呼叫中心運(yùn)營(yíng)崗位職責(zé)5篇

崗位職責(zé)是什么

呼叫中心運(yùn)營(yíng)崗位是企業(yè)客戶服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，主要負(fù)責(zé)管理和優(yōu)化呼叫中心的日常運(yùn)作，以確保高效、專業(yè)地處理客戶咨詢、投訴和需求。

崗位職責(zé)要求

1. 具備出色的組織和協(xié)調(diào)能力，能有效調(diào)度團(tuán)隊(duì)資源，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

2. 熟悉呼叫中心的業(yè)務(wù)流程和技術(shù)，包括crm系統(tǒng)、ivr（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）和報(bào)表分析工具。

3. 擁有良好的人際溝通技巧，能處理各種客戶關(guān)系，包括沖突解決和滿意度提升。

4. 強(qiáng)烈的責(zé)任心和問(wèn)題解決能力，能在壓力下迅速作出決策。

5. 對(duì)數(shù)據(jù)分析敏感，能通過(guò)數(shù)據(jù)洞察業(yè)務(wù)趨勢(shì)，制定改進(jìn)策略。

崗位職責(zé)描述

呼叫中心運(yùn)營(yíng)人員需全天候監(jiān)控呼叫中心的運(yùn)行狀態(tài)，確保電話線路暢通無(wú)阻，客戶服務(wù)代表（csr）的工作表現(xiàn)達(dá)標(biāo)。他們需要制定和執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，定期評(píng)估員工績(jī)效，提供必要的培訓(xùn)和支持。此外，他們還需與各部門(mén)協(xié)作，如銷售、產(chǎn)品和it部門(mén)，以解決跨部門(mén)的問(wèn)題，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，如電話量激增或系統(tǒng)故障，呼叫中心運(yùn)營(yíng)人員需要迅速響應(yīng)，調(diào)整工作流程，確保服務(wù)連續(xù)性。他們還負(fù)責(zé)跟蹤關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（kpis），如接通率、平均處理時(shí)間（aht）和客戶滿意度（csat），并通過(guò)數(shù)據(jù)分析找出改善點(diǎn)，持續(xù)提升運(yùn)營(yíng)效率。

有哪些內(nèi)容

1. 運(yùn)營(yíng)管理：制定并實(shí)施呼叫中心運(yùn)營(yíng)策略，包括排班管理、人員配置和流程優(yōu)化。

2. 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)：指導(dǎo)和激勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)，確保團(tuán)隊(duì)成員達(dá)到服務(wù)目標(biāo)，提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)。

3. 數(shù)據(jù)分析：收集和分析呼叫中心數(shù)據(jù)，識(shí)別業(yè)務(wù)瓶頸，提出改進(jìn)建議。

4. 技術(shù)支持：與it部門(mén)合作，確保呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性和功能性，適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)需求。

5. 培訓(xùn)與發(fā)展：設(shè)計(jì)并執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃，提升客服團(tuán)隊(duì)的技能和服務(wù)水平。

6. 客戶關(guān)系管理：處理客戶投訴，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，提升客戶忠誠(chéng)度。

7. 內(nèi)部協(xié)調(diào)：與企業(yè)內(nèi)部其他部門(mén)協(xié)同工作，解決跨部門(mén)問(wèn)題，提升整體運(yùn)營(yíng)效率。

8. 政策制定：參與制定和更新客戶服務(wù)政策和程序，確保合規(guī)性。

呼叫中心運(yùn)營(yíng)崗位需要全面掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，具備強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)力和分析能力，以實(shí)現(xiàn)卓越的客戶服務(wù)，推動(dòng)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

呼叫中心運(yùn)營(yíng)崗位職責(zé)范文

第1篇 呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理崗位職責(zé)

呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理 元化 元化醫(yī)療咨詢服務(wù)(上海)有限公司,元化醫(yī)療,元化 一、崗位職責(zé)

1.根據(jù)公司整體服務(wù)策略及不同客戶種類、服務(wù)項(xiàng)目,負(fù)責(zé)制定及優(yōu)化呼叫中心服務(wù)流程;

2.負(fù)責(zé)統(tǒng)一協(xié)調(diào)與各相關(guān)部門(mén)以及合作方的工作聯(lián)系,確保銜接順暢;

3.負(fù)責(zé)制定與完善本部門(mén)的各項(xiàng)工作制度、工作流程、職責(zé)體系以及人員安排等;

4.負(fù)責(zé)吸收并傳達(dá)公司最新的服務(wù)項(xiàng)目及客戶動(dòng)態(tài),確保呼叫中心相關(guān)業(yè)務(wù)信息的更新;

5.負(fù)責(zé)呼叫中心的日常運(yùn)營(yíng)管理,根據(jù)各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)統(tǒng)籌人員的合理配比;

6.隨時(shí)掌控服務(wù)質(zhì)量整體情況,如有異常立即介入,參與制定相關(guān)措施與提高計(jì)劃,并推廣實(shí)施;

7.處理由呼叫中心運(yùn)營(yíng)組長(zhǎng)升級(jí)的投訴;

8.建立并維護(hù)部門(mén)內(nèi)部的培訓(xùn)體系及全面的服務(wù)質(zhì)量管理體系;

協(xié)助hr部門(mén)建立呼叫中心內(nèi)部人員的各項(xiàng)考核體系,確定考核指標(biāo)并協(xié)助實(shí)施考核。

崗位要求:

呼叫中心管理工作5年以上

熟知呼叫中心整體服務(wù)處理流程

了解呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式

熟悉呼叫中心kpi指標(biāo)

統(tǒng)籌及溝通能力強(qiáng)

第2篇 呼叫中心運(yùn)營(yíng)崗位職責(zé)

口碑-呼叫服務(wù)運(yùn)營(yíng)專家(效能質(zhì)量)-服務(wù)中心 阿里巴巴 阿里巴巴(中國(guó))有限公司,淘寶,阿里,阿里巴巴,阿里研究院,阿里集團(tuán),阿里巴巴 工作職責(zé):

1. 根據(jù)日常服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行呼叫中心人力與人效的監(jiān)控和分析,發(fā)現(xiàn)管理上的不足之處并改進(jìn),不斷完善人力、人效管理機(jī)制和體系;

2. 構(gòu)建所屬業(yè)務(wù)的指標(biāo)體系,建立和完善日常業(yè)務(wù)報(bào)告體系,能夠及時(shí)、準(zhǔn)確、完整的呈現(xiàn)部門(mén)整體及各項(xiàng)目的運(yùn)作情況,為業(yè)務(wù)模塊和產(chǎn)品提供決策支持;

3. 搭建質(zhì)量管控體系,建設(shè)質(zhì)量管理循環(huán)機(jī)制,推進(jìn)質(zhì)量策略實(shí)施落地;

4. 對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行多維度分析,發(fā)現(xiàn)共性問(wèn)題,制定策略并推進(jìn)改善,協(xié)同合作方資源持續(xù)推動(dòng)改進(jìn),保障整體的服務(wù)質(zhì)量;

5. 找出影響客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),應(yīng)用系統(tǒng)化思維推動(dòng)系統(tǒng)、流程及產(chǎn)品端的完善,撬動(dòng)品質(zhì)運(yùn)營(yíng)模式的創(chuàng)新。

任職要求:

1. 有5年以上的呼叫運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn),熟悉服務(wù)體系運(yùn)作,有六西格瑪認(rèn)證或copc、4ps認(rèn)證優(yōu)先;

2. 具備獨(dú)立思考和較強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析能力、質(zhì)量敏感度,能夠快速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題推動(dòng)解決;

3. 具備較好的邏輯思考能力及良好的溝通協(xié)調(diào)整合能力,有團(tuán)隊(duì)合作精神;

4. 有獨(dú)立運(yùn)作項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn),能帶領(lǐng)虛擬團(tuán)隊(duì)完成復(fù)雜、多角色的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、外包品質(zhì)管控、服務(wù)評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)和優(yōu)化工作;

5. 極強(qiáng)的學(xué)習(xí)力、邏輯思維能力和系統(tǒng)性思考規(guī)劃能力,數(shù)據(jù)敏感度高,具備較強(qiáng)的分析總結(jié)能力。

第3篇 呼叫中心運(yùn)營(yíng)總監(jiān)崗位職責(zé)

呼叫中心運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 互連眾信科技 北京互連眾信科技有限公司,互連眾信,互連眾信科技,互連眾信科技北京,資產(chǎn)360,互連眾信 職責(zé)描述:

1、組織擬定和完善公司有關(guān)服務(wù)體系管理制度、流程,完善服務(wù)體系規(guī)范、操作標(biāo)準(zhǔn);

2、組織制定本部門(mén)售后服務(wù)制度、體系建設(shè),制定公司客戶滿意政策,對(duì)客戶投訴進(jìn)行處理、并及時(shí)回復(fù),歸類存檔;

3、組織編寫(xiě)本部門(mén)年度工作計(jì)劃,編制部門(mén)預(yù)算,并分析部門(mén)預(yù)算執(zhí)行情況;

4、組織編寫(xiě)本部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度與流程,并檢查執(zhí)行情況,安排本部門(mén)內(nèi)員工培訓(xùn),負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的工作,指導(dǎo)、監(jiān)督和考核員工工作情況;

5、協(xié)調(diào)部門(mén)工作中遇到的各類問(wèn)題,與各部門(mén)保持良好的溝通,做好配合支持工作;

6、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)化管理、分析工作,例如:對(duì)部門(mén)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及客戶反饋意見(jiàn)進(jìn)行分析、診斷、匯報(bào);

7、熟悉一線業(yè)務(wù),不斷總結(jié)影響服務(wù)質(zhì)量的根本原因,提供管理層及業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)提升方案。

任職要求:

1、本科學(xué)歷及以上,金融類相關(guān)專業(yè)優(yōu)先;

2、5年以上金融相關(guān)企業(yè)大型客服中心、呼叫中心管理或電話營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)(50人以上團(tuán)隊(duì)),有催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;

3、熟悉金融行業(yè)客戶服務(wù)的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、制度及要求,具備互聯(lián)網(wǎng)/金融行業(yè)分析、經(jīng)營(yíng)管理等方面的經(jīng)驗(yàn)及知識(shí);

4、熟悉各類呼叫中心it應(yīng)用系統(tǒng),了解呼叫中心體系搭建與內(nèi)部運(yùn)作工作流程,擅長(zhǎng)數(shù)據(jù)分析與業(yè)務(wù)管控;

5、具備客戶服務(wù),電話銷售,線上客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)及管理經(jīng)驗(yàn),對(duì)財(cái)富管理、互聯(lián)網(wǎng)金融有較深的洞察力,對(duì)金融合規(guī)要求有深刻的理解;

6、親和,善于人際交往,思路清晰,語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng),良好的數(shù)據(jù)分析能力,具備優(yōu)秀的溝通技巧及外部資源整合能力;

7、能承擔(dān)高負(fù)荷的工作,有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神和管理能力,責(zé)任心強(qiáng)、工作敬業(yè),有業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)資源者優(yōu)先考慮。

第4篇 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理崗位職責(zé)

呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理專員(外派) tcl多媒體科技控股有限公司 tcl多媒體科技控股有限公司分支機(jī)構(gòu) 職責(zé)描述:

一、呼叫中心運(yùn)行系統(tǒng)搭建

1. 組織搭建完善的crm系統(tǒng)、pb_系統(tǒng),知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、熱線電話及全媒體接入系統(tǒng),進(jìn)行客戶化功能定制,滿足客戶不同需求;

2. 確保crm系統(tǒng)、pb_系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)存系統(tǒng)、熱線電話及全媒體系統(tǒng)的正常運(yùn)營(yíng)。

二、呼叫中心流程梳理

1. 協(xié)助高級(jí)經(jīng)理建立高效的組織架構(gòu);

2. 梳理流程,制定kpi激勵(lì)政策;

三、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理

1. 協(xié)助制定培訓(xùn)計(jì)劃;

2. 對(duì)各區(qū)域的坐席質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控;

3. 協(xié)助各業(yè)務(wù)區(qū)域進(jìn)行坐席管理。

四、呼叫中心管理報(bào)表輸出

1. 擬制呼叫中心賬單報(bào)表;

2. 收集整理各業(yè)務(wù)區(qū)域的業(yè)務(wù)指標(biāo)報(bào)告。

五、坐席人員運(yùn)作分析

1. 坐席人員需求分析,新業(yè)務(wù)定價(jià);

2. 員工薪酬管理,日常運(yùn)營(yíng)費(fèi)用管理。

任職要求:

1.大學(xué)本科或以上學(xué)歷,電子類、服務(wù)管理專業(yè)背景;

2.3年以上工作經(jīng)驗(yàn),1年以上海外分公司服務(wù)管理及相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn);

3.消費(fèi)電子行業(yè)、通訊行業(yè)、家電行業(yè)等項(xiàng)目管理、售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;

4.具備較強(qiáng)的運(yùn)營(yíng)管理能力、市場(chǎng)拓展能力;

5.熟悉使用e_cel/word/ppt等辦公軟件;

6.具備良好的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)能力。

第5篇 呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管崗位職責(zé)

呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管-臺(tái)灣線 成都維音信息技術(shù)有限公司 成都維音信息技術(shù)有限公司,維音中國(guó),維音 工作目的:

1.向一線的客戶服務(wù)代表提供指導(dǎo)、支持和管理,協(xié)助團(tuán)隊(duì)kpi 指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

2.幫助團(tuán)隊(duì)向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù),保持良好的客戶滿意度

3.幫助建立積極向上、富有凝聚力的團(tuán)隊(duì),成為團(tuán)隊(duì)的楷模,并且能夠及時(shí)關(guān)注和反映小組成員的工作需求和狀況

工作職責(zé):

項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)

1.掌握卓越的客戶服務(wù)技巧以及最新的產(chǎn)品知識(shí),能夠及時(shí)向團(tuán)隊(duì)成員提供服務(wù)方面的支持和指導(dǎo)

2.準(zhǔn)備各種運(yùn)營(yíng)報(bào)表,并分析客戶服務(wù)代表及項(xiàng)目的情況

3.處理升級(jí)的電話,幫助一線代表解決問(wèn)題客戶的電話

4.監(jiān)聽(tīng)、分析和評(píng)估客戶服務(wù)代表的電話,向客戶服務(wù)代表提供反饋,通過(guò)工作輔導(dǎo)不斷提高客戶服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量

5.協(xié)助解決運(yùn)營(yíng)所出現(xiàn)的問(wèn)題,增進(jìn)運(yùn)營(yíng)工作的效率和質(zhì)量

6.負(fù)責(zé)小組成員的排班管理

團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1.通過(guò)與客戶服務(wù)代表有效的溝通和指導(dǎo),建立積極向上、富有凝聚力的團(tuán)隊(duì)

2.在團(tuán)隊(duì)中建立激勵(lì)機(jī)制,激發(fā)員工的工作熱情,增進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

員工發(fā)展:通過(guò)員工職業(yè)規(guī)劃計(jì)劃、以及提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)等措施,鼓勵(lì)員工長(zhǎng)期工作,降低流失率

升級(jí):處理從一線客戶服務(wù)代表所提出的問(wèn)題,并且員工所提出的工作問(wèn)題及時(shí)反映給上級(jí)

崗位要求:

技能

1.卓越的客戶服務(wù)技巧

2.優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力

3.良好的口頭和書(shū)面表達(dá)能力,良好的英文讀寫(xiě)聽(tīng)說(shuō)能力

4.良好的人際關(guān)系處理能力

5.專業(yè)的輔導(dǎo)、電話監(jiān)聽(tīng)技巧

6.具有績(jī)效評(píng)估的專業(yè)知識(shí)

7.掌握工作排班的概念和技巧

8.熟悉呼叫中心的報(bào)表系統(tǒng)和其它軟件工具

9.出色的解決問(wèn)題的能力

10.出色的時(shí)間管理能力

11.良好的組織能力和工作計(jì)劃能力

12.同時(shí)具備良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和獨(dú)立工作能力

13.良好的數(shù)據(jù)分析能力,理解能力,邏輯清晰

經(jīng)驗(yàn)

資深運(yùn)營(yíng)主管:主要擅長(zhǎng)于團(tuán)隊(duì)管理(人員管理),擁有2年以上、30人以上規(guī)模團(tuán)隊(duì)的管理經(jīng)驗(yàn), 擁有臺(tái)企或臺(tái)灣相關(guān)背景工作經(jīng)驗(yàn)

其他:

大專以上學(xué)歷

流利的英文讀寫(xiě)聽(tīng)說(shuō)能力