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書店顧客調(diào)查報(bào)告(2篇)

發(fā)布時(shí)間:2022-06-20 08:51:01 查看人數(shù):55

書店顧客調(diào)查報(bào)告

第1篇 新華書店顧客調(diào)查報(bào)告

我們書店的品種還是比較豐富的,可以滿足讀者的大部分需求。但我們并不能以此為傲,就此放松,我們更應(yīng)該根據(jù)讀者的需求深入細(xì)化圖書品種的采購(gòu),使得更加符合讀者的需求,并認(rèn)真做好圖書銷售和文化傳播服務(wù)工作,深化新華書店“惠州第一書店”的地位。

7、消費(fèi)者對(duì)增值服務(wù)的認(rèn)同感通過(guò)對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì),我們可以得知,假如我們新華書店推出現(xiàn)場(chǎng)訂書、快遞服務(wù)的功能,但須自理郵寄費(fèi),贏得了53%讀者的支持;而其中29%的讀者則采取無(wú)所謂的態(tài)度,從某種角度來(lái)看,29%的讀者很可能從潛在的支持者轉(zhuǎn)化為我們此項(xiàng)功能推出的擁戴者;總的來(lái)說(shuō),不支持書店推出現(xiàn)場(chǎng)訂書、快遞服務(wù)的僅占總百分比的19%。因此,對(duì)于新華書店推出現(xiàn)場(chǎng)訂書、快遞服務(wù),郵費(fèi)自付的形式是可行的。同時(shí),在日常接觸中我們也時(shí)??梢粤私饧坝^察到,從大亞灣、淡水、陳江等較遠(yuǎn)的讀者也時(shí)常前往我們新華書店購(gòu)書中心購(gòu)書,可見(jiàn)新華書店購(gòu)書中心在讀者心目中的地位,在交流中發(fā)現(xiàn)大部分的人都只認(rèn)識(shí)有一個(gè)大型書城,就是新華書店購(gòu)書中心。那么我們可以充分利用這優(yōu)勢(shì),提升自身的科學(xué)管理水平,從而打造第一大書城。

8、消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)購(gòu)的態(tài)度為了適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的趨勢(shì),我們也收集了相關(guān)的信息,在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有16%的讀者更愿意網(wǎng)上購(gòu)書,37%的讀者更愿意到實(shí)體門店購(gòu)買圖書,而46%的讀者(即占據(jù)最大比例的人群)采取的是視情況而定,而無(wú)所謂的讀者僅占1%。經(jīng)過(guò)我們的綜合討論,雖然目前更愿意到網(wǎng)上購(gòu)書的讀者所占的比例較少,但從上面的分析我們可以發(fā)現(xiàn)53%的讀者愿意支持現(xiàn)場(chǎng)訂書、快遞服務(wù)的功能,這已經(jīng)是對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物趨勢(shì)的一種暗示。同時(shí),目前有46%的讀者是采取視情況而定的態(tài)度,且有49%的讀者是更看重圖書的質(zhì)量,假若往后網(wǎng)絡(luò)工作中,能確保圖書質(zhì)量的前提,我們?cè)贋槠涮峁┍憷?,送貨到家的話,那么將?huì)有62%的人群愿意進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)書,這是非常大的市場(chǎng)份額,我們應(yīng)該率先把握住這個(gè)市場(chǎng),搶占先機(jī)。

9、消費(fèi)者對(duì)于本公司的改善建議結(jié)果顯示,我5%的讀者認(rèn)為我們營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度仍須改善;28%的讀者認(rèn)為我們的賣場(chǎng)環(huán)境需要改善;40%的讀者認(rèn)為我們圖書的價(jià)格偏高;29%的讀者認(rèn)為我們的賣場(chǎng)人員缺乏,人員咨詢?nèi)狈ΑD書分類較為模糊不夠清晰以及圖書品種缺少。根據(jù)這些信息,我們可以有針對(duì)性的對(duì)以上較為突出的幾個(gè)方面進(jìn)行改善,以期待更好的服務(wù)我們的讀者,贏得廣大讀者的認(rèn)可,從而保證利潤(rùn)的來(lái)源穩(wěn)定可靠。

三、存在問(wèn)題

“木桶理論”告訴我們,木桶中最短的那塊木板決定這個(gè)木桶的容量。我們企業(yè)也如此,企業(yè)某方面的軟肋或不足會(huì)影響這個(gè)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。正視缺點(diǎn),精益求精,才能使我們的企業(yè)不斷進(jìn)步。根據(jù)99位調(diào)查對(duì)象的反饋意見(jiàn),我們總結(jié)了新華書店目前還存在四方面的問(wèn)題:

1、圖書價(jià)格高:很多讀者反映,新華書店的圖書價(jià)格相對(duì)于其他書店價(jià)格較高,而且較少進(jìn)行優(yōu)惠促銷活動(dòng)。

2、書店環(huán)境一般:書店本要給讀者提供一個(gè)安靜選書、購(gòu)書的環(huán)境,但很多顧客反映書店環(huán)境單調(diào)、嘈雜;部分圖書擺放無(wú)序,圖書分類不明晰;圖書指示不明確,導(dǎo)致很多讀者不能快速找到合適的書。

3、圖書品種不齊全。部分讀者反饋,在新華書店有時(shí)找不到專業(yè)的圖書和老師要求優(yōu)秀的教輔用書,不能完成消費(fèi)者對(duì)圖書“一站式”采購(gòu)方便和快捷的需求,導(dǎo)致顧客時(shí)間和人力成本的浪費(fèi)。

4、服務(wù)質(zhì)量一般。部分讀者反映,一些營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度冰冷、生硬,導(dǎo)致顧客咨詢得不到滿意的回復(fù);顧客購(gòu)買大批量的圖書不能提供送貨服務(wù);關(guān)于會(huì)員卡,顧客得到的實(shí)際利也較少;圖書的售后服務(wù)滿意跟進(jìn)。

四、解決對(duì)策針對(duì)調(diào)查中顧客反饋我們書店存在的不足之處,我們根據(jù)書店的實(shí)際和采取科學(xué)的處理原則制定了下列可操作性的解決對(duì)策:

1、關(guān)于解決圖書價(jià)格相對(duì)較高問(wèn)題。我們新華書店是一個(gè)非常有社會(huì)責(zé)任感和良知的企業(yè),不是以暴利為目的。圖書價(jià)格高,究其原因,在于高成本。而成本是由圖書采購(gòu)價(jià)格、物流成本、人員成本、行政成本等要素構(gòu)成的。新華書店實(shí)行精兵簡(jiǎn)政的工作原則,在人員成本和行政成本上是非常精簡(jiǎn)的,因此高成本更多地是出在圖書的采購(gòu)價(jià)格和物流成本,而在這兩塊,是我們削減成本大有作為的。在保證圖書質(zhì)量的前提下減低綜合運(yùn)營(yíng)成本,我們可以爭(zhēng)取采購(gòu)的主動(dòng)權(quán);制定采購(gòu)的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn);建立完善的進(jìn)退銷存貨制度;提高物流電子信息化的效率;通過(guò)招標(biāo)、競(jìng)標(biāo)等手段取得競(jìng)價(jià)優(yōu)勢(shì);建立以成本績(jī)效的各部門責(zé)任制科學(xué)考核機(jī)制。

2、關(guān)于解決書店環(huán)境一般的問(wèn)題。由于書店經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)處于鬧區(qū),人流繁多,書店人多聲雜是不可避免的,我們要做的是盡量減少這種不必要的嘈雜:到書店傾聽(tīng)消費(fèi)者的聲音,關(guān)注消費(fèi)者在書店中所需要的環(huán)境;整頓在書店長(zhǎng)時(shí)間席地而坐的行為;規(guī)范賣場(chǎng)內(nèi)的指示、標(biāo)志;播放優(yōu)美的輕音樂(lè);科學(xué)陳列,科學(xué)設(shè)置書店內(nèi)部色彩和合適的溫度。

3、關(guān)于解決品種不健全問(wèn)題。為了解決這個(gè)問(wèn)題,可以用以下方法:與讀者進(jìn)行良性互動(dòng),了解讀者需要的圖書品種;統(tǒng)計(jì)書店銷售情況,制定每周、每月暢銷書排行版,向讀者推薦;提高上架更新速度;

4、關(guān)于解決服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題,有如下對(duì)策。加強(qiáng)上崗人員培訓(xùn),形成顧客滿意的完整服務(wù)體系;端正服務(wù)態(tài)度,認(rèn)真傾聽(tīng)消費(fèi)者的抱怨和建議,有效改善;設(shè)立讀者信息箱,對(duì)提出建設(shè)性的意見(jiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì);對(duì)于查超圖書不方便問(wèn)題,如有條件可以增多導(dǎo)購(gòu)咨詢?nèi)藛T或安裝電腦自動(dòng)查詢系統(tǒng);建立服務(wù)投訴相掛鉤的體系,建立健全科學(xué)的績(jī)效考核體系。

撰寫人:吳玉瑩、曹瓊芳、鄧海燕、吳俊僑9月6日

第2篇 新華書店顧客的調(diào)查報(bào)告

摘要本報(bào)告基于科學(xué)的調(diào)查問(wèn)卷,運(yùn)用專業(yè)的統(tǒng)計(jì)知識(shí)而做出的,全文共分為調(diào)查基本情況、調(diào)查結(jié)果分析、存在問(wèn)題、解決對(duì)策三部分。

本次調(diào)查旨在通過(guò)問(wèn)卷的形式,加強(qiáng)新華書店與讀者的進(jìn)一步交流,使得讀者對(duì)新華書店有更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí),同時(shí)也借此收集到更多的信息,以更好地改善我們書店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理,明確自身的經(jīng)營(yíng)目標(biāo),同時(shí)也能夠更好的服務(wù)讀者,提升并鞏固書店的知名度,深化新華書店第一書店的品牌形象。

一、調(diào)查基本情況

二、調(diào)查結(jié)果分析

2、消費(fèi)者購(gòu)書渠道分析通過(guò)調(diào)查結(jié)果得知:消費(fèi)者購(gòu)書渠道為,87%的消費(fèi)者是通過(guò)實(shí)體書店購(gòu)買,12%的消費(fèi)者是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買,1%的消費(fèi)者是通過(guò)其他方式購(gòu)買,郵購(gòu)的在今天比率比較少。說(shuō)明顧客的主要購(gòu)書方式是到實(shí)體書店購(gòu)買,對(duì)于中老年人,他們喜歡傳統(tǒng)的購(gòu)書方式,到書店是他們休閑娛樂(lè)項(xiàng)目之一;而網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買是一個(gè)有待開(kāi)發(fā)的潛力市場(chǎng),主要是針對(duì)工薪階族和學(xué)生群體,他們希望能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)更便利的選購(gòu)圖書。公司可以考慮以實(shí)體書店經(jīng)營(yíng)業(yè)為主,發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銷售為輔的經(jīng)營(yíng)模式,多種渠道滿足各階層顧客的需求,提高市場(chǎng)占有率。

5、消費(fèi)者購(gòu)書影響因素分析調(diào)查結(jié)果顯示:相對(duì)于其他因素而言,50%的消費(fèi)者更看重圖書質(zhì)量,18%的消費(fèi)者更看重圖書價(jià)格,13%的消費(fèi)者更看重服務(wù)質(zhì)量,13%的消費(fèi)者更看重便利性,6%的消費(fèi)者更在意圖書的價(jià)值。在這項(xiàng)調(diào)查中將近一半的顧客更看重圖書質(zhì)量,從這一點(diǎn)我們可以看到,雖然現(xiàn)今盜版猖獗,但重視圖書質(zhì)量還是顧客的第一選擇。但同時(shí)也不可忽視的是,在現(xiàn)今較激烈的圖書銷售市場(chǎng)中,圖書價(jià)格、書店服務(wù)質(zhì)量和書店的地理方位也越來(lái)越受顧客的關(guān)注。

6、新華書店圖書品種分析調(diào)查結(jié)果顯示:28%的讀者覺(jué)得本書店品種很多,對(duì)自己需要的物品有很多選擇,31%的讀者覺(jué)得覺(jué)得本書店品種較多,能滿足需求,36%的讀者覺(jué)得本書店品種一般,能滿足自己大部分需求,5%的讀者覺(jué)得本書店品種較少,買不到自己需求的物品。只有5%的顧客認(rèn)為新華書店圖書的品種少。從這里我們可以看出,我們書店的品種還是比較豐富的,可以滿足讀者的大部分需求。但我們并不能以此為傲,就此放松,我們更應(yīng)該根據(jù)讀者的需求深入細(xì)化圖書品種的采購(gòu),使得更加符合讀者的需求,并認(rèn)真做好圖書銷售和文化傳播服務(wù)工作,深化新華書店惠州第一書店的地位。

7、消費(fèi)者對(duì)增值服務(wù)的認(rèn)同感通過(guò)對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì),我們可以得知,假如我們新華書店推出

現(xiàn)場(chǎng)訂書、快遞服務(wù)的功能,但須自理郵寄費(fèi),贏得了53%讀者的支持;而其中29%的讀者則采取無(wú)所謂的態(tài)度,從某種角度來(lái)看,29%的讀者很可能從潛在的支持者轉(zhuǎn)化為我們此項(xiàng)功能推出的擁戴者;總的來(lái)說(shuō),不支持書店推出現(xiàn)場(chǎng)訂書、快遞服務(wù)的僅占總百分比的19%。因此,對(duì)于新華書店推出現(xiàn)場(chǎng)訂書、快遞服務(wù),郵費(fèi)自付的形式是可行的。同時(shí),在日常接觸中我們也時(shí)??梢粤私饧坝^察到,從大亞灣、淡水、陳江等較遠(yuǎn)的讀者也時(shí)常前往我們新華書店購(gòu)書中心購(gòu)書,可見(jiàn)新華書店購(gòu)書中心在讀者心目中的地位,在交流中發(fā)現(xiàn)大部分的人都只認(rèn)識(shí)有一個(gè)大型書城,就是新華書店購(gòu)書中心。那么我們可以充分利用這優(yōu)勢(shì),提升自身的科學(xué)管理水平,從而打造第一大書城。

9、消費(fèi)者對(duì)于本公司的改善建議結(jié)果顯示,我5%的讀者認(rèn)為我們營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度仍須改善;28%的讀者認(rèn)為我們的賣場(chǎng)環(huán)境需要改善;40%的讀者認(rèn)為我們圖書的價(jià)格偏高;29%的讀者認(rèn)為我們的賣場(chǎng)人員缺乏,人員咨詢?nèi)狈ΑD書分類較為模糊不夠清晰以及圖書品種缺少。根據(jù)這些信息,我們可以有針對(duì)性的對(duì)以上較為突出的幾個(gè)方面進(jìn)行改善,以期待更好的服務(wù)我們的讀者,贏得廣大讀者的認(rèn)可,從而保證利潤(rùn)的來(lái)源穩(wěn)定可靠。

三、存在問(wèn)題

木桶理論告訴我們,木桶中最短的那塊木板決定這個(gè)木桶的容量。我們企業(yè)也如此,企業(yè)某方面的軟肋或不足會(huì)影響這個(gè)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。正視缺點(diǎn),精益求精,才能使我們的企業(yè)不斷進(jìn)步。根據(jù)99位調(diào)查對(duì)象的反饋意見(jiàn),我們總結(jié)了新華書店目前還存在四方面的問(wèn)題:

1、圖書價(jià)格高:很多讀者反映,新華書店的圖書價(jià)格相對(duì)于其他書店價(jià)格較高,而且較少進(jìn)行優(yōu)惠促銷活動(dòng)。

2、書店環(huán)境一般:書店本要給讀者提供一個(gè)安靜選書、購(gòu)書的環(huán)境,但很多顧客反映書店環(huán)境單調(diào)、嘈雜;部分圖書擺放無(wú)序,圖書分類不明晰;圖書指示不明確,導(dǎo)致很多讀者不能快速找到合適的書。

3、圖書品種不齊全。部分讀者反饋,在新華書店有時(shí)找不到專業(yè)的圖書和老師要求優(yōu)秀的教輔用書,不能完成消費(fèi)者對(duì)圖書一站式采購(gòu)方便和快捷的需求,導(dǎo)致顧客時(shí)間和人力成本的浪費(fèi)。

4、服務(wù)質(zhì)量一般。部分讀者反映,一些營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度冰冷、生硬,導(dǎo)致顧客咨詢得不到滿意的回復(fù);顧客購(gòu)買大批量的圖書不能提供送貨服務(wù);關(guān)于會(huì)員卡,顧客得到的實(shí)際利也較少;圖書的售后服務(wù)滿意跟進(jìn)。

四、解決對(duì)策

針對(duì)調(diào)查中顧客反饋我們書店存在的不足之處,我們根據(jù)書店的實(shí)際和采取科學(xué)的處理原則制定了下列可操作性的解決對(duì)策:

1、關(guān)于解決圖書價(jià)格相對(duì)較高問(wèn)題。我們新華書店是一個(gè)非常有社會(huì)責(zé)任感和良知的企業(yè),不是以暴利為目的。圖書價(jià)格高,究其原因,在于高成本。而成本是由圖書采購(gòu)價(jià)格、物流成本、人員成本、行政成本等要素構(gòu)成的。新華書店實(shí)行精兵簡(jiǎn)政的工作原則,在人員成本和行政成本上是非常精簡(jiǎn)的,因此高成本更多地是出在圖書的采購(gòu)價(jià)格和物流成本,而在這兩塊,是我們削減成本大有作為的。在保證圖書質(zhì)量的前提下減低綜合運(yùn)營(yíng)成本,我們可以爭(zhēng)取采購(gòu)的主動(dòng)權(quán);制定采購(gòu)的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn);建立完善的進(jìn)退銷存貨制度;提高物流電子信息化的效率;通過(guò)招標(biāo)、競(jìng)標(biāo)等手段取得競(jìng)價(jià)優(yōu)勢(shì);建立以成本績(jī)效的各部門責(zé)任制科學(xué)考核機(jī)制。

2、關(guān)于解決書店環(huán)境一般的問(wèn)題。由于書店經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)處于鬧區(qū),人流繁多,書店人多聲雜是不可避免的,我們要做的是盡量減少這種不必要的嘈雜:到書店傾聽(tīng)消費(fèi)者的聲音,關(guān)注消費(fèi)者在書店中所需要的環(huán)境;整頓在書店長(zhǎng)時(shí)間席地而坐的行為;規(guī)范賣場(chǎng)內(nèi)的指示、標(biāo)志;播放優(yōu)美的輕音樂(lè);科學(xué)陳列,科學(xué)設(shè)置書店內(nèi)部色彩和合適的溫度。

3、關(guān)于解決品種不健全問(wèn)題。為了解決這個(gè)問(wèn)題,可以用以下方法:與讀者進(jìn)行良性互動(dòng),了解讀者需要的圖書品種;統(tǒng)計(jì)書店銷售情況,制定每周、每月暢銷書排行版,向讀者推薦;提高上架更新速度;

4、關(guān)于解決服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題,有如下對(duì)策。加強(qiáng)上崗人員培訓(xùn),形成顧客滿意的完整服務(wù)體系;端正服務(wù)態(tài)度,認(rèn)真傾聽(tīng)消費(fèi)者的抱怨和建議,有效改善;設(shè)立讀者信息箱,對(duì)提出建設(shè)性的意見(jiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì);對(duì)于查超圖書不方便問(wèn)題,如有條件可以增多導(dǎo)購(gòu)咨詢?nèi)藛T或安裝電腦自動(dòng)查詢系統(tǒng);建立服務(wù)投訴相掛鉤的體系,建立健全科學(xué)的績(jī)效考核體系。

書店顧客調(diào)查報(bào)告(2篇)

摘要本報(bào)告基于科學(xué)的調(diào)查問(wèn)卷,運(yùn)用專業(yè)的統(tǒng)計(jì)知識(shí)而做出的,全文共分為調(diào)查基本情況、調(diào)查結(jié)果分析、存在問(wèn)題、解決對(duì)策三部分。本次調(diào)查旨在通過(guò)問(wèn)卷的形式,加強(qiáng)新華書店與讀…
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