本文將探討企業(yè)前臺(tái)管理制度的構(gòu)建，涵蓋其核心要素、涉及的領(lǐng)域，以及實(shí)施的重要性。我們將詳細(xì)闡述前臺(tái)管理的日常運(yùn)作，包括接待流程、信息管理、客戶(hù)服務(wù)策略，以及與企業(yè)形象和內(nèi)部溝通的關(guān)聯(lián)。此外，還將提出一套可行的管理制度方案，旨在提升前臺(tái)工作效率，優(yōu)化企業(yè)對(duì)外形象。
包括哪些方面
1. 接待流程規(guī)范化：明確接待標(biāo)準(zhǔn)，確保前臺(tái)人員能準(zhǔn)確、高效地處理來(lái)訪者。
2. 信息安全管理：建立完善的客戶(hù)數(shù)據(jù)保護(hù)機(jī)制，防止信息泄露。
3. 客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)：提升前臺(tái)人員的服務(wù)質(zhì)量和應(yīng)對(duì)各種情況的能力。
4. 內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)：確保前臺(tái)與各部門(mén)之間的信息暢通，提高協(xié)同效率。
5. 形象維護(hù)：前臺(tái)作為企業(yè)的“門(mén)面”，其專(zhuān)業(yè)形象至關(guān)重要。
重要性
前臺(tái)管理制度不僅是企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，更是塑造企業(yè)形象、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。一個(gè)高效、專(zhuān)業(yè)的前臺(tái)能有效過(guò)濾外部干擾，保障內(nèi)部工作秩序，良好的客戶(hù)服務(wù)能增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任感，從而鞏固市場(chǎng)地位。此外，前臺(tái)也是內(nèi)部信息流轉(zhuǎn)的重要節(jié)點(diǎn)，其管理水平直接影響到整個(gè)組織的運(yùn)行效率。
方案
1. 制定標(biāo)準(zhǔn)化接待流程：編寫(xiě)詳細(xì)的接待手冊(cè)，包括接待禮儀、信息登記、引導(dǎo)服務(wù)等，確保前臺(tái)人員對(duì)每一環(huán)節(jié)有清晰理解。
2. 建立信息安全制度：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的數(shù)據(jù)保護(hù)政策，定期進(jìn)行安全培訓(xùn)，并對(duì)敏感信息進(jìn)行加密存儲(chǔ)。
3. 定期培訓(xùn)：定期組織前臺(tái)服務(wù)技巧和業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，提升員工的綜合素質(zhì)。
4. 強(qiáng)化內(nèi)部溝通：設(shè)立前臺(tái)與各部門(mén)的定期溝通機(jī)制，如周會(huì)、日?qǐng)?bào)等，確保信息及時(shí)傳遞。
5. 設(shè)立反饋機(jī)制：鼓勵(lì)員工和客戶(hù)對(duì)前臺(tái)服務(wù)提出建議，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
實(shí)施這套管理制度方案，需結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，以實(shí)現(xiàn)最佳效果。通過(guò)系統(tǒng)的管理和持續(xù)的優(yōu)化，前臺(tái)將成為企業(yè)對(duì)外展示專(zhuān)業(yè)形象、對(duì)內(nèi)促進(jìn)高效運(yùn)作的重要窗口。
前臺(tái)管理制度與方案范文
第1篇 前臺(tái)接待管理制度范例
1.1 總臺(tái)或各樓層值班人員,統(tǒng)稱(chēng)前臺(tái)接待。
1.2 前臺(tái)接待上班須著工作裝、化淡妝。
1.3 前臺(tái)接待要按以下程序工作:8:15到公司,穿工作服,檢查打卡機(jī),開(kāi)空調(diào)機(jī)(夏天);8:20,站立迎候員工上班;8:30收卡。由公司派車(chē)接送上班的員工,因堵車(chē)或其他非主觀原因不能準(zhǔn)時(shí)上班的,不以遲到論,但要注明原因。工程部常駐工地人員,應(yīng)有工程部經(jīng)理說(shuō)明原因,前臺(tái)進(jìn)行登記。
1.4前臺(tái)接待對(duì)待員工或其他客人,要禮貌大方,熱情周到,對(duì)來(lái)訪客高層領(lǐng)導(dǎo)的客人,要問(wèn)清事先有無(wú)預(yù)約,并主動(dòng)通知被找領(lǐng)導(dǎo);客人到領(lǐng)導(dǎo)辦公室后,應(yīng)主動(dòng)遞送茶水;客人離開(kāi)后,應(yīng)及時(shí)收拾茶杯。
1.5 各樓層的文員,應(yīng)視本樓層的具體情況,參照總臺(tái)的工作程序做好工作。前臺(tái)接待要保持會(huì)議室的整潔,早晚各檢查一次。會(huì)議結(jié)束后,立即清理會(huì)議室。
1.6 前臺(tái)接待應(yīng)推遲10分鐘下班,各樓層接待下班前應(yīng)先關(guān)好空調(diào)整機(jī)并檢查各辦公室,發(fā)現(xiàn)里面沒(méi)有人時(shí),應(yīng)鎖門(mén)關(guān)燈,做到人離燈滅。如有員工確因工作需要須加班時(shí),要告知其離開(kāi)時(shí)的注意事項(xiàng)。
1.7 前臺(tái)接待違反本制度或其他與其本職工作相關(guān)的工作制度的,視情節(jié)給予其批評(píng),或處于50元以上、100元以下罰款,屢教不改的,扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金直至給予辭退處理。
第2篇 某酒店前臺(tái)管理細(xì)則
前廳部考勤紀(jì)律及衛(wèi)生管理制度【1】
1. 員工必須在上班前十五分鐘到達(dá),以便更換工服,做好班前準(zhǔn)備。
2. 在工作時(shí)間內(nèi),未經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn),不得早退,不得空崗。
3. 員工必須按照規(guī)定的排班表當(dāng)班工作,如需調(diào)換班次,應(yīng)先征得部門(mén)主管的同意,否則將視為曠工。
4. 當(dāng)班期間不允許打私人電話、吃東西、聊天及大聲喧嘩,應(yīng)保持安靜。
5. 員工生急病或臨時(shí)請(qǐng)事假,必須在第一時(shí)間內(nèi)通知主管,得到主管允許后方可休假,上班后及時(shí)將
合同醫(yī)院的假條交到部門(mén),并辦理補(bǔ)假手續(xù)。
6. 員工不準(zhǔn)使用各類(lèi)客用設(shè)施和客用品。
7. 前廳部?jī)?nèi)禁止吸煙和使用明火。
8. 要愛(ài)護(hù)各種辦公設(shè)備,并經(jīng)常用酒精擦拭。
9. 每日打掃并保持所轄區(qū)域的衛(wèi)生。
10. 保證各種文件及報(bào)表資料碼放整齊。
11. 保持地面墻面的整潔干凈。
12. 保證各類(lèi)物品的碼放整齊。
前廳部安全及消防管理制度
1. 認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的消防工作方針,全面落實(shí)“誰(shuí)主管,誰(shuí)負(fù)責(zé)”的防火工作原則,
認(rèn)真執(zhí)行各崗位消防安全責(zé)任制,不斷提高消防安全意識(shí)。
2. 熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設(shè)施和消防設(shè)備、酒店火災(zāi)報(bào)警、撲救及疏散程序。
3. 積極參加各種消防安全工作。
4. 熟練掌握各種配備消防器材的使用方法,并能夠撲救初起的小火和控制火勢(shì)蔓延。
5. 掌握發(fā)生火災(zāi)時(shí)自救措施和疏散客人的方法。
6. 堅(jiān)持24小時(shí)值班制度,發(fā)現(xiàn)有異常聲音或可疑物,立即報(bào)告保安部。
7. 嚴(yán)禁擅自挪消防器材,每班必須檢查交接。
前廳部?jī)x容儀表管理制度
1. 男員工應(yīng)每天修面,頭發(fā)經(jīng)常修剪,長(zhǎng)發(fā)應(yīng)不蓋過(guò)耳朵及衣領(lǐng),不準(zhǔn)留怪發(fā)型,小胡子。
2. 女員工應(yīng)保持淡妝,不宜濃妝艷抹,不準(zhǔn)涂指甲油。
3. 上班前應(yīng)檢查工作服是否清潔燙平,皮鞋是否擦亮。
4. 頭發(fā)干凈并梳理整潔,洗手、清理指甲、確保無(wú)異味。
5. 員工當(dāng)班期間不許佩戴飾物。
6. 員工工作期間佩戴自己的名牌,不得私下交換。如名牌損壞應(yīng)及時(shí)到人力資源部辦理補(bǔ)辦手續(xù)。
賓館前臺(tái)管理制度【2】
一:前臺(tái)規(guī)章制度
1. 上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么,不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事。
2. 服務(wù)態(tài)度要好,清楚掌握好客房的房態(tài),學(xué)會(huì)靈活推銷(xiāo)。(雙多單少,多推銷(xiāo)雙人房。)
3. 對(duì)自己的工作要負(fù)責(zé),工作態(tài)度要認(rèn)真。
4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5. 節(jié)假日不能休息,不能在前臺(tái)吃東西,工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽(tīng)歌(玩手機(jī))。不能在前臺(tái)上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。
二:前臺(tái)操作(重點(diǎn)注意事項(xiàng))
1. 做好接待、訂房的工作。
2. 每天交接班要認(rèn)真,交接好前臺(tái)的賬務(wù)、
3. 銷(xiāo)售了酒水要開(kāi)好單據(jù)、簽上開(kāi)單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好,每天交接班要兌好。(每星期盤(pán)點(diǎn)一次)
4. 退房后客人的錢(qián)未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡?？腿嘶貋?lái)拿務(wù)必要簽名
5. 上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結(jié)、
6. 續(xù)住房續(xù)住無(wú)交押金的要通知客房部互相配合。
7. 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。
8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。
9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間,沒(méi)有的要賠償該物品的費(fèi)用。
10. 半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi)、(盡量說(shuō)服客人不要轉(zhuǎn)房)
11. 開(kāi)房刷卡的客人,要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動(dòng)完成的,要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費(fèi),在押200左右現(xiàn)金作押金。)
12. 電腦房須在輸壓金時(shí),輸入電腦費(fèi)(20元)。
13.退房后,每張房卡都要消除。
14. 要保持前臺(tái)的清潔,即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生,保持清潔。每天的報(bào)紙要按時(shí)夾好!
15. 中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn),不要太早催客人退房!熟客2點(diǎn)過(guò)來(lái)退也沒(méi)事(靈活處理)中午2點(diǎn)左右客人還沒(méi)下來(lái)交代說(shuō)續(xù)住或房間電話沒(méi)人接的,叫客房部上房間看下。
16.客人退房一定要收取壓金單,沒(méi)有壓金單不能退錢(qián)(開(kāi)房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可)。
17.中午1點(diǎn)催房,不用太早,熟客2點(diǎn)鐘退房也可,如果到時(shí)間催房沒(méi)人聽(tīng)電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。
18.公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查(頭像、行政區(qū)域、房號(hào)等)。
19.房卡每天都要消掉(團(tuán)體消卡)。
20.夜班在早上7:30要寫(xiě)好房態(tài)。
21.不可擅自動(dòng)用前臺(tái)的同財(cái)物或公物私用。
22.為客人開(kāi)好房后,告訴客人有需要請(qǐng)打前臺(tái)電話:8888轉(zhuǎn)0。
23.開(kāi)房時(shí)不要直接問(wèn)客人要什么房,主動(dòng)推銷(xiāo)電腦房,豪華房。
24.打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真,與客人核對(duì)好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱(chēng)(餐費(fèi)還是房費(fèi))。
25.零晨5點(diǎn)以后開(kāi)的房不算當(dāng)天的,輸壓金即可,不用輸房費(fèi)。
三、早班工作流程
1.交接班:盤(pán)點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷(xiāo)售的要及時(shí)開(kāi)酒水單)。
2.打掃前臺(tái)的衛(wèi)生。
3.退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統(tǒng)計(jì)燕核對(duì),再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。
4.將退房后的房卡消掉,送過(guò)來(lái)的報(bào)紙抽空夾好。
5.中午1點(diǎn)鐘打電話去客房確認(rèn)客人是否續(xù)住(無(wú)人接電話讓客房服務(wù)員去房間檢查),2點(diǎn)左右作營(yíng)業(yè)報(bào)表,填寫(xiě)收入登記表。
四、中班
1.交接班:盤(pán)點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷(xiāo)售的要及時(shí)開(kāi)酒水單)。
2.下午6點(diǎn)左右(天色微黑)開(kāi)大堂燈與招牌燈。
3.開(kāi)房與退房工作。
五、夜班
1.交接班:盤(pán)點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷(xiāo)售的要及時(shí)開(kāi)酒水單)。
2.交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”,凌晨1點(diǎn)左右關(guān)掉“背靠?jī)?nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。
3.對(duì)一下壓金單及刷卡單,確認(rèn)每間房是否輸入壓金,房費(fèi)是否正確,凌晨5點(diǎn)左右做日結(jié)(5點(diǎn)以后開(kāi)的房輸入壓金即可,不用輸入房費(fèi))。
4.日結(jié)完成后重新登陸,改好班次;關(guān)掉“招牌燈”、“地外線”、“外過(guò)道”。
六、領(lǐng)班的工作職責(zé)
1、每天監(jiān)督前臺(tái)收銀員的崗位工作,確保賬目的準(zhǔn)確,協(xié)助收銀員對(duì)系統(tǒng)的操作。
2.監(jiān)督前臺(tái)的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。
3.經(jīng)常檢查前臺(tái)的辦公用品是否夠用,并及時(shí)作好申領(lǐng)工作(營(yíng)業(yè)報(bào)表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票、各類(lèi)文具等)。
4.經(jīng)常檢查前臺(tái)的消費(fèi)商品數(shù)量,并及時(shí)作好申領(lǐng)工作。
5.每個(gè)月月底排好前臺(tái)員工的下月的班次。
6.按時(shí)將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額輸入電腦,并發(fā)給總經(jīng)理。
7.每月底將作廢的發(fā)票對(duì)好,上交財(cái)務(wù);交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計(jì)交給財(cái)務(wù)。
第3篇 （度假村）酒店前臺(tái)員工管理?xiàng)l例
酒店(度假村)前臺(tái)員工管理?xiàng)l例
一、按酒店規(guī)定自查儀表儀容;
二、認(rèn)真閱讀交班記錄,完成上一班未完成工作;
三、熱情接待各方來(lái)賓,為客人提供良好的服務(wù);
四、客人到店時(shí),要主動(dòng)向客人問(wèn)好;
五、為客人準(zhǔn)確快速地辦理入住登記手續(xù),合理安排好各種房間;
六、準(zhǔn)確掌握房態(tài)并及時(shí)與客房部核對(duì)房態(tài);
七、與各部門(mén)密切聯(lián)系,做好客人資料、信息溝通;
八、熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)及操作技能,負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房?jī)r(jià)、酒店服務(wù)設(shè)施的咨詢(xún)推銷(xiāo)工作;
九、做好各類(lèi)報(bào)表打印及統(tǒng)計(jì)工作;
十、能獨(dú)立安排散客或團(tuán)隊(duì)的房間;
十一、檢查當(dāng)天團(tuán)隊(duì)房號(hào),并與房態(tài)核實(shí);
十二、靈活處理團(tuán)隊(duì)及散客增減房間及房?jī)r(jià)問(wèn)題;
十三、了解客情,做好突發(fā)事件的解決工作;
十四、認(rèn)真完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作,出現(xiàn)問(wèn)題向上級(jí)匯報(bào);
十五、認(rèn)真做好預(yù)訂工作;
十六、準(zhǔn)確為客人提供叫醒服務(wù);
十七、辦理外借物品手續(xù);
十八、辦理客人重要物品存、取行李手續(xù)。
第4篇 酒店前臺(tái)接待管理每日工作內(nèi)容規(guī)范
酒店前臺(tái)接待管理每日工作內(nèi)容
1.檢查并處理前一天的工作情況(08:30~09:00)
(1)查看交班記錄,了解未完成的工作事項(xiàng)。
(2)檢查夜審報(bào)表情況,檢查各種報(bào)表的分送登記,查看夜班鑰匙清點(diǎn)記錄和有無(wú)過(guò)夜的留言信件。
(3)分析房間誤差原因,查閱有無(wú)超越權(quán)限的房?jī)r(jià)簽字等。
2.了解并處理當(dāng)天的主要工作(08:00~09:00)
(1)貴賓抵離情況和宴會(huì)、活動(dòng)通知。
(2)當(dāng)天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)散客情況,當(dāng)天離店團(tuán)隊(duì)散客情況。
(3)當(dāng)天客房銷(xiāo)售余缺情況等。
3.布置工作任務(wù)(09:00)
(1)向領(lǐng)班布置當(dāng)天的主要工作。
(2)落實(shí)貴賓抵離的工作及注意事項(xiàng)。
(3)布置上級(jí)下達(dá)的臨時(shí)任務(wù)和下達(dá)當(dāng)天分房的基本要求等。
4.檢查日常工作(09:00~14:00)。
(1)內(nèi)賓登記表和外賓登記表。
(2)訂單保存和會(huì)客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。
(3)員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。
(4)權(quán)限、價(jià)格執(zhí)行情況,設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。
(5)資料存檔。
5.主持例會(huì)。
(1)評(píng)價(jià)當(dāng)天工作,布置工作任務(wù),公布新的規(guī)定,通報(bào)有關(guān)情況。
(2)傳達(dá)有效通知等。
6.檢查工作完成情況(14:00~17:00)。
(1)次日離店表、延長(zhǎng)離店表和客房誤差表。
(2)檢查工作的完成情況及其它。
7.思考及了解。
(1)當(dāng)天未完成的工作和明日工作計(jì)劃。
(2)問(wèn)題處理及與有關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)。
(3)明日貴賓抵離活動(dòng)情況,明日客房出租和余缺情況及其它。
8.下班交接。主要是未完全成事項(xiàng)和工作要求。
9.注意事項(xiàng)。
(1)及時(shí)向部門(mén)通報(bào)前臺(tái)信息,包括:客房出租的余缺情況;未預(yù)訂貴賓的到店情況,客人向前反映的投訴情況,與其它部門(mén)未能協(xié)調(diào)的情況,大廳發(fā)生的重要事件。
(2)協(xié)調(diào)好班組關(guān)系。主要指同以下班組的關(guān)系:客房服務(wù)中的,財(cái)務(wù)結(jié)帳,銷(xiāo)售預(yù)訂,前廳行李,餐飲預(yù)訂,前臺(tái)總機(jī),前臺(tái)商務(wù)中心,大堂經(jīng)理。
(3)在日常工作中加強(qiáng)對(duì)屬下的培訓(xùn)。
第5篇 前臺(tái)接待管理制度范本
前臺(tái)接待管理制度
一、前言:
前臺(tái)接待是加冠的窗口,是客人對(duì)加冠的第一印象,直接反映加冠員工的素質(zhì)和良好形象,所以前臺(tái)接待在儀容儀表、禮貌、溝通方面需要不斷的提升,一舉一動(dòng)代表了加冠的形象及聲譽(yù)。在備受注目的環(huán)境之中,讓客人感受加冠、感受生活、感受服務(wù)、感受管理。
二、儀容:
需著完整、清潔、稱(chēng)身、無(wú)污垢、皺折的服裝。頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好,不戴夸張的發(fā)飾,只飾輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不掩蓋眼部及臉部。不化濃妝,只稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅、胭脂。不留長(zhǎng)指甲,不涂鮮紅指甲油或只用淡色的。清潔的鞋襪,不穿有色的襪,不用強(qiáng)烈香料(香水)。
三、禮貌:
3.1.在工作的時(shí)候,常帶自然的笑容,表現(xiàn)和藹可親的態(tài)度,令客人覺(jué)得富有親和力。
3.2. 不故作小動(dòng)作(成熟、穩(wěn)重),打哈欠要掩著口部,不作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
3. 工作時(shí)不咀嚼香口膠,吃零食。
4. 與客人溝通時(shí),不嫌棄客人嚕蘇,耐心細(xì)致地為客人服務(wù)。
5. 在處理柜臺(tái)文件工作時(shí),留意周?chē)沫h(huán)境,以免客人站在門(mén)外片刻,員工還蒙然不知。
6. 客人來(lái)到柜臺(tái)前1米距離時(shí),應(yīng)馬上放下正在處理的文件,起立禮貌的問(wèn)好,表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)性。
7. 留心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題,不能隨意中斷客人的敘述,然后再清楚的解答,以免答非所問(wèn),如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí),應(yīng)該說(shuō):“請(qǐng)稍等,待我查一查以便回答你的問(wèn)題?！?/p>
8. 如遇客人對(duì)某事情外行,或不能隨俗之處,不得取笑客人。
9. 柜臺(tái)員的工作效率要快且準(zhǔn)。
10.不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動(dòng)作。
11.除了工作上應(yīng)交待的事,不得互相攀談私事,不得爭(zhēng)論,不粗言穢語(yǔ)。
13.用詞適當(dāng),不可得罪客人,亦無(wú)須阿諛?lè)畛?聲線要溫和,不可過(guò)大或過(guò)小,要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話。
14.在工作時(shí),不閱讀報(bào)章、書(shū)籍、上網(wǎng)聊天。
15.走路時(shí),不可奔跑,應(yīng)腳步輕快無(wú)聲,不要作怪動(dòng)作。
16.盡量牢記客人的姓氏,在見(jiàn)面時(shí)能自然稱(chēng)呼客人“_先生/小姐/女士,你好!”。
17. 若客人之問(wèn)詢(xún)?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外,應(yīng)主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系,而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。
12.不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用,如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話。
四、工作內(nèi)容:
1、上班20分鐘內(nèi),處理好郵件、特快專(zhuān)遞、掛號(hào)信件、傳真的轉(zhuǎn)交及提醒事宜。
2、8:20后做好來(lái)賓接待、詢(xún)問(wèn)、引導(dǎo)、解答工作,要求細(xì)致、適當(dāng)、簡(jiǎn)約、到位。
3、會(huì)客、特快專(zhuān)遞、掛號(hào)信件、傳真、來(lái)電、來(lái)郵、辦公用品領(lǐng)用、文件歸類(lèi)存檔登記提醒,要求嚴(yán)格履行收、發(fā)、登記、簽字手續(xù)。
4、及時(shí)處理特快專(zhuān)遞、分發(fā)信件、報(bào)刊等服務(wù)和管理工作。為避免丟失報(bào)刊,不讓別人隨意翻閱領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén)訂閱的報(bào)刊,應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)訂閱的報(bào)刊及時(shí)送到領(lǐng)導(dǎo)的辦公室。
5、每天下班時(shí),應(yīng)對(duì)無(wú)法處理完的特快專(zhuān)遞等信件登記后移交門(mén)衛(wèi)處理。為分清責(zé)任,前臺(tái)接待員、保安、員工在收、轉(zhuǎn)、發(fā)各個(gè)環(huán)節(jié)上都要嚴(yán)格履行登記和簽字手續(xù),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。
6、每天始于“5s”,終于“5s”。
7、時(shí)間決定效率,細(xì)節(jié)決定質(zhì)量。
8、五、要點(diǎn):未經(jīng)經(jīng)理級(jí)以上同意,員工、客人不得進(jìn)入辦公區(qū)域,只限洽談室。
第6篇 酒店前臺(tái)管理制度（3）
酒店前臺(tái)管理制度(三)
為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。
1、誠(chéng)實(shí),是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。
一、考勤制度
1.按時(shí)上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。
2.事假必須提前一天通知部門(mén),說(shuō)明原因,經(jīng)部門(mén)批準(zhǔn)后方可休假。
3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
4.嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
5.嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號(hào)牌,工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。
3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動(dòng)紀(jì)律
1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)
2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ),散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
4.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話,干與工作無(wú)關(guān)的事情。
6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外,不得在當(dāng)值期間吃東西。
7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽(tīng))電視、廣播、錄音機(jī)及任何書(shū)報(bào)雜志。
9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
10.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面:
1.嚴(yán)禁私自開(kāi)房。
2.除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂(lè)區(qū)域。
3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。
4.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。
5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù),使賓客感覺(jué)親切、安全。
7.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。
10.自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。
13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。
14.工作中要有良好的工作態(tài)度。
第7篇 酒店客務(wù)前臺(tái)入住登記驗(yàn)證管理制度
酒店客務(wù)前臺(tái)辦理入住登記、驗(yàn)證管理制度
1.新員工上崗前,將登記驗(yàn)證作為重點(diǎn)工作進(jìn)行培訓(xùn),經(jīng)公安機(jī)關(guān)考試合格后持證上崗。
2.登記時(shí),接待員必須認(rèn)真地核對(duì)住宿登記表上的所有項(xiàng)目,嚴(yán)格執(zhí)行公安部門(mén)的有關(guān)賓客登記、驗(yàn)證及戶(hù)籍管理的規(guī)定;身份證和護(hù)照、簽證必須齊全、有效,發(fā)現(xiàn)過(guò)期失效的一律不得辦理人住登記手續(xù);發(fā)現(xiàn)查控人員,立即報(bào)告安全部門(mén)。
3.當(dāng)班經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班接待員人住賓客的登記,若有遺漏,要及時(shí)與賓客聯(lián)系補(bǔ)齊,以確保信息的準(zhǔn)確。
4.在登記、驗(yàn)證過(guò)程中,如遇特殊情況接待員不能處理,須逐級(jí)上報(bào),不可擅自處理。
5,定期對(duì)登記、驗(yàn)證工作進(jìn)行考核,考核不合格者不允許上崗。對(duì)在登記、驗(yàn)證方面出現(xiàn)問(wèn)題的接待員,視情節(jié)輕重進(jìn)行處理。
第8篇 酒店客務(wù)前臺(tái)接待服務(wù)管理規(guī)定
酒店客務(wù)前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)定
1.上崗前按規(guī)定著裝,服裝整潔、挺闊,皮鞋光亮,左胸前佩戴工牌,頭發(fā)整齊,后不過(guò)肩,側(cè)不過(guò)耳。
2.站立服務(wù),站姿正確,保持親切的微笑,任何時(shí)間不得隨意離崗。
3.服務(wù)周到,待客客氣,見(jiàn)到客人主動(dòng)打招呼,對(duì)客人用敬語(yǔ),語(yǔ)言規(guī)范、清晰,如遇繁忙,請(qǐng)客人稍等。
4.熱情接待客人,用相應(yīng)語(yǔ)言接待中外客人,提供周到、細(xì)致的服務(wù),態(tài)度和藹可親,切勿謝絕客人。
5.服務(wù)快捷準(zhǔn)確,為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過(guò)3分鐘。
6.準(zhǔn)確及時(shí)將客人抵、離店時(shí)間、各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門(mén),保證銜接無(wú)差錯(cuò),了解客房入住情況和預(yù)定情況。
7.總服務(wù)臺(tái)工作用品及消耗品完好,有效整齊,清潔有序,周?chē)h(huán)境整潔、美觀。
8.做好電話預(yù)定,記錄好客人要求、住房變更及其它各項(xiàng)要求。
9.在接待過(guò)程中如出現(xiàn)不能處理的情況立即上報(bào),不得擅自處理。
10.詳細(xì)記錄客人留言(工作),妥善處理并提供相應(yīng)信息。
11.做好代辦工作,把客戶(hù)要求代辦的工作在客戶(hù)離店前完成,并和客戶(hù)核對(duì),如無(wú)法完成提前告知客人并告訴客人其它途徑。
12.做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作,并及時(shí)保質(zhì)保量完成。
第9篇 __商務(wù)賓館前臺(tái)管理制度
為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。
1、誠(chéng)實(shí),是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。
一、考勤制度
1.按時(shí)上下班,做到不遲到,不早退。
2.事假必須提前一天通知部門(mén),說(shuō)明原因,經(jīng)部門(mén)批準(zhǔn)后方可休假。
3.嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
二、儀容儀表
1.上班必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,工服必須干凈、整齊。
2.應(yīng)保持個(gè)人儀容儀表,站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。
三、勞動(dòng)紀(jì)律
1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)
2.嚴(yán)禁在公司范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ),散布虛假或誹謗言論,影響公司、用戶(hù)或其他員工聲譽(yù)。
3.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守。
4.上班時(shí)間嚴(yán)禁干與工作無(wú)關(guān)的事情。
5.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間,除用餐時(shí)間外,不得在工作期間吃東西。
6.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊。
7.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁利用電腦做與工作無(wú)關(guān)的事情。
8.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面:
1.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理與領(lǐng)班,由其處理。如與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),領(lǐng)班須在當(dāng)日值班日志里做記錄備案。
2.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
3.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù),使用戶(hù)感覺(jué)親切、安全。
4.積極參加部門(mén)班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
5.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
6.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、保證工單錄入的及時(shí)和準(zhǔn)確。
7.自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
8.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。
9.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。如果出現(xiàn),領(lǐng)班須在值班日志里記錄,備案。
10.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。
11.前臺(tái)資料員在庫(kù)房領(lǐng)出待修終端后,應(yīng)及時(shí)將終端在維修系統(tǒng)中錄入。
12.工作中要有良好的工作態(tài)度。
第10篇 某某酒店前臺(tái)發(fā)票、單據(jù)管理制度
為嚴(yán)格控制酒店財(cái)務(wù)制度,杜絕財(cái)務(wù)漏洞;現(xiàn)對(duì)前臺(tái)發(fā)票及單據(jù)傳遞及保存如下規(guī)定:
1.前臺(tái)各種重控單據(jù)必須連號(hào)使用,存根聯(lián)單獨(dú)連號(hào)保存隨時(shí)備查。
2.每份賬單審核后須保證原始資料完整,收據(jù)存根齊全。
3.前臺(tái)賬務(wù)資料按日歸類(lèi),每月匯總,由日審標(biāo)示后存檔封存。
4.前臺(tái)賬務(wù)資料封存后完整保存,需處理時(shí)由日審專(zhuān)人在前臺(tái)主管的監(jiān)督下進(jìn)行。
5.前臺(tái)人員必須保證客人賬務(wù)資料的保密性,不得隨意透露他人。
6.其它客人重要賬務(wù)單據(jù),如信用卡預(yù)授權(quán)單的保存須按照其業(yè)務(wù)單位運(yùn)作特性制訂保存周期。(信用卡授權(quán)單及簽購(gòu)單保存期為入賬日起一年。)
7.每日酒店收入報(bào)表由夜審?fù)瓿刹⒂纱稳丈蠄?bào)店會(huì),由日審于次日對(duì)其進(jìn)行賬務(wù)調(diào)整,并在次月初完成月收入的調(diào)整工作。
8.調(diào)整后的收入報(bào)表由日審保管至少兩年,以便進(jìn)行酒店收入及營(yíng)業(yè)分析及預(yù)算。
9.酒店前臺(tái)單據(jù)及收入報(bào)表由專(zhuān)人管理,嚴(yán)禁隨意透露。
10.客人持酒店收據(jù)要求補(bǔ)開(kāi)發(fā)票或查詢(xún)賬目時(shí),前臺(tái)賬務(wù)人員有義務(wù)幫助客人辦理,不得以任何理由推脫,當(dāng)賬務(wù)發(fā)生期超過(guò)半年時(shí),以電腦資料為準(zhǔn)并上報(bào)前臺(tái)主管。
11.酒店為客人提供的服務(wù)項(xiàng)目在客人付清時(shí)按照客人要求為客人開(kāi)具發(fā)票;發(fā)票金額要真實(shí)、準(zhǔn)確,可以少于實(shí)際金額,但不得超過(guò)實(shí)際消費(fèi)。
12.正確開(kāi)具發(fā)票后,將發(fā)票存根聯(lián)訂在消費(fèi)賬單上備查;除前臺(tái)外的各個(gè)收款點(diǎn)須將賬單客人留存聯(lián)收回并訂在發(fā)票記賬聯(lián)后。(以上內(nèi)容為手工開(kāi)據(jù)的發(fā)票適用—目前很多發(fā)票為機(jī)打發(fā)票,無(wú)發(fā)票記帳聯(lián)的應(yīng)將存根聯(lián)訂在消費(fèi)賬單上備查)
13.當(dāng)工作中出現(xiàn)問(wèn)題不能依靠本制度解決時(shí),以國(guó)家相關(guān)會(huì)計(jì)制度為準(zhǔn)則,并及時(shí)上報(bào)前臺(tái)主管或其他財(cái)務(wù)部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)解決。
以上規(guī)定前臺(tái)賬務(wù)人員須嚴(yán)格執(zhí)行,凡因違反上述規(guī)定而影響酒店聲譽(yù)或使酒店受到利益損失者,由當(dāng)事人承擔(dān)全部刑事責(zé)任并負(fù)責(zé)酒店的經(jīng)濟(jì)損失;上報(bào)店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理;酒店保留對(duì)當(dāng)事人采取法律行動(dòng)的權(quán)利。
第11篇 前臺(tái)收銀 管理制度
一、收銀管理制度
1、嚴(yán)禁總臺(tái)、吧臺(tái)人員工作期間擅自離崗、脫崗,如有違反者,查明原因,給予經(jīng)濟(jì)處罰。
2、收銀員、輸單員因工作業(yè)務(wù)不熟練,導(dǎo)致工作程序錯(cuò)誤或造成客人投訴以及給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失者,將處以20元以上罰款(經(jīng)濟(jì)損失按價(jià)賠償)。
3、工作期間,嚴(yán)禁總臺(tái)、吧臺(tái)人員攜帶大量現(xiàn)金(不允許超過(guò)10元/人),特殊情況需請(qǐng)示經(jīng)理,未經(jīng)請(qǐng)示,一經(jīng)查處超出規(guī)定額度,超額部分一律沒(méi)收上交財(cái)務(wù),并追究當(dāng)事人責(zé)任給予罰款。
4、實(shí)行帳錢(qián)分離,不許一人即管帳又管錢(qián),不許自作主張少收客人的現(xiàn)金,出現(xiàn)挪用公款、私自外借(老板允許方可)、貪污錢(qián)財(cái),視情節(jié)輕重給予罰款、開(kāi)除或送司法機(jī)關(guān)處理。
5、輸單員漏輸單據(jù)或輸錯(cuò)消費(fèi)項(xiàng)目均按經(jīng)濟(jì)損失賠償。如每月有5次(或5次以上)漏輸單據(jù)現(xiàn)象,給予勸退處理。
6、輸單員如漏輸或輸錯(cuò)單據(jù)處以5元/次罰款。
7、保守公司商業(yè)秘密,不能私自向外界提供或泄露公司的財(cái)務(wù)信息,堅(jiān)持原則,愛(ài)崗敬業(yè)。
8、客人結(jié)帳時(shí)實(shí)行唱收唱付制,正確識(shí)別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。
9、收銀臺(tái)發(fā)票管理,要嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的發(fā)放登記程序,盡量壓縮發(fā)票使用量,嚴(yán)禁私開(kāi)、私售發(fā)票,一經(jīng)查處,給予重罰。
10、禁止一切閑雜人員進(jìn)入總臺(tái)、吧臺(tái)(經(jīng)理、財(cái)務(wù)人員除外),違者給予10元/次罰款。
二、收銀的工作范圍及職責(zé)
1、負(fù)責(zé)場(chǎng)內(nèi)客人消費(fèi)款的正常核算及收取。
2、有效的節(jié)約發(fā)票的使用量。
3、對(duì)當(dāng)天營(yíng)業(yè)款的核算、制表及上交。
三、收音的工作細(xì)則
1、參加會(huì)議,儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)到位。遵守公司規(guī)章制度,佩帶公司指定物品。
2、接待客人語(yǔ)氣親切,如遇客人詢(xún)問(wèn)。耐心聽(tīng)取并合理解決。禮儀動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn) 禮貌用語(yǔ)規(guī)范。
3、收銀臺(tái)工作區(qū)域清潔整理干凈物品擺放整齊 包括周邊環(huán)境。無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入收款臺(tái)。
4、客人結(jié)帳時(shí)實(shí)行唱收唱付制,正確識(shí)別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。
5、結(jié)算單的正確操作和注意事項(xiàng)。
6、離開(kāi)崗位必須和當(dāng)班同事交接后才可離開(kāi) 不可擅自離崗 且離去后速去速回。
7、公開(kāi)各類(lèi)活動(dòng)的協(xié)助 推廣和正確操作。
8、熟記包房各時(shí)段分鐘價(jià)格 公開(kāi)各類(lèi)活動(dòng)的配合。
9、收銀pos機(jī)(刷卡機(jī))的操作和清潔維護(hù)。
10、收銀臺(tái)各類(lèi)物品的盤(pán)存 耗料物品的領(lǐng)用 發(fā)放 登記 盤(pán)存 交接。
11、對(duì)講機(jī)的使用和與其它部門(mén)配合。
12、各類(lèi)表格的正確操作 填寫(xiě) 核對(duì)。
13、交接班注意事項(xiàng)
(1)班別之間交接要清楚 房間數(shù)與消費(fèi)確認(rèn)單要核對(duì)好
(2)預(yù)買(mǎi)單的交接
(3)有歡唱券的交接
(4)有會(huì)員卡房間的交接
(5)盤(pán)存物品交接
(6)特殊情況的交接并做好提醒工作
14、每日收銀工作終了,必須及時(shí)打印交班明細(xì)表和交班存單,然后馬上清點(diǎn)收銀庫(kù)況,清點(diǎn)過(guò)程中一點(diǎn)要認(rèn)真仔細(xì);點(diǎn)核現(xiàn)金實(shí)際庫(kù)存,數(shù)量是否一致;當(dāng)班收銀現(xiàn)金、票據(jù)不得停留挪用,金額合計(jì)并立即上交財(cái)務(wù)部門(mén)。
15、服從分配.按時(shí)完成上級(jí)指派的其他工作.
16、備足零鈔,領(lǐng)取備用金。收銀制度
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第12篇 酒店前臺(tái)收銀管理制度
酒店前臺(tái)收銀管理制度(七)
一、收銀管理制度
1、嚴(yán)禁總臺(tái)、吧臺(tái)人員工作期間擅自離崗、脫崗,如有違反者,查明原因,給予經(jīng)濟(jì)處罰。
2、收銀員、輸單員因工作業(yè)務(wù)不熟練,導(dǎo)致工作程序錯(cuò)誤或造成客人投訴以及給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失者,將處以20元以上罰款(經(jīng)濟(jì)損失按價(jià)賠償)。
3、工作期間,嚴(yán)禁總臺(tái)、吧臺(tái)人員攜帶大量現(xiàn)金(不允許超過(guò)10元/人),特殊情況需請(qǐng)示經(jīng)理,未經(jīng)請(qǐng)示,一經(jīng)查處超出規(guī)定額度,超額部分一律沒(méi)收上交財(cái)務(wù),并追究當(dāng)事人責(zé)任給予罰款。
4、實(shí)行帳錢(qián)分離,不許一人即管帳又管錢(qián),不許自作主張少收客人的現(xiàn)金,出現(xiàn)挪用公款、私自外借(老板允許方可)、貪污錢(qián)財(cái),視情節(jié)輕重給予罰款、開(kāi)除或送司法機(jī)關(guān)處理。
5、輸單員漏輸單據(jù)或輸錯(cuò)消費(fèi)項(xiàng)目均按經(jīng)濟(jì)損失賠償。如每月有5次(或5次以上)漏輸單據(jù)現(xiàn)象,給予勸退處理。
6、輸單員如漏輸或輸錯(cuò)單據(jù)處以5元/次罰款。
7、保守公司商業(yè)秘密,不能私自向外界提供或泄露公司的財(cái)務(wù)信息,堅(jiān)持原則,愛(ài)崗敬業(yè)。
8、客人結(jié)帳時(shí)實(shí)行“唱收唱付”制,正確識(shí)別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。
9、收銀臺(tái)發(fā)票管理,要嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的發(fā)放登記程序,盡量壓縮發(fā)票使用量,嚴(yán)禁私開(kāi)、私售發(fā)票,一經(jīng)查處,給予重罰。
10、禁止一切閑雜人員進(jìn)入總臺(tái)、吧臺(tái)(經(jīng)理、財(cái)務(wù)人員除外),違者給予10元/次罰款。
二、收銀的工作范圍及職責(zé)
1、負(fù)責(zé)場(chǎng)內(nèi)客人消費(fèi)款的正常核算及收取。
2、有效的節(jié)約發(fā)票的使用量。
3、對(duì)當(dāng)天營(yíng)業(yè)款的核算、制表及上交。
三、收銀的工作細(xì)則
1、參加會(huì)議,儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)到位。遵守公司規(guī)章制度,佩帶公司指定物品。
2、接待客人語(yǔ)氣親切,如遇客人詢(xún)問(wèn)。耐心聽(tīng)取并合理解決。禮儀動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)規(guī)范。
3、收銀臺(tái)工作區(qū)域清潔整理干凈物品擺放整齊包括周邊環(huán)境。無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入收款臺(tái)。
4、客人結(jié)帳時(shí)實(shí)行“唱收唱付”制,正確識(shí)別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。
5、結(jié)算單的正確操作和注意事項(xiàng)。
6、離開(kāi)崗位必須和當(dāng)班同事交接后才可離開(kāi)不可擅自離崗且離去后速去速回。
7、公開(kāi)各類(lèi)活動(dòng)的協(xié)助推廣和正確操作。
8、熟記包房各時(shí)段分鐘價(jià)格公開(kāi)各類(lèi)活動(dòng)的配合。
9、收銀pos機(jī)(刷卡機(jī))的操作和清潔維護(hù)。
10、收銀臺(tái)各類(lèi)物品的盤(pán)存耗料物品的領(lǐng)用發(fā)放登記盤(pán)存交接。
11、對(duì)講機(jī)的使用和與其它部門(mén)配合。
12、各類(lèi)表格的正確操作填寫(xiě)核對(duì)。
13、交接班注意事項(xiàng)
(1)班別之間交接要清楚房間數(shù)與消費(fèi)確認(rèn)單要核對(duì)好
(2)預(yù)買(mǎi)單的交接
(3)有歡唱券的交接
(4)有會(huì)員卡房間的交接
(5)盤(pán)存物品交接
(6)特殊情況的交接并做好提醒工作
14、每日收銀工作終了,必須及時(shí)打印交班明細(xì)表和交班存單,然后馬上清點(diǎn)收銀庫(kù)況,清點(diǎn)過(guò)程中一點(diǎn)要認(rèn)真仔細(xì);點(diǎn)核現(xiàn)金實(shí)際庫(kù)存,數(shù)量是否一致;當(dāng)班收銀現(xiàn)金、票據(jù)不得停留挪用,金額合計(jì)并立即上交財(cái)務(wù)部門(mén)。
15、服從分配.按時(shí)完成上級(jí)指派的其他工作.
16、備足零鈔,領(lǐng)取備用金。
第13篇 會(huì)館前臺(tái)發(fā)票單據(jù)管理制度
休閑會(huì)館前臺(tái)發(fā)票、單據(jù)管理制度
為嚴(yán)格控制公司財(cái)務(wù)制度,杜絕財(cái)務(wù)漏洞;現(xiàn)對(duì)前臺(tái)發(fā)票及單據(jù)傳遞及保存如下規(guī)定:
1.前臺(tái)各種重控單據(jù)必須連號(hào)使用,存根聯(lián)單獨(dú)連號(hào)保存隨時(shí)備查。
2.每份賬單審核后須保證原始資料完整,收據(jù)存根齊全。
3.前臺(tái)賬務(wù)資料按日歸類(lèi),每月匯總,由日審標(biāo)示后存檔封存。
4.前臺(tái)賬務(wù)資料封存后完整保存,需處理時(shí)由日審專(zhuān)人在前臺(tái)主管的監(jiān)督下進(jìn)行。
5.前臺(tái)人員必須保證客人賬務(wù)資料的保密性,不得隨意透露他人。
6.其它客人重要賬務(wù)單據(jù),如信用卡預(yù)授權(quán)單的保存須按照其業(yè)務(wù)單位運(yùn)作特性制訂保存周期。(信用卡授權(quán)單及簽購(gòu)單保存期為入賬日起一年。)
7.每日收入報(bào)表由夜審?fù)瓿刹⒂纱稳丈蠄?bào)店會(huì),由日審于次日對(duì)其進(jìn)行賬務(wù)調(diào)整,并在次月初完成月收入的調(diào)整工作。
8.調(diào)整后的收入報(bào)表由日審保管至少兩年,以便進(jìn)行收入及營(yíng)業(yè)分析及預(yù)算。
9. 前臺(tái)單據(jù)及收入報(bào)表由專(zhuān)人管理,嚴(yán)禁隨意透露。
10.客人持本店收據(jù)要求補(bǔ)開(kāi)發(fā)票或查詢(xún)賬目時(shí),前臺(tái)賬務(wù)人員有義務(wù)幫助客人辦理,不得以任何理由推脫,當(dāng)賬務(wù)發(fā)生期超過(guò)半年時(shí),以電腦資料為準(zhǔn)并上報(bào)前臺(tái)主管。
11. 公司為客人提供的服務(wù)項(xiàng)目在客人付清時(shí)按照客人要求為客人開(kāi)具發(fā)票;發(fā)票金額要真實(shí)、準(zhǔn)確,可以少于實(shí)際金額,但不得超過(guò)實(shí)際消費(fèi)。
12.正確開(kāi)具發(fā)票后,將發(fā)票存根聯(lián)訂在消費(fèi)賬單上備查;除前臺(tái)外的各個(gè)收款點(diǎn)須將賬單客人留存聯(lián)收回并訂在發(fā)票記賬聯(lián)后。(以上內(nèi)容為手工開(kāi)據(jù)的發(fā)票適用-目前很多發(fā)票為機(jī)打發(fā)票,無(wú)發(fā)票記帳聯(lián)的應(yīng)將存根聯(lián)訂在消費(fèi)賬單上備查)
13. 當(dāng)工作中出現(xiàn)問(wèn)題不能依靠本制度解決時(shí),以國(guó)家相關(guān)會(huì)計(jì)制度為準(zhǔn)則,并及時(shí)上報(bào)前臺(tái)主管或其他財(cái)務(wù)部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)解決。
以上規(guī)定前臺(tái)賬務(wù)人員須嚴(yán)格執(zhí)行,凡因違反上述規(guī)定而影響本店聲譽(yù)或使公司受到利益損失者,由當(dāng)事人承擔(dān)全部刑事責(zé)任并負(fù)責(zé)公司的經(jīng)濟(jì)損失;上報(bào)店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理;公司保留對(duì)當(dāng)事人采取法律行動(dòng)的權(quán)利。
第14篇 營(yíng)銷(xiāo)中心銷(xiāo)售熱線電話前臺(tái)管理規(guī)定
營(yíng)銷(xiāo)中心銷(xiāo)售熱線電話(前臺(tái))管理規(guī)定
一、目的:
為了利于熱線電話的使用效率管理,符合專(zhuān)線專(zhuān)用、專(zhuān)人接聽(tīng)的使用宗旨,與銷(xiāo)售接待流程和規(guī)范協(xié)調(diào)一致,合理節(jié)約,維護(hù)公司整體形象,特制定本規(guī)章。
二、責(zé)任部門(mén)及責(zé)任人:
責(zé)任部門(mén):(項(xiàng)目案場(chǎng))銷(xiāo)售部
三、管理規(guī)章:
1、大廳前臺(tái)兩部銷(xiāo)售熱線(0_____)必須嚴(yán)格遵照輪值表的規(guī)定,實(shí)現(xiàn)專(zhuān)人接聽(tīng),并做好電話接聽(tīng)記錄。
2、銷(xiāo)售需要的客戶(hù)電話回訪,須在銷(xiāo)售主管的安排下,由專(zhuān)人監(jiān)督使用,并做詳細(xì)記錄。
3、嚴(yán)禁任何部門(mén)及個(gè)人撥打除客戶(hù)回訪外的任何電話(緊急情況除外),接聽(tīng)私人電話時(shí)應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō),不得超過(guò)兩分鐘。
4、值班前臺(tái)的電話接聽(tīng)人員,須于每日上午9:00前將上日電話記錄情況匯總報(bào)與銷(xiāo)售主管,由主管匯報(bào)至銷(xiāo)售經(jīng)理審核,后由銷(xiāo)售主管進(jìn)行匯總與存檔管理。
5、來(lái)電接聽(tīng)時(shí),須在電話響鈴兩聲內(nèi)接起,并按接待規(guī)范用語(yǔ)文明應(yīng)答。
6、銷(xiāo)售部須于每周一上午9:00前,將上周電話記錄情況的匯總報(bào)告,以書(shū)面形式呈報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理辦公室。
接待規(guī)范用語(yǔ)
項(xiàng)目?jī)?nèi)容
接聽(tīng)電話1、您好!______。有什么可以幫您的嗎2、您有預(yù)約嗎3、請(qǐng)稍等,我?guī)湍D(zhuǎn)接!4、抱歉,我不清楚此事;您稍等,我?guī)湍鷨?wèn)一下好嗎5、您留下電話號(hào)碼,我?guī)湍D(zhuǎn)告好嗎6、我們位于……具體情況請(qǐng)您來(lái)售樓處我給您做詳細(xì)介紹好吧!7、非常感謝您的咨詢(xún),歡迎您來(lái)看光顧我們展示中心!8、隨時(shí)恭候您的光臨!
迎客1、先生(小姐),早上好!中午好!晚上好!歡迎光臨__。2、您請(qǐng)坐,請(qǐng)喝水!
3、天很熱,您先歇息一會(huì)兒!4、這里人多,請(qǐng)小心看好您的物品!5、您是外地來(lái)的吧歡迎您來(lái)到__。6、歡迎參觀我們的沙盤(pán)!請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎7、請(qǐng)問(wèn)您找哪位8、您有預(yù)約嗎9、您稍等,我?guī)湍?lián)系!10、您請(qǐng)上二樓
了解客戶(hù)1、您在哪里高就2、您從商很多年了吧3、看您面熟,您是哪個(gè)機(jī)關(guān)單位的呀4、這位女士品位、眼光這么好,是您太太吧!5、您打算自用還是只等收錢(qián)6、看您穿的這么高貴,月收入得四、五千吧7、目前哪些樓盤(pán)有幸有您的投資
介紹1、您看,這是我們美麗的沙盤(pán)!2、來(lái),我給您介紹一套最合適您的,您一定會(huì)滿(mǎn)意!3、您看咱們的地理位置,4、您不要覺(jué)得貴,就咱這品質(zhì)、商業(yè)配套、位置、環(huán)境、升值潛力,您現(xiàn)在抓住機(jī)會(huì)算是幸運(yùn)的了!5、咱們商業(yè)的配套設(shè)施是目前最先進(jìn)、最現(xiàn)代的。
推銷(xiāo)1、您說(shuō)的很對(duì),我又增長(zhǎng)了不少知識(shí)!2、您覺(jué)的這樣的規(guī)劃怎么樣3、贊美語(yǔ):很有人緣、很面善、相貌堂堂、眼光獨(dú)到、很有福氣、大企業(yè)家、不愧為行家、口才真好、見(jiàn)解高人一等4、我要向您多多學(xué)習(xí)這方面的知識(shí)!
結(jié)束介紹
1、您的選擇是正確的!
2、您就安穩(wěn)的等著數(shù)錢(qián)吧!
3、您說(shuō)的這點(diǎn)我們會(huì)立即向上級(jí)匯報(bào)的
4、這一戶(hù)已經(jīng)有幾家同時(shí)定了,就看誰(shuí)先行動(dòng)了5、這么大的事回去好好商量一下,盡早決定,別耽誤您買(mǎi)到稱(chēng)心如意的好房子。
送賓
1、您慢走!您好走
2、希望我們的介紹您還滿(mǎn)意,
3、無(wú)論買(mǎi)與不買(mǎi),都希望我們能成為朋友。4、希望再次與您見(jiàn)面!5、您走好!一路平安!(外地客戶(hù))6、別忘了讓您的朋友一起來(lái)發(fā)財(cái)!7、希望能認(rèn)識(shí)很多的像您這樣有品位的朋友!
第15篇 地產(chǎn)銷(xiāo)售部前臺(tái)管理細(xì)則
地產(chǎn)銷(xiāo)售部前臺(tái)管理細(xì)則
(一)前臺(tái)工作職責(zé):
1、接待來(lái)訪客戶(hù)。
2、接轉(zhuǎn)咨詢(xún)電話。
3、來(lái)訪、來(lái)電進(jìn)行分單、記錄、存檔。
4、收單錄單,建立和維護(hù)客戶(hù)檔案資料庫(kù),為本部門(mén)及相關(guān)部門(mén)定期、不定期提供數(shù)據(jù)信息資料。
5、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)電視、背景音樂(lè)的播放、維護(hù)和管理。
6、各種宣傳物料的管理。
7、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)、樣板間全部資料架的布置、擺放。
8、前臺(tái)辦公環(huán)境、秩序的維護(hù)。
9、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)純凈水的管理。
10、辦公用品、禮品管理、文檔管理。
11、按時(shí)完成公司安排的其它臨時(shí)性工作。
(每天當(dāng)班人員,接待客戶(hù)/每人一個(gè)小時(shí)輪班,其余人員負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接電話、收單錄單、擺放樓書(shū)、前臺(tái)環(huán)境秩序等其它工作)
(二)工作規(guī)范:
1、接待來(lái)訪客戶(hù)及分單要求:
首先、客戶(hù)進(jìn)入大廳之前,當(dāng)班人員應(yīng)提前站到門(mén)口指定位置迎接。
a、要求面帶微笑、態(tài)度和藹親切,耐心、仔細(xì)詢(xún)問(wèn)來(lái)訪客戶(hù)各種情況后(是看房還是辦其它事情),準(zhǔn)確分單,同時(shí)做好記錄。
b、要求使用規(guī)范用語(yǔ):您好,來(lái)看看房子請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎與我們的置業(yè)顧問(wèn)聯(lián)系過(guò)嗎家里曾有人來(lái)過(guò)或與置業(yè)顧問(wèn)聯(lián)系過(guò)嗎
c、對(duì)待不配合的客戶(hù)一定要耐心進(jìn)行解釋,任何情況都不允許可放棄前臺(tái)職責(zé)。
d、公司領(lǐng)導(dǎo)前來(lái),需起身迎接并與領(lǐng)導(dǎo)打招呼。
其次、分單要求:(小組順序?yàn)榻育?
a、如初訪:那好,我給您安排一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)詳細(xì)介紹一下然后將置業(yè)顧問(wèn)引見(jiàn)給客戶(hù),隨后做好相關(guān)記錄(如果客戶(hù)要求自己先隨便看看,不需要置業(yè)顧問(wèn)介紹,接待人員應(yīng)尊重客戶(hù)的意見(jiàn)并禮貌的告訴客戶(hù):那好,您先隨便看看,如果一會(huì)兒您需要時(shí)再來(lái)前臺(tái)找我)。
b、如回訪:問(wèn)清找誰(shuí)后,將客戶(hù)交給該置業(yè)顧問(wèn),若該置業(yè)顧問(wèn)不在,將客戶(hù)交給其同組人員,若該組候客區(qū)無(wú)置業(yè)顧問(wèn)前臺(tái)應(yīng)先安排客戶(hù)坐下,然后盡快電話通知該置業(yè)顧問(wèn)或其組長(zhǎng)。
對(duì)于回訪客戶(hù),前臺(tái)應(yīng)問(wèn)清客戶(hù)是來(lái)辦事(已購(gòu)房)還是來(lái)看房,如果是辦事不計(jì)算置業(yè)顧問(wèn)回訪數(shù)量。
c、凡電約、外賣(mài)場(chǎng)、拓展等情況而初次來(lái)銷(xiāo)售中心的客戶(hù),只要客戶(hù)不能準(zhǔn)確說(shuō)出置業(yè)顧問(wèn)姓名,一律按新客戶(hù)分單;如客戶(hù)直接說(shuō)出要找的置業(yè)顧問(wèn)姓名,但并未見(jiàn)過(guò)該置業(yè)顧問(wèn),前臺(tái)一定要將客戶(hù)交給其同組人員或讓客戶(hù)稍候,然后馬上通知該置業(yè)顧問(wèn)前來(lái)迎接。
d、幾種特殊情況的處理:
a.除非客戶(hù)在前臺(tái)明確表示不需要置業(yè)顧問(wèn)介紹或來(lái)辦理其它事情,前臺(tái)一律視為初訪按順序分單(包括市調(diào)等),且置業(yè)顧問(wèn)不允許放棄。
b.如客戶(hù)(包括家人)為回訪,但不能準(zhǔn)確說(shuō)出曾接待的置業(yè)顧問(wèn)的姓名(如能馬上指認(rèn)出某置業(yè)顧問(wèn)除外),前臺(tái)一律按新客戶(hù)分單,同時(shí)還應(yīng)問(wèn)清客戶(hù)姓名、電話,迅速在電腦中查找原始記錄,并將結(jié)果告訴接待的置業(yè)顧問(wèn),如查到原接待的置業(yè)顧問(wèn)還要通告原置業(yè)顧問(wèn)的組長(zhǎng),原置業(yè)顧問(wèn)將永遠(yuǎn)失去對(duì)該客戶(hù)的接待與成交權(quán)利,最后前臺(tái)分單人員必須在來(lái)訪記錄單上簽字備案。(另外,前臺(tái)只要已將客戶(hù)分出,不論客戶(hù)再想起或認(rèn)出原置業(yè)顧問(wèn),一律不得改變,原置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)立即退出)。
c.若客戶(hù)曾是某位置業(yè)顧問(wèn)在其它項(xiàng)目的老客戶(hù)、同事、親朋等,但并非該置業(yè)顧問(wèn)約至現(xiàn)場(chǎng)的,一律視為新客戶(hù)分單,該置業(yè)顧問(wèn)不得以老客戶(hù)為由接待該客戶(hù)(如置業(yè)顧問(wèn)自愿調(diào)換可協(xié)商解決,與前臺(tái)無(wú)關(guān))。
d.若上門(mén)客戶(hù)是老客戶(hù)介紹來(lái)的,但在前臺(tái)并未明確找哪位置業(yè)顧問(wèn),一律視為新客戶(hù)分單,與老客戶(hù)的置業(yè)顧問(wèn)無(wú)關(guān)。
e.凡因小組自身原因人員安排不開(kāi)而輪空或當(dāng)班置業(yè)顧問(wèn)無(wú)故離開(kāi)侯客區(qū)而輪空,前臺(tái)一律不安排補(bǔ)接。
f.若客戶(hù)為公司其它部門(mén)人員介紹來(lái)的:
由前臺(tái)按順序首先分配給銷(xiāo)售一部總監(jiān),然后下批分配給銷(xiāo)售二部總監(jiān),(由總監(jiān)自行安排置業(yè)顧問(wèn)),以此類(lèi)推。此情況前臺(tái)必須做好記錄。
g.關(guān)于義務(wù)接待
出現(xiàn)特殊問(wèn)題,一時(shí)很難界定客戶(hù)歸屬時(shí),暫由前臺(tái)指定某位銷(xiāo)售副總監(jiān)或總監(jiān)義務(wù)接待(若發(fā)生在銷(xiāo)售大部?jī)?nèi),由該部總監(jiān)義務(wù)接待;發(fā)生在銷(xiāo)售大部之間,由當(dāng)輪接待的最后一組的銷(xiāo)售副總監(jiān)義務(wù)接待,若該副總監(jiān)不在,往后依此類(lèi)推)。
最終,前臺(tái)組有權(quán)力當(dāng)場(chǎng)判定客戶(hù)歸屬,當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)及副總監(jiān)須無(wú)條件服從。
h.凡當(dāng)班的置業(yè)顧問(wèn)遇特殊情況必須馬上離開(kāi)時(shí)(如老客戶(hù)來(lái)訪、去衛(wèi)生間等情況),可以委托其它組的置業(yè)顧問(wèn)暫代接新客戶(hù)或與其它組調(diào)換接待順序,此種情況除雙方同意還必須提前告之前臺(tái),特別是不可給客戶(hù)造成不良感覺(jué),另外如因置業(yè)顧問(wèn)自行調(diào)換接待順序而導(dǎo)致沒(méi)有接到客戶(hù)或客戶(hù)質(zhì)量不同等問(wèn)題責(zé)任自負(fù)與前臺(tái)無(wú)關(guān)。
i.前臺(tái)對(duì)新客戶(hù)分單時(shí),因該置業(yè)顧問(wèn)正在接聽(tīng)咨詢(xún)電話不能馬上接待客戶(hù)時(shí),應(yīng)委托其他組置業(yè)顧問(wèn)暫代接一下,或?qū)⒆稍?xún)電話立即轉(zhuǎn)交他人,不要讓客戶(hù)等候置業(yè)顧問(wèn)。
j.若來(lái)訪客戶(hù)表明以前曾來(lái)過(guò),并明確要求不愿意找原來(lái)的置業(yè)顧問(wèn),希望找一位新的置業(yè)顧問(wèn),應(yīng)尊重客戶(hù)的意見(jiàn),按順序重新安排,但要告之新的置業(yè)顧問(wèn),并在客戶(hù)來(lái)訪記錄上備注一下。以前的置業(yè)顧問(wèn)將永遠(yuǎn)失去再接待及成交的權(quán)利。
k.凡前臺(tái)按常規(guī)問(wèn)完該問(wèn)的問(wèn)題,符合初訪分單的客戶(hù)(包括客戶(hù)隱瞞事實(shí)),分單后,不論客戶(hù)中途被認(rèn)出、離開(kāi)或又不需置業(yè)顧問(wèn)介紹等情況,該客戶(hù)此次來(lái)訪接待(包括此次成交),均屬于此次前臺(tái)分單的置業(yè)顧問(wèn)。
l.對(duì)于看商鋪的客戶(hù),先直接分給銷(xiāo)售一部總監(jiān),下一批再直接分給銷(xiāo)售二部總監(jiān),依此類(lèi)推,由銷(xiāo)售總監(jiān)接待后與公司招商人員對(duì)接。(前臺(tái)需做好記錄)
要求置業(yè)顧問(wèn)配合方面:每天早9:00各小組當(dāng)班人員必須準(zhǔn)時(shí)到崗,下班后方可離開(kāi)侯客區(qū),各小組要隨時(shí)注意及時(shí)補(bǔ)充侯客區(qū)人員。當(dāng)班的置業(yè)顧問(wèn)要留意來(lái)訪客戶(hù),提前做好準(zhǔn)備,在前臺(tái)分單同時(shí)迎上前去,與客戶(hù)打招呼,不要讓客戶(hù)等侯置業(yè)顧問(wèn)。無(wú)論任何情況,置業(yè)顧問(wèn)不得在客戶(hù)面前爭(zhēng)吵、爭(zhēng)搶客戶(hù),違者重罰。
2、前臺(tái)接轉(zhuǎn)電話要求:
電話鈴聲響起三聲之內(nèi)前臺(tái)人員應(yīng)迅速拿起聽(tīng)筒接聽(tīng),要求語(yǔ)言親切、面帶微笑。
使用規(guī)范用語(yǔ):您好!市政小區(qū)(遷江商貿(mào)城),請(qǐng)問(wèn)您是想咨詢(xún)一下房子嗎好請(qǐng)您稍等,我?guī)湍涗浺幌?
3、來(lái)訪、來(lái)電分單記錄要求:
前臺(tái)人員對(duì)來(lái)訪、來(lái)電要準(zhǔn)確錄入電腦(做好相關(guān)記錄),要求準(zhǔn)確、及時(shí)、不得遺漏,每日匯總上報(bào),并嚴(yán)格保管,不得將客戶(hù)資料、數(shù)據(jù)外泄。
4、交單、收單、錄單要求:
a
.置業(yè)顧問(wèn)接待客戶(hù)后,應(yīng)督促客戶(hù)親自填寫(xiě)俱樂(lè)部入會(huì)表,原件交俱樂(lè)部,復(fù)印件作為客戶(hù)資料自留;然后由置業(yè)顧問(wèn)自己填寫(xiě)客戶(hù)來(lái)訪洽談單,交前臺(tái)一份,復(fù)印件自留。如客戶(hù)未填寫(xiě)俱樂(lè)部入會(huì)表,應(yīng)在來(lái)訪洽談單中作好記錄,若來(lái)訪客戶(hù)已經(jīng)是被俱樂(lè)部發(fā)展的會(huì)員,接待后置業(yè)顧問(wèn)不應(yīng)再讓客戶(hù)重復(fù)填寫(xiě)俱樂(lè)部入會(huì)申請(qǐng)表,只需到俱樂(lè)部提出原客戶(hù)申請(qǐng)表復(fù)印即可。
b.前臺(tái)收單時(shí)應(yīng)先檢查一下置業(yè)顧問(wèn)填寫(xiě)的來(lái)訪洽談單內(nèi)容是否全面,然后再看日期是否為當(dāng)日或昨日單子,凡昨日單子收單截止至第二天上午10:00前,不符合要求的單子拒收,然后收單人立即簽字并注明交單日期、時(shí)間。
c.錄單要求準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)誤、無(wú)漏項(xiàng);錄入后錄單人簽字;遇單子字跡不清楚時(shí),馬上找置業(yè)顧問(wèn)確認(rèn)后方可錄單。
d.由于電腦、網(wǎng)絡(luò)、停電等特殊情況不能錄單、查單時(shí),必須立即反映、報(bào)修、及時(shí)解決。
e.每天上午10:00前將前日錄完的所有單子上交銷(xiāo)售內(nèi)務(wù)存檔。
f.每天下班前向市場(chǎng)部上報(bào)當(dāng)日來(lái)電、初訪、回訪等數(shù)據(jù);每周一中午12:00前,將一周相關(guān)數(shù)據(jù)匯總上報(bào),要求數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤;同時(shí)配合其它部門(mén)定期、不定期提供相關(guān)數(shù)據(jù)信息。
g.遇當(dāng)天來(lái)訪客戶(hù)當(dāng)天成交時(shí),要求置業(yè)顧問(wèn)必須填寫(xiě)來(lái)訪洽談單,并交前臺(tái)。
5、電視、背景音樂(lè)的要求:
每天早9:00準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)一層電視并巡視二層電視墻及背景音樂(lè)是否正常播放,如出現(xiàn)問(wèn)題,立即向現(xiàn)場(chǎng)電工師傅反映及早解決(遇不能解決需立即向上級(jí)匯報(bào))。
6、各種宣傳物料的管理:
要求每次進(jìn)、出物料做好相關(guān)記錄,每周對(duì)物料進(jìn)行盤(pán)點(diǎn),對(duì)即將用盡的物料需提前半個(gè)月上報(bào)推廣部,以便安排印刷。
7、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)及樣板間資料架的布置、擺放:
要求每天不定時(shí)巡視,隨時(shí)補(bǔ)充全部資料架上的資料。
8、前臺(tái)辦公環(huán)境、秩序的維護(hù):
要求前臺(tái)每天早晨到崗后首先檢查電話、電腦等辦公設(shè)備是否使用正常,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào);前臺(tái)以外人員不得進(jìn)入前臺(tái);不得大聲喧嘩、嬉笑、打逗、吃零食;不得利用電腦玩游戲、聊天、聽(tīng)音樂(lè)或處理私人事情;不得長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話;不經(jīng)允許,前臺(tái)不可以為任何人員查詢(xún)他人客戶(hù)檔案資料;隨時(shí)保持前臺(tái)環(huán)境衛(wèi)生。
9、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)純凈水管理:
保證現(xiàn)場(chǎng)飲水,每次進(jìn)水、領(lǐng)水做好記錄。
10、前臺(tái)人員應(yīng)做好文件打印、收發(fā)、存檔工作及辦公用品、禮品的管理工作,并按時(shí)完成公司安排的其它臨時(shí)性工作。
11、前臺(tái)人員儀表及其它方面:
要求按規(guī)定著工裝、頭發(fā)整潔、化淡妝、精神飽滿(mǎn)、充滿(mǎn)熱情與活力;講普通話,注意語(yǔ)氣、語(yǔ)速、音量適中;接待客戶(hù)時(shí)雙手自然下垂,介紹置業(yè)顧問(wèn)時(shí)以手示意,將置業(yè)顧問(wèn)引見(jiàn)給客戶(hù);遇客戶(hù)到前臺(tái)咨詢(xún)或需幫助時(shí),必須立即起身接待、熱情服務(wù)。
工作時(shí)間內(nèi)前臺(tái)不得以任何理由空崗,不可擅自離崗、串崗;嚴(yán)禁與置業(yè)顧問(wèn)聯(lián)手串單、惡意分單;嚴(yán)禁與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵;嚴(yán)禁泄漏公司客戶(hù)資料及相關(guān)信息;以及由于人為因素導(dǎo)致工作失誤造成不良后果等;上述情況一經(jīng)發(fā)現(xiàn),必將嚴(yán)處。
