項目物業(yè)管理處人員服務基本標準怎么寫
物業(yè)管理處是小區(qū)日常運營的核心，其服務質(zhì)量直接影響到業(yè)主的生活品質(zhì)。為了提升物業(yè)服務質(zhì)量，確保業(yè)主滿意度，我們需要制定一套詳細而實用的服務標準。以下是一些關(guān)鍵點，旨在為新手提供參考，同時保持一定的靈活性和人性化。
1. 員工形象與禮儀
- 物業(yè)人員應保持整潔的著裝，佩戴統(tǒng)一的工作牌，展示專業(yè)形象。
- 遵循禮貌待人的原則，微笑服務，主動問候業(yè)主。
2. 反應速度與解決問題
- 對于業(yè)主的投訴或求助，應在規(guī)定時間內(nèi)給予回應，一般不超過24小時。
- 對于緊急情況，如水電故障，應立即處理，確保業(yè)主的基本生活不受影響。
3. 溝通與信息傳遞
- 定期發(fā)布物業(yè)通知，如維修計劃、活動安排等，確保業(yè)主知情權(quán)。
- 提供多種溝通渠道，如電話、微信、公告欄，方便業(yè)主反饋問題。
4. 環(huán)境維護
- 保持公共區(qū)域的清潔，定期進行綠化養(yǎng)護，確保環(huán)境衛(wèi)生。
- 對設施設備進行定期檢查和保養(yǎng)，預防故障發(fā)生。
5. 安全保障
- 定期進行安全巡查，確保消防設施完好，消除安全隱患。
- 建立有效的訪客管理制度，保障小區(qū)內(nèi)的人身和財產(chǎn)安全。
6. 個性化服務
- 根據(jù)業(yè)主需求提供定制服務，如代收快遞、協(xié)助搬家等。
- 關(guān)注特殊群體，如老人、兒童，提供適當關(guān)懷和幫助。
在制定這些標準時，我們應注意以下幾點：
注意事項
1. 制定的標準應兼顧全面性與針對性，既要覆蓋常規(guī)服務，也要考慮到特殊情況。
2. 標準的實施需要培訓和監(jiān)督，確保員工理解并執(zhí)行到位。
3. 定期收集業(yè)主反饋，對標準進行評估和調(diào)整，保持其時效性和適應性。
書寫格式
1. 明確標題，如“項目物業(yè)管理處人員服務基本標準”。
2. 按照服務環(huán)節(jié)逐條列出標準，每條標準簡明扼要，便于理解和執(zhí)行。
3. 結(jié)構(gòu)上，避免過于機械的總分總模式，而是自然展開，注重內(nèi)容的連貫性和邏輯性。
4. 使用通俗易懂的語言，避免專業(yè)術(shù)語過多，確保業(yè)主能理解。
5. 結(jié)尾部分，專家可以這樣表述：“綜合上述，物業(yè)管理處人員的服務標準旨在提升服務質(zhì)量和業(yè)主滿意度，涵蓋了員工形象、響應速度、溝通方式等多個方面。在編寫和執(zhí)行這些標準時，我們需關(guān)注其實際操作性、業(yè)主感受以及持續(xù)改進的空間?！?
項目物業(yè)管理處人員服務基本標準范文
項目物業(yè)管理處人員的服務基本標準
1、工作人員儀容儀表標準
(1)、面容清潔,男服務員經(jīng)常修面,不留胡須,女服務員化淡妝,不可濃妝艷抹。
(2)、發(fā)型美觀大方,經(jīng)常梳理,保持清潔,男服務員發(fā)腳不過耳,后不過領(lǐng),女服務員留長發(fā)者需用黑色發(fā)結(jié)束起,不得加其它頭飾。
(3)、家政服務員工作時不可戴戒指、耳飾、手鐲、手鏈等飾。
(4)、其它崗位員工只可佩戴一枚戒指、耳釘,不可帶其它飾。
(5)、餐廳廚師上崗必須戴發(fā)帽,頭發(fā)全部包進發(fā)帽內(nèi),工服勤換,保持整潔;工程維修人員進入業(yè)主家維修時,必須按公司統(tǒng)一規(guī)定著裝、穿鞋套,保持整潔。
(6)、每個員工手部保持清潔,經(jīng)常修剪指甲,女服務員不允許涂指甲油。
(7)、經(jīng)常洗澡,身上無異味,并保持皮膚健康。
(8)、員工上崗必須穿公司規(guī)定的制服以及鞋襪,男員工穿黑色襪子,女員工穿肉色絲襪,服裝必須熨燙平整,紐扣齊全,證章佩戴在規(guī)定位置,皮鞋保持清潔光亮。
(9)、服務中不得戴太陽眼鏡,不得穿拖鞋,不得卷袖口、褲腳。
(10)、每天要刷牙漱口,提倡飯后刷牙漱口,上班前不吃異味食品以保證口腔清潔。
2、工作人員禮節(jié)禮貌標準
a、禮節(jié)禮貌
(1)、稱呼禮節(jié):
稱呼客人時應恰當,用語得體,如:'先生'、'太太'、'女士'、'小姐'等。
(2)、接待禮節(jié):
a、笑臉相迎,態(tài)度和藹,主動問好,如:您好!早上好!下午好!等。
b、接待客人程序:先主客后隨員,先女賓后男賓。
c、送別客人時,主動征詢意見,并講'再見!bye-bye!晚安!'。
(3)、微笑服務。
(4)、應答禮節(jié):
解答業(yè)主問題時必須站立,語氣溫和耐心,雙目注視對方;對業(yè)主的問話聽不清時,應說:'對不起,請您再說一遍好嗎',處理問題時語氣要婉轉(zhuǎn)。如對業(yè)主的問題一時答不上來,應先致歉意再查詢,當業(yè)主對回答表示感謝時,應說:'別客氣,不用謝'。
(5)、保持接待環(huán)境安靜:
員工在工作中要保持工作地點的安靜,不可大聲喧嘩,不得開玩笑,哼歌曲。
(6)、進入業(yè)主家:
業(yè)主家不得隨便出入,當確有事情需要進入時,服務人員必須先輕輕叩門,待業(yè)主同意后方可輕輕推門入內(nèi),叩門不可過急。出門時應面朝業(yè)主輕輕退出并把門帶上。
(7)、注意操作禮節(jié):
未經(jīng)業(yè)主同意,絕不可嬉逗業(yè)主的小孩,以免使其不悅,不要亂給孩子食物。
(8)、員工不得與業(yè)主開玩笑、打逗,不要表示過分親熱,嚴格掌握好分寸,不要隨意打聽業(yè)主的年齡、職務、工資等私事,以免引起誤會。
(9)、不要輕易接受業(yè)主贈送的禮物,如果不收會失禮時,應表示謝意,并按有關(guān)規(guī)定處理。
(10)、當業(yè)主要求與員工一起合影時,一般應婉言謝絕,但不可使業(yè)主難堪。
b、員工言談規(guī)范
(1)、與業(yè)主談話時必須站立,與業(yè)主保持一步半(1米)距離。
(2)、與業(yè)主談話時要精神集中,不得漫不經(jīng)心,左顧右盼。
(3)、與業(yè)主談話時要準確、簡潔、清楚、表達明白。說話時要注意輕重緩急,講求順序,不要喋喋不休。
(4)、與業(yè)主談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限,語調(diào)平穩(wěn)、輕柔,速度適中。
(5)、談話時目光應注視對方,表情自然,保持微笑。
(6)、談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作,不可唾沫四濺,這是失禮的行為,應該杜絕。
(7)、談話時不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。
(8)、回答業(yè)主問題時不得直接說:'不知道',應以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。
(9)、如遇業(yè)主心情不佳,言語過激,也不要面露不悅的神色,要以業(yè)主永遠是對的準則對待。
(10)、不要與同事在業(yè)主面前說家鄉(xiāng)話,扎堆聊天。
(11)、不要與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主的事情(如:跌倒、打碎物品等)。
(12)、不得偷聽業(yè)主們的談話,如遇有事需找正在談話中的業(yè)主時,應先征得業(yè)主同意后再與業(yè)主談話。
(13)、接聽電話時,應先說'您好!**物業(yè)'。然后客氣地詢問對方我能為您做什么。
c、員工舉止規(guī)范
(1)、員工舉止要穩(wěn)重,落落大方,表情自然誠懇,和藹可親。
(2)、員工站立時應挺胸抬頭,不得前俯后仰或把身體依靠在某一設施上。
(3)、員工行走要輕而穩(wěn),上體正直,抬頭,眼平視,兩臂自然地前后擺動,肩部放松。切忌搖頭晃肩,上體左右搖擺。
(4)、在走廊行走時,員工不可并行,更不得互相拉手摟腰,互相追逐。在狹窄走廊與業(yè)主交匯時應側(cè)身,并說您好。
(5)、坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,雙肩平正放松,坐時應坐椅子的三分之二,不要坐在邊沿上。手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目平視。不可在椅子上前俯后仰,搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。
(6)、員工的手勢要求規(guī)范適度。再給業(yè)主指引方向時,要把手臂自然前伸,手指并攏,掌心向上指向目標。在介紹和指引方向時切忌用一個手指指點。談話時手勢不宜過多,幅度不宜過大。另外,在使用手勢時還要尊重各國不同的習慣。
(7)、在業(yè)主面前,任何時候不得有以下行為:
打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等,這是極不禮貌的舉止,必須杜絕。
