- 目錄
本管理制度旨在全面覆蓋企業(yè)管理的各個層面，包括但不限于組織架構(gòu)、人力資源、財務管理、市場營銷、生產(chǎn)運營、質(zhì)量控制、技術(shù)研發(fā)、風險管理等方面。它旨在為公司的日常運營提供清晰的指導，確保各項工作的高效、合規(guī)進行。
包括哪些方面
1. 組織架構(gòu)：明確各部門的職責與權(quán)限，設定有效的溝通和協(xié)調(diào)機制。
2. 人力資源：涵蓋招聘、培訓、績效考核、薪酬福利、員工關(guān)系管理等環(huán)節(jié)。
3. 財務管理：規(guī)定預算編制、成本控制、財務報告、審計和投資決策的流程。
4. 市場營銷：制定市場調(diào)研、產(chǎn)品定價、促銷策略、銷售渠道管理的策略和程序。
5. 生產(chǎn)運營：規(guī)范生產(chǎn)計劃、物料采購、工藝流程、設備維護、質(zhì)量保證等方面的工作。
6. 質(zhì)量控制：設立質(zhì)量標準、檢驗程序、不合格品處理和持續(xù)改進的機制。
7. 技術(shù)研發(fā)：指導新產(chǎn)品開發(fā)、技術(shù)引進、知識產(chǎn)權(quán)保護和研發(fā)團隊管理。
8. 風險管理：識別潛在風險，建立預防措施和應對預案，確保企業(yè)穩(wěn)健運行。
重要性
全面的管理制度對企業(yè)至關(guān)重要，它是企業(yè)運營的基石。良好的制度能夠：
1. 提高效率：通過標準化流程，減少工作中的混亂和延誤。
2. 保障合規(guī)：確保企業(yè)行為符合法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，降低法律風險。
3. 促進協(xié)作：明確權(quán)責，增強部門間的協(xié)同合作。
4. 激勵員工：公正公平的評價體系能激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)新力。
5. 保障品質(zhì)：嚴格的質(zhì)量控制，提升產(chǎn)品和服務的競爭力。
6. 支持決策：準確的財務信息和市場數(shù)據(jù)為戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。
方案
1. 制度建設：由專業(yè)團隊負責，結(jié)合公司實際情況，定期修訂和完善管理制度。
2. 培訓實施：對全體員工進行制度培訓，確保理解和執(zhí)行到位。
3. 監(jiān)督評估：設立專門的監(jiān)督機構(gòu)，定期檢查制度執(zhí)行情況，對違規(guī)行為進行糾正。
4. 反饋機制：鼓勵員工提出改進建議，持續(xù)優(yōu)化管理制度。
5. 文化融合：將制度融入企業(yè)文化，使其成為企業(yè)精神的一部分。
本管理制度旨在為企業(yè)打造一個有序、高效、靈活的運營環(huán)境，推動企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展。每個管理者都應深入理解并踐行這些制度，共同構(gòu)建企業(yè)的核心競爭力。
最全管理制度范文
第1篇 最全的廚房管理制度
廚房管理是整個餐飲管理的一個重要組成部分。廚房的管理水平及菜肴質(zhì)量,直接關(guān)系著餐廳經(jīng)營的效益。三分技術(shù),七分管理這句話強調(diào)了廚房管理的重要性。
下面是一位從業(yè)多年的同行朋友,根據(jù)多年來的現(xiàn)場管理經(jīng)驗,及與同行們的交流心得整理出的一份廚房管理制度。
他認為,餐廳廚房管理應該把以人為本,以德義為核心作為管理思想成立廚房管理層,因為就管理來說,又何其重要,在管理中要強調(diào)結(jié)果,強調(diào)效率,強調(diào)質(zhì)量。
生存就在于管理,管理不好效益就不會好。制度可謂面面俱到,十分值得我們借鑒。
廚房衛(wèi)生管理制度
一、個人衛(wèi)生
1、廚房部員工堅持按時上、下班、堅守崗位;進入廚房必須做到工裝鞋整潔。
2、在工作時間內(nèi),當班人員不能隨意離開工作地點,更不能遲到早退。
3、不準用勺子直接用口嘗味,不抽煙操作。
4、不得在廚房內(nèi)躺臥,也不許隨便懸掛衣服及放置鞋子,或亂放雜物等。
5、在廚房工作時,不得在食物或食器的附近咳嗽、吐痰、打噴嚏。
二、環(huán)境衛(wèi)生
1、保持地面無油漬、無水跡、無衛(wèi)生死角、無雜物。
2、保持瓷磚清潔光亮,勤擦門窗。
3、工作結(jié)束后調(diào)料加蓋,工具、用具、工作臺面、地面清理干凈。
4、下班前應將冰箱、爐灶、配菜臺、保潔櫥等清理干凈。
5、廚房、冰箱等設備損壞應及時報修。
6、地面、天花板、墻壁門窗應堅固美觀,所有孔洞縫隙應予填實密封,并保持整潔,以免蟑螂、老鼠隱身躲藏或出入。
7、垃圾桶和餿水桶身需基本保持干凈、標識明確并加蓋,按時清理。
三、冰箱衛(wèi)生
1、冰箱有專人管理,定期化霜。
2、保持冰箱內(nèi)外清潔,每日擦洗一次。
3、每日檢查冰箱內(nèi)食品質(zhì)量,杜絕生熟混放,嚴禁疊盤,魚類、肉類、蔬菜類,相對分開,減少串味,必要時應用保鮮膜。
四、食品衛(wèi)生
1、認真做好原料的檢疫工作,變質(zhì)、有毒、有害食品不切配、不燒煮。
2、食物應保持新鮮、清潔、衛(wèi)生,并于洗清后,分類以塑膠袋包緊,或裝在有蓋容器內(nèi),分別儲放冰箱或冷凍室內(nèi),魚肉類取用處理要迅速,以免反覆解凍而影響鮮度,要確實做到勿將食物暴露在生活常溫太久。
3、凡易腐敗飲食物品,應貯藏攝氏零度以下冷藏容器內(nèi),熟的與生的食物分開貯放,防止食物氣味在冰箱內(nèi)擴散及吸收箱內(nèi)氣味,并備置脫臭劑或燃過的木炭放入冰箱,可吸凈臭味。
4、食品容器清潔、炊具做到刀具不銹、砧板不霉,加工臺面干凈,配菜盤與熟菜盤有明顯區(qū)別。
5、食品充分加熱,防止里生外熟,隔頓、隔夜、外購熟食要回燒后再供應。
6、按政府有關(guān)規(guī)定,禁用不得銷售的食品。
7、蔬菜不得有枯葉、霉斑、蟲蛀、腐爛、如衛(wèi)生不合格,要退回粗加工清洗。
8、干貨、炒貨、海貨、粉絲、調(diào)味品、罐頭等,要妥善儲藏,不得散放,落地。
五、餐具衛(wèi)生
1、切配器具要生熟分開,加工機械必須保持清潔。
2、熟食、熟菜裝盆、餐具不得缺口、破邊,必須清潔,經(jīng)消毒后,無水跡、油跡、灰跡、方能裝盆出菜。
3、不銹鋼器具必須保持本色,不潔餐具退洗碗間重洗。
六、切配衛(wèi)生
1、切配上下必須保持清潔、衛(wèi)生、整潔。
2、砧板清潔衛(wèi)生,用后豎放固定位置,每周清洗,定期消毒。
3、不銹鋼水斗內(nèi)外必須保持清潔,光亮。
4、遇有下水道不通或溢水要及時報修。
七、爐灶衛(wèi)生
1、灶臺保持不銹鋼本色,不得有油垢,市頭結(jié)束后清洗干凈。
2、鍋具必須清潔,排放整齊。
3、爐灶瓷磚清潔、無油膩,爐灶排風要定期清洗,不得有油垢。
4、各種調(diào)料罐、缸必須清潔衛(wèi)生并加蓋。
八、冷葷間衛(wèi)生
1、非冷葷間工作人員不得無故入內(nèi)。
2、冷葷間操作人員,必須做到兩次更衣,戴帽子、口罩。
3、操作前必須消毒、擦洗工作臺、刀具砧板、餐具等,保持清潔衛(wèi)生。
4、冰箱每日清理,每班擦洗一次,隔夜剩菜必須回爐加工。
5、冰箱內(nèi)食品必須排放整齊,加用保鮮膜。
6、冰箱如損壞要及時報修。
7、冷葷間嚴禁放私人物品及雜物,包括茶杯等。
8、冷葷間餐具不得混用,專間使用。
9、罐頭食品啟用后,當日用余必須倒入有蓋玻璃器皿,放置冰箱內(nèi)。
廚房員工守則制度
1. 每天上班前必須刮胡須;嚴禁留長指甲;頭發(fā)長度不得蓋住衣領和耳根。
2. 每天上班前必須更換工裝,工作中保持工裝整潔;進入廚房及客人區(qū)域之前必須檢查著裝,保證工裝整潔干凈。
3. 進入廚房必須著防滑黑色皮鞋,黑襪子,而且皮鞋必須擦亮。
4. 廚師帽必須在內(nèi)沿標注自己的姓名,嚴禁隨意丟棄。
5. 廚房員工在未著工裝的情況下,嚴禁進入廚房操作間。
6. 嚴禁酒后上班,以及工作中飲酒。
7. 嚴禁將與工作無關(guān)以及危及食品安全的私人物品帶入廚房。如香煙,零食和其它自帶食品。
8. 工作中嚴禁撥打私人電話,使用手機只能用于工作聯(lián)系。
9. 嚴禁使用手機上網(wǎng),發(fā)送短信及玩游戲。
10. 嚴禁在工作中接待私人來訪客。
11. 嚴禁帶領外來者參觀廚房。
12. 無論發(fā)生任何事情,嚴禁在廚房內(nèi)奔跑。
13. 廚房地面不準有水、油、果皮以及食品雜物。一旦發(fā)現(xiàn),立即通知管事部人員清理。
14. 嚴禁在工作中聊天,打鬧以及談論與工作無關(guān)的內(nèi)容。
15. 嚴禁工作時間內(nèi)看報紙,雜志以及與廚房工作無關(guān)的書籍。
16. 工作餐時間不得超過半小時,每次工間休息不得超過15分鐘,每個工作日的工間休息總和不得超過30分鐘(不包括工作餐時間)。
17. 工作中如需離開廚房(包括工作餐、去衛(wèi)生間、工間小憩),必須將手中工作交接給同事,而且確保沒有疏漏方可離開。如無故離崗,且無工作交接,如論是否影響工作,都將按擅自離崗處理。
18. 嚴禁坐在工作臺以及工作間任何設施上面。
19. 嚴禁穿工裝離開酒店,除酒店外賣活動或其它因公外出必須穿工裝。
20. 嚴禁開小灶。如需品嘗菜品,須經(jīng)上級主管同意,且有三名員工同時在場情況下,方可品嘗,并且對品嘗結(jié)果與同事分享。
廚房考勤制度
1、廚政部工作人員上、下班時,必須打考勤,嚴禁代人或委托人代打考勤。
2、穿好工作服后,應向組長或廚師長報到或總體點名。
3、根據(jù)廚房工作需要,加班的廚師留下,不加班的廚師下班后應離開工作地。
4、上班時應堅守工作崗位,不脫崗,不串崗,不準做與工作無關(guān)的事,如會客,看書報,下棋、打私人電話,不得帶親戚朋友到酒店公共場所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小調(diào)。
5、因病需要請假的員工,應提前一日向廚師長辦理準假手續(xù),并出示醫(yī)院開出的有效證明、因不能提供相關(guān)手續(xù)或手續(xù)不符合規(guī)定者,按曠工或早退處理。請假應寫請假條書面?zhèn)浒浮?/p>
6、需請事假的,必須提前一日辦理事假手續(xù),經(jīng)廚師長批準后方有效,未經(jīng)批準的不得無故缺席或擅離崗位。電話請假一律無效。
7、根據(jù)工作需要,需廷長工作時間的,經(jīng)領導同意,可按加班或計時銷假處理。
8、婚假,產(chǎn)假、喪假按酒店員工手冊的有關(guān)規(guī)定。
9、本制度適用于廚政部的所有員工。
廚房著裝制度
1、上班時需穿戴工作服帽,在規(guī)定位置佩戴工號牌或工作證。服裝要干凈,整潔、工作時間不得裸背敞胸、穿便裝和怪服。
2、上班時間需穿工作鞋,不得穿拖鞋、水鞋、涼鞋。
3、工作服應保持干凈整潔,不得用其它飾物代替紐扣。
4、工作服只能在工作區(qū)域或相關(guān)地點穿戴,不得進入作業(yè)區(qū)域之外的地點,禁止著工裝進入前廳。
5、必須按規(guī)定圍腰系帶操作,不得拖曳。
6、違反上述規(guī)定者,按酒店處罰條例執(zhí)行。
廚房粗加工間衛(wèi)生管理制度
1、分設肉類、水產(chǎn)類、蔬菜、原料加工洗滌區(qū)或池,并要有明顯標志。食品原料的加工和存放要在相應場所進行,不得混放和交叉使用。
2、加工肉類、水產(chǎn)類、蔬菜的操作臺、用具和容器要分開使用,并要有明顯標志。盛裝海水產(chǎn)品的容器要專用。
3、各種食品原料不得就地堆放。清洗加工食品原料必須先檢查質(zhì)量,發(fā)現(xiàn)腐爛變質(zhì)、有毒有害或其他感官性狀異常,不得加工。
4、蔬菜類食品原料要按一擇二洗三切的順序操作,徹底浸泡清洗干凈,做到無泥沙、無雜草、無爛葉。
5、肉類、水產(chǎn)品類食品原料的加工要在專用加工洗滌區(qū)或池進行。肉類清洗后無血、毛、污,魚類清洗后無鱗、鰓、內(nèi)臟,活禽宰殺放血完全,去凈羽毛、內(nèi)臟。
6、做到刀不銹、板不霉、整齊有序,保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。加工結(jié)束及時拖清地面,水池、加工臺工具、用具容器清洗干凈,定位存放;切菜機、絞肉機等機械設備用后拆開清洗干凈。
7、及時清除垃圾,垃圾桶每日清洗,保持內(nèi)外清潔衛(wèi)生。
8、不得在加工、清洗食品原料的水池內(nèi)清洗拖布。
廚房防火安全制度
廚房引起火災的主要因素:大量堆積易燃油脂,煤氣爐未及時關(guān)閉,煤氣漏氣,電器設備未及時切斷,電源或超負荷用電,煉油時無人值守等。
1、發(fā)現(xiàn)電氣設備接頭不牢或發(fā)生故障時,應立即報修,修復后才能使用;
2、不能超負荷使用電氣設備。
3、各種電器設備在不用時或用完后切斷電源。
4、易燃物貯藏應遠離熱源。
5、每天清洗凈殘油脂。
7、煉油時應專人看管,烤食物時不能著火。
8、煮鍋或炸鍋不能超容量或超溫度使用。
9、每天清洗干凈爐罩爐灶,每周至少清洗一次抽油煙機濾網(wǎng)。
10、下班關(guān)閉完能源開關(guān)。
11、廚房消防措施齊全、有效。
12、全體人員掌握處理意外事故的最初控制方法和報警方法。
涼菜加工管理制度
一、加工前應認真檢查待配制的涼菜,發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)或者其他感官性狀異常的,不得進行加工。
二、固定專人加工制作,其他人員不得隨意進出涼菜間,涼菜間工作人員進入專間前應二次更衣、洗手消毒,工作時應戴口罩。
三、個人生活用品及雜物不得帶入涼菜間,不得在專間內(nèi)從事與涼菜加工無關(guān)的活動。
四、專間每餐(或每次)使用前應進行空氣和操作臺的消毒。使用紫外線燈消毒的,應在無人工作時開啟30分鐘以上,開啟空調(diào),使室內(nèi)溫度不超過25℃,并做好記錄。
五、供加工涼菜用的蔬菜、水果等食品原料,未經(jīng)清洗處理的,不得帶入涼菜間。
六、涼菜間的設備、工具、容器必須專用,用前消毒,操作過程中注意清洗、消毒,防止交叉污染,用后應洗凈并保持清潔。
七、涼菜間內(nèi)冰箱必須專用。熟食品用容器及保鮮紙密封保存于冰箱中,不得重疊存放。
八、各種涼菜裝盤后不可交叉重疊存放,傳菜從食品輸送窗口進行,禁止傳菜人員直接進入涼菜間端菜。
九、各種涼菜現(xiàn)配現(xiàn)用,盡量當餐用完,剩余尚需使用的應存放于專用冰箱中冷藏或冷凍,食用前需要加熱的按規(guī)定進行再加熱。
十、加工結(jié)束后,做好設備、工具、容器的清洗消毒,清理室內(nèi)衛(wèi)生,打開紫外線燈30分鐘進行空氣消毒。
廚房日常工作檢查制度
1、對廚房各項工作實行分級檢查制,對各廚房進行不定期,不定點、不定項的抽查;總廚、廚師長、組長、廚房員工。
2、檢查內(nèi)容包括店規(guī)、店紀、廚房考勤、著裝、崗位職責、設備使用和維護、食品儲藏、菜肴質(zhì)量、出菜制度及速度、原材料節(jié)約及綜合利用、安全生產(chǎn)等項規(guī)章制度的執(zhí)行和正常生產(chǎn)運轉(zhuǎn)情況。
3、各項內(nèi)容的檢查可分別或同時進行。
衛(wèi)生檢查:
每日一次,包括食品衛(wèi)生、日常衛(wèi)生、計劃衛(wèi)生;
紀律檢查:
每月一次,包括廚房紀律,考勤考核,店規(guī)店紀;
設備安全檢查:
每月一次,包括設備使用、維護安全工作;
生產(chǎn)檢查:
每周一次,包括儲藏、職責出品制度、質(zhì)量及速度。
每日例查:
每日二次,包括餐前、后工作過程,個人及其它衛(wèi)生。
4、檢查人員對檢查工作中發(fā)現(xiàn)的不良現(xiàn)象,依據(jù)情節(jié),做出適當?shù)奶幚?并有權(quán)督促當事人立即改已或在規(guī)定期內(nèi)改正。
5、屬于個人包干范圍或崗位職責內(nèi)的差錯,追究個人的責任;屬于部門,班組的差錯,則追究其負責人員的責任,同時采取相應的經(jīng)濟處罰措施。
6、對于屢犯同類錯誤,或要求在限期內(nèi)改進而未做到者,應加重處罰,直到辭退。
7、檢查人員應認真負責,一視同仁,公正辦事。每次參加檢查的人員,對時間、內(nèi)容和結(jié)果應做書面記錄備案,檢查結(jié)果應及時與部門和個人利益掛鉤。
廚房值班交接班制度
1、根據(jù)工作需要,組長有權(quán)安排本組各崗人員值班。
2、接班人員必須提前抵達工作崗位,保證準點接班。
3、交班人員必須向接班人員詳細交代交接事宜,并填寫交接班日志,方可離崗。
4、接班人員必須認真核對交接班日志,確認并落實交班內(nèi)容。
5、值班人員應自覺完成交代的工作,工作時間不得擅自離開工作崗位,不得做與工作無關(guān)的事。
6、值班、接班人員應保證值班、接班期間的菜點正常出品。
7、值班、接班人員要妥善處理和保藏剩余食品及原料,做好清潔衛(wèi)生工作。
8、值班、接班人員下班時要寫好交接班日志,不得在上面亂畫,及時關(guān)閉能源開關(guān),鎖好門窗交鑰匙。
9、廚師長無定時檢查值班交接記錄。
廚房會議制度
1、廚房根據(jù)需要,有必要計劃召開各類會議:
衛(wèi)生工作會:
每周一次,主要內(nèi)容有食品衛(wèi)生、日常衛(wèi)生、計劃衛(wèi)生;
生產(chǎn)工作會:
每周一次,主要內(nèi)容有儲藏、職責、出品質(zhì)量、菜品創(chuàng)新;
廚房紀律:
每周一次,主要內(nèi)容有考勤、考核情況、廚房紀律;
設備會議:
每月一次,主要內(nèi)容有設備使用、維護。
每日例會:
主要內(nèi)容有總結(jié)評價過去一日廚房情況,處理當日突發(fā)事件。
安全會議:
每半月一次,主要是廚房的安全工作。
協(xié)調(diào)會議:
每周一次,主要是相互交流、溝通。
2、除例會和特殊會議外,各類會議召開至少提前一天通知,并告知開會時間、地點、到會對象及內(nèi)容。
3、與會人員都應清楚會議性質(zhì)及討論的要點,提前準備材料,會議主持者要做好會議進程的全要工作。
4、參加會議的所有人員都應準時出席,如因特殊情況不能準時到會者,應事先向總廚請假。會議必須準時開始,與會人員中途不得隨意離開會場。
5、會議非議論期間,與會者不應私下交談,爭論搶白。如需發(fā)言,應等待合適時間。
6、所有會議發(fā)言應簡明扼要,直截了當,節(jié)約時間。
7、與會人員應集中精力開會,不辦理與會議無關(guān)事宜。
8、會議一時不能解決的事宜,應另作處理,由專人跟辦,不應費時討論,不可糾纏不休。
9、會議未形成決定的方案或未被通過的提議,應自覺保留,會后不亂議論,會上決定之事項,廚房各崗位必須自覺貫徹執(zhí)行,其結(jié)果應主動報上。
廚房設備及用具管理制度
一、 設施設備管理:
1、 廚房設備如:羊肉機、冰箱、蒸飯車、壓面機等設備均由專人使用;
2、 掌握自己所用設備的正確使用方法;
3、 不經(jīng)過廚師長的同意,不得擅自使用廚房設備;
4、 定期對自己使用的設備進行維護、保養(yǎng),確保設備的正常使用;
5、 班后廚師長要安排專人對廚房所有設備及電源進行檢查,確保萬無一失,方可離開廚房,并鎖好廚房門鎖;
6、 發(fā)現(xiàn)故障隱患,要及時向廚師長匯報,及時檢修;
二、 工具及出品用具管理:
1、 廚房工具及出品用具如:菜刀、菜鐓、工作臺、菜盤、菜筐等所有工具、用具都要定人管理,保證所有工具、用具有人負責,做到物物有人管,人人有物管;
2、 無論何時都必須確保工具、用具的衛(wèi)生及完好;
3、 所有人員都要掌握廚房工具及出品用具的正常使用方法;
4、 定期對廚房工具、用具進行盤店檢查,有缺口或損壞的工具用具,后廚人員要平攤賠償,或由負責人賠償;
廚房獎懲制度
根據(jù)餐廳規(guī)定,結(jié)合廚房具體情況,對廚房各崗位員工符合獎懲條件者進行內(nèi)部獎懲:
(一)符合下列條件之一者,給予獎勵:
1、參加世界、國家、省等舉辦的烹飪大賽,成績優(yōu)異者。
2、出版?zhèn)€人烹飪專著和在權(quán)威烹飪雜志發(fā)表作品及論文獲獎者。
3、忠于職守,全年出滿勤,工作表現(xiàn)突出,受到賓客多次表揚者。
4、為廚房生產(chǎn)和管理提出合理化建議,被采納后產(chǎn)生及大效益者。
5、在廚房生產(chǎn)中及時消除較大事故隱患者。
6、多次受到顧客表揚者。
7、衛(wèi)生工作一貫表現(xiàn)突出,為大家公認者。
8、節(jié)約用料,綜合利用成績突出者。
(二)出現(xiàn)下列情況之一者,給予懲處:
1、違反廚房紀律,不聽勸阻者。
2、不服從分配,影響廚房生產(chǎn)者。
3、工作粗心,引起顧客對廚房工作或菜肴質(zhì)量進行投訴者。
4、弄虛作假或搬弄是非,制造矛盾,影響同事間的工作關(guān)系者。
5、不按操作規(guī)程生產(chǎn),損壞廚房設備和用具者。
6、不按操作規(guī)程生產(chǎn),引起較大責任事故者。
7、毆打他人者。
8、不按時清理原料,造成變質(zhì)變味者。
以上獎懲條例的實施,以事實為依據(jù),根據(jù)具體情況,由廚師長提議,總廚審定具體獎懲方法和范圍,貢獻卓越或錯誤情節(jié)嚴重者,則報餐廳老總按員工守則及其他規(guī)定進行處理。
廚房員工考核管理制度
(一)考核的原則
1、考核工作是一項常規(guī)工作,每季度進行一次,行政總廚應協(xié)同人事部門做好對員工的考核,使之程序化,制度化。
2、對被考核員工的工作表現(xiàn)要有充分的了解,在考核前應認真做好準備,搜集其上次考評以來的工作表現(xiàn)記錄,確?？己私Y(jié)果的準確性,使被考員工口服心服。
3、工作認真細致,實是求事,確?？荚u工作的公平性和客觀性。
4、考核中,考核人員與被考核人員應當面交換意見,應選擇一個不受外界干擾的安靜環(huán)境,使考核雙方能坦誠交談,以便提高考核效果。
5、在客觀公正的考評基礎上,根據(jù)每一員工的業(yè)績與表現(xiàn),將其考核的結(jié)果與對員工的合理使用和報酬待遇結(jié)合起來,以調(diào)動員工積極性,提高工作效率。
(二)考核的內(nèi)容
1、素質(zhì)
包括員工是否有上述心,是否忠于本職工作及其可信賴程度;還包括員工組織性、紀律性、職業(yè)道德、個人衛(wèi)生與儀容儀表等環(huán)節(jié)。
2、能力
根據(jù)員工的不同工種、崗位、對其管理能力、業(yè)務能力作為分類考核。
3、態(tài)度
主要指員工的事業(yè)心和工作態(tài)度,包括紀律、出勤情況,工作的主動性與積極性等。
4、績效
主要考核員工對酒樓所做出的貢獻與完成工作任務的數(shù)量及質(zhì)量諸方面的情況。
(三)考核方法
1、個人總結(jié)法
由被考人對本人的綜合表現(xiàn)以書面總結(jié)的形式作自我簽定。
2、班組評議法
由所在班組同事有組織有準備、背對背地討論評議進行考核的辦法。
3、業(yè)務操作考核
由總廚或廚師長進行實際操作考核,它包括綜合業(yè)務操作考核和崗位業(yè)務操作考核。
員工調(diào)崗與晉升制度
1、公司根據(jù)工作需要,可對員工進行調(diào)崗或?qū)⑵涮嵘礁咭患壍穆毼还ぷ鳌?/p>
2、所有員工均有被提升的機會。升職主要根據(jù)該員工本人的工作表現(xiàn)、業(yè)務掌握的熟練程度以及職位是否空缺。升職后前三個月屬試用期;試用期滿后,工作表現(xiàn)符合職能要求,則正式委任該職。
3、員工被提升后,若因工作不能勝任或犯有過失,公司可視情節(jié)輕重做出降職或免職決定。
4、因工作需要,由總廚和人事決定員工轉(zhuǎn)調(diào),員工必須服從,但應事先征求廚師長同意。
廚房紀律
1、廚房員工上下班必須打卡簽到簽退、并應準備充分時間要換制服,以便準時到達工作崗位。
2、嚴禁員工替代他人打卡,嚴格考勤。
3、服從上級領導,認真按規(guī)定要求完成各項任務。
4、廚房員工在工作時間應堅守工作崗位,不得擅自離崗;不得坐在案板及工作臺上。
5、為保證清潔,良好的工作環(huán)境,提高工作效率,工作時間不得在非吸煙區(qū)吸煙、不得高聲喧嘩、聊天。
6、工作時間需穿整潔、大方、得體的工作服,圍裙、工作帽、男員工不可留長發(fā)。
7、工作時應在指定位置佩帶工號牌或工作證。
8、廚房內(nèi)嚴禁吃、拿食物或物品,不得擅自將廚房食品交與他人,不得借口食物變質(zhì)而丟掉。嚴禁人為浪費。食物變質(zhì)后應登記。
9、廚房為生產(chǎn)重地,沒有經(jīng)廚師長同意,嚴禁非工作人員進入,具體由各區(qū)域組長負責執(zhí)行。
10、廚房員工不得接受供貨商的饋贈。
11、自覺養(yǎng)成衛(wèi)生習慣,保持工作崗位及衛(wèi)生包干區(qū)的衛(wèi)生整潔。
12、嚴格執(zhí)行廚房內(nèi)各項管理制度的規(guī)定。
廚房處罰評分標準制度
1、遲到、早退每分鐘處罰5分、5分鐘以上按曠工一天處理。
2、工作衣帽不整潔、工號牌位置不正確、每次5分。
3、不服從領導安排,有抵觸性者處罰15-18分。
4、廚房各崗位衛(wèi)生分擔區(qū)不整潔,經(jīng)指出仍不凈者,組長處罰5分,責任人處罰10分。
5、下班時,各崗位做好剩余菜品、原料的存貯,如因存貯不善造成菜品變質(zhì)、變味、按價賠償并處罰13分。
6、偷吃、偷拿廚房食品原料者,雙倍賠償并處12分。
7、工作態(tài)度及端正,因自身情緒造成菜速、菜質(zhì)不符合要求者處15-18分,造成客人嚴重投訴者,買單并處20分。
8、廚師責任心不強,造成湯鍋水燒干,菜肴燉枯,蒸籠食品蒸過了、菜品蒸爛了、米飯煮糊了、原料貯存不當造成廚房成本增大者,責任人賠償損失并罰20-25分。
9、工作粗心,引起客人對廚房菜肴質(zhì)量進行投訴者,處罰5-18分。
10、弄虛做假或搬弄是非,制造予盾,拉幫結(jié)派、影響同事間的關(guān)系者、罰15分。
11、不按操作規(guī)程生產(chǎn),損壞廚房設備和用具者,按價賠償并罰5一10分。
12、廚師將過期變質(zhì)食物加工出售,造成客人食物中毒者,承擔民事責任并罰20分。
13、歐打他人者,開出并處罰20分。
14、違反廚房所有規(guī)章及管理制度者,視情節(jié)輕重,處罰5-25分。
15、累計扣分達到5分以上10以下為警告、達到10分罰款10元,10分以上每分鐘加罰10元、每月累計扣分達到30分以上辭退處理。
第2篇 最全面-員工考勤管理制度
每一個公司都有一則員工的考勤制度,下面企業(yè)管理網(wǎng)為大家提供了最全面的員工考勤管理制度,供各位閱讀。
1.為加強公司勞動管理,維護工作秩序,提高工作效率,特制定本規(guī)定。
2.日?？记谝?guī)定
2.1員工正常工作時間為每周一至周五上午8時30分至12時,下午1時至5時30分,周六上午8時30分至中午12時。
2.2員工必須按時上下班,不遲到,不早退,不無故缺勤。
遲到:超過規(guī)定上班時間未到崗位為遲到。
早退:未到規(guī)定下班時間離開工作崗位為早退。
2.3員工日?？记趯嵭写蚩ㄖ?。
2.3.1公司員工一律實行上下班打卡制度,所有出勤員工每天(包括加班)須保證至少兩個考勤記錄;
2.3.2員工上下班需親自打卡,任何人不得代他人或由他人代打卡,違反此規(guī)定者,給予雙方各書面警告一次并處以50元罰款;
2.3.3員工因公外出不能按時打卡,應最晚于下一工作日內(nèi)填寫《未按時打卡說明書》,注明因公外出時間及原因,由授權(quán)領導簽字,報公司考勤員留存;
2.3.4公司考勤員:人事專干、文員;
2.3.5遲到早退的處罰:
考慮公司辦公地點比較偏遠,目前公交車不太方便,員工在上班途中因不可抗拒原因(如電梯故障、交通堵塞等)而延遲到崗十五分鐘以內(nèi),不處罰,但必須對考勤員說明遲到原因,但每月累計5次以上(含)8:35分以后到崗的,給予口頭指導一次;每月累計10次以上(含)8:35分以后到崗的,給予書面警告一次;單次遲到超過15分鐘不足1小時或早退一次按以下標準扣罰。
總經(jīng)理級:80元/次
部門經(jīng)理級:60元/次
部門主管級:50元/次
部門專員級:40元/次
部門文員級:30元/次
員工級:20元/次
2.4所有人員上班須先到公司報到后,方能外出辦理各項業(yè)務。特殊情況需經(jīng)部門主管批準,不辦理批準手續(xù)者,按遲到或曠工論處。員工外出辦理業(yè)務前,須向部門主管說明外出理由,得到批準后,方可外出,否則按外出辦私事處理。上班時間未辦請假手續(xù)外出辦私事者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),扣除當天工資的50%,并給予警告一次。
2.5缺勤:下列情形按曠工處理:
2.5.1不經(jīng)請假或請假未獲批準而擅自不上班者。
2.5.2請假期限已滿,未續(xù)假或續(xù)假未獲批準而逾期不歸者。
2.5.3不服從調(diào)動和工作分配,未按時到工作崗位報到者。
2.5.4超過60分鐘未到(或離開)崗位,且無充分理由辦理補假手續(xù)者。
2.5.5請假原因不屬實者。
2.5.6曠工的處罰:按照月薪資標準÷20.92÷8×曠工時數(shù)×300%扣罰。年累計曠工達五天及其以上或連續(xù)曠工三天以上,解除勞動合同。
3.員工請假的規(guī)定
員工因各種原因需要離開工作崗位時,應辦理請假手續(xù),員工未經(jīng)批準擅自離開工作崗位達一小時以上者,按曠工處理。
3.1員工因事、病、婚、喪、生育以及其他特殊原因需要離開工作崗位者,應事先辦理請假手續(xù),并經(jīng)公司領導批準后方可離開工作崗位;
3.2因突發(fā)事件或急病來不及事先請假的,可用電話、書信或帶口信等方式及時向部門主管報告,部門主管應向公司領導報告,并應于返回工作崗位的當天補辦請假手續(xù)。
3.3請假報批程序:
3.3.1請假二天以內(nèi)(含二天),填制請假單,說明請假事由報部門主管簽字批準;
3.3.2請假二天以上者,須經(jīng)公司領導簽字批準。
4.假期計算及待遇:
4.1事假
4.1.1事假須提前一天辦妥請假手續(xù),部門主管憑本人在請假單上說明的詳細事由準假,如請假理由不充分或足以妨礙公司業(yè)務者,公司有權(quán)不準假或縮短、暫緩準假。
4.1.2公司員工事假天數(shù)原則上年累計不得超過15天,月累計不得超過3天。
4.1.3公司員工因特殊原因需超出上述假期時限的,須經(jīng)總經(jīng)理簽字批準,否則按曠工論處。
4.1.4員工請事假期間按事假時間扣除薪資。
4.2病假
4.2.1員工因病必須治療及休養(yǎng)時,憑市級以上醫(yī)院診斷書辦理請假手續(xù),一天以內(nèi)的病休可以免附診斷證明;
4.2.2員工連續(xù)病休超過三天,但不超過三個月時,按本人日工資的50%計發(fā)病假工資,福利照發(fā),獎金按實際休假天數(shù)扣除。
4.2.4病休連續(xù)三個月以上為長期病休,長期病休須憑醫(yī)院住院證明或醫(yī)師病假建議請假,并須經(jīng)總經(jīng)理簽字批準。
4.2.5長期病休人員按政府規(guī)定的最低生活標準,發(fā)給基本生活費。
4.3年假
4.3.1公司員工自入職之日起,工作滿一年后具備享受年假的資格,年假期間薪資照發(fā)。年假遇節(jié)假及公休順延。
4.3.2年假標準:員工自入職之日起工作滿一年享受5天年假,1-10年可享受5天年假,10(含)-20年可享受10天年假,20(含)年以上可享受15天年假。
4.3.3每年元月一日為核定基準日,核定下年度年假天數(shù)。在當年度3月31日前(含)入職的員工下一年度可有4天年假;4月1日至9月30日入職的員工下一年度可有2天年假,10月1日后(含)入職的員工下一年度無年假。
4.4公傷假
4.4.1員工因執(zhí)行公務受傷需休息時,須持省級醫(yī)院的休息證明,經(jīng)公司領導同意,辦理請假手續(xù),才能休假。否則,病休一律無效;
4.4.2公傷假待遇,參照國家及地方政府有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
4.5婚假
4.5.1員工請婚假必須憑本人的結(jié)婚證明辦理請假手續(xù),進入公司前已領取結(jié)婚證的員工不可申請婚假,婚假需在結(jié)婚證書登記之日起12個月內(nèi)申請;
4.5.2員工婚假為三天,遇節(jié)假日順延,超過時間按事假處理;
4.5.3員工請婚假需連續(xù)一次申請完;
4.5.4婚假期間不扣除薪資。
4.6產(chǎn)假
4.6.1員工本人分娩憑醫(yī)院證明,按<<中華人民共和國勞動法>>規(guī)定準假。
4.6.2員工配偶分娩憑醫(yī)院證明,準假3天;
4.6.3妊娠三個月以上的流產(chǎn)或死產(chǎn),憑醫(yī)院證明,按國家有關(guān)規(guī)定準假;
4.6.4產(chǎn)假在規(guī)定時間內(nèi)不扣除薪資。
4.7喪假
4.7.1員工直系親屬喪亡包括:父母(養(yǎng)、繼)、祖父母、外祖父母、配偶父母、配偶、子女,可以休假三天。
4.7.2員工旁系親屬喪亡經(jīng)公司領導同意,可以休假一天。
4.7.3員工喪假在規(guī)定時間內(nèi),不扣除薪資。
4.7.4喪假需憑相關(guān)死亡證明。
5.加班的規(guī)定:
5.1加班申請——由公司安排加班的,需由擬加班部門經(jīng)理(主管)提前填寫《加班申請表》,交人力資源部經(jīng)理簽字確認后,方可安排加班,加班申請表須交考勤員匯總;
5.2加班時數(shù)——原則上每月每人加班不允許超過16小時。
5.3申請調(diào)休——對于加班的員工,可以視情況安排員工調(diào)休。(調(diào)休限三個月內(nèi)有效,倒休申請單上需注明沖抵加班日期)
5.4加班工資:
凡員工加班不能安排調(diào)休的,可以按以下標準核發(fā)加班工資:
5.4.1員工正常工作日延長工作時間兩小時以內(nèi)不計加班,延長工作時間兩小時以上的,加班工資=實際加班時數(shù)_小時工資_150%;員工小時工資=基本工資/20.92/8。
5.4.2周六、日和節(jié)假日的加班工資按以下標準計發(fā):
周六、日加班工資=基本工資/20.92_200%
法定節(jié)假日加班工資=基本工資/20.92_300%
5.4.3加班工資月核發(fā)天數(shù):全月累計不得超過2天,并需以“加班申請單”和考勤卡為依據(jù),沒有打考勤卡,一律不得計為加班。
6.附則:本規(guī)定由人資部制訂并負責解釋,報總經(jīng)理核準后施行,修改或終止時亦同。
制度 企業(yè)員工考勤管理制度
第3篇 現(xiàn)代酒店管理制度最全
酒店廚師長工作職責
一、負責廚房全面工作,保證所有成品、半成品的質(zhì)量。對每道出品必須經(jīng)過審定,出品的色、香、味、型、器均符合酒店《菜系大全》的要求后,方能廚房。對不合的出品及時檔回,并糾正當事人的錯誤。
二、負責審批廚房物料采購單,并配合庫管員審查每天所購的各類原材料的數(shù)量、質(zhì)量、價格。
三、負責廚房的成本核算,從廚房的各環(huán)節(jié)抓成本節(jié)約,每天開餐期間對水、電、油、原料切配等作檢查,每天早上上班第一件事:翻冰箱,了解當天應沽清的和急推的菜品,在早會上安排。
四、負責本部門的設備使用、保養(yǎng)、維護,并出臺相關(guān)制度,定專人負責。
五、負責按《食品衛(wèi)生法》的要求嚴格監(jiān)督各檔口衛(wèi)生,保證天天過關(guān)。指導廚房各檔口工作。
六、接受行政總廚的工作指導,并協(xié)助其做好市場行情的了解和菜品的開發(fā)、廚師比武等工作。
七、建立廚房學習制度,定期組織廚師培訓,提高廚房員工整體素質(zhì)和綜合技能。
八、廚師長必須了解當天訂餐情況,及時做好備料工作安排。九、開餐前對各檔口準備工作跟蹤了解。
十、每月最后一天,對己領用但未使用的原料進行盤點核算,并于次日上報財務。
十一、完成酒店總經(jīng)理和行政總廚安排的其他工作。
餐飲服務員管理
1、工作人員上班不準帶戒指、手表等,不準留長發(fā)、長指甲,要保持良好的儀容儀表。
2、頭發(fā)梳洗干凈,女性工作時間應化淡裝,并附發(fā)網(wǎng)。
3、服裝要整潔筆挺。
4、工作時不準穿自己的衣服在工作場所走動。
5、打噴嚏時應用手遮住,并離開工作地方,洗手。
6、不用重味的香水和發(fā)膠。不留胡須及長發(fā)(男性)。
7、不用手指挖鼻孔,牙縫以及耳朵。不用手摸頭發(fā),揉眼睛。
8、上廁所后,必須洗手并擦干凈。
9、保鮮柜、煙罩、下水道等應每日清洗,墻面必須保持干凈。
10、從餐廳拿出食品、用具、調(diào)料的工作人員一律按偷竊論處。
11、班前必須嚴格檢查各個用火點,保證油、氣、點、水、火各個部位關(guān)閉,栓好門窗通道后方可下班。
12、餐廳接班人員必須準時到崗,認真查看值班日志,不清楚之處必須及時問清情況。
13、交班人員對需要交接的事宜要有詳細文字記錄,并口頭交代清楚。14、接班人員在認真核對交接班記錄后要確認簽字,并立即著手處理有關(guān)事宜。
餐飲服務員崗位職責
1、服從領班領導,做好餐前準備工作。如點菜單、復寫紙、筆、夾板、打火機以及個人衛(wèi)生和著裝。
2、嚴格執(zhí)行工作程序,服務程序和衛(wèi)生要求,努力提高衛(wèi)生質(zhì)量。
3、使用服務敬語,笑臉迎客,主動詢問客人位數(shù),客人離開座位時應微笑到謝。按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求,不斷完善服務態(tài)度。
4、熟悉菜牌和酒水、積極向客人推銷,按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單。
5、做好餐廳餐具,布草雜項的補充替換。
6、積極參加培訓和訓練,不斷提高服務技能技巧,提高服務質(zhì)量。
7、牢記使客人滿意并不難,但需要多一些微笑,多一些問候,多一些服務。盡可能記住?？托彰?、習慣、喜愛、使客人有賓至如歸的感覺。
8、熟悉服務區(qū)的服務設施和項目,以便解答客人詢問。
9、積極參加各種業(yè)務培訓,提高服務水平。
10、負責做好指定范圍公共衛(wèi)生。妥善保管客人遺留物品,拾到貴重物品應馬上上交給領班。
11、掌握菜品知識,注意顏色及花樣搭配。掌握用餐人數(shù),菜品價格合理推銷菜品。熟悉推銷技巧,掌握用餐客人的心理。
12、注意禮貌用語,口齒要清楚,態(tài)度要和藹,語言要適中,面要微笑。
13、嚴禁吃帶異味食品上崗。
14、點菜完畢必須重新請客人確定一遍后并在第一時間內(nèi)送交廚房制作。菜單字跡必須工整、清楚、整潔、連號、不可輕易撕毀,作廢菜單。
收銀員崗位職責
收銀是財務轄口最基層最重要的一個環(huán)節(jié),將直接影響服務區(qū)的經(jīng)營狀況,為此特別訂如下職責及責任。
一、必須嚴格按照服務區(qū)財務發(fā)出的酒水單、收銀單、聯(lián)號收款、記帳作廢的規(guī)定辦理。
二、準時到崗,檢查設施設備,做好營業(yè)收款等一切準備工作。
三、按照現(xiàn)金管理制度,認清做好現(xiàn)金和各種票據(jù)的收、付保管工作,嚴格遵守服務區(qū)的保密制度。
四、做好接待、結(jié)算、收款工作,做到穩(wěn)、準、快。對客人用記帳結(jié)算的要求認真核對,對收付現(xiàn)金時需要準確,當面點清。如有異議及時解決,按照財務規(guī)定保持適當?shù)膫溆媒鹣揞~,其余部分需及時上交財務出納處。
五、按規(guī)定時間做好營業(yè)日報表和物資、資金、票據(jù)的臺帳,做到帳、錢相符,帳帳相符。
六、每日收入營業(yè)額,必須切實執(zhí)行未繳的規(guī)定,如發(fā)現(xiàn)長、短現(xiàn)象,必須如實匯報部門領導。
七、備用金必須每天核對,不得以白條抵沖,不得借透支現(xiàn)金,不能任意挪用現(xiàn)金,也不能轉(zhuǎn)借。
八、負責本區(qū)域清潔衛(wèi)生,嚴禁無關(guān)人員進入吧臺。
九、接待熱情有禮,吐字清晰,唱收唱付,找款時不得有扔、摔、甩、丟等行為。
十、負責服務區(qū)營業(yè)現(xiàn)金收支工作,直接對經(jīng)理負責。
十一、對吧臺物資的安全負責,若有短少照價賠償。
十二、對已收到的現(xiàn)金,應收款項,各種票證安全存放負責。若有短缺負責賠償。十三、對賓客投訴因收銀工作不慎造成錯帳,多收少收形成的損失負責。十四、對上下班交接不慎工作扯皮、造成損失負責。
十五、對單據(jù)、報表、現(xiàn)金、應收款、免單造成混亂而損失負責。
十六、每日早九點將前一天的營業(yè)收入上繳,不得私下將營業(yè)款帶出服務區(qū)。
十七、做好各種消費票據(jù)及金額登記工作。十八、完成領導交辦的其他工作任務。
后廚管理
一、 設施設備管理:
1、 廚房設備如:羊肉機、冰箱、蒸飯車、壓面機等設備均由專人使用;
2、 掌握自己所用設備的正確使用方法;
3、 不經(jīng)過廚師長的同意,不得擅自使用廚房設備;
4、 定期對自己使用的設備進行維護、保養(yǎng),確保設備的正常使用;
5、 班后廚師長要安排專人對廚房所有設備及電源進行檢查,確保萬無一失,方可離開廚房,并鎖好廚房門鎖;
6、 發(fā)現(xiàn)故障隱患,要及時向廚師長匯報,及時檢修;
二、 工具及出品用具管理:
1、 廚房工具及出品用具如:菜刀、菜鐓、工作臺、菜盤、菜筐等所有工具、用具都要定人管理,保證所有工具、用具有人負責,做到物物有人管,人人有物管;
2、 無論何時都必須確保工具、用具的衛(wèi)生及完好;
3、 所有人員都要掌握廚房工具及出品用具的正常使用方法;
4、 定期對廚房工具、用具進行盤店檢查,有缺口或損壞的工具用具,后廚人員要平攤賠償,或由負責人賠償;
三、 出品管理:
1、 所有廚房出品(涼菜、面點、肉、青菜、半成品)等必須分配到人,保證所有菜品都有專人負責質(zhì)量把關(guān)。
2、 確保出品衛(wèi)生、量足、味正、餐具無缺口、造型合格,規(guī)格統(tǒng)一;
3、 如因質(zhì)量原因造成顧客退菜或投訴,由菜品質(zhì)量把關(guān)人按照菜品價格給予處罰;如因質(zhì)量原因造成打折等情況,給飯店造成經(jīng)濟損失的,按照給飯店造成的經(jīng)濟損失給予賠償;
4、 多次因菜品質(zhì)量造成投訴的廚師,廚師長有權(quán)給予其他處分或辭退處理;
四、 衛(wèi)生管理;
1、 個人衛(wèi)生管理:
a、 男廚師必須理平寸頭,無胡須,不留長指甲,戴廚師帽,穿廚師服,并時時保持干凈整潔;
b、 所有廚師每三天必須洗一次澡,保持清潔無體味;
c、 所有廚師不得使用化裝品,以免影響出品口味;
d、 在廚房不得隨意脫下工服,摘下工作帽;
2、 環(huán)境衛(wèi)生管理
a、 所有清潔工具用具:包括拖把、灰兜、掃帚、抹布、玻璃刷等必須指定存放地點, 使用完畢要清潔干凈放回原處;
b、 按照不同的崗位劃分衛(wèi)生區(qū)域,確保時時清潔。而且所有人員都必須參加星期一的衛(wèi)生大清除;
c、 定人定時檢查廚房泔腳的清理及用具的清潔工作;
五、 廚房原材料購存管理;
1、 每日營業(yè)結(jié)束后,廚師長都要對當天肉類、青菜類、涼菜類、面點類、等出品進行匯總,對當天使用的原材料進行匯總,對當天所剩原材料進行匯總;
2、 根據(jù)匯總數(shù)據(jù),分類列出明天所要采購原材料數(shù)量,交于采購員,并對采購回的原材料進行過秤檢查,確保所采購原料的數(shù)量和質(zhì)量;
3、 營業(yè)期間,廚師長要對所有環(huán)節(jié)進行監(jiān)督,杜絕浪費,對造成浪費的人和事進行必要的處分;
4、 營業(yè)結(jié)束,對所剩原材料過秤后,定人妥善保管,以免造成浪費。問詢服務的信息準備
(一)有關(guān)住宿旅客的詢問(1)客人是否住在本酒店。(2)客人房間號。
(二)有關(guān)酒店內(nèi)部的問詢
有關(guān)酒店內(nèi)部的問詢通常涉及:
(1)餐廳、酒吧、商場所在的位置及營業(yè)時間。
(2)宴會、會議、展覽會舉辦場所及時間。
(3)酒店提供的其他服務項目、營業(yè)時間及收費標準。
(三)店外情況介紹客人有關(guān)店外情況的問詢,通常包括下列內(nèi)容:
(1)酒店所在城市的旅游點及其交通情況。
(2)主要娛樂場所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機構(gòu)、政府部門、大專院校及有關(guān)企業(yè)的位置和交通情況。
(3)近期內(nèi)有關(guān)大型文藝、體育活動的基本情況。
(4)市內(nèi)交通情況。
(5)國際國內(nèi)航班飛行情況。
三、關(guān)于查詢服務
(一)查詢住客
(二)住客查詢
前廳管理
問訊處經(jīng)常會接到打聽住客情況的問訊,如賓客是否在店、賓客的房號等,具體處理程序如下:
(1)當賓客到前臺查詢時,應熱情地問候,詢問賓客的要求。
(2)如若不明白時,可請賓客寫在紙上。(3)通過電腦迅速查找該賓客的信息。
(4)電話征詢住客是否與訪客見面,然后按賓客意見辦;如賓客不愿見面,應巧妙回絕訪客。
(5)賓客不在房間時,應禮貌征求訪客意見,是否需要留言或晚些時候再來,嚴禁將賓客房號告訴訪客。
(6)如查找的賓客是團隊賓客,應與團隊聯(lián)絡員聯(lián)系。
(7)未查到所需信息時,委婉向賓客解釋。
四、留言服務
酒店受理的留言(message)通常有兩種類型:一是訪客留言;二是住客留言。
(一)訪客留言
訪客留言是指來訪客人對住店客人的留言,一式三聯(lián)。問詢員在接受訪客留言后,首先應開啟被訪者客房的留言燈,接著將訪客留言單的第一聯(lián)放入郵件架,第二聯(lián)送電放部機,第三聯(lián)交信伯或行李員(pageboy or bellboy)送往客房,將留言單從房門底下塞入客房。對于留言傳遞的基本要求是:迅速、準確。
(二)住客留言
住客留言是住店客人給來訪客人的留言。住客留言單一式二聯(lián),問詢組、電話總機各保存一聯(lián)。五、郵件服務
(一)客人信件的處理程序
對于客人的信件,應先進分類,然后做相應的處理。
1、查找住店客人的信件。
2、查找預期抵店客人的信件。
3、查找要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務的客人信件。
4、查找離店人信件
5、最后剩下的信件屬于暫時無法找到的收件人
對客人郵個的處理,問詢員一定要認真負責,當班時無法處理的,一定要做好交接記錄,以免給客人造成不應有的損失和麻煩。
(二)客人的匯款單、掛號信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序
1、這類郵件應設法更迅速地送交客人。
2、收到郵件后,先將郵件登記在住客同件遞送登記。
3、如系住店客人的郵件,應派行李員盡早送入客房。去客房前,問詢員首先應通過電話與客人聯(lián)系。如客人外出,則應通過留言的方法(送留言單或打開留言燈)通知客人,請客人在方便的時候與問詢處聯(lián)系。
4、將郵件交給客人時,要請客人在登記簿上簽字。
第五章離店結(jié)帳服務
第一節(jié)客帳管理
一、客帳管理的基本要求
1、建立系統(tǒng):電腦或手工的電腦帳目管理系統(tǒng)
客人入店所建帳目、客人住店期間的所有消費細目、客人離店時的結(jié)算情況
2、帳目清晰:帳目分類住客分類帳應收款帳目(包括外帳客戶和店內(nèi)管理人員帳戶)散客個人帳戶團隊帳戶
3、轉(zhuǎn)帳迅速、準確:手工轉(zhuǎn)帳時應注意的問題。
第二節(jié)客帳流程及控制
一、建帳:
(一)、收取押金:(二)建立帳戶:(三)入數(shù):準確、及時二、結(jié)帳收銀
辦理結(jié)賬手續(xù)是賓客離店前接受酒店所提供的最后一項服務,許多酒店規(guī)定辦理結(jié)賬退房的時間不超過三分鐘。三、交款編表
1、清點現(xiàn)金,2、整理帳單3、編制收銀報告4、核對
四、夜間稽查夜間稽查的工作內(nèi)容與步驟:
(一)檢查前廳收款處工作
夜審人員上班后首先要接管收款員的工作,做好工作交接和錢物清點工作。然后對全天收銀工作進行檢查。
1、檢查收款臺上是否有各部門送來的尚未輸入賓客賬戶的單據(jù),如有進行單據(jù)輸入,并進行分類歸檔。
2、檢查收款員是否全部交來收款報表和賬單。
3、檢查每一張賬單,看房租和賓客的消費是否全部入賬,轉(zhuǎn)賬和掛賬是否符合制度手續(xù)。
4、將各類賬單的金額與收款報告中的有關(guān)項目進行核對,檢查是否相符。
(二)核對客房出租單據(jù)
1、打印整理出一份當天賓客租用明細表,內(nèi)容包括房號、賬號、賓客姓名、房租、抵離日期、結(jié)算方式等。
2、核對賓客租用明細表的內(nèi)容與收款處各個房間記賬卡內(nèi)的登記表、賬單是否存在差錯。
3、確定并調(diào)整房態(tài)。
(三)房租過賬
經(jīng)過上述工作,確認無誤后通過電腦過賬功能將新一天的房租自動記錄到各住客的賓客賬戶中,或者手工入房租。房租過賬后,編制一份房租過賬表,并檢查各個出租客房過入的房租極其服務費的數(shù)額是否正確。
(四)對當天客房收益進行試算
為確保電腦的數(shù)據(jù)資料正確無誤,有必要在當天收益全部輸入電腦后和當天收益最后結(jié)賬前。對電腦中的數(shù)據(jù)進行一次全面的查驗,這種查驗稱之為試算。試算分三步進行:
1、指令電腦編印當天客房收益的試算表,內(nèi)容包括借方、貸方和余額三部分。
2、把當天收款員及營業(yè)點交來的賬單、報表按試算表中的項目分別加以結(jié)算匯總,然后分項檢查試算表中的數(shù)額與賬單、報表是否相符。
3、對試算表中的余額與住客明細表中的余額進行核對,如果不等,則說明出現(xiàn)問題,應立即檢查。
(五)編制當天客房收益終結(jié)表
客房收益終結(jié)表也稱結(jié)賬表,此表是當天全部收益活動的最后集中反映。此表一編制出來,當天的收益活動便告結(jié)束,全部賬項即告關(guān)閉。如果在打印終結(jié)表后再輸入賬據(jù),只能輸入到下一個工作日里。
(六)編制借貸總結(jié)表
第六章前廳信息溝通第一節(jié)前廳部內(nèi)部的信息溝通
一、客人信息種類
二、接待處與訂房部的溝通
三、接待處與問詢處的溝通
四、接待處與收銀處的溝通
五、接待處與禮賓部的溝通
六、接待處與總機的溝通
七、訂房處與收銀處的溝通
八、訂房處與禮賓部的溝通。
