旅行社導游管理制度

旅行社導游管理制度旨在規(guī)范導游服務行為，提升服務質量，保障游客權益，同時也是旅行社內部管理的重要組成部分。它涵蓋了導游的選拔、培訓、考核、激勵、約束及違規(guī)處理等多個環(huán)節(jié)。

包括哪些方面

1. 導游資格與選拔：明確導游的入職標準，包括必要的資質證書、工作經驗、專業(yè)技能等。

2. 培訓與發(fā)展：設立定期的業(yè)務培訓，包括旅游知識更新、服務技能提升、應急處理能力訓練等。

3. 工作職責與規(guī)范：規(guī)定導游在接待游客、講解景點、處理突發(fā)情況等方面的行為準則。

4. 考核評估：建立全面的導游工作績效評估體系，包括游客滿意度、工作量、服務質量等指標。

5. 激勵機制：設立獎勵制度，對表現優(yōu)秀的導游給予物質和精神上的激勵。

6. 約束與處罰：制定違規(guī)行為的處理辦法，確保導游遵守行業(yè)規(guī)定和公司政策。

7. 客戶反饋與持續(xù)改進：建立客戶反饋渠道，對導游服務進行持續(xù)改進。

重要性

旅行社導游管理制度的重要性體現在以下幾個方面：

1. 提升服務質量：通過規(guī)范導游行為，提高導游的專業(yè)素質和服務水平，從而提升客戶滿意度。

2. 維護企業(yè)形象：良好的導游服務是旅行社品牌形象的重要體現，直接影響到企業(yè)的市場競爭力。

3. 保障游客權益：嚴格的管理制度可以防止導游違規(guī)操作，保護游客的合法權益不受侵害。

4. 促進團隊穩(wěn)定：合理的激勵機制能激發(fā)導游的工作積極性，減少人才流失，保持團隊穩(wěn)定性。

方案

1. 設立嚴格的導游選拔流程，包括面試、試講、背景調查等環(huán)節(jié)，確保入職導游的資質和能力。

2. 實施定期培訓計劃，結合行業(yè)動態(tài)和游客需求，更新導游的知識庫和技能。

3. 制定詳細的工作規(guī)范，包括服務流程、溝通技巧、應急處理預案等，確保導游在工作中有章可循。

4. 設立客觀公正的考核機制，結合游客評價、同行評估等多維度評價導游表現。

5. 建立激勵機制，如優(yōu)秀導游表彰、獎金制度等，鼓勵導游提升服務質量。

6. 對違規(guī)行為零容忍，制定相應的處罰措施，如警告、罰款、解雇等，強化導游的合規(guī)意識。

7. 建立客戶反饋系統，定期收集游客意見，針對問題及時調整和改進導游管理制度。

通過上述方案的實施，旅行社導游管理制度將能更好地服務于旅行社的運營，提升整體服務質量，為游客帶來滿意的旅行體驗。

旅行社導游管理制度范文

第1篇 某旅行社導游帶團安全管理制度

為確保旅行社旅游團隊中保障游者的人身、財產安全,給游客營造一個良好的旅游環(huán)境和氛圍,現制定導游人員帶團安全管理制度如下:

一、旅行社導游人員必須參加旅_政管理部門或旅行社組織的關于旅游安全生產的法律、法規(guī)培訓學習,掌握旅游安全知識和一般旅游安全事故的處理辦法與程序。

二、接團要求

(一)接待團隊前的要求

1、認真檢查團隊行程、旅游計劃是否完備,是否有周密的安全保護方案和應急措施。對于特殊線路團隊,有監(jiān)督旅行社或有關方面?zhèn)潺R特種物品的義務;

2、了解團隊成員的基本情況。若團隊中有需特殊照顧的旅游者,應配合旅行社做好準備工作;

3、檢查旅行社是否已為旅游者和導游人員購買旅游意外保險;

4、了解旅游車(船)的安全狀況。若發(fā)現問題及時與公司聯系解決;

5、導游人員須健康、持證上崗。

(二)接待團隊過程中的要求

1、對旅游者的行李要有完備的交接手續(xù),防止損壞或丟失,同時提醒客人在游覽過程中注意保管好自己的個人財物;

2、對于游程中的安全問題,應提前向旅游者發(fā)出警示、警告,勸阻、制止游客進入危險區(qū)域或實施危險行為,及時消除隱患。嚴禁帶領游客進入危險區(qū)域。

3、在旅游過程中監(jiān)督旅游車司機的工作質量,避免其出現酒后駕車、疲勞駕駛等危及安全的行為;在交通擁擠、時間匆促時,尤其在窄路、山區(qū)行車時,在雨、雪、霧天旅行時,導游員要提醒司機注意交通安全,嚴禁催促司機開快車;勸阻司機開“英雄車”、斗氣車;阻止司機酒后開車;阻止非本車司機開車;阻止司機在中途停車搭載無關人員;遇到不明身份的人攔阻旅游車時,提醒司機不要停車。

4、鑒于高原氣候的多變性以及春季流感的蔓延,導游人員必須及時提醒客人做好保暖、防病措施。若客人生病應及時安排其就醫(yī),嚴禁私自向客人提供藥品;

5、監(jiān)督用餐地點的食品衛(wèi)生狀況,保障客人的健康。監(jiān)督進駐的賓館、購物場所、娛樂場所的消防安全狀況,了解知悉其消防疏散通道。

(三)對導游人員的要求

1、帶團導游員是旅游團隊安全監(jiān)督管理直接責任人,旅游全程要始終 把安全放在首位。

2、導游人員帶團時,應嚴格遵守國務院《導游人員管理條例》的有關規(guī)定;

3、接待過程中發(fā)生問題要保持客觀冷靜,積極配合旅行社、旅_政管理部門做好對客人的安撫工作,嚴禁有煽動客人情緒、發(fā)表不負責言論、危害旅游業(yè)安全的行為。

四、旅游安全事故處理程序(參見《旅行社安全應急救援預案》)