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電信企業(yè)辦公室主任述職報(bào)告(五篇)

發(fā)布時(shí)間:2024-11-04 16:40:02 查看人數(shù):32

電信企業(yè)辦公室主任述職報(bào)告

篇一 電信企業(yè)辦公室主任述職報(bào)告1500字

__年,我?guī)ьI(lǐng)辦公室全體員工全面強(qiáng)化執(zhí)行文化、提高辦事效率、增強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能、精細(xì)綜合管理、優(yōu)化人力架構(gòu),充當(dāng)好公司的信息部、領(lǐng)導(dǎo)的參謀部、員工的后勤部的角色,創(chuàng)造性的開(kāi)展工作,努力為公司順利發(fā)展打基礎(chǔ)。現(xiàn)將一年來(lái)的履職情況匯報(bào)如下:

一是圍繞公司中心工作、領(lǐng)導(dǎo)意圖,創(chuàng)造內(nèi)外部和諧發(fā)展環(huán)境。通過(guò)部門(mén)晨會(huì)、培訓(xùn)會(huì)等形式增強(qiáng)了員工的綜合素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)技能,當(dāng)好管理者和執(zhí)行者的角色。開(kāi)展深層調(diào)研,實(shí)行了對(duì)縣級(jí)分公司考評(píng)制度,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù),此做法被作為一項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)在全省系統(tǒng)推廣。積極協(xié)調(diào)公關(guān),融洽外部關(guān)系,主要與對(duì)公司發(fā)展影響較大的三方面關(guān)系處得較為融洽:市縣兩級(jí)分公司與當(dāng)?shù)刂鞴懿块T(mén);與新聞媒體;與各級(jí)黨委、政府的關(guān)系,以取得有力支持和幫助。同時(shí),為公司爭(zhēng)得榮譽(yù),0年公司獲得2__年度省級(jí)文明單位等多項(xiàng)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào),促進(jìn)了精神文明建設(shè),打造了和順的外部環(huán)境。

二是堅(jiān)持管理制度落地,確保了行政后勤服務(wù)到位、支撐有力。堅(jiān)持完善后勤保障相關(guān)規(guī)章制度及監(jiān)督檢查辦法,狠抓執(zhí)行力的提高,公司治安保衛(wèi)、消防安全、水電消防空調(diào)電梯等設(shè)備的維護(hù)、辦公場(chǎng)所保潔、辦公用品及小額固定資產(chǎn)、車(chē)隊(duì)、縣分營(yíng)業(yè)廳及辦公樓維修、裝修工程等方面的管理工作良好有序開(kāi)展。

加強(qiáng)內(nèi)控,節(jié)約開(kāi)支,積極建設(shè)節(jié)約型企業(yè)。主要在提高資產(chǎn)利用率、抓好節(jié)約用電、堅(jiān)持節(jié)約用水、加強(qiáng)車(chē)輛管理、減少低耗品開(kāi)支、節(jié)約通信費(fèi)用、預(yù)算成本控制等六個(gè)方面,強(qiáng)化實(shí)施消耗定量、費(fèi)用定額,堅(jiān)持節(jié)約辦公、節(jié)儉辦事,力促形成節(jié)約的長(zhǎng)效工作機(jī)制。營(yíng)業(yè)廳設(shè)計(jì)、用料、招標(biāo)等壓縮報(bào)價(jià),水、電安裝等項(xiàng)目自購(gòu)材料由公司物業(yè)人員自行施工,保證了施工質(zhì)量、節(jié)省了施工費(fèi)用。小型固定資產(chǎn)購(gòu)置經(jīng)市場(chǎng)調(diào)查后招標(biāo)采購(gòu),保證了產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù),又保證了較低的采購(gòu)價(jià)格。職工餐廳順利建成投入使用,滿(mǎn)足了員工用餐需求,同時(shí),完成公司部分接待任務(wù)。組織舉辦了“慶祝成立六周年暨國(guó)慶節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)”,協(xié)辦“圣誕聯(lián)誼酒會(huì)”。

強(qiáng)化安全保衛(wèi),確保安全生產(chǎn)。兩處通信綜合樓的治安保衛(wèi)及消防安全工作有序開(kāi)展,全年無(wú)安全事故。

加大車(chē)輛管理力度,為公司運(yùn)營(yíng)提供大力支持。在多部車(chē)輛支援經(jīng)營(yíng)一線(xiàn)的情況下,通過(guò)合理調(diào)度,保證了通信建設(shè)、運(yùn)行維護(hù)用車(chē)的需要。通過(guò)聯(lián)合會(huì)診制度,降低了維修成本;車(chē)輛例行保養(yǎng)在公司內(nèi)進(jìn)行,保證了車(chē)輛保養(yǎng)的強(qiáng)制性,提高了車(chē)輛的運(yùn)行壽命。

三是精益求精,文牘、檔案工作順利進(jìn)展。積極推動(dòng)信息化工作,公文收發(fā)全部轉(zhuǎn)到mss管理信息系統(tǒng)運(yùn)行,提高了公文流轉(zhuǎn)速度和辦文效率,節(jié)約了大量辦公耗材。信息報(bào)道工作順利進(jìn)展,公司在《信息》、報(bào)的上稿量和積分名列全省前茅,獲得報(bào)優(yōu)秀通訊員(第二名)。并在市級(jí)以上媒體刊發(fā)通訊稿多篇,其中人民郵電報(bào)2__年月日以為題報(bào)道了公司開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng),實(shí)現(xiàn)公司在行業(yè)報(bào)刊事跡報(bào)道的零的突破。檔案管理工作得到加強(qiáng)、提高,公司獲得“省__年度開(kāi)發(fā)利用檔案信息資源成果獎(jiǎng)三等獎(jiǎng)”一項(xiàng),晉升為“省檔案管理考核一級(jí)先進(jìn)單位”,使檔案管理一年一個(gè)臺(tái)階,一年一次飛躍,大大加快了向制度化、規(guī)范化、科學(xué)化建設(shè)軌道邁進(jìn)的步伐。

2023年工作思路:

2023年,我將主要在以下四方面努力做好辦公室各項(xiàng)工作:

一是加強(qiáng)制度建設(shè),強(qiáng)化工作責(zé)任,樹(shù)立全新的服務(wù)意識(shí),確保各項(xiàng)工作快速、高效、規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)。

二是嚴(yán)把公文質(zhì)量,加強(qiáng)宣傳工作,加快信息的傳遞和交流,為公司健康發(fā)展?fàn)I造良好的輿論環(huán)境。

三是重視安全生產(chǎn),居安思危,警鐘長(zhǎng)鳴,嚴(yán)格安全責(zé)任制,千方百計(jì)為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、為基層單位和廣大員工創(chuàng)造一個(gè)安全的工作環(huán)境。

四是嚴(yán)格內(nèi)控管理,控制費(fèi)用支出,提高補(bǔ)給速度,做好行政后勤支撐保障工作。

篇二 電信企業(yè)總經(jīng)理任職期間述職報(bào)告2150字

2023——2023年是_____分公司生產(chǎn)建設(shè)、改革發(fā)展的關(guān)鍵三年,在省分公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,本人堅(jiān)持以鄧小平理論和黨的十六大精神為指導(dǎo),認(rèn)真貫徹“三個(gè)代表”的重要思想,堅(jiān)持以經(jīng)濟(jì)效益為中心,以務(wù)實(shí)創(chuàng)新的精神,扎扎實(shí)實(shí)、兢兢業(yè)業(yè)的開(kāi)展工作,較好的完成了省分下達(dá)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和各項(xiàng)工作目標(biāo)。下面我就三年來(lái)的工作述職如下:

一、認(rèn)真貫徹黨的路線(xiàn)方針政策,堅(jiān)決執(zhí)行省分公司的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)方針。三年來(lái)本人堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高思想認(rèn)識(shí),在政治上自覺(jué)與___保持高度一致,堅(jiān)持以理論為指導(dǎo),不斷提高分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,增強(qiáng)工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性。堅(jiān)持貫徹公司“__________”的總體發(fā)展戰(zhàn)略,正確執(zhí)行“移動(dòng)為主、綜合發(fā)展;兩網(wǎng)協(xié)調(diào),差異經(jīng)營(yíng);效益領(lǐng)先,做大做強(qiáng)”的經(jīng)營(yíng)方針,扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。

四、大力提高服務(wù)質(zhì)量,創(chuàng)建客戶(hù)滿(mǎn)意工程。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)永恒的主題,要站在公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的高度充分認(rèn)識(shí)服務(wù)的重要性。三年來(lái),我們堅(jiān)持以“一切為了客戶(hù)滿(mǎn)意”為宗旨,努力為社會(huì)提供綜合、便利、有特色的電信服務(wù)。一是大力推行首問(wèn)責(zé)任制,落實(shí)“機(jī)關(guān)為基層,基線(xiàn)為業(yè)務(wù),后臺(tái)為前臺(tái),一切為了客戶(hù)”的服務(wù)宗旨。二是切實(shí)做好大客戶(hù)的服務(wù)工作,針對(duì)用戶(hù)級(jí)別進(jìn)行維系劃分,實(shí)行一對(duì)一服務(wù),建立大客戶(hù)故障處理綠色通道,實(shí)行7_24小時(shí)不間斷服務(wù),加強(qiáng)客戶(hù)俱樂(lè)部的建設(shè)工作,推行人性化、真情化的服務(wù)內(nèi)容,同時(shí)加強(qiáng)客戶(hù)的投訴與咨詢(xún),使用戶(hù)投訴回復(fù)率和處理及時(shí)率都達(dá)到100%。三是結(jié)合“行風(fēng)評(píng)議”和“滿(mǎn)意在聯(lián)通”活動(dòng),面向用戶(hù)推出服務(wù)承諾,全面接受社會(huì)監(jiān)督,改進(jìn)行業(yè)風(fēng)氣,同時(shí)按照省分要求對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行建設(shè)達(dá)標(biāo)及服務(wù)功能的完善,制定規(guī)范化服務(wù)流程和考核管理等制度,參與省分的星級(jí)營(yíng)業(yè)廳評(píng)定工作,使行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)真正落實(shí)。

五、深入開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng),精神文明建設(shè)屢出碩果。三年來(lái),我們深知只有不斷提高精神文明建設(shè),才能更好的樹(shù)立企業(yè)形象。2023年,_____營(yíng)業(yè)廳被市文明委第一批授予“文明示范窗口”的光榮稱(chēng)號(hào),同年又在青年文明號(hào)評(píng)比活動(dòng)中,榮獲“省級(jí)青年文明號(hào)”;在“創(chuàng)建文明城,服務(wù)龍舟節(jié)”“三優(yōu)一滿(mǎn)意”競(jìng)賽活動(dòng)中,_____分公司獲得競(jìng)賽活動(dòng)組織獎(jiǎng)。2023年,我們?cè)诮ǔ墒屑?jí)文明單位的基礎(chǔ)上,不斷推陳出新,將創(chuàng)建活動(dòng)進(jìn)一步推向深入,黨建工作、工會(huì)活動(dòng)都緊緊圍繞爭(zhēng)創(chuàng)省級(jí)文明單位這個(gè)中心來(lái)開(kāi)展。在公司內(nèi)部大力開(kāi)展文明單位、文明窗口的競(jìng)賽活動(dòng),在窗口繼續(xù)開(kāi)展“青年文明號(hào)”的評(píng)比活動(dòng),不斷提高精神文明建設(shè)的檔次。2023年,_____分公司榮獲“中國(guó)企業(yè)文化建設(shè)”先進(jìn)單位;_____營(yíng)業(yè)廳、_____分公司被評(píng)為“省級(jí)青年文明號(hào)”,_____、_____、_____營(yíng)業(yè)廳被評(píng)為“市級(jí)青年文明號(hào)”,創(chuàng)建省級(jí)文明單位的申請(qǐng)已順利通過(guò)荊州市的驗(yàn)收。

六、加強(qiáng)綜合管理,提高執(zhí)行力度。公司發(fā)展的實(shí)踐表明,基礎(chǔ)管理工作抓得好,管理就越規(guī)范,經(jīng)營(yíng)效益 就越好,三年來(lái),我們一是加強(qiáng)財(cái)務(wù)的基礎(chǔ)管理,通過(guò)強(qiáng)化預(yù)算管理,加強(qiáng)營(yíng)收管理,實(shí)行成本管理,嚴(yán)格資金管理,控制投資管理,將財(cái)務(wù)工作推向科學(xué)化、規(guī)范化、精細(xì)化和信息化。二是加大用工制度的改革,認(rèn)真組織全員競(jìng)聘上崗工作,形成人員動(dòng)態(tài)管理機(jī)制,提高整體工作效率,同時(shí)根據(jù)企業(yè)的發(fā)展需要,加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)教育工作,大力推行職業(yè)資格認(rèn)證及持證上崗制度。三是加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理工作,及時(shí)追繳欠費(fèi),認(rèn)真做好競(jìng)合,自覺(jué)規(guī)范市場(chǎng),嚴(yán)格控制成本,同時(shí)加強(qiáng)資費(fèi)監(jiān)管和套餐梳理工作,有效制定各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)政策和措施,杜絕經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

七、勤儉思德,廉潔自律。三年來(lái)本人一是堅(jiān)持在思想上自重,認(rèn)真學(xué)習(xí)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制的有關(guān)規(guī)定,進(jìn)一步明確作為一名黨員領(lǐng)導(dǎo)干部反腐__的責(zé)任,正確處理權(quán)利與服務(wù),做官與做事的關(guān)系,按照《廉政總則》,以及公司制定的有關(guān)廉政規(guī)定,從嚴(yán)要求自己,在人事、基建、經(jīng)費(fèi)使用等一些熱點(diǎn)或敏感問(wèn)題上,我都能?chē)?yán)格按制度辦事,堅(jiān)持原則、公道正派。二是堅(jiān)持在行為上自律,我一貫反對(duì)鋪張浪費(fèi),從未搞任何形式的特殊化,個(gè)人做到了潔身自好,清廉從政,并能夠嚴(yán)格要求身邊人不徇私舞弊,不任人唯親,不與民爭(zhēng)利。三是堅(jiān)持在責(zé)任上自省,我始終把自己置于組織管理中,群眾監(jiān)督之下,對(duì)分管工作和公司的黨風(fēng)廉政建設(shè)負(fù)責(zé),沒(méi)有發(fā)生違紀(jì)違規(guī)問(wèn)題,較好地履行了崗位責(zé)任,促進(jìn)了黨風(fēng)廉政建設(shè)的落實(shí)。

以上所做的工作,是在省分公司的領(lǐng)導(dǎo)下,按照分工履行的的職責(zé),對(duì)于三年來(lái)的工作,我將冷靜地看待所取得地成績(jī),理智地分析工作中存在的問(wèn)題,歸納起來(lái)有以下幾個(gè)方面:一是工作抓得不細(xì),按照精細(xì)化管理的要求,還有一定的差距。二是深入基層調(diào)查研究不夠,傳達(dá)貫徹上級(jí)的精神和安排部署工作,主要靠會(huì)議、文件和電話(huà)多一點(diǎn)。三是工作作風(fēng)上民主風(fēng)氣少一點(diǎn)。在基層工作的時(shí)間長(zhǎng)了,因此,逐步滋長(zhǎng)了個(gè)人說(shuō)了算,家長(zhǎng)式的作風(fēng)。以上這些問(wèn)題的存在,對(duì)工作也造成一定的影響,自己決心在這次保持黨員先進(jìn)性教育中,努力學(xué)習(xí)、認(rèn)真剖析,進(jìn)一步找準(zhǔn)存在問(wèn)題的思想根源,對(duì)照典型、找出差距、認(rèn)真改造自己的主觀世界,與時(shí)俱進(jìn),將成績(jī)作為工作中新的起點(diǎn),把不足作為今后努力的方向,按照省分公司的要求和部署,以“精細(xì)化管理創(chuàng)效益”為重點(diǎn),圍繞“做大做強(qiáng)聯(lián)通事業(yè),加快趕超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”這個(gè)中心,進(jìn)一步提高網(wǎng)絡(luò)建設(shè)能力,加快業(yè)務(wù)發(fā)展步伐,為公司工作的順利開(kāi)展及穩(wěn)定發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

篇三 電信企業(yè)總經(jīng)理述職報(bào)告2850字

二、堅(jiān)持以效益為中心,以市場(chǎng)為導(dǎo)向,狠抓經(jīng)營(yíng)管理工作。三年來(lái),我始終堅(jiān)持以發(fā)展為第一要?jiǎng)?wù),全面開(kāi)展經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新,同時(shí)以拓展集團(tuán)客戶(hù)為手段,細(xì)分市場(chǎng),認(rèn)真研究營(yíng)銷(xiāo)策略,大力做好渠道的建設(shè)工作,建立合理的營(yíng)銷(xiāo)體系,積極開(kāi)展精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)模式,充分發(fā)揮綜合業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì),真正做到把握重點(diǎn),穩(wěn)固基礎(chǔ),全面發(fā)展。在20__年共完成主營(yíng)業(yè)務(wù)收入##萬(wàn)元,占年計(jì)劃的##%,凈增用戶(hù)##萬(wàn)戶(hù),c網(wǎng)凈增用戶(hù)##萬(wàn)戶(hù),建設(shè)ip超市##個(gè),發(fā)展數(shù)據(jù)專(zhuān)線(xiàn)##條;20__年共完成主營(yíng)收入##萬(wàn)元,比上年增長(zhǎng)56.17%,g網(wǎng)凈增用戶(hù)數(shù)##萬(wàn)戶(hù),c網(wǎng)凈增用戶(hù)數(shù)##萬(wàn)戶(hù),發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線(xiàn)##條,發(fā)展寬帶用戶(hù)##戶(hù),發(fā)展如意郵箱用戶(hù)##萬(wàn)戶(hù),凈增如意秘書(shū)#萬(wàn)戶(hù),保持了良好的增長(zhǎng)勢(shì)頭;20__年共完成主營(yíng)業(yè)務(wù)收入##萬(wàn)元,比上年同期增長(zhǎng)19.63%,完成收支差##萬(wàn)元,g網(wǎng)凈增用戶(hù)數(shù)##萬(wàn)戶(hù),網(wǎng)上用戶(hù)達(dá)##萬(wàn)戶(hù),c網(wǎng)凈增用戶(hù)數(shù)##戶(hù),網(wǎng)上用戶(hù)數(shù)達(dá)##萬(wàn)戶(hù),建設(shè)ip超市##個(gè),完成電路出租##條,發(fā)展寬帶小區(qū)用戶(hù)##戶(hù),凈增如意秘書(shū)##萬(wàn)戶(hù),較好的完成了全年的各項(xiàng)計(jì)劃任務(wù),繼續(xù)保持增長(zhǎng)勢(shì)頭。

三、加快網(wǎng)絡(luò)建設(shè)步伐,提升網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量。網(wǎng)絡(luò)是支撐發(fā)展和服務(wù)工作的基礎(chǔ),為盡快實(shí)現(xiàn)“趕超對(duì)手”的目標(biāo),我們?nèi)陙?lái)不斷加大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)力度,加強(qiáng)運(yùn)行維護(hù)監(jiān)督,完善了支撐系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的全面提高。(一)20__——網(wǎng)絡(luò)建設(shè)年。完成g網(wǎng)三期工程的建設(shè),新增交換機(jī)容量6.3萬(wàn)門(mén),累計(jì)達(dá)16.3萬(wàn)門(mén),新增交換機(jī)基站32個(gè),累計(jì)達(dá)144個(gè),同時(shí)完成c網(wǎng)二期工程建設(shè),新增交換機(jī)容量6萬(wàn)門(mén),累計(jì)達(dá)10萬(wàn)門(mén),新增交換機(jī)基站58個(gè),累計(jì)達(dá)87個(gè),新增直放站6個(gè),累計(jì)達(dá)12個(gè)。完成了無(wú)線(xiàn)尋呼基站搬遷工程,進(jìn)行了尋呼信息平臺(tái)的業(yè)務(wù)整合工作。(二)20__——網(wǎng)絡(luò)發(fā)展年。完成c網(wǎng)三期工程建設(shè),新建基站21個(gè),進(jìn)一步擴(kuò)大了c網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋,擴(kuò)充了1_的無(wú)線(xiàn)數(shù)據(jù)容量,增強(qiáng)了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的支撐能力。同年,開(kāi)始了c網(wǎng)目標(biāo)網(wǎng)的建設(shè)工作,力爭(zhēng)在20__年實(shí)現(xiàn)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手旗鼓相當(dāng)?shù)母窬?。加大了光纖環(huán)網(wǎng)工程的建設(shè)和管道工程的建設(shè),新建桿路450公里,新建管道41公里。(三)20__——網(wǎng)絡(luò)趕超年。一是完成了c網(wǎng)目標(biāo)網(wǎng)b階段交換機(jī)擴(kuò)容工作和90個(gè)基站的建設(shè)開(kāi)通工作,使所有基站都具備了1_上網(wǎng)功能,截至20__年年底,c網(wǎng)基站數(shù)達(dá)到239個(gè),基本在城區(qū)、##、##實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)覆蓋上趕超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目標(biāo)。二是完成了g網(wǎng)六期交換和基站擴(kuò)容工程,有效地解決了話(huà)務(wù)疏通、網(wǎng)絡(luò)覆蓋等問(wèn)題。三是完成了數(shù)據(jù)網(wǎng)、g網(wǎng)、c網(wǎng)三套電源系統(tǒng)的建設(shè)和割接工作,為數(shù)據(jù)網(wǎng)的后期發(fā)展和公司通信網(wǎng)絡(luò)的安全穩(wěn)定運(yùn)行創(chuàng)造了條件。四是進(jìn)行了縣市本地光纖環(huán)網(wǎng)工程的建設(shè)和城區(qū)及各縣市的管道建設(shè)工作,累計(jì)自建傳輸線(xiàn)路1255桿程公里,管道291管孔公里,共布放光纜1767公里,確保了基站的順利開(kāi)通。

四、大力提高服務(wù)質(zhì)量,創(chuàng)建客戶(hù)滿(mǎn)意工程。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)永恒的主題,要站在公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的高度充分認(rèn)識(shí)服務(wù)的重要性。三年來(lái),我們堅(jiān)持以“一切為了客戶(hù)滿(mǎn)意”為宗旨,努力為社會(huì)提供綜合、便利、有特色的電信服務(wù)。一是大力推行首問(wèn)責(zé)任制,落實(shí)“機(jī)關(guān)為基層,基線(xiàn)為業(yè)務(wù),后臺(tái)為前臺(tái),一切為了客戶(hù)”的服務(wù)宗旨。二是切實(shí)做好大客戶(hù)的服務(wù)工作,針對(duì)用戶(hù)級(jí)別進(jìn)行維系劃分,實(shí)行一對(duì)一服務(wù),建立大客戶(hù)故障處理綠色通道,實(shí)行7#24小時(shí)不間斷服務(wù),加強(qiáng)客戶(hù)俱樂(lè)部的建設(shè)工作,推行人性化、真情化的服務(wù)內(nèi)容,同時(shí)加強(qiáng)客戶(hù)的投訴與咨詢(xún),使用戶(hù)投訴回復(fù)率和處理及時(shí)率都達(dá)到100%。三是結(jié)合“行風(fēng)評(píng)議”和“滿(mǎn)意在聯(lián)通”活動(dòng),面向用戶(hù)推出服務(wù),全面接受社會(huì)監(jiān)督,改進(jìn)行業(yè)風(fēng)氣,同時(shí)按照省分要求對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行建設(shè)達(dá)標(biāo)及服務(wù)功能的完善,制定規(guī)范化服務(wù)流程和考核管理等制度,參與省分的營(yíng)業(yè)廳評(píng)定工作,使行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)真正落實(shí)。

五、深入開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng),精神文明建設(shè)屢出碩果。三年來(lái),我們深知只有不斷提高精神文明建設(shè),才能更好的樹(shù)立企業(yè)形象。20__年,##營(yíng)業(yè)廳被市文明委第一批授予“文明示范窗口”的光榮稱(chēng)號(hào),同年又在青年文明號(hào)評(píng)比活動(dòng)中,榮獲“省級(jí)青年文明號(hào)”;在“創(chuàng)建文明城,服務(wù)龍舟節(jié)”“三優(yōu)一滿(mǎn)意”競(jìng)賽活動(dòng)中,##分公司獲得競(jìng)賽活動(dòng)組織獎(jiǎng)。20__年,我們?cè)诮ǔ墒屑?jí)文明單位的基礎(chǔ)上,不斷推陳出新,將創(chuàng)建活動(dòng)進(jìn)一步推向深入,黨建工作、工會(huì)活動(dòng)都緊緊圍繞爭(zhēng)創(chuàng)省級(jí)文明單位這個(gè)中心來(lái)開(kāi)展。在公司內(nèi)部大力開(kāi)展文明單位、文明窗口的競(jìng)賽活動(dòng),在窗口繼續(xù)開(kāi)展“青年文明號(hào)”的評(píng)比活動(dòng),不斷提高精神文明建設(shè)的檔次。20__年,##分公司榮獲“中國(guó)企業(yè)文化建設(shè)”先進(jìn)單位;##營(yíng)業(yè)廳、##分公司被評(píng)為“省級(jí)青年文明號(hào)”,##、##、##營(yíng)業(yè)廳被評(píng)為“市級(jí)青年文明號(hào)”,創(chuàng)建省級(jí)文明單位的申請(qǐng)已順利通過(guò)荊州市的驗(yàn)收。

六、加強(qiáng)綜合管理,提高執(zhí)行力度。公司發(fā)展的實(shí)踐表明,基礎(chǔ)管理工作抓得好,管理就越規(guī)范,經(jīng)營(yíng)效益就越好,三年來(lái),我們一是加強(qiáng)財(cái)務(wù)的基礎(chǔ)管理,通過(guò)強(qiáng)化預(yù)算管理,加強(qiáng)營(yíng)收管理,實(shí)行成本管理,嚴(yán)格資金管理,控制投資管理,將財(cái)務(wù)工作推向科學(xué)化、規(guī)范化、精細(xì)化和信息化。二是加大用工制度的改革,認(rèn)真組織全員競(jìng)聘上崗工作,形成人員動(dòng)態(tài)管理機(jī)制,提高整體工作效率,同時(shí)根據(jù)企業(yè)的發(fā)展需要,加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)教育工作,大力推行職業(yè)資格認(rèn)證及持證上崗制度。三是加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理工作,及時(shí)追繳欠費(fèi),認(rèn)真做好競(jìng)合,自覺(jué)規(guī)范市場(chǎng),嚴(yán)格控制成本,同時(shí)加強(qiáng)資費(fèi)監(jiān)管和套餐梳理工作,有效制定各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)政策和措施,杜絕經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

七、勤儉思德,廉潔自律。三年來(lái)本人一是堅(jiān)持在思想上自重,認(rèn)真學(xué)習(xí)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制的有關(guān)規(guī)定,進(jìn)一步明確作為一名黨員領(lǐng)導(dǎo)干部反腐__的責(zé)任,正確處理權(quán)利與服務(wù),做官與做事的關(guān)系,按照《廉政總則》,以及公司制定的有關(guān)廉政規(guī)定,從嚴(yán)要求自己,在人事、基建、經(jīng)費(fèi)使用等一些熱點(diǎn)或敏感問(wèn)題上,我都能?chē)?yán)格按制度辦事,堅(jiān)持原則、公道正派。二是堅(jiān)持在行為上自律,我一貫反對(duì)鋪張浪費(fèi),從未搞任何形式的特殊化,個(gè)人做到了潔身自好,清廉從政,并能夠嚴(yán)格要求身邊人不徇私舞弊,不任人唯親,不與民爭(zhēng)利。三是堅(jiān)持在責(zé)任上自省,我始終把自己置于組織管理中,群眾監(jiān)督之下,對(duì)分管工作和公司的黨風(fēng)廉政建設(shè)負(fù)責(zé),沒(méi)有發(fā)生違紀(jì)違規(guī)問(wèn)題,較好地履行了崗位責(zé)任,促進(jìn)了黨風(fēng)廉政建設(shè)的落實(shí)。

以上所做的工作,是在省分公司的領(lǐng)導(dǎo)下,按照分工履行的的職責(zé),對(duì)于三年來(lái)的工作,我將冷靜地看待所取得地成績(jī),理智地分析工作中存在的問(wèn)題,歸納起來(lái)有以下幾個(gè)方面:一是工作抓得不細(xì),按照精細(xì)化管理的要求,還有一定的差距。二是深入基層調(diào)查研究不夠,傳達(dá)貫徹上級(jí)的精神和安排部署工作,主要靠會(huì)議、文件和電話(huà)多一點(diǎn)。三是工作作風(fēng)上民主風(fēng)氣少一點(diǎn)。在基層工作的時(shí)間長(zhǎng)了,因此,逐步滋長(zhǎng)了個(gè)人說(shuō)了算,家長(zhǎng)式的作風(fēng)。以上這些問(wèn)題的存在,對(duì)工作也造成一定的影響,自己決心在這次保持黨員先進(jìn)性教育中,努力學(xué)習(xí)、認(rèn)真剖析,進(jìn)一步找準(zhǔn)存在問(wèn)題的思想根源,對(duì)照典型、找出差距、認(rèn)真改造自己的主觀世界,與時(shí)俱進(jìn),將成績(jī)作為工作中新的起點(diǎn),把不足作為今后努力的方向,按照省分公司的要求和部署,以“精細(xì)化管理創(chuàng)效益”為重點(diǎn),圍繞“做大做強(qiáng)聯(lián)通事業(yè),加快趕超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”這個(gè)中心,進(jìn)一步提高網(wǎng)絡(luò)建設(shè)能力,加快業(yè)務(wù)發(fā)展步伐,為公司工作的順利開(kāi)展及穩(wěn)定發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

篇四 電信企業(yè)總經(jīng)理任職期間述職述廉報(bào)告3050字

一、認(rèn)真貫徹黨的路線(xiàn)方針政策,堅(jiān)決執(zhí)行省分公司的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)方針。三年來(lái)本人堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高思想認(rèn)識(shí),在政治上自覺(jué)與___保持高度一致,堅(jiān)持以理論為指導(dǎo),不斷提高分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,增強(qiáng)工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性。堅(jiān)持貫徹公司“######”的總體發(fā)展戰(zhàn)略,正確執(zhí)行“移動(dòng)為主、綜合發(fā)展;兩網(wǎng)協(xié)調(diào),差異經(jīng)營(yíng);效益,做大做強(qiáng)”的經(jīng)營(yíng)方針,扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。

二、堅(jiān)持以效益為中心,以市場(chǎng)為導(dǎo)向,狠抓經(jīng)營(yíng)管理工作。三年來(lái),我始終堅(jiān)持以發(fā)展為第一要?jiǎng)?wù),全面開(kāi)展經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新,同時(shí)以拓展集團(tuán)客戶(hù)為手段,細(xì)分市場(chǎng),認(rèn)真研究營(yíng)銷(xiāo)策略,大力做好渠道的建設(shè)工作,建立合理的營(yíng)銷(xiāo)體系,積極開(kāi)展精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)模式,充分發(fā)揮綜合業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì),真正做到把握重點(diǎn),穩(wěn)固基礎(chǔ),全面發(fā)展。在2023年共完成主營(yíng)業(yè)務(wù)收入##萬(wàn)元,占年計(jì)劃的##%,凈增用戶(hù)##萬(wàn)戶(hù),c網(wǎng)凈增用戶(hù)##萬(wàn)戶(hù),建設(shè)ip超市##個(gè),發(fā)展數(shù)據(jù)專(zhuān)線(xiàn)##條;2023年共完成主營(yíng)收入##萬(wàn)元,比上年增長(zhǎng)56.17%,g網(wǎng)凈增用戶(hù)數(shù)##萬(wàn)戶(hù),c網(wǎng)凈增用戶(hù)數(shù)##萬(wàn)戶(hù),發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線(xiàn)##條,發(fā)展寬帶用戶(hù)##戶(hù),發(fā)展如意郵箱用戶(hù)##萬(wàn)戶(hù),凈增如意秘書(shū)#萬(wàn)戶(hù),保持了良好的增長(zhǎng)勢(shì)頭;2023年共完成主營(yíng)業(yè)務(wù)收入##萬(wàn)元,比上年同期增長(zhǎng)19.63%,完成收支差##萬(wàn)元,g網(wǎng)凈增用戶(hù)數(shù)##萬(wàn)戶(hù),網(wǎng)上用戶(hù)達(dá)##萬(wàn)戶(hù),c網(wǎng)凈增用戶(hù)數(shù)##戶(hù),網(wǎng)上用戶(hù)數(shù)達(dá)##萬(wàn)戶(hù),建設(shè)ip超市##個(gè),完成電路出租##條,發(fā)展寬帶小區(qū)用戶(hù)##戶(hù),凈增如意秘書(shū)##萬(wàn)戶(hù),較好的完成了全年的各項(xiàng)計(jì)劃任務(wù),繼續(xù)保持增長(zhǎng)勢(shì)頭。

三、加快網(wǎng)絡(luò)建設(shè)步伐,提升網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量。網(wǎng)絡(luò)是支撐發(fā)展和服務(wù)工作的基礎(chǔ),為盡快實(shí)現(xiàn)“趕超對(duì)手”的目標(biāo),我們?nèi)陙?lái)不斷加大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)力度,加強(qiáng)運(yùn)行維護(hù)監(jiān)督,完善了支撐系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的全面提高。(一)2023——網(wǎng)絡(luò)建設(shè)年。完成g網(wǎng)三期工程的建設(shè),新增交換機(jī)容量6.3萬(wàn)門(mén),累計(jì)達(dá)16.3萬(wàn)門(mén),新增交換機(jī)基站32個(gè),累計(jì)達(dá)144個(gè),同時(shí)完成c網(wǎng)二期工程建設(shè),新增交換機(jī)容量6萬(wàn)門(mén),累計(jì)達(dá)10萬(wàn)門(mén),新增交換機(jī)基站58個(gè),累計(jì)達(dá)87個(gè),新增直放站6個(gè),累計(jì)達(dá)12個(gè)。完成了無(wú)線(xiàn)尋呼基站搬遷工程,進(jìn)行了尋呼信息平臺(tái)的業(yè)務(wù)整合工作。(二)2023——網(wǎng)絡(luò)發(fā)展年。完成c網(wǎng)三期工程建設(shè),新建基站21個(gè),進(jìn)一步擴(kuò)大了c網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋,擴(kuò)充了1_的無(wú)線(xiàn)數(shù)據(jù)容量,增強(qiáng)了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的支撐能力。同年,開(kāi)始了c網(wǎng)目標(biāo)網(wǎng)的建設(shè)工作,力爭(zhēng)在2023年實(shí)現(xiàn)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手旗鼓相當(dāng)?shù)母窬?。加大了光纖環(huán)網(wǎng)工程的建設(shè)和管道工程的建設(shè),新建桿路450公里,新建管道41公里。(三)2023——網(wǎng)絡(luò)趕超年。一是完成了c網(wǎng)目標(biāo)網(wǎng)b階段交換機(jī)擴(kuò)容工作和90個(gè)基站的建設(shè)開(kāi)通工作,使所有基站都具備了1_上網(wǎng)功能,截至2023年年底,c網(wǎng)基站數(shù)達(dá)到239個(gè),基本在城區(qū)、##、##實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)覆蓋上趕超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目標(biāo)。二是完成了g網(wǎng)六期交換和基站擴(kuò)容工程,有效地解決了話(huà)務(wù)疏通、網(wǎng)絡(luò)覆蓋等問(wèn)題。三是完成了數(shù)據(jù)網(wǎng)、g網(wǎng)、c網(wǎng)三套電源系統(tǒng)的建設(shè)和割接工作,為數(shù)據(jù)網(wǎng)的后期發(fā)展和公司通信網(wǎng)絡(luò)的安全穩(wěn)定運(yùn)行創(chuàng)造了條件。四是進(jìn)行了縣市本地光纖環(huán)網(wǎng)工程的建設(shè)和城區(qū)及各縣市的管道建設(shè)工作,累計(jì)自建傳輸線(xiàn)路1255桿程公里,管道291管孔公里,共布放光纜1767公里,確保了基站的順利開(kāi)通。

四、大力提高服務(wù)質(zhì)量,創(chuàng)建客戶(hù)滿(mǎn)意工程。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)永恒的主題,要站在公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的高度充分認(rèn)識(shí)服務(wù)的重要性。三年來(lái),我們堅(jiān)持以“一切為了客戶(hù)滿(mǎn)意”為宗旨,努力為社會(huì)提供綜合、便利、有特色的電信服務(wù)。一是大力推行首問(wèn)責(zé)任制,落實(shí)“機(jī)關(guān)為基層,基線(xiàn)為業(yè)務(wù),后臺(tái)為前臺(tái),一切為了客戶(hù)”的服務(wù)宗旨。二是切實(shí)做好大客戶(hù)的服務(wù)工作,針對(duì)用戶(hù)級(jí)別進(jìn)行維系劃分,實(shí)行一對(duì)一服務(wù),建立大客戶(hù)故障處理綠色通道,實(shí)行7#24小時(shí)不間斷服務(wù),加強(qiáng)客戶(hù)俱樂(lè)部的建設(shè)工作,推行人性化、真情化的服務(wù)內(nèi)容,同時(shí)加強(qiáng)客戶(hù)的投訴與咨詢(xún),使用戶(hù)投訴回復(fù)率和處理及時(shí)率都達(dá)到100%。三是結(jié)合“行風(fēng)評(píng)議”和“滿(mǎn)意在聯(lián)通”活動(dòng),面向用戶(hù)推出服務(wù),全面接受社會(huì)監(jiān)督,改進(jìn)行業(yè)風(fēng)氣,同時(shí)按照省分要求對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行建設(shè)達(dá)標(biāo)及服務(wù)功能的完善,制定規(guī)范化服務(wù)流程和考核管理等制度,參與省分的營(yíng)業(yè)廳評(píng)定工作,使行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)真正落實(shí)。

五、深入開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng),精神文明建設(shè)屢出碩果。三年來(lái),我們深知只有不斷提高精神文明建設(shè),才能更好的樹(shù)立企業(yè)形象。2023年,##營(yíng)業(yè)廳被市文明委第一批授予“文明示范窗口”的光榮稱(chēng)號(hào),同年又在青年文明號(hào)評(píng)比活動(dòng)中,榮獲“省級(jí)青年文明號(hào)”;在“創(chuàng)建文明城,服務(wù)龍舟節(jié)”“三優(yōu)一滿(mǎn)意”競(jìng)賽活動(dòng)中,##分公司獲得競(jìng)賽活動(dòng)組織獎(jiǎng)。2023年,我們?cè)诮ǔ墒屑?jí)文明單位的基礎(chǔ)上,不斷推陳出新,將創(chuàng)建活動(dòng)進(jìn)一步推向深入,黨建工作、工會(huì)活動(dòng)都緊緊圍繞爭(zhēng)創(chuàng)省級(jí)文明單位這個(gè)中心來(lái)開(kāi)展。在公司內(nèi)部大力開(kāi)展文明單位、文明窗口的競(jìng)賽活動(dòng),在窗口繼續(xù)開(kāi)展“青年文明號(hào)”的評(píng)比活動(dòng),不斷提高精神文明建設(shè)的檔次。2023年,##分公司榮獲“中國(guó)企業(yè)文化建設(shè)”先進(jìn)單位;##營(yíng)業(yè)廳、##分公司被評(píng)為“省級(jí)青年文明號(hào)”,##、##、##營(yíng)業(yè)廳被評(píng)為“市級(jí)青年文明號(hào)”,創(chuàng)建省級(jí)文明單位的申請(qǐng)已順利通過(guò)荊州市的驗(yàn)收。

六、加強(qiáng)綜合管理,提高執(zhí)行力度。公司發(fā)展的實(shí)踐表明,基礎(chǔ)管理工作抓得好,管理就越規(guī)范,經(jīng)營(yíng)效益就越好,三年來(lái),我們一是加強(qiáng)財(cái)務(wù)的基礎(chǔ)管理,通過(guò)強(qiáng)化預(yù)算管理,加強(qiáng)營(yíng)收管理,實(shí)行成本管理,嚴(yán)格資金管理,控制投資管理,將財(cái)務(wù)工作推向科學(xué)化、規(guī)范化、精細(xì)化和信息化。二是加大用工制度的改革,認(rèn)真組織全員競(jìng)聘上崗工作,形成人員動(dòng)態(tài)管理機(jī)制,提高整體工作效率,同時(shí)根據(jù)企業(yè)的發(fā)展需要,加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)教育工作,大力推行職業(yè)資格認(rèn)證及持證上崗制度。三是加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理工作,及時(shí)追繳欠費(fèi),認(rèn)真做好競(jìng)合,自覺(jué)規(guī)范市場(chǎng),嚴(yán)格控制成本,同時(shí)加強(qiáng)資費(fèi)監(jiān)管和套餐梳理工作,有效制定各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)政策和措施,杜絕經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

七、勤儉思德,廉潔自律。三年來(lái)本人一是堅(jiān)持在思想上自重,認(rèn)真學(xué)習(xí)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制的有關(guān)規(guī)定,進(jìn)一步明確作為一名黨員領(lǐng)導(dǎo)干部反腐__的責(zé)任,正確處理權(quán)利與服務(wù),做官與做事的關(guān)系,按照《廉政總則》,以及公司制定的有關(guān)廉政規(guī)定,從嚴(yán)要求自己,在人事、基建、經(jīng)費(fèi)使用等一些熱點(diǎn)或敏感問(wèn)題上,我都能?chē)?yán)格按制度辦事,堅(jiān)持原則、公道正派。二是堅(jiān)持在行為上自律,我一貫反對(duì)鋪張浪費(fèi),從未搞任何形式的特殊化,個(gè)人做到了潔身自好,清廉從政,并能夠嚴(yán)格要求身邊人不徇私舞弊,不任人唯親,不與民爭(zhēng)利。三是堅(jiān)持在責(zé)任上自省,我始終把自己置于組織管理中,群眾監(jiān)督之下,對(duì)分管工作和公司的黨風(fēng)廉政建設(shè)負(fù)責(zé),沒(méi)有發(fā)生違紀(jì)違規(guī)問(wèn)題,較好地履行了崗位責(zé)任,促進(jìn)了黨風(fēng)廉政建設(shè)的落實(shí)。

以上所做的工作,是在省分公司的領(lǐng)導(dǎo)下,按照分工履行的的職責(zé),對(duì)于三年來(lái)的工作,我將冷靜地看待所取得地成績(jī),理智地分析工作中存在的問(wèn)題,歸納起來(lái)有以下幾個(gè)方面:一是工作抓得不細(xì),按照精細(xì)化管理的要求,還有一定的差距。二是深入基層調(diào)查研究不夠,傳達(dá)貫徹上級(jí)的精神和安排部署工作,主要靠會(huì)議、文件和電話(huà)多一點(diǎn)。三是工作作風(fēng)上民主風(fēng)氣少一點(diǎn)。在基層工作的時(shí)間長(zhǎng)了,因此,逐步滋長(zhǎng)了個(gè)人說(shuō)了算,家長(zhǎng)式的作風(fēng)。以上這些問(wèn)題的存在,對(duì)工作也造成一定的影響,自己決心在這次保持黨員先進(jìn)性教育中,努力學(xué)習(xí)、認(rèn)真剖析,進(jìn)一步找準(zhǔn)存在問(wèn)題的思想根源,對(duì)照典型、找出差距、認(rèn)真改造自己的主觀世界,與時(shí)俱進(jìn),將成績(jī)作為工作中新的起點(diǎn),把不足作為今后努力的方向,按照省分公司的要求和部署,以“精細(xì)化管理創(chuàng)效益”為重點(diǎn),圍繞“做大做強(qiáng)聯(lián)通事業(yè),加快趕超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”這個(gè)中心,進(jìn)一步提高網(wǎng)絡(luò)建設(shè)能力,加快業(yè)務(wù)發(fā)展步伐,為公司工作的順利開(kāi)展及穩(wěn)定發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

篇五 電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查實(shí)習(xí)報(bào)告4900字

一直以來(lái),服務(wù)被認(rèn)為是不能均衡生產(chǎn)的有形產(chǎn)品,但是攜程網(wǎng)將制造業(yè)的六西格瑪管理思想引入服務(wù)領(lǐng)域,提出了“像制造企業(yè)一樣生產(chǎn)服務(wù)”的口號(hào),將呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程分段操作,量化成具體的服務(wù)環(huán)節(jié),實(shí)現(xiàn)了服務(wù)提供的制造化。

為此,我們可以想見(jiàn),服務(wù)可以均衡提供,而均衡服務(wù)有利于企業(yè)的資源運(yùn)用和長(zhǎng)久發(fā)展。在電信運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域,服務(wù)提供的不均衡性表現(xiàn)得較為明顯,主要體現(xiàn)在服務(wù)比重、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本、服務(wù)形式、服務(wù)疊加性等方面,筆者試圖通過(guò)均衡理論溯源,探討在電信運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域均衡理論的適用性以及運(yùn)用均衡服務(wù)策略解決服務(wù)過(guò)程的實(shí)際問(wèn)題。

面臨的問(wèn)題

不管我們是長(zhǎng)期置身于通信業(yè)的從業(yè)者,還是對(duì)電信運(yùn)營(yíng)服務(wù)特點(diǎn)有所觀察的人,都不難發(fā)現(xiàn)在電信服務(wù)領(lǐng)域普遍存在如下現(xiàn)象:

其一,自有渠道與社會(huì)渠道間服務(wù)質(zhì)量和水平不均衡。一方面,社會(huì)渠道(合作渠道)在服務(wù)功能上存在不足,服務(wù)質(zhì)量較自有渠道有顯著差異;另一方面,自有渠道所承載的服務(wù)功能相對(duì)沉重,營(yíng)銷(xiāo)功能卻相對(duì)弱化。

其二,實(shí)體渠道和電子渠道服務(wù)資源配置缺乏動(dòng)態(tài)均衡。實(shí)體渠道服務(wù)需求在時(shí)間軸上具有顯著的不均衡特征,“忙時(shí)”的排隊(duì)體驗(yàn)嚴(yán)重影響客戶(hù)感知。電子渠道分流作用不顯著,未能有效提高資源利用率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

其三,實(shí)體營(yíng)銷(xiāo)渠道間的效益不均衡。實(shí)體營(yíng)銷(xiāo)渠道中的自有渠道由于不斷強(qiáng)化服務(wù)和形象展示功能,營(yíng)銷(xiāo)功能和盈利能力弱化,不能充分發(fā)揮自有渠道資產(chǎn)的綜合效能;相比之下,社會(huì)渠道盈利能力強(qiáng),但服務(wù)功能薄弱。

其四,渠道間的服務(wù)效率不均衡。各類(lèi)渠道片面追求所提供業(yè)務(wù)種類(lèi)的全面化,服務(wù)效率參差不齊,存在服務(wù)過(guò)度和服務(wù)不足的矛盾。實(shí)際上,并不是所有渠道同等重要,也不是所有業(yè)務(wù)都適合在所有渠道推廣。

其五,考核機(jī)制不能有效促進(jìn)服務(wù)資源配置的動(dòng)態(tài)均衡。不同地區(qū)的營(yíng)業(yè)廳未能制定差異化的考核標(biāo)準(zhǔn);在不同的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下和特殊的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)期間,考核標(biāo)準(zhǔn)缺乏靈活性,不能有效地促進(jìn)服務(wù)資源的優(yōu)化配置。

諸如此類(lèi)的服務(wù)不均衡,使得企業(yè)服務(wù)資源的利用率、服務(wù)滿(mǎn)意度乃至服務(wù)效益受到極大影響,而均衡服務(wù)理論卻能幫助我們找到解決之道。

關(guān)于均衡服務(wù)理論

均衡原本是物理學(xué)中的概念,它表示當(dāng)某一物體同時(shí)受到幾個(gè)方面不同的外力作用時(shí),若合力為零,則該物體將處于靜止或勻速直線(xiàn)運(yùn)動(dòng)狀態(tài),這種狀態(tài)就是均衡。英國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家馬歇爾把這一概念引入經(jīng)濟(jì)學(xué),主要指經(jīng)濟(jì)中各種對(duì)立的、變動(dòng)著的力量處于一種力量相當(dāng)、相對(duì)靜止、不再變動(dòng)的境界。用均衡分析法(如局部均衡、一般均衡)集中系統(tǒng)地分析研究不同經(jīng)濟(jì)主體在利益驅(qū)動(dòng)下的各種行為、過(guò)程及結(jié)果,在此基礎(chǔ)上形成的一般均衡體系是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)的基本分析方法。

這種分析方法被廣泛應(yīng)用于現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)后,得到了進(jìn)一步拓展。其中最有意義的應(yīng)用,是均衡生產(chǎn)理論的提出和在制造業(yè)的實(shí)踐。北京郵電大學(xué)曾劍秋教授創(chuàng)新思維,提出了均衡服務(wù)理論?;谶@一理論,我們對(duì)均衡服務(wù)在電信領(lǐng)域的應(yīng)用策略進(jìn)行了較為深入的研究和實(shí)踐。

電信產(chǎn)品和服務(wù)在很大程度上存在易模仿性,為此各運(yùn)營(yíng)商紛紛提出差異化和便捷性服務(wù),以應(yīng)對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)并滿(mǎn)足客戶(hù)需求。但是,作為服務(wù)提供者,需要考慮企業(yè)自身的服務(wù)資源,也只有正確地對(duì)服務(wù)資源進(jìn)行配置,才能使企業(yè)提供的服務(wù)實(shí)現(xiàn)應(yīng)有的價(jià)值并保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。均衡服務(wù)理論正是基于對(duì)服務(wù)資源的優(yōu)化配置,同時(shí)以滿(mǎn)足客戶(hù)需求和應(yīng)對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)為前提提出來(lái)的。

如果我們以企業(yè)目前存在的上述現(xiàn)實(shí)問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn),借鑒源于生產(chǎn)領(lǐng)域均衡生產(chǎn)的思想,可以提出均衡服務(wù)理論,即均衡服務(wù)是指在滿(mǎn)足客戶(hù)需求的前提下,優(yōu)化各接觸點(diǎn)服務(wù)資源的配置,實(shí)現(xiàn)服務(wù)均衡性的可持續(xù)發(fā)展過(guò)程,并在此過(guò)程中穩(wěn)步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

均衡服務(wù)理論包含三個(gè)含義:

一、對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),達(dá)到服務(wù)效益的均衡,提供適度服務(wù),使投入產(chǎn)出比最優(yōu)。

二、對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō),得到滿(mǎn)意度的均衡,即企業(yè)針對(duì)不同的客戶(hù)能夠提供差異化服務(wù)。

三、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略直接影響企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和客戶(hù)感知,均衡服務(wù)需考慮市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境以實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)均衡。在“均衡服務(wù)”理論模型構(gòu)建過(guò)程中,均衡服務(wù)包含三方面的影響因素:

第一,電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)達(dá)到服務(wù)效益的均衡;

第二,用戶(hù)達(dá)到滿(mǎn)意度的均衡;

第三,充分考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)企業(yè)自身策略和客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響,實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)均衡。因此,在構(gòu)建均衡服務(wù)模型時(shí),以服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)能力、服務(wù)期望三方面理論研究為基礎(chǔ),將電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的均衡服務(wù)影響因素歸納為以下五個(gè)方面:盈利能力、市場(chǎng)挖掘、創(chuàng)新潛力、協(xié)同合作性與滿(mǎn)意度貢獻(xiàn)。

均衡服務(wù)探討的是服務(wù)能力和服務(wù)期望、服務(wù)能力和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)之間的均衡。服務(wù)能力和服務(wù)期望的均衡源自一般均衡理論,服務(wù)能力和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)之間的均衡來(lái)自博弈均衡思想。綜合考慮這兩種均衡,運(yùn)營(yíng)商可以實(shí)現(xiàn)適度服務(wù),達(dá)到高效的服務(wù)資源配置,以充分滿(mǎn)足客戶(hù)期望并應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

均衡服務(wù)策略的研究

對(duì)于服務(wù)期望和服務(wù)能力的均衡,要從三個(gè)方面進(jìn)行策略研究,一是調(diào)配影響服務(wù)能力的資源以滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)期望;二是通過(guò)對(duì)客戶(hù)服務(wù)期望的有效管理,以企業(yè)服務(wù)資源觸點(diǎn)配置的有效能力為軸線(xiàn)達(dá)到均衡標(biāo)準(zhǔn);三是通過(guò)對(duì)服務(wù)能力和服務(wù)期望的組合改變實(shí)現(xiàn)預(yù)期均衡效果。

實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力和服務(wù)期望均衡的難點(diǎn)在于運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)能力在一定時(shí)期內(nèi)是固定的,而客戶(hù)的服務(wù)期望卻是波動(dòng)的。加之個(gè)別情況下服務(wù)人員的疏忽、突發(fā)事件或者網(wǎng)絡(luò)故障等原因,服務(wù)能力會(huì)在某個(gè)時(shí)段被最大限度地降低。這種情況下,要想讓服務(wù)能力應(yīng)對(duì)多變的服務(wù)期望,就要從影響服務(wù)能力和服務(wù)期望的因素著手,通過(guò)與客戶(hù)溝通,改變他們對(duì)服務(wù)期望的時(shí)機(jī),讓其參與到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程,有選擇性地向客戶(hù)提供多樣化的預(yù)定服務(wù)和互補(bǔ)性服務(wù)。同時(shí),預(yù)見(jiàn)性地?cái)U(kuò)展現(xiàn)存的服務(wù)能力,充分利用和整合行業(yè)資源,最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)供給在企業(yè)與客戶(hù)之間的均衡。

對(duì)于服務(wù)能力和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的均衡,要從服務(wù)觸點(diǎn)這一基本代表運(yùn)營(yíng)商服務(wù)能力的因素入手,提出基于服務(wù)觸點(diǎn)管理的管控體系。該體系定位為將應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略轉(zhuǎn)化為企業(yè)有效可行的服務(wù)資源的配置行為。根據(jù)服務(wù)能力和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)均衡服務(wù)策略體系,可以將服務(wù)觸點(diǎn)管控體系分解為服務(wù)流程診斷分析、服務(wù)觸點(diǎn)分解與定義、服務(wù)觸點(diǎn)分布與檢測(cè)、服務(wù)價(jià)值承諾轉(zhuǎn)化、服務(wù)組織調(diào)整與優(yōu)化、服務(wù)監(jiān)督與考核六個(gè)步驟。

渠道均衡服務(wù)提升策略是通過(guò)實(shí)體渠道和電子渠道均衡服務(wù)提升完成的。通過(guò)自有渠道內(nèi)部市場(chǎng)化和加強(qiáng)社會(huì)渠道服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系建設(shè)來(lái)實(shí)現(xiàn)實(shí)體渠道均衡服務(wù)的提升策略。

我們根據(jù)業(yè)務(wù)原則對(duì)多電子渠道進(jìn)行整體規(guī)劃,即在確定服務(wù)或產(chǎn)品的提供方式之前,充分分析渠道、服務(wù)或產(chǎn)品、客戶(hù)三方面的特性及發(fā)展階段,選擇不同的渠道向不同的客戶(hù)推薦不同的服務(wù)與產(chǎn)品。也就是說(shuō),通過(guò)選擇最適合的渠道組合,在合適的時(shí)間,以合適的渠道,將最合適的服務(wù)或產(chǎn)品提供給合適的客戶(hù),最終達(dá)到提升電子渠道均衡服務(wù)的目的。

案例

服務(wù)資源的有限與服務(wù)需求的無(wú)限及波動(dòng)形成矛盾。天津移動(dòng)客服中心忙時(shí)的最高呼入量為49.5萬(wàn)次,閑時(shí)最低呼入量為12.8萬(wàn)次,忙閑時(shí)話(huà)務(wù)量的最大差值為36.7萬(wàn)次,忙時(shí)話(huà)務(wù)量是閑時(shí)的3.87倍。忙時(shí)最低接通率為28.85%,閑時(shí)最高接通率為81.38%,忙閑時(shí)接通率最大差值為52.53個(gè)百分點(diǎn)。從服務(wù)資源看,忙時(shí)需客服代表691名,閑時(shí)僅需客服代表300名,如不做忙時(shí)分流、閑時(shí)服務(wù)拓展,必然產(chǎn)生較大的服務(wù)資源閑置。如果我們根據(jù)均衡服務(wù)理論有針對(duì)性地進(jìn)行削峰平谷,其結(jié)果懸殊。

首先是最大化地均衡忙日服務(wù)需求,提高忙日服務(wù)水平。挖掘內(nèi)部潛力,采取忙時(shí)策略,分流忙時(shí)話(huà)務(wù),實(shí)現(xiàn)資源利用最大化。對(duì)敏感客戶(hù)(話(huà)費(fèi)敏感、套餐敏感、返款敏感、品牌敏感、資費(fèi)敏感、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)敏感)的規(guī)模群體,利用短/彩信提供主動(dòng)服務(wù);推出個(gè)性化語(yǔ)音流程、“我的10086”語(yǔ)音菜單訂制服務(wù);設(shè)計(jì)“新入網(wǎng)客戶(hù)流程”;為滿(mǎn)足客戶(hù)不同時(shí)間段的服務(wù)需求,開(kāi)通“月底、月初”語(yǔ)音流程;

在每天三個(gè)最忙時(shí)間段,ivr語(yǔ)音提示客戶(hù)錯(cuò)開(kāi)忙時(shí)撥打,引導(dǎo)自助;每月1日、31日,向使用自助服務(wù)的客戶(hù)贈(zèng)送二維碼電影優(yōu)惠券,培養(yǎng)自助習(xí)慣;為撥打人工無(wú)法接通客戶(hù)提供第二次自助語(yǔ)音流程,減少重復(fù)撥打,并在語(yǔ)音流程中嵌入“短信廳、網(wǎng)上廳、掌上廳”服務(wù)方式。由此,最大限度地使忙時(shí)話(huà)務(wù)得到分流和疏導(dǎo)。同時(shí),合理利用服務(wù)資源,科學(xué)排班,提高排班擬合度。

排班顆粒細(xì)化為20人/30分鐘/組,一旦排隊(duì)客戶(hù)≥30個(gè),后臺(tái)支撐班長(zhǎng)即應(yīng)急接續(xù):利用強(qiáng)化訓(xùn)練縮短通話(huà)時(shí)長(zhǎng),提升接續(xù)效能,結(jié)果通話(huà)時(shí)長(zhǎng)下降了4.93秒,全月增加了18.5萬(wàn)次接續(xù)量。通過(guò)“標(biāo)桿班組”的傳、幫、帶,提升溝通技巧,減少客戶(hù)重復(fù)撥打。建立專(zhuān)席,如數(shù)據(jù)專(zhuān)席、積分專(zhuān)席、疑難專(zhuān)席等。優(yōu)化系統(tǒng)支撐能力,為話(huà)務(wù)員提供“以客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)”為導(dǎo)向的集成界面,簡(jiǎn)化操作,縮短處理時(shí)長(zhǎng)。收集常見(jiàn)的客戶(hù)咨詢(xún)口徑,系統(tǒng)自動(dòng)提醒話(huà)務(wù)員業(yè)務(wù)互斥關(guān)系,提升服務(wù)效能。開(kāi)展各類(lèi)業(yè)務(wù)、服務(wù)技能提升競(jìng)賽,鼓勵(lì)人才,彰顯優(yōu)秀。諸如此類(lèi),千方百計(jì)提高服務(wù)資源的利用率。

其次是在閑時(shí)開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),提高服務(wù)資源利用率。采取閑時(shí)策略,拓寬閑時(shí)服務(wù),提升服務(wù)價(jià)值,實(shí)現(xiàn)資源損耗最小化。主動(dòng)外呼“高頻撥打”客戶(hù),調(diào)研需求,滿(mǎn)足客戶(hù)預(yù)期;向客戶(hù)推廣“我的10086”,提高自助客戶(hù)使用率;向?qū)~單產(chǎn)生疑問(wèn)的客戶(hù)主動(dòng)推介“短/彩信賬單”訂制服務(wù);向關(guān)注月初集中扣費(fèi)客戶(hù)主動(dòng)推介“月租日計(jì)”;針對(duì)集中呼入,開(kāi)展外呼調(diào)研,分析客戶(hù)服務(wù)心理,尋找規(guī)律滿(mǎn)足預(yù)期。

同時(shí),分析客戶(hù)潛在需求,提供“平滑式服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”,配合市場(chǎng)部門(mén)開(kāi)展各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),如“資費(fèi)顧問(wèn)、品牌提升、來(lái)顯、彩鈴、優(yōu)惠包、無(wú)線(xiàn)座機(jī)”等業(yè)務(wù)受理。通過(guò)閑時(shí)策略,由“等待呼入”變?yōu)?ldquo;主動(dòng)呼出,預(yù)約受理,提前服務(wù)”,形成閑時(shí)接續(xù)忙時(shí)話(huà)務(wù)的良好局面。

通過(guò)削峰平谷的均衡策略,我們看到了非常顯著的成效:客戶(hù)呼入量忙時(shí)與閑時(shí)差值由原來(lái)的37萬(wàn)次,降為目前的21萬(wàn)次;人工接通率月忙時(shí)1日的接通率由原來(lái)的不足40%提升為目前的61%;忙閑時(shí)話(huà)務(wù)量不斷均衡,員工忙時(shí)工作強(qiáng)度、服務(wù)壓力也得到有效緩解,員工滿(mǎn)意度得以提升。忙閑有序,良性循環(huán),客戶(hù)需求與服務(wù)資源得到最佳配置,公司效益最大化。可以說(shuō),在客服中心忙時(shí)不忙,閑時(shí)不閑,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)、員工、公司三方面都滿(mǎn)意。

電子渠道提升是重要的均衡服務(wù)策略。__年,天津移動(dòng)的電子渠道工作成果顯著,有效節(jié)約了企業(yè)成本。__年,電子渠道全年累計(jì)辦理業(yè)務(wù)3116萬(wàn)筆,較__年2524萬(wàn)筆增加約600萬(wàn)筆,月均辦理量增加約50萬(wàn)筆。電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比為61.1%,較__年有明顯提升,起到了較好的分流作用。網(wǎng)站活躍客戶(hù)數(shù)為262萬(wàn)人,較__年翻了4番,活躍客戶(hù)平均占比由年初的15.4%提升至54%。

截至__年底,網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)功能89大類(lèi)540小項(xiàng),短信營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)功能64大項(xiàng)751根節(jié)點(diǎn),各渠道承載業(yè)務(wù)種類(lèi)均達(dá)70%。以單筆業(yè)務(wù)電子渠道比實(shí)體渠道節(jié)省5.12元計(jì)算,__年電子渠道為公司節(jié)省成本約1.6億元。

通過(guò)對(duì)電子渠道單筆業(yè)務(wù)成本分析,我們得出電子渠道單筆業(yè)務(wù)(含咨詢(xún)、查詢(xún))成本為0.18元,實(shí)體渠道為3.94元。不含咨詢(xún)、查詢(xún),電子渠道單筆成本為0.9元,實(shí)體渠道為5.31元。電子渠道的單筆業(yè)務(wù)成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于實(shí)體渠道,效益優(yōu)勢(shì)突出。因此,我們加大了電子渠道的推廣力度,重點(diǎn)分流查詢(xún)、咨詢(xún)、繳費(fèi)等辦理量大及標(biāo)準(zhǔn)化程度高的業(yè)務(wù),提高電子渠道滲透率。

通過(guò)推進(jìn)電子渠道全業(yè)務(wù)承載工作,擴(kuò)大網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)承載種類(lèi),提升了電子渠道業(yè)務(wù)承載能力。同時(shí),強(qiáng)化10086熱線(xiàn)作為電子渠道運(yùn)營(yíng)實(shí)體的功能,與網(wǎng)站、wap、短信結(jié)合,使其成為集跟蹤服務(wù)、產(chǎn)品銷(xiāo)售、物流配送等功能為一體的產(chǎn)品銷(xiāo)售平臺(tái)。與此同時(shí),實(shí)現(xiàn)手機(jī)支付功能,大力推廣手機(jī)錢(qián)包業(yè)務(wù)。

電子渠道服務(wù)水平的提升有效地降低了實(shí)體渠道的業(yè)務(wù)壓力,提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度,有效降低了業(yè)務(wù)成本,實(shí)現(xiàn)了電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比75%的目標(biāo)。電子渠道服務(wù)內(nèi)涵的有效拓展,為移動(dòng)業(yè)務(wù)的未來(lái)發(fā)展奠定了基礎(chǔ),使電子渠道與實(shí)體渠道的服務(wù)功能實(shí)現(xiàn)了均衡。

均衡服務(wù)理論的提出,有益于企業(yè)資源的合理運(yùn)用,可以提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。從均衡服務(wù)的角度探討如何保證企業(yè)資源利用效率最優(yōu)以及如何保持公司持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展的課題,值得我們共同思考。

電信企業(yè)辦公室主任述職報(bào)告(五篇)

xx年,我?guī)ьI(lǐng)辦公室全體員工全面強(qiáng)化執(zhí)行文化、提高辦事效率、增強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能、精細(xì)綜合管理、優(yōu)化人力架構(gòu),充當(dāng)好公司的信息部、領(lǐng)導(dǎo)的參謀部、員工的后勤部的角色,創(chuàng)造性的開(kāi)展工作,努力為公司順利發(fā)展打基礎(chǔ)?,F(xiàn)將一年來(lái)的履職情況匯報(bào)如下:一是圍繞公司中心工作、領(lǐng)導(dǎo)意圖,創(chuàng)造內(nèi)外部和諧發(fā)展環(huán)境。通過(guò)部門(mén)晨會(huì)、培訓(xùn)會(huì)等形式增強(qiáng)了員工的綜合素質(zhì)、專(zhuān)
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