流程中心管理制度13篇

更新時(shí)間：2024-11-20 查看人數(shù)：25

目錄
1.流程管理制度包括哪些方面 2.流程管理制度重要性 3.流程管理制度方案 4.流程中心管理制度13篇

流程中心管理制度

流程中心管理制度是對(duì)企業(yè)內(nèi)部工作流程進(jìn)行規(guī)范化、系統(tǒng)化管理的一套規(guī)則體系。它涵蓋了流程設(shè)計(jì)、執(zhí)行、監(jiān)控、優(yōu)化等多個(gè)環(huán)節(jié)，旨在提升工作效率，確保業(yè)務(wù)流程的順暢運(yùn)行。

包括哪些方面

1. 流程定義與設(shè)計(jì)：明確各個(gè)業(yè)務(wù)流程的目標(biāo)、步驟、責(zé)任人，以及所需的資源和時(shí)間。

2. 實(shí)施與執(zhí)行：確保流程在實(shí)際操作中得到貫徹，提供必要的培訓(xùn)和支持。

3. 監(jiān)控與評(píng)估：定期檢查流程執(zhí)行情況，通過(guò)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出改進(jìn)措施。

4. 改進(jìn)與優(yōu)化：根據(jù)評(píng)估結(jié)果，持續(xù)調(diào)整和完善流程，以適應(yīng)企業(yè)變化和發(fā)展需求。

5. 文檔管理：記錄和更新流程文檔，保證信息的準(zhǔn)確性和一致性。

6. 培訓(xùn)與溝通：提高員工對(duì)流程的理解和執(zhí)行力，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

重要性

流程中心管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1. 提高效率：清晰的流程定義減少了工作中的混亂和延誤，提升了工作效率。

2. 保障質(zhì)量：通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化操作，降低了錯(cuò)誤和遺漏，保證了產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。

3. 促進(jìn)協(xié)作：明確的職責(zé)分配和溝通機(jī)制，有助于部門(mén)間協(xié)同工作。

4. 反應(yīng)敏捷：靈活的流程優(yōu)化機(jī)制，使企業(yè)能快速適應(yīng)市場(chǎng)變化和客戶(hù)需求。

5. 降低風(fēng)險(xiǎn)：有效的監(jiān)控和評(píng)估，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，防止風(fēng)險(xiǎn)升級(jí)。

方案

1. 設(shè)立流程管理部門(mén)：負(fù)責(zé)流程設(shè)計(jì)、監(jiān)控和優(yōu)化，協(xié)調(diào)各部門(mén)執(zhí)行。

2. 制定流程手冊(cè)：詳細(xì)列出每個(gè)流程的步驟、標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任人，便于員工參考。

3. 實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃：定期對(duì)員工進(jìn)行流程知識(shí)和技能培訓(xùn)，提升其執(zhí)行力。

4. 引入流程管理系統(tǒng)：利用信息技術(shù)自動(dòng)化管理流程，提高監(jiān)控效率。

5. 建立反饋機(jī)制：鼓勵(lì)員工提供流程改進(jìn)建議，將一線(xiàn)經(jīng)驗(yàn)納入流程優(yōu)化。

6. 定期審計(jì)：通過(guò)內(nèi)部審計(jì)或第三方評(píng)估，確保流程管理制度的有效執(zhí)行。

流程中心管理制度的建立和完善是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，需要全體成員的參與和配合。只有這樣，我們才能構(gòu)建一個(gè)高效、靈活且適應(yīng)性強(qiáng)的企業(yè)運(yùn)營(yíng)體系，推動(dòng)公司不斷發(fā)展。

流程中心管理制度范文

第1篇地產(chǎn)項(xiàng)目銷(xiāo)售中心日常管理流程

地產(chǎn)項(xiàng)目銷(xiāo)售中心日常管理流程

1.認(rèn)購(gòu)基本流程

1)客戶(hù)前來(lái)看房,銷(xiāo)售人員接待,并第一時(shí)間在公共客戶(hù)登記本中進(jìn)行客戶(hù)登記;

2)銷(xiāo)售人員熱情的為客戶(hù)介紹項(xiàng)目,如客戶(hù)需要,陪同客戶(hù)參觀(guān)樣板房;

3)客戶(hù)有購(gòu)買(mǎi)意向時(shí),銷(xiāo)售人員向總值代理公司查詢(xún)銷(xiāo)控,并為客戶(hù)計(jì)價(jià),填寫(xiě)計(jì)價(jià)單;

4)客戶(hù)確定購(gòu)買(mǎi),銷(xiāo)售人員確定房源有效后,帶領(lǐng)客戶(hù)到財(cái)務(wù)處交納定金,并在財(cái)務(wù)處領(lǐng)取認(rèn)購(gòu)書(shū);

5)認(rèn)購(gòu)書(shū)填寫(xiě)完畢,交所屬代理公司主管審核,審核完畢后,交客戶(hù)簽訂,并同時(shí)簽訂其他書(shū)面協(xié)議;

6)認(rèn)購(gòu)書(shū)客戶(hù)簽訂完成,交回所屬代理公司主管,主管將客戶(hù)聯(lián)連同其他資料一并放在項(xiàng)目專(zhuān)用資料袋中交給客戶(hù);

7)認(rèn)購(gòu)書(shū)代理公司當(dāng)天必須輸入明源,并移交發(fā)展商現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理;

8)銷(xiāo)售人員跟進(jìn)客戶(hù)合同簽約時(shí)間,并催促客戶(hù)及時(shí)交納按揭資料及按時(shí)簽訂合同。

2.簽約基本流程

1)當(dāng)日17點(diǎn)前,代理公司主管將次日簽約客戶(hù)的登記預(yù)約表報(bào)發(fā)展商現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理處;

2)客戶(hù)到場(chǎng)簽約,銷(xiāo)售人員接待客戶(hù)并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否交其銀行按揭辦理資料及取得銀行簽字確認(rèn)的按揭資料確認(rèn)文件;

3)銷(xiāo)售人員填寫(xiě)付款簽約明細(xì)表后,連同客戶(hù)交納的按揭收件證明文件一同交代理公司現(xiàn)場(chǎng)主管進(jìn)行審核,審核完畢,交客戶(hù)簽名確認(rèn);

4)銷(xiāo)售人員將所屬代理公司主管和客戶(hù)已確認(rèn)的付款明細(xì)表、按揭收件證明文件交發(fā)展商財(cái)務(wù)審核,按揭收件證明由發(fā)展商財(cái)務(wù)人員收回;

5)銷(xiāo)售人員將已經(jīng)確認(rèn)的付款明細(xì)表交所屬代理公司簽約管理員,簽約管理員按照付款明細(xì)確認(rèn)表的內(nèi)容,在網(wǎng)上輸入客戶(hù)資料及相關(guān)數(shù)據(jù),輸入完成后,由銷(xiāo)售人員進(jìn)行審核,審核無(wú)誤的,在審核確認(rèn)表上簽名確認(rèn);

6)簽約管理員進(jìn)行打印,并裝訂。連同打印合同、物業(yè)管理相關(guān)資料等交由發(fā)展商現(xiàn)場(chǎng)主管處審核蓋章確認(rèn);

7)已蓋章客戶(hù)合同、物業(yè)管理資料及其他相關(guān)資料由簽約管理員交由客戶(hù),需讓客戶(hù)在合同領(lǐng)取登記本上進(jìn)行確認(rèn),確認(rèn)收到此合同原件;

8)剩余的合同以及物業(yè)管理資料代理公司簽約管理員裝入資料袋,并在當(dāng)日17點(diǎn)前交發(fā)展商前場(chǎng)管理經(jīng)理處。

日常銷(xiāo)售(簽約)基本流程:

簽約前銷(xiāo)售人員填寫(xiě)簽約付款明細(xì)表,交代理公司主管、發(fā)展商現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、財(cái)務(wù)及客戶(hù)、銀行簽字確認(rèn)

銷(xiāo)售人員網(wǎng)簽合同,合同打印后交客戶(hù)簽名確認(rèn),并交代理公司主管和合同管理人員審核

a)一審?fù)ㄟ^(guò)

交發(fā)展商現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理審核并蓋銷(xiāo)售合同專(zhuān)用章

b)簽約有誤

簽約有誤,需填寫(xiě)合同變更申請(qǐng)表,交房管局修改,并處以銷(xiāo)售人員200元/套的罰款。

交代理公司合同管理人員,允許客戶(hù)當(dāng)場(chǎng)帶走一份,其余合同卷宗在當(dāng)日17:00前交發(fā)展商現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理存檔及備案

當(dāng)日17:00前,代理公司主管將次日簽約客戶(hù)的名單報(bào)發(fā)展商現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理并由發(fā)展商財(cái)務(wù)人員預(yù)約按揭辦理銀行

注:簽約文本

_商品房買(mǎi)賣(mài)合同及補(bǔ)充協(xié)議:一次性付款一式三份,商業(yè)按揭一式五份,公積金或組合按揭一式七份。

_前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、裝飾裝修管理規(guī)定、業(yè)主臨時(shí)公約:各一式三份

_若為別墅,需簽定《花園使用協(xié)議》一式二份

日常管理基本流程:

上午8點(diǎn)45分當(dāng)日早班所有銷(xiāo)售人員到場(chǎng)填寫(xiě)考勤記錄表,9:00開(kāi)始站位迎客,最先到達(dá)銷(xiāo)售中心的代理公司獲第一站位。

總值代理公司與上日總值代理公司移交總值本、總銷(xiāo)控以及其他需要移交的物品,并對(duì)銷(xiāo)售中心、樣板房等進(jìn)行檢查,填寫(xiě)檢查記錄表。

總值代理公司負(fù)責(zé)當(dāng)日的考勤記錄工作,負(fù)責(zé)當(dāng)日的銷(xiāo)控記錄。檢查資料架并按要求放入資料,檢查倉(cāng)庫(kù)的情況。

總值代理公司在中午12點(diǎn)前將各項(xiàng)記錄表以電子版的形式交與發(fā)展商現(xiàn)場(chǎng)主管。在每天離場(chǎng)前與發(fā)展商現(xiàn)場(chǎng)主管核對(duì)銷(xiāo)控。

第2篇園區(qū)管理中心服務(wù)回訪(fǎng)流程

園區(qū)項(xiàng)目管理中心服務(wù)回訪(fǎng)流程

1、定義

回訪(fǎng):在項(xiàng)目管理中心經(jīng)過(guò)一段的服務(wù)過(guò)程或解決了某項(xiàng)報(bào)修、投訴問(wèn)題之后、定期或逐項(xiàng)地就服務(wù)的質(zhì)量征求業(yè)戶(hù)意見(jiàn),記錄、整理、改進(jìn)服務(wù)的過(guò)程,稱(chēng)作回訪(fǎng),它是整個(gè)服務(wù)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

2、職責(zé)

(1)客服部接待員:負(fù)責(zé)報(bào)修、投訴處理的逐項(xiàng)回訪(fǎng)、跟進(jìn)工作,并按規(guī)定及時(shí)將處理過(guò)程存在問(wèn)題,上報(bào)客服部主管、項(xiàng)目經(jīng)理。

(2)客服部:負(fù)責(zé)根據(jù)報(bào)修、投訴處理情況,在報(bào)修、投訴處理完兩日之內(nèi)對(duì)投訴人進(jìn)行回訪(fǎng),并就收集到的問(wèn)題進(jìn)行記錄、分析、總結(jié),改進(jìn),上報(bào)客服部主管,并報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。

(3)專(zhuān)項(xiàng)回訪(fǎng):各部門(mén)對(duì)自己主管工作,對(duì)業(yè)戶(hù)進(jìn)行的隨機(jī)性回訪(fǎng)。

(4)客服部主管:負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目管理中心定期或不定期的綜合的回訪(fǎng)活動(dòng),特殊性的專(zhuān)題回訪(fǎng)也由客服部主管負(fù)責(zé)進(jìn)行。

(5)以上回訪(fǎng)活動(dòng)結(jié)束后,要組織有關(guān)人員記錄、分析,進(jìn)行回訪(fǎng)總結(jié),要有整改措施與步驟,并就問(wèn)題的分析和意見(jiàn)寫(xiě)成報(bào)告報(bào)公司。

3、工作程序

(1)項(xiàng)目管理中心定期的全面回訪(fǎng)

①.住宅小區(qū)全面回訪(fǎng)每年進(jìn)行一至兩次,時(shí)間可根據(jù)具體實(shí)際情況安排。采取問(wèn)卷形式(參見(jiàn)《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查控制程序》)。

②.可在現(xiàn)有的《顧客滿(mǎn)意程序調(diào)查表》的基礎(chǔ)上,依據(jù)每次調(diào)查重點(diǎn),對(duì)內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)的補(bǔ)充,依據(jù)如下:

③.基本服務(wù)意見(jiàn)的調(diào)查。

④.根據(jù)本項(xiàng)目管理中心的當(dāng)時(shí)情況,制定出側(cè)重調(diào)查的內(nèi)容,設(shè)計(jì)并提出調(diào)查問(wèn)題。

⑥.回訪(fǎng)表回收后,進(jìn)行分類(lèi)、分析,找出問(wèn)題。

⑦.項(xiàng)目管理中心回訪(fǎng)就提出的問(wèn)題召開(kāi)有關(guān)會(huì)議,找出原因,定出整改措施,并逐件由客服部接待員立項(xiàng),跟進(jìn)落實(shí)。

⑧.每次全面回訪(fǎng)后,項(xiàng)目管理中心要給公司提交一份完整的總結(jié)處理報(bào)告。

(2)特殊事件的回訪(fǎng)

①.特殊事件處理完畢后,根據(jù)性質(zhì)的嚴(yán)重和處理的情況,在20天內(nèi)項(xiàng)目經(jīng)理要專(zhuān)門(mén)安排上門(mén)回訪(fǎng),回訪(fǎng)內(nèi)容及人員依據(jù)實(shí)際情況而定。

②.回訪(fǎng)后,如有未盡事宜,項(xiàng)目經(jīng)理要召開(kāi)專(zhuān)門(mén)會(huì)研究,采取措施盡快處理和落實(shí)。處理過(guò)程要在《報(bào)修、投訴記錄表》和《回訪(fǎng)記錄表》上記錄。

③.以上回訪(fǎng)過(guò)程處理完畢后,根據(jù)事件的結(jié)果和程度,用書(shū)面的形式報(bào)告公司。

(3)項(xiàng)目管理中心各部門(mén)的回訪(fǎng)

①.項(xiàng)目管理中心客服部的回訪(fǎng)主要是根據(jù)業(yè)戶(hù)的報(bào)修、投訴處理和服務(wù)工作的改進(jìn)而隨機(jī)進(jìn)行的,主要是上門(mén)回訪(fǎng)或每年不少于業(yè)戶(hù)5%的抽樣書(shū)面回訪(fǎng)。

②.客服部上門(mén)回訪(fǎng)由部門(mén)主管組織進(jìn)行,填好《回訪(fǎng)記錄表》,如書(shū)面回訪(fǎng)則由部門(mén)主管提出,項(xiàng)目管理中心統(tǒng)一發(fā)出問(wèn)卷。

③.客服部的回訪(fǎng)內(nèi)容以本職能的服務(wù)項(xiàng)目為主,一般不涉及其他部門(mén)。

④.客服部回訪(fǎng)后,把收集的回訪(fǎng)意見(jiàn)整理好,調(diào)查分析,填寫(xiě)《顧客滿(mǎn)意程序調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》,逐條整改落實(shí),就回訪(fǎng)的意見(jiàn)和整改的措施用書(shū)面形式向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)。

⑤.項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)客服部的回訪(fǎng)工作要給予指導(dǎo),對(duì)整改措施的落實(shí)要嚴(yán)格要求,跟進(jìn)落實(shí)。

(4)報(bào)修、投訴處理的逐項(xiàng)回訪(fǎng)

①.報(bào)修、投訴處理的回訪(fǎng)主要是在報(bào)修、投訴處理銷(xiāo)項(xiàng)后而進(jìn)行的,一般是一項(xiàng)一訪(fǎng),要在《報(bào)修投訴處理記錄表》和《回訪(fǎng)記錄》中記錄。

②.報(bào)修、投訴處理的回訪(fǎng)主要是由客服部接待員用電話(huà)進(jìn)行。

③.報(bào)修、投訴處理的回訪(fǎng)一般在投訴案銷(xiāo)項(xiàng)兩天或一周內(nèi)進(jìn)行,必要時(shí)客服部接待員可自己或通知其他相關(guān)部門(mén)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行回訪(fǎng)并作記錄。

④.客服部接待員要把回訪(fǎng)情況進(jìn)行記錄,填入《報(bào)修投訴處理記錄表》和《回訪(fǎng)記錄表》中,如無(wú)問(wèn)題,一項(xiàng)投訴處理的質(zhì)量控制過(guò)程就算完成。如還存在問(wèn)題,則要按有關(guān)規(guī)定繼續(xù)跟進(jìn)處理。

⑤.客服部接待員每月都要將當(dāng)月回訪(fǎng)情況進(jìn)行匯總,上報(bào)部門(mén)主管,并由部門(mén)主管報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理,由項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)此總結(jié)寫(xiě)出評(píng)語(yǔ)并跟進(jìn)落實(shí)。

第3篇大廈物業(yè)管理中心行文管理工作流程

物業(yè)管理中心行文管理工作流程

1、目的

對(duì)中心行文做出規(guī)定。

2、范圍

本手冊(cè)規(guī)定中心上行文、平行文、下行文發(fā)放收集管理流程。

3、職責(zé)

3.1中心經(jīng)理批準(zhǔn)中心行文。

3.2綜合管理部負(fù)責(zé)中心行文的擬定、發(fā)放、歸集

3.3各職能部門(mén)、各管理處擬定與職責(zé)相關(guān)的行文,報(bào)中心經(jīng)理批準(zhǔn)。

4、行文管理

4.1常用公文種類(lèi)

4.1.1決定

用于對(duì)重要事項(xiàng)做出決策和安排,獎(jiǎng)懲有關(guān)單位和個(gè)人,變更或撤消下級(jí)單位不適當(dāng)?shù)臎Q定事項(xiàng)。

4.1.2指示

用于對(duì)下級(jí)單位布置工作,闡明指導(dǎo)原則。

4.1.3通告

用于在一定范圍內(nèi)公布各單位及員工應(yīng)當(dāng)遵守的或需要周知的事項(xiàng)。

4.1.4會(huì)議紀(jì)要

用于記載、傳達(dá)會(huì)議情況及議定事項(xiàng)。

4.1.5通知

用于傳達(dá)上級(jí)批示和要求下級(jí)辦理或周知的事項(xiàng);批轉(zhuǎn)下級(jí)公文或轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)以及不相隸屬單位的公文;發(fā)布規(guī)章;任免和聘用管理人員。

4.1.6通報(bào)

用于對(duì)人和事的表?yè)P(yáng)或批評(píng);傳達(dá)重要精神或情況。

4.1.7請(qǐng)示

用于向上級(jí)請(qǐng)求指示,批準(zhǔn)。

4.1.8報(bào)告

用于向上級(jí)匯報(bào)工作,反映情況,提出意見(jiàn)和建議,答復(fù)上級(jí)詢(xún)問(wèn)。

4.1.9批復(fù)

用于答復(fù)下級(jí)請(qǐng)示事項(xiàng)。

4.1.10總結(jié)

用于向上級(jí)做綜合性的全面工作匯報(bào)。

4.1.11計(jì)劃

用于對(duì)今后工作做出全面安排。

4.1.12簽報(bào)

用于各部門(mén)向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示,匯報(bào)工作。

4.1.13函

用于不相隸屬關(guān)系單位或部門(mén)之間商洽工作,詢(xún)問(wèn)和答復(fù)問(wèn)題,向有關(guān)主管部門(mén)請(qǐng)求批準(zhǔn)等。

4.1.14內(nèi)部信息

用于向上級(jí)單位和公司內(nèi)部披露公司重要事件、主要工作、經(jīng)營(yíng)管理情況、最新動(dòng)態(tài)以及所涉行業(yè)的最新前沿理論和消息等,一般每月定期發(fā)布一次。

4.2行文關(guān)系和規(guī)則

4.2.1各管理處應(yīng)根據(jù)各自的隸屬關(guān)系和職責(zé)范圍確定行文關(guān)系,非緊急情況不得越級(jí)行文。

4.2.2各管理處不得直接向公司及以上單位行文,如確要行文,應(yīng)由各管理處擬稿,經(jīng)中心綜合管理部審核,報(bào)中心經(jīng)理批準(zhǔn)后呈報(bào)。

4.2.3公文原則上不得直接呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人;各管理處不得以單位負(fù)責(zé)人個(gè)人名義向公司或公司領(lǐng)導(dǎo)呈報(bào)需公司審批的文件。

4.2.4所有公文原則上由中心綜合管理部統(tǒng)一處理。

4.2.5凡需兩個(gè)以上部門(mén)會(huì)簽處理的公文,由主辦部門(mén)牽頭,組織有關(guān)部門(mén)會(huì)簽辦理。

4.2.6向上級(jí)請(qǐng)示的公文,一般只寫(xiě)一個(gè)呈報(bào)單位,如果需同時(shí)報(bào)告另一上級(jí)單位,可用抄報(bào)的形式。

4.3公文處理程序

4.3.1公文處理程序分為收文程序、發(fā)文程序、內(nèi)部簽報(bào)和文件傳閱程序。收文程序包括簽收、錄入(登記)、分辦、催辦、反饋、歸檔等;發(fā)文程序包括擬稿、審稿、會(huì)簽、核稿、簽發(fā)、編號(hào)、打印、校對(duì)、登記、發(fā)送和存檔等;內(nèi)部簽報(bào)程序包括擬文、審核、批轉(zhuǎn)、附議、批閱、經(jīng)辦、歸檔等;文件傳閱程序包括擬文、審核、流轉(zhuǎn)、批辦、歸檔等。

4.3.2中心綜合管理部收到外單位或各管理處送來(lái)的文件,在《收(發(fā))文登記簿》中及時(shí)記錄,同時(shí)填寫(xiě)《文件會(huì)簽單》,對(duì)其來(lái)源、去向、時(shí)間、編號(hào)、內(nèi)容和處理情況等進(jìn)行登記。公司來(lái)文由中心經(jīng)理或綜合管理部部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)需要決定是否轉(zhuǎn)發(fā),一般屬于公司規(guī)章制度、品質(zhì)管理及明確須下發(fā)的文件,則下發(fā)各管理處并由管理處存檔,其它文件不再正式下文轉(zhuǎn)發(fā),而是通過(guò)例會(huì)向各管理處傳達(dá)。

4.3.3根據(jù)辦理事項(xiàng)的需要,由經(jīng)辦人員撰稿、文員按規(guī)定格式排版、由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)公文內(nèi)容、格式等進(jìn)行核稿,由中心領(lǐng)導(dǎo)審核簽發(fā)。

4.3.4核稿重點(diǎn)為:是否需要行文,是否與有關(guān)部門(mén)、單位協(xié)商、會(huì)簽,文字表述、文種使用、公文格式等是否符合公文管理辦法。核稿過(guò)程中,如屬一般性問(wèn)題,核稿人可直接修改;如改動(dòng)較大,可附上意見(jiàn),退相關(guān)部門(mén)或管理處修改。

4.3.5綜合管理部按發(fā)送范圍分發(fā),在《收(發(fā))文登記簿》中及時(shí)記錄;對(duì)以易發(fā)系統(tǒng)、傳真方式發(fā)送的文件,必須要求收文單位予以確認(rèn)。

4.3.6對(duì)下發(fā)的重要公文,主辦部門(mén)要及時(shí)了解和反饋執(zhí)行情況。

4.3.7公文辦理完畢后,具體承辦人應(yīng)根據(jù)文書(shū)立卷要求,整理公文原稿及有關(guān)資料交中心綜合管理部分類(lèi)存檔,個(gè)人未經(jīng)許可,不得私自保存應(yīng)存檔的的公文。

4.3.8對(duì)于沒(méi)有存檔價(jià)值的公文,經(jīng)過(guò)鑒別和主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后可銷(xiāo)毀。

5、相關(guān)質(zhì)量記錄

1.《文件會(huì)簽單》 zc-01/b04

2.《收(發(fā))文登記簿》gg-jr-02/b06

第4篇某購(gòu)物中心營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃執(zhí)行流程分工管理制度

購(gòu)物中心營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃及執(zhí)行流程與分工管理制度

一、目的

建立標(biāo)準(zhǔn)化的工作程序,確保營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃及活動(dòng)執(zhí)行等相關(guān)工作有條不絮地進(jìn)行,明確各部門(mén)分工與職責(zé)。

二、適用范圍

本制度適用于z購(gòu)物中心

三、主管責(zé)任人

營(yíng)銷(xiāo)部

四、活動(dòng)策劃及執(zhí)行流程

五、執(zhí)行部門(mén)與職責(zé)

(一)營(yíng)銷(xiāo)部

1、全面主導(dǎo)活動(dòng)策劃、活動(dòng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)制定、活動(dòng)執(zhí)行監(jiān)控、活動(dòng)宣傳及活動(dòng)評(píng)估工作;

2、負(fù)責(zé)活動(dòng)合同或活動(dòng)協(xié)議的簽訂;

3、負(fù)責(zé)外部商業(yè)資源、活動(dòng)資源、媒體資源、商家資源整合;

4、活動(dòng)路線(xiàn)規(guī)劃指引、主背景、簽到板、邀請(qǐng)函以及宣傳物料設(shè)計(jì)及制作;

5、負(fù)責(zé)活動(dòng)流程、主持人串詞、發(fā)言稿、新聞稿、宣傳文案的撰寫(xiě);

6、在活動(dòng)前期負(fù)責(zé)與活動(dòng)公司/合作單位對(duì)接相關(guān)工作;

7、負(fù)責(zé)活動(dòng)前期宣傳及后期報(bào)導(dǎo);

8、負(fù)責(zé)促銷(xiāo)資源及促銷(xiāo)信息的整合包裝及推廣

(二)營(yíng)運(yùn)部

1、全面主導(dǎo)、統(tǒng)籌活動(dòng)的執(zhí)行工作,包括活動(dòng)分工跟進(jìn)及活動(dòng)執(zhí)行管理;

2、負(fù)責(zé)活動(dòng)期間與活動(dòng)執(zhí)行公司關(guān)于活動(dòng)流程等相關(guān)工作的對(duì)接;

3、負(fù)責(zé)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)指揮和管理;

4、負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理;

(三)物業(yè)服務(wù)部

1、負(fù)責(zé)活動(dòng)涉及到的相關(guān)政府職能部門(mén)(城管、執(zhí)法局等)的報(bào)批工作;

(三)工程部

1、負(fù)責(zé)活動(dòng)場(chǎng)地用電、用水的工程保障,確?；顒?dòng)順利進(jìn)行;

2、負(fù)責(zé)舞臺(tái)、燈光、音響、麥克風(fēng)等的搭建及調(diào)試,確保正常使用;

3、負(fù)責(zé)舞臺(tái)更衣室的搭建及拆除;

(四)行政部

1、負(fù)責(zé)活動(dòng)物料或禮品的采購(gòu)工作;

2、負(fù)責(zé)活動(dòng)桌椅、臺(tái)布等的準(zhǔn)備及撤場(chǎng)工作,并協(xié)調(diào)安全部進(jìn)行布置及清場(chǎng);

(四)安全部

1、負(fù)責(zé)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的安全工作;

2、協(xié)助總經(jīng)辦完成后勤保障工作;

3、負(fù)責(zé)停車(chē)場(chǎng)車(chē)流的引導(dǎo);

4、負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)安全問(wèn)題的突發(fā)事件處理;

(五)保潔部

負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)前后的保潔工作;

(六)全體

活動(dòng)涉及嘉賓邀約的,由各自部門(mén)負(fù)責(zé)邀約工作,營(yíng)運(yùn)部進(jìn)行統(tǒng)計(jì);

六、活動(dòng)策劃與執(zhí)行分工

活動(dòng)策劃與執(zhí)行分工

項(xiàng)目?jī)?nèi)容完成時(shí)間責(zé)任人

活動(dòng)策劃活動(dòng)策劃會(huì)議活動(dòng)前30天營(yíng)銷(xiāo)部

活動(dòng)方案撰寫(xiě)活動(dòng)前28-29天營(yíng)銷(xiāo)部

活動(dòng)初稿提交活動(dòng)前27天營(yíng)銷(xiāo)部

溝通會(huì)議,方案修改活動(dòng)前26天營(yíng)銷(xiāo)部

方案二稿提交活動(dòng)前25天營(yíng)銷(xiāo)部

方案立項(xiàng)審批活動(dòng)前24天營(yíng)銷(xiāo)部

活動(dòng)專(zhuān)題會(huì)議活動(dòng)前23天各部負(fù)責(zé)人

活動(dòng)籌備工作活動(dòng)協(xié)議簽訂活動(dòng)前22天營(yíng)銷(xiāo)部

活動(dòng)路線(xiàn)規(guī)劃指引、主背景、簽到板、邀請(qǐng)函以及氛圍布置物料、宣傳物料設(shè)計(jì)及制作設(shè)計(jì)活動(dòng)前18天制作完成活動(dòng)前7天營(yíng)銷(xiāo)部

商業(yè)資源、活動(dòng)資源、表演資源等相關(guān)資源整合活動(dòng)前15天營(yíng)銷(xiāo)部

負(fù)責(zé)活動(dòng)流程、主持人串詞、發(fā)言稿、新聞稿、宣傳文案的撰寫(xiě)活動(dòng)前15天營(yíng)銷(xiāo)部

在活動(dòng)前期負(fù)責(zé)與活動(dòng)公司/合作單位對(duì)接相關(guān)工作活動(dòng)前7-22天營(yíng)銷(xiāo)部

負(fù)責(zé)活動(dòng)前期宣傳及后期報(bào)導(dǎo)前15天及后3天營(yíng)銷(xiāo)部

負(fù)責(zé)促銷(xiāo)資源及促銷(xiāo)信息的整合包裝及推廣活動(dòng)前15天營(yíng)銷(xiāo)部

負(fù)責(zé)促銷(xiāo)資源及促銷(xiāo)信息的收集活動(dòng)前20天營(yíng)運(yùn)部

負(fù)責(zé)活動(dòng)執(zhí)行統(tǒng)籌、物料準(zhǔn)備統(tǒng)籌及各部分工執(zhí)行統(tǒng)籌活動(dòng)籌備期間營(yíng)運(yùn)部

負(fù)責(zé)活動(dòng)相關(guān)報(bào)批及備案活動(dòng)前20天物業(yè)服務(wù)部

活動(dòng)區(qū)域用電、用水保障活動(dòng)前1天工程部

舞臺(tái)、燈光、音響、麥克風(fēng)、電腦、調(diào)音員到位活動(dòng)前1天工程部

舞臺(tái)更衣室搭建活動(dòng)前1天工程部

負(fù)責(zé)活動(dòng)物料或禮品的采購(gòu)?fù)瓿苫顒?dòng)前3天總經(jīng)辦

負(fù)責(zé)活動(dòng)桌椅、臺(tái)布等的準(zhǔn)備工作,并協(xié)調(diào)安全部進(jìn)行布置;活動(dòng)前1天總經(jīng)辦

活動(dòng)安全預(yù)警方案/措施活動(dòng)前3天安全部

協(xié)助行政部完成后勤保障工作活動(dòng)前1天安全部

活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)保潔工作安排活動(dòng)前1天保潔部

嘉賓邀約活動(dòng)前8天各相關(guān)部門(mén)

活動(dòng)執(zhí)行舞臺(tái)區(qū)域活動(dòng)流程執(zhí)行、主持人跟進(jìn)對(duì)接活動(dòng)當(dāng)天營(yíng)運(yùn)部

活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件處理活動(dòng)當(dāng)天營(yíng)運(yùn)部

活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)攝影活動(dòng)當(dāng)天營(yíng)銷(xiāo)部

電源、舞臺(tái)、燈光、音響、麥克風(fēng)、電腦音樂(lè)的調(diào)控活動(dòng)當(dāng)天工程部

嘉賓簽到及接待活動(dòng)當(dāng)天相關(guān)部門(mén)

現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)及周邊的安保工作活動(dòng)當(dāng)天安全部

車(chē)流較大的時(shí)候,負(fù)責(zé)停車(chē)場(chǎng)車(chē)流的引導(dǎo)活動(dòng)當(dāng)天安全部

現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境及衛(wèi)生的維護(hù)活動(dòng)當(dāng)天保潔部

解決加班人員伙食及存休登記活動(dòng)當(dāng)天總經(jīng)辦

活動(dòng)結(jié)束電源、舞臺(tái)、燈光、音響、麥克風(fēng)、電腦的撤場(chǎng)活動(dòng)結(jié)束當(dāng)天工程部

桌椅、臺(tái)布等物料撤場(chǎng)活動(dòng)結(jié)束當(dāng)天總經(jīng)辦、安全部

活動(dòng)宣傳物料、背景板、簽到板、指引等物料撤場(chǎng)活動(dòng)結(jié)束當(dāng)天營(yíng)運(yùn)部

活動(dòng)總結(jié)及評(píng)估活動(dòng)結(jié)束當(dāng)天營(yíng)銷(xiāo)部

活動(dòng)場(chǎng)地衛(wèi)生清潔活動(dòng)結(jié)束當(dāng)天保潔部

備注營(yíng)銷(xiāo)部可根據(jù)活動(dòng)實(shí)際情況調(diào)整工作完成時(shí)間

七、執(zhí)行時(shí)間--本制度自公布之日起執(zhí)行

zz商業(yè)管理有限公司

2022年試用版

第5篇物業(yè)管理中心內(nèi)部審核工作流程

物業(yè)管理中心內(nèi)部審核工作流程

1目的

驗(yàn)證中心質(zhì)量管理體系是否符合管理和服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃,是否符合標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系的要求,是否得到有效的保持、實(shí)施和改進(jìn)。

2范圍

適用于公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的__管理中心管理區(qū)域。

3職責(zé)

3.1中心經(jīng)理批準(zhǔn)中心《年度內(nèi)審計(jì)劃》和《內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃》,批準(zhǔn)《內(nèi)審報(bào)告》,并擔(dān)任內(nèi)審組長(zhǎng)。

3.2綜合管理部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)內(nèi)審工作,負(fù)責(zé)選定內(nèi)審員,協(xié)調(diào)內(nèi)審活動(dòng)的開(kāi)展;負(fù)責(zé)編寫(xiě)《年度內(nèi)審計(jì)劃》和《內(nèi)審報(bào)告》;實(shí)施《內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃》,組織編寫(xiě)《內(nèi)審檢查表》,編寫(xiě)《內(nèi)審報(bào)告》,組織跟蹤糾正/預(yù)防措施實(shí)施的驗(yàn)證。

3.3受審核管理處負(fù)責(zé)配合內(nèi)審活動(dòng),負(fù)責(zé)實(shí)施糾正或糾正/預(yù)防措施。

4程序

4.1年度內(nèi)審計(jì)劃

4.1.1內(nèi)審每年進(jìn)行二次。中心綜合管理部負(fù)責(zé)根據(jù)擬審核的活動(dòng)、區(qū)域的狀況和重要程度及以往審核的結(jié)果,策劃、編制《年度內(nèi)審計(jì)劃》,于每年年初報(bào)中心經(jīng)理批準(zhǔn)。出現(xiàn)以下情況時(shí)由中心經(jīng)理及時(shí)組織內(nèi)審:

a.組織機(jī)構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化;

b.出現(xiàn)重大質(zhì)量事故,或業(yè)主對(duì)某一服務(wù)環(huán)節(jié)連續(xù)投訴;

c.法律、法規(guī)及其他外部要求的變更;

d.在接受業(yè)主、認(rèn)證方審核、公司內(nèi)審之前;

e.中心經(jīng)理認(rèn)為有必要時(shí)。

4.1.2《年度內(nèi)審計(jì)劃》內(nèi)容

a.審核目的、范圍、依據(jù)、頻次和方法;

b.受審部門(mén)和審核時(shí)間。

4.1.3根據(jù)需要,可審核質(zhì)量體系覆蓋的全部要求和管理處,也可以專(zhuān)門(mén)針對(duì)某幾項(xiàng)要求對(duì)管理處進(jìn)行重點(diǎn)審核,但當(dāng)年內(nèi)審必須覆蓋所有管理處。

4.2內(nèi)審前準(zhǔn)備

4.2.1內(nèi)審組

a.審核時(shí),內(nèi)審員必須與受審部門(mén)無(wú)直接的責(zé)任關(guān)系;

b.內(nèi)審員必須經(jīng)過(guò)內(nèi)審員培訓(xùn)合格、中心經(jīng)理指定;

c.內(nèi)審組長(zhǎng)由中心經(jīng)理?yè)?dān)任。

4.2.2綜合管理部負(fù)責(zé)人策劃、編制本次《內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃》,交中心經(jīng)理批準(zhǔn)。計(jì)劃的編制要具有嚴(yán)肅性和靈活性,應(yīng)考慮擬審核的過(guò)程、區(qū)域的狀況和重要性,及以往審核的結(jié)果。

4.2.3《內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃》內(nèi)容

a.審核目的、范圍、方法和依據(jù);

b.內(nèi)審組成員;

c.內(nèi)審日期、日程;

d.受審部門(mén)及審核要點(diǎn);

e.內(nèi)審報(bào)告分發(fā)范圍、日期。

4.2.4內(nèi)審組應(yīng)提前三天將《內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃》以書(shū)面形式通知受審核部門(mén),受審核部門(mén)接到計(jì)劃后應(yīng)安排配合人員,并做好準(zhǔn)備工作。如對(duì)審核項(xiàng)目和日期有異議,需在內(nèi)審前一天通知內(nèi)審組,經(jīng)協(xié)商另行安排。

4.2.5在了解受審核部門(mén)的具體情況后,品質(zhì)培訓(xùn)部根據(jù)《內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃》組織內(nèi)審員編寫(xiě)《內(nèi)審檢查表》。《內(nèi)審檢查表》要詳細(xì)列出審核要點(diǎn)、項(xiàng)目、依據(jù)、方法,確保無(wú)遺漏和審核能順利進(jìn)行。

4.3內(nèi)審實(shí)施

4.3.1首次會(huì)議

a.參會(huì)人員:內(nèi)審組成員及各受審管理處主任、陪同人員;綜合管理部負(fù)責(zé)人主持會(huì)議;與會(huì)者在《會(huì)議簽到表》上簽到,并由綜合管理部保留會(huì)議記錄;

b.會(huì)議內(nèi)容:綜合管理部負(fù)責(zé)人介紹審核目的、范圍、依據(jù)、方式、組員和審核日程,并與被審核部門(mén)確定陪同人員。

c.內(nèi)審組長(zhǎng)講話(huà)。

4.3.2現(xiàn)場(chǎng)審核

a.內(nèi)審員依據(jù)內(nèi)審分工、《內(nèi)審檢查表》對(duì)被審核部門(mén)的質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核;

b.當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)審查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí),內(nèi)審員應(yīng)進(jìn)一步調(diào)查清楚,對(duì)存在問(wèn)題的客觀(guān)性進(jìn)行研究,力求公正,并將不合格事實(shí)記錄于《內(nèi)審檢查表》中;

c.內(nèi)審員在審核完成后,對(duì)受審核管理處負(fù)責(zé)人作一次口頭報(bào)告,將孤立、偶然、輕微的不合格提出糾正要求;對(duì)需進(jìn)行原因分析的不合格提出相應(yīng)的建議。

4.3.3內(nèi)審報(bào)告

4.3.3.1現(xiàn)場(chǎng)審核后,相關(guān)內(nèi)審小組召開(kāi)內(nèi)審小組會(huì)議,綜合分析、評(píng)審檢查結(jié)果,依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、體系文件及有關(guān)法律法規(guī)要求,必要時(shí)還要依據(jù)與業(yè)主簽定的合同要求,確認(rèn)不合格項(xiàng):對(duì)于孤立、偶然、輕微的能夠立即整改的不合格,要求責(zé)任部門(mén)予以糾正;對(duì)于需進(jìn)行原因分析的不合格填發(fā)《不合格報(bào)告》,由責(zé)任管理處進(jìn)行原因分析,并制定糾正/預(yù)防措施,經(jīng)內(nèi)審員確認(rèn)后實(shí)施,內(nèi)審員負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施結(jié)果跟蹤驗(yàn)證、記錄。

4.3.3.2不合格的分級(jí)

a.嚴(yán)重不合格:在業(yè)主中造成或可能造成嚴(yán)重影響,或服務(wù)提供過(guò)程中連續(xù)多次發(fā)生的不合格;在采購(gòu)服務(wù)或采購(gòu)物資中,已造成或可能造成較大經(jīng)濟(jì)損失、引發(fā)安全事故、引起業(yè)主重大投訴的采購(gòu)服務(wù)或采購(gòu)物資;質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)失效或區(qū)域失效;

b.一般不合格:在業(yè)主中不會(huì)引起很大爭(zhēng)議的需進(jìn)行原因分析的不合格;服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的偶然、一般性需進(jìn)行原因分析的不合格;在采購(gòu)服務(wù)或采購(gòu)物資中,偶然、一般性需進(jìn)行原因分析的不合格;質(zhì)量管理體系偶然、一般性需進(jìn)行原因分析的不合格;

c.采取糾正的不合格:個(gè)別、偶然、孤立、輕微,且易于糾正和無(wú)須原因分析的不合格(通常由發(fā)現(xiàn)人通知責(zé)任人立即整改糾正即可)。

4.3.3.3內(nèi)審組依據(jù)《不合格報(bào)告》在《不合格項(xiàng)分布表》中記錄不合格項(xiàng)分布情況。

4.3.3.4現(xiàn)場(chǎng)審核后一周內(nèi),品質(zhì)培訓(xùn)部完成《內(nèi)審報(bào)告》,交中心經(jīng)理批準(zhǔn)。內(nèi)審報(bào)告內(nèi)容:

a.審核目的、范圍、方法和依據(jù);

b.內(nèi)審組成員、被審核部門(mén);

c.內(nèi)審計(jì)劃實(shí)施情況總結(jié);

d.不合格項(xiàng)數(shù)量、分布情況、嚴(yán)重程度;

e.存在的主要問(wèn)題分析;

f.對(duì)中心質(zhì)量管理體系有效性、符合性結(jié)論及今后應(yīng)改進(jìn)的地方。

4.3.4末次會(huì)議

a.參會(huì)人員:內(nèi)審組成員及各部門(mén)負(fù)責(zé)人;綜合管理部負(fù)責(zé)人主持會(huì)議;與會(huì)者在《會(huì)議簽到表》上簽到,并由綜合管理部保留會(huì)議記錄;

b.會(huì)議內(nèi)容:綜合管理部負(fù)責(zé)人重申審核目的,宣讀《不合格報(bào)告》和審核結(jié)論,根據(jù)《改進(jìn)控制程序》提出完成糾正/預(yù)防措施的要求及日期;中心經(jīng)理講話(huà);

c.綜合管理部發(fā)放、保存《不合格報(bào)告》。

4.3.5責(zé)任管理處實(shí)施糾正/預(yù)防措施,中心經(jīng)理指定內(nèi)審員對(duì)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證

相關(guān)質(zhì)量記錄

1.《年度內(nèi)審計(jì)劃》zc-20/b01

2.《內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃》zc-20/b02

3.《內(nèi)審檢查表》zc-20/b03

4.《不合格報(bào)告》zc-20/b04

5.《不合格項(xiàng)分布表》zc-20/b05

6.《內(nèi)審報(bào)告》zc-20/b06

第6篇接管物業(yè)管理中心服務(wù)質(zhì)量檢查流程

接管項(xiàng)目物業(yè)管理中心服務(wù)質(zhì)量檢查流程

1總則

1.1為保證物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)足規(guī)定要求,并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,各項(xiàng)目物業(yè)管理中心應(yīng)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)檢查工作,建立公司內(nèi)部的三級(jí)檢查機(jī)制,包括:項(xiàng)目物業(yè)管理中心的月檢、中心(部門(mén))的周檢、中心班組的日常檢查。

1.2公司總部及公司分中心對(duì)所屬項(xiàng)目物業(yè)管理中心的監(jiān)督檢查采取半年一次的定期稽查考核或不定期的全面檢查并實(shí)施第三方檢查方式進(jìn)行,按公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

1.3各層次物業(yè)服務(wù)檢查均必須有計(jì)劃地進(jìn)行,并形成書(shū)面的檢查報(bào)告。針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,項(xiàng)目物業(yè)營(yíng)運(yùn)中心應(yīng)及時(shí)采取糾正措施。

1.4項(xiàng)目物業(yè)管理中心的各級(jí)檢查均須依據(jù)《物業(yè)管理方案》、《工作計(jì)劃》、《服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》、上級(jí)指令以及公司文件制度。

2職責(zé)界定

2.1項(xiàng)目物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)部的服務(wù)檢查,包括班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)的日檢、管理部門(mén)經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)組織的周檢、項(xiàng)目分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織的月檢。

2.2項(xiàng)目所在公司分中心/分公司負(fù)責(zé)對(duì)所屬項(xiàng)目物業(yè)管理中心進(jìn)行監(jiān)督檢查。

2.3公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目物業(yè)管理中心檢查體系實(shí)施監(jiān)督和指導(dǎo)。

3程序要點(diǎn)

3.1項(xiàng)目物業(yè)管理中心的檢查組織

3.1.1日常檢查:由各班組長(zhǎng)對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)巡查。

3.1.2周檢:由管理部門(mén)經(jīng)理/主管擔(dān)任組長(zhǎng),各主管組成。并指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析和編制月報(bào)。

3.1.3月檢:由總部品質(zhì)部經(jīng)理或項(xiàng)目總經(jīng)理指定專(zhuān)人(中層以上管理人員)任組長(zhǎng)并負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析及編制檢查報(bào)告,組員由組長(zhǎng)根據(jù)需要在公司范圍內(nèi)抽調(diào)人員組成。

3.2各級(jí)檢查組的權(quán)限:

3.2.1 檢查組有權(quán)按檢查計(jì)劃對(duì)相關(guān)范圍進(jìn)行檢查;

3.2.2 檢查組有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況要求被檢單位(日檢為崗位)填寫(xiě)《糾正預(yù)防措施報(bào)告》,并跟蹤驗(yàn)證;

3.2.3 檢查組有責(zé)任向本項(xiàng)目?jī)?nèi)各部門(mén)闡明不合格項(xiàng)的原因,并提出整改建議;

3.2.4 上一級(jí)檢查組織有權(quán)對(duì)下一級(jí)檢查組織工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督;

3.2.5 檢查組成員應(yīng)秉著公平、公正的原則,認(rèn)真開(kāi)展檢查工作,不得弄虛作假、敷衍了事;

3.2.6 檢查組長(zhǎng)按計(jì)劃安排檢查組成員的檢查工作,負(fù)責(zé)組員檢查過(guò)程的考勤及相關(guān)紀(jì)律,同時(shí)有權(quán)向檢查組成員的直接上級(jí)提出考核建議。

3.3檢查標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》。

3.4不合格評(píng)定

3.4.1為了將不合格進(jìn)行準(zhǔn)確的責(zé)任歸屬,檢查實(shí)施人須對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定結(jié)果按《9.1不合格控制、糾正及預(yù)防措施》中的3.2.2分類(lèi)。

3.4.2班組長(zhǎng)對(duì)日常檢查結(jié)果進(jìn)行評(píng)定;周檢、月檢實(shí)行組員集中討論分析,然后進(jìn)行逐項(xiàng)評(píng)定。

3.4.3評(píng)定時(shí)被檢查人員(日檢)或部門(mén)負(fù)責(zé)人(周檢和月檢)須在現(xiàn)場(chǎng)。

3.5檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格按要求進(jìn)行糾正。

3.6檢查分析報(bào)告

3.6.1每月5日前,公司分中心項(xiàng)目物業(yè)管理中心周檢負(fù)責(zé)人將上月的周檢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,編制成報(bào)告并由項(xiàng)目物業(yè)管理中心主任審批后,向各班組傳達(dá)。同時(shí)送項(xiàng)目物業(yè)管理中心檢查組備案,作為當(dāng)月月檢參考內(nèi)容。只有一個(gè)項(xiàng)目物業(yè)管理中心的項(xiàng)目物業(yè)管理中心,月檢報(bào)告和周檢匯總報(bào)告合并編制。

3.6.2月檢問(wèn)題評(píng)定后,項(xiàng)目物業(yè)管理中心檢查組組長(zhǎng)根據(jù)月檢情況編制報(bào)告并由總經(jīng)理審批后,發(fā)放給各部門(mén)、項(xiàng)目物業(yè)管理中心。

3.6.3檢查分析報(bào)告內(nèi)容包括但不限于:

a) 檢查時(shí)間、方法、過(guò)程;

b) 檢查結(jié)果匯總;

c) 問(wèn)題歸類(lèi);

d) 重要問(wèn)題單項(xiàng)分析;

e) 總體問(wèn)題分析(可采用排列圖、控制圖、因果分析圖等進(jìn)行研究);

f) 改進(jìn)建議;

g) 總結(jié)

4項(xiàng)目物業(yè)管理中心班組的日常檢查

4.1日常檢查是項(xiàng)目物業(yè)管理中心各班組負(fù)責(zé)人對(duì)屬下崗位的服務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)管理控制的重要手段。項(xiàng)目物業(yè)管理中心日常檢查范圍包括:各班組所有崗位的工作范圍、分包服務(wù)項(xiàng)目。

4.2項(xiàng)目物業(yè)管理中心的日常檢查由各班組長(zhǎng)負(fù)責(zé),分包項(xiàng)目日常檢查由分管責(zé)任人負(fù)責(zé),其它項(xiàng)目由項(xiàng)目物業(yè)管理中心主任指定責(zé)任人。

4.3各日常檢查負(fù)責(zé)人必須每日保證足夠的檢查時(shí)間。

4.4檢查人在三個(gè)工作日內(nèi)須對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的所有崗位及其責(zé)任區(qū)檢查完畢,存在問(wèn)題記錄在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上,涉及責(zé)任人的,需要求責(zé)任人在記錄表上簽字確認(rèn)。

4.5參照《9.1不合格控制、糾正及預(yù)防措施》3.2.2評(píng)定不合格類(lèi)別。

4.6對(duì)不合格的處置按《9.1不合格控制及糾正、預(yù)防措施》3.10要求處理;符合糾正預(yù)防措施要求的按《9.1不合格控制及糾正、預(yù)防措施》3.11處理。糾正完畢后須在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上作相關(guān)記錄。

4.7涉及項(xiàng)目分包的檢查,分包項(xiàng)目分管責(zé)任人對(duì)日常檢查存在問(wèn)題應(yīng)及時(shí)反饋給供方,要求在規(guī)定期限內(nèi)進(jìn)行整改。分包項(xiàng)目的日常檢查結(jié)果應(yīng)作為供方工作評(píng)定的依據(jù)之一

第7篇房地產(chǎn)銷(xiāo)售中心銷(xiāo)售流程管理規(guī)程

房地產(chǎn)銷(xiāo)售中心銷(xiāo)售流程管理

1.考勤制度

各組銷(xiāo)售主管做好銷(xiāo)售員的日常工作安排,每周末向銷(xiāo)售后勤提供各組銷(xiāo)售人員下一周排班表,以便做好考勤記錄。

全體員工上、下班均需遵守公司打卡制度,不允許代打,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)代打卡當(dāng)即給予黃牌警告并處以每人每次100元的罰款。上班未打卡按遲到處理,下班未打卡按早退處理,上、下班均未打卡按曠工處理。

全體員工不得遲到、早退、曠工。銷(xiāo)售人員早班(夏、冬季)以8:30分為準(zhǔn);晚班(夏季)以9:00,(冬季)以9:30為準(zhǔn)。如一個(gè)月內(nèi)遲到或早退一次罰款10元,二次罰款20元,三次黃牌警告并處罰30元;無(wú)故曠工一次罰款50元,二次黃牌警告并處罰100元;三次以上公司有權(quán)做辭退處理。罰款當(dāng)即以現(xiàn)金形式支付銷(xiāo)售后勤。

如有事假應(yīng)提前一天向銷(xiāo)售經(jīng)理請(qǐng)示,得到同意方可離開(kāi),強(qiáng)行離崗者罰100元/次。因事假不能準(zhǔn)時(shí)到崗者,而應(yīng)事先通知銷(xiāo)售助理,并扣除當(dāng)日工資(一至二個(gè)小時(shí)10元,半天20元,一天30元)。如因病假無(wú)法準(zhǔn)時(shí)到崗者,需出示醫(yī)院當(dāng)天開(kāi)出的病假條并扣除相應(yīng)工資(一至二小時(shí)10元,半天15元,一天20元),如無(wú)病假條則視作事假處理。

如一個(gè)月內(nèi)請(qǐng)假兩次以上或連續(xù)超過(guò)兩天以上的,銷(xiāo)售助理將其情況匯報(bào)至總公司由總公司按照的相應(yīng)規(guī)定進(jìn)行處理。

銷(xiāo)售主管每周要保證6個(gè)工作日(每個(gè)工作日早上9:00到崗),當(dāng)天接客戶(hù)、熱線(xiàn)組的銷(xiāo)售主管必須早九點(diǎn)到崗。對(duì)主管一周進(jìn)行一次考核,如有遲到、早退、曠工情況,一律與上條處罰相同。

2. 新來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)

為加強(qiáng)銷(xiāo)售管理,提高工作效率,本著公平合理的原則就前臺(tái)電話(huà)和客戶(hù)做如下規(guī)定:

銷(xiāo)售員要明確客戶(hù)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)目的,有無(wú)聯(lián)系過(guò)的銷(xiāo)售人員,只要客戶(hù)表明是購(gòu)房(非市調(diào)類(lèi))且沒(méi)有明確銷(xiāo)售人員則一律視為準(zhǔn)客戶(hù),按當(dāng)日值班表順序依次接待。如果有特殊情況也要順序接待,事后上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售主管共同商議決定;明確市調(diào)客戶(hù)由銷(xiāo)售經(jīng)理安排人員負(fù)責(zé)接待。禁止銷(xiāo)售員在前臺(tái)互相推讓或爭(zhēng)搶客戶(hù),發(fā)現(xiàn)后嚴(yán)肅處理。

注:違反規(guī)定者處以50-100元/次罰款,銷(xiāo)售主管100-200元/次,銷(xiāo)售經(jīng)理承擔(dān)管理責(zé)任200元/次。給公司造成嚴(yán)重后果者公司將從重處罰或予以除名。

3. 成交原則及撞單處理原則

⑴ 成交原則

銷(xiāo)售部保護(hù)銷(xiāo)售員工的辛勤勞動(dòng),但同時(shí)提出獎(jiǎng)勤罰懶,多勞多得原則?？蛻?hù)確認(rèn)制度,采用公平競(jìng)爭(zhēng)原則、友好協(xié)商原則來(lái)處理各種撞單情況。

■公平競(jìng)爭(zhēng)原則:

1.從客戶(hù)打來(lái)第一個(gè)熱線(xiàn)電話(huà),第一次走進(jìn)銷(xiāo)售部大門(mén),銷(xiāo)售員按順序依次接待客戶(hù),應(yīng)給予最熱情周到的全程銷(xiāo)售服務(wù),同時(shí)做好來(lái)訪(fǎng)來(lái)電登記。此客戶(hù)為該銷(xiāo)售員的客戶(hù),直到最終成交。該銷(xiāo)售員享受全部業(yè)績(jī)和傭金。

2. 老客戶(hù)(無(wú)論是否成交客戶(hù))介紹新客戶(hù),新客戶(hù)未明確指定銷(xiāo)售人員的,則按銷(xiāo)售部新客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)接待;若指定原銷(xiāo)售員接待則視為原銷(xiāo)售員的老客戶(hù)。

3. 老客戶(hù)(無(wú)論是否成交客戶(hù))介紹新客戶(hù),新客戶(hù)與老客戶(hù)同來(lái)的,則無(wú)須再明確銷(xiāo)售人員,由原銷(xiāo)售員接待。

■友好協(xié)商原則:

銷(xiāo)售員發(fā)現(xiàn)撞單后,應(yīng)事先進(jìn)行友好協(xié)商,成交后按事先達(dá)成一致的意見(jiàn)分單,公司鼓勵(lì)銷(xiāo)售員的友好合作精神。

■友好合作原則:

銷(xiāo)售小組、銷(xiāo)售員之間應(yīng)該團(tuán)結(jié)協(xié)作,互相幫助,共同提高專(zhuān)業(yè)知識(shí)和銷(xiāo)售技巧,不斷培養(yǎng)自身團(tuán)隊(duì)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神,禁止銷(xiāo)售員為私人利益,說(shuō)有損整體團(tuán)結(jié)的話(huà)和做損害團(tuán)隊(duì)利益的事。

■客戶(hù)選擇原則:

如客戶(hù)投訴,視情節(jié)輕重將給予銷(xiāo)售員黃牌及開(kāi)除處理。此客戶(hù)由銷(xiāo)售經(jīng)理重新分配銷(xiāo)售員接待,原銷(xiāo)售員不得與客戶(hù)聯(lián)系。

⑵ 嚴(yán)禁銷(xiāo)售員以給予優(yōu)惠等方式進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng),具體處理原則如下:

■禁止銷(xiāo)售員協(xié)助客戶(hù)以各種名義,各種目的的抄房行為。

■銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)及時(shí)委婉的拒絕客戶(hù)提出的任何違反《銷(xiāo)售管理制度》規(guī)定、有損公司利益、形象的事。

■有關(guān)兩個(gè)銷(xiāo)售員共同跟進(jìn)一個(gè)客戶(hù),其中一個(gè)(假設(shè)為乙)為爭(zhēng)取客戶(hù),暗示可以拿到優(yōu)惠,如客戶(hù)直接投訴,將給予乙計(jì)黃牌一次并處罰金不低于5000元,如果銷(xiāo)售員投訴,將給予乙警告一次;

■甲深度接觸客戶(hù),乙在不知情的情況下以高折扣或特殊優(yōu)惠成交,則業(yè)績(jī)與傭金的分配為甲得60%,乙得40%;如甲在深度接觸客戶(hù),乙在知情的情況下以高折扣成交,則傭金、業(yè)績(jī)100%歸甲,并給予乙黃牌一次并處罰金不低于5000元。

⑶銷(xiāo)售員撞單處理:

●如客戶(hù)已經(jīng)委托甲購(gòu)買(mǎi)(通過(guò)甲將定金或誠(chéng)意金交納給公司或指定銀行),但當(dāng)時(shí)沒(méi)有客戶(hù)需求的房號(hào),乙在不知情的情況下推薦客戶(hù)其他房號(hào)(或引導(dǎo)客戶(hù)改變購(gòu)買(mǎi)意象)成交,則業(yè)績(jī)與傭金的分配為甲得60%,乙得40%;如前題同上,乙在知情的情況下推薦客戶(hù)其他房號(hào)(或誘導(dǎo)客戶(hù)改變購(gòu)買(mǎi)意象)成交,則傭金、業(yè)績(jī)100%歸甲,并給予乙黃牌一次并處罰金不低于5000元。

●無(wú)論在乙是否知情的情況下,客戶(hù)已在甲處正式成交

第8篇大廈物業(yè)管理中心目標(biāo)管理流程

物業(yè)管理中心目標(biāo)管理流程

1、目的

明確中心下屬各部門(mén)、管理處及每位員工的目標(biāo)管理工作,確保貫徹按照公司質(zhì)量方針,實(shí)現(xiàn)中心總體任務(wù)目標(biāo)。

2、范圍

本手冊(cè)規(guī)定了目標(biāo)的制訂、實(shí)施、檢查與考核過(guò)程管理的內(nèi)容與要求,適用于全中心范圍內(nèi)各級(jí)目標(biāo)管理工作。

3、職責(zé)

3.1中心經(jīng)理根據(jù)公司給中心定下的目標(biāo)任務(wù),負(fù)責(zé)分解中心各職能部門(mén)、各管理處的目標(biāo)任務(wù)。

3.2管理中心經(jīng)理與各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人、各管理處主任簽訂目標(biāo)責(zé)任書(shū)(包括經(jīng)營(yíng)指標(biāo)目標(biāo)責(zé)任書(shū)、十防責(zé)任書(shū)、安全責(zé)任書(shū)),各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人、各管理處主任對(duì)實(shí)現(xiàn)本職能部門(mén)和管理處的目標(biāo)任務(wù)負(fù)責(zé)。

3.3根據(jù)公司規(guī)定,配合公司對(duì)中心各職能部門(mén)和各管理處負(fù)責(zé)人及其他主管以上人員進(jìn)行評(píng)價(jià)考核。

3.4各級(jí)管理人員接照職權(quán)負(fù)責(zé)本職權(quán)范圍內(nèi)的員工的績(jī)效考核。

4、中心任務(wù)分解目標(biāo)分解和下達(dá)

4.1中心經(jīng)理根據(jù)與公司總經(jīng)理簽訂的目標(biāo)責(zé)任書(shū),根據(jù)各職能部門(mén)和管理處的實(shí)際情況,將本中心的目標(biāo)分解為各職能部門(mén)、各管理處的分目標(biāo)。

4.2中心經(jīng)理安排品質(zhì)管理部擬定出各職能部門(mén)、管理處年度目標(biāo)責(zé)任書(shū)(包括經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書(shū)、十防責(zé)任書(shū)、安全責(zé)任書(shū))。

4.3中心經(jīng)理分別與各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人和管理處主任就下一年度的任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行溝通,聽(tīng)取意見(jiàn),由中心經(jīng)理最終確保任務(wù)目標(biāo)。

4.4中心經(jīng)理與各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人和各管理處主任分別簽定目標(biāo)責(zé)任書(shū)。

4.5各職能部門(mén)、各管理處根據(jù)目標(biāo)責(zé)任書(shū),逐級(jí)進(jìn)行目標(biāo)分解落實(shí)到人,并逐級(jí)簽定目標(biāo)責(zé)任書(shū)。

5、目標(biāo)任務(wù)的考核

5.1中心經(jīng)理每季根據(jù)日常的工作和公司、中心月檢結(jié)果,對(duì)各職能部門(mén)和管理處目標(biāo)的工作情況進(jìn)行考評(píng)。根據(jù)考評(píng)結(jié)果,由中心經(jīng)理在中心例會(huì)上對(duì)各職能部門(mén)和管理處的工作開(kāi)展進(jìn)行點(diǎn)評(píng),指出不足、存在的問(wèn)題和努力的方向,確保順利完成全年目標(biāo)任務(wù)。對(duì)各職能部門(mén)、各管理處未能實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo),應(yīng)組織進(jìn)行原因分析,制訂糾正措施。如確屬非本中心所能控制的原因,應(yīng)作出書(shū)面說(shuō)明,報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。

5.2中心按照公司規(guī)定,每季/半年配合公司對(duì)中心主管以上人員進(jìn)行工作考核,確保工作任務(wù)能夠得以實(shí)現(xiàn)。

5.2.1中心各級(jí)管理人員每月依照公司《績(jī)效考核管理規(guī)定》的規(guī)定和相應(yīng)的工作和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求對(duì)主管以下員工進(jìn)行考評(píng),按《__管理中心基層員工績(jī)效考核表》進(jìn)行績(jī)效評(píng)分。

5.2.2每年度末,中心經(jīng)理應(yīng)根據(jù)公司要求組織對(duì)本年度目標(biāo)責(zé)任的完成情況進(jìn)行總體評(píng)價(jià)考核,并根據(jù)公司對(duì)中心的任務(wù)目標(biāo)制訂下年度目標(biāo)。

5.2.3中心經(jīng)理及各級(jí)負(fù)責(zé)人每年度依據(jù)目標(biāo)完成情況和目標(biāo)責(zé)任書(shū),根據(jù)公司規(guī)定確定對(duì)各級(jí)目標(biāo)責(zé)任人的獎(jiǎng)罰。

5.2.4中心與各職能部門(mén)、管理處簽定的目標(biāo)責(zé)任書(shū)、十防責(zé)任書(shū)、安全責(zé)任書(shū)、目標(biāo)考評(píng)記錄、考核評(píng)價(jià)記錄由中心綜合管理部統(tǒng)一歸檔保存。

相關(guān)質(zhì)量記錄

1.《__管理中心基層員工績(jī)效考核表》__-jr-02/b01

第9篇大廈物業(yè)管理中心工作檢查流程

物業(yè)管理中心工作檢查流程

1目的

通過(guò)對(duì)管理處工作的督查,提高質(zhì)量管理水平。

2范圍

本手冊(cè)規(guī)定了中心對(duì)各管理處的工作檢查。

3職責(zé)

3.1中心經(jīng)理每月組織中心職能部門(mén)對(duì)管理處進(jìn)行檢查。

3.2中心經(jīng)理安排職能部門(mén)對(duì)中心進(jìn)行夜查。

3.3中心職能部門(mén)不定期對(duì)各管理處進(jìn)行檢查。

4中心檢查流程

4.1中心月檢

4.1.1中心綜合管理部于年初擬定中心月檢計(jì)劃報(bào)中心經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。

4.1.2原則上對(duì)__大廈、__商城、公共區(qū)域等管理面積較大的管理處每月進(jìn)行一次中心月檢。

4.1.3按照中心月檢計(jì)劃進(jìn)行中心月檢,如遇特殊情況,檢查時(shí)間可順延。

4.1.4由中心經(jīng)理確定每月的檢查時(shí)間,組織各職能部門(mén)組成檢查小組,并通知各受檢管理處做好檢查配合準(zhǔn)備工作。

4.1.5中心檢查小組到各管理處,各管理處做好檢查的配合工作,各職能部門(mén)按照職能分工依據(jù)公司項(xiàng)目管理、檢查考評(píng)表和年度品質(zhì)考核指標(biāo)等對(duì)管理處工作進(jìn)行對(duì)口檢查,并將檢查到的問(wèn)題記錄于《工作檢查記錄表》。

4.1.6檢查后,各職能部門(mén)將檢查結(jié)果匯總到綜合管理部,綜合管理部進(jìn)行匯總整理后,由中心經(jīng)理審核后下發(fā)各管理處。

4.1.7各管理處根據(jù)檢查情況,對(duì)查出的問(wèn)題擬定出整改計(jì)劃,并上報(bào)中心綜合管理部,限期進(jìn)行整改,綜合管理部和對(duì)口職能部門(mén)將在下次月檢中重點(diǎn)檢查整改情況。

4.1.8中心也可定期以中心內(nèi)審方式開(kāi)展中心月檢工作。

4.2中心夜檢

4.2.1每月由中心經(jīng)理安排至少進(jìn)行一次中心夜檢活動(dòng),對(duì)中心下屬各管理處夜間工作進(jìn)行檢查。

4.2.2檢查人可由中心經(jīng)理、經(jīng)理助理、中心各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人和指定人員組成。

4.2.3在檢查前知道將進(jìn)行檢查的人員不得通報(bào)接受檢查的管理處;在管理處接受檢查后,接受檢查人員不得將檢查信息向其他中心管理處通報(bào),如發(fā)現(xiàn)有通報(bào)現(xiàn)象,將嚴(yán)肅處理。

4.2.4檢查人對(duì)管理處夜班崗位進(jìn)行檢查,檢查其是否按照工作職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)履行了其職責(zé)。

4.2.5對(duì)夜間檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,由綜合管理部進(jìn)行匯總下發(fā),各管理處對(duì)檢查出的問(wèn)題要及時(shí)進(jìn)行處理,并上報(bào)整改方案。

4.3中心職能部門(mén)檢查

4.3.1中心職能部門(mén)需不定期組織人員對(duì)各管理處進(jìn)行工作檢查,對(duì)相關(guān)職能范圍內(nèi)的工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo),幫助提升管理處服務(wù)管理質(zhì)量,記錄填寫(xiě)于《服務(wù)質(zhì)量檢查考評(píng)表》。

相關(guān)質(zhì)量記錄

1.《工作檢查記錄表》gg-jr-02/b04

2.《夜間工作檢查表》gg-jr-02/b05

第10篇某物業(yè)管理中心人員培訓(xùn)工作流程

物業(yè)管理中心人員培訓(xùn)工作流程

1、目的

通過(guò)培訓(xùn),確保人員的能力能夠勝任工作要求。

2、范圍

本手冊(cè)規(guī)定了上崗培訓(xùn)和中心三級(jí)在職培訓(xùn)的流程,適用于中心對(duì)培訓(xùn)的管理。

3、職責(zé)

3.1中心綜合管理部每年年底組織培訓(xùn)需求調(diào)查,并將員工培訓(xùn)需求進(jìn)行匯總后,會(huì)同其他職能部門(mén)編制中心安管、工程、保潔、客服人員三級(jí)培訓(xùn)年度計(jì)劃,年度培訓(xùn)計(jì)劃由中心經(jīng)理審批后報(bào)公司批準(zhǔn)。

3.2上崗培訓(xùn)由各職能部門(mén)負(fù)責(zé),確保上崗人員均為合格人員。

3.3三級(jí)培訓(xùn)由綜合管理部統(tǒng)一組織,各職能部門(mén)安排授課。

3.4中心綜合管理部負(fù)責(zé)上崗培訓(xùn)檔案的建立和歸口管理。

3.5管理處負(fù)責(zé)三級(jí)培訓(xùn)檔案的建立和歸口管理。

4、培訓(xùn)實(shí)施和效果驗(yàn)證

4.1上崗培訓(xùn)

4.1.1新入職或轉(zhuǎn)崗的安管人員在上崗14天內(nèi)由安管部負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排進(jìn)行為期8小時(shí)的統(tǒng)一上崗培訓(xùn)。

4.1.2新入職或轉(zhuǎn)崗的客服、保潔人員在上崗14天內(nèi)由綜管部負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排進(jìn)行為期8小時(shí)的統(tǒng)一上崗培訓(xùn)。

4.1.3新入職或轉(zhuǎn)崗的工程人員在上崗14天內(nèi)由工程部負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排進(jìn)行為期8小時(shí)的統(tǒng)一上崗培訓(xùn)。

4.1.4新入職或轉(zhuǎn)崗的品質(zhì)、培訓(xùn)管理人員在上崗14天內(nèi)由綜合管理部負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排進(jìn)行為期8小時(shí)的統(tǒng)一上崗培訓(xùn)。

4.1.5培訓(xùn)內(nèi)容

a)與本崗位有關(guān)的管理要求(程序文件、本部門(mén)工作手冊(cè)等);

b)本崗位工作標(biāo)準(zhǔn)要求;

c)崗位工作/服務(wù)規(guī)范與作業(yè)規(guī)程;

d)所用設(shè)備、工具的性能、操作方法和安全操作規(guī)程;

e)應(yīng)執(zhí)行的文件和記錄的要求;

f)應(yīng)注意的安全事項(xiàng)及緊急情況的應(yīng)變措施等。

4.1.6經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后,均需進(jìn)行上崗考核,由各職能部門(mén)安排進(jìn)行考核,綜合管理部將進(jìn)行檢查,由綜管部統(tǒng)一調(diào)配予以上崗。

4.2三級(jí)培訓(xùn)

4.2.1培訓(xùn)需求調(diào)研

4.2.1.1中心綜合管理部每年第四季度在中心內(nèi)部組織開(kāi)展培訓(xùn)需求調(diào)查,下發(fā)培訓(xùn)需求調(diào)查表,對(duì)中心每一名需進(jìn)行三級(jí)培訓(xùn)的員工進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)研。

4.2.1.2各管理處對(duì)本管理處員工培訓(xùn)需求進(jìn)行匯總后,上報(bào)至綜合管理部,中心綜合管理部按照安管、客服、保潔、工程工種進(jìn)行分類(lèi)。

4.2.1.3中心綜合管理部將經(jīng)過(guò)分類(lèi)的培訓(xùn)需求調(diào)研匯總表交分別交給安管部、工程部負(fù)責(zé)人,由各職能部門(mén)根據(jù)調(diào)研情況分別編制中心安管、客服、保潔、工程人員三級(jí)培訓(xùn)年度計(jì)劃,制定完成,交綜合管理部校核后報(bào)中心經(jīng)理審核后報(bào)公司批準(zhǔn)。

4.2.2經(jīng)公司批準(zhǔn)的年度培訓(xùn)計(jì)劃,由中心綜合管理部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

4.2.3綜管部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)安排中心客服、保潔員工的授課工作;安管部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)安排中心安管員工的授課工作;工程部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)安排中心安管員工的授課工作;綜合管理部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)安排中心員工公共課(中心各崗位員工均需上的課程)的授課工作。

4.2.4每月根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容,由各職能部門(mén)出試卷進(jìn)行考核,驗(yàn)證培訓(xùn)的效果。

4.2.5每月二十日前,綜合管理部與其他各職能部門(mén)協(xié)商確定本月培訓(xùn)的具體時(shí)間和地點(diǎn),并下發(fā)給各職能部門(mén)和管理處,要求各職能部門(mén)做好授課準(zhǔn)備工作,要求各管理處安排接受培訓(xùn)的人員及時(shí)參加。

4.2.6接受培訓(xùn)工作將與員工的工作績(jī)效相掛鉤,無(wú)故不參加培訓(xùn),每次將給予1分的績(jī)效扣分。因工作等原因不能及時(shí)參加培訓(xùn)的人員需向管理處負(fù)責(zé)人事先請(qǐng)假,并報(bào)中心綜合管理部備案。

4.2.7在培訓(xùn)時(shí)每位參加培訓(xùn)的員工以管理處為單位分別簽到,在培訓(xùn)結(jié)束后,由授課人收集培訓(xùn)簽到表并填寫(xiě)培訓(xùn)實(shí)施記錄表,交中心綜合管理部,綜合管理部對(duì)參加人員情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后,將培訓(xùn)實(shí)施記錄和培訓(xùn)簽到表下發(fā)給每個(gè)管理處進(jìn)行登記。

4.2.8中心各管理處負(fù)責(zé)三級(jí)培訓(xùn)檔案的建立和歸口管理,各管理處每月根據(jù)品質(zhì)培訓(xùn)部下發(fā)的本管理處員工的培訓(xùn)簽到表做好三級(jí)培訓(xùn)檔案的編制工作。

4.2.9對(duì)因工作等原因未參加中心統(tǒng)一組織的培訓(xùn)工作的員工,將由各管理處根據(jù)培訓(xùn)教材完成員工的培訓(xùn)工作,可采用由參加培訓(xùn)的領(lǐng)班等人員給予培訓(xùn)的方式開(kāi)展培訓(xùn)工作。中心綜合管理部將予以檢查。

4.3轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)

4.3.1轉(zhuǎn)崗的安管人員在上崗14天內(nèi)由安管部負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排進(jìn)行為期8小時(shí)的統(tǒng)一上崗培訓(xùn)。

4.3.2轉(zhuǎn)崗的客服、保潔人員在上崗14天內(nèi)由綜管部負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排進(jìn)行為期8小時(shí)的統(tǒng)一上崗培訓(xùn)。

4.3.3轉(zhuǎn)崗的工程人員在上崗14天內(nèi)由工程部負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排進(jìn)行為期8小時(shí)的統(tǒng)一上崗培訓(xùn)。

4.3.4轉(zhuǎn)崗的品質(zhì)、培訓(xùn)管理人員在上崗14天內(nèi)由綜合管理部負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排進(jìn)行為期8小時(shí)的統(tǒng)一上崗培訓(xùn)。

4.3.5培訓(xùn)內(nèi)容

g)與本崗位有關(guān)的管理要求(程序文件、本部門(mén)工作手冊(cè)等);

h)本崗位工作標(biāo)準(zhǔn)要求;

i)崗位工作/服務(wù)規(guī)范與作業(yè)規(guī)程;

j)所用設(shè)備、工具的性能、操作方法和安全操作規(guī)程;

k)應(yīng)執(zhí)行的文件和記錄的要求;

l)應(yīng)注意的安全事項(xiàng)及緊急情況的應(yīng)變措施等。

4.3.6經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后,均需進(jìn)行上崗考核,由各職能部門(mén)安排進(jìn)行考核,綜合管理部將進(jìn)行檢查,考核合格將由中心經(jīng)理簽發(fā)上崗培訓(xùn)合格證,由綜管部統(tǒng)一調(diào)配予以上崗。

4.4返訓(xùn)

4.4.1對(duì)連續(xù)三次考核績(jī)效扣分較多的人員進(jìn)行返訓(xùn)。返訓(xùn)由中心各職能部門(mén)對(duì)口負(fù)責(zé),執(zhí)行新員工入職培訓(xùn)程序。

4.4.2如返訓(xùn)不合格,由綜管部統(tǒng)一負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)辦理辭退手續(xù)。

5培訓(xùn)方式及培訓(xùn)記錄

5.1培訓(xùn)方式:

a)講座:針對(duì)實(shí)際需求組織集中授課;

b)崗位練兵(操練):干什么、學(xué)什么、練什么

c)示范:現(xiàn)場(chǎng)演示,面對(duì)面、手把手傳授

d)師傅帶徒弟

e)外部培訓(xùn)或代培:

5.2培訓(xùn)可采用培訓(xùn)記錄表、培訓(xùn)簽到表、會(huì)議記錄、日講評(píng)記錄、合格證書(shū)等適宜的方式記錄

5.2.1管理處根據(jù)培訓(xùn)簽到表,應(yīng)填寫(xiě)《培訓(xùn)記錄表》、《個(gè)人培訓(xùn)檔案》記錄培訓(xùn)人員、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、考核成績(jī)等信息,歸檔保存。培訓(xùn)記錄可作為員工績(jī)效評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)罰的依據(jù)。

> 5.2.2職能部門(mén)、各管理處需要增加的計(jì)劃外培訓(xùn),應(yīng)填寫(xiě)《培訓(xùn)申請(qǐng)表》,經(jīng)中心經(jīng)理批準(zhǔn)后,由相關(guān)職能部門(mén)組織實(shí)施。

6培訓(xùn)的考核評(píng)價(jià)

6.1對(duì)接受培訓(xùn)的員工的評(píng)價(jià)可通過(guò)理論考核、操作考核、觀(guān)察、面談、問(wèn)卷、績(jī)效評(píng)估等適宜的方式進(jìn)行。

6.2每月對(duì)中心組織開(kāi)展的培訓(xùn)課程應(yīng)選擇一堂課程進(jìn)行評(píng)價(jià),由中心綜合管理部下發(fā)、收集、匯總《培訓(xùn)效果評(píng)估表》,并進(jìn)行分析評(píng)價(jià)。對(duì)管理處每月開(kāi)展的培訓(xùn),管理處也需選擇一堂課程下發(fā)、收集、匯總《培訓(xùn)效果評(píng)估表》,并進(jìn)行分析評(píng)價(jià)。

6.3綜合管理部、各管理處應(yīng)根據(jù)對(duì)員工培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)結(jié)果,識(shí)別是否需要進(jìn)一步的培訓(xùn)。根據(jù)對(duì)學(xué)員對(duì)培訓(xùn)課程的效果評(píng)價(jià),確定是否需要改進(jìn)培訓(xùn)方法,以獲得更好的效果。

6.4培訓(xùn)效果不能達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)時(shí),綜合管理部應(yīng)組織進(jìn)行原因分析,并采取必要的改進(jìn)措施。

相關(guān)質(zhì)量記錄

1.《培訓(xùn)申請(qǐng)單》zc-04/b03

2.《崗位培訓(xùn)計(jì)劃》zc-04/b04

3.《培訓(xùn)記錄表》zc-04/b05

4.《會(huì)議/培訓(xùn)簽到表》zc-04/b07

5.《員工培訓(xùn)檔案》zc-04/b09

6.《會(huì)議記錄》zc-04/b10

第11篇房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)中心業(yè)務(wù)操作流程管理規(guī)定

房地產(chǎn)公司營(yíng)銷(xiāo)中心業(yè)務(wù)操作流程管理規(guī)定

1.職業(yè)道德

_遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度;

_關(guān)心公司,熱愛(ài)本職工作;

_切實(shí)服從上司工作安排和調(diào)配,按時(shí)完成任務(wù),不得無(wú)理拖延或拒絕;

_提高工作效率,發(fā)揚(yáng)勤勉精神,工作認(rèn)真負(fù)責(zé);

_守法、廉潔、誠(chéng)實(shí)、敬業(yè);

_不得玩忽職守,違反工作紀(jì)律,影響公司的正常運(yùn)行秩序;

_不搶單,或截同事客戶(hù);

_不詆毀同行、市調(diào)和競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目,公正評(píng)價(jià)市場(chǎng);

_嚴(yán)守公司或項(xiàng)目商業(yè)秘密;

_嚴(yán)禁做私單。工作時(shí)間禁止做炒股等與工作無(wú)關(guān)的事;

_嚴(yán)禁營(yíng)私舞弊,為個(gè)人謀取利益,破壞正常的銷(xiāo)售秩序。

_空閑時(shí),只允許讀房地產(chǎn)方面的書(shū)籍和報(bào)紙房地產(chǎn)專(zhuān)欄。

_如銷(xiāo)售人員之間發(fā)生意見(jiàn)分歧,由銷(xiāo)售控制員進(jìn)行調(diào)解,不得當(dāng)眾爭(zhēng)吵。

_如遇客戶(hù)申請(qǐng)改名、換房號(hào),必須通知銷(xiāo)售經(jīng)理。

2.電話(huà)接待管理

_電話(huà)在響鈴3次之內(nèi)必須被接聽(tīng)

_銷(xiāo)售人員嚴(yán)格按照現(xiàn)場(chǎng)接電順序接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà),如是有效客戶(hù)需及時(shí)、認(rèn)真、如實(shí)填寫(xiě)接聽(tīng)電話(huà)記錄表;

_銷(xiāo)售代表接聽(tīng)電話(huà)時(shí),應(yīng)注意通話(huà)禮貌,拿起聽(tīng)筒先自報(bào)案名并問(wèn)候,您好,××項(xiàng)目,歡迎咨詢(xún)。

_簡(jiǎn)練回答客戶(hù)電話(huà)提問(wèn),盡量記錄下對(duì)方資料(姓名、聯(lián)系方式、媒體、關(guān)注點(diǎn)和需求等)填寫(xiě)來(lái)電登記表;

_給客戶(hù)留下自己的聯(lián)系方式和姓名;

_如果遇到非第一次來(lái)電客戶(hù),務(wù)必詢(xún)問(wèn)曾聯(lián)系的業(yè)務(wù)員,然后將電話(huà)轉(zhuǎn)給該業(yè)務(wù)員。如果該業(yè)務(wù)員不在,請(qǐng)如下回答:對(duì)不起,×××不在,請(qǐng)問(wèn)有什么事情我可以幫助您嗎并就常規(guī)問(wèn)題給予回答,敏感問(wèn)題請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系方式或讓客戶(hù)打同事手機(jī)。

_銷(xiāo)售人員嚴(yán)格按照接聽(tīng)電話(huà)培訓(xùn)說(shuō)辭進(jìn)行回答。

_若屬找人電話(huà),應(yīng)回答:請(qǐng)稍等再行轉(zhuǎn)接,若找人不在,則應(yīng)客氣地請(qǐng)對(duì)方留言或電話(huà)號(hào)碼,以便回電。

_接聽(tīng)私人電話(huà)時(shí)間不得超過(guò)三分鐘,禁止電話(huà)聊天。

3.接訪(fǎng)管理

_銷(xiāo)售人員應(yīng)于每日上班前準(zhǔn)備好各類(lèi)銷(xiāo)售工具;

_嚴(yán)格按照接待順序接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù),不得爭(zhēng)搶客戶(hù)。

_客戶(hù)進(jìn)門(mén),每一個(gè)看見(jiàn)的銷(xiāo)售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼歡迎光臨,提醒其他銷(xiāo)售人員注意;值班人員立即上前,面帶笑容,熱情接待;

_主動(dòng)迎接客戶(hù)(或替客戶(hù)開(kāi)門(mén))。接待首語(yǔ)是你好,歡迎參觀(guān)!請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)看房的嗎并詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否打過(guò)電話(huà)或來(lái)訪(fǎng),以及接待過(guò)的業(yè)務(wù)員。如果有,將業(yè)務(wù)員介紹給客戶(hù)。如果該業(yè)務(wù)員不在或正在接待客戶(hù),當(dāng)值業(yè)務(wù)員務(wù)必耐心主動(dòng)接待客戶(hù)?？蛻?hù)離開(kāi)后將接待過(guò)程及結(jié)果轉(zhuǎn)移給該業(yè)務(wù)員。

_對(duì)于第一次來(lái)訪(fǎng)客戶(hù),業(yè)務(wù)員務(wù)必首先帶領(lǐng)客戶(hù)參觀(guān)小區(qū)模型,詳盡介紹小區(qū)環(huán)境位置、規(guī)劃、配套等。在介紹完小區(qū)基本情況后詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求,引導(dǎo)客戶(hù)來(lái)到談判區(qū)進(jìn)行細(xì)致介紹和參謀。

_如遇同行來(lái)市調(diào),也要積極主動(dòng),熱情講解。

_當(dāng)天值班人員務(wù)必協(xié)助接待業(yè)務(wù)員在客戶(hù)入座時(shí)送上飲水。

_接待談判過(guò)程中,業(yè)務(wù)員務(wù)必面帶微笑、熱情、有親和力、坦誠(chéng);嚴(yán)禁翹腿、抖腿、手指轉(zhuǎn)筆等動(dòng)作。

_對(duì)于無(wú)意向客戶(hù),將銷(xiāo)售海報(bào)等資料備齊一份給客戶(hù),讓其仔細(xì)考慮或代為傳播;

_再次告訴客戶(hù)聯(lián)系方式和聯(lián)系電話(huà),承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢(xún);

_對(duì)有意向的客戶(hù)再約定看房時(shí)間;

_接待結(jié)束后,微笑將客戶(hù)送至門(mén)口并道別。30分鐘內(nèi)作來(lái)訪(fǎng)登記。

_業(yè)務(wù)員接待結(jié)束后主動(dòng)幫助值班同事將桌椅和銷(xiāo)售材料放整齊。

_業(yè)務(wù)員在接待過(guò)程中不得向客戶(hù)作超出承諾范圍的許諾,違者一切后果自行承擔(dān)。

_幫助客戶(hù)收拾雨具,放置衣帽等。

4.項(xiàng)目介紹管理

沙盤(pán)講解:

_側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)的整體優(yōu)勢(shì);

_用自己的熱忱和誠(chéng)懇感染客戶(hù),努力與其建立相互信任的關(guān)系;

_通過(guò)交談?wù)_把握客戶(hù)的真實(shí)需求,并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略;

_當(dāng)客戶(hù)超過(guò)一人時(shí),注意區(qū)分其中的決策者,把握他們相互間的關(guān)系。

看現(xiàn)場(chǎng):

_引領(lǐng)客戶(hù)沿看房通道參觀(guān)講解;

_帶看工地的路線(xiàn)應(yīng)事先規(guī)劃好,注意沿線(xiàn)的整潔和安全;

_囑咐客戶(hù)戴好安全帽,帶好其它隨身物品;

_耐心詳細(xì)的向客戶(hù)講解產(chǎn)品;

_講解的過(guò)程中突出項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn);

_通過(guò)交談依據(jù)客戶(hù)的實(shí)際情況有針對(duì)性的講解分析;

_盡量讓客戶(hù)充分的了解產(chǎn)品,給客戶(hù)留以深刻印象。

5.內(nèi)認(rèn)房房管理

_一定與銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)可售房號(hào)。

6.購(gòu)買(mǎi)洽談

_倒茶寒暄,引導(dǎo)客戶(hù)在銷(xiāo)售桌前入座;

_通過(guò)談話(huà)盡量了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意向,有針對(duì)性的進(jìn)行介紹;

_針對(duì)客戶(hù)的疑惑點(diǎn),進(jìn)行相關(guān)解釋,幫助其逐一克服購(gòu)買(mǎi)障礙;

_未經(jīng)公司許可,不得擅自答應(yīng)客戶(hù)的要求;

_盡量利用樣板間、模型、透視圖、客服表、建材表等輔助資料工具,通過(guò)熟練介紹及參觀(guān),營(yíng)造銷(xiāo)售氣氛,促成成交。

7.客戶(hù)追蹤;

_追蹤客戶(hù)注意切入話(huà)題的選擇,勿給客戶(hù)造成銷(xiāo)售不暢、死硬推銷(xiāo)的印象;

_追蹤客戶(hù)要注意時(shí)間的間隙;

_追逐客戶(hù)應(yīng)促使客戶(hù)回頭,需事前了解客戶(hù)前次交談內(nèi)容及答復(fù),并準(zhǔn)備好適當(dāng)?shù)恼f(shuō)服詞。

8.銀行按揭辦理

_客戶(hù)簽約之前提前通知客戶(hù)辦理按揭手續(xù)需提供的材料和費(fèi)用;

_業(yè)務(wù)員有義務(wù)幫助客戶(hù)選擇一家適合客戶(hù)自身的銀行和還款方式;

_業(yè)務(wù)員注意做好辦理按揭的相關(guān)服務(wù)性工作;

_如公司和甲方?jīng)]有專(zhuān)門(mén)為外地客戶(hù)辦理相應(yīng)手續(xù)的人員,業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié)助外地客戶(hù)辦理相應(yīng)手續(xù)。

9.入住手續(xù)

注意:

_按揭到帳后業(yè)務(wù)員通知客戶(hù)辦理入住手續(xù);

_客戶(hù)入住需準(zhǔn)備的材料和費(fèi)用明確告與客戶(hù);

_業(yè)務(wù)員有義務(wù)引導(dǎo)客戶(hù)辦理入住手續(xù)。

10.報(bào)表管理

_接電接訪(fǎng)之后及時(shí)登記來(lái)電和來(lái)訪(fǎng)登記表,立刻填寫(xiě)來(lái)訪(fǎng)登記和客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查,要做到認(rèn)真、準(zhǔn)確,每天下

班前交客服存檔;

_客戶(hù)所有接、訪(fǎng)、認(rèn)購(gòu)、簽約、跟蹤記錄必須及時(shí)準(zhǔn)確錄入明源系統(tǒng)(在當(dāng)天);

_做好公司臨時(shí)下達(dá)的各類(lèi)問(wèn)卷調(diào)查;

_根據(jù)客戶(hù)成交的可能性,將其分為:a意向;b潛在;c一般;d無(wú)效;四個(gè)等級(jí),以便日后有重點(diǎn)的追蹤訪(fǎng)問(wèn);

_客服及時(shí)提交公司需要的相關(guān)報(bào)表。

11.客戶(hù)確認(rèn)管理

_客戶(hù)歸屬原則上以客戶(hù)第一次到現(xiàn)場(chǎng)的接待業(yè)務(wù)員為其歸屬。

_輪值業(yè)務(wù)員必須在客戶(hù)到達(dá)第一時(shí)間問(wèn)清客戶(hù)是否第一次來(lái)、是否曾與其他業(yè)務(wù)員接洽或電話(huà)預(yù)約。如客戶(hù)屬第一次來(lái)訪(fǎng),業(yè)務(wù)員應(yīng)在接待過(guò)程中選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)問(wèn)清客戶(hù)有關(guān)來(lái)訪(fǎng)登記表中的內(nèi)容。

_如客戶(hù)屬第一次來(lái)現(xiàn)場(chǎng),并與其他業(yè)務(wù)員無(wú)電話(huà)預(yù)約,則由輪值業(yè)務(wù)員接待并計(jì)接待客戶(hù)一次;如某個(gè)銷(xiāo)售人員的預(yù)約客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng),輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知有約業(yè)務(wù)員接待;如有約業(yè)務(wù)員因正在接待客戶(hù)、病假、休息、因公外出,輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)協(xié)助接待其預(yù)約客戶(hù)并不做輪空處理;除上述原因之外,該客戶(hù)歸屬輪值業(yè)務(wù)員,計(jì)輪值業(yè)務(wù)員接待客戶(hù)一次;如該客戶(hù)只為交定金或簽約而來(lái),輪值業(yè)務(wù)員算義務(wù)協(xié)助,不做輪空處理;如該客戶(hù)不一定為交定金而來(lái),因輪值業(yè)務(wù)員工作到位使其當(dāng)場(chǎng)繳納定金,該客戶(hù)應(yīng)歸屬輪值業(yè)務(wù)員,計(jì)輪值業(yè)務(wù)員接待客戶(hù)一次。如有老客戶(hù)在場(chǎng),無(wú)論買(mǎi)或不買(mǎi),簽沒(méi)簽合同,該業(yè)務(wù)員均不得接待新客戶(hù),如輪到該銷(xiāo)售人員接待客戶(hù),則輪空處理;如現(xiàn)場(chǎng)人較多或業(yè)務(wù)員正接待已簽約客戶(hù)(投訴除外),所有銷(xiāo)售人員都在接待客戶(hù),而現(xiàn)場(chǎng)又有新客戶(hù)無(wú)人接待,該銷(xiāo)售人員可根據(jù)老客戶(hù)實(shí)際情況選擇接或不接新客戶(hù)。

_正接待投訴客戶(hù)的業(yè)務(wù)員,按輪空處理。

_老客戶(hù)帶來(lái)人員--家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人員、業(yè)務(wù)來(lái)往關(guān)系等)一齊來(lái)訪(fǎng),如老客戶(hù)屬預(yù)約客戶(hù),則其帶來(lái)人員歸屬預(yù)約業(yè)務(wù)員;如老客戶(hù)不屬預(yù)約客戶(hù),則該帶來(lái)人員歸屬輪值業(yè)務(wù)員。

_老客戶(hù)帶來(lái)人員(內(nèi)容同上)自己來(lái)訪(fǎng),按上述第三條處理,只提老客戶(hù)不知預(yù)約業(yè)務(wù)員的,歸屬輪值業(yè)務(wù)員。

_表明非客戶(hù)身份的(推銷(xiāo)、廣告,找工程部,接水,同行者在大廳里確認(rèn)),或施工方、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶(hù)。

_客戶(hù)不進(jìn)售樓處且不去現(xiàn)場(chǎng)看樓,只取材料(不帶名片的資料),則不算接待;如客戶(hù)進(jìn)售樓處,只問(wèn)價(jià)格,只取材料,也算接待一次;禁止出現(xiàn)銷(xiāo)售人員將客戶(hù)堵在門(mén)外的現(xiàn)象,如有此現(xiàn)象,暫停作業(yè)一周并按相關(guān)管理規(guī)定處理。

_如一個(gè)客戶(hù)接待時(shí)間較長(zhǎng),業(yè)務(wù)員已排過(guò)一個(gè)輪回,不做輪空處理;如因客戶(hù)太多,實(shí)在分不清輪客戶(hù)的順序,則重新排序來(lái)接待客戶(hù)。

_現(xiàn)場(chǎng)如客戶(hù)較多,業(yè)務(wù)員同時(shí)接待不止一個(gè)客戶(hù),必須按業(yè)務(wù)規(guī)范同時(shí)接待;如出現(xiàn)發(fā)多份資料,登記多個(gè)電話(huà)而客戶(hù)未走銷(xiāo)售人員不接待該客戶(hù),又去接其他客戶(hù),被登記電話(huà)的客戶(hù)被其他銷(xiāo)售人員接待的,該客戶(hù)歸屬其他銷(xiāo)售人員,該業(yè)務(wù)員將取消一次接待機(jī)會(huì)給其他業(yè)務(wù)員。

_如有多個(gè)客戶(hù)要買(mǎi)同一房號(hào),由銷(xiāo)售控制員按照誰(shuí)先交錢(qián)賣(mài)給誰(shuí)原則做客服,額外交代暫留的除外,不允許銷(xiāo)售人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

_如看過(guò)的客戶(hù)又過(guò)來(lái)看,以前未做客戶(hù)登記,又沒(méi)有銷(xiāo)售人員認(rèn)出來(lái)或客戶(hù)也記不清哪位銷(xiāo)售人員接待,則歸屬輪值業(yè)務(wù)員,以后再記起原業(yè)務(wù)員的,仍歸屬此次輪值業(yè)務(wù)員,原業(yè)務(wù)員歸屬無(wú)效。

_銷(xiāo)售人員在暫時(shí)不接待客戶(hù)時(shí),應(yīng)明確輪值業(yè)務(wù)員,輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)做好準(zhǔn)備,保證客戶(hù)到訪(fǎng)時(shí)能立即主動(dòng)地接待客戶(hù)。

_如有歸屬暫未清晰的客戶(hù),原則上以第一次接待客戶(hù)的業(yè)務(wù)員為暫時(shí)歸屬,銷(xiāo)售管理人員劃定歸屬后,按劃定后的歸屬接待客戶(hù);禁止因客戶(hù)歸屬未明拒不接待或怠慢客戶(hù),如有發(fā)生將暫停作業(yè)一周至一個(gè)月。

_因業(yè)務(wù)員離職或被解雇,其客戶(hù)由銷(xiāo)售經(jīng)理統(tǒng)一安排歸屬。

_預(yù)約客戶(hù)指:客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)聲明或經(jīng)輪值業(yè)務(wù)員在第一時(shí)間問(wèn)詢(xún)得知,曾經(jīng)來(lái)訪(fǎng)并認(rèn)出或說(shuō)出業(yè)務(wù)員,未來(lái)訪(fǎng)但知道電話(huà)預(yù)約業(yè)務(wù)員的。不做輪空處理指:接待完該客戶(hù)后無(wú)論是否應(yīng)排在輪值業(yè)務(wù)員位置,均排在輪值業(yè)務(wù)員位置,之后按原順序接待。

_輪空處理指:接待完該客戶(hù)后若不在輪值業(yè)務(wù)員位置,按原順序接待。

12.現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)信息收集

_業(yè)務(wù)員在日常工作中,要注意收集周邊市場(chǎng)信息;

_必要時(shí),業(yè)務(wù)員要完成公司下達(dá)的市調(diào)任務(wù);

第12篇物業(yè)管理中心人員聘用調(diào)配管理流程

物業(yè)管理中心人員聘用、調(diào)配管理流程

1目的

明確中心人員聘用的流程和各崗位人員素質(zhì)要求

2范圍

本手冊(cè)規(guī)定了__管理中心選聘員工的工作流程和轉(zhuǎn)正工作流程。

3職責(zé)

3.1中心綜合管理部負(fù)責(zé)中心人員選聘的組織、協(xié)調(diào)、面試工作。

3.2中心相關(guān)職能部門(mén)和管理處主任負(fù)責(zé)人員的面試工作。

3.3中心經(jīng)理負(fù)責(zé)中心選聘人員的最后把關(guān)面試工作。

4人員聘用流程

4.1工作流程圖

職能部門(mén)、管理處申請(qǐng)--中心經(jīng)理審批(溝通確認(rèn))--綜管部聯(lián)系公司行政人事部--綜管部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)面試(必要時(shí)職能部門(mén)負(fù)責(zé)人、管理處主任也參與)不合格--中心經(jīng)理把關(guān)面試--綜管部上報(bào)公司行政人事部進(jìn)行復(fù)試,協(xié)調(diào)辦理相關(guān)手續(xù)--公司行人部辦理入職手續(xù)--相關(guān)職能部門(mén)(或管理處)負(fù)責(zé)人員崗前培訓(xùn)[不合格]--培訓(xùn)合格后,綜合管理部將人員調(diào)配至相關(guān)職能部門(mén)和管理處

4.2新進(jìn)人員選聘流程

4.2.1職能部門(mén)、管理處根據(jù)實(shí)際工作需要提出用人需求,報(bào)中心經(jīng)理審批,中心經(jīng)理根據(jù)職能部門(mén)、管理處人員編制和管理處實(shí)際工作情況,決定是否招聘新人。

4.2.2根據(jù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)的招聘新人的用人需求,綜合管理部聯(lián)系公司行政人事部,書(shū)面提交《員工需求計(jì)劃表》。

4.2.3行政人事部根據(jù)用人需求,安排人員持《應(yīng)聘人員登記表》到中心面試或者直接安排人員到中心進(jìn)行面試,中心安排填寫(xiě)《應(yīng)聘人員登記表》,綜合管理部進(jìn)行初試,如面試不合格在面試表上填寫(xiě)面試意見(jiàn),返還給行政人事部。如合格,并在面試評(píng)審表上填寫(xiě)面試意見(jiàn)(如中心經(jīng)理認(rèn)為有必要,則安排相關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)人和提出用人需求的管理處主任參與面試)。

4.2.4經(jīng)上述面試合格的人員,最后經(jīng)中心經(jīng)理把關(guān)面試,并在面試評(píng)審表上填寫(xiě)面試意見(jiàn)。

4.2.4綜合管理部根據(jù)中心經(jīng)理面試意見(jiàn),對(duì)不合格的人員,將材料退還行政人事部;對(duì)合格的人員,報(bào)公司行政人事部,要求聘用,請(qǐng)公司行政人事部按公司程序安排進(jìn)行復(fù)試。

4.2.5行政人事部開(kāi)出人員錄用通知書(shū),新進(jìn)人員憑通知書(shū)到中心綜管部報(bào)到,綜管部安排其到相關(guān)職能部門(mén)或管理處接受上崗培訓(xùn)。培訓(xùn)合格后由綜管部開(kāi)出《中心內(nèi)部人員調(diào)配單》,安排到相關(guān)職能部門(mén)或管理處進(jìn)行試用。

5 人員調(diào)配流程

5.1中心內(nèi)部調(diào)配:中心根據(jù)工作需要,需從相關(guān)職能部門(mén)、各管理處之間調(diào)配人員,先由中心經(jīng)理與相關(guān)職能部門(mén)、管理處負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通確定后,由人員調(diào)出的職能部門(mén)、管理處和綜合管理部分別負(fù)責(zé)與調(diào)配人員的面談,由綜合管理部開(kāi)出人員調(diào)配單,安排到相關(guān)職能部門(mén)和管理處報(bào)到。

5.2公司調(diào)配至中心:員工憑公司行政人事部開(kāi)出的調(diào)配通知單到管理中心報(bào)到,由中心經(jīng)理與相關(guān)職能部門(mén)與管理處負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通,確定安排至相關(guān)職能部門(mén)和管理處,由綜合管理部開(kāi)出《__管理中心人員調(diào)配通知書(shū)》,安排到相關(guān)職能部門(mén)和管理處報(bào)到。

5.3公司從中心調(diào)配人員:因工作需要需從中心調(diào)配人員到別的部門(mén)和管理中心,由中心經(jīng)理與相關(guān)職能部門(mén)與管理處負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通后,由人員調(diào)出的職能部門(mén)、管理處和綜合管理部分別負(fù)責(zé)與調(diào)配人員的溝通,安排到公司行政人事部報(bào)到。

相關(guān)質(zhì)量記錄

1、《員工需求計(jì)劃表》 zc-04/b01

2、《應(yīng)聘人員登記表》 zc-04/b02

3、《__管理中心人員調(diào)配通知書(shū)》 gg-jr-02/b02

第13篇大廈物業(yè)管理中心管理流程

物業(yè)管理中心管理流程

1、目的

明確中心與公司聯(lián)系和內(nèi)部管理流程。

2、范圍

本程序規(guī)定了中心經(jīng)理、經(jīng)理助理、各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人、各管理處主任在內(nèi)部管理中的分工。

3、職責(zé)

3.1中心經(jīng)理負(fù)責(zé)與公司的聯(lián)系、溝通。