咨詢(xún)服務(wù)管理制度旨在規(guī)范公司內(nèi)部咨詢(xún)業(yè)務(wù)的運(yùn)作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)保護(hù)公司的專(zhuān)業(yè)形象和聲譽(yù)。制度涵蓋以下幾個(gè)核心部分：
1. 咨詢(xún)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：明確咨詢(xún)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和交付物要求。
2. 客戶(hù)關(guān)系管理：規(guī)定與客戶(hù)的溝通、需求理解及后續(xù)跟進(jìn)機(jī)制。
3. 服務(wù)流程：設(shè)定從接單到完成咨詢(xún)?nèi)蝿?wù)的完整流程，包括項(xiàng)目啟動(dòng)、執(zhí)行、監(jiān)控和結(jié)束階段。
4. 專(zhuān)業(yè)能力提升：制定培訓(xùn)和發(fā)展計(jì)劃，提高咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。
5. 質(zhì)量控制：設(shè)立質(zhì)量檢查和反饋機(jī)制，確保服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
6. 保密和合規(guī)性：強(qiáng)調(diào)咨詢(xún)過(guò)程中的信息安全和合規(guī)行為。
包括哪些方面
咨詢(xún)服務(wù)管理制度應(yīng)詳細(xì)涵蓋以下幾個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域：
1. 咨詢(xún)服務(wù)協(xié)議：明確服務(wù)內(nèi)容、期限、費(fèi)用及雙方權(quán)責(zé)。
2. 團(tuán)隊(duì)組建與職責(zé)：定義咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成，明確各成員的角色和職責(zé)。
3. 項(xiàng)目管理：規(guī)定項(xiàng)目計(jì)劃、進(jìn)度跟蹤、風(fēng)險(xiǎn)管理及變更控制。
4. 客戶(hù)溝通：設(shè)定溝通策略，包括報(bào)告提交、會(huì)議安排和問(wèn)題解決。
5. 服務(wù)評(píng)價(jià)：建立客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查和內(nèi)部評(píng)估體系，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
6. 問(wèn)題與投訴處理：設(shè)定處理客戶(hù)不滿(mǎn)或投訴的程序和時(shí)間表。
7. 法規(guī)遵從：確保咨詢(xún)服務(wù)遵守相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
重要性
咨詢(xún)服務(wù)管理制度的重要性體現(xiàn)在：
1. 維護(hù)專(zhuān)業(yè)形象：通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，展示公司的專(zhuān)業(yè)能力和責(zé)任感。
2. 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度：明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量控制有助于滿(mǎn)足甚至超越客戶(hù)的期望。
3. 保障信息安全：嚴(yán)格的保密條款能保護(hù)客戶(hù)敏感信息，增強(qiáng)客戶(hù)信任。
4. 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)發(fā)展：通過(guò)培訓(xùn)和能力提升，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的整體實(shí)力。
5. 減少風(fēng)險(xiǎn)：清晰的合規(guī)要求能預(yù)防潛在法律糾紛，保障公司利益。
方案
為了實(shí)施咨詢(xún)服務(wù)管理制度，建議采取以下措施：
1. 制度發(fā)布：將管理制度正式公布，并組織全員培訓(xùn)，確保員工理解和遵守。
2. 監(jiān)控與評(píng)估：定期評(píng)估制度執(zhí)行情況，識(shí)別問(wèn)題并進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。
3. 激勵(lì)機(jī)制：設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)優(yōu)秀表現(xiàn)，如高客戶(hù)滿(mǎn)意度或創(chuàng)新解決方案。
4. 持續(xù)改進(jìn)：定期收集內(nèi)外部反饋，根據(jù)市場(chǎng)變化和技術(shù)進(jìn)步更新管理制度。
5. 技能培養(yǎng)：提供持續(xù)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，確保團(tuán)隊(duì)知識(shí)與行業(yè)趨勢(shì)同步。
6. 透明溝通：建立開(kāi)放的溝通渠道，鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)建議，共同提升服務(wù)質(zhì)量。
通過(guò)以上方案的實(shí)施，咨詢(xún)服務(wù)管理制度將為公司的長(zhǎng)期成功奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
咨詢(xún)服務(wù)管理制度范文
第1篇 物業(yè)中心咨詢(xún)服務(wù)管理規(guī)定
物業(yè)中心咨詢(xún)服務(wù)管理規(guī)定
1.0目的
確保業(yè)戶(hù)咨詢(xún)的內(nèi)容能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到答復(fù)與跟進(jìn)。
2.0適用范圍
適用于服務(wù)中心在服務(wù)范圍內(nèi)對(duì)業(yè)戶(hù)的咨詢(xún)服務(wù)。
3.0職責(zé)
3.1物管公司總監(jiān)、物管部經(jīng)理負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查咨詢(xún)的效果,并根據(jù)需要組織安排不定期的其它咨詢(xún)活動(dòng)。
3.2客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶(hù)咨詢(xún)的歸口管理;
3.3物業(yè)服務(wù)中心轄下各部門(mén)協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部作好答復(fù)業(yè)戶(hù)咨詢(xún)工作;
3.4物業(yè)服務(wù)中心所有員工負(fù)責(zé)客戶(hù)咨詢(xún)的現(xiàn)場(chǎng)接待工作。
4.0工作內(nèi)容
4.1工作要求
4.1.1被咨詢(xún)?nèi)艘е嬲\(chéng)、友善的態(tài)度,熱情接待咨詢(xún)業(yè)戶(hù),耐心、細(xì)致、正確地解答業(yè)戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題;
4.1.2客戶(hù)服務(wù)部人員除熟悉本職工作外,還需了解本樓盤(pán)工程部、禮賓部、會(huì)所和財(cái)務(wù)的日常運(yùn)作情況,并且注意收集與業(yè)戶(hù)有關(guān)的信息(如:電視、通信、電腦網(wǎng)絡(luò)故障報(bào)修電話(huà),所在地派出所電話(huà)等),建立信息檔案,力求做到及時(shí)滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)咨詢(xún)的需要;
4.1.3業(yè)戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題,客戶(hù)服務(wù)部不能及時(shí)答復(fù)的,必須按雙方協(xié)定的時(shí)間給予業(yè)戶(hù)答復(fù);
4.1.4咨詢(xún)服務(wù)的過(guò)程要在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》做出記錄。
4.2咨詢(xún)服務(wù)操作流程
4.2.1接待人員將業(yè)戶(hù)要咨詢(xún)的內(nèi)容記錄在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》上,檢索信息檔案,能即時(shí)答復(fù)的即時(shí)做出答復(fù),不能即時(shí)答復(fù)的,與咨詢(xún)業(yè)戶(hù)協(xié)定答復(fù)時(shí)間,做好跟進(jìn)處理,不讓客戶(hù)多跑一趟。重要的咨詢(xún)事情立即向客服主任匯報(bào),需要轉(zhuǎn)其它部門(mén)答復(fù)的在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》備注欄上注明,并及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)與答復(fù)。
4.2.2咨詢(xún)屬于安全服務(wù)專(zhuān)業(yè)性、工程服務(wù)技術(shù)性或租賃方面的問(wèn)題,由客服組與相關(guān)部門(mén)溝通,協(xié)同做出答復(fù),若溝通出現(xiàn)不暢時(shí),由物業(yè)經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。
4.2.3屬于非本樓盤(pán)所能答復(fù)的問(wèn)題(如:房產(chǎn)證發(fā)放,電話(huà)管線(xiàn)費(fèi)等),客戶(hù)服務(wù)部須請(qǐng)示物管部經(jīng)理后,方能做出答復(fù)或指引。
4.2.4物業(yè)主管每天查看《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》記錄,做出跟進(jìn)安排,重要的咨詢(xún)事情立即向物管部經(jīng)理匯報(bào)。
4.2.5物業(yè)經(jīng)理每周不少于一次查看《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》,檢查咨詢(xún)的效果,并對(duì)咨詢(xún)工作提出指導(dǎo)性意見(jiàn),重要的咨詢(xún)事情立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
4.2.6政府部門(mén)、其它服務(wù)單位等到樓盤(pán)舉辦臨時(shí)性咨詢(xún)活動(dòng),須得到公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),由物業(yè)經(jīng)理安排提供協(xié)助。
4.3咨詢(xún)標(biāo)準(zhǔn)
4.3.1不能與咨詢(xún)業(yè)戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵;
4.3.2咨詢(xún)接待過(guò)程中,不得使用不知道、沒(méi)辦法、不歸我管等用語(yǔ),不得以任何理由或借口搪塞、推諉、踢皮球。
4.3.3完全在雙方協(xié)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)業(yè)戶(hù);
5.0相關(guān)表格
5.1《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》
5.2《客服組日工作記錄表
編制:z審核:z批準(zhǔn):
