一、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定 二、質(zhì)量監(jiān)控與評(píng)估 三、員工培訓(xùn)與激勵(lì)機(jī)制 四、客戶反饋處理 五、持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新
包括哪些方面
1. 設(shè)定明確的服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保酒店運(yùn)營(yíng)的一致性和專業(yè)性。
2. 建立全面的質(zhì)量監(jiān)控體系，包括日常檢查、定期評(píng)估及第三方評(píng)價(jià)。
3. 對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量。
4. 設(shè)立有效的客戶反饋渠道，及時(shí)響應(yīng)客戶需求，解決投訴問(wèn)題。
5. 根據(jù)評(píng)估結(jié)果和客戶反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，推動(dòng)酒店服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。
重要性
酒店質(zhì)量管理制度是保障酒店業(yè)務(wù)正常運(yùn)行、提升客戶滿意度、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。它能夠規(guī)范服務(wù)行為，減少服務(wù)失誤，提高客戶回頭率，從而帶動(dòng)酒店業(yè)績(jī)的穩(wěn)定增長(zhǎng)。良好的質(zhì)量管理制度也能提升酒店品牌形象，吸引更多的潛在客戶。
方案
1. 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定：制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋接待、餐飲、客房、衛(wèi)生等各個(gè)部門，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)。定期更新標(biāo)準(zhǔn)，以適應(yīng)市場(chǎng)變化和客戶需求。
2. 質(zhì)量監(jiān)控與評(píng)估：設(shè)立質(zhì)檢部門，負(fù)責(zé)日常服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，通過(guò)隨機(jī)抽查、暗訪等方式檢查服務(wù)質(zhì)量。定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，將評(píng)估結(jié)果公開，促使各部門自我改進(jìn)。
3. 員工培訓(xùn)與激勵(lì)機(jī)制：開展系統(tǒng)化的員工培訓(xùn)，包括新員工入職培訓(xùn)、技能提升培訓(xùn)等。建立績(jī)效考核制度，將服務(wù)質(zhì)量作為重要考核指標(biāo)，優(yōu)秀員工應(yīng)得到獎(jiǎng)勵(lì)，不合格者需進(jìn)行輔導(dǎo)和再培訓(xùn)。
4. 客戶反饋處理：設(shè)立24小時(shí)客服熱線，及時(shí)收集和處理客戶意見(jiàn)。對(duì)于投訴，需迅速響應(yīng)，查明原因，及時(shí)解決，并向客戶反饋處理結(jié)果。
5. 持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新：定期分析客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，找出服務(wù)短板，制定改進(jìn)措施。鼓勵(lì)員工提出創(chuàng)新建議，對(duì)有效改進(jìn)方案予以實(shí)施和獎(jiǎng)勵(lì)。
酒店質(zhì)量管理制度是酒店運(yùn)營(yíng)的核心組成部分，需要全方位覆蓋，從標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定到執(zhí)行監(jiān)控，再到反饋處理和持續(xù)改進(jìn)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都不能忽視。只有這樣，酒店才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先地位，贏得客戶的信任和忠誠(chéng)。
酒店質(zhì)量管理制度法律范文
第1篇 連鎖酒店質(zhì)量管理處罰制度考核細(xì)則
連鎖酒店質(zhì)量管理考核細(xì)則:處罰制度
第四節(jié)處罰制度
一、如有以下情況可對(duì)部門直接扣分:
①在檢查中發(fā)現(xiàn)的重復(fù)問(wèn)題。
②在檢查中發(fā)現(xiàn)按《東方巴黎連鎖酒店員工手冊(cè)》、規(guī)章制度應(yīng)該做到而沒(méi)有做到。
③各部門固定安排工作完成情況如工作月度報(bào)告等的完成情況,由總經(jīng)辦直接進(jìn)行扣分。
④投訴:根據(jù)每日值班經(jīng)理、高值及總經(jīng)理意見(jiàn)箱接到的投訴,根據(jù)投訴的內(nèi)容,查明屬實(shí)進(jìn)行扣分。
⑤工作指示單完成情況,根據(jù)酒店總經(jīng)理所簽發(fā)的工作指示單的完成情況進(jìn)行扣分。
二、扣分標(biāo)準(zhǔn)
①由于各酒店總體結(jié)構(gòu)不盡一致,需按相應(yīng)比例扣分。
扣分標(biāo)準(zhǔn)分為a、b、c、d類:a類情況算1次;b類情況算2次;c類情況算3次;d類情況算4次。
②每次周檢完畢后,保安部、早餐廳、員工宿舍、員工餐廳、大廳、前臺(tái)、pa部有關(guān)于衛(wèi)生問(wèn)題各按1間客房的扣分標(biāo)準(zhǔn)來(lái)計(jì)算。
③對(duì)各部門進(jìn)行專項(xiàng)檢查時(shí),每一個(gè)樓層同樣問(wèn)題出現(xiàn)3次(含3次)以上5次(含5次)以下扣3分,6次(含6次)以上10次(含10次)以下扣6分,10次以上扣20分。
三、扣分原則:
①每次不同形式的檢查所發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生問(wèn)題以每月檢查次數(shù)的總和按以下衛(wèi)生扣分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行扣分。
②每月所公布的各酒店督察表上面的扣分為每月2次檢查的總扣分。
③質(zhì)檢組的檢查以《bs連鎖酒店員工手冊(cè)》、《bs連鎖酒店質(zhì)量管理方案》、各酒店各部門所制定的制度及酒店不定時(shí)頒發(fā)的最新制度通知為標(biāo)準(zhǔn)。
四、公示原則:
每月各部門主要管理人員扣分記錄將在次月進(jìn)行公示。如扣分有誤的,需分店總經(jīng)理簽字后交質(zhì)檢專員,予以更正。
五、補(bǔ)充原則:
①各酒店所有員工都可對(duì)質(zhì)檢組進(jìn)行監(jiān)督,如投訴確認(rèn)屬實(shí),將對(duì)其進(jìn)行從重處罰;
②質(zhì)檢組有權(quán)對(duì)各管理人員的一切工作進(jìn)行檢查;
③分店涉及月度周檢次數(shù)的部門按次數(shù)比例進(jìn)行扣分;
④根據(jù)周檢發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,各酒店最高負(fù)責(zé)人自身無(wú)法決定必須請(qǐng)示由事業(yè)部總經(jīng)理或董事總經(jīng)理進(jìn)行裁決,必須寫書面報(bào)告或電話請(qǐng)示并將此情況告知;
⑤質(zhì)檢組每次檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題只對(duì)分店各部門直接負(fù)責(zé)人及最高負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰。
六、各酒店區(qū)域責(zé)任人劃分(人事變更或人事調(diào)整時(shí)責(zé)任人會(huì)相應(yīng)調(diào)整)
酒店/區(qū)域/部門責(zé)任人
事業(yè)部
人力資源部…
財(cái)務(wù)部…
工程部…
營(yíng)銷部…
bl酒店區(qū)域責(zé)任劃分:
客房前廳部…
保安部、員工宿舍、員工食堂…
客房及樓層公共區(qū)域…
餐飲部…
廚房…
bs酒店區(qū)域責(zé)任劃分:
酒店后勤部門總管…
客房及樓層公共區(qū)域…
前廳部…
js國(guó)際旅游度假酒店區(qū)域責(zé)任劃分:
_n國(guó)際酒店區(qū)域責(zé)任劃分:
七、各部門衛(wèi)生問(wèn)題扣分比例:(舉例說(shuō)明)
1、客房扣分比例
4間客房:2-3次之間扣2分
4-6次之間扣4分
6-8次之間扣6分
2次以下不扣分,8次以上扣10分
8間客房:5-7次之間扣2分
8-12次之間扣4分
13-17次之間扣6分
5次以下不扣分,17次以上扣10分
11間客房:6-10次之間扣2分
11-17次之間扣4分
17-24次之間扣6分
6次以下不扣分,24次以上扣10分
12間客房:7-11次之間扣2分
12-18次之間扣4分
19-26次之間扣6分
7次以下不扣分,26次以上扣10分
13間客房:8-12次之間扣2分
13-20次之間扣4分
21-28次之間扣6分
8次以下不扣分,28次以上扣10分
14間客房:8-13次之間扣2分
4-22次之間扣4分
23-30次之間扣6分
8次以下不扣分,30次以上扣10分
15間客房:9-14次之間扣2分
15-23次之間扣4分
24-32次之間扣6分
9次以下不扣分,32次以上扣10分
16間客房:10-15次之間扣2分
16-25次之間扣4分
26-35次之間扣6分
10次以下不扣分,35次以上扣10分
以上扣分比例以16間客房的扣分比例為基數(shù)來(lái)計(jì)算!
2、ktv扣分比例
3間ktv:3-6次之間扣2分
7-11次之間扣4分
12-18次之間扣6分
3次以下不扣分,18次以上扣10分
4間ktv:4-8次之間扣2分
10-14次之間扣4分
15次扣3分
16-24次之間扣6分
4次以下不扣分,24次以上扣10分
5間ktv:5-10次之間扣2分
11次扣3分
12-17次之間扣4分
18-19次之間扣5分
20-30次之間扣6分
5次以下不扣分,30次以上扣10分
8間ktv:8-16次之間扣2分
17-19次之間扣3分
20-28次之間扣4分
29-31次之間扣5分
32-48次之間扣6分
8次以下不扣分,48次以上扣10分
9間ktv:9-18次之間扣2分
19-21次之間扣3分
22-31次之間扣4分
32-35次之間扣5分
36-54次之間扣6分
9次以下不扣分,54次以上扣
10分
10間ktv:10-20次之間扣2分
21-24次之間扣3分
25-35次之間扣4分
40-60次之間扣6分
10次以下不扣分,60次以上扣10分
11間ktv:11-22次之間扣2分
23-26次之間扣3分
27-38次之間扣4分
39-43次之間扣5分
44-66次之間扣6分
11次以下不扣分,66次以上扣10分
12間ktv:12-24次之間扣2分
25-29次之間扣3分
30-42次之間扣4分
43-47次之間扣5分
48-72次之間扣6分
12次以下不扣分,72次以上扣10分
以上扣分比例以2間ktv的扣分比例為基數(shù)來(lái)計(jì)算!
第五節(jié)處罰權(quán)劃分
1、各分店總經(jīng)理,對(duì)酒店各店部門最高負(fù)責(zé)人有直接處罰權(quán)。
2、店內(nèi)主管級(jí)以上管理人員,對(duì)所轄區(qū)域員工有直接處罰權(quán)。
3、酒店部門負(fù)責(zé)人只可以對(duì)所轄區(qū)域人員進(jìn)行垂直檢查,并處罰,但不準(zhǔn)橫向交叉管理、檢查,更不準(zhǔn)行使處罰權(quán)。
第六節(jié)附則
1、本細(xì)則自20//年08月起試行。
第2篇 連鎖酒店質(zhì)量管理考核細(xì)則（十）
連鎖酒店質(zhì)量管理考核細(xì)則(10)
十二、員工宿舍質(zhì)量檢查評(píng)審細(xì)則
1.床上被褥疊放不整齊;床下物品擺放不規(guī)整。a
2.宿舍地面清掃不干凈。a
3.空床鋪上面物品擺放雜亂;a
4.故意損壞公共設(shè)施;b
5.宿舍內(nèi)空調(diào)開著而窗戶也敞開的,沒(méi)有節(jié)約用電。b
6.宿舍內(nèi)私自使用電熱毯、電暖氣、電爐子。b
7.宿舍內(nèi)亂貼亂畫。b
8.不按規(guī)定保持宿舍、浴室、衛(wèi)生間衛(wèi)生,入廁不沖;臟水外溢;雜物亂扔。b
9.未經(jīng)允許,擅自使用他人物品。b
10.清潔、浸洗衣物時(shí),使用長(zhǎng)流水。c
11.私自將酒店用品帶回宿舍使用。c
12.在宿舍樓道內(nèi),不準(zhǔn)亂扔垃圾,不準(zhǔn)亂貼亂畫,不得隨地大小便。c
13.不遵守宿舍管理制度,不服從宿舍管理人員管理。c
14.不愛(ài)護(hù)宿舍物品、器物、導(dǎo)致?lián)p壞。d
15.偷拿他人錢物,一律開除;情節(jié)嚴(yán)重者送交公安機(jī)關(guān)處理。d
16.休息時(shí)間在宿舍內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、唱歌以及收音機(jī)開放音量過(guò)大等影響他人休息。d
17.宿舍內(nèi)私拉電線;私自亂接電源。d
十三、廚房餐廳質(zhì)量檢查評(píng)審細(xì)則
1.因配合協(xié)調(diào)不夠而怠慢賓客。a
2.客人交辦的服務(wù)事項(xiàng)未按時(shí)按質(zhì)完成。a
3.損壞的設(shè)備設(shè)施未及時(shí)報(bào)修。a
4.餐具不符合衛(wèi)生要求。a
5.沒(méi)有做好安全消防工作或擅自動(dòng)用消防設(shè)施。a
6.未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),免費(fèi)或優(yōu)惠給客人就餐。a
7.廚房環(huán)境不夠整潔。a
8.工作間,操作場(chǎng)所扎堆聊天及其他活動(dòng)。a
9.預(yù)訂單、就餐單遺失或缺頁(yè)。a
10.餐具,玻璃器皿沒(méi)有消毒,有污跡。a
11.無(wú)關(guān)人員進(jìn)入廚房?jī)?nèi)的。a
12.不按規(guī)定冷藏各類食品,生、熟混放。a
13.照明燈不亮。a
14.地腳線不干凈,有灰塵。a
15.墻角有蜘蛛網(wǎng)。a
16.設(shè)備設(shè)施不清潔,有污漬。a
17.工作臺(tái)內(nèi)物品擺放不整齊,表面有灰塵。a
18.工作臺(tái)內(nèi)物品雜亂,衛(wèi)生差。a
19.鮮花枯萎或花瓶?jī)?nèi)有異味。a
20.賓客對(duì)餐食質(zhì)量不滿,引起投訴。a
21.營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作不充分。a
22.保潔柜內(nèi)餐具不潔,擺放凌亂,不整齊。a
23.垃圾桶未及時(shí)清理。a
24.成品,半成品未用保鮮膜。a
25.冰箱內(nèi)生、熟不分。a
26.蒸籠、菜架、蒸柜不整潔。a
27.洗滌池不潔凈。a
28.隨意將殘留食物倒入下水道,形成阻塞。a
29.給客人使用破損餐具。a
30.將破損餐具與好的餐具混合使用。a
31.廚房工作架雜亂并積有灰塵。a
32.分管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生不夠清潔。a
33.分管區(qū)域不清潔,有紙屑,渣物,桌椅有污跡,灰塵。a
34.展示柜陳列不整齊,櫥窗內(nèi)有塵灰,燈光不明亮。a
35.杯具未嚴(yán)格消毒,有水印,指印,工作臺(tái)不整潔衛(wèi)生。a
36.玻璃有污跡,指印。a
37.桌上花草不新鮮,口布不潔凈,造型不美觀;a
38.廚房備料不足,引起賓客不滿。b
39.廚房與其他部門協(xié)調(diào)不夠,出現(xiàn)誤差或影響出菜時(shí)間。b
40.采購(gòu)保管制度不全,帳目不清楚。b
41.下班后應(yīng)關(guān)的電燈、自來(lái)水未關(guān)。b
42.工作粗心,馬虎,打碎,破損餐具,玻璃器皿。b
43.廚房違反規(guī)定程序出菜。b
44.財(cái)產(chǎn)、原材料購(gòu)進(jìn)、領(lǐng)用、保管制度不健全或有制度不執(zhí)行。b
45.操作用餐物品如托盤,抹布等不按規(guī)定而亂丟亂放。b
46.臟污小毛巾、口布、臺(tái)布、筷套等沒(méi)有及時(shí)更換影響酒店檔次。b
47.工作區(qū)域有蒼蠅、蚊子、蟑螂、耗子。b
48.因食品、菜肴不衛(wèi)生遭客人投訴。b
49.保證電線、電源開關(guān)完好無(wú)損,用電、用火、用氣嚴(yán)格按照崗位責(zé)任制度操作,一切電器設(shè)備要勤檢查,沒(méi)有達(dá)到要求者。b
50.待客缺乏禮貌禮儀,缺乏微笑服務(wù)和有聲服務(wù)。b
51.菜單、酒水單破舊,未及時(shí)更換。b
52.點(diǎn)菜時(shí)未與賓客確認(rèn),有誤差。b
53.服務(wù)員因結(jié)賬錯(cuò)誤造成投訴。b
54.餐廳、廚房設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)不善。b
55.廚房備料過(guò)多,形成浪費(fèi)。b
56.廚師不注意個(gè)人衛(wèi)生。b
57.餐廳未按照不同的餐飲類別要求作相應(yīng)擺臺(tái)。b
58.餐桌上所有用具不衛(wèi)生,保存不完好。b
59.臺(tái)布桌椅不潔凈,有破損,不平整。b
60.營(yíng)業(yè)額未及時(shí)上交。c
61.在防疫部門來(lái)店檢查衛(wèi)生的過(guò)程中,存在問(wèn)題而受到批評(píng)或罰款。c
員工餐廳:
1.非上班人員吃夜宵的。a
2.不按規(guī)定時(shí)間用餐的。a
3.用餐后桌面上的雜物不自行清理的。b
4.餐廳衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的。a
5.在餐廳內(nèi)大聲吵鬧,無(wú)文明舉止的。b
6.員工在餐廳內(nèi)浪費(fèi)糧食、水資源。b
7.打飯時(shí)間亂插隊(duì)的。b
8.在員工餐廳內(nèi)吸煙的。c
9.在員工餐廳以外的地方就餐的。c
10.以上廚房餐廳的質(zhì)量評(píng)審細(xì)則同樣適用于員工餐廳(要求)。
備注:以上各部門扣分標(biāo)準(zhǔn)除管理人員扣分標(biāo)準(zhǔn)是直接扣分外,其他各部門都分為a、b、c、d四類:a類情況算1次;b類情況算2次;c類情況算3次;d類情況算4次;
以上各部門質(zhì)量評(píng)審細(xì)則有關(guān)于紀(jì)律問(wèn)題及服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題按各分店經(jīng)理評(píng)分表上面的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行;
有關(guān)于衛(wèi)生問(wèn)題按周檢次數(shù)的扣分標(biāo)準(zhǔn)來(lái)計(jì)算;
未列事項(xiàng),按
第3篇 連鎖酒店質(zhì)量管理考核細(xì)則（九）
連鎖酒店質(zhì)量管理考核細(xì)則(9)
十一、營(yíng)銷部質(zhì)量檢查評(píng)審細(xì)則
1.分管區(qū)域衛(wèi)生不潔,物品擺放凌亂。a
2.接待賓客不主動(dòng)熱情。a
3.檔案亂放。a
4.會(huì)議橫幅內(nèi)容錯(cuò)誤。a
5.上班不準(zhǔn)時(shí),遲到或早退。a
6.未得到上司批準(zhǔn)調(diào)整排班未造成重大影響的。a
7.儀容儀表不符合酒店規(guī)范。a
8.接聽(tīng)電話不禮貌。a
9.工作時(shí)間打私人電話。a
10.利用工作時(shí)間外出拜訪辦理私事。a
11.因工作便利,將酒店資料無(wú)意泄露a
12.辦公時(shí)間在辦公室吃東西。a
13.下班后未關(guān)閉自己的工作電腦。a
14.下班后忘記關(guān)燈,鎖門。a
15.工作粗心,導(dǎo)致訂房重訂或漏訂。a
16.不認(rèn)真對(duì)待嚴(yán)肅工作報(bào)告和工作計(jì)劃。b
17.書面對(duì)外報(bào)價(jià),給客人信函打錯(cuò)字,打漏字。b
18.對(duì)上司安排的工作不認(rèn)真完成。b
19.工作效率低,酒店存檔資料流失。b
20.表單填寫內(nèi)容不詳細(xì),造成接待失誤。b
21.與有關(guān)部門聯(lián)系不夠,脫節(jié)造成失誤。b
22.賓客交辦的事未按時(shí)按量去完成。b
23.未做好客人檔案資料的收集,保管工作。b
24.未做好預(yù)定控制和信息溝通工作,造成接待困難。b
25.不按工作程序操作,導(dǎo)致客人或其他部門投訴。b
26.工作疏忽,對(duì)外報(bào)錯(cuò)房?jī)r(jià)導(dǎo)致酒店收入受損。c
27.不按時(shí)遞交工作計(jì)劃和工作報(bào)告。c
28.未經(jīng)上司批準(zhǔn),隨意口頭/書面對(duì)外報(bào)價(jià),造成酒店收入損失,客人投訴。d
第4篇 連鎖酒店質(zhì)量管理考核細(xì)則（八）
連鎖酒店質(zhì)量管理考核細(xì)則(8)
十、pa部質(zhì)量檢查評(píng)審細(xì)則
1.空調(diào)、燈光照明是否良好,有無(wú)按規(guī)定時(shí)間開放;a
2.堂內(nèi)空氣是否清新,無(wú)異味、無(wú)蚊蟲;a
3.各墻底角是否積污,無(wú)衛(wèi)生死角;a
4.花草、植物是否清潔鮮活、無(wú)凋萎。a
5.pa工作間內(nèi)工具擺放不整齊。a
6.所負(fù)責(zé)打掃的辦公室衛(wèi)生不到位。a
7.未按時(shí)打掃8樓公共區(qū)域衛(wèi)生。a
8.電梯門有指印,污跡,梯內(nèi)地面不清潔。a
9.大廳休息處茶幾不光亮,沙發(fā)表面有灰塵,擺放不整齊。a
10.所負(fù)責(zé)公共衛(wèi)生間用品未及時(shí)添加。a
11.大廳玻璃門有指引,污漬,光亮清潔度不夠。a
12.大堂公用衛(wèi)生間設(shè)備沒(méi)完好齊備,未保持衛(wèi)生清潔,衛(wèi)生間內(nèi)瓷墻不潔凈有水跡,馬桶不潔凈有水銹、尿跡、污物、木門不潔凈有塵灰,鏡面有水點(diǎn),洗手臺(tái)不干凈,水珠未及時(shí)擦抹,洗手池及水龍頭有污跡。烘手器表殼不干凈,工作不正常,空氣有異味,天頂四壁有蛛網(wǎng)。b
13.電梯廂內(nèi)不清潔、有灰塵、有紙屑、煙蒂,四壁玻璃鏡面有指印、污漬。b
14.所負(fù)責(zé)公共衛(wèi)生間不清潔。b
15.三面(地、墻、頂)及各物品表面有臟污跡、蜘蛛網(wǎng);b
16.見(jiàn)到客人沒(méi)有使用禮貌用語(yǔ)。b
第5篇 連鎖酒店質(zhì)量管理考核細(xì)則（六）
連鎖酒店質(zhì)量管理考核細(xì)則(6)
八、前廳部質(zhì)量檢查評(píng)審細(xì)則
1.儀容儀表不合標(biāo)準(zhǔn)。a
2.交接班不清楚,責(zé)任不明確,未留言未能及時(shí)傳達(dá)。a
3.接待賓客不使用禮貌用語(yǔ),不熱情主動(dòng),不注意語(yǔ)言技巧。a
4.客人交辦的事情沒(méi)有按時(shí)按質(zhì)完成或請(qǐng)示。a
5.所轄區(qū)的公共衛(wèi)生不夠清潔,柜內(nèi)存放私人物品。a
6.樓層、房務(wù)中心、總臺(tái)等房?jī)r(jià)信息及與酒店相關(guān)信息不相同的。a
7.總臺(tái)物品擺放雜亂無(wú)章,不整潔。a
8.未做好已預(yù)定賓客的記錄工作或記錄錯(cuò)誤。a
9.未做好賓客資料的整理和保管工作。a
10.未做好大堂燈光開關(guān)工作。a
11.未按規(guī)定操作電腦,未按規(guī)定程序接待賓客入住登記。a
12.各類有價(jià)證
第6篇 連鎖酒店質(zhì)量管理考核細(xì)則（七）
連鎖酒店質(zhì)量管理考核細(xì)則(7)
九、保安部質(zhì)量檢查評(píng)審細(xì)則
1.分管衛(wèi)生區(qū)域不夠清潔。a
2.執(zhí)崗人員站立姿勢(shì)不規(guī)范,位置不當(dāng)或做與工作無(wú)關(guān)的聊天。a
3.對(duì)突發(fā)性事件制止不力,處理不當(dāng),匯報(bào)不及時(shí)的。a
4.對(duì)客人態(tài)度不熱情主動(dòng)的。a
5.值班室內(nèi)管理不嚴(yán),衛(wèi)生狀況差。a
6.服裝不整,有污跡,破損。a
7.上班期間與他人閑聊扎堆,打瞌睡。a
8.執(zhí)崗人員沒(méi)有使用禮貌用語(yǔ)、微笑服務(wù)和有聲服務(wù)。a
9.室內(nèi)物品損壞未及時(shí)報(bào)修。a
10.停車場(chǎng)內(nèi)車輛停放不當(dāng),衛(wèi)生不潔。a
11.后門物品盤查不到位的。a
12.因指揮不當(dāng)而造成車輛停放混亂。b
13.執(zhí)崗人員不使用禮貌用語(yǔ),不及時(shí)做應(yīng)接工作。b
14.巡邏員未按規(guī)定而進(jìn)行巡邏的,脫崗的。b
15.值班記錄不全的,或沒(méi)有記錄的。b
16.擅自換班,代班或離崗的。b
17.對(duì)違反酒店規(guī)定行為不聞不問(wèn),畏縮后退,不大膽制止。b
18.巡邏員在執(zhí)崗時(shí)觀看賓客娛樂(lè)。b
19.接到報(bào)警信號(hào)未及時(shí)檢查。b
20.操作不規(guī)范,指揮車輛停、倒車時(shí)動(dòng)作不標(biāo)準(zhǔn)。b
21.消防器材不能正常使用。b
22.消防設(shè)施,車庫(kù)設(shè)施,損壞缺失的,經(jīng)確認(rèn)屬保安人員失職的。c
23.檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,隱瞞不報(bào)的。c
24.中傷他人,散播謠言查明屬實(shí)的。d
25.無(wú)理與客人、酒店人員打架的。d
26.造成客人投訴,查明屬實(shí)的。d
第7篇 連鎖酒店質(zhì)量管理考核細(xì)則（五）
連鎖酒店質(zhì)量管理考核細(xì)則(5)
七、ktv質(zhì)量檢查評(píng)審細(xì)則
1.包廂物品規(guī)范擺設(shè),衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)遵照客房標(biāo)準(zhǔn)。(要求)
2.電腦軟件、歌庫(kù)、性能的檢查。(要求)
3.公關(guān)人員工作紀(jì)律、配合、訂臺(tái)控制。(要求)
4.地板、地毯、地磚,未抹塵的。a
5.家具上沒(méi)有抹塵的。a
6.沙發(fā)是否整潔無(wú)碎屑。a
7.垃圾桶是否無(wú)臟污并外表干凈。a
8.消毒柜是否功能正常并干凈整潔。a
9.燈具是否光亮無(wú)損。a
10.茶幾是否有油污。a
11.墻紙有明顯污跡、脫膠起皮的。a
12.衛(wèi)生間內(nèi)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)。a
13.衛(wèi)生間門是否潔凈,門吸是否穩(wěn)固。a
14.洗臉臺(tái)是否潔凈無(wú)水漬。a
15.墻面是否潔凈無(wú)污漬。a
16.茶杯、酒杯是否洗滌干凈。a
17.房門、房門把手不清潔,不牢固。a
18.抽屜、衣柜內(nèi)有臟物,無(wú)抹塵的。b
19.下水管道是否暢通無(wú)堵塞。b
20.床下、床頭柜下有臟物的。b
21.音響設(shè)備是否功能正常。b
22.托盤上是否干凈、無(wú)油漬、無(wú)污漬、無(wú)水珠。b
23.工作柜物品擺放是否合理,干凈整潔。b
24.收銀吧臺(tái)為顧客結(jié)算賬單時(shí)態(tài)度生硬、惡劣者。b
25.酒水吧臺(tái)人員不熟悉店內(nèi)所售全部酒水的特點(diǎn)、價(jià)格者。b
26.酒水吧臺(tái)利用工作權(quán)力和推銷員拉關(guān)系,為其推銷酒水,接受饋贈(zèng)物品者。b
27.包廂內(nèi)的物品是否配備齊全。b
28.床鋪不平整美觀,布草有破損、污漬、毛發(fā)。b
29.維修屬領(lǐng)班能夠處理的范圍叫工程部處理的。b
30.吧臺(tái)物品擺放是否整齊規(guī)范。b
31.公共區(qū)域衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的。b
32.小菜車是否干凈整潔、無(wú)油漬、無(wú)污垢,使用正常。b
33.ktv酒水、小菜管理不善的。c
34.收銀員攜帶個(gè)人錢物到吧臺(tái),且與酒店賬款混放著。c
35.收銀員在結(jié)算過(guò)程中,不按規(guī)定使用驗(yàn)鈔器致使收到假幣、殘缺人民幣的。c
36.酒水吧臺(tái)每日售出和剩余的酒水、飲料、香煙數(shù)量不正確,私自處理的。c
37.酒水吧臺(tái)每日下班前對(duì)于煙、酒水等商品不進(jìn)行盤存;下班后不將當(dāng)日帳目交待清楚即下班的。c
38.收銀員利用職權(quán)為親朋謀利,利用客戶關(guān)系辦私事,利用客用電話接打私人電話等。c
39.造成客人投訴的,查明屬實(shí)的。c
40.吧臺(tái)內(nèi)的物品數(shù)量與報(bào)表數(shù)目不一致的。c
41.排氣扇是否清潔,運(yùn)轉(zhuǎn)正常,噪音低,室內(nèi)無(wú)異味。c
42.包廂內(nèi)及公共區(qū)域維修屬領(lǐng)班能夠處理的范圍叫工程部處理。c
43.酒水吧臺(tái)私自外借所售商品。c
44.包廂及公共區(qū)域出現(xiàn)需要工程維修的問(wèn)題,經(jīng)確認(rèn)ktv已上報(bào)工程部,但未及時(shí)跟催及隱瞞虛報(bào)的。d
45.收銀員為客人免單、簽單、打折、退菜、贈(zèng)送等,沒(méi)有經(jīng)理簽字,總經(jīng)理沒(méi)有批示而私自受理;如果造成經(jīng)濟(jì)損失,則由當(dāng)事責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償。d
46.收銀員對(duì)于其所用設(shè)施、設(shè)備不及時(shí)維護(hù)、保養(yǎng);發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不及時(shí)維修、申報(bào)維修,而耽誤正常工作者,造成嚴(yán)重后果的,按損失程度,追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任。d
47.收銀員賬單、現(xiàn)金、支票存放無(wú)序。帳目混亂,丟失單據(jù)、現(xiàn)金、支票等,由本人負(fù)責(zé)賠償相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失。d
48.收銀員私自截留賬單盈余立即開除,并扣除當(dāng)月工資;如隱瞞不報(bào),私自填空或更改者,扣除當(dāng)月工資,并調(diào)離其崗位。d
49.收銀員將酒店?duì)I業(yè)收入帶回宿舍或家中;私自借給其他人員者;造成損失的,依法追究其經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任。d
50.收銀員對(duì)于客戶支票、信用卡等,不確定其是否有效且不請(qǐng)示財(cái)務(wù)辦公室,而私自收取的。d
51.吧臺(tái)的員工是否違規(guī)操作。d
52.酒水吧臺(tái)在工作中自己填寫酒水單,支付酒水、飲料、香煙等。d
53.酒水吧臺(tái)人員因工作疏漏而出現(xiàn)商品過(guò)期變質(zhì)、積壓,給酒店造成損失者。d
54.收銀員不嚴(yán)守商業(yè)機(jī)密,與客人或本店員工私自透漏每日營(yíng)業(yè)情況,嚴(yán)重者開除d
第8篇 連鎖酒店質(zhì)量管理考核細(xì)則（四）
連鎖酒店質(zhì)量管理考核細(xì)則(4)
六、客房部質(zhì)量檢查評(píng)審細(xì)則
a、房間
1.須按部門規(guī)范程序進(jìn)入客房和清掃整理、配備物品。(要求)
2.不同質(zhì)地物品應(yīng)用不同質(zhì)地擦布擦拭,嚴(yán)禁把客用布草當(dāng)抹布。(要求)
3.客房門鈴是否清脆悠揚(yáng),門鈴表面是否干凈無(wú)污漬。a
4.電腦及音箱是否正常好用,是否能連接互聯(lián)網(wǎng),鍵盤、鼠標(biāo)及鼠標(biāo)墊是否干凈好用無(wú)污漬。a
5.電視畫面是否清晰且節(jié)目數(shù)量正常,電視機(jī)上面無(wú)塵。a
6.房間內(nèi)物品擺放是否合理。a
7.床底是否干凈無(wú)雜物。a
8.房?jī)?nèi)沙發(fā)、椅子表面是否干凈無(wú)污漬。a
9.客用拖鞋、涼鞋擦是否齊全、干凈。a
10.房間內(nèi)排風(fēng)扇是否清潔,運(yùn)轉(zhuǎn)正常。a
11.床邊緣及墻壁四周是否干凈無(wú)霉?jié)n。a
12.內(nèi)連房的房門是否安全,門面是否潔凈。a
13.迷你吧的食物飲品是否過(guò)期且配備齊全,有無(wú)貼易碎紙。a
14.垃圾桶是否內(nèi)、外無(wú)塵、無(wú)垃圾。a
15.電話是否靈敏好用,無(wú)雜音、無(wú)異味。a
16.電話目錄、服務(wù)指南、客用文具是否配齊且準(zhǔn)確無(wú)誤。a
17.衣架和相應(yīng)布草是否齊全。a
18.地毯是否吸塵干凈,無(wú)污損。a
19.床具是否完好、牢靠、潔凈。a
20.內(nèi)窺門鏡是否清晰無(wú)雜物,門牌號(hào)是否清楚無(wú)污漬。a
21.門上消防安全通道示意圖是否粘貼緊密,同時(shí)整扇門應(yīng)干凈無(wú)塵。a
22.室內(nèi)空氣是否清新,無(wú)異味、無(wú)蚊蟲。a
23.所有燈具是否都明亮好用,無(wú)安全隱患,床頭燈具是否干凈無(wú)浮塵。a
24.門鎖是否緊固好用,安全門堅(jiān)固靈活。b
25.衣柜門是否推拉自如,衣柜內(nèi)完好壁紙無(wú)脫膠。b
26.床頭柜外表是否整潔無(wú)塵,煙灰缸是否干凈。b
27.所有家俱、電器、裝飾畫是否擦拭得光亮整潔,并且使用無(wú)礙無(wú)損壞。b
28.窗簾拉繩、滑鉤是否齊全、好用;窗簾是否干凈、無(wú)破損且能完全閉合無(wú)縫隙。b
29.窗戶是否按規(guī)定打開且正常好用無(wú)損壞,鏡面玻璃窗是否潔凈光亮、安全有效。b
30.墻壁、天花板是否無(wú)污跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。b
31.空調(diào)溫控是否符合要求,過(guò)濾網(wǎng)是否清潔正常。b
32.房間地角線是否干凈無(wú)塵無(wú)破損。b
33.客房中維修屬領(lǐng)班能夠處理的范圍叫工程部處理。c
34.床上布草是否干凈,沒(méi)有污臟點(diǎn),毛發(fā),床墊是否定期翻轉(zhuǎn),保證客人的舒適。c
35.客房出現(xiàn)需要工程維修的問(wèn)題,經(jīng)確認(rèn)客房已上報(bào)工程部,但客房人員未及時(shí)跟催或隱瞞虛報(bào)的。d
b、客房衛(wèi)生間
1.衛(wèi)生間門是否潔凈安全且能正常使用。a
2.洗臉臺(tái)是否潔凈、無(wú)毛發(fā)、水點(diǎn)。a
3.馬桶是否消毒干凈、無(wú)臭味,無(wú)漏水。a
4.照明燈具是否光亮潔凈正常好用。a
5.墻面是否潔凈、無(wú)水跡污漬。a
6.沐浴布草是否齊全、干凈、完好。b
7.衛(wèi)生間內(nèi)是否有異味。b
8.衛(wèi)生間易耗品是否齊全、干凈。b
9.地腳線是否滲水。b
10.沐浴玻璃房扶手是否牢靠安全,防撞膠條是否脫落。b
11.鏡面是否潔凈光亮、無(wú)水跡和污跡。b
12.浴室玻璃邊條上面是否干凈無(wú)霉?jié)n。b
13.保潔品是否配備齊全,有無(wú)貼易碎紙。b
14.排氣扇是否清潔,運(yùn)轉(zhuǎn)正常,噪音低。b
15.臉盆是否干凈,鍍鉻件是否明亮,水閥使用是否正常。b
16.浴缸:內(nèi)外清潔,鍍鉻件干凈明亮,皂缸干凈;浴缸塞、淋浴器、排水閥和水管開關(guān)等清潔完好,接縫干凈無(wú)班跡,浴簾干凈完好,浴簾扣齊全。b
17.電器設(shè)備是否安全、好用無(wú)污漬。c
18.沐浴噴頭正常好用不漏水,噴淋頭上面無(wú)霉?jié)n,下水管道是否通暢不漏水。d
c、房務(wù)中心
1.物品的擺放是否整齊。a
2.電腦是否正常使用。b
3.客借物品管理是否規(guī)范。b
4.房務(wù)文員對(duì)客服務(wù)是否文明禮貌。b
5.工作時(shí)間玩手機(jī)的。b
6.員工在房務(wù)中心嬉戲打鬧的。b
7.限時(shí)服務(wù)是否及時(shí)登記并且落實(shí)的。b
8.使用對(duì)講機(jī)的用語(yǔ)是否文明禮貌、清晰準(zhǔn)確。b
9.服務(wù)員搶房、對(duì)客服務(wù)時(shí)間不達(dá)標(biāo)的。b
10.用公用電話打私人電話的。c
11.客人投訴、前臺(tái)投訴、樓層投訴屬實(shí)的。c
12.房務(wù)進(jìn)出物品無(wú)統(tǒng)計(jì)的。c
d、倉(cāng)庫(kù)
1.常用物品的存放是否分類清楚,取拿方便。a
2.出入倉(cāng)庫(kù)的物品是否及時(shí)登記。a
3.非常用物品的存放是否規(guī)范。b
4.不用物品的處理方法是否正規(guī)。b
5.各類物品缺少時(shí)是否及時(shí)申購(gòu)。b
6.退換、損壞的物品是否及時(shí)上報(bào)處理。b
e、布草間、服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生
1.各工作間是否空氣清新,無(wú)異味干凈整潔。a
2.無(wú)煙灰、無(wú)雜物、室內(nèi)四面光、六面凈、設(shè)備完好。a
3.物品擺放是否錯(cuò)落有致、清潔無(wú)污。b
4.墻面是否光潔,無(wú)涂畫,有無(wú)張貼非健康或_字畫。b
5.布草間及服務(wù)臺(tái)的門人員不在時(shí)是否及時(shí)鎖好。b
6.需要入房務(wù)中心的物品是否及時(shí)入庫(kù)。c
f、樓層公共區(qū)域
1.走廊的地毯是否吸塵干凈無(wú)雜物。a
2.花草植物是否鮮活無(wú)凋萎,花盆內(nèi)是否干凈無(wú)雜物。a
3.天臺(tái)上的物品是否整潔整齊。a
4.壁畫是否清潔無(wú)塵,擺放端正。a
5.走廊的排風(fēng)扇是否清潔無(wú)塵。b
6.公共區(qū)域的墻角無(wú)蜘蛛網(wǎng)。b
g、操作規(guī)范
1.賓客住宿后的日常服務(wù)不周到。a
2.服
務(wù)員未及時(shí)歸還鑰匙。a
3.賓客退房未及時(shí)進(jìn)房檢查。a
4.茶具未按規(guī)定消毒。a
5.工作車內(nèi)物品未分類擺放整齊。a
6.對(duì)樓層的一些突發(fā)事件沒(méi)有及時(shí)報(bào)告或處理不當(dāng)。b
7.設(shè)備污漬用品管理不善,物料領(lǐng)用制度不全。b
8.下班后應(yīng)關(guān)的電燈,自來(lái)水未關(guān)。b
9.隨意動(dòng)用客人的物品。b
10.在客房?jī)?nèi)看電視,打私人電話。b
11.對(duì)客人遺留物品未及時(shí)匯報(bào)做妥善安排處理。b
12.未將消費(fèi)的帳及時(shí)報(bào)總臺(tái)。b
13.管理人員查房不嚴(yán)。b
第9篇 連鎖酒店質(zhì)量管理考核細(xì)則（三）
連鎖酒店質(zhì)量管理考核細(xì)則(3)
五、服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)審細(xì)則
5.1、服務(wù)態(tài)度:
基本內(nèi)容:服務(wù)態(tài)度是指酒店各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語(yǔ)言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要體現(xiàn)在主動(dòng)熱情、盡職盡責(zé)、耐心周到、文明禮貌四方面。
檢查標(biāo)準(zhǔn):
1、各部門接待員接轉(zhuǎn)電話沒(méi)有使用崗位規(guī)范用語(yǔ)的;a
2、見(jiàn)到客人沒(méi)有站立服務(wù)的;a
3、上班期間站姿不規(guī)范的;a
4、見(jiàn)到客人沒(méi)有進(jìn)行微笑服務(wù)的;a
5、在客人面前行為舉止不雅的;a
6、見(jiàn)到客人和上司沒(méi)有主動(dòng)問(wèn)好的;b
7、帶著情緒上班,與客人和同事吵架的;b
8、對(duì)客人或同事不尊重,粗言或恐嚇、威脅、欺辱同事的;b
9、同事之間在客人面前爭(zhēng)吵的;b
10、客人投訴不及時(shí)處理,不上報(bào)、不給客人答復(fù)的;b
11、導(dǎo)致客人直接打投訴電話的;b
12、導(dǎo)致客人直接打投訴電話,經(jīng)查實(shí)是當(dāng)?shù)甑杲?jīng)理(當(dāng)班最高負(fù)責(zé)人、部門最高負(fù)責(zé)人)在知情的情況下,未出面調(diào)解的;c
13、服務(wù)效率低,怠慢客人,引起客人投訴的;c
14、對(duì)客人投訴置之不理,或者態(tài)度厭煩的;c
15、導(dǎo)致客人直接打投訴電話,經(jīng)查實(shí)是客人無(wú)理取鬧的不扣分;
5.2、服務(wù)知識(shí):
基本內(nèi)容:服務(wù)知識(shí)是指服務(wù)技術(shù)知識(shí),除此之外員工還必須熟悉酒店的基本情況,如酒店的經(jīng)營(yíng)特色、各部門的概況、規(guī)章制度等。
檢查標(biāo)準(zhǔn):
1、不熟悉本部門服務(wù)設(shè)施的狀況、營(yíng)業(yè)時(shí)間及其各分店的聯(lián)系電話和地址;a
2、對(duì)本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求不熟悉的;a
3、對(duì)酒店《員工手冊(cè)》內(nèi)容及其他規(guī)章制度不了解的;a
4、不熟悉酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及主要功能;a
5、不熟悉工作中要使用的各類用品、器材的性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項(xiàng);a
6、未按酒店規(guī)定的操作流程進(jìn)行,影響工作效率,導(dǎo)致客人投訴的;b
5.3、服務(wù)技能:
基本內(nèi)容:服務(wù)技能是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否,從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞。嫻熟的服務(wù)技能是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。
檢查標(biāo)準(zhǔn):
1、未按本崗位規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)客服務(wù)的;a
2、各項(xiàng)服務(wù)操作和服務(wù)接待不符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)的;a
3、未按酒店規(guī)定的服務(wù)時(shí)限完成操作且無(wú)任何正當(dāng)事由的;b
4、因服務(wù)技能不嫻熟而導(dǎo)致客人投訴的;b
5、常規(guī)服務(wù)程序配合不嚴(yán)密、銜接不連貫,出現(xiàn)服務(wù)程序脫節(jié)或間歇時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的;b
備注:以上服務(wù)質(zhì)量檢查按店經(jīng)理評(píng)分表上面的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行!
第10篇 連鎖酒店質(zhì)量管理考核細(xì)則（二）
連鎖酒店質(zhì)量管理考核細(xì)則(2)
二、工作紀(jì)律質(zhì)量檢查評(píng)審細(xì)則
1.私自將他人帶入宿舍留宿的。a
2.擅自將易燃易爆品,有毒品、活體動(dòng)物等帶入宿舍。a
3.私裝電器,亂拉電線,違反消防安全規(guī)定。a
4.本宿舍公共財(cái)物人為損壞的。a
5.占有使用酒店用品、用具的。a
6.不服從宿舍內(nèi)房間,床位調(diào)整安排。a
7.不服從公益性集體性活動(dòng)安排,或出工不出力的。a
8.不按規(guī)定處理賓客遺留物品。a
9.浪費(fèi)材料、水、電等能源。a
10.工作時(shí)間唱歌。a
11.工作時(shí)間吃零食。a
12.工作崗位上談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事或嬉笑。a
13.工作時(shí)間看書、看報(bào)、聽(tīng)音樂(lè)、看電視、下棋、打牌等做與工作無(wú)關(guān)的事情。a
14.集體活動(dòng)起哄、鼓倒掌、喝倒彩,有失態(tài)行為。a
15.非住店員工下班后無(wú)故在酒店內(nèi)停留、住店員工下班后無(wú)故在工作崗位或營(yíng)業(yè)場(chǎng)所逗留。a
16.違反員工餐廳管理規(guī)定。a
17.未經(jīng)允許進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。a
18.不走員工通道。a
19.不執(zhí)行衛(wèi)生值日,室內(nèi)衛(wèi)生差。a
20.起床后不做床鋪衛(wèi)生清理、不疊被褥。a
21.床下亂堆雜物、物品擺放不整齊、或超出規(guī)定及范圍。a
22.非吸煙區(qū)域內(nèi)吸煙,亂丟果皮、紙屑雜物,隨地吐痰。a
23.參加酒店集體活動(dòng),不顧大局,不聽(tīng)指揮,不服從管理。a
24.擅自在酒店內(nèi)從事餐飲、娛樂(lè)、消費(fèi)活動(dòng)。a
25.私自在客房?jī)?nèi)使用客用物品及設(shè)施設(shè)備。a
26.帶有酒意在酒店內(nèi)閑逛。a
27.擅自在酒店內(nèi)烹制個(gè)人食品。a
28.把客用品、店用品帶入宿舍或放入更衣櫥內(nèi)。a
29.當(dāng)班時(shí)間未經(jīng)允許會(huì)客或不在酒店規(guī)定地點(diǎn)會(huì)客。a
30.不按規(guī)定回復(fù)電話。a
31.下級(jí)越級(jí)請(qǐng)示工作。a
32.工作時(shí)間睡覺(jué)。a
33.利用工作之便、委托他人辦私事。a
34.參加會(huì)議手機(jī)不定在振動(dòng)位置。a
35.未按要求參加酒店舉辦各種會(huì)議、學(xué)習(xí)及其他集體活動(dòng)。a
36.擾亂會(huì)議秩序。a
37.大聲喧嘩吵鬧,影響他人學(xué)習(xí)、休息。b
38.公共區(qū)域內(nèi)坦胸露背,半裸身體出入酒店。b
39.外出回舍吐酒、醉酒鬧事的。b
40.對(duì)于處罰制度不堅(jiān)持,斷斷續(xù)續(xù);時(shí)緊時(shí)松者。b
41.責(zé)任心不強(qiáng),造成設(shè)備設(shè)施及物品損壞。b
42.擅自動(dòng)用客人的物品。b
43.私自攜帶物品進(jìn)出酒店,拒絕接受檢查。b
44.未經(jīng)允許班前、班中喝酒或帶酒意上崗。b
45.推諉、抵觸、不服從分配和管理或消極怠工。b
46.拒絕接受任務(wù),不服從正常調(diào)動(dòng)。b
47.不接受檢查、態(tài)度惡劣。b
48.對(duì)酒店規(guī)定、處理有意見(jiàn),不通過(guò)組織反映,妄加評(píng)論。b
49.隱瞞過(guò)失、知情不報(bào)、欺上瞞下、為過(guò)失者包庇、打圓場(chǎng)。b
50.工作上弄虛作假。b
51.偷吃酒店食品、飲料。b
52.私自帶外人進(jìn)客房看電視、洗澡、留宿。c
53.私自換取或套取外匯。c
54.利用工作之便,營(yíng)私舞弊。c
55.向客人索取或變相索取小費(fèi),接受賄賂,或向他人行賄。c
56.以假劣物品更換酒店物品。c
57.擅自動(dòng)用、破壞酒店消防設(shè)備設(shè)施。c
58.蓄意破壞酒店各種設(shè)備、設(shè)施及物品。c
59.挑撥是非、亂傳閑話、影響團(tuán)結(jié)、擾亂酒店的正常工作環(huán)境和秩序。c
60.威脅、打擊報(bào)復(fù)。c
61.道德敗壞。c
62.牢騷滿腹,對(duì)企業(yè)有敵視行為。c
63.罷工或煽動(dòng)他人罷工。c
64.賭博或變相賭博及其他帶有賭博性質(zhì)的活動(dòng)。c
65.偷看、偷聽(tīng)和故意傳播黃色刊物、錄像。c
66.毆打他人、聚眾鬧事、煽動(dòng)、參與毆斗、動(dòng)用兇器威脅他人。c
67.利用工作之便推銷代售非酒店產(chǎn)品。c
68.親朋好友來(lái)店消費(fèi)少收或不收款。c
69.截留贈(zèng)送客人的禮品(含消費(fèi)券)。c
70.違章作業(yè),造成事故。c
71.出現(xiàn)重大設(shè)備故障不及時(shí)上報(bào)。d
72.拉幫結(jié)伙,搞小團(tuán)體。c
73.在店內(nèi)外有損害酒店形象和聲譽(yù)的行為。c
74.未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn),擅自脫崗。c
75.動(dòng)用酒店設(shè)施、材料干私活。c
76.對(duì)本部門或其他部門發(fā)生的違紀(jì)現(xiàn)象隱瞞不報(bào)、互相包庇,經(jīng)查實(shí)。c
77.報(bào)假賬、弄虛作假,合伙營(yíng)私舞弊或銷毀、涂改各種原始記錄資料、賬單、單據(jù),利用已付賬單向客人收費(fèi)以及故意加減、中飽私囊。d
78.私自向外界提供酒店內(nèi)的有關(guān)文件資料。d
79.受治安條例和國(guó)家刑律處罰。d
備注:以上工作紀(jì)律按店經(jīng)理評(píng)分表上面的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行!
三、儀容儀表、行為規(guī)范質(zhì)量檢查評(píng)審細(xì)則
1.指甲縫內(nèi)有污跡;指甲過(guò)長(zhǎng)(規(guī)定不準(zhǔn)超過(guò)指甲床0.5mm);涂染色指甲油者。a
2.工作中不穿酒店按崗位配發(fā)的工鞋(酒店未配發(fā)的,一律穿黑色鞋,款式參照酒店配發(fā)的樣式);鞋面不潔者。a
3.男員工:日常工作中頭發(fā)過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短(規(guī)定:前不過(guò)眉;側(cè)不遮耳;后不蓋領(lǐng);鬢角不過(guò)中耳線;發(fā)長(zhǎng)不得短于2公分);顏色不是黑色;留怪異發(fā)型,面部不整潔;有胡須;存有眼垢、耳垢。a
4.女員工:日常工作中長(zhǎng)發(fā)不盤;頭飾顏色與發(fā)色反差大;不整潔;發(fā)色不是黑色或棕色,留有怪異發(fā)型,不穿肉色薄襪、脫絲、破洞等;不化淡妝;口紅顏色過(guò)深或過(guò)淺者;使用香味過(guò)濃的香水。a
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6.不按規(guī)定或不佩戴工牌者,員工工牌佩戴歪斜位置不規(guī)范。a
7.工作時(shí)間走姿、站姿不規(guī)范、不文明,倚墻、倚物、身子不挺直。a
8.行走時(shí)背手、手插口袋、勾肩搭背。a
9.在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所舉止不雅、行走節(jié)奏慢或跑動(dòng)。a
10.不微笑服務(wù),不使用禮貌規(guī)范用語(yǔ)。a
11.工作時(shí)間不講普通話。a
12.對(duì)客人、對(duì)同事亂用稱謂。a
13.無(wú)緊急事項(xiàng),打斷客人、領(lǐng)導(dǎo)談話。a
14.接待服務(wù)中單手接遞物品、亂扔、亂拋、亂推。a
15.面客區(qū)域操作聲音大、講話、走路聲音大。a
16.口哼小調(diào),吹口哨、打響指。a
17.當(dāng)班時(shí)打哈欠不捂嘴、抓癢、嘆氣、抓頭皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妝打扮,咳嗽時(shí)不掩口、不掉轉(zhuǎn)頭。a
18.蹲或坐在地上。a
19.隨地吐痰、亂扔紙屑。a
20.在酒店的物品及宣傳資料(牌)表格上亂寫亂畫。a
21.不按規(guī)定佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)。a
22.配合他人和外部門工作不積極、缺少團(tuán)結(jié)精神。a
23.故意刁難他人或其他部門。a
24.工作互相推諉,推卸責(zé)任。a
25.對(duì)客人的意見(jiàn)不及時(shí)反饋。a
26.工作失誤出錯(cuò)不向客人賠禮道歉。a
27.未經(jīng)允許進(jìn)入客人用房、辦公室。a
28.取笑同事或客人。a
29.對(duì)顧客、上級(jí)、對(duì)檢查人員亂解釋。a
30.工作出現(xiàn)差錯(cuò),為避免處罰,私自請(qǐng)客人講情。b
31.走路與賓客搶道、爭(zhēng)行、遇客不禮讓不避讓,超過(guò)客人不致歉。b
32.遺忘客人交辦的事情。b
33.未等對(duì)方講完話即掛電話或摔電話。b
34.在設(shè)備設(shè)施、臺(tái)面、椅、門窗、墻面等亂寫亂劃。b
35.誹謗酒店的政策規(guī)定。b
36.打聽(tīng)、傳播、干涉外部門的事宜。b
37.出口傷人、粗言穢語(yǔ)、污辱人格。b
38.議論是非,捏造事實(shí),誹謗他人,破壞團(tuán)結(jié),影響他人形象。b
39.與客人爭(zhēng)高低,頂撞客人。c
40.打聽(tīng)、議論、傳播客人、員工的家事、私事和隱私。c
41.向客人質(zhì)問(wèn)核實(shí)。c
42.泄露酒店和客人的秘密。c
43.截留客人的錢財(cái)。d
44.偷拿、騙取酒店或他人財(cái)物。d
備注:以上儀容儀表、行為規(guī)范檢查按店經(jīng)理評(píng)分表上面的扣分標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算!
四、安全紀(jì)律質(zhì)量檢查評(píng)審細(xì)則
1.未按規(guī)定穿戴安全防護(hù)用品。a
2.應(yīng)急燈、煙感器、噴淋器、安全出口指示燈不正常。a
3.工作人員未經(jīng)允許進(jìn)入工作禁地。a
4.不及時(shí)制止兒童、殘疾人、老人進(jìn)入有不安全隱患的區(qū)域。a
5.為按規(guī)定鎖好門窗。a
6.班后未按規(guī)定鎖物品。a
7.員工在搬桌椅時(shí)未做到量力而行,而是超負(fù)荷工作,影響安全。a
8.設(shè)備設(shè)施維修不徹底,存有安全隱患。b
9.人離廚房、明火不關(guān)閉。b
10.安全工具不達(dá)標(biāo)、不按期校驗(yàn)以及消防設(shè)施不定期檢查。b
11.發(fā)現(xiàn)易燃易爆物品不上報(bào)、不上交。b
12.未按規(guī)定發(fā)放、保管易燃易爆品。b
13.擅自挪用消防安全設(shè)施設(shè)備。b
14.液體酒精亂拿、亂放或不按規(guī)定使用者。b
15.不按規(guī)定存放刀具或拿刀具隨意玩耍者。b
16.清潔地面時(shí)沒(méi)有放置警示標(biāo)志;應(yīng)蓋好的地方?jīng)]有及時(shí)蓋好者。c
17.工作中堆積大量的杯子等雜物,而造成安全隱患者。c
18.工作中對(duì)醉酒客人的行動(dòng)不警覺(jué)、注意,而發(fā)生意外者。c
19.不按規(guī)定程序或下班后休息時(shí)間擅自使用煤氣者。c
20.擅自將安全器材帶出酒店。c
21.違章操作造成人身傷害。c
22.私配營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、辦公室等部門鑰匙。d
23.員工不熟悉酒店安全出口的位置;各部位消防器材的安放位置及使用方法者。d
24.安全出口堆置閑雜物品;門鎖閉等。d
25.煙蒂傾倒于廢紙箱內(nèi),造成余煙引火者或發(fā)生重大事故者。d(并負(fù)法律責(zé)任)
26.地板、樓梯、通道有油污、濕滑;玻璃或瓷器破碎不及時(shí)清除。d
27.如造成火災(zāi)等重大事故者。d(并開除)
28.下班休息時(shí)不關(guān)煤氣總閥。d
29.損壞物品不及時(shí)申報(bào)維修,而引發(fā)重大火災(zāi)、失竊事件、傷害員工人身者。d(并負(fù)法律責(zé)任)
30.消防系統(tǒng)顯示的編碼不正確系統(tǒng)亂碼等。d
31.違反安全規(guī)定,引發(fā)火災(zāi),造成人身傷害和設(shè)備損壞。d
32.人為損壞或丟失安全器材。d
33.不到位造成漏電。d
34.電話報(bào)警第一時(shí)間不報(bào)告、不到位。d
35.高空懸掛物檢查不及時(shí)。d
36.擅自同意員工違章作業(yè)。d
第11篇 連鎖酒店質(zhì)量管理考核細(xì)則（一）
連鎖酒店質(zhì)量管理考核細(xì)則(1)
第一節(jié)督導(dǎo)總則
為滿足bs連鎖酒店經(jīng)營(yíng)管理與評(píng)定星級(jí)工作的需要,嚴(yán)明店規(guī)店紀(jì),進(jìn)一步強(qiáng)化全面質(zhì)量管理的督導(dǎo)職能,加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)和增強(qiáng)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力,培養(yǎng)一支思想素質(zhì)好、操作業(yè)務(wù)精、作風(fēng)心態(tài)正、且紀(jì)律嚴(yán)明的星級(jí)酒店員工隊(duì)伍,達(dá)到和保持高度的工作效率和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、卓越的品質(zhì)奉獻(xiàn)給廣大消費(fèi)者,打造bs連鎖酒店的卓越品牌,特制定本細(xì)則。
第二節(jié)適應(yīng)范圍
本規(guī)定依據(jù)《員工手冊(cè)》等規(guī)定制定,本細(xì)則適用于酒店下屬各級(jí)管理人員及全體員工,是酒店進(jìn)行質(zhì)量管理,處罰各種違規(guī)違紀(jì)的依據(jù)。
第三節(jié)各相關(guān)部門質(zhì)量管理評(píng)審細(xì)則
一、管理人員質(zhì)量檢查評(píng)審細(xì)則
1.上級(jí)調(diào)查工作時(shí),教唆下級(jí)集體說(shuō)假話,作偽證。d
2.向上級(jí)做虛假的調(diào)查報(bào)告。d
3.對(duì)檢查人員檢查工作不支持,故意刁難,態(tài)度惡劣。d
4.用職權(quán),弄虛作假,假公濟(jì)私,打擊報(bào)復(fù)。(由總經(jīng)理直接處理)
5.本部門發(fā)生重大責(zé)任事故。(由總經(jīng)理直接處理)
6.指揮不當(dāng),引起失誤,造成重大事故。(由總經(jīng)理直接處理)
7.管理方式粗暴簡(jiǎn)單,出言不遜或體罰員工。d
8.上級(jí)批評(píng)時(shí),做不正當(dāng)?shù)慕忉尅
9.對(duì)部門工作出現(xiàn)的問(wèn)題不及時(shí)匯報(bào)或匯報(bào)不屬實(shí)。d
10.對(duì)下級(jí)上報(bào)的工作請(qǐng)示,既不批準(zhǔn)也不匯報(bào),拖著不干。d
11.見(jiàn)下級(jí)違規(guī)違紀(jì)不指正、不處罰,大事化小,小事化了。d
12.聽(tīng)到下級(jí)議論他人(客人)的私事或講不利于工作和團(tuán)結(jié)的話,聽(tīng)到不制止并加入議論的。d
13.帶情緒上崗,拿員工、拿工作賭氣。d
14.對(duì)下級(jí)為客人或客人自己提出的問(wèn)題和困難,不及時(shí)請(qǐng)示辦理。d
15.指示、暗示下班攆客或不按酒店規(guī)定辦事。d(ktv部門應(yīng)更加注意)
16.查房工作不認(rèn)真,對(duì)查出的問(wèn)題不整改、不匯報(bào)。d
17.出現(xiàn)事故苗頭隱患,不及時(shí)采取措施,不把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)。d
18.處理問(wèn)題不到現(xiàn)場(chǎng),不做調(diào)查,只聽(tīng)匯報(bào)。d
19.處理問(wèn)題不一視同仁,對(duì)人不對(duì)事。d
20.緊急情況不立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),貽誤處理時(shí)機(jī)。d
21.在工作過(guò)程中遇到重大問(wèn)題不請(qǐng)示,擅自停止工作或改變計(jì)劃。d
22.透露酒店機(jī)密。d
23.對(duì)危害客人和酒店安全的人和事,不及時(shí)制止,不上報(bào),采取回避態(tài)度。d
24.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不立即整改。d
25.發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象不立即糾正。d
26.脫離督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng),辦理與現(xiàn)場(chǎng)工作無(wú)關(guān)的事情,不到位執(zhí)行自己的職責(zé)。d
27.鼓動(dòng)下級(jí)鬧事。d
28.向員工泄露不應(yīng)傳達(dá)的事項(xiàng)。d
29.對(duì)不利于酒店聲譽(yù)和利益的問(wèn)題、事件視而不見(jiàn),聽(tīng)而不聞。d
30.對(duì)上級(jí)或質(zhì)檢部門查出的問(wèn)題不按時(shí)整改。d
31.下級(jí)請(qǐng)示工作不耐煩,甚至排斥下級(jí)。d
32.部門之間有問(wèn)題不溝通、不催辦、互相扯皮推諉。d
33.超過(guò)自己權(quán)限的工作不及時(shí)反映匯報(bào)擅自變通權(quán)限進(jìn)行處理或不管不問(wèn)。d
34.對(duì)查出的問(wèn)題只進(jìn)行處罰不做調(diào)查,不找解決問(wèn)題的辦法。d
35.不注意改變可能引起客人不便、投訴或酒店財(cái)產(chǎn)安全,如天氣變化等,未采取措施。d
36.在工作過(guò)程中,擅自改變工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)范、服務(wù)程序。d
37.現(xiàn)場(chǎng)需解決的問(wèn)題,到位不及時(shí),解決不果斷。d
38.工作時(shí)間與熟人聊天過(guò)長(zhǎng),與員工或其他管理人員談與工作無(wú)關(guān)的話。c
39.向上級(jí)報(bào)告工作或上級(jí)調(diào)查問(wèn)訊時(shí),不明情況亂解釋,說(shuō)假話、找理由、找借口、編造事實(shí)。c
40.布置工作不定人、不定量、不限時(shí)、不落實(shí)、不檢查。c
41.上級(jí)布置的任務(wù)(含例會(huì)布置的工作)反映慢,不落實(shí),因故不完成不及時(shí)匯報(bào)(含超過(guò)承諾時(shí)間)。c
42.受到酒店處罰后,在部門內(nèi)不嚴(yán)厲處分下級(jí),甚至將責(zé)任人退回行政部。c
43.工作檢查不負(fù)責(zé)任,敷衍了事。c
44.各分店經(jīng)理處理問(wèn)題,檢查工作不認(rèn)真。c
45.指揮不當(dāng),引起失誤,造成一般事故。c
46.本部門工作管理不善,造成員工怠工。c
47.檢查工作不徹底、不認(rèn)真、放過(guò)不合格事項(xiàng)。c
48.在客人面前糾正工作偏差或批評(píng)下級(jí),訓(xùn)斥下級(jí)。c
49.對(duì)客人的急需不急事急辦,特事特辦,承諾不落實(shí)。c
50.遺忘上級(jí)或客人交辦的任務(wù)。c
51.上級(jí)的請(qǐng)示報(bào)告不催辦,且借故推卸責(zé)任。c
52.把難以處理的事件推給下級(jí)。c
53.受到上級(jí)批評(píng)后,不主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任,直接指責(zé)下級(jí)。c
54.對(duì)外來(lái)信息忘記傳達(dá)或傳達(dá)不及時(shí)。c
55.工作完不成即下班。c
56.對(duì)提出辭職的員工不談話、不做挽留的工作。c
57.員工思想上想不通,情緒低落不做思想工作。b
58.對(duì)下級(jí)(員工)生活、工作方面的困難不關(guān)心,自己無(wú)力解決又不向上級(jí)反映匯報(bào)。b
59.下級(jí)工作出錯(cuò),上級(jí)調(diào)查時(shí)給予庇護(hù)性解釋。b
60.看到其他人或其他部門工作失誤,不提示,不匯報(bào)。b
61.遇公休時(shí)重要活動(dòng)不到現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查。b
62.營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲說(shuō)話或發(fā)號(hào)施令。b
63.服務(wù)過(guò)程中,重點(diǎn)為酒店領(lǐng)導(dǎo)服務(wù),忽視對(duì)客服務(wù)。b
64.對(duì)客人講話語(yǔ)言生硬、態(tài)度冷漠。b
65.對(duì)質(zhì)檢相關(guān)文檔未存檔的。b
66.排班不合理,出現(xiàn)崗位無(wú)人銜接、混亂。b
備注:以上b、c、d類扣分標(biāo)準(zhǔn)分別是:b類扣2分、c類扣6分、d類扣10分;以下其他質(zhì)量檢查評(píng)審細(xì)則同時(shí)適用于管理人員,若管理人員觸犯其他質(zhì)量檢查評(píng)審細(xì)則,加重一級(jí)處罰。(本方案所有標(biāo)注的1分均代表1元)
第12篇 連鎖酒店質(zhì)量管理信息體系運(yùn)行系統(tǒng)
連鎖酒店質(zhì)量管理運(yùn)行系統(tǒng):信息體系
第四節(jié)質(zhì)量管理檢查信息體系
1、實(shí)行典型案例通報(bào)制度
重要的典型意義的事件應(yīng)進(jìn)行核實(shí)調(diào)查,并制作成典型案例通報(bào)給各部門,同時(shí)分店和事業(yè)部要做成《質(zhì)量案例分析》存檔。
2、質(zhì)量檢查分析會(huì)制度
各分店每月15日與30日召開兩次質(zhì)檢管理人員質(zhì)檢分析討論會(huì)。每季度5日由事業(yè)部總經(jīng)理主持、人力資源部安排各店總經(jīng)理和相關(guān)負(fù)責(zé)人召開上季度質(zhì)量管理總結(jié)大會(huì)。
3、分析報(bào)告制度
質(zhì)檢組每月對(duì)發(fā)生的質(zhì)量管理問(wèn)題進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)、分類解析、定量說(shuō)明,并形成質(zhì)量分析月度總結(jié)報(bào)告。
4、質(zhì)量管理檢查整改方案制度
各酒店最高負(fù)責(zé)人或部門最高負(fù)責(zé)人在每次不同形式質(zhì)檢完畢后,根據(jù)質(zhì)檢記錄上的各種問(wèn)題按標(biāo)準(zhǔn)寫一份整改方案,整改方案必須在質(zhì)檢當(dāng)日起48小時(shí)內(nèi)發(fā)送到事業(yè)部,逾期未交整改方案,扣最高管理人員績(jī)效分5分;質(zhì)檢專員根據(jù)各酒店上交的整改方案上面的整改日期去復(fù)檢,若復(fù)檢時(shí)其中任何一項(xiàng)問(wèn)題仍未解決,上報(bào)分店總經(jīng)理安排解決。
5、質(zhì)檢信息及時(shí)傳達(dá)各級(jí)管理人員
每次不同形式的檢查,質(zhì)檢組都將檢查信息及時(shí)返還給酒店部門負(fù)責(zé)人。通過(guò)質(zhì)檢記錄表或電話通知等形式確定。
6、質(zhì)量檔案管理制度
質(zhì)量檔案是酒店改善服務(wù),提高水平的一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)工作,由分店質(zhì)檢專員負(fù)責(zé)。
各酒店部門、班組應(yīng)建立和完善檔案管理制度,將每次檢查的周檢表、月度督察表、整改方案等文檔存檔,并按規(guī)定標(biāo)識(shí)。事業(yè)部不定期對(duì)各分店的質(zhì)量管理檔案進(jìn)行檢查。如未按要求建立檔案,按質(zhì)檢組規(guī)定處理。超過(guò)3次每檢查一次不按規(guī)定存檔和標(biāo)識(shí)的,扣質(zhì)檢專員2分。
7、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的分類控制
根據(jù)酒店產(chǎn)品的特性和服務(wù)問(wèn)題產(chǎn)生的特點(diǎn),對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分為9大類26小類,分述如下:
工作形象:a儀容儀表、b姿勢(shì)規(guī)范
工作態(tài)度:c服務(wù)態(tài)度、d責(zé)任心
服務(wù)規(guī)范:e服務(wù)規(guī)范
服務(wù)函量:f服務(wù)熟練度、g員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)、h語(yǔ)言能力
產(chǎn)品質(zhì)量:i廚房質(zhì)量、j食品質(zhì)量、k公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量、l設(shè)備設(shè)施問(wèn)題
酒店環(huán)境:m人為噪音、n施工噪音、o外部噪音、p溫度、q異味、r蚊蟲干擾
安全問(wèn)題:s車輛事故、t客人物品丟失、u失火事件、v電話/異性騷擾
內(nèi)部管理:w政策性投訴、_內(nèi)部溝通、y管理失效
員工紀(jì)律:z員工紀(jì)律
_各酒店各部門應(yīng)根據(jù)以上質(zhì)量?jī)?nèi)容對(duì)本部門工作進(jìn)行自我檢查和評(píng)定。
第13篇 連鎖酒店質(zhì)量管理檢查體系運(yùn)行系統(tǒng)
連鎖酒店質(zhì)量管理運(yùn)行系統(tǒng):檢查體系
第三節(jié)質(zhì)量監(jiān)督檢查體系
1、總經(jīng)理、副總經(jīng)理的重點(diǎn)檢查
2、主管、領(lǐng)班的全面檢查
主管、領(lǐng)班作為酒店當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量的負(fù)責(zé)人,履行服務(wù)質(zhì)量管理的職責(zé)。
3、部門經(jīng)理的日常檢查
部門經(jīng)理對(duì)自己所轄范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作質(zhì)量負(fù)有直接的管理責(zé)任,各項(xiàng)檢查必須形成制度化、表單化。
4、質(zhì)檢專員的不定時(shí)檢查(周檢、抽查、專項(xiàng)檢查)
4.1周檢
①主檢人員必須儀容儀表整潔。
②檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)記錄在質(zhì)量檢查情況表上,所有檢查人員必須簽名,結(jié)果由分店總經(jīng)理點(diǎn)評(píng)意見(jiàn),并備案作月度考評(píng)總結(jié)。
4.2抽查(夜檢、晨檢)
①夜檢和晨檢是指質(zhì)檢部人員在不同時(shí)段對(duì)各個(gè)酒店進(jìn)行的隨即檢查。
②各質(zhì)檢專員可以對(duì)本酒店進(jìn)行不定時(shí)、不定量的隨機(jī)抽查。
4.3專項(xiàng)檢查
質(zhì)檢人員對(duì)某個(gè)部門進(jìn)行一項(xiàng)或兩項(xiàng)的專項(xiàng)檢查。
5、全體員工的自我檢查
部門必須培養(yǎng)員工的自我檢查意識(shí)和習(xí)慣,并要采取行之有效的形式和方法,激發(fā)全體員工參與質(zhì)量管理的積極性。
6、保安人員的夜間巡查
夜間往往是酒店安全和質(zhì)量問(wèn)題的多發(fā)期。每月30日各酒店保安部要將每月一次的夜間巡查內(nèi)容的總結(jié)報(bào)告經(jīng)保安經(jīng)理簽字后發(fā)送分店總經(jīng)理。
7、客人的最終檢查
只有客人認(rèn)可的服務(wù),才是最有價(jià)值的服務(wù)。其途徑主要有:
②、每日大堂經(jīng)理日?qǐng)?bào)記錄、值班經(jīng)理記錄所歸納的客人對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的有效意見(jiàn)。
③、不定時(shí)地邀請(qǐng)客人暗訪,對(duì)于整個(gè)酒店或某個(gè)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行客觀、實(shí)事求是地評(píng)價(jià)。
第14篇 連鎖酒店質(zhì)量管理組織體系運(yùn)行系統(tǒng)（2）
連鎖酒店質(zhì)量管理運(yùn)行系統(tǒng):組織體系(2)
三、質(zhì)量管理操作流程及實(shí)施方案
第一步:集團(tuán)事業(yè)部人力資源部協(xié)同質(zhì)檢組負(fù)責(zé)制定《bs連鎖酒店質(zhì)量管理方案》。經(jīng)事業(yè)部總經(jīng)理和董事總經(jīng)理審核審批后組織實(shí)施。
第二步:質(zhì)檢組根據(jù)《bs連鎖酒店質(zhì)量管理方案》及《當(dāng)月檢查計(jì)劃表》對(duì)質(zhì)檢的要求組織質(zhì)檢人員對(duì)本酒店進(jìn)行檢查,質(zhì)檢人員帶上《質(zhì)量檢查記錄》表到酒店區(qū)域,由被檢酒店質(zhì)檢組長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)檢查,質(zhì)檢組在檢查時(shí)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)做好質(zhì)檢記錄,附《質(zhì)量檢查記錄》表。檢查完后主檢人員及被檢部門負(fù)責(zé)人必須在《質(zhì)量檢查記錄》表上簽字確認(rèn),并復(fù)印已檢查簽字確認(rèn)的《質(zhì)量檢查記錄》給被檢部門留底,質(zhì)檢專員將檢查和整改情況發(fā)送到事業(yè)部。
第三步:被檢部門在48小時(shí)內(nèi)對(duì)本次《質(zhì)量檢查記錄》上檢查出的問(wèn)題提出整改方案,整理完后統(tǒng)一填寫在《整改方案記錄》表上,《整改方案記錄》表上整改的問(wèn)題必須寫明整改期限,書寫一定要清晰清楚,如因字跡無(wú)法辨認(rèn)或太潦草、不整潔的責(zé)令改進(jìn)。
第四步:被檢酒店根據(jù)《整改方案記錄》表,如果是日常整改的方案,應(yīng)該想出整改措施和解決方法;是質(zhì)量整改請(qǐng)示的,必須及時(shí)向該店老總和事業(yè)部反映請(qǐng)示項(xiàng)目;屬于行政人事培訓(xùn)需求請(qǐng)示的,今后培訓(xùn)部成立后,及時(shí)安排通知員工前往培訓(xùn)部培訓(xùn);未成立培訓(xùn)部之前由各店組織培訓(xùn)。屬于崗位技能和操作流程不熟悉的,由被檢酒店及時(shí)培訓(xùn),尤其對(duì)新員工更要加強(qiáng),以便及時(shí)解決被檢酒店不能解決的問(wèn)題。所有整改的問(wèn)題都要填寫在《整改方案記錄》表上。
第五步:質(zhì)檢專員根據(jù)被檢酒店的整改期限要對(duì)被檢酒店進(jìn)行復(fù)檢,在復(fù)檢時(shí),質(zhì)檢人員必須帶上被檢酒店的《整改方案記錄》表,對(duì)《整改方案記錄》表上被檢酒店整改的項(xiàng)目檢查看是否有落實(shí),復(fù)檢時(shí)質(zhì)檢專員必須帶紅色的筆,只要被檢酒店看見(jiàn)質(zhì)檢專員帶紅色文件夾和紅色筆的,就屬于復(fù)檢形式。復(fù)檢記錄統(tǒng)一用紅筆填寫。復(fù)檢的文件不需要發(fā)到事業(yè)部。由分店辦公室保存即可。
第六步:每月的檢查方式含普檢(復(fù)檢、夜檢、晨檢、專項(xiàng)檢查)、知檢(預(yù)先通知后再去檢查,由此每月可以分析各店的自覺(jué)主動(dòng)性)、協(xié)檢(該次未檢查的店負(fù)責(zé)人協(xié)同質(zhì)檢人員一起到被檢酒店檢查,由質(zhì)檢部提前通知陪檢人員。好處:①體現(xiàn)檢查的公平和透明,②店與店之間可以相互溝通學(xué)習(xí)和工作改進(jìn))。
第七步:質(zhì)檢組次月5日前對(duì)當(dāng)月質(zhì)量檢查記錄、整改方案、復(fù)檢落實(shí)情況整理成《質(zhì)檢報(bào)告》,并根據(jù)當(dāng)月檢查數(shù)據(jù)和質(zhì)量管理方案填寫《行政督察表》與績(jī)效薪酬掛鉤,并統(tǒng)一上交給事業(yè)部總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。每月形成《服務(wù)質(zhì)量月分析圖表》、每年形成《行政督察年終統(tǒng)計(jì)圖表》。每月質(zhì)檢組將《質(zhì)量檢查記錄》、《當(dāng)月檢查安排計(jì)劃表》、《整改方案記錄》、《質(zhì)檢報(bào)告》、《行政督察表》、《服務(wù)質(zhì)量月分析圖表》的資料全部規(guī)范管理、整齊按指定位置保存。對(duì)質(zhì)檢報(bào)告上的案例提煉歸納,形成終身《質(zhì)量案例分析》,以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃要求,實(shí)現(xiàn)人力和財(cái)富共享,即使人員流動(dòng),酒店的企業(yè)文化和工作質(zhì)量準(zhǔn)則都不變,讓本酒店的質(zhì)量案例、人才提升、經(jīng)驗(yàn)累積、工作改進(jìn)方法成為巨大的無(wú)形財(cái)富。
所用表格:《質(zhì)量檢查記錄》、《當(dāng)月檢查計(jì)劃表》、《整改方案記錄》、《質(zhì)檢報(bào)告》、《行政督察表》、《服務(wù)質(zhì)量月分析圖表》、《行政督察年終統(tǒng)計(jì)圖表》、《質(zhì)量案例分析》。見(jiàn)后面表格樣式。
政策支持:《bs連鎖酒店質(zhì)量管理方案》、《bs連鎖酒店員工手冊(cè)》。政策如有相沖突的地方,以協(xié)調(diào)和最新規(guī)定為準(zhǔn)。
第15篇 連鎖酒店質(zhì)量管理組織體系運(yùn)行系統(tǒng)
連鎖酒店質(zhì)量管理運(yùn)行系統(tǒng):組織體系
第二節(jié)質(zhì)量管理組織體系
一、責(zé)任部門:酒店質(zhì)量管理小組
1、由酒店質(zhì)檢專員及各部門管理人員組成,在酒店總經(jīng)理的指導(dǎo)下展開全面服務(wù)質(zhì)量管理工作。
2、人員配置:事業(yè)部總經(jīng)理、事業(yè)部人力資源部總監(jiān)、事業(yè)部人力資源培訓(xùn)質(zhì)檢經(jīng)理、分店總經(jīng)理、分店部門(子部門)經(jīng)理、分店質(zhì)檢專員。
協(xié)同人員指各酒店的主要負(fù)責(zé)人員,各區(qū)域、各部門的主管人員,以及分店總經(jīng)理臨時(shí)指派的人員,有義務(wù)配合主檢人員進(jìn)行質(zhì)檢工作。對(duì)科學(xué)的,合理化建議進(jìn)行具體落實(shí),對(duì)無(wú)理取鬧,不配合工作的人員,人力資源部有權(quán)對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)肅處理。
3、質(zhì)檢組定義
質(zhì)檢組是酒店工作(服務(wù))質(zhì)量管理的職能部門,它在事業(yè)部總經(jīng)理的統(tǒng)籌下,人力資源部總監(jiān)的指導(dǎo)下,根據(jù)酒店工作(服務(wù))程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定及部門崗位責(zé)任制,依靠酒店管理考核體系、質(zhì)量管理系統(tǒng)對(duì)酒店各部門的工作(服務(wù))質(zhì)量進(jìn)行全面檢查、考核并落實(shí)糾正,保證在酒店內(nèi)貫徹、組織、監(jiān)督、執(zhí)行酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo),使酒店的工作(服務(wù))質(zhì)量持續(xù)改進(jìn),使酒店科學(xué)化、規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理和工作(服務(wù))水平不斷提高。
4、質(zhì)檢組工作宗旨
質(zhì)檢組人員在酒店所屬的各個(gè)范圍內(nèi)進(jìn)行檢查,保證前廳、客房、(ktv、酒吧、咖啡廳)、餐廳及后勤各部門的衛(wèi)生狀況良好,服務(wù)周到;各種設(shè)施設(shè)備的維護(hù),使用都能正常運(yùn)行;協(xié)調(diào)各酒店的管理運(yùn)作,監(jiān)督管理人員的違規(guī)操作,發(fā)現(xiàn)并彌補(bǔ)酒店經(jīng)營(yíng)之中出現(xiàn)的漏洞,表彰對(duì)酒店做出突出貢獻(xiàn)的員工。在公平、公正、合理科學(xué)的基礎(chǔ)之上,做到監(jiān)督有力、獎(jiǎng)罰分明、條理有序,保證整個(gè)連鎖酒店能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn),良性循環(huán)。
5、質(zhì)檢組的工作職責(zé):
①、負(fù)責(zé)酒店工作(服務(wù))程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定、部門崗位責(zé)任制的組織、制定、解釋、修訂以及管理工作;為總經(jīng)理管理決策提供必要的質(zhì)量信息和技術(shù)數(shù)據(jù)。
②、全面督導(dǎo)、檢查和考核酒店工作(服務(wù))質(zhì)量;收集客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的反映,督導(dǎo)、檢查客人對(duì)部門服務(wù)質(zhì)量的滿意率。
③、通過(guò)酒店督導(dǎo)、管理考核系統(tǒng),質(zhì)量管理系統(tǒng),推行以酒店服務(wù)工作為對(duì)象的全面質(zhì)量管理,組織、落實(shí)、糾正預(yù)防措施,建立健全酒店工作(服務(wù))標(biāo)準(zhǔn),提高酒店的工作
(服務(wù))管理水平,使酒店的工作(服務(wù))質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。
6、崗位工作說(shuō)明
質(zhì)檢組長(zhǎng)(分店總經(jīng)理)
【工作關(guān)系】
直接上級(jí):事業(yè)部總經(jīng)理
直接下級(jí):質(zhì)檢組成員
內(nèi)部聯(lián)系:各酒店各部門
【崗位描述】
在事業(yè)部總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,事業(yè)部人力資源部總監(jiān)的指導(dǎo)下,負(fù)責(zé)在各酒店貫徹、組織監(jiān)督、執(zhí)行酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo);負(fù)責(zé)組織酒店工作(服務(wù))程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定,部門崗位責(zé)任制的制定、修訂、解釋工作以及管理工作;負(fù)責(zé)酒店工作(服務(wù))質(zhì)量的督導(dǎo)、檢查、考核工作;在保持酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)、星級(jí)水平和滿足賓客需求等方面,起到監(jiān)督、保證作用;在為事業(yè)部總經(jīng)理管理決策提供有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的信息、數(shù)據(jù)和建議方面,起參謀助手的作用。
【工作內(nèi)容】
1、貫徹、落實(shí)事業(yè)部總經(jīng)理各項(xiàng)工作指示、指令和事業(yè)部人力資源部總監(jiān)的意見(jiàn),負(fù)責(zé)本酒店的領(lǐng)導(dǎo)工作,直接對(duì)事業(yè)部總經(jīng)理負(fù)責(zé)匯報(bào)。
2、以身作則,嚴(yán)格執(zhí)行酒店的有關(guān)政策、法令、規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)。
3、努力學(xué)習(xí),熟悉業(yè)務(wù),提高管理水平,不斷提高、改進(jìn)本酒店的業(yè)務(wù)工作,保證完成本酒店所擔(dān)負(fù)的工作任務(wù)。
4、負(fù)責(zé)制定、修訂本酒店的工作計(jì)劃,并按工作計(jì)劃進(jìn)行工作安排。
5、負(fù)責(zé)起草、制定、修訂本酒店各崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)和本部門的規(guī)章制度。
6、負(fù)責(zé)本酒店人員的素質(zhì)教育工作,抓好酒店人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提高本酒店員工的思想、業(yè)務(wù)素質(zhì)。
7、負(fù)責(zé)定期召開本酒店會(huì)議,協(xié)調(diào)關(guān)系,布置和總結(jié)工作,研究決定本酒店重大問(wèn)題,表?yè)P(yáng)好人好事,批評(píng)不良現(xiàn)象,嚴(yán)明紀(jì)律。
8、按時(shí)參加事業(yè)部總經(jīng)理主持的各種例會(huì)及專題會(huì)議,定期向事業(yè)部總經(jīng)理匯報(bào)本酒店的工作情況,遇有重大問(wèn)題須及時(shí)匯報(bào)。
9、負(fù)責(zé)建立健全本酒店的工作檔案,審閱處理各種報(bào)表;督導(dǎo)、檢查、考核酒店工作(服務(wù))標(biāo)準(zhǔn)、管理制度和本酒店部門經(jīng)理主管崗位責(zé)任制的執(zhí)行工作,認(rèn)真貫徹按勞分配原則和員工獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)。
10、負(fù)責(zé)組織酒店工作(服務(wù))程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定、酒店崗位責(zé)任制的制定、修訂、解釋工作。
11、參加質(zhì)量檢查,了解客人反映,調(diào)查、分析客人投訴并檢查處理結(jié)果,全面掌握各部門的工作情況和酒店工作情況和酒店工作(服務(wù))質(zhì)量的狀況,督導(dǎo)、檢查酒店各部門工作(服務(wù))質(zhì)量綜合檢查、考核工作。
12、保證完成事業(yè)部總經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。
二、質(zhì)量管理責(zé)任相關(guān)部門:各酒店各部門
酒店質(zhì)量管理系統(tǒng)指導(dǎo)整個(gè)酒店(各部門、各班組、所有員工)的質(zhì)量管理工作的開展,它從上至下、從部門到崗位、從經(jīng)理到員工、每個(gè)部門、每個(gè)人都是質(zhì)量管理的一部分,每個(gè)人都承擔(dān)著酒店質(zhì)量管理的責(zé)任。
各部門質(zhì)量管理職責(zé):
1、執(zhí)行酒店的質(zhì)量管理方針和目標(biāo),確定本部門的質(zhì)量目標(biāo)。
2、確定本部門各崗位的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限。
3、執(zhí)行事業(yè)部人力資源部質(zhì)檢組的質(zhì)量文件。
4、研究并確定本部門的服務(wù)質(zhì)量控制措施。
5、組織并開展質(zhì)量管理培訓(xùn)活動(dòng)。
6、組織并開展本部分們的質(zhì)量管理活動(dòng)。
7、定期檢查本部門質(zhì)量管理的效果。
8、協(xié)助質(zhì)檢組對(duì)本部門質(zhì)量管理工作的檢查。
