是什么
物業(yè)工作規(guī)程是一套詳細規(guī)定物業(yè)管理和服務流程的制度，旨在確保物業(yè)公司的日常運營高效、規(guī)范，并為業(yè)主及租戶提供高質量的服務。它涵蓋了人員管理、設施維護、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生、客戶服務等多個方面，是物業(yè)團隊執(zhí)行任務的行動指南。
模板
1. 人員管理
- 員工招聘與培訓：明確規(guī)定招聘標準、培訓內容和周期，以確保員工具備必要的專業(yè)技能和服務意識。
- 職責分配：明確各部門及崗位職責，確保每個員工清楚自己的工作范圍和責任。
- 績效評估：定期進行績效考核，激勵員工提升服務質量。
2. 設施維護
- 設備保養(yǎng)：制定設備檢查、保養(yǎng)和維修計劃，預防設備故障。
- 公共區(qū)域維護：規(guī)定清潔頻率、綠化養(yǎng)護和設施更新程序，保持公共區(qū)域整潔美觀。
3. 安全管理
- 緊急預案：建立火災、停電、自然災害等應急預案，確?？焖夙憫?/p>
- 門禁管理：設定訪客管理制度，保障小區(qū)安全。
- 監(jiān)控系統(tǒng)：規(guī)定監(jiān)控設備的運行、維護和數據保存規(guī)則。
4. 環(huán)境衛(wèi)生
- 清潔作業(yè)：設定每日、每周和每月的清潔任務，保持環(huán)境衛(wèi)生。
- 垃圾處理：規(guī)定垃圾分類、收集和運輸方法，符合環(huán)保要求。
5. 客戶服務
- 投訴處理：設立投訴熱線，規(guī)定處理流程，確保及時解決業(yè)主問題。
- 信息公開：定期發(fā)布物業(yè)公告，透明化物業(yè)管理信息。
- 關系協(xié)調：舉辦社區(qū)活動，增進物業(yè)與業(yè)主間的溝通與理解。
標準
物業(yè)工作規(guī)程的標準應以法規(guī)要求為基礎，結合物業(yè)公司的實際情況進行制定。以下是衡量其質量的關鍵指標：
1. 合規(guī)性：規(guī)程需符合國家和地方的物業(yè)管理法規(guī)，以及行業(yè)標準。
2. 實用性：規(guī)程應易于理解和執(zhí)行，避免過于理論化或過于復雜。
3. 全面性：覆蓋物業(yè)管理的各個方面，無重大遺漏。
4. 靈活性：允許根據環(huán)境變化和業(yè)主需求適時調整。
5. 有效性：實施后能明顯提高物業(yè)服務質量，降低投訴率。
6. 持續(xù)改進：設有反饋機制，定期評估規(guī)程效果，不斷優(yōu)化更新。
總結，物業(yè)工作規(guī)程是物業(yè)公司運營的核心，它不僅規(guī)范了內部管理，也提升了對外服務品質。通過嚴謹的規(guī)程制定和執(zhí)行，物業(yè)可以為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、舒適的生活環(huán)境。
物業(yè)工作規(guī)程范文
第1篇 物業(yè)園區(qū)污漬清潔工作規(guī)程
物業(yè)園區(qū)污漬清潔操作規(guī)程
1.目的:確保及時清除污漬。
2.適應范圍:適用于污漬清潔。
3.職責:保潔員負責污漬清潔工作。
4.內容:
4.1通常情況下應按發(fā)現污漬,盡快清除的原則。
4.2起漬時,從污漬外邊的不規(guī)則邊緣往內擦試,避免污漬擴大。
4.3對于深度滲透的污漬,需要耐心地重復擦洗。
4.4對于表面是玻璃,不銹鋼,有污漬處可選用無絨毛或百潔布擦試清潔。
4.5對于水泥地面,白英石,紅磚等地面遇污時,可選用地刷,鋼絲球擦試。
4.6氯水是常用清潔劑是氯化物,適用于任何物體表面。
4.7油漆、香口膠殘漬,汽車漏油可使用天那水,松節(jié)油或汽油擦試。
4.8酸,堿性清潔劑常用于處理地面頑固性污漬(如水泥垢),用后須徹底沖洗干凈,以免腐蝕物體表面。
4.9嚴禁含氯漂泊劑與酸性清潔劑混用。
5.記錄:無
6.附件:無
第2篇 s物業(yè)公司工作服管理規(guī)程
物業(yè)公司工作服管理規(guī)程
工作服不僅是主要的勞動保護用品,更是展示企業(yè)形象、表現企業(yè)精神面貌和品牌宣傳的重要載體,為適應市場形勢發(fā)展的需要,擴大管理處知名度,規(guī)范員工日常工作行為,使工作服管理制度化、規(guī)范化,特制訂本規(guī)定。
一.工作服著裝規(guī)定:
1.管理處一線崗位人員(含工程維修工、保安員、保潔員、綠化工)于工作時間一律穿著工服上崗,并佩戴工牌;
2.工作中著裝應規(guī)范、整潔,不得敞口、歪斜、系扣不整。
3.員工應統(tǒng)一按時更換規(guī)定穿著的工作服。
二.作服分類和配發(fā)崗位:
1.工作服按季節(jié)分夏裝和春秋裝兩類,按季節(jié)配發(fā),夏裝著裝時間:5月-11月,春秋裝12月-4月;
2.工作服配發(fā)崗位:
1)工程維修工(含主管)
2)保安員(含隊長)
3)保潔員、綠化工
4)物業(yè)管理員
三.工作服配發(fā)標準:
1.現有員工夏裝首次發(fā)放兩條二套,新進員工接人事調令后發(fā)放兩套。
2.員工按配發(fā)標準在指定時間領取工作服,配發(fā)標準;
3.保安員服裝佩戴等配發(fā)按保安隊的規(guī)定執(zhí)行。
四.工作服管理辦法:
1.作服日常統(tǒng)一采辦;采購保管、發(fā)放等由辦公室統(tǒng)一管理;
2.工作服領用后不予退還,員工應按服裝價格繳納押金;
3.工作服如在工作、正常使用中損毀的,經部門主管批準予以換發(fā);遺失等個人原因造成工作服不足可申請補發(fā),個人負擔其費用之70%;
4.工作服應明顯反映企業(yè)形象,由辦公室按不同崗位特點設計;
5.若員工未按規(guī)定著裝佩帶工作牌上崗,發(fā)現一次扣50元;
6.辦公室負責工作服、工作牌的配發(fā)、檢查、監(jiān)督職能。
第3篇 物業(yè)客服業(yè)戶溝通工作規(guī)程
物業(yè)客服手冊--業(yè)戶溝通工作規(guī)程
目的
保證及時清楚地了解業(yè)戶對服務的需求和評價。
適用范圍
適用于金海灣工作人員與業(yè)戶的溝通工作。
職責
管理處主任負責組織業(yè)戶溝通工作,審閱每月的業(yè)戶溝通總結及處理業(yè)戶意見和建議。
客戶服務主管負責做好每月的業(yè)戶溝通總結并將有關信息及時反饋業(yè)戶。
內容
序號項目內容
1溝通對象所有常住或暫住業(yè)戶,無論性質是住家或企業(yè),均應列為溝通的對象。
2溝通方式與顧客溝通的方式和渠道包括但不限于:板報、宣傳欄、通知單(如停電、停水通知)、標識(如電梯維修)、電話、面談、意見箱、回訪、報刊、社區(qū)活動、信函、問卷調查。
3溝通內容1)業(yè)戶對小區(qū)保安工作和保安員服務態(tài)度的意見和建議。
2)業(yè)戶對小區(qū)保潔工作和保潔員服務態(tài)度的意見和建議。
3)業(yè)戶對小區(qū)綠化工作和綠化員服務態(tài)度的意見和建議。
4)業(yè)戶對小區(qū)維修人員技能、服務態(tài)度和維修及時性的意見和建議。
5)業(yè)戶對小區(qū)休閑物品和兒童游樂設施設置的意見和建議。
6)業(yè)戶對管理人員服務態(tài)度和協(xié)調處理事物的意見和建議。
7)業(yè)戶對管理處提供的便民服務的意見和建議。
8)業(yè)戶的特殊困難和需求。
9)業(yè)戶對社區(qū)文化建設方面的意見和建議。
10)業(yè)戶的其他意見和建議
4要求1)有關人員在進行消殺、噴灑藥物等作業(yè)時,應事先通知顧客,并在作業(yè)處樹立警示標識。
2)維修性停水(如清洗水箱)、停電時,由有關部門以通知單的形式告知顧客,以便顧客事先采取相應措施,避免給顧客的正常生活造成影響。
3)對舉辦的各種社區(qū)文化活動,由管理處在公共處張貼海報形式或其它適當形式通知顧客。
4)消防知識、有關法律法規(guī)等宣傳內容及顧客應注意事項等由管理處張貼在小區(qū)宣傳欄上,以方便顧客閱讀。
5)財務報告、問卷調查結果由管理處以適當形式向業(yè)主委員會或廣大業(yè)主公布。
6)在維修安裝過程中,若維修安裝服務影響顧客的正常生活或危及其安全,維修人員應發(fā)出通知或樹立警示標識。
7)對于管理處日常發(fā)現的問題,管理處有關人員應通過適當方式及時與業(yè)戶或業(yè)主委員會溝通,協(xié)調解決。
8)各部門相關人員在接收合同過程中,若發(fā)現顧客的要求不明確或在合同中沒有寫明時,應通過詢問、面談等方式及時與顧客進行溝通,確保顧客的要求在合同簽定前已被清楚了解,并形成文件。
9)在履行合同過程中,不論何種原因導致合同變更,均須及時通知顧客,與顧客協(xié)商解決。
10)對處于公司控制下或使用的顧客財產,當發(fā)現其有丟失、損環(huán)或不適用的情況時,有關人員應時記錄并報告顧客,必要時協(xié)助顧客解決。
11)本程序已規(guī)定了了解顧客對公司服務質量的評價意見,包括定期的顧客意見調查和日常顧客意見的接收。
12)對所有有效的顧客投訴,相關部門應及時進行有效的處理,并將處理的有關信息及時知會顧客,確保顧客滿意。
13)對于無效投訴,對顧客應當予以合理、耐心的解釋。
5顧客投訴抱怨處理參見《gi-1105-kf-0301投訴處理規(guī)程》
6業(yè)戶訪問日常意見征詢1)客戶服務主管每月必須訪問業(yè)戶。每月訪問業(yè)戶數量如下:
小區(qū)住戶數每月訪問數量(不含回訪且不能重復訪問)
≤300不低于已入住戶數的4%
第4篇 物業(yè)園區(qū)掃地工作規(guī)程
物業(yè)園區(qū)掃地操作規(guī)程
1.目的:確保地面干凈、整潔。
2.適用范圍:適用于保潔員掃地操作。
3.職責:保潔員須按本規(guī)程操作。
4.內容:
4.1備:掃把〔膠掃把和(或)竹掃把和(或)豬毛掃〕、鏟刀(必要時)。
4.2清潔室內用豬毛掃,室外用膠掃把、竹掃把。
4.3室內清潔程序:從內到外,從邊開始清掃,有香口膠或其它固體狀污漬的可用鏟刀鏟去。
4.4清掃樓梯時,站在下二臺階,從左、右兩端往中間集中,然后再往下掃進垃圾鏟,避免灰塵、垃圾從樓梯旁掉下來。
4.5注意角落、門底各死角位,不時檢查已做部分是否徹底掃干凈。
4.6工作完畢后,將掃把毛清潔干凈,并擺放在規(guī)定位置。
5.記錄:無
6.附件:無
第5篇 物業(yè)管理公司維修人員工作規(guī)程格式怎樣的
物業(yè)管理公司維修人員工作規(guī)程
(七)
一、目的: 保證維修人員維修操作規(guī)匯范、準確。
二、適用范圍:公司全體工程維修人員。
三、內容
1、接到部門主管的維修指令后,維修人員根據維修內容準備好所需維修工具和維修材料后,并持《維修單》趕到維修地點。
2、公共區(qū)域的維修程序
1)首先做好消防安全防范措施,如安全護欄、維修告示牌、高空作業(yè)告示牌等。
2)做好公共場地的保護措施,將維修工具或維修材料放在舊報紙或抹布上,避免對公共場地造成損壞。
3.)維修工具及材料須安放在不影響用戶使用的位置,如有用戶出入必須主動禮讓用戶。
4)維修結束后,立即清理維修現場,及時撤掉告示牌。
4、室內有償維修程序
1)記清維修用戶的房號或單元,到達維修地點并核對無誤后用食(中)指關節(jié)輕聲扣門。
2)用戶詢問時,主動向用戶問好,自報部門,說明維修內容。
3.)進入室內前必須穿上塑料鞋套,進入用戶房間后,首先做好維修現場的保護措施。
4)如維修中會產生較大噪聲時,同時提醒客人并禮貌地客人表示歉意。
5)如維修中會產生較大灰塵或漏水時,必須事前做好防護措施,盡量減少污染,同時提醒客人并禮貌地客人表示歉意。
6)維修時應盡量保持戶內環(huán)境雅靜,嚴禁高聲喧嘩、散漫。
不準隨意動顧客的物品,不準在施工現場吸煙、吃東西。
7)維修完成后,立即清理維修現場并請用戶進行驗收。
8)用戶驗收合格后,請作戶在《維修單》內簽名確認。
9)用戶簽名確認后,向用戶表示謝意,與用戶道別,并輕輕退出房門,輕聲 房間。
10)修結束后,維修人員必須將《維修單》妥善保存。
四、相關記錄:《維修單》
第6篇 物業(yè)管理公司品質管理檢驗工作規(guī)程怎么寫
物業(yè)管理公司品質管理及檢驗規(guī)程
1.0目的:完善公司內部品質管理,建立、實施有效的品質管理監(jiān)督檢驗規(guī)程。
2. 0適用范圍:本公司品質管理工作。
3. 0考核規(guī)則:3.1各部門自我檢查,自我監(jiān)督,分級管理、逐級考核的原則:3.2綜合事務部設品質管理員,經管理者代表授權對各崗位員工進行督導,其檢查結果經綜合事務部部長處理,并逐級反饋。
3. 3各部門負責人對本部門職員進行督查。
3. 4品質管理員對各部門進行督導,負責員工臺帳的建立、記錄、統(tǒng)計,并將結果予以公布。
3. 5權責對等,責任連帶的原則:各崗位員工對自己崗位的工作負責,部長對員工的違紀過失負連帶責任。
4.0考核頻次:
4.1各部門按管理體系文件的要求,接受品質管理員的監(jiān)督檢查,根據本部門體系文件及《員工考核評分細則》對其下屬員工進行監(jiān)督與考核;
根據《分包合同》及相關檢驗標準,對分包方進行日常監(jiān)督與考核。
4.2綜合事務部負責對各部門進行日常隨時檢查。
4.3綜合事務部每月綜合檢查不少于1次。
5.0權重:
5.1在整個督查過程中對各級職員的檢查扣分均以《員工考核評分細則》中的扣分標準為標準。
5.2逐級扣分權重:各部門負責人在檢查中發(fā)現員工同一過失(指《員工考核評分細則》中同一條款),在標準分的基礎上按1:
1.5的遞增比例進行扣分。
5.3累積扣分權重:
5.3.1 員工在當月檢查中,相同的過失不得超過3次,全年累積相同過失不得超過6次,否則超過的次數按標準分的3倍扣分。
6. 0違規(guī)臺帳
6.1品質管理員根據整改通知單,負責每月《員工臺帳》的建立及管理。
6.2整改通知單一式二聯(lián),一聯(lián)交責任人,一聯(lián)交綜合事務部存檔。
6.3已設品質管理員的管理處每月5日前將上月所有違規(guī)情況填入《員工臺帳》提交公司綜合事務部。
7. 0本規(guī)程考核標準依據《員工考核評分細則》。
8. 0支持性工具《員工考核評分細則》《整改通知單》《員工臺帳》編制: 審核: 批準: 日
第7篇 荔園物業(yè)巡查工作規(guī)程
荔園物業(yè)巡查工作規(guī)程
1 目的
規(guī)范物業(yè)助理工作內容,適用于物業(yè)助理。
2 內容
2.2 每天巡樓時,帶上所需的記錄表及必要的工具,做到及時記錄,及時處理。
2.3 制定巡樓計劃及巡樓順序,每次按計劃進行巡樓并簽到。計劃包括每次巡樓的棟數、樓層數、房數及配套物業(yè)等。
2.4 遇有商鋪的棟別,商鋪巡查跟樓層同步。
2.5 每周兩遍巡完責任區(qū)域所有樓層及其配套的場地,綠化公用設施、設備等。
2.6 每次巡樓檢查公用設施,發(fā)現設施有不正常工作或損壞的,填寫在《公共區(qū)域現場巡視表》上,2小時內報告工程維修部。
2.7 每次巡樓檢查公共地方(小區(qū)內道路、停車場、綠化、各種管井、小區(qū)公共部位、公用設施表面等)的清潔情況,并填寫《清潔工作檢查記錄表》,發(fā)現問題及時處理。
2.8 掌握小區(qū)正裝修的房號,利用巡樓時機檢查、監(jiān)督裝修操作有無違章,對違規(guī)者按違約標準處理及時填寫《裝修違章情況記錄表》。
2.9 巡查中發(fā)現樓層有機房、管井房、風機房,電訊房等有門打開的現象及時關上,有損壞門鎖的要及時填寫物業(yè)巡查表,1小時內知會工程部進行維修或更換。
2.10 每次巡查過程中,注意住戶房內及門、窗、陽臺等有無安全隱患,若有發(fā)生糾紛,聚眾鬧事、賭博等情況,及時報告公司經理。若有安全隱患的作為物業(yè)巡查記錄的同時,立即采取先通知業(yè)主,再妥善處理的辦法排除隱患。
2.11 每天定時(一般下午)抽出1-2小時對昨天的維修情況進行檢查,填寫報修登記;投訴事件處理完畢三天內進行回訪。
2.12 每月與財務部做好住戶欠繳的管理費等費用的催交工作,每月催交費用采取先逐戶電話聯(lián)系,再利用巡樓的機會逐一登門拜訪,讓其自覺交費,保證費用催交率有90%以上。
2.13 每半月將小區(qū)空置物業(yè)分期分批交由環(huán)境部進行地面、墻面及設施、洗手間、窗戶等清潔一次,有設施損壞的報工程維修部維修。
2.14 專業(yè)消殺公司來小區(qū)消殺時,親自跟蹤檢查,對有漏噴藥的現象或消殺不到位的,責令其返工,直至返工合格,方在消殺記錄卡上簽名。
2.15 巡查中發(fā)現有扔果皮、紙團、踐踏綠地,折枝、亂停車、亂擺賣、占用消防通道等違章現象,及時填寫《公共區(qū)域現場巡視表》,做好解釋、勸導工作,必要時在小區(qū)宣傳欄爆光,達到制止違章現象的目的。
2.16 利用巡樓機會,更好地與住戶加強溝通,及時幫助住戶解決力所能及的事情,聽取住戶對小區(qū)各項管理的意見,認真做好記錄,便于提高我們的管理服務水平。
2.17 綠化巡查按綠化組工作程序進行,并記錄在物業(yè)巡查表上。
3附表
3.1 《裝修違規(guī)情況記錄表》
3.3 《清潔工作檢查記錄表》
第8篇 某物業(yè)分公司工作計劃管理規(guī)程
物業(yè)分公司工作計劃管理規(guī)程
1、目的
規(guī)范分公司各項工作計劃,督促和確保各項工作計劃的順利完成。
2、適用范圍
適用于__上海分公司各歸口工作計劃的管理工作。
3、職責
3.1 公司總經理負責審核批準工作計劃
3.2 綜合部經理負責各項目工作計劃的上報(公司總經理)工作。
4、標準作業(yè)指導規(guī)程
4.1 各歸口經理根據工作的進展情況,有針對性地制訂工作計劃,并填寫《__上海分公司月工作計劃及完成跟蹤表》于當月28日上報綜合部。
4.2 工作計劃經綜合部匯總,總經理審核批準后,報公司經理部備案。
4.2.1正常情況下,各歸口根據《__上海分公司月工作計劃及完成跟蹤表》進行實施。
4.2.2非正常情況下,由各部門根據經理的決定負責人組織實施,畢后,報綜合部備案。
4.3 綜合部對各歸口的工作計劃進行跟蹤、督促檢查。
5、質量要求
5.1 各歸口按時上報工作計劃。
5.2 各歸口須積極完成各項工作計劃。
6、督促、檢查
綜合部對各項工作計劃有跟蹤、督促、檢查的權利。
7、分析改進
在實施過程中,遇到困難可向綜合部提出建議,經經理審核后,可分析改進。
8、記錄、標識
8.1 《__上海分公司月工作計劃及完成跟蹤表》
第9篇 華粵物業(yè)裝修手續(xù)辦理工作規(guī)程
粵華物業(yè)裝修手續(xù)辦理工作規(guī)程
1.0目的
明確各部門在為業(yè)主(使用人)辦理裝修手續(xù)過程中的職責,使裝修手續(xù)的辦理程序規(guī)范化。
2.0適用范圍
適用于__集團大廈管理處對新入住的業(yè)主(使用人)辦理裝修手續(xù)。
3.0職責
3.1管理處管理員負責接受業(yè)主(使用人)的咨詢,提供裝修資料給業(yè)主(使用人)。
3.2管理處管理員負責接收業(yè)主(使用人)提交的裝修申請,并對業(yè)主(使用人)提交的裝修資料進行審核。
3.3工程部主管負責審批裝修圖紙資料。
3.4管理處報帳員負責收取裝修期管理費及裝修押金、施工卡押金及工本費。
3.5服務部負責為裝修施工單位辦理施工卡,按《室內裝飾裝修管理規(guī)定》進行講解。
3.6管理處經理負責批準施工單位進場裝修。
3.7保安部部長負責對裝修施工單位的加班申請進行審批。
3.8服務部文員負責為裝修施工單位辦理施工許可證。
4.0工作程序
4.1管理處管理員接受業(yè)主(使用人)對裝修方面的咨詢,并提供《裝修申報表》、《室內裝飾裝修管理規(guī)定》及相關資料給業(yè)主(使用人)填寫。
4.2管理處管理員接收業(yè)主(使用人)或裝修施工單位負責人提交的《裝修申報表》、《裝修責任承諾書》、《__集團大廈裝修防火責任書》,并對其提交的裝修資料進行審核同時講解裝修期間的一些注意事項。
4.3工程部主管對裝修施工單位提交的裝修圖紙資料及施工單位資質證明、相關證件等在三個工作日內審批完畢,符合要求的批準裝修,并通知裝修單位報消防審批的有關手續(xù)。對不符合要求的提出整改意見,通知施工單位進行整改,直到符合要求為止。
4.4管理處報帳員收取裝修期管理費及裝修押金、施工卡押金及工本費。
4.5管理處管理員在接到裝修的相關資料給管理處經理審批同意施工后,施工單位方可正式進場施工。
4.6裝修公司進場前,工程部、服務部、清潔部、裝修公司共同對裝修現場公共部位、水電等進行確認。
4.7工程部接到管理處通知后,給施工單位提供裝修臨電。
4.8服務部接到管理處通知后,為施工單位辦理施工許可證,并打印放大為a3紙張貼在施工單元房門上。
4.9服務部接到管理處通知后,為施工人員辦理施工卡,并講解裝修規(guī)定。
4.10若超過規(guī)定時間裝修,施工單位需事先向保安部提出加班申請,由保安部審批后,方可加班施工。
4.11以上程序辦理完畢,各經辦人在《__集團大廈裝修辦理程序表》上填寫辦理情況并簽名確認。
5.0相關文件
5.1《用戶裝修手續(xù)辦理程序圖》
5.2《室內裝飾裝修管理規(guī)定》
5.3《建筑工程消防設計審核意見書》
6.0記錄
6.1《__集團大廈入住裝修辦理程序表》qr/01-254
6.2《裝修申請報表》qr/gr-305
6.3《__集團大廈裝修防火責任書》qr/01-257
6.4《裝修責任承諾書》qr/01-258
6.5《__集團大廈施工單位辦理裝修施工許可證登記表》qr/01-251
6.6《非辦公時間加班申請》qr/01-259
第10篇 物業(yè)緊急突發(fā)事件應急服務工作規(guī)程
物業(yè)緊急突發(fā)事件應急服務工作規(guī)程
1.0目的
通過建立本規(guī)程,使各類緊急突發(fā)事件發(fā)生時能夠快速反應并妥善處理,控制事態(tài)的發(fā)展,以減少緊急突發(fā)事件給業(yè)戶帶來的危害和損失。
2.0范圍
適用于緊急突發(fā)事件的應急處理工作。
3.0職責
3.1總經理負責緊急突發(fā)事件應急處理預案的審批、重大緊急突發(fā)事件的現場指揮和決策;
3.2主管副總經理負責本管理職責范圍內緊急突發(fā)事件應急處理預案的審核、應急響應隊伍和應急準備物料的審批,并監(jiān)控應急處理預案的培訓和演練;
3.3管理處經理負責本管理區(qū)域應急響應隊伍的組織和應急準備物料的配備;組織本部門應急處理預案的培訓和演練;發(fā)生一般緊急突發(fā)事件時負責現場指揮和對外協(xié)調;
3.4安保部負責編制治安、消防緊急突發(fā)事件應急處理預案的編制;組織公司級有關應急處理的培訓及演練;協(xié)助管理處治安、消防緊急突發(fā)事件的應急處理和對外協(xié)調;
3.5設備部負責編制設備、能源等緊急突發(fā)事件應急處理預案的編制;組織公司級有關應急處理的培訓及演練;協(xié)助管理處設備、能源緊急突發(fā)事件的應急處理和對外協(xié)調;
3.6公司及管理處全體員工作為義務應急服務隊伍成員,積極參加應急處理培訓及演練,掌握應急服務技能,在發(fā)生緊急突發(fā)事件時按照相應的應急處理預案和本職責要求實施應急處理工作。
4.0工作規(guī)程
4.1緊急突發(fā)事件應急服務概述
4.1.1緊急突發(fā)事件應急服務是指在物業(yè)管理服務區(qū)域內,面對突發(fā)的緊急情況,為維護廣大業(yè)戶的利益而采取的應對措施;
4.1.2應急服務的宗旨是:保護生命第一,財產第二;
4.1.3應急服務種類及其內容
⑴、消防事故應急處理
物業(yè)區(qū)域發(fā)生火警等異常情況時,提供有效的接警、報警、現場控制火勢、疏散涉險人員、協(xié)助消防滅火、協(xié)助救治傷員、協(xié)助善后事宜、恢復正常運行等。
⑵、治安事件應急處理
物業(yè)區(qū)域內發(fā)生盜竊、搶劫、斗毆、傷害以及其他危害社會治安的突發(fā)事件時,及時采取應對措施,制止暴力行為、向公安部門報警、監(jiān)控嫌疑人員、協(xié)助救治傷員、保護現場、收集人證和物證、協(xié)助公安部門案件處理等。
⑶、設備事故或故障應急處理
物業(yè)區(qū)域內發(fā)生漏電、觸電、水管爆裂、電梯困人、燃氣泄漏以及其他設備事故或故障的突發(fā)事件時,及時采取應對措施,協(xié)助救治傷員、解救受困人員、保護財產安全、排除設備故障、處理善后事宜等。
⑷、能源供應事故應急處理
物業(yè)區(qū)域內發(fā)生電、水、燃氣等能源供應中斷等突發(fā)情況時,及時采取應對措施,提供備用電源、生活用水,聯(lián)系有關部門,查清原因,排除故障,在最短時間恢復能源供應等。
⑸、交通及車輛事故應急處理
物業(yè)區(qū)域內發(fā)生交通事故、車輛事故導致人身傷害和設備設施損壞,以及車輛被盜等突發(fā)事件時,及時采取應對措施,協(xié)助救治傷員、控制肇事人員及車輛、向交管部門報警、保護現場、收集人證和物證、協(xié)助事故處理等。
⑹、其他突發(fā)事件的應急處理
物業(yè)區(qū)域內發(fā)生除上述分類以外的突發(fā)事件及異常情況,如異常天氣、急癥病人、高空墜物、噪音滋擾、報警系統(tǒng)誤報或誤操作等的處理。
4.2緊急突發(fā)事件應急服務準備
4.2.1應急服務通訊
⑴、管理處應建立各類緊急突發(fā)事件通報程序,并確定穩(wěn)妥有效的通訊方式和聯(lián)絡辦法;
⑵、管理處值班室或監(jiān)控室在處理緊急突發(fā)事件過程中,須按通報程序傳遞信息,分級聯(lián)絡相關人員;當某一級無人響應時應立即通知上一級,直至總經理;
⑶、遇有重大、特殊、緊急情況時,在通報有關人員的同時,應立即向公司領導直接報告。
4.2.2應急服務人員儲備
⑴、管理處下屬各專業(yè)部門人員是物業(yè)應急服務的主要人力儲備,公司各職能部門及管理處應定期組織緊急突發(fā)事件應急處理預案的培訓,并經常開展處理緊急突發(fā)事件的集中演練,不斷提高員工的各種應變能力,以確保各級人員在緊急突發(fā)事件發(fā)生時能夠快速響應,有效處理;
⑵、管理處建立以安保人員為主體的義務消防隊,按照現場滅火、現場疏導、現場警戒和物資搶救、人員急救等進行職責分工,并對義務消防隊人員進行定期演練,提高義務消防隊的實戰(zhàn)技能,達到能夠熟練使用消防滅火器械、基本掌握滅火要領的目的;
⑶、管理處值班室及監(jiān)控室24小時值班,在接到緊急情況通報后能夠按照各相關應急處理預案發(fā)出指令;
⑷、管理處對客服、安保、消防、工程、保潔所屬人員做統(tǒng)籌安排,安排并調配各值班崗位,以保證各在崗人員24小時響應應急指令,并采取相應措施;
⑸、各有關人員接到值班室或監(jiān)控室指令后應立即趕赴現場,不得以任何理由拖延或拒不到場;到場后立即投入應急處理工作,以保證事態(tài)得以有效控制。
4.2.3應急服務物料儲備
⑴、為確保緊急突發(fā)事件能夠得到有效控制,管理處必須對應急服務物料有充分的儲備;
⑵、應急服務常用的物料包括:滅火器、排水泵、呼吸面罩、消防斧、應急燈、沙包、急救藥品、擔架及必要工具等;
⑶、應急服務物料必須存放在固定的地點,并標有明顯的標識顯示;
⑷、應急服務物料存放必須采取定置管理的方法,存放的地點應方便取用,以便及時排除故障和險情;
⑸、應急服務物料原則上平時不準動用,應急服務動用后及時補充,并保持一定數量的儲備;
⑹、應急服務物料必須定期檢查,確保質量良好、使用有效;有時效性的物料必須定期更換。
4.3緊急突發(fā)事件應急處理預案
4.3.1公司各職能部門和管理處應對物業(yè)區(qū)域潛在的緊急突發(fā)事件具有足夠的預見性,針對各類緊急突發(fā)事件制訂完善的應急處理預案;
4.3.2緊急突發(fā)事件應急處理預案應明確通報程序、各崗位人員應急處理職責、應急處理程序等;
4.3.3定期開展處理緊急突發(fā)事件的集中演練,在演練過程中對應急處理預案的有效性和可操作性進行反復驗證和評價,不斷修訂以達到完善。
4.4緊急突發(fā)事件應急服務的培訓和演練
具體按照《緊急突發(fā)事件應急處理培訓及演練工作規(guī)程》的要求執(zhí)行。
4.5緊急突發(fā)事件應急服務程序
4.5.1緊急突發(fā)事件一經發(fā)生,當事人或知情人應及時向管理處值班室或監(jiān)控室報告;
4.5.2值班室或監(jiān)控室接到
報警后,立即通報相關方位的安保固定崗和巡邏崗安保人員迅速趕往事發(fā)現場,查明原由并將現場情況立即報告值班室或監(jiān)控室;
4.5.3值班室或監(jiān)控室根據事件的類別立即作出反應,通知相關人員或報告上級,派員解決;
4.5.4在解決過程中,需要向公司有關部門求助時,有關部門應立即主動配合與支持;
4.5.5在時間不允許的情況下,管理處可以采取邊向公司報告邊自行處理的方法,對緊急突發(fā)事件直接進行應急處理;
4.5.6緊急突發(fā)事件的應急服務由管理處經理負責統(tǒng)一指揮,在經理不在的情況下,根據事件類別由安保隊長或設備主管負責統(tǒng)一指揮;
4.5.7在緊急情況下,管理處經理經總經理批準,有權調動公司一切必要的資源全權處置;
4.5.8應急服務過程中涉及公司以外的人和事統(tǒng)一由辦公室對外交涉;
4.5.9超越物業(yè)管理職能的(如治安案件、火警狀態(tài)嚴重等)應立即向公安、消防機構等主管部門報告,物業(yè)管理人員不得擅作主張,不得延誤時機;
4.5.10緊急突發(fā)事件的起因、應急處理過程及事后結果統(tǒng)一由管理處擬定《緊急突發(fā)事件處理報告》,呈報公司領導;
4.5.11緊急突發(fā)事件處理完畢后,所有記錄資料應收集齊全并存檔備案。
4.6對業(yè)戶應急避險的宣傳和指導
4.6.1管理處應經常對業(yè)戶工作、生活區(qū)域內外遇到各類緊急突發(fā)情況時應急避險自救逃生的宣傳和指導;
4.6.2宣傳和指導的形式包括:通過宣傳欄、宣傳手冊向業(yè)戶宣傳應急避險自救逃生常識,邀請業(yè)戶參加消防和其他應急演練等;
4.6.3對業(yè)戶宣傳資料可參照《應急避險自救逃生手冊》的內容進行摘取或分期宣傳。
5.0相關文件
5.1緊急突發(fā)事件應急處理培訓及演練工作規(guī)程
5.2各類緊急突發(fā)事件應急處理預案
5.3應急避險自救逃生手冊
6.0工作記錄
6.1應急預案演習記錄表
6.2緊急突發(fā)事件處理報告
附件
第11篇 華景物業(yè)小區(qū)車庫出入崗工作規(guī)程
華景小區(qū)車庫出入崗工作規(guī)程
1.目的:確保車輛出、入安全有序,停放車輛不丟失、損壞。
2.適用范圍:道口崗安管工作。
3.作業(yè)前準備:(同大堂崗)
4.作業(yè)規(guī)程:
4.1值班制度:(同大堂崗)
4.2車輛進場:
4.2.1當有車進入大廈時,道口安管員應立即走近車輛并向司機敬禮。
4.2.2當司機開啟車窗時,說:請先生(小姐)用行駛證(或其他有效證件)換取車位牌。
4.2.3從司機手里接過行駛證時說:謝謝!同時將車位牌遞交給司機。
4.2.4在交換證、牌的同時,若兩人值班,另一安管員應迅速在《__市住宅區(qū)機動車停車場車輛出入登記表》上準確填寫各欄目。
4.2.5在證、牌交換完畢后,應立即開啟車擋器放行。
4.2.6若后面有緊跟車輛,應示意其停下,若遇強行進入者,按有關規(guī)定執(zhí)行。
4.2.7若是臨時停車,要主動提醒駕駛員按行駛路線、停車位行駛和泊車。
4.2.8若是營業(yè)性停車場,按《營業(yè)性停車場管理規(guī)定》收取費用當司機不按規(guī)定交費時,應做好耐心細致的解釋工作,禮貌地按《執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的處理》有關規(guī)定執(zhí)行。
4.2.9若是私家車位停車場:按《大廈私家車位停車管理規(guī)定》有關規(guī)定執(zhí)行。
4.2.10在車輛完全進入道口后,方可放下車擋器,確保不因開、關車擋器失誤造成車輛的損壞。
4.2.11迅速準確地將行駛證(或其他有效證件)放在指定欄目(臨時停車欄或月卡停車欄)內。
4.2.12當遇到公、檢、法、軍、警及政府部門執(zhí)行公務的車輛要求進入管區(qū)時,應在查證核實證件后,方可放入。
4.2.13本公司車輛進入車場須交換證、牌;
4.3車輛出場
4.3.1當發(fā)現有車輛要駛出大廈(小區(qū))時,應立即看清車牌號,迅速取下該車留下的行駛證(或其他有效證件)到車擋器前。
4.3.2當車停在車擋前,司機開啟門窗時,立正敬禮。
4.3.3接過車位牌時,說:謝謝!
4.3.4仔細核對車位牌、行駛證和司機、車輛,確認無誤后,將行駛證遞給司機。
4.3.5迅速開啟車擋放行。
4.3.6后面有緊隨車輛駛出,應立即擋在緊隨車輛前示意停車,若兩人值班,另一安管員應迅將車擋放下,將上一輛車位牌放在規(guī)定欄目內,再按上述規(guī)程處理下一輛車的放行,但敬禮應說:對不起,久等了。
4.3.7放車擋時應格外小心,注意安全,確保車擋放下不碰傷車輛和行人。
4.3.8在交換證、牌的同時,若兩人值班,另一安管員應迅速在《登記表》上詳細、準確登記各欄目。若是營業(yè)性停車場的臨時停車,發(fā)現超過收費停車時間,應將計時卡交司機核對,請其補交費用。交清費用并換完證、牌后,方可放行。
第12篇 物業(yè)客戶特約服務工作規(guī)程范本-4
物業(yè)客戶特約服務工作規(guī)程范本4
一、目的
規(guī)范客戶特約服務工作,確保為客戶提供及時、方便、滿意的服務。
二、范圍
適用于物業(yè)管理分公司、物業(yè)管理項目部的物業(yè)服務工作。
三、責任者
(一)公司領導負責特約服務項目及收費標準的審批。
(二)財務部負責及時收取特約服務費用。
(三)分公司(項目部)經理依據相關法規(guī)制定特約服務項目及收費標準,上報公司領導審批。
(四)分公司(項目部)經理、副經理及相關部門負責人負責組織臨時性特約服務價格的確認工作。
(五)分公司(項目部)下屬部門負責人依據崗位職責,負責特約服務工作接洽、組織,監(jiān)督服務質量和協(xié)調處理服務過程中的有關問題。
(六)分公司(項目部)客服主任或助理協(xié)調開展特約服務工作,相關部門予以配合或實施。
四、工作程序
(一)特約服務項目的制定與論證
1.分公司(項目部)經理結合所管項目客戶實際需求制定特約服務項目。
2.分公司(項目部)經理負責召集所屬部門經理、主管及相關人員,討論特約服務項目的必要性與可行性。
3.分公司(項目部)經理與公司財務部制定切實可行的特約服務項目收費標準。
4.分公司(項目部)經理將特約服務項目及收費標準報公司領導審批。
5.特約服務項目及收費標準經公司領導審批后,由分公司(項目部)具體組織實施。
(二)特約服務項目實施
1.客戶服務中心根據審批過的特約服務項目及收費標準,以適宜的方式公告客戶。
2.特約服務項目公告方式可采用下列方式。
(1)在大堂醒目處設立告示牌。
(2)將公告送到客戶房間。
3.特約服務項目可包含但不限于下列幾種。
(1)代理物業(yè)出租。
(2)室內衛(wèi)生清潔。
(3)室內綠化保養(yǎng)。
(4)有償維修。
(5)出租會議室。
(6)洗衣服務。
(7)復印。
4.客戶可根據自己所需要的服務,采取電話通知或訂立長期服務協(xié)議的形式,與分公司(項目部)聯(lián)系。
5.客戶服務中心將要求提供服務的客戶名稱、住址、服務項目、服務時間等作詳細登記,同時查閱收費價目表,將相應費用通知客戶,經客戶認可后填寫《特約服務/維修單》?？蛻舴罩行膶ⅰ短丶s服務/維修單》和《特約服務/維修登記表》送至相關部門。相關部門安排服務員工進行服務。如服務項目超出或改變《特約服務/維修單》的內容,應由客戶服務中心及服務部門統(tǒng)一服務價格,經客戶再次認可后由服務人員進行服務。
6.服務完畢后,經客戶簽字確認,由服務員工將注明月結(即時結算的應通知客戶服務中心)的工作單第四聯(lián)給客戶,另三聯(lián)返還服務部門主管。
7.下一工作日上午,各服務部門主管核對《特約服務/維修單》。
8.服務部門將當天客戶特約服務、維修情況記錄在《特約服務/維修登記表》內。
9.服務部門將標明月結的《特約服務/維修單》交至財務部。
10.財務部根據月結工作單統(tǒng)一制作《收費通知單》并由服務部門發(fā)至客戶。
11.客戶交清全部費用后,財務部將工作單第二聯(lián)注明已交費字樣并返回客戶服務中心。
12.對訂立長期服務協(xié)議的客戶,應由財務部統(tǒng)一下發(fā)收費單,客戶服務中心執(zhí)行收費。
13.需要即時結算的,客戶服務中心應持《特約服務/維修單》并陪同客戶到財務部交費,通知單第二聯(lián)蓋財務現金收訖后客戶服務中心存檔。
14.客戶服務中心負責特約服務的回訪工作,具體操作按《回訪工作規(guī)程》進行。
(三)臨時性特約服務
1.臨時性特約服務為公司批準的特約服務范圍以外的服務工作,包括但不限于小型施工改造等內容。
2.臨時性特約服務價格由服務人員數量、用工時間、人員成本、材料費用、稅金、管理費用等部分組成。
3.各部門負責人按照臨時性特約服務涉及的內容確認相關事宜,編制預算或《特約維修價格確認單》并簽字。
4.臨時性特約服務的責任部門,匯總價格后上報分公司(項目部)經理批準。
5.服務實施執(zhí)行相關規(guī)定。
(四)開展特約服務的基本原則
1.優(yōu)質服務的原則。
2.時效原則。
3.提供服務時不影響其他客戶的原則。
4.保本微利原則。
5.社會效益與經濟效益綜合評價的原則。
6.嚴禁服務人員與客戶私下結算,不接受客戶任何賞賜原則。
(五)開展特約服務注意事項
1.如果客戶提出的服務要求超出了我方的服務范疇,由客戶服務中心上報分公司(項目部)經理后協(xié)商解決。
2.特約服務工作應在保證本職工作能夠順利完成的基礎上進行。
客戶特約服務提供流程圖
第13篇 物業(yè)助理日常巡查工作規(guī)程
物業(yè)助理日常巡查工作規(guī)程
一.清潔
1.大堂、走廊、消防通道:地面、墻壁、天花、燈飾、玻璃、幕墻及門、門框、垃圾桶等項目。
2.衛(wèi)生間:地面、壁面、窗框、玻璃、門、門框、天花燈飾、蹲廁、小便器、洗手盆以及其它衛(wèi)生潔具。
3.外圍:地面、綠化帶、盆景、圍欄、路燈、垃圾桶。
4.車庫:地面、壁面、天花、燈飾、指示牌。
5.電梯:轎廂地面、轎廂門、門框、壁面、天花、燈飾、按鈕、踏板。
6.標牌:指示牌、公告欄、信箱。
7.管理公司辦公室及其他因管理工作需要的設備設施、場所場地。
8.具體清潔執(zhí)行檢查標準請參照附件《日常清潔執(zhí)行及清潔標準》及4.12清潔工作檢查規(guī)程.
二.消防、公共設施設備。
1.空調:風量、溫度、噪音、異常情況。
2.燈光:亮度、維修、調整與更換。
3.電梯:異常情況、燈光、通風。
4.疏散指示:燈光指示保持常亮。
5.防火門:常閉,不能上鎖。
6.給水管道:滴、漏、銹蝕。
7.排水口、管道:滴、漏、堵。
8.消防管道、消防栓:滴、漏、銹蝕。
三.是否有違反管理公約、指南規(guī)定及《廣東省物業(yè)管理條例》規(guī)定的事項。
1.大門口、走廊或公共場所擺放或移置物品、雜物、垃圾。
2.因裝修改變結構、用途。
3.高空拋物。
4.外墻面貼掛標語、衣物或其它物件。
四.其它
包括本轄內的公用設施、公共場所(地)等附屬設施。
第14篇 物業(yè)iso顧客滿意度調查工作規(guī)程作業(yè)指導書
iso作業(yè)指導書:顧客滿意度調查工作規(guī)程
1.0 目的
1.1 建立對管理服務效果的意見收集和分析,使服務信息能及時反饋,確保服務滿足要求。
2.0 適用范圍
2.1 公司對用戶提供服務的控制。
3.0 職責
3.1 客戶服務部組織顧客滿意度調查活動。
3.2 保安部配合調查表的回收。
3.3 客戶服務部負責對回收的調查表進行統(tǒng)計分析。
3.4 相關部門對調查中的不滿意項進行處理。
3.5 客戶服務部負責對本項工作進行回訪。
4.0 工作流程
4.1 流程圖
流程圖
4.2 工作計劃
4.2.1 在活動進行前,客戶服務部主管應制定《顧客滿意度調查方案》,包括應包括調查的目的、調查對象、調查內容、調查表發(fā)放范圍和數量、時間及人員安排、信息反饋及回訪要求等,并提交管理處經理審核報公司批準后實施。
4.2.2 管理處經理對調查計劃進行審核后報公司,經公司主管領導批準后實施。
4.3 工作要求
4.3.1 客戶服務部每半年組織一次顧客滿意度調查。
4.3.2 每次調查問卷的發(fā)放率占調查區(qū)域已入住單元的85%,且保證一年內調查問卷發(fā)放覆蓋率為100%。
4.3.3 獨立小區(qū)、大廈總戶數為300戶以下的,調查問卷每次數發(fā)放率為100%。
4.3.4 調查問卷的回收率不低于60%。
4.4 問卷的發(fā)放
4.4.1 管理員根據業(yè)主入住實際情況上門派發(fā)問卷。
4.4.2 對長期不住在小區(qū)的業(yè)主,通過電話調查或寄信的方式進行調查。
4.5 問卷的回收
4.5.1 客戶服務部應指定管理人員上門收集或電話催收調查表。
4.5.2 保安部每天把交到崗亭的《顧客滿意度調查表》交到客戶服務部。
4.6 統(tǒng)計分析
4.6.1 客戶服務部采用調查表法或排列圖法對收集的用戶意見進行統(tǒng)計分析。
4.6.2 對用戶評價為非常滿意滿意基本滿意的,可確定為各分項滿意,計算方法為:
滿意項數目×100%
滿意項數目+不滿意項數目
注:用戶未作評價的項目(未表態(tài)項)不列入計算范圍。
4.6.3 用戶意見調查的總體滿意率取各分項滿意率的算術平均數,計算方法為:
各分項滿意率之和×100%
分項數目
4.6.4 調查總體滿意率達96%的為合格的管理服務。
4.6.5 客戶服務部對顧客滿意度調查的分析須形成分析報告,并報公司業(yè)務部備案。
4.7 不滿意項問題的處理
4.7.1 客戶服務部對調查發(fā)現的不滿意項或意見、建議進行整理并轉發(fā)相關責任部門。
4.7.2 對服務的不滿意項目由相關責任部門按《不合格控制程序》進行處理。
4.7.3 對用戶提出的建議或意見按《前臺接待服務工作規(guī)程》進行處理。
4.8回訪
4.8.1 客戶服務部安排管理人員對4.7.1及4.7.2的處理結果,按《服務接待工作規(guī)程》進行回訪。
4.9 調查信息公布
4.9.1 客戶服務部在一個月內把相關的調查情況公布在宣傳欄內。
5.0 相關文件和表格
5.1《不合格控制程序》(qp-8.3-01b)
5.2《前臺接待服務工作規(guī)程》(wi-kf-001b)
6.0 記錄
6.1《顧客滿意度調查表》(f/qp-8.2-01/001)
6.2《顧客滿意度調查方案》(jl/wi-kf-019/001)
6.3《顧客滿意度調查統(tǒng)計表》(jl/wi-kf-019/002)
第15篇 物業(yè)轄區(qū)環(huán)境消殺工作規(guī)程（5）
物業(yè)轄區(qū)環(huán)境消殺工作規(guī)程(五)
1.0目的
確保區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生符合國家衛(wèi)生防疫部門制定的各項規(guī)定。
2.0職責
2.1保潔部主管負責實施公共環(huán)境的消殺工作;
2.2管理處經理負責對轄區(qū)衛(wèi)生消殺工作進行抽查。
3.0工作流程
3.1無需外圍的環(huán)境消殺工作,由保潔部主管組織人員進行消殺;
3.2每周至少對樓層的垃圾收集箱消殺一次;對周圍其它公共環(huán)境的消殺應根據需要進行;
3.3消殺應根據實際情況增加噴灑次數或藥物投放比例;
3.4在消殺時應注意使用經國家有關部門批準的消殺藥劑(藥物),并按規(guī)定比例配制水溶液;
3.5利用噴灑設備將配制好的溶液適度噴灑在消殺地點,噴灑時注意做好防護措施,盡量在順風處噴灑,同時減少與行人的直接接觸;
3.6每日對垃圾中轉站進行至少兩次消殺工作;
3.7消殺著重于各樓層墻角、墻邊、地面或排水溝、集水井、垃圾收集箱及所有垃圾桶等處;
3.8每次消殺工作完成后應由保潔部主管負責如實填寫《環(huán)境消殺記錄表》。
4.0記錄表單
4.0.1環(huán)境消殺記錄表yy/zj-
5.0.引用文件
