- 目錄
第1篇 電信局大客戶部副經(jīng)理述職報告
一、 抓好三條主線
1、 業(yè)務收入是大客戶分部工作的重中之重,是第一條主線。目前,××區(qū)共有大客戶363戶。今年大客戶分部業(yè)務收入計劃為6168萬元,到2023年11月,實績?yōu)?605萬元。完成全年計劃的91%。存量業(yè)務收入指標為5702萬元,到11月底完成5130萬元,完成全年計劃的90%。
2、 業(yè)務發(fā)展是拉動業(yè)務收入增長的主要引擎,是第二條主線。
固定電話年計劃5245部,實際完成5250部,完成年計劃的100%。今年我部門發(fā)展的固定電話用戶主要有:中國銀行、中醫(yī)院等。2023年我部門還簽訂了3000門固定電話協(xié)議,其中frs800門、cc集團新廠區(qū)500門、法院500門,這些項目將于2023年年初逐步竣工。同時根據(jù)市場調(diào)查,我們還在跟蹤一些新項目,如sd大酒店、yk有限公司等等。
小靈通年計劃3360部,實際完成5023部,完成了年計劃的150%。在小靈通業(yè)務發(fā)展方面,我們主要依靠客戶經(jīng)理和大客戶之間的良好的工作關(guān)系,通過團購、推廣虛擬靈通網(wǎng)等手段銷售小靈通。
寬帶(乙種)年計劃236條,實際完成410條,完成年計劃的174%。
寬帶(甲種)年計劃800戶,完成1449戶,完成了年計劃的181%。
乙種寬帶發(fā)展方面,有直接新增的10m 上網(wǎng)光纖或adsl,也在大客戶內(nèi)部發(fā)展了一些基于vpn技術(shù)的組網(wǎng)業(yè)務。我部門先后與申達集團、人民醫(yī)院等單位簽定了寬帶團購協(xié)議,順利地完成了甲種寬帶指標。
組網(wǎng)方面,經(jīng)過我局努力,于2023年8月,與cj簽定了7條長途2m數(shù)字電路的租用協(xié)議。于2023年12月,與zsy簽定了全省25條2m數(shù)字電路的租用協(xié)議。上述兩個項目均為省公司授權(quán),我部門具體操作,這兩個項目的成功簽約為我局爭了光、添了彩。
3、 服務工作是保存量、促增量、激新量的基礎,是第三條主線。
保存量方面,2023年經(jīng)過大客戶經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務,拆除了三輝時裝有限公司的聯(lián)通專線;在hl集團,與移動公司經(jīng)過多個回合的較量,成功地將移動的專線拆除,整體挽回了長話流失,反搶案例不勝枚舉,最終確保了大客戶流失率為1.09%,低于3%的省控指標。
促增量方面,我們進一步加大了拆機并網(wǎng),拆adsl裝光纖的力度。
激新量方面,我們通過對新客戶的跟蹤,在第一時間為新客戶提供服務,從而形成了良好的第一印象,不斷為中國電信培植忠實的新客戶。今年,我們成功簽約的新客戶有brf、wlt、ly等等,其中,brf11月份的通信費已超過6萬元。
二、 堅持兩個理念
1、 對內(nèi)堅持以人為本的理念。工作都是人干出來的,工作的好壞和人的能力和意愿是密切相關(guān)的。2023年,我們堅持對客戶經(jīng)理進行定期培訓,提高他們的綜合工作能力,讓人才升值。同時,通過有效激勵等手段,讓客戶經(jīng)理對干事業(yè)有強烈的愿望。今年我們制定了績效考核辦法,簽訂了業(yè)績合同,建立客戶經(jīng)理責任制。在實施過程中,我們拉開了分配差距,讓客戶經(jīng)理感到干好干壞不一樣,從而真正起到激勵作用。
2、 對外堅持用戶至上,用心服務的理念。
隨著城市的發(fā)展,城區(qū)不少單位要搬遷,同時提出要全網(wǎng)移機,客戶經(jīng)理要花大量的精力做協(xié)調(diào)工作,因為基本上沒有產(chǎn)品量的增量,就很難將工作成果體現(xiàn)到績效上去,但如果服務不好,這些單位的移機很可能變成拆機,改用其他運營商的電話了。這種情況下,尤其要堅持用戶至上,用心服務的理念,以大局為重,想用戶所想,急用戶所急,及時周到地幫用戶解決好通信問題。
三、 推崇一種精神
frs項目是2023年××市重點工程,通信方面需要①駐地網(wǎng)接入②虛擬網(wǎng)800門③上網(wǎng)光纖數(shù)條。參加競標的單位有中國電信和中國網(wǎng)通。
1、 得到招投標信息后,我部門立即和項目室商量通氣,通過和frs關(guān)鍵人物的溝通,了解到了網(wǎng)通的報價,根據(jù)其報價情況,大客戶分部、項目室、維護安裝分部三部門共同編制了一份報價書,同時我們找到了一位老同志,原財務科的周gz,frs老總周ss的姐姐,她答應幫助我們。
2、 frs有一個子公司生產(chǎn)光纜,但苦于沒有關(guān)系,一直沒有打進江蘇電信市場。王××局長知道這事后,親自出馬,利用自己在建設口子上的.老關(guān)系,為frs牽線搭橋。在王局長的努力下,省公司在2023年光纜招投標結(jié)束的情況下,特地為frs再開一次標,并提出frs的光纜產(chǎn)品在ww電信率先試用,然后推廣。frs光纜從此打進了js電信市場。
至此,frs不管是從私人面子,還是從集團利益來看,都覺得雙子樓項目選擇中國電信是最合適的。中國電信最終戰(zhàn)勝了網(wǎng)通。我們贏在這種局長、各部門、退休職工之間高度的協(xié)同作戰(zhàn)上,所以要推崇這種團隊協(xié)作精神。
四、 明年的幾點工作思路
1、 多簽整體戰(zhàn)略合作協(xié)議
2023年競爭進一步加劇,有一些原來簽訂過虛擬網(wǎng)協(xié)議的單位也開始使用無線座機等異網(wǎng)產(chǎn)品,原有的協(xié)議在應對競爭方面存在漏洞。我建議2023年要多簽整體戰(zhàn)略合作協(xié)議,將原有的虛擬網(wǎng)優(yōu)惠協(xié)議、ip優(yōu)惠協(xié)議、光纖接入優(yōu)惠協(xié)議等作為整體戰(zhàn)略合作協(xié)議的附件,同時增加排他性條款,從而確保在競爭中掌握主動權(quán)。
2、 創(chuàng)新營銷思路,嘗試競爭合作
移動公司利用其在無線通信方面的優(yōu)勢,專線接入客戶以后,順手帶走了電信長話一塊存量。但我們細想一下,這一行為,也帶走了聯(lián)通的手機通話存量,聯(lián)通公司也是受害者。我們是否可以學習一下三國演義,聯(lián)合一家,打擊另一家呢?我們可以嘗試和聯(lián)通聯(lián)手,客戶的手機網(wǎng)和固網(wǎng)之間的通信由兩家協(xié)商好之后給予優(yōu)惠。從而達到在和移動公司的競爭中富有競爭力。聯(lián)通和電信在這一事情上由競爭轉(zhuǎn)變?yōu)楹献麝P(guān)系,在其他領(lǐng)域可以繼續(xù)競爭。
3、 改變目前忠誠度和優(yōu)惠度倒掛的現(xiàn)象
目前在大客戶中,adsl費用每月超過1000元的單位有82家,這些客戶都是對中國電信很忠誠的客戶,相反,一些對中國電信不忠誠的客戶,拿著其他運營商的價格來壓中國電信,由于面臨競爭,我局被迫給予很多優(yōu)惠,造成最忠誠的客戶給予的優(yōu)惠最少,最不忠誠的客戶給予的優(yōu)惠最多。如果我們留住一個客戶的成本是1,那么客戶流失了再去挽回,使用的成本是8,我們不光要關(guān)注客戶過去的忠誠,更要關(guān)注客戶未來的忠誠,給忠誠的老客戶多一點優(yōu)惠,特別是長話方面,免撥17909或200直通車可以早一點給,提早釋放風險,同時也是一種真情回報,逐步改變這種倒掛現(xiàn)象。
4、 重視信息工作
今年,我們進一步重視
了信息工作,競爭信息的上報頻次由原來的每月2期增加到每月4期。這些信息,我總感到還不太全面,比如說,我們對其他運營商的資源信息還不太了解,還需要其他兄弟部門的支持,如果我們很清楚地知道其他運營商的資源分布情況,那么我們就不必光在價格上和其他運營商拼刺刀,我們還有資源優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢、服務優(yōu)勢,俗話說得好知己知彼,百戰(zhàn)不殆。
5、 進一步唱好跨江開發(fā)這場好戲
配合沿江開發(fā)、跨江開發(fā)的工作思路,大力發(fā)展××本部和駐jj分支機構(gòu)的聯(lián)網(wǎng)工作。今年完成這種聯(lián)網(wǎng)單位有3家,明年會更多。網(wǎng)通公司對jj園區(qū)這塊處女地非常重視,他們首先提出了××本土到jj園區(qū)內(nèi)通信算市內(nèi)通信這一思路,我們是后來才跟上的,千萬不能讓網(wǎng)通在jj園區(qū)這條防線上撕開一個口子,向××本土輻射。
2023年我本人在大客戶分部任副主任,擔任助手,充當配角。大客戶分部的成績主要是在l主任領(lǐng)導下,在大客戶部全體員工共同努力下取得的,同時也離不開局領(lǐng)導對我部的關(guān)心和支持,特別是維護安裝分部對我部的支撐有力。新的一年就要來了,各項工作的開展還有望各位領(lǐng)導和同仁多加支持,以上所述,不足之處,請大家批評指正。
第2篇 2023年大客戶部經(jīng)理述職報告范文
1、積極參加各項營銷活動,主要發(fā)展指標超額完成。
__年,大客戶部緊緊圍繞業(yè)務收入和主要發(fā)展指標開展營銷、服務和管理工作。1—11月份業(yè)務收入完成5604.5萬元,流失率1.09%,為ww區(qū)大客戶部門中最低。固定電話完成5250戶,完成全年指標的100.10%;寬帶完成全年指標的173.73%;小靈通完成5023只,主要發(fā)展指標超額完成。我們還積極參加公司和市場營銷部組織的開門紅、全家福營銷、寬帶提升以及節(jié)假日設攤宣傳等營銷活動,特別是小靈通、寬帶階段性團購任務以及季度沖刺競賽活動,我們都能及時制訂詳細的部門考核辦法和通報制度,保證了每次營銷活動的順利完成。
為完成上述目標任務,我們一方面抓好主要業(yè)務的發(fā)展工作,積極開展主動營銷,努力激發(fā)增量;另一方面抓好保存量工作,伺機策反異網(wǎng)用戶,確保存量不流失和少流失。在激增量、促新量方面,我們切實了解客戶通信需求,通過抓發(fā)展來激增量促新量。固話方面,進一步開展拆機并網(wǎng)工作,跟蹤好搬遷單位,做到一個也不丟。我們還重視潛在大客戶的培養(yǎng),與開發(fā)區(qū)管委會保持了密切聯(lián)系。數(shù)據(jù)方面,我們重點做好了長江引航中心和中石油兩個全省性數(shù)電路組網(wǎng)業(yè)務,受到省公司大客戶部領(lǐng)導的好評;完成了電子政務網(wǎng)一期的客戶協(xié)議簽訂工作;與中石化、勞動就業(yè)管理中心等簽訂了全市adslvpn組網(wǎng)業(yè)務;在cc船廠、職業(yè)技術(shù)學院等發(fā)展了學子e行卡。小靈通方面,在職大、自來水公司等單位進行了小靈通團購,在dj三公司、yz局等單位組建了商務靈通網(wǎng)。我們還與yy電信局共同走訪了解yy工業(yè)園區(qū)客戶投資及通信需求情況,目前,進駐yy園區(qū)的銀行、政府部門等單位均已使用我們的數(shù)據(jù)業(yè)務。在保存量方面,一方面我們通過信息反饋、經(jīng)營分析、客戶走訪、交付服務和渠道管理等基礎工作的落實來保住用戶,保住存量。我們堅持每周一期信息和案例匯編,及時向有關(guān)部門和領(lǐng)導反映市場競爭動態(tài)和客戶信息。堅持每月一次全體員工參與的經(jīng)營分析工作,有部門總體分析和專題分析,也有客戶經(jīng)理個人分析,幫助和指導客戶經(jīng)理主動進行客戶的收入、異網(wǎng)等經(jīng)營情況的分析。我們加強客戶走訪頻次,用心經(jīng)營客戶關(guān)系,認真做好交付服務和回訪服務,用良好的服務來取得客戶的信任,不讓客戶有離網(wǎng)的借口。我們?nèi)媲謇砹舜罂蛻舫闪⒁詠硭炗喌暮贤瑓f(xié)議,要求每一個客戶經(jīng)理關(guān)注好自己客戶的協(xié)議執(zhí)行情況以及有效期情況,避免客戶在協(xié)議到期后轉(zhuǎn)網(wǎng)的風險。我們還加強了渠道管理系統(tǒng)的學習、使用和考核,通過對渠道系統(tǒng)中異網(wǎng)情況的分析、跟蹤,實行派單營銷,同時對一些競爭激烈的用戶和顯性流失用戶,我們部門負責人、班長都能及時上門了解情況,制定應對和反搶計劃,我們成功地對pa保險、qs汽車、hl集團等客戶進行了反搶。針對一些客戶關(guān)系薄弱、異網(wǎng)競爭激烈的客戶,我們主動釋放風險,與用戶簽訂了ip業(yè)務。我們還與用戶簽訂綜合協(xié)議,進行固話、長話、數(shù)據(jù)業(yè)務的捆邦優(yōu)惠銷售,提高用戶單項業(yè)務退網(wǎng)的成本。另一方面,我們加強績效管理工作,發(fā)揮績效杠桿的作用。我們詳細制定了績效管理辦法,業(yè)務收入和存量收入占績效考核60%,轉(zhuǎn)變了一些客戶經(jīng)理重發(fā)展輕收入的現(xiàn)象。 教,以身作則廉潔自律。
我是大客戶部工作崗位上的新兵,為了盡快進入角色,我一方面向擔任過大客戶部領(lǐng)導的同事們虛心請教,經(jīng)常與部門的支撐經(jīng)理、客戶經(jīng)理進行業(yè)務技術(shù)探討,另一方面我隨同h主任、客戶經(jīng)理一起參與項目談判和與客戶的溝通,向他們學習談判、營銷技巧,并從大客戶管理系統(tǒng)等渠道努力學習相關(guān)知識。通過理論學習、實踐參與,業(yè)務素質(zhì)有了較大提高。
在工作中,我嚴于律己,時時處處以一個黨員的標準嚴格要求自己,要求員工做到的自己先做到。有著強烈的事業(yè)心和責任感,工作認真負責。我經(jīng)常與同事們一起加班加點,與他們同甘共苦;員工工作中生活上有困難,總是千方百計想方設法為他們解決。我堅持做到遵紀守法、廉潔自律,部門重要事情都經(jīng)過民主管理小組討論決策,做到不單獨設宴,不單獨送禮。
3、加強團隊建設,營造奮發(fā)向上的良好氛圍
一是加強學習培訓,營造濃厚的學習氛圍。組織安排參加各種培訓學習,同時通過班長和老客戶經(jīng)理的傳教幫帶,使她們快速進入角色,適應新的崗位。我們還召開客戶經(jīng)理座談會,交流工作和學習中的困難,學習好的案例。我們組織了三次面試模擬考試,為客戶經(jīng)理參加崗位技能認證考核取得良好的成績做了精心的準備。二是互幫互助,發(fā)揮團隊力量。面對激烈的市場競爭,一些客戶經(jīng)理心理準備不足,有畏難情緒。我們部門主任、支撐經(jīng)理與客戶經(jīng)理共同應對市場競爭,參與客戶談判,采取有效辦法,阻止了其他運營商一次又一次的進攻。針對客戶的大型通信需求,我們還成立項目小組;客戶經(jīng)理碰到困難,從部門領(lǐng)導、支撐經(jīng)理、班長以及其他班組的客戶經(jīng)理都會予以支持和幫助。我們還得到了后端部門的支撐,組建了虛擬團隊,共同走訪用戶,充分體現(xiàn)了部門、公司團隊的力量。
三是開展豐富多彩的活動,提高凝聚力。經(jīng)常開展一些散心活動、聯(lián)誼活動,有意緩解員工思想壓力。我們參加了ww大客戶部組織的拓展訓練,利用休息日組織外游,舉辦員工家屬聯(lián)誼會,與其他客戶群開展才藝比賽,為客戶經(jīng)理提供舞臺,多層次、多方位地進行了員工與員工之間、員工與家屬之間的溝通和交流。
四是在員工敏感的績效考核問題上,我們不僅將考核結(jié)果公開,還與客戶經(jīng)理進行溝通,幫助分析原因,尋找目標市場。
目前,員工思想穩(wěn)定,同事間互相關(guān)心幫助,關(guān)系融洽和睦,共同營造了一個良好的工作環(huán)境。
二、存在問題
1、員工的業(yè)務素質(zhì)還需要進一步提高。特別是要在組合營銷策略、主動規(guī)劃客戶通信需求等方面下功夫。
2、在保存量工作上還需要制定有效的針對性營銷措施。
我們將進一步加強業(yè)務培訓,探討有效的營銷和反搶措施,發(fā)展我們的業(yè)務,留住我們的客戶。
三、____年工作思路
____年,大客戶部將以客戶需求為中心,緊抓客戶現(xiàn)實需求,挖掘潛在需求,樹立合作共贏和拓展營銷的觀念,提升客戶價值,為大客戶提供個性化、差異化服務以及定制化方案,加強業(yè)務知識的培訓,全面提升大客戶服務水平,提高大客戶滿意度和忠誠度,努力保持大客戶市場的持續(xù)發(fā)展。
業(yè)務收入方面:要盡力控制因競爭性因素造成的流失;要通過組合營銷保存量、發(fā)展新業(yè)務促增量、反搶對方業(yè)務量;制定老用戶ip化計劃,逐步釋放風險。要以保存量為重點工作,有針對性實施組合營銷、合作捆綁、增量優(yōu)惠等多種營銷策略。
第3篇 電信局大客戶部經(jīng)理述職報告
電信局大客戶部經(jīng)理述職報告
年初到大客戶部報到的情景還歷歷在目,轉(zhuǎn)眼已將近有一年的時間了?;仡櫼荒甑墓ぷ?,這300多天是在緊張而忙碌、辛勞但充實中渡過的。
一年來,我實踐了我初到大客戶部時的諾言:那就是——以身作則,與大家一起同甘共苦,共同進步。在公司領(lǐng)導的關(guān)心幫助下,在兄弟部門的大力支持下,在大客戶部全體同仁的共同努力下,大客戶部的各項工作都取得了新的進展,年中被ww大客戶部評為營銷服務先鋒團隊,本人也盡心盡職地履行了崗位職責,下面我分三個部分進行述職,請大家批評指正。
一、20__年主要工作回顧
1、積極參加各項營銷活動,主要發(fā)展指標超額完成。20__年,大客戶部緊緊圍繞業(yè)務收入和主要發(fā)展指標開展營銷、服務和管理工作。
1—11月份業(yè)務收入完成5604.5萬元,流失率1.09,為ww區(qū)大客戶部門中最低。固定電話完成5250戶,完成全年指標的100.10;寬帶完成全年指標的173.73;小靈通完成5023只,主要發(fā)展指標超額完成。
我們還積極參加公司和市場營銷部組織的開門紅、全家福營銷、寬帶提升以及節(jié)假日設攤宣傳等營銷活動,特別是小靈通、寬帶階段性團購任務以及季度沖刺競賽活動,我們都能及時制訂詳細的部門考核辦法和通報制度,保證了每次營銷活動的順利完成。為完成上述目標任務,我們一方面抓好主要業(yè)務的發(fā)展工作,積極開展主動營銷,努力激發(fā)增量;另一方面抓好保存量工作,伺機策反異網(wǎng)用戶,確保存量不流失和少流失。
在激增量、促新量方面,我們切實了解客戶通信需求,通過抓發(fā)展來激增量促新量。固話方面,進一步開展拆機并網(wǎng)工作,跟蹤好搬遷單位,做到一個也不丟。
我們還重視潛在大客戶的培養(yǎng),與開發(fā)區(qū)管委會保持了密切聯(lián)系。數(shù)據(jù)方面,我們重點做好了長江引航中心和中石油兩個全省性數(shù)字電路組網(wǎng)業(yè)務,受到省公司大客戶部領(lǐng)導的好評;完成了電子政務網(wǎng)一期的客戶協(xié)議簽訂工作;與中石化、勞動就業(yè)管理中心等簽訂了全市adslv組網(wǎng)業(yè)務;在cc船廠、職業(yè)技術(shù)學院等發(fā)展了學子e行卡。
小靈通方面,在職大、自來水公司等單位進行了小靈通團購,在dj三公司、yz局等單位組建了商務靈通網(wǎng)。我們還與yy電信局共同走訪了解××yy工業(yè)園區(qū)客戶投資及通信需求情況,目前,××進駐yy園區(qū)的銀行、政府部門等單位均已使用我們的數(shù)據(jù)業(yè)務。
在保存量方面,一方面我們通過信息反饋、經(jīng)營分析、客戶走訪、交付服務和渠道管理等基礎工作的落實來保住用戶,保住存量。我們堅持每周一期信息和案例匯編,及時向有關(guān)部門和領(lǐng)導反映市場競爭動態(tài)和客戶信息。
堅持每月一次全體員工參與的經(jīng)營分析工作,有部門總體分析和專題分析,也有客戶經(jīng)理個人分析,幫助和指導客戶經(jīng)理主動進行客戶的收入、異網(wǎng)等經(jīng)營情況的分析。我們加強客戶走訪頻次,用心經(jīng)營客戶關(guān)系,認真做好交付服務和回訪服務,用良好的服務來取得客戶的信任,不讓客戶有離網(wǎng)的借口。
我們?nèi)媲謇砹舜罂蛻舫闪⒁詠硭炗喌暮贤瑓f(xié)議,要求每一個客戶經(jīng)理關(guān)注好自己客戶的協(xié)議執(zhí)行情況以及有效期情況,避免客戶在協(xié)議到期后轉(zhuǎn)網(wǎng)的風險。我們還加強了渠道管理系統(tǒng)的學習、使用和考核,通過對渠道系統(tǒng)中異網(wǎng)情況的分析、跟蹤,實行派單營銷,同時對一些競爭激烈的用戶和顯性流失用戶,我們部門負責人、班長都能及時上門了解情況,制定應對和反搶計劃,我們成功地對pa保險、qs汽車、hl集團等客戶進行了反搶。
針對一些客戶關(guān)系薄弱、異網(wǎng)競爭激烈的客戶,我們主動釋放風險,與用戶簽訂了ip業(yè)務。我們還與用戶簽訂綜合協(xié)議,進行固話、長話、數(shù)據(jù)業(yè)務的捆邦優(yōu)惠銷售,提高用戶單項業(yè)務退網(wǎng)的成本。
另一方面,我們加強績效管理工作,發(fā)揮績效杠桿的作用。我們詳細制定了績效管理辦法,業(yè)務收入和存量收入占績效考核60,轉(zhuǎn)變了一些客戶經(jīng)理重發(fā)展輕收入的現(xiàn)象。
2、認真學習虛心請教,以身作則廉潔自律。我是大客戶部工作崗位上的新兵,為了盡快進入角色,我一方面向擔任過大客戶部領(lǐng)導的同事們虛心請教,經(jīng)常與部門的支撐經(jīng)理、客戶經(jīng)理進行業(yè)務技術(shù)探討,另一方面我隨同h主任、客戶經(jīng)理一起參與項目談判和與客戶的溝通,向他們學習談判、營銷技巧,并從大客戶管理系統(tǒng)等渠道努力學習相關(guān)知識。
通過理論學習、實踐參與,業(yè)務素質(zhì)有了較大提高。在工作中,我嚴于律己,時時處處以一個黨員的標準嚴格要求自己,要求員工做到的自己先做到。
有著強烈的事業(yè)心和責任感,工作認真負責。我經(jīng)常與同事們一起加班加點,與他們同甘共苦;員工工作中生活上有困難,總是千方百計想方設法為他們解決。
我堅持做到遵紀守法、廉潔自律,部門重要事情都經(jīng)過民主管理小組討論決策,做到不單獨設宴,不單獨送禮。
3、加強團隊建設,營造奮發(fā)向上的良好氛圍一是加強學習培訓,營造濃厚的學習氛圍。組織安排參加各種培訓學習,同時通過班長和老客戶經(jīng)理的傳教幫帶,使她們快速進入角色,適應新的崗位。
我們還召開客戶經(jīng)理座談會,交流工作和學習中的困難,
電信局大客戶部經(jīng)理述職報告第2頁
學習好的案例。我們組織了三次面試模擬考試,為客戶經(jīng)理參加崗位技能認證考核取得良好的成績做了精心的準備。
二是互幫互助,發(fā)揮團隊力量。面對激烈的市場競爭,一些客戶經(jīng)理心理準備不足,有畏難情緒。
我們部門主任、支撐經(jīng)理與客戶經(jīng)理共同應對市場競爭,參與客戶談判,采取有效辦法,阻止了其他運營商一次又一次的進攻。針對客戶的大型通信需求,我們還成立項目小組;客戶經(jīng)理碰到困難,從部門領(lǐng)導、支撐經(jīng)理、班長以及其他班組的客戶經(jīng)理都會予以支持和幫助。
我們還得到了后端部門的支撐,組建了虛擬團隊,共同走訪用戶,充分體現(xiàn)了部門、公司團隊的力量。三是開展豐富多彩的活動,提高凝聚力。
經(jīng)常開展一些散心活動、聯(lián)誼活動,有意緩解員工思想壓力。我們參加了ww大客戶部組織的拓展訓練,利用休息日組織外游,舉辦員工家屬聯(lián)誼會,與其他客戶群開展才藝比賽,為客戶經(jīng)理提供舞臺,多層次、多方位地進行了員工與員工之間、員工與家屬之間的溝通和交流。
四是在員工敏感的績效考核問題上,我們不僅將考核結(jié)果公開,還與客戶經(jīng)理進行溝通,幫助分析原因,尋找目標市場。目前,員工思想穩(wěn)定,同事間互相關(guān)心幫助,關(guān)系融洽和睦,共同營造了一個良好的工作環(huán)境。
二、存在問題
1、員工的業(yè)務素質(zhì)還需要進一步提高。特別是要在組合營銷策略、主動規(guī)劃客戶通信需求等方面下功夫。
2、在保存量工作上還需要制定有效的針對性營銷措施。我們將進一步加強業(yè)務培訓,探討有效的營銷和反搶措施,發(fā)展我們的業(yè)務,留住我們的客戶。
三、20__年工作思路20__年,大客戶部將以客戶需求為中心,緊抓客戶現(xiàn)實需求,挖掘潛在需求,樹立合作共贏和拓展營銷的觀念,提升客戶價值,為大客戶提供個性化、差異化服務以及定制化方案,加強業(yè)務知識的培訓,全面提升大客戶服務水平,提高大客戶滿意度和忠誠度,努力保持××大客戶市場的持續(xù)發(fā)展。業(yè)務收入方面:要盡力控制因競爭性因素造成的流失;要通過組合營銷保存量、發(fā)展新業(yè)務促增量、反搶對方業(yè)務量;制定老用戶ip化計劃,逐步釋放風險。
要以保存量為重點工作,有針對性實施組合營銷、合作捆綁、增量優(yōu)惠等多種營銷策略。營銷工作方面:我們要大力發(fā)展寬帶業(yè)務,要抓行業(yè)龍頭,通過黨政軍行業(yè)的電子政務網(wǎng)、煙草連鎖、社保e通、道路監(jiān)控,金融保險證券業(yè)的銀行網(wǎng)絡升級、備份提速等來做好寬帶的營銷工作。
我們還要抓好拆機并網(wǎng)工作、大力發(fā)展虛擬網(wǎng),關(guān)注拆遷和新建企業(yè)。隊伍建設和基礎工作方面:要著重做好員工隊伍素質(zhì)的提升工作。
加強培訓和考試,要加快提高客戶經(jīng)理應對市場競爭的水平和能力。要加強團隊和班組建設,開展班組競賽活動,調(diào)動每一個員工的積極性,經(jīng)常為客戶經(jīng)理提供學習交流溝通的平臺。
要加強績效管理工作,加強對業(yè)務收入、存量收入、流失率、及用戶滿意度的考核,不斷完善績效考核辦法,并加強與員工的溝通。要加強渠道建設管理,進行有針對性的派單式營銷,并進行詳細的分析和效果評估。
20__即將到來,雖然我們面臨著更加嚴竣的挑戰(zhàn),但我和我的同事們將在公司領(lǐng)導班子的正確領(lǐng)導下,堅定信念,團結(jié)拼搏,開拓創(chuàng)新,為創(chuàng)造××電信新的輝煌業(yè)績貢獻自己的力量。二0__年十二月十日
第4篇 電信局大客戶部經(jīng)理述職報告范文
電信局大客戶部經(jīng)理述職報告
年初到大客戶部報到的情景還歷歷在目,轉(zhuǎn)眼已將近有一年的時間了?;仡櫼荒甑墓ぷ?,這300多天是在緊張而忙碌、辛勞但充實中渡過的。
一年來,我實踐了我初到大客戶部時的諾言:那就是——以身作則,與大家一起同甘共苦,共同進步。在公司領(lǐng)導的關(guān)心幫助下,在兄弟部門的大力支持下,在大客戶部全體同仁的共同努力下,大客戶部的各項工作都取得了新的進展,年中被ww大客戶部評為營銷服務先鋒團隊,本人也盡心盡職地履行了崗位職責,下面我分三個部分進行述職,請大家批評指正。
一、20__年主要工作回顧
1、積極參加各項營銷活動,主要發(fā)展指標超額完成。20__年,大客戶部緊緊圍繞業(yè)務收入和主要發(fā)展指標開展營銷、服務和管理工作。
1—11月份業(yè)務收入完成5604.5萬元,流失率1.09,為ww區(qū)大客戶部門中最低。固定電話完成5250戶,完成全年指標的100.10;寬帶完成全年指標的173.73;小靈通完成5023只,主要發(fā)展指標超額完成。
我們還積極參加公司和市場營銷部組織的開門紅、全家福營銷、寬帶提升以及節(jié)假日設攤宣傳等營銷活動,特別是小靈通、寬帶階段性團購任務以及季度沖刺競賽活動,我們都能及時制訂詳細的部門考核辦法和通報制度,保證了每次營銷活動的順利完成。為完成上述目標任務,我們一方面抓好主要業(yè)務的發(fā)展工作,積極開展主動營銷,努力激發(fā)增量;另一方面抓好保存量工作,伺機策反異網(wǎng)用戶,確保存量不流失和少流失。
在激增量、促新量方面,我們切實了解客戶通信需求,通過抓發(fā)展來激增量促新量。固話方面,進一步開展拆機并網(wǎng)工作,跟蹤好搬遷單位,做到一個也不丟。
我們還重視潛在大客戶的培養(yǎng),與開發(fā)區(qū)管委會保持了密切聯(lián)系。數(shù)據(jù)方面,我們重點做好了長江引航中心和中石油兩個全省性數(shù)字電路組網(wǎng)業(yè)務,受到省公司大客戶部領(lǐng)導的好評;完成了電子政務網(wǎng)一期的客戶協(xié)議簽訂工作;與中石化、勞動就業(yè)管理中心等簽訂了全市adslv組網(wǎng)業(yè)務;在cc船廠、職業(yè)技術(shù)學院等發(fā)展了學子e行卡。
小靈通方面,在職大、自來水公司等單位進行了小靈通團購,在dj三公司、yz局等單位組建了商務靈通網(wǎng)。我們還與yy電信局共同走訪了解××yy工業(yè)園區(qū)客戶投資及通信需求情況,目前,××進駐yy園區(qū)的銀行、政府部門等單位均已使用我們的數(shù)據(jù)業(yè)務。
在保存量方面,一方面我們通過信息反饋、經(jīng)營分析、客戶走訪、交付服務和渠道管理等基礎工作的落實來保住用戶,保住存量。我們堅持每周一期信息和案例匯編,及時向有關(guān)部門和領(lǐng)導反映市場競爭動態(tài)和客戶信息。
堅持每月一次全體員工參與的經(jīng)營分析工作,有部門總體分析和專題分析,也有客戶經(jīng)理個人分析,幫助和指導客戶經(jīng)理主動進行客戶的收入、異網(wǎng)等經(jīng)營情況的分析。我們加強客戶走訪頻次,用心經(jīng)營客戶關(guān)系,認真做好交付服務和回訪服務,用良好的服務來取得客戶的信任,不讓客戶有離網(wǎng)的借口。
我們?nèi)媲謇砹舜罂蛻舫闪⒁詠硭炗喌暮贤瑓f(xié)議,要求每一個客戶經(jīng)理關(guān)注好自己客戶的協(xié)議執(zhí)行情況以及有效期情況,避免客戶在協(xié)議到期后轉(zhuǎn)網(wǎng)的風險。我們還加強了渠道管理系統(tǒng)的學習、使用和考核,通過對渠道系統(tǒng)中異網(wǎng)情況的分析、跟蹤,實行派單營銷,同時對一些競爭激烈的用戶和顯性流失用戶,我們部門負責人、班長都能及時上門了解情況,制定應對和反搶計劃,我們成功地對pa保險、qs汽車、hl集團等客戶進行了反搶。
針對一些客戶關(guān)系薄弱、異網(wǎng)競爭激烈的客戶,我們主動釋放風險,與用戶簽訂了ip業(yè)務。我們還與用戶簽訂綜合協(xié)議,進行固話、長話、數(shù)據(jù)業(yè)務的捆邦優(yōu)惠銷售,提高用戶單項業(yè)務退網(wǎng)的成本。
另一方面,我們加強績效管理工作,發(fā)揮績效杠桿的作用。我們詳細制定了績效管理辦法,業(yè)務收入和存量收入占績效考核60,轉(zhuǎn)變了一些客戶經(jīng)理重發(fā)展輕收入的現(xiàn)象。
2、認真學習虛心請教,以身作則廉潔自律。我是大客戶部工作崗位上的新兵,為了盡快進入角色,我一方面向擔任過大客戶部領(lǐng)導的同事們虛心請教,經(jīng)常與部門的支撐經(jīng)理、客戶經(jīng)理進行業(yè)務技術(shù)探討,另一方面我隨同h主任、客戶經(jīng)理一起參與項目談判和與客戶的溝通,向他們學習談判、營銷技巧,并從大客戶管理系統(tǒng)等渠道努力學習相關(guān)知識。
通過理論學習、實踐參與,業(yè)務素質(zhì)有了較大提高。在工作中,我嚴于律己,時時處處以一個黨員的標準嚴格要求自己,要求員工做到的自己先做到。
有著強烈的事業(yè)心和責任感,工作認真負責。我經(jīng)常與同事們一起加班加點,與他們同甘共苦;員工工作中生活上有困難,總是千方百計想方設法為他們解決。
我堅持做到遵紀守法、廉潔自律,部門重要事情都經(jīng)過民主管理小組討論決策,做到不單獨設宴,不單獨送禮。
3、加強團隊建設,營造奮發(fā)向上的良好氛圍一是加強學習培訓,營造濃厚的學習氛圍。組織安排參加各種培訓學習,同時通過班長和老客戶經(jīng)理的傳教幫帶,使她們快速進入角色,適應新的崗位。
我們還召開客戶經(jīng)理座談會,交流工作和學習中的困難,
電信局大客戶部經(jīng)理述職報告第2頁
學習好的案例。我們組織了三次面試模擬考試,為客戶經(jīng)理參加崗位技能認證考核取得良好的成績做了精心的準備。
二是互幫互助,發(fā)揮團隊力量。面對激烈的市場競爭,一些客戶經(jīng)理心理準備不足,有畏難情緒。
我們部門主任、支撐經(jīng)理與客戶經(jīng)理共同應對市場競爭,參與客戶談判,采取有效辦法,阻止了其他運營商一次又一次的進攻。針對客戶的大型通信需求,我們還成立項目小組;客戶經(jīng)理碰到困難,從部門領(lǐng)導、支撐經(jīng)理、班長以及其他班組的客戶經(jīng)理都會予以支持和幫助。
我們還得到了后端部門的支撐,組建了虛擬團隊,共同走訪用戶,充分體現(xiàn)了部門、公司團隊的力量。三是開展豐富多彩的活動,提高凝聚力。
經(jīng)常開展一些散心活動、聯(lián)誼活動,有意緩解員工思想壓力。我們參加了ww大客戶部組織的拓展訓練,利用休息日組織外游,舉辦員工家屬聯(lián)誼會,與其他客戶群開展才藝比賽,為客戶經(jīng)理提供舞臺,多層次、多方位地進行了員工與員工之間、員工與家屬之間的溝通和交流。
四是在員工敏感的績效考核問題上,我們不僅將考核結(jié)果公開,還與客戶經(jīng)理進行溝通,幫助分析原因,尋找目標市場。目前,員工思想穩(wěn)定,同事間互相關(guān)心幫助,關(guān)系融洽和睦,共同營造了一個良好的工作環(huán)境。
二、存在問題
1、員工的業(yè)務素質(zhì)還需要進一步提高。特別是要在組合營銷策略、主動規(guī)劃客戶通信需求等方面下功夫。
2、在保存量工作上還需要制定有效的針對性營銷措施。我們將進一步加強業(yè)務培訓,探討有效的營銷和反搶措施,發(fā)展我們的業(yè)務,留住我們的客戶。
三、20__年工作思路20__年,大客戶部將以客戶需求為中心,緊抓客戶現(xiàn)實需求,挖掘潛在需求,樹立合作共贏和拓展營銷的觀念,提升客戶價值,為大客戶提供個性化、差異化服務以及定制化方案,加強業(yè)務知識的培訓,全面提升大客戶服務水平,提高大客戶滿意度和忠誠度,努力保持××大客戶市場的持續(xù)發(fā)展。業(yè)務收入方面:要盡力控制因競爭性因素造成的流失;要通過組合營銷保存量、發(fā)展新業(yè)務促增量、反搶對方業(yè)務量;制定老用戶ip化計劃,逐步釋放風險。
要以保存量為重點工作,有針對性實施組合營銷、合作捆綁、增量優(yōu)惠等多種營銷策略。營銷工作方面:我們要大力發(fā)展寬帶業(yè)務,要抓行業(yè)龍頭,通過黨政軍行業(yè)的電子政務網(wǎng)、煙草連鎖、社保e通、道路監(jiān)控,金融保險證券業(yè)的銀行網(wǎng)絡升級、備份提速等來做好寬帶的營銷工作。
我們還要抓好拆機并網(wǎng)工作、大力發(fā)展虛擬網(wǎng),關(guān)注拆遷和新建企業(yè)。隊伍建設和基礎工作方面:要著重做好員工隊伍素質(zhì)的提升工作。
加強培訓和考試,要加快提高客戶經(jīng)理應對市場競爭的水平和能力。要加強團隊和班組建設,開展班組競賽活動,調(diào)動每一個員工的積極性,經(jīng)常為客戶經(jīng)理提供學習交流溝通的平臺。
要加強績效管理工作,加強對業(yè)務收入、存量收入、流失率、及用戶滿意度的考核,不斷完善績效考核辦法,并加強與員工的溝通。要加強渠道建設管理,進行有針對性的派單式營銷,并進行詳細的分析和效果評估。
20__即將到來,雖然我們面臨著更加嚴竣的挑戰(zhàn),但我和我的同事們將在公司領(lǐng)導班子的正確領(lǐng)導下,堅定信念,團結(jié)拼搏,開拓創(chuàng)新,為創(chuàng)造××電信新的輝煌業(yè)績貢獻自己的力量。二0__年十二月十日
第5篇 大客戶經(jīng)理述職報告范文
大客戶經(jīng)理述職報告
年初到大客戶部報到的情景還歷歷在目,轉(zhuǎn)眼已將近有一年的時間了。回顧一年的工作,這300多天是在緊張而忙碌、辛勞但充實中渡過的。一年來,我實踐了我初到大客戶部時的諾言:那就是--以身作則,與大家一起同甘共苦,共同進步。在公司領(lǐng)導的關(guān)心幫助下,在兄弟部門的大力支持下,在大客戶部全體同仁的共同努力下,大客戶部的各項工作都取得了新的進展,年中被ww大客戶部評為營銷服務先鋒團隊,本人也盡心盡職地履行了崗位職責,下面我分三個部分進行述職,請大家批評指正。
一、20__年主要工作回顧
1、積極參加各項營銷活動,主要發(fā)展指標超額完成。
20__年,大客戶部緊緊圍繞業(yè)務收入和主要發(fā)展指標開展營銷、服務和管理工作。1-11月份業(yè)務收入完成5604.5萬元,流失率1.09%,為ww區(qū)大客戶部門中最低。固定電話完成5250戶,完成全年指標的 100.10%;寬帶完成全年指標的173.73%;小靈通完成5023只,主要發(fā)展指標超額完成。我們還積極參加公司和市場營銷部組織的開門紅、全家福營銷、寬帶提升以及節(jié)假日設攤宣傳等營銷活動,特別是小靈通、寬帶階段性團購任務以及季度沖刺競賽活動,我們都能及時制訂詳細的部門考核辦法和通報制度,保證了每次營銷活動的順利完成。
為完成上述目標任務,我們一方面抓好主要業(yè)務的發(fā)展工作,積極開展主動營銷,努力激發(fā)增量;另一方面抓好保存量工作,伺機策反異網(wǎng)用戶,確保存量不流失和少流失。在激增量、促新量方面,我們切實了解客戶通信需求,通過抓發(fā)展來激增量促新量。固話方面,進一步開展拆機并網(wǎng)工作,跟蹤好搬遷單位,做到一個也不丟。我們還重視潛在大客戶的培養(yǎng),與開發(fā)區(qū)管委會保持了密切聯(lián)系。
數(shù)據(jù)方面,我們重點做好了長江引航中心和中石油兩個全省性數(shù)字電路組網(wǎng)業(yè)務,受到省公司大客戶部領(lǐng)導的好評;完成了電子政務網(wǎng)一期的客戶協(xié)議簽訂工作;與中石化、勞動就業(yè)管理中心等簽訂了全市adsl vpn組網(wǎng)業(yè)務;在cc船廠、職業(yè)技術(shù)學院等發(fā)展了學子e行卡。小靈通方面,在職大、自來水公司等單位進行了小靈通團購,在dj三公司、yz局等單位組建了商務靈通網(wǎng)。我們還與yy電信局共同走訪了解××yy工業(yè)園區(qū)客戶投資及通信需求情況,目前,××進駐yy園區(qū)的銀行、政府部門等單位均已使用我們的數(shù)據(jù)業(yè)務。
在保存量方面,一方面我們通過信息反饋、經(jīng)營分析、客戶走訪、交付服務和渠道管理等基礎工作的落實來保住用戶,保住存量。我們堅持每周一期信息和案例匯編,及時向有關(guān)部門和領(lǐng)導反映市場競爭動態(tài)和客戶信息。堅持每月一次全體員工參與的經(jīng)營分析工作,有部門總體分析和專題分析,也有客戶經(jīng)理個人分析,幫助和指導客戶經(jīng)理主動進行客戶的收入、異網(wǎng)等經(jīng)營情況的分析。我們加強客戶走訪頻次,用心經(jīng)營客戶關(guān)系,認真做好交付服務和回訪服務,用良好的服務來取得客戶的信任,不讓客戶有離網(wǎng)的借口。我們?nèi)媲謇砹舜罂蛻舫闪⒁詠硭炗喌暮贤瑓f(xié)議,要求每一個客戶經(jīng)理關(guān)注好自己客戶的協(xié)議執(zhí)行情況以及有效期情況,避免客戶在協(xié)議到期后轉(zhuǎn)網(wǎng)的風險。
我們還加強了渠道管理系統(tǒng)的學習、使用和考核,通過對渠道系統(tǒng)中異網(wǎng)情況的分析、跟蹤,實行派單營銷,同時對一些競爭激烈的用戶和顯性流失用戶,我們部門負責人、班長都能及時上門了解情況,制定應對和反搶計劃,我們成功地對pa保險、qs汽車、hl集團等客戶進行了反搶。針對一些客戶關(guān)系薄弱、異網(wǎng)競爭激烈的客戶,我們主動釋放風險,與用戶簽訂了ip業(yè)務。我們還與用戶簽訂綜合協(xié)議,進行固話、長話、數(shù)據(jù)業(yè)務的捆邦優(yōu)惠銷售,提高用戶單項業(yè)務退網(wǎng)的成本。另一方面,我們加強績效管理工作,發(fā)揮績效杠桿的作用。我們詳細制定了績效管理辦法,業(yè)務收入和存量收入占績效考核60%,轉(zhuǎn)變了一些客戶經(jīng)理重發(fā)展輕收入的現(xiàn)象。
2、認真學習虛心請教,以身作則廉潔自律。
我是大客戶部工作崗位上的新兵,為了盡快進入角色,我一方面向擔任過大客戶部領(lǐng)導的同事們虛心請教,經(jīng)常與部門的支撐經(jīng)理、客戶經(jīng)理進行業(yè)務技術(shù)探討,另一方面我隨同h主任、客戶經(jīng)理一起參與項目談判和與客戶的溝通,向他們學習談判、營銷技巧,并從大客戶管理系統(tǒng)等渠道努力學習相關(guān)知識。通過理論學習、實踐參與,業(yè)務素質(zhì)有了較大提高。
在工作中,我嚴于律己,時時處處以一個黨員的標準嚴格要求自己,要求員工做到的自己先做到。有著強烈的事業(yè)心和責任感,工作認真負責。我經(jīng)常與同事們一起加班加點,與他們同甘共苦;員工工作中生活上有困難,總是千方百計想方設法為他們解決。我堅持做到遵紀守法、廉潔自律,部門重要事情都經(jīng)過民主管理小組討論決策,做到不單獨設宴,不單獨送禮。
3、加強團隊建設,營造奮發(fā)向上的良好氛圍
一是加強學習培訓,營造濃厚的學習氛圍。組織安排參加各種培訓學習,同時通過班長和老客戶經(jīng)理的傳教幫帶,使她們快速進入角色,適應新的崗位。我們還召開客戶經(jīng)理座談會,交流工作和學習中的困難,學習好的案例。我們組織了三次面試模擬考試,為客戶經(jīng)理參加崗位技能認證考核取得良好的成績做了精心的準備。
二是互幫互助,發(fā)揮團隊力量。面對激烈的市場競爭,一些客戶經(jīng)理心理準備不足,有畏難情緒。我們部門主任、支撐經(jīng)理與客戶經(jīng)理共同應對市場競爭,參與客戶談判,采取有效辦法,阻止了其他運營商一次又一次的進攻。針對客戶的大型通信需求,我們還成立項目小組;客戶經(jīng)理碰到困難,從部門領(lǐng)導、支撐經(jīng)理、班長以及其他班組的客戶經(jīng)理都會予以支持和幫助。我們還得到了后端部門的支撐,組建了虛擬團隊,共同走訪用戶,充分體現(xiàn)了部門、公司團隊的力量。
三是開展豐富多彩的活動,提高凝聚力。經(jīng)常開展一些散心活動、聯(lián)誼活動,有意緩解員工思想壓力。我們參加了ww大客戶部組織的拓展訓練,利用休息日組織外游,舉辦員工家屬聯(lián)誼會,與其他客戶群開展才藝比賽,為客戶經(jīng)理提供舞臺,多層次、多方位地進行了員工與員工之間、員工與家屬之間的溝通和交流。
四是在員工敏感的績效考核問題上,我們不僅將考核結(jié)果公開,還與客戶經(jīng)理進行溝通,幫助分析原因,尋找目標市場。
目前,員工思想穩(wěn)定,同事間互相關(guān)心幫助,關(guān)系融洽和睦,共同營造了一個良好的工作環(huán)境。
第6篇 電信局大客戶部副經(jīng)理述職報告范文
又近歲末年初,回顧2004年的點點滴滴,歷歷在目。一年來,在局領(lǐng)導的關(guān)心下,本人忠于職守,勤奮工作,較好地完成了各項任務?,F(xiàn)將今年的工作情況和明年的工作思路作如下匯報。
一、 抓好三條主線
1、 業(yè)務收入是大客戶分部工作的重中之重,是第一條主線。目前,××區(qū)共有大客戶363戶。今年大客戶分部業(yè)務收入計劃為6168萬元,到2004年11月,實績?yōu)?605萬元。完成全年計劃的91%。存量業(yè)務收入指標為5702萬元,到11月底完成5130萬元,完成全年計劃的90%。
2、 業(yè)務發(fā)展是拉動業(yè)務收入增長的主要引擎,是第二條主線。
固定電話年計劃5245部,實際完成5250部,完成年計劃的100%。今年我部門發(fā)展的固定電話用戶主要有:中國銀行、中醫(yī)院等。2004年我部門還簽訂了3000門固定電話協(xié)議,其中frs800門、cc集團新廠區(qū)500門、法院500門,這些項目將于2005年年初逐步竣工。同時根據(jù)市場調(diào)查,我們還在跟蹤一些新項目,如sd大酒店、yk有限公司等等。
小靈通年計劃3360部,實際完成5023部,完成了年計劃的150%。在小靈通業(yè)務發(fā)展方面,我們主要依靠客戶經(jīng)理和大客戶之間的良好的工作關(guān)系,通過團購、推廣虛擬靈通網(wǎng)等手段銷售小靈通。
寬帶(乙種)年計劃236條,實際完成410條,完成年計劃的174%。
寬帶(甲種)年計劃800戶,完成1449戶,完成了年計劃的181%。
乙種寬帶發(fā)展方面,有直接新增的10m 上網(wǎng)光纖或adsl,也在大客戶內(nèi)部發(fā)展了一些基于vpn技術(shù)的組網(wǎng)業(yè)務。我部門先后與申達集團、人民醫(yī)院等單位簽定了寬帶團購協(xié)議,順利地完成了甲種寬帶指標。
組網(wǎng)方面,經(jīng)過我局努力,于2004年8月,與cj簽定了7條長途2m數(shù)字電路的租用協(xié)議。于2004年12月,與zsy簽定了全省25條2m數(shù)字電路的租用協(xié)議。上述兩個項目均為省公司授權(quán),我部門具體操作,這兩個項目的成功簽約為我局爭了光、添了彩。
3、 服務工作是保存量、促增量、激新量的基礎,是第三條主線。
保存量方面,2004年經(jīng)過大客戶經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務,拆除了三輝時裝有限公司的聯(lián)通專線;在hl集團,與移動公司經(jīng)過多個回合的較量,成功地將移動的專線拆除,整體挽回了長話流失,反搶案例不勝枚舉,最終確保了大客戶流失率為1.09%,低于3%的省控指標。
促增量方面,我們進一步加大了拆機并網(wǎng),拆adsl裝光纖的力度。
激新量方面,我們通過對新客戶的跟蹤,在第一時間為新客戶提供服務,從而形成了良好的第一印象,不斷為中國電信培植忠實的新客戶。今年,我們成功簽約的新客戶有brf、wlt、ly等等,其中,brf11月份的通信費已超過6萬元。
二、 堅持兩個理念
1、 對內(nèi)堅持以人為本的理念。工作都是人干出來的,工作的好壞和人的能力和意愿是密切相關(guān)的。2004年,我們堅持對客戶經(jīng)理進行定期培訓,提高他們的綜合工作能力,讓人才升值。同時,通過有效激勵等手段,讓客戶經(jīng)理對干事業(yè)有強烈的愿望。今年我們制定了績效考核辦法,簽訂了業(yè)績合同,建立客戶經(jīng)理責任制。在實施過程中,我們拉開了分配差距,讓客戶經(jīng)理感到干好干壞不一樣,從而真正起到激勵作用。
2、 對外堅持用戶至上,用心服務的理念。
隨著城市的發(fā)展,城區(qū)不少單位要搬遷,同時提出要全網(wǎng)移機,客戶經(jīng)理要花大量的精力做協(xié)調(diào)工作,因為基本上沒有產(chǎn)品量的增量,就很難將工作成果體現(xiàn)到績效上去,但如果服務不好,這些單位的移機很可能變成拆機,改用其他運營商的電話了。這種情況下,尤其要堅持用戶至上,用心服務的理念,以大局為重,想用戶所想,急用戶所急,及時周到地幫用戶解決好通信問題。
三、 推崇一種精神
frs項目是2004年××市重點工程,通信方面需要①駐地網(wǎng)接入②虛擬網(wǎng)800門③上網(wǎng)光纖數(shù)條。參加競標的單位有中國電信和中國網(wǎng)通。
1、 得到招投標信息后,我部門立即和項目室商量通氣,通過和frs關(guān)鍵人物的溝通,了解到了網(wǎng)通的報價,根據(jù)其報價情況,大客戶分部、項目室、維護安裝分部三部門共同編制了一份報價書,同時我們找到了一位老同志,原財務科的周gz,frs老總周ss的姐姐,她答應幫助我們。
2、 frs有一個子公司生產(chǎn)光纜,但苦于沒有關(guān)系,一直沒有打進江蘇電信市場。王××局長知道這事后,親自出馬,利用自己在建設口子上的老關(guān)系,為frs牽線搭橋。在王局長的努力下,省公司在2004年光纜招投標結(jié)束的情況下,特地為frs再開一次標,并提出frs的光纜產(chǎn)品在ww電信率先試用,然后推廣。frs光纜從此打進了js電信市場。
至此,frs不管是從私人面子,還是從集團利益來看,都覺得雙子樓項目選擇中國電信是最合適的。中國電信最終戰(zhàn)勝了網(wǎng)通。我們贏在這種局長、各部門、退休職工之間高度的協(xié)同作戰(zhàn)上,所以要推崇這種團隊協(xié)作精神。
四、 明年的幾點工作思路
1、 多簽整體戰(zhàn)略合作協(xié)議
2004年競爭進一步加劇,有一些原來簽訂過虛擬網(wǎng)協(xié)議的單位也開始使用無線座機等異網(wǎng)產(chǎn)品,原有的協(xié)議在應對競爭方面存在漏洞。我建議2005年要多簽整體戰(zhàn)略合作協(xié)議,將原有的虛擬網(wǎng)優(yōu)惠協(xié)議、ip優(yōu)惠協(xié)議、光纖接入優(yōu)惠協(xié)議等作為整體戰(zhàn)略合作協(xié)議的附件,同時增加排他性條款,從而確保在競爭中掌握主動權(quán)。
2、 創(chuàng)新營銷思路,嘗試競爭合作
移動公司利用其在無線通信方面的優(yōu)勢,專線接入客戶以后,順手帶走了電信長話一塊存量。但我們細想一下,這一行為,也帶走了聯(lián)通的手機通話存量,聯(lián)通公司也是受害者。我們是否可以學習一下三國演義,聯(lián)合一家,打擊另一家呢?我們可以嘗試和聯(lián)通聯(lián)手,客戶的手機網(wǎng)和固網(wǎng)之間的通信由兩家協(xié)商好之后給予優(yōu)惠。從而達到在和移動公司的競爭中富有競爭力。聯(lián)通和電信在這一事情上由競爭轉(zhuǎn)變?yōu)楹献麝P(guān)系,在其他領(lǐng)域可以繼續(xù)競爭。
3、 改變目前忠誠度和優(yōu)惠度倒掛的現(xiàn)象
目前在大客戶中,adsl費用每月超過1000元的單位有82家,這些客戶都是對中國電信很忠誠的客戶,相反,一些對中國電信不忠誠的客戶,拿著其他運營商的價格來壓中國電信,由于面臨競爭,我局被迫給予很多優(yōu)惠,造成最忠誠的客戶給予的優(yōu)惠最少,最不忠誠的客戶給予的優(yōu)惠最多。如果我們留住一個客戶的成本是1,那么客戶流失了再去挽回,使用的成本是8,我們不光要關(guān)注客戶過去的忠誠,更要關(guān)注客戶未來的忠誠,給忠誠的老客戶多一點優(yōu)惠,特別是長話方面,免撥17909或200直通車可以早一點給,提早釋放風險,同時也是一種真情回報,逐步改變這種倒掛現(xiàn)象。
4、 重視信息工作
今年,我們進一步重視了信息工作,競爭信息的上報頻次由原來的每月2期增加到每月4期。這些信息,我總感到還不太全面,比如說,我們對其他運營商的資源信息還不太了解,還需要其他兄弟部門的支持,如果我們很清楚地知道其他運營商的資源分布情況,那么我們就不必光在價格上和其他運營商拼刺刀,我們還有資源優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢、服務優(yōu)勢,俗話說得好知己知彼,百戰(zhàn)不殆。
5、 進一步唱好跨江開發(fā)這場好戲
配合沿江開發(fā)、跨江開發(fā)的工作思路,大力發(fā)展××本部和駐jj分支機構(gòu)的聯(lián)網(wǎng)工作。今年完成這種聯(lián)網(wǎng)單位有3家,明年會更多。網(wǎng)通公司對jj園區(qū)這塊處女地非常重視,他們首先提出了××本土到jj園區(qū)內(nèi)通信算市內(nèi)通信這一思路,我們是后來才跟上的,千萬不能讓網(wǎng)通在jj園區(qū)這條防線上撕開一個口子,向××本土輻射。
2004年我本人在大客戶分部任副主任,擔任助手,充當配角。大客戶分部的成績主要是在l主任領(lǐng)導下,在大客戶部全體員工共同努力下取得的,同時也離不開局領(lǐng)導對我部的關(guān)心和支持,特別是維護安裝分部對我部的支撐有力。新的一年就要來了,各項工作的開展還有望各位領(lǐng)導和同仁多加支持,以上所述,不足之處,請大家批評指正。