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報告怎么寫
一、引言 本報告旨在分析暑期期間大學(xué)生對電信服務(wù)的滿意度,通過收集和分析數(shù)據(jù),了解大學(xué)生在暑假期間使用電信服務(wù)的情況,以便電信運(yùn)營商改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。我們主要關(guān)注網(wǎng)絡(luò)覆蓋、套餐性價比、客戶服務(wù)、費(fèi)用透明度和故障處理效率等關(guān)鍵指標(biāo)。
二、研究方法 我們通過在線問卷的形式,收集了來自不同地區(qū)、不同電信運(yùn)營商的大學(xué)生用戶反饋。問卷包含對各項服務(wù)的具體評價,以及用戶在使用過程中遇到的問題和建議。
三、數(shù)據(jù)分析
1. 網(wǎng)絡(luò)覆蓋:大部分受訪者表示在校園及家庭區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)信號良好,但在偏遠(yuǎn)旅游地和山區(qū)存在網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定的情況。
2. 套餐性價比:多數(shù)用戶認(rèn)為現(xiàn)有套餐價格適中,但部分用戶反映流量用完后額外收費(fèi)較高。
3. 客戶服務(wù):大部分用戶對24小時在線客服給予好評,但部分用戶反映解決問題的速度有待提高。
4. 費(fèi)用透明度:用戶普遍認(rèn)為賬單清晰,但對隱性費(fèi)用存在疑問。
5. 故障處理效率:對于網(wǎng)絡(luò)故障報修,大多數(shù)用戶的反饋是處理及時,但仍有小部分用戶表示等待時間較長。
四、具體案例 舉例來說,一位用戶在山區(qū)旅行時,由于網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定無法完成在線作業(yè),反映出電信服務(wù)在偏遠(yuǎn)地區(qū)的覆蓋問題。另一名用戶對高額的超流量費(fèi)用表示不滿,建議運(yùn)營商提供更靈活的流量包選擇。
五、用戶建議 用戶普遍希望運(yùn)營商能進(jìn)一步擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍,優(yōu)化套餐設(shè)計,提供更詳細(xì)的費(fèi)用說明,并提升故障處理速度。
六、討論 盡管電信運(yùn)營商在大部分方面表現(xiàn)良好,但仍需針對用戶反饋進(jìn)行改進(jìn)。特別是在網(wǎng)絡(luò)覆蓋和費(fèi)用合理性方面,運(yùn)營商應(yīng)尋求技術(shù)解決方案,以滿足用戶需求。
七、結(jié)論 大學(xué)生作為電信服務(wù)的重要用戶群體,其需求和滿意度直接影響著電信運(yùn)營商的市場競爭力。因此,持續(xù)收集用戶反饋并據(jù)此調(diào)整服務(wù)策略至關(guān)重要。
第1篇 提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查報告
隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,奧運(yùn)會、殘奧會的成功舉辦,中國已經(jīng)走向世界,世界不能沒有中國,已經(jīng)成為事實(shí),中國與世界的聯(lián)系越來越緊密。與之相不斷適應(yīng)的鐵路,也得到了長足的發(fā)展。在鐵路跨越式發(fā)展的總體戰(zhàn)略背景下,站段重組的成功實(shí)施;北京新客站的成功落成;青藏鐵路、京津高速的成功的開通;都相繼為中國的社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了自己的貢獻(xiàn)。但是在高速發(fā)展的需求下,全路旅客列車的服務(wù)質(zhì)量參差不齊,與構(gòu)建社會主義和諧社會、樹立社會主義榮辱觀的要求,以及廣大旅客和社會各界的熱切企盼相比,仍有較大差距。研究鐵路客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀,思考提高服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展道路,對不斷改進(jìn)客運(yùn)人員工作理念、工作態(tài)度、工作方法,提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量,適應(yīng)鐵路跨越式發(fā)展,滿足鐵路運(yùn)輸需求及國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要,促進(jìn)社會和諧發(fā)展,具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
一、發(fā)展分析
1.現(xiàn)狀及趨勢分析。中國鐵路走過了艱難世紀(jì)的歷程,在計劃經(jīng)濟(jì)多年的發(fā)展過程中,既為中國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn),同時在發(fā)展的過程中也形成了船大難掉頭的種種弊端,成為了市場經(jīng)濟(jì)建設(shè)中最后的攻堅堡壘。特別是具有鐵路窗口的客運(yùn)部門,在多年的歷史熏陶下,鐵老大的魅影歷久不去,人們似乎覺得只要是在鐵路工作,就有了鐵飯碗,致使工作處于低谷狀態(tài),客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高,精神狀態(tài)不佳,服務(wù)態(tài)度不好,售票沒客流,行包沒貨源,服務(wù)沒表揚(yáng)。整個客運(yùn)工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭,客運(yùn)從各個方面都陷入了皮軟狀態(tài)。
2.問題和成因分析
一是服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制不健全。在過去多年當(dāng)中,鐵路建設(shè)處于初始階段,管理粗放,技術(shù)條件落后,規(guī)章制度簡單,在客運(yùn)服務(wù)當(dāng)中更是屬于粗放經(jīng)營的狀態(tài)。一直沒有在創(chuàng)新和完善服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制上下工夫。制度建設(shè)不健全,導(dǎo)致了列車發(fā)生問題,得不到及時的反饋和處理,同時也缺少相應(yīng)的監(jiān)督和考核。在客運(yùn)的管理當(dāng)中也存在不少的漏洞和盲點(diǎn)。
二是列車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高不全。目前列車標(biāo)準(zhǔn)是各自為政,沒有統(tǒng)一的要求,在落實(shí)上更是以列車長的素質(zhì)和喜好為依據(jù),有的雖然有標(biāo)準(zhǔn),但是也存在落實(shí)不到位、有簡化、漏項的現(xiàn)象。在運(yùn)營過程中,有的列車員為了便于工作,阻撓、推諉旅客從本車廂上車,甚至私自破壞飲水設(shè)備的現(xiàn)象時有發(fā)生;夜間不作業(yè)、作業(yè)不標(biāo)準(zhǔn)、簡化漏項也時常出現(xiàn)。
三是列車設(shè)備設(shè)施落后。雖然鐵路大力更換車廂,開展綠皮車整治工作,但是與環(huán)境要求、旅客要求和服務(wù)質(zhì)量要求相比較,還是由較大的差距。
四是餐車飯菜質(zhì)次價高。這一問題是一個老大難問題,已經(jīng)多次提出,也進(jìn)行了較大力氣的該進(jìn),效果不大。我想要大力提高飯菜質(zhì)量,不僅是解決餐料、商品層層加價問題,嚴(yán)格規(guī)范餐營管理,探索建立規(guī)?;牟惋嫾庸せ氐膯栴},而是要從列車商品供應(yīng)機(jī)制上考慮,對站車商品全部由鐵路部門自己定價、自己銷售做出更為合理的協(xié)調(diào)和處理。
五是列車安全和治安防范成效有待鞏固。要進(jìn)一步以確保旅客生命財產(chǎn)安全為核心,為切實(shí)維護(hù)列車良好的安全環(huán)境和治安秩序作出更為積極的努力。
六是路風(fēng)建設(shè)不能放松。旅客列車上以票謀私、餐車茶座亂收費(fèi)、粗暴待客等重點(diǎn)問題,要從源頭治理,從客運(yùn)部門人員思想上、工作制度上、作業(yè)落實(shí)上,今一步強(qiáng)化檢查監(jiān)督,嚴(yán)格責(zé)任追究。
七是干部職工隊伍素質(zhì)層次不齊。從客運(yùn)部門自己認(rèn)識,都認(rèn)為從事客運(yùn)工作不需要較高的技術(shù)和素質(zhì)。這是計劃經(jīng)濟(jì)條件下對客運(yùn)工作的現(xiàn)實(shí)要求,也是不得已的選擇。在市場條件下,旅客人員的素質(zhì)和服務(wù)要求有了較大的提高,加之鐵路運(yùn)輸旅客人數(shù)多、旅客思想活躍,對從事客運(yùn)人員的服務(wù)有了較高的要求。實(shí)際上鐵路客運(yùn)工作涉及安全、服務(wù)、衛(wèi)生、保潔三塊內(nèi)容,不是一名低素質(zhì)的人員所能勝任的。
二、對策與建議
針對存在的現(xiàn)狀,在鐵路系統(tǒng)開展安全生產(chǎn)大反思、大檢查的活動背景下,開展客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量如何提高,客運(yùn)收入如何增加的科學(xué)攻關(guān),有助于提高客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì),提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到一流水平。
一是強(qiáng)化學(xué)技練兵,業(yè)務(wù)知識達(dá)標(biāo)。把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅實(shí)基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排,長期規(guī)劃。落實(shí)每日一題,進(jìn)行每班班前提問,每月一小考,每季一大考,并把考試成績納入資金分配。同時聘請專業(yè)人員對員工進(jìn)行隊列、站姿、坐姿、化妝、語言技巧、微笑服務(wù)以及服務(wù)心理學(xué)、外語等訓(xùn)練,提高員工的素質(zhì),優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。同時堅持發(fā)放《征求旅客意見表》、召開旅客座談會,完善聘請旅客為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員,及時反饋日常服務(wù)質(zhì)量滿意程度,力求做到讓每一個旅客滿意。
通過開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),上上下下形成學(xué)業(yè)務(wù)風(fēng),人人背標(biāo)、學(xué)標(biāo)、用標(biāo),根據(jù)每班處理無票旅客和遇 到的問題,結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實(shí)作,有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì),使旅客問不倒,難不住,業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)100%達(dá)標(biāo)。
二是改變服務(wù)態(tài)度,服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。服務(wù)是客運(yùn)的重要工作,把向旅客奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)、文明的客運(yùn)服務(wù)作為所有工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),作為新形勢下提高服務(wù)質(zhì)量,強(qiáng)化市場的重要手段,要做到用心服務(wù)旅客、用情感染旅客、用愛贏得旅客。旅客至上要始終貫穿在我們的服務(wù)之中,一個微笑服務(wù)使旅客能感到來到站車如同到家的感覺,并開展了假如我是一名旅客的活動,轉(zhuǎn)換思維和身份,把自己當(dāng)成一名旅客,把感受和需求寫出來,講出來,轉(zhuǎn)換成旅客的感受,才能體會到旅客的需求,變成客運(yùn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。同時進(jìn)一步推出服務(wù)承諾,集中開展首問首訴活動,提出:
1、全面承諾旅客,接受社會監(jiān)督;
2、推行無差錯售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);
3、推行理字當(dāng)頭服務(wù)理念;
4、推出特色服務(wù)出精品理念。
5、行包準(zhǔn)時、快捷送貨。
服務(wù)于旅客,就是客運(yùn)工作??瓦\(yùn)就是旅客運(yùn)輸,這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié),只要高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),才是旅客的滿意。服務(wù)才能100%達(dá)標(biāo)。
三是圍繞貨主滿意,開展服務(wù)設(shè)計。行包工作性質(zhì)復(fù)雜,即要面對貨物,又要面對貨主,還要面對站車交接,哪一個環(huán)節(jié)出了問題都有損于客運(yùn)的形象。過去是等著旅客到車站辦托運(yùn)。服務(wù)不周到,曾一度造成沒有貨源,行包運(yùn)輸收入低。行李員情緒也低落。自開展攻關(guān)活動,大大調(diào)動了全體行包人員的積極性,大規(guī)模的走出行李房到社會找市場,到市場找貨源,而且尋找貨源的同志都是利用休班時間,冬季是寒風(fēng)刺骨,夏季是烈日炎炎,不辭辛苦,沒有怨言,只有共同目標(biāo):多找貨源,多收入,為鐵路創(chuàng)市場做貢獻(xiàn)。
只要是您的一個電話,就能知道您的貨物情況,您的一個要求,就能把您的貨物送到家,或送到站,這就是上門托運(yùn),送貨到家的快捷方便的接取送達(dá)貨物車。開拓思路,迎接挑戰(zhàn),涌闖市場,徹底改變被動服務(wù)貨主為主動服務(wù)貨主的觀念。針對貨主想問題,努力創(chuàng)新突破口。這應(yīng)該成為行包工作的嶄新形象。
四是塑窗口形象,微笑服務(wù)您好當(dāng)頭??瓦\(yùn)工作作為鐵路部門的窗口,一個微笑,一句您好,都能體現(xiàn)出鐵路的形象和國家的發(fā)展水平??瓦\(yùn)工作與旅客接觸的工具是語言和面部表情。
由于以前客運(yùn)人員鐵勁大,面對旅客時,面目表情麻木,語言生硬,面對旅客沒有任何衣食父母的感覺,一種愛理不理,愛干不干的態(tài)度的動作,必然會氣走旅客,頂走客流。在與公路的競爭中大敗而去。
通過思想反思,認(rèn)識到改革是形勢的緊迫,生存的競爭,客運(yùn)人員必然會認(rèn)識到旅客首肯的重要性,思想有了轉(zhuǎn)變,態(tài)度就會轉(zhuǎn)變,行動就會轉(zhuǎn)變,微笑服務(wù)成為了一項必要的工作,語言文雅大方,音量適宜,您好當(dāng)頭,幾項相加列入考核,成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤,此項舉措大大改善了客運(yùn)人員和旅客的關(guān)系,提高服務(wù)質(zhì)量,也贏得了客流。
全面提升服務(wù)質(zhì)量,落實(shí)文明用語,杜絕服務(wù)忌語,做到將心比心,換位思考,積極行動,要注意覆行以下承諾。
1.圍繞旅客滿意,提升服務(wù)質(zhì)量,在市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展,旅客需求日益提高的今天,如果沒有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量,就難以贏得旅客的青睞。因此,客運(yùn)部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
2.滿足旅客基本需求為出發(fā)點(diǎn):在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項目的質(zhì)量,如買票是否方便,托運(yùn)行李是否隨到隨托,列車是否正點(diǎn),旅行途中是否安全、清潔、舒適、愉快。
客運(yùn)工作實(shí)現(xiàn)旅客侯車滿意,訂票、購票滿意,托運(yùn)行李以及旅行滿意,那就是承諾落實(shí)了,旅客滿意了,客運(yùn)工作達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。
3.創(chuàng)品牌、爭一流。
誠心待客、熱情服務(wù),在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求,不斷創(chuàng)新自己的服務(wù),增強(qiáng)服務(wù)特色,確立一切為了滿意旅客的需求的服務(wù)意識,吸引旅客以真誠、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新感動旅客,使旅客真切感受到人民鐵路為人民的鐵路品牌服務(wù)。
結(jié)論
新的世紀(jì)中,只有一流的設(shè)備未必會有一流的效果。只有緊跟時代的發(fā)展,緊扣鐵路改革的步伐,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,用一流的服務(wù),展示出一流的形象,才能適應(yīng)時代的要求,體現(xiàn)生存的價值。鐵路是國民經(jīng)濟(jì)的大動脈,客運(yùn)工作是大動脈的重要組成部份,甚至從某種意義上講是鐵路發(fā)展的眼睛和形象。鐵路客運(yùn)工作人員必須身懷鐵路甚至國家發(fā)展大勢,用勇立潮頭的氣魄,不斷向國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)軍,創(chuàng)新品牌,領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)行業(yè),才能為鐵老大賦予新時代的涵義。
第2篇 暑期大學(xué)生電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告
調(diào)查的主題:電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查
調(diào)查的時間:20__.8.10——20__.8.17
調(diào)查的地點(diǎn):江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)
調(diào)查的對象:社區(qū)居民
調(diào)查的目的:了解電信服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度
調(diào)查的方式:問卷調(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。
如今電信競爭日趨激烈,移動、聯(lián)通、電信運(yùn)營商價格戰(zhàn)不斷升級,各種形式的價格競爭層出不窮,小靈通及天翼手機(jī)的出現(xiàn)加劇了移動通信市場的競爭;隨著3g商用的日益臨近,移動通信市場的競爭環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展,電信業(yè)務(wù)的多樣化,在固定業(yè)務(wù)市場上同樣呈現(xiàn)激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇,運(yùn)營商都以利潤和效益為中心。__年暑期社會實(shí)踐我有幸來到江都市電信局進(jìn)行社會實(shí)踐,并利用實(shí)習(xí)之便,對江都社區(qū)居民對電信服務(wù)和消費(fèi)滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查。
奎日,我在電信同事及家中親戚的幫助下,向消費(fèi)者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問卷》230份,百分之百回收問卷。
一、問卷內(nèi)容
問卷內(nèi)容分五個部分,(一)用戶基本信息(二)電信服務(wù)普及基本情況(三)總體評價(四)電信資費(fèi)(五)客戶服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下:
一、用戶基本信息
1、您的職業(yè):
a、企業(yè)工作人員 b、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員 c、農(nóng)民 d、學(xué)生 e、其它
2、您的年齡是:
a、18歲以下 b、18-35歲 c、36-50歲 d、51-65歲 e、65歲以上
二、電信服務(wù)普及基本情況
3、為您提供固定電話服務(wù)的運(yùn)營商是:
a、網(wǎng)通 b、電信 c、鐵通
4、為您提供個人移動電話或者小靈通服務(wù)的電信運(yùn)營商是(可多選):
a、移動 b、聯(lián)通 c、電信小靈通 d、網(wǎng)通小靈通
三、總體評價
7、您對所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評價是:
a、非常不滿意 b、不太滿意 c、一般 d、比較滿意 e、非常滿意
8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是:
a、非常不滿意 b、不太滿意 c、一般 d、比較滿意 e、非常滿意
四、電信資費(fèi)
24、您認(rèn)為固定電話和寬帶初裝費(fèi)應(yīng)該取消或降低嗎?
a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消 b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展,保持現(xiàn)有水平很好
c、不應(yīng)該取消,應(yīng)大幅度降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) d、無所謂
29、您對電信資費(fèi)套餐怎么看(可多選):
a、太多太亂,無法了解具體內(nèi)容,對消費(fèi)者不利
b、套餐形式多樣,消費(fèi)者有了較多的選擇權(quán) c、套餐實(shí)際上降低了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
d、套餐只是電信運(yùn)營商玩弄的一種游戲,實(shí)際上并沒有降低多少
五、客戶服務(wù)
32、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意,最主要原因是:
a、接待人員服務(wù)態(tài)度不好 b、不能首問負(fù)責(zé),被支來支去 c、多次投訴后沒有結(jié)果 d、投訴處理時間太長/需用戶多次催問 e、投訴渠道太少
一、調(diào)查結(jié)果
(1)認(rèn)為電信行業(yè)收費(fèi)項目清楚的占43.13%;不清楚 的占50.87%。
(2)認(rèn)為發(fā)生過被錯收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占32.6% 沒有發(fā)生過被錯收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占68.26%。
(3)認(rèn)為工作人員能否及時提供話費(fèi)清單的占68.70% 不能及時提供話費(fèi)清單的占28.26%。
(4)認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費(fèi)、銷號、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%;不存在不平等格式條款的占54.78%。
(5)認(rèn)為營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%; 一般的占41%;不太好的占6.52%。
(6)認(rèn)為營業(yè)場所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。
(7)認(rèn)為一些套餐和資費(fèi)項目的宣傳存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。
(8)認(rèn)為收到過垃圾短信的占71.74%;沒有收到過的占24.78%。
(9)認(rèn)為電信部門營業(yè)場所整體布局合理、很方便的占32.17%;認(rèn)為較好的占25.65%;認(rèn)為一般的占3%;認(rèn)為不太方便的占5.21%。
(10)認(rèn)為電信行業(yè)處理消費(fèi)投訴快速、便捷的占49.13 %;否定快速、便捷的占42.60%。
(11)知道固定電話、移動電話的服務(wù)熱線電話號碼的占50.87%;不知道的占 44.78%。
(12)發(fā)生電信消費(fèi)糾紛其合法權(quán)益受到侵害時找電信部們解決問題的占51.74%;找工商部門解決問題的占3.04%;找消協(xié)解決問題的占34.35%;請新聞媒體幫助解決問題的占2.17%;怕麻煩自認(rèn)倒霉的占6.52%。
二、調(diào)查結(jié)果分析
廣大用戶對電信服務(wù)工作整體表示認(rèn)可,電信用戶滿意度進(jìn)一步提升。但仍然對部分問題存在一定的抱怨,其中,對固定電話的抱怨率為22.8%,涉及的主要問題包括收費(fèi)項目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、線路故障多、營業(yè)廳服務(wù)問題等,部分用戶認(rèn)為話費(fèi)太高、座機(jī)費(fèi)收取不合理;對移動電話的抱怨率為28.7%,涉及的主要問題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點(diǎn)信號不好、話費(fèi)太高、收費(fèi)項目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、服務(wù)態(tài)度差等;用戶對互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為34.4%,主要問題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費(fèi)偏高、異常中斷、維修反應(yīng)速度慢等方面。
消費(fèi)者對電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般。 服務(wù)項目滿意率超過50%的為數(shù)不多,僅占3個項目。但是,消費(fèi)者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%,說明消費(fèi)者對電信部門的誠信度還是認(rèn)可的。
其次,電信公司還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計數(shù)字表明:收到過垃圾短信的比例達(dá)到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻,不僅干擾了正常的電信秩序,而且嚴(yán)重影響社會的穩(wěn)定和人們身心的健康。
三、建議:
(一)、電信服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo),也是目前世界上許多國家和地區(qū)測評電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來提高消費(fèi)者滿意度,穩(wěn)定顧客,提高自身競爭力。
(二)、全社會共同努力,進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施,有針對性地解決突出問題,標(biāo)本兼治,給廣大電信顧客一個良好的使用環(huán)境。
(三)加強(qiáng)用戶權(quán)益保護(hù)。改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實(shí)利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛,不斷完善各項制度,建立健全用戶申訴機(jī)制,有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力,妥善做好用戶申訴處理工作。
(四)進(jìn)一步完善電信資費(fèi)監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進(jìn)電信資費(fèi)管理方式改革,逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場形成價格的機(jī)制和高效、公平的電信資費(fèi)監(jiān)管機(jī)制。
第3篇 暑期電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告
調(diào)查的主題:電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查
調(diào)查的時間:__.8.10——__.8.17
調(diào)查的地點(diǎn):江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)
調(diào)查的對象:社區(qū)居民
調(diào)查的目的:了解電信服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度
調(diào)查的方式:問卷調(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。
如今電信競爭日趨激烈,移動、聯(lián)通、電信運(yùn)營商價格戰(zhàn)不斷升級,各種形式的價格競爭層出不窮,小靈通及天翼手機(jī)的出現(xiàn)加劇了移動通信市場的競爭;隨著3g商用的日益臨近,移動通信市場的競爭環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展,電信業(yè)務(wù)的多樣化,在固定業(yè)務(wù)市場上同樣呈現(xiàn)激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇,運(yùn)營商都以利潤和效益為中心。__年暑期社會實(shí)踐我有幸來到江都市電信局進(jìn)行社會實(shí)踐,并利用實(shí)習(xí)之便,對江都社區(qū)居民對電信服務(wù)和消費(fèi)滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查。
近日,我在電信同事及家中親戚的幫助下,向消費(fèi)者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問卷》230份,百分之百回收問卷。
一、問卷內(nèi)容
問卷內(nèi)容分五個部分,(一)用戶基本信息(二)電信服務(wù)普及基本情況(三)總體評價(四)電信資費(fèi)(五)客戶服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下:
一、用戶基本信息
1、您的職業(yè):
a、企業(yè)工作人員 b、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員 c、農(nóng)民 d、學(xué)生 e、其它
2、您的年齡是:
a、18歲以下 b、18-35歲 c、36-50歲 d、51-65歲 e、65歲以上
二、電信服務(wù)普及基本情況
3、為您提供固定電話服務(wù)的運(yùn)營商是:
a、網(wǎng)通 b、電信 c、鐵通
4、為您提供個人移動電話或者小靈通服務(wù)的電信運(yùn)營商是(可多選):
a、移動 b、聯(lián)通 c、電信小靈通 d、網(wǎng)通小靈通
三、總體評價
7、您對所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評價是:
a、非常不滿意 b、不太滿意 c、一般 d、比較滿意 e、非常滿意
8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是:
a、非常不滿意 b、不太滿意 c、一般 d、比較滿意 e、非常滿意
四、電信資費(fèi)
24、您認(rèn)為固定電話和寬帶初裝費(fèi)應(yīng)該取消或降低嗎?
a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消 b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展,保持現(xiàn)有水平很好
c、不應(yīng)該取消,應(yīng)大幅度降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) d、無所謂
29、您對電信資費(fèi)套餐怎么看(可多選):
a、太多太亂,無法了解具體內(nèi)容,對消費(fèi)者不利
b、套餐形式多樣,消費(fèi)者有了較多的選擇權(quán) c、套餐實(shí)際上降低了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
d、套餐只是電信運(yùn)營商玩弄的一種游戲,實(shí)際上并沒有降低多少
五、客戶服務(wù)
32、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意,最主要原因是:
a、接待人員服務(wù)態(tài)度不好 b、不能首問負(fù)責(zé),被支來支去 c、多次投訴后沒有結(jié)果 d、投訴處理時間太長/需用戶多次催問 e、投訴渠道太少
一、調(diào)查結(jié)果
(1)認(rèn)為電信行業(yè)收費(fèi)項目清楚的占43.13%;不清楚 的占50.87%。
(2)認(rèn)為發(fā)生過被錯收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占32.6% 沒有發(fā)生過被錯收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占68.26%。
(3)認(rèn)為工作人員能否及時提供話費(fèi)清單的占68.70% 不能及時提供話費(fèi)清單的占28.26%。
(4)認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費(fèi)、銷號、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%;不存在不平等格式條款的占54.78%。
(5)認(rèn)為營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%; 一般的占41%;不太好的占6.52%。
(6)認(rèn)為營業(yè)場所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。
(7)認(rèn)為一些套餐和資費(fèi)項目的宣傳存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。
(8)認(rèn)為收到過垃圾短信的占71.74%;沒有收到過的占24.78%。
(9)認(rèn)為電信部門營業(yè)場所整體布局合理、很方便的占32.17%;認(rèn)為較好的占25.65%;認(rèn)為一般的占3%;認(rèn)為不太方便的占5.21%。
(10)認(rèn)為電信行業(yè)處理消費(fèi)投訴快速、便捷的占49.13 %;否定快速、便捷的占42.60%。
(11)知道固定電話、移動電話的服務(wù)熱線電話號碼的占50.87%;不知道的占 44.78%。
(12)發(fā)生電信消費(fèi)糾紛其合法權(quán)益受到侵害時找電信部們解決問題的占51.74%;找工商部門解決問題的占3.04%;找消協(xié)解決問題的占34.35%;請新聞媒體幫助解決問題的占2.17%;怕麻煩自認(rèn)倒霉的占6.52%。
二、調(diào)查結(jié)果分析
廣大用戶對電信服務(wù)工作整體表示認(rèn)可,電信用戶滿意度進(jìn)一步提升。但仍然對部分問題存在一定的抱怨,其中,對固定電話的抱怨率為22.8%,涉及的主要問題包括收費(fèi)項目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、線路故障多、營業(yè)廳服務(wù)問題等,部分用戶認(rèn)為話費(fèi)太高、座機(jī)費(fèi)收取不合理;對移動電話的抱怨率為28.7%,涉及的主要問題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點(diǎn)信號不好、話費(fèi)太高、收費(fèi)項目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、服務(wù)態(tài)度差等;用戶對互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為34.4%,主要問題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費(fèi)偏高、異常中斷、維修反應(yīng)速度慢等方面。
消費(fèi)者對電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般。 服務(wù)項目滿意率超過50%的為數(shù)不多,僅占3個項目。但是,消費(fèi)者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%,說明消費(fèi)者對電信部門的誠信度還是認(rèn)可的。
其次,電信公司還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計數(shù)字表明:收到過垃圾短信的比例達(dá)到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻,不僅干擾了正常的電信秩序,而且嚴(yán)重影響社會的穩(wěn)定和人們身心的健康。
三、建議:
(一)、電信服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo),也是目前世界上許多國家和地區(qū)測評電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來提高消費(fèi)者滿意度,穩(wěn)定顧客,提高自身競爭力。
(二)、全社會共同努力,進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施,有針對性地解決突出問題,標(biāo)本兼治,給廣大電信顧客一個良好的使用環(huán)境。
(三)加強(qiáng)用戶權(quán)益保護(hù)。改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實(shí)利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛,不斷完善各項制度,建立健全用戶申訴機(jī)制,有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力,妥善做好用戶申訴處理工作。
(四)進(jìn)一步完善電信資費(fèi)監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進(jìn)電信資費(fèi)管理方式改革,逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場形成價格的機(jī)制和高效、公平的電信資費(fèi)監(jiān)管機(jī)制。
第4篇 重慶市萬州區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評估基線調(diào)查報告
重慶市萬州區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評估基線調(diào)查報告
為了進(jìn)一步增強(qiáng)衛(wèi)生院的服務(wù)管理意識,提高服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,我區(qū)根據(jù)世界銀行貸款衛(wèi)生ⅷ項目制定的《農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生服務(wù)綜合評價操作指南》(以下簡稱《指南》),本著客觀、持續(xù)、透明、前瞻、綜合評價與局部評價相結(jié)合的評價原則,通過現(xiàn)場觀察、訪問,查閱常規(guī)報告、報表,抽樣調(diào)查處方、病歷、門診登記,問卷調(diào)查等方式,對我區(qū)項目中心衛(wèi)生院(分水、熊家、余家、高梁)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量從人員、設(shè)施、質(zhì)量管理制度、服務(wù)可及性等方面進(jìn)行了綜合評價。通過評價,全面系統(tǒng)地掌握了衛(wèi)生院服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀,查找出存在的問題及原因。現(xiàn)將評價情況分析報告如下:
一、 評價目的
1、 了解鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀。
2、 找出鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量存在的問題。
3、 制定并實(shí)施整改意見,強(qiáng)化衛(wèi)生院管理意識及管理手段,提高衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量。
二、評估原則
1、 客觀性原則 。收集資料必須真實(shí)、客觀、準(zhǔn)確。嚴(yán)格按照評分標(biāo)準(zhǔn)打分。
2、 內(nèi)部評估與外部評估相結(jié)合的原則。
3、 公開性原則。
三、 評估方法
嚴(yán)格按照農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量自我評價標(biāo)準(zhǔn)及區(qū)衛(wèi)生局對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。采取定性和定量相結(jié)合方法進(jìn)行評估。
1、 定性資料。查閱相關(guān)資料和現(xiàn)場查看。
2、 定量資料。2023年4月各項統(tǒng)計報表。
四、 評估對象
衛(wèi)ⅷ項目原天城轄區(qū)四個中心衛(wèi)生院。
五、 評估內(nèi)容
鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量自我評價表和區(qū)衛(wèi)生局對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評價表。
六、 評估時間
1、 中心衛(wèi)生院基線評估:2023年4月1日至30日
2、 區(qū)衛(wèi)生局外部評估:2023年6月15日至30日
七、 健全組織
1、區(qū)衛(wèi)生局成立了衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評估領(lǐng)導(dǎo)小組和技術(shù)指導(dǎo)小組。
2、各中心衛(wèi)生院成立衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評估領(lǐng)導(dǎo)小組和衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)小組。
3、召開了評估工作會,明確各工作人員職責(zé)。
第二部分
衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量自我評價情況及結(jié)果分析
一、 可及性評價指標(biāo)結(jié)果
表
單位
評價指標(biāo)
分水
余家
熊家
高梁
本院住院分娩率(5分)
0.4
3.4
健康教育可及性(5分)
五苗及時接種率(5分)
4.4
3.8
0—7歲兒童體檢率(5分)
0
0.8
0
0.,已全部結(jié)束,感謝你的閱讀。