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崗位職責(zé)是什么
服務(wù)部負責(zé)人是企業(yè)中關(guān)鍵的管理角色，主要負責(zé)協(xié)調(diào)、管理和優(yōu)化服務(wù)部門的運營，以確保為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。此職位需要具備高度的組織能力、人際交往能力和問題解決技巧，以驅(qū)動服務(wù)團隊達成企業(yè)目標，提升客戶滿意度，并維護企業(yè)的良好聲譽。
崗位職責(zé)要求
1. 具備深厚的客戶服務(wù)理念，理解客戶需求和期望，能夠制定并實施服務(wù)策略。
2. 擁有卓越的領(lǐng)導(dǎo)力，能夠激勵和指導(dǎo)服務(wù)團隊，促進團隊協(xié)作和成長。
3. 熟練掌握服務(wù)流程和標準，能有效監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，及時識別并解決潛在問題。
4. 具備出色的溝通和談判能力，能夠處理客戶投訴和危機情況，維護企業(yè)與客戶的關(guān)系。
5. 熟悉數(shù)據(jù)分析，能通過數(shù)據(jù)洞察業(yè)務(wù)表現(xiàn)，持續(xù)改進服務(wù)流程。
6. 有良好的商業(yè)敏感度，能夠?qū)⒎?wù)戰(zhàn)略與企業(yè)整體目標相結(jié)合。
崗位職責(zé)描述
服務(wù)部負責(zé)人在日常工作中，需全面負責(zé)服務(wù)團隊的管理工作，包括但不限于人員配置、培訓(xùn)與發(fā)展、績效評估、工作流程優(yōu)化等。他們需密切關(guān)注市場動態(tài)，以確保服務(wù)部的運營策略始終與行業(yè)趨勢和客戶需求保持同步。此外，他們還需與銷售、產(chǎn)品等部門緊密合作，確保跨部門協(xié)作順暢，共同提升客戶滿意度。
在具體操作層面，服務(wù)部負責(zé)人可能需要：
- 設(shè)計并執(zhí)行客戶服務(wù)培訓(xùn)計劃，提升團隊的專業(yè)技能和服務(wù)水平。 - 監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量指標，如客戶滿意度、響應(yīng)時間等，及時調(diào)整策略以滿足目標。 - 處理重大客戶問題，與各部門協(xié)調(diào)資源，確保問題得到妥善解決。 - 分析服務(wù)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)效率瓶頸，提出改進措施，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程。 - 參與企業(yè)決策，為高層提供服務(wù)部門的業(yè)務(wù)報告和戰(zhàn)略建議。
有哪些內(nèi)容
1. 團隊建設(shè)：制定并實施團隊發(fā)展計劃，定期進行團隊建設(shè)活動，提升團隊凝聚力。
2. 服務(wù)質(zhì)量管理：設(shè)定服務(wù)標準，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，確保服務(wù)流程的標準化和規(guī)范化。
3. 客戶關(guān)系管理：維護客戶關(guān)系，處理客戶投訴，及時反饋客戶意見，提高客戶忠誠度。
4. 內(nèi)部協(xié)調(diào)：與各部門溝通協(xié)調(diào)，確保服務(wù)流程與其他業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)無縫對接。
5. 數(shù)據(jù)分析與報告：定期分析服務(wù)數(shù)據(jù)，編制服務(wù)報告，為決策提供數(shù)據(jù)支持。
6. 制定服務(wù)策略：結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略，制定短期和長期的服務(wù)規(guī)劃，推動服務(wù)創(chuàng)新。
7. 培訓(xùn)與發(fā)展：設(shè)計并執(zhí)行員工培訓(xùn)項目，提升團隊專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識。
服務(wù)部負責(zé)人是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的守護者，他們的工作直接影響到企業(yè)的競爭力和市場口碑。在這個角色中，他們既要關(guān)注細節(jié)，又要具備全局視野，通過持續(xù)改進和創(chuàng)新，推動服務(wù)部不斷向前發(fā)展。
服務(wù)部負責(zé)人崗位職責(zé)范文
第1篇 客戶服務(wù)部負責(zé)人崗位職責(zé)任職要求
客戶服務(wù)部負責(zé)人崗位職責(zé)
客戶服務(wù)部負責(zé)人 模塊1:業(yè)務(wù)管理分配工作權(quán)重:
1 契約管理:根據(jù)公司承保契約政策、細化制定新契約制度，審核新契約業(yè)務(wù)，維護及審批新契約相關(guān)數(shù)據(jù)，對新契約業(yè)務(wù)進行培訓(xùn)及問題解答，對新契約差錯率、承保時效、問題件處理時效等進行考核追蹤。
2 保全管理:負責(zé)權(quán)限內(nèi)的保全業(yè)務(wù)處理工作，負責(zé)數(shù)據(jù)修改審批表、保全信函打印寄發(fā)及保全運維報送工作。根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展及總公司保全規(guī)則，制定保全管理細則，負責(zé)權(quán)限內(nèi)的保全業(yè)務(wù)審批并對保全業(yè)務(wù)質(zhì)量進行追蹤. 負責(zé)保全管理及保全作業(yè)人員培訓(xùn)、考核及日常管理，促進保全操作的規(guī)范性和有效性。
3 核保管理:落實總公司核保政策，審核處理授權(quán)范圍內(nèi)的核保業(yè)務(wù)，細化、制定公司核保規(guī)程并監(jiān)督實施，負責(zé)對核保業(yè)務(wù)培訓(xùn)與指導(dǎo)，監(jiān)控核保作業(yè)品質(zhì)。
4 理賠管理:落實總公司理賠業(yè)務(wù)政策，負責(zé)權(quán)限內(nèi)理賠案件的審批，負責(zé)理賠數(shù)據(jù)維護、運維上報及處理結(jié)果跟進。擬定公司理賠細則，監(jiān)控指導(dǎo)轄內(nèi)理賠作業(yè)，負責(zé)重大疑難案件的調(diào)查與協(xié)調(diào)處理，組織實施理賠人員的培訓(xùn)與考核。
模塊2:客戶服務(wù) 分配工作權(quán)重:
1 回訪管理:根據(jù)監(jiān)管要求及公司規(guī)定的回訪話術(shù)，完成客服電話回訪工作，及時反映電話回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，負責(zé)公司回訪問題件的下發(fā)與跟進。制定實施回訪管理細則，負責(zé)電話回訪人員的業(yè)務(wù)調(diào)度、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、日常管理及業(yè)務(wù)質(zhì)量考核，負責(zé)公司批量短信發(fā)放，處理及轉(zhuǎn)辦追蹤總公司電話轉(zhuǎn)辦單交辦事項。
2 客戶服務(wù):根據(jù)公司發(fā)展規(guī)劃，推進客戶分級管理，組織實施客戶服務(wù)活動，策劃、實施客戶增值服務(wù)項目。制訂公司服務(wù)質(zhì)量提升方案，開展消費者權(quán)益保護活動，提升客戶的滿意度. 制定公司客戶投訴處理相關(guān)制度，負責(zé)投訴客戶的接待及協(xié)調(diào)處理，進行投訴情況分析，建立客戶投訴檔案。
模塊3:客服中心 分配工作權(quán)重:
1 柜面管理:受理并處理來防客戶新契約、保全、理賠業(yè)務(wù)。
2 單證管理:負責(zé)指導(dǎo)客戶正確填寫單證，保證日常單證領(lǐng)用充足。
模塊3:其他服務(wù)支持 分配工作權(quán)重:
1 檔案管理:執(zhí)行公司業(yè)務(wù)檔案管理制度，做好業(yè)務(wù)檔案的交接、歸檔管理、到期檔案銷毀、檔案庫房日常管理以及日常調(diào)閱服務(wù)等各項工作，進一步提高公司業(yè)務(wù)檔案管理水平和利用效率。
2 業(yè)務(wù)資料交接:統(tǒng)籌協(xié)調(diào)發(fā)票換領(lǐng)、保單打印、各類業(yè)務(wù)單證發(fā)放。
3 授權(quán)管理:根據(jù)公司業(yè)務(wù)管理工作重點及隊伍建設(shè)要求，負責(zé)全轄綜合柜員的專業(yè)知識培訓(xùn)、考核及授權(quán)，實施綜合柜員派駐管理。負責(zé)解答各渠道、各機構(gòu)綜合柜員提出的各類運營問題，提升公司整體業(yè)務(wù)處理與業(yè)務(wù)管理水平。
模塊3:公共管理 分配工作權(quán)重:
1 團隊建設(shè):根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，確定本部門各崗位職責(zé)分工及人力資源配置，對員工實施績效管理，通過培養(yǎng)、考核、激勵、晉升等制度建設(shè)，形成良性管理機制，促進團隊整體素質(zhì)的提升。
2 外部溝通: 做好與上級主管部門、本級職能部門及下轄機構(gòu)的溝通、協(xié)調(diào)，提高協(xié)作辦公效率。
3 內(nèi)控合規(guī): 根據(jù)外部監(jiān)管機構(gòu)(人行、銀保監(jiān)等)及總分公司相關(guān)內(nèi)控合規(guī)管理要求，落實涉及本渠道的內(nèi)控和風(fēng)險防范工作，嚴格執(zhí)行客戶身份識別和客戶身份資料、交易記錄保存職責(zé)，定期開展自查，及時發(fā)現(xiàn)、上報自查報告。 5年以上壽險從業(yè)經(jīng)驗，應(yīng)具有2年以上團隊管理經(jīng)歷;
具有豐富的客服運營管理經(jīng)驗。 模塊1:業(yè)務(wù)管理 分配工作權(quán)重:
1 契約管理:根據(jù)公司承保契約政策、細化制定新契約制度，審核新契約業(yè)務(wù)，維護及審批新契約相關(guān)數(shù)據(jù)，對新契約業(yè)務(wù)進行培訓(xùn)及問題解答，對新契約差錯率、承保時效、問題件處理時效等進行考核追蹤。
2 保全管理:負責(zé)權(quán)限內(nèi)的保全業(yè)務(wù)處理工作，負責(zé)數(shù)據(jù)修改審批表、保全信函打印寄發(fā)及保全運維報送工作。根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展及總公司保全規(guī)則，制定保全管理細則，負責(zé)權(quán)限內(nèi)的保全業(yè)務(wù)審批并對保全業(yè)務(wù)質(zhì)量進行追蹤. 負責(zé)保全管理及保全作業(yè)人員培訓(xùn)、考核及日常管理，促進保全操作的規(guī)范性和有效性。
3 核保管理:落實總公司核保政策，審核處理授權(quán)范圍內(nèi)的核保業(yè)務(wù)，細化、制定公司核保規(guī)程并監(jiān)督實施，負責(zé)對核保業(yè)務(wù)培訓(xùn)與指導(dǎo)，監(jiān)控核保作業(yè)品質(zhì)。
4 理賠管理:落實總公司理賠業(yè)務(wù)政策，負責(zé)權(quán)限內(nèi)理賠案件的審批，負責(zé)理賠數(shù)據(jù)維護、運維上報及處理結(jié)果跟進。擬定公司理賠細則，監(jiān)控指導(dǎo)轄內(nèi)理賠作業(yè)，負責(zé)重大疑難案件的調(diào)查與協(xié)調(diào)處理，組織實施理賠人員的培訓(xùn)與考核。
模塊2:客戶服務(wù) 分配工作權(quán)重:
1 回訪管理:根據(jù)監(jiān)管要求及公司規(guī)定的回訪話術(shù)，完成客服電話回訪工作，及時反映電話回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，負責(zé)公司回訪問題件的下發(fā)與跟進。制定實施回訪管理細則，負責(zé)電話回訪人員的業(yè)務(wù)調(diào)度、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、日常管理及業(yè)務(wù)質(zhì)量考核，負責(zé)公司批量短信發(fā)放，處理及轉(zhuǎn)辦追蹤總公司電話轉(zhuǎn)辦單交辦事項。
2 客戶服務(wù):根據(jù)公司發(fā)展規(guī)劃，推進客戶分級管理，組織實施客戶服務(wù)活動，策劃、實施客戶增值服務(wù)項目。制訂公司服務(wù)質(zhì)量提升方案，開展消費者權(quán)益保護活動，提升客戶的滿意度. 制定公司客戶投訴處理相關(guān)制度，負責(zé)投訴客戶的接待及協(xié)調(diào)處理，進行投訴情況分析，建立客戶投訴檔案。
模塊3:客服中心 分配工作權(quán)重:
1 柜面管理:受理并處理來防客戶新契約、保全、理賠業(yè)務(wù)。
2 單證管理:負責(zé)指導(dǎo)客戶正確填寫單證，保證日常單證領(lǐng)用充足。
模塊3:其他服務(wù)支持 分配工作權(quán)重:
1 檔案管理:執(zhí)行公司業(yè)務(wù)檔案管理制度，做好業(yè)務(wù)檔案的交接、歸檔管理、到期檔案銷毀、檔案庫房日常管理以及日常調(diào)閱服務(wù)等各項工作，進一步提高公司業(yè)務(wù)檔案管理水平和利用效率。
2 業(yè)務(wù)資料交接:統(tǒng)籌協(xié)調(diào)發(fā)票換領(lǐng)、保單打印、各類業(yè)務(wù)單證發(fā)放。
3 授權(quán)管理:根據(jù)公司業(yè)務(wù)管理工作重點及隊伍建設(shè)要求，負責(zé)全轄綜合柜員的專業(yè)知識培訓(xùn)、考核及授權(quán)，實施綜合柜員派駐管理。負責(zé)解答各渠道、各機構(gòu)綜合柜員提出的各類運營問題，提升公司整體業(yè)務(wù)處理與業(yè)務(wù)管理水平。
模塊3:公共管理 分配工作權(quán)重:
1 團隊建設(shè):根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，確定本部門各崗位職責(zé)分工及人力資源配置，對員工實施績效管理，通過培養(yǎng)、考核、激勵、晉升等制度建設(shè)，形成良性管理機制，促進團隊整體素質(zhì)的提升。
2 外部溝通: 做好與上級主管部門、本級職能部門及下轄機構(gòu)的溝通、協(xié)調(diào)，提高協(xié)作辦公效率。
3 內(nèi)控合規(guī): 根據(jù)外部監(jiān)管機構(gòu)(人行、銀保監(jiān)等)及總分公司相關(guān)內(nèi)控合規(guī)管理要求，落實涉及本渠道的內(nèi)控和風(fēng)險防范工作，嚴格執(zhí)行客戶身份識別和客戶身份資料、交易記錄保存職責(zé)，定期開展自查，及時發(fā)現(xiàn)、上報自查報告。
第2篇 客戶服務(wù)部負責(zé)人崗位職責(zé)
四川分公司(擬籌)客戶服務(wù)部負責(zé)人 前海財險總公司 新疆前海聯(lián)合財產(chǎn)保險股份有限公司,前海財險總公司,前海 職責(zé)描述:
1.制定分公司年度理賠與客戶服務(wù)工作規(guī)劃,落實與監(jiān)控核保錄單質(zhì)量、客戶服務(wù)管理、理賠管理、法律訴訟工作等,確保部門目標指標的達成;
2.推進與監(jiān)控理賠案件品質(zhì)動態(tài)管理,定期開展理賠案件的品質(zhì)審計,對存在問題進行改進,嚴格控制理賠風(fēng)險;
3.根據(jù)公司預(yù)算編制指導(dǎo)原則及部門年度工作計劃,編制部門預(yù)算;按照部門預(yù)算,組織開展部門各項工作,對預(yù)算外支出進行嚴格控制;
4.積極協(xié)調(diào)客戶服務(wù)部與公司其他部門職能部門的緊密溝通聯(lián)系,促進內(nèi)部業(yè)務(wù)交流與學(xué)習(xí),并為總公司案件處理工作提供支持;
5.定期組織評估、評價部門業(yè)務(wù)工作的質(zhì)量與成效,持續(xù)改進部門工作;
6.培養(yǎng)并協(xié)助下屬員工成長,考核員工工作情況;
7.總經(jīng)理室交辦的其他相關(guān)工作。
任職要求:
1.本科及以上學(xué)歷,金融保險、法學(xué)或汽車制造、維修、機械專業(yè)優(yōu)先考慮;
2.8年以上保險公司客戶服務(wù)管理相關(guān)工作經(jīng)驗,5年以上相關(guān)崗位工作經(jīng)驗;
3.熟悉保險條款、理賠實務(wù)、風(fēng)險管理知識,熟悉理賠業(yè)務(wù)流程;
4.較強的計劃、組織協(xié)調(diào)、溝通、分析思考、團隊管理能力。
第3篇 營銷服務(wù)部負責(zé)人崗位職責(zé)
營銷服務(wù)部負責(zé)人 富德生命人壽保險股份有限公司上海分公司 富德生命人壽保險股份有限公司上海分公司,富德 職責(zé)描述:
1、 貫徹執(zhí)行分公司的個險發(fā)展戰(zhàn)略,完成下達的各項業(yè)務(wù)指標和經(jīng)營管理指標,制定本機構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略
2、 負責(zé)本機構(gòu)營銷人員的選拔、招聘、輔導(dǎo)、培訓(xùn)、活動量管理等日常管理工作
3、 負責(zé)業(yè)務(wù)拓展、推廣及策劃工作,定期追蹤各項工作尤其是業(yè)務(wù)的進度及完成情況
4、 完成分公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項事宜
學(xué)歷要求:學(xué)歷在專科及同等以上
專業(yè)要求:不限
經(jīng)驗要求:同業(yè)營業(yè)部經(jīng)理或績優(yōu)主管,資源豐富者優(yōu)先考慮
個性特征:具有團隊規(guī)劃和推動能力
綜合要求:
1、 工作熱情高、溝通能力強、團隊協(xié)作能力強
2、 扎實的業(yè)務(wù)知識,豐富的市場經(jīng)驗,較強的客戶關(guān)系技能和銷售技能
3、 豐富的團隊領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗,較強的團隊建設(shè)能力
第4篇 服務(wù)部負責(zé)人崗位職責(zé)描述崗位要求
職位描述：
職責(zé)描述：
1. 負責(zé)完善客服管理體系、培訓(xùn)體系、激勵體系、制定公司客服體系發(fā)展戰(zhàn)略和部門整體規(guī)劃，合理構(gòu)建人員梯隊，打造狼性團隊;
2. 持續(xù)有效創(chuàng)新客服管理服務(wù)模式，優(yōu)化流程;
3. 高效管理客服團隊，提高團隊綜合能力，積極配合業(yè)務(wù)部門，完成銷售指標;
4. 整合工作流程和合作關(guān)系;
5. 負責(zé)處理突發(fā)事件，做好危機公關(guān)，確保一流的客戶服務(wù)標準;
6. 負責(zé)數(shù)據(jù)化管理、分析工作，例如：對部門業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及客戶反饋意見進行分析、診斷、匯報，建立客戶分級的分類管理標準等;
7. 熟悉一線業(yè)務(wù)，不斷總結(jié)影響服務(wù)質(zhì)量的根本原因，提供管理層及業(yè)務(wù)團隊提升方案;
8. 完成公司布置的其他任務(wù)。
職位要求：
1. 本科及以上，
2. 3年以上數(shù)字營銷或者電商營銷經(jīng)驗，5年以上客服管理經(jīng)驗，對電商行業(yè)有深刻的理解和敏感度;
3. 了解主流電商平臺(尤其是蘇寧、國美等)的客服環(huán)境;
4. 良好的溝通能力，可以協(xié)調(diào)包括客戶，內(nèi)部，合作伙伴之間多方的溝通;
5. 良好的數(shù)據(jù)分析能力，幫助客戶解讀數(shù)據(jù)，并將總結(jié)出有價值的經(jīng)驗;
6. 自我驅(qū)動力、抗壓能力強可以在快速變化的環(huán)境下工作，并保持積極樂觀的態(tài)度;
