- 目錄
酒店樓層管理制度是確保酒店日常運營高效、有序進行的關(guān)鍵組成部分。它涵蓋了員工職責(zé)、服務(wù)流程、衛(wèi)生標準、安全管理等多個方面，旨在為客人提供舒適、安全的住宿環(huán)境。
包括哪些方面
1. 員工管理：明確樓層服務(wù)員的工作職責(zé)，包括接待客人、處理投訴、房間清潔與整理等。
2. 服務(wù)流程：規(guī)定從客人入住到退房的全程服務(wù)流程，確保流程順暢、專業(yè)。
3. 衛(wèi)生標準：設(shè)定房間清潔的詳細標準，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、公共區(qū)域維護等。
4. 安全規(guī)定：制定防火、防盜等安全措施，確保樓層安全無虞。
5. 維修保養(yǎng)：規(guī)定設(shè)施設(shè)備的定期檢查和維修程序，防止設(shè)施故障影響客人體驗。
6. 應(yīng)急處理：設(shè)立應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對突發(fā)情況，如客人健康問題、物品丟失等。
7. 客戶滿意度：通過反饋機制，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。
重要性
酒店樓層管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：
1. 提升服務(wù)質(zhì)量：標準化的流程和明確的職責(zé)分配，能提高工作效率，減少服務(wù)差錯，提升客戶滿意度。
2. 保障安全：嚴格的管理制度可以預(yù)防安全事故，保護客人和員工的人身財產(chǎn)安全。
3. 維護資產(chǎn)：有效的設(shè)備管理和維修保養(yǎng)，延長設(shè)施使用壽命，降低運營成本。
4. 塑造品牌形象：良好的樓層管理是酒店品質(zhì)的體現(xiàn)，有助于樹立酒店的良好口碑。
方案
1. 制定詳盡的員工手冊：手冊應(yīng)包含所有相關(guān)規(guī)章制度，便于員工查閱和執(zhí)行。
2. 培訓(xùn)與考核：定期對員工進行培訓(xùn)，確保他們熟悉并能遵守各項規(guī)定，并進行定期考核，以保證服務(wù)質(zhì)量。
3. 實施監(jiān)督與反饋：設(shè)立樓層巡查制度，及時發(fā)現(xiàn)問題并糾正；建立客人反饋渠道，根據(jù)反饋調(diào)整和完善管理制度。
4. 激勵機制：設(shè)立績效獎勵，激勵員工遵守制度并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
5. 定期評估：定期評估管理制度的執(zhí)行效果，根據(jù)實際情況進行必要的修訂和更新。
通過以上方案的實施，酒店樓層管理制度將得以有效執(zhí)行，從而提升酒店的整體運營效率和服務(wù)水平，為客人提供優(yōu)質(zhì)的住宿體驗。
酒店樓層管理制度范文
第1篇 酒店樓層客房 安全管理制度
1.工作人員當(dāng)值期間要全心全意保護酒店財物、客人生命財產(chǎn)及人身的安全,不要替任何不認識的客人開門,除非接到前臺部的通知及證明。在房間清潔時間有客人進人時,應(yīng)有禮貌地向客人查看鑰匙牌與房號是否相符,防止他人誤人房間。
2.如客人忘記帶鑰匙而你又不認識者應(yīng)與前臺聯(lián)系,待前臺證實身份、通知后方可開門;如發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn),或客房房間有異常情況,房內(nèi)發(fā)現(xiàn)有動物或違禁品.客人情緒變化、生病或特異行動,均需立即報告領(lǐng)導(dǎo)。
3.裝飲用開水一定要經(jīng)煮沸。水壺內(nèi)裝水不得過滿,應(yīng)留一空間,則可較長時間保持水溫。一次不要拿太多的水壺,冰格內(nèi)應(yīng)沖上已消毒過的過濾水或涼開水。
4.清倒垃圾桶內(nèi)的垃圾時要注意桶內(nèi)有無特別的物品、有無客人無意中掉下或錯誤放置的物品,切勿用手到垃圾桶內(nèi)檢查垃圾,防止桶內(nèi)留有玻璃碎片或刀片類而傷及手部。關(guān)門時要拉把手關(guān)門,不可隨意拉住門邊區(qū)關(guān)門,避免夾傷手。高空掛物或清潔時要用梯子,掛花簾時亦不可站在浴缸邊緣,濕水未擦干者不可觸動電器。要小心保存總鑰匙,匙不離身,下班前應(yīng)安全地交給接班人,鑰匙不準帶高酒店,弄斷了的鑰匙亦要整體交回。
5.清楚、明白各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法,當(dāng)火警發(fā)生時.應(yīng)保持鎮(zhèn)定,并在第一時間通知電話房和消防中心,清楚地說明起火地點。工作人員應(yīng)保護客人的安全,通知所有客人離開現(xiàn)場,負責(zé)帶高或指明最近的防火通道,如向下走的通道被火包圍,應(yīng)另想辦法,切記不能乘坐電梯。在安全的情況下,利用就近的滅火器材試行控制火勢。
6.托物體入房應(yīng)以左手托東西,右手開門,轉(zhuǎn)彎時注意慢行,搬動過重的物體時要適量并雙手并行。提醒客人不可在床上吸煙。
第2篇 景區(qū)酒店樓層衛(wèi)生管理制度
景區(qū)酒店樓層衛(wèi)生管理制度
一、保持樓層各處整潔,美觀,無異味,地面無垃圾。
二、被套枕套床單等臥具要一客一換,配備一次性拖鞋。
三、杯具應(yīng)每日清洗消毒做到“一洗二過三消毒”,杯具表面必須光潔,無水漬,無異味。
四、客房內(nèi)衛(wèi)生間的面盆應(yīng)每日清洗消毒,保持潔凈無積水,無污漬,無異味。
五、每月定期二次對蠅蚊蟑螂和鼠害進行噴殺。
六、每層樓設(shè)有專用布草間,物品、布草要分類存放,布草間內(nèi)不許存放回收的布草或顧客使用過的衛(wèi)生用品等。
七、回收的布草需有專用容器收集,不可以隨地堆放。
八、清洗客房內(nèi)面盆馬桶地面的清潔布、刷子等工具不能交叉使用。
九、員工應(yīng)保持整潔端莊的形象儀表,勤洗澡、防汗臭、勤理發(fā)、勤洗手、不留長指甲,工作期間不能吸煙、喝酒、吃零食,不對著別人打噴嚏、咳嗽,不隨地吐痰,工作中注意克服掏耳朵、挖鼻子、擦眼睛、搔頭皮等壞習(xí)慣。
十、各位員工須認真執(zhí)行以上衛(wèi)生管理制度,領(lǐng)班應(yīng)每天認真檢查把關(guān),主管、經(jīng)理每天嚴格抽查,保證樓層各處衛(wèi)生符合標準,如因衛(wèi)生問題遭到客人投訴,將給予相關(guān)人員處罰。
十三、凡違反本制度,給予相關(guān)責(zé)任人書面警告并扣罰50元/次,屢犯不改的給予辭退處理。因此引發(fā)安全事故的,還應(yīng)承擔(dān)相關(guān)賠償責(zé)任。其行為涉嫌違反治安管理法規(guī)或涉嫌犯罪的,一律移交公安機關(guān)處理。
第3篇 酒店樓層客房安全管理制度
1.工作人員當(dāng)值期間要全心全意保護酒店財物、客人生命財產(chǎn)及人身的安全,不要替任何不認識的客人開門,除非接到前臺部的通知及證明。
在房間清潔時間有客人進人時,應(yīng)有禮貌地向客人查看鑰匙牌與房號是否相符,防止他人誤人房間。
2. 如客人忘記帶鑰匙而你又不認識者應(yīng)與前臺聯(lián)系,待前臺證實身份、通知后方可開門;
如發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn),或客房房間有異常情況,房內(nèi)發(fā)現(xiàn)有動物或違禁品.客人情緒變化、生病或特異行動,均需立即報告領(lǐng)導(dǎo)。
3. 裝飲用開水一定要經(jīng)煮沸。
水壺內(nèi)裝水不得過滿,應(yīng)留一空間,則可較長時間保持水溫。
一次不要拿太多的水壺,冰格內(nèi)應(yīng)沖上已消毒過的過濾水或涼開水。
4. 清倒垃圾桶內(nèi)的垃圾時要注意桶內(nèi)有無特別的物品、有無客人無意中掉下或錯誤放置的物品,切勿用手到垃圾桶內(nèi)檢查垃圾,防止桶內(nèi)留有玻璃碎片或刀片類而傷及手部。
關(guān)門時要拉把手關(guān)門,不可隨意拉住門邊區(qū)關(guān)門,避免夾傷手。
高空掛物或清潔時要用梯子,掛花簾時亦不可站在浴缸邊緣,濕水未擦干者不可觸動電器。
要小心保存總鑰匙,匙不離身,下班前應(yīng)安全地交給接班人,鑰匙不準帶高酒店,弄斷了的鑰匙亦要整體交回。
5. 清楚、明白各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法,當(dāng)火警發(fā)生時.應(yīng)保持鎮(zhèn)定,并在第一時間通知電話房和消防中心,清楚地說明起火地點。
工作人員應(yīng)保護客人的安全,通知所有客人離開現(xiàn)場,負責(zé)帶高或指明最近的防火通道,如向下走的通道被火包圍,應(yīng)另想辦法,切記不能乘坐電梯。
在安全的情況下,利用就近的滅火器材試行控制火勢。
6. 托物體入房應(yīng)以左手托東西,右手開門,轉(zhuǎn)彎時注意慢行,搬動過重的物體時要適量并雙手并行。
提醒客人不可在床上吸煙。
