第1篇 物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)人員須具備專業(yè)素質(zhì)
一、良好的溝通、協(xié)調(diào)能力
溝通工作在物業(yè)管理日常工作中無時、無處不在,溝通工作主要包括:與業(yè)主(客戶)的溝通、與上下級的溝通,與相關(guān)單位的溝通等等,對內(nèi)通過有效的溝通,加強(qiáng)了團(tuán)隊成員的相互理解,避免產(chǎn)生不必要的誤會、矛盾及摩擦,員工內(nèi)部間不會有壓抑的感覺,工作就容易出成績出效率;對外通過有效溝通,達(dá)到業(yè)主理解物業(yè)管理企業(yè)的管理舉措,讓業(yè)主配合并支持企業(yè)的目的;對外溝通還反映在其它方面,如與政府相關(guān)職能部門、供電、供水、電信、相關(guān)合作單位等等。物業(yè)管理師,是物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)頭人,在實現(xiàn)目標(biāo)的過程中出現(xiàn)問題必須及時解決,必然要善于利用各種機(jī)會進(jìn)行溝通,然后根據(jù)了解的情況做出正確的判斷和選擇,完成物業(yè)管理企業(yè)所定的經(jīng)營管理目標(biāo)。
二、務(wù)實、敬業(yè)的精神
物業(yè)管理涉及社會的方方面面,行業(yè)內(nèi)有句話:“物業(yè)管理是籮筐、什么東西都可往里裝”,有事找“物業(yè)”。物業(yè)管理人從事的是一件繁雜瑣碎的工作,不抱著務(wù)實、敬業(yè)的精神就很難成為稱職的員工,更不能成為合適的物業(yè)管理師,其務(wù)實、敬業(yè)精神主要表現(xiàn)在以下兩方面:
(一)對職業(yè)是否充滿信心
物業(yè)管理在我國經(jīng)過20多年的發(fā)展,但相應(yīng)的物業(yè)管理法律法規(guī)尚在健全之中,受中國傳統(tǒng)文化的影響,不少人認(rèn)為物業(yè)管理技術(shù)含金量低、任何人都可以操作。由于當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)尚不發(fā)達(dá)造成整個社會對于物業(yè)管理行業(yè)的評價不夠客觀和公正。可以說,物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)在是受委屈的事多,理解的事少,贊賞的事更少,在這種情況下,作為一名物業(yè)管理師,能否端正心態(tài),務(wù)實、敬業(yè)地做好物業(yè)管理活動過程中的每項工作,能否對這一職業(yè)持續(xù)保持信心充分去認(rèn)識到隨著人們思想觀念的不斷轉(zhuǎn)變,市場經(jīng)濟(jì)的不斷深入,必將會讓國人對物業(yè)管理這行業(yè)有新的認(rèn)識――物業(yè)管理不僅只是最終為客戶固定資產(chǎn)投資的保值和增值,還有更多可延伸的增值服務(wù)。對行業(yè)的信心是務(wù)實、敬業(yè)精神最基本的表現(xiàn)。
(二)對薪酬的理解態(tài)度
物業(yè)管理是靠收取業(yè)主的物業(yè)費(fèi)來維持運(yùn)作,物業(yè)費(fèi)收入是有限的,費(fèi)用支出是年年遞增的,員工不可能有過高的薪酬待遇。在現(xiàn)實中,由于受薪酬多與少的影響為理由,物業(yè)人對本職工作表現(xiàn)出不積極,甚至推卸、應(yīng)付了事的比比皆是,而作為一名物業(yè)管理師可以不滿足于現(xiàn)有的薪酬待遇,但是一旦接受了這項工作和薪酬,就應(yīng)不計個人得失,全力以赴地按照物業(yè)管理企業(yè)所定的經(jīng)營管理目標(biāo),按質(zhì)按量地完成。薪酬的理解態(tài)度是務(wù)實、敬業(yè)精神的重要具體表現(xiàn)。
第2篇 物業(yè)公司住戶意見調(diào)查分析管理程序
公司程序文件版號: a
修改號: 1
ej-qp9.4物業(yè)公司住戶意見調(diào)查和分析管理程序頁碼: 1/2
1.目的:
對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量實施控制,及時有效地處理住戶意見,并采取糾正和預(yù)防措施,確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,為住戶提供安全、舒適、優(yōu)美、整潔的居住環(huán)境。
2.適用范圍:
適用于本居住小區(qū)的物業(yè)管理。
3.引用文件:
3.1質(zhì)量手冊4.14、4.20章
3.2 iso9002標(biāo)準(zhǔn)第4.14、4.20章
4.職責(zé):
4.1在住宅小區(qū)門口明顯處標(biāo)明公司的投訴電話。
4.2綜合辦公室負(fù)責(zé)設(shè)計《住戶意見調(diào)查表》,管理者副代表審核同意后,由經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)對住戶進(jìn)行意見調(diào)查。
4.3綜合辦公室協(xié)同經(jīng)營管理部統(tǒng)計和分析住戶反饋意見,并將統(tǒng)計結(jié)果報送副總經(jīng)理和管理者副代表。
4.4管理者副代表會同綜合辦公室負(fù)責(zé)組織處理住戶的意見,對住戶意見的調(diào)查結(jié)果采取糾正和預(yù)防措施,并征求管理委員會的意見報副總經(jīng)理。
5.工作程序:
5.1綜合辦公室在住宅小區(qū)門口明顯處標(biāo)明公司投訴電話。
5.2綜合辦公室負(fù)責(zé)設(shè)計《住戶意見調(diào)查表》,管理者副代表審批后,由經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)對住戶進(jìn)行意見調(diào)查。
5.3每年不少于一次由經(jīng)營管理部向住戶發(fā)放和回收《住戶意見調(diào)查表》。發(fā)放比例占長期在小區(qū)居住戶數(shù)的90%;回收率應(yīng)達(dá)到發(fā)放數(shù)量的90%。
5.4綜合辦公室負(fù)責(zé)匯總調(diào)查結(jié)果,并形成《住戶意見調(diào)查統(tǒng)計表》送交總經(jīng)理、副總經(jīng)理及有關(guān)部門。
5.5公司副總經(jīng)理組織管理人員及相關(guān)人員召開分析會議,對住戶意見調(diào)查報告制定糾正和預(yù)防措施,并督促落實和實施情況記錄在《糾正及預(yù)防措施報告》中,報公司總經(jīng)理審核,由管理者副代表負(fù)責(zé)跟蹤實施情況。
5.6公司每年至少召開一次物業(yè)管理委員會會議,副總經(jīng)理(或管理者副代表)向物業(yè)管理委員會成員匯報本年度公司的經(jīng)營管理情況,征求管理工作的意見,以促進(jìn)和提高公司的物業(yè)管理質(zhì)量水平,確保服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)管理委員會成員的意見由綜合辦公室整理后交副總經(jīng)理處理,必要時由綜合辦公室會同經(jīng)營管理部發(fā)出《糾正及預(yù)防措施報告》,責(zé)成有關(guān)部門采取必要措施,管理者副代表不定期征求物業(yè)管理委員會成員的意見。
5.7管理者副代表組織有關(guān)部門人員不定期的走、回訪住戶,對住戶反映的問題進(jìn)行處理并記錄,填寫《走/回訪住戶記錄表》
5.8對住戶到公司來訪必須熱情接待,處理各種問題,聽取合理意見,并填寫《住戶來電/來函/來訪登記表》。
5.9根據(jù)住戶及物業(yè)管理委員會反映的問題,需要采取的糾正預(yù)防措施,參見 ej-qp10.1《糾正預(yù)防措施》程序。
6.支持文件與質(zhì)量記錄:
6.1《糾正及預(yù)防措施報告》 ej-qr-qp10.1-01
6.2《住戶意見調(diào)查表》 ej-qr-qp9.4-01
6.3《住戶來電/來函/來訪登記表》 ej-qr-qp9.3-02
6.4《走/回訪住戶記錄表》ej-qr-qp9.4-02
6.5《物業(yè)管理委員會會議記錄》 ej-qr-qp9.4-03(無固定格式)
6.6《住戶意見調(diào)查統(tǒng)計表》 ej-qr-qp9.4-04
第3篇 第一城物業(yè)整體管理目標(biāo)理念
第一城項目整體管理目標(biāo)、理念
針對zz第一城的實際情況,我們確立了其物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。我們對zz第一城的具體管理目標(biāo)是:在管理期內(nèi),使zz第一城的物業(yè)管理在社區(qū)環(huán)境、安全保障、設(shè)施維修、文化氛圍、管理水平等方面成為安慶市物業(yè)管理的典范,樹立起獨(dú)樹一幟的品牌樓盤形象。通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù),在全面接管小區(qū)后一年內(nèi)使zz第一城達(dá)到安慶市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn),三年內(nèi)達(dá)到安徽省物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn),四年內(nèi)達(dá)到國家優(yōu)秀示范住宅小區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)。我們對zz第一城的整體管理目標(biāo)可概括為:
1、樹建興物業(yè)管理公司形象,提升zz第一城綜合品質(zhì),為一流地產(chǎn)品牌提供一流物業(yè)配套。
建興物業(yè)是一個極具活力和競爭能力的物業(yè)管理企業(yè),她最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新,既有機(jī)制創(chuàng)新,又有管理創(chuàng)新,還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。建興物業(yè)在接管zz第一城后,zz第一城將成為建興物業(yè)今年工作的重中之重,必將投入主要精力,公司考慮以此項目為基點,在安慶地區(qū)開辟更大市場。為樹立建興物業(yè)管理公司形象,提升'zz第一城'的綜合品質(zhì),建興物業(yè)公司準(zhǔn)備采取以下措施:
(1)全面推行'人性化物業(yè)管理理念'
zz第一城在當(dāng)?shù)貙儆诟叨说禺a(chǎn)項目,鑒于業(yè)主有一定的經(jīng)濟(jì)能力和身份,建興物業(yè)將借鑒高端物業(yè)管理經(jīng)驗,廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進(jìn)管理理念,以'關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的家居質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍'為特征的具有'zz第一城特色的人性化物業(yè)服務(wù)模式'。建興物業(yè)的人性化管理實現(xiàn)了幾個統(tǒng)一:對業(yè)主來說,注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一;對公司來說,實現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一;對員工來說,體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個人成長的統(tǒng)一。
倡導(dǎo)'人性化物業(yè)管理模式'可以表述為:(1)關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求;(2)小區(qū)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入;(3)對業(yè)主在管理服務(wù)過程中的'家庭式關(guān)懷';(4)現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。簡言之,就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬,又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍,使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。人性化物業(yè)管理模式必將使zz第一城的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。包括:
(2)全面導(dǎo)入酒店式物業(yè)管理服務(wù)(重點介紹)
我們將在zz第一城推行'以業(yè)主為中心'的酒店式管理服務(wù),倡導(dǎo)'以人為本'全方位個性化的業(yè)主服務(wù),帶領(lǐng)物業(yè)員工參觀學(xué)習(xí)zz第一城的五星級酒店服務(wù),我們將按照現(xiàn)代酒店服務(wù)的國際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求來對zz第一城量身打造全方位的物業(yè)服務(wù):
2.1 zz第一城酒店式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn):
smile(微笑):每一位員工必須對所有服務(wù)對象(業(yè)主)保持真誠的微笑;
e*cellent(杰出):要將每一項微小的服務(wù)工作都要求完善,做得出色。
ready(準(zhǔn)備):主動,要求能隨時為服務(wù)對象(業(yè)主)提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù);
viewing(看待):要把每一位服務(wù)對象(業(yè)主)都看作需要特殊照顧的貴賓。
inviting & creating(創(chuàng)造):要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對象(業(yè)主)能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù);
eye(關(guān)注):始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對待服務(wù)對象(業(yè)主),關(guān)注業(yè)主服務(wù)需求,及時提供服務(wù),使之時刻有令人重視的感受;
國際酒店業(yè)認(rèn)為,service(服務(wù))的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解,這也是我們對酒店式商務(wù)物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。
2.2 我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求,提高到在滿足業(yè)主一般需求的基礎(chǔ)上,最大可能地滿足業(yè)主一家一戶的不同需求高度;將根據(jù)zz第一城各類業(yè)主的不同需求,提供適合不同層面、不同類型的個性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容,實行有效的'愛好分類、個性服務(wù)',將以往物業(yè)服務(wù)的大面積、大分類和大時段上升為業(yè)主細(xì)分、愛好細(xì)分、服務(wù)細(xì)分的更人性化的服務(wù)。
zz第一城酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿足個性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn):
要滿足服務(wù)對象的個性服務(wù)需求,具體要注意下列兩點,
o 要通過調(diào)研,事前了解服務(wù)對象的各種不同的需求:
不同類型的業(yè)主具有不同的個性服務(wù)需求。一般而言,業(yè)主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過程中,在滿足業(yè)主歸屬需要方面,應(yīng)特別注重業(yè)主對管理項目和服務(wù)水平的不同感受,滿足其自我實現(xiàn)需要方面的需求;這樣,必須事前了解各類型業(yè)主的'個性'歸類集中,擬定服務(wù)的實施計劃。
o 按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務(wù)對象(業(yè)主)的需要:
物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對象對具體物質(zhì)產(chǎn)品(物業(yè)管理職能實施效果)的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的,但對產(chǎn)品的形式和表象(即物業(yè)管理職能的實施過程)有不同的要求。
在提供服務(wù)時,不僅對物業(yè)管理職能的實施效果有一致性的要求,特別應(yīng)注重實施過程中的業(yè)主的感受差異,在物業(yè)管理范疇中,盡所能滿足其差異服務(wù)。由此,應(yīng)憑'以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務(wù)為中心'的理念,推行充分體現(xiàn)酒店式的'隱性管理'管理模式。
2.3 zz第一城物業(yè)服務(wù)工作的指導(dǎo)方針(服務(wù)誡條):
o 業(yè)主滿意是我們工作的目標(biāo)。
o 微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。
o 溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。
o 快捷。根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求和投訴問題,及時采取行動,時刻關(guān)注業(yè)主。
o 職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌,主動問候和主動向服務(wù)對象咨詢服務(wù)感受。
o 職業(yè)儀表。整齊穿戴,以自己經(jīng)過修飾的儀容儀表為驕傲;注意個人衛(wèi)生;時刻留意員工就是公司形象的體現(xiàn)者。
o 團(tuán)體合作?；ブ献?良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為,而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn),認(rèn)同建興的企業(yè)文化和管理。
o 工作技能。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn),始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。
業(yè)主服務(wù)感受描述:
o 安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射'紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素'的安全防范行為。
o 會所優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛,主動熱情的保安真誠微笑、禮貌問候,讓業(yè)主感受星級酒店服務(wù)的感受。
o 優(yōu)美的綠色景觀,使人回歸自然,心曠神怡。
o 整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員,24小時保持潔凈的公共環(huán)境之外,如有需要,上門提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服
務(wù)。
o 任何時候需要,通過信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞,隨即配送所需要的商務(wù)用品;且常備'紅十字'應(yīng)急醫(yī)藥,以備不時之需。
o 公共設(shè)備正常運(yùn)行和迅速的家居維修服務(wù),便可商居無憂。
o 利用會所和網(wǎng)球場組織有主題的文化娛樂和體育活動,常保心身開朗。
o 擁有獨(dú)立的私人空間,亦有自由、健康的社交場所認(rèn)識新朋友。
zz第一城的酒店式物業(yè)管理將使zz第一城的業(yè)主倍感尊貴,使天主第一城銷售持續(xù)走旺。
(3) 實踐'即時服務(wù)和隱性管理'相結(jié)合的管理設(shè)想
我們在zz第一城的物業(yè)管理中,將引入'即時服務(wù)'和'隱性管理'相結(jié)合的管理理念。'即時服務(wù)',就是我們將對小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解,并成立'業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊伍'和'二十四小時快速維修隊伍',保證在業(yè)主需要幫助時會即時出現(xiàn),為業(yè)主提供及時滿意的服務(wù),我們強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度。'隱性管理'是服務(wù)檔次的提升,其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性,而且保證在業(yè)主需要幫助時即時出現(xiàn),提供深層次的個性化服務(wù)。比如,小區(qū)的清潔管理,我們在業(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員,充分尊重了業(yè)主的私密空間。
(4)全面實施mis、cis系統(tǒng)及cs系統(tǒng)工程
a.mis系統(tǒng):物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時處理十分重要,為了保證四季雅節(jié)信息反饋渠道通暢,確保所有信息都能得到及時處理,我們將在管理處監(jiān)控中心設(shè)置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng),對社區(qū)所有信息進(jìn)行接收和處理,并在處理措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤管理。
b.cis系統(tǒng):我們將對zz第一城進(jìn)行形象設(shè)計。該設(shè)計內(nèi)容包括小區(qū)標(biāo)識導(dǎo)視系統(tǒng)、商業(yè)網(wǎng)點的色調(diào)、招牌規(guī)劃設(shè)計、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等,這些設(shè)計完成并實施以后,zz第一城將有一個獨(dú)立完整的形象系統(tǒng),從而大大提高zz第一城的形象,提高社區(qū)的文化品味。
c.cs系統(tǒng):我們將在zz第一城的物業(yè)管理中實施顧客滿意戰(zhàn)略,即一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā),以業(yè)主滿意為物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo),使zz第一城業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務(wù)的價值。
(5) 建立與千家萬戶聯(lián)動的社區(qū)網(wǎng)站,實行社區(qū)計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)互動管理。
現(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)該實行現(xiàn)代化的先進(jìn)物業(yè)管理,實行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。建興物業(yè)已在濱湖家園使用了時下較為先進(jìn)的物業(yè)管理軟件系統(tǒng),現(xiàn)在物業(yè)管理軟件日新月異,我們將總結(jié)經(jīng)驗,爭取將目前最新的網(wǎng)絡(luò)版投入zz第一城的管理中,從而全面提升zz第一城的物業(yè)管理水平。
(6)建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng)
安全防范是物業(yè)管理第一要素,zz第一城的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度,并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)的治安快速反應(yīng)系統(tǒng),該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷,又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合,迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后90秒鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,其它崗位人員也會相繼趨前援助;多重結(jié)合即小區(qū)治安工作要做到流動崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點防范相結(jié)合,確保小區(qū)治安防范萬無一失。
(7)逐步增加社區(qū)管理服務(wù)的技術(shù)含量
未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競爭,也是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼,技術(shù)的競爭將起最終作用。在zz第一城的物業(yè)管理中,我們將逐步加大技術(shù)投入力度,如治安管理中,逐步增加技防在管理中的比重;環(huán)境綠化逐漸實行綠化機(jī)械化,既提高工作效率,又節(jié)約人力成本;在機(jī)電設(shè)備管理中,利用成熟的技術(shù)和經(jīng)驗,加快智能化建設(shè)。
2、建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊伍
在實施zz第一城物業(yè)管理的過程中,我們將建設(shè)一支專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊伍。同時,我們將持續(xù)推行'物業(yè)管理人職業(yè)化'的管理主題,有計劃地選拔培養(yǎng)管理處高層管理員,為zz第一城物業(yè)管理的提高和吉諾地產(chǎn)的持續(xù)發(fā)展培養(yǎng)和儲備人才。建興物業(yè)歷來重視培訓(xùn)工作,建立了理論學(xué)習(xí)和實際演練相結(jié)合的培訓(xùn)機(jī)制。因此,我們有信心在zz第一城的物業(yè)管理期間,培育一支既有理論知識、又有實踐經(jīng)驗的高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)隊伍。培養(yǎng)措施包括:
(1)物業(yè)管理人職業(yè)化
第4篇 住宅小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)5
住宅小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)(五)
1、基本要求
(1)執(zhí)行質(zhì)量管理體系;
(2)管理人員、專業(yè)操作人員按國家規(guī)定取得上崗證書;
(3)建立健全勞動管理、服務(wù)質(zhì)量、崗位職責(zé)、財務(wù)管理、公共維修金使用管理,檔案管理等制度;
(4)員工著裝統(tǒng)一、掛牌服務(wù)、行業(yè)規(guī)范、文明禮貌;
(5)與服務(wù)對象簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同,雙方責(zé)權(quán)明確,并嚴(yán)格履行承諾;
(6)企業(yè)對所承接的物業(yè)項目按規(guī)定要求進(jìn)行接管驗收,手續(xù)齊全,并建立物業(yè)和檔案,查閱方便;
(7)按合同要求和政府規(guī)定公開物業(yè)服務(wù)收費(fèi)項目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),定期公布代收水電費(fèi)、經(jīng)營性收支帳目、房屋公共維修金賬目;
(8)公示24小時服務(wù)電話,按合同約定的時間進(jìn)行報修、一般小修10分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,做到小修不過夜,維修有記錄;
(9)建立業(yè)主求助、投訴記錄,處理及時,并有回訪記錄;
(10)每年至少進(jìn)行2次征求業(yè)主意見的活動,業(yè)主滿意率在95%以上;
(11)物業(yè)管理費(fèi)收繳率95%以上,用戶有效投訴率1%以內(nèi),處理率100%;
(12)物業(yè)管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%。
2、房屋管理
(1)按規(guī)定要求對房屋竣工總平面圖、單體建筑結(jié)構(gòu)、配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖以及綜合驗收、消防驗收等技術(shù)檔案資實收集齊全,管理妥善;
(2)按規(guī)定要求建立住宅裝飾裝修管理制度,并告知業(yè)主和使用人,每天進(jìn)行巡視,發(fā)現(xiàn)違規(guī)行業(yè)進(jìn)行勸阻或及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門進(jìn)行處置,有記錄可查;
(3)每半月對房屋的地基、承重結(jié)構(gòu)、公共樓道、消防通道、公共部位的門窗、屋面、外墻面、小區(qū)道路和其他公共設(shè)施進(jìn)行巡視并有記錄;
(4)按物業(yè)服務(wù)合同約定建立房屋維修養(yǎng)護(hù)制度。需要維修的,屬小修的按合同約定及時組織維修,屬大修的及時編制維修計劃報業(yè)主委員會審批然后組織實施,房屋維修養(yǎng)護(hù)有記錄、有完備的手續(xù),維修金的開支符合規(guī)定;
(5)小區(qū)各棟、單元、樓層、戶、公共設(shè)施、設(shè)備房、地下車庫、道路有明顯標(biāo)識;
(6)無違章搭建,消防通道無占用堵塞,外墻面、樓道、路面無破損;空調(diào)室外機(jī)安裝有序、冷凝水集中排放;
(7)無室外安全鐵柵、無陽臺包封;
(8)房屋零修、急修及時率100%。
3、房屋公共設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)管理
(1)建立公共設(shè)備設(shè)施檔案,包括權(quán)屬清冊,設(shè)備臺帳、設(shè)備卡、運(yùn)行記錄、維修保養(yǎng)記錄;
(2)配備專職的機(jī)電工程人員負(fù)責(zé)公共設(shè)備設(shè)施日常的管理與維修保養(yǎng)工作,維修保養(yǎng)記錄齊全;對設(shè)備24小時有專人值班;
(3)設(shè)備設(shè)施外包維修保養(yǎng)的應(yīng)有外包協(xié)議,檢查記錄齊全;
(4)建立健全設(shè)備設(shè)施管理、運(yùn)行、保養(yǎng)制度、作業(yè)指導(dǎo)書;
(5)每天1次對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡視,并有記錄;
(6)按法規(guī)要求及物業(yè)服務(wù)合同的約定,對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維修保養(yǎng),屬小修的應(yīng)及時維修,設(shè)備設(shè)施維修及時率100%、完好率100%、合格率100%,道路完好率及使用率99%;維修服務(wù)回訪率100%
(7)二次供水設(shè)施及水質(zhì)取得合格證;
(8)消防設(shè)施至少每個月運(yùn)行保養(yǎng)一次,設(shè)備設(shè)施完好率100%,隨時可投入使用;
(9)路燈、樓道燈、應(yīng)急燈完好率100%;
(10)容易危及人身安全的設(shè)備設(shè)施有明顯警標(biāo)志和防范措施,對可能發(fā)生的各種設(shè)備故障有應(yīng)急方案;
(11)設(shè)備房應(yīng)保持整潔、通風(fēng),無泡、冒、滴漏和鼠害,設(shè)備無油污、灰塵、銹斑;設(shè)備卡和狀態(tài)標(biāo)識齊全、醒目;設(shè)備配套專用工具齊全。
(12)電梯具有專業(yè)資質(zhì)的人員進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng),年檢合格,有安全使用標(biāo)識。電梯一般故障維修停機(jī)不超過2個小時;
(13)外電停電有預(yù)先告知,備用電源5分鐘之內(nèi)投入使用。
(14)化糞池、雨水井、污水井完好率100%,排水管、明暗溝完好率及使用率98%以上。公共文體設(shè)施、休息設(shè)施完好率95%以上。
4、公共秩序維護(hù)管理
(1)小區(qū)主要出入口設(shè)有固定安防值班員,24小時值守,有值班記錄,對來訪人員經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后方可過入,并有登記;
(2)小區(qū)重點部位每1小時巡視一次,有巡視記錄;
(3)對車輛進(jìn)出小區(qū)有記錄,車輛停放有引導(dǎo),停放有序;
(4)對大件物品出小區(qū)須經(jīng)業(yè)主確認(rèn);對裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時出入證管理;
(5)不定期在小區(qū)開展消防、治安防范以及有關(guān)公共秩序方面的宣傳;消控中心有專職值班人員,24小時值班;
(6)對小區(qū)主要部位和周界實行24小時監(jiān)控,對小區(qū)存在的安全隱患及時采取措施予以消除,接受業(yè)主24小時專線救助;
(7)對小區(qū)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有緊急預(yù)案,事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門,并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
(8)治安案件、火災(zāi)發(fā)生率1‰以下,消防設(shè)施、設(shè)備安好率100%,違章發(fā)生率1%以下,處理率100%。
5、公共保潔服務(wù)
(1)小區(qū)按單元設(shè)置生活垃圾投放箱、桶,生活垃圾每天清運(yùn)2次,垃圾箱、桶清洗干凈無臭味、異味,并進(jìn)行消毒;
(2)小區(qū)樓內(nèi)公共樓道、通道每天打掃2次,每天擦洗一次;樓梯扶手、公共窗臺、消防栓箱每天擦洗一次;小區(qū)公共道路、場地每天打掃2次;公共玻璃窗、雨陽棚、屋面天臺、天溝每月清潔一次;樓道燈、路燈每兩個月清潔一次;電梯轎箱每天清潔1次,每2天上1次保護(hù)液;
(3)小區(qū)內(nèi)公共雨水、污水管道至少每季度疏通一次;雨水、污水井每月檢查清理一次,并視檢查情況及時清掏;化糞池每月檢查一次、每年至少清掏一次,發(fā)現(xiàn)異常及時清掏;
(4)對公共環(huán)境每月消殺2次,遇有特殊情況要及時進(jìn)行消殺或按政府有關(guān)部門的布置統(tǒng)一進(jìn)行消殺;
(5)二次供水水箱按規(guī)定進(jìn)行清洗,水質(zhì)達(dá)標(biāo)。
(6)公共衛(wèi)生間每天清潔4次無臭味、異味。
(7)外墻清洗每年一次。
(8)清潔、保潔率達(dá)到99%。
6、綠化養(yǎng)護(hù)管理
(1)有專業(yè)人員實施綠化的養(yǎng)護(hù)管理,綠化養(yǎng)護(hù)管理實行外包的應(yīng)有協(xié)議書和監(jiān)督檢查記錄;
(2)針對植物的生長習(xí)性對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、澆水、施肥等養(yǎng)護(hù);保持觀賞效果;
(3)
定期進(jìn)行清理綠地雜草、雜物;
(4)根據(jù)季節(jié)和氣候狀況,適時對花草、木進(jìn)行病蟲害的防治
(5)小區(qū)的綠化長勢良好,草地?zé)o明顯雜草、雜物、修剪平整、無斑禿,花卉、綠籬、樹木無枯萎現(xiàn)象,綠籬修剪平整、造型美觀
(6)小區(qū)的小品景觀維護(hù)管理良好。
(7)綠化養(yǎng)護(hù)管理的日常記錄完整。
(8)綠化完好率99%以上。
說明:
1、房屋及配套設(shè)施完好率、設(shè)備設(shè)施及房屋零修/急修及時率、設(shè)備設(shè)施返修率、大中修工程質(zhì)量合格率、停車場/道路完好率、機(jī)電設(shè)備完好率、公共文化設(shè)施完好率,根據(jù)設(shè)施設(shè)備清單與維修記錄表、完好情況等進(jìn)行統(tǒng)計測算。
2、維修工程回訪率是根據(jù)維修回訪記錄與維修數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計。
3、綠化完好率、清潔保潔率根據(jù)綠化維護(hù)養(yǎng)護(hù)檢查表及室內(nèi)、外衛(wèi)生檢查表進(jìn)行統(tǒng)計。
4、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率根據(jù)專業(yè)管理人員和持證情況進(jìn)行統(tǒng)計。
5、客戶有效投訴率、有效投訴處理率根據(jù)業(yè)主投訴、處理結(jié)果等情況進(jìn)行統(tǒng)計。
第5篇 x物業(yè)電梯使用管理規(guī)則條約
物業(yè)電梯使用管理規(guī)則條約
1、乘坐使用電梯時應(yīng)文明操作,請勿使用硬物按動或拍打顯示按鈕及隨意按動警鈴按鈕。
2、電梯運(yùn)行過程中切勿將身體倚靠轎門,以免發(fā)生危險。
3、為保障電梯安全運(yùn)行,乘坐電梯時不要追逐打鬧、前后搖晃。
4、進(jìn)出電梯時,請勿在轎門中間停留或談話。
5、運(yùn)送重物時,請將物品放置轎廂中間。
6、發(fā)現(xiàn)電梯超載訊號鈴聲響時,站在門口的乘客應(yīng)自覺退出,不要采用任何形式的強(qiáng)制關(guān)門手段。
7、確保防燃防爆,勿攜帶危險物品進(jìn)入電梯。
8、禮貌乘梯、禮讓老人和兒童、學(xué)齡前兒童須由大人帶領(lǐng)乘梯。
9、為了大家的身體健康,請不要在電梯內(nèi)吸煙、吐痰、亂扔廢棄物。
10、勸阻兒童不要在電梯附近玩耍,以免影響他人使用及自己受到傷害。
11、如遇火警時,切勿使用電梯。
12、當(dāng)電梯在運(yùn)行上突然發(fā)生停運(yùn)等故障時,乘客不必緊張,可按警鈴報告,耐心等待維修人員到來,禁止采取拍打按鈕、廂體以及強(qiáng)行撬門等急躁行為,這可能導(dǎo)致對電梯的破壞,使救援工作及電梯修復(fù)更加困難。
13、乘客看到停運(yùn)標(biāo)志時,請不要采取任何令其開啟或移動標(biāo)志牌的行為,以免發(fā)生人身、設(shè)備意外事故。
第6篇 物業(yè)管理裝修巡查流程注意事項
物業(yè)管理員裝修巡查流程及注意事項
一、裝修巡查流程圖
二、裝修巡查注意事項
1、檢查裝修住戶有無辦理《裝修許可證》;
2、檢查裝修人員有無辦理裝修住戶相符合的《臨時出入證》;
3、檢查室內(nèi)是否按照《房屋裝飾裝修協(xié)議》規(guī)定,配置相應(yīng)的滅火器材;
4、檢查是否將裝修材料、工具、裝修垃圾等物品堆放在公共部位;
5、提醒裝修戶不要開門施工,防止灰塵觸動消防報警器。
6、檢查裝修戶是否有違禁物品(電爐、煤氣罐等)
7、水、電
1)住戶進(jìn)場施工時應(yīng)提醒其做衛(wèi)生間防水閉水試驗(室內(nèi)閉水3公分,48小時),確保無滲漏,并通知樓下住戶前來共同檢驗;
2)檢查室內(nèi)水管走向,查看有無破壞原有防水層,若破壞應(yīng)及時聯(lián)系業(yè)主,告知利害關(guān)系,要求其將防水破壞部位重新處理,并重新做閉水試驗;管道鋪設(shè)完畢后建議住戶對管道進(jìn)行壓力試驗,確保接口無滲漏。同時要求水電工繪制水電走向圖。
3)檢查業(yè)主是否將無排水設(shè)施房間改為經(jīng)常用水房間。
4)檢查室內(nèi)多媒體信息箱中原有線路是否齊全,若有缺失應(yīng)通知業(yè)主及時與工程管理中心聯(lián)系;
5)檢查水電工在移動原有插座位置刻墻槽時有無將墻體中原預(yù)留橫筋切斷;
6)室內(nèi)強(qiáng)電線路均為2.5平方,應(yīng)提醒業(yè)主能否承受得了所空調(diào)的負(fù)荷,若不能承受,應(yīng)在地面處理前適當(dāng)更換線路。
8、泥瓦工
1)檢查是否破壞和更改下水管道。
2)檢查排水立管有無檢查口,若有應(yīng)提醒裝修人員做好標(biāo)記,并建議業(yè)主做活動瓷磚,以便日后檢修。
3)檢查是否違規(guī)拆除承重墻體;業(yè)主拆除非承重墻體時應(yīng)在現(xiàn)場確認(rèn),拆除的建筑垃圾讓其袋裝運(yùn)至樓下垃圾池中。
4)檢查住戶是否改動原有衛(wèi)生間排煙口位置,若有改動應(yīng)到現(xiàn)場監(jiān)督予以指導(dǎo)(原有衛(wèi)生間排煙口可以垂直向上移動至窗戶上沿與頂中間);廚房安裝煤氣熱水器的住戶,社區(qū)事務(wù)助理應(yīng)現(xiàn)場指定熱水器強(qiáng)排口位置。
5)提醒住戶廚房墻磚貼好時可以申請安裝煤氣表;
6)查看裝修申請表中有無申請改動廚房排煙口位置的,如有應(yīng)提醒業(yè)主和裝修人員應(yīng)用切割機(jī)小心切割,防止碎片掉入煙道中,切割好后將原有止回閥裝好并做好封閉工作,防止日后室內(nèi)返煙。
9、油漆
1)裝修人員粉刷油漆時嚴(yán)禁吸煙,應(yīng)責(zé)令裝修人員一定要關(guān)門施工,;
2)提醒裝修人員不要將油漆廢料倒入下水管道中。
3)油漆處理完畢后,提醒業(yè)主可以安裝對講系統(tǒng)。
10、木工
1)廚房、衛(wèi)生間木工吊頂時要求住戶掉活動頂(可拆卸);
2)提醒業(yè)主若地面做復(fù)合地板,到工程管理中心申請,開發(fā)公司免費(fèi)鋪地坪;若地面鋪設(shè)實木地板,提醒業(yè)主和裝修人員龍骨打卡深度不得超過3.5公分,一是防止將樓板打穿,二是防止將樓板中預(yù)埋的線管打穿。
3)在地面鋪設(shè)地板前應(yīng)提醒住戶提前申請水暖管道二次壓力試驗。
11、安裝防盜網(wǎng),大陽臺可以在室外安裝款式樣式與一樓相同的不銹鋼防護(hù)網(wǎng),其他窗戶只能安裝在室內(nèi)或在室外安裝隱形防護(hù)網(wǎng)和夾層防護(hù)網(wǎng)。
12、安裝晾衣架,所有住戶均不得在室內(nèi)安裝可伸出室外的晾衣架。
13、頂層屋頂花園裝修
1)查看頂層住戶是否將原來在屋頂花園內(nèi)煙道拆除
2)地面需要做裝飾的應(yīng)提醒再次做好防水工作,原有地面不可以拆除。
3)安裝太陽能時社區(qū)事務(wù)助理應(yīng)現(xiàn)場指定位置,包括保溫管的走向。
14、空調(diào)安裝,住戶安裝空調(diào)時應(yīng)盡可能的到現(xiàn)場指導(dǎo)與監(jiān)督,要求其一定要將空調(diào)外機(jī)安裝在相應(yīng)的空調(diào)機(jī)位中。
15、小區(qū)內(nèi)已接入有線電視,所有住戶均不得安裝衛(wèi)星電視。
第7篇 成都萬科物業(yè)管理公司簡介材料
成都萬科物業(yè)管理有限公司的簡介
作為萬科物業(yè)專業(yè)管理機(jī)構(gòu)之一,成都萬科物業(yè)始終堅持“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨,秉承“服務(wù)至誠,精益求精,管理規(guī)范,進(jìn)取創(chuàng)新”的質(zhì)量方針,結(jié)合成都當(dāng)?shù)氐娜宋沫h(huán)境,按專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的要求不斷規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作。在業(yè)務(wù)管理上,萬科物業(yè)已建立了完善的企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作制度和各項操作流程,人事管理、財務(wù)管理及房屋維修資金的管理和使用等各項工作都做到了有章可循。
借鑒集團(tuán)超前的管理理念和規(guī)范化的管理、專業(yè)化的服務(wù)等諸多管理經(jīng)驗,公司取得了優(yōu)良的管理服務(wù)業(yè)績:
2002年4月,公司被推舉為成都市物業(yè)管理協(xié)會副會長單位。 2003年7月,在管項目城市花園獲“錦江區(qū)十佳衛(wèi)生住宅小區(qū)”稱號。 2003年7月,在管項目城市花園和萬興苑雙雙通過了創(chuàng)市優(yōu)評審,并分別榮獲“成都市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)/大廈”稱號。其中城市花園小區(qū)還榮獲“四川省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號。
2003年11月,公司通過了中國質(zhì)量認(rèn)證中心四川評審中心(cqc)開展的iso9001:2000質(zhì)量管理體系現(xiàn)場審核,并于2004年1月5日正式領(lǐng)取iso9001:2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書。此舉標(biāo)志著成都物業(yè)公司的內(nèi)部管理工作穩(wěn)步邁上了一個嶄新的臺階,服務(wù)品質(zhì)得到了進(jìn)一步提升。
未來,成都萬科物業(yè)將繼續(xù)堅持以業(yè)主的生活為本,秉承“全心全意為您”的服務(wù)理念,不斷追求服務(wù)創(chuàng)新,營造美好生活氛圍,著力為業(yè)主提供更高品質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)服務(wù)!
第8篇 x物業(yè)公司計量設(shè)備管理程序
物業(yè)公司程序文件 版號: a
修改號: 0
ej-qp 7.1 物業(yè)公司計量設(shè)備管理程序 頁碼: 1/2
1.目的:
加強(qiáng)計量設(shè)備的校驗管理,確保測量工作的準(zhǔn)確性。
2.適用范圍:
適用小區(qū)工程維修部及需有測量工作的部門。
3.引用文件:
3.1 iso9002標(biāo)準(zhǔn)第4.11章
3.2質(zhì)量手冊第4.11章
4.職責(zé):
4.1工程維修部負(fù)責(zé)計量設(shè)備的校驗、發(fā)放的管理工作。
4.2維修班負(fù)責(zé)計量設(shè)備的校準(zhǔn)、校驗、測量工作。
5.工作程序:
5.1工程維修部對計量設(shè)備的購買作出計劃安排。
5.2購置計劃要明確計量設(shè)備的名稱,規(guī)格與型號,數(shù)量,購置用途及要求。(本小區(qū)主要計量設(shè)備是:測溫表、萬用表)
5.3采購員根據(jù)購置計劃,選擇儀器儀表專營店,進(jìn)行購買。
5.4計量設(shè)備的發(fā)放:
5.4.1工程維修部負(fù)責(zé)計量設(shè)備的發(fā)放、檢查和登記。
5.4.2冬季供暖測溫表,供暖前由維修班長負(fù)責(zé)領(lǐng)取,供暖結(jié)束后交回工程維修部。工程維修部要檢查測溫表是否損壞,并在發(fā)放記錄上登記。
5.4.3萬用表由維修班長或維修電工領(lǐng)取,并在發(fā)放記錄上登記。
5.5計量設(shè)備的正確使用:
5.5.1冬季供暖測溫時,測溫人員首先要校準(zhǔn)測量準(zhǔn)確度。
5.5.2測溫要在正確位置測量:(房屋中間距地面1.5米處)測溫表數(shù)字,升至一定溫度后,不再上升后保持3分鐘沒有變化后,即認(rèn)為是此時,此地的準(zhǔn)確溫度。
5.5.3電工維修電氣設(shè)備時,首先要將萬用表打到電阻檔,效準(zhǔn)萬用表,方可測量。
5.5.4測量不同項目,要將萬用表打到相應(yīng)檔位,并且根據(jù)經(jīng)驗,選擇量程范圍,以免損壞萬用表。
5.5.5測量人員正確使用計量設(shè)備,愛護(hù)計量設(shè)備,不得損壞,如使用不當(dāng),人為損壞計量設(shè)備,由本人負(fù)責(zé)賠償。
5.5.6測量人員要正確使用計量設(shè)備,使用時首先檢查計量設(shè)備準(zhǔn)確度,如計量設(shè)備不準(zhǔn)確;例:測溫表量程范圍是在0℃-30℃,經(jīng)過調(diào)整旋扭達(dá)不到量程范圍,萬用表打到電阻檔,正負(fù)表筆相觸經(jīng)調(diào)正旋扭不回零時或其它情況,即認(rèn)為計量設(shè)備不準(zhǔn),不能用此設(shè)備進(jìn)行測量,應(yīng)交回工程維修部更換,領(lǐng)取新表并當(dāng)場檢查校驗。
5.6計量設(shè)備的校驗:
5.6.1測溫表在每年供暖結(jié)束后,由工程維修部指派人將測溫表送交國家計量部門進(jìn)行校驗,校驗合格后,將校驗合格標(biāo)志貼于測溫表上。
5.6.2如校驗不合格,應(yīng)將儀表送儀器儀表維修部門修理,然后再次經(jīng)國家計量部門校驗。
5.6.3萬用表每年校驗一次,由工程維修部派專人將萬用表送交計量局校驗。校驗合格后,將校驗合格標(biāo)志貼于萬用表上。如不合格,處理方法同測溫表。
5.6.4工程維修部要將校驗情況詳細(xì)在《計量設(shè)備校驗登記表》上登記。
5.6.5對于經(jīng)過再校驗不合格的計量設(shè)備應(yīng)貼上《設(shè)備停用證》上報公司申請報廢。
6.支持性文件與質(zhì)量記錄:
6.1《計量設(shè)備校驗登記表》 ej-qr-qp-7.1-01
6.2《計量設(shè)備發(fā)放記錄表》 ej-qr-qp7.1-02
6.3《設(shè)備停用證》 ej-qr-qp7.1-03
6.4《報廢申請表 》ej-qr-qp7.1-04
第9篇 物業(yè)管理費(fèi)催繳宣傳標(biāo)語范例
1.物業(yè)管理業(yè)主當(dāng)家,小區(qū)建設(shè)依靠大家!
2.知榮辱,樹新風(fēng),加強(qiáng)業(yè)主自治自律!
3.拖欠物業(yè)管理費(fèi)是對交費(fèi)業(yè)主的侵權(quán)和對全體業(yè)主的損害!
4.樹立正確的榮辱觀,糾正缺德失范的惡意欠費(fèi)行為!
5.物業(yè)管理有償服務(wù)需要業(yè)主按約繳費(fèi)來支持!
6.欠費(fèi)影響物業(yè)公司經(jīng)營,損害最大的是廣大業(yè)主的利益!
7.加強(qiáng)物業(yè)管理,共建安全文明溫馨和諧的家園!
8.拖欠物業(yè)管理費(fèi)是違約違規(guī)損人害已的錯誤行為!
9.樹立正確的物業(yè)管理消費(fèi)觀念,克服丑惡的賴賬消費(fèi)行為!
10.共建和諧樹新風(fēng),八榮八恥記心中!
11.維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益,做好物業(yè)管理費(fèi)清收清欠工作!
12.加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù),提高物業(yè)管理品質(zhì)!
13.辛勤勞動無尚光榮,物業(yè)管理功德無量!
14.依法依規(guī)從事物業(yè)管理,切實提供質(zhì)價相符的服務(wù)!
15.改善物業(yè)環(huán)境,加大清欠力度,解決歷史積欠!
16.揚(yáng)榮棄恥,不做痞子/賴子和渣滓!
17.尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創(chuàng)造!
18.加強(qiáng)民主,依法治國,構(gòu)建和諧社會!
19.樹立科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧平安社區(qū)!
20.實現(xiàn)社會和諧,建設(shè)美好家園!
第10篇 城建公司物業(yè)管理模式
城建物業(yè)管理模式
我們的管理模式
企業(yè)的要求:為業(yè)主提供物美價廉的服務(wù)
企業(yè)的精華:建立積極向上的企業(yè)文化
企業(yè)的根本:依法管理
企業(yè)進(jìn)步的手段:培養(yǎng)并提高員工素質(zhì)
企業(yè)發(fā)展的趨勢:加大科技含量
企業(yè)品質(zhì)管理的中心:以業(yè)主為關(guān)注焦點
服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命:公司嚴(yán)格依據(jù)物業(yè)管理iso9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系及ohsa18000職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系的要求運(yùn)作
管理模式成功典范
多層物業(yè)中的濱河新村:老住宅區(qū)的整治改造和管理帶來物業(yè)升值高層物業(yè)中的東湖大廈:規(guī)范的物業(yè)管理、專業(yè)的設(shè)備管理、及時的維修服務(wù)
我們的管理思路
強(qiáng)調(diào)成本控制意識和成本管理程序
強(qiáng)調(diào)維修基金的效能管理與維修計劃的科學(xué)實施的有機(jī)結(jié)合
確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化
確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日趨完美
致力于培養(yǎng)職員的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識
致力于文化功能的提升,塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境
倡導(dǎo)從傳統(tǒng)的物化管理逐步提升到現(xiàn)代文化管理
倡導(dǎo)基于先進(jìn)的物業(yè)管理軟件和辦公自動化平臺上的遠(yuǎn)程服務(wù)
第11篇 物業(yè)公司：空置房屋管理程序
物業(yè)公司程序文件:空置房屋管理程序
1.目的
為保證管理處所管轄范圍內(nèi)空置房屋的功能處于能正常使用狀態(tài)。
2.范圍
本程序適用于開發(fā)商移交的所有空置房屋的防護(hù)管理。
3.定義
空置房屋:物業(yè)公司已接管,尚未售出及售出后尚未辦理入住手續(xù)的房屋。
4.職責(zé)
部門/崗位工作職責(zé)
管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)空置房屋的全面監(jiān)控管理
管業(yè)部負(fù)責(zé)對空置房屋、設(shè)施進(jìn)行清潔,發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時反饋給相關(guān)部門
安全部負(fù)責(zé)空置房屋的安全管理
工程部負(fù)責(zé)空置房屋內(nèi)設(shè)施的檢查、保養(yǎng)、維修
5.方法及過程控制
5.1清潔管理
5.1.1清潔范圍及順序
5.1.1.1清潔范圍:門、窗戶、地面、屋頂、墻面、及室內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施。
5.1.1.2清潔順序:由里至外,由上至下。
5.1.2清潔方法及標(biāo)準(zhǔn)
5.1.2.1門:
a、工作方法:用濕抹布進(jìn)行擦拭兩遍,再用干抹布進(jìn)行一遍擦拭。
b、工作標(biāo)準(zhǔn):表面清潔無明顯塵土,無油性類及涂料類污跡。
5.1.2.2窗戶:
a、工作方法:用板刷掃帚清掃窗戶縫及窗臺塵土,再用濕抹布進(jìn)行二邊擦拭,玻璃用濕抹布報紙進(jìn)行擦拭。
b、工作標(biāo)準(zhǔn):窗縫無明顯灰塵,窗臺無明顯塵土及涂料類污染,玻璃明亮無明顯塵土。
5.1.2.3地面:
a、工作方法:用掃帚清掃地面,濕抹布擦拭兩遍。
b、工作標(biāo)準(zhǔn):地面干凈整潔、無油性類及涂料類污染。
5.1.2.4頂部、墻面:
a、工作方法:用撣子進(jìn)行清掃,若發(fā)現(xiàn)墻面有污染用細(xì)紗紙進(jìn)行打磨。
b、工作標(biāo)準(zhǔn):干凈整潔、無灰。
5.1.3管理處指定專人列出空置房屋清單。抄送工程部、安全部,管理處、前臺、監(jiān)控每月進(jìn)行整理。
5.1.4清潔人員依據(jù)空置房屋清單每月一次對空置房屋進(jìn)行打掃,并注意室內(nèi)設(shè)施是否完好,發(fā)現(xiàn)問題立即報工程部維修。
5.1.5管業(yè)部主管每月對空置房屋進(jìn)行檢查并記錄在《空置房屋清潔工作記錄表》中。
5.2安全管理
5.2.1管理處指定人員應(yīng)及時將空置房清單及空置房變化情況通知監(jiān)控中心,空置房每兩天巡邏一次。
5.2.2巡邏崗在巡查時應(yīng)特別注意空置房屋的門窗是否關(guān)閉,照明是否關(guān)閉,房屋內(nèi)是否異味、異常聲響,是否存在房屋滲漏水等異常現(xiàn)象。
5.2.3巡邏崗在惡劣天氣來臨之前確保空置房屋門窗關(guān)閉,排水暢通。
5.2.4如遇空置房內(nèi)有可疑人員活動情況,巡邏崗應(yīng)立即通知控制中心,請求支援,同時密切注視空置房情況,支援人員到場后,對可疑人員進(jìn)行盤查控制。
5.2.5安全部巡視人員依據(jù)空置房屋清單每日對空置房屋進(jìn)行巡視,并記錄于《安全員值班記錄表》中,
5.3設(shè)施檢查、維修及防護(hù)。
5.3.1工程人員每月依據(jù)空置房屋清單檢查空置房屋內(nèi)所有設(shè)施并將檢查情況記錄在《空置房屋設(shè)施檢查記錄》中,并判斷是否需要維修。
5.3.2在大雨過后,工程人員應(yīng)對頂層空置房屋進(jìn)行一次檢查。
5.3.3供暖期(11月-3月)工程人員每半月對所有空置房屋進(jìn)行一次檢查。
5.3.4國家法定節(jié)假日前,工程人員對所有空置房屋進(jìn)行一次檢查。
5.3.5設(shè)施檢查內(nèi)容參見《空置房屋設(shè)施檢查記錄》。
5.3.6維修過程
5.3.6.1大廈管理:如需要維修,報告管理處前臺,由前臺開具《居家服務(wù)情況記錄表》并派人進(jìn)行修理。
5.3.6.2小區(qū)管理:根據(jù)《天津市商品住宅質(zhì)量保證書》上保修期限,在保修期內(nèi)的,由工程部向開發(fā)商及時反饋,并跟蹤維修情況;如超出保修期則開具《居家服務(wù)情況記錄表》進(jìn)行維修(采取有償服務(wù))。并做好相關(guān)手續(xù)。
6.支持性文件
tjvkwy7.5.1-h02《保潔管理工作程序》
tjvkwy7.5.1-a01《安全工作管理控制程序》
tjvkwy7.2.3-k01 《顧客溝通程序》
7.質(zhì)量記錄
tjvkwy7.5.1-a01-10-f1《安全員值班記錄表》
tjvkwy7.2.3-k01-f2 《居家服務(wù)情況記錄表》
tjvkwy7.5.1-k03-f1 《空置房屋清潔工作記錄表》
tjvkwy7.5.1-k03-f2《空置房屋設(shè)施檢查記錄》
tjvkwy7.5.1-k03-f3《空置房屋清單》
第12篇 鹿丹村物業(yè)管理招標(biāo)書
鹿丹村物業(yè)管理招標(biāo)書
鹿丹村是市住宅局委托原市基礎(chǔ)工程工作組開發(fā)建設(shè)的福利房住宅小區(qū),19*竣工交付使用,并由市住宅局委托市城建房產(chǎn)管理公司實施物業(yè)管理。為加強(qiáng)該住宅小區(qū)的物業(yè)管理,將我市物業(yè)管理競爭機(jī)制引向深入,決定采用向社會公開招標(biāo)方式聘請物業(yè)管理公司進(jìn)行管理。
一、鹿丹村規(guī)劃建設(shè)基本情況:
1.總占地面積70,396平方米;
2.總建筑面積110,340平方米;
3.多層住宅樓共24棟,單元式住宅1036套(其中四房二廳126套、三房二廳28套、三房一廳455套、二房一廳427套),公寓210問:
4.綜合樓1棟(鹿丹大廈,產(chǎn)權(quán)屬市城市建設(shè)投資發(fā)展公司,即原市城建開發(fā)處),建筑面積10,336平方米,其中肉菜市場建筑面積附平方米。
5.公用設(shè)施及公共場所(地)情況:
(1)道路:車行道9646平方米;人行道7186平方米;
(2)綠化面積53,920平方米;
(3)污水管長1809米,污水檢查井286座;雨水管長2367米,雨水檢查井261座,雨水進(jìn)水井71座;
(4)化糞池6座;
(5)路燈22盞;
(6)垃圾箱25個;
(7)體育設(shè)施:籃球場一個,占地面積500平方米;門球場一個,占地面積300平方米;
(8)停車場3個,總占地面積2081平方4米,車位72個;
(9)單車房建筑面積3739平方米,其中被改為商店的有238平方米(由管理處出租的有175平方米),被改為車管、綠化、清潔、保安3等員工宿舍的有315平方米,被改為倉庫的有2126平方米。
二、物業(yè)管理的內(nèi)容:
1.房屋的使用、維修、養(yǎng)護(hù);
2.區(qū)內(nèi)公用設(shè)施、設(shè)備及場所(地)(消防、機(jī)電設(shè)備、道路、路燈、連廊、單車房、園林綠化地、溝、渠、池、井、管道、停車場等)的使用、維修、養(yǎng)護(hù)和管理;
3.清潔衛(wèi)生;
4.公共生活秩序;
5.便民服務(wù)網(wǎng)點及住宅區(qū)內(nèi)所有營業(yè)場理所(含綜合肉菜市場的物業(yè)管理及收取管理費(fèi))、文化娛樂、體育活動場所的管理及維修養(yǎng)護(hù);
6.區(qū)內(nèi)車輛行駛及停泊;
7.社區(qū)文化活動;
8.住宅區(qū)檔案資料管理;
9.法律政策及合同規(guī)定的其它事項。
三、有關(guān)說明:
1.中標(biāo)單位應(yīng)根據(jù)《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》及其實施細(xì)則和與我局簽訂的住宅區(qū)物業(yè)委托管理合同對鹿丹村物業(yè)實行統(tǒng)一管理,綜合服務(wù),自主經(jīng)營,自負(fù)盈虧。
2.鹿丹村委托管理的期限為三年。
3.原物業(yè)管理單位在鹿丹村使用的屬于該住宅小區(qū)所有的商業(yè)用房、管理用房及有關(guān)財產(chǎn)和經(jīng)費(fèi)應(yīng)移交給中標(biāo)單位。
4.在定標(biāo)后一個月內(nèi)由我局組織移交接管工作。
5.在定標(biāo)后三個月內(nèi)由中標(biāo)單位協(xié)助我局和羅湖區(qū)住宅局組織召開業(yè)主大會,選舉產(chǎn)生業(yè)主管理委員會。
6.我局將在業(yè)主管理委員會成立后二個月內(nèi)按《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》的規(guī)定劃撥公用設(shè)施專用基金。
7.我局將在定標(biāo)后一個月內(nèi)按《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅物業(yè)管理條例》及其實施細(xì)則的規(guī)定向物業(yè)管理單位提供物業(yè)管理用房(177平方米,按福利房租金標(biāo)準(zhǔn)計租)和商業(yè)用房(331平方米,按微利房租金標(biāo)準(zhǔn)計租),待業(yè)主管理委員會成立后再按規(guī)定出售給業(yè)主管理委員會。
8.住宅區(qū)管理服務(wù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行市物價局批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)。
9.在做標(biāo)書時統(tǒng)一以1996年12月1日為進(jìn)駐時間。
10.中標(biāo)單位可按住宅區(qū)每年管理費(fèi)基本支出的10%提取物業(yè)管理公司利潤。
11.中標(biāo)單位應(yīng)交納風(fēng)險抵押金30萬元,如不能完成投標(biāo)指標(biāo)和市級優(yōu)秀管理小區(qū)物業(yè)管理指標(biāo),抵押金不予返還,押金期限為三年。
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nbsp;12.原物業(yè)管理公司市城建房產(chǎn)管理公司在同等條件(即分?jǐn)?shù))下可以優(yōu)先中標(biāo)。
四、物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)及獎罰:
1.鹿丹村的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評分標(biāo)準(zhǔn)》(80分以上)以及標(biāo)書、委托管理合同的有關(guān)規(guī)定。如《深圳市住宅區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)》出臺,則執(zhí)行此標(biāo)準(zhǔn)。
2.市住宅局每年對住宅區(qū)進(jìn)行考核評比,如達(dá)不到上述規(guī)定要求,則可終止委托管理合同進(jìn)行財務(wù)審計,由中標(biāo)單位承擔(dān)違約和賠償責(zé)任;如達(dá)到了規(guī)定要求,則按合同給予獎勵。
五、投標(biāo)、開標(biāo)時間:
1.各競技單位應(yīng)于1996年11月29日前做好標(biāo)書,密封后送至招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室,逾期按棄權(quán)處理。
2.開標(biāo)具體時間另行通知。
六、其他事項:
違反招標(biāo)文件規(guī)定及在投標(biāo)過程中違法違紀(jì),或以任何方式采取不正當(dāng)競爭手段的,一經(jīng)查實,由招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組按規(guī)定給予處罰,取消其三個投標(biāo)資格,已經(jīng)中標(biāo)的終止委托管理合同,一切后果及損失由責(zé)任者自負(fù)。
鹿丹村物業(yè)管理標(biāo)書的項目和要求
一、競技單位擬采取的管理方式。包括:內(nèi)部管理架構(gòu)、機(jī)構(gòu)設(shè)置、運(yùn)作機(jī)制、工作流程、信息反饋渠道、控制方式等。
二、管理人員配備。包括:管理處正、副主任簡歷、各類人員數(shù)量、文化素質(zhì)、正式工和臨時工的比例、自有人員和待聘待調(diào)人員、各崗位人員的配置等。
三、管理人員的培訓(xùn)。包括培訓(xùn)計劃、方式、目標(biāo)等。
四、管理工作必需的物質(zhì)裝備計劃情況。包括:管理服務(wù)人員住房、管理用房、器械、工具以及通訊、治安裝備及辦公用品等。
五、經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算。應(yīng)列明收入項目和支出項目預(yù)算,有文件規(guī)定的按規(guī)定測定,無文件規(guī)定的按市場價測定。另外應(yīng)列出收支盈虧情況測算,增收節(jié)支措施。
六、管理規(guī)章制度。包括公眾制度、單位內(nèi)部崗位責(zé)任制、管理運(yùn)作制度和管理人員考核制度。
七、住宅區(qū)檔案的建立和管理。
八、備項管理指標(biāo)的承諾。包括:
1.房屋完好率;
2.房屋零修、急修及時率;
3.維修工程質(zhì)量合格率;
4.管理費(fèi)收繳率;5.綠化完好率;
第13篇 物業(yè)保安隊伍管理溝通技巧
物業(yè)保安隊伍管理中的溝通技巧
溝通是指人與人之間傳達(dá)思想、觀念或交流信息的過程,是人與人之間的意見交流。就保安隊伍而言,溝通就是為了促進(jìn)彼此的了解,從而維護(hù)隊伍穩(wěn)定,促進(jìn)隊伍和諧發(fā)展,若是溝通不順暢,就會導(dǎo)致隊伍人心松散。筆者認(rèn)為,在具體的保安隊伍管理工作,上級對下屬、下屬對上級、平級等不同層次的溝通中,必須注意不同的要領(lǐng)。
一、上級對下屬的溝通要領(lǐng):
1、多說小話,少說大話。部分管理者會說大話,好用專門術(shù)語或深奧難懂的名詞。其實常用具有親切感的小話,才夠生動,更容易打動下屬的心。
2、不急著說話,先聽聽下級的意見,如果不是緊急情況,上級應(yīng)該是說最后一句話的人,而不是說第一句話便決定的人。能夠養(yǎng)成部屬主動開口的好習(xí)慣,對上下溝通十分有利。
3、不說長短。如果一個上司當(dāng)著甲說乙的不是,又當(dāng)著乙說甲的缺點,大家都會懷疑這樣的上司,是不是會在背后議論自己。
4、不厲聲指責(zé),以免傷了彼此的和氣,引起意氣之爭,萬一忍不住要發(fā)火,要設(shè)法控制情緒。
5、廣開言路,接納意見。不要死不認(rèn)錯,若上司敢于向部屬認(rèn)錯,更能得到部屬的信任。
二、下屬對上級的溝通要領(lǐng):
1、有不同意見,不當(dāng)面頂撞,要會選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)開口,表達(dá)自己的意思,以供參考。
2、意見相同,要熱烈反映,加以支持。
3、有他人在的場合,要顧慮上司的面子,才能贏得他的信任。
三、同級溝通的要領(lǐng):
1、設(shè)身處地,站在對方的立場考慮,尊重對方,彼此尊重才能溝通。
2、互惠互利,增進(jìn)彼此的感情。
3、以誠意促進(jìn)了解,平常多建立關(guān)系,不要臨渴掘井,否則很難收效。
在隊伍管理中,可以圓通,卻不能圓滑。缺乏誠意,則很難達(dá)到溝通的效果。無論對上、對下,或者同級溝通,都要切實做到言之有理,才能順利達(dá)成目標(biāo),應(yīng)該說的才說,不應(yīng)該說的不說,該說的一句不可少,不該說的半句都不可多。良好的溝通必須以情為先,大家情緒平穩(wěn),當(dāng)然樂于傾聽,只要在平常的工作中多點關(guān)懷,讓每個員工都能言論自如,不覺壓力,才能促進(jìn)整個保安工作的和諧穩(wěn)定發(fā)展!
第14篇 zx物業(yè)公司專項專題培訓(xùn)管理
物業(yè)公司專項(專題)培訓(xùn)管理
1.0專項培訓(xùn)由教育培訓(xùn)部組織,各部門(各子公司、各管理處)根據(jù)《公司年度培訓(xùn)規(guī)劃》和交叉培訓(xùn)需要的內(nèi)容報名參加。
2.0專項培訓(xùn)的對象:
2.1所有管理層員工
2.2部分作業(yè)層骨干員工
2.3所有內(nèi)培教師
3.0專著培訓(xùn)的內(nèi)容:
3.1現(xiàn)代企業(yè)管理基礎(chǔ)知識
3.2現(xiàn)代企業(yè)管理的督導(dǎo)與溝通方法
3.3員工的激勵和管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
3.4 iso9000、iso14000和ohsas18000文件知識講座
3.5內(nèi)培教師綜合素質(zhì)培訓(xùn)
3.6物業(yè)管理行業(yè)有關(guān)法規(guī)、條例講座
3.7現(xiàn)代商務(wù)交際禮儀常識與規(guī)范
3.8由公司職能部門及專業(yè)公司舉辦的各類專業(yè)培訓(xùn)班等。
4.0專項培訓(xùn)采取輪訓(xùn)的方式,學(xué)完所有課程并考試合格,將由公司頒發(fā)學(xué)習(xí)證書, 作為員工升職和年度考評的條件之一。
第15篇 物業(yè)管理處培訓(xùn)指導(dǎo):我們的形象
物業(yè)管理處培訓(xùn)指導(dǎo)之我們的形象
因為我們的工作崗位遍布小區(qū)的每一個角落,每天我們與業(yè)主的接觸是最多的,所以我們最能夠代表卓越物業(yè)的形象。卓越的安管隊伍充滿了青春活力,每個人都擁有威武的身姿、燦爛的微笑,我們每時每刻都會讓業(yè)主感受到我們專業(yè)的服務(wù),同時我們也將贏得非常多非常多的業(yè)主對我們的贊賞。
1、我們的禮儀
1)儀容標(biāo)準(zhǔn):
部位 男員工女員工
頭發(fā)平頭,前發(fā)不得過眉,側(cè)發(fā)不得觸耳,后發(fā)長度不得超過1.5厘米。大方,不留怪異新潮發(fā)型,不留披肩發(fā)
前發(fā)不得遮眼,側(cè)發(fā)不得蓋耳。
面容臉、頸及耳朵絕對干凈,胡子刮干凈。臉、頸及耳朵絕對干凈,可化淡妝
口腔每天起床刷牙,以保持口腔清潔,不吃有異味的食物,牙齒里沒有雜物
身體勤洗澡,無體味
手不能留長指甲,手、指甲保持干凈。
不能涂指甲油,或只能涂無色透明指甲油。
飾品 領(lǐng)帶扎系得當(dāng),至腰帶扣并齊,內(nèi)衣不得外露
除手表外,不能佩戴首飾。
服裝 穿著統(tǒng)一制服、佩戴工牌
制服要求干凈、整潔、無折皺,領(lǐng)子、袖口絕對保持干凈,上衣肩無頭屑外衣鈕扣須全部扣上,不得敞開、卷袖
外衣和襯衣領(lǐng)口,不得顯露個人衣物,外衣衣袋不得多裝物品,顯得鼓起不允許當(dāng)眾整理、穿脫衣服
非因工作需要,不得在社區(qū)外穿著工裝
工卡工牌應(yīng)端正佩戴于左胸上衣口袋上方
保持工牌表面的清潔,沒有任何污損
鞋襪 襪子拉挺、無破損
統(tǒng)一穿黑色皮鞋,保持光亮,鞋帶系好,鞋跟完好
鞋襪清潔無異味
2)儀表標(biāo)準(zhǔn)
面部表情 表情親切、友善、自然、神氣。
主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,問候。
聲音表情 學(xué)會察言觀色,善于觀察客人的心理和習(xí)慣,做到有針對性地服務(wù)。
聲音表情:吐字清晰,態(tài)度和藹、耐心,音量適中,發(fā)音清楚、易懂、盡量不夾雜地方口音。
站姿 基本要求:站立挺拔
上身正直,兩肩放平,稍向后張,小腹微收,腰部挺直,自然挺胸;
頸部要梗,頭部保持端正,下額微收,兩眼向前平視。
立正:
兩腳跟靠攏并齊,兩腳尖向外分開約60,兩腿挺直;
兩臂自然下垂,手指并攏自然彎屈,姆指貼于食指第二關(guān)節(jié),中指貼于褲縫。
跨立:
雙腳分開位置基本與肩同寬;
雙手后背與腰同高,左手扣右手腕。
坐姿 兩腿分開約60厘米,兩手自然放在兩膝上;
上體要正直,微向前傾,
頭部要端正,頸要直,肩部放松,挺胸立腰;
雙目向前平視。
行姿 基本要求:步伐穩(wěn)健有力
上體要正直,身體重心稍向前,頭部要端正,頸要直,雙目向前平視,肩部放松,挺胸,立腰;
左腳向正前方邁出約75厘米著地,身體重心前移,腳跟先著地,右腳相同;
兩臂前后自然擺動,手指輕輕握攏,姆指貼于食指第二節(jié)。
跑姿 上體要正直,微向前傾,頭部要端正,頸要梗,雙目向前平視,肩部放松,立腰;
握拳(四指蜷握,拇指貼在食指第一關(guān)節(jié)和中指第二節(jié)上)提到腰際,拳心向內(nèi),肘部稍向里合;
跑步時兩臂前后自然擺動。
致禮 準(zhǔn)備動作:立正姿勢
敬禮
右手取捷徑迅速抬起,五指并攏自然伸直,中指接太陽穴,手心向下,微向外張約15度,手腕不得彎曲,右大臂略平,與兩肩略成一線,同時注視受禮者。
注目禮
面向受禮者成立正姿勢,同時注視受禮者,并目迎目送(右、左轉(zhuǎn)頭角度不超過45)
禮畢
迅速將手放下,成立正姿勢,行注目禮者,迅速將頭轉(zhuǎn)正。
隊列 集體活動(如訓(xùn)練、緊急集合、外出交流、學(xué)習(xí)、比賽等),必須整隊集合,著裝整齊統(tǒng)一,動作迅速,跑步入列,集合完畢指揮員要檢查隊列隊形,儀容儀表,下達(dá)整理服裝口令,凡未達(dá)到要求者,精神不振者不能參加集體活動。
執(zhí)勤、巡邏、交接班時,兩人并列行走,三人以上成縱隊行走,要求隊員精神飽滿,步伐一致,口令、口號雄壯有力,保持高度的警惕性;指揮員口令清楚宏亮,具有號召力。
手勢指引
手臂伸直,手指自然并攏,手掌略微向上,表示誠懇,同時上身稍微前傾,以示尊重,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo),同時眼睛要兼顧賓客是否看到指示的目標(biāo)(切忌不可用手指或筆指指點點)。
交通指揮
準(zhǔn)備動作:身體保持立正姿勢
右(左)邊車輛往左(右)行駛
右(左)臂向右(左)抬平與肩同高,掌心向前,五指并攏,抬臂同時向右(左)擺頭45;
左(右)臂向左(右)抬平與肩同高,掌心向前,五指并攏,抬臂同時向左(右)擺頭45;
右(左)肘彎曲90,掌心向里,小臂與大臂伸直;
放臂、擺頭,目視前方,呈立正姿勢。
對面車輛往右(左)行駛
右(左)臂向正前方抬平,小臂與大臂伸直,五指并攏,掌心向左(右),兩眼平視前方;
左(右)臂向里肘部微彎曲,掌心與小臂平行,掌心略向下;
放臂保持立正姿勢。
停車
左臂向正前方抬平,小臂與大臂伸直;五指并攏成立掌,掌心向前。
倒車
站立于司機(jī)位側(cè)后方,注視司機(jī),兩小臂同時抬起,五指并攏,掌心向內(nèi),肘彎曲,小臂向后重復(fù)擺動。
放臂,呈立正姿勢。
靠左(右)邊
左(右)臂伸直向側(cè)前方抬起約30,五指并攏,掌心向內(nèi)側(cè),向后側(cè)重復(fù)擺動。
放臂,呈立正姿勢。
2)微笑服務(wù)
上班期間,時刻保持精神飽滿,接觸業(yè)戶或來訪客人時,要表現(xiàn)出熱情主動、始終保持面帶微笑,具有很強(qiáng)的親和力,讓客戶感受到我們專業(yè)、真誠的服務(wù)態(tài)度。
3)跑步服務(wù)
上班期間時刻保持精力充沛,精神飽滿,站要有站姿,坐要有坐姿,走跑穩(wěn)健快速,發(fā)現(xiàn)客人需要幫助能快速、主動上前詢問,讓客戶感受到我們快速
、真誠的服務(wù)。
4)常用服務(wù)禮儀:
a、社交禮儀:與客人講話時保持適當(dāng)?shù)纳缃痪嚯x(80cm)。
b、接遞證件禮儀:雙手奉上,說'謝謝'。
c、處理違規(guī)禮儀:先向違規(guī)者敬禮。
d|、打招呼禮儀:
點頭
微笑
注視賓客
身體傾斜
放慢腳步
e、應(yīng)答禮儀
站立回答賓客問題,立姿正確,語氣溫和、耐心,注視賓客;
盡量滿足賓客提出的問題,如實在難以滿足,應(yīng)同賓客解釋,爭取賓客理解,或同賓客商量另外方案;
回答客戶詢問時主動熱情,不得騎在單車上或倚靠于其它物體上。
f、介紹禮儀
將身份低者介紹給身份高者,將年輕者介紹給年長者,然后再將身份高者介紹給身份低者;將未婚者介紹給已婚者;男士介紹給女士。
g、引導(dǎo)禮儀(走廊、拐角處、開門、電梯、上下樓梯)
走廊:帶賓客通過走廊時,應(yīng)走在賓客的左前方,行走過程中,留意賓客是否跟自己的速度,不要一味地只向前走;
拐角處:行到拐角處,應(yīng)稍停片刻,用單手先示意一下即將行進(jìn)的方向,然后繼續(xù)走;
開門:帶賓客到入口處時,應(yīng)首先伸手將門打開,讓賓客先進(jìn);帶賓客到出口處時,伸手將門打開,自己先出,將門扶住,讓賓客后出,方可把門關(guān)上;
上下樓梯:上樓梯時,應(yīng)請賓客先上,自己跟在后面;下樓梯時,應(yīng)自己先下,并留意賓客下樓情況;
與賓客同乘電梯:讓客人先進(jìn)入出,說:'您先請!'
h、路遇客人禮儀
與客人相遇應(yīng)主動避讓和打招呼,不得從二人中間穿行;
遇上級領(lǐng)導(dǎo)、檢查團(tuán)等主動問候,不得繞道躲避。
與賓客同時進(jìn)出(如電梯門),應(yīng)讓賓客先行;
請人讓路要說'對不起',不得橫沖直撞,粗俗無禮。
i、接聽電話禮儀
所有來電必須在鈴聲三響之內(nèi)接起,問候,清楚道出名稱,如:'您好!中控室',切忌用'喂';
仔細(xì)聆聽,耐心應(yīng)答,做好筆錄;
需要客人等待時說'請稍侯';再此通話時說' 對不起,讓您久等了';
需要與同事小聲交談時,用手輕輕蓋住電話;
與客人道別,待來電者掛線后,再放下電話;
上崗時間,不得打私人電話、傳私人電話、聲訊電話,家人有急事來電,應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話,他人接聽,只代為記錄。
j、訪問業(yè)戶單元禮儀
訪問業(yè)戶單元時先敲門或按門鈴,敲門力度適當(dāng),用手指的中指輕敲門三聲,等候5秒鐘,如無人應(yīng)答,再重復(fù)以上步驟,每按一次應(yīng)有不少于5秒鐘的間隔時間;
業(yè)戶開門后,應(yīng)禮貌的向?qū)Ψ浇忉屒宄硪?得到對方允許后,方可進(jìn)入。
k、vip接待禮儀:
車輛到達(dá)時,趨前開啟車門,迎接客人下車。開啟車門,用手擋住車門的上方,提醒客人不要碰頭。對老年客人應(yīng)協(xié)助攙扶;
雨天要為客人打傘,以防客人被雨淋濕;
客人準(zhǔn)備離開時,待車停穩(wěn)后,替客人打開車門,請客人上車,如客人有行李應(yīng)主動幫客人放上車,待客人坐好后,為客人關(guān)上車門。車輛即將啟動,安勤員立正站立在車的斜前方約1米遠(yuǎn)的位置,目視客人,面帶微笑,舉手致禮。
l、上下級禮儀
上級尊重、愛護(hù)下級;下級服從上級,遇見上級主動問候。
m、對講機(jī)對話禮儀
呼叫對方時,先報自己崗位,再呼對方,并在最后講'收到請回話'。;
收接方回話后,呼方要簡明扼要地將情況講清楚,收接方收到情況或信號后,應(yīng)回答'清楚'或'明白'。;
夜間使用對講機(jī)應(yīng)將音量關(guān)小,避免大聲講話,以免影響業(yè)戶休息;
用對講機(jī)講話時應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語,嚴(yán)禁用對講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。
5)注意事項
a、在公共場所不得吃東西、嚼口香糖;
b、在公共場所不得隨地吐痰;亂丟雜物;
c、在公共場所或辦公室內(nèi)不得哼歌曲、吹口哨、不得大聲談笑、說話、喊叫、打哈欠、伸懶腰,發(fā)出不必要聲響?？人?、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說對不起;
d、在公共場合不得摳指甲、咬指甲、抓耳撓腮、挖耳、摳鼻;
e、公共場所不得將物件夾入手臂下、敲擊及玩弄無關(guān)物品,跺腳等;
f、工作時間內(nèi)不得抽煙、喝酒、看書報、會客、聊天、聽收(錄)音機(jī)、打電子游戲;
g、工作時間內(nèi)不得袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦肟诖?
h、在公共場所不得勾肩搭臂;
i、隊列行進(jìn)時統(tǒng)一由左手拿物,不得擺動手臂。
6)安管處常用服務(wù)用語規(guī)范
直接稱謂語:
先生、**先生小姐(女士)、**小姐(女士)
阿姨、**阿姨阿伯、**阿伯
接稱謂法:
那位先生那位小姐(女士)
那位阿姨那位阿伯
您的先生您的太太
歡迎語:
歡迎光臨歡迎來本社區(qū)參觀指導(dǎo)
問候語:
您好早上好
下午好晚上好
見到您真高興
提供幫助
有什么可以幫到您需要我?guī)兔?/p>
我能為您做點什么 讓我來幫您一下吧!
您是否需要用便民車
應(yīng)答語:
不必客氣沒關(guān)系
這是我應(yīng)該做的我明白了
好的是
請等一等。非常感謝
請稍等請不要著急
請慢慢講
致歉語:
實在對不起完全是我們的過錯,對不起
很抱歉。 &nb
sp;請原諒
給您添麻煩了。對不起,讓您久等了。
我們立即采取措施,使您滿意請不要介意
致謝語
謝謝非常感謝
謝謝您的提醒感謝您的來電
非常感謝您的寶貴意見
祝愿語
新年快樂節(jié)日快樂!
道別語
再見晚安
明天見走好
慢走
指引語
這邊請請進(jìn)
請往這邊走請跟我來
請求語
請您出示證件、登記一下好嗎請您在這里簽字
請出示一下你的放行條請您稍侯,我們需要聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)一下
請您付費(fèi)**元請您配合一下我們的工作
請您理解我們的工作請刷卡進(jìn)入
7)崗位禮儀規(guī)范
門崗禮儀規(guī)范:
(1)儀容儀表、動作姿勢符合規(guī)范;
(2)語言文明,服務(wù)用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;
(3)早中班站崗,夜班可適當(dāng)坐崗;
(4)交接班完畢后相互敬禮。
(5)為賓客開門時,身體稍側(cè),手臂伸直向后(向前)開門,點頭示意說'請進(jìn)';
(5)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,主動問候;
(6)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時,或處理應(yīng)急事件時須跑步服務(wù);
(7)遇有體弱、年幼、行動不便者需要幫助或業(yè)戶搬重物,主動給予幫助或聯(lián)系機(jī)動人員給業(yè)戶提供幫助;
(8)看到賓客購物較多、較重時,主動幫助和協(xié)助開門,提供便民車;
(9)嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突;
(10)言行自律,不得影響業(yè)戶的正常生活;
(11)主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問題。
(12)對講機(jī)用語要禮貌規(guī)范。
停車場收費(fèi)崗禮儀規(guī)范:
(1)儀表、動作姿勢符合規(guī)范;
(2)語言文明,服務(wù)用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;
(3)發(fā)卡時先敬禮;
(4)早、中班站崗,夜班可適當(dāng)坐崗,沒有車輛進(jìn)出時,保持面朝正前方坐(站)式;
(5)車輛進(jìn)出時,觀察系統(tǒng)是否處于正常運(yùn)行狀態(tài);
(6)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,主動問候;
(7)為賓客提供面對面服務(wù)時,保持站式服務(wù),主動問候、道別;
(8)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時,或處理應(yīng)急事件時須跑步服務(wù);
(9)唱收唱付;
(10)嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突;
(11)言行自律,不得影響業(yè)戶的正常生活;
(12)主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問題。
(12)對講機(jī)用語要禮貌規(guī)范。
車庫崗禮儀規(guī)范:
(1)儀表、動作姿勢符合規(guī)范。
(2)語言文明,服務(wù)用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;
(3)站崗服務(wù);
(4)交接班完畢后相互敬禮。
(5)車輛經(jīng)過身邊時,立正致禮;
(6)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,主動問候;
(7)為賓客提供面對面服務(wù)時,主動問候、道別。
(8)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時,或處理應(yīng)急事件時須跑步服務(wù);
(9)遇車主購物較多、較重時,主動幫助和協(xié)助開門送至電梯;
(10)嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突;
(11)言行自律,不得影響業(yè)戶正常生活。
(12)主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問題。
(13)對講機(jī)用語要禮貌規(guī)范。
巡邏崗禮儀規(guī)范:
(1)儀表、動作姿勢符合規(guī)范。
(2)語言文明,服務(wù)用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;
(3)站崗服務(wù);
(4)交接班完畢后相互敬禮。
(5)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,主動問候;
(6)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時,或處理應(yīng)急事件時須跑步服務(wù);
(7)語言文明,服務(wù)用語符合安勤處服務(wù)用語規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心,;
(8)遇有體弱、年幼、行動不便者需要幫助或業(yè)戶搬重物,主動給予幫助或聯(lián)系機(jī)動人員給業(yè)戶提供幫助;
(9)遇業(yè)戶購物較多、較重時,主動幫助和協(xié)助送至家門口;
(10)與業(yè)戶在同時進(jìn)出門時,應(yīng)主動開門,請業(yè)戶先進(jìn)出,并說:您先請!
(11)與業(yè)戶同乘電梯時,請業(yè)戶先進(jìn)出,并說:您先請!
(12)嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突。
(13)言行自律,不得影響業(yè)戶正常生活。
(14)主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問題。
(15)對講機(jī)用語要禮貌規(guī)范。
中控室崗禮儀規(guī)范
(1)儀表、動作姿勢符合規(guī)范。
(2)語言文明,服務(wù)用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;
(3)交接班完畢后相互敬禮。
(4)電話、對講鈴聲三聲內(nèi)接起,主動問候'您好,中控室',道別;
(5)主動幫助有需求者;
(6)嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突;
(7)言行自律,不得影響業(yè)戶正常生活;
(8)主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問題;
第16篇 小區(qū)日常物業(yè)管理運(yùn)作構(gòu)想
住宅小區(qū)日常物業(yè)管理運(yùn)作構(gòu)想
日常物業(yè)管理階段是物業(yè)公司實施公共設(shè)備設(shè)施管理與業(yè)主服務(wù)功能的重要階段,針對zz小區(qū)的特點,我們的物業(yè)管理工作將由前期介入階段、日常管理運(yùn)作階段二個部分組成。
前期介入階段,我們深入了解規(guī)劃設(shè)計思路和業(yè)主的層次需求,從物業(yè)管理的角度對設(shè)施設(shè)備日后維護(hù)保養(yǎng)及業(yè)主使用便利等方面提出一系列合理化建議,并依據(jù)市場調(diào)研的結(jié)果,提前準(zhǔn)備物業(yè)管理方案,為接管打下堅實的基礎(chǔ)。
一、前期介入階段的管理
(一)介入、合理規(guī)劃
1、針對小區(qū)實際情況,提前準(zhǔn)備管理方案
在前期介入工作中,我們一方面參與小區(qū)規(guī)劃建設(shè),另一方面,緊密結(jié)合zz小區(qū)的實際情況,提前準(zhǔn)備管理方案,提交詳實科學(xué)的物業(yè)管理可行性調(diào)研報告。對zz小區(qū)的物業(yè)管理進(jìn)行準(zhǔn)確定位,并將有針對性地擬訂智能化管理方案、裝修監(jiān)管方案、治安管理方案、住宅停車管理方案、圍合式環(huán)境方案等。
2、提前對業(yè)主進(jìn)行物業(yè)管理宣傳
為了更好地實施將來對zz小區(qū)的管理,我們把對業(yè)主的宣傳作為前期介入的一項重要工作。通過宣傳講授有關(guān)知識,并組織部分zz小區(qū)業(yè)主參觀學(xué)習(xí),以求取得良好的社會效果,為日后管理工作的開展打下基礎(chǔ)。
(二)做好驗收接管工作
在管理公司對zz小區(qū)充分了解的基礎(chǔ)上,通過接管驗收這一工作程序,進(jìn)一步熟悉物業(yè)整體的各項性能與特點,預(yù)測管理中可能出現(xiàn)的問題,準(zhǔn)備相應(yīng)緊急事件的處理方案,真正做到有備無患,防范于未然。
zz小區(qū)的驗收與接管程序如下:
二、日常管理運(yùn)作階段的管理
對小區(qū)的常規(guī)物業(yè)管理運(yùn)作階段,管理公司將嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)章制度,注重每一個服務(wù)項目人員的培訓(xùn)、考評、加強(qiáng)日檢、周檢、月檢工作。
(一)管理處內(nèi)部運(yùn)作管理
1、管理處內(nèi)部檢查工作
為規(guī)范管理處物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督和檢查工作,確保提供的服務(wù)質(zhì)量能滿足規(guī)定的要求。
(1)管理處樓管員負(fù)責(zé)轄區(qū)各項工作的日檢。
(2)管理處各部門主管負(fù)責(zé)分管工作的周檢。
(3)總公司實施不定期巡檢。
2、用戶報修處理工作規(guī)程
盡快處理用戶的報修,規(guī)范維修工作,確保為用戶提供滿意的服務(wù)。
(1)管理處負(fù)責(zé)記錄報修,并傳達(dá)至工程部。
(2)工程人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)及維修。
(3)工程部主管負(fù)責(zé)維修監(jiān)督,對'維修服務(wù)項目表'以外的報修內(nèi)容進(jìn)行評審。
3、用戶投訴處理工作
確保用戶的投訴能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。
(1)管理處負(fù)責(zé)對用戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
(2)被投訴部門按照客戶部投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題。
(3)管理處負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進(jìn)行檢查。
4、服務(wù)收費(fèi)管理
規(guī)范管理處服務(wù)收費(fèi)(包括管理費(fèi)、水電費(fèi))程序,確保用戶對服務(wù)的滿意。
(1)管理處為用戶提供有償維修服務(wù)收費(fèi)及每月管理費(fèi)、水電費(fèi)的收取。
(2)管理處財務(wù)人員負(fù)責(zé)辦理各項費(fèi)用的收取工作。
(3)樓管員負(fù)責(zé)派發(fā)各項收費(fèi)通知單,并協(xié)助財務(wù)做好各項費(fèi)用的催繳工作。
(4)工程維修人員負(fù)責(zé)對有償維修服務(wù)進(jìn)行計費(fèi)。
(5)管理處項目經(jīng)理助理對有償維修服務(wù)收費(fèi)進(jìn)行審核。
5、社區(qū)文化活動管理
管理處組織開展的各類社區(qū)文化活動,寓教育于社區(qū)文化活動之中,創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。
(1)客戶部負(fù)責(zé)編制社區(qū)文化活動計劃,并具體組織實施。
(2)管理處項目經(jīng)理助理負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)社區(qū)文化活動計劃。
(3)管理處其他部門員工有責(zé)任配合社區(qū)文化活動的順利開展。
6、突發(fā)事件或異常情況處理
確保管理處轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭吵、斗毆等各類突發(fā)事件或異常時,能迅速、果斷進(jìn)行處理,保護(hù)業(yè)主的人身及其生命財產(chǎn)安全。
(1)管理處應(yīng)進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn),并負(fù)責(zé)搶救現(xiàn)場指揮及督導(dǎo)。
(2)當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。
(3)護(hù)衛(wèi)員負(fù)責(zé)安全防范,工程人員負(fù)責(zé)水電供應(yīng)及搶修。
(4)其他員工應(yīng)聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣,積極參與救護(hù)或搶險。
7、應(yīng)急分隊工作規(guī)程
(1)由管理處全體員工組成小區(qū)應(yīng)急分隊,以應(yīng)付各類突發(fā)事件。
(2)管理處項目經(jīng)理在緊急情況下負(fù)責(zé)應(yīng)急事件的全面處理。
(二)給排水設(shè)備及水景管理
1、給排水設(shè)備及水景運(yùn)行管理
確保給排水設(shè)備保持良好技術(shù)狀態(tài),保證生活、消防用水、水景用水的需求。
(1)機(jī)電值班工負(fù)責(zé)給排水設(shè)備的操作、監(jiān)控、記錄及異常報告。
(2)給排水維修工負(fù)責(zé)給排水設(shè)備維修保養(yǎng)。
(3)工程部主管負(fù)責(zé)給排水設(shè)備設(shè)施綜合管理及上述工作的檢查監(jiān)督。
(4)管理處項目經(jīng)理助理負(fù)責(zé)上述工作的檢查監(jiān)督。
(5)物業(yè)主任負(fù)責(zé)向有關(guān)用戶通知停水情況。
2、操作
使給排水設(shè)備性能穩(wěn)定,保證正常運(yùn)行。值班機(jī)電工負(fù)責(zé)給排水設(shè)備(設(shè)施)的操作巡查、記錄及異常情況的報告。
3、給排水設(shè)備(設(shè)施)的維修保養(yǎng)
及時處理給排水設(shè)備(設(shè)施)故障,確保設(shè)備性能。給排水維修工負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)工作指導(dǎo)、檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)絡(luò)工作。
(三)消防管理
1、中控室設(shè)備運(yùn)行管理
確保中控室設(shè)備(消防系統(tǒng)、護(hù)衛(wèi)閉路電視系統(tǒng)、紅外線防盜報警對講電話系統(tǒng)、公共天線系統(tǒng))處于良好狀態(tài),保證用戶的生命和財產(chǎn)安全。
(1)中控室護(hù)衛(wèi)員負(fù)責(zé)中控室設(shè)備的清潔、操作、監(jiān)控、記錄。
(2)中控室維修工負(fù)責(zé)中控室設(shè)備維修保養(yǎng)。
(3)工程部主管負(fù)責(zé)中控室設(shè)備的綜合管理及對上述工作的檢查監(jiān)督。
(4)管理處物業(yè)主任負(fù)責(zé)上述工作檢查監(jiān)督。
2、中控室設(shè)備操作
確保消防設(shè)備、護(hù)衛(wèi)閉路電視系統(tǒng)操作之安全性,正確性。
中控室護(hù)衛(wèi)員負(fù)責(zé)中控室機(jī)電設(shè)備操作。
3、中控室設(shè)備維修保養(yǎng)
確保中控室設(shè)備(消防系統(tǒng)、護(hù)衛(wèi)閉路電視系統(tǒng)、紅外線防盜報警對講電話系統(tǒng)、公共天線系統(tǒng))性能良好,保證安全運(yùn)行。
(1)中控室維修工負(fù)責(zé)中控室設(shè)備維修保養(yǎng)。
(2)工程部主管對維修保養(yǎng)工作進(jìn)行指導(dǎo),檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)系工作。
4、防火管理
建立行之有效的消防管理安全體系,保證住宅區(qū)內(nèi)用戶的生命和財產(chǎn)安全。
(1)中控室維修工負(fù)責(zé)消防培訓(xùn)、制訂演習(xí)方案、檢查、整改工作。
(2)工程部主管對上述工作進(jìn)行檢查監(jiān)督。
(3)管理處物業(yè)主任對轄區(qū)消防工作全面負(fù)責(zé)。
5、火警、火災(zāi)應(yīng)急處理
定期演練對迅速撲滅火災(zāi),保證業(yè)主生命財產(chǎn)安全。
(1)中控室人員負(fù)責(zé)消防監(jiān)控、報警工作。
(2)工程人員負(fù)責(zé)消防設(shè)備運(yùn)行。
(3)義務(wù)消防隊員負(fù)責(zé)火場滅火。
(4)樓管員負(fù)責(zé)現(xiàn)場維修警戒。
(四)機(jī)電設(shè)施養(yǎng)護(hù)和修繕管理
對zz小區(qū)公共設(shè)施機(jī)電運(yùn)行和保養(yǎng)工作,按公司物業(yè)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范運(yùn)作,具體主要工作內(nèi)容如下:
1、運(yùn)行組:
保障小區(qū)供電、供水,消防等正常運(yùn)作并做好記錄;巡視設(shè)備房和設(shè)備運(yùn)行情況,做好巡查記錄;搞好設(shè)備房的物品管理,加強(qiáng)安全防范工作。
2、維修組:
負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)施,設(shè)備的各項維修、保養(yǎng)工作,并做好記錄;定期清潔所管理的設(shè)備和設(shè)備房;負(fù)責(zé)對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面巡視、檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
(五)治安管理
1、護(hù)衛(wèi)隊管理
通過制定護(hù)衛(wèi)員內(nèi)務(wù)、作風(fēng)、紀(jì)律的管理規(guī)定,確保護(hù)衛(wèi)員自身素質(zhì)的提高,自覺維護(hù)護(hù)衛(wèi)工作的正常運(yùn)行。
(1)護(hù)衛(wèi)員負(fù)責(zé)本崗位的治安保衛(wèi)工作及轄區(qū)內(nèi)正常秩序維護(hù)。
(2)護(hù)衛(wèi)班長負(fù)責(zé)本班工作安排、檢查監(jiān)督、異常情況的處理。
(3)護(hù)衛(wèi)經(jīng)理/隊長負(fù)責(zé)管轄區(qū)治安工作的管理。
2、護(hù)衛(wèi)員儀容儀表要求及用語規(guī)范
保證護(hù)衛(wèi)員有良好形象、精神風(fēng)貌、言語行為規(guī)范,提高服務(wù)水平。
(1)護(hù)衛(wèi)員
應(yīng)遵照'儀容儀表要求'執(zhí)行,并使用規(guī)范用語。
(2)當(dāng)班護(hù)衛(wèi)班長負(fù)責(zé)督促檢查隊員的儀容、儀表和用語規(guī)范。
(3)護(hù)衛(wèi)經(jīng)理/隊長負(fù)責(zé)檢查和考評
3、護(hù)衛(wèi)員軍事培訓(xùn)
通過軍事化培訓(xùn),培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、文明執(zhí)勤的護(hù)衛(wèi)員隊伍。
(1)護(hù)衛(wèi)隊長負(fù)責(zé)護(hù)衛(wèi)員的軍體培訓(xùn)及考核。
(2)護(hù)衛(wèi)隊長負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)護(hù)衛(wèi)隊全面軍體培訓(xùn)工作與考評。
(3)護(hù)衛(wèi)隊長負(fù)責(zé)檢閱、考評護(hù)衛(wèi)隊員整體軍體素質(zhì)。
4、門衛(wèi)值班崗工作
通過對轄區(qū)進(jìn)出人員的控制,確保轄區(qū)的安全。
(1)熟悉本轄區(qū)內(nèi)業(yè)主情況。
(2)維護(hù)轄區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。
(3)嚴(yán)格執(zhí)行來訪人員登記制度。
(4)嚴(yán)格執(zhí)行物品搬遷及人員出入管理制度。
(5)協(xié)助郵遞員做好郵件收發(fā)工作。
(6)在大門做好人、車分道的把關(guān)工作。
9、巡邏崗工作
監(jiān)視和巡查管轄區(qū),防止不安全事件發(fā)生。
(1)熟悉各執(zhí)勤崗的職責(zé)和任務(wù),協(xié)助各個崗位處理疑難問題。
(2)巡查樓層等公共部位設(shè)施設(shè)備完好情況,做好記錄。
(3)維持轄區(qū)內(nèi)的治安秩序和交通秩序。
(4)當(dāng)值班長負(fù)責(zé)抽檢本班巡邏人員的工作,并做好記錄,及時將當(dāng)班情況反饋給相應(yīng)部門。
(5)隊長負(fù)責(zé)、督導(dǎo)工作,對工作提出改進(jìn)方法及注意事項。
10、中控室崗位工作
監(jiān)控系統(tǒng),特別是消防、車場、人行道、車道、電梯監(jiān)視系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運(yùn)行狀況,確保出現(xiàn)異常情況時能及時處理。
(1)負(fù)責(zé)消防監(jiān)控及錄像。
(2)負(fù)責(zé)本責(zé)任區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)。
(3)負(fù)責(zé)相關(guān)消防表格的記錄。
(4)聽從中控室工程師工作安排。
(5)保障消防電話的暢通。
(6)負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。
(六)清潔管理
對小區(qū)清掃保潔實行垃圾日產(chǎn)日清,時時保潔服務(wù)。
1、住宅區(qū)室內(nèi)部分清掃服務(wù)安排:
①早晨6:00-10:00清掃拖抹各單元樓層道和樓道口。清潔墻面,清掃天面,清潔水池,清運(yùn)雜物。
②下午13:30-17:30擦抹扶手、電子門、信報箱、消防栓、滅火器、燈具、垃圾筒等公共設(shè)施。
2、住宅區(qū)室外部分清掃服務(wù)安排:
①早晨6:00-8:00清掃道路、草地、公共場地、停車場各一遍。清運(yùn)垃圾池、垃圾筒里的垃圾,并用水沖洗。
②上午8:30將垃圾拖運(yùn)到垃圾中轉(zhuǎn)站,并清洗中轉(zhuǎn)臺和排水溝及手推垃圾車,并用噴霧器對中轉(zhuǎn)站及周圍地面消殺噴藥。
③對小區(qū)的道路、草地、指示牌、污水井、雨水井、沉沙井、排水溝全面清潔,每小時循環(huán)一遍。
④13:00-17:30清運(yùn)各單元垃圾筒的垃圾,清洗垃圾中轉(zhuǎn)站,并消殺、噴藥,清洗垃圾箱,對小區(qū)進(jìn)行保潔,每小時循環(huán)一遍。
(七)園林綠化管理
對小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作安排:
(1)每天上午6:30-9:30澆水。
(2)每天上午9:30-12:00除雜草、整形、造型、保潔、剔除枯枝葉,每天下午14:00-16:00殺蟲、補(bǔ)缺、保潔,16:00-18:30澆水。
對小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作內(nèi)容:
(1)整形造形:6次/年
(2)施肥:春秋各一遍
(3)澆水:因時因地制宜澆水,澆水時間夏季早晚為宜,冬季中午為宜。
(4)除雜草:中耕1遍/季,平時1遍/天,下雨天除外。
(5)補(bǔ)缺:視缺苗情況及時補(bǔ)缺。
(6)殺蟲:1遍/周,發(fā)現(xiàn)害蟲立即消滅
(八)車輛管理
對小區(qū)業(yè)主、車輛及外來車輛管理由小區(qū)出入口值班崗負(fù)責(zé)。小區(qū)業(yè)主車輛持固定保管卡進(jìn)出小區(qū),小區(qū)外來車輛持臨時保管卡進(jìn)出小區(qū)停車場。具體管理方式如下:
1、車輛進(jìn)崗:
(1)當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛需進(jìn)入住宅區(qū)時,駛近道口擋車器(道閘)時,應(yīng)立即走近車輛,向司機(jī)立正行舉手禮。
(2)當(dāng)司機(jī)開啟車窗遞上固定保管卡后,確認(rèn)業(yè)主車輛身份,并在卡上迅速記錄車輛駛?cè)霑r間及其他應(yīng)填項目,交還給業(yè)主后人車放行。
(3)當(dāng)司機(jī)開啟車窗后,聲明為外來車輛后,發(fā)給司機(jī)臨時停車保管卡,并在《車輛出入登記表》上準(zhǔn)確記錄車輛情況后,引導(dǎo)車進(jìn)入停車場。
(4)當(dāng)遇到公安、警察、政府部門執(zhí)行公務(wù)的車輛進(jìn)入時,查證后放行,并迅速作好登記。
2、車輛出崗:
(1)當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛駛出住宅區(qū)道口擋車器時,即上前立正并請司機(jī)交還保管卡,并核對車牌號。如果是固定保管卡,迅速填寫車輛駛出時間,交還給業(yè)主后立即開啟擋車器。如果是臨時保管卡,核查進(jìn)場時間,如果沒有超過半小時,開啟道閘放行,如果超過半小時,則應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)收取停車費(fèi),隨手給發(fā)票,收費(fèi)手續(xù)完畢后開啟道閘放行。
(2)在收卡驗證收費(fèi)后,迅速在《車輛出入登記表》上準(zhǔn)確填寫有關(guān)內(nèi)容。
(3)若后面有車緊跟,應(yīng)立即在車前示意停下后,立即放下道閘,再按上述規(guī)定處理下一輛車的放行。
(九)房屋管理
對zz小區(qū)的日常房管事務(wù)管理,按照公司物業(yè)管理理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范運(yùn)行。具體管理方式如下:
1、每天工作安排:
上午8:00-8:30處理業(yè)主申報投訴;8:30-9:30巡視;9:30-11:30跟蹤監(jiān)督;14:00-15:30學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、整理檔案;15:30-16:30巡視;16:30-17:30走訪、回訪。
2、房管服務(wù)內(nèi)容:
(1)跟蹤監(jiān)督:日常3遍/天,入伙期間8小時/天
(2)巡視:日常2遍/天,入伙期間8小時/天
(3)走訪:3次/月,1遍/月
3、房管日檢項目:
(1)裝修巡視 (2)投訴接待 (3)違章檢查 (4)車輛管理
(5)治安 (6)清潔 (7)綠化 (8)維修 (9)機(jī)電設(shè)備
(10)社區(qū)活動(11)員工宿舍 (12)內(nèi)容巡視
4、房管日檢處理方法:
(1)記錄巡視發(fā)現(xiàn)問題,搜集業(yè)主的反饋意見。
(2)對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題,分類進(jìn)行處理。
a、填寫意見轉(zhuǎn)呈表
b、發(fā)現(xiàn)維修不合格,填寫維修記錄,安排維修。
c、發(fā)現(xiàn)違章行為按'違章處理規(guī)定'執(zhí)行。
d、發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格的,填寫糾正措施報告。
(十)物業(yè)管理工作抽查與考核管理
建立公司對管理處物業(yè)管理工作抽檢與考核規(guī)程,驗證服務(wù)質(zhì)量是否符合規(guī)定的要求。
1、經(jīng)理擔(dān)任抽檢小組組長,負(fù)責(zé)抽檢小組的建立和抽檢工作的組織。
