醫(yī)院投訴管理管理制度旨在建立一套有序、公正、透明的處理患者及家屬投訴的機(jī)制，以提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。該制度涵蓋投訴接收、記錄、調(diào)查、處理、反饋及預(yù)防改進(jìn)等環(huán)節(jié)，旨在確保每個(gè)投訴都能得到妥善解決。
包括哪些方面
1. 投訴渠道設(shè)立：設(shè)立多渠道投訴入口，如電話、電子郵件、現(xiàn)場(chǎng)窗口等，方便患者及家屬提出問(wèn)題。
2. 投訴登記與分類：對(duì)收到的投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，并根據(jù)問(wèn)題性質(zhì)進(jìn)行分類，如醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施等。
3. 投訴處理流程：制定標(biāo)準(zhǔn)化的處理流程，包括初步評(píng)估、責(zé)任部門分配、調(diào)查核實(shí)、解決方案制定、執(zhí)行反饋。
4. 責(zé)任追究與處罰：對(duì)于核實(shí)后的投訴，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行追責(zé)，視情況采取警告、培訓(xùn)、罰款等措施。
5. 定期分析與改進(jìn)：定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出問(wèn)題癥結(jié)，提出改進(jìn)措施，并監(jiān)督實(shí)施。
重要性
醫(yī)院投訴管理的重要性在于：
1. 提升服務(wù)質(zhì)量：通過(guò)投訴，醫(yī)院能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)存在的問(wèn)題，提高醫(yī)療服務(wù)水平。
2. 維護(hù)患者權(quán)益：有效處理投訴，保障患者的知情權(quán)、參與權(quán)和建議權(quán)，增強(qiáng)患者信任感。
3. 防范風(fēng)險(xiǎn)：及時(shí)處理投訴，防止小問(wèn)題升級(jí)為醫(yī)療糾紛，降低醫(yī)院運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
4. 建立良好形象：一個(gè)重視并妥善處理投訴的醫(yī)院，將樹(shù)立良好的社會(huì)形象，增加公眾認(rèn)可度。
方案
1. 建立投訴管理團(tuán)隊(duì)：由醫(yī)院管理層、醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部等相關(guān)部門組成，負(fù)責(zé)投訴的接收、處理和跟進(jìn)。
2. 設(shè)立投訴熱線：設(shè)立24小時(shí)投訴熱線，保證患者隨時(shí)能反映問(wèn)題。
3. 培訓(xùn)與教育：對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行投訴處理技巧的培訓(xùn)，提高其應(yīng)對(duì)投訴的能力。
4. 及時(shí)反饋：在接到投訴后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)，告知投訴人處理進(jìn)度和結(jié)果。
5. 公示制度：在醫(yī)院顯眼位置公示投訴管理制度，讓患者了解投訴流程和權(quán)利。
6. 持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)投訴數(shù)據(jù)分析，定期更新服務(wù)流程，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
通過(guò)上述方案的實(shí)施，醫(yī)院將能構(gòu)建起一套高效、公正的投訴管理體系，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，提升患者滿意度。
醫(yī)院投訴管理管理制度范文
第1篇 區(qū)中醫(yī)院投訴管理辦法
中醫(yī)院投訴管理辦法
根據(jù)衛(wèi)生部、國(guó)家中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》的要求,結(jié)合我院的實(shí)際制定本辦法。
1、成立書(shū)記、院長(zhǎng)為組長(zhǎng),副院長(zhǎng)、副書(shū)記為副組長(zhǎng),各職能部門為成員的投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組,投訴管理辦公室設(shè)在黨委辦公室,統(tǒng)一受理,歸口分類處理。
2、投訴接待時(shí)間:正常工作時(shí)間由投訴管理辦公室及有相關(guān)職能部門接待;非正常工作時(shí)間(中午、夜間和休息日)由醫(yī)院總值班接待。
3、投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”,全院各職能部門、科室及工作人員有無(wú)條件接受病人或服務(wù)對(duì)象投訴的責(zé)任和義務(wù),不得以任何理由推諉投訴人。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的投訴,應(yīng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決,并做好記錄;不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴,主動(dòng)引導(dǎo)、及時(shí)上報(bào)投訴管理辦公室協(xié)調(diào)解決。首訴接待科室及人員不履行職責(zé)或推諉投訴人,按照醫(yī)院有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。
第2篇 人民醫(yī)院投訴管理規(guī)定（八）
人民醫(yī)院投訴管理規(guī)定(八)
第一章 總 則
第一條 為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護(hù)正常醫(yī)療秩序,保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益,根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》制定本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定所稱投訴,主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意,以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等方式向醫(yī)院反映問(wèn)題,提出意見(jiàn)和要求的行為。
第三條 醫(yī)院投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念,遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則,實(shí)行統(tǒng)一管理,分工負(fù)責(zé)的方法。
第二章 投訴管理機(jī)構(gòu)
第四條 醫(yī)院醫(yī)患溝通辦公室統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作。醫(yī)患溝通辦公室設(shè)在醫(yī)院院區(qū)東北角二樓。
投訴電話:___
投訴信箱:__
第五條 醫(yī)患溝通辦公室設(shè)專人負(fù)責(zé)投訴接待工作。其主要職責(zé):
(一)統(tǒng)一受理投訴;
(二)調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng),提出處理意見(jiàn),及時(shí)答復(fù)投訴人;
(三)組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作;
(四)定期匯總、分析投訴信息,提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。
第三章 投訴接待與處理程序
第六條 接待投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的,被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待,對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的,應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決;對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的,接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門投訴。
第七條 關(guān)于醫(yī)療收費(fèi)以及服務(wù)態(tài)度等行業(yè)作風(fēng)方面引起的投訴,接待人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知行風(fēng)建設(shè)辦公室調(diào)查處理。
第八條 涉及對(duì)醫(yī)務(wù)人員違規(guī)違紀(jì)方面的舉報(bào)和投訴,接待人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知監(jiān)察審計(jì)處調(diào)查處理。
第九條 對(duì)于醫(yī)療方面的投訴,醫(yī)患溝通辦公室應(yīng)當(dāng)按照下列程序處理:
(一)認(rèn)真接待投訴患者,耐心聽(tīng)取患者投訴意見(jiàn),并做好詳細(xì)記錄,填寫(xiě)《患者投訴登記表》。
(二)對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴,接待人員應(yīng)當(dāng)立即通知當(dāng)事科室和主管職能部門,采取積極措施,預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。
(三)對(duì)患者投訴問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí),詢問(wèn)當(dāng)事科室主任及醫(yī)務(wù)人員,查閱患者病歷等醫(yī)療文書(shū)。在查明基本事實(shí)的基礎(chǔ)上,組織當(dāng)事科室有關(guān)醫(yī)務(wù)人員討論,形成科室討論意見(jiàn)。
(四)將調(diào)查情況及科室意見(jiàn)向患者反饋,進(jìn)一步聽(tīng)取患者意見(jiàn)。一般投訴首次反饋原則上5個(gè)工作日內(nèi)完成。
(五)組織醫(yī)患雙方當(dāng)面溝通、對(duì)話,消除誤解,化解矛盾,解決爭(zhēng)議。
(六)按照石家莊市《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處置暫行辦法》規(guī)定,患方索賠金額在2萬(wàn)元以上的,應(yīng)當(dāng)經(jīng)由石家莊市醫(yī)療糾紛調(diào)處中心調(diào)解。
(七)對(duì)于醫(yī)患雙方爭(zhēng)議較大、責(zé)任難以界定的復(fù)雜醫(yī)療糾紛,提交醫(yī)院醫(yī)療安全委員會(huì)討論,形成醫(yī)院專家意見(jiàn)。對(duì)于醫(yī)方有過(guò)錯(cuò)的醫(yī)療糾紛,積極妥善協(xié)商解決;對(duì)于醫(yī)方無(wú)過(guò)錯(cuò)的醫(yī)療糾紛,將醫(yī)院意見(jiàn)答復(fù)患者,并組織醫(yī)院有關(guān)醫(yī)務(wù)人員就有關(guān)醫(yī)療專業(yè)問(wèn)題進(jìn)行耐心解釋和說(shuō)明。
(八)經(jīng)上述程序仍不能消除爭(zhēng)議的醫(yī)療糾紛,建議醫(yī)患雙方按照相關(guān)法律法規(guī)的程序解決,詳細(xì)告知患者醫(yī)療事故技術(shù)鑒定和法律訴訟有關(guān)程序和要求,并積極配合進(jìn)行鑒定和法律訴訟。
(九)對(duì)于死亡患者家屬投訴,應(yīng)當(dāng)告知尸檢有關(guān)事項(xiàng);對(duì)醫(yī)療過(guò)程有爭(zhēng)議的醫(yī)療糾紛,提醒患者有復(fù)印、封存病歷的權(quán)利;對(duì)于因輸液、輸血等引起的醫(yī)療投訴,及時(shí)提醒科室封存有關(guān)實(shí)物。
(十)醫(yī)療糾紛爭(zhēng)議涉及有關(guān)法律法規(guī)問(wèn)題時(shí),及時(shí)與醫(yī)院法律顧問(wèn)溝通,必要時(shí)通知法律顧問(wèn)到場(chǎng)協(xié)助解決。
(十一)患者投訴意見(jiàn)及時(shí)報(bào)告科主任和主管院領(lǐng)導(dǎo)。
第十條 對(duì)于行業(yè)作風(fēng)方面的投訴,行業(yè)作風(fēng)建設(shè)辦公室應(yīng)當(dāng)按照下列程序處理:
(一)投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)取投訴人意見(jiàn),核實(shí)相關(guān)情況,依照方便快捷、及時(shí)有效的原則,區(qū)別不同情況進(jìn)行處置,做到安撫投訴人情緒,協(xié)助醫(yī)患雙方溝通、解決問(wèn)題、化解矛盾,維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益。
(二)對(duì)于情況簡(jiǎn)單能夠當(dāng)場(chǎng)解決的投訴事項(xiàng),采取簡(jiǎn)易處置程序,由接待人員進(jìn)行溝通解釋,及時(shí)幫助投訴人解決問(wèn)題,化解矛盾,并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行登記。
(三)對(duì)于情況復(fù)雜或是涉及專業(yè)知識(shí)無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的投訴事項(xiàng),應(yīng)填寫(xiě)《患者投訴登記表》如實(shí)記錄投訴人反映的情況,重大投訴事項(xiàng)經(jīng)投訴人簽字確認(rèn),轉(zhuǎn)由相關(guān)職能管理部門或責(zé)任科室進(jìn)行核實(shí)并5日內(nèi)處置完畢,做好與投訴人的溝通和反饋,妥善處理投訴事項(xiàng)。
(四)對(duì)采用簡(jiǎn)易處置程序解決并經(jīng)核實(shí)屬實(shí)的投訴事項(xiàng),應(yīng)定期與責(zé)任科室(處長(zhǎng))主任或護(hù)士長(zhǎng)溝通信息。對(duì)多發(fā)性、系統(tǒng)性和影響局域運(yùn)行的投訴事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)與責(zé)任科室及相關(guān)職能管理部門溝通及時(shí)改進(jìn)。行風(fēng)辦對(duì)電話回訪中收集的患者意見(jiàn)及建議進(jìn)行匯總、整理,由各黨總支會(huì)同責(zé)任科室核實(shí)并及時(shí)改進(jìn)。
(五)對(duì)被投訴的人員或科室區(qū)分不同情況進(jìn)行處置。對(duì)投訴事項(xiàng)與事實(shí)不符或工作人員無(wú)過(guò)錯(cuò)的,予以澄清維護(hù)醫(yī)護(hù)人員的合法權(quán)益。對(duì)于輕微投訴或經(jīng)過(guò)與投訴人溝通積極采取補(bǔ)救措施妥善解決矛盾糾紛的,給予責(zé)任人或科室約談、警示,杜絕類似問(wèn)題的發(fā)生。對(duì)于屢次被投訴,工作改進(jìn)遲緩的在院內(nèi)通報(bào)批評(píng)責(zé)令限期整改,并記入本人醫(yī)德考評(píng)檔案,與評(píng)先評(píng)優(yōu)、晉職晉級(jí)、崗位聘用及醫(yī)師考核和績(jī)效工資掛鉤,嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。
第十一條 對(duì)于反映職工違規(guī)違紀(jì)方面的舉報(bào)、投訴,監(jiān)察審計(jì)處按下列程序處理:
(一)熱情接待。工作人員要熱情、文明地接待投訴者,傾聽(tīng)他們的投訴內(nèi)容,并將投訴內(nèi)容及投訴者的要求、身份、家庭住址、聯(lián)系方式等記錄在投訴登記本上。如為信訪投訴,要將投訴信件編號(hào)登記,妥善保存。
(二)初步了解。工作人員要初步了解核實(shí)投訴的內(nèi)容,對(duì)于簡(jiǎn)單事項(xiàng)可立即解決。對(duì)于復(fù)雜的、嚴(yán)重問(wèn)題的投訴,要向投訴者講明原因,進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)。
(三)調(diào)查核實(shí)。要對(duì)投訴者的投訴內(nèi)容作進(jìn)一步調(diào)查核實(shí),事實(shí)清楚后,由處領(lǐng)導(dǎo)按照有關(guān)規(guī)定組織制定解決方案。重要問(wèn)題的解決方案要報(bào)主管院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
(四)進(jìn)行處理。一般投訴經(jīng)調(diào)查核實(shí),我院相關(guān)科室或者工作人員確有責(zé)任者,按醫(yī)院管理有關(guān)規(guī)定給予有關(guān)科室或者工作人員經(jīng)濟(jì)處罰。如投訴的問(wèn)題經(jīng)調(diào)查核實(shí),涉及到要對(duì)有關(guān)工作人員進(jìn)行行政處理時(shí),書(shū)寫(xiě)調(diào)查報(bào)告提出處理建議,上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)班子研究決定。經(jīng)調(diào)查核實(shí),我院工作人員涉嫌嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)者,立案查處。
(五)反饋信息。根據(jù)投訴問(wèn)題的性質(zhì)與程度,根據(jù)患者要求,向投訴者及時(shí)反饋醫(yī)院的解決方案,通報(bào)對(duì)有關(guān)部門、相關(guān)個(gè)人的處理結(jié)果。
第十二條 每季度投訴接待部門將受
理投訴情況梳理匯總,反饋至醫(yī)患溝通辦公室。定期總結(jié)、分析患者投訴患者投訴意見(jiàn),對(duì)于醫(yī)院管理和醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和不足,及時(shí)反饋至有關(guān)科室和部門,以便有針對(duì)性地加強(qiáng)管理,不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,最終減少投訴和糾紛。
第3篇 人民醫(yī)院投訴管理制度（5）
人民醫(yī)院投訴管理制度5
第一章 總 則
第一條 為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護(hù)正常醫(yī)療秩序,保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益,根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》,結(jié)合醫(yī)院實(shí)際,制定本制度。
第二條 本辦法所稱投訴,主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意,以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等方式向醫(yī)院反映問(wèn)題,提出意見(jiàn)和要求的行為。
第三條 投訴接待方法:貫徹“以病人為中心”的理念,遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則,做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。
第四條 行政后勤科室的工作人員、醫(yī)務(wù)人員在日常工作和醫(yī)療活動(dòng)中嚴(yán)格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī),盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條 凡為獲取經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正當(dāng)目的,通過(guò)歪曲事實(shí),甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。必要時(shí),可通過(guò)法律渠道解決問(wèn)題。
第六條 如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全,干擾醫(yī)院正常工作等超出投訴范圍的行為時(shí),應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當(dāng)?shù)毓膊块T進(jìn)行處理。
第二章 投訴管理部門與人員
第七條 設(shè)立投訴中心統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作,指定專人負(fù)責(zé)投訴,履行以下職責(zé):
(一)統(tǒng)一受理投訴;
(二)調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng),提出處理意見(jiàn),及時(shí)答復(fù)投訴人;
(三)組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作;
(四)定期匯總、分析投訴信息,提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。
第八條 醫(yī)院逐步建立健全相關(guān)機(jī)制,鼓勵(lì)和吸納社會(huì)工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)知識(shí)的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。
第三章 投訴接待與處理
第九條 在顯著位置公布投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時(shí)間及其聯(lián)系方式。
第十條 投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的,被投訴部門、科室的工作人員予以熱情接待,對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的,盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決;對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的,接待的部門或科室主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴中心投訴。
第十一條 投訴接待人員認(rèn)真聽(tīng)取投訴人意見(jiàn),核實(shí)相關(guān)信息,并如實(shí)填寫(xiě)《溫州醫(yī)學(xué)院zz醫(yī)院投訴登記表》,如實(shí)記錄投訴人反映的情況,并經(jīng)投訴人簽字(或蓋章)確認(rèn)。
第十二條 投訴接待人員耐心細(xì)致地做好解釋工作,穩(wěn)定投訴人情緒,避免矛盾激化。
第十三條 投訴中心接到投訴后,及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況,在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見(jiàn),并反饋投訴人,當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員予以積極配合。
第十四條 對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴,醫(yī)院立即采取積極措施,預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。
第十五條 對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的,及時(shí)查明情況,立即糾正。
第十六條 對(duì)于情況較復(fù)雜,需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng),一般于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)。
第十七條 受理的投訴涉及多個(gè)科室,需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng),于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)。
第十八條 各部門、科室積極配合投訴中心開(kāi)展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。
第十九條 涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的,告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī),通過(guò)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決,并做好解釋疏導(dǎo)工作。
第二十條 屬于下列情形之一的投訴,投訴中心向投訴人說(shuō)明情況,告知相關(guān)處理規(guī)定:
(一)投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的;
(二)投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門反映并作出處理的;
(三)沒(méi)有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)的;
(四)已經(jīng)依法立案?jìng)刹榈闹伟舶讣?、刑事案?
(五)其他不屬于投訴中心職權(quán)范圍的投訴。
第二十一條 投訴人依法文明表達(dá)意見(jiàn)和要求,向投訴中心提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料,配合投訴中心的調(diào)查和詢問(wèn),不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對(duì)于投訴人采取違法或過(guò)激行為的,醫(yī)院及時(shí)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。
第四章質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理
第二十二條 投訴中心定期對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理的薄弱環(huán)節(jié),提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議,督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。
第二十三條 定期召開(kāi)投訴分析會(huì)議,分析產(chǎn)生投訴的原因,針對(duì)突出問(wèn)題提出改進(jìn)方案,并加強(qiáng)督促落實(shí)。
第二十四條 醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴,提出意見(jiàn)、建議,醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門予以重視,并及時(shí)處理、反饋。
臨床一線工作人員,對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題,有責(zé)任向投訴中心或者有關(guān)職能部門反映,投訴管理等有關(guān)部門及時(shí)處理、反饋。
第二十五條 建立健全投訴檔案,立卷歸檔,留檔備查:
(一)投訴人基本信息;
(二)投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料;
(三)調(diào)查、處理及反饋情況;
(四)其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。
第二十六條 按照《重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定》(衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號(hào))做好重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告的工作。
第五章 投訴派發(fā)對(duì)口管理部門職責(zé)
第二十七條 違法違紀(jì)及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)事件由監(jiān)察審計(jì)室負(fù)責(zé)。
第二十八條 門診相關(guān)事項(xiàng)由門診部負(fù)責(zé)。
第二十九條 醫(yī)療爭(zhēng)議事件投訴和有關(guān)醫(yī)療事宜咨詢問(wèn)題由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)。
第三十條 護(hù)理質(zhì)量事項(xiàng)由護(hù)理部負(fù)責(zé)。
第三十一條 財(cái)務(wù)收費(fèi)事項(xiàng)由財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)。
第三十二條 藥品等相關(guān)事項(xiàng)由藥劑科負(fù)責(zé)。
第三十三條 醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量由醫(yī)學(xué)工程科負(fù)責(zé)。
第三十四條 保潔、飲食事項(xiàng)由總務(wù)科負(fù)責(zé)。
第三十五條 電梯、水、電、氣由動(dòng)力設(shè)備科負(fù)責(zé)。
第三十六條 安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項(xiàng)由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)。
第三十七條 本辦法由投訴中心負(fù)責(zé)解釋。
第三十八條 本辦法自發(fā)布之日起施行。
第4篇 南民醫(yī)院投訴管理制度
z市人民醫(yī)院投訴管理制度
第一章 總則
第一條 為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護(hù)正常醫(yī)療秩序,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、保護(hù)醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權(quán)益,根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī),制定本辦法。
第二條 本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員對(duì)醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理及內(nèi)部工作方面等服務(wù)不滿意,以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等各種方式向醫(yī)院反映問(wèn)題,提出意見(jiàn)、建議和要求的行為。
第三條 醫(yī)院投訴的處理應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念,遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則,做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。
第四條 醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務(wù)人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī),盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條 凡為獲取經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正當(dāng)目的,通過(guò)歪曲事實(shí),甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過(guò)相關(guān)職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見(jiàn),必要時(shí)可通過(guò)醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調(diào)解來(lái)解決問(wèn)題。
第六條 如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全,干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時(shí),應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當(dāng)?shù)毓膊块T進(jìn)行處理。
第七條 若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應(yīng)商等責(zé)任時(shí),交由醫(yī)院對(duì)口管理部門會(huì)同有關(guān)單位、公司和供應(yīng)商共同處理。
第八條 投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”,任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的投訴,應(yīng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決,不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴,由投訴接待室受理解決。
第九條 醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴接待室做好投訴處理工作。
第十 條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。
第二章 投訴處理程序
第十一條 發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時(shí),應(yīng)當(dāng)遵照本辦法及時(shí)妥善處理。
第十二條 由投訴接待室負(fù)責(zé)受理投訴登記、調(diào)查、答復(fù)等工作。
第十三條 投訴接待室接到投訴后,均需如實(shí)填寫(xiě)《臺(tái)一醫(yī)投訴登記表》,并派發(fā)至對(duì)口部門進(jìn)行調(diào)查,相關(guān)部門或個(gè)人必須予以配合。對(duì)表中所涉及科室或個(gè)人應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給醫(yī)療安全部,如需對(duì)科室或個(gè)人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)或其他形式處罰時(shí),由其職能科室、院部討論后處理。
第十四條 凡由投訴接待室受理的投訴,除直接處理完畢以外的,其他投訴應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)回訪投訴人。
第十五條 投訴接待室定期組織會(huì)議,對(duì)投訴進(jìn)行分類整理,分析較為集中的投訴,確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞,并報(bào)送相關(guān)部門和相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)。
第十六條 投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《醫(yī)療事故爭(zhēng)議處理辦法》執(zhí)行。
第十七條 投訴調(diào)查和處理的材料由投訴接待室負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計(jì)及歸檔。
第三章 投訴派發(fā)對(duì)口管理部門職責(zé)
第十八條 服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及意見(jiàn)箱(薄)事項(xiàng)由黨辦監(jiān)察室負(fù)責(zé)。
第十九條 門診相關(guān)事項(xiàng)由門診部負(fù)責(zé)。
第二十條 醫(yī)療質(zhì)量事項(xiàng)由醫(yī)療安全部負(fù)責(zé)。
第二十一條 護(hù)理質(zhì)量事項(xiàng)或主要當(dāng)事人是護(hù)士、護(hù)工、陪護(hù)人員的由護(hù)理部負(fù)責(zé)。
第二十二條 財(cái)務(wù)收費(fèi)事項(xiàng)由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)。
第二十三條 醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量或衛(wèi)生材料事項(xiàng)由醫(yī)療設(shè)備科負(fù)責(zé)。
第二十四條 環(huán)境衛(wèi)生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項(xiàng)由總務(wù)科負(fù)責(zé)。
第二十五條 安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項(xiàng)由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)。
第四章 投訴內(nèi)容分類
1、窗口問(wèn)題:由于窗口單位服務(wù)態(tài)度、方法不當(dāng)導(dǎo)致的投訴。
2、醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題:由于違反或不嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。
3、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問(wèn)題:違反《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。
4、醫(yī)療收費(fèi)問(wèn)題:由于多收、錯(cuò)收、重復(fù)收費(fèi)等問(wèn)題造成的投訴。
5、服務(wù)規(guī)范問(wèn)題:違反醫(yī)院服務(wù)規(guī)范造成的投訴。
6、溝通與服務(wù)技巧問(wèn)題:由于溝通、告知或服務(wù)技巧方面的缺陷導(dǎo)致的投訴。
7、行政不作為問(wèn)題:由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。
8、管理協(xié)調(diào)問(wèn)題:由于部門或工作人員之間協(xié)調(diào)配合不當(dāng)造成的投訴。
9、外購(gòu)服務(wù)問(wèn)題:由于外購(gòu)其他單位產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致的投訴。
10、條件限制問(wèn)題:由于條件所限,一時(shí)無(wú)法滿足病人需求所造成的投訴。
11、其他無(wú)法立案的問(wèn)題:投訴人或投訴事實(shí)不明確無(wú)法立案調(diào)查的投訴。
第五章改進(jìn)與問(wèn)責(zé)
1、對(duì)投訴調(diào)查屬實(shí)的按規(guī)定給予處罰。
2、投訴室定期對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量及薄弱環(huán)節(jié)提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議,督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。
3、投訴室要定期統(tǒng)計(jì)投訴情況,統(tǒng)計(jì)結(jié)果與年終考核、評(píng)優(yōu)、評(píng)先等掛鉤。
投訴登記及處理表.doc
第5篇 附屬醫(yī)院投訴管理規(guī)定
大學(xué)附屬醫(yī)院投訴管理規(guī)定
第一條 為加強(qiáng)投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護(hù)正常醫(yī)療秩序,保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益,根據(jù)衛(wèi)生部、國(guó)家中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》(衛(wèi)醫(yī)管發(fā)〔2009〕111號(hào)),并結(jié)合我院實(shí)際,制定本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定所稱投訴,主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意,以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等方式向醫(yī)院反映問(wèn)題,提出意見(jiàn)和要求的行為。
患者及有關(guān)人員反映的不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的意見(jiàn)(如違法、違紀(jì)等),由指定部門按規(guī)定受理和處理,不屬本投訴管理之列。
匿名投訴,按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。
第三條 本規(guī)定適用于院本部的投訴管理,其他院區(qū)參照本規(guī)定并結(jié)合院區(qū)實(shí)際執(zhí)行。
第四條 各部門、各科室應(yīng)當(dāng)不斷提高管理水平,保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全,避免和減少不良事件的發(fā)生,并根據(jù)醫(yī)院《防范醫(yī)療事故預(yù)案》、《處理醫(yī)療事故預(yù)案》和《醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》建立健全醫(yī)療安全預(yù)警機(jī)制,加強(qiáng)緊急情況警告值報(bào)告和緊急情況處置,及時(shí)、有效化解矛盾糾紛。
(一)牢固樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念,全心全意為患者服務(wù),熱情、耐心、細(xì)致地做好接待、解釋、說(shuō)明工作,把對(duì)病人的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過(guò)程。
(二) 努力提高職業(yè)道德水平,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí),提高醫(yī)療質(zhì)量,注重人文關(guān)懷,優(yōu)化服務(wù)流程,改善就診環(huán)境,加強(qiáng)醫(yī)患溝通,努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
(三)尊重患者的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利,根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實(shí)際需求,突出重點(diǎn),采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地記入病歷,并由患者或其家屬簽字確認(rèn)。
(四)投訴管理部門與臨床、護(hù)理、醫(yī)技和行政后勤等部門應(yīng)加強(qiáng)聯(lián)系與溝通,及時(shí)化解醫(yī)患矛盾。
第五條 加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),建立由醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組、投訴管理部門、各科室組成的三級(jí)投訴管理網(wǎng)絡(luò),各部門、科室密切配合,規(guī)范、有序地處理醫(yī)院投訴。
(一)醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組由院長(zhǎng)任組長(zhǎng),醫(yī)療副院長(zhǎng)和質(zhì)量管理評(píng)價(jià)處處長(zhǎng)任副組長(zhǎng),成員有:院長(zhǎng)辦公室主任、黨委辦公室主任、監(jiān)察室主任、醫(yī)務(wù)處處長(zhǎng)、護(hù)理部主任、財(cái)務(wù)處處長(zhǎng)、后勤處處長(zhǎng)、服務(wù)管理科科長(zhǎng)、醫(yī)務(wù)科科長(zhǎng)、門診辦公室主任、保衛(wèi)科科長(zhǎng)、收費(fèi)管理科科長(zhǎng)、各大科主任和醫(yī)技科室主任等,負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴管理工作。下設(shè)辦公室,設(shè)于服務(wù)管理科。
(二)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)處為醫(yī)院投訴管理部門,質(zhì)量管理評(píng)價(jià)處服務(wù)管理科和醫(yī)務(wù)處門診辦公室為日常投訴處理的具體部門,履行以下職責(zé):
1、統(tǒng)一受理投訴,其中門診辦公室負(fù)責(zé)門診患者的投訴,其他患者的投訴、全院重大醫(yī)療事件和醫(yī)患糾紛處理(含協(xié)商、調(diào)解、訴訟)由服務(wù)管理科負(fù)責(zé)。
2、調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng),提出處理意見(jiàn),及時(shí)答復(fù)投訴人。
3、指導(dǎo)各科室的投訴處理工作。
4、定期匯總、分析投訴信息,提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。
(三)各業(yè)務(wù)科室應(yīng)當(dāng)成立科室投訴處理小組,由科主任、書(shū)記、醫(yī)療副主任、區(qū)長(zhǎng)、護(hù)長(zhǎng)等共3~5人組成,負(fù)責(zé)本科室的投訴接待、調(diào)查、報(bào)告和處理等工作。
(四)各行政、后勤管理部門和科室應(yīng)當(dāng)配合投訴管理部門做好投訴處理工作。
第六條 保障醫(yī)院投訴處理工作人員的工作待遇與人身安全,給予醫(yī)院投訴管理部門工作人員一定的投訴處理風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)貼。鼓勵(lì)和吸納社會(huì)工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)知識(shí)的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。
第七條 各部門、各級(jí)人員對(duì)投訴的接待、處理,必須貫徹“以病人為中心”的理念,遵循合法、及時(shí)、便民的原則,堅(jiān)持客觀公正、實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度,依照處理程序,及時(shí)認(rèn)真做好調(diào)查研究、分析鑒定等工作,做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、結(jié)論有據(jù)、處理得當(dāng)。
(一) 建立暢通、便捷的投訴渠道,分別在服務(wù)管理科、門診辦公室設(shè)立投訴受理窗口,并在醫(yī)院顯著位置予以公布投訴電話(醫(yī)院投訴電話、門診投訴電話)。
(二) 醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。當(dāng)患者及其家屬等人員向有關(guān)部門或科室反映問(wèn)題、提出意見(jiàn)和要求時(shí),接待的人員應(yīng)當(dāng)予以重視,熱情接待,耐心解釋,不得推諉;對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的,應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決,爭(zhēng)取將投訴處理于萌芽之中;對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的,接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到服務(wù)管理科或門診辦公室投訴,并做好交接工作。
(三) 接待投訴人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)取投訴人意見(jiàn),耐心細(xì)致地做好解釋工作,疏導(dǎo)勸慰,穩(wěn)定投訴人情緒,化解矛盾,避免激化;如實(shí)填寫(xiě)或引導(dǎo)投訴人填寫(xiě)《醫(yī)院投訴記錄表》,并與投訴人一起認(rèn)真核實(shí)其相關(guān)信息和反映的事實(shí)情況,最終由投訴人簽名(或蓋章)確認(rèn)。
(四)當(dāng)患者及其家屬等人員通過(guò)來(lái)電、來(lái)信、意見(jiàn)箱、電子郵件等方式向有關(guān)部門(包括服務(wù)管理科、門診部辦公室、醫(yī)務(wù)科、院長(zhǎng)辦公室、黨委辦公室等)投訴的,各部門應(yīng)按“首訴負(fù)責(zé)制”做好記錄和轉(zhuǎn)接工作。
(五)服務(wù)管理科或門診辦公室接到投訴后,應(yīng)當(dāng)在《投訴登記本》上進(jìn)行登記,及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況,并將有關(guān)投訴資料復(fù)印件和“投訴調(diào)查報(bào)告表”送當(dāng)事部門或科室。當(dāng)事部門或科室應(yīng)當(dāng)立即調(diào)查,收集當(dāng)事人陳述材料和有關(guān)旁證材料后,提交科室投訴處理小組討論,并認(rèn)真填寫(xiě)“投訴調(diào)查報(bào)告表”,由當(dāng)事部門或科室科負(fù)責(zé)人簽名,在3個(gè)工作日內(nèi)將上述材料呈報(bào)至服務(wù)管理科或門診辦公室。
(六)服務(wù)管理科或門診辦公室在了解、核實(shí)有關(guān)情況,或接到當(dāng)事部門或科室呈報(bào)的陳述材料和調(diào)查報(bào)告后,應(yīng)認(rèn)真核查和分析,在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見(jiàn),并反饋投訴人。
1、對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠現(xiàn)場(chǎng)核查處理的,應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況,立即糾正。
2、對(duì)于情況較復(fù)雜,需進(jìn)一步調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng),一般于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)。
3、對(duì)于
涉及多個(gè)部門或科室,需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng),于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)。
4、對(duì)于涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的,或經(jīng)投訴管理部門反饋不能解決的醫(yī)療糾紛,需由質(zhì)量管理評(píng)價(jià)處組織召開(kāi)醫(yī)療事故處理小組會(huì)議討論,形成嚴(yán)謹(jǐn)、周密、有據(jù)的處理意見(jiàn)后答復(fù)投訴人。投訴人對(duì)醫(yī)院答復(fù)不滿的,應(yīng)當(dāng)告知其按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī),通過(guò)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決,并做好解釋疏導(dǎo)工作。
(七) 對(duì)于需要醫(yī)患雙方共同溝通或協(xié)商解決的投訴事項(xiàng),由當(dāng)事部門或科室指定人員與投訴管理部門工作人員一起接待投訴人。接待人員應(yīng)態(tài)度熱情,謙
虛謹(jǐn)慎,以事實(shí)為依據(jù),如實(shí)剖析,疏通引導(dǎo),取得理解,達(dá)成共識(shí)。
(八)各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開(kāi)展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。投訴管理部門有權(quán)向投訴人、當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員和負(fù)責(zé)人調(diào)查情況,查閱有關(guān)原始記錄或病歷等資料,相關(guān)部門、當(dāng)事人和科室負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)積極配合,不得以任何借口和理由推諉、拒絕和阻撓。
(九)相關(guān)科室對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴,應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施,預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生;積極組織病例討論、邀請(qǐng)相關(guān)科室會(huì)診或全院大會(huì)診,并由科主任或指定醫(yī)務(wù)人員向病員或其家屬詳細(xì)講明有關(guān)治療措施和處理辦法,以取得病員或其家屬的理解和配合。涉及疑難和危重?fù)尵炔±?應(yīng)當(dāng)及時(shí)向醫(yī)務(wù)科報(bào)告,由醫(yī)務(wù)科組織和協(xié)調(diào)有關(guān)會(huì)診、搶救等工作。
(十) 屬于下列情形之一的投訴,由投訴管理部門向投訴人說(shuō)明情況,告知相關(guān)處理規(guī)定:
1、投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的;
2、投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門反映并作出處理的;
3、沒(méi)有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)的;
4、已經(jīng)依法立案?jìng)刹榈闹伟舶讣?、刑事案?
(十一) 對(duì)于投訴人采取借故無(wú)理取鬧、歐打辱罵醫(yī)務(wù)人員、損壞醫(yī)院財(cái)物、擾亂醫(yī)院正常工作秩序等違法或過(guò)激行為的,應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告醫(yī)院保衛(wèi)科、公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門,由其依法采取相應(yīng)措施和處理。
第八條 服務(wù)管理科或門診辦公室的應(yīng)當(dāng)建立投訴檔案,留檔備查:
(一)《醫(yī)院投訴記錄表》(含投訴人基本信息、投訴事項(xiàng))及投訴人提供的相關(guān)證明材料;
(二) “投訴調(diào)查報(bào)告表”(含調(diào)查、處理及反饋情況)、當(dāng)事人陳述材料、有關(guān)旁證和其他相關(guān)證明材料;
(三)醫(yī)院答復(fù)意見(jiàn)、相關(guān)調(diào)查和處理決議等書(shū)面材料;
(四)《投訴登記本》等與投訴事項(xiàng)有關(guān)的其他材料。
第九條 醫(yī)院投訴管理納入質(zhì)量控制體系,并建立健全投訴信息上報(bào)系統(tǒng)及處理反饋機(jī)制:
(一)對(duì)查實(shí)的投訴,由服務(wù)管理科或門診辦公室按其類別提交醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)或職業(yè)道德建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組討論定性,按照醫(yī)院規(guī)定進(jìn)行內(nèi)部處理。投訴處理納入質(zhì)量控制體系,與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評(píng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先等結(jié)合。
(二)投訴管理部門每季度統(tǒng)計(jì)投訴情況,并對(duì)投訴進(jìn)行歸納分類和分析研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議,督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。
(三)定期召開(kāi)投訴分析會(huì)議,或在院例會(huì)對(duì)每季度投訴情況進(jìn)行通報(bào),分析產(chǎn)生投訴的原因,針對(duì)突出問(wèn)題提出改進(jìn)方案,不斷持續(xù)改進(jìn),提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平。
第十條 醫(yī)院工作人員對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作提出意見(jiàn)和建議,進(jìn)行內(nèi)部投訴的,或臨床一線工作人員發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題,由服務(wù)管理科受理,及時(shí)轉(zhuǎn)有關(guān)部門按規(guī)定程序處理并反饋。
第十一條有關(guān)重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故的報(bào)告,應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照《重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定》(衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號(hào))的要求認(rèn)真做好報(bào)告工作。
第十二條 加強(qiáng)投訴處理工作的監(jiān)督管理,實(shí)行責(zé)任追究制度:
(一)當(dāng)患者及其家屬等人員向有關(guān)部門或科室反映問(wèn)題、提出意見(jiàn)和要求時(shí),接待的人員違反醫(yī)院投訴“首訴負(fù)責(zé)制”,對(duì)能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的不當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決,推諉、誘導(dǎo)投訴和激化矛盾的,按照醫(yī)院有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。
(二)當(dāng)事人、當(dāng)事部門或科室不積極配合、推諉、拒絕和阻撓投訴管理部門對(duì)投訴調(diào)查情況,或不按時(shí)呈報(bào)材料,延誤投訴處理,造成不良影響或?qū)е掳l(fā)生嚴(yán)重群體性事件的,追究相關(guān)人員的責(zé)任和負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
(三)投訴管理部門工作人員未按照規(guī)定開(kāi)展投訴管理工作,延誤投訴處理,造成不良影響或?qū)е掳l(fā)生嚴(yán)重群體性事件的,追究相關(guān)人員的責(zé)任和負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
第十三條 對(duì)于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀,有效預(yù)防重大群體性事件發(fā)生的有關(guān)科室和人員,醫(yī)院予以表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。
第十四條 本規(guī)定由質(zhì)量管理評(píng)價(jià)處負(fù)責(zé)解釋。
第6篇 某醫(yī)院投訴管理制度
第五人民醫(yī)院投訴管理制度
第一章 總 則
第一條 為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護(hù)正常醫(yī)療秩序,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、保護(hù)醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權(quán)益,根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī),制定本辦法。
第二條 本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員對(duì)醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理及內(nèi)部工作方面等服務(wù)不滿意,以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等各種方式向醫(yī)院反映問(wèn)題,提出意見(jiàn)、建議和要求的行為。
第三條 醫(yī)院投訴的處理應(yīng)當(dāng)貫徹以病人為中心的理念,遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則,做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。
第四條 醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務(wù)人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī),盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條 凡為獲取經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正當(dāng)目的,通過(guò)歪曲事實(shí),甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過(guò)相關(guān)職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見(jiàn),必要時(shí)可通過(guò)醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調(diào)解來(lái)解決問(wèn)題。
第六條 如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全,干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時(shí),應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當(dāng)?shù)毓膊块T進(jìn)行處理。
第七條 若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應(yīng)商等責(zé)任時(shí),交由醫(yī)院對(duì)口管理部門會(huì)同有關(guān)單位、公司和供應(yīng)商共同處理。
第八條 投訴實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制,任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的投訴,應(yīng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決,不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴,由投訴接待室受理解決。
第九條 醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴接待室做好投訴處理工作。
第十條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。
第二章 投訴處理程序
第十一條 發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時(shí),應(yīng)當(dāng)遵照本辦法及時(shí)妥善處理。
第十二條 由投訴接待室負(fù)責(zé)受理投訴登記、調(diào)查、答復(fù)等工作。
第十三條 投訴接待室接到投訴后,均需如實(shí)填寫(xiě)《投訴登記表》,并派發(fā)至對(duì)口部門進(jìn)行調(diào)查,相關(guān)部門或個(gè)人必須予以配合。對(duì)表中所涉及科室或個(gè)人應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴科,如需對(duì)科室或個(gè)人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)或其他形式處罰時(shí),由其職能科室、院部討論后處理。
第十四條 凡由投訴接待室受理的投訴,除直接處理完畢以外的,其他投訴應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)回訪投訴人。
第十五條 醫(yī)院相關(guān)部門定期組織會(huì)議,對(duì)投訴進(jìn)行分類整理,分析較為集中的投訴,確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞,并報(bào)送相關(guān)部門和相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)。
第十六條 投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《醫(yī)療事故爭(zhēng)議處理辦法》執(zhí)行。
第十七條 投訴調(diào)查和處理的材料由投訴接待室負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計(jì)及歸檔。
第三章 投訴派發(fā)對(duì)口管理部門職責(zé)
第十八條 服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及意見(jiàn)箱(薄)事項(xiàng)由黨辦監(jiān)察室負(fù)責(zé)。
第十九條 門診相關(guān)事項(xiàng)由門診部、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)。
第二十條 醫(yī)療質(zhì)量事項(xiàng)由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)。
第二十一條 護(hù)理質(zhì)量事項(xiàng)或主要當(dāng)事人是護(hù)士、護(hù)工、陪護(hù)人員的由護(hù)理部負(fù)責(zé)。
第二十二條 財(cái)務(wù)收費(fèi)事項(xiàng)由財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)。
第二十三條 醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量或衛(wèi)生材料事項(xiàng)由醫(yī)療設(shè)備科負(fù)責(zé)。
第二十四條 環(huán)境衛(wèi)生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項(xiàng)由總務(wù)科負(fù)責(zé)。
第二十五條 安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項(xiàng)由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)。
第四章 投訴內(nèi)容分類
1、窗口問(wèn)題:由于窗口單位服務(wù)態(tài)度、方法不當(dāng)導(dǎo)致的投訴。
2、醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題:由于違反或不嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。
3、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問(wèn)題:違反《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。
4、醫(yī)療收費(fèi)問(wèn)題:由于多收、錯(cuò)收、重復(fù)收費(fèi)等問(wèn)題造成的投訴。
5、服務(wù)規(guī)范問(wèn)題:違反醫(yī)院服務(wù)規(guī)范造成的投訴。
6、溝通與服務(wù)技巧問(wèn)題:由于溝通、告知或服務(wù)技巧方面的缺陷導(dǎo)致的投訴。
7、行政不作為問(wèn)題:由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。
8、管理協(xié)調(diào)問(wèn)題:由于部門或工作人員之間協(xié)調(diào)配合不當(dāng)造成的投訴。
9、外購(gòu)服務(wù)問(wèn)題:由于外購(gòu)其他單位產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致的投訴。
10、條件限制問(wèn)題:由于條件所限,一時(shí)無(wú)法滿足病人需求所造成的投訴。
11、其他無(wú)法立案的問(wèn)題:投訴人或投訴事實(shí)不明確無(wú)法立案調(diào)查的投訴。
第五章 改進(jìn)與問(wèn)責(zé)
1、對(duì)投訴調(diào)查屬實(shí)的按規(guī)定給予處罰。
2、投訴室定期對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量及薄弱環(huán)節(jié)提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議,督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。
3、投訴室要定期統(tǒng)計(jì)投訴情況報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo),統(tǒng)計(jì)結(jié)果與年終考核、評(píng)優(yōu)、評(píng)先等掛鉤。
