電話服務(wù)管理制度3篇

電話服務(wù)管理制度旨在確保公司電話客服團(tuán)隊(duì)為客戶(hù)提供高效、專(zhuān)業(yè)且一致的服務(wù)體驗(yàn)。它涵蓋了以下幾個(gè)核心領(lǐng)域：

1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

2. 呼叫處理流程

3. 客戶(hù)信息保密

4. 培訓(xùn)與發(fā)展

5. 質(zhì)量監(jiān)控與評(píng)估

6. 糾紛解決機(jī)制

7. 服務(wù)反饋與改進(jìn)

包括哪些方面

1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范：定義電話接聽(tīng)速度、禮貌用語(yǔ)、問(wèn)題解答效率等具體要求，確保客戶(hù)感受到尊重和關(guān)注。

2. 呼叫處理流程：詳細(xì)規(guī)定從接聽(tīng)到結(jié)束通話的步驟，包括問(wèn)候、確認(rèn)信息、解決問(wèn)題、道別等環(huán)節(jié)。

3. 客戶(hù)信息保密：制定嚴(yán)格的客戶(hù)數(shù)據(jù)保護(hù)政策，確保員工在處理敏感信息時(shí)遵守法律法規(guī)。

4. 培訓(xùn)與發(fā)展：定期進(jìn)行電話溝通技巧、產(chǎn)品知識(shí)及客戶(hù)服務(wù)理念的培訓(xùn)，提升員工專(zhuān)業(yè)能力。

5. 質(zhì)量監(jiān)控與評(píng)估：通過(guò)監(jiān)聽(tīng)錄音、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查等方式，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量并提出改進(jìn)建議。

6. 糾紛解決機(jī)制：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴渠道，及時(shí)處理客戶(hù)不滿(mǎn)，防止問(wèn)題升級(jí)。

7. 服務(wù)反饋與改進(jìn)：收集客戶(hù)反饋，分析服務(wù)短板，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和策略。

重要性

電話服務(wù)是公司與客戶(hù)接觸的重要窗口，直接影響客戶(hù)對(duì)公司形象和產(chǎn)品信任度的建立。良好的電話服務(wù)管理制度能：

1. 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度：規(guī)范化的服務(wù)流程和專(zhuān)業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)能有效解決客戶(hù)問(wèn)題，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。

2. 降低客戶(hù)流失率：及時(shí)處理客戶(hù)投訴，減少不滿(mǎn)意導(dǎo)致的客戶(hù)流失。

3. 增強(qiáng)企業(yè)形象：統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)和可靠的企業(yè)形象，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

4. 提高員工效率：明確的工作指導(dǎo)和持續(xù)的培訓(xùn)，有助于提升員工工作效率和工作質(zhì)量。

方案

1. 制定詳細(xì)的服務(wù)手冊(cè)，明確各項(xiàng)規(guī)章制度，供員工參考和執(zhí)行。

2. 實(shí)施定期培訓(xùn)，提升員工的溝通技巧和服務(wù)意識(shí)，確保他們熟悉產(chǎn)品知識(shí)和流程。

3. 設(shè)立質(zhì)量監(jiān)控小組，對(duì)通話記錄進(jìn)行抽查，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)需要改進(jìn)的地方提供反饋和指導(dǎo)。

4. 建立客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查機(jī)制，定期收集客戶(hù)評(píng)價(jià)，作為改進(jìn)服務(wù)的依據(jù)。

5. 對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行快速響應(yīng)，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的糾紛解決團(tuán)隊(duì)，確保問(wèn)題得到妥善解決。

6. 定期回顧和更新制度，適應(yīng)市場(chǎng)變化和客戶(hù)需求，保持制度的時(shí)效性和有效性。

通過(guò)實(shí)施這些方案，我們將不斷優(yōu)化電話服務(wù)，為客戶(hù)提供卓越的體驗(yàn)，從而推動(dòng)公司業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。

電話服務(wù)管理制度范文

第1篇 電話服務(wù)管理制度辦法

1.對(duì)總機(jī)人員的要求

(1)工作人員必須會(huì)―至兩種外語(yǔ),會(huì)標(biāo)準(zhǔn)的普通話和多種地方話等;

(2)電話總機(jī)i作人員要求聲音清晰,吐字清楚,注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào),使人感到婉轉(zhuǎn)動(dòng)聽(tīng);

(3)接聽(tīng)電話與客人會(huì)話時(shí),要注意態(tài)度誠(chéng)懇,使對(duì)方感到你樂(lè)意為他效勞;

(4)熟練掌握電話總機(jī)的性能和操作方法;

(5)熟悉酒店全部?jī)?nèi)線電話號(hào)碼;

(6)熟悉酒店總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理的電話號(hào)碼;

(7)熟悉各大機(jī)關(guān)。公司、交通部門(mén)(如鐵路、輪船、民航、客運(yùn)等)、海關(guān)、公安局(如消防隊(duì)等)、醫(yī)院、供電局、各大酒店總機(jī)等單位的電話號(hào)碼:

(8)熟悉世界各地的國(guó)際時(shí)間與北京時(shí)間的時(shí)差;

(9)熟悉各地長(zhǎng)途電話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2.電話服務(wù)的項(xiàng)目

(1)接轉(zhuǎn)內(nèi)部電話

內(nèi)部電話指由外部掛進(jìn)酒店的電話,接轉(zhuǎn)時(shí)必須注意:

①掛給客人的電話必須問(wèn)清掛電話人的姓名及掛電話的事項(xiàng),然后核實(shí)住客是否是掛電話人要找的,若是,則征求客人意見(jiàn)是否可轉(zhuǎn)給他,客人表示可以時(shí)才轉(zhuǎn)給他,若客人表示不接時(shí),可向掛電話人婉拒;

②若掛電話者查詢(xún)住客時(shí),也要征詢(xún)客人意見(jiàn),經(jīng)同意后才告訴掛電話者:

③若客人表示不聽(tīng)電話或不在房間時(shí),可將掛電話人的姓名及電話內(nèi)容記下來(lái)轉(zhuǎn)告客人;

④職工工作時(shí)間外面掛來(lái)給職工的電話,一般不轉(zhuǎn),若有急事可轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)辦公室或其頂頭上司代職工接聽(tīng)。

(2)掛長(zhǎng)途電話

①必須詳問(wèn)清客人的姓名、房號(hào)、接電話單位的名稱(chēng)或接話人的姓名、電話號(hào)碼等;

②電話接通后,要迅速接到客人房間告訴客人,請(qǐng)客人講話,客人講完話后,要告知客人通話時(shí)間;

③客人通話后,總機(jī)人員要及時(shí)將電話收費(fèi)單轉(zhuǎn)交給總服務(wù)臺(tái)收款處,為客人記賬;

④一家酒店可能同時(shí)有許多人要掛長(zhǎng)途電話,對(duì)此都要―一登記好,在線路比較忙的情況下妥善安排。

(3)電話咨詢(xún)服務(wù)

①若客人電話詢(xún)問(wèn)要在酒店開(kāi)房時(shí),要及時(shí)與客房預(yù)訂處或總服務(wù)臺(tái)聯(lián)系,并及時(shí)答復(fù)客人;

②若客人詢(xún)問(wèn)酒店可以提供的服務(wù)設(shè)施及項(xiàng)目時(shí),要向客人熱情介紹。詳細(xì)解答;

③若客人想了解本地區(qū)的游覽勝地、商業(yè)中心、單位地址、電話號(hào)碼等情況時(shí),要盡可能向客人介紹。

(4)電話叫醒服務(wù)

①客人申請(qǐng)叫醒服務(wù),均要將客人的房號(hào)、叫醒時(shí)間登記好,記錄在“住客叫醒登記表”上,夜班和早班人員要交接好班,根據(jù)“住客叫醒登記表”上的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人。

②叫醒客人時(shí)要有禮貌地用英語(yǔ)和普通話重復(fù)講“早晨好,現(xiàn)在的時(shí)間是早上×點(diǎn)鐘”。要連續(xù)地叫,若五分鐘或十分鐘無(wú)人聽(tīng)電話,要請(qǐng)樓層值班人員去敲門(mén),直到叫醒客人為止;對(duì)晚醒的客人要告訴他:“先生(或小姐)按叫醒時(shí)間,您已晚起了××分鐘。”③將客人晚起的時(shí)間記入檔案,日后客人投訴時(shí),可以此作為解釋。

第2篇 電話服務(wù)管理制度

1.對(duì)總機(jī)人員的要求

(1)工作人員必須會(huì)―至兩種外語(yǔ),會(huì)標(biāo)準(zhǔn)的普通話和多種地方話等;

(2)電話總機(jī)i作人員要求聲音清晰,吐字清楚,注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào),使人感到婉轉(zhuǎn)動(dòng)聽(tīng);

(3)接聽(tīng)電話與客人會(huì)話時(shí),要注意態(tài)度誠(chéng)懇,使對(duì)方感到你樂(lè)意為他效勞;

(4)熟練掌握電話總機(jī)的性能和操作方法;

(5)熟悉酒店全部?jī)?nèi)線電話號(hào)碼;

(6)熟悉酒店總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理的電話號(hào)碼;

(7)熟悉各大機(jī)關(guān)。公司、交通部門(mén)(如鐵路、輪船、民航、客運(yùn)等)、海關(guān)、公安局(如消防隊(duì)等)、醫(yī)院、供電局、各大酒店總機(jī)等單位的電話號(hào)碼:

(8)熟悉世界各地的國(guó)際時(shí)間與北京時(shí)間的時(shí)差;

(9)熟悉各地長(zhǎng)途電話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2.電話服務(wù)的項(xiàng)目

(1)接轉(zhuǎn)內(nèi)部電話

內(nèi)部電話指由外部掛進(jìn)酒店的電話,接轉(zhuǎn)時(shí)必須注意:

①掛給客人的電話必須問(wèn)清掛電話人的姓名及掛電話的事項(xiàng),然后核實(shí)住客是否是掛電話人要找的,若是,則征求客人意見(jiàn)是否可轉(zhuǎn)給他,客人表示可以時(shí)才轉(zhuǎn)給他,若客人表示不接時(shí),可向掛電話人婉拒;

②若掛電話者查詢(xún)住客時(shí),也要征詢(xún)客人意見(jiàn),經(jīng)同意后才告訴掛電話者:

③若客人表示不聽(tīng)電話或不在房間時(shí),可將掛電話人的姓名及電話內(nèi)容記下來(lái)轉(zhuǎn)告客人;

④職工工作時(shí)間外面掛來(lái)給職工的電話,一般不轉(zhuǎn),若有急事可轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)辦公室或其頂頭上司代職工接聽(tīng)。

(2)掛長(zhǎng)途電話

①必須詳問(wèn)清客人的姓名、房號(hào)、接電話單位的名稱(chēng)或接話人的姓名、電話號(hào)碼等;

②電話接通后,要迅速接到客人房間告訴客人,請(qǐng)客人講話,客人講完話后,要告知客人通話時(shí)間;

③客人通話后,總機(jī)人員要及時(shí)將電話收費(fèi)單轉(zhuǎn)交給總服務(wù)臺(tái)收款處,為客人記賬;

④一家酒店可能同時(shí)有許多人要掛長(zhǎng)途電話,對(duì)此都要―一登記好,在線路比較忙的情況下妥善安排。

(3)電話咨詢(xún)服務(wù)

①若客人電話詢(xún)問(wèn)要在酒店開(kāi)房時(shí),要及時(shí)與客房預(yù)訂處或總服務(wù)臺(tái)聯(lián)系,并及時(shí)答復(fù)客人;

②若客人詢(xún)問(wèn)酒店可以提供的服務(wù)設(shè)施及項(xiàng)目時(shí),要向客人熱情介紹。詳細(xì)解答;

③若客人想了解本地區(qū)的游覽勝地、商業(yè)中心、單位地址、電話號(hào)碼等情況時(shí),要盡可能向客人介紹。

(4)電話叫醒服務(wù)

①客人申請(qǐng)叫醒服務(wù),均要將客人的房號(hào)、叫醒時(shí)間登記好,記錄在“住客叫醒登記表”上,夜班和早班人員要交接好班,根據(jù)“住客叫醒登記表”上的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人。

②叫醒客人時(shí)要有禮貌地用英語(yǔ)和普通話重復(fù)講“早晨好,現(xiàn)在的時(shí)間是早上×點(diǎn)鐘”。要連續(xù)地叫,若五分鐘或十分鐘無(wú)人聽(tīng)電話,要請(qǐng)樓層值班人員去敲門(mén),直到叫醒客人為止;對(duì)晚醒的客人要告訴他:“先生(或小姐)按叫醒時(shí)間,您已晚起了××分鐘。”③將客人晚起的時(shí)間記入檔案,日后客人投訴時(shí),可以此作為解釋。

第3篇 某酒店電話服務(wù)管理制度

1.對(duì)總機(jī)人員的要求

(1)工作人員必須會(huì)—至兩種外語(yǔ),會(huì)標(biāo)準(zhǔn)的普通話和多種地方話等;

(2)電話總機(jī)i作人員要求聲音清晰,吐字清楚,注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào),使人感到婉轉(zhuǎn)動(dòng)聽(tīng);

(3)接聽(tīng)電話與客人會(huì)話時(shí),要注意態(tài)度誠(chéng)懇,使對(duì)方感到你樂(lè)意為他效勞;

(4)熟練掌握電話總機(jī)的性能和操作方法;

(5)熟悉酒店全部?jī)?nèi)線電話號(hào)碼;

(6)熟悉酒店總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理的電話號(hào)碼;

(7)熟悉各大機(jī)關(guān)。公司、交通部門(mén)(如鐵路、輪船、民航、客運(yùn)等)、海關(guān)、公安局(如消防隊(duì)等)、醫(yī)院、供電局、各大酒店總機(jī)等單位的電話號(hào)碼:

(8)熟悉世界各地的國(guó)際時(shí)間與北京時(shí)間的時(shí)差;

(9)熟悉各地長(zhǎng)途電話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2.電話服務(wù)的項(xiàng)目

(1)接轉(zhuǎn)內(nèi)部電話

內(nèi)部電話指由外部掛進(jìn)酒店的電話,接轉(zhuǎn)時(shí)必須注意:

①掛給客人的電話必須問(wèn)清掛電話人的姓名及掛電話的事項(xiàng),然后核實(shí)住客是否是掛電話人要找的,若是,則征求客人意見(jiàn)是否可轉(zhuǎn)給他,客人表示可以時(shí)才轉(zhuǎn)給他,若客人表示不接時(shí),可向掛電話人婉拒;

②若掛電話者查詢(xún)住客時(shí),也要征詢(xún)客人意見(jiàn),經(jīng)同意后才告訴掛電話者:

③若客人表示不聽(tīng)電話或不在房間時(shí),可將掛電話人的姓名及電話內(nèi)容記下來(lái)轉(zhuǎn)告客人;

④職工工作時(shí)間外面掛來(lái)給職工的電話,一般不轉(zhuǎn),若有急事可轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)辦公室或其頂頭上司代職工接聽(tīng)。

(2)掛長(zhǎng)途電話

①必須詳問(wèn)清客人的姓名、房號(hào)、接電話單位的名稱(chēng)或接話人的姓名、電話號(hào)碼等;

②電話接通后,要迅速接到客人房間告訴客人,請(qǐng)客人講話,客人講完話后,要告知客人通話時(shí)間;

③客人通話后,總機(jī)人員要及時(shí)將電話收費(fèi)單轉(zhuǎn)交給總服務(wù)臺(tái)收款處,為客人記賬;

④一家酒店可能同時(shí)有許多人要掛長(zhǎng)途電話,對(duì)此都要—一登記好,在線路比較忙的情況下妥善安排。

(3)電話咨詢(xún)服務(wù)

①若客人電話詢(xún)問(wèn)要在酒店開(kāi)房時(shí),要及時(shí)與客房預(yù)訂處或總服務(wù)臺(tái)聯(lián)系,并及時(shí)答復(fù)客人;

②若客人詢(xún)問(wèn)酒店可以提供的服務(wù)設(shè)施及項(xiàng)目時(shí),要向客人熱情介紹。詳細(xì)解答;

③若客人想了解本地區(qū)的游覽勝地、商業(yè)中心、單位地址、電話號(hào)碼等情況時(shí),要盡可能向客人介紹。

(4)電話叫醒服務(wù)

①客人申請(qǐng)叫醒服務(wù),均要將客人的房號(hào)、叫醒時(shí)間登記好,記錄在住客叫醒登記表上,夜班和早班人員要交接好班,根據(jù)住客叫醒登記表上的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人。

②叫醒客人時(shí)要有禮貌地用英語(yǔ)和普通話重復(fù)講早晨好,現(xiàn)在的時(shí)間是早上×點(diǎn)鐘。要連續(xù)地叫,若五分鐘或十分鐘無(wú)人聽(tīng)電話,要請(qǐng)樓層值班人員去敲門(mén),直到叫醒客人為止;對(duì)晚醒的客人要告訴他:先生(或小姐)按叫醒時(shí)間,您已晚起了××分鐘。③將客人晚起的時(shí)間記入檔案,日后客人投訴時(shí),可以此作為解釋。