客服工作總結(jié)與計(jì)劃怎么寫2025怎么寫 【篇1】1500字
忙碌的____年即將過(guò)去?；厥滓荒陙?lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。
一、 提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。
自____年x月推出'一對(duì)一管家式服務(wù)'來(lái)，在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在'一對(duì)一管家式服務(wù)'落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如'微笑、問(wèn)候、規(guī)范'等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽(yáng)光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。
三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問(wèn)題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說(shuō)'你好'，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
（二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《xx市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《xx工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
____年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)！
____年我們的工作計(jì)劃是：
一、針對(duì)____年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高_(dá)___年入住率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。
篇1寫作要點(diǎn)130人覺(jué)得有用
做一份好的總結(jié)和計(jì)劃，對(duì)于提升工作能力和效率都很關(guān)鍵。尤其是像客服這樣的崗位，每天面對(duì)大量客戶咨詢，事情繁雜，做好總結(jié)就顯得尤為重要。
首先要回顧近期的工作內(nèi)容。比如這個(gè)月接了多少個(gè)電話，處理了多少投訴，客戶滿意度如何。要把具體數(shù)字列出來(lái)，這樣既直觀又能讓領(lǐng)導(dǎo)看到你的付出。記得把重要的案例也記錄下來(lái)，特別是那些比較棘手的問(wèn)題是怎么解決的。這不僅能幫助自己理清思路，也能為以后遇到類似情況提供參考。
其次要分析存在的問(wèn)題。像有時(shí)候因?yàn)闇贤记汕啡?，?dǎo)致客戶情緒激動(dòng)；或者因?yàn)閷?duì)某些政策理解不到位，給客戶造成了困擾。這些問(wèn)題都需要深入思考，看看是個(gè)人原因還是制度上的不足。如果是個(gè)人原因，就要加強(qiáng)培訓(xùn)；如果是制度問(wèn)題，就可以向管理層提出改進(jìn)建議。
接著就是制定下一步的計(jì)劃?？梢愿鶕?jù)上個(gè)月的不足之處，有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)。比如加強(qiáng)語(yǔ)言表達(dá)能力，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的能力。還可以多參加一些專業(yè)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)最新的服務(wù)理念和服務(wù)技巧。另外，建議建立一個(gè)客戶反饋機(jī)制，定期收集客戶的評(píng)價(jià)和建議，這樣能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并調(diào)整策略。
寫總結(jié)的時(shí)候，要注意條理清晰，層次分明。可以用分點(diǎn)的形式列出主要工作成果和問(wèn)題，這樣看起來(lái)一目了然。不過(guò)有時(shí)候?qū)懼鴮懼赡軙?huì)忘記前面寫了什么，所以最好事先有個(gè)簡(jiǎn)單的提綱。當(dāng)然，寫總結(jié)不是為了應(yīng)付差事，而是真正對(duì)自己工作的反思和提升。
書寫注意事項(xiàng)：
計(jì)劃部分也要切合實(shí)際，不能太理想化。像有些同事總喜歡定些遙不可及的目標(biāo)，什么每天處理一百個(gè)工單之類的，結(jié)果根本完不成，反而讓自己壓力更大。最好是根據(jù)自己的能力和實(shí)際情況來(lái)設(shè)定目標(biāo)，既有挑戰(zhàn)性又不至于太過(guò)勉強(qiáng)。
最后別忘了檢查一下格式和細(xì)節(jié)。有時(shí)候因?yàn)橼s時(shí)間，草草寫完就提交了，結(jié)果發(fā)現(xiàn)里面漏了重要內(nèi)容或者寫錯(cuò)了名字。這種事情雖小，但會(huì)影響印象分。所以花幾分鐘仔細(xì)核對(duì)一下是很必要的。
企業(yè)客服工作總結(jié)及工作計(jì)劃怎么寫【篇2】 750字
一、2025年工作總結(jié):
本人于xx年年10月加入公司，至今年年底已有一年多的時(shí)間?；仡?025年工作，我總結(jié)如下幾點(diǎn)所做的工作內(nèi)容： 1、淘寶店鋪的銷售包括:下單、售后以及財(cái)務(wù)核對(duì)；2、處理網(wǎng)上客戶訂單和網(wǎng)上確認(rèn)訂單發(fā)貨；3、網(wǎng)上付款包括：支付寶、網(wǎng)銀、財(cái)付通以及銀生的入帳和對(duì)財(cái)，同時(shí)處理網(wǎng)上留言；4、維系網(wǎng)上代購(gòu)，包括代購(gòu)咨詢、下單、售后以及每個(gè)月代購(gòu)的對(duì)帳返利問(wèn)題處理；5、客戶電話咨詢、投訴、客戶退貨的統(tǒng)講和查詢，特殊訂單的處理。
經(jīng)過(guò)2025年這一年，見證了悠品的成長(zhǎng),自已也在這一年多的工作過(guò)程中，鍛煉出了極強(qiáng)的配合、協(xié)調(diào)力和組織能力，當(dāng)然過(guò)去成為歷史,希望在新的一年里挑戰(zhàn)新的工作新的任務(wù).
二、2025年個(gè)人工作計(jì)劃：
轉(zhuǎn)眼間又要進(jìn)入新的一年——2025年了，新的一年是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力開始的一年，也是我非常重要的一年,來(lái)自各種壓力驅(qū)使我要努力工作和認(rèn)真學(xué)習(xí)。在此，訂立了兩項(xiàng)2025年度工作計(jì)劃，以便使自己在新的一年里有更大的進(jìn)步和成績(jī)：
1、制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃。學(xué)習(xí)，對(duì)于客服及銷售人員來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)客服人員與時(shí)俱進(jìn)的步伐和銷售方面的生命力。我會(huì)適時(shí)的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來(lái)補(bǔ)充新的能量。專業(yè)知識(shí)、綜合能力、都是我要掌握的內(nèi)容。知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆，在這方面還希望各部門領(lǐng)導(dǎo)給予我支持和幫助。
2、增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，我將盡我的能力完成工作。相信自已會(huì)完成新的任務(wù)，能迎接2025年新的挑戰(zhàn).
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篇2寫作要點(diǎn)193人覺(jué)得有用
企業(yè)客服工作總結(jié)及工作計(jì)劃怎么寫
提到總結(jié)和計(jì)劃，很多人覺(jué)得這是個(gè)例行公事，其實(shí)不然。做總結(jié)和計(jì)劃需要下點(diǎn)功夫，尤其是客服工作，每天接觸各種各樣的客戶，事情繁雜，如果不理清楚頭緒，很容易遺漏重要細(xì)節(jié)。這里就來(lái)說(shuō)說(shuō)怎么寫好這兩份材料。
先說(shuō)總結(jié)，不少人在寫的時(shí)候喜歡把一天天的事情羅列出來(lái)，這樣雖然看起來(lái)很詳細(xì)，但時(shí)間久了容易搞混。我覺(jué)得可以按類別來(lái)分，比如客戶投訴處理情況、服務(wù)滿意度統(tǒng)計(jì)、常見問(wèn)題分析等。特別是對(duì)于那些重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，要深入研究原因，看看是不是流程上有漏洞，還是員工培訓(xùn)不到位。有些時(shí)候，可能因?yàn)闇贤记刹蛔悖瑢?dǎo)致客戶情緒激動(dòng)，這就得好好反思了。
再說(shuō)到工作計(jì)劃，有些人上來(lái)就寫得很宏觀，什么提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，這些話雖沒(méi)錯(cuò)，但具體怎么做沒(méi)說(shuō)清楚。我建議可以從幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)入手，比如針對(duì)上個(gè)月發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，制定改進(jìn)措施；明確下一階段的重點(diǎn)任務(wù)，比如推出新的客服系統(tǒng)或者調(diào)整工作流程。另外，還可以考慮定期組織培訓(xùn)，提升大家的專業(yè)技能，畢竟客戶的需求在變，我們的服務(wù)方式也得跟著變。
在寫總結(jié)的時(shí)候，可能會(huì)遇到這樣的情況，比如某段時(shí)間內(nèi)客戶投訴量突然增加，這背后的原因就得好好分析。可能是產(chǎn)品出了問(wèn)題，也可能是服務(wù)態(tài)度不佳。如果是前者，那就得趕緊找相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決；如果是后者，那就要加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，確保每個(gè)人都明白什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
至于工作計(jì)劃，有時(shí)候會(huì)碰到一些突發(fā)狀況，比如臨時(shí)接到一個(gè)大項(xiàng)目，這就需要靈活調(diào)整計(jì)劃。比如，原本打算月底進(jìn)行的培訓(xùn)可以往后推一推，優(yōu)先完成這個(gè)項(xiàng)目的相關(guān)準(zhǔn)備工作。當(dāng)然，也不能一味地遷就臨時(shí)任務(wù)，還是要保持原有的規(guī)劃，否則就會(huì)打亂整體節(jié)奏。
最后想說(shuō)的是，寫總結(jié)和計(jì)劃的時(shí)候，最好能結(jié)合實(shí)際情況，不要照搬模板。如果公司有現(xiàn)成的表格或者框架，那當(dāng)然是很好的參考，但也要根據(jù)自己的部門特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整。比如有的部門可能更注重?cái)?shù)據(jù)分析，那就可以多放些圖表；有的部門可能更關(guān)心客戶反饋，那就得多寫寫具體的案例。
客服工作總結(jié)及14年計(jì)劃怎么寫【篇3】 600字
客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。
通過(guò)近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時(shí)也存在的一些問(wèn)題如：
1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的方法和技巧不太成熟。
2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。我部門經(jīng)過(guò)開會(huì)和討論提出以下計(jì)劃。
1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況。
2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案。
3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流，豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí)，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5、密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議。
客服部工作存在諸多不足，有新的問(wèn)題，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作
篇3寫作要點(diǎn)248人覺(jué)得有用
客服工作總結(jié)和計(jì)劃其實(shí)挺講究技巧的，尤其是寫總結(jié)的時(shí)候，得把這一年的工作梳理清楚，既要體現(xiàn)成果，又得反映出問(wèn)題所在。我剛?cè)胄心菚?huì)兒，老覺(jué)得總結(jié)就是寫流水賬，后來(lái)才發(fā)現(xiàn)這樣不行，領(lǐng)導(dǎo)看多了也會(huì)膩。所以一開始就得有個(gè)大致的方向，比如說(shuō)今年完成了哪些指標(biāo)，客戶滿意度提高了多少百分比，這些問(wèn)題點(diǎn)在哪里，這些都是總結(jié)的重點(diǎn)。
記得去年做總結(jié)的時(shí)候，我就犯了個(gè)小毛病，把“目標(biāo)完成率”寫成了“目標(biāo)達(dá)成率”，雖然意思差不多，但總覺(jué)得差點(diǎn)意思。后來(lái)同事提醒我才改過(guò)來(lái)。其實(shí)總結(jié)里用詞要精準(zhǔn)，像“有效投訴處理率”這種專業(yè)術(shù)語(yǔ)就挺好，能讓領(lǐng)導(dǎo)一眼看出你的工作重點(diǎn)在哪。還有就是數(shù)據(jù)一定要核實(shí)，別因?yàn)榇中膶戝e(cuò)了數(shù)字，這會(huì)影響整體效果。
寫計(jì)劃這部分，我覺(jué)得最重要的是結(jié)合實(shí)際，不能光喊口號(hào)。比如針對(duì)去年發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，可以具體列出改進(jìn)措施，像是加強(qiáng)培訓(xùn)、優(yōu)化流程之類的。去年我們團(tuán)隊(duì)就有個(gè)同事提出，如果能把客戶反饋的常見問(wèn)題整理成手冊(cè)，就能節(jié)省不少時(shí)間。這個(gè)建議就被采納了，效果還不錯(cuò)。所以寫計(jì)劃的時(shí)候，多聽聽同事的意見很重要，畢竟集思廣益嘛。
書寫注意事項(xiàng)：
總結(jié)和計(jì)劃最好能互相呼應(yīng)，這樣看起來(lái)才更有條理。比如說(shuō)總結(jié)提到客戶投訴量下降了百分之十，那計(jì)劃里就可以寫明接下來(lái)要繼續(xù)保持這個(gè)趨勢(shì)，通過(guò)定期回訪客戶來(lái)鞏固成果。當(dāng)然，也不能光盯著數(shù)字看，還得關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，畢竟服務(wù)行業(yè)拼的就是細(xì)節(jié)。
寫總結(jié)的時(shí)候，還有一點(diǎn)需要注意，就是格式要整齊，層次分明。像部門業(yè)績(jī)這部分，可以用表格列出來(lái)，這樣一目了然。不過(guò)有時(shí)候排版也挺麻煩的，特別是遇到領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)要求調(diào)整格式，真是讓人頭大。有一次我就因?yàn)橥浾{(diào)整字體大小，被領(lǐng)導(dǎo)批了一頓，以后就特別注意這些小細(xì)節(jié)。
客服部門工作總結(jié)及計(jì)劃怎么寫【篇4】 2150字
一、背景：
（一）、新版《醫(yī)療廣告法》頒布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢(shì)。
（二）、深圳醫(yī)療市場(chǎng)竟?fàn)幦遮吋ち遥瑐€(gè)性是民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)更面臨新的挑戰(zhàn)。
（三）、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍。
二、目的：
（一）、客戶服務(wù)中心是一個(gè)專門的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu)，為就醫(yī)顧客帶給診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。
（二）、醫(yī)療市場(chǎng)竟?fàn)幍娜遮吋ち?，使醫(yī)院務(wù)必向就醫(yī)顧客帶給更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念，為就醫(yī)顧客帶給診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此，成立專門的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心，來(lái)負(fù)責(zé)向客戶帶給一體化的服務(wù)。透過(guò)醫(yī)院客戶服務(wù)中心，醫(yī)院就能夠有的放矢地為就醫(yī)顧客帶給完善的服務(wù)。
三、指導(dǎo)思想：
（一）、整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢(shì)，做好地面營(yíng)銷拓展，加強(qiáng)品牌宣傳和建設(shè)。
（二）、進(jìn)一步明確客服部職能，加強(qiáng)客服部組織建設(shè)，打造一支精悍有力、行動(dòng)迅速、務(wù)實(shí)求進(jìn)的營(yíng)銷隊(duì)伍。
（三）、透過(guò)廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級(jí)政府職能部門（衛(wèi)生局、健教所、計(jì)生委、婦聯(lián)、共青團(tuán)委）、民政部門（殘聯(lián)、慈善會(huì)）、紅十字會(huì)、社區(qū)、工廠、公司、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并進(jìn)行項(xiàng)目營(yíng)銷。
（四）、響應(yīng)政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號(hào)召，加強(qiáng)構(gòu)建政企合作、健康合作。
（五）、按照客服部職能，在做好外部營(yíng)銷拓展的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管
，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，提高來(lái)院客戶滿意度。
四、部門建設(shè)：
（一）、部門職能
1、部門職能定位
1）、市場(chǎng)調(diào)研；
2）、市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃及市場(chǎng)策略制訂；
3）、活動(dòng)及事件營(yíng)銷策劃；
4）、在醫(yī)院配合下開展社區(qū)
5）、參與醫(yī)院經(jīng)營(yíng)、廣告會(huì)議；
（二）、部門組織建設(shè)：客服部組織構(gòu)架，人員充實(shí)到位。
1、組架構(gòu)圖
2、職責(zé)分配：
醫(yī)院客服部職責(zé)：
1）、負(fù)責(zé)參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃；
2）、負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展；
3)、負(fù)責(zé)客服中心外勤營(yíng)銷人員培訓(xùn)；
4）、負(fù)責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營(yíng)銷策劃；
5）、負(fù)責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)準(zhǔn)；
6）、負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查；
醫(yī)院客服中心
1）、體檢及營(yíng)銷組：負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研、事件營(yíng)銷、地面營(yíng)銷、社區(qū)營(yíng)銷；
2）、對(duì)內(nèi)：負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查、俱樂(lè)部vip會(huì)員管理、客戶信息管理、咨詢管理；
1、編制及主要職責(zé)：見下表崗位人數(shù)所屬部門主要職責(zé)備注部門經(jīng)理1客服中心1）、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部工作，指導(dǎo)各中心開展工作；
2）、負(fù)責(zé)建立健全客服部規(guī)章制度；
3）、參與醫(yī)院經(jīng)營(yíng)、廣告會(huì)議；
4）、主導(dǎo)事件及活動(dòng)策劃；
5）、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部人員培訓(xùn)；導(dǎo)醫(yī)12導(dǎo)醫(yī)組1）、對(duì)于來(lái)院客戶在理解服務(wù)過(guò)程中，有需要幫忙的，及時(shí)帶給幫忙，特殊客戶需陪同檢查治療的要予以陪同（包括代客人計(jì)價(jià)、交費(fèi)、取藥，護(hù)送各類檢查、治療等工作）。
2）、導(dǎo)醫(yī)組協(xié)助客戶分發(fā)各種檢查、檢查單，協(xié)助辦理各種診斷證明書?？头T2客服組1）、負(fù)責(zé)客服行政文檔管理；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)一般性事務(wù)工作；負(fù)責(zé)客服部資訊統(tǒng)計(jì)；
2）、建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要分為住院客戶系統(tǒng)、健康體檢客戶系統(tǒng)、團(tuán)體單位客戶系統(tǒng)，開展對(duì)客戶來(lái)源的分析，對(duì)客戶意見進(jìn)行研究，對(duì)團(tuán)體單位客戶建立定期訪問(wèn)制度。
3）、組織全員電話回訪、定期訪問(wèn)?？头T5咨詢組1）、咨詢員形象是醫(yī)院的代表，咨詢科接聽的每一個(gè)電話，都是醫(yī)院投入廣告資金帶來(lái)的意向顧客，以良好的服務(wù)態(tài)度認(rèn)真接聽并解說(shuō)好每一個(gè)咨詢電話，正確引導(dǎo)意向顧客來(lái)院就診，是咨詢科每一個(gè)工作者的首要職責(zé)。
2）、熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目；熟悉各科專家的專長(zhǎng)、出診時(shí)間及?？瞥鲈\時(shí)間；掌握各科常見病的分診和防治知識(shí)；了解常做的檢驗(yàn)報(bào)告的數(shù)值和臨床好處；與各科室做好溝通，密切配合。
3）、深入各個(gè)臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門；收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息，為客戶帶給更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。
4）、負(fù)責(zé)醫(yī)院廣告統(tǒng)計(jì)。健康顧問(wèn)12體檢及
營(yíng)銷組1）、負(fù)責(zé)社區(qū)營(yíng)銷開發(fā)；
2）、負(fù)責(zé)小型健康咨詢、義診、健教的實(shí)驗(yàn)；
3）、負(fù)責(zé)實(shí)施市場(chǎng)調(diào)研、滿意度調(diào)查；
4）、負(fù)責(zé)項(xiàng)目合作開發(fā)；
5）、負(fù)責(zé)體檢工作開展；
6）、負(fù)責(zé)醫(yī)療機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作開發(fā)；服務(wù)規(guī)范
1）、樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，用心、主動(dòng)、熱情地為顧客帶給人性化、個(gè)性化、優(yōu)質(zhì)化的商品質(zhì)服務(wù)。
2）、中心所有客戶服務(wù)員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬。
3）、使用禮貌禮貌用語(yǔ)，做到就醫(yī)顧客來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，耐心解答、主動(dòng)關(guān)心顧客需要，為顧客排憂解難。
4）、認(rèn)真接聽各種來(lái)電，以抖擻的精神應(yīng)對(duì)各種來(lái)電。
5）、自覺(jué)遵守醫(yī)德規(guī)范，勞動(dòng)紀(jì)律，醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度。（三）制度建設(shè)：
1、明確進(jìn)一步理順顧客服部與醫(yī)院的工作流程，取得醫(yī)院全力配合；
2、制訂客服部工作流程、規(guī)章制度、團(tuán)隊(duì)文化；
3、建立健全激勵(lì)機(jī)制，實(shí)行區(qū)域管理、專人專職。實(shí)行問(wèn)責(zé)制，目標(biāo)到人，職責(zé)到人。
五、工作計(jì)劃草案：
（一）、定期、規(guī)范開展市場(chǎng)調(diào)研：
1、調(diào)研資料：
1）、競(jìng)爭(zhēng)醫(yī)院主要的營(yíng)銷策略調(diào)研并提交調(diào)研報(bào)告，每季度1次；
2）、醫(yī)院主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于部分醫(yī)療價(jià)格調(diào)研，并提交調(diào)研報(bào)告每季度1次；
3）、根據(jù)醫(yī)院需求進(jìn)行的專項(xiàng)調(diào)查，并提交調(diào)研報(bào)告；
篇4寫作要點(diǎn)50人覺(jué)得有用
做一份好的總結(jié)，需要先把這段時(shí)間的工作梳理清楚。先回顧一下這段時(shí)間的主要工作內(nèi)容，看看哪些事情完成了，哪些沒(méi)完成。比如這個(gè)月客服部接到了不少投訴，有些是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題引起的，有些則是由于溝通不到位導(dǎo)致的。對(duì)于這些問(wèn)題，我們需要仔細(xì)分析原因，找出解決辦法。
處理完主要的工作內(nèi)容后，接下來(lái)就是統(tǒng)計(jì)一下具體的數(shù)據(jù)了。像客戶滿意度是多少，投訴率有沒(méi)有下降，這些問(wèn)題都得搞明白。數(shù)據(jù)最能說(shuō)明問(wèn)題，尤其是領(lǐng)導(dǎo)看總結(jié)的時(shí)候，他們通常會(huì)特別關(guān)注這些數(shù)字。不過(guò)有時(shí)候統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的時(shí)候，可能會(huì)漏掉一些小細(xì)節(jié)，這就需要回頭再檢查一遍。
除了工作內(nèi)容和數(shù)據(jù)，還得提一下團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)。這段時(shí)間有沒(méi)有新人加入，老員工有沒(méi)有什么特別突出的表現(xiàn)。比如有個(gè)新來(lái)的客服小王，剛來(lái)的時(shí)候業(yè)務(wù)不太熟，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，現(xiàn)在已經(jīng)是大家學(xué)習(xí)的榜樣了。當(dāng)然，表?yè)P(yáng)歸表?yè)P(yáng)，也不能光說(shuō)好話，該指出的問(wèn)題還是要指出來(lái)，不然下次還會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤。
接著就是制定下個(gè)月的工作計(jì)劃了。首先要明確目標(biāo)，比如提高客戶滿意度到多少，減少投訴率到哪個(gè)水平。然后要把這些目標(biāo)分解成具體的任務(wù)，分配給每個(gè)員工。當(dāng)然，計(jì)劃不可能一成不變，遇到突發(fā)情況得及時(shí)調(diào)整。比如說(shuō)上個(gè)月的計(jì)劃可能因?yàn)槟硞€(gè)大客戶的突然投訴被打亂了，這時(shí)候就得重新規(guī)劃一下優(yōu)先級(jí)。
最后還要準(zhǔn)備幾份應(yīng)急預(yù)案。客服工作，難免會(huì)遇到各種意外情況，比如系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)中斷之類的。這種事情一旦發(fā)生，就得馬上啟動(dòng)預(yù)案，不能手忙腳亂。記得上次有個(gè)同事遇到這種情況，因?yàn)闆](méi)有提前準(zhǔn)備，結(jié)果耽誤了不少時(shí)間。所以，平時(shí)得多演練幾次，確保大家都熟悉流程。
客服上半年工作總結(jié)計(jì)劃怎么寫【篇5】 4350字
客服上半年工作總結(jié)計(jì)劃范文
客服上半年工作總結(jié)計(jì)劃
本人于xxxx年xx月份進(jìn)入xx移動(dòng)公司工作。在移動(dòng)公司的一年時(shí)間里，本人擔(dān)任產(chǎn)品經(jīng)理一職。半年以來(lái)，在xx移動(dòng)公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心、支持下，本人盡責(zé)做好本職工作，現(xiàn)將一年以來(lái)的具體工作職責(zé)總結(jié)如下：
一、產(chǎn)品支撐工作
在進(jìn)行產(chǎn)品支撐工作的過(guò)程中，認(rèn)真學(xué)習(xí)移動(dòng)公司的各種產(chǎn)品，特別是我們的集團(tuán)產(chǎn)品，熟悉產(chǎn)品的具體操作，并在此基礎(chǔ)上，在客戶經(jīng)理挖掘到客戶需求后，根據(jù)客戶的具體需求合理組合產(chǎn)品，設(shè)計(jì)出真正滿足客戶需求的產(chǎn)品。同時(shí)經(jīng)過(guò)幾次移動(dòng)公司組織的產(chǎn)品經(jīng)理素質(zhì)提升培訓(xùn)，慢慢培養(yǎng)起自身的產(chǎn)品推介能力、客戶溝通能力;在平時(shí)本人也十分注重關(guān)注通訊產(chǎn)品方面的最新資訊，學(xué)習(xí)其中的一些成功案例，并且經(jīng)常思考這些案例能否真正運(yùn)用到客戶處，對(duì)有此需求的潛在客戶及時(shí)挖掘出此需求，制定具體方案，并陪同客戶經(jīng)理前往客戶處進(jìn)行產(chǎn)品推介，及時(shí)做好產(chǎn)品支撐工作，提高客戶的滿意度。
在與客戶達(dá)成一致意見、簽定協(xié)議后，對(duì)方案的實(shí)施過(guò)程進(jìn)行全面跟蹤：如某客戶處需要安裝互聯(lián)網(wǎng)專線，從派全業(yè)務(wù)建設(shè)需求單開始，先轉(zhuǎn)交我司技術(shù)支撐人員，待其做完資源勘探后發(fā)回于我，本人再提交給支撐中心，若終端配置以及布線超出的情況下，還需填寫配置申請(qǐng)單于集團(tuán)大客戶部主觀及經(jīng)理簽字后傳給支撐中心，最后支撐中心派施工單到我司網(wǎng)絡(luò)部，安排施工，施工開始后，經(jīng)常與施工隊(duì)以及客戶聯(lián)系，以便解決施工過(guò)程中的問(wèn)題，確保按時(shí)完工，讓客戶及時(shí)使用，在客戶開始使用后，適時(shí)進(jìn)行上門或者電話拜訪，了解客戶使用情況以及存在的問(wèn)題，將問(wèn)題及時(shí)反饋給市公司，真正做好產(chǎn)品支撐工作，提高客戶滿意度。
過(guò)去的一年是中國(guó)移動(dòng)進(jìn)行全業(yè)務(wù)激烈競(jìng)爭(zhēng)的一年，在這一年的時(shí)間里，手上經(jīng)手完成約50條互聯(lián)網(wǎng)專線、語(yǔ)音專線，并且完成xx地稅一卡通項(xiàng)目，不段學(xué)習(xí)新知識(shí)，充實(shí)自己，真正地做好了產(chǎn)品支撐工作。
二、指標(biāo)跟蹤工作
在進(jìn)行指標(biāo)跟蹤工作的過(guò)程中，本著認(rèn)真、細(xì)心、嚴(yán)謹(jǐn)這六個(gè)字做好此項(xiàng)工作，經(jīng)常與各縣市的經(jīng)營(yíng)分析人員進(jìn)行交流，遇到不明白的向他們請(qǐng)教，學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，并在借鑒他人經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，摸索出一套適合自己以及團(tuán)隊(duì)的指標(biāo)跟蹤及完成方式。
我司的指標(biāo)主要分為年考核指標(biāo)、季度考核指標(biāo)以及月考核指標(biāo)，針對(duì)不同指標(biāo)時(shí)間上的差異性，合理安排時(shí)間，根據(jù)年考核指標(biāo)來(lái)統(tǒng)攬全局，指導(dǎo)其他兩個(gè)指標(biāo)，并與季度考核指標(biāo)以及月考核指標(biāo)共同進(jìn)行，將年考核指標(biāo)融合到季度考核指標(biāo)和月考核指標(biāo)之中;使季度考核指標(biāo)和月考核指標(biāo)服務(wù)于年考核指標(biāo)，在完成季度考核指標(biāo)及月考核指標(biāo)的時(shí)候，同時(shí)完成年考核指標(biāo)。但是，指標(biāo)有輕重緩急之分，不可能說(shuō)做到完美，在這時(shí)候，舍去一些可以在后期完成的指標(biāo)，重點(diǎn)完成目前緊急的指標(biāo)。
具體來(lái)說(shuō)，將需要完成的指標(biāo)整在一個(gè)表格內(nèi)，認(rèn)真學(xué)習(xí)指標(biāo)的具體口徑，并將指標(biāo)如何完成進(jìn)行分解，落實(shí)到每個(gè)具體責(zé)任人，對(duì)其進(jìn)行跟蹤，定期提取數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)缺口告知相關(guān)責(zé)任人，讓其知道自身指標(biāo)完成進(jìn)度，積極與其和主管商談，尋找完成方式方法，以確保各項(xiàng)指標(biāo)準(zhǔn)時(shí)完成。
三、培訓(xùn)工作
在對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)工作時(shí)，自身熟練掌握產(chǎn)品，學(xué)習(xí)產(chǎn)品的操作方式，提前準(zhǔn)備好培訓(xùn)的各種材料，并且根據(jù)客戶經(jīng)理的`薄弱產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)推介，在培訓(xùn)的過(guò)程中與同事們一起學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，所謂“書山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦做舟”只有通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)，才能在科學(xué)技術(shù)日新月異的今天，在通訊行業(yè)全業(yè)務(wù)激烈競(jìng)爭(zhēng)的嚴(yán)峻形勢(shì)下，取得更好的成績(jī)。
四、其它工作
在做好以上具體工作的基礎(chǔ)上，認(rèn)真地完成好公司主管、領(lǐng)導(dǎo)交代的其他臨時(shí)性工作，不計(jì)酬勞，任勞任怨、加班加點(diǎn)，按時(shí)保質(zhì)完成工作。
五、問(wèn)題以及缺點(diǎn)總結(jié)
回顧一年來(lái)的工作，反省自身存在的問(wèn)題及缺點(diǎn)，我認(rèn)為主要由于進(jìn)xx移動(dòng)的時(shí)間尚短，技術(shù)方面的專業(yè)知識(shí)不夠全面，對(duì)公司的一些操作流程也不熟悉，在工作中也走了一些彎路。但是，“實(shí)踐出真知”，本人在工作中不斷發(fā)現(xiàn)自己的錯(cuò)誤，也及時(shí)改進(jìn)了自己的錯(cuò)誤。在今后的工作中，我會(huì)努力提高自身的修養(yǎng)，充分發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，克服不足之處，努力做出新的成績(jī)。
客服上半年工作總結(jié)計(jì)劃
回顧這半年來(lái)的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)半年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：
一、客戶服務(wù)部日常工作。
客戶服務(wù)部對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認(rèn)識(shí)到，客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬(wàn)緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯(cuò)，至今基本做到了事事有著落。
1、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開始，這半年的時(shí)間里，達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。
2、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問(wèn)題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。
3、受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢(shì)，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識(shí)，把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼，強(qiáng)大的資源整合能力,，強(qiáng)大的推動(dòng)能力,推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶，來(lái)解決客戶的問(wèn)題。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè)，充分考慮成本和營(yíng)銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。
4、認(rèn)真做好公司的文字工作，草擬文件和報(bào)告等文字工作。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊(cè)，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問(wèn)題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面，經(jīng)過(guò)半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在的問(wèn)題和今后努力方向
半年來(lái)，本人能敬業(yè)愛(ài)崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績(jī)，但也存在一些問(wèn)題和足，主要表現(xiàn)在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高;第二，有些工作還不夠過(guò)細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。
在下半年的工作中，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù);第二，本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報(bào);真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)。
客服上半年工作總結(jié)計(jì)劃
____年已經(jīng)過(guò)半，這半年客服班經(jīng)歷了兩次的搬遷，也迎來(lái)了新的同事?；仡櫳习肽甑墓ぷ鹘?jīng)歷，也是自己正式入職后的第一個(gè)半年，這段時(shí)間里自己有很多的成長(zhǎng)，也有不足。總結(jié)如下：
這段時(shí)間在領(lǐng)導(dǎo)和身邊同事的幫助下，經(jīng)過(guò)自身的努力，無(wú)論是業(yè)務(wù)知識(shí)還是在獨(dú)立處理問(wèn)題的能力上，我都有了一定的進(jìn)步。能夠獨(dú)立完成日常工作，業(yè)務(wù)技能有了很大的提高。在認(rèn)真做好日常各項(xiàng)工作的同時(shí)，能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，工作之余能積極走出車站，“三進(jìn)一上”對(duì)總站的班次情況進(jìn)行宣傳營(yíng)銷。
在工作中，我不斷學(xué)習(xí)，身邊的同事都是我的老師，盡管在這半年的努力中有了一些進(jìn)步，但是還存在著很多的不足，以下幾點(diǎn)有待提高：
一. 工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。工作中有時(shí)候難免遇到個(gè)別旅客的來(lái)電時(shí)，會(huì)因?yàn)閷?duì)方無(wú)意的刁難和不理解而產(chǎn)生厭煩著急的情緒，在回答旅客咨詢時(shí)語(yǔ)氣欠佳，沒(méi)有耐心。
二. 工作過(guò)程不夠細(xì)致。日常工作習(xí)以為常思想產(chǎn)生惰性，忽略電話接聽的服務(wù)細(xì)節(jié)，有時(shí)候在咨詢電話較多時(shí)開頭結(jié)尾服務(wù)用語(yǔ)不夠規(guī)范完整，在宣傳總站購(gòu)票窗口時(shí)不夠詳細(xì)。
三. 工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時(shí)找出存在問(wèn)題、反思自身不足，工作成果和工作方法沒(méi)有及時(shí)梳理和總結(jié)，缺少工作目標(biāo)。
四. 工作不夠激情主動(dòng)。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力不足。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù)，但是缺少主動(dòng)承擔(dān)新工作的積極性。
針對(duì)工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進(jìn)，嚴(yán)格要求自己，努力按照優(yōu)秀員工的標(biāo)準(zhǔn)督促自己，做好以下方面：
一. 調(diào)整心態(tài)，加強(qiáng)耐心。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài)，善于調(diào)節(jié)不良情緒，多一點(diǎn)耐心，多站在旅客的角度想問(wèn)題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠(chéng)服務(wù)，真正做到把旅客當(dāng)朋友，爭(zhēng)取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來(lái)電。
二. 不斷學(xué)習(xí)，加強(qiáng)專業(yè)性。加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的熟練掌握，靈活運(yùn)用，自動(dòng)自發(fā)的學(xué)習(xí)，擴(kuò)大知識(shí)面，充實(shí)業(yè)務(wù)技能。提升自身素養(yǎng)，加強(qiáng)作為一名話務(wù)人員的專業(yè)性，從業(yè)務(wù)熟練程度、語(yǔ)言表達(dá)技巧、處理問(wèn)題能力等各方面加強(qiáng)專業(yè)性。
三. 注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)溝通。工作中仔細(xì)認(rèn)真，注重容易忽視的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，宣傳總站全面到位。加強(qiáng)與同事之間的交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)。
四. 及時(shí)總結(jié)，不斷積累。對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)分析，不斷改正，善于整理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)處理問(wèn)題的能力。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件。
五. 提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù)，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項(xiàng)活動(dòng)。
今后我會(huì)更加努力，踏踏實(shí)實(shí)，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，在工作中不斷成長(zhǎng)，為總站貢獻(xiàn)自己的力量。
篇5寫作要點(diǎn)137人覺(jué)得有用
做總結(jié)的時(shí)候，很多人覺(jué)得挺頭疼的，尤其是像客服這樣的崗位，事情繁雜瑣碎，頭緒特別多。不過(guò)，這也不是什么難事，只要掌握幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)就行。比如，得先把這段時(shí)間的工作梳理一下，哪些做得好，哪些還有不足，心里得有個(gè)譜。像我們客服，最重要的就是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率，這兩塊兒要是能總結(jié)清楚了，整個(gè)總結(jié)就成功了一大半。
工作內(nèi)容這部分得具體點(diǎn)，不能太籠統(tǒng)。像我剛接手工作的時(shí)候，總覺(jué)得說(shuō)個(gè)大概就行了，結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)看了不滿意，說(shuō)太模糊。后來(lái)我就改了，把每個(gè)月接待了多少客戶，處理了多少投訴，解決率是多少都列出來(lái)，這樣一看就清楚了。當(dāng)然，數(shù)字不是唯一的標(biāo)準(zhǔn)，還得結(jié)合實(shí)際情況分析。比如有些客戶的問(wèn)題比較復(fù)雜，解決起來(lái)費(fèi)時(shí)費(fèi)力，那就要多花些筆墨去說(shuō)明原因，還有后續(xù)改進(jìn)的辦法。
還有一個(gè)容易忽略的地方，就是工作中遇到的新情況、新問(wèn)題。像我們最近就碰到一個(gè)新難題，就是客戶的咨詢量突然增加，而且很多都是重復(fù)性的問(wèn)題。剛開始有點(diǎn)措手不及，后來(lái)大家一起想辦法，優(yōu)化了流程，還培訓(xùn)了一些新同事專門負(fù)責(zé)高頻問(wèn)題。這個(gè)過(guò)程很有意義，總結(jié)的時(shí)候就不能落下這一塊兒，不然顯得工作沒(méi)深度。
至于計(jì)劃部分，我覺(jué)得可以從幾個(gè)方向入手。首先是保持優(yōu)勢(shì)，像之前提到的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率，這些都是我們的強(qiáng)項(xiàng)，接下來(lái)就得想辦法繼續(xù)保持下去。然后就是針對(duì)短板發(fā)力，像剛才說(shuō)的咨詢量激增的問(wèn)題，就得提前做好預(yù)案，可能需要增加人手，也可能要升級(jí)系統(tǒng)。另外，也可以考慮一些創(chuàng)新的方法，比如開發(fā)一個(gè)智能客服系統(tǒng)，減輕人工壓力的同時(shí)還能提高效率。
其實(shí)總結(jié)和計(jì)劃這兩個(gè)部分是相輔相成的?？偨Y(jié)得好，計(jì)劃才能更有針對(duì)性。就像我們團(tuán)隊(duì)，每次總結(jié)完都會(huì)開個(gè)小會(huì)，大家坐下來(lái)一起討論下一步怎么做，這樣既集思廣益，又能讓每個(gè)人都參與進(jìn)來(lái)。這樣一來(lái)，總結(jié)就不會(huì)只是個(gè)人的事情，而是整個(gè)團(tuán)隊(duì)共同努力的結(jié)果。
客服2025年工作總結(jié)和2025年工作計(jì)劃模板怎么寫【篇6】 1400字
2025，在這一年里，我經(jīng)歷了很多，感受了很多，收獲了很多。經(jīng)歷了平生的好多“第一次”，第一次股災(zāi)、雪災(zāi)、汶川地震、經(jīng)濟(jì)危機(jī)……
回首2025年，幾十年不遇的雪災(zāi)讓我給遇上了，百年不遇的汶川大地震也讓我給遇上了，甚至就連經(jīng)濟(jì)危機(jī)和股災(zāi)也偏偏就讓我趕上了，對(duì)于一個(gè)進(jìn)入弘歷不到2年，股市經(jīng)驗(yàn)不足的我來(lái)說(shuō)，是無(wú)比的幸運(yùn)與不幸，也無(wú)比的感慨！不幸的是我們也隨著金融危機(jī)一起“犧牲”；幸運(yùn)的是增長(zhǎng)了見識(shí)，增加了應(yīng)變能力；感慨人生的奇遇!
我于2025年4月5日首次接觸客服工作。開始對(duì)客服工作性質(zhì)和流程不熟悉，還是用做業(yè)務(wù)時(shí)的方式和技巧來(lái)對(duì)待客服工作，導(dǎo)致我第一個(gè)月的業(yè)績(jī)很差，經(jīng)過(guò)李老師的耐心指導(dǎo)和孜孜不倦地教誨，還有自己的努力琢磨，我慢慢地懂得了也學(xué)會(huì)了客服工作的流程和技巧，懂得了怎樣和客戶溝通，怎樣敲定動(dòng)態(tài)終免、靜態(tài)終免和銷售小產(chǎn)品的技巧。記得剛開始銷售動(dòng)態(tài)終免的時(shí)候，李老師給我們進(jìn)行了一次終免關(guān)單技巧的培訓(xùn)，那時(shí)候叫我們把怎樣關(guān)單的技巧背下來(lái)，當(dāng)時(shí)沒(méi)有引起太大的重視，沒(méi)有背下來(lái)，于是在后面的動(dòng)態(tài)關(guān)單中表現(xiàn)較差，以致于我在2025年度總共就沒(méi)有出多少動(dòng)態(tài)終免（算下來(lái)就是個(gè)位數(shù)）。從2025年總的業(yè)績(jī)來(lái)看，我的表現(xiàn)不是很好，從2025年4月份到2025年10月份，我的業(yè)績(jī)基本上都是保持增長(zhǎng)的，但是突然在11月和12月份，業(yè)績(jī)出現(xiàn)劇烈下滑，從中我總結(jié)了幾點(diǎn)：
1、10月份以前可利用資源比較多，10月份以后沒(méi)有足夠的資源；
2、10月份以前電話打得比較多，10月份以后電話打得比較少；
3、10月份以前維護(hù)比較到位，10月份以后維護(hù)的網(wǎng)員態(tài)度都不是很好；
4、10月份以前給網(wǎng)員講解比較多，10月份以后基本上都沒(méi)有怎么講解。
在上門維護(hù)和安裝的過(guò)程中，自己有粗心大意的時(shí)候，有的客戶家里要跑幾趟，自己只注重客服報(bào)錯(cuò)的、用不起的軟件，其他的小軟件沒(méi)有仔細(xì)檢查。在維護(hù)的過(guò)程中出現(xiàn)的情況和問(wèn)題大致有以下幾種：
1、最開始就是小產(chǎn)品的出錯(cuò)。例如：股市獵手的報(bào)錯(cuò)，有些時(shí)候重裝都不行（在李老師的指導(dǎo)下已掌握了此技術(shù)）；
2、弘歷軟件的報(bào)錯(cuò)。例如：數(shù)據(jù)加載的報(bào)錯(cuò)、用的時(shí)候突然報(bào)錯(cuò)（彈紅叉出來(lái)）；
3、首富軟件的報(bào)錯(cuò)。例如：數(shù)暢的錯(cuò)誤；
4、盛世贏家的報(bào)錯(cuò)。例如：在使用過(guò)程中突然死機(jī)，在使用過(guò)程中突然彈一個(gè)錯(cuò)誤程序，再點(diǎn)擊就報(bào)錯(cuò)（到現(xiàn)在都還沒(méi)有解決）；
在2025這極不平凡的一年里，我吸取了教訓(xùn)、總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)，傷痕累累但收獲頗多，首先是本人聽了2025年八大高手的課程，，并學(xué)以致用，能夠很好的給網(wǎng)員進(jìn)行講解和指導(dǎo)。其次，經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我，股市經(jīng)驗(yàn)又增加了一點(diǎn)點(diǎn)。熊市中我做的股票慘遭挫敗，無(wú)一幸免于難。例如：600211、600871等，但總結(jié)了上次虧損的教訓(xùn)，我在10月份買的600550小賺了一點(diǎn)點(diǎn)，虧損雖然沒(méi)有挽回，但從操作中我獲取了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
2025年的工作布局和計(jì)劃：
布局：
1、努力爭(zhēng)取講課的機(jī)會(huì)，讓自己充分發(fā)揮長(zhǎng)處并鍛煉自己講課的能力；
2、盡可能多地學(xué)習(xí)股票方面的知識(shí)，并用心給客戶講解；
3、講解過(guò)程中敦促客戶帶人；
4、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課；
5、上門維護(hù)做到細(xì)心、耐心、用心；
6、重點(diǎn)給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡(luò)的使用技巧和軟件操作技巧；
7、有規(guī)律的整理好客戶資料；
8、多挖掘客戶的需求，多找意向客戶。
計(jì)劃：
1、爭(zhēng)取每個(gè)月至少一個(gè)網(wǎng)介（軟件）；
2、爭(zhēng)取每個(gè)月至少3—5個(gè)終免（動(dòng)靜）；
3、爭(zhēng)取每個(gè)月網(wǎng)員帶3—5個(gè)非網(wǎng)員；
4、爭(zhēng)取每個(gè)月1次講課的機(jī)會(huì)。
吳遠(yuǎn)洪
篇6寫作要點(diǎn)251人覺(jué)得有用
客服的工作總結(jié)和計(jì)劃，這事挺重要。每年到了這個(gè)時(shí)候，大家都會(huì)開始琢磨怎么寫好這一份總結(jié)和計(jì)劃。其實(shí)，總結(jié)和計(jì)劃可不是隨便寫寫就行，得有點(diǎn)專業(yè)勁兒，還得結(jié)合自己的實(shí)際情況。
先說(shuō)總結(jié)，總結(jié)不是單純地羅列事情，而是要把一年里的工作理清楚。開頭可以簡(jiǎn)單介紹下這一年的工作背景，比如說(shuō)公司發(fā)展的情況，還有部門的目標(biāo)。接著就該回顧一下具體做了哪些事，像是處理了多少客戶投訴，解決了多少技術(shù)問(wèn)題。這里要注意，不能光堆數(shù)字，得說(shuō)說(shuō)這些數(shù)字背后的意義，比如通過(guò)解決這些問(wèn)題，提升了客戶的滿意度，或者提高了工作效率。不過(guò)有時(shí)候會(huì)忘記強(qiáng)調(diào)一下團(tuán)隊(duì)合作的重要性，這點(diǎn)可別落下，畢竟一個(gè)人單打獨(dú)斗也干不出啥大事。
再來(lái)說(shuō)說(shuō)計(jì)劃，計(jì)劃，就是對(duì)未來(lái)工作的展望?？梢愿鶕?jù)今年的經(jīng)驗(yàn)，看看哪里還有提升的空間。比如，如果發(fā)現(xiàn)客戶反饋的問(wèn)題集中在某些方面，就可以制定一些針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃，提高大家應(yīng)對(duì)這類問(wèn)題的能力。另外，還可以考慮引入新的工具或者方法，來(lái)優(yōu)化工作流程。不過(guò)有時(shí)候會(huì)忽略掉資源分配的問(wèn)題，這個(gè)也是需要提前想清楚的，不然到時(shí)候計(jì)劃再好也執(zhí)行不下去。
寫總結(jié)和計(jì)劃的時(shí)候，得注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了，別搞得太過(guò)復(fù)雜，讓人看了云里霧里。同時(shí)，還要確保內(nèi)容真實(shí)可靠，不能為了好看就夸大其詞。要是平時(shí)沒(méi)留心記錄工作情況，到這時(shí)候就容易抓瞎，所以平時(shí)養(yǎng)成記筆記的習(xí)慣很重要。有時(shí)候?qū)懼鴮懼?，可能?huì)把“客戶滿意度”寫成“客戶滿意率”，雖然意思差不多，但仔細(xì)一看就會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。
