賓館服務(wù)員管理制度是一套詳細(xì)規(guī)定賓館服務(wù)人員工作職責(zé)、行為規(guī)范、考核標(biāo)準(zhǔn)和晉升路徑的管理體系，旨在提升服務(wù)質(zhì)量，保障賓客滿意度，同時(shí)促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展。
包括哪些方面
1. 崗位職責(zé)：明確每個(gè)服務(wù)員的工作范圍，包括接待、清潔、客房服務(wù)等各項(xiàng)任務(wù)。
2. 行為準(zhǔn)則：規(guī)定員工的服務(wù)態(tài)度、禮儀禮節(jié)、著裝要求以及對(duì)待客戶的方式。
3. 培訓(xùn)與發(fā)展：設(shè)定定期培訓(xùn)計(jì)劃，提升員工專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)，提供職業(yè)發(fā)展路徑。
4. 考核評(píng)估：制定公正的績(jī)效考核體系，以衡量員工的工作表現(xiàn)和服務(wù)質(zhì)量。
5. 紀(jì)律處分：設(shè)立違規(guī)行為的處理辦法，確保員工遵守規(guī)章制度。
6. 溝通機(jī)制：建立有效的溝通渠道，鼓勵(lì)員工提出建議和反饋問(wèn)題。
重要性
賓館服務(wù)員管理制度的重要性體現(xiàn)在：
1. 提升服務(wù)質(zhì)量：規(guī)范化的服務(wù)流程能提高服務(wù)效率，保證賓客體驗(yàn)。
2. 維護(hù)品牌形象：統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有助于塑造賓館的專業(yè)形象。
3. 保障員工權(quán)益：明確的職責(zé)和晉升制度能激發(fā)員工積極性，提高員工滿意度。
4. 預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)：通過(guò)紀(jì)律處分條款，預(yù)防潛在的服務(wù)糾紛和法律風(fēng)險(xiǎn)。
方案
1. 制定詳細(xì)的操作手冊(cè)：編寫全面的服務(wù)員工作手冊(cè)，涵蓋所有服務(wù)環(huán)節(jié)，確保員工清楚了解自己的職責(zé)。
2. 實(shí)施定期培訓(xùn)：組織專業(yè)培訓(xùn)課程，強(qiáng)化服務(wù)技巧和應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力。
3. 設(shè)立激勵(lì)機(jī)制：設(shè)立績(jī)效獎(jiǎng)金和優(yōu)秀員工獎(jiǎng)，鼓勵(lì)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4. 定期評(píng)估：每季度進(jìn)行員工績(jī)效評(píng)估，及時(shí)反饋，提供改進(jìn)意見。
5. 建立投訴處理程序：設(shè)立專門的投訴處理渠道，對(duì)賓客反饋的問(wèn)題迅速響應(yīng)。
6. 強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)：舉辦團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，增強(qiáng)員工間的凝聚力和協(xié)作精神。
在執(zhí)行過(guò)程中，管理層應(yīng)持續(xù)監(jiān)督制度的實(shí)施，適時(shí)調(diào)整和完善，確保其適應(yīng)賓館業(yè)務(wù)的發(fā)展需求。關(guān)注員工的反饋，不斷優(yōu)化管理制度，打造高效、和諧的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
賓館服務(wù)員管理制度范文
第1篇 賓館服務(wù)員管理制度
作為員工管理者,應(yīng)如何管理好服務(wù)員如果你不知道服務(wù)員如何進(jìn)行管理,可以參考以下這份賓館服務(wù)員管理制度,希望各位從中有所啟發(fā),了解員工管理制度技巧。
1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單,并落實(shí)安排好餐桌。
2、接受客人的臨時(shí)訂座。
3、負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔,不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對(duì)象的客人,合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問(wèn)題,收集有關(guān)意見,并及時(shí)向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
8、保證地段衛(wèi)生,做好一切準(zhǔn)備。
9、在餐廳客滿時(shí),禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務(wù)員崗位職責(zé):
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),布置餐廳和餐桌,做好開餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點(diǎn)菜,向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔,不擅自離崗。
5、勤巡臺(tái),按程序提供各種服務(wù),及時(shí)收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后,搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,如:食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜員崗位職責(zé):
1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作,保證開餐時(shí)使用方便。
2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式,根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。
4、了解結(jié)帳方式,妥善保管好訂單,以便復(fù)核。
5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān),如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員,溝通前后臺(tái)的信息。
餐飲服務(wù)員管理制度
每次來(lái)新的服務(wù)人員時(shí),在培訓(xùn)過(guò)程中,我們要求她們,首先樹立正確的事業(yè)觀、人生觀,要以平常心去對(duì)待工作,端正工作態(tài)度,嚴(yán)格遵守餐廳的各項(xiàng)管理制度。在服務(wù)工作中要講究技巧,“微笑”可向客人傳遞我們的歡迎,良好的著裝和精神面貌,能使顧客對(duì)服務(wù)員產(chǎn)生信任感,對(duì)不同性格的顧客采取不同的方式進(jìn)行溝通。為了保證提高服務(wù)質(zhì)量,我們制定了如《服務(wù)員崗位責(zé)任制》、《餐廳服務(wù)管理制度》、《餐具洗滌消毒保管制度》、《餐廳安全衛(wèi)生承包制度》等,加強(qiáng)檢查評(píng)比,在餐廳內(nèi)部形成了比、學(xué)、趕、幫的氛圍,使每一名員工的言談舉止,著裝打扮,待人接物,看坐入席,迎來(lái)送往都有一種親近感、和藹感、賓至如歸感。
