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崗位職責是什么
物業(yè)客服是物業(yè)管理團隊中的重要角色，他們負責維護與業(yè)主和租戶的良好關系，處理日常的客戶服務需求，并確保物業(yè)設施的正常運行。
崗位職責要求
1. 具備良好的溝通技巧，能以專業(yè)、禮貌的方式與客戶交流。
2. 熟悉物業(yè)管理法規(guī)和公司政策，以便準確解答客戶疑問。
3. 能夠處理投訴，解決問題，保持冷靜和客觀的態(tài)度。
4. 擁有時間管理能力，能高效處理多任務。
5. 對物業(yè)設施有一定的了解，能夠協(xié)調維修和保養(yǎng)工作。
6. 具備基本的電腦操作技能，如使用電子郵件和物業(yè)管理軟件。
崗位職責描述
物業(yè)客服在日常工作中，主要負責接待業(yè)主和租戶，解答關于物業(yè)費用、服務和規(guī)定的問題。他們需要時刻保持友善的服務態(tài)度，及時回應客戶的詢問，無論是面對面交談、電話溝通還是通過電子郵件。在遇到客戶投訴時，物業(yè)客服需耐心傾聽，公正評估問題，協(xié)調相關部門解決，確保客戶滿意度。
此外，物業(yè)客服還負責監(jiān)督物業(yè)設施的運行狀況，如電梯、綠化、公共區(qū)域等，確保其正常運作。他們需要與維修團隊緊密合作，安排定期維護，以及在必要時快速響應突發(fā)問題。他們還需要協(xié)助處理租賃事宜，如辦理入住、退房手續(xù)，確保流程順利。
有哪些內容
1. 客戶服務：提供日常咨詢，處理投訴，協(xié)助解決居住問題。
2. 協(xié)調溝通：與業(yè)主、租戶、維修團隊和其他部門建立有效的溝通渠道。
3. 設施管理：監(jiān)控物業(yè)設施狀態(tài)，安排維修和保養(yǎng)工作。
4. 文件處理：處理租賃文件，更新業(yè)主和租戶信息，保持數據庫的準確性和完整性。
5. 事件處理：應對突發(fā)事件，如安全問題、設施故障等，確保快速響應和妥善解決。
6. 關系維護：通過定期的社區(qū)活動和互動，增強與業(yè)主、租戶的聯(lián)系，營造和諧的居住環(huán)境。
物業(yè)客服的角色是連接物業(yè)管理團隊與業(yè)主、租戶的重要橋梁，他們的工作直接影響到物業(yè)的整體形象和服務質量。因此，他們需要具備高度的責任心，不斷學習和適應新的挑戰(zhàn)，以提供卓越的客戶服務。
物業(yè)客服崗位職責范文
第1篇 某大廈物業(yè)客服助理崗位職責（11）
大廈物業(yè)客服助理崗位職責(十一)
報告上級:客服主任
崗位職責:
1、自覺遵守國家法律、法規(guī)、市政府有關規(guī)定和公司的規(guī)章制度。
2、熟悉有關物業(yè)管理的各項規(guī)定、條例、標準,懂得物業(yè)管理的基本知識。
3、堅守崗位,按時上下班,著裝整齊,佩帶工牌。
4、熟悉管理區(qū)域區(qū)樓宇的結構、排列、樓座、單元數、戶數、管線的走向、各種設備的操作方法及開關位置。
5、每日對管理區(qū)域進行巡視檢查,維護公共設施和樓宇的安全、完善、美觀,做好巡視記錄。
6、熟悉管理區(qū)域內房屋結構,定期巡查樓宇外觀、安全、公用設施的完善程度,定期提供房屋維修、保養(yǎng)方案。
7、匯總巡檢過程中發(fā)現的問題,及時填寫維修單上報開發(fā)商工程部或聯(lián)系施工單位及廠家進行維修。
8、對進出管理區(qū)域的人員加強管理。
9、負責巡視檢查消防設施、環(huán)境衛(wèi)生、綠化及車輛停放的工作。
10、及時、熱情、周到的為業(yè)戶提供一流服務,樹立公司良好形象。
11、配合客服部領導做好各項管理工作,積極主動出主意,想辦法,提高管理區(qū)域整體檔次。
12、物業(yè)助理要積極參與大廈的管理工作,為公司的發(fā)展提出具有建設性的建議。
13、認真完成領導交辦的其他工作。
第2篇 物業(yè)中心客服崗位職責
客服主任(物業(yè)服務中心) 新世界地產 廣州芳村-新世界房地產發(fā)展有限公司,新世界地產,芳村-新世界房地產 該職位任職于新世界中國地產旗下具備一級物業(yè)資質的廣州錦日物業(yè)服務有限公司。
崗位職責:
1、協(xié)助案場經理完善案場物業(yè)服務方案和前期各項籌備工作;
2、做好銷售案場物業(yè)團隊管理,開展相關培訓,組織團隊會議;
3、負責案場區(qū)域客服人員的管理、清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護等工作的監(jiān)督檢查;
4、配合地產營銷活動,統(tǒng)籌協(xié)調地產銷售等各方關系;
5、及時處理案場發(fā)生的重大投訴和突發(fā)事件。
崗位要求:
1、25-40歲之間,大專及以上學歷,管理類相關專業(yè);
2、有2年以上相關崗位工作經驗,熟悉前期案場工作服務流程及標準;
3、性格開朗,具備優(yōu)秀的團隊管理能力及溝通協(xié)調能力;
4、邏輯縝密,責任心強,具備抗壓能力。
第3篇 物業(yè)管理客服助理崗位職責任職要求
物業(yè)管理客服助理崗位職責
1.接聽客戶電話、處理客戶問題。
2.遇緊急事件及時上報相關領導。
3.工作性質:倒班制，上一休一。
崗位要求:
1.有高檔住宅物業(yè)客服經驗優(yōu)先考慮。
2.年齡40歲以下。
物業(yè)管理客服助理崗位
第4篇 小區(qū)物業(yè)客服經理崗位職責內容
小區(qū)物業(yè)客服經理崗位職責
1.認真貫徹項目經理的工作指示,負責客服部各項管理工作的具體實施。
2.熟知小區(qū)情況,掌握業(yè)主資料信息,了解收樓、入住程序,定期向項目經理匯報。
3.積極搞好與業(yè)主的溝通與聯(lián)系。
4.協(xié)調溝通各部門日常工作。
5.及時與外包公司各有關部門聯(lián)系,反映并協(xié)調解決合作方有關經營和管理方面的合理要求。
6.對客服助理的值班工作進行監(jiān)督。
7.了解下屬業(yè)務及工作情況,向人事部門提出培訓建議,負責員工培訓考核工作并向管理處項目經理匯報。
8.定期總結有關客服工作各方面情況,并提出下一步工作計劃。
第5篇 物業(yè)客服部崗位職責范例-6
物業(yè)客服部崗位職責范例6
客服部經理
1、嚴格遵守本公司的《職業(yè)規(guī)范》各各項管理規(guī)章制度。
2、全面負責本部門的工作。
3、負責本部門的工作安排,對本部門員工的工作進行監(jiān)督、檢查、考核。
4、協(xié)調與相關部門的工作聯(lián)系。
5、按時擬定工作計劃和總結。
6、定期召開工作例會。
7、完成總經理及公司其它領導交給的其它工作。
8、負責策劃、組織、總結社區(qū)活動。
9、接待客戶來訪。
10、負責檢查各管理員的日常工作,并對管理員的工作給予具體指導。
11、負責督促和檢查各管理的收費工作,統(tǒng)計全區(qū)收欠費情況。
12、對日常工作中難以解決的問題,及時匯報部門經理。
客服部前臺職員
1、嚴格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項管理規(guī)章制度。
2、為業(yè)主輸入住手續(xù)、機動車輛出入證、巴士通及加密頻道申請,并解答業(yè)主提出的有關問題。
3、為客戶辦理裝修手續(xù),為裝修人員辦理臨時出入證,向客戶發(fā)放《裝修管理規(guī)定》,同時解答有關裝修問題,請維修服務人員對裝修申請進行審批,并辦理裝修結束后的退款事宜。
4、代客戶辦理電話初裝手續(xù)及各種電話服務項目。
5、為客戶辦理養(yǎng)犬證、暫住證。
6、代客戶訂閱報刊和雜志,同時負責報刊和雜志及信件的接受和分發(fā)。
7、為客戶代辦房屋出租、出售及為發(fā)展商的空置房辦理出租。
8、負責對客通知的印刷、分發(fā)和存檔。
9、應客戶要求,按照有關規(guī)定,為客戶開具相關證明。
10、按規(guī)定認真完成每日工作記錄。
11、隨時解答客戶提出的各種問題及咨詢,遇問題及時向部門經理匯報。
12、完成部門經理及公司領導交予的其他工作。
客服部管理員
1、嚴格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項管理規(guī)章制度。
2、每月按時收取電話費。
3、每月月末做現金日記帳月結。
4、每季按時收取水電、熱水、燃氣、有線電視和管理費等各項費用。
5、每年按時收取供暖費。
6、按時核對現金、業(yè)主費用等各項帳簿。
7、每日按規(guī)定將現金上繳財務。
8、每日下班前檢查保險柜的安全性并對保險柜進行亂碼。
9、規(guī)范接聽電話,作好日工作記錄并通知相關人員進行處理。
10、辦理出門條。
11、接受客戶投訴、聽取住戶意見和建議,及時向相關部門反映。
12、及時了解小區(qū)住戶變化情況,并與相關部門溝通信息。
13、協(xié)助作好戶籍管理和外籍人口登記工作。
14、督促養(yǎng)犬客戶及時辦理養(yǎng)犬證。完成部門經理及公司領導臨時交予的其他工作。
第6篇 某物業(yè)客服部各崗位職責
物業(yè)客服部各崗位職責
客服部經理崗位職責
1、嚴格遵守本公司的《職業(yè)規(guī)范》各各項管理規(guī)章制度。
2、全面負責本部門的工作。
3、負責本部門的工作安排,對本部門員工的工作進行監(jiān)督、檢查、考核。
4、協(xié)調與相關部門的工作聯(lián)系。
5、按時擬定工作計劃和總結。
6、定期召開工作例會。
7、完成總經理及公司其它領導交給的其它工作。
8、負責策劃、組織、總結社區(qū)活動。
9、接待客戶來訪。
10、負責檢查各管理員的日常工作,并對管理員的工作給予具體指導。
11、負責督促和檢查各管理的收費工作,統(tǒng)計全區(qū)收欠費情況。
12、對日常工作中難以解決的問題,及時匯報部門經理。
客服部前臺職員崗位職責
1、嚴格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項管理規(guī)章制度。
2、為業(yè)主輸入住手續(xù)、機動車輛出入證、巴士通及加密頻道申請,并解答業(yè)主提出的有關問題。
3、為客戶辦理裝修手續(xù),為裝修人員辦理臨時出入證,向客戶發(fā)放《裝修管理規(guī)定》,同時解答有關裝修問題,請維修服務人員對裝修申請進行審批,并辦理裝修結束后的退款事宜。
4、代客戶辦理電話初裝手續(xù)及各種電話服務項目。
5、為客戶辦理養(yǎng)犬證、暫住證。
6、代客戶訂閱報刊和雜志,同時負責報刊和雜志及信件的接受和分發(fā)。
7、為客戶代辦房屋出租、出售及為發(fā)展商的空置房辦理出租。
8、負責對客通知的印刷、分發(fā)和存檔。
9、應客戶要求,按照有關規(guī)定,為客戶開具相關證明。
10、按規(guī)定認真完成每日工作記錄。
11、隨時解答客戶提出的各種問題及咨詢,遇問題及時向部門經理匯報。
12、完成部門經理及公司領導交予的其他工作。
客服部管理員崗位職責
1、嚴格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項管理規(guī)章制度。
2、每月按時收取電話費。
3、每月月末做現金日記帳月結。
4、每季按時收取水電、熱水、燃氣、有線電視和管理費等各項費用。
5、每年按時收取供暖費。
6、按時核對現金、業(yè)主費用等各項帳簿。
7、每日按規(guī)定將現金上繳財務。
8、每日下班前檢查保險柜的安全性并對保險柜進行亂碼。
9、規(guī)范接聽電話,作好日工作記錄并通知相關人員進行處理。
10、辦理出門條。
11、接受客戶投訴、聽取住戶意見和建議,及時向相關部門反映。
12、及時了解小區(qū)住戶變化情況,并與相關部門溝通信息。
13、協(xié)助作好戶籍管理和外籍人口登記工作。
14、督促養(yǎng)犬客戶及時辦理養(yǎng)犬證。完成部門經理及公司領導臨時交予的其他工作。
第7篇 物業(yè)項目客服主管崗位職責任職要求
物業(yè)項目客服主管崗位職責
工作職責:
1、熟悉有關物業(yè)管理法規(guī)，了解相關法律知識;
2、協(xié)助經理對公司的質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系實施內部審核;
3、負責與業(yè)主/用戶的溝通與協(xié)調工作并處理日常的投訴問題;
4、負責制定管理中心社區(qū)文化活動年度計劃，并監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務中心有效開展社區(qū)文化活動;
5、對所屬區(qū)域物業(yè)的清潔、綠化與消殺工作質量負責，對外包單位進行監(jiān)督;
6、負責制定管理中心客服部的培訓計劃，定期進行培訓與組織考核工作;
7、執(zhí)行管理中心/服務中心經理安排的其他各項工作。
任職資格要求:
1、24-38歲，大專及以上學歷
2、三年以上綜合物業(yè)管理工作經驗
3、豐富的客服、設備設施及安保管理工作經驗，溝通協(xié)調能力、組織協(xié)調能力佳
4、有物業(yè)管理專業(yè)知識和工作經驗，具備消防安全、突發(fā)事件識別與風險管理的應對經驗，持物業(yè)管理部門經理上崗證優(yōu)先
我司為世界500強成員企業(yè)，制度齊全，保障完善，非中介招聘，不收任何費用。上述描述均屬實，請勿在電話交談中重復相關問題。
ps: 面試以短信、電話兩種方式邀請，接到邀請的面試者持相關崗位所需證件直接前往招聘信息面試地點即可。
物業(yè)項目客服主管崗位
第8篇 物業(yè)客服主管（國潤物業(yè)）崗位職責職位要求
職責描述：
任職資格：
1.物業(yè)管理、城市管理、旅游管理等相關專業(yè)大專以上文化程度，取得《物業(yè)管理部門經理》以上上崗證書；
2.從事物業(yè)工作3年以上，物業(yè)客服管理工作2年以上，具有一定工作業(yè)績；
3.熟悉物業(yè)管理條例、法規(guī)。
崗位自責：
1.負責客服部的日常管理工作；
2.制定周、月、季、年的工作計劃，組織實施并根據工作情況適時調整；
3.協(xié)助工程部進行新接管物業(yè)的驗收、移交工作；
4.負責對業(yè)主裝修的審批、監(jiān)督、檢查驗收工作；
5.積極處理好業(yè)主、開發(fā)商和物業(yè)公司三者的關系，發(fā)生問題及時溝通；
6.了解物管區(qū)域的設施設備情況，監(jiān)督收費員收費和任務完成情況。
聯(lián)系電話：____________ ___________
崗位要求：
學歷要求：大專
語言要求：不限
年齡要求：不限
工作年限：3-5年
第9篇 小區(qū)物業(yè)客服主管崗位職責－2
小區(qū)物業(yè)客服主管的崗位職責2
1、注重部門禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象;檢查部門員工禮儀服飾、服務標準是否符合公司規(guī)范,工作室內衛(wèi)生是否達標。
2、檢查員工的客服工作流程,以身作則倡導業(yè)主想到的我們做到,業(yè)主沒有想到的我們?yōu)闃I(yè)主想到的服務理念。
3、負責監(jiān)督檢查本部門人員工作情況,每日查閱各崗位工作記錄,準確了解各項工作完成及未完成情況。
4、負責每日向管理處經理匯報前廳工作情況。
5、負責本部門人員班次、假期排定。
6、熟練掌握管轄范圍內的操作規(guī)程及質量標準。
7、維持良好的服務秩序,提供微笑、主動、熱情、細致、快速、準確的客戶服務。
8、負責與業(yè)主之間建立良好的溝通關系,實施業(yè)主咨詢和業(yè)主問答,反饋業(yè)主的意見和建議。
9、認真正確回答業(yè)主的提問,解決好每一宗業(yè)主投訴工作;做好業(yè)主投訴和接待工作,及時向領導反饋業(yè)主的意見和建議。
10、負責安排員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核;對本部門新到員工進行上崗前培訓,及定期對在職人員進行崗上培訓。
11、負責關心、愛護員工,及時了解員工動態(tài),及時匯報管理處經理、開展針對性工作。
12、熟悉小區(qū)情況,勤巡查,發(fā)現問題及時處理。
13、完成上級領導臨時交辦的其他任務。
第10篇 某物業(yè)公司項目客服中心崗位職責
物業(yè)公司項目客服中心崗位職責
1.0傳真、打字、復印、國內國際長途服務職責
1.1必須按時上、下班,禮貌待客,準時優(yōu)質完成客戶所要求完成的服務項目。
1.2積極地學習并提高本職技能,不但操作熟練,還需懂得日常維護、保養(yǎng)。
1.3定期對本工作臺的機器設備進行維護,做到每日一清查每月大檢查。
1.4按時保質、保量完成上級所賦予的工作任務。
1.5培養(yǎng)得體的言行舉止,樹立良好的企業(yè)形象。
2.0郵件收發(fā)職責
2.1辦理信件,明信片,印刷品收寄服務,辦理包裹品的收寄業(yè)務,郵件收遞要與有關管理機關協(xié)商妥當,以便郵局在服務上有良好協(xié)作。
2.2及時地將郵件送至客戶房間,對于包裹、掛號信、匯款應及時發(fā)單通知客戶。
2.3必須有高度的責任感和事業(yè)心。
2.4必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務程序、流程。
2.5每日需按時上、下班,接收來往郵件簽收。
2.6對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項應妥善處理,并及時上報。
3.0醫(yī)療服務
基本醫(yī)療緊急事故處理是客戶安全的保證,是接待臺工作人員的職責,適當地培訓員工基本的醫(yī)療急救知識是必須,保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系,隨時應付突發(fā)事件。
4.0服務接待中注意事項
4.1應答顧客和客戶的詢問時要站立說話,不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽,不能側身目視它處。說話時應面帶笑容,親切熱情。
4.2如果顧客的語速過快或含糊不清,可以親切地說:對不起,請您說慢一點?；驅Σ黄?請您再說一遍,好嗎
4.3對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向客戶致歉,待查詢或請示后再作答。凡是答應顧客隨后答復的事,屆時一定要守信。
4.4回答客戶問題時要做到語氣婉轉,口齒清晰,聲音大小適合,同時還要停下手中的工作。
4.5對客戶的合理要求,要盡量迅速做出答復。對客戶的過分或無理的要求要沉住氣。
4.6如果客戶稱贊你的良好服務,也不要沾沾自喜,應謙遜的回答,謝謝你的夸獎,這是我應該做的事情。
5.0工作要求
5.1前臺辦工作面保持整潔,不得擺放個人用品。辦公椅擺放整齊,離開時將辦公椅推回辦公臺內。
5.2保持業(yè)主(用戶)等候區(qū)域整潔,并及時補充缺少的免費取閱資料、閱覽雜志、插筆、名片夾等。
5.3業(yè)主(用戶)到訪時馬上起立,面帶微笑,主動與業(yè)主(用戶)打招呼。與業(yè)主(用戶)交談時應熱情友好,仔細傾聽,耐心解答。特殊情況處理后要作書面記錄,投訴事項記錄要在業(yè)主(用戶)投訴記錄薄上。
5.4前臺人員應相應相互協(xié)作,人員外出時要有其他人員補崗,前臺不行無人當值。
5.5客服中心要保持安靜,工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲,當值期間不得吃零食、看報紙或作其他與工作無關的事。
5.6電話鈴聲響3聲內必須接聽,并說您好!客服中心。
5.7前臺人員的形象要求:
5.7.1提前5分鐘到崗,在工衣統(tǒng)一位置佩戴員工證,精神飽滿的投入工作。
5.7.2儀容儀表端莊大方,女員工化淡妝,以親切、自然、整潔的面貌面對客人。
5.7.3不得在前臺當眾化妝、梳頭等。
5.7.4坐姿端正,不得托腮、爬臺或做其他不雅動作。
5.8熟練掌握各項管理制度及對客服務程序。
第11篇 花園物業(yè)區(qū)域客服管家崗位職責
花園物業(yè)區(qū)域客服管家崗位職責
1.1)為區(qū)域樓棟的第一責任人,在大區(qū)物業(yè)助理的直接指導下開展日期物業(yè)管理及服務工作。
1.2)包括但不限于以下主要工作事項:物業(yè)巡檢(清潔衛(wèi)生督導、裝修督導、公共場地、公共設施巡查等)、信息受理及處理(咨詢、報修、投訴、代辦服務、有償服務等)、客戶意見征詢、客戶回訪、健康管理、貼心關懷(生日祝福、溫馨提示、特殊慰問等)、費用催繳等,編寫工作報告等日常管理工作并及時完成領導安排的其它臨時性工作任務。
1.3)崗位主要工作內容:
a、物業(yè)巡檢:按規(guī)定的巡樓路線和要求,每天至少巡樓二遍,巡視內容主要有以下事項:
①、裝修管理--每天對樓棟裝修單元進行巡查督導,主要查看其:手續(xù)是否齊全(許可證、工人出入證等)、是否按圖紙施工(有無未經申請擅自施工的項目等)、是否有安全隱患(動火作業(yè)、抽煙等)、其它(是否關門控制噪音和灰塵、證件是否到期、裝修垃圾的清運情況等);以上事項為裝修現場管理的必檢項目,記錄在《管家工作日志》內并及時跟進處理;
②、清潔衛(wèi)生督導--每天巡查責任區(qū)域內的路面、走廊、墻壁、防火門、消防設施、公共門窗、公共照明燈具、樓梯扶手、地面等部位的清潔衛(wèi)生情況,記錄在《管家工作日志》內并及時跟進處理;
③、公共部位巡查--每天對天面、平臺、管井、綠化帶、水景、人行道、電梯、車庫等公共部位進行巡查,狀況是否正常,是否有安全隱患,是否被占用等,記錄在《管家工作日志》內并及時跟進處理;
b、信息受理及處理:公布24小時服務電話,及時受理業(yè)主咨詢、報修、投訴等信息,并做好記錄,自己能處理的,自己及時作好現場處理,不能處理的要馬上匯報上級領導并進行處理,如不屬本公司或本服務中心責任,應耐心向業(yè)主解釋清楚,且跟蹤處理到底直到回訪結束。
①、報修--以第一責任人的身份主動、及時受理責任樓棟各業(yè)戶的房屋報修事宜,詳細作好記錄,并與前臺對接,督導跟進處理,處理過程中要隨時與業(yè)戶保持聯(lián)系,將處理信息及時反饋給業(yè)戶,如施工單位有人過來維修,需親自陪同工人上門,當面與業(yè)戶做好溝通工作之后方可離開,處理完畢后,需上門或電話回訪處理結果及業(yè)戶滿意度,并做好全程信息記錄。
②、投訴--以第一責任人的身份受理業(yè)戶的不滿抱怨信息,參考投訴處理規(guī)程,全程跟進處理,做好回訪及記錄工作。
③、代辦服務--為方便客戶,我們利用相關資源為客戶提供力所能及的免費協(xié)助服務,如:代發(fā)信件、快件,代訂報刊雜志,代辦電話、網絡等申請,代訂機票、車票,代辦衣服干洗等各項服務。
④、有償服務--有償服務是物業(yè)公司在提供常規(guī)物業(yè)管理服務之外,根據客戶個性化需求而拓展的一種經營性服務項目,費用由業(yè)戶在物業(yè)服務費范圍之外根據服務項目與物業(yè)公司協(xié)商確定,服務項目主要有:新居裝修后清潔開荒、日常家居清潔、室內植物租賃、室內工程維修(光管、開關、水龍頭、地漏等)及空氣檢測等服務項目。
⑤、信息反饋--所有事項,客服管家都需以第一責任人的身份及責任感進行受理、記錄、跟蹤處理過程、保持與客戶聯(lián)系,無論事情處理,都需在約定的時間內給予客戶回復,并全程做好書面記錄。
c、客戶意見征詢:
每月、每季度、每半年,樓棟責任管家都要主動征詢客戶對我們的服務評價,年度客戶意見征詢由經
理統(tǒng)一組織安排實施,并做好書面調查記錄及意見調查分析報告。
d、客戶家訪:
客服管家需在日常與客戶溝通、服務過程中,不斷完善客戶檔案資料信息,根據《管家家訪信息表》
不斷更新以下信息內容:
①、業(yè)戶出生年月;
②、現工作單位、電話、地址;
③、興趣愛好、緊急聯(lián)系電話、車輛信息、寵物信息、保姆信息、其它特殊情況等(小孩上學、老人);
e、貼心關懷:
從情感關懷出發(fā),對客戶進行一對一尊貴式細節(jié)服務,主要體現在以下方面:
①、生日祝福--客服管家清楚掌握每一位客戶的生日,在客戶生日當天遞送生日賀卡或發(fā)送祝福短信;
②、溫馨提示--針對天氣變化,及時提醒業(yè)戶注意做好應對措施,利用小區(qū)公示欄、小區(qū)廣播等在小區(qū)內播報天氣預報、生活小常識等。在災害性天氣來臨之前,提前向客戶發(fā)出警示,并向客戶介紹防范措施。
③、特殊慰問--對于客戶出現重大疾病或遭遇不幸,客服管家將代表服務中心到客戶家進行特殊慰問。
④、信件簽收、派發(fā)--業(yè)戶不在家或外出旅游時,經確認后,代為簽收信件、包裹并妥善保管轉交。
f、健康管理:
針對客戶不同年齡及家庭成員結構,利用奧龍會館現有資源,有計劃的組織客戶進行健康檢測,出具體檢結果分析及健康評估報告,為客戶建立健康檔案。
g、費用催繳:
根據財務收費統(tǒng)計情況,及時掌握樓棟各單元業(yè)戶物管費繳交情況,根據服務協(xié)議周期,每周一遞交上一周催費情況統(tǒng)計表,每月提醒業(yè)戶及時繳交物管費,并全面掌握欠費單元的原因,做出分析,及時處理,每月物管費的收取率,為客服管家日常工作考核的一項重要工作。
1.4)每日工作安排:
a、提前10分鐘到辦公室,整理好當天的工作資料及物品(對講機等),按崗位著裝要求前提5分鐘到服務中心門口集合開早會,聽取當天值班助理及經理的工作安排,并認真完成;
b、8:10--11:00
1、.8:45分前,在各區(qū)域樓棟主通道前主動向業(yè)戶問好并歡送客戶上班(當天若有特殊事項安排則適當調整,按事情的輕重緩急靈活處理);
1、10:30開始對所管理的區(qū)域樓層及公共區(qū)域進行細致的巡查一次,主要事項如下:
①.樓層:住戶的基本情況了解(家訪),出租戶數等;公共通知欄已發(fā)布信息的張貼情況,安全出口、防火門情況,各管井、設備間有無溢水現象,樓道照明情況等;
②.裝修督導:裝修戶數、裝修狀況、裝修材料運送及裝修垃圾清運情況掌控;
③.空置房的情況:水電是否關閉、室內配套設施設備是否齊全;
④.安全防范情況:有無閑雜人員,住戶出入有無關好門窗狀況;
⑤.樓層的清潔衛(wèi)生狀況:是否按清潔標準及時清潔,生活垃圾擺放、清運狀況;
⑥.樓層、地下室的公共設施、設備的有無損壞狀況,包括電井門、消防栓及配件、樓層照明燈、電梯運行情況、電梯內照明燈情況及車輛停放情況。
⑦.下雨天天面、屋頂及大堂等部位的防水檢查,及時設置安全提示牌;
⑧.公共區(qū)域:道路清潔狀況,綠化狀況,配套物品的擺設狀況。
c、15:00--17:30
①.提前10分鐘到服務中心,聽取物業(yè)助理對下午的相關工作安排,如沒有,則開始對各自責任區(qū)域進行下午的物業(yè)巡查,巡查內容同上午一致,同時,注意跟進上午巡查情況的處理情況;
d、記錄、匯報:每天記錄巡查情況,針對所發(fā)現的問題,及時協(xié)調各相關部門做出處理,自己不能處理的要及時匯報物業(yè)助理協(xié)調處理。
e、18:10--19:00
①.督導當天樓道垃圾清運情況(生活垃圾、裝修垃圾);
②.在區(qū)域主通道迎接下班回家的業(yè)戶,主動問好,有物品需要幫忙的須主動協(xié)助;
f、收樓期間:為業(yè)主辦理收樓的有關手續(xù)及遺留工作的返修跟進督導。
g、業(yè)主投訴:每個客服管家均為責任區(qū)域的第一責任人,所有相關投訴信息均需及時協(xié)調、跟進處理。
h、完成上級領導交辦的其它工作。
1.5)每周工作安排:
a、每周與清潔、綠化現場負責人巡視不少于3次,將當場發(fā)現的問題,要求能及時解決的及時解決,不能現場解決的要在三日內做出解決方案。
b、參加部門周例會,聽取經理的工作指示,詢問業(yè)主投訴問題處理結果,反饋處理結果給業(yè)主。
c、對所管理區(qū)域的業(yè)主進行家訪,了解業(yè)主的意愿,反饋給部門經理,不斷改善、提高自身的服務質量。
d、接受公司組織的各項業(yè)務知識的培訓。
e、接受部門組織的有關工作中存地問題的《自由發(fā)言討論會》。
f、完成每天的工作及上級領導交辦的其它工作。
1.6)每月工作安排:
a、每月25號前將清潔、綠化的狀況做出月評估。
b、根據外委合同內容每月安排清潔公司對公共區(qū)域路面清洗不少于2次,公共樓層清洗1次。公共區(qū)域消殺工作不少于一次,明溝、暗渠疏通、清理不少于一次。
c、參加公司組織的各項業(yè)務知識培訓,并接受考核。
d、對所管理區(qū)域的業(yè)主進行家訪,每人每月回訪住戶不少于責任范圍區(qū)域內的1/3戶,了解業(yè)主的意愿,反饋給部門經理,改善、提高自身的服務質量。
e、隨時掌握管理費、水電費、租金等繳納情況,及時做好管理費催交的工作。
f、在經理的領導下實施社區(qū)文化活動的開展工作。
g、完成每日的工作及上級領導交辦的其它工作。
1.7)每季工作安排:
e、協(xié)助季末對蓄水池的清洗;
f、水景的清洗(可根據實際情況增加清洗次數);
g、統(tǒng)計業(yè)主回訪記錄達到公司標準(每季度家訪管轄區(qū)域98%);
h、地下管井的疏通。
1.8)每年工作安排:
c、對化糞池清理;
d、年終總結和下年工作計劃。
1.9)按時上交:
e、《管家工作日志》、《家訪信息表》;
f、未處理完畢匯總表;
g、月樓宇情況匯總(收樓情況、裝修情況、出租情況)表和欠費情況統(tǒng)計表;
h、完成每日的工作及上級領導交辦的其它工作。
2.0主要權限:
a、對各外委單位工作情況的監(jiān)督、考評權;
第12篇 物業(yè)客服部前臺職員崗位職責內容
物業(yè)客服部前臺職員崗位職責
1 、嚴格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項管理規(guī)章制度。
2、為業(yè)主輸入住手續(xù)、機動車輛出入證、巴士通及加密頻道申請,并解答業(yè)主提出的有關問題。
3 、為客戶辦理裝修手續(xù),為裝修人員辦理臨時出入證,向客戶發(fā)放《裝修管理規(guī)定》,同時解答有關裝修問題,請維修服務人員對裝修申請進行審批,并辦理裝修結束后的退款事宜。
4 、代客戶辦理電話初裝手續(xù)及各種電話服務項目。
5 、為客戶辦理養(yǎng)犬證、暫住證。
6 、代客戶訂閱報刊和雜志,同時負責報刊和雜志及信件的接受和分發(fā)。
7、為客戶代辦房屋出租、出售及為發(fā)展商的空置房辦理出租。
8 、負責對客通知的印刷、分發(fā)和存檔。
9 、應客戶要求,按照有關規(guī)定,為客戶開具相關證明。
10、按規(guī)定認真完成每日工作記錄。
11、隨時解答客戶提出的各種問題及咨詢,遇問題及時向部門經理匯報。
12 、完成部門經理及公司領導交予的其他工作。
第13篇 物業(yè)中心客服崗位職責任職要求
物業(yè)中心客服崗位職責
崗位職責
1.接待來訪(住戶、租戶及其他客戶)，記錄意見、建議并做出合理處置;
2.正確記錄業(yè)主報事內容，打印派工單、在規(guī)定時間內派工 ;
3.收取業(yè)主物業(yè)費、水電費、車位服務費用、裝修服務費、垃圾清運費等費用;
4.為業(yè)主開通門禁卡、車卡;
5.對物品開具出門證明;
6.做好業(yè)主開通天然氣的登記及解釋工作;
7.完成領導交辦的其他工作。
任職要求
大專及以上學歷，男女不限，20—30歲，女身高160以上，男172以上，有親和力、樂于從事服務工作，具有物業(yè)前臺工作經驗者優(yōu)先;物業(yè)管理、酒店管理、旅游管理等相關專業(yè)者優(yōu)先。
任職資格:
崗位職責
1.接待來訪(住戶、租戶及其他客戶)，記錄意見、建議并做出合理處置;
2.正確記錄業(yè)主報事內容，打印派工單、在規(guī)定時間內派工 ;
3.收取業(yè)主物業(yè)費、水電費、車位服務費用、裝修服務費、垃圾清運費等費用;
4.為業(yè)主開通門禁卡、車卡;
5.對物品開具出門證明;
6.做好業(yè)主開通天然氣的登記及解釋工作;
7.完成領導交辦的其他工作。
任職要求
大專及以上學歷，男女不限，20—30歲，女身高160以上，男172以上，有親和力、樂于從事服務工作，具有物業(yè)前臺工作經驗者優(yōu)先;物業(yè)管理、酒店管理、旅游管理等相關專業(yè)者優(yōu)先。
物業(yè)中心客服崗位
第14篇 商場物業(yè)客服崗位職責
1、負責商戶服務接待工作;
2、在日常服務工作中,熟練運用物業(yè)管理相關的法律、法規(guī)和政策以及各類物業(yè)管理知識,為商戶提供良好服務;
3、與業(yè)主建立良好的溝通關系,及時向領導反映業(yè)主的意見和建議;組織滿意度調查、統(tǒng)計和分析;
4、按照裝修管理相關規(guī)定,負責裝修施工的手續(xù)辦理,并能及時協(xié)調處理裝修過程中出現的問題;
5、受理日常報修及特約服務工作,并負責服務回訪商戶意見的征詢、歸集,對物業(yè)管理服務工作的改進提出意見和建議;
6、負責物管中心物業(yè)檔案、業(yè)主檔案及質量記錄的歸集、整理和保管。
任職要求:
有大型商場物業(yè)客服經驗一年以上
第15篇 物業(yè)客服主管崗位職責任職要求
物業(yè)客服主管崗位職責及任職要求
崗位職責:
1、負責制定客服中心工作計劃并部署落實。
2、負責小區(qū)收樓前期相關資料的準備、印刷及收樓人員的現場培訓工作。
3、負責對重大投訴問題的安排處理,及時向管理處主任匯報進展情況。
4、負責編寫、完善、推進部門的工作手冊和流程。
5、負責組織業(yè)戶滿意度的調查工作。
6、負責制定部門培訓計劃并安排組織實施,有效提高業(yè)務素質。
7、負責建立業(yè)主和客戶的溝通渠道,并根據新反饋的信息不斷地完善部門管理服務工作。
8、負責小區(qū)的日常巡查管理及各項費用的催繳工作。
任職要求:
1、年齡25-35歲,高中以上學歷;
2、五年以上物業(yè)小區(qū)客服中心工作經驗,二年以上同職務工作經驗,熟悉收樓流程;
3、具備客服中心團隊管理與提升的工作能力,具有較強文書寫作能力;
4、性格開朗,具有良好的溝通、人際交往能力;
5、具有樂觀向上的工作心態(tài),勇于進取的工作精神。
第16篇 物業(yè)客服管家崗位職責
萬科物業(yè)-客服主管(管家主管) 杭州萬科物業(yè)服務有限公司 杭州萬科物業(yè)服務有限公司分支機構 崗位職責:
1、負責督促客戶資料管理工作;
2、負責督促客戶接待、客戶訴求等綜合管理工作;
3、做好服務中心品質管理工作;
4、指導、督促車位管理員對車位的管理及做好車位的交付工作;
5、組織管理人員進行管理費的催討,確保完成公司下達的經營指標;
6、制訂并落實客戶滿意度提升計劃的推進;
7、指導信息管理員做好小區(qū)社區(qū)活動的組織與實施,部門每月的考勤考績;
8、協(xié)助部門經理開展部門團隊管理建設;
9、督促各業(yè)務塊按計劃進行培訓,做好客服體系文件學習工作;
10、做好微博、服務月報等對客宣傳工作;
11、完成部門經理交給的其他工作。
任職要求:
1、學歷要求:大專及以上學歷;
2、專業(yè)要求:服務類專業(yè),酒店服務、物業(yè)管理專業(yè)更佳;
3、工作經驗:專業(yè)工作經驗3年以上,或同等職位工作經驗2年以上;
4、計算機技能:熟練使用windows、office系列辦公軟件;
5、良好的溝通協(xié)調能力及抗壓性;
6、其他要求:
①有親和力,較強的客服溝通意識,及良好的溝通技巧;
②具有良好的組織協(xié)調及抗壓能力;
③能承受一定的工作壓力;
④認可萬科企業(yè)文化。
