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顧客財(cái)產(chǎn)管理制度是企業(yè)運(yùn)營的核心組成部分，旨在確保妥善管理、保護(hù)和維護(hù)客戶委托給企業(yè)的所有資產(chǎn)。這一制度涵蓋從接收、存儲(chǔ)、使用到歸還客戶財(cái)產(chǎn)的全過程，并涉及各個(gè)部門的職責(zé)劃分、流程規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)控制和責(zé)任追究等多個(gè)方面。
包括哪些方面
1. 接收與確認(rèn)：明確接收客戶財(cái)產(chǎn)的程序，包括驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、記錄方式以及與客戶的溝通機(jī)制。
2. 存儲(chǔ)與保管：規(guī)定存儲(chǔ)條件、安全措施、財(cái)產(chǎn)標(biāo)識(shí)和盤點(diǎn)流程，以保證財(cái)產(chǎn)的安全和完整性。
3. 使用與維護(hù)：設(shè)定客戶財(cái)產(chǎn)使用的權(quán)限和規(guī)則，制定維護(hù)計(jì)劃和維修流程，確保其正常運(yùn)行。
4. 財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)移：規(guī)定財(cái)產(chǎn)在企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)移的流程，防止丟失或錯(cuò)用。
5. 會(huì)計(jì)與記錄：建立詳細(xì)的會(huì)計(jì)記錄，定期進(jìn)行審計(jì)，確保財(cái)務(wù)信息的準(zhǔn)確性和透明度。
6. 歸還與處置：明確財(cái)產(chǎn)歸還的條件和程序，處理無法歸還或廢棄的財(cái)產(chǎn)。
7. 風(fēng)險(xiǎn)管理：識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)，建立應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，降低財(cái)產(chǎn)損失的可能性。
8. 法律合規(guī)：遵守相關(guān)法律法規(guī)，確保企業(yè)在處理客戶財(cái)產(chǎn)時(shí)的合法性。
9. 員工培訓(xùn)：提供必要的培訓(xùn)，提高員工對(duì)客戶財(cái)產(chǎn)管理制度的理解和執(zhí)行能力。
10. 審計(jì)與評(píng)估：定期進(jìn)行內(nèi)部審核，評(píng)估制度的有效性，及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。
重要性
顧客財(cái)產(chǎn)管理制度的重要性不言而喻。它保護(hù)了客戶的權(quán)益，增強(qiáng)了客戶對(duì)企業(yè)的信任，有助于建立長期合作關(guān)系。良好的財(cái)產(chǎn)管理能減少企業(yè)運(yùn)營中的糾紛和損失，降低法律風(fēng)險(xiǎn)。有效的制度能夠提升企業(yè)內(nèi)部的管理水平，提高效率，為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢(shì)。
方案
1. 制定詳細(xì)的操作手冊(cè)：編寫全面的顧客財(cái)產(chǎn)管理手冊(cè)，明確每一步驟的操作流程和責(zé)任人。
2. 實(shí)施培訓(xùn)：對(duì)全體員工進(jìn)行制度培訓(xùn)，確保他們了解并能正確執(zhí)行相關(guān)規(guī)定。
3. 建立監(jiān)控系統(tǒng)：利用技術(shù)手段，如條形碼、rfid等，實(shí)時(shí)追蹤客戶財(cái)產(chǎn)的狀態(tài)。
4. 設(shè)立專門的管理部門：設(shè)立專門的顧客財(cái)產(chǎn)管理部門，負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行和協(xié)調(diào)工作。
5. 定期審查：每季度進(jìn)行一次制度審查，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整和完善。
6. 強(qiáng)化責(zé)任追究：對(duì)于違反制度的行為，要嚴(yán)格執(zhí)行懲罰措施，以示警戒。
7. 加強(qiáng)溝通：保持與客戶的溝通，定期報(bào)告財(cái)產(chǎn)管理情況，獲取反饋并進(jìn)行改進(jìn)。
通過上述方案的實(shí)施，我們將構(gòu)建一個(gè)健全的顧客財(cái)產(chǎn)管理制度，保障企業(yè)與客戶之間的合作順利進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)雙贏。
顧客財(cái)產(chǎn)管理制度范文
第1篇 某物業(yè)轄區(qū)顧客財(cái)產(chǎn)控制管理規(guī)定
物業(yè)轄區(qū)顧客財(cái)產(chǎn)控制管理規(guī)定
1.0目的
使顧客財(cái)產(chǎn)的價(jià)值得到充分發(fā)揮和有效控制,更好地為顧客服務(wù),實(shí)現(xiàn)顧客滿意。
2.0適用范圍
轄區(qū)內(nèi)顧客共有的所有財(cái)產(chǎn)和屬顧客個(gè)人所有(包括單位集體所有,以下同)而由管理處代管的財(cái)產(chǎn)。
3.0職責(zé)
由管理處負(fù)責(zé)顧客財(cái)產(chǎn)的控制和管理。
4.0定義:
顧客財(cái)產(chǎn):轄區(qū)內(nèi)屬顧客共有的財(cái)產(chǎn)和屬顧客個(gè)人所有而由物業(yè)公司代管的財(cái)產(chǎn)。
5.0顧客財(cái)產(chǎn)的識(shí)別
5.1顧客財(cái)產(chǎn)包括但不限于以下內(nèi)容:
5.1.1轄區(qū)內(nèi)房屋本體及公共設(shè)施、設(shè)備(包括房屋本體、公共廣場、綠地、道路、小品、公共娛樂設(shè)施、車棚、化糞池、污水井、上下水管道、宣傳設(shè)施、機(jī)電設(shè)備等);
5.1.2轄區(qū)內(nèi)的出租用房、未售房屋和車庫;
5.1.3轄區(qū)內(nèi)停放的車輛(包括機(jī)動(dòng)車輛和非機(jī)動(dòng)車輛);
5.1.4顧客所有的鑰匙(包括顧客個(gè)人和顧客共有);
5.1.5顧客的檔案資料(包括顧客個(gè)人檔案資料和顧客共用檔案資料);
6.0程序
6.1轄區(qū)內(nèi)房屋本體及公共設(shè)施的控制和管理見《房屋本體及公共設(shè)施管理工作手冊(cè)》:
6.2轄區(qū)內(nèi)的出租用房和未售房屋控制和管理見《房屋管理規(guī)定》;
6.3轄區(qū)內(nèi)車輛的管理見《安全管理規(guī)定》;
6.4顧客的鑰匙管理見《房屋管理規(guī)定》;
6.5顧客檔案資料的控制和管理;
6.5.1顧客人個(gè)檔案及資料的管理;
6.5.1.1顧客個(gè)人檔案及資料包括但不限于以下內(nèi)容:
a)《住戶基本情況登記表》
b)《分戶驗(yàn)收單》
c)《裝修協(xié)議書》
d)《業(yè)主公約》
e)《訪問顧客記錄表》
f)《處理違章記錄》
g) 空房看管記錄
6.5.1.2日常管理
a)個(gè)人檔案資料以每戶為單位,每戶一冊(cè)單放在檔案袋內(nèi),并在檔案袋的封皮上注明業(yè)主姓名、編號(hào)(包括棟號(hào)、單元號(hào)及房號(hào))、籍貫、檔案資料目錄,按順序排放在檔案柜中,以便隨時(shí)查閱,發(fā)現(xiàn)丟失及時(shí)補(bǔ)充;
b)每半年對(duì)所有檔案資料檢查一遍,填寫《檔案資料檢查表》,管理部每半年抽查一次,監(jiān)督執(zhí)行情況。
6.5.1.3資料更改管理
若發(fā)現(xiàn)資料與事實(shí)不符,應(yīng)立即更改,更改應(yīng)把原有內(nèi)容用線劃掉,但應(yīng)保留原記錄的清晰度,不得涂改,若需業(yè)主親自更改的應(yīng)請(qǐng)業(yè)主簽名(例如協(xié)議書),若無法更改或更改幅度較大,業(yè)主應(yīng)重新簽定并在《檔案資料檢查表》上做記錄且保存原資料;
6.5.2顧客共有資料的管理;
6.5.2.1顧客共有資料包括但不限于
a)轄區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)圖
b)平面竣工圖
c)供水管網(wǎng)圖
d)供電線路圖
e)天燃?xì)夤芫W(wǎng)圖
f)暖氣管網(wǎng)圖
g)污雨水管網(wǎng)圖
6.5.2.2管理處應(yīng)把資料分類并妥善保存,以便隨時(shí)查閱;
7.0相關(guān)文件及記錄
a)《房屋本體及公共設(shè)施工作手冊(cè)》
b)《房屋管理規(guī)定》
c)《安全管理規(guī)定》
d)《住戶基本情況登記表》 qr-c
e)《分戶驗(yàn)收單》qr-c
f)《裝修協(xié)議書》
g)《業(yè)主公約》
h)《處理違章記錄》qr-c
i)《訪問顧客記錄表》qr-c
j)《檔案資料檢查表》qr-c
第2篇 物業(yè)：顧客財(cái)產(chǎn)管理規(guī)定
物業(yè)程序文件:顧客財(cái)產(chǎn)管理規(guī)定
1.目的
妥善保管業(yè)主委托管理的財(cái)物,對(duì)其發(fā)生情況進(jìn)行記錄。
2.范圍
適用于公司各服務(wù)項(xiàng)目。
3.定義
無
4.職責(zé)
部門/崗位工作職責(zé)
管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)識(shí)別顧客財(cái)產(chǎn)問題,與業(yè)主明確責(zé)任
管業(yè)部負(fù)責(zé)對(duì)委托管理的鑰匙、業(yè)主(顧客)檔案等進(jìn)行管理
安全部、工程部負(fù)責(zé)對(duì)房屋主體、公共區(qū)域、各類設(shè)備、設(shè)施等進(jìn)行管理
5.方法及過程控制
5.1業(yè)主或業(yè)主共同擁有產(chǎn)權(quán)的財(cái)產(chǎn),如房屋主體、各類設(shè)備、設(shè)施、委托管理物品,如鑰匙、車輛等、房屋租售信息、業(yè)主、顧客檔案(業(yè)主、顧客的身份、身份證號(hào)碼、車牌號(hào)碼、家庭住址、家庭成員、職業(yè)等)
5.2法律、法規(guī)規(guī)定須經(jīng)公司檢驗(yàn)的顧客財(cái)產(chǎn)
5.2.1房屋主體、公共區(qū)域、各類設(shè)備、設(shè)施的接管驗(yàn)收,執(zhí)行《物業(yè)接管驗(yàn)收程序》
5.2.2房屋主體、公共區(qū)域、各類設(shè)備、設(shè)施的日常防護(hù)管理,執(zhí)行《房屋本體維修管理程序》
5.2.3空置房屋管理執(zhí)行《空置房屋管理程序》
5.3業(yè)主委托管理的物品
5.3.1業(yè)主如有委托管理的物品,管理處需由專口負(fù)責(zé)人對(duì)物品進(jìn)行確認(rèn),業(yè)主所委托的物品應(yīng)在物業(yè)管理服務(wù)范圍之內(nèi),如有必要須事前簽訂相關(guān)協(xié)議。
5.3.2托管物品應(yīng)首先檢驗(yàn)物品的外觀、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量、性能、使用等,登記在《顧客物品委托管理記錄單》。
5.3.3《顧客物品委托管理記錄單》由業(yè)主與管理處負(fù)責(zé)人共同簽字認(rèn)可后方可辦理物品托管。
5.3.4非業(yè)主本人領(lǐng)取物品,必須持有業(yè)主授權(quán)書及本人身份證。
5.3.5業(yè)主委托鑰匙管理,執(zhí)行《鑰匙管理程序》
5.4業(yè)主檔案
5.4.1業(yè)主入住時(shí),管理處應(yīng)對(duì)該業(yè)主建立檔案,執(zhí)行《房屋交付手續(xù)辦理工作程序》
5.4.2管業(yè)部主管指派專人對(duì)業(yè)主檔案進(jìn)行定期整理、歸檔。
5.4.3業(yè)主檔案需經(jīng)管業(yè)部主管同意后才可以翻閱,登記《業(yè)主檔案查(借)閱記錄表》,如需復(fù)印須經(jīng)管理處負(fù)責(zé)人同意。
5.4.4如工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、公安等政府部門工作人員對(duì)業(yè)主進(jìn)行調(diào)查,管理處應(yīng)驗(yàn)明證件并登記后予以配合。
5.5業(yè)主委托管理的物品發(fā)生丟失、損壞或發(fā)生不適用的情況,應(yīng)管理處負(fù)責(zé)人確認(rèn)后以書面形式報(bào)告給業(yè)主,并保持相關(guān)記錄。
6.支持性文件
tj__wy7.5.4-g02 《物業(yè)接管驗(yàn)收程序》
tj__wy7.5.1-g11 《房屋本體維修管理程序》
tj__wy7.5.1-k02 《鑰匙管理程序》
tj__wy7.5.1-k03 《空置房屋管理程序》
tj__wy6.1-k01 《房屋交付手續(xù)辦理工作程序》
7.質(zhì)量記錄
tj__wy7.5.4-k02-f1 《顧客物品委托管理記錄單》
tj__wy7.5.4-k02-f2 《業(yè)主檔案查(借)閱記錄表》
tj__wy7.5.4-k02-f3 《顧客財(cái)產(chǎn)丟失、損壞記錄》
tj__wy7.5.1-k02-f5 《顧客委托(收回)鑰匙登記表》
tj__wy7.5.1-k03-f2 《空置房屋設(shè)施檢查記錄》
第3篇 物業(yè)服務(wù)管理過程顧客財(cái)產(chǎn)控制程序
物業(yè)服務(wù)管理過程中的顧客財(cái)產(chǎn)控制程序
1.0目的
通過嚴(yán)格的控制,保證顧客財(cái)產(chǎn)的安全,保證在服務(wù)中使顧客感到滿意。
2.0 范圍
適用于服務(wù)管理過程中涉及的顧客財(cái)產(chǎn)。
3.0 職責(zé)
3.1 在日常服務(wù)管理過程中,管理處應(yīng)對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行妥善看管,并做好財(cái)產(chǎn)進(jìn)出相關(guān)記錄。
3.2 維修和施工人員在工作中對(duì)所涉及的顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行標(biāo)識(shí),做好記錄并進(jìn)行保護(hù)。
4.0 程序
4.1顧客財(cái)產(chǎn)的識(shí)別
1)管理處負(fù)責(zé)代租顧客已購買的房子。
2)入伙時(shí),顧客的私人信息及資料。
3)顧客的車輛。
4)顧客的郵件報(bào)刊。
5)顧客屋內(nèi)的財(cái)產(chǎn)。
6)小區(qū)的公共設(shè)施。
7)顧客搬出搬入物品。
4.2 管理處在接受業(yè)主委托代租房屋時(shí),要對(duì)所代租房屋進(jìn)行檢查、驗(yàn)證,對(duì)顧客的需求詳細(xì)記錄,房屋出租后,要對(duì)出租屋進(jìn)行嚴(yán)格管理,防止顧客財(cái)產(chǎn)的損失。
4.3 管理處對(duì)在入伙時(shí)收集到的顧客信息和資料要妥善保管,并為顧客保密,除公安機(jī)關(guān)公務(wù)活動(dòng)外,禁止管理處以外的人員查閱。
4.4 轄區(qū)內(nèi)的車輛管理
4.4.1道口崗的車管員(護(hù)衛(wèi)員)負(fù)責(zé)對(duì)出入轄區(qū)車輛進(jìn)行登記和檢查,對(duì)自動(dòng)刷卡的車輛要進(jìn)行電腦資料核實(shí)。
4.4.2當(dāng)班的巡邏崗護(hù)衛(wèi)員每半小時(shí)要詳細(xì)檢查車輛、車況,發(fā)現(xiàn)漏水(油)、未關(guān)好車門窗、車內(nèi)有貴重物品或車未上鎖等情況及時(shí)處理并通知車主,并在《值班記錄》上做好記載,同時(shí)要報(bào)告班長或管理處辦公室。
4.4.3對(duì)車輛和車場的管理按《安全保衛(wèi)管理手冊(cè)》執(zhí)行。
4.5 郵件報(bào)刊的管理
4.5.1郵局每日將信件、報(bào)刊、雜志送到管理處大堂崗,當(dāng)班人員要在收發(fā)記錄中進(jìn)行登記。
4.5.2管理處各大堂當(dāng)班護(hù)衛(wèi)人員負(fù)責(zé)將信件、報(bào)刊、雜志進(jìn)行分類,核實(shí)后發(fā)放給顧客。
4.5.3對(duì)于顧客的重要郵件、信函,大堂值班人員要進(jìn)行登記,并要求顧客在收發(fā)記錄上簽收。
4.6顧客室內(nèi)財(cái)產(chǎn)的保護(hù)
4.6.1當(dāng)維修人員進(jìn)入顧客家中進(jìn)行維修時(shí),作業(yè)人員應(yīng)對(duì)涉及的顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行必要的遮擋和防護(hù),保證顧客財(cái)產(chǎn)不受損害,完工時(shí)要將現(xiàn)場清理干凈。
4.6.2對(duì)顧客提供的維修產(chǎn)品在使用前有必要進(jìn)行檢驗(yàn),對(duì)合格的產(chǎn)品方能安裝,對(duì)不合格的產(chǎn)品處理可在征詢意見后,按提供方的意見執(zhí)行,雙方人員應(yīng)在派工單上注明產(chǎn)品情況并簽字。
4.6.3當(dāng)管理處在進(jìn)行外墻施工時(shí),要求施工人員要對(duì)顧客的空調(diào)機(jī)等財(cái)物進(jìn)行防護(hù)。
4.7顧客搬出入物品的控制
4.7.1轄區(qū)的顧客搬出或搬入,應(yīng)請(qǐng)其到管理處辦理有關(guān)手續(xù),對(duì)搬出的顧客要進(jìn)行認(rèn)真核查。對(duì)非業(yè)主搬遷物品,要請(qǐng)其出示業(yè)主出具的委托書或請(qǐng)業(yè)主本人到現(xiàn)場辦理有關(guān)搬出登記手續(xù),方可開出《放行通知單》,當(dāng)班護(hù)衛(wèi)員憑管理處出具的《放行通知單》對(duì)大件及貴重物品進(jìn)行核實(shí)登記后給予放行,《放行通知單》應(yīng)返回管理處存留。
4.8轄區(qū)公共設(shè)施的保護(hù)
4.8.1管理處要對(duì)管轄區(qū)的公共設(shè)施定期維護(hù)、保養(yǎng)。在每日的巡查中發(fā)現(xiàn)有損壞處或存在隱患處要及時(shí)進(jìn)行維修和處理。
4.8.2管理處對(duì)公共設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)按《公共設(shè)施控制程序》執(zhí)行。
5.0相關(guān)文件與記錄
wi/b 《安全保衛(wèi)管理手冊(cè)》
cop7.5.1-0408《公共設(shè)施管理控制程序》
第4篇 某物業(yè)項(xiàng)目顧客財(cái)產(chǎn)管理程序
物業(yè)管理有限公司程序
--顧客財(cái)產(chǎn)管理程序
1.目的
明確與顧客之間責(zé)權(quán)關(guān)系,維護(hù)顧客及公司利益。
2.范圍
適用于公司各管理處。
3. 定義
顧客財(cái)產(chǎn)包括顧客的房屋、各類設(shè)施設(shè)備、郵件、鑰匙、委托采購或代辦事務(wù)的現(xiàn)金或資料、顧客及其家庭成員相關(guān)資料(身份、身份證號(hào)、車牌號(hào)、電話號(hào)碼、家庭住址、家境、職業(yè)、嗜好)、深圳__地產(chǎn)代管物資等。
4.職責(zé)
4.1分管總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)調(diào)房屋接管驗(yàn)收工作。
4.2管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督顧客財(cái)產(chǎn)的識(shí)別、驗(yàn)證、保存及維護(hù)工作的落實(shí)。
4.3相關(guān)崗位人員負(fù)責(zé)顧客財(cái)產(chǎn)的控制和使用。
5.方法和過程控制
5.1房屋接管驗(yàn)收按《物業(yè)移交驗(yàn)收程序》及《入住手續(xù)辦理程序》嚴(yán)格執(zhí)行。
5.2顧客提供的鑰匙按《鑰匙管理程序》執(zhí)行。
5.3顧客郵件管理
5.3.1顧客郵件屬于受國家法律保護(hù)的私人財(cái)產(chǎn),任何人員不得私自拆毀。
5.3.2普通郵件由投遞人員直接投入顧客郵箱,當(dāng)班安全管理員負(fù)責(zé)監(jiān)督,如由管理處代收,相關(guān)接收人員應(yīng)在《郵件簽收登記表》中登記注意郵件安全,并及時(shí)通知顧客領(lǐng)取。
5.3.3特殊郵件(如:特快專遞等)須簽收的,由控制中心或指定安全員負(fù)責(zé)顧客郵件的簽收,并在《郵件簽收登記表》中登記,及時(shí)通知顧客領(lǐng)取,并請(qǐng)顧客在記錄本中簽字確認(rèn)。
5.3.4接收郵件時(shí),應(yīng)注意郵件有無破損,如有異常應(yīng)及時(shí)知會(huì)顧客,必要時(shí)應(yīng)協(xié)助聯(lián)系郵政部門處理。
5.3.5超過一個(gè)月無人領(lǐng)取的郵件,應(yīng)在管理服務(wù)區(qū)域予以公告,確認(rèn)無人認(rèn)領(lǐng)時(shí)退回當(dāng)?shù)剜]政部門。
5.3.6因郵件名址不詳?shù)仍驘o法送交的,應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交郵政部門處理。
5.4 顧客委托采購或代辦事務(wù)的現(xiàn)金、資料的管理
5.4.1當(dāng)有顧客委托采購事項(xiàng),現(xiàn)場服務(wù)人員須詳細(xì)詢問清楚采購物品的數(shù)量、種類、規(guī)格、型號(hào)及顧客要求等,并及時(shí)知會(huì)相關(guān)人員。
5.4.2具體操作過程參照《居家服務(wù)提供與控制程序》執(zhí)行。
5.4.3采購物品必須經(jīng)過顧客驗(yàn)證后方可使用,驗(yàn)證不合格的物品不得投入使用,并就不合格品處理與顧客充分溝通達(dá)成共識(shí)。
5.4.4對(duì)于顧客延長接受時(shí)間的物品,須采取必要的保管措施,避免物品損壞、變質(zhì)、變形等影響物品使用功能的現(xiàn)象發(fā)生,并聯(lián)系顧客,必要時(shí)請(qǐng)顧客盡快領(lǐng)回。
5.4.5委托事項(xiàng)完成后及時(shí)回復(fù)顧客,轉(zhuǎn)交相關(guān)的證明資料,如收據(jù)、發(fā)票、回執(zhí)等。
5.5 顧客及其家庭成員資料的管理
5.5.1凡涉及顧客隱私的資料必須妥善保管,任何人未經(jīng)管理處經(jīng)理許可,不得向外界透露顧客及其家庭成員資料。部門工作人員如因工作需要須調(diào)用顧客資料,須經(jīng)部門經(jīng)理同意。
5.5.2當(dāng)政府部門及司法機(jī)關(guān)等工作人員因公務(wù)需要須使用、查看顧客隱私資料時(shí),管理處接待人員應(yīng)驗(yàn)證對(duì)方的身份、證件等并報(bào)部門經(jīng)理同意按《重要資料管理辦法》執(zhí)行。
6.支持性文件
__wy4.2.3-z01-01 《重要資料管理辦法》
__wy7.5.4-s01 《物業(yè)移交驗(yàn)收程序》
__wy7.5.1-g01《入住手續(xù)辦理程序》
__wy7.5.1-z02 《鑰匙管理程序》
__wy7.5.1-g04《居家服務(wù)提供與控制程序》
7.質(zhì)量記錄表格
__wy7.5.4-go1-f1 《郵件簽收登記表》
第5篇 外部顧客財(cái)產(chǎn)管理程序
物業(yè)程序文件
--外部顧客財(cái)產(chǎn)管理程序
1目的
為規(guī)范公司為顧客提供財(cái)產(chǎn)管理服務(wù)提供指引。
2范圍
適用于各管理處對(duì)外部客戶財(cái)產(chǎn)的管理。
3定義
顧客財(cái)產(chǎn)是指公共區(qū)域業(yè)主自有的物品及業(yè)主委托物業(yè)公司保管的物品。
4職責(zé)
4.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)管理處對(duì)外提供財(cái)產(chǎn)管理服務(wù)方案的制定。
4.2管理處客戶服務(wù)組主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、抽查財(cái)產(chǎn)管理工作情況。
4.3管理處客戶服務(wù)組前臺(tái)工作人員具體負(fù)責(zé)提供相關(guān)服務(wù)。
4.4公司品質(zhì)管理組負(fù)責(zé)審批各管理處長期對(duì)外提供財(cái)產(chǎn)管理的操作流程。
5方法和過程控制
5.1財(cái)產(chǎn)管理包括:公共區(qū)域業(yè)主自有的物品及業(yè)主委托物業(yè)公司保管的物品(鑰匙)及物業(yè)公司代業(yè)主簽收的物品(郵件)管理。
5.2財(cái)產(chǎn)管理方案的制定
5.2.1管理處客戶服務(wù)組前臺(tái)工作人員及貼心管家根據(jù)客戶的要求,將具體財(cái)產(chǎn)管理的情況向客戶服務(wù)組主管反饋。由業(yè)主向管理處提交書面的委托申請(qǐng)書并依次報(bào)管理處分管經(jīng)理助理審批。
5.2.2管理處客戶服務(wù)組前臺(tái)工作人員遇到客戶委托代為保管的財(cái)產(chǎn)時(shí),應(yīng)讓其業(yè)主提交書面的委托書,并由管理處分管經(jīng)理助理或經(jīng)理授權(quán)專人審批。
5.3財(cái)產(chǎn)管理服務(wù)的提供
5.3.1提供財(cái)產(chǎn)管理服務(wù)前,管理處客戶服務(wù)組前臺(tái)工作人員檢查其擬提供管理的財(cái)產(chǎn)是否屬本管理處服務(wù)方案內(nèi)。
5.3.2受業(yè)主委托的鑰匙管理
a.由管理處客戶服務(wù)組前臺(tái)工作人員應(yīng)檢查客戶有效證件,核驗(yàn)客戶身份,檢查待管理財(cái)產(chǎn)的完好狀況及性能等。
b.指引業(yè)主完善書面的文字委托書并由物業(yè)公司工作人員填寫《顧客委托鑰匙登記表》并讓其業(yè)主簽字確認(rèn)。
c.將所有業(yè)主委托的鑰匙統(tǒng)一專人保管并應(yīng)將鑰匙儲(chǔ)存柜上鎖,鑰匙管理員應(yīng)填寫《顧客鑰匙清單》。
d.對(duì)于未入伙房屋的鑰匙,在業(yè)主未辦理完畢入伙手續(xù)前,鑰匙借用人不得一次連續(xù)借用超過12小時(shí)。公司(或管理處)如需使用已入伙業(yè)主留下的房屋返修鑰匙, 需提前征得業(yè)主同意。并完善鑰匙領(lǐng)借用手續(xù)。
5.3.3物業(yè)公司代業(yè)主簽收的郵件管理
a.管理處經(jīng)理指定專人負(fù)責(zé)因業(yè)主不在家需物業(yè)公司代業(yè)主簽收的信(郵)件。
b.代收的郵件應(yīng)及時(shí)填寫在《郵件簽收表》上。并及時(shí)與信件業(yè)主聯(lián)系,告之其業(yè)主盡快到管理處領(lǐng)取信件。
c.代收信件應(yīng)專人專管,應(yīng)將代收的信件統(tǒng)一存放在能上鎖的地方。
d.信件業(yè)主來領(lǐng)取信件時(shí),工作人員應(yīng)對(duì)其信件業(yè)主進(jìn)行身份核實(shí)。并讓其業(yè)主在《郵件簽收表》上簽字確認(rèn)。
e.對(duì)無發(fā)投遞的信件需在一周內(nèi)退回郵局,并在《郵件簽收表》中備注欄注明,并由郵局工作人員簽字確認(rèn)。
5.4如果不是屬管理處提供服務(wù)方案內(nèi)的物品,物業(yè)公司工作人員應(yīng)賴心向業(yè)主做好解釋工作。
6支持性質(zhì)量記錄表格
__wy7.5.4-g01-f1《顧客鑰匙清單》
__wy7.5.4-g01-f2《顧客委托鑰匙登記表》
__wy7.5.4-g01-f3《郵件簽收表》
