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訂房管理制度是酒店運(yùn)營的核心環(huán)節(jié)之一，它涵蓋了從預(yù)訂接收、房間分配、到入住及退房的全過程管理。此制度旨在確保高效、公平且客戶滿意度高的客房服務(wù)。
包括哪些方面
1. 預(yù)訂管理：規(guī)定預(yù)訂流程、取消政策、特殊需求處理等。
2. 房間分配：明確房間類型、價(jià)格、優(yōu)先級分配原則。
3. 入住手續(xù)：描述入住登記、押金收取、鑰匙發(fā)放等步驟。
4. 在店服務(wù)：規(guī)定客房清潔、維修響應(yīng)、客需物品供應(yīng)等標(biāo)準(zhǔn)。
5. 退房處理：設(shè)定退房時(shí)間、結(jié)算流程、延遲退房政策。
6. 客戶關(guān)系管理：包括投訴處理、滿意度調(diào)查、忠誠度計(jì)劃等。
7. 數(shù)據(jù)管理：保護(hù)客戶隱私，確保預(yù)訂數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和安全性。
重要性
訂房管理制度的重要性不言而喻。一方面，它規(guī)范了酒店的服務(wù)流程，提升工作效率，減少錯(cuò)誤和糾紛；另一方面，良好的訂房管理能增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，提升品牌形象，促進(jìn)口碑傳播和回頭客的產(chǎn)生。此外，通過有效的數(shù)據(jù)管理，酒店能更好地理解客戶需求，優(yōu)化資源配置，提高收益。
方案
1. 預(yù)訂管理：建立在線預(yù)訂系統(tǒng)，自動確認(rèn)和處理訂單，設(shè)定明確的預(yù)訂和取消規(guī)則。對于特殊需求，設(shè)立專門的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行跟進(jìn)。
2. 房間分配：根據(jù)客戶預(yù)定的房型和價(jià)位，結(jié)合酒店實(shí)時(shí)庫存，實(shí)施智能化分配策略。優(yōu)先考慮會員和長期合作客戶。
3. 入住手續(xù)：簡化流程，使用電子設(shè)備快速辦理入住，確保客戶在5分鐘內(nèi)完成。提供清晰的酒店設(shè)施介紹和周邊信息。
4. 在店服務(wù)：設(shè)定每日清潔時(shí)間，保證房間整潔。設(shè)立24小時(shí)維修熱線，快速響應(yīng)客人需求。備足常用客需物品，如洗漱用品、吹風(fēng)機(jī)等。
5. 退房處理：設(shè)定統(tǒng)一退房時(shí)間，并提供便捷的自助退房選項(xiàng)。結(jié)算時(shí)，確保賬單透明無誤。
6. 客戶關(guān)系管理：設(shè)立投訴熱線，及時(shí)處理客戶反饋。定期進(jìn)行滿意度調(diào)查，改進(jìn)服務(wù)。推行積分獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)，激勵(lì)回頭客。
7. 數(shù)據(jù)管理：采用加密技術(shù)保護(hù)客戶信息，定期備份數(shù)據(jù)，防止丟失。分析預(yù)訂數(shù)據(jù)，為市場策略提供依據(jù)。
以上方案旨在構(gòu)建一個(gè)系統(tǒng)化、人性化的訂房管理體系，以專業(yè)和熱情的服務(wù)，贏得客戶的滿意和忠誠。
訂房管理制度范文
第1篇 咨客臺訂房管理制度范例
咨客臺訂房開房管理制度
1. 由咨客臺接受預(yù)訂訂房電話。
2. 訂房必須是客人和有關(guān)訂房任務(wù)者親自打電話或直接到咨客臺訂房。
3. 重復(fù)為同一幫客人訂房者,以先訂或客人自己進(jìn)哪間房為準(zhǔn),訂房人不得發(fā)生爭吵搶房,凡有違反不計(jì)入訂房業(yè)績并處以重罰。(注:指客人只須要一間房時(shí),以客人意愿為主導(dǎo))
4. 預(yù)訂必須留下客人姓名、電話號碼、訂房時(shí)間以及訂房人姓名,并告知客人房號和預(yù)留有效時(shí)間,如不提供客戶詳細(xì)資料的,咨客臺有權(quán)拒絕預(yù)訂。(注:客人生日或需要其它其它特殊布置時(shí)須提前通知咨客臺)
5. 預(yù)訂客人到位時(shí)必須經(jīng)過咨客臺的確認(rèn),否則不計(jì)入訂房人業(yè)績。
6. 在客人已到咨客臺的情況下,公司員工才幫其訂房或客人要求公司某位人員訂房時(shí),都不算該人員的訂房。
7. 如訂房人為客人所訂房間不夠坐,要求多開房間的,所開房間都算訂房人的業(yè)績。
8. 客人到位,咨客臺必須根據(jù)相關(guān)資料核對查實(shí)無誤后方可開卡。
9. 在訂房人沒有提前開卡或沒有簽責(zé)任書的情況下,咨客臺對訂房人所訂之房間于21:30正式取消,特殊節(jié)假日另行通知。
10. 在開卡后又確定客人不來的情況下,咨客臺有權(quán)要求訂房人買當(dāng)房賬單,如有特殊情況,需經(jīng)部門經(jīng)理確認(rèn)后由總監(jiān)級以上簽名方可取消。
11. 凡客人自訂房不可擅自更改為公司員工訂房,違者重罰。
12. 嚴(yán)禁公司訂房人員有霸房占房現(xiàn)象,如有發(fā)現(xiàn),咨客臺有權(quán)取消該員工所訂之房間,并給與罰款警告。
13. 如有訂房人雙方需要調(diào)換房間的,必須經(jīng)過雙方訂房客人同意后并立即通知咨客臺,否則一切后果由訂房當(dāng)事人負(fù)全責(zé)。
14. 已開卡房間要求轉(zhuǎn)房時(shí),除房間設(shè)施設(shè)備有特殊情況外,一律不允許由高消費(fèi)向低消費(fèi)轉(zhuǎn)房。
15. 公司所有員工嚴(yán)禁買賣房間,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),咨客臺不計(jì)當(dāng)晚訂房人業(yè)績,并給予警告處罰,情節(jié)嚴(yán)重者無條件解雇。
16. 營業(yè)時(shí)間,禁止所有員工在咨客臺發(fā)生爭執(zhí)和大聲喧鬧,否則將相關(guān)人員處以警告罰款,情節(jié)惡劣者無條件解雇。
以上制度如有不足之處,以新文件下達(dá)為準(zhǔn)。
第2篇 咨客臺訂房管理規(guī)章制度
以下是小編為大家收集的制度,僅供參考!
咨客臺訂房開房管理制度
1. 由咨客臺接受預(yù)訂訂房電話。
2. 訂房必須是客人和有關(guān)訂房任務(wù)者親自打電話或直接到咨客臺訂房。
3. 重復(fù)為同一幫客人訂房者,以先訂或客人自己進(jìn)哪間房為準(zhǔn),訂房人不得發(fā)生爭吵搶房,凡有違反不計(jì)入訂房業(yè)績并處以重罰。(注:指客人只須要一間房時(shí),以客人意愿為主導(dǎo))
4. 預(yù)訂必須留下客人姓名、電話號碼、訂房時(shí)間以及訂房人姓名,并告知客人房號和預(yù)留有效時(shí)間,如不提供客戶詳細(xì)資料的,咨客臺有權(quán)拒絕預(yù)訂。(注:客人生日或需要其它其它特殊布置時(shí)須提前通知咨客臺)
5. 預(yù)訂客人到位時(shí)必須經(jīng)過咨客臺的確認(rèn),否則不計(jì)入訂房人業(yè)績。
6. 在客人已到咨客臺的情況下,公司員工才幫其訂房或客人要求公司某位人員訂房時(shí),都不算該人員的訂房。
7. 如訂房人為客人所訂房間不夠坐,要求多開房間的,所開房間都算訂房人的業(yè)績。
8. 客人到位,咨客臺必須根據(jù)相關(guān)資料核對查實(shí)無誤后方可開卡。
9. 在訂房人沒有提前開卡或沒有簽責(zé)任書的情況下,咨客臺對訂房人所訂之房間于21:30正式取消,特殊節(jié)假日另行通知。
10. 在開卡后又確定客人不來的情況下,咨客臺有權(quán)要求訂房人買當(dāng)房賬單,如有特殊情況,需經(jīng)部門經(jīng)理確認(rèn)后由總監(jiān)級以上簽名方可取消。
11. 凡客人自訂房不可擅自更改為公司員工訂房,違者重罰。
12. 嚴(yán)禁公司訂房人員有霸房占房現(xiàn)象,如有發(fā)現(xiàn),咨客臺有權(quán)取消該員工所訂之房間,并給與罰款警告。
13. 如有訂房人雙方需要調(diào)換房間的,必須經(jīng)過雙方訂房客人同意后并立即通知咨客臺,否則一切后果由訂房當(dāng)事人負(fù)全責(zé)。
14. 已開卡房間要求轉(zhuǎn)房時(shí),除房間設(shè)施設(shè)備有特殊情況外,一律不允許由高消費(fèi)向低消費(fèi)轉(zhuǎn)房。
15. 公司所有員工嚴(yán)禁買賣房間,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),咨客臺不計(jì)當(dāng)晚訂房人業(yè)績,并給予警告處罰,情節(jié)嚴(yán)重者無條件解雇。
16. 營業(yè)時(shí)間,禁止所有員工在咨客臺發(fā)生爭執(zhí)和大聲喧鬧,否則將相關(guān)人員處以警告罰款,情節(jié)惡劣者無條件解雇。
第3篇 咨客臺訂房開房管理規(guī)章制度
以下是小編為大家收集的制度,僅供參考!
1. 由咨客臺接受預(yù)訂訂房電話。
2. 訂房必須是客人和有關(guān)訂房任務(wù)者親自打電話或直接到咨客臺訂房。
3. 重復(fù)為同一幫客人訂房者,以先訂或客人自己進(jìn)哪間房為準(zhǔn),訂房人不得發(fā)生爭吵搶房,凡有違反不計(jì)入訂房業(yè)績并處以重罰。(注:指客人只須要一間房時(shí),以客人意愿為主導(dǎo))
4. 預(yù)訂必須留下客人姓名、電話號碼、訂房時(shí)間以及訂房人姓名,并告知客人房號和預(yù)留有效時(shí)間,如不提供客戶詳細(xì)資料的,咨客臺有權(quán)拒絕預(yù)訂。(注:客人生日或需要其它其它特殊布置時(shí)須提前通知咨客臺)
5. 預(yù)訂客人到位時(shí)必須經(jīng)過咨客臺的確認(rèn),否則不計(jì)入訂房人業(yè)績。
6. 在客人已到咨客臺的情況下,公司員工才幫其訂房或客人要求公司某位人員訂房時(shí),都不算該人員的訂房。
7. 如訂房人為客人所訂房間不夠坐,要求多開房間的,所開房間都算訂房人的業(yè)績。
8. 客人到位,咨客臺必須根據(jù)相關(guān)資料核對查實(shí)無誤后方可開卡。
9. 在訂房人沒有提前開卡或沒有簽責(zé)任書的情況下,咨客臺對訂房人所訂之房間于21:30正式取消,特殊節(jié)假日另行通知。
10. 在開卡后又確定客人不來的情況下,咨客臺有權(quán)要求訂房人買當(dāng)房賬單,如有特殊情況,需經(jīng)部門經(jīng)理確認(rèn)后由總監(jiān)級以上簽名方可取消。
11. 凡客人自訂房不可擅自更改為公司員工訂房,違者重罰。
12. 嚴(yán)禁公司訂房人員有霸房占房現(xiàn)象,如有發(fā)現(xiàn),咨客臺有權(quán)取消該員工所訂之房間,并給與罰款警告。
13. 如有訂房人雙方需要調(diào)換房間的,必須經(jīng)過雙方訂房客人同意后并立即通知咨客臺,否則一切后果由訂房當(dāng)事人負(fù)全責(zé)。
14. 已開卡房間要求轉(zhuǎn)房時(shí),除房間設(shè)施設(shè)備有特殊情況外,一律不允許由高消費(fèi)向低消費(fèi)轉(zhuǎn)房。
15. 公司所有員工嚴(yán)禁買賣房間,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),咨客臺不計(jì)當(dāng)晚訂房人業(yè)績,并給予警告處罰,情節(jié)嚴(yán)重者無條件解雇。
16. 營業(yè)時(shí)間,禁止所有員工在咨客臺發(fā)生爭執(zhí)和大聲喧鬧,否則將相關(guān)人員處以警告罰款,情節(jié)惡劣者無條件解雇。
第4篇 咨客臺訂房管理制度
咨客臺訂房開房管理制度
1. 由咨客臺接受預(yù)訂訂房電話。
2. 訂房必須是客人和有關(guān)訂房任務(wù)者親自打電話或直接到咨客臺訂房。
3. 重復(fù)為同一幫客人訂房者,以先訂或客人自己進(jìn)哪間房為準(zhǔn),訂房人不得發(fā)生爭吵搶房,凡有違反不計(jì)入訂房業(yè)績并處以重罰。(注:指客人只須要一間房時(shí),以客人意愿為主導(dǎo))
4. 預(yù)訂必須留下客人姓名、電話號碼、訂房時(shí)間以及訂房人姓名,并告知客人房號和預(yù)留有效時(shí)間,如不提供客戶詳細(xì)資料的,咨客臺有權(quán)拒絕預(yù)訂。(注:客人生日或需要其它其它特殊布置時(shí)須提前通知咨客臺)
5. 預(yù)訂客人到位時(shí)必須經(jīng)過咨客臺的確認(rèn),否則不計(jì)入訂房人業(yè)績。
6. 在客人已到咨客臺的情況下,公司員工才幫其訂房或客人要求公司某位人員訂房時(shí),都不算該人員的訂房。
7. 如訂房人為客人所訂房間不夠坐,要求多開房間的,所開房間都算訂房人的業(yè)績。
8. 客人到位,咨客臺必須根據(jù)相關(guān)資料核對查實(shí)無誤后方可開卡。
9. 在訂房人沒有提前開卡或沒有簽責(zé)任書的情況下,咨客臺對訂房人所訂之房間于21:30正式取消,特殊節(jié)假日另行通知。
10. 在開卡后又確定客人不來的情況下,咨客臺有權(quán)要求訂房人買當(dāng)房賬單,如有特殊情況,需經(jīng)部門經(jīng)理確認(rèn)后由總監(jiān)級以上簽名方可取消。
11. 凡客人自訂房不可擅自更改為公司員工訂房,違者重罰。
12. 嚴(yán)禁公司訂房人員有霸房占房現(xiàn)象,如有發(fā)現(xiàn),咨客臺有權(quán)取消該員工所訂之房間,并給與罰款警告。
13. 如有訂房人雙方需要調(diào)換房間的,必須經(jīng)過雙方訂房客人同意后并立即通知咨客臺,否則一切后果由訂房當(dāng)事人負(fù)全責(zé)。
14. 已開卡房間要求轉(zhuǎn)房時(shí),除房間設(shè)施設(shè)備有特殊情況外,一律不允許由高消費(fèi)向低消費(fèi)轉(zhuǎn)房。
15. 公司所有員工嚴(yán)禁買賣房間,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),咨客臺不計(jì)當(dāng)晚訂房人業(yè)績,并給予警告處罰,情節(jié)嚴(yán)重者無條件解雇。
16. 營業(yè)時(shí)間,禁止所有員工在咨客臺發(fā)生爭執(zhí)和大聲喧鬧,否則將相關(guān)人員處以警告罰款,情節(jié)惡劣者無條件解雇。
以上制度如有不足之處,以新文件下達(dá)為準(zhǔn)。
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簽發(fā)部門:總經(jīng)辦
1.客人在總臺訂房時(shí),要查看客人的手牌號,根據(jù)客人的要求告知客人房間號,并提醒客人在一小時(shí)之內(nèi)入住客房,若客人有特殊要求的要請示上級經(jīng)理同意后特殊處理。
2.訂房員在有條件的情況下,要留下客人的聯(lián)系方式以便查詢。若因當(dāng)時(shí)房間不夠,要禮貌委婉的向客人解釋,然后迅速查詢房態(tài)與樓層取得溝通,看是否有鐘點(diǎn)房、按摩房或即將到時(shí)間清退的房間。必要時(shí)要立即請示值班經(jīng)理,不得隨意向客人說沒有房間而延誤銷售。
3.根據(jù)客人的要求,掌握訂房的技巧,若當(dāng)時(shí)客房翻臺率極高的情況下,優(yōu)先訂給做按摩的客人,以防延誤客人使用房間的翻臺次數(shù)。
4.訂房后要及時(shí)的與樓層溝通,認(rèn)真記錄好手牌號、房間號及客人的特殊要求,不要與樓層的訂房發(fā)生沖突,若雙方發(fā)生沖突時(shí),以總臺的預(yù)訂為準(zhǔn)。
5.客人強(qiáng)烈要求入住標(biāo)間時(shí),總臺人員要與大堂領(lǐng)班共同進(jìn)行,五樓做為機(jī)動房可根據(jù)客流情況進(jìn)行預(yù)訂,其它房間隨機(jī)預(yù)訂。
6.客人入住客房時(shí)要核對手牌號和包房號(人數(shù))以免出現(xiàn)訂房錯(cuò)誤,訂房登記時(shí)要寫清手牌號、登記時(shí)間、鐘點(diǎn)房或是全天房。
7.客人如果需要轉(zhuǎn)房或是換房要及時(shí)的通知總臺和其它樓層,以免出現(xiàn)訂重房。
8.客流高峰時(shí)要及時(shí)請示上級領(lǐng)導(dǎo),合理安排客人訂房,避免出現(xiàn)無房情況。
第6篇 咨客臺訂房開房管理制度
以下是小編為大家收集的制度,僅供參考!
1. 由咨客臺接受預(yù)訂訂房電話。
2. 訂房必須是客人和有關(guān)訂房任務(wù)者親自打電話或直接到咨客臺訂房。
3. 重復(fù)為同一幫客人訂房者,以先訂或客人自己進(jìn)哪間房為準(zhǔn),訂房人不得發(fā)生爭吵搶房,凡有違反不計(jì)入訂房業(yè)績并處以重罰。(注:指客人只須要一間房時(shí),以客人意愿為主導(dǎo))
4. 預(yù)訂必須留下客人姓名、電話號碼、訂房時(shí)間以及訂房人姓名,并告知客人房號和預(yù)留有效時(shí)間,如不提供客戶詳細(xì)資料的,咨客臺有權(quán)拒絕預(yù)訂。(注:客人生日或需要其它其它特殊布置時(shí)須提前通知咨客臺)
5. 預(yù)訂客人到位時(shí)必須經(jīng)過咨客臺的確認(rèn),否則不計(jì)入訂房人業(yè)績。
6. 在客人已到咨客臺的情況下,公司員工才幫其訂房或客人要求公司某位人員訂房時(shí),都不算該人員的訂房。
7. 如訂房人為客人所訂房間不夠坐,要求多開房間的,所開房間都算訂房人的業(yè)績。
8. 客人到位,咨客臺必須根據(jù)相關(guān)資料核對查實(shí)無誤后方可開卡。
9. 在訂房人沒有提前開卡或沒有簽責(zé)任書的情況下,咨客臺對訂房人所訂之房間于21:30正式取消,特殊節(jié)假日另行通知。
10. 在開卡后又確定客人不來的情況下,咨客臺有權(quán)要求訂房人買當(dāng)房賬單,如有特殊情況,需經(jīng)部門經(jīng)理確認(rèn)后由總監(jiān)級以上簽名方可取消。
11. 凡客人自訂房不可擅自更改為公司員工訂房,違者重罰。
12. 嚴(yán)禁公司訂房人員有霸房占房現(xiàn)象,如有發(fā)現(xiàn),咨客臺有權(quán)取消該員工所訂之房間,并給與罰款警告。
13. 如有訂房人雙方需要調(diào)換房間的,必須經(jīng)過雙方訂房客人同意后并立即通知咨客臺,否則一切后果由訂房當(dāng)事人負(fù)全責(zé)。
14. 已開卡房間要求轉(zhuǎn)房時(shí),除房間設(shè)施設(shè)備有特殊情況外,一律不允許由高消費(fèi)向低消費(fèi)轉(zhuǎn)房。
15. 公司所有員工嚴(yán)禁買賣房間,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),咨客臺不計(jì)當(dāng)晚訂房人業(yè)績,并給予警告處罰,情節(jié)嚴(yán)重者無條件解雇。
16. 營業(yè)時(shí)間,禁止所有員工在咨客臺發(fā)生爭執(zhí)和大聲喧鬧,否則將相關(guān)人員處以警告罰款,情節(jié)惡劣者無條件解雇。
