市場服務(wù)報告15篇

篇一 旅游服務(wù)市場調(diào)查報告

報告名稱： 旅游服務(wù)市場調(diào)查報告

調(diào)查地點： 北京市

調(diào)查方法： 電話訪問

調(diào)查時間： xx年2月底

被訪者： 18-60歲之間的城市居民

樣本量： 20

調(diào)查機構(gòu)： 北京科思瑞智市場調(diào)查公司

報告來源： 北京科思瑞智市場調(diào)查公司

報告內(nèi)容：

旅游已逐漸成為人們娛樂生活中不可缺少的一部分，人們除了能享受到旅游過程中的愜意與放松，其實更多的是對生活的體味。但隨著旅游逐步深入生活，關(guān)于旅游的投訴也常見于報端。據(jù)最近的一次調(diào)查顯示，五分之一的受訪者對隨團旅游表示不滿意，不滿意的原因主要來自導(dǎo)游和旅行社方面。對于沒有隨團出游的受訪者，旅游費用以及旅行社的信譽仍是主要的影響因素。

該項調(diào)查由北京科思瑞智市場調(diào)查公司于xx年2月底在北京實施，調(diào)查采用電話訪問的方法，共完成有效問卷201份，調(diào)查對象為年齡在18-60歲之間，家中有電話的北京居民。調(diào)查結(jié)果可以推論北京有電話的居民。

隨團旅游：不滿意

旅游服務(wù)一直以紛爭不斷而出名，從調(diào)查顯示的結(jié)果看，人們對隨團旅游的評價的確不高。在有隨團旅游經(jīng)驗的受訪者中，有五分之一的人對其最近一次隨團旅游表示不滿意，而表示滿意的只有三分之一，近一半的受訪者表示服務(wù)一般。

導(dǎo)致受訪者不滿意的主要原因是“導(dǎo)游未盡職責(zé)”和旅行社“降低等級標(biāo)準(zhǔn)”。這兩項的比例分別達(dá)到30.8%。其次是“擅自變更行程安排”占23.1%，和“配套設(shè)施不完善”占15.4%。

在整個旅游過程中，游客與旅行社的接觸更多的在出游前期的報名環(huán)節(jié)。而在旅行途中，導(dǎo)游則很大成分上充當(dāng)了旅行社的代表。游客對旅行社服務(wù)的不滿意在得不到導(dǎo)游的妥善處理后，則很容易轉(zhuǎn)化成對導(dǎo)游的不滿。

科思瑞智的研究人員認(rèn)為，旅游作為一個服務(wù)行業(yè)，消費者花錢購買的既是旅游社和導(dǎo)游提供的服務(wù)。對服務(wù)的滿意程度的高低是保持回頭客的關(guān)鍵所在。對于旅行社來說，其所提供的服務(wù)并非殺雞取卵的短期利益行為，所帶來的回報應(yīng)是長期收益。隨著世貿(mào)組織的加入，國外旅行社加入競爭，必然會使旅行社的客源結(jié)構(gòu)發(fā)生變化。對于某些愿意嘗新，或更加信任外國貨的人來說，參加外國旅行社出游具有不小的誘惑力。國內(nèi)旅行社可能會發(fā)現(xiàn)，他們所面臨的問題很簡單，就是服務(wù)質(zhì)量的競爭。

費用和信譽：參團出游的主要障礙

受訪者中，有7成的人沒有隨團出游過。其中，近一半的人是由于 “沒有時間”，而三分之一左右的受訪者則是因為“費用較高”。還有7%的受訪者表示不隨團旅游是因為“對旅行社不信任”。從這一結(jié)果看，費用和旅行社的信譽問題是阻礙人們參團旅游的重要因素。

從交叉分析看，家庭收入越高，有隨團旅游經(jīng)歷的人所占比例越大。在家庭月收入低于xx元時，90%左右的人沒有隨團旅游的經(jīng)歷，而在家庭月收入達(dá)到5000元以上時，則超過一半的人有隨團出游的經(jīng)歷?？磥恚M管對旅行社而言，價格的可調(diào)節(jié)余地不太大，但普通工薪階層對旅游費用的可支持能力依然有限。

或許在達(dá)到規(guī)模效益情況下，價格還可以適當(dāng)調(diào)整，畢竟目前，降價仍是屢試不爽的刺激需求的看家法寶。但對于信譽問題，樹立起良好的形象，扭轉(zhuǎn)人們心中已形成的觀念則非短時間內(nèi)即可達(dá)到的，因為人們更愿意接受與自己觀念相近的意見。

假期放飛，出游最宜

調(diào)查顯示，消費者在選擇何時出行方面越來越理智，有可能是吸取十一期間黃山慘案的教訓(xùn)。四成的受訪者表示愿意在學(xué)生的寒暑假出游，兩成的受訪者會利用單位休假出游，依然希望在春節(jié)、五一、十一等節(jié)假日出游的受訪者不到15%。

另有相關(guān)分析顯示，不同年齡的消費者對出游時間的選擇有顯著差異。

報告名稱： 旅游服務(wù)市場調(diào)查報告

調(diào)查地點： 北京市

調(diào)查方法： 電話訪問

調(diào)查時間： xx年2月底

被訪者： 18-60歲之間的城市居民

樣本量： 20

調(diào)查機構(gòu)： 北京科思瑞智市場調(diào)查公司

報告來源： 北京科思瑞智市場調(diào)查公司

報告內(nèi)容：

旅游已逐漸成為人們娛樂生活中不可缺少的一部分，人們除了能享受到旅游過程中的愜意與放松，其實更多的是對生活的體味。但隨著旅游逐步深入生活，關(guān)于旅游的投訴也常見于報端。據(jù)最近的一次調(diào)查顯示，五分之一的受訪者對隨團旅游表示不滿意，不滿意的原因主要來自導(dǎo)游和旅行社方面。對于沒有隨團出游的受訪者，旅游費用以及旅行社的信譽仍是主要的影響因素。

該項調(diào)查由北京科思瑞智市場調(diào)查公司于xx年2月底在北京實施，調(diào)查采用電話訪問的方法，共完成有效問卷201份，調(diào)查對象為年齡在18-60歲之間，家中有電話的北京居民。調(diào)查結(jié)果可以推論北京有電話的居民。

隨團旅游：不滿意

旅游服務(wù)一直以紛爭不斷而出名，從調(diào)查顯示的結(jié)果看，人們對隨團旅游的評價的確不高。在有隨團旅游經(jīng)驗的受訪者中，有五分之一的人對其最近一次隨團旅游表示不滿意，而表示滿意的只有三分之一，近一半的受訪者表示服務(wù)一般。

導(dǎo)致受訪者不滿意的主要原因是“導(dǎo)游未盡職責(zé)”和旅行社“降低等級標(biāo)準(zhǔn)”。這兩項的比例分別達(dá)到30.8%。其次是“擅自變更行程安排”占23.1%，和“配套設(shè)施不完善”占15.4%。

在整個旅游過程中，游客與旅行社的接觸更多的在出游前期的報名環(huán)節(jié)。而在旅行途中，導(dǎo)游則很大成分上充當(dāng)了旅行社的代表。游客對旅行社服務(wù)的不滿意在得不到導(dǎo)游的妥善處理后，則很容易轉(zhuǎn)化成對導(dǎo)游的不滿。

科思瑞智的研究人員認(rèn)為，旅游作為一個服務(wù)行業(yè)，消費者花錢購買的既是旅游社和導(dǎo)游提供的服務(wù)。對服務(wù)的滿意程度的高低是保持回頭客的關(guān)鍵所在。對于旅行社來說，其所提供的服務(wù)并非殺雞取卵的短期利益行為，所帶來的回報應(yīng)是長期收益。隨著世貿(mào)組織的加入，國外旅行社加入競爭，必然會使旅行社的客源結(jié)構(gòu)發(fā)生變化。對于某些愿意嘗新，或更加信任外國貨的人來說，參加外國旅行社出游具有不小的誘惑力。國內(nèi)旅行社可能會發(fā)現(xiàn)，他們所面臨的問題很簡單，就是服務(wù)質(zhì)量的競爭。

費用和信譽：參團出游的主要障礙

受訪者中，有7成的人沒有隨團出游過。其中，近一半的人是由于 “沒有時間”，而三分之一左右的受訪者則是因為“費用較高”。還有7%的受訪者表示不隨團旅游是因為“對旅行社不信任”。從這一結(jié)果看，費用和旅行社的信譽問題是阻礙人們參團旅游的重要因素。

從交叉分析看，家庭收入越高，有隨團旅游經(jīng)歷的人所占比例越大。在家庭月收入低于xx元時，90%左右的人沒有隨團旅游的經(jīng)歷，而在家庭月收入達(dá)到5000元以上時，則超過一半的人有隨團出游的經(jīng)歷。看來，盡管對旅行社而言，價格的可調(diào)節(jié)余地不太大，但普通工薪階層對旅游費用的可支持能力依然有限。

或許在達(dá)到規(guī)模效益情況下，價格還可以適當(dāng)調(diào)整，畢竟目前，降價仍是屢試不爽的刺激需求的看家法寶。但對于信譽問題，樹立起良好的形象，扭轉(zhuǎn)人們心中已形成的觀念則非短時間內(nèi)即可達(dá)到的，因為人們更愿意接受與自己觀念相近的意見。

假期放飛，出游最宜

調(diào)查顯示，消費者在選擇何時出行方面越來越理智，有可能是吸取十一期間黃山慘案的教訓(xùn)。四成的受訪者表示愿意在學(xué)生的寒暑假出游，兩成的受訪者會利用單位休假出游，依然希望在春節(jié)、五一、十一等節(jié)假日出游的受訪者不到15%。

另有相關(guān)分析顯示，不同年齡的消費者對出游時間的選擇有顯著差異。

年齡在30到50之間，有50%的人會利用孩子的寒暑假帶孩子出去旅游;而年齡在18到29歲的年輕人則更多的會在單位休假期間出游。

對于出游時間的選擇，個人因人而議。但可以看出，人們在出行時間安排上都注意避開節(jié)假日的高峰期，因而外出旅游的時間結(jié)構(gòu)發(fā)生變動，學(xué)生的寒暑假將會是頗受青睞的旅游時期，這也提醒旅行社針對學(xué)生組織的旅行團可以成為旅行社經(jīng)營的另一方向。

潛力巨大的自助旅游

就像自助餐一樣，旅游也可以自助。但目前來看，了解自助旅游的人還不是很多，只有30%左右。與沒有隨團旅游經(jīng)歷的受訪者相比，有經(jīng)歷的受訪者的了解比例更高一些。但無論是否有隨團旅游的經(jīng)歷，當(dāng)受訪者被詢問是否希望嘗試旅游自助時，一半左右的人表示希望。

相關(guān)分析顯示，年輕人更愿意嘗試自助旅游，隨年齡的增加，希望嘗試的比例逐步降低。這種差異還表現(xiàn)在家庭收入的差異上：家庭月收入在xx元以上，超過半數(shù)的受訪者希望嘗試，而家庭月收入xx元以下，則只有近三分之一的人希望嘗試。

傳統(tǒng)的隨團旅游，衣食住行不用自己操心，但代價是失去了自由;自己出行有了隨意安排的自由，但凡事都需自己操辦，難免玩得盡興。自助旅游似乎實現(xiàn)了兩者的結(jié)合，取長補短。而調(diào)查結(jié)果也說明這種新型旅游方式潛力巨大，這是否意味著在自助旅游市場上，令一場戰(zhàn)爭又要開始了呢?

交叉分析顯示希望嘗試旅游自助的人有44%將選擇寒暑假出行，25%的人選擇單位休假期間。研究人員認(rèn)為，考慮自助旅游的主要消費群是學(xué)生，因此開發(fā)寒暑假檔期的自助旅游更具可行性。

旅游服務(wù)的市場細(xì)分

科思瑞智的綜合分析顯示，如果不包括單位組織的開會、療養(yǎng)等團隊，個人旅游市場的消費群可以根據(jù)其生活形態(tài)劃分為以下幾個群體：

一是“高級灰”，主要由城市中的白領(lǐng)階層和管理者構(gòu)成，在周末他們一般選擇城市周邊游，交通方式以自己備車或租車為主，幾個親朋好友找個有山有水的地方吃、住、玩，目的是換個環(huán)境、換個心情。要求環(huán)境衛(wèi)生、安靜，對于娛樂設(shè)施并不注重，也不在意風(fēng)景名勝。人均消費一般在300元以內(nèi)。國內(nèi)游基本是在個人休假期間，他們大多有一個旅游計劃，只要時間允許，一般半年或三個月會參團或自助旅游一次。對于服務(wù)價格并不十分敏感，但對服務(wù)質(zhì)量要求較高。他們也是個人出境游的主要消費者。

二是“探險者”，主要由富冒險精神的學(xué)生和年輕人構(gòu)成，他們的收入有高有低，但酷愛大自然，喜歡行走露宿于荒山野嶺之間，向往西藏、新疆等富傳奇色彩的地區(qū)。他們充滿活力，旅游知識和經(jīng)驗極為豐富，是身邊很多人的旅游導(dǎo)師。自助旅游和連鎖式的學(xué)生旅館是他們的最愛。事實上，絕大多數(shù)的學(xué)生出游都屬于此類。

三是“拍照留念者”，主要新婚夫婦、年輕伴侶組成。他們的旅游目的非常明確，即風(fēng)景名勝，傾向于哪兒人多就去哪兒。作為紀(jì)念日的象征，拍照是必不可少的，為此經(jīng)常穿著高跟鞋和旗袍跋山涉水。他們基本選擇國內(nèi)參團游，對價格和服務(wù)都比較敏感，旅游過程中購物也是一大主題。

四是“合家歡”，基本都是全家集體行動，一方面體現(xiàn)對老人的孝心，另一方面可以給孩子開闊眼界。這一群體跟團的不多，基本都是自己安排住宿和交通，而且傾向于借宿親友家。其消費能力取決于家庭總收入，但傳統(tǒng)上的“窮家富路”的觀念使其在旅游景區(qū)配套服務(wù)的消費總量上相當(dāng)可觀。如果旅游社能夠給予這種合家歡型的出游者以有競爭力的價格和周到的服務(wù)，則這一市場潛力非常巨大。

針對此項研究結(jié)果，科思瑞智的策略研究員張弛先生指出，劇烈的社會經(jīng)濟變革中，人們的生活方式和觀念發(fā)生了很大變化，人們從寄希望于未來和下一代轉(zhuǎn)變?yōu)楦雨P(guān)注自身的生活體驗。一方面，在基本的生活需求得到滿足后，旅游作為提升生活品質(zhì)的重要消費被越來越多的人認(rèn)同;另一方面，中國人傳統(tǒng)上即把“游歷名山大川”作為提高個人修養(yǎng)的一種方式，因此旅游被很多并不富裕的家長作為子女養(yǎng)成過程中的一種必要投資。

篇二 商貿(mào)服務(wù)業(yè)市場的調(diào)研報告范文

一、目前××區(qū)家庭裝修材料、家居用品等建材家居商品經(jīng)營商戶主要分布六大片區(qū)：

1、人民路的建材商業(yè)街

2、以中山東路及中山西路為中心的建材商業(yè)街

3、香江家居建材大市場

4、天一園家居廣場

5、凱震建材大市場

6、四方園建材家居廣場

二、各片區(qū)分布狀況及商業(yè)特征：

1、人民路片區(qū)

a.人民路經(jīng)營戶沿街分布，店面較小，均在15m2左右，主要經(jīng)營瓷磚、地板、門類、潔具等

b.該片區(qū)已有二十來年經(jīng)營歷史了，在消費者中印象較深，但因店面較小、檔次較低、商業(yè)形象差，已形成不了市場效應(yīng)。

2、中山東路及西路片區(qū)

a.該區(qū)商戶沿街分布，由經(jīng)營戶自發(fā)性組合。中山東路20xx年初始經(jīng)營，由于入駐的經(jīng)營戶多，市場形成周期較快，在20xx年市場經(jīng)營形成一定氣候。中山西路為東路的延伸，后又逐漸向井岡山大道北南側(cè)蔓延，該市場在消費者中形成較深印象。

b.屬中心城區(qū)，人流量較大，主要以燈具、五金水暖、低壓電器、板材經(jīng)營為主，目前經(jīng)營狀況相對較好。

c.由于沒有統(tǒng)一規(guī)劃，經(jīng)營較零亂，沒有停車場地，且城市建設(shè)道路拓寬后，人行道變狹小，消費者購物不方便。

3、香江家具建材大市場

a.位于城南井岡山大道46號，市場建筑面積2300m，分兩期建設(shè)，其中一期由214間商鋪和大開間的二樓商場構(gòu)成，于20xx年建成開張；二期由一、二樓大開間的商場和三～六樓商務(wù)公寓構(gòu)成，并于二oo六年五月全部完工。

b.一期二樓和二期一、二樓主要經(jīng)營家具，其余為建材、廚衛(wèi)潔具、裝飾材料等經(jīng)營場地。

c.一期二樓是較早的家具市場，有一定的名氣，現(xiàn)經(jīng)營設(shè)施已顯陳舊。目前該市場向太平橋延伸，經(jīng)營不銹鋼材料、鋁材批發(fā)，商鋪不多，但交易量大。

4、天一園家居廣場

a.位于韶山中路，占地面積2萬m2，營業(yè)面積1.3m2，于20xx年10月8日開業(yè)。

b.該場地為商住式建筑結(jié)構(gòu)，一樓為經(jīng)營店鋪，目前有30家商戶在經(jīng)營，主要經(jīng)營商品種類為家具。

5、凱震建材大市場

a.位于××大道與韶山西路交叉口處，營業(yè)面積3萬m2，首期推出170間商鋪，于20xx年10月1日開業(yè)。

b.主要經(jīng)營建材、家裝飾品等。因進(jìn)場商戶免兩年租金，故無空置商鋪；近期有6000

m2倉庫推出使用。

6、四方園建材家居廣場

a.該市場位于××大道正丙角，20xx年8月開始建設(shè)，占地面90畝，營業(yè)面積76000

m2，總投資人民幣2.1億元，于20xx年8月1日開業(yè)。

b.一層共有商鋪323間，按商品類別分七個區(qū)：板材、線材、油漆涂料區(qū)、陶瓷區(qū)、地板區(qū)、建材超市區(qū)、管材、型材、頂材、小五金區(qū)、石材區(qū)、衛(wèi)浴區(qū)。二、三樓主要經(jīng)營家具、廚具等。

c.初具規(guī)模，一層近300間商鋪已開張營業(yè)，37000m2營業(yè)面積已裝修，地下層3000

m2倉庫近期推出交付使用，市場定位：以建材家居為主，形成贛中地區(qū)最具規(guī)模、最有影響力的、集展示、交易、信息、倉儲、服務(wù)為一體的建材家具貿(mào)易集散中心。

建材家具市場存在的主要問題：

一、組織化程度低，存在散、亂、差、小現(xiàn)象。全區(qū)建材家具市場大小七個，由商品市場整合運作產(chǎn)生，存在著散、亂、差、小現(xiàn)象。散：七個市場盲目發(fā)展，難以形成中心。亂：人民路和中山路片區(qū)由于沒有統(tǒng)一規(guī)劃，經(jīng)營的商品種類比較雜亂。差：購物環(huán)境差。經(jīng)營戶經(jīng)營在場地內(nèi)切割瓷磚、金屬材料，送貨車輛隨意停放。?。号R街的店鋪面積小，特別是20x年x城市建設(shè)人民路和中山路主車道拓寬后，人行道變狹小了，這些地段商戶經(jīng)營也自感沒有以前方便，也無發(fā)展空間，已不適應(yīng)城市建設(shè)發(fā)展的需求。

二、管理模式滯后，缺乏市場整體推廣意識。目前我區(qū)較大的建材家居市場都是開發(fā)商在市場內(nèi)建設(shè)若干單個商鋪，然后或出售、或出租、或出售后市場代出租、或業(yè)主購買后出租、自營；經(jīng)營戶租賃（購買）商鋪自主經(jīng)營，市場統(tǒng)一管理，業(yè)界稱為“攤位制”經(jīng)營模式。這種模式往往經(jīng)營與管理相分離，特別是市場始建初期，采取初始的物業(yè)式管理模式，管理停留在保安、保潔服務(wù)水平，缺乏現(xiàn)代的管理方式和手段，且市場整體經(jīng)營、品牌意識不強，難以發(fā)揮大市場優(yōu)勢。

三、商品價格透明度差，售后服務(wù)不規(guī)范。建材家居商品的消費具有特殊性，絕大部份消費者都是首次消費，對這些產(chǎn)品缺乏辨別能力，精明的消費者貨比三家后，往往是賣方出價，買方砍價，價格透明度差，出現(xiàn)同一商品價格在不同的市場差距很大的情況。價格不透明影響了消費者對商家的信任，市場競爭也處于價格競爭低水平。售后服務(wù)也打折扣，推銷商品時把商品說得天花亂墜，一旦貨物出手，商家自己就變成“上帝”，消費者想要退貨比登天還難。

幾點建議與思考：

一、加大招商引資力度，積極引進(jìn)超市化經(jīng)營模式。與市場“攤位制”經(jīng)營模式相比，超市化經(jīng)營更具有全新的經(jīng)營方式：商品全部統(tǒng)一采購、統(tǒng)一經(jīng)營、統(tǒng)一定價、統(tǒng)一銷售、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一結(jié)算，提供導(dǎo)購、網(wǎng)上購物、加工定制、無理由退貨等特色服務(wù)。超市化經(jīng)營提供了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、合理的價格和完善的服務(wù)，目前在全國很多城市大行其道。隨著消費者生活水平的提高、消費觀念的改變，建材家居超市會越來越受廣大消費者的青睞。

二、提升市場經(jīng)營管理水平。隨著四方園家居廣場的開業(yè)，標(biāo)志著我區(qū)的建材家居市場的硬件設(shè)施上檔次、上規(guī)模，而市場的治理模式、經(jīng)營理念、營銷策略成為當(dāng)前需要提高的重要軟件因素。提升軟件因素一是市場發(fā)展定位要高，要以立足吉安市、面向全省、輔射周邊的高度，打造江西省的知名品牌。二是明確經(jīng)營模式：市場化經(jīng)營、商場化管理。市場化經(jīng)營就是攤位商戶自主經(jīng)營，商場化管理就是把市場當(dāng)作商場經(jīng)營管理，是經(jīng)營與管理相結(jié)合，要把商戶自主經(jīng)營、市場經(jīng)營和管理相結(jié)合，三管齊下。三是建立完善質(zhì)量與服務(wù)監(jiān)督制約機制，完善規(guī)章制度，提高管理人員綜合素質(zhì)，強化培訓(xùn)，持證上崗。

三、加大行政引導(dǎo)力度。目前我區(qū)的建材家居市場建設(shè)、經(jīng)營模式與日新月異的城市建設(shè)、人民群眾的消費水平和消費觀念相比，已顯現(xiàn)滯后和不協(xié)調(diào)，迫切需要政府予以適度引導(dǎo)，整合重組市場層次，促進(jìn)規(guī)模經(jīng)營發(fā)展。一是盡快出臺《吉安市城區(qū)商業(yè)網(wǎng)點規(guī)劃》，規(guī)范城區(qū)商業(yè)網(wǎng)點建設(shè)秩序，市場建設(shè)有章可循。二是歸行入市，將人民路和中山路經(jīng)營戶遷入大市場內(nèi)經(jīng)營。三是給予大市場內(nèi)經(jīng)營戶一定期限減免稅金、租金待遇。四是加快市場結(jié)構(gòu)調(diào)整。四方園家居廣場和凱震建材大市場同處××大道，兩市場相距僅一公里，市場細(xì)分化，將兩個市場分別改a區(qū)、b區(qū)合并經(jīng)營，商品歸類化分，資源最大化應(yīng)用。五是幫助建立建材家居行業(yè)協(xié)會，充分發(fā)揮協(xié)會作用，強化行業(yè)自律，協(xié)商解決經(jīng)營主之間和經(jīng)營業(yè)主與物業(yè)的矛盾，制訂出臺統(tǒng)一管理和收費標(biāo)準(zhǔn)等。

商貿(mào)流通業(yè)在引導(dǎo)生產(chǎn)、促進(jìn)消費、擴大內(nèi)需，增加就業(yè)等方面的作用日趨顯著，已逐漸成立促進(jìn)國民經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展的先導(dǎo)型產(chǎn)業(yè)?！痢羺^(qū)建材家居市場作為整個商貿(mào)流通業(yè)的一個重要組成部，從零星小攤點，到人民路、中山路專業(yè)街，到香江綜合商場，再到凱震、四方園廣場，經(jīng)歷了從無到有、從小到大、從弱到強的發(fā)展歷程，為××區(qū)的經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展、為提高人民群眾的生活水平起到了重要作用。我們相信××區(qū)的建材家居市場建設(shè)通過各方方面面的努力會更上一層樓向前發(fā)展。

篇三 個性化服務(wù)市場需求現(xiàn)狀及成因調(diào)查報告

隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展，我國經(jīng)濟得到極大的提升，人們生活水平和物質(zhì)水平都得到很大的提高，在物質(zhì)需求得到滿足的同時，對精神需求有了更深層次的個性化需求，人們對個性化服務(wù)和產(chǎn)品的需求日益顯著，但是，在當(dāng)今中小型企業(yè)中，產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重，個性化的產(chǎn)品或服務(wù)的差異性不大，導(dǎo)致企業(yè)在市場中的競爭力不足，因此想要改變市場地位，就要改善企業(yè)個性化服務(wù)市場在總市場中的重要地位，并改變現(xiàn)狀。

一、個性化服務(wù)市場需求現(xiàn)狀

1、個性化企業(yè)現(xiàn)狀

在中國這個大市場中，擁有個性化的市場卻非常少，所在市場份額也很低，因此，中小型企業(yè)也沒有意識到個性化市場將要逐步占領(lǐng)大部分市場；

2、個性化需求現(xiàn)狀

隨著人們對精神需求的追求，個性化需求占據(jù)了絕大部分生活，從 衣食住行到消費行為都體現(xiàn)出個性化的需求，尤其是年輕的消費者，個性化需求更加凸顯，但是現(xiàn)階段的中小型企業(yè)對于個性化產(chǎn)品或服務(wù)的提供并不足夠，即便個別企業(yè)能夠提供個性化產(chǎn)品或服務(wù)，但是卻雜亂無渣，并未形成一定的規(guī)模，發(fā)展的道路漫長又曲折，個別消費者提出個性化服務(wù)，但是卻無法滿足，進(jìn)而讓消費者對服務(wù)市場產(chǎn)生諸多不滿；

二、制約個性化服務(wù)市場形成的原因

1、個性化服務(wù)分類不明顯

個性化市場中的服務(wù)產(chǎn)品種類沒有進(jìn)行很好的歸類，個性化服務(wù)的項目卻分布在各個行業(yè)之中，并沒有進(jìn)行統(tǒng)一劃分，導(dǎo)致消費者在選擇的時候產(chǎn)生迷茫，即使選擇了一家服務(wù)項目，在整個過程過都變得很忐忑；

2、服務(wù)產(chǎn)品不成熟

中小型企業(yè)在建立初期，服務(wù)產(chǎn)品還處于不成熟時期，尚未形成具體的服務(wù)提下，在運行之中會出現(xiàn)大大小小的各種問題，導(dǎo)致消費者在消費過程中吃虧，消費者在訂制個性化服務(wù)產(chǎn)品中因個人問題進(jìn)行取消，但是企業(yè)已經(jīng)根據(jù)消費者的需求進(jìn)行了訂制，這個過程中產(chǎn)生的費用則會引起很大的紛爭，這也是售后不夠成熟而導(dǎo)致的，因此，不論是在企業(yè)進(jìn)行個性化服務(wù)訂制過程中，還是消費者在消費過程中，都有可能因為服務(wù)產(chǎn)品不成熟導(dǎo)致企業(yè)和消費者都受到損失。

篇四 縣市場開發(fā)服務(wù)中心副主任個人述職報告

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

本人于2002年2月至2023年6月任**鄉(xiāng)人民政府鄉(xiāng)長。2023年6月底鄉(xiāng)鎮(zhèn)撤并后，調(diào)任縣市場開發(fā)服務(wù)中心副主任。三年來，在縣委、縣人民政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，本人認(rèn)真貫徹落實黨的十六大和十六屆三中、四中、五中全會精神，學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論，以及江澤民同志“三個代表”重要思想，以開展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育為落腳點，解放思想、更新觀念、克服困難，認(rèn)真履行職責(zé)，團結(jié)和帶領(lǐng)政府一班人扎實，較好地完成縣委、縣政府下達(dá)的各項任務(wù)指標(biāo)。調(diào)任縣市場開發(fā)服務(wù)中心副主任后，認(rèn)真協(xié)助主任做好，當(dāng)好參謀助手，做到盡職而不越位。現(xiàn)述職如下：

一、三年來學(xué)習(xí)情況

1、加強理論學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)

政治理論和業(yè)務(wù)素質(zhì)如何，直接關(guān)系到各項的成效。三年來，本人認(rèn)真抓好自身理論學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。一是學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和“三個代表”重要思想。二是學(xué)習(xí)黨和國家的方針政策以及國家領(lǐng)導(dǎo)人的講話精神。三是積極參加“三個代表”重要思想培訓(xùn)班，撰寫學(xué)習(xí)心得體會。四是積極參加領(lǐng)導(dǎo)干部普法學(xué)習(xí)考試，強化法律意識，依法行政。五是學(xué)習(xí)黨員領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從政有關(guān)文件，加強黨風(fēng)廉政建設(shè)。六是積極訂閱黨報黨刊，通過讀書看報，提高自已的理論水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀。

2、實效

（1）履行職責(zé)、依法行政

2002年2月至2023年6月，本人在**鄉(xiāng)人民政府任職期間，在鄉(xiāng)黨委的直接領(lǐng)導(dǎo)下，在鄉(xiāng)人大主席團的有效監(jiān)督下，幾年來，本人堅決貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策，堅持科學(xué)發(fā)展觀，團結(jié)和帶領(lǐng)政府一班人，把黨在農(nóng)村的政策貫徹到基層，到群眾。在全鄉(xiāng)廣大干部群眾的'共同努力下，艱苦奮斗，扎實，較好地完成各項任務(wù)。一是農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整得到進(jìn)一步加強，農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施得到改善，農(nóng)業(yè)科技得到進(jìn)一步的推廣。二是鄉(xiāng)黨委政府提出“12310”的目標(biāo)得到進(jìn)一步落實，“煙桑并進(jìn)”的發(fā)展思路在**鄉(xiāng)得到有效的發(fā)展。2002年至2023年，經(jīng)過調(diào)查研究，一切從實際出發(fā)，采取宜煙則煙、宜桑則桑的辦法，利用3年時間，全鄉(xiāng)烤煙生產(chǎn)從60畝發(fā)展到1500畝，桑蠶生產(chǎn)從0畝發(fā)展到800畝。西瓜、八角、茶葉等其他經(jīng)濟項目也有很大的發(fā)展。三是扶貧攻堅、退耕還林、勞務(wù)輸出、動物防疫、財政征收、“普九”均取得了一定的成績。四是精神文明建設(shè)和民主法制建設(shè)得到加強，社會主義各項事業(yè)全面健康發(fā)展。人口與計劃生育、農(nóng)村初級衛(wèi)生保健、文化廣播、冬季征兵、社會保障、安全生產(chǎn)和社會穩(wěn)定取得了較好成績。全鄉(xiāng)2002至2003年連續(xù)兩年被縣委、縣人民政府授予“雙文明”責(zé)任狀一等獎，獲得2023年度“雙文明”責(zé)任狀二等獎。本人2003年被縣委、縣人民政府評為農(nóng)村基層組織建設(shè)“三級連創(chuàng)”活動先進(jìn)個人，2023年被縣人民政府評為“普九”攻堅先進(jìn)個人。

（2）當(dāng)好參謀和助手，盡職而不越位

2023年6月底，鄉(xiāng)鎮(zhèn)撤并后，本人堅決服從組織的安排，于2023年7月1日調(diào)到縣市場開發(fā)服務(wù)中心。幾個月以來，在新的崗位上，面對新任務(wù)，本人虛心向老同志學(xué)習(xí)，向同志們學(xué)習(xí)，盡自已的能力，積極協(xié)助主任做好。一是為增強職工的責(zé)任感意識，組織舉辦“愛崗敬業(yè)，愛我中心”演講比賽活動，通過演講，使全體干部職工樹立愛崗敬業(yè)精神，增強主人翁責(zé)任感和奉獻(xiàn)精神。二是負(fù)責(zé)籌備組建中心工會委員會，經(jīng)過2個月的籌備，于2023年8月24日成立了中心工會委員會，使職工的合法權(quán)益得到保障。三是服從縣委、縣政府的安排，積極參與縣抽調(diào)組成“兩委”換屆選舉隊，深入掛點鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展。四是協(xié)助處理市場開發(fā)服務(wù)中心日常。

3、個人的思想、作風(fēng)、道德、廉政建設(shè)方面

幾年來，本人時刻牢記黨的宗旨，認(rèn)真踐行“三個代表”重要思想，按照共產(chǎn)黨員先進(jìn)性嚴(yán)格要求自己。提高黨性修養(yǎng)，在政治上、思想上、行動上自覺和黨中央保持一致。一是從諫如流，寬容大度。能夠聽取各方意見和建議，講黨性，顧大局，模范執(zhí)行民主集中制。二是堅持真理，實事求是，作為一個領(lǐng)導(dǎo)，要善于把馬克思主義的普遍真理與具體實踐相結(jié)合，具體問題具體分析，注重調(diào)查研究，扎扎實實地幫助群眾解決實際問題。三是依靠群眾，辦事民主，堅持“從群眾中來，到群眾中去”領(lǐng)導(dǎo)方法，反對搞“家長制”“一言堂”“一個人說了算”。幾年來，本人采取各種方式，充分發(fā)揚民主，調(diào)動各方面的積極性，依靠人民群眾搞好農(nóng)村和機關(guān)。四是艱苦樸素，廉政為民。本人時刻按照中共中央關(guān)于廉政建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)，廉政為民，正確運用人民賦予的權(quán)力，勤政廉政、克已奉公，不謀私利，兩袖清風(fēng)。加強黨風(fēng)廉政建設(shè)，過好新進(jìn)期領(lǐng)導(dǎo)干部的“五

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篇五 人力資源市場服務(wù)與管理調(diào)研報告

一、市場建設(shè)概況

(一)市場硬件建設(shè)。目前，市場辦公面積約***平方米，其產(chǎn)權(quán)歸****區(qū)就業(yè)局所有。辦公區(qū)域內(nèi)劃分接待區(qū)、招聘區(qū)和信息發(fā)布區(qū)，配置大型電子顯示屏，可容納***人左右進(jìn)場求職。為進(jìn)一步加強我區(qū)公共就業(yè)服務(wù)平臺建設(shè)，去年，我區(qū)積極向中央、省市爭資爭項，通過努力，獲得了中央和省級投資***萬元。根據(jù)項目實施計劃，目前已進(jìn)入了招投標(biāo)環(huán)節(jié)，預(yù)計將在7月份能破土動工，明年初將投入使用，屆時，人力資源市場辦公服務(wù)面積可達(dá)***平方米。

(二)隊伍建設(shè)及經(jīng)費保障。目前，市場從業(yè)人員實有**人，其中：占編**人、聘用**人，持有職業(yè)指導(dǎo)資格證書的**人。經(jīng)費來源：一是財政部門每年根據(jù)占編人員數(shù)核算人頭經(jīng)費和工作經(jīng)費，聘用人員按每人每年**萬元標(biāo)準(zhǔn)核算;二是采取“一事一議”的方式解決市場日常運作經(jīng)費;三是爭取省市支持，解決經(jīng)費不足。

(三)服務(wù)功能及服務(wù)成效。主要負(fù)責(zé)全區(qū)勞動力和人才提供服務(wù)、職業(yè)指導(dǎo)、職業(yè)介紹與招募、職業(yè)技能培訓(xùn)、代管人事檔案等項工作。從新組建以來，在各級黨委、政府高度重視和有關(guān)部門的大力支持下，我區(qū)人力資源市場圍繞中心、服務(wù)大局，各項服務(wù)功能日趨完善，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)得到不斷加強，市場導(dǎo)向的就業(yè)機制基本形成，促進(jìn)就業(yè)作用和地位明顯增強，為***區(qū)乃至全市的改革發(fā)展和社會穩(wěn)定發(fā)揮了一定的作用。一是建立了供求信息qq群招聘服務(wù)平臺，實現(xiàn)各種用工信息、求職信息實時交換;二是架設(shè)了市場專用的互聯(lián)網(wǎng)求職招聘網(wǎng)站，開通了網(wǎng)絡(luò)招聘服務(wù);三是在每周五定期舉辦招聘會的基礎(chǔ)上，堅持重心下移，服務(wù)基層，積極組織急需用人的單位深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展趕場招聘、現(xiàn)場招聘等服務(wù)活動。近3年來，共收集就業(yè)崗位*****個;發(fā)布供求信息***條;開展招聘服務(wù)進(jìn)校園**次、進(jìn)鄉(xiāng)村**次;組織各種類型招聘會173場;為****名城鄉(xiāng)勞動者提供了職業(yè)指導(dǎo)服務(wù);為*****名求職者提供了就業(yè)推薦服務(wù)，其中幫助了****名求職者實現(xiàn)了就業(yè)，介紹成功率達(dá)**%。

二、市場監(jiān)管情況

一是建立了空崗報告制度，每月開展一次跟蹤回訪，及時動態(tài)掌握用人單位招募錄用率，以及求職人員就業(yè)成功率;二是結(jié)合工作實際，制作了用人單位招聘、求職者應(yīng)聘等各項工作流程圖，健全市場內(nèi)部管理制度;三是建立了供求信息分析制度，每季度按行業(yè)、崗位分析供求狀況;四是安裝了勞動保障系統(tǒng)專網(wǎng)，及時將供求信息導(dǎo)入信息系統(tǒng)，實現(xiàn)動態(tài)監(jiān)測。

三、存在的問題及建議

盡管我區(qū)人力資源市場規(guī)模初具雛形，保障機制健全，服務(wù)功能不斷增強，但仍然存在一些需亟待解決的問題。譬如：市場地理位置偏僻、面積狹小，工作經(jīng)費不足，用人單位對空崗報告制度執(zhí)行不嚴(yán)，民間中介機構(gòu)管理不規(guī)范，市、區(qū)之間共享資源未整合，人力資源信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)更新不及時等等，所有這些不同程度地影響了工作正常開展。對此，建議應(yīng)從以下幾方面加以解決：一是以人力資源市場為龍頭，將民間中介機構(gòu)實行網(wǎng)格化管理，拓寬資源共享渠道;二是打破市、區(qū)間自我封鎖格局，加強縣區(qū)間合作交流，暢通網(wǎng)絡(luò)資源;三是鑒于取消申報職介補貼政策，應(yīng)制定出臺市場經(jīng)費保障供給規(guī)范性文件，填補經(jīng)費不足;四是建立健全用人單位招募人員申報備案制度，切實解決急招、盲招、騙招等問題，從而有力維護勞動者有序就業(yè)、有效就業(yè)。

篇六 當(dāng)前旅游服務(wù)市場調(diào)查報告

旅游已逐漸成為人們娛樂生活中不可缺少的一部分，人們除了能享受到旅游過程中的愜意與放松，其實更多的是對生活的體味。但隨著旅游逐步深入生活，關(guān)于旅游的投訴也常見于報端。據(jù)最近的一次調(diào)查顯示，五分之一的受訪者對隨團旅游表示不滿意，不滿意的原因主要來自導(dǎo)游和旅行社方面。對于沒有隨團出游的受訪者，旅游費用以及旅行社的信譽仍是主要的影響因素。

該項調(diào)查由北京xxxxx市場調(diào)查公司于年2月底在北京實施，調(diào)查采用電話訪問的方法，共完成有效問卷201份，調(diào)查對象為年齡在18-60歲之間，家中有電話的北京居民。調(diào)查結(jié)果可以推論北京有電話的居民。

隨團旅游：不滿意

旅游服務(wù)一直以紛爭不斷而出名，從調(diào)查顯示的結(jié)果看，人們對隨團旅游的評價的確不高。在有隨團旅游經(jīng)驗的受訪者中，有五分之一的人對其最近一次隨團旅游表示不滿意，而表示滿意的只有三分之一，近一半的受訪者表示服務(wù)一般。

導(dǎo)致受訪者不滿意的主要原因是導(dǎo)游未盡職責(zé)和旅行社降低等級標(biāo)準(zhǔn)。這兩項的比例分別達(dá)到30.8%。其次是擅自變更行程安排占23.1%，和配套設(shè)施不完善占15.4%。

在整個旅游過程中，游客與旅行社的接觸更多的在出游前期的報名環(huán)節(jié)。而在旅行途中，導(dǎo)游則很大成分上充當(dāng)了旅行社的代表。游客對旅行社服務(wù)的不滿意在得不到導(dǎo)游的妥善處理后，則很容易轉(zhuǎn)化成對導(dǎo)游的不滿。

科思瑞智的研究人員認(rèn)為，旅游作為一個服務(wù)行業(yè)，消費者花錢購買的既是旅游社和導(dǎo)游提供的服務(wù)。對服務(wù)的滿意程度的高低是保持回頭客的關(guān)鍵所在。對于旅行社來說，其所提供的服務(wù)并非殺雞取卵的短期利益行為，所帶來的回報應(yīng)是長期收益。隨著世貿(mào)組織的加入，國外旅行社加入競爭，必然會使旅行社的客源結(jié)構(gòu)發(fā)生變化。對于某些愿意嘗新，或更加信任外國貨的人來說，參加外國旅行社出游具有不小的誘惑力。國內(nèi)旅行社可能會發(fā)現(xiàn)，他們所面臨的問題很簡單，就是服務(wù)質(zhì)量的競爭。

費用和信譽：參團出游的主要障礙

受訪者中，有7成的人沒有隨團出游過。其中，近一半的人是由于 沒有時間，而三分之一左右的受訪者則是因為費用較高。還有7%的受訪者表示不隨團旅游是因為對旅行社不信任。從這一結(jié)果看，費用和旅行社的信譽問題是阻礙人們參團旅游的重要因素。

從交叉分析看，家庭收入越高，有隨團旅游經(jīng)歷的人所占比例越大。在家庭月收入低于xx元時，90%左右的人沒有隨團旅游的經(jīng)歷，而在家庭月收入達(dá)到5000元以上時，則超過一半的人有隨團出游的經(jīng)歷。看來，盡管對旅行社而言，價格的可調(diào)節(jié)余地不太大，但普通工薪階層對旅游費用的可支持能力依然有限。

或許在達(dá)到規(guī)模效益情況下，價格還可以適當(dāng)調(diào)整，畢竟目前，降價仍是屢試不爽的刺激需求的看家法寶。但對于信譽問題，樹立起良好的形象，扭轉(zhuǎn)人們心中已形成的觀念則非短時間內(nèi)即可達(dá)到的，因為人們更愿意接受與自己觀念相近的意見。

篇七 電信市場服務(wù)調(diào)研報告-寬帶捆綁電腦業(yè)務(wù)方興未艾

電信市場服務(wù)調(diào)研報告-寬帶捆綁電腦業(yè)務(wù)方興未艾

調(diào)研論文“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)方興未艾 今年3月以來，江蘇各地電信積極開展了“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)的營銷活動，受到了該省廣大用戶的普遍關(guān)注，截止7月底活動結(jié)束在短短5個月的時間內(nèi)，江蘇泰州、徐州、蘇州、無錫、宿遷等地已有10余萬消費者通過安裝電信寬帶而同時成為清華同方電腦的用戶，獲得了理想的市場營銷效果。擋不住的誘惑此次“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)營銷活動，是經(jīng)江蘇省電信有限公司與清華同方股份有限公司就電信寬帶業(yè)務(wù)與清華同方電腦強強聯(lián)手而推出的。

“電信寬帶和清華同方電腦捆綁業(yè)務(wù)促銷”其主打優(yōu)惠方式有兩種。一種是凡一次性付款3990元，一年內(nèi)享受1500小時寬帶上網(wǎng)時長，贈送清華同方超越2800t型電腦一臺；另一種是凡首付148元，2年內(nèi)每月付款198元，每月可享受150小時寬帶上網(wǎng)時長，贈送清華同方超越2800t型電腦一臺。

此外，如客戶感覺電腦配置不合適，還有清華同方超翔g2200t等機型可供選擇，只需一次性補足相應(yīng)差價即可?；顒娱_始后，江蘇各地電信充分利用其點多面廣、營銷渠道暢達(dá)的特點和優(yōu)勢，進(jìn)行了大張旗鼓的業(yè)務(wù)宣傳和鋪天蓋地的促銷活動。

泰州電信為擴大此次活動的影響，通過報紙、電視、戶外廣告、橫幅、“10000”群呼和小靈通短信等方式，營造出“寬帶電腦繽紛體驗”的濃濃氛圍，同時他們在城市中心、社區(qū)里弄設(shè)點，現(xiàn)場進(jìn)行寬帶、電腦演示和受理?！把b寬帶、送電腦”、“每月198元、電腦寬帶搬回家”等口號家喻戶曉，越叫越響。

一時間，泰州電信各營業(yè)窗口人頭攢動，前來辦理“寬帶電腦捆綁”業(yè)務(wù)的人絡(luò)繹不絕，負(fù)責(zé)寬帶安裝維護的技術(shù)人員加班加點，積極開展上門安裝服務(wù)。截止7月31日，泰州所轄四市二區(qū)就新增“寬帶捆綁電腦”用戶近20xx0戶，掀起了寬帶業(yè)務(wù)與電腦銷售同步發(fā)展的熱潮。

為了把寬帶市場向農(nóng)村區(qū)域拓展，興化電信借助“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)的推出，制定了針對性的營銷方案。連日來，興化電信展開了一系列的業(yè)務(wù)宣傳推廣活動，鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局的社區(qū)經(jīng)理們分別深入到當(dāng)?shù)毓S、學(xué)校、村民小組和農(nóng)民家里，發(fā)送寬帶業(yè)務(wù)宣傳資料，介紹互聯(lián)網(wǎng)知識和電腦寬帶上網(wǎng)應(yīng)用功能，激發(fā)廣大鄉(xiāng)民們的寬帶業(yè)務(wù)需求。

各支局電信營業(yè)點連續(xù)舉辦多場“繽紛體驗”寬帶演示會，邀請農(nóng)民用戶參加，學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)知識。在6月20日的演示會上，興化市戴南鎮(zhèn)8位村民感受寬帶高速上網(wǎng)的魅力后，當(dāng)場辦理了寬帶捆綁電腦業(yè)務(wù)。

該分公司的大客戶經(jīng)理們還帶著電腦和寬帶上網(wǎng)等應(yīng)用設(shè)備，來到集鎮(zhèn)重點客戶的門上，舉辦寬帶業(yè)務(wù)現(xiàn)場演示會。在演示中，他們著重介紹了電腦科普知識，電信寬帶業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用對鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)濟發(fā)展和文化生活的促進(jìn)作用，與農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化和信息化結(jié)合的神奇魅力，獲得了良好的反響。

活動期間，該市農(nóng)村發(fā)展寬帶捆綁電腦用戶突破了20xx部。寬帶電腦捆綁業(yè)務(wù)已成了江蘇廣大電信客戶“擋不住的誘惑”。

“捆綁”漸入佳境隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)逐漸成為人們生活、娛樂、工作的重要手段，電腦作為瀏覽網(wǎng)絡(luò)的終端，其穩(wěn)定性、軟硬件維修和升級服務(wù)等問題越來越受到用戶們的普遍關(guān)注。“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)作為電信整合營銷的一種“1 1”產(chǎn)品，越來越受到了廣大客戶的歡迎與青睞。

電信“1 1”活動的成功，較充分地證實：it和通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，越來越多的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)甚至企業(yè)的戰(zhàn)略都在趨向一種“整和思維”。企業(yè)不分大小，走上市場都不敢自吹可以單打獨斗。

隨著市場需求的變化，寬帶運營商和制造商的關(guān)系也更加密切。寬帶運營商和終端設(shè)備制造商合作推出這種寬帶和電腦捆綁銷售模式，可謂是寬帶銷售模式的一大創(chuàng)新。

雖然這種促銷形式還存在一定的風(fēng)險，但它對寬帶運營商擴大銷售規(guī)模有較誘人的效果。作為國內(nèi)著名電腦廠商之一的清華同方，以其性能優(yōu)良，質(zhì)量可靠的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)，與江蘇電信攜手，共同為消費者提供了品牌電腦、寬帶接入和增值服務(wù)的超值新選擇，對寬帶市場的推廣和普及會起到一定的促進(jìn)作用。

這種終端捆綁的銷售模式可以給企業(yè)帶來新的客戶，可以迅速擴大市場，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營。同時也較大增加了電腦供應(yīng)商的銷量，從而也增加了寬帶運營商的收益。

這無疑是一種能實現(xiàn)“雙贏”的促銷策略和方法。值得一提的是，寬帶與電腦捆綁后，由于所有捆綁電腦都是從廠家直接劃撥給電信部門，大大減少或取消了經(jīng)銷商從中賺取的差價；還由于電信運營商實現(xiàn)了寬帶的批量和較長固定上網(wǎng)時長的銷售，亦使其大幅讓利成為可能；于是兩者綜合則“1 1”與電信寬帶和同類電腦分開單獨購置相比，單件業(yè)務(wù)最大讓利可達(dá)到20xx多元，并可實行分期付款的方式。

這對許多潛在用戶或低端用戶，“1 1”稱得上是“價廉物美”，為此，消費者是最直接的受益者。這種促銷方式對于消費者來說具有很大的吸引力，能給一些潛在的電腦消費者和潛在的寬帶消費者帶來實惠，使一些對電腦或?qū)拵в袧撛谛枨蟮目蛻籼崆跋M并受惠，同時也誘發(fā)了更多消費者這兩類消費的欲望，促使消費欲望提前變成消費行為，所以在短期內(nèi)即可促進(jìn) 用戶的快速增長。

長期以來，沒有電腦，買不起電腦，是阻礙信息化進(jìn)入家庭和單位的關(guān)鍵瓶頸?！? 1”的目的就是“為降低寬帶上網(wǎng)和電腦購買門檻，讓更多的家庭和單位用戶使用上寬帶”。

此次營銷活動考慮到目標(biāo)用戶的經(jīng)濟承受能力，江蘇電信還與清華同方一起創(chuàng)造性地推出了分期付款模式，使其具有了消費“體驗”的性質(zhì)，進(jìn)一步挖掘了用戶的潛在購買力，從而促進(jìn)了清華同方電腦的銷售，促進(jìn)了江蘇電信寬帶、特別是adsl寬帶市場的迅猛拓展，使“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)漸入佳境而成為今后寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢。正像今年初聯(lián)想電腦集團總裁楊元慶參加與中國電信集團在京舉行“強強合作”儀式，簽署“業(yè)務(wù)捆綁”協(xié)議時說的那樣：“寬帶網(wǎng)絡(luò)的普及必將為信息技術(shù)與通訊領(lǐng)域帶來空前繁榮的應(yīng)用，而各領(lǐng)域間的資源共享與協(xié)同服務(wù)將是大勢所趨。

”不只是“活動產(chǎn)品”“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)作為一種電信寬帶的整合產(chǎn)品，受到了廣大客戶的歡迎，并漸漸形成為用戶樂意購買與使用的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢。所以此項業(yè)務(wù)應(yīng)該長期存在并待續(xù)銷售下去，但我們卻不無憂慮地看到，在一些地區(qū)的電信部門是將此項業(yè)務(wù)當(dāng)作短期活動來搞的，是當(dāng)作某階段的一項重要任務(wù)來完成的。

更有甚者，在活動期內(nèi)，某些地區(qū)的電信企業(yè)只注重發(fā)展“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)，而忽略了其他的寬帶業(yè)務(wù)產(chǎn)品，并將“寬帶捆綁電腦”作為惟一的寬帶業(yè)務(wù)產(chǎn)品，加以推銷、統(tǒng)計和考核，而其他寬帶產(chǎn)品就不管不顧了，這顯然是不對的，大有“以偏概全”之嫌。7月初，興化電信組織營銷前端和農(nóng)村支局的員工，開展了一次全市性的寬帶電腦捆綁業(yè)務(wù)客戶調(diào)查活動。

調(diào)查結(jié)果顯示，在將準(zhǔn)備使用寬帶業(yè)務(wù)的客戶中約有36的人樂意使用“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)，而約有64的人則愿意使用其他方式的寬帶產(chǎn)品；在目前已使用寬帶業(yè)務(wù)的用戶中，已使用“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)的約占13.5，其中農(nóng)村客戶的比例高于城區(qū)，占到了60以上。因此，“寬帶捆綁電腦”目前尚不能說是寬帶業(yè)務(wù)的主流產(chǎn)品，但它以其一定的優(yōu)越性贏得了相應(yīng)客戶群的歡迎，已占領(lǐng)了不小的寬帶市場，它絕對不是“曇花一現(xiàn)”的寬帶產(chǎn)品了。

這也就是說“寬帶捆綁電腦”產(chǎn)品不應(yīng)是階段性的“活動產(chǎn)品”，而應(yīng)作為一種持久性的寬帶電信產(chǎn)品，可長期且正常地讓廣大用戶選擇、購買，使用。這就要求我們的電信運營商與相關(guān)的電腦供應(yīng)商建立起長期的互動互利關(guān)系，長期合作，而不僅僅是簽定一紙階段性的合同開展短期活動就能行的。

“寬帶捆綁電腦”不應(yīng)是“活動產(chǎn)品”，還應(yīng)體現(xiàn)在它的售后服務(wù)上。因為此產(chǎn)品的售出最終是以電信部門與寬帶用戶對接成交的，電腦供應(yīng)商隱在幕后，而電腦作為高科技產(chǎn)品，售后服務(wù)尤為重要。

用戶若電腦發(fā)生故障需維修，則首先想到的是交付其電腦的電信部門，但電信部門因其技術(shù)力量走向及職責(zé)歸屬往往并不能承擔(dān)起電腦售后服務(wù)的責(zé)任。所以，這就要求我們在產(chǎn)品售出時即明確電腦售后服務(wù)的責(zé)任部門及其維護單位，以確保廣大產(chǎn)品用戶享受到向電腦供應(yīng)商直接購置電腦所一樣的售后服務(wù)。

泰州和興化電信針對本次活動的這一特點，不斷改進(jìn)和完善寬帶和電腦安裝的售后服務(wù)，提供了申請、安裝和維護一站式的服務(wù)。他們均在本地選擇了具有維修能力的電腦經(jīng)銷代理商，簽定了電腦售后服務(wù)的協(xié)議，落實其報酬、責(zé)任及任務(wù)，以確保電腦售后服務(wù)的及時和到位。

他們還在泰州熱線、興化信息港上對本次活動的促銷方案及具體措施進(jìn)行視頻宣傳，開通了“寬帶”論壇和“寬帶電腦捆綁”用戶調(diào)查網(wǎng)站，以互動直播的形式為寬帶用戶搭建一個交流的平臺，及時了解并解決用戶在上網(wǎng)過程和電腦使用中碰到的問題，方便“寬帶捆綁電腦”用戶之間進(jìn)行個性化交流，激發(fā)網(wǎng)民們的參與熱情，以使這一產(chǎn)品的售后服務(wù)不以活動結(jié)束而終結(jié)。8月中旬，為滿足廣大目標(biāo)客戶群的相應(yīng)需求，江蘇電信經(jīng)近半月的間歇再次開展了“寬帶捆綁電腦”的營銷活動，活動方興未艾，如火如荼。

但我希望這不僅僅是一次短期的活動，而應(yīng)將其作為寬帶業(yè)務(wù)一個持久性的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品長期正常地經(jīng)營下去。

篇八 2023年托管服務(wù)和云市場調(diào)研報告

據(jù)451調(diào)研公司日前發(fā)布的調(diào)研報告——《xx年托管服務(wù)和云市場調(diào)研》。報告表明，近xx家企業(yè)云用戶認(rèn)為ibm是他們進(jìn)行重要云托管項目的最佳合作伙伴。

目前，50%的公有云用戶將工作負(fù)載轉(zhuǎn)移到了私有云環(huán)境，52%的用戶預(yù)計未來會實施該計劃。產(chǎn)生這種轉(zhuǎn)變的主要原因是出于對安全性，控制能力的考慮。

ibm云托管項目占比

ibm被評選為企業(yè)進(jìn)行云托管項目的最佳合作伙伴，比例為18%，排名緊隨其后的是微軟公司，比例為11%，第三名為亞馬遜amazon web services，比例為6%。

企業(yè)使用云的主要原因與成本關(guān)系不大，其主要考慮因素是業(yè)務(wù)增長、敏捷性和質(zhì)量。

在本報告推出前，synergy research剛剛將ibm評選為私有云及混合云市場的領(lǐng)先供應(yīng)商，其所占市場份額約為13%。

ibm宣布第一季度的云收入增長為75%，云業(yè)務(wù)12個月的滾動收入達(dá)77億美元。

篇九 婚慶服務(wù)市場監(jiān)管調(diào)查報告范文

近年來，隨著人們消費水平的提升和追求時尚的“80”后逐步邁入婚姻殿堂，婚慶服務(wù)市場獲得快速發(fā)展。新得市場經(jīng)營主體不斷涌現(xiàn)，涉及行業(yè)不斷擴展，從婚紗攝影、禮儀策劃、婚慶主持、婚慶用品銷售到汽車租賃服務(wù)、酒店喜宴承接，婚慶行業(yè)范圍幾乎涵蓋整個社會服務(wù)領(lǐng)域。在婚慶市場獲得快速發(fā)展的同時，有關(guān)婚慶服務(wù)領(lǐng)域的消費投訴也越來也多。針對當(dāng)前婚慶服務(wù)市場投訴增多的現(xiàn)狀，榮成市工商局于近期組織人員對轄區(qū)婚慶市場進(jìn)行了深入調(diào)研，并對工商部門如何加強婚慶市場監(jiān)管進(jìn)行了認(rèn)真分析思考。

一、婚慶服務(wù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀。

（一）服務(wù)質(zhì)量參差不齊。受市場經(jīng)營主體自身實力、從業(yè)經(jīng)驗、儀器設(shè)備、收費標(biāo)準(zhǔn)、從業(yè)人員素質(zhì)等因素影響，不同市場主體向消費者提供的服務(wù)質(zhì)量也不相一致。部分資質(zhì)健全、從業(yè)經(jīng)驗豐富的市場主體給消費者提供的婚慶服務(wù)質(zhì)量相對較高，而部分無照的“黑婚慶”和實力一般的“草臺班子”服務(wù)質(zhì)量則無法讓消費者滿意。

（二）消費糾紛相對集中。仔細(xì)梳理2023年度婚慶服務(wù)行業(yè)投訴，發(fā)現(xiàn)消費者的投訴主要集中在三個方面：一是服務(wù)質(zhì)量較差，婚慶公司未依照合同履行承諾；二是合同條款涉嫌侵權(quán)；三是收費項目不透明，質(zhì)價不符。2023年，榮成市消費者協(xié)會共調(diào)解婚慶服務(wù)投訴47起，其中服務(wù)質(zhì)量投訴18起，霸王條款等合同類投訴15起，價格收費類投訴7起，其他投訴7起。消費投訴呈現(xiàn)明顯集中的趨勢。

（三）市場經(jīng)營秩序混亂。由于婚慶服務(wù)是近年才發(fā)展起來的新興產(chǎn)業(yè)，目前為止尚未成立行業(yè)協(xié)會。大部分市場主體都是半路出家加入這個行業(yè)，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊、法律法規(guī)知識貧乏、自律意識不足、缺乏社會責(zé)任感。在利益的驅(qū)使下，市場主體欺詐消費者現(xiàn)象時有發(fā)生?？偟膩碚f，婚慶服務(wù)行業(yè)尚處于行業(yè)發(fā)展的起步階段，經(jīng)營秩序較為混亂，亟待政府部門進(jìn)行規(guī)范。

二、婚慶服務(wù)行業(yè)主要存在的問題

（一）部分市場主經(jīng)營體違反注冊登記規(guī)定。一是無照經(jīng)營。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，某些提供婚慶禮儀的市場主體屬于典型的“黑婚慶”，一般只有一個或兩個從業(yè)人員，一臺簡陋的攝像機，未辦理任何登記手續(xù)。個別提供汽車租賃的市場主體也涉嫌無照經(jīng)營：如由某品牌汽車車友自發(fā)組織的車會友在未辦理注冊登記手續(xù)的情況下對外提供婚車租賃服務(wù)；二是超范圍經(jīng)營。如個別酒店營業(yè)執(zhí)照經(jīng)營范圍為“主食、熱菜、涼菜、酒水及飲料銷售、住宿（憑有效許可證經(jīng)營）”，可在承接婚慶喜宴的同時，還對外提供婚慶禮儀服務(wù)，涉嫌超范圍經(jīng)營；三是冒用公司名義經(jīng)營。部分性質(zhì)為個體和個人獨資企業(yè)的婚慶服務(wù)市場主體以“婚慶公司”的名義對外宣傳或承攬業(yè)務(wù)，涉嫌冒用公司名義經(jīng)營。

（二）從業(yè)人員綜合素質(zhì)偏低。由于婚慶服務(wù)行業(yè)門檻低，對專業(yè)要求度不高，再加上市場主體對從業(yè)人員的教育培訓(xùn)措施跟不上，使得目前婚慶服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員綜合素質(zhì)不高，往往無法給消費者提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，在很大程度上制約了婚慶行業(yè)的整體發(fā)展。

（三）行業(yè)之間惡性競爭較多。由于婚慶行業(yè)市場主體數(shù)量爆發(fā)式的增長，同行之間為爭奪市場、承攬業(yè)務(wù)，往往存在惡性競爭行為。一是虛假宣傳，夸大自有實力，對消費者做出不切實際的承諾，誘騙消費者購買其服務(wù)；二是詆毀競爭對手，散播不利于競爭對手的信息，損害對手聲譽，市場經(jīng)營秩序較為混亂。

（四）合同欺詐損害消費者利益。一是霸王條款為難消費者。如個別酒店規(guī)定，凡在其酒店預(yù)訂婚慶喜宴，必須打包接受酒店提供的婚慶禮儀服務(wù)，否則不接受消費者喜宴預(yù)訂；二是合同條款約定不明，婚慶服務(wù)縮水嚴(yán)重。有的婚慶公司與消費者簽訂的服務(wù)合同約定：“公司租賃給新人婚車6輛，并負(fù)責(zé)為新人提供婚車鮮花裝飾”，消費者按租賃6輛婚車加上6個車用裝飾花籃的價格將款項付給婚慶公司，但婚慶公司卻利用合同漏洞，只給消費者提供一輛婚車的鮮花裝飾；三是婚慶商品概不退換。很多消費者在預(yù)定上述婚慶商品時為保險起見，往往多訂一些，等喜宴結(jié)束，想將剩余的煙酒、喜餅、喜糖等退還給婚慶商店時，對方往往拒不接受。

（五）收費標(biāo)準(zhǔn)彈性極大。由于婚慶服務(wù)屬于居民服務(wù)業(yè)，婚慶公司如何收費完全按照市場行情，加上整個行業(yè)沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，收費彈性極大。一是每逢結(jié)婚黃金季節(jié)，如五一、國情和元旦期間，新人扎堆結(jié)婚較多，婚慶公司往往大幅度提高婚慶服務(wù)的價格；二是各婚慶公司之間，提供同樣服務(wù)所收取的費用也有很大差別，同樣是禮儀主持，有的婚慶公司只收取600元，有的卻高達(dá)3000元。

（六）服務(wù)轉(zhuǎn)包致使質(zhì)量打折?！拔逡弧薄鴳c期間新人扎堆結(jié)婚，一些知名的婚慶公司每天可以接到十幾、二十幾個婚慶禮儀服務(wù)訂單?？捎捎谌藛T、設(shè)備有限，婚慶公司可能只具備向消費者提供五單服務(wù)的能力?；閼c公司自然不想講到嘴的肥肉再吐出來，這個時候他們往往選擇將剩余的訂單轉(zhuǎn)包給外面的婚慶“游擊隊”或缺乏專業(yè)性質(zhì)的“草臺班子”。這些被轉(zhuǎn)單的消費者所消費的婚慶服務(wù)質(zhì)量可想而知。

三、工商部門在婚慶市場監(jiān)管中的主要困難。

（一）法律盲區(qū)造成監(jiān)管失位。由于目前并沒有調(diào)整和規(guī)范婚慶行業(yè)的全國性法律和法規(guī)，導(dǎo)致工商部門對婚慶行業(yè)進(jìn)行監(jiān)管時，只能針對消費者權(quán)益受到侵害的情況，適用《消費者權(quán)益保護法》和《省消費者權(quán)益保護條例》等消保方面法律法規(guī)對婚慶市場主體進(jìn)行適當(dāng)約束，處罰力度有限，懲戒效果不佳。

（二）查處欺詐行為取證困難。工商部門在查處婚慶公司欺詐消費者行為時，受供消雙方未簽訂書面合同、合同條款約定不明、消費者未保存書面合同等因素影響，工商部門調(diào)查取證相對困難，嚴(yán)重影響執(zhí)法監(jiān)管效果。

（三）服務(wù)質(zhì)量缺乏統(tǒng)一衡量標(biāo)準(zhǔn)。由于婚慶服務(wù)屬于典型的居民服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量缺乏具體的衡量標(biāo)準(zhǔn)。以婚慶現(xiàn)場攝影服務(wù)為例，新人和婚慶公司之間約定婚慶公司服務(wù)全程攝影，將新人結(jié)婚儀式的場景全部拍下來，以作紀(jì)念?；閼c公司確實將新人結(jié)婚儀式的場景全部拍了下來，但因為攝影機質(zhì)量不佳、攝影師技術(shù)有限和會場布局不合適，拍攝效果十分不理想，跟消費者預(yù)期差別極大。可由于缺乏統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，對于消費者的投訴，工商部門無法判定婚慶公司違約。

四、工商部門加強婚慶市場監(jiān)管的對策建議

（一）加強對市場主體的規(guī)范力度。一是規(guī)范市場主體資格。建議對婚紗影樓、婚禮服務(wù)公司、婚慶用品店、鮮花店、汽車租賃公司等與婚慶活動相關(guān)的經(jīng)營主體定期檢查，嚴(yán)厲打擊無照經(jīng)營的“黑婚慶”，對兼營或超范圍經(jīng)營的市場主體，責(zé)令限期整頓或變更登記。二是規(guī)范市場主體經(jīng)營行為。嚴(yán)肅查處婚紗影樓、婚禮服務(wù)公司、婚禮酒店不履行合約，漫天要價、野蠻服務(wù)、婚宴霸王條款等違法行為，切實維護消費者合法權(quán)益；三是規(guī)范市場主體宣傳行為。對在婚紗影樓、婚慶用品經(jīng)營場所張貼的宣傳圖片和廣告進(jìn)行檢查，對虛假宣傳或含有誤導(dǎo)性詞語的婚慶廣告堅決予以查處。

（二）加強對合同文本的規(guī)范力度。根據(jù)當(dāng)前婚慶市場發(fā)展的實際情況，建議由工商部門統(tǒng)一制定《婚慶服務(wù)合同》樣本，對婚慶公司和消費者各自的權(quán)利義務(wù)進(jìn)行明確，對婚慶服務(wù)的具體內(nèi)容、類別、方式、期限、標(biāo)準(zhǔn)和費用做出詳細(xì)規(guī)定，并對家政婚慶服務(wù)工作中出現(xiàn)的合同糾紛處理、事故責(zé)任追究、人身財產(chǎn)損害賠償?shù)确矫孀龀雒鞔_規(guī)定。

（三）暢通舉報投訴渠道。選擇典型案例曝光，通過媒體發(fā)布消費警示，提醒消費者增強維權(quán)意識。同時，進(jìn)一步完善舉報投訴機制，增派專人24小時接聽消費者投訴，對舉報案件及時予以核查、反饋，對侵害消費者合法權(quán)益的行為，堅決予以查處。

（四）成立婚慶行業(yè)協(xié)會。建議由工商部門牽頭，在地方政府的支持下，聯(lián)合民政、勞動保障和個體私營協(xié)會等職能部門，組織婚慶市場主要成員成立婚慶行業(yè)協(xié)會。建立健全婚慶服務(wù)從業(yè)人員配套服務(wù)體系，開展婚慶服務(wù)職業(yè)技能鑒定，規(guī)范行業(yè)準(zhǔn)入制度，統(tǒng)一婚慶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實行持證上崗。推行行業(yè)自律，加強行業(yè)信用評價體系建設(shè)，開展“誠信婚慶市場主體”評選，促進(jìn)婚慶行業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展。

（五）推行監(jiān)管預(yù)警制。一是宣教式預(yù)警，對婚慶市場經(jīng)營主體進(jìn)行法律法規(guī)培訓(xùn)和宣傳，增強經(jīng)營者守法經(jīng)營意識，督促其提高法制意識，自覺依法經(jīng)營；二是誡勉式預(yù)警，對違法行為輕微、社會危害性不大的經(jīng)營主體依法給予口頭或書面預(yù)警，督促其迅速整改違法行為；三是服務(wù)式預(yù)警，將國家對婚慶服務(wù)行業(yè)最新規(guī)定和要求等信息及時向婚慶市場經(jīng)營主體通報，引導(dǎo)其增強自律意識、依法守法經(jīng)營。

（六）推行失信淘汰制。建立信用檔案，由行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)對對婚慶行業(yè)市場主體進(jìn)行定期考評，并如實填寫信用記錄。對社會信譽較高、無不良記錄的優(yōu)質(zhì)主體，在“守合同、重信用”企業(yè)（商戶）評選、服務(wù)行業(yè)最佳企業(yè)公民評選等活動中予以優(yōu)先考慮；對被消費者多次投訴、經(jīng)多次預(yù)警仍拒不改正的市場經(jīng)營主體，堅決清除出市場，以維護整個行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

篇十 廬山旅游服務(wù)市場調(diào)查報告

2020年廬山旅游服務(wù)市場調(diào)查報告

旅游服務(wù)市場調(diào)查報告調(diào)查地點:廬山

調(diào)查方法:抽樣調(diào)查法

調(diào)查時間:xx年9月16日至10月1日

抽樣人群:來廬山旅游的人

根據(jù)藍(lán)天學(xué)院的分工要求,我于xx年9月16日至10月1日期間對游客在廬山的花費情況進(jìn)行抽樣調(diào)查,現(xiàn)將所調(diào)查的有關(guān)內(nèi)容綜合并分析如下;

一、廬山旅游市場的總體情況

(一)客源市場呈現(xiàn)分散化趨勢

廬山客源市場呈現(xiàn)分散化趨勢.雖然全國范圍內(nèi)市場面擴大了,但主要客源市場的地位不穩(wěn)定,給宣傳促銷帶來一定的難度;客源流量增長緩慢,近年來一直在一百萬左右徘徊.

(一)人均消費適合自助旅游者,停留天數(shù)下降.

來廬山旅游者,可根據(jù)景點不同進(jìn)行消費.廬山門票一共180元每人,其中景點包括王老峰.花徑,錦繡谷.仙人洞.大天地.龍首涯.三寶樹.蘆林湖等.學(xué)生票約在135元每人,其中三疊泉80元每人,來回纜車80元每人,美廬25元每人.現(xiàn)役軍人免費,廬山戀電影25元每人,廬山園優(yōu)惠有待于新規(guī)定.在校學(xué)生來廬山旅游.實習(xí),憑有效證件在園門登記后,實行7.5折優(yōu)惠,教師在教師節(jié)期間,憑有效政見在園門登記后,實行5折優(yōu)惠.據(jù)消費結(jié)果顯示,來廬山旅游者大多屬于自助旅游者.

(二)旅游形式以”自助旅游”為主

隨著城鄉(xiāng)居民生活水平的提高,自由自在的旅游方式成為節(jié)假日全家或朋友們出游的.最佳選擇,廬山接待的游客中,自助旅游占80％,而團隊旅游僅占20％,比xx年下降40個百分點.

(三)“吃.游.行”占游客花費的絕大部分

旅游花費是指游客在廬山瀏覽期間的吃，住,行,游,購,娛等方面的支出.從調(diào)查結(jié)果顯示:游客主張寧可少玩幾個景點,但每個玩到的景點必須盡興!游玩第一,品嘗當(dāng)?shù)靥厣朗车诙?方便交通第三,住宿第四,購物第五.從游客花費構(gòu)成看,游玩占30％,餐飲占25％,交通占15％,住宿占10％,購物占8.2％.以上數(shù)據(jù)充分說明:游玩(游),餐飲(吃).交通(行)等剛性支出一直占大頭.

(四)廬山旅游人數(shù)創(chuàng)新高

“十一”黃金周臨近將至,廬山游客持續(xù)攀生.9月28日,來山人數(shù)1.4萬人,同比增長21％,9月29日,來山人數(shù)3.05萬人，同比增長38.6％,創(chuàng)造了廬山黃金周以來游客人數(shù)之最.

(五)絕大部分游客對廬山旅游環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量給予充分肯定

所有游客綜合滿意率90％,從滿意的程度看:”很滿意”占28％,”基本滿意”占69％,”不滿意”占6％.說明廬山旅游環(huán)境建設(shè)取得顯著成效,旅游服務(wù)質(zhì)量在旅游者心中的總體形象良好.

二、廬山旅市場常存在的主要問題

雖然近年來,廬山在改善旅游環(huán)境,創(chuàng)建旅游城市方面做了大量的工作,并且取得顯著的成績.但是對游客進(jìn)行的調(diào)查結(jié)果表明:還有一些滯后于旅游發(fā)展的現(xiàn)象存在.具體情況如下:

(一)廬山匡城賓館的環(huán)境有待于改善

當(dāng)前,來廬山旅游的游客對廬山旅游環(huán)境總體印象是比較好的,對廬山旅游服務(wù)質(zhì)量也比滿意,但也有不少游客對廬山軟硬件提出意見.如:一些游客認(rèn)為匡城賓館價錢不實惠,不太值得推薦,賓館內(nèi)的燈光很昏暗渾濁.

(二)在住宿方面的消費是比較昂貴的.

從抽樣調(diào)查結(jié)果看,游客在住宿方面消費相對于游玩等方面的消費是比較少的,大部分游客是因為賓館住宿價格較貴,這充分顯示廬山的旅游產(chǎn)業(yè)依然停留在吃,行.游的發(fā)展階段,而忽略了改善住宿價格上.

(三)思想道德建設(shè)持續(xù)深入.

從提高廣大干部群眾的文明素質(zhì)著手,全面落實《公民道德建設(shè)實施綱要》,實施”提升中國公民旅游文明素質(zhì)行動計劃”,堅持不懈地對干部群眾進(jìn)行培訓(xùn)和教育,引導(dǎo)游客遵守《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》,不斷提升景區(qū)整體文明程度.

2020年廬山旅游服務(wù)市場調(diào)查報告

篇十一 便民服務(wù)中心汽車租賃市場調(diào)研報告

盡管中國的汽車價格持續(xù)走低，但“買得起又養(yǎng)得起”車的有車一族畢竟有限。相比之下，因“有照無車”而成為“租車族”的人會越來越多。與全國一樣，市的汽車租賃市場前景看好。

根據(jù)前段時間，新增駕駛員駕照數(shù)據(jù)統(tǒng)計來看，市平均每八人中就有一人持有駕照。五十萬的“缺口”造就了租車業(yè)的巨大市場。相關(guān)的市場調(diào)查表明：目前，汽車租賃市場的常備汽車總數(shù)在四千輛上下，節(jié)日長假時，市場需求超過一萬五千輛，是長備數(shù)量的三倍多。

這幾年，錫城不少市民熱衷以“自駕游”的方式在長假期間來趟“自由行”。因此，不少“有照無車”或想舉家出游的市民都把目光轉(zhuǎn)向了汽車租賃公司。別克商務(wù)車是最受市民歡迎的一款車型，不少人出去旅游都是幾個家庭一起，目前，別克商務(wù)車日租價格550—600元，瑞風(fēng)商務(wù)車相對比較便宜，400元一天，中低檔小轎車的日租金在300元左右。目前中低檔的小排量車也頗受歡迎，除日租價格便宜之外，小排量車省油也是顧客的首選原因之一?！笆稽S金周”期間租車的平均價位上漲10%—20%。

今年春節(jié)期間，許多的汽車租賃公司租賃車早早地被搶租一空，不少客戶在節(jié)日到來前一個月就到租車公司簽定租賃合同，惟恐租不到車。租賃公司節(jié)前高掛“免戰(zhàn)牌”。

汽車租賃行業(yè)的`專業(yè)人士認(rèn)為，成熟的汽車消費市場，租車與購車的需求是不能互相取代的。汽車租賃市場與汽車市場是兩個相對獨立的市場，兩個消費群、兩種服務(wù)，有各自固定的消費群體。

現(xiàn)有汽車租賃企業(yè)，租賃者七成以上是商務(wù)客戶，其中尤以三資企業(yè)的比例最大。外資企業(yè)更樂于租車而不是買車，因為這樣便于控制開銷。租車的另一個好處在于，那些對中國地方性法規(guī)制度不熟悉的商家可以減少很多不必要的麻煩?？蛻魝冞€可以自由地選擇租賃汽車的品牌，從經(jīng)濟型車到高檔車，所有汽車均有完備的手續(xù)。

據(jù)統(tǒng)計，世界五百強中已有許多的外企進(jìn)入，這些跨國公司的在我市的運營離不開對汽車租賃的需求。專家分析說，租賃車輛屬于公共用車范疇，它既可緩解現(xiàn)階段財政控購與企業(yè)單位用車之間的矛盾，也符合社會車輛總量控制原則，可在一定程度上緩解交通擁擠的狀況；不僅能帶動新車銷售，還可推動二手車的經(jīng)營。

可供租賃的汽車從經(jīng)濟型的奧拓到高檔型的寶馬，幾乎囊括了所有的汽車品牌，其中以桑塔納、富康等經(jīng)濟型車為主打。奧拓、奇瑞qq類的經(jīng)濟車日租費為120元左右，普通中檔型車的日租費為200元，高檔車日租費為800元，配有專門的駕駛員。價格基本上以市場供求而定，近期租車價格與往年相比基本持平。的不少汽車租賃公司推出優(yōu)質(zhì)便捷服務(wù)，客人租車時免押金免擔(dān)保，只需要身份證和信用卡，就可以辦理，還可以為客代辦信用卡，而且企業(yè)長期用車價格可以優(yōu)惠。

綜上所述，假日經(jīng)濟效應(yīng)、商務(wù)需求、公車制度改革等多方面的因素，將為的汽車租賃業(yè)展現(xiàn)巨大的發(fā)展空間。我們是一個民政局牽頭的便民服務(wù)中心，有一個特服號碼96158，通過這個電話可以預(yù)約各項日常生活服務(wù)，這次在服務(wù)項目中增加一項汽車租賃服務(wù)，相信必定能夠滿足租賃市場的火爆需求。

便民服務(wù)中心汽車租賃市場調(diào)研報告

篇十二 鐵路市場服務(wù)質(zhì)量調(diào)研報告

鐵路市場服務(wù)質(zhì)量調(diào)研報告

在當(dāng)下社會，報告使用的頻率越來越高，寫報告的時候要注意內(nèi)容的完整。一聽到寫報告就拖延癥懶癌齊復(fù)發(fā)？下面是小編為大家收集的鐵路市場服務(wù)質(zhì)量調(diào)研報告，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

一、分析鐵路服務(wù)質(zhì)量發(fā)展歷程及出現(xiàn)問題

中國鐵路經(jīng)歷了漫長的時間考驗，在多年的計劃經(jīng)濟發(fā)展年代中，既為中國特色經(jīng)濟社會發(fā)展做出了杰出的貢獻(xiàn)，同時又在自身的發(fā)展過程中形成了難以抗拒的“時代弊病”，成為了社會主義市場經(jīng)濟建設(shè)中難以啃化的“硬石頭”。

近幾年我們鐵路部門在逐年逐次的進(jìn)行火車提速，但是相應(yīng)的服務(wù)確實沒有得到很好的改進(jìn)：

陳舊的服務(wù)方式

近幾年來鐵路站車開展“樹標(biāo)塑形”活動，使鐵路客運服務(wù)有一定改善。但在各種條件的影響下，服務(wù)方式也只停留在送水、掃地、擦桌子等基礎(chǔ)方面的服務(wù)，為旅客提供的服務(wù)依舊是不能到位。在服務(wù)的過程中，還存在著客運服務(wù)人員語言粗俗、動作粗魯?shù)男袨?。而且車廂?nèi)的照明和廣播依舊是定點、定時，缺乏個性化服務(wù)。有些個別的客運服務(wù)人員在工作中存在著“開口講話難，服務(wù)語言少，溝通交流難”的現(xiàn)象。旅客在經(jīng)歷了排隊買票、候車驗票、剪票進(jìn)站在到排隊上車，讓他們已經(jīng)筋疲力盡了，如果這時候列車再超員、晚點，旅客還沒上車就已經(jīng)充滿憤懣了，客運服務(wù)人員在這時提供的服務(wù)再不注意方式方法，就只能是將旅客推向其他行業(yè)了。

松懈的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

鐵路客運組織是一個龐大的客運服務(wù)體系，長期以來，鐵路客運的龐大地位使得客運服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其他行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。雖然鐵路客運服務(wù)制定有較為完整的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是在實際工作因為監(jiān)管督察制度不完善，導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的落實存有一定的問題。鐵路客運服務(wù)人員在工作中存在簡化作業(yè)程序、對旅客服務(wù)質(zhì)量要求不高的現(xiàn)象。例如，旅客在旅行中對服務(wù)質(zhì)量所提出的建議和要求不能得到及時解決；有的客運服務(wù)人員甚至謾罵、毆打旅客，造成極差影響；有的客運服務(wù)人員利用工作之便，進(jìn)行“捎、買、帶”等行為，違章違紀(jì)行為時有發(fā)生。這些現(xiàn)象對鐵路客運服務(wù)的`總體形象產(chǎn)生了惡劣的影響，同時也阻礙了鐵路客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的進(jìn)步和發(fā)展。

偏低的客運職工素質(zhì)

數(shù)年來，鐵路招收的職工均是來自鐵路專業(yè)院校畢業(yè)生和復(fù)員退伍的軍人，為大批招聘職工，沒有過多的選擇渠道，而且在招聘過程中也是直接指派入崗，不做更多要求的。因此導(dǎo)致客運職工年齡總體偏高，文化水平偏低的現(xiàn)象出現(xiàn)。在鐵路體質(zhì)轉(zhuǎn)型之際，特別是新車型新技術(shù)，新設(shè)備不斷普及和應(yīng)用之際，客運職工的總體素質(zhì)與目前鐵路客運的發(fā)展要求有所違背，不能快速的與新興事物有

機的結(jié)合。同時，鐵路客運部門在體質(zhì)改革過程中，對職工的培訓(xùn)教育缺乏實質(zhì)性，沒有嚴(yán)格的競爭體制，致使職工在工作中沒有壓力，缺乏上進(jìn)心和主動服務(wù)旅客的態(tài)度，偏低的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化水平落后，直接影響了鐵路在客運市場的服務(wù)形象。

陳舊的客運服務(wù)設(shè)備

鐵路部門提供給客運的的設(shè)備設(shè)施，雖然近幾年一直在進(jìn)行著更新，客車也從22型提升到25型，動車組也在不斷的進(jìn)行改進(jìn)，但以少數(shù)的列車存在系統(tǒng)老化的問題，與環(huán)境要求、旅客需求和服務(wù)質(zhì)量要求相比，還有一定的距離。比如：某些車站站房自建站以來未進(jìn)行改造過，內(nèi)部設(shè)施沒有大的改觀；不少站臺只能單項平面通行。

二、如何提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的淺談方法

用企業(yè)文化建設(shè)增強企業(yè)核心力

企業(yè)文化是企業(yè)全體員工在長期的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過程中培育過程中培育形成并共同遵守的最高目標(biāo)、價值目標(biāo)、基本信念及行為規(guī)范。一個企業(yè)如果沒有建立起符合自身特點的、積極上進(jìn)的企業(yè)文化，這個企業(yè)就不會有長久的持續(xù)發(fā)展。

鐵路客運部門要建造符合自身特點的客運服務(wù)文化，該文化要來自于鐵路客運服務(wù)人員的實踐，讓服務(wù)在實踐中完善，要充分展現(xiàn)鐵路客運工作的窗口性質(zhì)的作用，樹立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，以真摯熱情、微笑感動、熱情周到、細(xì)心細(xì)致為主要特色，不斷在實踐中總結(jié)和完善已有的文化內(nèi)涵。通過企業(yè)文化的建設(shè)，樹立良好的企業(yè)形象，增強職工自信心，提升鐵路企業(yè)的競爭能力。用落實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)強化服務(wù)質(zhì)量

《鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》是針對客運服務(wù)中大量重復(fù)進(jìn)行的作業(yè)、程序和方法，以現(xiàn)行規(guī)章為依據(jù)，在深入調(diào)查、認(rèn)真總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，為保證旅客安全運輸和提高客運服務(wù)質(zhì)量而作出的統(tǒng)一的規(guī)定?？瓦\服務(wù)人員要通過學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)和技能演練等掌握標(biāo)準(zhǔn)、在客運服務(wù)中要落實標(biāo)準(zhǔn)。各級部門要嚴(yán)格監(jiān)督和考核客運人員執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

客運服務(wù)人員要針對不同旅客在身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足旅客的各種需求。對不同的服務(wù)對象提供不同的服務(wù)方式，如對殘疾旅客——客運服務(wù)人員要成為盲人的眼睛、聾啞人的耳朵和嘴巴、腿腳受傷者的拐杖，要像親人一樣關(guān)愛、呵護他們。不能讓殘疾旅客有任何被歧視的感覺。在列車上，不僅僅要關(guān)注殘疾人，像是老年人、外籍人員、孕婦、以及兒童，都要擁有特殊的關(guān)注，在他們需要時給予他們必要的幫助，不讓任何人群有失落感，竭盡全力的滿足旅客要求。針對有精神疾病的旅客更應(yīng)該尋找專人陪同，耐心勸導(dǎo)，給予親人般的寵愛，讓旅客感覺到在列車上度過的時光都是極其滿意的。

用服務(wù)培訓(xùn)提高客運服務(wù)能力

旅行過程是一個隨時變化的過程，當(dāng)旅行條件發(fā)生變化時，旅客的心里要求也會隨之變化。所以，客運服務(wù)人員在服務(wù)工作中，既要掌握旅客旅行的共同的心理，又要揣摩和探究個別不同旅客的心理，只有這樣才能避免服務(wù)工作的片面性和盲目性，才能做到符合實際的掌握旅客需求，完成旅客要求，更好的服務(wù)于旅客。因此，在客運職工培訓(xùn)中，培訓(xùn)內(nèi)容除了思想道德，職業(yè)道德，崗位應(yīng)知必會，服務(wù)技能，禮儀，應(yīng)急預(yù)案，客運安全風(fēng)險點及控制措施等方面的培訓(xùn)外，

還要增加客運心里學(xué)和溝通技巧的內(nèi)容，用良好的心里修養(yǎng)的溝通能力適應(yīng)客運服務(wù)的工作要求。

客運服務(wù)人員每天的工作內(nèi)容就是與形形色色的旅客打交道，人與人的性格特點與文化素質(zhì)都是有很大差異的，所以在處理問題上客運服務(wù)人員要針對不同的現(xiàn)象、不同的人群、不同的環(huán)境去展開不同的服務(wù)。這就要求我們在培訓(xùn)中要請專業(yè)人員對客運服務(wù)人員進(jìn)行心里健康咨詢輔導(dǎo)，對客運服務(wù)人員進(jìn)行心理教學(xué)的講授，不僅要針對旅客心理進(jìn)行學(xué)習(xí)，還要針對客運服務(wù)人員的心理素質(zhì)進(jìn)行輔導(dǎo)，培養(yǎng)他們的心理素質(zhì)，以達(dá)到在各種不同的場合內(nèi)都能夠做到讓旅客滿意。

提高列車餐飲管理水平

旅客在旅行時會自備各種各樣的食物，用以作為自己在旅行的過程中的儲備。這在無形中就對我們的列車提出了要求，因此在列車餐飲這一塊我們要加大力度去進(jìn)行改進(jìn)，以滿足更多旅客的需求，從而提供更優(yōu)良的服務(wù)條件。首先要根據(jù)開行列車特點，提供多種多樣的餐飲服務(wù)，變革餐車食品供應(yīng)方式，可以實行站點餐飲基地交接，為旅客提供更多的餐飲項目，改變目前單一的盒飯式，增加更多的快餐式餐飲。這樣既減少了旅客行囊的重量，又能使列車的空氣、環(huán)境變得更加清新怡人，同時也減輕了客運服務(wù)人員的作業(yè)量，還能為列車提供創(chuàng)收的機會。可以說是一舉多得的好方法，更能夠抓住旅客的行程命脈。

用密切配合確保客運服務(wù)質(zhì)量

在列車上，雖然和旅客直接接觸的是客運服務(wù)人員，但鐵路各相關(guān)部門的工作對于旅客服務(wù)質(zhì)量也有影響：如機車乘務(wù)員，若不能平穩(wěn)操作，就會使旅客感到列車晃動，影響旅客的舒適度；檢車乘務(wù)員將列車中空調(diào)的溫度調(diào)得過高或是過低，也會引起旅客的不滿；列車調(diào)度員調(diào)度指揮不當(dāng)，會影響旅客列車的正點；工務(wù)、供電等部門養(yǎng)護不到位，會影響旅客列車的安全。因此，鐵路車、機、工、電、輛等相關(guān)部門應(yīng)密切配合，才能確?？瓦\列車的安全、正點、舒適。結(jié)論

鐵路運輸已經(jīng)是我國的運輸行業(yè)中的主力軍，而鐵路服務(wù)質(zhì)量的好與壞在其中又成為輔助性的主選因素，是群眾出行時選擇交通工具的很重要的一個參考。因而針對當(dāng)前的當(dāng)前的鐵路服務(wù)質(zhì)量提高是與時俱進(jìn)的要求，更是建設(shè)和諧社會的一種體現(xiàn)。所以我們作為“鐵路人”更要承擔(dān)起自己肩負(fù)的責(zé)任，為更廣的群眾做好服務(wù)。

篇十三 旅游服務(wù)市場調(diào)查報告參考

報告名稱： 旅游服務(wù)市場調(diào)查報告

調(diào)查地點： 北京市

調(diào)查方法： 電話訪問

調(diào)查時間： xx年2月底

被訪者： 18-60歲之間的城市居民

樣本量： 201

調(diào)查機構(gòu)： 北京科思瑞智市場調(diào)查公司

報告來源： 北京科思瑞智市場調(diào)查公司

報告內(nèi)容：

旅游已逐漸成為人們娛樂生活中不可缺少的一部分，人們除了能享受到旅游過程中的愜意與放松，其實更多的是對生活的體味。但隨著旅游逐步深入生活，關(guān)于旅游的投訴也常見于報端。據(jù)最近的一次調(diào)查顯示，五分之一的受訪者對隨團旅游表示不滿意，不滿意的原因主要來自導(dǎo)游和旅行社方面。對于沒有隨團出游的受訪者，旅游費用以及旅行社的信譽仍是主要的影響因素。

該項調(diào)查由北京科思瑞智市場調(diào)查公司于xx年2月底在北京實施，調(diào)查采用電話訪問的方法，共完成有效問卷201份，調(diào)查對象為年齡在18-60歲之間，家中有電話的北京居民。調(diào)查結(jié)果可以推論北京有電話的居民。

隨團旅游：不滿意

旅游服務(wù)一直以紛爭不斷而出名，從調(diào)查顯示的結(jié)果看，人們對隨團旅游的評價的確不高。在有隨團旅游經(jīng)驗的受訪者中，有五分之一的人對其最近一次隨團旅游表示不滿意，而表示滿意的只有三分之一，近一半的受訪者表示服務(wù)一般。

導(dǎo)致受訪者不滿意的主要原因是“導(dǎo)游未盡職責(zé)”和旅行社“降低等級標(biāo)準(zhǔn)”。這兩項的比例分別達(dá)到30.8%。其次是“擅自變更行程安排”占23.1%，和“配套設(shè)施不完善”占15.4%。

在整個旅游過程中，游客與旅行社的接觸更多的在出游前期的報名環(huán)節(jié)。而在旅行途中，導(dǎo)游則很大成分上充當(dāng)了旅行社的代表。游客對旅行社服務(wù)的不滿意在得不到導(dǎo)游的妥善處理后，則很容易轉(zhuǎn)化成對導(dǎo)游的不滿。

科思瑞智的研究人員認(rèn)為，旅游作為一個服務(wù)行業(yè)，消費者花錢購買的既是旅游社和導(dǎo)游提供的服務(wù)。對服務(wù)的滿意程度的高低是保持回頭客的關(guān)鍵所在。對于旅行社來說，其所提供的服務(wù)并非殺雞取卵的短期利益行為，所帶來的回報應(yīng)是長期收益。隨著世貿(mào)組織的加入，國外旅行社加入競爭，必然會使旅行社的客源結(jié)構(gòu)發(fā)生變化。對于某些愿意嘗新，或更加信任外國貨的人來說，參加外國旅行社出游具有不小的誘惑力。國內(nèi)旅行社可能會發(fā)現(xiàn)，他們所面臨的問題很簡單，就是服務(wù)質(zhì)量的競爭。

費用和信譽：參團出游的主要障礙

受訪者中，有7成的人沒有隨團出游過。其中，近一半的人是由于 “沒有時間”，而三分之一左右的受訪者則是因為“費用較高”。還有7%的受訪者表示不隨團旅游是因為“對旅行社不信任”。從這一結(jié)果看，費用和旅行社的信譽問題是阻礙人們參團旅游的重要因素。

從交叉分析看，家庭收入越高，有隨團旅游經(jīng)歷的人所占比例越大。在家庭月收入低于xx元時，90%左右的人沒有隨團旅游的經(jīng)歷，而在家庭月收入達(dá)到5000元以上時，則超過一半的人有隨團出游的經(jīng)歷。看來，盡管對旅行社而言，價格的可調(diào)節(jié)余地不太大，但普通工薪階層對旅游費用的可支持能力依然有限。

或許在達(dá)到規(guī)模效益情況下，價格還可以適當(dāng)調(diào)整，畢竟目前，降價仍是屢試不爽的刺激需求的看家法寶。但對于信譽問題，樹立起良好的形象，扭轉(zhuǎn)人們心中已形成的觀念則非短時間內(nèi)即可達(dá)到的，因為人們更愿意接受與自己觀念相近的意見。

假期放飛，出游最宜

調(diào)查顯示，消費者在選擇何時出行方面越來越理智，有可能是吸取十一期間黃山慘案的教訓(xùn)。四成的受訪者表示愿意在學(xué)生的寒暑假出游，兩成的受訪者會利用單位休假出游，依然希望在春節(jié)、五一、十一等節(jié)假日出游的受訪者不到15%。

另有相關(guān)分析顯示，不同年齡的消費者對出游時間的選擇有顯著差異。

年齡在30到50之間，有50%的人會利用孩子的寒暑假帶孩子出去旅游;而年齡在18到29歲的年輕人則更多的會在單位休假期間出游。

對于出游時間的選擇，個人因人而議。但可以看出，人們在出行時間安排上都注意避開節(jié)假日的高峰期，因而外出旅游的時間結(jié)構(gòu)發(fā)生變動，學(xué)生的寒暑假將會是頗受青睞的旅游時期，這也提醒旅行社針對學(xué)生組織的旅行團可以成為旅行社經(jīng)營的另一方向。

潛力巨大的自助旅游

就像自助餐一樣，旅游也可以自助。但目前來看，了解自助旅游的人還不是很多，只有30%左右。與沒有隨團旅游經(jīng)歷的受訪者相比，有經(jīng)歷的受訪者的了解比例更高一些。但無論是否有隨團旅游的經(jīng)歷，當(dāng)受訪者被詢問是否希望嘗試旅游自助時，一半左右的人表示希望。

相關(guān)分析顯示，年輕人更愿意嘗試自助旅游，隨年齡的增加，希望嘗試的比例逐步降低。這種差異還表現(xiàn)在家庭收入的差異上：家庭月收入在xx元以上，超過半數(shù)的受訪者希望嘗試，而家庭月收入xx元以下，則只有近三分之一的人希望嘗試。

傳統(tǒng)的隨團旅游，衣食住行不用自己操心，但代價是失去了自由;自己出行有了隨意安排的自由，但凡事都需自己操辦，難免玩得盡興。自助旅游似乎實現(xiàn)了兩者的結(jié)合，取長補短。而調(diào)查結(jié)果也說明這種新型旅游方式潛力巨大，這是否意味著在自助旅游市場上，令一場戰(zhàn)爭又要開始了呢?

交叉分析顯示希望嘗試旅游自助的人有44%將選擇寒暑假出行，25%的人選擇單位休假期間。研究人員認(rèn)為，考慮自助旅游的主要消費群是學(xué)生，因此開發(fā)寒暑假檔期的自助旅游更具可行性。

旅游服務(wù)的市場細(xì)分

科思瑞智的綜合分析顯示，如果不包括單位組織的開會、療養(yǎng)等團隊，個人旅游市場的消費群可以根據(jù)其生活形態(tài)劃分為以下幾個群體：

一是“高級灰”，主要由城市中的白領(lǐng)階層和管理者構(gòu)成，在周末他們一般選擇城市周邊游，交通方式以自己備車或租車為主，幾個親朋好友找個有山有水的地方吃、住、玩，目的是換個環(huán)境、換個心情。要求環(huán)境衛(wèi)生、安靜，對于娛樂設(shè)施并不注重，也不在意風(fēng)景名勝。人均消費一般在300元以內(nèi)。國內(nèi)游基本是在個人休假期間，他們大多有一個旅游計劃，只要時間允許，一般半年或三個月會參團或自助旅游一次。對于服務(wù)價格并不十分敏感，但對服務(wù)質(zhì)量要求較高。他們也是個人出境游的主要消費者。

二是“探險者”，主要由富冒險精神的學(xué)生和年輕人構(gòu)成，他們的收入有高有低，但酷愛大自然，喜歡行走露宿于荒山野嶺之間，向往西藏、新疆等富傳奇色彩的地區(qū)。他們充滿活力，旅游知識和經(jīng)驗極為豐富，是身邊很多人的旅游導(dǎo)師。自助旅游和連鎖式的學(xué)生旅館是他們的最愛。事實上，絕大多數(shù)的學(xué)生出游都屬于此類。

三是“拍照留念者”，主要新婚夫婦、年輕伴侶組成。他們的旅游目的非常明確，即風(fēng)景名勝，傾向于哪兒人多就去哪兒。作為紀(jì)念日的象征，拍照是必不可少的，為此經(jīng)常穿著高跟鞋和旗袍跋山涉水。他們基本選擇國內(nèi)參團游，對價格和服務(wù)都比較敏感，旅游過程中購物也是一大主題。

四是“合家歡”，基本都是全家集體行動，一方面體現(xiàn)對老人的孝心，另一方面可以給孩子開闊眼界。這一群體跟團的不多，基本都是自己安排住宿和交通，而且傾向于借宿親友家。其消費能力取決于家庭總收入，但傳統(tǒng)上的“窮家富路”的觀念使其在旅游景區(qū)配套服務(wù)的消費總量上相當(dāng)可觀。如果旅游社能夠給予這種合家歡型的出游者以有競爭力的價格和周到的服務(wù)，則這一市場潛力非常巨大。

針對此項研究結(jié)果，科思瑞智的策略研究員張弛先生指出，劇烈的社會經(jīng)濟變革中，人們的生活方式和觀念發(fā)生了很大變化，人們從寄希望于未來和下一代轉(zhuǎn)變?yōu)楦雨P(guān)注自身的生活體驗。一方面，在基本的生活需求得到滿足后，旅游作為提升生活品質(zhì)的重要消費被越來越多的人認(rèn)同;另一方面，中國人傳統(tǒng)上即把“游歷名山大川”作為提高個人修養(yǎng)的一種方式，因此旅游被很多并不富裕的家長作為子女養(yǎng)成過程中的一種必要投資。

篇十四 有關(guān)電信市場服務(wù)的調(diào)研報告

今年3月以來，江蘇各地電信積極開展了“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)的營銷活動，受到了該省廣大用戶的普遍關(guān)注，截止7月底活動結(jié)束在短短5個月的時間內(nèi)，江蘇泰州、徐州、蘇州、無錫、宿遷等地已有10余萬消費者通過安裝電信寬帶而同時成為清華同方電腦的用戶，獲得了理想的市場營銷效果。

擋不住的誘惑

此次“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)營銷活動，是經(jīng)江蘇省電信有限公司與清華同方股份有限公司就電信寬帶業(yè)務(wù)與清華同方電腦強強聯(lián)手而推出的?！半娦艑拵Ш颓迦A同方電腦捆綁業(yè)務(wù)促銷”其主打優(yōu)惠方式有兩種。一種是凡一次性付款3990元，一年內(nèi)享受1500小時寬帶上網(wǎng)時長，贈送清華同方超越2800t型電腦一臺；另一種是凡首付148元，2年內(nèi)每月付款198元，每月可享受150小時寬帶上網(wǎng)時長，贈送清華同方超越2800t型電腦一臺。此外，如客戶感覺電腦配置不合適，還有清華同方超翔g2200t等機型可供選擇，只需一次性補足相應(yīng)差價即可。

活動開始后，江蘇各地電信充分利用其點多面廣、營銷渠道暢達(dá)的特點和優(yōu)勢，進(jìn)行了大張旗鼓的業(yè)務(wù)宣傳和鋪天蓋地的促銷活動。泰州電信為擴大此次活動的影響，通過報紙、電視、戶外廣告、橫幅、“10000”群呼和小靈通短信等方式，營造出“寬帶電腦繽紛體驗”的濃濃氛圍，同時他們在城市中心、社區(qū)里弄設(shè)點，現(xiàn)場進(jìn)行寬帶、電腦演示和受理?！把b寬帶、送電腦”、“每月198元、電腦寬帶搬回家”等口號家喻戶曉，越叫越響。一時間，泰州電信各營業(yè)窗口人頭攢動，前來辦理“寬帶電腦捆綁”業(yè)務(wù)的人絡(luò)繹不絕，負(fù)責(zé)寬帶安裝維護的技術(shù)人員加班加點，積極開展上門安裝服務(wù)。截止7月31日，泰州所轄四市二區(qū)就新增“寬帶捆綁電腦”用戶近0戶，掀起了寬帶業(yè)務(wù)與電腦銷售同步發(fā)展的熱潮。為了把寬帶市場向農(nóng)村區(qū)域拓展，興化電信借助“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)的推出，制定了針對性的營銷方案。連日來，興化電信展開了一系列的業(yè)務(wù)宣傳推廣活動，鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局的社區(qū)經(jīng)理們分別深入到當(dāng)?shù)毓S、學(xué)校、村民小組和農(nóng)民家里，發(fā)送寬帶業(yè)務(wù)宣傳資料，介紹互聯(lián)網(wǎng)知識和電腦寬帶上網(wǎng)應(yīng)用功能，激發(fā)廣大鄉(xiāng)民們的寬帶業(yè)務(wù)需求。各支局電信營業(yè)點連續(xù)舉辦多場“繽紛體驗”寬帶演示會，邀請農(nóng)民用戶參加，絡(luò)知識。在6月20日的演示會上，興化市戴南鎮(zhèn)8位村民感受寬帶高速上網(wǎng)的魅力后，當(dāng)場辦理了寬帶捆綁電腦業(yè)務(wù)。該分公司的大客戶經(jīng)理們還帶著電腦和寬帶上網(wǎng)等應(yīng)用設(shè)備，來到集鎮(zhèn)重點客戶的門上，舉辦寬帶業(yè)務(wù)現(xiàn)場演示會。在演示中，他們著重介紹了電腦科普知識，電信寬帶業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用對鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)濟發(fā)展和文化生活的促進(jìn)作用，與農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化和信息化結(jié)合的神奇魅力，獲得了良好的反響。活動期間，該市農(nóng)村發(fā)展寬帶捆綁電腦用戶突破了部。寬帶電腦捆綁業(yè)務(wù)已成了江蘇廣大電信客戶“擋不住的誘惑”。

“捆綁”漸入佳境

隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)逐漸成為人們生活、娛樂、工作的重要手段，電腦作為瀏覽網(wǎng)絡(luò)的終端，其穩(wěn)定性、軟硬件維修和升級服務(wù)等問題越來越受到用戶們的普遍關(guān)注。“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)作為電信整合營銷的一種“1+1”產(chǎn)品，越來越受到了廣大客戶的歡迎與青睞。電信“1+1”活動的成功，較充分地證實：it和通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，越來越多的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)甚至企業(yè)的戰(zhàn)略都在趨向一種“整和思維”。企業(yè)不分大小，走上市場都不敢自吹可以單打獨斗。隨著市場需求的變化，寬帶運營商和制造商的關(guān)系也更加密切。寬帶運營商和終端設(shè)備制造商合作推出這種寬帶和電腦捆綁銷售模式，可謂是寬帶銷售模式的一大創(chuàng)新。雖然這種促銷形式還存在一定的風(fēng)險，但它對寬帶運營商擴大銷售規(guī)模有較誘人的效果。作為國內(nèi)著名電腦廠商之一的清華同方，以其性能優(yōu)良，質(zhì)量可靠的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)，與江蘇電信攜手，共同為消費者提供了品牌電腦、寬帶接入和增值服務(wù)的超值新選擇，對寬帶市場的推廣和普及會起到一定的促進(jìn)作用。這種終端捆綁的銷售模式可以給企業(yè)帶來新的客戶，可以迅速擴大市場，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營。同時也較大增加了電腦供應(yīng)商的銷量，從而也增加了寬帶運營商的收益。這無疑是一種能實現(xiàn)“雙贏”的促銷策略和方法。

值得一提的是，寬帶與電腦捆綁后，由于所有捆綁電腦都是從廠家直接劃撥給電信部門，大大減少或取消了經(jīng)銷商從中賺取的差價；還由于電信運營商實現(xiàn)了寬帶的批量和較長固定上網(wǎng)時長的銷售，亦使其大幅讓利成為可能；于是兩者綜合則“1+1”與電信寬帶和同類電腦分開單獨購置相比，單件業(yè)務(wù)最大讓利可達(dá)到多元，并可實行分期付款的方式。這對許多潛在用戶或低端用戶，“1+1”稱得上是“價廉物美”，為此，消費者是最直接的受益者。這種促銷方式對于消費者來說具有很大的吸引力，能給一些潛在的電腦消費者和潛在的寬帶消費者帶來實惠，使一些對電腦或?qū)拵в袧撛谛枨蟮目蛻籼崆跋M并受惠，同時也誘發(fā)了更多消費者這兩類消費的欲望，促使消費欲望提前變成消費行為，所以在短期內(nèi)即可促進(jìn)用戶的快速增長。

長期以來，沒有電腦，買不起電腦，是阻礙信息化進(jìn)入家庭和單位的關(guān)鍵瓶頸?！?+1”的目的就是“為降低寬帶上網(wǎng)和電腦購買門檻，讓更多的家庭和單位用戶使用上寬帶”。此次營銷活動考慮到目標(biāo)用戶的經(jīng)濟承受能力，江蘇電信還與清華同方一起創(chuàng)造性地推出了分期付款模式，使其具有了消費“體驗”的性質(zhì)，進(jìn)一步挖掘了用戶的潛在購買力，從而促進(jìn)了清華同方電腦的銷售，促進(jìn)了江蘇電信寬帶、特別是adsl寬帶市場的迅猛拓展，使“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)漸入佳境而成為今后寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢。正像今年初聯(lián)想電腦集團總裁楊元慶參加與中國電信集團在京舉行“強強合作”儀式，簽署“業(yè)務(wù)捆綁”協(xié)議時說的那樣：“寬帶網(wǎng)絡(luò)的普及必將為信息技術(shù)與通訊領(lǐng)域帶來空前繁榮的應(yīng)用，而各領(lǐng)域間的資源共享與協(xié)同服務(wù)將是大勢所趨?！?/p>

不只是“活動產(chǎn)品”

“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)作為一種電信寬帶的整合產(chǎn)品，受到了廣大客戶的歡迎，并漸漸形成為用戶樂意購買與使用的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢。所以此項業(yè)務(wù)應(yīng)該長期存在并待續(xù)銷售下去，但我們卻不無憂慮地看到，在一些地區(qū)的電信部門是將此項業(yè)務(wù)當(dāng)作短期活動來搞的，是當(dāng)作某階段的一項重要任務(wù)來完成的。更有甚者，在活動期內(nèi)，某些地區(qū)的電信企業(yè)只注重發(fā)展“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)，而忽略了其他的寬帶業(yè)務(wù)產(chǎn)品，并將“寬帶捆綁電腦”作為惟一的寬帶業(yè)務(wù)產(chǎn)品，加以推銷、統(tǒng)計和考核，而其他寬帶產(chǎn)品就不管不顧了，這顯然是不對的，大有“以偏概全”之嫌。7月初，興化電信組織營銷前端和農(nóng)村支局的員工，開展了一次全市性的寬帶電腦捆綁業(yè)務(wù)客戶調(diào)查活動。調(diào)查結(jié)果顯示，在將準(zhǔn)備使用寬帶業(yè)務(wù)的客戶中約有36%的人樂意使用“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)，而約有64%的人則愿意使用其他方式的寬帶產(chǎn)品；在目前已使用寬帶業(yè)務(wù)的用戶中，已使用“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)的約占13.5%，其中農(nóng)村客戶的比例高于城區(qū)，占到了60%以上。因此，“寬帶捆綁電腦”目前尚不能說是寬帶業(yè)務(wù)的主流產(chǎn)品，但它以其一定的優(yōu)越性贏得了相應(yīng)客戶群的歡迎，已占領(lǐng)了不小的寬帶市場，它絕對不是“曇花一現(xiàn)”的寬帶產(chǎn)品了。這也就是說“寬帶捆綁電腦”產(chǎn)品不應(yīng)是階段性的“活動產(chǎn)品”，而應(yīng)作為一種持久性的寬帶電信產(chǎn)品，可長期且正常地讓廣大用戶選擇、購買，使用。這就要求我們的電信運營商與相關(guān)的電腦供應(yīng)商建立起長期的互動互利關(guān)系，長期合作，而不僅僅是簽定一紙階段性的合同開展短期活動就能行的。

“寬帶捆綁電腦”不應(yīng)是“活動產(chǎn)品”，還應(yīng)體現(xiàn)在它的售后服務(wù)上。因為此產(chǎn)品的售出最終是以電信部門與寬帶用戶對接成交的，電腦供應(yīng)商隱在幕后，而電腦作為高科技產(chǎn)品，售后服務(wù)尤為重要。用戶若電腦發(fā)生故障需維修，則首先想到的是交付其電腦的電信部門，但電信部門因其技術(shù)力量走向及職責(zé)歸屬往往并不能承擔(dān)起電腦售后服務(wù)的責(zé)任。所以，這就要求我們在產(chǎn)品售出時即明確電腦售后服務(wù)的責(zé)任部門及其維護單位，以確保廣大產(chǎn)品用戶享受到向電腦供應(yīng)商直接購置電腦所一樣的售后服務(wù)。泰州和興化電信針對本次活動的這一特點，不斷改進(jìn)和完善寬帶和電腦安裝的售后服務(wù)，提供了申請、安裝和維護一站式的服務(wù)。他們均在本地選擇了具有維修能力的電腦經(jīng)銷代理商，簽定了電腦售后服務(wù)的協(xié)議，落實其報酬、責(zé)任及任務(wù)，以確保電腦售后服務(wù)的及時和到位。他們還在泰州熱線、興化信息港上對本次活動的促銷方案及具體措施進(jìn)行視頻宣傳，開通了“寬帶bbs”論壇和“寬帶電腦捆綁”用戶調(diào)查網(wǎng)站，以互動直播的形式為寬帶用戶搭建一個交流的平臺，及時了解并解決用戶在上網(wǎng)過程和電腦使用中碰到的問題，方便“寬帶捆綁電腦”用戶之間進(jìn)行個性化交流，激發(fā)網(wǎng)民們的參與熱情，以使這一產(chǎn)品的售后服務(wù)不以活動結(jié)束而終結(jié)。

8月中旬，為滿足廣大目標(biāo)客戶群的相應(yīng)需求，江蘇電信經(jīng)近半月的間歇再次開展了“寬帶捆綁電腦”的營銷活動，活動方興未艾，如火如荼。但我希望這不僅僅是一次短期的活動，而應(yīng)將其作為寬帶業(yè)務(wù)一個持久性的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品長期正常地經(jīng)營下去。

篇十五 鐵路市場服務(wù)質(zhì)量調(diào)研報告范文

一、分析鐵路服務(wù)質(zhì)量發(fā)展歷程及出現(xiàn)問題

中國鐵路經(jīng)歷了漫長的時間考驗，在多年的計劃經(jīng)濟發(fā)展年代中，既為中國特色經(jīng)濟社會發(fā)展做出了杰出的貢獻(xiàn)，同時又在自身的發(fā)展過程中形成了難以抗拒的“時代弊病”，成為了社會主義市場經(jīng)濟建設(shè)中難以啃化的“硬石頭”。

近幾年我們鐵路部門在逐年逐次的進(jìn)行火車提速，但是相應(yīng)的服務(wù)確實沒有得到很好的改進(jìn)：

陳舊的服務(wù)方式

近幾年來鐵路站車開展“樹標(biāo)塑形”活動，使鐵路客運服務(wù)有一定改善。但在各種條件的影響下，服務(wù)方式也只停留在送水、掃地、擦桌子等基礎(chǔ)方面的服務(wù)，為旅客提供的服務(wù)依舊是不能到位。在服務(wù)的過程中，還存在著客運服務(wù)人員語言粗俗、動作粗魯?shù)男袨?。而且車廂?nèi)的照明和廣播依舊是定點、定時，缺乏個性化服務(wù)。有些個別的客運服務(wù)人員在工作中存在著“開口講話難，服務(wù)語言少，溝通交流難”的現(xiàn)象。旅客在經(jīng)歷了排隊買票、候車驗票、剪票進(jìn)站在到排隊上車，讓他們已經(jīng)筋疲力盡了，如果這時候列車再超員、晚點，旅客還沒上車就已經(jīng)充滿憤懣了，客運服務(wù)人員在這時提供的服務(wù)再不注意方式方法，就只能是將旅客推向其他行業(yè)了。

松懈的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

鐵路客運組織是一個龐大的客運服務(wù)體系，長期以來，鐵路客運的龐大地位使得客運服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其他行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。雖然鐵路客運服務(wù)制定有較為完整的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是在實際工作因為監(jiān)管督察制度不完善，導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的落實存有一定的問題。鐵路客運服務(wù)人員在工作中存在簡化作業(yè)程序、對旅客服務(wù)質(zhì)量要求不高的現(xiàn)象。例如，旅客在旅行中對服務(wù)質(zhì)量所提出的建議和要求不能得到及時解決；有的客運服務(wù)人員甚至謾罵、毆打旅客，造成極差影響；有的客運服務(wù)人員利用工作之便，進(jìn)行“捎、買、帶”等行為，違章違紀(jì)行為時有發(fā)生。這些現(xiàn)象對鐵路客運服務(wù)的`總體形象產(chǎn)生了惡劣的影響，同時也阻礙了鐵路客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的進(jìn)步和發(fā)展。

偏低的客運職工素質(zhì)

數(shù)年來，鐵路招收的職工均是來自鐵路專業(yè)院校畢業(yè)生和復(fù)員退伍的軍人，為大批招聘職工，沒有過多的選擇渠道，而且在招聘過程中也是直接指派入崗，不做更多要求的。因此導(dǎo)致客運職工年齡總體偏高，文化水平偏低的現(xiàn)象出現(xiàn)。在鐵路體質(zhì)轉(zhuǎn)型之際，特別是新車型新技術(shù)，新設(shè)備不斷普及和應(yīng)用之際，客運職工的總體素質(zhì)與目前鐵路客運的發(fā)展要求有所違背，不能快速的與新興事物有

機的結(jié)合。同時，鐵路客運部門在體質(zhì)改革過程中，對職工的培訓(xùn)教育缺乏實質(zhì)性，沒有嚴(yán)格的競爭體制，致使職工在工作中沒有壓力，缺乏上進(jìn)心和主動服務(wù)旅客的態(tài)度，偏低的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化水平落后，直接影響了鐵路在客運市場的服務(wù)形象。

陳舊的客運服務(wù)設(shè)備

鐵路部門提供給客運的的設(shè)備設(shè)施，雖然近幾年一直在進(jìn)行著更新，客車也從22型提升到25型，動車組也在不斷的進(jìn)行改進(jìn)，但以少數(shù)的列車存在系統(tǒng)老化的問題，與環(huán)境要求、旅客需求和服務(wù)質(zhì)量要求相比，還有一定的距離。比如：某些車站站房自建站以來未進(jìn)行改造過，內(nèi)部設(shè)施沒有大的改觀；不少站臺只能單項平面通行。

二、如何提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的淺談方法

用企業(yè)文化建設(shè)增強企業(yè)核心力

企業(yè)文化是企業(yè)全體員工在長期的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過程中培育過程中培育形成并共同遵守的最高目標(biāo)、價值目標(biāo)、基本信念及行為規(guī)范。一個企業(yè)如果沒有建立起符合自身特點的、積極上進(jìn)的企業(yè)文化，這個企業(yè)就不會有長久的持續(xù)發(fā)展。

鐵路客運部門要建造符合自身特點的客運服務(wù)文化，該文化要來自于鐵路客運服務(wù)人員的實踐，讓服務(wù)在實踐中完善，要充分展現(xiàn)鐵路客運工作的窗口性質(zhì)的作用，樹立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，以真摯熱情、微笑感動、熱情周到、細(xì)心細(xì)致為主要特色，不斷在實踐中總結(jié)和完善已有的文化內(nèi)涵。通過企業(yè)文化的建設(shè)，樹立良好的企業(yè)形象，增強職工自信心，提升鐵路企業(yè)的競爭能力。用落實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)強化服務(wù)質(zhì)量

《鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》是針對客運服務(wù)中大量重復(fù)進(jìn)行的作業(yè)、程序和方法，以現(xiàn)行規(guī)章為依據(jù)，在深入調(diào)查、認(rèn)真總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，為保證旅客安全運輸和提高客運服務(wù)質(zhì)量而作出的統(tǒng)一的規(guī)定?？瓦\服務(wù)人員要通過學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)和技能演練等掌握標(biāo)準(zhǔn)、在客運服務(wù)中要落實標(biāo)準(zhǔn)。各級部門要嚴(yán)格監(jiān)督和考核客運人員執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

客運服務(wù)人員要針對不同旅客在身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足旅客的各種需求。對不同的服務(wù)對象提供不同的服務(wù)方式，如對殘疾旅客——客運服務(wù)人員要成為盲人的眼睛、聾啞人的耳朵和嘴巴、腿腳受傷者的拐杖，要像親人一樣關(guān)愛、呵護他們。不能讓殘疾旅客有任何被歧視的感覺。在列車上，不僅僅要關(guān)注殘疾人，像是老年人、外籍人員、孕婦、以及兒童，都要擁有特殊的關(guān)注，在他們需要時給予他們必要的幫助，不讓任何人群有失落感，竭盡全力的滿足旅客要求。針對有精神疾病的旅客更應(yīng)該尋找專人陪同，耐心勸導(dǎo)，給予親人般的寵愛，讓旅客感覺到在列車上度過的時光都是極其滿意的。

用服務(wù)培訓(xùn)提高客運服務(wù)能力

旅行過程是一個隨時變化的過程，當(dāng)旅行條件發(fā)生變化時，旅客的心里要求也會隨之變化。所以，客運服務(wù)人員在服務(wù)工作中，既要掌握旅客旅行的共同的心理，又要揣摩和探究個別不同旅客的心理，只有這樣才能避免服務(wù)工作的片面性和盲目性，才能做到符合實際的掌握旅客需求，完成旅客要求，更好的服務(wù)于旅客。因此，在客運職工培訓(xùn)中，培訓(xùn)內(nèi)容除了思想道德，職業(yè)道德，崗位應(yīng)知必會，服務(wù)技能，禮儀，應(yīng)急預(yù)案，客運安全風(fēng)險點及控制措施等方面的培訓(xùn)外，

還要增加客運心里學(xué)和溝通技巧的內(nèi)容，用良好的心里修養(yǎng)的溝通能力適應(yīng)客運服務(wù)的工作要求。

客運服務(wù)人員每天的工作內(nèi)容就是與形形色色的旅客打交道，人與人的性格特點與文化素質(zhì)都是有很大差異的，所以在處理問題上客運服務(wù)人員要針對不同的現(xiàn)象、不同的人群、不同的環(huán)境去展開不同的服務(wù)。這就要求我們在培訓(xùn)中要請專業(yè)人員對客運服務(wù)人員進(jìn)行心里健康咨詢輔導(dǎo)，對客運服務(wù)人員進(jìn)行心理教學(xué)的講授，不僅要針對旅客心理進(jìn)行學(xué)習(xí)，還要針對客運服務(wù)人員的心理素質(zhì)進(jìn)行輔導(dǎo)，培養(yǎng)他們的心理素質(zhì)，以達(dá)到在各種不同的場合內(nèi)都能夠做到讓旅客滿意。

提高列車餐飲管理水平

旅客在旅行時會自備各種各樣的食物，用以作為自己在旅行的過程中的儲備。這在無形中就對我們的列車提出了要求，因此在列車餐飲這一塊我們要加大力度去進(jìn)行改進(jìn)，以滿足更多旅客的需求，從而提供更優(yōu)良的服務(wù)條件。首先要根據(jù)開行列車特點，提供多種多樣的餐飲服務(wù)，變革餐車食品供應(yīng)方式，可以實行站點餐飲基地交接，為旅客提供更多的餐飲項目，改變目前單一的盒飯式，增加更多的快餐式餐飲。這樣既減少了旅客行囊的重量，又能使列車的空氣、環(huán)境變得更加清新怡人，同時也減輕了客運服務(wù)人員的作業(yè)量，還能為列車提供創(chuàng)收的機會?？梢哉f是一舉多得的好方法，更能夠抓住旅客的行程命脈。

用密切配合確保客運服務(wù)質(zhì)量

在列車上，雖然和旅客直接接觸的是客運服務(wù)人員，但鐵路各相關(guān)部門的工作對于旅客服務(wù)質(zhì)量也有影響：如機車乘務(wù)員，若不能平穩(wěn)操作，就會使旅客感到列車晃動，影響旅客的舒適度；檢車乘務(wù)員將列車中空調(diào)的溫度調(diào)得過高或是過低，也會引起旅客的不滿；列車調(diào)度員調(diào)度指揮不當(dāng)，會影響旅客列車的正點；工務(wù)、供電等部門養(yǎng)護不到位，會影響旅客列車的安全。因此，鐵路車、機、工、電、輛等相關(guān)部門應(yīng)密切配合，才能確?？瓦\列車的安全、正點、舒適。結(jié)論

鐵路運輸已經(jīng)是我國的運輸行業(yè)中的主力軍，而鐵路服務(wù)質(zhì)量的好與壞在其中又成為輔助性的主選因素，是群眾出行時選擇交通工具的很重要的一個參考。因而針對當(dāng)前的當(dāng)前的鐵路服務(wù)質(zhì)量提高是與時俱進(jìn)的要求，更是建設(shè)和諧社會的一種體現(xiàn)。所以我們作為“鐵路人”更要承擔(dān)起自己肩負(fù)的責(zé)任，為更廣的群眾做好服務(wù)。