物業(yè)服務(wù)回訪管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)怎么寫(xiě)
1. 回訪時(shí)間設(shè)定
- 定期回訪：在處理完業(yè)主的問(wèn)題后，應(yīng)在一周內(nèi)進(jìn)行首次回訪，確認(rèn)問(wèn)題已得到解決。
- 隨機(jī)抽查：每月進(jìn)行一次隨機(jī)業(yè)主回訪，了解整體服務(wù)滿意度。
2. 回訪方式選擇
- 電話回訪：適用于緊急問(wèn)題解決后的快速反饋。
- 短信/郵件回訪：提供書(shū)面記錄，方便業(yè)主查閱。
- 現(xiàn)場(chǎng)回訪：針對(duì)重大或復(fù)雜問(wèn)題，面對(duì)面溝通更具效果。
3. 回訪內(nèi)容設(shè)計(jì)
- 問(wèn)題解決情況：詢問(wèn)業(yè)主對(duì)問(wèn)題處理結(jié)果的滿意程度。
- 服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)：了解工作人員的服務(wù)態(tài)度和專(zhuān)業(yè)性。
- 改進(jìn)建議收集：鼓勵(lì)業(yè)主提出改善服務(wù)的意見(jiàn)。
4. 數(shù)據(jù)記錄與分析
- 回訪記錄：詳細(xì)記錄每次回訪的內(nèi)容，便于后期分析。
- 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：定期匯總回訪數(shù)據(jù)，分析業(yè)主滿意度趨勢(shì)。
- 問(wèn)題追蹤：對(duì)未解決的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤，直至解決。
5. 反饋處理
- 問(wèn)題反饋：將業(yè)主的建議和投訴及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)。
- 改進(jìn)措施：根據(jù)反饋調(diào)整工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量。
6. 員工培訓(xùn)
- 回訪技巧：培訓(xùn)員工掌握有效回訪的溝通技巧。
- 服務(wù)意識(shí)：強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，理解回訪的重要性。
在實(shí)際操作中，新手可能遇到一些挑戰(zhàn)，如回訪時(shí)間的把握不夠準(zhǔn)確，回訪內(nèi)容涵蓋不全面，或者對(duì)業(yè)主反饋的處理不夠及時(shí)。這些都需要通過(guò)實(shí)踐和培訓(xùn)來(lái)逐步改善。
管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
上述內(nèi)容涵蓋了回訪的時(shí)間設(shè)定、方式選擇、內(nèi)容設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)記錄與分析、反饋處理以及員工培訓(xùn)等方面，旨在構(gòu)建一個(gè)全面、系統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)回訪管理體系。
管理標(biāo)準(zhǔn)有哪些
主要包括了回訪的時(shí)間點(diǎn)、方法、內(nèi)容、數(shù)據(jù)管理、反饋機(jī)制和員工能力提升等多個(gè)層面。
注意事項(xiàng)
在制定和執(zhí)行管理標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，需注重靈活性，適應(yīng)不同業(yè)主的需求；同時(shí)，保持回訪的公正性，確保所有反饋都能得到公平對(duì)待。
書(shū)寫(xiě)格式
在書(shū)寫(xiě)管理標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)采用清晰的條目化結(jié)構(gòu)，每個(gè)要點(diǎn)下詳細(xì)闡述具體操作步驟，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，避免復(fù)雜的術(shù)語(yǔ)，確保理解和執(zhí)行的便利性。注意保持文風(fēng)的一致性和連貫性，使讀者能夠順暢地閱讀和理解。
物業(yè)服務(wù)回訪管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)范文
物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪工作。
3.0職責(zé)
3.1項(xiàng)目處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投拆的回訪工作。
3.2項(xiàng)目經(jīng)理助理負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。
3.3物管員負(fù)責(zé)依照本規(guī)范實(shí)施具體回訪工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1項(xiàng)目經(jīng)理助理制定回訪計(jì)劃,安排回訪。
4.1.1回訪時(shí)間安排:
a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;
b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月后,兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;
c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;
d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行;
e)項(xiàng)目處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。
f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。
4.1.2回訪率:
a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;
b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%;
c)報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%;
d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由項(xiàng)目經(jīng)理助理確定。
4.1.3回訪人員的安排:
a)重大投訴的回訪由項(xiàng)目處經(jīng)理組織進(jìn)行;
b)一般投訴的回訪由被投訴部門(mén)主管與項(xiàng)目處物管員共同進(jìn)行;
c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由物管員進(jìn)行。
4.1.4回訪的內(nèi)容:
a)質(zhì)量評(píng)價(jià);
b)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)
c)客戶的滿意程度評(píng)價(jià);
d)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);
e)客戶建議的征集。
4.2項(xiàng)目經(jīng)理助理依照回訪計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到項(xiàng)目處領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.3回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與客戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請(qǐng)客戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回項(xiàng)目處。
4.5項(xiàng)目經(jīng)理助理對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見(jiàn)。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋不合格的事件應(yīng)上報(bào)項(xiàng)目處經(jīng)理,按《客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》辦理,并將處理意見(jiàn)記錄在《回訪記錄表》上。
4.6物管員每季度末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書(shū)面形式經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理助理審核后,報(bào)項(xiàng)目處經(jīng)理決定是否按照《不合格項(xiàng)糾正和預(yù)防措施作業(yè)規(guī)范》辦理。
4.7《回訪記錄表》于下一季度10號(hào)前統(tǒng)一交由項(xiàng)目處存檔保管兩年。
4.8本規(guī)范作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《回訪記錄簽收表》
5.2《回訪記錄表》
5.3《回訪統(tǒng)計(jì)表》
6.0相關(guān)支持文件
《客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》
回訪記錄簽收表
序號(hào)回訪表格編號(hào)領(lǐng)取人簽收回訪事項(xiàng)回訪人數(shù)備注
回訪統(tǒng)計(jì)表
年月日no:
類(lèi)別數(shù)據(jù)投訴維修項(xiàng)目特約服務(wù)
處理宗數(shù)
回訪宗數(shù)
回訪率
回訪結(jié)果分析投訴
維修項(xiàng)目
特約服務(wù)
回訪記錄表
no:
單位客戶姓名回訪方式預(yù)約時(shí)間
回訪內(nèi)容:客戶簽名/日期:回訪人簽名/日期:
主管審核
項(xiàng)目經(jīng)理意見(jiàn)
總經(jīng)理意見(jiàn)
備注
