客戶維護管理制度

客戶維護管理制度是一套旨在確保公司持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務、提高客戶滿意度、保持客戶忠誠度，并通過有效的客戶關系管理實現(xiàn)業(yè)務增長的策略和流程。它涵蓋了客戶溝通、問題解決、滿意度調(diào)查、客戶數(shù)據(jù)分析等多個環(huán)節(jié)。

包括哪些方面

1. 客戶信息管理：收集、整理和更新客戶的基本信息，包括聯(lián)系方式、購買歷史、偏好等。

2. 服務標準：設定客戶服務的質(zhì)量標準，如響應時間、問題解決效率等。

3. 客戶溝通：定期進行客戶溝通，了解需求，提供個性化服務。

4. 問題處理：建立快速有效的投訴和問題解決機制，確?？蛻魡栴}得到及時解決。

5. 客戶滿意度調(diào)查：定期進行滿意度調(diào)查，收集反饋，以改進服務。

6. 客戶關系維護：通過活動、優(yōu)惠等方式增強客戶關系，提高客戶忠誠度。

7. 數(shù)據(jù)分析：利用客戶數(shù)據(jù)進行分析，預測客戶需求，優(yōu)化產(chǎn)品和服務。

重要性

客戶維護管理是企業(yè)成功的關鍵因素，其重要性體現(xiàn)在：

1. 客戶保留：維持現(xiàn)有客戶比尋找新客戶成本更低，且保留客戶能帶來持續(xù)的收入流。

2. 口碑營銷：滿意的客戶會成為企業(yè)的免費宣傳者，提升品牌口碑。

3. 競爭優(yōu)勢：優(yōu)秀的客戶服務能區(qū)別于競爭對手，吸引更多的新客戶。

4. 業(yè)務增長：通過對客戶需求的深入理解，企業(yè)能更好地開發(fā)新產(chǎn)品，推動業(yè)務增長。

方案

1. 建立客戶檔案系統(tǒng)：采用先進的crm系統(tǒng)，統(tǒng)一管理客戶信息，便于跟蹤和服務。

2. 培訓客服團隊：定期培訓，提升客服人員的服務技巧和問題解決能力。

3. 實施多渠道溝通：利用電話、郵件、社交媒體等多種方式與客戶保持聯(lián)系。

4. 設立客戶關懷計劃：如生日祝福、節(jié)日禮品等，增加客戶對品牌的親近感。

5. 制定問題解決流程：明確問題處理的責任人，確保問題能迅速解決。

6. 定期評估：每季度進行客戶滿意度調(diào)查，根據(jù)結(jié)果調(diào)整服務策略。

7. 數(shù)據(jù)驅(qū)動決策：運用數(shù)據(jù)分析工具，挖掘客戶需求，指導產(chǎn)品改進和服務優(yōu)化。

通過實施上述方案，我們期望構(gòu)建一個高效、貼心的客戶維護管理體系，從而實現(xiàn)客戶滿意度的持續(xù)提升，為公司的長期發(fā)展奠定堅實基礎。

客戶維護管理制度范文

第1篇 房地產(chǎn)客戶維護管理規(guī)范

房地產(chǎn)銷售客戶維護管理規(guī)范--讓客戶像滾雪球一樣

一、建立客戶檔案庫

二、客戶服務九大戰(zhàn)術

三、老客戶帶新客戶四大策略

四、客戶信息檔案

客戶的開發(fā)與維系在一定程度上就像滾雪球,初期的客戶進入僅僅是形成了雪球的核心,只有通過長期的客戶維系工作,培養(yǎng)忠誠客戶,促進老客戶帶新客戶,才能將客戶的雪球愈滾愈大。

一、建立客戶檔案庫

1、各個案場將所有來電、來訪、客資方面的客戶進行分類存檔,形成電子文檔,并將所有客戶資料進行編號,以便后期查找、跟蹤。

2、建立成交客戶檔案庫,對此類客戶要著重進行了解及回訪。

二、客戶服務九大戰(zhàn)術

1、牢記客戶姓名

這是尊重客戶的基本要件。如果連客戶的姓名都記不住,根本就談不上關系和感情,服務就無從談起。

2、給客戶一張微笑的臉

無論任何時候,每個置業(yè)顧問和公司的工作人員都要微笑一點、熱情一點、主動一點、多想一點、多作一點,這才是讓客戶感受到優(yōu)良服務的根源。只有同客戶之間的距離拉近了,關系才能越來越親密,銷售才能通暢。

3、個性化的服務

牢記客戶的個人嗜好及興趣,在其來訪時給予其特殊的關照。

4、及時地問候

在節(jié)日或客戶生日(包括其家人生日)等特別的日子,給他們送上一份驚喜。

5、建立投訴和建議系統(tǒng)

鼓勵客戶通過電話、書面或面對面等渠道反映意見,公司應保證投訴或建議渠道的暢通。

6、進行顧客滿意度調(diào)查

發(fā)信或致電客戶詢問其對樓盤和服務的滿意程度及意見。

7、組織參觀

定期組織業(yè)主或客戶參觀施工現(xiàn)場,講解一些客戶看不到的施工過程和建筑材料。

8、信息資料的及時傳送

把有關樓盤的最新消息及時送到業(yè)主或客戶的手中,加深他們對于樓盤的了解,同時提高與客戶的溝通頻率。

9、定期回訪成交客戶(業(yè)主)、舉行互動活動1) 在成交客戶過生日、家屬過生日時給予電話問候,重要客戶可選擇送花、送蛋糕等方式進行回訪。2) 對一般成交客戶在每個節(jié)假日均進行電話或短信回訪,給予問候。

三、老客戶帶新客戶四大策略

3) 定期舉行酒會、圣誕舞會、業(yè)主活動等等,增進與客戶之間的溝通,提升集團在客戶心中的美譽度,促進老客戶帶新客戶購房。

1、注重連鎖介紹何為連鎖介紹

連鎖介紹的方法

注意事項

連鎖介紹就是根據(jù)消費者的消費需求和購買動機的相互聯(lián)系和相互影響這個性質(zhì),根據(jù)各客戶之間的社會關系,通過客戶之間的連鎖介紹來尋找更多的新客戶。請老客戶代轉(zhuǎn)送資料、樓書、名片、書信等,從而促使老的朋友轉(zhuǎn)為準意向客戶,并建立一定的聯(lián)系。一定要取信于老客戶,因為老客戶與被介紹者有著共同的社交圈,所以他們往往團結(jié)一致,相互負責,置業(yè)顧問必須樹立全心全意為老客戶服務的意識。

2、利用核心人物(權(quán)威介紹法)利用核心人物介紹

關鍵點

困難點

任何消費群體都有自己的核心代表人物,利用核心人物的辦法就是置業(yè)顧問以及案場經(jīng)理對核心人物公關,使核心人物成為自己樓宇的業(yè)主或介紹人。

取得對方的信任與合作,為此置業(yè)顧問要使對方了解自己的工作是給他本人及其親朋好友帶來利益的。

核心人物很難有接觸的機會。

3、加強個人觀察

加強個人觀察的定義

加強個人觀察的原因

目的及利益點

是一種比較原始的方法,置業(yè)顧問根據(jù)自己對周圍的直接觀察和判斷,尋找潛在的客戶。因為房地產(chǎn)不可移動性和總價高的特點,意向客戶會多次反復到售樓現(xiàn)場或工地考察,如果置業(yè)顧問只做在售樓處坐銷,可能會喪失很多良機。

4、交叉合作法

交叉合作法目的

用個人觀察的方法辨認潛在客戶,有利于置業(yè)顧問的洞察能力,積累推銷經(jīng)驗,也有利于置業(yè)顧問擴大工作視野,做出正確判斷。

交叉合作法的方法

不同行業(yè)的客戶都具有人面廣、市場信息靈的優(yōu)勢,而作為置業(yè)顧問手頭的客戶彼此之間必定有利益的牽扯

1. 充分了解并掌握客戶職業(yè)信息;

2. 根據(jù)客戶職業(yè)信息將有業(yè)務可能的雙方進行聯(lián)系,促其建立合作關系

3. 利用為彼此創(chuàng)造財富的機會請其介紹客戶

客戶信息檔案(參考模版)

客戶姓名:

銷售人員:

一、基本信息

1、性別:

2、通訊地址:

3、公司名稱及地址:

4、辦公電話:

5、家庭電話:

6、移動電話:

7、籍貫:

8、教育背景:

(注解:最高學歷及畢業(yè)學校,是否在意學位)

二、家庭信息

9、家庭狀況:

(注解:收入關系是否融洽)

10、婚姻狀況:

11、配偶信息:

(注解:電話、工作單位)

12、配偶教育背景:

13、配偶興趣:

14、父母狀況:

(注解:年齡、健康、興趣)

15、子女狀況:

(注解:出生日期、興趣、就讀學校)

16、家庭中最親密的人:

三、個人生活、安全信息

17、最偏好的就餐地點:

(注解:午餐、晚餐喜歡什么地方就餐館檔次)

18、偏愛購物場所:

19、最偏愛的菜式:

(注解:中餐或西餐川菜或粵菜)

20、飲酒:

(注解:飲酒否飲什么酒如不飲酒是否反對別人飲酒)

21、抽煙:

(注解:是否抽煙抽什么煙如不抽煙是否反對別人抽煙)

22、健康狀況:

(注解:病歷及目前身體狀況)

23、遠行交通工具:

24、所屬的社會組織:

(注解:例如

臺商協(xié)會會員等)

25、社交熱衷程度:

四、個人房產(chǎn)狀況

26、現(xiàn)居住狀況:

(包括現(xiàn)居住在何社區(qū)、何時置業(yè)此社區(qū)、是否已升值、對目前居住條件是否滿意,因素)

27、現(xiàn)房產(chǎn)投資狀況:

(是否有商業(yè)投資、在何地段、是旺鋪還是穩(wěn)定收益型的或是不良投資)

是否有下一步投資房產(chǎn)的打算

28、理想居住狀況:購房時對下列那幾方面最為關注

a、社區(qū)規(guī)劃 b、戶型設計 c、周邊配套要求(學校、醫(yī)院、商場等)

d、社區(qū)配套方面 e、綠化景觀方面 f、產(chǎn)品品質(zhì)感方面 g、品牌及發(fā)展商實力

(可根據(jù)具體情況補充)

29、由于何種原因而購房:

30、在我處購買物業(yè)的具體情況

(戶型、面積,為誰買等)

31、對建業(yè)房產(chǎn)的了解

32 對小區(qū)其他業(yè)主的素質(zhì)是否在意

五、受社會尊重信息

33、職位:

34、汽車品牌:

35、車牌號:

36、服飾講究:

37、信息主要來源:

38、最佩服的人:

六、自我認同價值

39、事業(yè)目標(長期):

(短期):

40、個人目標(長期):

(短期):

41、自認為最得意的事:

42、主見:

(注解:是不是有主見的人對外來意見接受程度)

關于填報《客戶信息檔案》的說明

一、《客戶信息檔案》可附于置業(yè)顧問銷售筆記后,作為收集客戶信息的文本工具。

二、《客戶信息檔案》的收集整理是一個動態(tài)過程,其中表單所含內(nèi)容按其所了解客戶信息現(xiàn)狀進行填寫,隨時了解,隨時增加。

三、本冊所含《客戶信息檔案》表單內(nèi)容僅作模版參考,各項目可根據(jù)項目特性進行添減,以便更具實用性和操作性。

四、客戶信息檔案系統(tǒng)的建立其功能如下:

1、將客戶資料形成文本檔案,便于公司的掌控和管理。

2、督促置業(yè)顧問更多收集客戶信息,促進銷售及推動客戶雪球的滾動。

3、作為客戶信息的動態(tài)數(shù)據(jù),可及時了解客戶的動態(tài)需求,為產(chǎn)品研發(fā)提供市場科學依據(jù)。