崗位職責(zé)是什么
o2o客服是在線到線下（online-to-offline）服務(wù)模式中的關(guān)鍵角色，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)線上平臺(tái)與線下實(shí)體店的溝通橋梁，確保消費(fèi)者在購物、預(yù)訂或享受服務(wù)過程中的滿意度。
崗位職責(zé)要求
1. 熟悉公司產(chǎn)品和服務(wù)：深入了解公司的o2o業(yè)務(wù)模式，掌握各類產(chǎn)品特性和服務(wù)流程。
2. 良好的溝通技巧：具備優(yōu)秀的口頭和書面表達(dá)能力，能清晰、準(zhǔn)確地傳達(dá)信息。
3. 問題解決能力：迅速響應(yīng)用戶需求，有效處理投訴和問題，提供滿意的解決方案。
4. 專業(yè)素養(yǎng)：保持耐心和禮貌，始終以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
5. 技術(shù)熟練：熟練運(yùn)用客服系統(tǒng)和相關(guān)軟件，快速適應(yīng)新技術(shù)應(yīng)用。
崗位職責(zé)描述
o2o客服的主要任務(wù)是維護(hù)客戶關(guān)系，確保線上與線下的無縫對(duì)接。他們需要監(jiān)控訂單狀態(tài)，跟蹤物流，解答消費(fèi)者的疑問，處理退款或換貨請(qǐng)求，并在必要時(shí)協(xié)調(diào)實(shí)體店的工作人員。此外，他們還需收集和分析用戶反饋，為公司改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供有價(jià)值的信息。
有哪些內(nèi)容
1. 客戶服務(wù)：通過電話、郵件、在線聊天等多種渠道，提供全天候的咨詢服務(wù)。
2. 訂單管理：跟蹤訂單進(jìn)度，確保及時(shí)配送，處理異常訂單，如延誤、丟失或損壞等問題。
3. 售后支持：協(xié)助處理退換貨流程，協(xié)調(diào)維修服務(wù)，確?？蛻魴?quán)益。
4. 投訴處理：妥善處理客戶投訴，調(diào)查問題原因，提出改進(jìn)措施，防止類似問題再次發(fā)生。
5. 數(shù)據(jù)分析：收集用戶評(píng)價(jià)，分析服務(wù)瓶頸，提出優(yōu)化建議，提升客戶滿意度。
6. 合作溝通：與內(nèi)部各部門（如銷售、物流、產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)）保持良好溝通，共同解決問題。
7. 政策更新：了解并傳達(dá)最新的公司政策和促銷活動(dòng)，確保信息準(zhǔn)確無誤地傳達(dá)給客戶。
8. 培訓(xùn)與發(fā)展：定期參加培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量，學(xué)習(xí)新的客戶服務(wù)策略和技術(shù)。
o2o客服需扮演多重角色，既是信息傳遞者，也是問題解決者，更是品牌形象的代表。他們的工作質(zhì)量和效率直接影響著公司的業(yè)務(wù)表現(xiàn)和客戶忠誠度。因此，持續(xù)的專業(yè)發(fā)展和對(duì)客戶需求的敏銳洞察是這個(gè)崗位的核心要求。
o2o客服崗位職責(zé)范文
第1篇 客服o2o崗位職責(zé)任職要求
客服o2o崗位職責(zé)
工作職責(zé):
客服體系搭建及優(yōu)化客服流程，監(jiān)督并確?？头I(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)和流程以及新的業(yè)務(wù)政策按照公司目標(biāo)順利實(shí)施;負(fù)責(zé)制定不斷提升客戶體驗(yàn)實(shí)施方案，并組織實(shí)施;
負(fù)責(zé)客服問題解決方案，提高公司服務(wù)品質(zhì);
負(fù)責(zé)對(duì)部門人員的業(yè)務(wù)技能提升的培訓(xùn);
完善客戶信息管理，提升客戶服務(wù)的同時(shí)，為平臺(tái)營銷提供有力支持;
受理平臺(tái)用戶的業(yè)務(wù)咨詢、訂單異常查詢及解決等方面的需求;
負(fù)責(zé)落實(shí)各項(xiàng)用戶權(quán)益的有效實(shí)施，提升客戶滿意度;
領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作。
任職資格:
1、 大專以上學(xué)歷，2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，客服主管或經(jīng)理以上工作經(jīng)驗(yàn)不少于1年，有傳統(tǒng)物流與o2o平臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮;
2、工作積極、主動(dòng)性強(qiáng)，能承受較大的工作壓力，優(yōu)秀的心理素質(zhì)，邏輯清楚、思維敏捷，優(yōu)秀的溝通能力;
3、普通話標(biāo)準(zhǔn)，熟練使用word/e_cel/ppt等辦公軟件;熟悉客服管理相關(guān)前后臺(tái)系統(tǒng);優(yōu)秀的話術(shù)設(shè)計(jì)與文檔編寫能力;
4、有成熟的客服管理體系建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，熟悉產(chǎn)品及業(yè)務(wù)，具有較強(qiáng)的組織、計(jì)劃、控制、協(xié)調(diào)能力、資源整合能力以及解決突發(fā)事件的能力;
5、具有較強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí)、優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、客戶服務(wù)意識(shí)以及責(zé)任心，親和力強(qiáng)，有耐心及敬業(yè)精神。
第2篇 客服（o2o）崗位職責(zé)任職要求
客服（o2o）崗位職責(zé)
工作職責(zé):
客服體系搭建及優(yōu)化客服流程，監(jiān)督并確?？头I(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)和流程以及新的業(yè)務(wù)政策按照公司目標(biāo)順利實(shí)施;負(fù)責(zé)制定不斷提升客戶體驗(yàn)實(shí)施方案，并組織實(shí)施;
負(fù)責(zé)客服問題解決方案，提高公司服務(wù)品質(zhì);
負(fù)責(zé)對(duì)部門人員的業(yè)務(wù)技能提升的培訓(xùn);
完善客戶信息管理，提升客戶服務(wù)的同時(shí)，為平臺(tái)營銷提供有力支持;
受理平臺(tái)用戶的業(yè)務(wù)咨詢、訂單異常查詢及解決等方面的需求;
負(fù)責(zé)落實(shí)各項(xiàng)用戶權(quán)益的有效實(shí)施，提升客戶滿意度;
領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作。
任職資格:
1、 大專以上學(xué)歷，2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，客服主管或經(jīng)理以上工作經(jīng)驗(yàn)不少于1年，有傳統(tǒng)物流與o2o平臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮;
2、工作積極、主動(dòng)性強(qiáng)，能承受較大的工作壓力，優(yōu)秀的心理素質(zhì)，邏輯清楚、思維敏捷，優(yōu)秀的溝通能力;
3、普通話標(biāo)準(zhǔn)，熟練使用word/e_cel/ppt等辦公軟件;熟悉客服管理相關(guān)前后臺(tái)系統(tǒng);優(yōu)秀的話術(shù)設(shè)計(jì)與文檔編寫能力;
4、有成熟的客服管理體系建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，熟悉產(chǎn)品及業(yè)務(wù)，具有較強(qiáng)的組織、計(jì)劃、控制、協(xié)調(diào)能力、資源整合能力以及解決突發(fā)事件的能力;
5、具有較強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí)、優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、客戶服務(wù)意識(shí)以及責(zé)任心，親和力強(qiáng)，有耐心及敬業(yè)精神。
第3篇 客服o2o崗位職責(zé)
工作職責(zé):
客服體系搭建及優(yōu)化客服流程,監(jiān)督并確保客服業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)和流程以及新的業(yè)務(wù)政策按照公司目標(biāo)順利實(shí)施;負(fù)責(zé)制定不斷提升客戶體驗(yàn)實(shí)施方案,并組織實(shí)施;
負(fù)責(zé)客服問題解決方案,提高公司服務(wù)品質(zhì);
負(fù)責(zé)對(duì)部門人員的業(yè)務(wù)技能提升的培訓(xùn);
完善客戶信息管理,提升客戶服務(wù)的同時(shí),為平臺(tái)營銷提供有力支持;
受理平臺(tái)用戶的業(yè)務(wù)咨詢、訂單異常查詢及解決等方面的需求;
負(fù)責(zé)落實(shí)各項(xiàng)用戶權(quán)益的有效實(shí)施,提升客戶滿意度;
領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作。
任職資格:
1、 大專以上學(xué)歷,2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),客服主管或經(jīng)理以上工作經(jīng)驗(yàn)不少于1年,有傳統(tǒng)物流與o2o平臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮;
2、工作積極、主動(dòng)性強(qiáng),能承受較大的工作壓力,優(yōu)秀的心理素質(zhì),邏輯清楚、思維敏捷,優(yōu)秀的溝通能力;
3、普通話標(biāo)準(zhǔn),熟練使用word/e_cel/ppt等辦公軟件;熟悉客服管理相關(guān)前后臺(tái)系統(tǒng);優(yōu)秀的話術(shù)設(shè)計(jì)與文檔編寫能力;
4、有成熟的客服管理體系建設(shè)經(jīng)驗(yàn),熟悉產(chǎn)品及業(yè)務(wù),具有較強(qiáng)的組織、計(jì)劃、控制、協(xié)調(diào)能力、資源整合能力以及解決突發(fā)事件的能力;
5、具有較強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí)、優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、客戶服務(wù)意識(shí)以及責(zé)任心,親和力強(qiáng),有耐心及敬業(yè)精神。
第4篇 客服（o2o）崗位職責(zé)
客服主管(物流o2o平臺(tái)) 深圳華力士物聯(lián)網(wǎng)科技有限公司 深圳華力士物聯(lián)網(wǎng)科技有限公司,華力士,搜貨網(wǎng),華力士 工作職責(zé):
客服體系搭建及優(yōu)化客服流程,監(jiān)督并確?？头I(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)和流程以及新的業(yè)務(wù)政策按照公司目標(biāo)順利實(shí)施;負(fù)責(zé)制定不斷提升客戶體驗(yàn)實(shí)施方案,并組織實(shí)施;
負(fù)責(zé)客服問題解決方案,提高公司服務(wù)品質(zhì);
負(fù)責(zé)對(duì)部門人員的業(yè)務(wù)技能提升的培訓(xùn);
完善客戶信息管理,提升客戶服務(wù)的同時(shí),為平臺(tái)營銷提供有力支持;
受理平臺(tái)用戶的業(yè)務(wù)咨詢、訂單異常查詢及解決等方面的需求;
負(fù)責(zé)落實(shí)各項(xiàng)用戶權(quán)益的有效實(shí)施,提升客戶滿意度;
領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作。
任職資格:
1、 大專以上學(xué)歷,2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),客服主管或經(jīng)理以上工作經(jīng)驗(yàn)不少于1年,有傳統(tǒng)物流與o2o平臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮;
2、工作積極、主動(dòng)性強(qiáng),能承受較大的工作壓力,優(yōu)秀的心理素質(zhì),邏輯清楚、思維敏捷,優(yōu)秀的溝通能力;
3、普通話標(biāo)準(zhǔn),熟練使用word/e_cel/ppt等辦公軟件;熟悉客服管理相關(guān)前后臺(tái)系統(tǒng);優(yōu)秀的話術(shù)設(shè)計(jì)與文檔編寫能力;
4、有成熟的客服管理體系建設(shè)經(jīng)驗(yàn),熟悉產(chǎn)品及業(yè)務(wù),具有較強(qiáng)的組織、計(jì)劃、控制、協(xié)調(diào)能力、資源整合能力以及解決突發(fā)事件的能力;
5、具有較強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí)、優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、客戶服務(wù)意識(shí)以及責(zé)任心,親和力強(qiáng),有耐心及敬業(yè)精神。
