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客戶管理管理制度是對(duì)企業(yè)與客戶互動(dòng)的全面指導(dǎo)，旨在優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，最終推動(dòng)企業(yè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。它涵蓋了從客戶獲取、關(guān)系建立到維護(hù)和提升的所有環(huán)節(jié)。
包括哪些方面
1. 客戶資料管理：規(guī)范客戶信息的收集、存儲(chǔ)、更新和保護(hù)，確保信息安全。
2. 服務(wù)流程管理：設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，提升服務(wù)效率和質(zhì)量。
3. 客戶關(guān)系管理：建立有效的溝通機(jī)制，定期進(jìn)行客戶關(guān)懷和反饋處理。
4. 客戶分類(lèi)與優(yōu)先級(jí)管理：依據(jù)客戶價(jià)值進(jìn)行分類(lèi)，制定差異化服務(wù)策略。
5. 客戶滿意度監(jiān)測(cè)：通過(guò)調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。
6. 客戶忠誠(chéng)度建設(shè)：實(shí)施客戶保留計(jì)劃，如積分系統(tǒng)、優(yōu)惠政策等。
7. 客戶投訴與問(wèn)題解決：建立快速響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)解決客戶問(wèn)題。
重要性
客戶管理是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。良好的客戶管理能夠：
1. 提高客戶滿意度，降低客戶流失率，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)穩(wěn)定性。
2. 通過(guò)精準(zhǔn)服務(wù)，提升客戶價(jià)值，增加企業(yè)收益。
3. 塑造優(yōu)質(zhì)品牌形象，提升企業(yè)知名度和口碑。
4. 有效利用客戶數(shù)據(jù)，為企業(yè)決策提供有力支持。
方案
1. 建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)：投入必要的資源，構(gòu)建完善、安全的客戶信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶信息的統(tǒng)一管理和高效利用。
2. 培訓(xùn)員工：定期進(jìn)行客戶服務(wù)技巧和管理系統(tǒng)操作的培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)水平。
3. 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：明確每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的具體要求，確保服務(wù)的一致性和專(zhuān)業(yè)性。
4. 定期評(píng)估：設(shè)置客戶滿意度指標(biāo)，定期評(píng)估客戶管理效果，對(duì)不足之處及時(shí)調(diào)整。
5. 客戶反饋機(jī)制：鼓勵(lì)客戶反饋，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴渠道，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。
6. 定制化服務(wù)：根據(jù)客戶分類(lèi)，提供個(gè)性化服務(wù)，滿足不同客戶群體的需求。
7. 持續(xù)改進(jìn)：基于客戶行為數(shù)據(jù)和市場(chǎng)變化，不斷優(yōu)化客戶管理策略，適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境。
以上方案旨在構(gòu)建一個(gè)全面、高效、以客戶為中心的管理體系，助力企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中保持優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
客戶管理管理制度范文
第1篇 萬(wàn)科房地產(chǎn)銷(xiāo)售部客戶管理制度怎么寫(xiě)
長(zhǎng)沙vk房地產(chǎn)銷(xiāo)售部客戶管理制度建立售樓人員客戶管理制度,目的是使售樓人員按一定的規(guī)范進(jìn)行工作,這屬于硬性管理,也就是說(shuō),售樓人員的工作必須遵守有關(guān)的規(guī)章制度,才能保證銷(xiāo)售工作有條不紊的進(jìn)行。
1、現(xiàn)場(chǎng)接待原則
1)現(xiàn)場(chǎng)接待要堅(jiān)持原則,并調(diào)動(dòng)大家的積極性,保證大多數(shù)人利益的問(wèn)題。
2)售樓員有相互協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任。
當(dāng)同事的客戶來(lái)到售樓處,而同事不在時(shí),其他售樓員應(yīng)依照部門(mén)的規(guī)定幫助接待,并設(shè)法促成交易或幫助辦理其他手續(xù)。
3.)接待老客戶帶一新客戶,視接待客戶一次。
4)售樓員無(wú)權(quán)私自為客戶放盤(pán)、轉(zhuǎn)名,不得以各種理由為自已或他人炒樓。
5)售樓員無(wú)權(quán)直接找公司或越級(jí)申請(qǐng)折扣及其他事宜。
2、接待前的準(zhǔn)備工作
1)售樓員在進(jìn)入接待區(qū)準(zhǔn)備進(jìn)行客戶接待之前必須按職業(yè)規(guī)范換著工裝并整頓儀容,對(duì)不符合要求的現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人可取消其本輪接客資格。
2)售樓員在進(jìn)行客戶接待前必須先做好銷(xiāo)售道具、資料的準(zhǔn)備,不得在接待客戶中途離開(kāi)拿取資料、道具,否則視為違規(guī)。
3.)每日接待前必須做好銷(xiāo)售信息的核對(duì)工作,如銷(xiāo)控狀況、銷(xiāo)售信息、數(shù)據(jù)的變更等,否則發(fā)生錯(cuò)誤,作違軌處理,不得已不知情進(jìn)行自我辯護(hù)。
4)售樓員接待前必須做好心態(tài)的調(diào)整,停止一切與工作無(wú)關(guān)的行為,將注意力集中到進(jìn)入售樓處的客戶身上,以便能提供及時(shí)周到的服務(wù)。
5)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成情況,對(duì)不符合要求的,不允許參與接待,并應(yīng)視情況責(zé)令改正或給予相應(yīng)處罰。
3、新客戶的接待
1)銷(xiāo)售人員按排班表順序輪流接待客戶。
2)排班順序原則上實(shí)行滾動(dòng)循環(huán)式,即根據(jù)一定順序循環(huán)接待,周而復(fù)始。
3.)未經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)主管批準(zhǔn)售樓員不得自行調(diào)換接客順序。
4)若輪到的售樓員無(wú)正當(dāng)理由不在崗位,取消本輪接客資格;
如確因上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排額外工作的原因,經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理核實(shí)批準(zhǔn),安排當(dāng)前位置優(yōu)先輪值。
5)客戶一進(jìn)入售樓處,當(dāng)值售樓員就必須上前迎接招呼,并了解客戶來(lái)訪意圖。
6)經(jīng)確認(rèn)客戶屬于需接待對(duì)象后,售樓員應(yīng)禮貌的探詢(xún)?cè)摽蛻羰欠駚?lái)過(guò),若來(lái)過(guò),應(yīng)將該客戶交給原先接待過(guò)的同事。
7)如該客戶曾經(jīng)來(lái)訪,但已記不得原接待售樓員,將視為新客戶由新售樓員繼續(xù)接待。
g.如當(dāng)日原售樓員認(rèn)出客戶或客戶認(rèn)出原售樓員,則還由原售樓員進(jìn)行接待。
h.如新售樓員促成當(dāng)場(chǎng)成交,且成交前未認(rèn)出原售樓員的,客戶資源和傭金全部歸新售樓員所有。
i.如客戶當(dāng)場(chǎng)未成交,在之后1個(gè)月內(nèi)認(rèn)出來(lái)的,客戶由新售樓員負(fù)責(zé)跟進(jìn),成交傭金由原售樓員和新售樓員平分。
j.如客戶當(dāng)場(chǎng)未成交,在之后1個(gè)月內(nèi)也未認(rèn)出來(lái)的,客戶資源和傭金全部歸新售樓員所有。
8)售樓員接待客戶時(shí)不得挑客戶,不得令客戶受到冷遇,不論客戶的外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī)如何,售樓員都要熱情接待。
9)售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶,并不得在客戶面前爭(zhēng)搶客戶。
10)對(duì)新客戶在被接待后中途提出拒絕該售樓員接待,要求更換售樓員的:a.如售樓員無(wú)過(guò)錯(cuò),原則上更換要求不予支持,銷(xiāo)售經(jīng)理可協(xié)助做好客戶工作;
b.如售樓員確有一般性過(guò)錯(cuò),銷(xiāo)售經(jīng)理可對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處罰,并在做好客戶的安撫工作后,安排該售樓員繼續(xù)進(jìn)行接待;
c.如售樓員有嚴(yán)重過(guò)錯(cuò)或客戶堅(jiān)決拒絕該售樓員繼續(xù)接待的,由銷(xiāo)售經(jīng)理/經(jīng)理按排班表安排其他售樓員進(jìn)行接待。
此客戶按新客處理,原售樓員不再享有任何權(quán)益,本次接待作輪空處理,可安排優(yōu)先輪值。
11)不得在其他售樓員接待客戶的時(shí)候,主動(dòng)插話或幫助介紹,除非得到邀請(qǐng)。
12)售樓員接待客戶完畢,必須送客戶出售樓處,并不得在客戶背后談?wù)?、或取笑該客戶?/p>
13)每個(gè)售樓員都有義務(wù)作電話咨詢(xún)。
對(duì)初次接觸項(xiàng)目的新客戶應(yīng)鼓勵(lì)客戶來(lái)訪地盤(pán)售樓處,不宜在電話中作過(guò)多介紹。
對(duì)電話咨詢(xún)的客戶也應(yīng)盡可能做好客戶資料登記,但來(lái)電登記內(nèi)容不作為確定客戶歸屬的依據(jù),僅作為資料留存。
14)午餐時(shí)間由當(dāng)時(shí)輪班在前兩位的售樓員負(fù)責(zé)在接待臺(tái)值班
4、老客戶的接待
1)曾經(jīng)到訪過(guò)的客戶再次到訪,原則上由曾經(jīng)接待(以登記為準(zhǔn))的售樓員接待。
2)每個(gè)售樓員都有義務(wù)幫助其他售樓員促成交易,其他售樓員的舊客來(lái)訪,該售樓員不在,由排班在最后的一位售樓員作義務(wù)接待。
接待售樓員應(yīng)盡量與原售樓員取得聯(lián)系,告知相關(guān)事宜并了解客戶情況,以便更有效的進(jìn)行接待。
5、指定接待
1)新客戶在進(jìn)入實(shí)質(zhì)性接待之前(參觀、講解)指定要求某個(gè)銷(xiāo)售人員接待的,原則上可遵從客戶意愿,由指定銷(xiāo)售人員進(jìn)行接待。
接待此類(lèi)客戶原則上不計(jì)入該售樓員的排班,但若因此錯(cuò)過(guò)了正常輪班,則不另行安排補(bǔ)班。
2)對(duì)當(dāng)日來(lái)訪的新客戶在被接待后中途提出指定其他售樓員接待的,原則上不予支持。
接待售樓員及銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)做好客戶的解釋和安撫工作。
如客戶態(tài)度堅(jiān)決,解釋和安撫無(wú)效時(shí),銷(xiāo)售經(jīng)理可決定安排被指定售樓員進(jìn)行接待,如該客戶成交,傭金的70%歸最先接待的售樓員,30%歸被指定接待的售樓員。
但如證明被指定售樓員對(duì)于事情的發(fā)生有慫恿等行為,全部傭金歸最先接待的售樓員。
3.)如已來(lái)訪過(guò)老客戶又指定要求其他銷(xiāo)售人員接待的,原則上不予支持。
接待售樓員及銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)做好客戶的解釋和安撫工作。
如客戶態(tài)度堅(jiān)決,解釋和安撫無(wú)效時(shí),銷(xiāo)售經(jīng)理可決定安排被指定售樓員進(jìn)行義務(wù)接待,如該客戶成交,全部傭金歸最先接待的售樓員。
4)對(duì)于老客戶介紹新客戶的,除非符合指定接待的條件,一律作新客戶處理。
6、特殊客戶的處理
(1)、公司客戶
1)公司客戶指:公司或公司高層的關(guān)系客戶在到訪銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)前先通過(guò)公司或公司高層聯(lián)系和咨詢(xún)銷(xiāo)售事宜,由公司介紹或安排下來(lái)的客戶。
對(duì)在與公司或公司高層聯(lián)系和咨詢(xún)銷(xiāo)售事宜前已先到訪售樓現(xiàn)場(chǎng)并已辦理了客戶登記的,不再視為公司客戶。
2)為保證公平競(jìng)爭(zhēng),原則上公司領(lǐng)導(dǎo)不宜指定特定售樓員進(jìn)行接待,仍應(yīng)依排班表進(jìn)行接待。
售樓員和項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)做好對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的解釋和服務(wù)工作。
如解釋無(wú)效或其它原因造成指定接待的,視為該售樓員義務(wù)接待,不計(jì)入排班,成交傭金全部作為公傭。
3.)公司客戶如只由公司或公司高層介紹或帶到現(xiàn)場(chǎng),而由售樓員全程跟進(jìn)成交的,成交傭金該售樓員得70%,30%作為公傭。
4)公司客戶如無(wú)須接待、洽談,直接由公司或公司高層直接安排成交,由售樓員負(fù)責(zé)售后跟進(jìn)的,成交傭金該售樓員得30%,70%作為公傭。
5)公司客戶如無(wú)須接待、洽談,直接由公司或公司高層直接安排成交,并交由其他員工主要(非售樓員)跟進(jìn)售后手續(xù)的,成交傭金全部作為公傭處理。
(2)、其他員工推介客戶
1)對(duì)于公司其他員工介紹的客戶,應(yīng)在客戶第一次來(lái)訪前先到項(xiàng)目經(jīng)理處辦理客戶登記,并填寫(xiě)介紹客戶登記表,注明預(yù)約來(lái)訪日期。
介紹客戶登記表一式兩份,一份銷(xiāo)售部助理留底;
一份放在售樓處備查。
2)如客戶未能在約定日來(lái)訪,則介紹登記失效,介紹人可重新登記。
3.)如客戶如期來(lái)訪,介紹人應(yīng)陪同客戶前往接待臺(tái)進(jìn)行客戶登記或提前電話通知項(xiàng)目經(jīng)理以作確認(rèn),由項(xiàng)目經(jīng)理核對(duì)介紹客戶登記表無(wú)誤并確認(rèn)為介紹人私人客戶,由項(xiàng)目經(jīng)理在介紹客戶登記表上簽名確認(rèn),方認(rèn)為介紹有效。
如未經(jīng)此程序而由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員已登記在先了,再主張為自己介紹的客戶的一律不予支持。
4)如介紹人已預(yù)先登記,但客戶來(lái)訪時(shí)未能親自或電話確認(rèn)的,而由售樓員按新客戶接待的,介紹登記無(wú)效。
5)對(duì)于公司其他員工介紹的客戶最后成交的,成交傭金的30%為介紹人的傭金,70%為接待客戶的售樓員的傭金。
7、客戶的歸屬原則和出現(xiàn)客戶歸屬爭(zhēng)論的處理辦法
1)售樓員接待來(lái)訪客戶,必須認(rèn)真填寫(xiě)《客戶來(lái)訪登記表》,以作為今后結(jié)算傭金的依據(jù)。
登記有效期為一個(gè)月。
2)每日的《客戶來(lái)訪登記表》必須及時(shí)輸入電腦,由項(xiàng)目經(jīng)理審核確認(rèn)方為有效。
銷(xiāo)售部助理將定期整理并保存,所錄資料不得涂改或銷(xiāo)毀。
3.)客戶登記有沖突時(shí),以先登記者為準(zhǔn)。
4)夫妻客在成交前分別來(lái)訪,分別由甲乙接待登記,之后發(fā)現(xiàn)為夫妻關(guān)系,則由甲、乙共同接待,傭金雙方各得一半。
5)老戶介紹新客戶a.如老客戶打電話直接給以前接待過(guò)的售樓員說(shuō),要介紹新客戶來(lái),并且甲售樓員事先聲明自已的客戶會(huì)來(lái),而且約好時(shí)間,當(dāng)時(shí)客戶來(lái)甲不在,排班在最后的售樓員有義務(wù)接待,之后可接待下一個(gè)客戶。
b.若老客戶直接帶新客戶來(lái),并事先聲明找甲售樓員,由甲售樓員接待,如果甲不在乙售樓員有義務(wù)接待,之后可接待下一個(gè)客戶。
排班在最后的售樓員義務(wù)接待。
c.如果老客戶沒(méi)來(lái),也沒(méi)打電話給甲說(shuō)要介紹新客戶來(lái),但事實(shí)老客戶介紹新客戶自己前來(lái)售樓處,若由乙接待,則為乙的客戶,如有成交,傭金算給乙。
6)成交后發(fā)生更名、換房等銷(xiāo)售變更的,不變更經(jīng)辦售樓員,成交業(yè)績(jī)和傭金仍歸原售樓員所有。
7)對(duì)于依上述條款仍無(wú)法分清客戶歸屬及傭金分配的,由項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)爭(zhēng)議雙方過(guò)錯(cuò)大小和對(duì)成交貢獻(xiàn)的大小提出書(shū)面意見(jiàn),報(bào)銷(xiāo)售總監(jiān)審批。
8、客戶管理及跟蹤
1)售樓員應(yīng)根據(jù)來(lái)訪客戶登記表的格式詳盡的登記客戶的資料,不得隱瞞和虛報(bào)。
2)售樓員自己的管理:將自己所接觸的客戶,進(jìn)行整理,根據(jù)客戶的情況,進(jìn)行主次劃分,并建立自己的客戶檔案,結(jié)合客戶成交的可能性,進(jìn)行合理、有計(jì)劃、定期客戶跟蹤,這中間還包括對(duì)一些已成交的客戶的管理,定期與其聯(lián)系,加深與客戶的關(guān)系,使其為自己帶來(lái)新客戶。
3.)項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理/經(jīng)理應(yīng)定期檢查和整理客戶及業(yè)主資料,并根據(jù)公司要求的統(tǒng)一口徑進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。
4)項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理/經(jīng)理應(yīng)根據(jù)部門(mén)制定的客戶跟蹤制度嚴(yán)格督促售樓員進(jìn)行未成交客戶的跟進(jìn)和成交客戶的售后服務(wù),并填寫(xiě)相關(guān)記錄。
5)每周一各項(xiàng)目應(yīng)將上周項(xiàng)目的來(lái)電、來(lái)訪、成交客戶資料(電子文檔)上報(bào)銷(xiāo)售部,由銷(xiāo)售部助理進(jìn)行分類(lèi)整理,以便集中管理,建立銷(xiāo)售部的客戶資料庫(kù)。
第2篇 萬(wàn)科房地產(chǎn)銷(xiāo)售部客戶管理制度
長(zhǎng)沙vk房地產(chǎn)銷(xiāo)售部客戶管理制度
建立售樓人員客戶管理制度,目的是使售樓人員按一定的規(guī)范進(jìn)行工作,這屬于硬性管理,也就是說(shuō),售樓人員的工作必須遵守有關(guān)的規(guī)章制度,才能保證銷(xiāo)售工作有條不紊的進(jìn)行。
1、現(xiàn)場(chǎng)接待原則
1)現(xiàn)場(chǎng)接待要堅(jiān)持原則,并調(diào)動(dòng)大家的積極性,保證大多數(shù)人利益的問(wèn)題。
2)售樓員有相互協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任。當(dāng)同事的客戶來(lái)到售樓處,而同事不在時(shí),其他售樓員應(yīng)依照部門(mén)的規(guī)定幫助接待,并設(shè)法促成交易或幫助辦理其他手續(xù)。
3)接待老客戶帶一新客戶,視接待客戶一次。
4)售樓員無(wú)權(quán)私自為客戶放盤(pán)、轉(zhuǎn)名,不得以各種理由為自已或他人炒樓。
5)售樓員無(wú)權(quán)直接找公司或越級(jí)申請(qǐng)折扣及其他事宜。
2、接待前的準(zhǔn)備工作
1)售樓員在進(jìn)入接待區(qū)準(zhǔn)備進(jìn)行客戶接待之前必須按職業(yè)規(guī)范換著工裝并整頓儀容,對(duì)不符合要求的現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人可取消其本輪接客資格。
2)售樓員在進(jìn)行客戶接待前必須先做好銷(xiāo)售道具、資料的準(zhǔn)備,不得在接待客戶中途離開(kāi)拿取資料、道具,否則視為違規(guī)。
3)每日接待前必須做好銷(xiāo)售信息的核對(duì)工作,如銷(xiāo)控狀況、銷(xiāo)售信息、數(shù)據(jù)的變更等,否則發(fā)生錯(cuò)誤,作違軌處理,不得已不知情進(jìn)行自我辯護(hù)。
4)售樓員接待前必須做好心態(tài)的調(diào)整,停止一切與工作無(wú)關(guān)的行為,將注意力集中到進(jìn)入售樓處的客戶身上,以便能提供及時(shí)周到的服務(wù)。
5)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成情況,對(duì)不符合要求的,不允許參與接待,并應(yīng)視情況責(zé)令改正或給予相應(yīng)處罰。
3、新客戶的接待
1)銷(xiāo)售人員按排班表順序輪流接待客戶。
2)排班順序原則上實(shí)行滾動(dòng)循環(huán)式,即根據(jù)一定順序循環(huán)接待,周而復(fù)始。
3)未經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)主管批準(zhǔn)售樓員不得自行調(diào)換接客順序。
4)若輪到的售樓員無(wú)正當(dāng)理由不在崗位,取消本輪接客資格;如確因上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排額外工作的原因,經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理核實(shí)批準(zhǔn),安排當(dāng)前位置優(yōu)先輪值。
5)客戶一進(jìn)入售樓處,當(dāng)值售樓員就必須上前迎接招呼,并了解客戶來(lái)訪意圖。
6)經(jīng)確認(rèn)客戶屬于需接待對(duì)象后,售樓員應(yīng)禮貌的探詢(xún)?cè)摽蛻羰欠駚?lái)過(guò),若來(lái)過(guò),應(yīng)將該客戶交給原先接待過(guò)的同事。
7)如該客戶曾經(jīng)來(lái)訪,但已記不得原接待售樓員,將視為新客戶由新售樓員繼續(xù)接待。
g.如當(dāng)日原售樓員認(rèn)出客戶或客戶認(rèn)出原售樓員,則還由原售樓員進(jìn)行接待。
h.如新售樓員促成當(dāng)場(chǎng)成交,且成交前未認(rèn)出原售樓員的,客戶資源和傭金全部歸新售樓員所有。
i.如客戶當(dāng)場(chǎng)未成交,在之后1個(gè)月內(nèi)認(rèn)出來(lái)的,客戶由新售樓員負(fù)責(zé)跟進(jìn),成交傭金由原售樓員和新售樓員平分。
j.如客戶當(dāng)場(chǎng)未成交,在之后1個(gè)月內(nèi)也未認(rèn)出來(lái)的,客戶資源和傭金全部歸新售樓員所有。
8)售樓員接待客戶時(shí)不得挑客戶,不得令客戶受到冷遇,不論客戶的外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī)如何,售樓員都要熱情接待。
9)售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶,并不得在客戶面前爭(zhēng)搶客戶。
10)對(duì)新客戶在被接待后中途提出拒絕該售樓員接待,要求更換售樓員的:
a.如售樓員無(wú)過(guò)錯(cuò),原則上更換要求不予支持,銷(xiāo)售經(jīng)理可協(xié)助做好客戶工作;
b.如售樓員確有一般性過(guò)錯(cuò),銷(xiāo)售經(jīng)理可對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處罰,并在做好客戶的安撫工作后,安排該售樓員繼續(xù)進(jìn)行接待;
c.如售樓員有嚴(yán)重過(guò)錯(cuò)或客戶堅(jiān)決拒絕該售樓員繼續(xù)接待的,由銷(xiāo)售經(jīng)理/經(jīng)理按排班表安排其他售樓員進(jìn)行接待。此客戶按新客處理,原售樓員不再享有任何權(quán)益,本次接待作輪空處理,可安排優(yōu)先輪值。
11)不得在其他售樓員接待客戶的時(shí)候,主動(dòng)插話或幫助介紹,除非得到邀請(qǐng)。
12)售樓員接待客戶完畢,必須送客戶出售樓處,并不得在客戶背后談?wù)?、或取笑該客戶?/p>
13)每個(gè)售樓員都有義務(wù)作電話咨詢(xún)。對(duì)初次接觸項(xiàng)目的新客戶應(yīng)鼓勵(lì)客戶來(lái)訪地盤(pán)售樓處,不宜在電話中作過(guò)多介紹。對(duì)電話咨詢(xún)的客戶也應(yīng)盡可能做好客戶資料登記,但來(lái)電登記內(nèi)容不作為確定客戶歸屬的依據(jù),僅作為資料留存。
14)午餐時(shí)間由當(dāng)時(shí)輪班在前兩位的售樓員負(fù)責(zé)在接待臺(tái)值班
4、老客戶的接待
1)曾經(jīng)到訪過(guò)的客戶再次到訪,原則上由曾經(jīng)接待(以登記為準(zhǔn))的售樓員接待。
2)每個(gè)售樓員都有義務(wù)幫助其他售樓員促成交易,其他售樓員的舊客來(lái)訪,該售樓員不在,由排班在最后的一位售樓員作義務(wù)接待。接待售樓員應(yīng)盡量與原售樓員取得聯(lián)系,告知相關(guān)事宜并了解客戶情況,以便更有效的進(jìn)行接待。
5、指定接待
1)新客戶在進(jìn)入實(shí)質(zhì)性接待之前(參觀、講解)指定要求某個(gè)銷(xiāo)售人員接待的,原則上可遵從客戶意愿,由指定銷(xiāo)售人員進(jìn)行接待。接待此類(lèi)客戶原則上不計(jì)入該售樓員的排班,但若因此錯(cuò)過(guò)了正常輪班,則不另行安排補(bǔ)班。
2)對(duì)當(dāng)日來(lái)訪的新客戶在被接待后中途提出指定其他售樓員接待的,原則上不予支持。接待售樓員及銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)做好客戶的解釋和安撫工作。如客戶態(tài)度堅(jiān)決,解釋和安撫無(wú)效時(shí),銷(xiāo)售經(jīng)理可決定安排被指定售樓員進(jìn)行接待,如該客戶成交,傭金的70%歸最先接待的售樓員,30%歸被指定接待的售樓員。但如證明被指定售樓員對(duì)于事情的發(fā)生有慫恿等行為,全部傭金歸最先接待的售樓員。
3)如已來(lái)訪過(guò)老客戶又指定要求其他銷(xiāo)售人員接待的,原則上不予支持。接待售樓員及銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)做好客戶的解釋和安撫工作。如客戶態(tài)度堅(jiān)決,解釋和安撫無(wú)效時(shí),銷(xiāo)售經(jīng)理可決定安排被指定售樓員進(jìn)行義務(wù)接待,如該客戶成交,全部傭金歸最先接待的售樓員。
4)對(duì)于老客戶介紹新客戶的,除非符合指定接待的條件,一律作新客戶處理。
6、特殊客戶的處理
(1)、公司客戶
1)公司客戶指:公司或公司高層的關(guān)系客戶在到訪銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)前先通過(guò)公司或公司高層聯(lián)系和咨詢(xún)銷(xiāo)售事宜,由公司介紹或安排下來(lái)的客戶。對(duì)在與公司或公司高層聯(lián)系和咨詢(xún)銷(xiāo)售事宜前已先到訪售樓現(xiàn)場(chǎng)并已辦理了客戶登記的,不再視為公司客戶。
2)為保證公平競(jìng)爭(zhēng),原則上公司領(lǐng)導(dǎo)不宜指定特定售樓員進(jìn)行接待,仍應(yīng)依排班表進(jìn)行接待。售樓員和項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)做好對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的解釋和服務(wù)工作。如解釋無(wú)效或其它原因造成指定接待的,視為該售樓員義務(wù)接待
,不計(jì)入排班,成交傭金全部作為公傭。
3)公司客戶如只由公司或公司高層介紹或帶到現(xiàn)場(chǎng),而由售樓員全程跟進(jìn)成交的,成交傭金該售樓員得70%,30%作為公傭。
4)公司客戶如無(wú)須接待、洽談,直接由公司或公司高層直接安排成交,由售樓員負(fù)責(zé)售后跟進(jìn)的,成交傭金該售樓員得30%,70%作為公傭。
5)公司客戶如無(wú)須接待、洽談,直接由公司或公司高層直接安排成交,并交由其他員工主要(非售樓員)跟進(jìn)售后手續(xù)的,成交傭金全部作為公傭處理。
(2)、其他員工推介客戶
1)對(duì)于公司其他員工介紹的客戶,應(yīng)在客戶第一次來(lái)訪前先到項(xiàng)目經(jīng)理處辦理客戶登記,并填寫(xiě)介紹客戶登記表,注明預(yù)約來(lái)訪日期。介紹客戶登記表一式兩份,一份銷(xiāo)售部助理留底;一份放在售樓處備查。
2)如客戶未能在約定日來(lái)訪,則介紹登記失效,介紹人可重新登記。
3)如客戶如期來(lái)訪,介紹人應(yīng)陪同客戶前往接待臺(tái)進(jìn)行客戶登記或提前電話通知項(xiàng)目經(jīng)理以作確認(rèn),由項(xiàng)目經(jīng)理核對(duì)介紹客戶登記表無(wú)誤并確認(rèn)為介紹人私人客戶,由項(xiàng)目經(jīng)理在介紹客戶登記表上簽名確認(rèn),方認(rèn)為介紹有效。如未經(jīng)此程序而由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員已登記在先了,再主張為自己介紹的客戶的一律不予支持。
4)如介紹人已預(yù)先登記,但客戶來(lái)訪時(shí)未能親自或電話確認(rèn)的,而由售樓員按新客戶接待的,介紹登記無(wú)效。
5)對(duì)于公司其他員工介紹的客戶最后成交的,成交傭金的30%為介紹人的傭金,70%為接待客戶的售樓員的傭金。
7、客戶的歸屬原則和出現(xiàn)客戶歸屬爭(zhēng)論的處理辦法
1)售樓員接待來(lái)訪客戶,必須認(rèn)真填寫(xiě)《客戶來(lái)訪登記表》,以作為今后結(jié)算傭金的依據(jù)。登記有效期為一個(gè)月。
2)每日的《客戶來(lái)訪登記表》必須及時(shí)輸入電腦,由項(xiàng)目經(jīng)理審核確認(rèn)方為有效。銷(xiāo)售部助理將定期整理并保存,所錄資料不得涂改或銷(xiāo)毀。
3)客戶登記有沖突時(shí),以先登記者為準(zhǔn)。
4)夫妻客在成交前分別來(lái)訪,分別由甲乙接待登記,之后發(fā)現(xiàn)為夫妻關(guān)系,則由甲、乙共同接待,傭金雙方各得一半。
5)老戶介紹新客戶
a.如老客戶打電話直接給以前接待過(guò)的售樓員說(shuō),要介紹新客戶來(lái),并且甲售樓員事先聲明自已的客戶會(huì)來(lái),而且約好時(shí)間,當(dāng)時(shí)客戶來(lái)甲不在,排班在最后的售樓員有義務(wù)接待,之后可接待下一個(gè)客戶。
b.若老客戶直接帶新客戶來(lái),并事先聲明找甲售樓員,由甲售樓員接待,如果甲不在乙售樓員有義務(wù)接待,之后可接待下一個(gè)客戶。排班在最后的售樓員義務(wù)接待。
c.如果老客戶沒(méi)來(lái),也沒(méi)打電話給甲說(shuō)要介紹新客戶來(lái),但事實(shí)老客戶介紹新客戶自己前來(lái)售樓處,若由乙接待,則為乙的客戶,如有成交,傭金算給乙。
6)成交后發(fā)生更名、換房等銷(xiāo)售變更的,不變更經(jīng)辦售樓員,成交業(yè)績(jī)和傭金仍歸原售樓員所有。
7)對(duì)于依上述條款仍無(wú)法分清客戶歸屬及傭金分配的,由項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)爭(zhēng)議雙方過(guò)錯(cuò)大小和對(duì)成交貢獻(xiàn)的大小提出書(shū)面意見(jiàn),報(bào)銷(xiāo)售總監(jiān)審批。
8、客戶管理及跟蹤
1)售樓員應(yīng)根據(jù)來(lái)訪客戶登記表的格式詳盡的登記客戶的資料,不得隱瞞和虛報(bào)。
2)售樓員自己的管理:將自己所接觸的客戶,進(jìn)行整理,根據(jù)客戶的情況,進(jìn)行主次劃分,并建立自己的客戶檔案,結(jié)合客戶成交的可能性,進(jìn)行合理、有計(jì)劃、定期客戶跟蹤,這中間還包括對(duì)一些已成交的客戶的管理,定期與其聯(lián)系,加深與客戶的關(guān)系,使其為自己帶來(lái)新客戶。
3)項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理/經(jīng)理應(yīng)定期檢查和整理客戶及業(yè)主資料,并根據(jù)公司要求的統(tǒng)一口徑進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。
4)項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理/經(jīng)理應(yīng)根據(jù)部門(mén)制定的客戶跟蹤制度嚴(yán)格督促售樓員進(jìn)行未成交客戶的跟進(jìn)和成交客戶的售后服務(wù),并填寫(xiě)相關(guān)記錄。
第3篇 物業(yè)管理業(yè)主客戶管理制度
物業(yè)管理公司業(yè)主客戶管理制度
首問(wèn)責(zé)任制
一、第一個(gè)接待人或?qū)υ捜藶槭讍?wèn)責(zé)任人。
二、對(duì)客戶或來(lái)訪人員,必須認(rèn)真接待。
三、業(yè)主、客戶要求解決問(wèn)題或提出詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn),要耐心傾聽(tīng)。
四、在不違背有關(guān)規(guī)定的前提下,做到有問(wèn)必答,回答準(zhǔn)確,不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞、應(yīng)付了事。
五、對(duì)自己無(wú)把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意,并進(jìn)行文字記錄,及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)和有關(guān)人員給予解答(辦理業(yè)主、客戶提出的有關(guān)問(wèn)題、事項(xiàng)和要求)。
六、將業(yè)主、客戶所要求解決的問(wèn)題落實(shí)到位,限時(shí)予以回復(fù)。
管理處值班制度
為及時(shí)處理突發(fā)事件和受理投訴,制定本制度。
一、各部門(mén)結(jié)合工作實(shí)際情況,安排落實(shí)節(jié)假日,中午值班人員和特殊情況下安排夜間值班。
二、值班人員必須嚴(yán)守崗位,不得擅自離崗;若因此而造成損失的,追究當(dāng)事人的責(zé)任。
三、值班人員不得麻痹大意或做任何與值班崗位無(wú)關(guān)的事項(xiàng)。特殊情況,如需外出處理日常事務(wù)工作,應(yīng)將值班電話呼叫轉(zhuǎn)移到安護(hù)值勤室或自備手機(jī)上,并隨身攜帶對(duì)講機(jī)保持聯(lián)系。
四、值班人員負(fù)責(zé)接待和處理日常事務(wù)工作,對(duì)各類(lèi)投訴和突發(fā)事件,必須及時(shí)進(jìn)行處理。
接待來(lái)訪工作制度
一、建立管理人員值班、接待制度。
二、對(duì)來(lái)訪者必須熱情、誠(chéng)懇,并及時(shí)做好記錄。對(duì)客戶提出的合理要求,有條件的要及時(shí)解決;一時(shí)難以解決或不屬于管理處范圍的問(wèn)題,要耐心地說(shuō)明情況,以取得客戶的諒解;對(duì)重要的來(lái)信(訪)要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,請(qǐng)求處理。
三、對(duì)于來(lái)信,要及時(shí)調(diào)查、處理、答復(fù)。
四、認(rèn)真做好來(lái)信(訪)資料的收集、整理、歸檔工作。
投訴處理制度
一、管理處接到客戶投訴后,應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng),耐心解釋,用語(yǔ)文明,用詞準(zhǔn)確,并及時(shí)做好登記。
二、根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門(mén)人員限期解決,處理投訴應(yīng)及時(shí),不刁難,不推諉,做到事事有著落,件件有回音,特殊情況應(yīng)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。
三、接到投訴的人員應(yīng)將內(nèi)容登記完后,按分類(lèi)處理及轉(zhuǎn)呈,針對(duì)客戶重大的投訴,及時(shí)向管理處負(fù)責(zé)人匯報(bào),組織人員,落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。必要時(shí)隨業(yè)主(客戶)到現(xiàn)場(chǎng)查看,記錄實(shí)際情況,填寫(xiě)糾正措施報(bào)告。
四、如投訴涉及到其他單位,一時(shí)無(wú)法及時(shí)處理解決,應(yīng)做好解釋工作,并表示歉意,盡量與有關(guān)單位取得聯(lián)系將問(wèn)題解決落實(shí),并及時(shí)將結(jié)果告訴投訴人。
五、管理處將投訴結(jié)果填寫(xiě)在記錄中,并由具體解決的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
維修、約修制度
1、管理處負(fù)責(zé)報(bào)修、約修事宜的登記。應(yīng)樹(shù)立一切為了客戶的思想,認(rèn)真做好這項(xiàng)工作。
2、客戶報(bào)修和約修可采取直接采取報(bào)修、電話報(bào)修、來(lái)信報(bào)修等形式。
3、對(duì)客戶報(bào)修情況應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記,包括維修日期、姓名、地址、聯(lián)系電話、內(nèi)容、約修日期。應(yīng)做到字跡清楚,臺(tái)帳齊全。
4、對(duì)不能按時(shí)上門(mén)維修的,應(yīng)采用書(shū)面或電話形式向客戶說(shuō)明情況,另約修理時(shí)間。
回訪制度
一、定時(shí)進(jìn)行回訪工作,由各部門(mén)組織相關(guān)人員回訪客戶。
二、按照《回訪評(píng)議表》的內(nèi)容,誠(chéng)懇向業(yè)主(住用人)傾聽(tīng)合理化建議,按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時(shí)間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。
三、發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)作出解決、落實(shí)、整改,一時(shí)無(wú)法解決的,應(yīng)向客戶解釋原因。
四、將回訪內(nèi)容記錄在客戶意見(jiàn)處理記錄表上,將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果進(jìn)行記錄,報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人審查,作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
維修回訪制度
一、維修回訪由管理處主任、管理員、維修負(fù)責(zé)人擔(dān)任。其中主任回訪率不低于10%,管理員回訪率不低于30%,維修負(fù)責(zé)人回訪率不低于60%。
二、回訪時(shí)間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中,安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪,漏水項(xiàng)目維修三天內(nèi)回訪,其它一般維修七天內(nèi)回訪。
三、回訪內(nèi)容:
1、實(shí)地查看維修項(xiàng)目。
2、向在維修現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主(客戶)或家人了解維修人員服務(wù)情況。
3、征詢(xún)改進(jìn)意見(jiàn)。
4、核對(duì)收費(fèi)情況。
5、請(qǐng)被回訪人簽名。
四、對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,24小時(shí)內(nèi)書(shū)面通知維修人員進(jìn)行整改。
第4篇 某物業(yè)管理拜訪客戶管理制度
3.5.1 制度內(nèi)容
定期收集客戶對(duì)管理工作的意見(jiàn)、建議,保持與客戶的良好關(guān)系
3.5.2 適用范圍
客戶服務(wù)部對(duì)客服務(wù)的日常工作。
3.5.3 管理標(biāo)準(zhǔn)
對(duì)客戶的拜訪是管理部眾多客戶事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作,管理部管理人員通過(guò)定期對(duì)客戶的拜訪達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn):
1. 加強(qiáng)管理處與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。
2. 加強(qiáng)溝通,讓客戶配合,協(xié)助管理處工作。
3. 提高管理處管理質(zhì)量,及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。
4. 讓客戶了解物業(yè)管理處的運(yùn)作。
5. 傾聽(tīng)客戶對(duì)物業(yè)管理處管理方面的建議和意見(jiàn)。
6. 了解客戶對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。
3.5.4 工作流程
1. 按工作計(jì)劃與客戶預(yù)約拜訪時(shí)間;臨時(shí)發(fā)生的事情隨時(shí)與客戶預(yù)約請(qǐng)求拜訪。
2. 按預(yù)約時(shí)間攜帶拜訪客戶會(huì)談內(nèi)容記錄表前往約定地點(diǎn)對(duì)客戶的意見(jiàn)、想法、建議進(jìn)行記錄,如有必要,現(xiàn)場(chǎng)做出合理、實(shí)事求是的解釋;如不能當(dāng)時(shí)解答客戶的疑問(wèn)或不能自行決定是否可以滿足客戶的要求時(shí),應(yīng)把客戶的要求與想法記錄在案并向管理公司反映尋求解決方案。
3. 完成對(duì)客戶的拜訪工作后,認(rèn)真填寫(xiě)《拜訪客戶登記記錄表》存檔備查。
第5篇 h化妝品公司vip客戶管理制度
目的:
為加強(qiáng)門(mén)店vip顧客管理,提高顧客忠誠(chéng)度,鞏固和擴(kuò)大有效顧客群,以提升門(mén)店經(jīng)營(yíng)口碑,特制定本制度。
vip資格申請(qǐng)條件:
凡在本門(mén)店一次性購(gòu)物滿1000元(以實(shí)付金額為準(zhǔn))者或半年內(nèi)累計(jì)購(gòu)物滿2 000元者。
vip資格獲取:
凡消費(fèi)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)者,按要求填寫(xiě)《門(mén)店vip資料登記表》,獲取vip卡即可成為vip顧客。
vip顧客權(quán)限:
1.所有顧客在獲取vip卡的同時(shí),附帶vip會(huì)員手冊(cè)一本;
2.持此卡在本店消費(fèi)可享受9折優(yōu)惠,不能與其它促銷(xiāo)、特價(jià)商品及優(yōu)惠券(卡)同時(shí)受惠;
3.所有vip顧客均可參加積分活動(dòng):每次購(gòu)物消費(fèi)額會(huì)自動(dòng)積累,每消費(fèi)100元 (實(shí)付金額)即可獲1分積分,依此類(lèi)推;累計(jì)積分滿30分,即可享受8.5折優(yōu)惠;此外在分?jǐn)?shù)有效期內(nèi)積累指定分?jǐn)?shù),便可兌換相關(guān)的獎(jiǎng)品(兌獎(jiǎng)后,積分會(huì)相應(yīng)扣除);
4. 所有vip顧客均可免費(fèi)領(lǐng)取會(huì)員內(nèi)刊;
5. vip顧客生日當(dāng)天可獲得6折的特別優(yōu)惠(憑身份證原件);
6.門(mén)店有權(quán)對(duì)持卡顧客身份進(jìn)行核對(duì)。
vip卡使用說(shuō)明:
1.會(huì)員卡(vip)僅限本人使用不得轉(zhuǎn)讓結(jié)賬出示此卡;
2.積分不得兌換為現(xiàn)金;
3.用于換領(lǐng)獎(jiǎng)品的積分必須來(lái)自本人的會(huì)員卡,不可綜合不同會(huì)員卡積分合計(jì)計(jì)算;
4.換領(lǐng)獎(jiǎng)品必須達(dá)到足夠分?jǐn)?shù)方可兌換否則不予兌換;
5.任何情況下,顧客不能取消換領(lǐng)申請(qǐng),所扣除的積分一律不退回;
6.已換獎(jiǎng)品不可退款或換領(lǐng)其他獎(jiǎng)品;
7.vip積分禮品以實(shí)際的門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)海報(bào)為準(zhǔn);
8.持卡有效期為二年,期滿根據(jù)公司當(dāng)前制度及程序,進(jìn)行新卡的申領(lǐng)或更換;
9.更換時(shí)舊卡積分不得轉(zhuǎn)讓進(jìn)新卡;
10.有效期到期時(shí)舊卡自動(dòng)失效。
vip卡及資料的管理:
1. vip卡由各門(mén)店直接發(fā)放;
2.《門(mén)店vip資料登記表》每月匯總一次,于次月2日及時(shí)將原始《門(mén)店vip資料登記表》統(tǒng)一寄回營(yíng)運(yùn)部;
3.顧客的資料一律不得外泄;
4. vip卡如損壞遺失,請(qǐng)致本店掛失補(bǔ)辦。
vip會(huì)員管理:
1.顧客在埋單時(shí),應(yīng)主動(dòng)提醒其出示vip卡;
2.所有門(mén)店人員對(duì)vip顧客的服務(wù)應(yīng)更熱情、主動(dòng);
3.對(duì)vip顧客介紹的新顧客,店長(zhǎng)應(yīng)表示特別的歡迎;
4.對(duì)vip顧客必須牢記其姓氏,并恰當(dāng)稱(chēng)呼;
5.有新品和促銷(xiāo)活動(dòng)及vip顧客過(guò)生日時(shí),門(mén)店應(yīng)提前發(fā)短信提醒及問(wèn)候;
6.vip顧客購(gòu)物需在收銀小票上簽名確認(rèn);
7.vip顧客離店時(shí),門(mén)店全體人員必須依次相送。
所有門(mén)店人員必須保證本制度的準(zhǔn)確執(zhí)行。所有違反本制度或造成vip管理異常的行為都將進(jìn)行處理。
