物業(yè)客服年度總結(jié)怎么寫 【篇1】1350字
作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識結(jié)構(gòu)，與時俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向；第二是將學(xué)到的理論知識用于指導(dǎo)自己的實際工作，盡努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系；盡職盡責(zé)的做好每一項工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。
在工作中，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗
1首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作
2分析、調(diào)查問題的原因
3若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實際情況擬定科學(xué)的解決方法；
4最后當(dāng)然是具體方法的落實。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗為日后的處理像類似問題做基礎(chǔ)。
5投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理工作開展。
在此基礎(chǔ)上，建立了實現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：
1、要求明確：業(yè)主不總是對的，但永遠(yuǎn)是最重要的；完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點和歸宿。
2、預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。
3、一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當(dāng)試驗場。
4、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解，并落實到各部門、各崗位直至個人，按計劃分步實施。
5、強化培訓(xùn)：對自己進(jìn)行理念灌輸、知識教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。
6、嚴(yán)格檢查：實行個人自查、主管 / 經(jīng)理督查、行政管理中心考察；并分析結(jié)果，以明確問題、原因、責(zé)任。
7、 循環(huán)檢討：定期對服務(wù)中存在的問題（尤其是業(yè)主投訴）及時糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。
8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿意為中心，完善“第一責(zé)任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路。
9、規(guī)范操作：進(jìn)一步完善操作規(guī)范。
“ 物業(yè)零缺陷”的實施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場。
零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。
總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣？這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展。
客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，可以經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了一定的代價，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。
身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)、取長補短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。謝謝！
篇1寫作要點64人覺得有用
物業(yè)客服年度總結(jié)該怎么寫？這事說起來還挺重要，畢竟一年到頭，大家都得有個交代。寫總結(jié)的時候，得先把這一年干的事理清楚，哪些是重點，哪些是次要的。比如，接待了多少客戶，處理了多少投訴，這些問題解決得怎么樣了，這些都是需要關(guān)注的。
先列個清單，把重要的事情都記下來，這樣寫的時候就不會漏掉什么。像是每個月的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，要是能有個匯總表就更好了。還有那些特別棘手的問題，是怎么一步步搞定的，中間遇到啥困難，又是怎么克服的，這些細(xì)節(jié)最好也寫進(jìn)去。不過有時候?qū)懼鴮懼?，會發(fā)現(xiàn)自己記得不太全，這時候可以找同事幫忙回憶一下，大家一起想想，總能想起些遺漏的事。
寫總結(jié)的時候，別光顧著羅列數(shù)字，得把事情講清楚。比如說某個投訴，客戶反映樓道燈壞了，咱們是怎么聯(lián)系維修師傅的，修好了沒有，最后客戶是不是滿意，這些都要說清楚。如果只是寫“樓道燈維修完成”，總覺得少了點東西。當(dāng)然，有時候?qū)懼鴮懼?，會突然想起某件事沒寫全，比如維修的具體時間忘了，只能憑記憶大概估計下。
書寫注意事項：
總結(jié)里還可以加上一些自己的想法。比如覺得哪塊工作做得好，哪塊還需要改進(jìn)。像客服這一塊，我覺得跟客戶的溝通很重要，有時候一個電話就能解決問題。不過有時候?qū)懼鴮懼?，會發(fā)現(xiàn)自己想表達(dá)的意思有點繞，句子也不太通順，這就得反復(fù)看看，改改措辭。
總結(jié)里最好還能提一提團(tuán)隊合作的情況。畢竟不是一個人的事，大家齊心協(xié)力才完成了這么多工作?？梢詫憣憟F(tuán)隊里的亮點，比如誰處理問題特別快，誰的服務(wù)態(tài)度特別好。當(dāng)然，有時候?qū)懼鴮懼?，會不小心把“客服主管”寫成“客服?jīng)理”，雖然都是領(lǐng)導(dǎo)，但畢竟職位不一樣，這點得注意下。
小編友情提醒：
總結(jié)寫完后，最好找個時間靜下心來仔細(xì)檢查一遍。看看有沒有錯別字，有沒有語句不通的地方，尤其是那些容易混淆的詞，比如“辦理”和“處理”。有時候?qū)懼鴮懼?，會不小心用錯詞，雖然意思差不多，但還是會被細(xì)心的人發(fā)現(xiàn)。
2025物業(yè)客服年度總結(jié)報告怎么寫【篇2】 1100字
____年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃。
截止到 ____年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達(dá)上千項。
二、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
____年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
____年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到____年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊。
篇2寫作要點117人覺得有用
做總結(jié)這事，說復(fù)雜也復(fù)雜，說簡單也簡單。關(guān)鍵在于你得清楚總結(jié)到底是個什么東西，它不是簡單的流水賬，也不是隨心所欲的感想?？偨Y(jié)要能反映出這一年干了什么，干得好不好，還有下一步該怎么走。特別是物業(yè)客服這一塊，天天跟業(yè)主打交道，事多、雜，總結(jié)起來就得條理清晰。
先說說資料收集這塊兒吧。每次開會記錄，接待業(yè)主的反饋記錄，這些都得留著。別以為記完就完了，到時候要用的時候找不著，那麻煩就大了。我之前有個同事就老愛隨手一記，結(jié)果年底總結(jié)時，他翻了半天才找到一點有用的，害得他自己忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。所以，平時養(yǎng)成習(xí)慣，該分類的分類，該歸檔的歸檔，這很重要。
再就是數(shù)據(jù)整理。物業(yè)這行離不開數(shù)據(jù)，比如投訴處理了多少件，滿意率是多少，維修響應(yīng)時間平均多久之類。這些數(shù)字不是擺那兒好看的，它們能幫你看出問題在哪。比如去年投訴集中在電梯故障，今年要是還這樣，那肯定得反思是不是維修保養(yǎng)沒做到位。當(dāng)然了，數(shù)字背后的故事才是重點，不能光看表面。
還有就是案例分析。每個客服部門都會遇到一些特別的情況，像突發(fā)性的漏水事件，或者業(yè)主反映小區(qū)綠化問題。把這些案例好好梳理一下，看看當(dāng)時是怎么處理的，效果怎么樣，有沒有更好的辦法。這種經(jīng)驗分享對團(tuán)隊來說很有價值，畢竟大家都能從中學(xué)到東西。
至于寫總結(jié)的時候，語言得簡潔明了。別啰嗦一大堆廢話，直奔主題就行。像什么“我們客服部在過去一年里取得了顯著成績”之類的套話，最好少用。你可以直接說具體成果，比如“全年共處理業(yè)主投訴x件，滿意度提升至y%”。另外，寫總結(jié)的時候，格式也要注意，標(biāo)題要醒目，分點列出能讓人一眼看明白。
物業(yè)客服年度的總結(jié)怎么寫【篇3】 1300字
____年對于xx物業(yè)來說，可以說是成長的一年，發(fā)展的一年，我們在不斷改進(jìn)和完善各項管理機制的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持，同時也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實?！?wù)至上，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來的客服工作，有得有失，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：
本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi)，也是企業(yè)的新鮮血液，在加入本部后，以最短的時間內(nèi)，掌握本部工作程序，以最快的速度適應(yīng)崗位工作，客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識，及時解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業(yè)主200余戶，投放各類通知20余份。截止____年12月底，辦理接房8483戶，辦理裝修6976戶，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。
本年度物業(yè)費收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費用收取的日期，分為四個階段，給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來，客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費用，對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主，進(jìn)行提示，限期及停辦一切服務(wù)項目的措施催繳物業(yè)費，在物業(yè)費的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說。截止12月底，已繳納物業(yè)費業(yè)主6247戶，占總體的75%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。
為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區(qū)人員乘坐，浪費小區(qū)資源，客服部對業(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理，發(fā)卡時嚴(yán)格核對業(yè)主信息，限一戶一卡，對車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題。在____年中，業(yè)主主要報修項為外墻滲水，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決，并做好回訪工作。
盡管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題，為了進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下：員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時妥善，在投訴處理，業(yè)主意見建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門協(xié)調(diào)，跟進(jìn)和報告。
____年工作計劃和重點：____年我部重點工作為，進(jìn)一步提高物業(yè)費收費水平，在____年的基礎(chǔ)上，提高1至5個百分點，部門管理基本實行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高，各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率有所提高，加強部門培訓(xùn)工作，確?？头I(yè)務(wù)水平提高，密切配合各部門工作，及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。
同時希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的服務(wù)意識，提高自身的專業(yè)水平。新的一年，已經(jīng)到來，希望我們團(tuán)隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊精神，以“業(yè)主無抱怨，服務(wù)無遺憾，管理無盲點，工程無隱患”為工作目標(biāo)，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。
篇3寫作要點131人覺得有用
物業(yè)客服年度總結(jié)該怎么寫？這事說起來挺重要，畢竟一年到頭的工作得有個交代。寫總結(jié)的時候，最重要的就是把全年工作的情況梳理清楚，哪些事干得好，哪些地方還有不足，都得寫明白。
先說說怎么開頭。開頭這部分不用太復(fù)雜，就簡單介紹一下這一年工作的總體情況就行。比如，“____年，我們物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞提升服務(wù)質(zhì)量這個目標(biāo)，完成了不少任務(wù)?！边@樣寫既簡潔又不會顯得空洞。不過有時候，剛寫完這一段，腦子里突然蹦出個想法，想著要不要多提幾個目標(biāo)，結(jié)果一不留神就把前面寫的給忘了，導(dǎo)致后面內(nèi)容有點跳躍。
接著就是具體的工作內(nèi)容了。這部分最好按照時間順序來寫，每個月或者每個季度的重點工作都要列出來。像是年初的時候，為了改善業(yè)主投訴處理效率，我們調(diào)整了流程，增加了值班人員。到了年中，又針對園區(qū)綠化維護(hù)做了專項檢查。這些具體的例子能讓人看得明白，但有時候?qū)懼鴮懼?，會發(fā)現(xiàn)自己寫得太詳細(xì)了，結(jié)果忽略了總結(jié)的重點，反而讓讀者抓不住重點。
光寫成績還不夠，問題也要提出來。比如，有些時候業(yè)主反饋的問題處理速度不夠快，這可能是溝通機制上的一個小漏洞。還有就是，團(tuán)隊成員之間的協(xié)作有時候會出現(xiàn)點小摩擦，大家在討論解決方案時態(tài)度可能有點急躁。這些問題雖然不是大問題，但如果一直拖著不解決，會影響整體工作效果。
再就是對未來工作的展望了。這里可以結(jié)合當(dāng)前存在的問題提出改進(jìn)措施，比如加強員工培訓(xùn)，優(yōu)化內(nèi)部溝通渠道等等。不過有時候?qū)懙竭@里，可能會因為趕時間，草草收尾，把一些關(guān)鍵的想法一帶而過，結(jié)果顯得倉促。
最后要說的就是數(shù)據(jù)了。寫總結(jié)的時候，適當(dāng)?shù)臄?shù)字能讓內(nèi)容更有說服力。比如，全年處理業(yè)主投訴多少件，滿意率達(dá)到多少，這些都能體現(xiàn)工作成果。不過，有時候統(tǒng)計數(shù)據(jù)的時候可能會弄混了幾個數(shù)字，雖然不影響大局，但看起來確實不太嚴(yán)謹(jǐn)。
物業(yè)客服2025年度工作總結(jié)怎么寫【篇4】 800字
一、 深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度
在____年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，____年的重點是深化落實，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對新的形式和需要，結(jié)合蔚藍(lán)國際的實際情況，分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢;
二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
一個好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對____客服工作中人員的理論知識不足的問題，____年著重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：
1、 培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。
2、 本著走出去，請進(jìn)來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、 積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī)，____年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止____底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
三、____物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)和停車費收費標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成
一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費，x____4月份，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
篇4寫作要點170人覺得有用
物業(yè)客服在年底做總結(jié)的時候，這工作很重要，能反映出一年的工作成效。寫總結(jié)前得先整理好全年的工作記錄，包括接待業(yè)主的情況、處理投訴的數(shù)量、解決的問題類型等等。把這些數(shù)據(jù)擺出來很有必要，能讓領(lǐng)導(dǎo)直觀看到成果。
有些同事可能覺得總結(jié)就是寫流水賬，其實不然?？偨Y(jié)需要提煉出關(guān)鍵點，比如說有沒有形成一套成熟的處理流程，面對突發(fā)狀況時團(tuán)隊反應(yīng)如何。要是能把這些經(jīng)驗和教訓(xùn)寫進(jìn)去，就更有價值了。另外，還可以提一提工作中遇到的難點，比如業(yè)主對服務(wù)不滿意的地方，以及當(dāng)時是怎么化解的。
寫總結(jié)的時候，建議多用專業(yè)術(shù)語，這樣顯得更正式。像“客戶滿意度提升至xx%”、“有效投訴率下降xx%”這樣的表述就很合適。當(dāng)然，也不能光說成績，得提到存在的不足，像是個別員工服務(wù)態(tài)度不佳、突發(fā)事件響應(yīng)速度有待提高之類的。不過這些問題得帶著解決方案一起寫，不能只提問題。
有個需要注意的小地方，有些同事在寫總結(jié)時喜歡用些大詞兒，但有時候反而會顯得不實在。比如把“改進(jìn)”寫成“改良”，雖然差不多，但會讓人覺得有點刻意。還有人愛用長句子，結(jié)果越寫越繞，最后自己都搞不清楚說了什么。
書寫注意事項：
總結(jié)里最好能包含一些具體的例子，尤其是那些比較典型的案例。像去年某個小區(qū)因為電梯故障導(dǎo)致業(yè)主情緒激動，后來通過協(xié)調(diào)維修公司及時解決了問題。這樣的事例不僅能證明工作能力，還能給其他同事提供參考。
2025物業(yè)客服個人年度總結(jié)怎么寫【篇5】 2350字
回首____年，可以說是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年,不斷改進(jìn)完善各項管理機能的一年。在這當(dāng)中,客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,下面是物業(yè)客服個人年度總結(jié)。
自下半年調(diào)客服部以來，對綜合管理員的職責(zé)任務(wù)了解欠缺，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位，我自覺加強學(xué)習(xí)，虛心求教，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已基本勝任本職。從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗。注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉;另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在這幾個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，在各級領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作的重點和難點。
____年度已平穩(wěn)度過，在日常對客戶服務(wù)的工作中，我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細(xì)致解答、給予合理建議，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進(jìn)，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度，為管理處提供有價值的客戶意見和信息，我部全體人員在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)及精心組織下，以飽滿的熱情、奉獻(xiàn)創(chuàng)新的精神，取得了階段性的成績。面對過去的一年，總結(jié)工作實踐過程中我們所做出的改變，同時也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題，不斷改進(jìn)工作方法，管理理論及實踐水平，為了總結(jié)經(jīng)驗，促成____年工作再上一個新的臺階，現(xiàn)將____年工作總結(jié)如下：
一、____年度部門主要工作完成情況
1、客戶服務(wù)方面
①小區(qū)收樓、入住、收費情況
由于小區(qū)投入使用已5年多，客戶收樓、入住已進(jìn)入相對平穩(wěn)的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此____年度我部共辦理：應(yīng)交房96戶;實際交房121戶(其中包括車位18戶，儲藏間1戶、店面1戶);截止到12月31日止，小區(qū)已達(dá)到交房條件為1407戶，累計交房為1258戶，交房面積156774.65，交房率為89%;截止到12月31日止，小區(qū)入住客戶累計779戶(，其中已裝修入住的690戶，未裝修入住的89戶，包括店面)，入住面積：95257.58，入住率為62%;
本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發(fā)放客戶繳費通知單約460份。對未按時交費的客戶，組織區(qū)域管家與客戶進(jìn)行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析，采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。
截止到____年12月31日止，全年應(yīng)收管理費1061102元(其中已裝修入住672888元、正在裝修50382元、未裝修入住76452元、未售出租47928元、裝修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元)，實收金額為972862元(其中續(xù)交物業(yè)費790749元，業(yè)主交房一次性收取物業(yè)費129502元，店面物業(yè)費52611元);其中全年累計優(yōu)惠76098.6元(未入住按50%收取，在物業(yè)費到期后兩個月內(nèi)一次性交一年可送兩個月);截止到____12月31日止，累計欠物業(yè)費248609元(其中已裝修入住的欠費66779元，未入住欠費181830元)。
收費率情況：①已入住應(yīng)收費戶數(shù)724戶，已收費戶數(shù)673戶，收費率為93%;②正在裝修應(yīng)收費戶數(shù)88戶，已收費戶數(shù)56戶，收費率為64%;③未入住應(yīng)收費戶數(shù)407戶，已收費戶數(shù)185戶，收費率為45.5%;④店面應(yīng)收費戶數(shù)94戶，已收費戶數(shù)34戶，收費率為36%;
有償便民服務(wù)收費共計21252元(其中家政19742元，水電維修360元，中介疏通1150元)，支出8767元(為員工服務(wù)加班工資);
②日常工作及完成情況
本年度共計處理客戶日常報修及發(fā)現(xiàn)的問題共計856件;已完成846件處理率98%，并反饋客戶;處理客戶投訴共計57件，全部完成，處理率100%。
本年度，共計向客戶發(fā)放各類通知、溫馨提示等21次，約1897份。做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作;社區(qū)文化類在重陽節(jié)舉辦了為60歲以上老年人免費體檢活動。
除此之外，還為客戶辦理了車位續(xù)租、裝修、網(wǎng)絡(luò)接入、門禁卡、廣告等日常服務(wù)工作。具體數(shù)據(jù)如下：
截止到xx月xx日止，辦理客戶裝修共計147戶;累計辦理移動網(wǎng)絡(luò)接入共計21戶;車位出租辦理共計18個：其中c區(qū)12個、b區(qū)6個;為客戶辦理門禁卡276個;收取廣告費全年累記為15220元;
③、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，截止到____年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行入戶調(diào)查走訪153戶，走訪反應(yīng)出的問題統(tǒng)計：服務(wù)態(tài)度3起，后勤保障23起，安全及車輛秩序16起，保潔綠化17起;截止到____年xx月xx日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表422份(全部入戶調(diào)查)，調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我管理處總體的滿意度為85%，其中別墅區(qū)域滿意度為92%，ac區(qū)滿意度為90%，b區(qū)滿意度為76%，dc區(qū)滿意度為86%;
2、后勤保障方面(原工程部)
①____年度共完成1651項零維修工作;其中水電的有897件，已處理883件，處理率為98%;土建的有513件(包括上報工程和自行維修、玻璃門窗等)，已處理463件處理率90.2%，智能化的有147件，已處理133件，處理率90.4%;電梯94件，全部處理，處理率為100%;
②因小區(qū)路燈燈頭老化，草坪燈被人為損壞，為此改造小區(qū)路燈燈頭、草坪燈共100盞;其中路燈60盞，草坪燈40盞;
③原多層單元內(nèi)各層都裝有插座，業(yè)主借機用其為電動車充電，經(jīng)發(fā)現(xiàn)后為控制用電，統(tǒng)一更換面板共232塊;
④每月抄寫計算電表，配合收費員做好每月電費計費的收取工作;
⑤嚴(yán)格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理，規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng);使應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運行良好狀態(tài);更換過期及壓力不夠的滅火器共145瓶，更換消防水袋共50條;
經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項工作制度不斷得到完善和落實。
篇5寫作要點261人覺得有用
寫年度總結(jié)對于物業(yè)客服來說，是一件需要認(rèn)真對待的事情。它不僅是對自己一年工作的梳理，也是對未來工作的一種展望?？偨Y(jié)的重點在于既要客觀地反映實際情況，又要突出亮點，同時還能找到不足之處以便改進(jìn)。
一開始得明確總結(jié)的目的，是為了向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作成果，還是為了自我反思。如果是前者，那么就要注重數(shù)據(jù)和事實的支持，比如處理了多少投訴，客戶滿意度是多少。如果是后者，則可以更多地關(guān)注自身能力的提升，比如通過培訓(xùn)學(xué)會了哪些新的溝通技巧。
收集資料的時候，可以從日常的工作記錄入手，包括接待客戶的次數(shù)、解決的問題類別、客戶反饋的情況等等。把這些零散的信息整理出來后，就可以開始構(gòu)思框架了。不要一開始就追求完美，先把大致的內(nèi)容羅列出來，再逐步完善細(xì)節(jié)。
在寫正文的時候，要注意語言表達(dá)的準(zhǔn)確性。比如，“今年我們團(tuán)隊的服務(wù)質(zhì)量有了顯著提高，得到了很多客戶的認(rèn)可?！边@樣的句子既表達(dá)了成績，又顯得謙遜。另外，如果能引用一些具體的例子就更好了，比如某個特別棘手的問題是如何成功化解的，這樣能讓總結(jié)更有說服力。
有時候人們會忽略一些小環(huán)節(jié)，比如忘記標(biāo)注日期或者遺漏了一些重要的時間節(jié)點。這就好比寫文章時突然想起還有一件事沒提到，于是匆匆補上一段，結(jié)果顯得突兀。其實提前規(guī)劃好時間軸，就能避免這類問題的發(fā)生。
還有就是關(guān)于格式的問題，雖然不是最重要的，但也應(yīng)該保持整潔清晰。每個部分之間留出適當(dāng)?shù)目招?，方便閱讀。字體大小也要適中，太小看不清，太大又顯得空洞。此外，盡量避免使用過于復(fù)雜的詞匯，畢竟總結(jié)的主要目的是傳達(dá)信息，而不是炫技。
寫總結(jié)的過程中難免會遇到瓶頸，感覺無從下手。這時候不妨換個思路，試著從另一個角度切入，或許會有意想不到的效果。比如，可以從客戶的視角出發(fā)，描述他們眼中的物業(yè)服務(wù)有哪些變化。
小編友情提醒：
完成初稿后別急著提交，最好能多檢查幾遍?？纯从袥]有拼寫錯誤，標(biāo)點符號是否正確，句子是否通順。如果有可能的話，還可以找同事幫忙審閱一下，聽聽他們的意見。畢竟旁觀者清，他們可能會注意到你忽略的地方。
物業(yè)客服年度個人總結(jié)怎么寫【篇6】 1600字
忙碌的____即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。
自____年3月推出“一對一管家式服務(wù)”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務(wù)”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。
三、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。
____將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁！____我們的工作計劃是：
一、針對____滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高_(dá)___入住率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
三、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、全力配合各部門做好房屋交付工作。
五、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視，做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理。
篇6寫作要點97人覺得有用
物業(yè)客服年度個人總結(jié)怎么寫
物業(yè)客服的工作其實挺雜的，說起來一年到頭也沒干啥特別大事，就是處理各種雞毛蒜皮的事。每天接電話接得耳朵都快起繭子了，有時候還遇到一些難纏的業(yè)主，真是讓人頭疼。不過這工作也挺鍛煉人的，跟人打交道多了，慢慢也就知道該怎么應(yīng)對那些脾氣暴躁的業(yè)主了。
剛開始做這份工作的時候，總是記不住公司的一些規(guī)章制度，經(jīng)常被領(lǐng)導(dǎo)批評。后來慢慢熟悉了，才知道這些規(guī)定都是為了規(guī)范我們的服務(wù)流程。記得有一次有個業(yè)主投訴門禁壞了，我馬上聯(lián)系維修人員去修，結(jié)果第二天業(yè)主又打電話來說門禁還是不行。當(dāng)時心里就有點急躁，覺得自己的工作沒做好。后來想想，可能是自己跟進(jìn)得不夠及時，以后得吸取教訓(xùn)，不能讓類似的情況再發(fā)生。
處理業(yè)主投訴的時候，態(tài)度一定要好。有次一個業(yè)主反映樓下漏水，影響了他家的裝修進(jìn)度。我第一時間趕到現(xiàn)場查看情況，發(fā)現(xiàn)是樓上鄰居水管老化導(dǎo)致的。我當(dāng)時就想著趕緊解決問題，就主動聯(lián)系樓上住戶，協(xié)商解決辦法。最后兩家達(dá)成一致，樓上住戶同意賠償部分損失，事情總算圓滿解決。這件事讓我明白，處理問題時不能只站在自己的立場上想，得兼顧雙方的利益。
年終總結(jié)的時候，要把這一年的工作情況梳理一下。哪些地方做得好，哪些地方還有不足，都要好好反思。像我這樣的客服人員，平時接觸的業(yè)主多，得把每個業(yè)主的基本情況都記清楚。像哪戶人家養(yǎng)了寵物，哪戶人家喜歡安靜，這些細(xì)節(jié)都不能忽視。不然的話，業(yè)主找你辦事的時候，你要是連人家是誰都搞不清楚，那肯定會被罵得很慘。
總結(jié)里還可以提一下自己學(xué)到的新技能。比如今年公司組織了一次客服培訓(xùn)，教我們?nèi)绾胃玫嘏c業(yè)主溝通。通過這次培訓(xùn)，我學(xué)會了用更專業(yè)的語言回答業(yè)主的問題，也掌握了更多化解矛盾的方法。這些東西雖然看起來不起眼，但在實際工作中卻能起到很大作用。
總結(jié)不能光寫成績，也要提提存在的問題。像我有時候因為忙別的事，沒及時回復(fù)業(yè)主的信息，這個就得改。還有就是偶爾會因為情緒波動跟業(yè)主說話聲音大了些，這也需要控制一下。畢竟作為客服人員，保持良好的職業(yè)素養(yǎng)是很重要的。
