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星級賓館管理制度旨在規(guī)范賓館日常運營，提升服務質(zhì)量，確保賓客滿意度，同時保證員工的工作效率和職業(yè)發(fā)展。這一制度涵蓋了人力資源管理、財務管理、客戶服務、設施維護、衛(wèi)生安全等多個方面。
包括哪些方面
1. 人力資源管理：包括招聘、培訓、績效評估、薪酬福利及員工行為規(guī)范。
2. 財務管理：涉及預算編制、成本控制、收入審計和財務報告。
3. 客戶服務：涵蓋預訂、入住、退房流程，以及投訴處理和服務質(zhì)量標準。
4. 設施維護：規(guī)定設備保養(yǎng)、維修和更新，以及環(huán)境布置和清潔。
5. 衛(wèi)生安全：制定食品安全、衛(wèi)生標準和應急預案，確保賓客和員工的健康安全。
重要性
星級賓館管理制度的重要性在于：
1. 提升品牌形象：通過標準化的服務流程和專業(yè)化的管理，提高賓館的市場競爭力。
2. 保障賓客權益：明確的服務標準和投訴機制，確保賓客享受優(yōu)質(zhì)、安全的住宿體驗。
3. 優(yōu)化內(nèi)部管理：合理的人力資源分配，有效的成本控制，有利于提高經(jīng)營效益。
4. 遵守法規(guī)：符合國家相關法律法規(guī)，避免違規(guī)風險。
5. 員工成長：為員工提供清晰的職業(yè)發(fā)展路徑，增強團隊穩(wěn)定性。
方案
1. 人力資源管理：建立完善的招聘體系，定期進行員工培訓，實施公正的績效考核，提供具有競爭力的薪酬福利，同時制定員工行為準則，強化職業(yè)道德教育。
2. 財務管理：實施嚴格的預算管理和成本控制，定期進行財務審計，確保財務透明。
3. 客戶服務：制定標準化服務流程，提供24小時客服，及時解決客戶問題，定期收集反饋，持續(xù)改進服務。
4. 設施維護：設立專門的設施管理部門，定期檢查設備，及時維修，保持環(huán)境整潔美觀。
5. 衛(wèi)生安全：制定詳盡的衛(wèi)生標準和食品安全規(guī)定，定期進行衛(wèi)生檢查，組織應急演練，提高安全意識。
星級賓館管理制度的實施需要全員參與，管理層需定期評估制度執(zhí)行效果，適時調(diào)整和完善，以適應市場變化和客戶需求。通過有效的管理制度，星級賓館能夠?qū)崿F(xiàn)高效運營，贏得市場口碑，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
星級賓館管理制度范文
第1篇 某星級賓館衛(wèi)生管理制度
星級賓館衛(wèi)生管理制度
(50張以上的住宿場所)
1,從業(yè)人員健康檢查,衛(wèi)生知識培訓及個人衛(wèi)生制度
一,從業(yè)人員健康管理
(一)住宿場所新參加工作的從業(yè)人員上崗前須取得健康合格證.直接為顧客服務的從業(yè)人員應每年進行健康檢查,取得健康合格證后方可繼續(xù)從事直接為顧客服務的工作.健康合格證不得涂改,轉讓,倒賣,偽造.
(二)從業(yè)人員患有痢疾傷寒病毒性肝炎活動性肺結核化膿性或者滲出性皮膚病及其它有礙公共衛(wèi)生的疾病,治愈前不得從事直接為顧客服務的工作.可疑傳染病患者須隨時進行健康檢查,明確診斷.
二,衛(wèi)生知識培訓管理
(一)從業(yè)人員應當完成規(guī)定學時的衛(wèi)生知識培訓,掌握有關衛(wèi)生法律法規(guī),基本衛(wèi)生知識和衛(wèi)生操作技能等.
(二)從業(yè)人員衛(wèi)生知識培訓每兩年進行一次.
(三)從業(yè)人員取得衛(wèi)生知識培訓合格證明后方可上崗.
三,個人衛(wèi)生管理
(一)從業(yè)人員應保持良好的個人衛(wèi)生,進行衛(wèi)生操作時應穿戴清潔的工作服,不得留長指甲,涂指甲油及佩帶飾物.
(二)從業(yè)人員應有兩套以上工作服.工作服應定期清洗,保持清潔.
2,公共用品用具清洗,消毒,保潔制度
(一)清洗消毒間應有明顯標志,環(huán)境整潔,通風換氣良好,無積水積物,無雜物存放.
(二)供顧客使用的公共用品用具應嚴格做到一客一換一消毒.禁止重復使用一次性用品用具.
(三)清洗消毒應按規(guī)程操作,做到先清洗后消毒,使用的消毒劑應在有效期內(nèi),消毒設備(消毒柜)應運轉正常.
(四)清洗飲具,盆桶,拖鞋的設施應分開,清潔工具應專用,防止交叉?zhèn)魅?
(五)清洗消毒后的各類用品用具應達到有關衛(wèi)生標準的規(guī)定并保潔存放.清洗消毒后的茶具應當表面光潔,無油漬,無水漬,無異味,符合《食(飲)具消毒衛(wèi)生標準》規(guī)定.
(六)潔凈物品保潔柜應定期清洗消毒,不得存放雜物.
(七)客用棉織品清洗消毒前后應分設存放容器.
(八)客用棉織品,客人送洗衣物,清潔用抹布應分類清洗.
(九)清洗程序應設有高溫或化學消毒過程.
(十)棉織品經(jīng)曬干烘干后應在潔凈處整燙折疊,使用專用運輸工具及時運送至儲藏間保存.
3,衛(wèi)生檢查獎懲考核管理制度
一,自查由專職或兼職的衛(wèi)生管理人員組織計劃,分管領導帶隊,每月不少于一次,定期對本單位從業(yè)人員開展衛(wèi)生考核工作.
二,檢查內(nèi)容主要是服務過程中的衛(wèi)生狀況,是否按操作規(guī)程操作,并做好記錄.
三,有下列情況之一的,對相應責任人第一次給予警告,第二次以后每次罰款20元并通報批評:
1,健康檢查合格證明過期,進行衛(wèi)生操作時未穿工作服或工作服不潔的;
2,客用飲具表面不光潔,有油漬,水漬和異味;
3,供顧客使用的化妝品或一次性衛(wèi)生用品超過有效期, 重復使用一次性衛(wèi)生用品;
4,床上用品未能做到一客一換,長住客每周一換;
5,衛(wèi)生間有積水,積糞,有異味;
6,客房未及時清潔或未按照程序進行衛(wèi)生清潔;
7,防蠅,蚊,蟑螂和防鼠害的設施損壞未及時報告的;
8,地面有果皮,痰跡和垃圾的;
9,發(fā)現(xiàn)健康危害事故與傳染病未及時報告的.
四,對工作出色,衛(wèi)生工作良好的,一次給予50元的獎勵.
4,環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔及通風系統(tǒng)清掃管理制度
(一)室外公共區(qū)域應隨時保持干凈整潔.
(二)室內(nèi)公共區(qū)域地面,墻面,門窗,桌椅,地毯,臺面,鏡面等應保持清潔,無異味.
(三)廢棄物應每天清除一次,廢棄物收集容器應及時清洗,必要時進行消毒.
(四)洗衣房的潔凈區(qū)與污染區(qū)應分開,室內(nèi)物品擺放整齊,設施設備日常保養(yǎng)及運行狀態(tài)良好.
(五)定期進行病媒生物防治,蟑螂密度,鼠密度應符合衛(wèi)生要求.
(六)委托具有相應資質(zhì)的衛(wèi)生技術服務機構對室內(nèi)空氣,用品用具等定期進行檢測.
5,公共場所健康危害事故與傳染病報告制度
(一)住宿場所應建立傳染病和健康危害事故報告制度,場所負責人和衛(wèi)生管理員為責任報告人.
(二)當發(fā)生死亡或同時發(fā)生3名以上(含3名)受害病人時,責任報告人要及時(在發(fā)生事故2小時內(nèi))電話報告當?shù)匦l(wèi)生行政部門.必要時(如重大事故和可疑刑事案件等)必須同時報告公安部門
(三)傳染病和健康危害事故報告范圍:
1.微小氣侯或空氣質(zhì)量不符合衛(wèi)生標準所致的虛脫休克;
2.生活飲水遭受污染或飲水污染所致的介水傳染性疾病流行和中毒;
3.公共用具,用水和衛(wèi)生設施等遭受污染所致的傳染性疾病,皮膚病;
4.意外事故導致的一氧化碳,氨氣,氯氣,消毒殺蟲劑等中毒.
(四)發(fā)生傳染病或健康危害事故時,經(jīng)營單位應立即停止相應經(jīng)營活動,搶救受害者脫離現(xiàn)場,迅速送病人到醫(yī)療機構,協(xié)助醫(yī)務人員救治事故受害者,采取預防控制措施,防止事故的繼發(fā).
(五)任何單位和個人不得隱瞞,緩報,謊報傳染病健康危害事故.
第2篇 b星級賓館衛(wèi)生管理制度
(50張以上的住宿場所)
1,從業(yè)人員健康檢查,衛(wèi)生知識培訓及個人衛(wèi)生制度
一,從業(yè)人員健康管理
(一)住宿場所新參加工作的從業(yè)人員上崗前須取得健康合格證.直接為顧客服務的從業(yè)人員應每年進行健康檢查,取得健康合格證后方可繼續(xù)從事直接為顧客服務的工作.健康合格證不得涂改,轉讓,倒賣,偽造.
(二)從業(yè)人員患有痢疾傷寒病毒性肝炎活動性肺結核化膿性或者滲出性皮膚病及其它有礙公共衛(wèi)生的疾病,治愈前不得從事直接為顧客服務的工作.可疑傳染病患者須隨時進行健康檢查,明確診斷.
二,衛(wèi)生知識培訓管理
(一)從業(yè)人員應當完成規(guī)定學時的衛(wèi)生知識培訓,掌握有關衛(wèi)生法律法規(guī),基本衛(wèi)生知識和衛(wèi)生操作技能等.
(二)從業(yè)人員衛(wèi)生知識培訓每兩年進行一次.
(三)從業(yè)人員取得衛(wèi)生知識培訓合格證明后方可上崗.
三,個人衛(wèi)生管理
(一)從業(yè)人員應保持良好的個人衛(wèi)生,進行衛(wèi)生操作時應穿戴清潔的工作服,不得留長指甲,涂指甲油及佩帶飾物.
(二)從業(yè)人員應有兩套以上工作服.工作服應定期清洗,保持清潔.
2,公共用品用具清洗,消毒,保潔制度
(一)清洗消毒間應有明顯標志,環(huán)境整潔,通風換氣良好,無積水積物,無雜物存放.
(二)供顧客使用的公共用品用具應嚴格做到一客一換一消毒.禁止重復使用一次性用品用具.
(三)清洗消毒應按規(guī)程操作,做到先清洗后消毒,使用的消毒劑應在有效期內(nèi),消毒設備(消毒柜)應運轉正常.
(四)清洗飲具,盆桶,拖鞋的設施應分開,清潔工具應專用,防止交叉?zhèn)魅?
(五)清洗消毒后的各類用品用具應達到有關衛(wèi)生標準的規(guī)定并保潔存放.清洗消毒后的茶具應當表面光潔,無油漬,無水漬,無異味,符合《食(飲)具消毒衛(wèi)生標準》規(guī)定.
(六)潔凈物品保潔柜應定期清洗消毒,不得存放雜物.
(七)客用棉織品清洗消毒前后應分設存放容器.
(八)客用棉織品,客人送洗衣物,清潔用抹布應分類清洗.
(九)清洗程序應設有高溫或化學消毒過程.
(十)棉織品經(jīng)曬干烘干后應在潔凈處整燙折疊,使用專用運輸工具及時運送至儲藏間保存.
3,衛(wèi)生檢查獎懲考核管理制度
一,自查由專職或兼職的衛(wèi)生管理人員組織計劃,分管領導帶隊,每月不少于一次,定期對本單位從業(yè)人員開展衛(wèi)生考核工作.
二,檢查內(nèi)容主要是服務過程中的衛(wèi)生狀況,是否按操作規(guī)程操作,并做好記錄.
三,有下列情況之一的,對相應責任人第一次給予警告,第二次以后每次罰款20元并通報批評:
1,健康檢查合格證明過期,進行衛(wèi)生操作時未穿工作服或工作服不潔的;
2,客用飲具表面不光潔,有油漬,水漬和異味;
3,供顧客使用的化妝品或一次性衛(wèi)生用品超過有效期, 重復使用一次性衛(wèi)生用品;
4,床上用品未能做到一客一換,長住客每周一換;
5,衛(wèi)生間有積水,積糞,有異味;
6,客房未及時清潔或未按照程序進行衛(wèi)生清潔;
7,防蠅,蚊,蟑螂和防鼠害的設施損壞未及時報告的;
8,地面有果皮,痰跡和垃圾的;
9,發(fā)現(xiàn)健康危害事故與傳染病未及時報告的.
四,對工作出色,衛(wèi)生工作良好的,一次給予50元的獎勵.
4,環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔及通風系統(tǒng)清掃管理制度
(一)室外公共區(qū)域應隨時保持干凈整潔.
(二)室內(nèi)公共區(qū)域地面,墻面,門窗,桌椅,地毯,臺面,鏡面等應保持清潔,無異味.
(三)廢棄物應每天清除一次,廢棄物收集容器應及時清洗,必要時進行消毒.
(四)洗衣房的潔凈區(qū)與污染區(qū)應分開,室內(nèi)物品擺放整齊,設施設備日常保養(yǎng)及運行狀態(tài)良好.
(五)定期進行病媒生物防治,蟑螂密度,鼠密度應符合衛(wèi)生要求.
(六)委托具有相應資質(zhì)的衛(wèi)生技術服務機構對室內(nèi)空氣,用品用具等定期進行檢測.
5,公共場所健康危害事故與傳染病報告制度
(一)住宿場所應建立傳染病和健康危害事故報告制度,場所負責人和衛(wèi)生管理員為責任報告人.
(二)當發(fā)生死亡或同時發(fā)生3名以上(含3名)受害病人時,責任報告人要及時(在發(fā)生事故2小時內(nèi))電話報告當?shù)匦l(wèi)生行政部門.必要時(如重大事故和可疑刑事案件等)必須同時報告公安部門
(三)傳染病和健康危害事故報告范圍:
1.微小氣侯或空氣質(zhì)量不符合衛(wèi)生標準所致的虛脫休克;
2.生活飲水遭受污染或飲水污染所致的介水傳染性疾病流行和中毒;
3.公共用具,用水和衛(wèi)生設施等遭受污染所致的傳染性疾病,皮膚病;
4.意外事故導致的一氧化碳,氨氣,氯氣,消毒殺蟲劑等中毒.
(四)發(fā)生傳染病或健康危害事故時,經(jīng)營單位應立即停止相應經(jīng)營活動,搶救受害者脫離現(xiàn)場,迅速送病人到醫(yī)療機構,協(xié)助醫(yī)務人員救治事故受害者,采取預防控制措施,防止事故的繼發(fā).
(五)任何單位和個人不得隱瞞,緩報,謊報傳染病健康危害事故.
第3篇 星級賓館酒店薪酬管理制度
下面是應屆畢業(yè)生制度職責大全提供的優(yōu)秀制度文章供您參考:
一、總則
1、本制度經(jīng)酒店董事會審議通過,自_年_月_日開始執(zhí)行。
2、本制度實行的準則:堅持按勞分配、多勞多得,支持效率優(yōu)先,兼顧公平的原則。
3、本制度努力實現(xiàn)的方向:按效分配,唯才是用、唯功是賞的薪酬分配原則。
二、工資結構員工工資的具體結構如下:
1、個人工資收入=職務崗位等級工資 店齡津貼 浮動效益工資;2、職務崗位等級工資含:基本工資 崗位津貼 生活津貼(包括員工中、夜班津貼,獨生子女費等) 技術津貼(僅限特殊工種)3、職務崗位等級工資,依據(jù)擔任的職務、崗位職責、技能高低,經(jīng)考核后確定;4、店齡津貼:依據(jù)員工服務年資(含試用期間)計算(以每年1月1日為限(即頭年某日入店均以次年的一月一日起算)調(diào)整1次,在酒店服務滿一年的員工,可享受店齡津貼。店齡津貼起點為每人每月30元,每月隨工資發(fā)放,并逐年按此標準遞增,店齡工資最高為300元,超出此數(shù),酒店另外補貼)。5、浮動效益工資:即獎金。隨酒店經(jīng)營效益的高低,并結合管理質(zhì)量的優(yōu)劣而上下浮動,具體方案另擬。6、每年6月30日前,依據(jù)崗位工資等級標準和員工的業(yè)務技能以及本年度考核結果進行調(diào)整。7、上列計算結果若有小數(shù)點產(chǎn)生時,一律舍去不計。三、崗位工資等級1、酒店為公正評價每位員工的資歷能力和貢獻,將全店職能部門所有崗位自上而下劃分為10級30檔。管理人員以現(xiàn)任職務確定工資等級,職工以現(xiàn)有崗位確定相應的工資等級。2、全店等級工資情況見附表《溫泉大酒店崗位工資等級表》。四、職務崗位變動后的工資級別確定1、職務提升:凡被提升為領班以上的各級管理人員,自提升之日起,在其所在職務基礎上試用三個月,享受該職務等級試用期工資待遇。經(jīng)考核合格,方可納入相應職位的轉正級別。2、崗位變動:凡在酒店內(nèi)部調(diào)動,自調(diào)動之日起均須經(jīng)過三個月試用期,試用期內(nèi),若原等級低于本崗位者納入本崗位等級;若原等級與現(xiàn)崗位等級相同者,其級別不變;若原崗位高于現(xiàn)崗位等級,按現(xiàn)崗位等級執(zhí)行,高出部分不予保留。試用期滿后,經(jīng)考核合格者,按相應等級轉正級別執(zhí)行。五、新進店員工等級的確定1、新招人員:有相同工作經(jīng)歷,招入本店后,經(jīng)試用期滿考核合格,按其工作能力,納入相應崗位等級。2、各專業(yè)學校畢業(yè)生(職高、大專、本科)直接來本店實習,根據(jù)實習生級別確定生活補助標準。按實習合同期限(一般為6個月以上),實習期滿,愿留店工作的,根據(jù)所在崗位確定等級,可直接進入崗位等級工資,若變動崗位,則按上述第四點變動崗位的工資規(guī)定。3、社會招聘錄用有熟練工作技能和工作經(jīng)驗的人員,根據(jù)所在崗位確定等級,進入試用期,經(jīng)試用三個月期滿考核之后,按現(xiàn)崗位等級轉正。4、社會招聘錄用無工作經(jīng)驗的服務人員,按實習生待遇執(zhí)行。六、調(diào)薪(一)酒店原則上根據(jù)經(jīng)營業(yè)績的成長,每年6月份進行員工調(diào)薪。1、以本年度該員工考核結果為依據(jù);2、以各崗位級別工資標準為依據(jù)。(二)下列情況不在調(diào)薪范圍:1、以每年6月30日為限,一年之內(nèi)因升職或變動崗位而調(diào)薪不滿一年者;2、當年新入職員工,正式服務年限不滿一年者;3、已達到本崗位最高薪級的;4、調(diào)薪當月正辦理離職手續(xù)者;5、因缺勤停職達1個月以上者(缺勤指:病假和事假等,按實際天數(shù)累計,曠工按10倍天數(shù)累計)
6、本年度內(nèi)受書面通報懲戒以上處分者。七、工資的計算與支付(一)等級工資計算期間為當月1日至當月月底,工資發(fā)放時間為次月的15日(若遇節(jié)假日順延)。(二)每月工資以30天計算,每工作6天享有有薪假期1天。職務崗位等級工資總額出勤工資=×(出勤天數(shù) 應享有有薪假天數(shù))30(三)下列各項須直接從工資中扣除:1、個人所得調(diào)節(jié)稅;2、社保有關費用;3、超標水電費用等;4、違紀罰款及賠償費用;5、該月應償還酒店代墊款項;6、其他應從工資中扣除的費用等。(四)每月缺勤工資扣罰按《考勤管理制度》執(zhí)行。(五)1、凡每月發(fā)生的人事薪資變動,屬于晉升工資的范圍,均從總經(jīng)理批準之日算起。2、凡每月發(fā)生的人事薪資變動,屬于正常到時轉正的,則從轉正期滿之日算起。八、工資審批權限1、主管及以下的各級員工等級工資的確定及調(diào)整,由所在部門根據(jù)編制、工資標準和實際工作需要,進行考核,提出意見報人力資源部審核并報總經(jīng)理批準后執(zhí)行。2、部門副經(jīng)理級以上管理人員等級工資的確定,根據(jù)總經(jīng)理任職命令,人力資源部負責執(zhí)行。3、以上人員變動,須有總經(jīng)理簽發(fā)的任命或經(jīng)有關部門批準的《人事變動表》才能生效。九、浮動的效益工資(一)與效益工資有關的考核指標:1、月份營業(yè)收入指標數(shù)2、月份成本率3、月份費用率4、月份利潤率或利潤總數(shù)5、月份其他指標(或個別特殊部門的單獨指標)特別說明:上述考核指標,將視酒店管理成熟程度,適時推進。(二)與效益工資有關的被考核人員的范圍:1、部門副經(jīng)理以上級人員2、部門主管以上級人員3、部門領班以上級人員4、全體員工特別說明:從上到下,逐層推行,直至細化,覆蓋全店。(三)考核方案(試行)1、本方案亦稱“工資與效益掛鉤方案”2、詳見:《溫泉大酒店工資與效益掛鉤方案》
目錄
一、工資部分:結構、等級、調(diào)薪、計算……………………()
二、職務崗位工資等級表:10級30檔…………………………()
三、浮動效益工資:考核標準室…………………………………()
四、月度超產(chǎn)獎:標準與計算……………………………………()
五、年終雙薪獎:標準與計算……………………………………()
六、福利待遇:內(nèi)容與標準………………………………………()
附:1、浮動工資的主要數(shù)據(jù)表…………………………………()
2、全店管理架構圖…………………………………………()
3、試算與對比………………………………………………()
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