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前臺(tái)酒店管理制度11篇

更新時(shí)間:2024-11-20 查看人數(shù):15

前臺(tái)酒店管理制度

前臺(tái)酒店管理制度是酒店運(yùn)營(yíng)的重要組成部分,旨在確保前臺(tái)服務(wù)的專業(yè)性、效率和客戶滿意度。其內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面:

1. 崗位職責(zé):明確前臺(tái)接待、預(yù)訂、結(jié)賬等各項(xiàng)工作的具體任務(wù)和責(zé)任。

2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):設(shè)定接待流程、禮儀規(guī)范、溝通技巧和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3. 顧客關(guān)系管理:規(guī)定處理客戶投訴、需求和建議的方式,以及維護(hù)客戶忠誠(chéng)度的策略。

4. 工作流程:制定日常運(yùn)營(yíng)流程,如入住、退房、客房升級(jí)等操作步驟。

5. 信息系統(tǒng)管理:規(guī)定前臺(tái)對(duì)酒店管理系統(tǒng)、pms軟件的使用和維護(hù)規(guī)則。

6. 員工培訓(xùn)與發(fā)展:設(shè)定定期培訓(xùn)計(jì)劃,提升員工專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)。

7. 財(cái)務(wù)管理:規(guī)范收銀操作,防止錯(cuò)誤和欺詐行為,確保財(cái)務(wù)安全。

8. 應(yīng)急處理:制定處理突發(fā)事件如系統(tǒng)故障、客人健康問(wèn)題等的預(yù)案。

包括哪些方面

1. 前臺(tái)人員的選拔與考核:確保員工具備良好的溝通能力和服務(wù)態(tài)度,定期進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。

2. 客戶信息保護(hù):規(guī)定如何安全存儲(chǔ)和處理客戶個(gè)人信息,遵守相關(guān)法規(guī)。

3. 時(shí)間管理:設(shè)定合理的工作時(shí)間表,確保前臺(tái)24小時(shí)有人值守。

4. 跨部門(mén)協(xié)作:建立與客房部、餐飲部等其他部門(mén)的有效溝通機(jī)制。

5. 環(huán)境整潔:保持前臺(tái)區(qū)域的清潔和整潔,營(yíng)造專業(yè)的工作環(huán)境。

6. 節(jié)假日及特殊時(shí)期安排:制定節(jié)假日和旺季的特別工作計(jì)劃,應(yīng)對(duì)客流高峰。

7. 儀容儀表:規(guī)定員工的著裝、妝容和儀態(tài),體現(xiàn)酒店形象。

重要性

前臺(tái)酒店管理制度的重要性不容忽視,它直接影響到客戶的體驗(yàn)感和酒店的品牌形象。一個(gè)健全的制度可以:

1. 提高服務(wù)質(zhì)量:標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程確保服務(wù)的一致性和專業(yè)性。

2. 提升客戶滿意度:通過(guò)規(guī)范的服務(wù)和快速響應(yīng),增強(qiáng)客戶對(duì)酒店的信任和忠誠(chéng)度。

3. 保障運(yùn)營(yíng)效率:清晰的工作職責(zé)和流程,減少混亂和延誤,提高工作效率。

4. 防范風(fēng)險(xiǎn):嚴(yán)格的財(cái)務(wù)管理措施,預(yù)防財(cái)務(wù)損失和法律糾紛。

5. 促進(jìn)員工成長(zhǎng):通過(guò)培訓(xùn)和發(fā)展計(jì)劃,提升員工的職業(yè)素養(yǎng)和滿意度。

方案

1. 制定詳細(xì)的操作手冊(cè),涵蓋所有前臺(tái)工作流程和標(biāo)準(zhǔn)。

2. 定期舉辦員工培訓(xùn),包括新員工入職培訓(xùn)和老員工技能提升。

3. 設(shè)立反饋機(jī)制,鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)意見(jiàn),不斷優(yōu)化制度。

4. 實(shí)施績(jī)效考核,將服務(wù)質(zhì)量與員工福利掛鉤,激勵(lì)員工提高服務(wù)質(zhì)量。

5. 定期進(jìn)行系統(tǒng)審計(jì),確保信息系統(tǒng)的安全和有效性。

6. 針對(duì)特殊事件,組織模擬演練,提高員工應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的能力。

以上方案旨在構(gòu)建一個(gè)高效、專業(yè)的前臺(tái)服務(wù)系統(tǒng),為酒店的持續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

前臺(tái)酒店管理制度范文

第1篇 某某酒店前臺(tái)發(fā)票、單據(jù)管理制度

為嚴(yán)格控制酒店財(cái)務(wù)制度,杜絕財(cái)務(wù)漏洞;現(xiàn)對(duì)前臺(tái)發(fā)票及單據(jù)傳遞及保存如下規(guī)定:

1.前臺(tái)各種重控單據(jù)必須連號(hào)使用,存根聯(lián)單獨(dú)連號(hào)保存隨時(shí)備查。

2.每份賬單審核后須保證原始資料完整,收據(jù)存根齊全。

3.前臺(tái)賬務(wù)資料按日歸類,每月匯總,由日審標(biāo)示后存檔封存。

4.前臺(tái)賬務(wù)資料封存后完整保存,需處理時(shí)由日審專人在前臺(tái)主管的監(jiān)督下進(jìn)行。

5.前臺(tái)人員必須保證客人賬務(wù)資料的保密性,不得隨意透露他人。

6.其它客人重要賬務(wù)單據(jù),如信用卡預(yù)授權(quán)單的保存須按照其業(yè)務(wù)單位運(yùn)作特性制訂保存周期。(信用卡授權(quán)單及簽購(gòu)單保存期為入賬日起一年。)

7.每日酒店收入報(bào)表由夜審?fù)瓿刹⒂纱稳丈蠄?bào)店會(huì),由日審于次日對(duì)其進(jìn)行賬務(wù)調(diào)整,并在次月初完成月收入的調(diào)整工作。

8.調(diào)整后的收入報(bào)表由日審保管至少兩年,以便進(jìn)行酒店收入及營(yíng)業(yè)分析及預(yù)算。

9.酒店前臺(tái)單據(jù)及收入報(bào)表由專人管理,嚴(yán)禁隨意透露。

10.客人持酒店收據(jù)要求補(bǔ)開(kāi)發(fā)票或查詢賬目時(shí),前臺(tái)賬務(wù)人員有義務(wù)幫助客人辦理,不得以任何理由推脫,當(dāng)賬務(wù)發(fā)生期超過(guò)半年時(shí),以電腦資料為準(zhǔn)并上報(bào)前臺(tái)主管。

11.酒店為客人提供的服務(wù)項(xiàng)目在客人付清時(shí)按照客人要求為客人開(kāi)具發(fā)票;發(fā)票金額要真實(shí)、準(zhǔn)確,可以少于實(shí)際金額,但不得超過(guò)實(shí)際消費(fèi)。

12.正確開(kāi)具發(fā)票后,將發(fā)票存根聯(lián)訂在消費(fèi)賬單上備查;除前臺(tái)外的各個(gè)收款點(diǎn)須將賬單客人留存聯(lián)收回并訂在發(fā)票記賬聯(lián)后。(以上內(nèi)容為手工開(kāi)據(jù)的發(fā)票適用—目前很多發(fā)票為機(jī)打發(fā)票,無(wú)發(fā)票記帳聯(lián)的應(yīng)將存根聯(lián)訂在消費(fèi)賬單上備查)

13.當(dāng)工作中出現(xiàn)問(wèn)題不能依靠本制度解決時(shí),以國(guó)家相關(guān)會(huì)計(jì)制度為準(zhǔn)則,并及時(shí)上報(bào)前臺(tái)主管或其他財(cái)務(wù)部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)解決。

以上規(guī)定前臺(tái)賬務(wù)人員須嚴(yán)格執(zhí)行,凡因違反上述規(guī)定而影響酒店聲譽(yù)或使酒店受到利益損失者,由當(dāng)事人承擔(dān)全部刑事責(zé)任并負(fù)責(zé)酒店的經(jīng)濟(jì)損失;上報(bào)店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理;酒店保留對(duì)當(dāng)事人采取法律行動(dòng)的權(quán)利。

第2篇 某酒店前臺(tái)管理制度

前 臺(tái) 管 理 制 度

為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。

1、誠(chéng)實(shí),是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

1.按時(shí)上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。

2.事假必須提前一天通知部門(mén),說(shuō)明原因,經(jīng)部門(mén)批準(zhǔn)后方可休假。

3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4.嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5.嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號(hào)牌,工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。

3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動(dòng)紀(jì)律

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)

2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ),散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

4.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話,干與工作無(wú)關(guān)的事情。

6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外,不得在當(dāng)值期間吃東西。

7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽(tīng))電視、廣播、錄音機(jī)及任何書(shū)報(bào)雜志。

9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面:

1.嚴(yán)禁私自開(kāi)房。

2.除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂(lè)區(qū)域。

3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

4.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。

5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù),使賓客感覺(jué)親切、安全。

7.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。

10.自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。

12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。

14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

第3篇 酒店前臺(tái)管理制度-參考

酒店前 臺(tái) 管 理 制 度

為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度(范文)。

、誠(chéng)實(shí),是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

、以工作為重,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度(范文)

.按時(shí)上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。

.事假必須提前一天通知部門(mén),說(shuō)明原因,經(jīng)部門(mén)批準(zhǔn)后方可休假。

.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4.嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5.嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。

二、儀容儀表

.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號(hào)牌,工服必須干凈、整齊。

.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。

.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動(dòng)紀(jì)律

.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)

.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ),散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

4.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話,干與工作無(wú)關(guān)的事情。

6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外,不得在當(dāng)值期間吃東西。

7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽(tīng))ds、廣播、錄音機(jī)及任何書(shū)報(bào)雜志。

9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

0.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面:

.嚴(yán)禁私自開(kāi)房。

.除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂(lè)區(qū)域。

.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

4.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。

5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù),使賓客感覺(jué)親切、安全。

7.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。

0.自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。

.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。

4.工作中要有良好的工作態(tài)度。

第4篇 酒店客務(wù)前臺(tái)入住登記驗(yàn)證管理制度

酒店客務(wù)前臺(tái)辦理入住登記、驗(yàn)證管理制度

1.新員工上崗前,將登記驗(yàn)證作為重點(diǎn)工作進(jìn)行培訓(xùn),經(jīng)公安機(jī)關(guān)考試合格后持證上崗。

2.登記時(shí),接待員必須認(rèn)真地核對(duì)住宿登記表上的所有項(xiàng)目,嚴(yán)格執(zhí)行公安部門(mén)的有關(guān)賓客登記、驗(yàn)證及戶籍管理的規(guī)定;身份證和護(hù)照、簽證必須齊全、有效,發(fā)現(xiàn)過(guò)期失效的一律不得辦理人住登記手續(xù);發(fā)現(xiàn)查控人員,立即報(bào)告安全部門(mén)。

3.當(dāng)班經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班接待員人住賓客的登記,若有遺漏,要及時(shí)與賓客聯(lián)系補(bǔ)齊,以確保信息的準(zhǔn)確。

4.在登記、驗(yàn)證過(guò)程中,如遇特殊情況接待員不能處理,須逐級(jí)上報(bào),不可擅自處理。

5,定期對(duì)登記、驗(yàn)證工作進(jìn)行考核,考核不合格者不允許上崗。對(duì)在登記、驗(yàn)證方面出現(xiàn)問(wèn)題的接待員,視情節(jié)輕重進(jìn)行處理。

第5篇 j酒店前臺(tái)管理規(guī)章制度

一:前臺(tái)規(guī)章制度

1. 上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么,不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事。

2. 服務(wù)態(tài)度要好,清楚掌握好客房的房態(tài),學(xué)會(huì)靈活推銷。(雙多單少,多推銷雙人房。)

3. 對(duì)自己的工作要負(fù)責(zé),工作態(tài)度要認(rèn)真。

4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。

5. 節(jié)假日不能休息,不能在前臺(tái)吃東西,工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽(tīng)歌(玩手機(jī))。不能在前臺(tái)上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。

二:前臺(tái)操作(重點(diǎn)注意事項(xiàng))

1. 做好接待、訂房的工作。

2. 每天交接班要認(rèn)真,交接好前臺(tái)的賬務(wù)、

3. 銷售了酒水要開(kāi)好單據(jù)、簽上開(kāi)單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好,每天交接班要兌好。(每星期盤(pán)點(diǎn)一次)

4. 退房后客人的錢(qián)未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡??腿嘶貋?lái)拿務(wù)必要簽名

5. 上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結(jié)、

6. 續(xù)住房續(xù)住無(wú)交押金的要通知客房部互相配合。

7. 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。

8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。

9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間,沒(méi)有的要賠償該物品的費(fèi)用。

10. 半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi)、(盡量說(shuō)服客人不要轉(zhuǎn)房)

11. 開(kāi)房刷卡的客人,要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動(dòng)完成的,要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費(fèi),在押200左右現(xiàn)金作押金。)

12. 電腦房須在輸壓金時(shí),輸入電腦費(fèi)(20元)。

13.退房后,每張房卡都要消除。

14. 要保持前臺(tái)的清潔,即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生,保持清潔。每天的報(bào)紙要按時(shí)夾好!

15. 中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn),不要太早催客人退房!熟客2點(diǎn)過(guò)來(lái)退也沒(méi)事(靈活處理)中午2點(diǎn)左右客人還沒(méi)下來(lái)交代說(shuō)續(xù)住或房間電話沒(méi)人接的,叫客房部上房間看下。

16.客人退房一定要收取壓金單,沒(méi)有壓金單不能退錢(qián)(開(kāi)房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可)。

17.中午1點(diǎn)催房,不用太早,熟客2點(diǎn)鐘退房也可,如果到時(shí)間催房沒(méi)人聽(tīng)電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。

18.公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查(頭像、行政區(qū)域、房號(hào)等)。

19.房卡每天都要消掉(團(tuán)體消卡)。

20.夜班在早上7:30要寫(xiě)好房態(tài)。

21.不可擅自動(dòng)用前臺(tái)的同財(cái)物或公物私用。

22.為客人開(kāi)好房后,告訴客人有需要請(qǐng)打前臺(tái)電話:8888轉(zhuǎn)0。

23.開(kāi)房時(shí)不要直接問(wèn)客人要什么房,主動(dòng)推銷電腦房,豪華房。

24.打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真,與客人核對(duì)好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱(餐費(fèi)還是房費(fèi))。

25.零晨5點(diǎn)以后開(kāi)的房不算當(dāng)天的,輸壓金即可,不用輸房費(fèi)。

三、早班工作流程

1.交接班:盤(pán)點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時(shí)開(kāi)酒水單)。

2.打掃前臺(tái)的衛(wèi)生。

3.退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統(tǒng)計(jì)燕核對(duì),再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。

4.將退房后的房卡消掉,送過(guò)來(lái)的報(bào)紙抽空夾好。

5.中午1點(diǎn)鐘打電話去客房確認(rèn)客人是否續(xù)住(無(wú)人接電話讓客房服務(wù)員去房間檢查),2點(diǎn)左右作營(yíng)業(yè)報(bào)表,填寫(xiě)收入登記表。

四、中班

1.交接班:盤(pán)點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時(shí)開(kāi)酒水單)。

2.下午6點(diǎn)左右(天色微黑)開(kāi)大堂燈與招牌燈。

3.開(kāi)房與退房工作。

五、夜班

1.交接班:盤(pán)點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時(shí)開(kāi)酒水單)。

2.交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”,凌晨1點(diǎn)左右關(guān)掉“背靠?jī)?nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。

3.對(duì)一下壓金單及刷卡單,確認(rèn)每間房是否輸入壓金,房費(fèi)是否正確,凌晨5點(diǎn)左右做日結(jié)(5點(diǎn)以后開(kāi)的房輸入壓金即可,不用輸入房費(fèi))。

4.日結(jié)完成后重新登陸,改好班次;關(guān)掉“招牌燈”、“地外線”、“外過(guò)道”。

六、領(lǐng)班的工作職責(zé)

1、每天監(jiān)督前臺(tái)收銀員的崗位工作,確保賬目的準(zhǔn)確,協(xié)助收銀員對(duì)系統(tǒng)的操作。

2.監(jiān)督前臺(tái)的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。

3.經(jīng)常檢查前臺(tái)的辦公用品是否夠用,并及時(shí)作好申領(lǐng)工作(營(yíng)業(yè)報(bào)表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等)。

4.經(jīng)常檢查前臺(tái)的消費(fèi)商品數(shù)量,并及時(shí)作好申領(lǐng)工作。

5.每個(gè)月月底排好前臺(tái)員工的下月的班次。

6.按時(shí)將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額輸入電腦,并發(fā)給總經(jīng)理。

7.每月底將作廢的發(fā)票對(duì)好,上交財(cái)務(wù);交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計(jì)交給財(cái)務(wù)。

第6篇 j酒店前臺(tái)收銀管理制度

酒店前臺(tái)收銀管理制度要怎么制定呢下面小編整理了酒店前臺(tái)收銀管理制度范本,歡迎閱讀參考!

酒店前臺(tái)收銀管理制度一

1、準(zhǔn)確、快速地做好收銀結(jié)算工作。嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程辦事,在收款時(shí)自覺(jué)遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度,對(duì)于違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā),起到有效的監(jiān)督作用。

2、收款過(guò)程中做到快、準(zhǔn)、不錯(cuò)收、不漏收,對(duì)于各種鈔票必須驗(yàn)明真?zhèn)巍?/p>

3、工作時(shí)間不得攜帶私人款項(xiàng)上崗,每日收入現(xiàn)金,必須切實(shí)執(zhí)行長(zhǎng)繳短補(bǔ)的規(guī)定,不得以長(zhǎng)補(bǔ)短,發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款或短款,必須如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)。備用金,必須班班交接,天天核對(duì),具有書(shū)面記錄,并在班前班后準(zhǔn)備足夠零鈔。

4、不得將公款挪作私用。

5、接受信用卡結(jié)賬時(shí),應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。

6、每班營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí),必須認(rèn)真核對(duì)報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致,并做好交班工作,不得向無(wú)關(guān)人員泄露有關(guān)本部門(mén)營(yíng)業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。

7、認(rèn)真填寫(xiě)交款清單,錢(qián)款與清單一致,投款必須填寫(xiě)投款報(bào)告,投款需有人見(jiàn)證,并在收點(diǎn)交款袋報(bào)告上簽名。

8、愛(ài)護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備(如電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等),并做好清潔保養(yǎng)工作。

9、做好開(kāi)市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生,保持桌面的整齊、干凈。

10、以員工手冊(cè)為準(zhǔn)繩,自覺(jué)遵守酒店的一切規(guī)章制度。

11、積極參加培訓(xùn)。

12、嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工服,保持個(gè)人儀表儀容的整潔大方。

13、積極完成上級(jí)分配的其他工作。

酒店前臺(tái)收銀管理制度二

為了規(guī)范酒店收銀員的操作程序,特制定如下酒店收銀服務(wù)管理制度。

(一)客人用餐結(jié)束前往收銀臺(tái)買單,收銀員要提前與客人有眼神交流并且面帶微笑,不可左顧右盼,心不在焉。

(二)待客人走近收銀臺(tái),收銀員應(yīng)主動(dòng)迎上前去向客人問(wèn)好,并且禮貌地詢問(wèn)客人是否買單。

(三)在得到客人肯定的答案之后,收銀員要面帶微笑禮貌地詢問(wèn)客人在哪個(gè)廳室或在幾號(hào)桌用餐,待客人確認(rèn)后禮貌地請(qǐng)客人稍等一下并立即通知餐廳服務(wù)員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺(tái),并將資料輸入電腦打印出消費(fèi)帳單。

(四)消費(fèi)帳單打印出來(lái),收銀員應(yīng)雙手將帳單以及筆一同遞給客人,請(qǐng)客人確認(rèn)并簽名,注意帳單正面朝向客人,筆尖朝向自己。

(五)客人確認(rèn)簽名完畢之后,收銀員應(yīng)該禮貌地先向客人表示感謝,并詢問(wèn)客人用什么方式來(lái)結(jié)帳。

(六)客人確認(rèn)完結(jié)帳方式,收銀員應(yīng)迅速、準(zhǔn)確地進(jìn)行核算,然后客人禮貌地詢問(wèn)客人發(fā)票應(yīng)該如何開(kāi),此過(guò)程需要收銀員集中精力聽(tīng)完客人表述,切勿讓客人重述,會(huì)讓客人覺(jué)得不耐煩也就會(huì)造成細(xì)節(jié)服務(wù)上的失誤,最后也就有可能造成整個(gè)服務(wù)上的失誤。

(七)將開(kāi)具好的發(fā)票連同該找客人的錢(qián)(消費(fèi)pos單)雙手遞給客人,并微笑著請(qǐng)客人確認(rèn)。

(八)待客人確認(rèn)完畢后,收銀員應(yīng)面帶微笑禮貌地與客人道別:“歡迎下次光臨”。

(九)收銀員應(yīng)熟知客史,保證為客人提供個(gè)性化、情感化的服務(wù),并且要堅(jiān)持細(xì)節(jié)服務(wù),最終來(lái)提高客人的滿意度。

第7篇 酒店前臺(tái)收銀管理制度

酒店前臺(tái)收銀管理制度(七)

一、收銀管理制度

1、嚴(yán)禁總臺(tái)、吧臺(tái)人員工作期間擅自離崗、脫崗,如有違反者,查明原因,給予經(jīng)濟(jì)處罰。

2、收銀員、輸單員因工作業(yè)務(wù)不熟練,導(dǎo)致工作程序錯(cuò)誤或造成客人投訴以及給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失者,將處以20元以上罰款(經(jīng)濟(jì)損失按價(jià)賠償)。

3、工作期間,嚴(yán)禁總臺(tái)、吧臺(tái)人員攜帶大量現(xiàn)金(不允許超過(guò)10元/人),特殊情況需請(qǐng)示經(jīng)理,未經(jīng)請(qǐng)示,一經(jīng)查處超出規(guī)定額度,超額部分一律沒(méi)收上交財(cái)務(wù),并追究當(dāng)事人責(zé)任給予罰款。

4、實(shí)行帳錢(qián)分離,不許一人即管帳又管錢(qián),不許自作主張少收客人的現(xiàn)金,出現(xiàn)挪用公款、私自外借(老板允許方可)、貪污錢(qián)財(cái),視情節(jié)輕重給予罰款、開(kāi)除或送司法機(jī)關(guān)處理。

5、輸單員漏輸單據(jù)或輸錯(cuò)消費(fèi)項(xiàng)目均按經(jīng)濟(jì)損失賠償。如每月有5次(或5次以上)漏輸單據(jù)現(xiàn)象,給予勸退處理。

6、輸單員如漏輸或輸錯(cuò)單據(jù)處以5元/次罰款。

7、保守公司商業(yè)秘密,不能私自向外界提供或泄露公司的財(cái)務(wù)信息,堅(jiān)持原則,愛(ài)崗敬業(yè)。

8、客人結(jié)帳時(shí)實(shí)行“唱收唱付”制,正確識(shí)別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。

9、收銀臺(tái)發(fā)票管理,要嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的發(fā)放登記程序,盡量壓縮發(fā)票使用量,嚴(yán)禁私開(kāi)、私售發(fā)票,一經(jīng)查處,給予重罰。

10、禁止一切閑雜人員進(jìn)入總臺(tái)、吧臺(tái)(經(jīng)理、財(cái)務(wù)人員除外),違者給予10元/次罰款。

二、收銀的工作范圍及職責(zé)

1、負(fù)責(zé)場(chǎng)內(nèi)客人消費(fèi)款的正常核算及收取。

2、有效的節(jié)約發(fā)票的使用量。

3、對(duì)當(dāng)天營(yíng)業(yè)款的核算、制表及上交。

三、收銀的工作細(xì)則

1、參加會(huì)議,儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)到位。遵守公司規(guī)章制度,佩帶公司指定物品。

2、接待客人語(yǔ)氣親切,如遇客人詢問(wèn)。耐心聽(tīng)取并合理解決。禮儀動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)規(guī)范。

3、收銀臺(tái)工作區(qū)域清潔整理干凈物品擺放整齊包括周邊環(huán)境。無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入收款臺(tái)。

4、客人結(jié)帳時(shí)實(shí)行“唱收唱付”制,正確識(shí)別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。

5、結(jié)算單的正確操作和注意事項(xiàng)。

6、離開(kāi)崗位必須和當(dāng)班同事交接后才可離開(kāi)不可擅自離崗且離去后速去速回。

7、公開(kāi)各類活動(dòng)的協(xié)助推廣和正確操作。

8、熟記包房各時(shí)段分鐘價(jià)格公開(kāi)各類活動(dòng)的配合。

9、收銀pos機(jī)(刷卡機(jī))的操作和清潔維護(hù)。

10、收銀臺(tái)各類物品的盤(pán)存耗料物品的領(lǐng)用發(fā)放登記盤(pán)存交接。

11、對(duì)講機(jī)的使用和與其它部門(mén)配合。

12、各類表格的正確操作填寫(xiě)核對(duì)。

13、交接班注意事項(xiàng)

(1)班別之間交接要清楚房間數(shù)與消費(fèi)確認(rèn)單要核對(duì)好

(2)預(yù)買單的交接

(3)有歡唱券的交接

(4)有會(huì)員卡房間的交接

(5)盤(pán)存物品交接

(6)特殊情況的交接并做好提醒工作

14、每日收銀工作終了,必須及時(shí)打印交班明細(xì)表和交班存單,然后馬上清點(diǎn)收銀庫(kù)況,清點(diǎn)過(guò)程中一點(diǎn)要認(rèn)真仔細(xì);點(diǎn)核現(xiàn)金實(shí)際庫(kù)存,數(shù)量是否一致;當(dāng)班收銀現(xiàn)金、票據(jù)不得停留挪用,金額合計(jì)并立即上交財(cái)務(wù)部門(mén)。

15、服從分配.按時(shí)完成上級(jí)指派的其他工作.

16、備足零鈔,領(lǐng)取備用金。

第8篇 某酒店前臺(tái)房卡管理制度

酒店前臺(tái)房卡管理制度

一、房卡類別:

1、客房房卡分總控卡、領(lǐng)班卡、樓層卡、客人卡。

2、總控卡店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、客房相關(guān)管理人員持有(董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)、客房經(jīng)理)

3、領(lǐng)班卡由各樓層領(lǐng)辦持有

4、樓層卡各樓層員工持有

5、客人卡由前臺(tái)員工制作

注:若領(lǐng)班卡、樓層卡丟失或損壞,應(yīng)立即上報(bào)部門(mén),采取相應(yīng)的措施(消磁和補(bǔ)辦),前臺(tái)要有補(bǔ)辦記錄,以免酒店遭受損失

二、客人卡的管理制度:

1、將客房匙交給客人前,前臺(tái)員工必須確認(rèn)客人身份;

2、前臺(tái)原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙,雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩條房匙,并在電腦中注明;

3、客人房卡遺失:

驗(yàn)明客人身份和登記相符→說(shuō)明規(guī)定,向客人收取或從押金中扣除賠償費(fèi)(30元)→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務(wù)中心→使用管理卡到該房間插一次卡(做消磁處理),確保插卡前使用的鑰匙作廢。

4、客人鑰匙損壞:

a.驗(yàn)卡→顯示房號(hào)和客人所報(bào)相同,且在期限內(nèi)→重新制作l把鑰匙給客人,并向客人致歉。

b.如果卡號(hào)不能顯示或不能驗(yàn)卡→驗(yàn)明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人,并向客人致歉。

5、客人寄存鑰匙:

a.聽(tīng)清客人所報(bào)房號(hào),請(qǐng)客人稍等→驗(yàn)卡→顯示房號(hào)和客人所報(bào)一致,取房卡填寫(xiě)房號(hào),鑰匙插入新房卡,放在寄存抽屜內(nèi)→客人來(lái)取時(shí),驗(yàn)明身份后,交還鑰匙,將寫(xiě)房號(hào)的房卡撕毀。

b.如驗(yàn)卡時(shí),房號(hào)不能顯示,應(yīng)先驗(yàn)明身份,重新制作鑰匙,再進(jìn)行寄存。

c.如客人寄存時(shí)囑咐他人來(lái)取→填寫(xiě)留言單,請(qǐng)客人簽字確認(rèn)→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi)→領(lǐng)取時(shí)驗(yàn)明身份→留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。

6、客人退房時(shí),前臺(tái)員工應(yīng)提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒(méi)有房卡或押金單證明其房號(hào),必須驗(yàn)卡驗(yàn)證無(wú)誤后,方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)。

7、退房時(shí),客人將鑰匙留在房間:客房服務(wù)員查完房交到前臺(tái)。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙,交前臺(tái)主管保管。

8、未經(jīng)登記客人許可,不得為任何來(lái)訪者開(kāi)啟客人房間或發(fā)卡給來(lái)訪者;

9、任何服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)房卡遺留于公共場(chǎng)所,應(yīng)立即交當(dāng)值主管,送回前臺(tái)接待處處理;

10、客房服務(wù)員不得對(duì)客人以錯(cuò)放鎖匙在房間內(nèi)為由,隨便開(kāi)房門(mén)讓客人進(jìn)入,應(yīng)即時(shí)打電話到前臺(tái)接待處核實(shí)客人身份,如有任何疑問(wèn),應(yīng)請(qǐng)客人到前臺(tái)接待處辦理補(bǔ)匙手續(xù)。

11、前臺(tái)服務(wù)員每班交接時(shí),必須核對(duì)客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須上報(bào)并在交接本上作記錄。

10、所有ic卡上不能貼房號(hào)。

第9篇 酒店前臺(tái)管理工作制度

一:前臺(tái)規(guī)章制度

1. 上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么,不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事。

2. 服務(wù)態(tài)度要好,清楚掌握好客房的房態(tài),學(xué)會(huì)靈活推銷。(雙多單少,多推銷雙人房。)

3. 對(duì)自己的工作要負(fù)責(zé),工作態(tài)度要認(rèn)真。

4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。

5. 節(jié)假日不能休息,不能在前臺(tái)吃東西,工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽(tīng)歌(玩手機(jī))。不能在前臺(tái)上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。

二:前臺(tái)操作(重點(diǎn)注意事項(xiàng))

1. 做好接待、訂房的工作。

2. 每天交接班要認(rèn)真,交接好前臺(tái)的賬務(wù)、

3. 銷售了酒水要開(kāi)好單據(jù)、簽上開(kāi)單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好,每天交接班要兌好。(每星期盤(pán)點(diǎn)一次)

4. 退房后客人的錢(qián)未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡??腿嘶貋?lái)拿務(wù)必要簽名

5. 上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結(jié)、

6. 續(xù)住房續(xù)住無(wú)交押金的要通知客房部互相配合。

7. 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。

8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。

9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間,沒(méi)有的要賠償該物品的費(fèi)用。

10. 半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi)、(盡量說(shuō)服客人不要轉(zhuǎn)房)

11. 開(kāi)房刷卡的客人,要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動(dòng)完成的,要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費(fèi),在押200左右現(xiàn)金作押金。)

12. 電腦房須在輸壓金時(shí),輸入電腦費(fèi)(20元)。

13.退房后,每張房卡都要消除。

14. 要保持前臺(tái)的清潔,即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生,保持清潔。每天的報(bào)紙要按時(shí)夾好!

15. 中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn),不要太早催客人退房!熟客2點(diǎn)過(guò)來(lái)退也沒(méi)事(靈活處理)中午2點(diǎn)左右客人還沒(méi)下來(lái)交代說(shuō)續(xù)住或房間電話沒(méi)人接的,叫客房部上房間看下。

16.客人退房一定要收取壓金單,沒(méi)有壓金單不能退錢(qián)(開(kāi)房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可)。

17.中午1點(diǎn)催房,不用太早,熟客2點(diǎn)鐘退房也可,如果到時(shí)間催房沒(méi)人聽(tīng)電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。

18.公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查(頭像、行政區(qū)域、房號(hào)等)。

19.房卡每天都要消掉(團(tuán)體消卡)。

20.夜班在早上7:30要寫(xiě)好房態(tài)。

21.不可擅自動(dòng)用前臺(tái)的同財(cái)物或公物私用。

22.為客人開(kāi)好房后,告訴客人有需要請(qǐng)打前臺(tái)電話:8888轉(zhuǎn)0。

23.開(kāi)房時(shí)不要直接問(wèn)客人要什么房,主動(dòng)推銷電腦房,豪華房。

24.打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真,與客人核對(duì)好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱(餐費(fèi)還是房費(fèi))。

25.零晨5點(diǎn)以后開(kāi)的房不算當(dāng)天的,輸壓金即可,不用輸房費(fèi)。

三、早班工作流程

1.交接班:盤(pán)點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時(shí)開(kāi)酒水單)。

2.打掃前臺(tái)的衛(wèi)生。

3.退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統(tǒng)計(jì)燕核對(duì),再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。

4.將退房后的房卡消掉,送過(guò)來(lái)的報(bào)紙抽空夾好。

5.中午1點(diǎn)鐘打電話去客房確認(rèn)客人是否續(xù)住(無(wú)人接電話讓客房服務(wù)員去房間檢查),2點(diǎn)左右作營(yíng)業(yè)報(bào)表,填寫(xiě)收入登記表。

四、中班

1.交接班:盤(pán)點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時(shí)開(kāi)酒水單)。

2.下午6點(diǎn)左右(天色微黑)開(kāi)大堂燈與招牌燈。

3.開(kāi)房與退房工作。

五、夜班

1.交接班:盤(pán)點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時(shí)開(kāi)酒水單)。

2.交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”,凌晨1點(diǎn)左右關(guān)掉“背靠?jī)?nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。

3.對(duì)一下壓金單及刷卡單,確認(rèn)每間房是否輸入壓金,房費(fèi)是否正確,凌晨5點(diǎn)左右做日結(jié)(5點(diǎn)以后開(kāi)的房輸入壓金即可,不用輸入房費(fèi))。

4.日結(jié)完成后重新登陸,改好班次;關(guān)掉“招牌燈”、“地外線”、“外過(guò)道”。

六、領(lǐng)班的工作職責(zé)

1、每天監(jiān)督前臺(tái)收銀員的崗位工作,確保賬目的準(zhǔn)確,協(xié)助收銀員對(duì)系統(tǒng)的操作。

2.監(jiān)督前臺(tái)的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。

3.經(jīng)常檢查前臺(tái)的辦公用品是否夠用,并及時(shí)作好申領(lǐng)工作(營(yíng)業(yè)報(bào)表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等)。

4.經(jīng)常檢查前臺(tái)的消費(fèi)商品數(shù)量,并及時(shí)作好申領(lǐng)工作。

5.每個(gè)月月底排好前臺(tái)員工的下月的班次。

6.按時(shí)將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額輸入電腦,并發(fā)給總經(jīng)理。

7.每月底將作廢的發(fā)票對(duì)好,上交財(cái)務(wù);交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計(jì)交給財(cái)務(wù)。

第10篇 酒店前臺(tái)管理制度(3)

酒店前臺(tái)管理制度(三)

為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。

1、誠(chéng)實(shí),是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

1.按時(shí)上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。

2.事假必須提前一天通知部門(mén),說(shuō)明原因,經(jīng)部門(mén)批準(zhǔn)后方可休假。

3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4.嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5.嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號(hào)牌,工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。

3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動(dòng)紀(jì)律

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)

2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ),散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

4.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話,干與工作無(wú)關(guān)的事情。

6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外,不得在當(dāng)值期間吃東西。

7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽(tīng))電視、廣播、錄音機(jī)及任何書(shū)報(bào)雜志。

9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面:

1.嚴(yán)禁私自開(kāi)房。

2.除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂(lè)區(qū)域。

3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

4.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。

5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù),使賓客感覺(jué)親切、安全。

7.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。

10.自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。

14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

第11篇 酒店前臺(tái)工作人員管理制度

1.前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)

2.前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)

3.前廳部各部門(mén)的管理與銜接配合工作的管理

4.前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理

5.前廳部對(duì)客史檔案的管理

6.前廳部人力資源的管理

7.前廳部對(duì)員工培訓(xùn)的管理

一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)

1.儀容儀表的規(guī)范

a.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩戴工號(hào)牌,工服干凈整潔;

b.站、立、行資勢(shì)要端正、得體;

c.頭發(fā)符合酒店規(guī)定

d.員工不得留長(zhǎng)指甲,女員工不濃妝艷抹,不涂不色指甲,不帶飾物

e.不得使用過(guò)濃的香水

2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范

a.稱呼客人時(shí)恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼

b.熱情、主動(dòng)問(wèn)候客人,按先女后男賓的原則

c.注意應(yīng)答禮節(jié)

d.與客人保持應(yīng)有的距離,不過(guò)分隨意

3.言談規(guī)范

a與客人交談時(shí),語(yǔ)言要清楚、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確;

b.語(yǔ)速適中,語(yǔ)調(diào)輕柔,表情自然

c.回答問(wèn)題時(shí)不可說(shuō)不知道

d.不與同事在客人面前說(shuō)家鄉(xiāng)話,扎堆聊天

e.不與同事議論客人是非

f.注意接電話的規(guī)范

g.不得與客爭(zhēng)辯,不做有損酒店形象的事情

h.上班不帶有/表露個(gè)人情緒,甚至影響工作

4.舉止規(guī)范

a.舉止落落大方,自然誠(chéng)懇

b.精神狀態(tài)良好。情緒飽滿

c.雙手不插腰,或玩弄其它東西

d.雙腿站直,身體不東倒西歪,不得把雙腳露出鞋外

f.手勢(shì)規(guī)范,雙手遞接

g.為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情

5.綜合素質(zhì)的規(guī)范

a.熱情好客、交際能力強(qiáng)

b.精明能干、有巧妙的推銷技巧

c.機(jī)智靈活、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力

d.能說(shuō)會(huì)道、有過(guò)硬的語(yǔ)言溝通能力

二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)

1.酒店大門(mén)與大廳的維護(hù)

a.要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門(mén),送往迎來(lái)每一個(gè)客人

b.要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序,包括大廳沙發(fā)休息區(qū),大廳衛(wèi)生等

c.要求下班員工不得無(wú)故在酒店大廳內(nèi)逗留;

2.前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)

a.由行李生控制大廳燈光的開(kāi)與關(guān),注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較

b.關(guān)注大廳的通風(fēng)效果,隨時(shí)與工程部門(mén)反映

3.大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)

4.前臺(tái)設(shè)備,內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)

a.要求前臺(tái)員工自覺(jué)維護(hù),愛(ài)惜

b.部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查

5.不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品;

三、前廳部各部門(mén)的管理與銜接配合工作的管理

1.包括接待,收銀,禮賓部,總機(jī)房等小部門(mén)的管理

a.未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班

b.不得遲到早退

c.當(dāng)班時(shí)間不得在休息區(qū)睡覺(jué)

d.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排,不頂撞上級(jí),態(tài)度端正

e.當(dāng)班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情

f.不在崗位上與同事或親戚閑聊,應(yīng)懂得注意場(chǎng)合

g.不在工作時(shí)間私自外出

i.無(wú)故乘坐客用電梯

j.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用完餐

k.不可泄露客人隱私或泄露酒店機(jī)秘

l.當(dāng)班時(shí)間不得飲酒

m.杜絕偷盜客人或同事財(cái)務(wù)等惡劣行為

n.杜絕重房事件的發(fā)生

o.對(duì)客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話

p.當(dāng)班時(shí)間不可玩電腦游戲

q.當(dāng)天工作情況、交待的重要事項(xiàng)仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上

r.禁止私自開(kāi)房

2.部門(mén)之間配合工作的管理

a.對(duì)部門(mén)之間溝通存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié),必要時(shí)進(jìn)行交談會(huì)

b.開(kāi)展有利于增進(jìn)部門(mén)之間和諧的娛樂(lè)活動(dòng)

3.部門(mén)工作流程的熟悉

a.熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì),對(duì)客人一般的詢問(wèn)能妥善處理

b.熟悉本值崗位職責(zé)

c.會(huì)靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧

d.熟悉電話禮儀

內(nèi)容:

1.前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)

2.前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)

3.前廳部各部門(mén)的管理與銜接配合工作的管理

4.前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理

5.前廳部對(duì)客史檔案的管理

6.前廳部人力資源的管理

7.前廳部對(duì)員工培訓(xùn)的管理

前臺(tái)酒店管理制度11篇

前臺(tái)酒店管理制度是酒店運(yùn)營(yíng)的重要組成部分,旨在確保前臺(tái)服務(wù)的專業(yè)性、效率和客戶滿意度。其內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面:1.崗位職責(zé):明確前臺(tái)接待、預(yù)訂、結(jié)賬等各項(xiàng)工作的具體
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