第1篇 物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)達標程序參考
物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)達標程序(參考資料)
物業(yè)管理的創(chuàng)優(yōu)達標是一套嚴格且復雜的程序,很多朋友不知該從何處下手,于是收集了部分資料,希望能夠供朋友們參考:
一、前期介入
企業(yè)在制定年度工作計劃和工作目標時,應通過權衡企業(yè)所能提供的資源和在管項目的自然條件,確定是否參加當年的創(chuàng)優(yōu)考評和選擇幾個項目進行創(chuàng)優(yōu)達標。從而未雨綢繆,預做準備。
(一) 參評項目的選擇
一般來說,選擇參評項目主要應考慮以下因素:
1、 委托方的要求。如果委托物業(yè)管理合同中約定要創(chuàng)建達標且項目自然條件符合申報要求,就必須進行創(chuàng)建達標。
2、 企業(yè)規(guī)范管理、提升品牌的自身要求。如果企業(yè)希望通過參加創(chuàng)建達標提升管理水平,提高企業(yè)知名度,就應選擇項目參與創(chuàng)建考評。
3、企業(yè)在管項目中如有基礎條件好、符合申報條件的,應積極參加創(chuàng)建考評活動。
(二)企業(yè)調配資源
企業(yè)要達到預定的創(chuàng)優(yōu)目標,必須配備相應的資源,包括組織資源、人力資源、財力資源、物資資源等。企業(yè)只有充分、合理地調度和利用資源,才能使其發(fā)揮最大功效。其中,確定創(chuàng)建主要負責部門是有效調配資源的關鍵。要作好調配資源工作必須注意以下幾點:
1、 領導重視
企業(yè)領導對創(chuàng)建達標工作關注、支持、指導的程度關系到創(chuàng)建達標的成效。因此,企業(yè)主要領導應在創(chuàng)建的各個階段予以高度重視,并要求機關相關部門經(jīng)常到參評項目現(xiàn)場檢查、指導,確保創(chuàng)建工作按計劃進行。
2、 組織保證
為了加強對創(chuàng)優(yōu)工作的領導,企業(yè)應成立由公司領導掛帥、機關有關部門負責人和創(chuàng)優(yōu)項目負責人共同參加的創(chuàng)優(yōu)領導小組;并指定一個部門作為創(chuàng)建主要責任部門。各參評項目亦應相應建立以負責人為首的創(chuàng)建工作小組,明確分工,責任到人。至此,企業(yè)便形成一個完整的系統(tǒng)工作網(wǎng)絡,從組織上保證了創(chuàng)優(yōu)工作的順利進行。
3、 人員培訓
創(chuàng)優(yōu)達標幾乎涉及到參評項目管理服務工作的全部內容,必須對員工進行貫徹標準培訓,讓每位員工都清楚創(chuàng)建的目的意義,明確創(chuàng)建達標的任務和要求,了解考評標準的內容及本人在創(chuàng)建工作中擔任的角色。只有把全體員工的積極性、創(chuàng)造性充分調動起來,創(chuàng)建達標工作才有堅實的群眾基穿
第2篇 物業(yè)管理投標書投標人簡介
《物業(yè)管理投標書》投標人簡介
第一章:投標人簡介
jsly物業(yè)管理有限公司是一家專業(yè)從事物業(yè)管理及其相關配套業(yè)務的物業(yè)管理企業(yè),公司由從事多年房地產(chǎn)開發(fā)建設和物業(yè)管理的業(yè)界精英共同創(chuàng)建,麾下?lián)碛幸恢Я⒅居趶氖挛飿I(yè)管理事業(yè)的精干團隊, 公司于20**年*月*日正式成立,注冊資金為200萬人民幣,具有三級物業(yè)管理資質,公司法人代表是sl先生。
作為一家年輕的企業(yè),jsly物業(yè)管理有限公司堅持高起點、高標準的原則,立志通過規(guī)范化、標準化、制度化、流程化的管理,通過運用現(xiàn)代管理科學和先進技術, 達到一流管理、一流形象、一流效益。
我們倡導'1、2、3的服務模式',即:
'1'個結果: 服務圓滿,業(yè)主滿意。
'2'個必須: 必須帶走業(yè)主的煩惱--煩惱到零點; 必須留下ly的真誠--真誠到永遠;
'3'個不漏: 一個不漏地記錄業(yè)主反映的問題;一個不漏地處理業(yè)主反映的問題;一個不漏地復審問題的處理結果。
我們注重將物業(yè)的整體管理溶入服務之中,注重理性管理與感性服務二者相結合,在具體的項目管理上將引進一站式管理模式,即從業(yè)主的需求→提供服務→業(yè)主滿意的全新流程式服務理念,同時更加關注業(yè)主的滿意度--就是本公司追求的最根本所在。
jsly物業(yè)管理有限公司堅持'以客戶為中心'的服務宗旨,強調從細節(jié)以及服務著手,本著'以人為本,貼近業(yè)主,關注業(yè)主現(xiàn)實與潛在需求'的人性化服務原則,追求四個'最'---最舒適、最便利、最親情和最順暢的溝通,力求將管理服務工作的每一個細節(jié)做到盡善盡美,使業(yè)主生活無憂無慮,開心每一天。
我們的質量方針是客戶為尊、誠信為本、持續(xù)改進、精益求精。
我們的管理理念是堅持服務的創(chuàng)新,通過主動、專注、高效、精細的專業(yè)化服務,用心創(chuàng)造價值。
我們的服務目標是使業(yè)主房產(chǎn)保值增值、為開發(fā)商提升品牌形象、為社會創(chuàng)造效益。
我們的服務理念是一切為了您滿意。
展望未來,jsly物業(yè)管理有限公司將始終堅持'一切為了您滿意' 的服務理念,不斷的超越自我、精益求精、追求卓越,堅持走服務創(chuàng)新和規(guī)范發(fā)展之路,為提高物業(yè)管理服務水平而不懈追求!
第3篇 某物業(yè)項目管理處主任崗位說明書
物業(yè)項目管理處主任崗位說明書
崗位名稱:管理處主任年齡:25-45歲
崗位條件
基本條件理想條件
文化程度大專文化程度本科以上學歷,中級以上職業(yè)技術資格
資歷三年以上物業(yè)管理經(jīng)驗從事相似工作二年以上
個人素質責任心強,管理、組織、溝通與協(xié)調能力較強,持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證。有豐富的物業(yè)管理、工程管理工作的實踐經(jīng)驗,文字處理能力強。精通一門外語
健康情況良好,能正常工作精力充沛,能適應超時工作
崗位職責
1、對管理處日常事務工作有決策權和指導權,領導員工完成公司下達的責任目標;
2、執(zhí)行國家、地方政府有關物業(yè)管理法律、法規(guī)文件及行業(yè)管理要求,協(xié)調好與政府相關職能部門的公共關系;
3、執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度,負責管理處工作計劃制定并上報公司核準。按照物業(yè)管理委托合同的要求開展工作;
4、以身作則,關心員工,獎罰分明,提高自身素質和修養(yǎng),使管理處具有高度凝聚力,最大限度地發(fā)揮和調動全體員工的工作熱情和責任感
5、負責所轄物業(yè)的裝修審批,違章和投訴的處理工作;
6、對管理處所管小區(qū)的整體服務質量情況負責;
7、對管理處所屬小區(qū)的財務情況有監(jiān)督職責;
8、對管理處部門主管級員工使用有人事建議權,對主管以下員工使用有人事決策權;
9、完成總經(jīng)理交辦的其它工作。
領導職責
對管理處工作負領導責任
工作關系
直接上級總經(jīng)理直接下級客服部主管、工程部主管、安保隊長
權力范圍對管理處所屬各部門員工的考核、依據(jù)制度進行獎懲
第4篇 學校物業(yè)管理部職能3
學校物業(yè)管理部職能(三)
a、負責制定部門的工作目標。組織部門內部各班組協(xié)同配合共同完成集團賦予的職能。
b、做好本部門人員的專業(yè)知識培訓和各項規(guī)范化操作流程的建立,培養(yǎng)和建立一支工作高效服務專業(yè)的隊伍。
c、配合集團各部門開展工作,做好維修、環(huán)境管理和物業(yè)服務工作。
d、做好部門的人力、財力、物力的預算,合理節(jié)約,降低運行成本。
e、做好學校周邊環(huán)境的協(xié)調溝通工作,給學校的正常教學工作創(chuàng)造一個和協(xié)的環(huán)境。
f、接受集團的檢查、指導,組織人員參與集團各項活動,加強團隊意識,激活員工工作的熱情。
第5篇 物業(yè)管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計控制程序
物業(yè)管理公司數(shù)據(jù)統(tǒng)計控制程序
1.0 目的
確保體系的適宜性和有效性,判斷是否達到相關目標和要求,并針對不足提出措施加以改進。
2.0范圍
適用于公司服務過程中的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析活動。
3.0職責
3.1 質管部負責公司內審的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析。
3.2 質管部負責每月和年度管理處工作完成情況的統(tǒng)計。
3.3 相關單位負責各自檢查范圍內檢查結果的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析。
4.0程序
4.1確定對象及方法
4.1.1各單位根據(jù)相關標準和公司文件的規(guī)定,結合檢查的實際情況,對檢查結果進行統(tǒng)計,并針對結果進行相應的分析。
4.1.2 質管部應完成管理處服務質量、工作情況、內審情況等的統(tǒng)計和分析。服務質量的數(shù)據(jù)在每月月檢結束后的一周內整理、分析完畢,隨同月檢通報發(fā)放;工作情況統(tǒng)計在每月初5個工作日內收齊有關資料,2個工作日內統(tǒng)計完成情況;內審分析按《內審控制程序》執(zhí)行。對月檢情況和工作統(tǒng)計情況在每年12月份進行綜合統(tǒng)計,分析結果作為年底工作會議的基礎數(shù)據(jù)之一。
4.1.3 工程部負責公司安全檢查、設備檢查及水電節(jié)約等的統(tǒng)計分析,分析時間按有關文件規(guī)定執(zhí)行。
4.1.4 會計部應完成管理處成本核算及經(jīng)營狀況的統(tǒng)計分析,按公司財務制度規(guī)定的時間進行。
4.1.5 人力資源部負責公司人員數(shù)量、素質的統(tǒng)計分析,每月更新數(shù)據(jù)一次,每年6月、12月份提供數(shù)據(jù)給相關單位(創(chuàng)建單位、年底工作會議備用)。
4.1.6 培訓部、安保部等其他單位按公司規(guī)定對相關專業(yè)的檢查進行統(tǒng)計分析。
4.2 實施統(tǒng)計分析
4.2.1各單位在進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計的收集及匯總時,均應對數(shù)據(jù)的結果進行分析,以明確以下幾方面的信息:
1)相關方的滿意程度及關注度;
2)服務過程的特性是否滿足;
3)是否符合行業(yè)和公司的有關規(guī)定。
4.2.2 各單位對數(shù)據(jù)進行分析時,應達到直觀、準確的效果,除按公司文件規(guī)定的統(tǒng)計方法外,可引入新型的統(tǒng)計技術作為輔助。
4.2.3 責任部門根據(jù)有關單位的檢查情況,將與供方有關的信息識別并根據(jù)合同或提供的標準作為依據(jù)對其進行提供的物品或服務進行分析,該數(shù)據(jù)作為供方評選的依據(jù)之一。
4.2.4 對顧客意見征詢的處理情況參考《顧客滿意控制程序》執(zhí)行,對于投訴的處理按照文件進行每件事項的分析和處理,每年至少應統(tǒng)計一次,作為管理評審或體系改進的分析數(shù)據(jù)之一。
4.3 改進
各單位對上述數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析后,均應針對顧客的不滿意、產(chǎn)品服務的不合格(包括供方)、質量目標未達到要求等情況運用因果分析法找出問題的原因,按《糾正措施控制程序》及《預防措施控制程序》采取有效的糾正和預防措施,使某項服務過程乃至整個質量管理體系得到持續(xù)改進。
4.4 統(tǒng)計記錄的保存應按《文件控制程序》執(zhí)行。
5.0 相關文件與記錄
cop 8.5.1《糾正措施控制程序》
cop 8.5.2《預防措施控制程序》
cop 4.2.3 《文件控制程序》
第6篇 某物業(yè)管理公司會計核算重點
物業(yè)管理公司會計核算重點
一、會計科目制定
一九九八年四月十一日,國家公布了物業(yè)管理行業(yè)須按照《施工房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)財務制度》的條例。因此,在制定一級會計科目時,必須遵照國家規(guī)定,但子細目卻可按實際的需要增減?，F(xiàn)就物業(yè)管理行業(yè)的要求編制一份會計科目樣本以供參考。
二、成本核算
每一獨立的物業(yè),按其功能不同,可分為不同的'部分',如:住宅(或公寓)、辦公樓、商場、停車場、會所等。若業(yè)主公約規(guī)定須按物業(yè)的不同'部分'分別獨立核算,則在建賬時應給予充分考慮。大部分的《財務軟件》已備有輔助核算功能,財務管理部應盡量加以利用。
建賬后,日常操作的重點是清楚識別及界定各項費用及收入的歸屬,按其所歸屬的'部分'準確核算。正確的'部分'分類能準確反映各'部分'的經(jīng)營損益情況,對了解各'部分'的財務狀況,改進管理極其重要。對于無法明確識別及界定其歸屬的費用,則稱之為'公攤費用'或'待攤費用',對于這些'待攤費用'應在各會計期間歸集后,合理分攤至各'部分'。分攤的方法有多種,如:面積、管理份額、該項費用總額、人員工資總額等,發(fā)生的費用類型不同,選用的分攤辦法也有所不同,但最基本的原則是合理性。必要時,分攤辦法的選用應征求有關部門意見,取得物業(yè)總經(jīng)理甚至委托方的認可。
三、應收賬管理
對于物業(yè)管理行業(yè)來說,應收賬管理是其財務管理的重點之一,工作較為繁重。財務管理部須計算每一個業(yè)戶應繳納的各種費用,如水、電費等,亦要定期清理、核對和報告各項費用的繳付情況。定期發(fā)出繳付通知書、催款通知書、對賬通知書,定期進行銀行委托付款的劃款工作等。
進行應收賬款管理,需先行收集以下數(shù)據(jù):
1.各項收費標準。
2.該物業(yè)所有單位的編號及面積。
3.每一個單位的管理費起計日期。
4.各單位每月應付各項費用(如管理費)的金額。
5.業(yè)戶/用戶/使用人的數(shù)據(jù),如姓名、聯(lián)絡地址、電話、所擁有的單位編號。
6.空置單位的界定標準,收費項目及標準。
7.滯納金有關規(guī)定,如起計日期、利率等。
8.由管理處代收水電費時,水電費的抄表日期、收費標準等。
四、注意事項
1.收樓時應注意事項
(1)用戶付款的方法
用戶在支付每月費用時,可采用多種方法,如親自到管理處繳付現(xiàn)金或支票,或采用委托銀行自動轉賬付款。財務人員應在用戶收樓時,準備一份詳細的付款方法說明書,并連同委托銀行自動轉賬授權書交予用戶。付款方法說明書上應列明:
①管理處的地址及辦公時間。
②以支票付款時,支票抬頭的名稱。
③辦理銀行轉賬的手續(xù)及各項須知。
(2)業(yè)主收樓時繳交的各項費用及押金的賬務處理
通常業(yè)主在收樓前或收樓時已按發(fā)展商或物業(yè)管理公司的要求,預付了數(shù)月管理費及各種押金、初裝費等。其中部分款項,如預付管理費、管理費按金等應由管理處收取,電話、煤氣初裝費等應由發(fā)展商收取。當財務管理部由開發(fā)商或物業(yè)部取得有關收費資料,并收到已出售單元的數(shù)據(jù)時,應及時與開發(fā)商財務管理部溝通,明確各項收費的歸屬及時入賬及時對賬。
(3)預收管理費的處理
對于用戶于收樓時預繳的管理費,應自交納管理費起計日起按月結轉收入。財務管理部應對管理費的起計日期的確定標準及特殊情況下的批準程序有明確的了解,并以此標準為依據(jù),確定統(tǒng)一的起計當月的管理費計算方法。以免計算方法不統(tǒng)一引致的應收賬混亂,以及與業(yè)主間的糾紛。
2.每月應注意的事項
(1)繳款通知書
①發(fā)出日期及截止日期
物業(yè)管理公司的經(jīng)費,主要是來自管理費收入。為確保有充裕的流動資金,財務管理部必須在每月一號(或按公約規(guī)定的日期)前發(fā)出繳款通知,使業(yè)戶能按時付款。由于打印通知書需時間,為確保業(yè)戶能如期收到發(fā)出的交款通知書,必須提前三天發(fā)出。如果業(yè)戶在截止日期后才付款,公司發(fā)出的通知書上將不會反映該項付款。為避免誤會,所有通知書須注明發(fā)出日期和截止日期,并明確告知用戶在該日期后支付的款項沒有包含滯納金在內。
②水、電費
如各單位的水、電費是由管理處負責收取,管理處每月須派員抄錄各儀表的讀數(shù),然后按照每度的收費及最低消費計算應收款項,并將各單位應付的水電費用和管理費在每月付款通知書中分項,要求各單位在繳付管理費時一并繳付。
因抄讀各儀表需時,財務管理部應與有關部門訂定一個固定抄讀日期,并把結果在付款通知書截止日前交予財務管理部。
③繳費通知書的管理
繳款通知書最少要有兩聯(lián),一聯(lián)給客戶,另一聯(lián)由管理處存檔。若除管理處外,還有其它機構負責收款,便需要多一聯(lián),供對方存檔作為收費依據(jù)。
(2)催款通知書
業(yè)主公約通常對業(yè)戶繳納管理費等的義務有詳細規(guī)定,管理處應制定可操作的催款流程。對未按期付款單位,便須按追收程序定期發(fā)出催款通知書,直至采取截停水、電供應及發(fā)出律師信,進行法律訴訟。財務管理部有責任定期將各單位的各項收費情況通知物業(yè)部及物業(yè)總經(jīng)理,待其決定采取適當措施。
第7篇 前期物業(yè)管理控制程序范本
1.目的
通過對前期物業(yè)管理的控制,確保房屋保持正常的使用功能,為住戶提供良好的居住環(huán)境,滿足住戶的需要。
2.范圍
本程序適用于公司開發(fā)工程項目的前期物業(yè)管理工作。
3.職責
3.1策劃與營銷中心負責組織開展前期物業(yè)管理工作。
3.2工程部負責聯(lián)系施工單位進行工程質量問題的處理工作。
4.控制程序
4.1 策劃與營銷中心參與工程項目的竣工驗收工作,掌握工程的基本情況和質量狀況,根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、設施、環(huán)境等具體情況,組織物業(yè)管理機構。
4.2 接管驗收
4.2.1 由策劃與營銷中心根據(jù)物業(yè)管理移交的安排,組織前期物業(yè)管理機構、項目部和有關的設計、施工、監(jiān)理單位進行物業(yè)的接管驗收。
4.2.2 物業(yè)接管驗收各方共同清點房屋、裝修、設備和定、附著物,核實其質量狀況和使用功能及有關的文件資料,對檢查驗收中發(fā)現(xiàn)的問題,由項目部組織在規(guī)定的期限內進行整改。物業(yè)管理機構負責對檢查整改情況在'物業(yè)管理接管驗收記錄表'中進行記錄。
4.2.3 接管驗收合格后,::由參加驗收各方在'物業(yè)管理接管驗收記錄表'中簽署驗收合格意見,辦理工程項目的有關文件資料的移交工作,移交文件資料主要包括:
a)工程項目的整套技術資料;
b)工程質量保修書和工程使用說明書。
4.3 由物業(yè)管理機構負責組織物業(yè)管理隊伍,制定有關的管理制度:
4.3.1 根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、等級合理確定組織機構和崗位設置,滿足前期物業(yè)管理的要求。
4.3.2 組建清潔、保安、綠化、維修等管理隊伍,對招聘人員簽定用工合同,作好崗前技能培訓。
4.3.3 制定各項管理標準、崗位工作標準及其它的有關規(guī)章制度,并作好培訓工作。
4.4 聯(lián)絡、溝通社會有關部門,包括:街道、公安、交通、環(huán)衛(wèi)、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)和文化娛樂等部門,建立代辦服務項目的管理網(wǎng)絡。
4.5 辦理前期物業(yè)管理的入伙手續(xù)
4.5.1 及時向住戶發(fā)送有關的入住函件,包括:'入伙通知書'、'入伙手續(xù)書'和'收費通知書'。
4.5.2 做好住戶入住的服務工作:
a)向住戶介紹物業(yè)區(qū)域的情況,接收住戶的咨詢;
b)住戶簽定'管理公約';
c)組織住戶驗收房屋,驗收合格后進行房屋的移交;
d)根據(jù)房屋的設計結構情況以及國家和地方有關裝修的法律法規(guī)要求,制訂'裝修管理規(guī)定',做好對住戶裝修的有關服務工作。
4.6 由策劃與營銷中心組織物業(yè)管理機構開展物業(yè)管理的日常工作:
4.6.1 保潔綠化工作,執(zhí)行q/tzh-wi-038《環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理辦法》。
4.6.2 治安保衛(wèi)工作執(zhí)行q/tzh-wi-037《前期物業(yè)安全管理辦法》。
4.6.3 工程質量保修執(zhí)行q/tzh-wi-029《工程質量保修管理制度》。
4.6.4 物業(yè)管理機構根據(jù)'管理公約'規(guī)定的收費標準和方法,收繳物業(yè)管理費。
4.7依據(jù)q/tzh-wi-041《顧客滿意度調查及投訴處理規(guī)定》,做好顧客意見投訴的處理工作。
5.質量記錄
5.1 qr23-01 物業(yè)管理接管驗收登記表
5.2 qr23-02 入伙通知書
5.3 qr23-03 入伙手續(xù)書
6.支持性文件
6.1 q/tzh-wi-037《前期物業(yè)安全管理辦法》。
6.2 q/tzh-wi-038《環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理辦法》
6.3 q/tzh-wi-029《工程質量保修管理制度》
6.4 q/tzh-wi-041《顧客滿意度調查及投訴處理規(guī)定》
第8篇 萬科物業(yè)消防管理程序
物業(yè)管理公司程序文件
--消防管理程序
1.目的
加強物業(yè)管理服務區(qū)域的消防管理,確?；馂念A防與滅火救援工作的實施。
2.范圍
適用于公司各部門。
3.職責
3.1 總經(jīng)理為公司消防安全第一責任人,總經(jīng)理授權分管總經(jīng)理助理全面負責消防安全工作的組織落實和監(jiān)督總結,建立健全防火安全責任制度。
3.2 品質管理部專業(yè)委員會協(xié)助總經(jīng)理助理落實和監(jiān)督公司各部門的消防工作,督促完善防火安全責任制度。
3.3 各管理處經(jīng)理為本部門消防安全直接責任人,具體負責組織消防工作的實施、培訓、演習、檢查、完善消防設施等工作,組織和建立義務消防隊,制定滅火方案。
3.4 各管理處指定專人負責防火宣傳及消防設施、設備的安全檢查,消除火險隱患。熟悉周圍環(huán)境,及時制止、糾正消防違章行為,實施現(xiàn)場滅火救災工作。
4.方法和過程控制
4.1總則
4.1.1消防工作貫徹 '預防為主,防消結合'的方針。
4.1.2公司任何員工都有維護消防安全、保護消防設施、預防火災、報告火警、參與滅火工作的義務。
4.2消防組織
4.2.1各管理處經(jīng)理全面負責本部門消防工作,實行逐級防火責任制,確定各崗位消防安全責任人、建立義務消防隊:
4.2.1.1負責組織制定、修訂各項消防規(guī)章制度、制定滅火方案。
4.2.1.2負責組織防火安全檢查、巡視,定人、定時、定措施消除火險隱患,落實各項防火安全措施。
4.2.1.3負責組織進行消防宣傳教育、并定期訓練、演習。
4.2.1.4負責組織管理并安排人員維修消防設施、器材,確保完好使用。
4.2.1.5負責組織建立防火檔案,確定消防安全重點部位,設置防火標志,實行嚴格管理。負責組織制定緊急狀態(tài)下的疏散方案。
4.2.1.6負責組織撲救初起火災和指導安全疏散。
4.2.1.7負責配備管理、維護消防設施的技術人員。
4.2.1.8協(xié)助公安消防監(jiān)督機關調查火災原因。
4.2.2消防緊急集合
4.2.2.1各管理處每季度至少進行一次消防緊急集合。
4.2.2.2人員以本部門安全員為主(在崗安全管理員可不在緊急集合之內)。
4.2.2.3須準確記錄每個人員在接到緊急集合命令后趕至指定地點的時間及攜帶滅火裝備情況,并在《緊急集合情況記錄表》中予以記錄。
4.2.2.4各管理處緊急集合的指定地點及所需時間由安全管理專業(yè)委員會核定。
4.2.2.5對緊急集合中不能達到要求的人員,在月度考核中予以體現(xiàn),對緊急集合中無故缺勤、拖延人員要予以嚴肅處分。
4.2.3消防演習
4.2.3.1演習前一周制定演習方案并報安全管理專業(yè)委員會主任審批。
4.2.3.2每年十月各管理處必須組織一次消防實戰(zhàn)演習(演習時必須實際使用消防水帶、滅火器)。
4.2.3.3演習后應有相應的圖片記錄,并將演習情況記錄在《演習計劃及情況登記表》上。
4.2.4安全管理專業(yè)委員會至少每半年組織一次專業(yè)人員對各業(yè)務部門進行防火安全檢查,填寫《安全檢查記錄表》,并監(jiān)督整改措施的落實情況,保存相關質量記錄。
4.3火災預防
4.3.1按以下規(guī)定配置消防設施和器材、設置消防安全標志、消防疏散示意圖:
a.4.3.1.1電梯前室、走道、配電室、消防控制室、計算機房、發(fā)電機房、圖書室、廚房、車庫、倉庫等重要部位應當配置相應種類的輕便滅火器材。
4.3.1.2各小區(qū)(大廈)須有地面層消防設施平面圖,并懸掛于物業(yè)本體的顯著位置,圖中應標注滅火器、消防栓、水流接合器等消防設施圖標并與實際情況相符。
4.3.1.3各管理處應保存有小區(qū)(大廈)的地下煤氣管網(wǎng)圖。
4.3.1.4小區(qū)內挖掘地面必須得到部門經(jīng)理同意方可動工。
b.4.3.1.5高層樓宇每層明顯位置必須設置消防疏散示意圖。各部門需有滅火作戰(zhàn)示意圖,有消防設施清單,并懸掛及存放于消防控制中心。
4.3.1.6保障疏散通道、安全出口暢通,并設置符合國家規(guī)定的消防安全 疏散標志。
4.3.1.7必要時,各樓層宜配備自救用的安全繩或緩降器、軟梯、救生袋等避難救生器具。
c.4.3.1.8員工宿舍應配置必要的消防安全措施。
4.3.2定期組織人員進行防火檢查,對消防設施、器材等設備進行管理和維護,及時消除火災隱患,并建立消防檔案,記錄每次檢查情況。
4.3.3建筑物內的自動報警和滅火系統(tǒng),防、排煙設備,防火門、防火卷簾和消火栓等,要定期進行檢查測試,凡失靈損破的,要及時維修或更換,確保完整好用。具備使用管道液化石油氣條件的小區(qū)/大廈,嚴
a.禁使用瓶裝液化燃氣。
4.3.4按照有關電力技術規(guī)范的規(guī)定,定期對公共電器設備、開關、線路和照明燈具等進行檢查,凡不符合安全要求、老化要及時維修或更換。
b.4.3.5定期檢查煤氣管道、儀表、閥門和法蘭接頭等應符合安全使用要求。
4.3.6消防水泵、消防給水管道、消防水箱和消火栓等設施,不得任意改裝或挪作他用。消防給水系統(tǒng)需停水維修時,應做好消防預防措施。
4.3.7禁止采用不符合國家標準或者行業(yè)標準的配件、滅火劑來維修消防設施和器材。
4.3.8每位員工應熟悉自己的崗位環(huán)境、操作的設備及物品情況,熟悉安全出口的位置和消防器材的具體擺放位置,懂得消防器材的具體使用方法,控制中心責任人負責監(jiān)督消防器材設備的維護保養(yǎng)工作。
4.3.9嚴格用火用電作業(yè)和危險品管理;安全管理員必須會使用滅火器、消防水帶,保潔員必須會使用滅火器、掌握疏散人員的方法,各管理處在員工的考核中必須包括相應的消防知識考核內容。
4.3.10積極協(xié)助消防機關對消防工作的檢查和指導,針對本物業(yè)的特點每年三月和十月組織對顧客進行消防知識宣傳。
4.3.11禁止在具有火災、爆炸危險隱患的物業(yè)場所使用明火;因特殊情況需要使用明火作業(yè)的,應當按照規(guī)定事先辦理審批手續(xù)。作業(yè)人員應當遵守消防安全規(guī)定,并采取相應的消防安全措施。
4.3.12電焊、氣焊等具有火災危險的作業(yè)人員和自動消防系統(tǒng)的操作人員,必須持
證上崗,并嚴格遵守消防安全操作規(guī)程。
4.3.13對顧客裝修的消防管理:
4.3.13.1在防火范圍內,辦公和商場裝修面積在50平方米以下的,由管理處經(jīng)理負責審批。超過50平方米的應報消防機關審核,經(jīng)批準后方可施工,裝修應采用防火材料,使用易燃或可燃材料的,必須經(jīng)消防機關批準,進行防火處理。
4.3.13.2顧客進行室內裝修,在需要增設電器線路或進行動火作業(yè)前,必須符合安全要求后管理處方可批準。管理處必須要求施工人員做好安全措施,嚴禁亂掛、亂接臨時電線。
4.3.14舉辦社區(qū)文化活動,具有火災危險的,管理處應制定滅火和應急疏散預案,落實消防安全措施。
4.3.15對危險品的儲存、運輸、使用、銷毀必須按《危險品管理程序》執(zhí)行。
5.引用標準
《中華人民共和國消防法》
《高層建筑消防管理規(guī)則》
《深圳市高層樓宇消防管理暫行規(guī)定》
《深圳市公安局關于防火重點部位臨時動火作業(yè)審批制度的暫行規(guī)定》
6.支持性文件
**wy7.5.1-a06-01《消防設施使用作業(yè)指導書》
**wy7.5.1-a06-02《消防滅火作業(yè)指導書》
7.質量記錄和表格
**wy7.5.1-a06-f1 《消防設施清單》
**wy8.2.3-a01-f1 《演習計劃及情況登記表》
**wy8.2.3-a01-f4《緊急集合情況記錄表》
**wy8.2.3-a01-f5 《安全檢查記錄表》
第9篇 物業(yè)公司管理資料序言
《物業(yè)公司管理資料》序言
全面、準確地貫徹執(zhí)行《物業(yè)管理條例》《物業(yè)管理企業(yè)資質管理辦法》,依法加強**物業(yè)公司管理與服務工作落實,增強企業(yè)凝聚力和競爭力,維護公司物業(yè)管理區(qū)域內正常的工作秩序和良好的辦公環(huán)境,切實保障業(yè)主、客戶和公司的合法權益。
經(jīng)過近四年的發(fā)展,公司已基本形成管理規(guī)范、專業(yè)性強、服務多樣、信譽良好、制度完善的綜合性物業(yè)管理公司,管理項目涉及商務寫字樓、行政辦公樓、大型物流倉儲和郵電住宅小區(qū)。
現(xiàn)代物業(yè)管理面臨著新的機遇和挑戰(zhàn),進一步完善物業(yè)管理制度、崗位職責、規(guī)范行業(yè)服務標準工作勢在必行。為此,公司本著完善制度、依法管理、規(guī)范服務、樹立品牌的要求,特組織人員編寫了《管理文件匯編》一書,具體對公司各崗位日常工作標準、崗位工作職責、作業(yè)規(guī)程及標準、突發(fā)事件處置、值班及保衛(wèi)工作等作了詳盡的規(guī)范,概括性強、實用性廣,便于公司各管理處在物業(yè)管理實際工作中更好的把握和運用,從而使公司物業(yè)管理工作效率、管理效率大大提升,實為公司員工做好各項工作的必讀內容和培訓教材。
公司將運用現(xiàn)代化、科學化、規(guī)范化的物業(yè)管理手段,實施全方位、高標準、高質量的物業(yè)管理,為客戶提供熱情、周到、優(yōu)質、高效的服務,不斷促進物業(yè)管理工作的健康發(fā)展,實現(xiàn)物業(yè)價值的保值和增值,
確保各物業(yè)管理處設施設備運行安全,杜絕安全責任事故和刑事案件,成功塑造**物業(yè)公司成都一流的物業(yè)企業(yè)形象。
第10篇 物業(yè)公司質量管理體系文件控制程序
1.目的
對質量管理體系的文件進行統(tǒng)一的管理與有效的控制,以確保使用質量管理體系文件的部門均能得到相應文件的有效版本。
2.范圍
本程序適用于對公司質量管理體系文件的控制。
3.職責
3.1質量手冊、程序文件由總經(jīng)理批準。
3.2管理者代表批準其他文件。
3.3全面質量管理辦公室組織人員進行質量管理體系文件的編寫。
3.4全面質量管理辦公室負責質量管理體系文件的歸口管理。
4.工作內容
4.1編寫與審批
4.1.1質量手冊,全面質量管理辦公室負責組織相關人員編寫,管理者代表負責質量手冊的審核,總經(jīng)理負責質量手冊的批準。
4.1.2程序文件,管理者代表負責程序文件的審核,總經(jīng)理負責程序文件的批準。
4.1.3服務工作規(guī)范,各部門負責審核,由管理者代表批準。
4.2文件的標識
4.2.1編號
4.2.1.1記錄表格除注明名稱外,在右上方注明標準要素號加'j'及序號,如《收發(fā)文登記表》4.2.3-j-01;
4.2.1.2程序文件和工作規(guī)范的編號直接寫上要素號;
4.2.1.3如某要素有多個文件時,在后面加注序號,如《裝修監(jiān)管工作規(guī)范》7.5.1-04。
4.2.2封面標識
4.2.2.1版本使用英文字母:a版表示第一版;b版表示第二版,以下類推;
4.2.2.2分發(fā)號,分發(fā)文件時注明分發(fā)號碼。
4.2.3頁眉和頁腳
右邊:文件版本號+修改次數(shù),如:a/0、a/1、b/0、b/1;左邊:
文件類型,如:質量手冊、程序文件、服務工作規(guī)范;頁面底端
居中:頁碼,如:1。
4.3文件受控
4.3.1受控文件,發(fā)給本組織成員的體系文件均為受控文件,在封面上蓋'受控文件'印章;
4.3.2非受控文件,發(fā)給本組織外的質量手冊為非受控文件,不收回,不負責修改。
4.4文件發(fā)放與回收
4.4.1文件的發(fā)放、回收都需要填寫《收發(fā)文件登記表》。
4.4.2如文件分為兩層發(fā)放,每一層都需要填寫《收發(fā)文件登記表》。
4.5文件保管與復印
4.5.1受控文件不得借用、外傳,更不能丟失損壞,如丟失損壞須向文件管理部門申請補發(fā)。
4.5.2使用人一旦離開公司,應將其文件交回公司。
4.5.3分發(fā)給各部門的體系文件,各部門負責人為保管第一責任人,應按規(guī)定做好部門內部文件發(fā)放范圍的控制,須復印文件時,必須經(jīng)部門負責人同意后才可復印,并將分發(fā)號填寫在《收發(fā)文件登記表》中。
4.6文件評審與修改
4.6.1文件每年在管理評審會上進行評審,必要時做出修改決定。
4.6.2文件需要更改時,應由部門負責人書面向全面質量管理辦公室反映。
4.6.3全面質量管理辦公室根據(jù)評審會決議及部門負責人的反映情況,組織人員對文件進行修改,修改內容由管理者代表批準。
4.6.4修改方式
4.6.4.1大改,即絕大部分內容需要修改時,由全面質量管理辦公室組織相關人員進行換版修改;
4.6.4.2中改,即某一文件局部需要修改時,由全面質量管理辦公室組織人員進行修改,并將修改的某一頁印成新的文件頁,頁眉左上方注明修改次數(shù);
4.6.4.3小改,即原文件個別內容需要修改時,由文件使用人按《文件更改通知單》要求,直接在原文上改。
4.6.5小改與中改在文件發(fā)放時,需填寫《文件更改通知單》。
4.7文件作廢
4.7.1凡經(jīng)修改后無效的文件一律作廢,由部門進行作廢處理。
4.7.2如作廢文件須留做參考,一定要在該文件封面上蓋上'作廢留用'章。
4.8外來文件
4.8.1全面質量管理辦公室負責收集物業(yè)管理的有關法律法規(guī),進行集中保管,并在文件上加蓋公章,供公司員工借閱。
4.8.2全面質量管理辦公室每年將收集的適用的法律法規(guī)文件編成《外來文件清單》,以提供員工借閱時的檢索,并以此作為有效版本的控制手段。
5.相關文件
無
6.記錄表格
6.1《收發(fā)文件登記表》(4.2.3-j-01)
6.2《文件更改通知單》(4.2.3-j-02)
6.3《外來文件清單》(4.2.3-j-03)
第11篇 華神物業(yè)管理公司簡介
華神物業(yè)管理有限公司簡介
1、基本情況
名 稱:e華神物業(yè)管理有限公司法人代表:z
注冊地點:**市高新區(qū)桂溪工業(yè)園 注冊資本:300萬元
物業(yè)管理面積及類型:總管理面積達20萬平方米,其中:住宅小區(qū)約3
萬平米、寫字樓約6萬平米、工廠物業(yè)約15萬平米。
企業(yè)資質:臨時
企業(yè)人才結構
總數(shù) 本科 大專 中專以上 其他人員
158 5 52 68 33
工程師 會計師 擁有建設部頒發(fā)的物業(yè)管理經(jīng)理上崗資格的管理人員
2 2 25
機構總經(jīng)辦、綜合管理部、質控部、市場拓展部、經(jīng)營管理部、財務部
備注
2、公司簡介
e華神物業(yè)管理有限公司是以e華神集團控股60
第12篇 某小區(qū)物業(yè)管理處機構編制說明
小區(qū)物業(yè)管理處機構編制說明
根據(jù)管理處實際應承擔的工作職責與范圍,管理處設專職經(jīng)理(主任)1人,主持管理處全盤工作,組織落實管理處各項工作的實施和檢查,對日常工作出現(xiàn)的問題進行及時的糾偏指導。
其下劃分為以下五個職能部門:
1、財務室:負責整個管理處的物業(yè)管理服務費、公共維修基金、車位使用費及營業(yè)外收入的收繳,日常運營經(jīng)費支出管理,管理處帳務處理。負責每季度向各小區(qū)住戶公布財務報表的制表和公布。財務室設會計1人負責整個管理處的帳務處理,對所轄小區(qū)進行獨立建帳。各小區(qū)分別設立1個出納人員,各自負責本小區(qū)物業(yè)管理服務費、公共維修基金、車位使用費及營業(yè)外收入的收繳和日常收支流水帳的登帳,同時負責轄區(qū)住戶的報修、投訴申請的登記和轉達以及其他事務工作。
2、行政事務室:負責管理處日常行政事務處理、人員招聘工作、住戶投訴處理、住戶回訪工作、住戶滿意度調查等客戶服務工作。行政事務室設管服主管1人,主管行政事務室全面工作,具體負責一個小區(qū)的客戶服務工作。設立事務助理1人,具體負責一個小區(qū)的客戶服務工作。
3、維修管理室:負責小區(qū)日常公共設施、設備的維修保養(yǎng),負責小區(qū)住戶的有償維修服務。由于各小區(qū)沒有較大設施設備,故僅物業(yè)公司總部設立一個維修管理室,維修室設維修工二名,負責處理各社區(qū)的突發(fā)事件。維修管理室設主管1人,負責小區(qū)的維修計劃的制訂、計劃性維修的組織、指導和實施,負責小區(qū)突發(fā)維修項目的組織和調度。
4、環(huán)境管理室:負責小區(qū)日常清潔保潔,小區(qū)綠化、植物的養(yǎng)護、修剪。環(huán)境管理室設主管1人,負責對所轄小區(qū)日常清潔、保潔、綠化工作的檢查、指導和作業(yè)計劃的制訂、組織、實施。在清潔保潔、綠化養(yǎng)護外包時,環(huán)境室與行政事務室則合并組成物業(yè)管理室。
5、安全管理室:負責所轄社區(qū)安管隊的管理,統(tǒng)籌計劃安排小區(qū)內的公共秩序管理、物業(yè)使用安全管理、消防安全管理、車輛出入管理、物品搬遷管理和住戶及人員(流動人口)流動管理。安全管理室設安全主管1人,負責制訂并組織實施小區(qū)的公共秩序管理方案、突發(fā)事件處理預案,指導并監(jiān)督各小區(qū)安管隊的車輛出入管理、物品搬遷管理和住戶及人員(流動人口)流動登記管理,負責對各小區(qū)安管隊日常工作偏差的糾集指導。各社區(qū)安管隊設隊長1人,具體負責所轄社區(qū)安管隊日常工作的安排和突發(fā)事件的處理。各小區(qū)安管隊員編制設:大門崗每班1人、側門崗每1人,監(jiān)控中心每班1人,小區(qū)巡邏崗不少至2人。每班5人×3班=15人,另設輪休人員1人,共計16人。每班設班長1人,班長為巡邏崗,便于巡回對本班工作進行全盤掌握。
第13篇 物業(yè)管理知識--電梯管理篇
物業(yè)管理知識學習--電梯管理篇
001、電梯操作、保養(yǎng)和維修管理的基礎是:根據(jù)各種類型的電梯圖紙資料及技術性能指標,制定電梯安全維修保養(yǎng)的規(guī)章制度。
002、對電梯運行人員和維修人員的基本要求是:對電梯運行人員和維修人員進行業(yè)務培訓,堅持勞動主管部門的資質審查、持證上崗制度。
003、電梯每年要進行一次安全年檢工作。
004、對電梯維修技術人員的要求:除電梯的日常保養(yǎng)維護外,電梯的故障修理必須由經(jīng)勞動部門審查認可的單位和人員承擔。
005、每年都要制定電梯定期檢查維護保養(yǎng)工作計劃。
006、要健全電梯設備檔案及修理記錄。
007、電梯專用鑰匙要有專人管理,停梯須出告示。
008、電梯運行過程中發(fā)生故障,首先要救護乘客出梯。
009、對電梯保潔的規(guī)定:保持電梯機房、井道、轎廂的清潔及空氣流通。定人定時對軌道、門導軌進行清潔,加油潤滑等。
010、電梯停駛保養(yǎng)時,首先要切斷控制電源,以確保安全。
011、對電梯機房衛(wèi)生的要求:電梯機房要保持整潔,做到無積灰、無蛛網(wǎng),地板上無垃圾和灰塵。電梯機房不得堆放雜物和易燃物品,不準閑人進入,不準住人。電梯機房要有明亮的采光,窗玻璃完好無損且光亮清晰,通風良好,并配有必要的消防器材。
012、對曳引電動機的衛(wèi)生要求:曳引電動機全部外形要擦凈,做到無油垢、無黃油,底盤無積油。
013、對電梯控制屏的衛(wèi)生要求:電梯控制屏用吹風器或用漆刷輕撣,做到無灰塵,磁鐵接觸開關無銹蝕、無油垢。如有油垢,用酒精棉花擦凈,以防磁鐵得電后被粘結吸住不放,造成電動機繼續(xù)運轉。
014、對電梯井道底坑的衛(wèi)生要求:井道底坑如有積水.必須首先斷電.然后排除。有漏水、滲水情況.一定要修好。同時要將垃圾清除干凈,不得堆放雜物.保持底坑整潔,確保電梯下越程的極限開關有效運作。
015、對轎廂的衛(wèi)生要求:轎箱內外、頂上、底下均須經(jīng)常擦凈,防止生銹腐蝕。要定期油漆,保持清潔美觀。
016、對各層站廳門及地坎槽的衛(wèi)生要求:各層站廳門及地坎槽要經(jīng)常清潔,以防門腳阻塞而影響廳門暢通。廳門外要定期擦凈,保持整潔衛(wèi)生。
017、電梯檢修或保養(yǎng)首先要注意的問題:電梯檢修或保養(yǎng)時必須掛牌,確認轎廂內無乘客后,方可停機。
018、在轎廂頂維修和保養(yǎng)時應注意:在轎廂頂維修和保養(yǎng)時,除了判斷故障和調試需要外,禁止開快車。工作時必須帶安全帽。
019、電梯井井底作業(yè)應注意:禁止關閉廳門(廳站留有人監(jiān)視時除外),廳門口必須擺設告示牌,防止無關人員靠近。
020、電梯傳動機件保養(yǎng)應注意:電梯凡是轉動機件均須加油潤滑,要做到定點、定質、定量、定期、定人,確保安全運行。
021、電梯維修保養(yǎng)工作完成后,應注意:必須認真清理現(xiàn)場,清點工具和物品,切忌遺漏。
022、機房、井道因工作需要動火,應注意:必須遵守大廈動火規(guī)定.辦好動火證,指定專人操作和監(jiān)視,事后清理火種。
023、電梯工作制度的主要內容有:嚴格執(zhí)行電梯設備的安全操作規(guī)程和巡回檢查制度。堅守工作崗位,值班時間不做與本崗位無關之事。密切監(jiān)視和掌握各機的運行動態(tài)。遇重大活動,及時做好需變動的電梯運行方式的調度、管理工作.必要時可設置專梯以適應客流量的需要。每日19:00以后及節(jié)假日期間,由于客流量減少,一般可關閉數(shù)部電梯。按時完成設備的定期保養(yǎng)和維修工作。認真學習專業(yè)知識,熟悉設備結構及性能,做到故障判斷準確,處理迅速及時。值班人員違反制度或失職造成設備損壞。將追究其責任。
024、電梯的定義:用電力拖動,有載人或載物轎廂,夾在鋼性軌道問垂直運行;其傾斜角度不超過15度的運輸設備。
025、電梯有四大空間,機房、轎廂、層門、井道。
026、電梯機房對溫度的要求是不超過攝氏40度。
027、非電梯工不可以進入電梯井道,特殊情況必須在電梯工協(xié)助并監(jiān)護下進入井道。
028、乘客進入轎廂后應遵守的規(guī)定:不打鬧、蹦跳,不依靠在轎門上,不強行阻止轎門開關且不強行扒開門,不在轎廂吸煙。
029、呼梯的要求是怎樣的:必須用手指觸按欲去方向呼梯按鈕,燈亮即松。
030、阻止
電梯轎門關閉的可行辦法有:按住開門按鈕,按住電梯前行方向外呼按鈕,按住安全觸板,擋住光電眼。
031、清潔電梯轎廂時禁止用水沖洗轎廂和廳門外框,禁止讓水流入井道,禁止用腐蝕性清洗劑清潔轎廂。
032、電梯終端安全保護裝置有6個,安裝在井道頂部裝有3個,井道底部有3個。
033、電梯有哪兩種安全保護裝置:保護裝置由機械式安全保護裝置和電器安全保護裝置兩部分組成。
034、電梯正常運行的三個基本條件是:1、必須選擇好樓層;2、必須要關閉好所有廳、轎門,門聯(lián)鎖電路被接通;3、必須要確定好電梯的運行方向,定向電路被接通。
035、電梯在發(fā)生下述三種嚴重情況時,須經(jīng)有關部門嚴格檢查,鑒定合格后方可使用:l、當電梯發(fā)生嚴重的沖頂和撞底時;2、當發(fā)生地震時;3、當發(fā)生火災時。
036、常用的排除電梯電路故障的方法有:工作程序法;分段、分區(qū)法;電壓法;短接法。
037、維修人員不能在井道外擦身到轎廂頂或轎廂地塊上各站一只腳來進行較長時間的檢修工作:門區(qū)是電梯最危險的地方之一,電梯的事故和故障經(jīng)常發(fā)生在這里。維修人員如果在井道外擦身到轎廂頂或轎廂地塊上各站一只腳來進行較長時間的檢修工作,萬一其它人員誤操縱電梯或電梯失控,則會躲避不及面發(fā)生傷亡事故。
038、曳引鋼絲繩的報廢標準是:l、當曳引鋼絲繩上出現(xiàn)斷股時,應立即報廢:2、曳引鋼絲繩的鋼絲有變黑、銹皮、點蝕、麻坑等損傷,應予以報廢;3、曳引鋼絲繩磨損后,其直徑小于等于原直徑的90%時則應報廢;4、當曳引鋼絲繩出現(xiàn)斷絲,斷絲在繩內均勻分布,在一個捻距內的最大斷絲數(shù)超過32條時(以8*19為例),應予以報廢。
039、按下關門按鈕后,門不能關閉的原因是:關門按鈕接點接觸不良或損壞;關門電路中關門限位開關或開門按鈕互鎖觸點接觸不良。從而導致關門電路有斷點,關門繼電器不能吸合;關門繼電器損壞;門電機限流電阻燒斷;門電機電路熔斷器燒斷;門電機傳動皮帶過松或磨斷。
040、按下關門按鈕門不能關閉故障的排除方法:修復或更換關門按鈕;用導線短接法將關門電路中的斷點找出,然后修復或更換選層開關;更換關門繼電器;更換限流電阻;更換熔斷器;斷帶則換新皮帶;過松則適當轉動偏心軸來調整皮帶張緊度。
041、關好廳、轎門并確定已經(jīng)選好層、定好向,電梯卻不能運行的原因是:關門速度過慢而沒有力量,以致不能帶動廳門關閉好,門鎖開關未接通,門鎖繼電器未吸合,所以電梯不能啟動運行;門刀沒有插入到門鎖開關的兩個滾輪中間。即未對好門;關門限位行程開關未接通;關門繼電器部份觸點損壞。運行繼電器損壞。
042、關好廳、轎門并確定已經(jīng)選好層、定好向,電梯卻不能運行的故障排除方法:調整門電機限流電阻及分流電阻;重新調整門鎖開關并對好門刀;調整關門限位行程開關的位置;修復或更換關門繼電器;修復或更換運行繼電器。
043、廳門未關閉電梯卻能運行的原因是:門鎖繼電器觸點粘死;門鎖開關觸點被短路。門聯(lián)鎖回路接線短路。
044、廳門未關閉電梯卻能運行的故障排除方法:調整或更換門鎖繼電器;修復或更換門鎖開關;排除短路點。
045、電梯開門速度過慢的原因是:門電機限流電阻過大;開門電路分流電阻上的行程開關觸點粘死;門電機傳動皮帶打滑。
046、電梯開門速度過慢的故障排除方法:擰緊或更換開門限位開關;修復或更換開門限位開關;排除電路繼電器;更換開門繼電器。
047、制動器不能張開的原因是:制動器調整彈簧過緊;眼位螺栓間隙調整過小;電磁鐵線圈燒毀;制動器電路有斷點。
048、制動器不能張開的故障排除方法:重新調整彈簧力;增大眼位螺栓與支架間隙,正常為0.25-0.35毫米;更換電磁鐵線圈;排除電路斷點。
049、制動器制動閘瓦發(fā)生焦味冒煙、迅速磨損的原因是:制動閘瓦與制動輪鼓間隙不均勻而偏磨:制動閘瓦與制動輪鼓間隙過小;制動器調整彈簧過緊。
050、制動器制動閘瓦發(fā)生焦味冒煙、迅速磨損的故障排除方法:調整制動器閘瓦與制動輪鼓之間的間隙,使之均勻并在0.25-0.35毫米之間;放松制動器調整彈簧至規(guī)定范圍。
051、制動器不能制停電梯的原因是:制動器調整彈簧過松;閘瓦與制動輪鼓間隙不均而且過大;制動閘瓦和制動輪鼓間有油污。
052、制動器不能制停電梯的故障排除方法:收緊制動器調整彈簧至規(guī)定范圍;調整閘瓦與制動輪鼓間隙,使之均勻并在0.5-0.7毫米之間;清洗油污。
053、減速軸過熱的原因是:軸向游隙過小;箱體潤滑油過小;潤滑油粘度低或質量差;環(huán)境溫度過高。
054、減
速軸過熱的故障排除方法:調整軸向游隙,添加潤滑油至油鏡中線位置;更換合格的潤滑油;加強通風,降低環(huán)境溫度。
055、按下選層按鈕后沒有選層信號的原因是:選層繼電器失靈;選層按鈕觸點接觸不良;信號燈接觸不良或燒毀;選層回路出現(xiàn)斷點。
056、按下選層按鈕后沒有選層信號的故障排除方法:修復或更換選層繼電器;修復或更換選層按鈕;上緊或更換燈泡;排除回路上的斷點。
057、選層后,運行方向指示燈不亮的原因是:自動定向電路有斷點;定向繼電器損壞;定向指示燈泡燒毀或接觸不良。
058、選層后,運行方向指示燈不亮的故障排除方法:用電壓法或導線短接法排除電路斷點;修復或更換定向繼電路;更換燈泡或修復燈口。
059、電梯上行平層高而下行時平層低的原因是:制動器調整彈簧過松;制動閘瓦與制動輪間隙過大或不同心。
060、電梯上行平層高而下行時平層低的故障排除方法:按規(guī)定調緊彈簧壓力;按規(guī)定值調整好閘瓦與制動輪間隙;調整制動器底部墊片,使閘瓦與制動輪同心。
061、電梯上行時平層低而不行時平層高的原因是制動器調整彈簧過緊;閘瓦與制動輪鼓間隙過小。
062、電梯上行時平層低而不行時平層高的故障排除方法:按規(guī)定調松彈簧壓力;調整閘瓦與制動輪間隙至0.5-0.7毫米范圍內。
063、平層誤差過大,上行平層高,下行平層也高的原因是:對重部份過重;換速電路選點不合適;平層器與遮磁板位置不當。
064、平層誤差過大,上行平層高,下行平層也高的故障排除方法:用電流表測量電梯上下行的電流值來調整(減小)對重重量;調整換速點,一般是換速后4-6秒平層為宜;調整遮磁板位置。
065、平層誤差過大,上行時平層低,下行時平層也低的原因是:對重部份過輕;平層器與遮磁板位置不當。
066、平層誤差過大,上行時平層低,下行時平層也低的故障排除方法:加重對重部份至合適范圍;調整遮磁板位置。
067、電梯在運行中突然停車的原因有:外電網(wǎng)停電或斷相供電;總開關保險絲熔斷或跳閘;超速閘車;門刀在運行時碰門鎖開關滾輪,從而使門聯(lián)鎖電路斷開,電梯會突然停車。
068、電梯在運行中突然停車的故障排除方法:如果停電時間長,則需要盤車至平層位置,讓乘客離去,找出原因后更換保險絲或重新合上總開關,找出電源總開關,并掛上井道有人工作標記然后向上盤車,使安全鉗脫離導軌,。然后查明超速原因并修復正常才使用;調整門刀與門鎖開關兩滾輪的位置,使電梯正常運行中門刀要從兩滾輪中間通過,而廳門開啟時兩滾輪又能夾持住門刀。
069、電梯自動溜車的原因是:制動器失靈;曳引輪和鋼絲繩間靜摩擦力不夠而出現(xiàn)打滑現(xiàn)象;轎廂部份與對重部份重量差過份懸殊;曳引鋼絲繩張力不均。
070、電梯自動溜車的故障排除方法:調整制動器,使之恢復正常工作;檢查曳引輪是否已磨損到槽形或更換輪;按規(guī)定調整好重量差;電梯轎廂不能超載運行;調整全部曳引鋼絲繩所受張力,通過調節(jié)繩頭組合彈簧的壓緊程度,使各鋼絲繩受力均衡。
071、電梯預選層站不停車的原因是:轎內選層繼電器觸點接觸不良;快速運行繼電器被臟物粘死,使快車電路不能斷開換速,電梯不能停車。
072、電梯預選層站不停車的故障排除方法:修復或更換選層繼電器;修復或更換快車運行接觸器。
073、電梯關門時夾人的原因是:安全觸板的保護電路接線短路;安全觸板傳動機構失靈;安全觸板的微動開關被壓死。
074、電梯關門時夾人的故障排除方法:檢查電路,排除短路點;調整安全觸板傳動機構的擺桿、拉桿、轉軸等,使之動作靈活、可靠;修復或更換微動開關。
075、局部保險絲經(jīng)常燒斷的原因是:該回路元件或導線碰地;繼電器絕緣墊片擊穿; 保險絲容量過小。
076、局部保險絲經(jīng)常燒斷的故障排除方法:檢查出碰地點酌情處理;加強絕緣或更換繼電器;按額定電流選擇合適的保險絲。
077、電梯大修后要進行哪些項目的試驗:電梯在大修后,一般要進行下面幾個項目的試驗:1、靜載試驗;2、運行試驗;3、超載試驗;4、安全鉗試驗;5、油壓緩沖器的復位試驗。
078、電梯的靜載試驗:電梯的靜載試驗應符合下列要求:將轎廂位于底層,陸續(xù)平穩(wěn)地加入載荷。乘客、醫(yī)院用電梯和載重量不大于二千公斤的載貨電梯,載以額定起重量的200%,其他各類電梯載以額定重量的150%,歷時10分鐘。試驗中各承重構件應無損壞,曳引繩在槽內應無滑移,制動器應可靠剎緊。
079、電梯的超載試驗:電梯的超載試驗應符合下列要求:轎廂應載以額定
起重量的110%,在通電持續(xù)率40%的情況下,歷時30分鐘,電梯應能安全地起動和運行,制動器作用應可靠,曳引機工作應正常。
080、第一臺電梯是由:美國奧的斯電梯公司于18*制造的。
081、快速電梯的分類標準是:電梯按速度分類,額定速度1.75m/s以上的電梯稱為快速電梯。
082、電梯發(fā)生故障時,維修人員應該在一小時之內趕到現(xiàn)場處理故障。
083、電梯、自動扶梯發(fā)生安全事故時,業(yè)主應向市勞動行政部門報告;發(fā)生重大人員傷亡事故的,業(yè)主還應在24小時內向公安機關、檢查機關報告。
084、電梯系統(tǒng)的限位開關應采用:自動復位開關。
085、電梯開門時有什么情況發(fā)生:當電梯門開至1/2時,門機進行減速。
086、當電梯上行方向超速時,能起保護作用的開關是:限速器開關。
087、電梯不啟動的原因有:電壓不夠、斷相、安全回路斷開、門未關好。
088、電梯上行時突然停車,可能的原因有:廳門門鎖斷開、轎廂急停開關接觸不良、斷電。
089、電梯在平層位置只能開門不能關門,可能的原因有:1、關門限位開關斷開不能復位;2、關門斷電器觸點損壞。
090、電梯超載時電梯應當報警并保持開門、電梯不能開動、切斷控制電路。
091、電梯速度明顯下降的原因可能是:電源電壓突然下降、制動器線圈回路失電、電動機三相電源中一相接觸不良
092、曳引鋼絲繩打滑的原因是:平衡系數(shù)大、槽形不對、繩磨損過大。
093、電梯機房內由曳引機和控制柜設備組成。
094、電梯沖頂或蹲底的原因是:可能是超載下行、鋼絲繩打滑、強迫減速開關失靈、制動器不能搶閘。
095、轎頂設置的條件包括:1、至少能支撐兩個人;2、沒有安全窗;3、設置急停開關;4、設置檢修開關;5、對重側設護欄。
096、消防員專用梯運行狀態(tài)應符合的條件:1、只應答轎內指令信號;2、開門時松按鈕即關門;3、關門時松接或即開門。
097、發(fā)生火警時,撥動消防開關,電梯運行狀態(tài)應符合的條件:切除廳外召喚信號、上行電梯立即停車下行、直駛基站開門等條件。
098、電梯進入檢修狀態(tài)應撥下的開關:電梯進入檢修狀態(tài)時應撥下轎內檢修開關再撥轎頂檢修開關。
099、本層廳外開門應符合的條件:順向按鈕開門和逆向按鈕開門。
100、哪種滅火器材不能用于撲滅電梯火災:泡沫滅火器不能用于撲滅電梯火災。
101、拆除舊電梯時的要求:嚴禁先拆限速器。
102、電梯處于司機狀態(tài)時,最遠反方向載車信號無效。
103、一個合格的電梯安裝維修工應具備哪方面的知識:一個合格的電梯安裝維修工應具備電、機械、電子技術、操作和起重等方面的知識。
104、對重的作用有:改善曳引性能、減小曳引機功率和防止電梯超速。
105、電梯安裝工程必須配備哪些工種:電梯安裝工程必須配備電梯工、起重工、車工、鉗工、電焊工。
第14篇 物管培訓:停車場的物業(yè)管理
隨著商品經(jīng)濟的迅速發(fā)展,車輛的密集行使已成為當今世界的一大景觀,停車管理隨之 被日益提到重要日程。昔日街頭巷尾、路邊草地都可以成為車輛的落腳點,而今,人們對生活環(huán)境和樓宇系統(tǒng)的科學化、規(guī)范化要求越來越高,隨便停車再也不被允許;同時,激烈的 市場競爭也使各房地產(chǎn)商不斷完善自己項目的系統(tǒng)配套。所以,管理高效、安全合理、快捷方便的停車場便應運而生。
一、停車場管理概述
(一)停車場的概念
停車場是指由專人管理,供車輛停放,實行有償服務的場所。由于它是由英語“park” 引譯而來的,所以,許多停車場都以“p”作牌示標志。
從停車場的設立形式和經(jīng)營運作特點看,停車場主要分為專用停車場和附設停車場?，F(xiàn) 今的專用停車場多是對公眾開放的大型、多層的綜合性停車場;附設停車場分為附設在綜合大廈底層、地面和附設在大型住宅小區(qū)內的停車場兩種,主要是為大廈或小區(qū)內業(yè)戶提供停 車方便。
(二)停車場管理的重要性
車輛是人們生活工作必需的交通工具,隨著生活水平的提高,車輛擁有量逐年增加。車 輛停放不當,會大大影響交通秩序、物業(yè)環(huán)境、人身財產(chǎn)安全,因此,停車場的管理極為重要,具體體現(xiàn)在以下幾個方面:
1.有利于維護交通秩序,保障人身、財產(chǎn)安全
搞好停車場的管理,可以避免車輛的亂停亂放,保證良好的交通秩序和停車安全,保證 消防通道的通暢、行人的安全,有效防止車輛被偷、被盜、被毀造成的經(jīng)濟財產(chǎn)損失。
2.是物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)
物業(yè)管理是通過現(xiàn)代化的經(jīng)營管理手段為業(yè)主創(chuàng)造一個便捷、安全、安寧、整潔的居住 或工作環(huán)境。良好的停車場管理可以促進整個物業(yè)的經(jīng)營管理,提高物業(yè)管理的綜合效益。
3.方便業(yè)主、顧客
好的車場管理不僅為業(yè)主、顧客帶來停車便利,同時能為其提供停車安全、清洗等多方 面服務,解除他們的后顧之憂。
4.是市場競爭的重要手段
隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展,服務業(yè)的競爭已發(fā)展到了一些輔助性設施的競爭。從車輛存放方 便、安全出發(fā)來吸引顧客,增加客流量,提高收入,已成為市場競爭的有效手段。
(三)停車場管理存在的問題
房地產(chǎn)的發(fā)展帶動了停車場的發(fā)展,并有蒸蒸日上之勢。但是,由于過去對停車場管理 沒有足夠的認識,對停車收費沒有統(tǒng)一的標準,有關法律法規(guī)不健全,導致很多問題的產(chǎn)生,主要有:
(1)停車收費不規(guī)范,停車場管理秩序混亂。
(2)消費者對停車場缺乏了解,對自己應享有什么權利知之甚少。多數(shù)消費者認為停車費只是場地占用費,而未意識到自己還可享受其他權利。
(3)一些停車場管理環(huán)境差,特別是年久的地下停車場,廢氣排放不通暢、噪聲大,影響使用者的身體健康。
(4)許多大廈、住宅小區(qū),由于前期規(guī)劃不完善,造成停車場位嚴重不足,影響物業(yè)的正常使用。
(5)管理不善,造成停車時碰車、撞車,車輛被盜現(xiàn)象嚴重,產(chǎn)生糾紛多,解決困難。
二、停車場管理的內容和要求
停車場本身是一個完整的系統(tǒng),只有各方面、各個環(huán)節(jié)都管好了,才能保證整個系統(tǒng)的 良好運行,否則,任一環(huán)節(jié)的疏漏都影響整個系統(tǒng)的經(jīng)營運作,造成損失。停車場管理的內容主要有以下幾點:
(一)安全管理
由于停車場停放車輛的流動性強,加之車輛價值昂貴,容易形成安全隱患,所以,做好 安全防范工作十分重要。安全管理主要應抓好以下幾個方面:
1.建立高素質的保安隊伍
高素質的保安人員是搞好車場安全保衛(wèi)工作的根本。為此,在招聘車場保安人員時,要 身體素質、文化素質、思想素質兼顧,并注意做好崗前崗后保安知識的培訓,注重職業(yè)道德、法規(guī)制度教育,嚴格業(yè)務技能的訓練,搞好演習和管理,以真正建立起一支愛崗敬業(yè)、紀 律嚴明、行為文明規(guī)范的高素質的保安隊伍。
2.健全各種安全保衛(wèi)制度
為了使停車場的安全嚴密不漏,必須建立健全各種安全管理制度。健全的保安制度是安 全的保證。為此,停車場應建立《停車場管理規(guī)定》、《巡邏保安員崗位職責》、《保安員應付緊急事件行動方案》等制度。
3.健全技術防范設施
技術防范設施是治案管理中的硬件,適當配備先進的技術防范器具設施是提高安全管理 水平、管理效率,切實保障停車場安全必不可少的條件。綜合現(xiàn)有停車場管理技術防范設施配備情況,主要有以下一些設施設備:具有存儲、記錄、查詢和自動檢索功能的計算機安全 管理系統(tǒng),重要部位場所的閉路電視監(jiān)控系統(tǒng),可視對講系統(tǒng),通信聯(lián)絡系統(tǒng),機械防盜系統(tǒng),公共照明系統(tǒng)和總值班工作系統(tǒng)等。
(二)設施設備管理
由于停車場的使用面積、規(guī)模大小、檔次不同,管理的方式和配備的設施設備也不一樣 。以下介紹兩種典型的管理方式及其有關設施配備。
1.簡單式管理
該種管理方式車輛進出由人員具體操作。一般由人工登記車輛牌號、進出時間、收取費 用。常須設三名工作人員,一人登記收費,其他兩人指揮車輛出入和停放。設施設備相對簡單,一般只簡單配備電控閘桿、電動打卡鐘、照明燈具、指示標牌等。
2.智能化管理
智能化停車管理是當今停車管理的主流,主要是通過停車場智能管理系統(tǒng)來實現(xiàn)。停車 場智能管理系統(tǒng)將計算機、自動控制、磁卡技術有機結合起來,通過電腦管理,實現(xiàn)脫機運行、自動存儲車輛進出記錄、自動核時、扣費、自動維護、語言報價、顯示車牌號碼和車牌 確認、車位檢查、圖形攝像等功能要求,可以有效解決以往停車場管理中費用流失、亂收費、車被盜、泊車率低、管理成本高、服務效率低等各種弊端,具有科學管理、安全可靠、便 捷公正的優(yōu)點。
智能停車管理系統(tǒng)組成及功能:
(1)各類卡片:主要有磁卡、條碼卡、接觸式ic卡以及同等感應讀卡方式的ic卡leg ic卡及帶有微處理器(cpu)的智能卡等類型,現(xiàn)在最流行的是感覺式ic卡。
(2)出入口控制機。是智能卡與系統(tǒng)溝通的橋梁。進出車輛通過智能卡與出入口控制機進行信息交流,從而啟動其他設備作出進出的相應動作。
(3)自動擋車閘。阻止或保證車輛的開出或進入。自動擋車閘一般都能抵御人為抬桿,具有砸車保護、發(fā)熱保護、時間保護等功能。
(4)數(shù)字式車輛地面檢測器。這是收費系統(tǒng)感知車輛進出停車場的“眼睛”,通過它電腦可以獲得可靠信息,從而保證系統(tǒng)安全準確運行。
(5)中文電子顯示屏。一般裝在讀卡機上以漢字形式顯示停車時間、收費金額、卡上金額、卡的有效期等,若系統(tǒng)判斷不予入場或出場,則顯示相關原因信息,直觀明了。
(6)對講系統(tǒng)。每部讀卡機都裝有對講系統(tǒng),以方便工作人員指示、指導用戶使用車場,同時也能方便用戶詢問有關情況。
(7)語音報價功能。語音報價器裝配在讀卡機上,與電子顯示屏配套,以聲音的形式提示,指導用戶科學地使用智能停車場系統(tǒng)。
(8)自動出卡功能。用于臨時泊車者取卡進場,泊車者駕車至讀卡機前,數(shù)字式車輛檢測器自動檢測,架車者按鍵取卡便可進入停車場(卡上已記錄入場信息),離場時將此卡交值 班亭讀卡,電腦會自動核時、收款、收卡。
(9)錄入臨時車牌號,出場核對放行功能。當臨時車輛入場時,管理員可根據(jù)需要,輸入車牌號和車輛類型,電腦可進行自動記錄,并將數(shù)據(jù)寫入ic芯片內儲存,當車輛出場讀 卡時,電腦會自動顯示出原車的卡號和車牌號碼,從而便于進行出場核對,并根據(jù)車輛類型和時間,計算出合理費用。
停車場還可以根據(jù)自身的條件,選購設備其他配套系統(tǒng)。
(1)車位檢測系統(tǒng)。每一個車位有一套檢測器,通過處理器連入系統(tǒng),電子顯示屏會將當前最佳停車位置顯示給泊車者,省卻駕車者在車場找停車單位的苦惱。同時,主控電腦和 每一個入口電腦可以隨時查尋車場中的車位情況,并以直觀圖形反映在電腦顯示器上。若車場內已無空車位,每個入口讀卡就不會受理入場,并顯示“車場滿位”的字樣。
(2)防盜電子栓。對固定車主的泊車位,加設一套高碼位遙控器并行工作,則檢測器同時具有守車功效,車主泊車上碼、取車解碼,防盜電子栓如同一條無形的鐵鏈將車拴住。若 不解碼就取車,報警系統(tǒng)會即時報警,有效地防止車輛被盜。
(3)路障機?？膳c道閘同步使用,有效防止沖閘及盜車、不繳費沖卡等現(xiàn)象。
(4)圖形攝像對比系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要設備有攝像機、閃光燈、抓拍控制系統(tǒng)、圖像處理機。將該系統(tǒng)配備安裝于進出道口,車輛進場讀卡,控制系統(tǒng)工作,攝下有車牌號的圖像, 經(jīng)計算機處理,提取號碼與車主所持卡的信息一并存入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。出場讀卡時,攝像系統(tǒng)再次工作,拍攝出場車輛號碼并與進場時信息核對,若無誤則放行,否則不予出場。該攝像 機也可以配置人工監(jiān)視器,監(jiān)視車輛通行。
3.智能停車系統(tǒng)的類型
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bsp;(1)單車道進出系統(tǒng)。該系統(tǒng)中,進出讀卡機分別處理車輛的進出信息,各自控制同一道閘起落。適用于單一車道、少量車輛出入的場所。
(2)分道行使雙車道系統(tǒng)。該系統(tǒng)進出車輛分流,讀卡機分別控制各自的道閘。
(3)分散多車道、中央多車道、中央管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)適用于有多個進口通道和出口通道的大型停車場所。各通道可獨立工作,相互間通過網(wǎng)絡傳送信息到中央管理系統(tǒng),可實時 通信,也可暫停網(wǎng)絡通信,讓終端獨立工作,定時通過網(wǎng)絡采集各終端信息匯總。
(4)無人管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)謝絕臨保車輛入場,對月保車輛,該系統(tǒng)能做到識別、核時、扣款、放行全自動化。
4.智能化停車管理設施系統(tǒng)的運行管理要求
(1)要建立合理的運行制度、運行操作規(guī)定及安全操作規(guī)程,文明運行,規(guī)范服務。
(2)操作和維修人員必須具備較高的專業(yè)知識技能水平。
(三)健全車輛停放管理制度
搞好停車場的管理,除了有良好的硬件條件(場地、設備),還應健全停車管理制度。雙管齊下才能保證車輛停放安全、管理有序,避免不必要的車輛管理、賠償糾紛。常見的車輛 停放管理制度如下:
1.車場保安員崗位責任制
(1)帶車崗保安員職責:①禮貌待人、熱情服務,保持良好的服務形象;②認真執(zhí)行停車場管理規(guī)定,維護車輛良好的停放及行車秩序;③指揮車輛的進出,引導其停放在指定位 置上;④認真檢查車型、車牌號,避免出現(xiàn)差錯;⑤掌握月租、時租等不同車主的車型、車牌號和車主基本情況,提高服務水平;⑥認真檢查停放車輛,發(fā)現(xiàn)漏水、漏油等現(xiàn)象,盡快 設法通知車主,并提供相應的服務;⑦對車輛違章及時制止,并加以糾正;⑧提高警惕,發(fā)現(xiàn)可疑人員立即上報,并密切注意事態(tài)發(fā)展。
2.收費崗保安的崗位職責(主要針對未實行智能化管理停車場的相關崗位)。①認真執(zhí)行車輛停放收費管理制度,堅持原則,不徇私舞弊。②禮貌待人、熱情服務,做到錢票相符、 日清月結。③認真做好財物的保管工作,防止財物被盜。④認真做好交接班工作。⑤協(xié)助帶車保安員維護車場秩序,保證車輛安全。
2.車輛管理規(guī)定
(1)進入停車場的車輛必須服從停車場的統(tǒng)一規(guī)定。
(2)車輛必須按停車場的導向標志和保安員的指引方位行使。不得逆行,不得在人行道、綠化帶上行使,不得高速行使,不得鳴喇叭,進入停車場時限速5公里/小時以下。
(3)月租車停泊固定車位,時租車不得停泊在月租車位,所有車輛的停放不得超出車位劃線范圍,以免阻塞交通,影響隔鄰車位的停放或造成兩車碰撞。
(4)用戶長期停放在停車場的車輛,必須在停車場辦理定位手續(xù),領取停車牌,停在指定位置,并憑牌出入,按月交納停車費。
(5)車主須為車輛購買“車輛綜合保險”,便于車輛丟失時向保險公司索賠,未買“車輛綜合保險”的,車場不予停放保管。
(6)車主將車停放后,應關閉車輛門窗,鎖好車門,勿將貴重物品放在車內。
(7)嚴禁在停車場內吸煙,嚴禁裝載易燃、易爆等物品進場。
(8)保持停車場清潔衛(wèi)生,不得在停車場洗車和修車,不得將車內的垃圾廢物棄置在停車場內。
3.車輛被損的處理規(guī)定
(1)當發(fā)現(xiàn)車輛被碰撞、磨擦造成損壞時,車管員應記下肇事車輛號碼,暫不放其駛出車場,并聯(lián)系值班主管及受損車主與肇事車主共同協(xié)商解決。
(2)如果車輛被損壞而未被當場發(fā)現(xiàn)時,車管員發(fā)現(xiàn)后也要立即通知車主,并報告主管及負責人,共商處理辦法。
4.車輛被盜的處理規(guī)定
(1)車輛在停車場被盜后,由上級主管確認后,立即通知車主,協(xié)同車主向當?shù)毓矙C關報案。
(2)事故發(fā)生后,投保人(車主、停車場)雙方應立即通知保險公司,保管單位要協(xié)助車主向保險公司索賠。
(3)車管員、停車場、車主應配合公安機關和保險公司做好調查處理工作。
5.停車場收費管理
車輛管理收費要根據(jù)各地物價部門核定的標準執(zhí)行。一般來說,停車場收費的標準與當 地經(jīng)濟發(fā)展水平、車場檔次、所處城市區(qū)位密切相關。制定收費標準時應根據(jù)當?shù)卣嘘P規(guī)定、自身情況和周圍停車場的收費情況來確定,并須報物價部門審核備案。在具體實施時 ,應嚴格按標準進行,分清臨時車,固定車,日保、月保、年保車,杜絕亂收費和徇私舞弊的行為。
(五)清潔衛(wèi)生管理
停車場由于車輛集中、車流量大、空余面積小,易臟易亂。因此,停車場的清潔衛(wèi)生管 理不容忽視。要設專職人員,配備相應的衛(wèi)生清潔器具與用品,訂立專職制度、標準、工作程序,嚴格規(guī)定裝、堆、放、清垃圾的要求。除了有定時的清掃清洗之外,還要有巡邏保潔 ,并做好檢查監(jiān)督工作。
(六)消防管理
停車場的消防管理要貫徹“預防為主,防消結合”的方針,立足自防自救,實行嚴格管 理和科學管理。應著重抓好以下工作:
(1)健全消防組織,明確消防責任。
(2)制定消防制度,加強消防意識教育。
(3)完善消防設施,并定期檢查,保證百分之百的完好率。
(4)制訂滅火應急方案,組織消防演習。
三、停車場的租賃
租賃是業(yè)主以租借的方式將商品在某段時間內的使用權讓渡給承租方,按期收取租金的 一種商品交易形式。其交易過程簡單靈活,適用于各種不同的環(huán)境和條件。停車場本身所具備的價值量大、使用期限長,以及不可移動性等特點,注定租賃形式在停車場經(jīng)營中廣泛應 用。租賃是停車場管理的主要業(yè)務之一,它既是現(xiàn)實生活中的必然要求,也是停車場的重要收入來源。因而,租賃便成為停車場重要的經(jīng)濟活動。
停車場的租賃分為整個車場租賃和車位租賃,本節(jié)討論的主要是停車位的租賃。停車位 的租賃又分為臨時出租和月租,臨時出租就是停車場按收費標準結合停放時間收費。下面我們著重介紹一下月租的情況。
(一)停車場租賃的特點
(1)停車場租賃只是轉移停車位的暫時使用權,而不是所有權。承租人擁有的是停車位的占有權和使用權,而停車位的處置權、收益權仍屬于停車場所有。承租人只能按照租賃合 同中的規(guī)定合理使用停車位,并在租賃期滿后,將停車位歸還出租人。
(2)停車場租賃的流通過程與消費過程是同步進行的,即一邊交換,一邊使用。
(3)停車場的租賃是在停車場達到使用年限前,經(jīng)過多次交換轉移使用價值,分期逐步收回停車場的投資和利潤。
(二)停車場租賃的法律問題
1.必須有出租權
只有出租人對停車場享有出租權,才能與人簽訂租賃合同。因停車場與整個物業(yè)是一體 的(單獨的停車樓除外),因此,其也適用《城市房屋租賃管理辦法》。根據(jù)《城市房屋租賃 管理辦法》規(guī)定,以下情況的停車場不允許辦理長時限的租賃:
(1)未取得物業(yè)/停車場所有權證的。
(2)司法機關和行政機關依法裁定,決定查封或者以其他方式限制停車場權利的。
(3)權屬有爭議的。
(4)屬違法建筑的。
(5)不符合安全標準的。
(6)已抵押未經(jīng)抵押權同意的。
(7)不符合公安、環(huán)保、衛(wèi)生等主管部門有關規(guī)定的。
(8)與人共有,未取得共有人同意的。
(9)有關法律、法規(guī)規(guī)定禁止出租的其他情況。
停車場應本著服務于人的原則經(jīng)營管理,應作長期規(guī)劃,勿因只顧眼前利益而給自己帶 來損失,甚至引起法律糾紛,給整個物業(yè)帶來不利影響。
2.制定完備的書面租賃合同
停車場租賃合同屬于正式合同,合同的形式必須是書面的。停車場租賃合同是指當事人 之間約定的一方將停車場轉移給另一方使用,另一方支付租金的書面意思表達。停車場租賃合同應包括以下條款:
(1)當事人姓名或名稱住所。在租賃合同中應寫明出租人和承租人的姓名或名稱地址。如果出租人或承租人是自然人,則寫姓名;如果是單位,則寫單位的全稱、聯(lián)系電話等。
(2)停車場的位置、面積。座落位置最好標明號碼,同時也有必要標明使用面積。
(3)租賃用途。明確只用于停放車輛,并明確停放車輛的型號(大型、中型、小型)。
(4)租賃期限。合同中應明確具體的承租期限,并約定具體的交停車位的時間,租賃期過后,出租人便有權收回停車位。
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sp;(5)租金。這是合同的重要條款。合同中應明確租金的計算標準、付款方式(用現(xiàn)金或支票等方式)、支付時間、支付地點及每次支付的具體金額。
(6)有關轉租的約定。轉租是指承租人將所租車位再出租給別人。一般情況下,是不允許轉租的,但經(jīng)出租人同意的例外。因此,雙方應就是否可以轉租進行約定。
(7)變更和解除合同的條件。隨著時間和條件的變化,原租賃合同中的部分條款可能需要變更,或者需要解除原租賃合同。因此,租賃合同應明確規(guī)定在什么情況下可以解除合同 ,什么情況下可以變更合同。
(8)違約責任。即約定當事人如果違反合同的約定或不履行合同中規(guī)定的義務,應承擔什么樣的責任。這是一個懲罰條款,目的是督促雙方當事人都如約履行合同。
(9)當事人認為需要約定的其他條款。如糾紛的解決方式、合同的生效時間等。
訂立合同時,不僅各條款要完備,在措辭上也要盡量完善,考慮周全,防止引起誤解, 發(fā)生糾紛。
(三)停車場租用辦理程序及停車卡的使用規(guī)則
停車場為用戶辦理停車位租賃時,首先應驗證承租人的證件或證明,然后與其簽訂車位 租用協(xié)議。在收取車位租金及管理費后,發(fā)停車卡及電子出入卡,并收取電子出入卡按金。
停車場應制定停車卡的使用規(guī)則,并詳細地介紹給用戶。一般停車卡的使用規(guī)則如下:
(1)車輛出入停車場時,要將停車卡放在車輛擋風玻璃左側,電子出入卡隨身攜帶,以便檢查和車輛出入。
(2)用戶如更換車輛,須到停車場辦理停車卡、電子出入卡更換手續(xù)。
(3)若用戶遺失停車卡和電子出入卡,應及時告知停車場,并提供有效證明,然后辦理舊卡停止使用和新卡補辦手續(xù)。
(4)用戶停車卡、電子出入卡禁止外借給其他車輛使用。
(5)為保證車輛的停放安全,減少被盜的機會,停車卡應隨身攜帶。
(四)停車場租賃業(yè)務展開的方法
由于停車場租賃是一項長期的經(jīng)營活動,且辦理停車場租賃業(yè)務的規(guī)模較大,設施設備 、管理等方面相對先進,因此,它需要充足的客源支持。目前,停車場開展租賃業(yè)務主要有以下幾種方法:
(1)實行一條龍服務。這種方法是指運用社會上的配套資源提供服務,除辦理停車業(yè)務外,還為用戶代辦各種交通手續(xù)、證件,代辦年審、檢測等。
(2)與附近的大公司、出租車公司、停車位不足的住宅小區(qū)、大廈聯(lián)系,進行推銷。
第15篇 鄰里小區(qū)前期介入物業(yè)管理
左鄰右里小區(qū)前期介入物業(yè)管理
物業(yè)管理是以經(jīng)濟為手段,從事對物業(yè)的使用、保養(yǎng)、維修、經(jīng)營工作和提供服務,是使物業(yè)發(fā)揮最佳效應的一種管理形式,它同物業(yè)的形成過程即投資決策、規(guī)劃設計、工程建設及房屋營銷等階段均有著密不可分的聯(lián)系。因此,在管理中將建立追求全過程最佳效益的現(xiàn)代化管理模式,在物業(yè)的開發(fā)階段就充分考慮建成以后的使用和管理的需求,考慮到社會經(jīng)濟發(fā)展后居住水平提高的需要,從項目規(guī)劃設計階段就開始關注物業(yè)的全過程效益,其首要環(huán)節(jié)即是前期的介入。
一、前期介入的主要內容
(一)對物業(yè)的整體規(guī)劃提出合理建議,對所管物業(yè)進行全面了解
根據(jù)人性化、人體工程學、大量的人文習慣以及微觀使用效率等,針對物業(yè)設計注意和提高其在工程、功能、環(huán)境、管理四個方面的質量,使物業(yè)使用更為合理、有效、經(jīng)濟,以便充分發(fā)揮物業(yè)價值。如在規(guī)劃設計一項上,針對配套設施的合理設置、水電供應容量、安全保衛(wèi)系統(tǒng)、垃圾處理的方式、消防設備的處理、建筑材料的使用狀況等多方面提供專業(yè)的參考意見,提請設計單位注意,從而將一些隱患避免在初始階段。我們將對諸如土建結構、管線定向、設施建設、設備安裝等物業(yè)的情況進行了解,達到了如指掌,對今后不便于養(yǎng)護和維修之處提出改進意見,并做好日后養(yǎng)護維修的重點記錄,更好地為業(yè)主服務。
(二)察看工程建設現(xiàn)場
1.審視工程土建構造、管線走向、出入線路、保安系統(tǒng)、內外裝飾、設施建設、設備安裝的合理性。重點察看消防安全設備、自動化設備、安全監(jiān)控設備、通訊設備、給排水設備、空調設備及電力設備、交通運輸及電梯設備、服務設備等。
2.對施工現(xiàn)場提出符合物業(yè)管理需要的建議方案,磋商解決辦法。
3.在施工現(xiàn)場做好日后養(yǎng)護、維修的要點記錄,圖紙更改要點記錄。
4.參與工程驗收,進行器材檢查、外觀檢查、性能檢查、功能測試、銘牌檢查,并按整改計劃督促整改。
(三)建立與業(yè)主或使用人的聯(lián)絡關系
1.聽取業(yè)主或使用人對物業(yè)管理的要求、希望。
2.了解業(yè)主或使用人對物業(yè)使用的有關安排、打算。
3.參與售房部門同業(yè)主或使用人簽約。
(四)為后期管理做好準備
物業(yè)管理是一項綜合管理工程,通過物業(yè)管理把分散的社會分工集合為一體,并理順關系,建立通暢的服務渠道,以充分發(fā)揮物業(yè)管理的綜合作用。此外,在對物業(yè)實體實施管理之前,還應設計物業(yè)管理模式,制定相應的規(guī)章制度,并協(xié)同開發(fā)商草擬有關文件制度,籌備成立業(yè)主管理委員會,印制各種證件,以及進行機構設置、人員聘用、培訓等工作。物業(yè)管理前期介入就可以在此階段把上述工作安排就緒,以使物業(yè)一旦正式交付驗收,便能有序地對物業(yè)實體進行管理。
二、人員安排
按進度陸續(xù)入現(xiàn)場,參與前期的物業(yè)規(guī)劃,具體內容如下:參與有關設備的安裝、調試、監(jiān)理工作,掌握小區(qū)設備設施的合理布局等基本情況,提出建議;參與房屋的竣工驗收和房屋設施的預驗工作;配合房產(chǎn)公司做好綜合驗收相關工作;投入入住前的各項工作。
1、小區(qū)綜合驗收通過后,交付前7天,部分治安人員、維修人員經(jīng)上崗培訓合格后,先期到位,負責對將接收的物業(yè)的守衛(wèi)工作和情況熟悉。
2、小區(qū)綜合驗收前,按照小區(qū)條例規(guī)定,做好物業(yè)的接管驗收工作,包括用房、資金、資料、房屋設備設施等內容。
3、業(yè)主入住前7天,管理處掛牌辦公,交付前5天所有員工經(jīng)培訓合格后上崗,共同迎接業(yè)主入住。
三、前期管理及監(jiān)督
管理處成立后,管理處主任編寫入住工作方案,配備管理處工作人員,制定開辦采購計劃;
治安方面:熟悉小區(qū)地形地物及各種安防設施,明確人員排班及各崗位工作職責;
車輛管理:設計安裝小區(qū)道路標志,建立完善車輛管理制度;
垃圾清運:確定臨時裝修垃圾堆放處。
四、配合工作
與供電、供水、電信等公司和有線電視、郵局等單位搞好聯(lián)系工作,保證業(yè)主入住后水、電、通信等正常使用。
第16篇 物管培訓:物業(yè)管理公司的公共關系管理
物業(yè)管理公司在經(jīng)營管理過程中不可避免地要與業(yè)主、租戶、潛在租戶和社區(qū)街道、財政稅務等部門以及社會其他各個方面、各階層發(fā)生關系,其中如何協(xié)調租戶與業(yè)主的關系,物業(yè)管理公司本身與物業(yè)使用者之間的關系是最為關鍵和重要的。這里主要介紹物業(yè)管理公司公共關系管理的類型、主客體和核心要素,以及職能要求與原則、具體的管理步驟和方法,還對物業(yè)管理公司公共關系的各種傳播與溝通的方式和渠道進行了較為詳細的描述。
一、物業(yè)管理公司公共關系管理概述
(一)物業(yè)管理公司公共關系管理含義
1.物業(yè)管理公司公共關系管理的概念
物業(yè)管理公司的公共關系管理就是指一個物業(yè)管理公司為求得自身的發(fā)展,創(chuàng)造良好的外部和內部政治、經(jīng)濟和社會環(huán)境,以求得公眾的理解和支持所采取的一系列合理的政策和行動。如何溝通好物業(yè)管理公司與社會各方面的親善關系渠道,尋找出對特定社會關系(如業(yè)主和業(yè)主管理委員會等)開展公共關系活動的規(guī)律性,從而指導物業(yè)管理公司的實踐,是物業(yè)管理公司公共關系管理的主要研究內容。
物業(yè)管理公司公共關系管理是一種協(xié)調關系活動,其工作人員就是要找到本公司與之相聯(lián)系的社會其他組織相關的東西,然后以科學、合理、有效的方式加以處理與調整。由于多種關系的復雜多變,以及工作人員受自己水平和能力的局限,物業(yè)管理公司的公共關系最后會出現(xiàn)三種可能:一是對物業(yè)管理公司發(fā)展很不利,即關系惡化,如業(yè)主委員會解除與物業(yè)管理公司的合同;二是工作人員努力無效,關系照舊,業(yè)務沒有更進一步的發(fā)展;三是關系趨于改善,使物業(yè)管理公司形象更加完善,業(yè)務由此而得到很大的發(fā)展。所以說,物業(yè)管理公司公共關系管理的實質就是要爭取社會支持、信任和理解,它是一項長期復雜的活動。
2.物業(yè)管理公司公共關系管理的構成要素
(1)物業(yè)管理公司公共關系管理的主體。
物業(yè)管理公司公共關系管理的主體是其組織者即物業(yè)管理公司。它有幾個特征:首先它有明確的運營目標;其次它有嚴格的分工合作體系,這種分工合作體系是通過一定的權利劃分和責任制度來加以保證的;最后它是一個開放的系統(tǒng),不斷地與外界進行技術、管理結構和社會等方面的變換,使自己適應環(huán)境的要求。
(2)物業(yè)管理公司公共關系管理的客體。
物業(yè)管理公司公共關系管理的客體是物業(yè)管理公司面對的公眾,即指對物業(yè)管理公司有實際或潛在的利益關系或影響力的個人、群體或企業(yè)組織等。與物業(yè)管理公司的生存與發(fā)展有關的各個方面,都構成物業(yè)管理公司公共關系管理的對象,它們是一個集合體,是一個公眾的網(wǎng)絡系統(tǒng),而特定的公眾則是核心。物業(yè)管理公司公共關系管理的客體有四個方面的特點:
①同質性。即具有“共同意識”,面臨著共同的問題要解決。如某小區(qū)內的污水泛濫,那么,該小區(qū)的居民就是管轄該小區(qū)物業(yè)管理公司公共關系管理的特定公眾。這一特定公眾的形成是因為他們面臨了污水泛濫這一共同問題。
②廣泛性。不管是何種性質、何種類別的企業(yè)組織,也不管是何種性別、何種民族及何種階層的個人,只要他們與物業(yè)管理公司發(fā)生這樣或那樣的聯(lián)系時,他們就不知不覺地成為物業(yè)管理公司公共關系管理的客體,因而具有廣泛性的特點。
③可變性。物業(yè)管理公司公共關系管理的客體往往會由于環(huán)境條件的變化而產(chǎn)生或消失、擴大或縮小,這種變化表現(xiàn)在公眾在數(shù)量和結構上的變動。如某小區(qū)的居民或某酒店的租客,今天是這個物業(yè)管理公司公共關系管理的公眾,明天可能就不是了。
④多維性。這種多維性首先表現(xiàn)在需求層次的不同;其次表現(xiàn)在聯(lián)系方式上的不同,如知識分子喜歡以文會友,家庭主婦則比較喜歡一起聊天購物;最后表現(xiàn)在相互之間的作用不同,有的相互間利益一致、關系和諧,有的相互依賴、關系密切,有的相互間存在利益矛盾、關系疏遠,甚至排斥和沖突。這種種不同使物業(yè)管理公司公共關系管理的客體內部呈現(xiàn)多層次、多樣化狀態(tài),具有多維性的特點。
(3)物業(yè)管理公司公共關系管理的核心要素。
物業(yè)管理公司公共關系管理的核心要素是傳播,即信息與觀點的傳播和交流。一般來說包含兩個環(huán)節(jié):一是揭露,就是要公開自己的信息,如公開服務內容和價格,以便與公眾進行溝通。公開的程度越高,溝通的有效性就越高;反之則越低。二是反饋,就是要積極地從公眾那里獲得信息,反饋的信息越多,溝通的針對性就越強,有效性就越大;反之則有效性越小。
3.物業(yè)管理公司公共關系管理的類型
根據(jù)公眾與物業(yè)管理公司的疏密程度及物業(yè)管理公司對公眾的影響,可以將公眾分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾四類,由此物業(yè)管理公司公共關系管理的類型也因之而不同。
(1)非公眾。
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sp; 非公眾主要是指一部分團體或個人不受物業(yè)管理公司的任何影響,對物業(yè)管理公司也不產(chǎn)生任何影響,即物業(yè)管理公司與這類公眾互不產(chǎn)生后果。這些非公眾可以被排除在物業(yè)管理公司公共關系管理的范圍之外。
(2)潛在公眾。
由于物業(yè)管理公司的行為,一些地區(qū)、組織或企業(yè)團體成員及個人可能會與物業(yè)管理公司發(fā)生利害關系,但他們本身尚未意識到這一點,這些成員或個人便形成物業(yè)管理公司公共關系管理的潛在公眾。
(3)知曉公眾。
當一些地區(qū)組織或企業(yè)團體的成員、個人面臨著由物業(yè)管理公司的行為而引起的相同問題,并且也意識到他們與物業(yè)管理公司的利害關系,這些成員或個人就成了所謂的知曉公眾。
(4)行動公眾。
當知曉公眾開始討論他們所面臨的問題并準備或已經(jīng)采取某種解決問題的行動,這樣的公眾便成了物業(yè)管理公司公共關系管理的行動公眾。
從非公眾到行動公眾是一個連續(xù)發(fā)展的過程。當物業(yè)管理公司的公共關系對象從非公眾發(fā)展成為行動公眾時,那么,這樣一個系統(tǒng)是單向系統(tǒng)。而從知曉公眾到行動公眾則是一個閉循環(huán)系統(tǒng)。因為當行動公眾的問題得到解決以后,他們將關注物業(yè)管理公司的發(fā)展,從而成為其知曉公眾,一旦有一些新的問題產(chǎn)生,這些公眾又稱之為行動公眾。
物業(yè)管理公司公共關系人員應時刻關注公眾的形成和發(fā)展變動方向,以便及時制定公共關系計劃,實施公共關系行動。要注意區(qū)分非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾,不要將非公眾列入公共關系管理的范圍,這樣不僅浪費人力、物力、財力和時間,還會忽略了對其他公眾的研究和分析。物業(yè)管理公司公共關系管理應重視對潛在公眾的分析,這些潛在公眾雖未意識到利害關系所在,但等其發(fā)展到知曉公眾和行動公眾時再采取措施,就可能坐失公共關系管理的良機。
一般認為,物業(yè)管理公司公共關系管理的重點是對知曉公眾的管理。因為公共關系管理的良機往往是在知曉公眾形成之時,這主要是由于知曉公眾已意識到問題的存在,故他們往往急于獲得有關信息,而物業(yè)管理公司公共關系管理的原則之一就是要將工作做在知曉公眾變?yōu)樾袆庸娭g。否則,如果公眾已開始采取對付物業(yè)管理公司的行動或已制定好行動計劃,物業(yè)管理公司公共關系管理的工作就顯得非常被動而造成很大的困難。所以在知曉公眾形成之時,物業(yè)管理公司公共關系管理人員就應滿足他們的合理需要,及時客觀地向他們提供所需的且完全可以提供的信息,包括向他們提供和解釋公司下一步準備執(zhí)行的政策或采取的行動方案,這樣才能達到公共關系管理的預期目標。
物業(yè)管理公司公共關系管理還可分為內部公眾管理和外部公眾管理兩大類。內部公眾管理主要是對物業(yè)管理公司自身員工的管理,外部公眾管理主要是指對物業(yè)管理公司生存發(fā)展有利害關系的公眾中除去內部公眾外的全部公眾的管理。此外,物業(yè)管理公司公共關系管理根據(jù)公眾對物業(yè)管理公司的態(tài)度還可分為順意公眾管理、逆意公眾管理和獨立公眾管理。根據(jù)對物業(yè)管理公司重要性的不同可分為首要公眾管理、次要公眾管理和邊緣公眾管理。一般來說,首要公眾管理是物業(yè)管理公司公共關系管理中最為關鍵的,投入的時間和人力、財力也往往是最多的。但對物業(yè)管理公司來說,今天的首要公眾可能會變?yōu)槊魈斓拇我?明天的次要公眾也可能成為后天的首要公眾。這種變化,一方面來自于物業(yè)管理公司的需要,另一方面也來自于環(huán)境和條件的變化需要。
(二)物業(yè)管理公司公共關系管理的要求與原則
1.誠實
(1)誠實的含義。
誠實有兩層含義,一是要講真話,說實話,如實相告,尊重事實。只要涉及公眾利益的信息,不以主觀的想法代替客觀事實,無論是好是壞都應該如實相告,既不因好而添枝加葉,也不因壞而遮遮掩掩。二是要真誠,熱誠,即力求對公眾真誠相待。對物業(yè)管理公司來說,誠實包括物業(yè)管理公司內在的誠實和外在的誠實。內在誠實是物業(yè)管理公司的服務內容、質量、信譽和經(jīng)營管理水平的真實性。外在誠實是指物業(yè)管理公司公共關系管理人員本身的品德即講究信用、以誠待人。內外兩個方面在誠實這個支點上結合,物業(yè)管理公司公共關系管理自然能取得成功。
(2)誠實的要求。
①全面了解情況。物業(yè)管理公司公共關系人員必須要多做調查研究,掌握客觀事實,既了解本公司的服務內容質量和管理水平,也應該了解存在的問題和不足,更應該知道本公司的計劃和發(fā)展趨勢,這是物業(yè)管理公司公共關系管理的基礎。
②實事求是地向公眾介紹情況。物業(yè)管理公司的公共關系管理是個長期活動的過程,應該不夸張失實,以誠待人,以真感人,把本公司的真實管理水平向公眾介紹,如此才能取得公眾的信任。這是誠實性最基本的內容要求。
③客觀全面地向物業(yè)管理公司反饋公眾的意見和要求。物業(yè)管理公司的公共關系管理本質上是公司與公眾間的雙向溝通,因此,公司的公共關系管理人員應用客觀的態(tài)度來溝通公司與公眾之間的信息傳播渠道,以利公司上下都了解公眾的真實意見,從而有利于公司的經(jīng)營與決
策,提高經(jīng)營與管理水平,提升服務質量與服務層次。
(3)誠實的障礙。
①來自本物業(yè)管理公司的障礙。物業(yè)管理公司公共關系人員迫于維護本公司利益的壓力,往往會向公眾多宣傳本公司的優(yōu)點、長處、特點及發(fā)展前途,面對公眾的意見和批評則不容易接受,有時領導還會要求公共關系管理人員隱瞞某一事實真相。這時公共關系人員就不能放棄誠實的原則,但也應該在具體問題上表現(xiàn)出極大的靈活性,以謹慎的態(tài)度、穩(wěn)妥的方式將事實公之于眾。
②來自情感方面的障礙。物業(yè)管理公司的公共關系人員有時盡管有向公眾講實話的愿望,但行動上卻對公眾保持沉默。這主要是由于他們認為一旦公布真實情況會嚴重損傷公眾的情感,這時最好的方法是在盡量坦率地回答問題的同時,要對被這一消息直接傷害的人表現(xiàn)出真誠的同情和體量。
③出于保密的需要。對一個物業(yè)管理公司來說,由于競爭的存在,有時保密會關系到其存亡的問題,這時就會迫使物業(yè)管理公司公共關系人員不得不考慮本公司的“隱私權”。雖然這一情況是在特殊下的“例外”,但并不意味著放棄誠實的原則。
2.注重公眾與社會利益
在現(xiàn)代化的經(jīng)營管理中,只有既追求自身的經(jīng)濟利益,又注重社會利益的公司,才能立于不敗之地。社會利益包括社會經(jīng)濟效益、社會生態(tài)效益和精神文明的建設。
(1)社會利益的要求。
①明確社會使命。物業(yè)管理公司的社會使命是其所有的經(jīng)營活動必須符合黨的方針、政策,必須遵守國家和政府的法令,必須對公眾負責,對整個社會負責。
②參與社會服務。物業(yè)管理公司要對人們關心的社會事務提供優(yōu)質的服務,積極參與社會公益活動,如開展社會性的文體活動、提供就業(yè)機會等。
③歡迎社會監(jiān)督。物業(yè)管理公司的收費標準、服務質量和水平要接受社會的監(jiān)督,以更好地符合公眾利益和社會利益。
(2)以滿足公眾的需要為本。
①真心、真實、真誠地待人。缺少一個真字,就不可能做到一切為公眾著想,以滿足公眾需要為出發(fā)點。如果公司對公眾敞開心扉,向公眾坦白說明一切,真誠地為公眾服務,那么公眾也會以同樣的方式來回報。如物業(yè)管理公司在為社區(qū)做好事時,不僅受到社會公眾的歡迎,今后如果公司遇到困難了,這些社區(qū)公眾就會對其大力支持和幫助,而且還會引起別的公眾的注意,這些公眾也同樣會稱贊該物業(yè)管理公司,今后他們對公司業(yè)務的發(fā)展會有很大的幫助。
②設身處地為公眾著想。在安排公共關系活動時,物業(yè)管理公司的公共關系管理人員應設身處地地為公眾著想,即考慮能否滿足公眾需要,為其解決問題。實踐證明,只有站在設身處地地為公眾著想的立場上,才能夠設計出符合公眾利益、滿足公眾需要的公關活動。
③盡量幫助公眾擺脫困境。樹立幫助公眾擺脫困境的意識,并付諸行動,才是滿足公眾需要的最重要的內容之一。如某物業(yè)管理公司每年都組織社區(qū)居民進行大規(guī)模的消防訓練,并24小時把消防設施向公眾開放,以防止社區(qū)中的突發(fā)事件。這些幫助公眾擺脫困境、解決困難的態(tài)度,最能體現(xiàn)“急公眾之所急,想公眾之所想”的思想。
(三)物業(yè)管理公司公共關系管理的職能
1.協(xié)調關系
這一職能包括兩個方面:一是協(xié)調物業(yè)管理公司與公司外部公眾之間的相互關系,使公眾了解、理解和支持公司的經(jīng)營管理活動,這是公司得以發(fā)展的前提條件;二是協(xié)調物業(yè)管理公司與公司內部公眾之間的相互關系,通過公司員工的團結合作共同實現(xiàn)公司的目標,這是物業(yè)管理公司成功的基礎。無論是外部關系還是內部關系的矛盾沖突,都可能對公司造成不良的影響,甚至關系到公司的生存與發(fā)展。而物業(yè)管理公司公共關系管理的職能就是減少內部及內外部間的摩擦與損耗。
(1)協(xié)調與外部公眾的關系。
①尋求與公眾的共同點。一般地說,物業(yè)管理公司公關的職能就是要透過公司與外部關系的利益分歧和對立,看到雙方共同的利益,并且積極地發(fā)現(xiàn)雙方的共同點,尋找雙方的共同語言,并讓雙方都明白攜手合作的益處,從而避免對立和爭斗。
②注意傾聽客戶意見,處理客戶抱怨。在處理客戶意見時,特別要重視的是全面而迅速地處理客戶抱怨。
③幫助和引導公眾加深對公司的了解。一家物業(yè)管理公司如果能夠在公眾心目中樹立一種誠實、公道的形象,公眾就愿意選擇該物業(yè)管理公司的服務。
(2)協(xié)調與內部公眾的關系。
協(xié)調與內部公眾的關系主要包括:第一,無論是管理者與員工間還是各職能部門間,都要在充分地交流與分享信息的基礎上保持和諧;第二,要妥善地處理和解決相互之間的各種矛盾和問題,促進相互之間的了解,提高公司的向心力與凝聚力。要做到這些,公共關系人員一方面要起到
溝通領導與員工的橋梁作用,另一方面要引導公司每一個員工重視公司的形象與聲譽。
2.溝通信息
(1)信息的收集。
①公司形象的信息。即本物業(yè)管理公司在各類公眾特別是在所服務的開發(fā)商、業(yè)主和客戶的心目中的形象。這包括他們對服務價格的反映,對服務質量、水平等的評價和改進意見等方面。要充分收集、聽取公眾對本公司形象的評價,包括對組織機構的評價、對管理服務水平與質量的評價和對公司人員素質的評價,并把這些信息提供給決策層,以不斷地改進自己的組織形象與人員素質,使公司立于不敗之地。
②公司發(fā)展環(huán)境的信息。社會環(huán)境因素的影響越來越重要,因此積極收集與物業(yè)管理公司經(jīng)營管理活動有關的信息是公司公共關系管理的重要內容。公司發(fā)展環(huán)境的信息主要包括:國家有關的政策法令、法規(guī)的頒布和實施情況,新聞媒介信息、物業(yè)管理市場的發(fā)展狀況及其變化趨勢等。
(2)信息的傳播。
信息溝通是雙向的信息交流。物業(yè)管理公司的公共關系管理不僅要收集公眾對公司形象的有關信息,還要向公眾傳播公司的有關信息,主要是公司形象的傳播。
①擴大公司知名度。知名度是物業(yè)管理公司各項活動的前提。如果別人根本不知道你這家公司,又怎么能想到要接受你的管理與服務呢
②提高公司的美譽度。美譽度是公眾對公司的管理與服務的認可與贊賞程度,它表明的是公司在公眾心目中的地位和信譽情況。
除了以上兩大職能外,物業(yè)管理公司的公共關系管理還負有對公眾心理的分析、預測和咨詢以及對物業(yè)管理公司經(jīng)營管理活動的環(huán)境分析的職能,環(huán)境分析包括對歷史、自然物質、政治法律、社會文化和經(jīng)濟環(huán)境的分析。
二、物業(yè)管理公司公共關系管理的步驟
(一)認識與調查
認識與調查是物業(yè)管理公司公共關系實施的起點和基礎,也是確定其目標的基礎,而認識與調查的本身也正是物業(yè)管理公司與公眾進行溝通的方式。
1.認識與調查的內容
(1)物業(yè)管理公司基本情況的調研。
全面了解物業(yè)管理公司的歷史和現(xiàn)狀,使公共關系管理人員在解答公眾提問,制作宣傳材料及向新聞界提供有關本公司的背景資料等時,均可取得良好的效果。
①物業(yè)管理公司經(jīng)營管理方面的各種情況。它主要包括公司創(chuàng)辦的背景狀況,公司在歷史上發(fā)生的重大事件及其在社會上和公眾中產(chǎn)生的反映,公司經(jīng)營管理的目標、思想和特點,公司資產(chǎn)狀況及對物業(yè)經(jīng)營、管理和服務的品種、價格、質量、特點等,與其他物業(yè)管理公司比較其競爭力如何,潛在的競爭對象有哪些等。
②公司領導者的情況。它包括領導者素質、個性、經(jīng)營管理的思想以及與職工的關系、與前任領導和上級領導的關系等。
③公司員工情況。它主要包括公司員工隊伍變化情況和目前的一般狀況,以及他們的需要、愿望、基本要求和意見建議等。
(2)外部公眾意見的調查。
調查外部公眾的意見歸根到底是對物業(yè)管理公司形象的測定。它主要包括以下幾個方面:
①知名度的調查。主要是調查公眾對本公司的名稱、經(jīng)營管理服務內容的了解程度和范圍。
②信譽調查。主要是調查公眾對本公司的信任程度,包括對本公司經(jīng)營管理服務的內容、方式、品種的喜歡程度以及對本公司公共關系活動的看法、參加與否等。
③公眾評價調查。主要包括公眾對本公司所提供的經(jīng)營管理服務、社會活動、人員形象的評價。
④公共關系活動效果調查。主要是指對物業(yè)管理公司所采取的各種專門性的公共關系活動就其實效為內容進行的調查。
此外,物業(yè)管理公司還要對社會環(huán)境進行調查,包括一切與公司有關的環(huán)境資料如政治法律環(huán)境、文化環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境,都要進行調查。
2.認識與調查的程序
(1)確立認識與調查的目標。
物業(yè)管理公司公共關系的認識與調查目標可以分為兩類:一類是配合性調查目標,即根據(jù)公司整體目標的需要,為配合公司經(jīng)營管理計劃活動所要進行的調查目標。另一類是問題性調查目標,根據(jù)此類目標設計的前期調查方案比較具體,是以針對某一具體問題的解決為目標的調查。
(2)確定調查的范圍和對象。
① 調查內容的選擇。
認識與調查內容過多,不僅會增加成本,同時還會影響其準確性和科學性。所以要對認識與調查的內容根據(jù)重要性和難度進行細分。下圖是按調查的重要程度和難度劃分的矩陣。
b區(qū)是既重要、難度也大的調查,物業(yè)管理公司應投入主要的人力、物力和財力。
a區(qū)是難度較高,但重要程度較低的調查,應盡可能尋求代用資料,或在前期調查中將其省略。
d區(qū)難度不大,但重要程度較高,是物業(yè)管理公司公共關系調查的次要重點,公司可根據(jù)需要布置力量,但一定要設法保證調查的質量。
c區(qū)是重要程度和難度都低的調查,是調查的非重點。
②調查地點的選擇。在選擇調查地點時,可將重點調查和抽樣調查結合起來進行。首先根據(jù)調查目標的要求,選擇符合目標的重點地區(qū),然后根據(jù)隨機抽樣的原則進行調查。
③調查對象的選擇。確定調查對象是最為關鍵的一環(huán),調查對象是否真正載有調查者所需了解的信息是最為重要的。物業(yè)管理公司調查分析的主要對象是與公司發(fā)生聯(lián)系的公眾,這些個人或團體具有一些共同的東西,受相同關系或問題的影響。在調查時應盡可能地將所面對的公眾排列出來,然后根據(jù)調研的目的和要求確定所要調查的公眾類別和組合。同時根據(jù)公司的實力將調研對象的具體構成,包括調研對象的總量、分布地區(qū)、背景、對問題的知曉程度進行可行性分析,綜合公司的內部資源來確定公共關系調研的“合適”人群。
(3)確定公共關系調查的途徑和方式。
①觀察法。觀察法是調查人員在產(chǎn)生信息的地方,對被調查人的情況進行直接的觀察,客觀地記錄信息源產(chǎn)生的過程。由于調查人員是不直接向被調查人員提問的,被調查人員沒有意識到是處于被觀察中而使其具有自然性,從而使得觀察得到的公共關系資料具有客觀性。這種方法的不足之處是使用范圍有限,對被調查人內在因素的變化不易察覺,而且觀察的時間和費用也較高。
觀察法可以分為直接觀察法和跟蹤觀察法兩種。直接觀察法就是調查人員在現(xiàn)場實際觀察。如公司的公共關系人員通過參與招標投標會來了解本公司的經(jīng)營管理服務的質量和水平。跟蹤觀察法就是通過照相機、錄像機、錄音機等儀器來了解公眾的反映。
采用觀察法首先要有明確的目的;其次要有研究計劃,擬訂調查提綱,然后需要詳細準確記錄觀察過程中出現(xiàn)的各種現(xiàn)象;最后要對所獲資料及時加以整理和分析。
②訪問調查。訪問調查就是公共關系人員通過對被調查者進行訪問,從而調查本公司公共關系現(xiàn)狀的一種方法。主要有面談法、電話調查、書面調查和日記調查等。
面談法是調查人和被調查人通過面對面的交談進行調查的方法,有個別面談和座談會這兩種形式。采用個別面談法時,事先要擬訂好調查大綱,以便在調查中有的放矢地了解被調查人對物業(yè)管理公司的意見和看法。采用座談會式的面談法時一般應選擇熟悉有關問題的人員參加,人數(shù)不宜過多,一般在5~20人之間。
電話調查是調查人員根據(jù)調查的要求,用電話詢問意見的一種方法。在解決簡要的普遍性問題時,應采用電話調查法,如對廣告效果的調查等。
書面調查法是調查人把調查表或調查提綱交給被調查者,由被調查者填好后收回的一種調查方法,有信訪和留存調查法兩種,前者適合較為分散的調查對象,后者則是信訪和面談法的結合。書面調查法的關鍵在于提高問卷的回收率,為此,可給被調查者少量的報酬和紀念品,對被調查人較集中的地區(qū),可采用面談和書面填寫相結合的方法。
日記調查是指由固定的被調查者逐日逐項記錄,并由調查者定期整理匯總的一種方法,此法常用于廣告調查。
訪問調查是物業(yè)管理公司公共關系調查最常用的方法。無論是面談還是書面調查,都需要先設計問卷。問卷是民意測驗的最主要的工具,也是訪問調查全過程中的關鍵性問題之一。問卷設計具有很強的專業(yè)性、科學性和藝術性,一個好的問卷設計將意味著成功了一半。
③案例調查法。案例調查法是指對各類公共關系管理事例進行案例分析和比較,從中總結出經(jīng)驗和教訓以及一些規(guī)律性的東西,以便更好地做好公司的公共關系管理。
(4)確定公共關系調查的時間。
一個良好的公共關系方案如果錯過了有利的時機,就不能有效地發(fā)揮作用。調查時間的確定包括調查起止時間、時間分配和進度計劃。當調查開始時間和結束時間確定以后,重要的是制定調查進度表,這樣能夠使前期調查的整個過程有條不紊。調查每一個步驟所需要的時間,需經(jīng)過認真核算,弄清工作量的大小及人力、物力、財力的投入規(guī)模,以正確加以估計。調查的時間分配和進度計劃要根據(jù)調查的內容來合理地確定,把需要做的工作按時間順序排列成一張詳細的表:某年某月做某事,某時某刻做某事。
(5)確定公共關系調查的成本。
調查成本包括調查人員的酬金、差旅費、印刷費、調查中發(fā)出的獎品和贈品、資料購買費、雜費等。具體的成本計算確定可以采用順加法和分攤法。順加法就是把每個調
查項目實際發(fā)生的費用相加而成;分攤法就是根據(jù)公司分配給的資金來計算費用支出,將資金分攤到各調查項目中去。實際工作中往往采用兩種方法相結合來確定調查成本。
(6)調查評價與調查報告的撰寫。
調查評價是為確保調查的可靠性,在調查結束后,調查報告撰寫前,對整個調查活動進行檢測和評估。調查評價是前期調查過程中必不可少的一個環(huán)節(jié),只有經(jīng)過嚴格的調查評價,調查結論才能被接受,故調查評價一般由專家或權威人士組成的小組來進行。
調查評價一般包括兩個方面。一是調查方法的科學性,如調查的程序是否合理,樣本選擇是否具有代表性,調查課題的選擇是否有意義等;二是調查所設立度量指標的科學性,如問卷設計是否合乎原則等。
調查的最后一個步驟是撰寫調查報告。一份調查報告應包括以下幾個方面的內容:
①對調查活動目的和意義的說明;
②調查方案的確定和調查方法的采納過程介紹;
③樣本選擇方法和代表程度;
④問卷回收率的多少,對各項提問的回答比率;
⑤調查評價的意見;
⑥調查資料總的數(shù)據(jù)顯示;
⑦調查結論及意義;
⑧向物業(yè)管理公司有關部門提出的建議。
調查報告應盡量采用圖表和曲線,也可以把主要結果寫成報告,而把如何進行調查以及詳細數(shù)據(jù)作為報告的附屬文件。
(二)制定物業(yè)管理公司公共關系計劃
在制定具體的行動計劃和方案時,要在眾多的可行性方案中進行評價和比較,最后才確定一個滿意的方案。物業(yè)管理公司公共關系計劃方案的具體內容包括以下幾個方面:
1.確定公眾對象
物業(yè)管理公司在經(jīng)營管理過程中涉及的公眾是一個極其復雜而且不斷變化的系統(tǒng)。如物業(yè)管理公司在不斷擴大業(yè)務范圍時,就會遇到各種不同的新公眾,同時在平時的經(jīng)營管理中也會不斷出現(xiàn)知曉公眾和行動公眾,因此任何一次活動只能針對相關的公眾來開展。確定時,可以按照不同的公眾進行細分。
2.提煉公共關系主題
確定公共關系主題是對即將開發(fā)的公共關系活動的高度概括,使物業(yè)管理公司的公共關系活動形成一個相互聯(lián)系的整體。主題就是為了達到公共關系目標而貫穿全活動過程中的基本思想和指導原則。因此主題的提煉應該切合公眾心理,并且表述鮮明、簡短,富有個性,具有感召力。
3.安排活動項目
活動項目是圍繞活動主題而開展的一系列有組織的行動。任何規(guī)模較大的公共關系活動,應根據(jù)主題的需要合理選擇若干項目,并進行有效的組合,使之從不同的層次、不同側面充分地展現(xiàn)活動主題。公共關系活動項目一般有以下幾種:
(1)宣傳型活動項目。主要是指傳播物業(yè)管理公司信息,與社會公眾溝通聯(lián)絡的宣傳型活動,包括新聞發(fā)布會、記者招待會、慶?；顒印㈩C獎儀式、展覽會、報告會等。
(2)交際型活動項目。主要為密切物業(yè)管理公司與公眾的聯(lián)系,加強交流,包括座談會、聯(lián)誼會、舞會、參觀活動等。
(3)服務型活動項目。主要是通過服務滿足公眾需求,贏得信任和好感,從而維持物業(yè)管理公司在公眾中的良好形象。
(4)社會型活動項目。主要是物業(yè)管理公司承擔社會責任、借以提高公司形象的活動,包括關注生態(tài)環(huán)境,支持和贊助各種社會事業(yè)和公益活動等。
4.尋找活動時機
何時開展已經(jīng)安排好的活動項目最為有利,也是公共關系計劃制定中重要的一環(huán)。一般認為,一個物業(yè)管理公司在創(chuàng)立時或在推出新的經(jīng)營服務品種時、出現(xiàn)失誤或被誤解時、遇到突發(fā)事件時,都是開展公共關系活動的有利時機。
5.選擇傳播渠道
為了實現(xiàn)公司與其目標公眾的傳播溝通,必須選擇與特定公眾進行交流的傳播媒介。各種傳播媒介有不同的特點和優(yōu)缺點,應綜合公司公共關系管理的目標、公眾對象、活動主題和項目,以及公司的資源條件,選擇公共關系的傳播渠道及組合以確保預期效果的達到而同時使費用最小。
(三)編制物業(yè)管理公司公共關系預算
要將公共關系活動具體化,就要編制預算。通過編制預算首先
可以確定公共關系活動的項目和規(guī)模,在資源有限的情況下保證公共關系活動的開展;其次通過預算可以根據(jù)計劃的輕重緩急合理地分配公共關系活動的費用;再者編制預算還可以根據(jù)活動的效益成本預算之比來檢查公共關系活動費用的使用情況,并可據(jù)以衡量和評價公司的公共關系活動。
1.公共關系管理預算的分類
物業(yè)管理公司公共關系活動的經(jīng)費預算一般由行政開支和項目開支這兩大部分構成。
(1)行政開支,是開展公司公共關系活動的基本費用。具體包括:第一,勞動力成本,即從事公共關系人員的工資報酬和福利補貼;第二,材料費用,主要包括郵費、印刷費、廣告費及購買或使用視聽設備、復印機、計算機、展覽設施、紀念品、報刊雜志等費用;第三,辦公費,指維持公共關系日常工作而需支付的費用,包括房租、水電費、交通運輸費等。
(2)項目開支,是實施公共關系活動項目所需的費用,尤其是大型的專項活動所需的經(jīng)費較多。具體包括計劃方案內各項目所需費用和計劃實施時物價上漲所增加的費用,以及考慮突發(fā)事件而調整計劃所新增項目的開支費用。
2.公共關系管理的預算方法
(1)管理費提成法,就是根據(jù)報告期物業(yè)管理公司公共關系經(jīng)費占管理費的百分比,從計劃期物業(yè)管理公司總的經(jīng)營管理服務費用中提取的公共關系經(jīng)費。這種方法編制預算的速度快,總體控制性強,但缺點是不一定符合實際,特別是新增活動項目和應付突發(fā)事件難以獲得經(jīng)費支持。
(2)目標作業(yè)法,是按照公司公共關系計劃方案,把所需的經(jīng)費詳細列出,并加總核定總金額即經(jīng)費預算。這種預算方法計劃性強,且符合實際,而且有伸縮余地,但要防止寬打亂用,影響預算的控制。
(四)活動的實施
1.明確指揮體系
由于物業(yè)管理公司公共關系工作的復雜性、多樣性和重要性等特點,因此對其公共關系計劃的實施,首先應該實行集中領導,統(tǒng)一指揮,形成單一清晰的指揮鏈。
2.健全管理制度
為使公司管理層及時掌握計劃的通曉情況,應該建立公共關系報告制度,及時采用書面或口頭形式作定期報告或請示報告。
3.落實準備工作
實施物業(yè)管理公司公共關系計劃,需要人、財、物、信息等基本要素和資源的合理配置,這些準備工作直接影響到公共關系計劃的實施啟動,并且對計劃的進度和實施的效果產(chǎn)生深遠的影響。
(1)人員的準備。
一方面要按公共關系計劃的要求配備所需數(shù)量的工作人員,并適當補充后備人員以應付臨時增加的活動;另一方面要注意素質要求,進行適當?shù)呐嘤枴?/p>
(2)物資的準備。
由于物資器材的類型很多,準備工作涉及到很多方面,需要一定的時間,特別要早做準備。如活動場地、交通工具、宣傳品、紀念品等,如果公眾無法方便地獲取,則必然會影響公共關系計劃的實施進程和效果。
4.預防實施中的障礙
在物業(yè)管理公司公共關系計劃實施的過程中,可能會出現(xiàn)各種矛盾和問題,對此要有所預見和防范。
(1)防范業(yè)主、客戶等的抵觸情緒。
應認真分析業(yè)主等的抱怨、反感和不滿情緒產(chǎn)生的可能性,比如傳播的信息是否失真,傳播的媒介是否選擇不當?shù)?。必須采取各種防范措施,不讓業(yè)主等的抵觸情緒在范圍上、規(guī)模上、程度上擴大,從而將其消除在萌芽狀態(tài)中。
(2)公司內部的抵觸情緒。
分析哪些因素和問題可能造成公司內部各部門、各員工的抵觸情緒的產(chǎn)生,比如沒有充分發(fā)揚民主、讓員工參與公共關系活動,沒有公正地分配工作任務和活動經(jīng)費等,預測可能出現(xiàn)的問題,然后采取相應的預防措施。
5.公共關系活動實施時的注意事項
(1)用好電話。
電話對于物業(yè)管理公司的公共關系人員來說,是不可缺少的工具?？墒侨绻褂貌划?如說話聲音太響、不親切、不簡潔等,反而會有相反的效果。所以一定要懂得使用電話的禮節(jié)。
①不管打電話或接電話,不可因對方看不到你說話的表情或態(tài)度,就草率地應答,要保持應有的說話態(tài)度。
②打電話的時間應該留意小心,如打到公司時,最好避免中午或下班以后的時間;打
到個人的住家,則應避免吃飯的時間。
③最好在清靜的地方打電話,這樣不易泄漏業(yè)務秘密。若參雜喧鬧嬉笑聲,會引起對方的不悅,這點也要留意。
④電話是很方便的通訊工具,但不是所有的事情都可以用電話來處理的。如果要拜訪顧客,或向對方表達歉意時,不管對方住得多遠,最好親自去拜訪一下,比打電話來得好。
⑤電話鈴一響,就馬上要去接,絕對不可任它一直響下去而不管。
⑥接了電話以后,要馬上清晰地表明自己公司的名稱、自己所屬的單位。若對方說:“經(jīng)常麻煩您”,就要馬上回答:“哪里,是我們麻煩您!”
⑦如果對方?jīng)]有說出公司名稱、所屬單位或自己的名字,接電話的這邊就應該說:“抱歉,您是哪一位”,以確認對方的身份。
⑧接電話時,一定要把交談的內容記在備忘錄上,以免忘了誤事。若需要傳達給同事的,必須要將時間、地點、內容等正確地傳達出去。
⑨電話打完后,要確定對方已掛上電話筒,才能放下電話,這是應有的禮貌。
(2)交換名片的注意事項。
交換名片是建立人際關系的第一步,如果運用得當,將有助于物業(yè)管理公司業(yè)務的發(fā)展。
①外出時必須準備一些名片,若忘記攜帶或用光了,都欠妥當。
②名片應從名片夾中抽出,而名片夾不能放在長褲口袋中,名片從皮包夾或車票夾中取出也不太好看。
③名片最好是站著遞給對方,如果自己是坐著的,待對方走過來時,應站立起來,問候對方后再交換名片。
④地位較低的人或訪問的人應先遞出名片。如果對方有很多人,先與主人或地位較高的人交換;如果自己這邊的人較多,就由地位較高的人先向對方遞出名片。
⑤名片遞給對方時應從對方看得到的方向交給對方。
⑥名片應該以雙手遞給對方,收別人名片時也應該以雙手去接。
⑦拿到對方名片時,應先仔細看一遍,碰到不認識的字,應問對方怎么念。另外,也要確認一下對方的頭銜。
⑧收到對方的名片后,若是站著講話,應該將名片拿在齊胸的高度;若是坐著,就放在視線所及之處;若一次收很多張名片,就按順序放在桌子上。
⑨在談話中不可折對方的名片,或任意丟棄在桌子上,這是很不禮貌的。
(3)會客的注意事項。
①迎客。當有客人來公司時,柜臺業(yè)務員出面迎接,見到對方時,要先說“歡迎光臨敝公司”,然后將客人帶到會客室。
在引導客人通過過道走進會客室時,要做到:在客人的左前方兩三步,說:“請走這邊!”,然后以自己的背不完全被客人看到為準則,靜靜地帶路;若走道彎彎曲曲或上下起伏時,就要輕聲提醒客人注意;通過危險地帶時,則要提請客人務必小心。
搭電梯時,要注意的是:自己先進入、按鈕,到了之后先讓客人出去:如果電梯有人操作,進出電梯時,都讓客人或上司先走。
引導客人進入會客室后,必須讓客人入座,要客人長等時,應拿出雜志、報紙給客人看,并不時進來傳達拜訪對象的狀況;若拜訪對象在開會,或有其他事情時,最好由本人或其代理人先出來照會一下,并說聲抱歉,再讓客人等候。
在上班時間,若須在同一時段內約見同事和公司外的訪客,則應以訪客為優(yōu)先。
②見客。無論訪客的身份如何,不可讓他久等。會見訪客時舉止要高雅,如不可將雙手交叉于胸前,不能盤腿而坐,大腿不可隨意地搖動等。西裝要穿著整齊,紐扣要扣好。當代表公司接待訪客時,不可談些個人的想法或自己不知道的事情,也就是絕對不做不負責任的承諾或回答。與客人會面時要顯示出明朗誠懇的態(tài)度。會客時原則上不接聽電話,如果非接不可,要取得訪客的諒解。
③送客。來訪的客人告辭時,原則上業(yè)務員要送到公司門口,如果公司在高樓大廈內,至少要送到電梯口。送客時要注意:當走在走廊時,業(yè)務員應走在訪客的斜后方,不過,當要為客人指引出口、電梯時,就要走在客人的左前方。當客人到電梯口時,必須要等到電梯門關了后才可離開;而送訪客上車時,則在汽車開動時,應鞠躬行禮送客?？腿顺俗杂密噥碓L時,應該在客人離開前,通知停車場將車開到公司大門口處等候,同時要提醒訪客不要忘記寄存的物品。
(4)拜訪客戶的注意事項。
①訪前準備。當業(yè)務員代表公司到客戶的公司或住宅拜訪時,不僅不可為對方帶來困擾,而且要在訪問前作好各種準備。先與訪問者預約,并將訪問的目的、日期、停留時間、人數(shù)一并告知對方。當約定有所變更時,應及早與對方取得聯(lián)絡,并再次確認訪問的目的,使雙方了解談話的方向。多數(shù)人一同去拜訪
時,應先做好協(xié)調工作,將必要的資料、名片準備好。即使事前有預約,出發(fā)前仍需確認對方的情況。
②到訪。到達拜訪對象的處所時,應注意起碼要比預定的時間早5分鐘,到了目的地后要先整理服飾,外套應該在進門前脫下。如果遲到的話,應該及早與對方或自己的公司聯(lián)絡,以免別人認為你不守信用。遲到時若不聞不問,不僅有損個人形象,也會毀了公司的信譽。此外,還要清晰地交代公司名稱、自己的姓名、拜訪對象,以及事前是否有預約,并將名片遞出準備轉達。若是通過介紹人安排見面,應將實情說明,并提示介紹信。柜臺答應代為轉達時,應道謝,再在指定的場所等候。
③等候接見。在等候時,不可東張西望,流露出驚恐的樣子,應該在指定的場所靜靜地等候。離開等候處時,應向柜臺人員交代一聲。等候的時間超過30分鐘仍無法會面,不妨約定下次再見面的時間,然后離去。當對方正在忙碌或不在時,可以留下名片,簡要說明拜訪內容,請人代為轉交。
④引見。被引見時,要站在人口處等待一下。對方要進入時,先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜訪的對象,以便等一下站起來與對方打招呼?？吹綄Ψ竭M來,應該立刻站立起來與對方打招呼。對方說請坐時,應即道謝。感謝對方接見之后,再確認對方可以談話的時間有多少。
⑤訪談。訪談時原則上不抽煙,若自己準備抽煙,應確認對方不怕煙熏時才可以抽。但在向對方做說明前,最好不要抽煙,還有絕不可以叼著煙,這樣很不禮貌。另外不要流露出一幅坐立不安的樣子,這樣不僅對方會被感染,而且亦難以取得對方對自己的信賴感。所以入座時應盡量坐在椅子的前半部,兩手則放在膝上或手持筆記、文具等,并且應避免蹺起大腿。講話時應看著對方,不可東張西望或一直往下看,要熱誠、誠懇地和對方交談,務必謙虛。咬字要清楚,讓對方易于了解。聲音太大、太小或音調過高,都應避免。長話最好分成幾個段落,以便讓對方有思考的時間。還有在洽談前,將要表達的內容規(guī)劃出優(yōu)先順序,洽談時再逐一提出,但不可以專家的姿態(tài)唱獨角戲。談話要能夠引起對方的共鳴,不可傷對方的自尊,也不要使用對方不懂的專門用語或外語。盡量多聽取對方的意見,要用心傾聽,并邊聽邊記錄;最好不要用方言,以免對方聽不懂。不要忘記自己是代表公司與對方洽談的,所以發(fā)言時要用“敝公司”或“我們”……,而不是“我”……,總之要時時以公司的意向為依歸,在與對方洽談時,要避免流露出個人的意見、感情。
(5)約會的注意事項。
與人有約,一定要切實履行,絕不可輕易失約,并且要準時。約定時要注意不可做太離譜的約定;發(fā)言時要先衡量哪些是自己權限內可說的,哪些是不可說的;遇到自己不了解的事物,或必須取得上司或他人的同意,或予以保留,待回到公司與有關人員磋商后,再和對方聯(lián)絡;要將約定的事項記錄下來,在洽談結束后再互相確認一下;對所做的約定,無論是大是小,都要向上司報告。約定完成后,必須注意談完主題內容后,不要再說一些無謂的話,應該趕快道謝離去;不要超過預定的時間,萬一超過必須道歉;離開時不要忘了隨身攜帶的文件、物品,以免泄露公司機密。
(五)效果的評估
1.評估的程序
(1)確立統(tǒng)一的評估目標。
統(tǒng)一的評估是檢驗公共關系工作的參照物。如果評估目標不統(tǒng)一,則會在調查中收集許多無用的材料,影響評估的效率和效果。如果將目標具體化,對有關問題以評估重點的方式形成書面材料,就有利于保證評估工作沿著正確的方向順利進行。
(2)征得公司上下的統(tǒng)一認識。
對評估的方法、程序等方面予以充分的考慮和周密的籌劃,以及評估工作的具體實施,都需要全體員工的共同努力、參與和協(xié)作。這就需要統(tǒng)一對評估的認識,特別是認識其作用和現(xiàn)實性:一方面,必須征得公司高級管理層的認可和支持;另一方面,必須讓公共關系人員對評估工作的所有細節(jié)取得一致的意見。
(3)選擇適當?shù)脑u估標準。
公共關系目標說明了物業(yè)管理公司的期望效果,不同的目標具有不同的評估標準。所以,應根據(jù)評估目標來選擇或確定適當?shù)脑u估尺度,以保證對公司公共關系活動實施的效果進行客觀公正的評估。
(4)確定收集評估資料的最佳途徑。
調查是了解公共關系活動效果的重要途徑,但并非惟一途徑。有時,公司活動記錄也能提供這一方面的大量材料。在某些情況下,小范圍的試驗和最終報告也是十分有效的。因此,收集有關評估資料的途徑多種多樣,應根據(jù)具體情況來確定最佳途徑。
(5)保持完整的公共關系活動實施記錄。
完整的公共關系活動實施記錄能夠充分反映公司公共關系人員的工作方式和工作效果,更重要的是可以反映出公司公共關系計劃方案的可行性程度,從而為深入分析公司公共關系計劃的制定和實施措施,評估公司公共關系活動的最終效果奠定了基礎。
(6)向公司高層管理者報告評估結果。
向
公司高層管理者報告評估結果可以保證物業(yè)管理公司的管理者及時掌握情況,有利于進行全面的協(xié)調,與公司戰(zhàn)略保持一致性。
(7)充分利用評估結果。
對評估結果的使用是進行評估工作的目的之一。通過對公司公共關系活動評估結果的充分利用,公司公共關系問題的確定和形勢分析將會更加準確,從而使公司的公共關系活動更加成功。
2.評估的標準
(1)公共關系準備過程的評估標準。
①背景材料是否充分。評估的主要內容包括:在確定公共關系活動的目標社會公眾時,是否遺漏了關鍵公眾;關于公眾方面的假設是否正確等。這實際上是檢驗前幾個步驟是否充分占有了資料和分析判斷的準確性。
②信息內容是否正確充實。評估的主要內容包括:公共關系活動中準備的資料是否符合問題本身目標及媒介的要求,溝通活動是否在時間、地點、方式上符合目標公眾的要求,是否存在與溝通信息相對抗的行為,是否制造新聞或其他活動配合公共關系活動。實際上這是檢驗為公司公共關系活動準備的信息的合理性。
③信息表現(xiàn)形式是否恰當。評估的主要內容包括:信息傳遞的載體及形式設計是否合理、新穎,是否能達到引人注目、給人以深刻印象的要求等。這實際上是對公司公共關系組織者專業(yè)技能的檢驗。
(2)公共關系實施過程的評估標準。
①檢查發(fā)送信息數(shù)量。信息發(fā)送數(shù)量,直接反映了公共關系人員宣傳的信息數(shù)量,公共關系人員宣傳工作的進展及其努力程度。這一評估過程需要了解所有信息資料的制作發(fā)送情況和其他宣傳活動的進行情況,通過實際數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)方案實施過程中的弱點和不合理的地方。
②檢查信息被傳媒采用的數(shù)量。發(fā)送的信息只有通過傳播媒介,才能較廣泛到達目標公眾。統(tǒng)計被傳播媒介所采用的信息數(shù)量,能反映出有效利用多種可能渠道將信息傳遞給目標公眾的努力程度。
③檢查接收到信息的目標公眾數(shù)量。這一數(shù)量與信息被傳媒采用的次數(shù)并不一致,總會有相當數(shù)量的目標公眾沒有看到或聽到新聞媒介的有關報道。對于信息傳播和溝通來說,收到信息的社會公眾的絕對數(shù)量雖然很重要,但更重要的是公共關系活動目標公眾的數(shù)量。通過評估如果發(fā)現(xiàn)目標公眾對公司的信息接受不足,可以采取一些補救性措施。
④調查注意到信息的目標公眾數(shù)量。由于公眾對不同傳媒和信息的注意力是不同的,因此僅僅了解有多少目標公眾接受到信息是不夠的,調查“注意到信息的目標公眾數(shù)量”是確認公共關系活動效果的基礎。這可以通過目標公眾對傳媒信息的掌握情況來進行評估。
(3)公共關系實施效果的評估標準。
①了解信息內容的目標公眾數(shù)量。物業(yè)管理公司公共關系活動的實施是為了增加目標公眾對公司的認識、了解和理解。目標公眾所掌握的有關信息,經(jīng)常影響他們對公司的認識和感情,從而影響他們與公司的關系。因此評估是指比較實施公共關系的前后,目標公眾對公司的了解狀況,可以對同一組目標公眾進行重復測驗,也可以比較實驗組與參照組的測驗結果。
②了解改變觀點的目標公眾數(shù)量。了解信息的公眾,并不一定贊同信息的內容,更不一定改變自己的看法。公司開展公共關系活動不僅期望目標公眾了解有關信息,而且期望公眾改變想法和認識,因此必須了解改變觀點的公眾數(shù)量。
③了解改變態(tài)度的目標公眾數(shù)量。目標公眾態(tài)度的改變是一個比較高層次的評估內容,因為它直接表明了實施公共關系活動的效果。態(tài)度所涉及的范圍很廣,內容非常復雜,而且不容易在短時間內發(fā)生變化。因此評估目標公眾的態(tài)度變化,要立足于一段較長的時期。
④發(fā)生期望行為的目標公眾數(shù)量。改變公眾的行為使之與公司的期望相協(xié)調,是比改變態(tài)度更高層次上的一個目標。人們行為的改變受到多種因素的影響,觀點和態(tài)度的改變能夠引起行為的改變。發(fā)生期望行為的目標公眾數(shù)量,則表明公司公共關系活動實施效果的大小。
⑤發(fā)生重復期望行為的公眾數(shù)量。只有公眾重復其行為,才說明公司公共關系活動真正卓有成效。因此,這一數(shù)量可以評估公司公共關系活動的長遠效果。
⑥達到的目標與解決的問題。是否達到了公司公共關系活動的預期目標并解決了相應的問題,是評估公共關系活動效果的最高標準。
⑦對社會經(jīng)濟與文化產(chǎn)生的影響。物業(yè)管理公司公共關系實施效果的最后評估內容是通過公司公共關系活動的實施對社會文化發(fā)展和精神文明建設產(chǎn)生積極影響。但這種影響要隨著較長時間的推移,并受到其他多種因素的影響,以復雜綜合的形式表現(xiàn)出來。
3.評估的方法
(1)上人觀察法。
這是一種比較簡單易行的評估方法。通常是公司管理者親自參加某些公共關系活動,通過他們的直接觀察、體驗,了解公共關系活動的進展情況,與公共關系
