執(zhí)行力管理制度是企業(yè)管理的核心組成部分，它旨在確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的有效實(shí)施，提升團(tuán)隊(duì)的工作效率，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。制度內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：
1. 明確職責(zé)：定義各層級(jí)員工的職責(zé)和權(quán)限，確保每個(gè)人都清楚自己的工作范圍。
2. 制定流程：建立標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，減少執(zhí)行中的混亂和延誤。
3. 目標(biāo)設(shè)定：制定明確、可衡量的績(jī)效目標(biāo)，使員工有明確的工作導(dǎo)向。
4. 監(jiān)控與評(píng)估：設(shè)立有效的監(jiān)控機(jī)制，定期評(píng)估執(zhí)行效果，及時(shí)調(diào)整策略。
5. 獎(jiǎng)懲機(jī)制：通過(guò)激勵(lì)和懲罰措施，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)新性。
6. 溝通與反饋：建立良好的溝通渠道，確保信息的準(zhǔn)確傳遞和反饋。
包括哪些方面
執(zhí)行力管理制度涵蓋了以下關(guān)鍵領(lǐng)域：
1. 組織架構(gòu)：明確各級(jí)部門(mén)和崗位的設(shè)置，定義其功能和相互關(guān)系。
2. 工作標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定各項(xiàng)工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和完成期限。
3. 決策流程：規(guī)范決策的制定、審批和執(zhí)行流程。
4. 人力資源管理：包括招聘、培訓(xùn)、考核和晉升等方面，以提升員工執(zhí)行力。
5. 資源分配：合理配置和使用企業(yè)資源，確保資源的有效利用。
6. 風(fēng)險(xiǎn)管理：識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)，建立應(yīng)對(duì)策略，降低執(zhí)行力受阻的可能性。
重要性
執(zhí)行力管理制度的重要性不容忽視，它：
1. 確保戰(zhàn)略落地：將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體的行動(dòng)計(jì)劃，保證執(zhí)行的有效性。
2. 提升工作效率：通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程，減少無(wú)效勞動(dòng)，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)同效率。
3. 保障企業(yè)穩(wěn)定：明確職責(zé)，減少工作沖突，維護(hù)組織的和諧穩(wěn)定。
4. 促進(jìn)員工成長(zhǎng)：通過(guò)績(jī)效考核和獎(jiǎng)懲機(jī)制，激勵(lì)員工提升個(gè)人能力。
5. 支持決策優(yōu)化：通過(guò)監(jiān)控與反饋，為管理層提供決策依據(jù)，推動(dòng)企業(yè)改進(jìn)。
方案
1. 制度設(shè)計(jì)：由人力資源部門(mén)主導(dǎo)，各部門(mén)參與，共同制定符合企業(yè)實(shí)際的執(zhí)行力管理制度。
2. 宣傳培訓(xùn)：組織全員培訓(xùn)，確保員工理解并接受新的管理制度。
3. 實(shí)施監(jiān)督：設(shè)立專門(mén)的執(zhí)行小組，負(fù)責(zé)制度的落實(shí)和執(zhí)行情況的監(jiān)督。
4. 反饋調(diào)整：定期收集員工反饋，對(duì)制度進(jìn)行評(píng)估和完善，保持其適應(yīng)性和有效性。
5. 持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)企業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)變化，不斷優(yōu)化制度，確保其始終保持活力。
執(zhí)行力管理制度的建立健全，對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)期成功至關(guān)重要。通過(guò)系統(tǒng)的規(guī)劃、執(zhí)行和調(diào)整，我們可以打造出一支高效執(zhí)行、積極進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)企業(yè)向著既定目標(biāo)穩(wěn)步前行。
執(zhí)行力管理制度編制范文
第1篇 酒店紀(jì)律執(zhí)行力質(zhì)檢體系管理制度
酒店連基本的應(yīng)遵守的紀(jì)律都欠缺;許多制度文件經(jīng)再三發(fā)布、學(xué)習(xí)、通告后還是欠缺執(zhí)行力;各級(jí)質(zhì)檢工作始終都不能落到實(shí)處… … 這到底是為什么
一、 關(guān)于紀(jì)律、執(zhí)行力:
_酒店作為一個(gè)高檔的商務(wù)會(huì)議型酒店,開(kāi)業(yè)已經(jīng)十個(gè)多月,評(píng)星準(zhǔn)備工作在即,年后還計(jì)劃如何擴(kuò)建、兼并連鎖經(jīng)營(yíng)酒店。但是,酒店現(xiàn)有狀況十分堪憂:酒店連基本的應(yīng)遵守的紀(jì)律都欠缺;許多制度文件經(jīng)再三發(fā)布、學(xué)習(xí)、通告后還是欠缺執(zhí)行力;各級(jí)質(zhì)檢工作始終都不能落到實(shí)處… … 這到底是為什么
如果各位管理人員和員工們不能盡最大的努力去維護(hù)執(zhí)行我們酒店的規(guī)章制度,酒店是無(wú)法擴(kuò)張的,那不是一個(gè)簡(jiǎn)單的物件,買了就能使用能自行運(yùn)轉(zhuǎn)的,經(jīng)營(yíng)的好壞是最終決定企業(yè)生死存亡的根本,而經(jīng)營(yíng)的前提就是“產(chǎn)品質(zhì)量”,我們酒店行業(yè)的“產(chǎn)品就是服務(wù)和商品”,要產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品靠的就是“紀(jì)律和執(zhí)行力”。
因?yàn)?酒店這種經(jīng)營(yíng)實(shí)體是需要一個(gè)由多個(gè)部門(mén)、環(huán)節(jié)(詳見(jiàn)酒店組織機(jī)構(gòu)圖)構(gòu)成的體系運(yùn)轉(zhuǎn)才能才能生產(chǎn)出“產(chǎn)品”,在這個(gè)體系環(huán)節(jié)中,每個(gè)崗位、每個(gè)人都是完成這個(gè)環(huán)節(jié)任務(wù)的重要樞紐,缺一不可,差之毫厘失以千里,100-1=0,怎樣做好自己的環(huán)節(jié)工作,是酒店每一位員工要去認(rèn)真思考的,但是,我們最基本要做的就是要遵守酒店規(guī)章紀(jì)律,要有絕對(duì)的執(zhí)行力,確保完成工作的責(zé)任意識(shí)。而現(xiàn)在酒店現(xiàn)狀如何
基本的禮節(jié)、禮儀、禮貌、招呼、著裝規(guī)范、行為舉止都還在三令五聲的強(qiáng)調(diào)、要求… …酒店這樣最基本的規(guī)章紀(jì)律,有的員工都不能認(rèn)真、嚴(yán)格履行,其他執(zhí)行力簡(jiǎn)直無(wú)從談起,酒店不需要任何表面上的東西,要的是有心的維護(hù)酒店、細(xì)心的愛(ài)護(hù)酒店,從嚴(yán)格約束要求自己開(kāi)始,用行動(dòng)來(lái)表示!任何酒店要求的文件的下發(fā),每位管理人員都要認(rèn)真研讀、理解,再落實(shí)到員工當(dāng)中去,甚至發(fā)揮得更好,為酒店謀取更大的效益,這才是真正的有紀(jì)律、有執(zhí)行力、實(shí)實(shí)在在的優(yōu)秀員工。
從組織機(jī)構(gòu)圖中我們可以看到各個(gè)職能線條,這些線條都是必須保持通暢的,要能上傳下達(dá)、要能貫徹始終、要能以一己之力扛起自己崗位的全部責(zé)任,每個(gè)崗位每個(gè)人都必須要有非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕M織紀(jì)律概念、非常強(qiáng)有力的執(zhí)行力,沒(méi)有執(zhí)行力就意味著無(wú)法實(shí)現(xiàn)上級(jí)愿景——上級(jí)愿景是企業(yè)制定的企業(yè)目標(biāo)=不能實(shí)現(xiàn)、完成工作目標(biāo)。所以,我們的執(zhí)行力就要從身邊的一點(diǎn)一滴做起,從我們管理人員做起:
1、要以身作則,帶頭貫徹、學(xué)習(xí)、執(zhí)行酒店各類規(guī)章;
2、每日晨會(huì)、班前會(huì),進(jìn)行制度、要求的講解,釋?xiě)褑T工的任何疑問(wèn);
3、制定自己的日常工作檢查計(jì)劃,做好巡檢記錄、督導(dǎo)工作;
4、計(jì)劃如何逐步改進(jìn)工作,思考方式方法;
5、幫助員工認(rèn)識(shí)問(wèn)題和事物的本質(zhì),找出不執(zhí)行或做不好的原因,并為員工規(guī)劃如何改進(jìn)工作;要?jiǎng)?wù)不是完成任務(wù)和指標(biāo),而是通過(guò)完成任務(wù)和指標(biāo)的過(guò)程支持下屬成長(zhǎng);
6、你的下屬是否掌握了他在其崗位上的技能是否了解了你對(duì)他們的要求他們是否能自覺(jué)自發(fā)地工作他的成長(zhǎng)方向是什么他們是否和你同心協(xié)力他們都有哪些優(yōu)點(diǎn)和不足需要你來(lái)引導(dǎo)
懂得每日反省自己的優(yōu)勢(shì)、不足,揚(yáng)長(zhǎng)避短、謙虛自律、完美自我、沒(méi)有盡頭,這同樣是“生命的價(jià)值”!人類是“有思想、有條理的高級(jí)生物”,一定不能輸給自己的惰性、不能輸給自己的隨意,我們和我們的上下級(jí)同事們一定能克服所有的困難、不斷超越自我,走向成功!
二、 質(zhì)檢的意義:
酒店的質(zhì)檢決不是為了檢查而檢查,為了管理而管理。怎么去理解酒店的質(zhì)檢呢
首先是酒店利益一種的需要,酒店是從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)企業(yè),對(duì)于企業(yè)來(lái)講,經(jīng)營(yíng)的目的是為了產(chǎn)生利潤(rùn),否則酒店就成了慈善組織;服務(wù)作為酒店拼命向公眾推銷的產(chǎn)品,是酒店產(chǎn)生利潤(rùn)的源泉,由于產(chǎn)品質(zhì)量的好壞決定了酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的生死存亡,為了自己能更好的活下去,更好的發(fā)展,酒店必須對(duì)自己的產(chǎn)品有明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求。這種關(guān)乎酒店生死的利益是酒店質(zhì)檢工作產(chǎn)生的基石的前提。
第二,相對(duì)于質(zhì)檢工作的檢查和對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的管理而言,質(zhì)量檢查更重要的是一種觀念。這種觀念決不是單純靠設(shè)立稱為質(zhì)檢的部門(mén)和崗位來(lái)顯示對(duì)質(zhì)檢形式的重視,而是必須深深的根植在酒店管理層心中 100 年不動(dòng)搖的決心、毅力和勇氣。許多國(guó)際酒店管理集團(tuán)沒(méi)有形式上的質(zhì)檢,但在酒店的經(jīng)營(yíng)管理中無(wú)處不體現(xiàn)著一種對(duì)自己所生產(chǎn)的產(chǎn)品的高度責(zé)任感。
第三,質(zhì)檢是一種組織。這個(gè)組織是一個(gè)動(dòng)詞而不是一種官僚機(jī)構(gòu)。是互動(dòng)的參與而不是被動(dòng)的接受指令。有這樣一個(gè)故事:一家管理不善虧損嚴(yán)重老國(guó)營(yíng)酒店被收購(gòu)了,中層干部和基層員工人心惶惶,新的管理層來(lái)了以后,中層干部一個(gè)沒(méi)換,員工崗位沒(méi)變,甚至酒店所有的規(guī)章制度和工作方式都沒(méi)有大的改變,一年以后,酒店起死回生。年底了,終于多年以后第一次領(lǐng)到年終獎(jiǎng)的員工們對(duì)酒店有這樣大的變化困惑不解,紛紛詢問(wèn)總經(jīng)理?？偨?jīng)理對(duì)大家講:“我發(fā)現(xiàn)我們酒店制度規(guī)章都很健全,過(guò)去我們酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員結(jié)構(gòu)也都很合理,我只是組織我們?nèi)w員工把我們的規(guī)章制度落實(shí)和執(zhí)行而已,而你們做到了”。
質(zhì)檢不是一個(gè)部門(mén)或某些人“專職”做的事情,而是全體酒店人對(duì)賓客負(fù)責(zé)、對(duì)酒店負(fù)責(zé)、對(duì)自己負(fù)責(zé)的一種精益求精的工作態(tài)度和工作要求。是員工和賓客之間、管理層與員工之間、酒店和社會(huì)之間的一種互動(dòng)。沒(méi)有孤立的和單純的質(zhì)檢工作,是質(zhì)檢和培訓(xùn)的結(jié)合、和考核的結(jié)合、和酒店文化的結(jié)合、和員工素質(zhì)的結(jié)合,質(zhì)檢將出現(xiàn)在酒店的每一個(gè)工作環(huán)節(jié)。
因此酒店的質(zhì)檢重在管理層的組織。常常聽(tīng)到許多同行說(shuō),我們的員工的素質(zhì)不高,我們中國(guó)人一直具有吃苦耐勞、謙虛謹(jǐn)慎、服從管理的品性,中國(guó)擁有世界上人數(shù)最多的勞工隊(duì)伍,而我們中國(guó)的勞工素質(zhì)是舉世聞名的。造成我們員工素質(zhì)不高和服務(wù)質(zhì)量低下的根源應(yīng)該是在我們的管理上,無(wú)論是現(xiàn)時(shí)流行的還是被我們奉為金科玉律的管理理論都能在幾千年前流傳至今的中國(guó)傳統(tǒng)文化中找到他們的影子,并且在我們中國(guó)人的身上早已深深的烙下印跡。我們的許多理念和思想上并不是落后的,但為什么我們?cè)诰唧w的企業(yè)管理仍然同國(guó)外的優(yōu)秀同行相比存在著那樣大的差距
就從酒店行業(yè)來(lái)講,我們國(guó)家修了那么多的酒店,不同的行業(yè),不同的機(jī)構(gòu)都喜歡大興土木,要說(shuō)硬件個(gè)個(gè)都有頂瓜瓜的,結(jié)果被一大堆精英們做的全行業(yè)艱難,很多好端端的飯店不到兩三年就已經(jīng)面目全非了,是不是我們國(guó)家太有錢(qián)了要知道,就算國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的絕大多數(shù)飯店的硬件已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后我們了,我們是不是可以自豪的說(shuō),我們是世界一流啊!有時(shí)候真的有點(diǎn)不明白,有錢(qián)修那么多大而不當(dāng)?shù)姆?wù)設(shè)施,為什么不拿出一點(diǎn)點(diǎn)用在提高員工素質(zhì)身上,或者仔細(xì)想一想,有沒(méi)有必要修,有沒(méi)有必要一次到位,有沒(méi)有必要修一些永遠(yuǎn)無(wú)法回收投資的莫明其妙的設(shè)施。
第2篇 提升酒店管理“執(zhí)行力”的四個(gè)方面
提升酒店管理“執(zhí)行力”的四個(gè)方面
酒店制度、程序、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的建立并不難,難在是否得到準(zhǔn)確和嚴(yán)格的執(zhí)行;工作任務(wù)的布置下達(dá)也不難,難于執(zhí)行是否到位、符合預(yù)期。這也就是酒店管理中是否達(dá)到應(yīng)有的執(zhí)行力度。執(zhí)行力的問(wèn)題經(jīng)常困擾著各級(jí)管理人員。為提高執(zhí)行力,筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)做到以下四個(gè)方面:組織有方,督導(dǎo)有力,狠抓落實(shí),關(guān)注細(xì)節(jié)。
一、組織有方
組織即宣傳、培訓(xùn)、下達(dá)和貫徹的過(guò)程。所謂組織有方乃指的是:宣傳,要將制度、任務(wù)的意義所在,講足講透;培訓(xùn),讓員工即要知其然,還要知其所以然;任務(wù)下達(dá)要做到目標(biāo)明確,責(zé)任到人;而制度的貫徹則由簡(jiǎn)人繁,由松到緊,循序漸進(jìn),配套進(jìn)行。組織階段不但不能忽視省略,而且還要多花些時(shí)間和精力,認(rèn)真按以上要求去做。只有組織階段舉輕若重了,才可能在執(zhí)行中做到舉重若輕,事半而功倍。
某一商務(wù)酒店長(zhǎng)期以來(lái)只是要求部門(mén)經(jīng)理每周參加一次例會(huì),而且無(wú)須上繳文字材料。新到任的總經(jīng)理準(zhǔn)備在部門(mén)經(jīng)理中推行一項(xiàng)新的制度:要求部門(mén)經(jīng)理每天上繳工作日記并參加每日一次的工作例會(huì)。這一制度推行之前,新任總經(jīng)理不遺余力地向部門(mén)經(jīng)理宣傳這一制度的種種好處,同時(shí)不急于要求大家一步到位,先是一周的三次早會(huì)(其中一次還作為一周的工作計(jì)劃會(huì)),日記寫(xiě)多寫(xiě)少、寫(xiě)好寫(xiě)差不予評(píng)說(shuō)。執(zhí)行了一段時(shí)間,大家慢慢養(yǎng)成寫(xiě)日記的習(xí)慣。一個(gè)季度之后全面走向正軌。有了工作日記,總經(jīng)理可以對(duì)日記中反映的某些問(wèn)題或在晨會(huì)前即作指示,或安排于晨會(huì)后另開(kāi)專題會(huì)解決。這樣每一天晨會(huì)的內(nèi)容只涉及到三個(gè)必須:必須強(qiáng)調(diào)、必須通報(bào)和必須在會(huì)上協(xié)調(diào)的,大大縮短了晨會(huì)時(shí)間,還克服了過(guò)去那種會(huì)上每人輪流發(fā)言、大家陪聽(tīng)甚至互相扯皮的現(xiàn)象。
在組織階段還必須借助企業(yè)文化的影響作用。企業(yè)文化體現(xiàn)了企業(yè)的群體價(jià)值觀和企業(yè)所推崇的精神理念,通過(guò)各種載體諸如制度、政策、口號(hào)(也包括總經(jīng)理在員工大會(huì)的發(fā)言)、主題活動(dòng)等來(lái)引領(lǐng)員工的思想潮流和意識(shí)形態(tài)。在組織階段,大力宣揚(yáng)“執(zhí)行文化”和“責(zé)任文化”,讓員工明白:酒店重用和提拔對(duì)酒店的制度、任務(wù)執(zhí)行得力和努力完成的人,獎(jiǎng)賞和信任工作踏實(shí)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的人,反對(duì)急功近利、浮躁虛偽、懶散松垮、說(shuō)的比做的好等等不良作風(fēng)。
二、督導(dǎo)有力
制度、程序、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等的貫徹執(zhí)行,任務(wù)工作的布置開(kāi)展,倘若放任自流,很可能被執(zhí)行走樣變形甚至沒(méi)有執(zhí)行,從而達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)。因此在執(zhí)行過(guò)程中,監(jiān)督、指導(dǎo)就成了管理人員特別是基層管理人員日常工作的主要職責(zé)和內(nèi)容。
實(shí)踐表明,要求下級(jí)做到的上級(jí)首先必須做到;要求下級(jí)會(huì)的,上級(jí)本身應(yīng)當(dāng)先學(xué)會(huì);要求下級(jí)努力完成任務(wù),上級(jí)則必須身先士卒。榜樣的力量是巨大的,身體力行的管理人員才可能在督導(dǎo)中說(shuō)話有力。當(dāng)然,督導(dǎo)有力還不僅在于監(jiān)督頻度和指令力度,更重要的還要看管理人員自身的專業(yè)素養(yǎng)和人格魅力。專業(yè)素養(yǎng)越高,在員工中的威信也越高;人格魅力越強(qiáng),越能獲得員工的信任和佩服,這些對(duì)督導(dǎo)所產(chǎn)生的效果自然都會(huì)有極大的影響。
三、狠抓落實(shí)
制度規(guī)范實(shí)施乃至日常工作布置,其執(zhí)行結(jié)果如何效果是否達(dá)到預(yù)期需要抓落實(shí)。這如同上發(fā)條、旋瓶蓋,沒(méi)有擰緊到位,最后還可能松懈而前功盡棄。為什么有人說(shuō)“做酒店累”(主要表現(xiàn)為心累)這是因?yàn)楹苡锌赡?制度、程序都在執(zhí)行中,但執(zhí)行走樣;規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)都已頒布,但執(zhí)行不嚴(yán);工作任務(wù)作了布置,但不是進(jìn)度達(dá)不到,就是脫節(jié)出紕漏。因此,許多管理人員下班時(shí)間已過(guò),但仍不敢離開(kāi)崗位。不是他們不想灑脫,也不是他們能力不足,而實(shí)在是因?yàn)榫频旯ぷ鳝h(huán)節(jié)多、涉及人員多、變化因素多,只要一個(gè)環(huán)節(jié)松脫,一個(gè)員工馬虎,或出現(xiàn)一個(gè)突發(fā)事件,都有可能導(dǎo)致一連串的失敗。各級(jí)管理人員要想放得下心,先要狠得下心,對(duì)工作中的關(guān)鍵部位、關(guān)鍵環(huán)節(jié)決不放過(guò),勤于走動(dòng)檢查,一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,立即追蹤整改,直至落實(shí)。
因不抓落實(shí)而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降甚至嚴(yán)重事故發(fā)生的事例不勝枚舉。某酒店在安全管理方面不可謂沒(méi)有制度:“動(dòng)火”制度建立了(如規(guī)定工程部在車間以外電焊必須由保安部到場(chǎng)檢查并采取防范措施后方可施工),消防培訓(xùn)演練制度也有了,然而實(shí)際執(zhí)行情況如何呢某日工程部對(duì)正在營(yíng)業(yè)的客房電焊維修窗戶,沒(méi)有人落實(shí)“動(dòng)火”制度,工程部沒(méi)按程序要求報(bào)保安部,保安部無(wú)人到場(chǎng)監(jiān)督指導(dǎo)。結(jié)果電焊火花飛濺引發(fā)火災(zāi)。還因?yàn)楸０膊繉?duì)新員工消防培訓(xùn)演練制度沒(méi)有執(zhí)行落實(shí),導(dǎo)致火災(zāi)發(fā)生時(shí),樓層服務(wù)員雖然在慌亂中找到滅火器,但又因平時(shí)缺乏訓(xùn)練而不懂使用。
四、關(guān)注細(xì)節(jié)
如何衡量執(zhí)行力度主要看執(zhí)行后的結(jié)果是否完美。執(zhí)行力差,出現(xiàn)的問(wèn)題必然多。這里所說(shuō)的問(wèn)題往往還表現(xiàn)在細(xì)節(jié)上。為了提高執(zhí)行力度,最后還必須時(shí)常關(guān)注工作中的細(xì)節(jié)?！凹?xì)節(jié)決定成敗”,現(xiàn)實(shí)中不乏其例,尤其是在對(duì)客服務(wù)方面。對(duì)客服務(wù)的程序、規(guī)范乃至標(biāo)準(zhǔn),各家酒店不但都會(huì)向標(biāo)桿酒店學(xué)習(xí),甚至比追趕超,訂得既細(xì)又嚴(yán),但執(zhí)行者有時(shí)對(duì)關(guān)鍵細(xì)節(jié)就是不認(rèn)真執(zhí)行,導(dǎo)致一場(chǎng)接待或一次服務(wù)的失敗,輕則受到客人投訴表示不滿,重則酒店還要為此付出經(jīng)濟(jì)代價(jià)。例如,接待客人入住時(shí),沒(méi)有請(qǐng)客人在“貴重物品和現(xiàn)金請(qǐng)寄存”通知欄上簽名,而客人在酒店丟失了貴重物品,公安部門(mén)認(rèn)定系酒店安全措施不力所致,判定由酒店賠償;接受客人叫醒要求,忘記復(fù)述確認(rèn),致使叫醒失誤,由此造成客人因行程變更所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失由酒店承擔(dān),諸如此類,不一而足。其緣由無(wú)不是原定程序的重要細(xì)節(jié)執(zhí)行疏漏。為此,各級(jí)管理人員在培訓(xùn)指導(dǎo)時(shí)要強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié),在監(jiān)督檢查時(shí)要落實(shí)細(xì)節(jié),唯有如此,才可能使得制度、程序、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位,工作任務(wù)以及重大接待活動(dòng)圓滿完成。
