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第1篇 關于提高納稅服務的調研報告
依法納稅是每一個公民應盡的義務，而納稅服務則是稅務機關和稅務人員的法定職責和義務。隨著政府機關由職能型向服務型轉變的過程中，稅務機關也要必須更新服務理念、優(yōu)化納稅服務、提高服務水平，著力構建服務型稅收機關。我局結合實際就如何提高國稅系統(tǒng)稅收服務，構建服務型稅收機關，進行了深入調研，現(xiàn)將調研情況匯報如下：
一、調查的資料來源及方式
此次調研為保證調研結果的客觀性和科學性，委托第三方調研機構獨立完成，綜合運用了納稅人問卷調查、辦稅服務廳暗訪的調查方式
（一）納稅人問卷調查
問卷調查從規(guī)范執(zhí)法、規(guī)范服務、納稅咨詢、納稅宣傳、為納稅人著想、納稅人權
保護等6個方面設定33個指標。
（二）辦稅服務廳暗訪
辦稅服務廳暗訪主要從辦稅環(huán)境、政務公開、便民措施、人員容貌、服務紀律、服務態(tài)度、專業(yè)水平、辦事效率、咨詢服務等8個方面設定65個指標。
二、調查結果研究與分析
（一）調查結果分析
調查結果顯示，納稅人對國稅系統(tǒng)納稅服務的總體滿意度較高，83%的被訪者認為國稅系統(tǒng)納稅服務的服務質量與以前相比有提升，27%的被訪者認為有較大提升，84%的被訪納稅人認為稅務機關納稅服務意識比以前有所提高，25%的被訪者認為有較大提高，調查顯示納稅人最關注的調查項目是“規(guī)范執(zhí)法”，關注度達43%，可見納稅人對稅務機關和稅務人員的要求是比較基本或基礎的，要求規(guī)范，要求按章辦事，有章可循，公平公正，公開透明，這與我們國稅系統(tǒng)長期以來的努力方向和工作目標較為一致。與此同時，調查顯示納稅人對國稅部門的“規(guī)范服務”的方面的努力最為滿意。
（二）當前納稅服務中存在的問題
在肯定成績的同時，調查結果同樣暴露了在國稅系統(tǒng)中納稅服務工作還存在一系列的問題，具體表現(xiàn)為：
1．稅務人員的服務意識有待提高。 個別稅收服務人員沒有從根本上樹立為“為納稅人服務”的觀念，常以執(zhí)法者自居沒有認清執(zhí)法與服務的對立統(tǒng)一關系，將二者人為的割列開來，并且以管人者自居，劍拔弩張，淡忘了宗旨，沒有將服務當作是執(zhí)法的有機組成部分。仍有為數(shù)不少的稅務人員面對納稅人，心理上有優(yōu)越感，居高臨下，說話辦事讓納稅人難以接受；服務態(tài)度時好時壞，服務水準時高時低。咨詢不能做到耐心細致的解答，辦理涉稅事宜拖拉，行為不規(guī)范，語言生硬，有時對待納稅人態(tài)度粗暴；咨詢電話有時無人接聽、或者被工作人員隨意推諉的現(xiàn)象也是有發(fā)生；脫崗現(xiàn)象時有發(fā)生，而部門內部的代辦制度不夠完善，一人脫崗，使納稅人長時間等待，納稅人心有怨言。
2．稅務人員業(yè)務素質有待進一步提高。稅務人員直接與納稅人接觸，稅務人員的政治業(yè)務素質直接決定著納稅服務的質量，尤其是作為最基層的機構稅務所，稅收任務壓力較重，事務性工作較多，在稅收政策、業(yè)務知識培訓等方面時間、精力投入不夠，抓得不緊，對于納稅人咨詢的問題不能做出及時準確的答復，甚至常常遇到不同工作人員對同一問題解答的口徑不一致，致使納稅人很茫然，不知道哪一種回答是正確的，影響了正常的業(yè)務辦理，有些辦稅服務人員對所辦理的事項不熟悉，專業(yè)水平不夠，影響了辦事效率。
3．納稅服務方式、服務機制不健全。目前許多納稅人對稅務機構的設置，征管范圍的劃分，稅收收入的分配，自己需要交納的稅種，辦稅程序、納稅的期限等知識不知情，稅務機關尚未建立納稅提醒服務機制，造成許多納稅人錯過納稅期，或是到了納稅大廳才發(fā)現(xiàn)有些事項當天是不辦理的，給納稅人帶來時間和精力浪費，每次納稅納稅人都要往返稅務機關數(shù)次，納稅服務方式不夠多元化，在接受納稅服務的過程中納稅人遇到不滿意情況往往投訴無門，針對納稅服務的服務缺乏有效的監(jiān)督考核機制。.
三、新時期深化納稅服務的總思路
（一）提高稅收服務意識
通過調查顯示納稅人最為關注的是稅務人員能否規(guī)范、按章辦事、有章可循、公平公正、公開透明。因此，一要加強“規(guī)范執(zhí)法“的理念，稅務機關作為政府從事稅收管理的職能部門，全心全意為納稅人服務，應當根據(jù)新《稅收征管法》及其《實施細則》的規(guī)定履行其職責，做到稅法面前人人平等，對所有納稅人，無論親疏遠近、無論經濟性質、無論納稅多少、無論規(guī)模大小、無論級別高低，都必須在嚴格執(zhí)法上一視同仁，在熱情服務上平等對待，切實做到公開稅收法律法規(guī)和規(guī)章，公開各辦稅窗口的職責范圍，公開納稅人辦理各項涉稅事務的時限、步驟和方法，公開服務標準，公開收費標準，公開違章標準，公開工作紀律和廉正規(guī)定，公開受理納稅人投訴的部門和監(jiān)督電話。二要強化人性服務意識。充分尊重納稅人的尊嚴，充分尊重納稅人的人格，充分尊重納稅人的意愿，充分尊重納稅人的選擇。三要強化效率服務意識。必須切實做到想納稅人之所想，急納稅人之所急，對納稅人要求辦理的事宜，只要是符合規(guī)定的，要以最快的速度、最優(yōu)的質量、在最短的時間內辦結，堅決杜絕推諉扯皮、敷衍應付、該辦不辦、久拖不辦的情況。
第2篇 優(yōu)化納稅服務提高稅收服務質量的若干思考調研報告
不斷提高納稅服務水平，是稅收征管工作的一項重要工作任務，也是稅收征管部門在建立和諧社會中所采取的一項重要舉措。為此，近年來，特別是20__年5月1日新《征管法》及其實施細則把納稅服務確定為稅務機關的一項法定義務以來，全系統(tǒng)始終堅持把優(yōu)化納稅服務貫穿于稅收征管工作的全過程，并就此采取一系列措施，也取得了較好的實效。“十一五”期間，國家稅務總局將進一步推進納稅服務質量的改善。為適應新形勢、新任務的需要，筆者對近年來全系統(tǒng)在納稅服務中的實踐與探討，做了一些粗略整理，并從中產生了一些粗淺的想法，以期拋磚引玉。
一、近年來全系統(tǒng)對納稅服務的實踐與探討
納稅服務是指稅務機關根據(jù)國家法律、法規(guī)，為納稅人在依法納稅和行使稅收權利中，提供的能夠滿足納稅人合法、合理需求與期望的行政行為。圍繞為納稅人提供高質量的服務，近年來，全系統(tǒng)進行了大膽的實踐與摸索。
一是加強基礎設施建設、提高納稅服務水平。截止到20__年底，全系統(tǒng)先后建立了53個辦稅服務廳，并按照綜合服務、發(fā)票管理、申報納稅的分類方法對服務窗口進行了統(tǒng)一設置和規(guī)范。同時，通過落實“一窗式”、“一站式”服務和全程代理工作制度，為納稅人申報納稅提供了良好條件。
二是加強制度建設，逐步建立納稅服務規(guī)范。幾年來，全系統(tǒng)緊密結合工作實際，著力在各項為納稅人服務的制度建設上狠下工夫。不少單位建立了“首問責任制度”、“公開辦稅制度”、“著裝上崗制度”“文明辦稅制度”等制度。特別是20__年11月，結合ctais上線運行，市局對全市的崗責進行了統(tǒng)一規(guī)范，并于20__年8月根據(jù)稅源管理和《稅收管理員制度》的要求下發(fā)了《稅收管理員工作規(guī)程（試行）》，使基層各崗位的職責更加清晰，工作流程更加明了，服務要求更加明確，為納稅服務質量的提高奠定了基礎。
三是加強稅法宣傳，增強稅收政策透明度。為不斷提高納稅人自覺照章納稅的意識，全系統(tǒng)大力加強了稅法宣傳力度。在辦稅服務廳安裝了電子顯示屏、觸摸屏、咨詢臺、稅法宣傳欄，利用報刊、廣播、電視等媒和采取在《北京稅務》雜志開辟稅收論壇、納稅人信箱、納稅指南、納稅導刊欄目以及向納稅人免費發(fā)放稅法宣傳印刷品等方法措施，廣泛宣傳稅收法律、法規(guī)，并定期或不定期對轄區(qū)內的增值稅一般納稅人和新辦稅務登記的企業(yè)開展培訓，努力增強稅收法律、法規(guī)和政策的透明度。
四是提倡公開辦稅，提高納稅服務意識。多年來，我們始終堅持文明辦稅、公開辦稅，堅持納稅人所辦理的所有事物盡量集中到辦稅服務廳辦理，納稅人所辦理的具體事項盡量集中到一個窗口辦理，有效提高了納稅服務質量和效率。
二、納稅人希望重點解決的幾個具體問題
為了進一步提高納稅服務質量，近年來，市局采取深入企業(yè)調查研究、召開納稅人座談會聽取意見、發(fā)放調查表抽樣調查等形式，對全系統(tǒng)在納稅服務方面的情況進行了了解摸底?？偟目?，納稅人對全系統(tǒng)不斷改進服務態(tài)度、提高服務質量所采取的措施給予了充分肯定，但同時也希望我們?yōu)樗麄兘鉀Q一些實際問題。
一是應簡化發(fā)票領購手續(xù)。在先進性教育活動中，我們通過向500戶納稅人發(fā)放《納稅服務情況調查表》的形式，對我市開展納稅服務情況進行調查。調查的內容涵蓋了宣傳輔導、發(fā)票領購、申報方式、“一站式”服務、辦稅環(huán)境、文明辦稅、納稅咨詢、納稅人權益保護等十個方面內容。其中，一些納稅人對領購發(fā)票手續(xù)過于復雜意見比較集中。他們認為，當前增值稅一般納稅人資格審批過于嚴格，增值稅專用發(fā)票核定標準過高，增值稅專用發(fā)票核定的數(shù)量、次數(shù)不能滿足納稅人經營業(yè)務的需要。對此，希望能夠采取措施，簡化發(fā)票特別是增值稅專用發(fā)票的領購手續(xù)。
二是應進一步改善申報繳稅方式。調查中，盡管80的納稅人對現(xiàn)在的申報繳稅方式表示滿意，但在所進行的十項調查內容中，其滿意率卻排在倒數(shù)第二位。他們認為，現(xiàn)在的申報繳稅方式在方便納稅人方面不夠人性化；網(wǎng)上申報、電子申報的普及率以及相關技術支持尚待提高；納稅期間，還有排隊等候現(xiàn)象，希望通過延長征期時間加以解決。
三是應科學設置辦稅服務廳。在對東城、西城、崇文、宣武、門頭溝、昌平、大興、豐臺、朝陽、海淀10個分局的15個辦稅服務廳受理申報戶數(shù)情況進行的調查中我們發(fā)現(xiàn)，目前，每個辦稅服務廳平均受理戶數(shù)為10935戶，多的竟達到29074戶。如此大的受理數(shù)量，不僅使基層稅務人員超強度工作，也使優(yōu)良的納稅環(huán)境和秩序難于維持和保障，加重了納稅人辦稅時的心理和精神負擔，摧生了厭煩甚至不滿的情緒。對此，納稅人希望科學合理的設置辦稅服務廳，保持好優(yōu)良的納稅環(huán)境。
四是應加強對防偽稅控系統(tǒng)技術服務單位的監(jiān)督與管理。截止到20__年6月，全市共有增值稅一般納稅人63529戶，其中使用防偽稅控開票系統(tǒng)的納稅人為62805戶，占98.9。從我們對3720戶使用防偽稅控開票系統(tǒng)的納稅人進行調查的情況看，大多數(shù)納稅人對我們提供的服務表示滿意，但有155戶納稅人對防偽稅控系統(tǒng)技術服務單位服務單位的綜合評價不滿意或很不滿意，要求我們稅務機關要加強對這些單位的監(jiān)督一管理，使他們能夠提供更加優(yōu)質的服務。
五是稅務部門應盡快解決涉稅信息資源的共享，減少并逐步杜絕各種報表的重復報送問題。在實際工作中，我們也聽到一些納稅人對各種報表的重復報送問題有意見。他們認為，稅務部門應加強內部協(xié)調，實現(xiàn)信息資源的共享，以降低納稅成本，減輕納稅人的負擔。
三、提高納稅服務質量的方法與途徑
客觀地說，納稅人所反映出的問題，雖然側面各異、角度不同，但說到底還是一個納稅服務問題。其中，有相當一部分問題僅靠我們省市一級稅務機關是難以從根本上解決的（如發(fā)票管理問題、繳稅方式問題等等），但是，只要切實從主觀上作出努力，在解決上述問題上我們還是可以有所作為的。
一是要進一步強化服務意識，牢固樹立以“納稅人為本”的服務宗旨。首先，必須擺正“公仆”位置，給予納稅人應有的理解與尊重。想納稅人之所想，急納稅人之所急，切實把為納稅人提供周到全面的服務作為自己應盡的義務與責任。其次，要經常進行換位思考，繼續(xù)開展好“假如我是納稅人”的討論，堅持從納稅人的角度去思考問題、去理解問題、去解決問題。同時，還要誠心誠意地聽取納稅人的意見，掌握納稅人的心理和工作需求，做到“雪中送炭”，以真誠的態(tài)度和過硬的作風，贏得納稅人的信賴，做納稅人的貼心人。
二是要繼續(xù)加強稅收法規(guī)的宣傳，使納稅人知法、懂法、遵法。要采取及時的、形式多樣的、務求實效的宣傳辦法，通過稅務網(wǎng)站、稅法
公告、報刊、電視以及辦稅服務廳的公告欄、電子觸摸屏等進行宣傳。通過宣講的方式做到稅法入企業(yè)、學校、社區(qū)的作法廣泛的宣傳稅收知識。在辦稅服務廳要設立稅收咨詢窗口，為納稅人答疑解惑，幫助他們了解和掌握必要的稅收知識，逐步提高對稅收法律、法規(guī)的遵從度，共同營造依法治稅的良好氛圍和環(huán)境。此外，對納稅人反映出來的問題，本級部門無力解決時，應在積極向上級反映的同時，主動地向納稅人做出必要的解釋，化解矛盾，理順情緒，增強理解。
三是要以稅收信息化為依托，努力改進納稅服務方式。當前，全稅系統(tǒng)已全面提升了稅收信息化水平，ctais系統(tǒng)給納稅人帶來了諸多方便與好處。下一步，我們還要繼續(xù)堅持“科技興稅”的發(fā)展方向。進一步加快推行稅收信息化建設步伐。特別是通過“金稅工程”三期建設，充分利用因特網(wǎng)技術，逐步實現(xiàn)和拓展網(wǎng)上登記、網(wǎng)上年檢、網(wǎng)上申報、ic卡申報、網(wǎng)上退稅預審、網(wǎng)上認證、網(wǎng)上下載表證單書等，為納稅人提供更加方便快捷的服務。同時，通過籌建納稅服務中心，建設66服務熱線，及時解答納稅人不懂的稅收政策，及時受理、處理、答復納稅人的投訴、舉報要以及納稅人需要辦理的各項涉稅事務，確保納稅人的權益得到有效保障。
四是要進一步加強對納稅服務工作的規(guī)范。最近，國家稅務總局下發(fā)了《納稅服務工作規(guī)范（試行）》。全系統(tǒng)應按照市局的統(tǒng)一部署，作好《規(guī)范》的貫徹與落實。進一步規(guī)范納稅服務工作，完善納稅服務體系，明確納稅服務方向，細化服務措施，努力提高納稅服務水平。
五是要進一步提高納稅服務工作的質量和效率。納稅服務工作的關鍵在于質量和效率，要對納稅服務工作的各個環(huán)節(jié)實行科學、有效的監(jiān)督，質量和效率的高低直接影響著納稅服務工作，要在硬件設施和軟件設施上為納稅服務工作創(chuàng)造一個相對較好的服務平臺，要加強對一些服務單位的管理與監(jiān)督，按照服務規(guī)范的要求定期的進行檢查和評價，使其在注重效益的同時做好為納稅人的服務工作。
六是要進一步規(guī)范辦稅服務廳。辦稅服務廳工作職責及職能、制度，應對納稅人公布，對外公布的也應按照業(yè)務分類歸口進行公布。通過規(guī)范化、人性化的管理與設置，最大限度地方便納稅人辦稅。同時，建議市局根據(jù)全市經濟發(fā)展狀況和企業(yè)的分布情況，進一步完善辦稅服務廳設置，積極改善辦稅環(huán)境，提高辦稅效率。
七是要繼續(xù)積極推行電子申報。截止20__年6月，全市私營以上納稅人實行電子申報的為70，個體工商戶實行電子申報的只有66，推行電子申報還有相當潛力可挖。我們要積極采取措施，如為納稅人提供免費的網(wǎng)站等，積極提高電子申報率，為提高納稅申報質量和效率、降低納稅成本創(chuàng)造有利條件，最大限度地緩解辦稅服務廳擁擠排隊現(xiàn)象的發(fā)生。
八是要進一步提高稅務人員素質。稅務人員要有較高的政治素質和業(yè)務素質，除要熟悉基本的政策、法律、法規(guī)、工作流程外，還應具備事業(yè)心、責任心。要加強學習與培訓的力度，努力健全考核激勵機制，大力宣傳好人好事，積極開展崗位能手評比，形成良好的競爭氛圍，打牢為納稅人提供良好服務的素質基礎，推進納稅服務質量的不斷提高。
納稅服務是稅收征管的一個永久的話題，做好納稅服務工作我們還很多工作要做。今后，我們要在工作實踐中，不斷探索提高納稅服務工作的新思路、新舉措，為全面提高納稅服務水平而努力。
第3篇 納稅服務調研報告
納稅服務,是我們稅務機關的核心業(yè)務之一，隨著時代的發(fā)展，納稅人的人性化、合理化需求也越來越高。如何滿足他們的各項合理要求，換句話說，如何確保“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”順利實現(xiàn)，是擺在各級稅務機關面前的重要課題。
一、__區(qū)局優(yōu)化納稅服務的探索和實踐
近年來，筆者所在的__區(qū)局本著“標準化、效率化、人性化、規(guī)范化”的原則，在優(yōu)化納稅服務方面進行了大膽的探索和實踐，從服務環(huán)境、服務效能、服務手段和服務機制入手，為納稅人提供了優(yōu)質、高效、便捷的納稅服務。由于__區(qū)局的納稅服務工作情況在武漢市國稅系統(tǒng)具有一定的代表性，因此本文將以該局為例對現(xiàn)階段基層稅務機關納稅服務的成效和問題作簡要分析。
(一)服務環(huán)境得到明顯改善
近年來，__區(qū)局按照省局及市局關于加強辦稅服務廳標準化建設要求，大力加強辦稅服務廳標準化建設，努力打造“環(huán)境最優(yōu)”品牌，辦稅服務廳達到了“標識統(tǒng)一、設施齊備、整潔明快、功能合理”的標準。嚴格落實“一窗式”服務，合并、優(yōu)化窗口職能，全面實現(xiàn)了“一窗辦結”，徹底解決納稅人在各部門來回跑、多頭跑的現(xiàn)象。統(tǒng)一采用電子顯示屏窗口標牌，規(guī)范了辦稅服務廳的各類標識，力求莊重、醒目，塑造了辦稅服務廳整齊、美觀的外部形象。按照辦稅服務廳規(guī)模及結構，設置了辦稅服務區(qū)、咨詢輔導區(qū)、自助辦稅區(qū)和等候休息區(qū)等四個功能區(qū)域，并在大廳設置了領導值班窗口，滿足納稅人申報納稅、咨詢輔導、稅法宣傳、投訴受理等需求。
(二)服務質量得到有力提升
__區(qū)局在納稅服務工作中不斷轉變觀念，以程序性服務為基礎，以權益性服務為重點，以職能性服務為根本，全力打造“效率最高”品牌。通過建立稅務網(wǎng)站信息平臺、納稅服務qq群和納稅咨詢電子信箱、咨詢電話、辦稅服務廳咨詢臺、導稅臺等多種形式，滿足不同類型的納稅咨詢，及時為納稅人答疑解難。全面推行了“預約、延時、限時、引導、上門、提醒”六項特色服務，建立和完善了假日服務制、服務承諾制、首問責任制、一次性告知制等服務措施，制作了納稅人聯(lián)系卡，推行了多元化申報納稅方式。在辦稅服務廳統(tǒng)一安裝電子監(jiān)控、排隊叫號、納稅服務評價和自助辦稅服務等系統(tǒng)，為納稅人提供方便快捷的服務，并有效地對服務進行監(jiān)控和評價。按照“注重綜合素質，提升崗位技能，創(chuàng)新培訓方式，實施全員培訓，促進終身學習”的工作思路，突出崗位能力建設，加大了責任意識和職業(yè)道德教育力度，提升了人員素質。
(三)服務范圍得到不斷延伸
__區(qū)局針對納稅人的需求，積極推行貼近式服務、效率化服務、人性化服務、科技化服務等多種服務方式。堅持稅收宣傳月集中宣傳和日常宣傳相結合，注重利用國稅網(wǎng)站、辦稅服務廳、稅務公告、短信平臺等載體和開展送稅法“進街道、進社區(qū)、進校園、進企業(yè)”等稅法宣傳活動，及時向納稅人宣傳新政策，拓寬了宣傳視野，使稅法宣傳更具靈活性、輻射力和滲透力。通過加強辦稅公開的平臺建設，依托以辦稅服務廳為載體，在保證內容全面的基礎上，不斷豐富公開的渠道和形式，建立和完善包括稅務網(wǎng)站、觸摸屏、電子顯示屏及公告欄“四位一體”辦稅公開方式，確保了辦稅公開的全面、規(guī)范、及時，促進了辦稅公開工作的制度化、常態(tài)化。通過現(xiàn)場征詢、接聽熱線、問卷調查、上門走訪、征納座談、信訪接待等多種途徑，暢通納諫渠道，充分了解納稅人意見和建議，并針對納稅人關心熱點、難點問題進行分析、研究，切實提升服務效能。
二、納稅服務中存在的不足和薄弱環(huán)節(jié)
近年來，__區(qū)局雖然通過不斷地探索和實踐，在優(yōu)化納稅服務方面取得了顯著成績，但同時還存在發(fā)展不夠平衡，納稅服務觀念尚未牢固樹立等問題，納稅服務層次、手段、機制還有待進一步加強。具體表現(xiàn)在：
(一)納稅服務觀念還存在一定的誤區(qū)
1.
管理、輕服務的思想根深蒂固。由于受傳統(tǒng)思想的影響，部分稅收管理員在與納稅人打交道的過程中仍然延續(xù)著過去專管員“保姆式”管理的一些套路，過多地以執(zhí)法者、管理者自居，甚至把優(yōu)化納稅服務簡單的看作是辦稅服務廳的事，認為與其崗位無關，根本沒有從傳統(tǒng)的“管理者角色”轉變到“管理服務者角色”上來，也沒有找到管理與服務工作的結合點，導致服務意識淡薄，為納稅人服務缺乏主動性和自覺性。
2.
混淆了納稅服務和依法治稅的關系。有些稅務人員對納稅服務與依法治稅的關系認識模糊，不能將服務與執(zhí)法有機統(tǒng)一，甚至把納稅服務與依法治稅對立起來，片面理解優(yōu)化服務的內涵，一談到依法治稅，就只想到檢查處罰，嚴加管理，就沒了服務，忽視了為納稅人遵從提供可行性;而一談到優(yōu)質服務，就沒有章法，沒了原則，對于納稅人辦稅手續(xù)不符合規(guī)定、申報不實或延期申報等違章行為，審核不嚴，處罰不力，背離了“依法治稅”的根本指導思想，使納稅人未真正按照《征管法》的規(guī)定履行自己的義務，削弱了稅收執(zhí)法的剛性。
(二)納稅服務還停留在淺層次上
1.
服務針對性不強。雖然，在改進和優(yōu)化納稅服務方面，我局也進行了一些有益的探索，相繼推行了一窗式服務、多元化申報、qq在線咨詢、公開辦稅、延時服務、限時辦結、首問負責制等服務舉措，但是在服務手段和服務形式上仍是“千人一面”。納稅服務大多固定在共性化服務方面，缺乏個性和針對性，機械、呆板、沒有特色，無法滿足不同對象納稅人多層次多方位個性化服務的需求。
2.
形式多于內容。納稅服務有時還是停留在“一聲問候、一張笑臉、一把椅子、一杯熱茶”這些淺層次方面，部分稅務工作者認為笑臉相迎、語言文明、辦稅環(huán)境舒適就是納稅服務，根本沒有從提高辦稅效率和降低納稅成本等深層次上進行優(yōu)化和改進，總是停留于追求表象化服務，過多注重形式性服務，尚未形成大格局、一體化服務體系。
(三)納稅服務質量考核評價還存在局限性
1.
納稅服務質量考評不夠全面。目前，雖然__區(qū)局在全系統(tǒng)辦稅服務廳建立了納稅服務質量評價考核機制，而考評的對象主要是針對辦稅服務廳工作人員，對管理所的納稅服務質量考核過于籠統(tǒng)，未明確管理崗位人員有關納稅服務的職責。
2.
現(xiàn)有的服務質量考評指標缺乏科學性。目前的服務質量考評指標基本上只是針對辦稅服務廳人員的考勤、衛(wèi)生、著裝、工作紀律、工作量等情況進行設計，況且有些評價指標設計比較簡單和單一，指標內容與個人工作實績聯(lián)系不緊密，不能對服務質量進行科學的統(tǒng)計和量化分析，造成指標體系缺乏一定的科學性。
3.
服務質量考評結果缺少客觀性。目前的納稅服務質量評價系統(tǒng)不僅與征管系統(tǒng)未進行銜接，況且只有部分主要指標數(shù)據(jù)是根據(jù)納稅服務評價系統(tǒng)自動生成，而大多數(shù)指標是通過考核組考評來確定，造成對納稅服務質量的考評大多數(shù)采取以人工考核為主，具有一定的主觀性和隨意性，從而影響服務質量評價的客觀性。
(四)人員隊伍素質存在參差不齊的現(xiàn)象
1.
人力資源配置不盡合理。近年來，由于受人員編制限制，基層稅務機關人員更新速度緩慢，人員年齡層次普遍偏大，造成人員思想不穩(wěn)定，知識得不到系統(tǒng)的更新。再加上受職數(shù)編制限制，缺乏相應的激勵機制，僅靠單純的思想政治工作難以調動現(xiàn)有人員的積極性、創(chuàng)造性，干部隊伍缺少激情活力與創(chuàng)新精神，在一定程度上制約了納稅服務水平的提升。
2.
人員素質亟待提高。目前有些稅務人員對稅收政策不學習、不鉆研，滿足于一知半解，對新形勢下納稅服務工作沒有深入的思考和探究，缺乏事業(yè)心和責任感，自我學習的積極性和主動性不高，甚至存在著“得過且過”的應付態(tài)度，不愿意接受新的稅收知識，仍沉湎于老的稅收征管手段和方法，影響納稅服務水平的提升。
三、進一步優(yōu)化基層納稅服務工作的思考
針對目前納稅服務工作中存在的不足和薄弱環(huán)節(jié)，筆者認為應著重從以下幾方面進一步加強和完善。
(一)要進一步牢固樹立正確的納稅服務觀念
樹立正確的服務觀念，牢記“為國聚財、為民收稅”理念，是搞好納稅服務的根本。服務意識不到位，是談不上為納稅人提供良好服務的。
1.
正確理解好納稅服務與稅收管理之間的關系。要牢固樹立服務與管理并重的理念，善于突破陳舊落后的稅收服務理論的束縛，用先進的、科學的現(xiàn)代稅收理論指導和推動稅收征管工作，充分認識到為納稅人提供納稅服務是法律確定的稅務機關的職責，更是稅務機關加強稅收管理的一項基礎性工作，優(yōu)化納稅服務不僅不會弱化管理，而且還會對管理產生積極的促進。因此，要徹底拋棄那種陳舊落后的“重管理、輕服務”的思維定式，多站在納稅人的角度進行換位思考，把納稅服務貫穿于稅收工作的始終，實現(xiàn)稅收從“管理型”向“服務型”觀念轉變。
2.
正確處理好納稅服務與依法治稅之間的關系。納稅服務與依法治稅兩種行為是稅收工作的兩個主要方面，二者寓于同一職責當中，始終貫穿于稅收工作的全過程，但依法治稅是稅務機關的神圣職責，是開展納稅服務首先應遵循的前提，如果離開執(zhí)法，忽略以法治稅，就無從談起納稅服務。因此，在稅收實際工作中既不能混淆，也不可偏廢，既要把納稅人當作執(zhí)法客體，更要把納稅人當作服務對象，只有確立納稅人平等的法律地位觀念，才能在“平等、真誠、尊重”的基礎上心甘情愿地為納稅人提供服務，在嚴格執(zhí)法中優(yōu)化服務，以優(yōu)質服務促進執(zhí)法。
(二)要進一步拓展和深化納稅服務層次
為納稅人提供深層次、高質量納稅服務，重點是要在服務手段、服務形式和服務內容上實現(xiàn)新的突破。
1.
積極探索個性化服務，實現(xiàn)納稅服務形式的新突破。要把納稅人滿意度作為納稅服務的出發(fā)點和落腳點，在完善首問負責制、承諾服務制等行之有效的服務方式的同時，把工作的主導方向從以滿足自身的管理需求為主，轉向以納稅人的納稅需求為主，由一刀切服務向分類服務轉變，突出納稅服務的針對性和差異性，努力為納稅人提供個性化需求，切實解決納稅人的辦稅后顧之憂。
2.
拓寬服務的內涵，實現(xiàn)納稅服務內容的新突破。在服務內容上，要不能停留在過去常見的納稅輔導、稅法宣傳、政策咨詢、稅務代理等方面，而要根據(jù)形勢的發(fā)展和社會的進步，站在納稅人的角度想問題，及時了解納稅人盼望什么、想著什么、需要什么，從納稅人不滿意的地方做起，從納稅人的實際需求做起，不斷充實稅收服務新的內容，賦予稅收服務新的內涵。
(三)要進一步健全納稅服務質量考核評價機制
建立健全納稅服務質量考核評價機制，是提高服務質量和效率的保障機制，是建立為納稅人提供優(yōu)質的納稅服務的長效機制，是有利于形成切實有效的服務監(jiān)督機制。
1.
建立健全系統(tǒng)的納稅服務質量評價體系。要建立健全系統(tǒng)、科學和可操作性的納稅服務質量評價體系，應從片面追求窗口人員納稅服務質量的誤區(qū)中走出來，從稅收工作的整體上考慮，對納稅服務工作總體目標進行分解，涵蓋征收、管理等稅收工作各個環(huán)節(jié)，對每一項考核評價進行配分量化，對各個環(huán)節(jié)的納稅服務工作進行全面考評，只有通過對全局性納稅服務工作進行科學考核評價，才能真正滿意納稅人的合理需求，改進納稅服務工作。
2.
建立科學的納稅服務質量評價指標體系。指標設計既要直觀簡潔，方便評價人較快做出評價結果;又要系統(tǒng)全面，涵蓋納稅服務工作各環(huán)節(jié)，對照納稅服務的崗責體系，充分運用層次化結構設定測評指標，由表及里、深入清晰地表述納稅服務的核心價值和內涵，將總體指標按照可控制、可測量的原則逐層分解成最基本的、可以直接獲得測評值的指標，并逐個確定權重，既要有反映共性的測評指標，又要有反映各崗位的測評指標，形成以納稅人滿意度、納稅遵從度、解答咨詢差錯率、納稅人投訴率、按期完成率及稅收征管質量完成情況等指標為主體、內外結合的指標體系。
3.
建立納稅服務質量考核評價的真實性。考核數(shù)據(jù)的真實性是考核有效運行的“生命線”，為了實現(xiàn)評價客觀性的目的，必須借助科學的技術手段為依托，并與現(xiàn)有的考核體系，如年終績效考核、征管質量、執(zhí)法檢查的有機結合。
(四)要進一步提高稅務人員的綜合素質
建設一支政治過硬、業(yè)務熟練、作風優(yōu)良的高素質稅務干部隊伍，是做好納稅服務工作的重要保證。稅務人員的思想素質、專業(yè)水平、業(yè)務能力的好壞，決定著納稅服務質量的好壞。
1.
加強人力資源的優(yōu)化配置。要充分挖掘現(xiàn)有人力資源潛力，創(chuàng)造公開、平等、競爭的用人環(huán)境，按照人員的能力和素質配置好崗位，切實解決好當前“干與不干一個樣、干多干少一個樣、干好干壞一個樣”的弊端，通過建立和完善人才考核評價、崗位交流、選拔任用、表彰激勵等機制，營造有利于人才成長的良好氛圍，為納稅服務提供有力的人力資源保障。
2.
大力提升人員綜合素質。要通過加強政治思想教育、稅收職業(yè)道德教育和廉政教育，采取專題講座、業(yè)務技能培訓、崗位練兵、業(yè)務競賽和以老帶新等形式，促使稅務人員不斷更新思想觀念和專業(yè)知識結構，全面提升人員素質和業(yè)務能力，為做好納稅服務工作奠定堅實的基礎。
關于提高納稅服務的調研報告
依法納稅是每一個公民應盡的義務，而納稅服務則是稅務機關和稅務人員的法定職責和義務。隨著政府機關由職能型向服務型轉變的過程中，稅務機關也要必須更新服務理念、優(yōu)化納稅服務、提高服務水平，著力構建服務型稅收機關。我局結合實際就如何提高國稅系統(tǒng)稅收服務，構建服務型稅收機關，進行了深入調研，現(xiàn)將調研情況匯報如下：
一、調查的資料來源及方式
此次調研為保證調研結果的客觀性和科學性，委托第三方調研機構獨立完成，綜合運用了納稅人問卷調查、辦稅服務廳暗訪的調查方式
（一）納稅人問卷調查
問卷調查從規(guī)范執(zhí)法、規(guī)范服務、納稅咨詢、納稅宣傳、為納稅人著想、納稅人權
保護等6個方面設定33個指標。
（二）辦稅服務廳暗訪
辦稅服務廳暗訪主要從辦稅環(huán)境、政務公開、便民措施、人員容貌、服務紀律、服務態(tài)度、專業(yè)水平、辦事效率、咨詢服務等8個方面設定65個指標。
二、調查結果研究與分析
（一）調查結果分析
調查結果顯示，納稅人對國稅系統(tǒng)納稅服務的總體滿意度較高，83%的被訪者認為國稅系統(tǒng)納稅服務的服務質量與以前相比有提升，27%的被訪者認為有較大提升，84%的被訪納稅人認為稅務機關納稅服務意識比以前有所提高，25%的被訪者認為有較大提高，調查顯示納稅人最關注的調查項目是“規(guī)范執(zhí)法”，關注度達43%，可見納稅人對稅務機關和稅務人員的要求是比較基本或基礎的，要求規(guī)范，要求按章辦事，有章可循，公平公正，公開透明，這與我們國稅系統(tǒng)長期以來的努力方向和工作目標較為一致。與此同時，調查顯示納稅人對國稅部門的“規(guī)范服務”的方面的努力最為滿意。
（二）當前納稅服務中存在的問題
在肯定成績的同時，調查結果同樣暴露了在國稅系統(tǒng)中納稅服務工作還存在一系列的問題，具體表現(xiàn)為：
1．稅務人員的服務意識有待提高。 個別稅收服務人員沒有從根本上樹立為“為納稅人服務”的觀念，常以執(zhí)法者自居沒有認清執(zhí)法與服務的對立統(tǒng)一關系，將二者人為的割列開來，并且以管人者自居，劍拔弩張，淡忘了宗旨，沒有將服務當作是執(zhí)法的有機組成部分。仍有為數(shù)不少的稅務人員面對納稅人，心理上有優(yōu)越感，居高臨下，說話辦事讓納稅人難以接受；服務態(tài)度時好時壞，服務水準時高時低。咨詢不能做到耐心細致的解答，辦理涉稅事宜拖拉，行為不規(guī)范，語言生硬，有時對待納稅人態(tài)度粗暴；咨詢電話有時無人接聽、或者被工作人員隨意推諉的現(xiàn)象也是有發(fā)生；脫崗現(xiàn)象時有發(fā)生，而部門內部的代辦制度不夠完善，一人脫崗，使納稅人長時間等待，納稅人心有怨言。
2．稅務人員業(yè)務素質有待進一步提高。稅務人員直接與納稅人接觸，稅務人員的政治業(yè)務素質直接決定著納稅服務的質量，尤其是作為最基層的機構稅務所，稅收任務壓力較重，事務性工作較多，在稅收政策、業(yè)務知識培訓等方面時間、精力投入不夠，抓得不緊，對于納稅人咨詢的問題不能做出及時準確的答復，甚至常常遇到不同工作人員對同一問題解答的口徑不一致，致使納稅人很茫然，不知道哪一種回答是正確的，影響了正常的業(yè)務辦理，有些辦稅服務人員對所辦理的事項不熟悉，專業(yè)水平不夠，影響了辦事效率。
3．納稅服務方式、服務機制不健全。目前許多納稅人對稅務機構的設置，征管范圍的劃分，稅收收入的分配，自己需要交納的稅種，辦稅程序、納稅的期限等知識不知情，稅務機關尚未建立納稅提醒服務機制，造成許多納稅人錯過納稅期，或是到了納稅大廳才發(fā)現(xiàn)有些事項當天是不辦理的，給納稅人帶來時間和精力浪費，每次納稅納稅人都要往返稅務機關數(shù)次，納稅服務方式不夠多元化，在接受納稅服務的過程中納稅人遇到不滿意情況往往投訴無門，針對納稅服務的服務缺乏有效的監(jiān)督考核機制。.
三、新時期深化納稅服務的總思路
（一）提高稅收服務意識
通過調查顯示納稅人最為關注的是稅務人員能否規(guī)范、按章辦事、有章可循、公平公正、公開透明。因此，一要加強“規(guī)范執(zhí)法“的理念，稅務機關作為政府從事稅收管理的職能部門，全心全意為納稅人服務，應當根據(jù)新《稅收征管法》及其《實施細則》的規(guī)定履行其職責，做到稅法面前人人平等，對所有納稅人，無論親疏遠近、無論經濟性質、無論納稅多少、無論規(guī)模大小、無論級別高低，都必須在嚴格執(zhí)法上一視同仁，在熱情服務上平等對待，切實做到公開稅收法律法規(guī)和規(guī)章，公開各辦稅窗口的職責范圍，公開納稅人辦理各項涉稅事務的時限、步驟和方法，公開服務標準，公開收費標準，公開違章標準，公開工作紀律和廉正規(guī)定，公開受理納稅人投訴的部門和監(jiān)督電話。二要強化人性服務意識。充分尊重納稅人的尊嚴，充分尊重納稅人的人格，充分尊重納稅人的意愿，充分尊重納稅人的選擇。三要強化效率服務意識。必須切實做到想納稅人之所想，急納稅人之所急，對納稅人要求辦理的事宜，只要是符合規(guī)定的，要以最快的速度、最優(yōu)的質量、在最短的時間內辦結，堅決杜絕推諉扯皮、敷衍應付、該辦不辦、久拖不辦的情況。
(二) 加強培訓，提高稅務人員業(yè)務能力
不斷加大各項業(yè)務的培訓力度，促使廣大干部全面掌握稅收基礎知識和崗位技能，以適應新的納稅服務工作的需要。對開展“一窗式”服務的崗位，就要求我們的窗口工作人員必須全面掌握納稅咨詢、登記認定、發(fā)票管理、申報征收等各項廳內業(yè)務，否則，無法開展這類服務。
（三）拓寬服務方式及載體，完善納稅服務。
從改善軟、硬件入手，加強內部管理，提高執(zhí)法水平和服務水平，行“標識化”管理，在辦公設施上體現(xiàn)方便納稅人的思路，將所有的服務窗口以及有關管理層的受理涉稅事宜的崗位都設置在辦稅服務大廳，將在辦稅服務大廳內單獨設立文書受理崗位，對那些當時不能辦結的工作，統(tǒng)一由文書受理崗位接收，變外部傳遞為內部交接，同時，使納稅人在辦稅服務大廳就可以辦理所有的涉稅事宜。加快政務信息化建設步伐，建立“電子稅務局”。 在各省市局內部局域網(wǎng)的基礎上，逐步建立全國辦公網(wǎng)，實現(xiàn)信息共享，使上下級機關之間、部門之間能夠暢通、方便地交流和共享信息，切實提高辦公效率；提升網(wǎng)站服務功能。通過信息網(wǎng)站為納稅人提供稅收政策。法規(guī)服務、稅收咨詢；并擴大信息網(wǎng)站的應用范圍，提供電子雜志送閱。發(fā)票驗證、綜合查詢、網(wǎng)上發(fā)票發(fā)售、空白報表下載。網(wǎng)上報送財務報表等在線服務；設立稅務干部和納稅人之間的免費電子信箱；建立網(wǎng)上超市，銷售納稅人所需要的稅收、會計等資料，為納稅人提供方便快捷的服務；培養(yǎng)稅收領域的信息人才，使稅務機關有自己的開發(fā)、維護專業(yè)隊伍，為信息系統(tǒng)的正常運行提供技術保障。如可在一定區(qū)域內建立統(tǒng)一的電子信息服務平臺，開通稅收服務熱線，實現(xiàn)與各金融部門或郵政部門的聯(lián)網(wǎng)。不同的納稅人可通過這個平臺，因地制宜地選擇網(wǎng)上報稅、電話報稅、銀行網(wǎng)點報稅或郵政網(wǎng)點報稅等。
（四）健全制度體系，保障納稅服務實現(xiàn)
1．建立服務質量監(jiān)督制度。為了讓納稅人切實從方方面面感受到稅務機關工作效率的提高，建立納稅服務責任制，對納稅服務情況進行全面規(guī)范，實施效果評估，完善服務的監(jiān)督制約。進一步完善服務承諾制，建立定期公告制度、咨詢服務制度、首問責任制、局長接待日制度、健全征管各主要環(huán)節(jié)服務制度等，在窗口開展“零投訴”活動，即將工作質量、服務水平同每個人的切身利益相掛鉤，由于個人原因造成的投訴，將嚴格按照各項制度進行責任落實。進一步提高稅務干部的服務意識，規(guī)范服務行為，提高工作效率。
2．建立服務質量考核制度。以規(guī)章和制度的形式規(guī)定、明確納稅服務的內容、方式、標準、目標、管理辦法等，并作為一項工作任務，加以量化、考核、評價、改進。通過建立服務質量績效考核制，進一步加強考核，以督促服務，積極探索稅收服務責任制考核的新思路，要有重點、有深度的確定年度考核工作計劃，確保工作落到實處。如，在納稅大廳設立服務質量回執(zhí)卡，納稅人可根據(jù)稅務人員服務質量進行“滿意”、“一般”、“不滿意”等不同級別的量分；咨詢電話服務也可安裝評價軟件，納稅人電話咨詢稅收情況也可根據(jù)答復滿意程度對電話服務人員進行評分；稅務網(wǎng)站也應設立“服務群眾滿意度”調查，納稅人可將自己在接受納稅服務的遇到的不滿情況，都可通過電子平臺進行投訴；稅務機關應建立與街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的溝通渠道，不定期地主動上門聽取街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的建議意見和信息
