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投訴受理崗位職責(zé)4篇

更新時(shí)間:2024-05-19 查看人數(shù):64

投訴受理崗位職責(zé)

崗位職責(zé)是什么

投訴受理崗位是企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的重要組成部分,主要負(fù)責(zé)接收、記錄和處理來(lái)自客戶(hù)的各類(lèi)投訴,以確保客戶(hù)滿(mǎn)意度并維護(hù)企業(yè)品牌形象。

崗位職責(zé)要求

1. 具備良好的溝通技巧,能夠理解并準(zhǔn)確記錄客戶(hù)的需求和問(wèn)題。

2. 熟悉公司產(chǎn)品和服務(wù),能迅速識(shí)別問(wèn)題所在并提供解決方案。

3. 保持專(zhuān)業(yè)、耐心的態(tài)度,即使面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶(hù)也能維持冷靜。

4. 有效管理時(shí)間,優(yōu)先處理緊急和重要的投訴。

5. 具備一定的沖突解決能力,能妥善處理客戶(hù)糾紛。

6. 熟練使用相關(guān)辦公軟件,如crm系統(tǒng),用于跟蹤和記錄投訴進(jìn)度。

崗位職責(zé)描述

投訴受理專(zhuān)員的工作主要包括接待電話(huà)、郵件或其他渠道的投訴,聽(tīng)取客戶(hù)的問(wèn)題和不滿(mǎn),詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容,包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、涉及的產(chǎn)品或服務(wù)、客戶(hù)的損失等關(guān)鍵信息。他們需要迅速分析問(wèn)題,判斷是否需要內(nèi)部協(xié)調(diào)其他部門(mén)共同解決,或者直接給出滿(mǎn)意的答復(fù)。在處理過(guò)程中,他們要持續(xù)跟進(jìn),確保問(wèn)題得到妥善解決,并適時(shí)向客戶(hù)反饋進(jìn)度。

此外,投訴受理專(zhuān)員還需定期整理和分析投訴數(shù)據(jù),找出問(wèn)題的根源,為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供依據(jù)。他們需要與各部門(mén)保持良好協(xié)作,推動(dòng)內(nèi)部流程優(yōu)化,預(yù)防類(lèi)似投訴的再次發(fā)生。

有哪些內(nèi)容

1. 接收投訴:通過(guò)電話(huà)、郵件、社交媒體等多種渠道收集和記錄客戶(hù)投訴。

2. 問(wèn)題分析:評(píng)估投訴的嚴(yán)重程度,分析問(wèn)題的原因,確定處理策略。

3. 解決方案提出:提供初步解決方案,或協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同解決問(wèn)題。

4. 客戶(hù)溝通:與客戶(hù)保持聯(lián)系,確保他們了解處理進(jìn)程,及時(shí)解答疑問(wèn)。

5. 投訴跟蹤:監(jiān)控投訴處理的全過(guò)程,確保問(wèn)題得到解決。

6. 數(shù)據(jù)分析:整理投訴數(shù)據(jù),進(jìn)行趨勢(shì)分析,為管理層提供決策參考。

7. 流程改進(jìn):根據(jù)投訴情況,提出改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品的建議,參與內(nèi)部改進(jìn)計(jì)劃。

8. 知識(shí)更新:不斷學(xué)習(xí)公司新產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí),提升處理投訴的專(zhuān)業(yè)性。

9. 報(bào)告編寫(xiě):定期生成投訴報(bào)告,匯報(bào)給上級(jí)及相關(guān)部門(mén)。

作為投訴受理專(zhuān)員,不僅要有處理問(wèn)題的能力,更要有預(yù)見(jiàn)問(wèn)題的眼光,通過(guò)持續(xù)改進(jìn),提升客戶(hù)體驗(yàn),為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

投訴受理崗位職責(zé)范文

第1篇 投訴受理崗位職責(zé)任職要求

投訴受理崗位職責(zé)

投訴受理專(zhuān)員 北京自如生活資產(chǎn)管理有限公司 北京自如生活資產(chǎn)管理有限公司 投訴管理部是一個(gè)怎樣的部門(mén)

在這里,你可以是:

公關(guān)經(jīng)理:突發(fā)事件善后處理,危機(jī)公關(guān),政府溝通

談判專(zhuān)家:縝密的思維,靈活的頭腦,善辯的口才

培訓(xùn)講師:你每月有三百名新學(xué)員

流程和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)測(cè)試師:先行體驗(yàn),參與完善

活動(dòng)策劃師:主持、興趣社團(tuán)、節(jié)日活動(dòng)組織

崗位職責(zé):

1、負(fù)責(zé)受理客戶(hù)投訴、疑難問(wèn)題,參與業(yè)務(wù)糾紛談判,并跟進(jìn)至問(wèn)題解決完畢。

2、對(duì)業(yè)務(wù)一線(xiàn)發(fā)起提交的備案做出方案回復(fù),并跟進(jìn)解決。

3、處理客戶(hù)總部面訪(fǎng)的疑難問(wèn)題、投訴問(wèn)題。

4、針對(duì)受理的投訴問(wèn)題,做出責(zé)任判定,對(duì)不符合服務(wù)規(guī)范和操作流程的行為追查判責(zé)。

5、根據(jù)受理的客訴問(wèn)題,洞察公司流程、標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品、系統(tǒng)存在的問(wèn)題,并提出優(yōu)化建議方案。

6、根據(jù)受理的投訴,編寫(xiě)案例,整理不同投訴的處理方法,總結(jié)處理投訴的技能技巧,提煉投訴管理的模型。

7、上級(jí)交辦的其他工作。

崗位要求:

1、統(tǒng)招本科學(xué)歷及以上;

2、具備優(yōu)秀的數(shù)據(jù)分析能力,邏輯思維清晰,熟練使用e_cel、word、powerpoint等辦公軟件,有較強(qiáng)的文檔編輯能力、分析及總結(jié)能力;

3、具備較強(qiáng)的內(nèi)外部溝通及應(yīng)急事件快速處置能力;

4、具有較強(qiáng)的問(wèn)題收集和溝通能力,較強(qiáng)的辨別投訴存在的風(fēng)險(xiǎn)能力;

5、具備極強(qiáng)的責(zé)任心,較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力,能夠適應(yīng)高強(qiáng)度的工作壓力,誠(chéng)信正直;

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投訴受理崗位

第2篇 投訴受理專(zhuān)員崗位職責(zé)

崗位職責(zé):

1、負(fù)責(zé)品牌權(quán)利人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)投訴處理;

2、負(fù)責(zé)權(quán)利人投訴資質(zhì)審核與溝通,及侵權(quán)理由的判斷,并對(duì)投訴信息進(jìn)行審核與處理;

3、根據(jù)處理結(jié)果對(duì)投訴方權(quán)利人做出處理答復(fù);

4、每周進(jìn)行品牌的投訴匯總及假貨匯總。

任職資格:

1、大專(zhuān)及以上學(xué)歷;

2、細(xì)致耐心,責(zé)任心強(qiáng),有敏銳的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,抗壓能力強(qiáng);

3、熟練使用辦公軟件,如wps、e_cel、ppt等;

4、90后優(yōu)先,應(yīng)屆生亦可。

第3篇 投訴受理專(zhuān)員崗位職責(zé)任職要求

投訴受理專(zhuān)員崗位職責(zé)

投訴受理專(zhuān)員 北京自如生活資產(chǎn)管理有限公司 北京自如生活資產(chǎn)管理有限公司 投訴管理部是一個(gè)怎樣的部門(mén)

在這里,你可以是:

公關(guān)經(jīng)理:突發(fā)事件善后處理,危機(jī)公關(guān),政府溝通

談判專(zhuān)家:縝密的思維,靈活的頭腦,善辯的口才

培訓(xùn)講師:你每月有三百名新學(xué)員

流程和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)測(cè)試師:先行體驗(yàn),參與完善

活動(dòng)策劃師:主持、興趣社團(tuán)、節(jié)日活動(dòng)組織

崗位職責(zé):

1、負(fù)責(zé)受理客戶(hù)投訴、疑難問(wèn)題,參與業(yè)務(wù)糾紛談判,并跟進(jìn)至問(wèn)題解決完畢。

2、對(duì)業(yè)務(wù)一線(xiàn)發(fā)起提交的備案做出方案回復(fù),并跟進(jìn)解決。

3、處理客戶(hù)總部面訪(fǎng)的疑難問(wèn)題、投訴問(wèn)題。

4、針對(duì)受理的投訴問(wèn)題,做出責(zé)任判定,對(duì)不符合服務(wù)規(guī)范和操作流程的行為追查判責(zé)。

5、根據(jù)受理的客訴問(wèn)題,洞察公司流程、標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品、系統(tǒng)存在的問(wèn)題,并提出優(yōu)化建議方案。

6、根據(jù)受理的投訴,編寫(xiě)案例,整理不同投訴的處理方法,總結(jié)處理投訴的技能技巧,提煉投訴管理的模型。

7、上級(jí)交辦的其他工作。

崗位要求:

1、統(tǒng)招本科學(xué)歷及以上;

2、具備優(yōu)秀的數(shù)據(jù)分析能力,邏輯思維清晰,熟練使用e_cel、word、powerpoint等辦公軟件,有較強(qiáng)的文檔編輯能力、分析及總結(jié)能力;

3、具備較強(qiáng)的內(nèi)外部溝通及應(yīng)急事件快速處置能力;

4、具有較強(qiáng)的問(wèn)題收集和溝通能力,較強(qiáng)的辨別投訴存在的風(fēng)險(xiǎn)能力;

5、具備極強(qiáng)的責(zé)任心,較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力,能夠適應(yīng)高強(qiáng)度的工作壓力,誠(chéng)信正直;

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投訴受理專(zhuān)員崗位

第4篇 投訴受理崗位職責(zé)

崗位職責(zé):

1、負(fù)責(zé)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)解答顧客咨詢(xún)的訂單、送貨、安裝、維修、退換貨和投訴相關(guān)問(wèn)題;

2、自主完成顧客問(wèn)題受理、處理等工作;

3、針對(duì)顧客的問(wèn)題提出相關(guān)解決措施,改善用戶(hù)體驗(yàn),提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

任職要求:

1、大專(zhuān)及以上學(xué)歷,專(zhuān)業(yè)不限;

2、有親和力,有較強(qiáng)的溝通表達(dá)及協(xié)調(diào)能力;工作嚴(yán)謹(jǐn),有耐心、性格開(kāi)朗,具備抗壓能力。

3、熟練操作計(jì)算機(jī)軟件,打字速度60字/分鐘以上;

4、了解服務(wù)禮儀及技巧,認(rèn)同服務(wù)工作,有較強(qiáng)的責(zé)任心與服務(wù)意識(shí);

5、有互聯(lián)網(wǎng)意識(shí),對(duì)互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗(yàn)具備敏銳的嗅覺(jué)。

投訴受理崗位職責(zé)4篇

崗位職責(zé)是什么投訴受理崗位是企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的重要組成部分,主要負(fù)責(zé)接收、記錄和處理來(lái)自客戶(hù)的各類(lèi)投訴,以確??蛻?hù)滿(mǎn)意度并維護(hù)企業(yè)品牌形象。崗位職責(zé)要求1.具備良好的溝通
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