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返修管理制度是企業(yè)運營中不可或缺的一部分，主要涉及產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量控制、客戶滿意度、成本管理和效率提升等多個環(huán)節(jié)。它旨在規(guī)范產(chǎn)品出現(xiàn)問題后的處理流程，確?？焖儆行У亟鉀Q客戶的問題，同時降低企業(yè)的額外成本。
包括哪些方面
1. 定義返修范圍：明確哪些產(chǎn)品或服務(wù)問題屬于返修范疇，例如產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、功能失效或不符合規(guī)格等。
2. 返修流程：設(shè)定從接收返修申請到完成修復(fù)的詳細步驟，包括客戶溝通、問題診斷、維修處理、質(zhì)量檢驗和反饋給客戶等環(huán)節(jié)。
3. 責任分配：明確各部門和員工在返修過程中的職責，如售后服務(wù)部門、生產(chǎn)部門和技術(shù)支持部門的角色定位。
4. 時間管理：設(shè)置合理的返修時間限制，保證客戶滿意度，同時避免過度占用企業(yè)資源。
5. 質(zhì)量標準：設(shè)立返修后產(chǎn)品的質(zhì)量標準，確保修復(fù)的產(chǎn)品達到或超過原有品質(zhì)。
6. 記錄與跟蹤：建立完善的返修記錄系統(tǒng)，便于追蹤問題原因，預(yù)防類似問題再次發(fā)生。
7. 成本控制：評估返修成本，優(yōu)化流程以降低成本，同時保持服務(wù)質(zhì)量。
8. 培訓(xùn)與改進：定期對員工進行返修流程的培訓(xùn)，持續(xù)改進返修制度，提高效率。
重要性
1. 客戶滿意度：高效的返修制度能及時解決客戶問題，增強客戶信任，提升品牌形象。
2. 成本效益：有效管理返修流程可以減少不必要的資源浪費，降低運營成本。
3. 質(zhì)量保證：通過返修制度，企業(yè)能及時發(fā)現(xiàn)并糾正生產(chǎn)過程中的問題，保障產(chǎn)品質(zhì)量。
4. 競爭力提升：良好的售后服務(wù)和高效返修能力是企業(yè)區(qū)別于競爭對手的關(guān)鍵因素。
方案
1. 設(shè)立專門的返修團隊：組建由技術(shù)專家、客戶服務(wù)代表和質(zhì)量控制人員組成的返修團隊，負責整個返修過程。
2. 制定標準化流程：細化每個返修步驟，形成標準化操作指南，確保每個員工都能按照規(guī)定執(zhí)行。
3. 引入質(zhì)量追溯機制：通過產(chǎn)品編碼，追蹤問題源頭，以便改進生產(chǎn)過程。
4. 定期評估與反饋：定期評估返修制度的效果，收集客戶和員工反饋，不斷優(yōu)化和完善制度。
5. 激勵與考核：將返修效率和客戶滿意度納入員工績效考核，激發(fā)員工積極性。
6. 技術(shù)升級：利用先進的數(shù)據(jù)分析工具，預(yù)測可能的故障，提前采取預(yù)防措施，減少返修需求。
返修管理制度的實施需要全員參與和持續(xù)改進，只有這樣，企業(yè)才能在競爭激烈的市場環(huán)境中保持優(yōu)勢，贏得客戶的信賴和支持。
返修管理制度包括內(nèi)容范文
第1篇 屋面修補外墻返修工程安全文明施工管理措施
屋面修補、外墻返修工程安全文明施工管理措施
一、基本原則:
以安全生產(chǎn)為標準化管理重點,嚴格執(zhí)行《現(xiàn)場標準化管理規(guī)定》及有關(guān)各項措施。施工現(xiàn)場必須嚴格執(zhí)行安全生產(chǎn)六大紀律及《建筑施工高處作業(yè)安全技術(shù)措施》、《建筑機械使用安全技術(shù)規(guī)范》、《施工現(xiàn)場臨時用電安全技術(shù)規(guī)范》、《建筑施工普通腳手架安全技術(shù)規(guī)定》、《施工現(xiàn)場防火規(guī)定》、《施工現(xiàn)場機械設(shè)備安全管理規(guī)定》、《施工現(xiàn)場電氣安全管理規(guī)定》。
二、施工安全生產(chǎn)總體措施:
質(zhì)量是企業(yè)的生命,安全是職工的生命。所以生產(chǎn)必須安全,安全是為了生產(chǎn)。為了保障工人在裝飾工程中的安全生產(chǎn)和在裝飾后的長期安全使用,施工中必須要抓好如下二個方面安全工作:
(一)裝飾工程施工中的安全生產(chǎn)
1、裝飾工程施工期對職工必須加強安全生產(chǎn)的思想教育加強安全生產(chǎn)操作規(guī)程學習。開工前由項目負責人和工地安全員對全體職工進行一次安全生產(chǎn)技術(shù)交底,真正樹立起安全第一的思想。
2、在施工中貫徹以予防為主的方針,由工地安全員負責對各工序的安全操作規(guī)程教育,教育全體職工尊重科學,尊重知識,自覺做到按安全操作規(guī)程施工,不盲干蠻干,不違章作業(yè)。
3、在施工現(xiàn)場上建立安全掛牌,標語口號和必要的有關(guān)安全宣傳工作。有行人危險部位應(yīng)設(shè)立防護欄桿和警告標志。
4、加強安全生產(chǎn)管理手段:a、在裝飾階段設(shè)專職安全員一名,負責裝飾工程工地的日常安全工作,各工種班組設(shè)兼職安全員一個,負責本班組內(nèi)的日常安全工作。b、建立安全生產(chǎn)檢查制,由安全員每天上下班時進行安全普查一次,上級安全部門定期檢查安全生產(chǎn)實情,如發(fā)現(xiàn)隱患及時解決。c、做好安全日記,詳細記錄安全生產(chǎn)情況及發(fā)生的各種情況的處置措施。
5、在裝飾工程外圍或門頭時必須入時采取圍護方式,防止行人任意入內(nèi)或靠近觀看。
6、外墻裝飾如利用砌墻架時,工前必須先經(jīng)檢查或加固后方可上人操作。對臨時性搭設(shè)的操作架必須按安全和使用要求搭設(shè),不充許有搖晃,歪斜或馬虎現(xiàn)象存在。
7、在高部位裝飾時,必須增設(shè)安全網(wǎng),如沿街人行道旁搭好安全防護棚,防止裝飾材料掉下傷人。室內(nèi)搭架或局部堆料需同時考慮,留設(shè)行人通車道路,保證道路暢通無阻。
8、使用高梯時注意著地平穩(wěn),保持適宜角度,使用人字梯有固定限位繩拉結(jié),使用高橙時四腳同平,縱橫斜撐桿平穩(wěn)要求。
9、各種裝飾用機電設(shè)備(如多功能鋸飽機、切割機、電飽機、電鉆和園盤研磨機等)必須有可靠的安全接地,接零和防護裝置。工前必須檢查開關(guān)靈活程度、電線聯(lián)接和行為敷設(shè)情況,對手用機電工具下班后及時收交收入庫。
10、對裝飾用各種機電實行定機定人,不懂電氣或非機械操作手嚴禁使用和玩弄機電設(shè)備。施工用電及配件安拆均由專業(yè)電工操作,他人不得任意改拆。
11、各種大小配電箱均需安裝漏電開關(guān),臨時供電照明線路必須架空,嚴禁電線著地或臨時固定金屬桿件上。各種插座、開關(guān)和閘刀等完好,并做好一機一閘,不準用銅絲代替保驗線使用,并由專業(yè)電工隨時檢查,發(fā)現(xiàn)險情及時排除。
12、凡有高空懸空作業(yè),無安全設(shè)施情況下必須系好安全帶,扣好保險勾。不準上下亂拋材料工具,下面輔助人員必須戴好安全帽,以防萬一。不準酒后上班或高空作業(yè)。
13、內(nèi)裝飾需在墻上加釘前,先弄清暗線線路走向,防止釘子打入電線或其他管線。
14、保護好已裝燈具和同步配合所敷設(shè)電線,注意電源接觸人體。
15、嚴禁帶電冒險工作,先切斷電源然后工作。切斷電源開關(guān)要及時明目掛牌,防止有人無故推閘通電。
16、注意煙人損物傷人,有易烯物工場間內(nèi)嚴禁煙火,有飽花木屑堆積及時清除處理。
17、在施工期對易燃原材,油料等必須分倉入庫,由專人負責保管,嚴禁明火入內(nèi)。
(二)裝飾工程完后安全使用保證
1、對裝飾工程所使用的原材料必須符合防火規(guī)范要求,不得將易燃材或禁用材任意用于裝飾上去。
2、在裝飾過程中對帶電用電設(shè)備和敷線相互密切配合,保證日后使用安全。
3、凡有金屬裝飾部位嚴禁有電感應(yīng)。
4、對所有的電氣燈具有任意裝飾工程面上必須聯(lián)牢固,按規(guī)范要求固定,加釘或設(shè)支座,防止日后搖晃或掉下傷人。
5、對聯(lián)接墻體的膨脹螺栓管徑與打眼孔相符,安裝后確有拉固和聯(lián)接作用。
6、對裝飾平頂桿集接保持一定長度,節(jié)點牢固。對各部位木螺絲,螺栓及時擰緊,防止裝飾面材脫位傷人。
7、各種掛式燈具保持規(guī)范要求高度,燈座、開關(guān)、插座等外殼無整無缺,有受潮房間或浴廁之類要防潮裝置要求。
8、對每個已完的裝飾工程及時檢查一遍安全可靠情況,發(fā)現(xiàn)有凝點及時處理。
9、裝飾工程在竣工移交時,同時交清安全使用部用和注意事項,著重交清安全用電和設(shè)備作用安全的注意事項。
第2篇 zz物業(yè)轄區(qū)工程返修管理規(guī)定
物業(yè)轄區(qū)工程返修管理規(guī)定
為確保小區(qū)住宅及公共設(shè)備、設(shè)施各項工程返修的順利進行,特制定本規(guī)定:
1、承建商需現(xiàn)場設(shè)一名管理代表,負責對各類返修工程及時進行有效處理;
2、管理處設(shè)一名返修現(xiàn)場管理員,對各返修工程及時通知各施工單位,并協(xié)調(diào)各施工單位把問題處理徹底;
3、發(fā)生緊急搶修事故,對居民生活造成直接影響的,施工方需在接到通知后4小時趕到事故現(xiàn)場,并于6小時內(nèi)完成返修;
4、發(fā)生其非緊急返修工作,施工方需于接到通知后24小時內(nèi)趕到事發(fā)現(xiàn)場,并于48小時內(nèi)處理完畢,清理干凈現(xiàn)場;
5、每個維修項目完成后,經(jīng)業(yè)主或物業(yè)返修管理員驗收合格并簽字確認后,方為該項目返修完成;
6、返修項目應(yīng)保證在三個月內(nèi)不再出現(xiàn)類似問題,否則,即保修期滿,也應(yīng)繼續(xù)返修,相應(yīng)的保修款在三個月后支付;
7、返修工程完成后,同一部位再出現(xiàn)類似問題,管理處有權(quán)直接處理,所發(fā)生的一切費用由返修方承擔。
第3篇 小區(qū)裝修返修管理崗兼崗位職責
小區(qū)裝修、返修管理崗(兼)崗位職責
裝修返修管理崗在客戶服務(wù)中心經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下及工程技術(shù)主管指導(dǎo),負責小區(qū)裝修申請的審批和裝修管理工作。其主要職責如下:
1.熟悉國家家庭居室裝修管理規(guī)定的內(nèi)容及相關(guān)消防條例、法規(guī)。
2.熟悉小區(qū)房屋結(jié)構(gòu)、管線走向情況。
3.負責裝修申請表、裝修設(shè)計方案的審核并嚴格按照裝修申請項目進行驗收。
4.每天按照公司要求對裝修戶進行巡查,發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為開具通知單,并跟蹤處理結(jié)果。
5.根據(jù)小區(qū)實際情況,不定期向商戶宣傳裝修小常識及裝修驗收法規(guī)常識。
6.加強業(yè)務(wù)知識的學習,不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,遵守公 司規(guī)定和職業(yè)道德,在同客戶接洽過程中,注意儀態(tài)、方式,維護公司形象。
7.負責小區(qū)工程遺留問題(如:公共設(shè)施、環(huán)境配套的返修工作、安排施工單位整改,并負責檢查驗收)。
8.對返修工作人員行為監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)不良行為及時糾正。
9.負責空置房的管理,并確?？罩梅績?nèi)各設(shè)施完好。
10.負責返修人員對空置單位的返修工作,及時跟蹤返修鑰匙的發(fā)出、收回。
11.接到報修及時通知施工單位責任人,對已完成的返修工程,需前往現(xiàn)場查實確認工作完畢,并由施工方負責人簽字確認。
12.服從公司安排的節(jié)假日及其他時間的值班工作,完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
第4篇 業(yè)主收樓返修管理作業(yè)規(guī)程
業(yè)主收樓及返修管理作業(yè)規(guī)程
1、目的
為了規(guī)范金鑰匙服務(wù)中心對業(yè)主收樓及返修問題的處理,保證業(yè)主家的收樓及返修問題得到及時的解決,建立好與業(yè)主和諧的關(guān)系。
2、適用范圍
適用于小區(qū)業(yè)主的收樓及返修工作。
3、職責
3.1、金鑰匙服務(wù)中心經(jīng)理負責業(yè)主收樓的具體安排與統(tǒng)籌工作。
3.2、金鑰匙服務(wù)中心服務(wù)助理負責業(yè)主收樓的陪同和指引工作及返修工程的跟進工作。
3.3、工程服務(wù)中心工程師和金鑰匙服務(wù)助理一起陪同業(yè)主去驗收樓宇。
4、程序要點
4.1、收樓流程說明
4.1.1、業(yè)主收樓工作需要由銷售經(jīng)理陪同業(yè)主來金鑰匙服務(wù)中心簽署收樓資料,并且需要攜帶收款確認書和身份證復(fù)印件兩份。
4.1.2、由金鑰匙服務(wù)助理引導(dǎo)業(yè)主簽署相關(guān)的收樓資料,如《業(yè)戶登記表》、《房屋交接備忘錄》、《區(qū)域防火責任承諾書》等。
4.1.3、服務(wù)助理聯(lián)系現(xiàn)場工程服務(wù)中心工程師,一同前往業(yè)主單元驗收樓宇。
4.1.4、如無工程問題,業(yè)主簽收單元鑰匙,并抄錄水電表讀數(shù)。
4.1.5、如有工程問題,服務(wù)助理和現(xiàn)場工程師認真填寫《返修意見書》。具體見工程部《業(yè)主返修處理標準作業(yè)規(guī)程》。業(yè)主也可以辦理鑰匙托管,由工程服務(wù)中心負責整改。完成后再次通知業(yè)主驗收及簽收鑰匙,并抄錄水電表讀數(shù)。
4.1.6、服務(wù)助理向業(yè)主發(fā)放禮品及樓宇內(nèi)設(shè)備設(shè)施使用說明書。
4.1.7、服務(wù)助理將業(yè)主簽署的收樓文件交檔案室存檔。
4.2、收樓流程圖
業(yè)主收樓流程圖
4.3、返修流程詳見返修流程圖
業(yè)主返修流程圖
5、記錄
5.1、《業(yè)戶登記表》
5.2、《房屋交接備忘錄》
5.3、《區(qū)域防火責任承諾書》
6、相關(guān)文件
6.1、工程部《業(yè)主返修處理標準作業(yè)規(guī)程》(附后)
第5篇 客服返修管理規(guī)定作業(yè)指導(dǎo)書
客服作業(yè)指導(dǎo)書--返修管理規(guī)定
1.目的
規(guī)范對業(yè)戶的返修工作管理,確保整個返修工作能夠及時、有效地完成。
2.業(yè)務(wù)范圍
接待業(yè)戶的返修及對返修工作進行跟進與完成的確認。
3.職責
3.1客服組負責對業(yè)戶返修工作進行總體協(xié)調(diào)、跟進與管理和與業(yè)戶的溝通工作。
3.2工程組負責工程返修工作、監(jiān)管和跟進開發(fā)商(或施工單位)返修工作進度、質(zhì)量等。
4.工作程序
4.1標準和要求:
(1)所有業(yè)戶的返修問題有明確書面記錄、跟進過程和處理結(jié)果記錄。
(2)返修單應(yīng)及時統(tǒng)計、匯總、單獨存檔。
(3)重大返修/發(fā)展商遺留問題要有詳細書面說明、雙方(多方)備忘、影像資料的存檔。
4.2返修工作主控部門(以下簡稱主控部門)接到業(yè)戶提出的房屋返修工作后,應(yīng)先確認其是否屬于有效范圍內(nèi)的返修工作。如屬于返修范圍內(nèi)的應(yīng)及時以書面形式(《房屋驗收報告》或《返修單》)提交發(fā)展商或施工方,各項目根據(jù)實際情況自行處理)。
4.3主控部門可將業(yè)戶的《房屋驗收報告》復(fù)印一份轉(zhuǎn)發(fā)展商或施工方作為返修工作的依據(jù),需由對方簽收,也可開具《返修單》。
4.4使用《返修單》的,由主控部門進行統(tǒng)一編號,經(jīng)發(fā)展商或施工方簽字確認后由返修主控部門負責存檔,并將其中一聯(lián)交對方。
4.5《返修單》發(fā)放時,主控部門應(yīng)及時將返修工作內(nèi)容進行匯總登記,對應(yīng)《返修單》填寫《返修問題匯總跟進表》,復(fù)印件同時提交施工單位,留存原件以便隨時跟進返修工作進度及返修效果。
4.6返修工作的過程中,負責返修的部門應(yīng)及時與發(fā)展商或施工方進行溝通,并形成有效的書面記錄,經(jīng)雙方簽字確認后的書面文件進行存檔,明確責任。對重點問題、糾紛問題、遲遲不能解決或重復(fù)發(fā)生的返修問題應(yīng)及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo),并跟進解決時限、效果。
4.7返修過程中如有需要可將問題現(xiàn)場、返修工作進程或過程進行拍照存檔,并附詳細說明資料,該資料由主控部門轉(zhuǎn)客服組進行存檔。
4.8在返修過程中主控部門應(yīng)注意與業(yè)戶的及時溝通,以便業(yè)戶及時了解返修工作的進度。
4.9主控部門應(yīng)對已完成的返修工作進行現(xiàn)場確認,將處理結(jié)果進行書面記錄,及時與發(fā)展商或施工方、業(yè)戶進行溝通、確認,必要時形成備忘。
4.10業(yè)戶的返修工作完成后,主控部門應(yīng)與業(yè)戶進行書面確認,對確認后的文件進行存檔。
4.11注意事項:
(1)主控部門在接到返修工作后應(yīng)與業(yè)戶、發(fā)展商或施工方進行書面確認,以免日后產(chǎn)生糾紛。
(2)在返修工作的過程中,主控部門應(yīng)隨時對返修進度進行記錄,并將重點問題或不屬于物業(yè)管理范圍內(nèi)的但有可能在日后產(chǎn)生糾紛的問題進行拍照,并附詳細的說明資料,由主控部門進行存檔,并轉(zhuǎn)客服組備份存檔。
(3)如返修過程中的問題較多時,主控部門需及時與發(fā)展商或施工方進行書面溝通,并將雙方往來函件進行書面確認、存檔,如重大問題項目部無法解決時,須及時上報,避免日后產(chǎn)生糾紛。
(4)返修時主控部門需及時將返修進度與業(yè)戶溝通,返修結(jié)束后需與業(yè)戶進行書面確認并存檔。
(5)《返修單》和《返修匯總記錄》由項目根據(jù)實際情況自行編制,但是應(yīng)明確返修部位、時間要求、返修結(jié)果驗證、各方簽字確認等事項。
5.記錄
5.1《返修單》
5.2《返修匯總記錄》
第6篇 業(yè)戶返修工作管理規(guī)定
業(yè)戶返修工作管理規(guī)定
1.目的
規(guī)范對業(yè)戶的返修工作管理,確保整個返修工作能夠及時、有效地完成。
2.業(yè)務(wù)范圍
接待業(yè)戶的返修及對返修工作進行跟進與完成的確認。
3.職責
3.1客服組負責對業(yè)戶返修工作進行總體協(xié)調(diào)、跟進與管理和與業(yè)戶的溝通工作。
3.2工程組負責工程返修工作、監(jiān)管和跟進開發(fā)商(或施工單位)返修工作進度、質(zhì)量等。
4.工作程序
4.1標準和要求:
(1)所有業(yè)戶的返修問題有明確書面記錄、跟進過程和處理結(jié)果記錄。
(2)返修單應(yīng)及時統(tǒng)計、匯總、單獨存檔。
(3)重大返修/發(fā)展商遺留問題要有詳細書面說明、雙方(多方)備忘、影像資料的存檔。
4.2返修工作主控部門(以下簡稱主控部門)接到業(yè)戶提出的房屋返修工作后,應(yīng)先確認其是否屬于有效范圍內(nèi)的返修工作。如屬于返修范圍內(nèi)的應(yīng)及時以書面形式(《房屋驗收報告》或《返修單》)提交發(fā)展商或施工方,各項目根據(jù)實際情況自行處理)。
4.3主控部門可將業(yè)戶的《房屋驗收報告》復(fù)印一份轉(zhuǎn)發(fā)展商或施工方作為返修工作的依據(jù),需由對方簽收,也可開具《返修單》。
4.4使用《返修單》的,由主控部門進行統(tǒng)一編號,經(jīng)發(fā)展商或施工方簽字確認后由返修主控部門負責存檔,并將其中一聯(lián)交對方。
4.5《返修單》發(fā)放時,主控部門應(yīng)及時將返修工作內(nèi)容進行匯總登記,對應(yīng)《返修單》填寫《返修問題匯總跟進表》,復(fù)印件同時提交施工單位,留存原件以便隨時跟進返修工作進度及返修效果。
4.6返修工作的過程中,負責返修的部門應(yīng)及時與發(fā)展商或施工方進行溝通,并形成有效的書面記錄,經(jīng)雙方簽字確認后的書面文件進行存檔,明確責任。對重點問題、糾紛問題、遲遲不能解決或重復(fù)發(fā)生的返修問題應(yīng)及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo),并跟進解決時限、效果。
4.7返修過程中如有需要可將問題現(xiàn)場、返修工作進程或過程進行拍照存檔,并附詳細說明資料,該資料由主控部門轉(zhuǎn)客服組進行存檔。
4.8在返修過程中主控部門應(yīng)注意與業(yè)戶的及時溝通,以便業(yè)戶及時了解返修工作的進度。
4.9主控部門應(yīng)對已完成的返修工作進行現(xiàn)場確認,將處理結(jié)果進行書面記錄,及時與發(fā)展商或施工方、業(yè)戶進行溝通、確認,必要時形成備忘。
4.10業(yè)戶的返修工作完成后,主控部門應(yīng)與業(yè)戶進行書面確認,對確認后的文件進行存檔。
4.11注意事項:
(1)主控部門在接到返修工作后應(yīng)與業(yè)戶、發(fā)展商或施工方進行書面確認,以免日后產(chǎn)生糾紛。
(2)在返修工作的過程中,主控部門應(yīng)隨時對返修進度進行記錄,并將重點問題或不屬于物業(yè)管理范圍內(nèi)的但有可能在日后產(chǎn)生糾紛的問題進行拍照,并附詳細的說明資料,由主控部門進行存檔,并轉(zhuǎn)客服組備份存檔。
(3)如返修過程中的問題較多時,主控部門需及時與發(fā)展商或施工方進行書面溝通,并將雙方往來函件進行書面確認、存檔,如重大問題項目部無法解決時,須及時上報,避免日后產(chǎn)生糾紛。
(4)返修時主控部門需及時將返修進度與業(yè)戶溝通,返修結(jié)束后需與業(yè)戶進行書面確認并存檔。
(5)《返修單》和《返修匯總記錄》由項目根據(jù)實際情況自行編制,但是應(yīng)明確返修部位、時間要求、返修結(jié)果驗證、各方簽字確認等事項。
5.記錄
5.1《返修單》
5.2《返修匯總記錄》
