酒店前廳員工管理制度

包括哪些

酒店前廳員工管理制度旨在確保前廳部門高效、專業(yè)地運作，為客戶提供卓越的服務體驗。該制度主要包括以下幾個方面：

1. 員工職責與行為準則：明確每個前廳員工的工作范圍、職責和行為標準，確保員工遵守職業(yè)道德，保持專業(yè)形象。

2. 出勤與考勤管理：規(guī)定員工的上下班時間、休息日、假期申請等，確保人力資源的合理調(diào)度。

3. 服務質(zhì)量標準：設(shè)定接待、預訂、結(jié)賬等服務流程的標準，保證服務質(zhì)量的一致性。

4. 培訓與發(fā)展：規(guī)定員工的培訓計劃，鼓勵個人技能提升和職業(yè)發(fā)展。

5. 客戶關(guān)系管理：強調(diào)處理客戶投訴和反饋的重要性，培養(yǎng)員工的溝通和解決問題的能力。

6. 突發(fā)事件處理：設(shè)立應急預案，指導員工在特殊情況下如何應對。

處罰規(guī)定

1. 遲到早退：連續(xù)三次遲到或早退將扣除當月獎金，頻繁違規(guī)者可能面臨警告或停職。

2. 服務失誤：因工作疏忽導致客戶不滿，視情況輕重給予口頭警告、書面警告直至解雇。

3. 不遵守行為準則：如著裝不整、態(tài)度惡劣，將進行教育談話，嚴重者暫停職務。

4. 濫用公司資源：私用工作設(shè)備或物資，將受到經(jīng)濟處罰，情節(jié)嚴重者解除勞動合同。

5. 未經(jīng)許可擅自離崗：首次發(fā)生給予警告，重復發(fā)生將考慮調(diào)整崗位或解雇。

細則

1. 員工職責與行為準則：員工應保持整潔的儀容儀表，遵守酒店的服務禮儀，尊重同事和客戶。未經(jīng)授權(quán)，不得泄露酒店或客戶信息。

2. 出勤與考勤管理：員工需按時打卡，如有特殊情況需提前申請，未經(jīng)批準的缺勤視為曠工。

3. 服務質(zhì)量標準：前臺接待需在三分鐘內(nèi)響應客戶需求，預訂錯誤率不得超過1%，結(jié)賬過程需在五分鐘內(nèi)完成。

4. 培訓與發(fā)展：新入職員工須在一個月內(nèi)完成基礎(chǔ)培訓，定期進行業(yè)務知識更新和技能培訓。

5. 客戶關(guān)系管理：對所有客戶投訴必須在24小時內(nèi)回應，確保問題得到妥善解決。

6. 突發(fā)事件處理：遇到火災、停電等緊急情況，員工應按照應急手冊指示行動，確保人員安全。

請注意，本制度的實施旨在提升前廳部的整體表現(xiàn)，而非懲罰員工。管理層鼓勵員工積極參與，通過改進工作流程和提高服務質(zhì)量，共同創(chuàng)造一個高效、和諧的工作環(huán)境。任何疑問或建議，歡迎向人力資源部門提出。

酒店前廳員工管理制度范文

第1篇 酒店前廳員工管理制度

酒店前廳員工的管理制度

為配合前廳各項工作的順利進行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。

一、考勤制度

1.按時上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。

2.事假必須提前一天通知部門,說明原因,經(jīng)部門批準后方可休假。

3.病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準后方可休假。

4.嚴禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。

5.嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號牌,工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。

3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)

2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時間嚴禁打私人電話,干與工作無關(guān)的事情。

6.嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外,不得在當值期間吃東西。

7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8.上班時間內(nèi)嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

9.嚴禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面:

1.嚴禁私自開房。

2.除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。

3.當班期間要認真仔細,各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。

4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領(lǐng)班,由其處理。

5.服從領(lǐng)導的工作安排,保質(zhì)保量完成各項工作。

6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務,使賓客感覺親切、安全。

7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平。

8.工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。

9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

10.自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

12.嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。

13.嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14.工作中要有良好的工作態(tài)度。