2025優(yōu)秀話務(wù)員年終個人工作總結(jié)怎么寫 【篇1】2650字
經(jīng)過半年多的實習(xí)，無論從心態(tài)上還是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提高，特此對整個實習(xí)過程做一個總結(jié)，以便自己對自己以后的職業(yè)生涯有一個良好的指導(dǎo)和規(guī)劃。
一、實習(xí)目的
實習(xí)是大學(xué)教育最后一個極為重要的實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)。通過實習(xí)，使我們在社會實踐中接觸與本專業(yè)相關(guān)的實際工作，增強感性認(rèn)識，培養(yǎng)和鍛煉我們綜合運用所學(xué)的基礎(chǔ)理論、基本技能和專業(yè)知識，去獨立分析和解決實際問題的能力，把理論和實踐結(jié)合起來，提高實踐動手能力，為我們畢業(yè)后走上工作崗位打下一定的基礎(chǔ);同時可以檢驗教學(xué)效果，為進(jìn)一步提高教育教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)合格人才積累經(jīng)驗，并為自己能順利與社會環(huán)境接軌做準(zhǔn)備。全面嚴(yán)格要求自己，不斷追求進(jìn)步，不斷完善自己，不斷超越自己。
二.實習(xí)擇業(yè)分析
實習(xí)的時候，由于自己的性格關(guān)系，也是為了以后自身更好的發(fā)展，我沒有選擇與自己專業(yè)對口的酒店進(jìn)行實習(xí)。因為在大二開始，我就為自己的職業(yè)生涯做了一個總體的分析。如果以后在酒店發(fā)展，我的職業(yè)道路走得不是很順利，如果能從我的性格特點來選擇適合自己的道路，我會更加走得順利。相反，我可以利用從酒店管理專業(yè)中所學(xué)到的知識從其他方面來發(fā)展，會更加有利益自己。因為我本身很踏實很耐心，而且很善于與別人溝通，我選擇了電視購物這一個行業(yè)，從事電話營銷。
在校期間，我對電話營銷這一行業(yè)并不是了解得很多，相反，我平時投入大量精力的是市場營銷，而且真正投入到電視購物中來，我才知道這個行業(yè)中的一些特點。電話營銷，只能夠憑借客戶聲音和特點來揣摩這個客戶的性格特點，做這一行業(yè)特別能鍛煉一個人的洞察能力和反應(yīng)能力。
三、實習(xí)內(nèi)容
最開始進(jìn)行的培訓(xùn)，因為在校期間，酒店管理這個專業(yè)中也有商務(wù)中心和前廳管理這方面的知識，所以，我上手很快，很短的時間內(nèi)我就掌握了電話營銷的一些禮儀，說話的方式以及一些用詞方法。培訓(xùn)的一周中，我認(rèn)真思考了電話營銷中一些細(xì)節(jié)以及蘊含在其中的道理，爭取早點成為一名合格的話務(wù)員。
一周后我能夠順利地和老員工一起進(jìn)入回訪狀態(tài)。初次給陌生的客戶打電話，我顯得格外緊張。不過，在兩三個電話后，我的緊張感和不安也明顯地減少了，我意識到，銷售面臨著很高的拒絕率，也是對我應(yīng)變能力和交集能力的一個挑戰(zhàn)，打了10多個電話，大部分的電話都遭到了客戶的拒絕。不過，我卻從中鍛煉了自己的膽識，說話的方式，以及如何與別人打交道。
回訪的過程中，在公司里我的激情永遠(yuǎn)是的，因為我深深地知道，我是新員工，我沒有工作經(jīng)驗，因此，我只能是比別人更努力，更踏實，我才能好別人的差距越來越小?；卦L中我特別有成就感，在工作中我比較耐心，所以，我總能在與克服溝通的過程中得到更多客戶的認(rèn)可和贊同。
回訪過后緊接著是熱，就是真正開始上廣告，我代表的是我們的公司，更是代表我們的產(chǎn)品形象。最先訂購的是一個水宜生微電解制水器。公司的很多老員工在兩年以前就已經(jīng)賣過這個產(chǎn)品了。因此，在這個產(chǎn)品的訂購過程中我確實與他們存在很大的差距。我能做的就是比他們更加努力，更加用心與客戶溝通，給客戶講解我們產(chǎn)品知識。我明白了我不是說服客戶買我們的產(chǎn)品。而是在幫助客戶買產(chǎn)品。時刻站在客戶的角度上想問題，看待問題，客戶才會更加相信你，信任你，從而才會相信你的產(chǎn)品。進(jìn)而，客戶也會更加尊重你。當(dāng)你和一個客戶溝通得很好的時候，你就會很有成就感，從中拿到的不僅是提成，而更多的是一些成功和喜悅。
從事電話營銷，我明顯感覺到自己的交際圈子擴(kuò)大了，我與很多客戶建立了良好的關(guān)系?？蛻艉臀也粌H僅是買東西和賣東西的關(guān)系，像一對摯友和親人。為什么這么說呢?有的客戶在訂購產(chǎn)品的過程中會因為我很耐心，比較會站在客戶的角度上想問題，他會把他心中的對產(chǎn)品一些真實慮告訴我，讓我?guī)兔鉀Q他們的疑慮。其實，銷售的成功就是，當(dāng)客戶把你當(dāng)成自己最信任的朋友就已經(jīng)成功了。還發(fā)現(xiàn)，自己的溝通能力在工作中也得到了很大的提高。我面對的不僅僅是一個客戶，而是無數(shù)個客戶。不同的客戶有不同的性格特點。因此，對不同的客戶采取不同的溝通方法和技巧，這也是對我處事能力和溝通能力的考驗和鍛煉。
熱線期間講的是效率，而廣告過后的回訪更能考驗一個人的耐力。廣告期間客戶的購買欲望很高，而回訪期間的客戶的購買欲望會大大下降。這是，如何耐心溝通便成了一個大問題。我和很多客戶溝通的時間大多都在25分鐘以上?；卦L的過程中，我不再把自己成一個話務(wù)員，我把自己當(dāng)成一名買產(chǎn)品的顧客。當(dāng)時賣的是一個戒煙的產(chǎn)品。其實，包括我自己的父親也抽煙。大家都知道抽煙的危害大，但是為什么要抽煙?就是因為工作壓力和應(yīng)酬，壓力和應(yīng)酬是因為什么，是為了生存。我關(guān)心客戶，并且也會在產(chǎn)品講解過程中不斷給他們拋問題。了解他們的需求。當(dāng)你與客戶的關(guān)系越來越近時，成交就再也不是難題。客戶購買產(chǎn)品，買的是一份信任，更是一份安全感。訂購過產(chǎn)品后，我仍然會與客戶保持聯(lián)系。詢問他們在品使用的過程中有哪些問題，而為顧客排憂解難。其實，尊重和關(guān)愛都是相互的，客戶也會在節(jié)日或是周末給我發(fā)來祝福短信，并且還不斷地給我介紹新的客戶和朋友。
四、實習(xí)總結(jié)
實習(xí)結(jié)束，回顧這半年多的生活，我多了一份理智，更多了一份成熟。也學(xué)到了很多再學(xué)校學(xué)不到的東西。再實習(xí)的過程中，我能把理論與實際聯(lián)系起來。每項工作都有共性和特性，不能說它們之間脫節(jié)。作為一名酒店管理專業(yè)的學(xué)生，我不僅要學(xué)好理論知識，更要把理論實際結(jié)合。在校應(yīng)該學(xué)好專業(yè)知識，并且要不斷擴(kuò)大自己的知識面。更要學(xué)會處理好人際關(guān)系。這個社會就是優(yōu)勝劣汰，適者生存。深刻認(rèn)識到自己的優(yōu)劣勢。
關(guān)于實習(xí)，我收獲到很多東西，學(xué)到很多知識。更明白了自己以后的職業(yè)規(guī)劃?？偟膩碚f，我的優(yōu)勢有以下幾點：第一，由于我性格平和，做事情比較耐心踏實。這對于我以后從事服務(wù)性工作有很多益處。第二，我思維比較活躍，具備創(chuàng)新思維，以后想從事具有挑戰(zhàn)性的工作。第三，我具備吃苦耐勞的精神，以后工作再怎么辛苦，我也能堅持下來。不過，我也有一些還需要改進(jìn)的地方，第一，我不愿意從事重復(fù)性的工作，這是的思維誤區(qū)。作為一名即將畢業(yè)的大學(xué)生，我應(yīng)該思考我想做什么?我能做什么?很多時候，我們最先做的都是一些最基礎(chǔ)的.最簡單的工作。我應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)。第二，我缺乏團(tuán)隊意識，喜歡一個人來完成一項工作，有時候?qū)ψ约旱哪芰^于自信，不喜歡和別人合作分享。我應(yīng)該明白，我不是一個單獨的個體，要得與別人分享蘋果，交換想法。只有注意調(diào)整，才會有利益我以后的工作。
篇1寫作要點236人覺得有用
話務(wù)員的工作內(nèi)容繁雜，既要面對各種客戶，又要處理大量信息，所以寫總結(jié)時得下點功夫。寫總結(jié)不是單純記錄流水賬，而是要把一年的工作提煉出來，既要有成績，也要有不足。先從全年工作目標(biāo)說起，這很重要，它能幫你明確方向。目標(biāo)完成得好不好，是衡量工作成效的重要標(biāo)準(zhǔn)。
比如，去年我負(fù)責(zé)接聽客戶咨詢電話，一開始設(shè)定的目標(biāo)是每月接聽量達(dá)到800個。這個數(shù)字挺合理的，既能保證服務(wù)質(zhì)量，也能兼顧效率。后來發(fā)現(xiàn)，實際完成情況還不錯，每個月都能超額一點。當(dāng)然，這里頭也有技巧，比如合理安排時間，優(yōu)先處理緊急任務(wù)，這樣既能保證數(shù)量，也能提升質(zhì)量。
在總結(jié)里，還可以提一下工作中遇到的困難。比如，有一次接到一個特別復(fù)雜的投訴電話，當(dāng)時壓力很大，因為客戶情緒激動，說話又快。我試著安撫對方，但心里其實有點慌。好在最后還是順利解決了，客戶滿意了，我也松了一口氣。這種經(jīng)歷很有價值，它提醒我在以后的工作中要更加沉穩(wěn)，遇到突發(fā)狀況不能亂。
總結(jié)里少不了對團(tuán)隊合作的評價。我們組里的同事都很給力，每次遇到難題，大家都會互相幫忙。有一次，有個新來的同事不太熟悉流程，我就主動教她，后來她進(jìn)步很快，還得到了客戶的表揚。這樣的事情多了，整個團(tuán)隊的氛圍就更好了。
不過，寫總結(jié)的時候，有些細(xì)節(jié)容易忽略。比如，有時候為了趕時間，可能會漏掉一些重要的事情。還有就是，有時候?qū)懙揭话胪蝗幌氩黄鹁唧w的數(shù)據(jù)，這時候就得趕緊翻記錄，不然總結(jié)就顯得不完整。另外，語言表達(dá)上也需要注意，有時候想說一件事，結(jié)果寫出來卻有點模糊，讓人摸不著頭腦。這些問題平時就要多留意，養(yǎng)成良好的習(xí)慣。
寫總結(jié)還有一個小竅門，那就是多用具體事例。比如提到提高效率的方法，就可以舉個例子，說某個時間段通過優(yōu)化流程，每天能多接十幾個電話。這樣的總結(jié)更有說服力，也更容易讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可你的努力。當(dāng)然，總結(jié)里也不能全是成績，適當(dāng)?shù)姆此家埠苤匾@樣才能讓總結(jié)顯得真實可信。
2025移動話務(wù)員年終工作總結(jié)怎么寫【篇2】 850字
移動客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面，而是通過電話的方式來工作，我的音質(zhì)在這里得到了的發(fā)揮。
一年來，在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下，本人認(rèn)真學(xué)習(xí)“三個代表”的重要思想，學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好移動基層客服工作?，F(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)如下：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)
理論是行動的先導(dǎo)。作為移動基層客服人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對實際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí);其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會繼續(xù)發(fā)揚我在過去的工作方式，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。
工作就是這樣，干一行愛一行，我已經(jīng)對我的工作非常的熱愛了，我會在今后的工作中繼續(xù)的努力，為公司的發(fā)展做出自己的努力!
篇2寫作要點196人覺得有用
____移動話務(wù)員年終工作總結(jié)怎么寫
對于話務(wù)員來說，年終總結(jié)是個重要的事情。這份總結(jié)不僅反映了一年的成績，也是對自己工作的回顧和梳理。寫好它需要一定的技巧和經(jīng)驗。
首先要理清思路，明確重點。每個話務(wù)員的工作都有自己的特色，比如接聽電話的數(shù)量、處理客戶投訴的能力等。把這些關(guān)鍵點找出來，能幫助你在寫作時更有條理。比如我去年就發(fā)現(xiàn)自己在高峰期接通率提高了不少，這肯定得好好寫一寫。當(dāng)然，數(shù)字要準(zhǔn)確，不能含糊其辭。
接著就是具體描述了。不能光說結(jié)果，還得說清楚是怎么做到的。比如說提升接通率，不是簡單的多接幾個電話就行。背后可能有調(diào)整排班、優(yōu)化流程等多種因素。記得有一次我們團(tuán)隊為了減少客戶等待時間，大家集思廣益想了不少辦法，最后還真見效了。這樣的細(xì)節(jié)可以多寫一些，讓領(lǐng)導(dǎo)看到你的努力。
還有就是反思部分。工作不可能十全十美，總會遇到些問題。像有時候忙起來難免會有些情緒化，說話不太注意分寸，這就得改進(jìn)。說實話，我自己也有過類似的經(jīng)歷，當(dāng)時覺得挺尷尬的，后來慢慢調(diào)整心態(tài)就好多了。
書寫注意事項：
寫總結(jié)的時候要注意語氣。不能太謙虛也不能太驕傲。適當(dāng)?shù)淖孕攀强梢缘?，但過分夸大反而會適得其反。像我有個同事，去年寫總結(jié)的時候把自己夸得天花亂墜，結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)反而不太滿意。我覺得實事求是才是最重要的。
最后別忘了檢查一遍。有時候忙起來會忽略一些小地方，像日期寫錯了之類的。我自己就有過這樣的經(jīng)歷，當(dāng)時沒發(fā)現(xiàn)，后來被同事指出才改過來。這種事情雖然不大，但會影響整體印象。
2025電信話務(wù)員個人年終總結(jié)怎么寫【篇3】 1050字
首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。
如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。
一、 作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會做得更好。
二、 表情、語氣愉悅。話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。
三、 要學(xué)會調(diào)解心態(tài)，還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。
四、 外呼時間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時代，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。現(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的。
五、 團(tuán)結(jié)就是力量。團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強……團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解;團(tuán)結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。
看了這篇____電信話務(wù)員個人年終總結(jié)范文，大家知道話務(wù)員工作總結(jié)怎么寫了吧，更多精彩內(nèi)容請點擊這里實習(xí)話務(wù)員工作總結(jié)范文
精選總機話務(wù)員工作總結(jié)范文
篇3寫作要點86人覺得有用
____電信話務(wù)員個人年終總結(jié)怎么寫
年底到了，每個話務(wù)員都得寫年度總結(jié)，這活兒說起來簡單，真做起來還挺講究。平時接電話、處理客戶問題，忙得暈頭轉(zhuǎn)向，現(xiàn)在得把這些事整理成條理清楚的文字，可不是件輕松的事。先說寫總結(jié)最重要的就是要把自己的工作情況梳理清楚，哪些事干得好，哪些地方還有提升空間，都得心里有數(shù)。
一開始別急著下筆，先找個安靜的地方坐下來，把筆記本或者電腦拿出來。腦子里先把這一年的工作過一遍，像是每個月接了多少電話，處理了多少投訴，客戶的滿意度怎么樣，這些問題得有個大概印象。如果平時沒記工作日志的話，現(xiàn)在就得回憶一下，尤其是那些比較重要的事情，比如某次特別復(fù)雜的投訴是怎么解決的，有沒有什么經(jīng)驗教訓(xùn)之類的。
寫的時候要注意，別光顧著堆砌數(shù)字，要多結(jié)合實際情況。比如說這個月的客戶投訴率下降了，就該想想是不是培訓(xùn)起了作用，還是流程優(yōu)化了。舉個例子，我記得上半年有段時間客戶總是反映語音質(zhì)量不好，后來經(jīng)過排查發(fā)現(xiàn)是線路問題，趕緊聯(lián)系技術(shù)部門解決了。這件事就值得寫進(jìn)總結(jié)里，說明自己發(fā)現(xiàn)問題的能力還是不錯的，也反映了團(tuán)隊協(xié)作的重要性。
寫總結(jié)的時候也得注意格式。開頭簡單介紹一下自己的基本情況，比如崗位職責(zé)、工作目標(biāo)之類的。接著就是正文部分，這部分可以按照時間順序來寫，也可以按業(yè)務(wù)類型分類寫，比如接聽咨詢電話、處理故障報修、客戶回訪等等。每塊內(nèi)容都要突出重點，別啰嗦。比如處理故障報修這一塊，除了寫處理的數(shù)量，最好還能提提用了哪些方法提高效率。
有時候?qū)懣偨Y(jié)容易忽略細(xì)節(jié)，比如忘了提到某個重要的改進(jìn)措施。有一次我負(fù)責(zé)一個新系統(tǒng)上線，剛開始大家都覺得麻煩，后來慢慢習(xí)慣了，效率反而提高了。這樣的細(xì)節(jié)其實挺關(guān)鍵的，能反映出自己的適應(yīng)能力和對工作的責(zé)任心。
書寫注意事項：
總結(jié)里最好也能帶點展望。畢竟寫總結(jié)不只是回顧過去，還要為未來做打算?？梢詫憣懨髂晗Ｍ_(dá)到的目標(biāo)，比如提升客戶滿意度到多少百分比，或者加強哪方面的專業(yè)技能。不過目標(biāo)別定太高，得符合實際，不然寫出來顯得不靠譜。
10086話務(wù)員年終工作總結(jié)怎么寫【篇4】 900字
歲月如梭，一轉(zhuǎn)眼，來呼叫中心工作已一年了，很榮幸走進(jìn)了這個充滿朝氣富有戰(zhàn)斗力的集體，成為其中的一員。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷下，一直以來堅持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的服務(wù)方針，認(rèn)真執(zhí)行“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)理念。在政治思想上，貫徹落實“三個代表”重要思想，樹立實踐科學(xué)發(fā)展觀。在剛上10086時，通過自己的努力熟悉語音平臺的操作和流程，在工作時能得心應(yīng)手。 現(xiàn)將總結(jié)如下：
一、開展學(xué)習(xí) 提升素質(zhì) 保證服務(wù)
時代的飛躍發(fā)展，用戶對供電企業(yè)的要求更高。座席員的素質(zhì)提高才能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。中心支部鄭副書記幾次親入班組培訓(xùn)，每周五上午的業(yè)務(wù)培訓(xùn)是雷打不動的，主要包括了系統(tǒng)操作、電費核算、電能計量、業(yè)擴(kuò)、法律知識培訓(xùn)、政治學(xué)習(xí)等，有時把工作上遇到的難點大家進(jìn)行交流討論。近日95598供電服務(wù)熱線正式向縣級延伸，為了理順業(yè)務(wù)流程利用了休班時間到合浦供電公司現(xiàn)場學(xué)習(xí)，并由師傅對現(xiàn)場疑難給予講解，使我對合浦縣的配網(wǎng)有了較深入的了解，業(yè)務(wù)知識有了提高，我還收集了一份95598常用計量裝置問題解答。
二、真誠服務(wù) 五心熱線
1、客戶為何不高興?電話咨詢緣何升級為電話投訴?
就當(dāng)前市民普通關(guān)注的話費詳單和上網(wǎng)流量問題，引起了客戶抱怨投訴，要以熱心、溫心、細(xì)心、耐心、恒心對待，不能使用語氣，安撫客戶表達(dá)同理心，讓客戶滿意掛電話。
2、“請幫我查一下話費可以嗎?”隨著用戶維權(quán)意識的增強，對我們的服務(wù)提出了更高的要求。遇到臺風(fēng)襲擊，惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了，給客戶帶來不便，接進(jìn)的電話都是滿腹牢騷的漫罵，但始終恪守“八字”方針，認(rèn)真心聆聽、耐心解釋使客戶停電原因是自然災(zāi)害，正在全力以赴搶修，爭取盡早恢復(fù)送電。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實，大家的心愿是方便千萬家。
樹立形象品牌
10086供電服務(wù)熱線是微笑窗口，是供電企業(yè)和社會溝通的橋梁和紐帶，24小時業(yè)務(wù)查詢、業(yè)擴(kuò)報裝等增值業(yè)務(wù)服務(wù)，加強知識塑造自身形象，提升處理緊急事情能力。
三、存在的不足
一年來通過努力業(yè)務(wù)水平有提高，但分量還是不足的。平時要多學(xué)習(xí)95598和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識，不恥下問。在今后工作中要有奉獻(xiàn)精神，體會經(jīng)驗吸取精華，愿自己的服務(wù)，贏得客戶的滿意。
篇4寫作要點187人覺得有用
話務(wù)員年終總結(jié)該怎么寫，這事得好好琢磨。話務(wù)員的工作，每天接電話，處理各種客戶的問題，忙得腳不沾地。到了年底，該做個總結(jié)了，心里想著要把一年來的成績都梳理出來，可真動筆的時候，就有點犯難。
先說說整理資料的事，平時接電話那會兒，總會在筆記本上記點東西，什么客戶反饋，處理過的復(fù)雜情況，這些都是寶貝疙瘩。可翻看這些記錄的時候才發(fā)現(xiàn)，有的地方寫得挺亂的，有些細(xì)節(jié)模模糊糊的，這就得花時間去回憶一下當(dāng)時的情況。比如說那天有個客戶反映寬帶斷線，自己當(dāng)時是怎么安撫的，后來又是怎么一步步解決的，這些具體的步驟都得好好回想，不然寫總結(jié)的時候就缺胳膊少腿的。
還有就是那些統(tǒng)計數(shù)據(jù)，像接聽電話的數(shù)量、投訴率之類的，這些都是硬指標(biāo)。去年全年的話務(wù)量是多少，今年比去年多了多少，這些數(shù)字一擺出來，領(lǐng)導(dǎo)一眼就能看出你的工作量。不過統(tǒng)計數(shù)據(jù)也得仔細(xì)核對，有時候excel表格里的數(shù)據(jù)可能會弄錯，比如把“1200”打成“120”，雖然只差一個零，但影響可不小。
寫總結(jié)的時候，光有數(shù)據(jù)還不夠，還得加上自己的體會。比如，今年接到最多的投訴是什么，為什么會這么多，自己從中吸取了哪些教訓(xùn)。有一次，有個客戶一直抱怨電話總是占線，后來才知道是因為系統(tǒng)設(shè)置有問題，這件事讓我意識到日常維護(hù)的重要性。把這些經(jīng)驗寫進(jìn)去，既能讓總結(jié)顯得有深度，也能給以后的工作提個醒。
寫總結(jié)的時候，也不能太自我表揚，得實事求是。像那種“我全年無差錯”之類的說法，雖然聽著挺美，但要是真出了差錯，領(lǐng)導(dǎo)一看總結(jié)就知道你在吹牛。所以，該承認(rèn)的問題還是要承認(rèn)，這樣才顯得真誠。比如，今年有幾次因為個人疏忽導(dǎo)致客戶等待時間過長，這就是需要改進(jìn)的地方。
書寫注意事項：
總結(jié)里還可以提到一些團(tuán)隊合作的事情。話務(wù)員不是一個人在戰(zhàn)斗，背后有一個團(tuán)隊的支持。有時候遇到特別棘手的問題，同事之間互相幫忙，一起想辦法解決。這樣的事情寫進(jìn)去，不僅能體現(xiàn)團(tuán)隊精神，還能讓領(lǐng)導(dǎo)看到整個部門的努力。
小編友情提醒：
寫總結(jié)的時候要注意格式，別搞得亂七八糟的。開頭簡單介紹下自己的基本情況，中間詳細(xì)講工作業(yè)績和經(jīng)驗，結(jié)尾再展望一下明年的工作計劃。不過，有時候?qū)懼鴮懼团茴}了，寫著寫著就把重點忘了，這就得提醒自己回過頭來看看有沒有偏離主題。
話務(wù)員年終工作總結(jié)怎么寫怎么寫【篇5】 1650字
嘟。。。嘟。。?！澳茫痢痢痢撂枮槟?wù)，請問您要咨詢些什么？”、“您好，請說”誠信、熱情的接電話是我們每個話務(wù)員的職責(zé)。每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、報修和意見。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認(rèn)真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán)；也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否？
我為創(chuàng)建作什么，我在創(chuàng)建中作什么，我該怎么作？
我作話務(wù)員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手。
然而95598號作為一個群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。
新系客服．誠信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客；服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認(rèn)真查找差距，同時學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。
在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。
日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在xx客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多?；厥走^去，展望未來，回顧這一年來的點點滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有，只有更好。
篇5寫作要點165人覺得有用
話務(wù)員年終工作總結(jié)怎么寫
話務(wù)員的工作看似簡單，實際上涉及的知識和技能很多，尤其到了年底寫總結(jié)的時候，很多人就有點摸不著頭腦了。其實總結(jié)不是寫心得，也不是寫范文，它需要結(jié)合自己的工作情況，把一年來的成績、問題、經(jīng)驗都梳理清楚?？偨Y(jié)寫得好不好，直接影響到領(lǐng)導(dǎo)對你工作的看法，所以得好好琢磨一下。
先說說總結(jié)的重點吧?？偨Y(jié)肯定得有數(shù)據(jù)支撐，像接了多少電話、解決多少問題之類的，這些數(shù)字能直觀反映你的工作量。不過有時候人們?nèi)菀缀雎约?xì)節(jié)，比如有的人在寫數(shù)字的時候會漏掉單位，只寫了“完成任務(wù)xxx”，這就會讓人看不明白到底是多少。還有就是，有些話務(wù)員喜歡把每個月的情況籠統(tǒng)地堆在一起，這樣雖然看起來完整，但實際上看不出具體的變化趨勢。就像我認(rèn)識的一位同事，他寫的總結(jié)里頭月度對比部分就顯得比較模糊，沒有突出哪個月表現(xiàn)特別好或者特別差，這就有點可惜了。
書寫注意事項：
總結(jié)里頭還得提一提遇到的問題。比如有時候客戶投訴多，可能是因為溝通方式不對，也可能是因為系統(tǒng)出了問題。這時候就得反思一下，是不是自己的話術(shù)有問題，還是流程上有漏洞。要是只顧著寫成績，把問題一帶而過，那總結(jié)就顯得不夠全面。不過有些人在寫問題的時候，容易寫得過于籠統(tǒng)，比如“工作中存在不足”，這樣的話語就顯得空洞，沒啥實際意義。應(yīng)該具體點，比如說“某段時間內(nèi)因回答不及時導(dǎo)致客戶滿意度下降”。
總結(jié)里也不能忘了寫改進(jìn)措施。有了問題就得想辦法解決，不能光停留在發(fā)現(xiàn)問題的層面。像我們部門有個同事，他在總結(jié)里提到去年因為忙亂導(dǎo)致記錄不全，今年他就提出要提前做好規(guī)劃，每天花十分鐘整理資料。這種具體的計劃就很有說服力。但有時候人們會寫得太抽象，比如“加強學(xué)習(xí)”，這樣的表述太寬泛，領(lǐng)導(dǎo)看了也不知道具體怎么做。最好能細(xì)化一下，比如“每周參加一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，重點學(xué)習(xí)新政策法規(guī)”，這樣才更有針對性。
還有一個需要注意的地方就是，總結(jié)里不要忘了表揚團(tuán)隊。畢竟話務(wù)工作不是一個人的事，大家互相配合才能完成任務(wù)。如果只說自己干得多干得好，而忽略了團(tuán)隊貢獻(xiàn)，那就顯得不太厚道了。不過也有人在寫這部分的時候會犯一個毛病，那就是把功勞一股腦堆給團(tuán)隊，卻沒提到自己做了什么，這樣又顯得不夠真實。最好的辦法是既肯定團(tuán)隊的努力，也強調(diào)自己在這個過程中扮演的角色。
最后再說個小技巧，寫總結(jié)的時候最好能找同事幫忙看看。有時候自己寫的東西可能覺得沒問題，但別人一看就能發(fā)現(xiàn)一些疏漏。有一次我寫完總結(jié)后交給同事檢查，他一下子就指出我漏掉了好幾個關(guān)鍵指標(biāo)，這才讓我意識到原來自己寫得還不夠細(xì)致。不過要注意的是，找人幫忙時別太依賴別人，畢竟總結(jié)還是得自己動手寫才有意義。
總結(jié)就是這樣，既要全面又要具體，既要講成績也要談問題，既要看到自己也要看到團(tuán)隊。只要把這些要點都考慮進(jìn)去，寫出一份高質(zhì)量的總結(jié)就不難了。
2025聯(lián)通話務(wù)員個人年終總結(jié)怎么寫【篇6】 750字
我在10011工作的時間并不是很長，跟許多有經(jīng)驗的老員工相比，我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由。
在剛上10011平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手加強自我管理、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。
遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
完善服務(wù)、客戶至上
如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。文明服務(wù)日常用語得以運用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。
同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。
相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。
篇6寫作要點88人覺得有用
寫總結(jié)的時候，得先理清楚自己的思路。話務(wù)員的工作特別繁瑣，每天接那么多電話，難免有些地方會忘記記錄。所以第一步，就是把全年的工作內(nèi)容梳理一遍，看看有沒有遺漏的地方。比如每個月的通話量，客戶的反饋情況，還有自己在服務(wù)過程中遇到的一些特殊案例。把這些都整理出來，能幫助你更好地回顧整個工作流程。
接著，要把重點放在那些比較重要的事情上。像客戶投訴處理得怎么樣，有沒有什么特別棘手的問題需要解決。記得去年有一次，有個客戶因為信號不好投訴了好幾次，當(dāng)時花了挺多時間去協(xié)調(diào)的。這種事情就需要詳細(xì)寫下來，一方面是對工作的負(fù)責(zé)，另一方面也能給以后的工作提供參考。
在寫總結(jié)的時候，有時候會因為太著急，就會忽略一些細(xì)節(jié)。比如，有時候可能會把“通話記錄”寫成“通話紀(jì)要”，雖然大家都能明白是什么意思，但還是要注意一下。另外，寫總結(jié)的時候，最好能結(jié)合一些數(shù)據(jù)來支撐你的觀點。像是客戶的滿意度調(diào)查結(jié)果，或者是自己接聽電話的數(shù)量變化趨勢。這些數(shù)字能讓總結(jié)看起來更有說服力。
總結(jié)里面最好能提到一些自己的不足之處。畢竟人無完人，工作中肯定也有做得不到位的地方。像我有時候會在忙的時候忘記給客戶回電，這個就需要改進(jìn)。不過改進(jìn)的方法也得具體點，不能光說要加強責(zé)任心，而是要明確怎么做才能避免這種情況發(fā)生，比如設(shè)置提醒之類的。
小編友情提醒：
寫總結(jié)的時候，語言盡量簡潔明了。畢竟領(lǐng)導(dǎo)看總結(jié)的時間有限，如果寫得太啰嗦，反而容易讓人抓不住重點?？梢栽囍枚叹鋪肀磉_(dá)，這樣既清晰又便于閱讀。而且，寫完之后最好能找同事幫忙看看，聽聽他們的意見。有時候自己寫的東西，可能有些地方自己沒注意到，別人一提就明白了。
