某某物業(yè)管理公司年第二次內(nèi)審計劃【16篇】

更新時間：2024-11-20 查看人數(shù)：46

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某某物業(yè)管理公司年第二次內(nèi)審計劃

第1篇某某物業(yè)管理公司年第二次內(nèi)審計劃

某物業(yè)管理公司2023年第二次內(nèi)審計劃

目的:檢查香樟林管理處成立后,質(zhì)量體系是否能按iso9001提供質(zhì)量保證,是否具備申請iiso9001認證的條件。

性質(zhì):例行內(nèi)部質(zhì)量體系審核

范圍:質(zhì)量手冊覆蓋的所有部門和要素,重點是iso9001所要求的各要素及涉及的各職能部門。

依據(jù):iso9001質(zhì)量保證標準、手冊、相關(guān)的程序文件、流程和作業(yè)指導(dǎo)書

審核組:組長--zz,組員--ccc

審核時間:2023年12月19、20日(詳見日程安排表)

說明:

1、由審核組長依據(jù)經(jīng)審批后的計劃,在12月18日前制定出檢查表,交管理者代表審批。

2、日程表中所列要素號均為標準的要素號而非本公司質(zhì)量手冊的章節(jié)號,審核組在收到經(jīng)審批的計劃后,應(yīng)對照質(zhì)量手冊在完全熟悉質(zhì)量體系文件的基礎(chǔ)上進行內(nèi)審。

3、審核組在審核過程中如發(fā)現(xiàn)計劃審核的要素不能履蓋受審部門的重要工作時,可申請管理者代表并與受審部門負責人商議后增加審核要素。

日程安排表

日期

時間

審核員:****

12月19日

9:00~9:30

首次會議

9:30~12:30

管理處主任(4.1總要求4.2.3文件控制5.1管理承諾、5.2以顧客為中心、5.3質(zhì)量方針、5.5職責權(quán)限和溝通、6.0資源管理、7.3設(shè)計和開發(fā))

13:30~15:00

客戶服務(wù)中心(7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃、7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定、7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審、7.2.3顧客溝通、7.3設(shè)計和開發(fā)、8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量)

15:00~17:30

保安部(6.2.2能力意識和培訓(xùn)、7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制、7.5.3標識和可追溯性、7.5.4顧客財產(chǎn)、8.2.3過程的監(jiān)視和測量、8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量)

17:30~18:00

審核組內(nèi)部會議,整理審核結(jié)

果,與部門負責人交換意見

12月20日

13:30~17:30

南苑工程部(6.2.2能力意識和培訓(xùn)、7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制、7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認、7.5.3標識和可追溯性、7.6監(jiān)視和測量裝置的控制)

17:30~18:00

審核組內(nèi)部會議,整理審核結(jié)

果,與部門負責人交換意見

10月22日

9:30~12:30

南苑保潔部(6.2.2能力意識和培訓(xùn)、7.2.3顧客溝通、7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制、7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認)

13:30~16:00

南苑綠化部(6.2.2能力意識和培訓(xùn)、7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制、7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認、7.5.3標識和可追溯性、7.5.4顧客財產(chǎn))

16:00~18:00

審核組末次會議,總結(jié)、與各

部門負責人交流

計劃編制:nn審批:jj

時間:2023年12月16日時間:2023年12月17日

第2篇三級文件：物業(yè)業(yè)務(wù)投訴及建議管理作業(yè)指導(dǎo)書

物業(yè)三級文件:業(yè)務(wù)投訴及建議管理作業(yè)指導(dǎo)書

1、目的

規(guī)范顧客投訴問題的處理程序,以保證業(yè)主的投訴能及時、準確、滿意地得到解決,并以此改進和提高服務(wù)質(zhì)量。

2、適用范圍

適用于各部門受理業(yè)主各種服務(wù)項目的有效投訴。

3、職責

3.1管理者代表負責對各部門匯報上來的未能處理的顧客投訴提出處理意見,親自或委托企業(yè)管理部處理業(yè)主直接向本公司上級或政府有關(guān)部門的投訴。

3.2企業(yè)管理部是公司所發(fā)生投訴的歸口管理部門,負責督導(dǎo)部門負責人對投訴處理結(jié)果進行回訪,并負責所有投訴記錄的歸檔。

3.3部門負責人處理部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有投訴。

3.4管理處及俱樂部前臺負責對用戶投訴的接待、記錄、聯(lián)系處理與上報工作。

3.5所有員工都有向上級及時匯報業(yè)主投訴的責任。

4、方法與過程控制

4.1投訴分類

4.1.1一類投訴:由于我公司自身管理或服務(wù)不到位而產(chǎn)生的投訴;

4.1.2二類投訴:由于房屋質(zhì)量方面的問題而導(dǎo)致的投訴;

4.1.3三類投訴:由于規(guī)劃紅線外問題而產(chǎn)生的投訴。

4.2操作流程

4.2.1對于業(yè)主在工作現(xiàn)場或管理處的當面投訴,當事人需先向業(yè)主致歉,對業(yè)主的意見表示感謝,當場可以解決的須當場處理,并向上級匯報,不能當場處理的,兩小時內(nèi)通知上級領(lǐng)導(dǎo),由上級領(lǐng)導(dǎo)給出處理意見進行處理。

4.2.2處理完畢后處理的具體過程、結(jié)果、分析及時報客戶接待員,當天記錄在《業(yè)主投訴/建議處理記錄表》中。

4.2.3對于業(yè)主通過信件、電話、電子郵件等途徑提出的投訴,獲得信息的人須在1小時內(nèi)將投訴內(nèi)容告知客戶接待員,由接待員將內(nèi)容記錄在《業(yè)主投訴/建議處理記錄表》上,并根據(jù)投訴內(nèi)容進行分類傳達,向相關(guān)責任人下發(fā)《工作聯(lián)系單》,相關(guān)責任人接到《工作聯(lián)系單》后要在規(guī)定的時間內(nèi)給予處理并回復(fù)相關(guān)意見到客戶接待員(一類投訴4小時內(nèi)處理,二類投訴當天處理,三類投訴三天內(nèi)處理)。

4.2.4凡接到《工作聯(lián)系單》的投訴處理負責人在規(guī)定的時間內(nèi)沒有處理完畢的,客戶接待員將此信息上報上級領(lǐng)導(dǎo);若投訴在兩天內(nèi)仍沒有回復(fù),客戶接待員可直接上報高層領(lǐng)導(dǎo)。

4.2.5對于處理難度較大的,或直接到公司、集團或政府有關(guān)部門等的投訴必須立即上報

部門第一負責人,有部門第一負責人提出處理意見,再報公司分管領(lǐng)導(dǎo),處理完畢后統(tǒng)一匯總到管理處客戶接待員處記錄歸檔。

4.2.6一類投訴處理完畢后要形成案例分析,各部門進行學(xué)習培訓(xùn);二類投訴按《質(zhì)量缺陷責任期內(nèi)工程維修流程》進行處理,影響較大的問題則由保修辦以書面形式呈報上級領(lǐng)導(dǎo),并跟進處理反饋結(jié)果;對于三類投訴由客戶接待員向業(yè)主進行相應(yīng)的解釋,視投訴問題的具體情況、困難程度設(shè)法予以解決,對于無法解決的問題可與有關(guān)部門協(xié)商共同解決,無法解決的投訴應(yīng)向業(yè)主做出有關(guān)解釋和說明并得到業(yè)主的理解。

4.2.7接受投訴的責任部門在《業(yè)主投訴/建議處理記錄表》上提出處理意見,并由各區(qū)域客戶服務(wù)人員簽名確認后報上級領(lǐng)導(dǎo),每條信息后面都應(yīng)有相關(guān)人員的簽名和日期。

4.2.8投訴處理的完成情況,須在《業(yè)主投訴/建議處理記錄表》中予以體現(xiàn),客戶接待員保存《工作聯(lián)系單》原件,責任部門保存附件。

4.2.9管理處負責投訴的分析和總結(jié),有關(guān)的分析和總結(jié)作為管理評審的輸入信息。

4.3處理后的回訪

對業(yè)主的投訴處理后,由部門第一負責人或其委托人在3天之內(nèi)以電話或上門的形式進行回訪,并在《業(yè)主投訴記錄表》上做好記錄?；卦L工作的主要內(nèi)容是:

4.3.1征詢業(yè)主對投訴的處理意見,檢查處理的效果。

4.3.2征詢業(yè)主對于以后防止出現(xiàn)類似問題的預(yù)防措施。

5、引用文件

**wy7.5.4-s01-01《質(zhì)量缺陷責任期內(nèi)工程維修流程》

6、支持記錄表格

**wy8.3-z01-f1《業(yè)主投訴記錄表》

《工作聯(lián)系單》

第3篇物業(yè)創(chuàng)優(yōu)達標共用設(shè)施設(shè)備管理項自檢說明

創(chuàng)優(yōu)達標共用設(shè)施設(shè)備管理項自檢說明

博盈**廣場是由北京**集團**興建的高檔智能化寫字樓,委托荊州市**物業(yè)管理有限公司實施物業(yè)管理,廣場在規(guī)劃中考慮最佳的容積率和綠化率的同時,配備了完備的共用設(shè)施設(shè)備。

廣場采用智能化、環(huán)保型功能系統(tǒng)設(shè)計理念,配備有:綠色環(huán)保供水系統(tǒng);中央空調(diào)系統(tǒng);三菱高速電梯;國際、國內(nèi)直撥虛擬網(wǎng)電話系統(tǒng);光纖接入寬帶互聯(lián)網(wǎng)絡(luò);分點式、集中電視安全、消防監(jiān)控系統(tǒng)等;對各區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備安排專人負責聯(lián)防制,并制定相應(yīng)的安全運行標準、崗位職責,做好定期巡檢,月度、季度、年度檢修計劃,值班檢修記錄完整全面,設(shè)立專門檔案員 ,負責管理各種裝修、維保、檢修管理檔案,記錄、執(zhí)行嚴格的檔案管理制度。

廣場設(shè)有通訊、閉路電視和防盜報警監(jiān)控中心。與荊州電信合作的數(shù)據(jù)、有線電視和電話三網(wǎng)合一系統(tǒng),一次鋪設(shè)入戶,給業(yè)主帶來極大方便。業(yè)主入駐后只需在物業(yè)管理處登記,由物業(yè)管理處代辦手續(xù),一天即可開通上網(wǎng)、電話、有線電視入網(wǎng)等,充分體驗信息化帶來的便利。此外,廣場的監(jiān)控中心,實行24小時全方位的三層安全防護:一層,紅外線周界防護;二層,廣場大廳等主要出入口,停車場及外圍通道閉路電視監(jiān)控和錄象記錄,設(shè)立專職保安24小時值勤,實行封閉式、憑證出入管理;三層,廣場內(nèi)區(qū)域巡檢對講、消防監(jiān)控系統(tǒng)。

管理處代收代寄,遞信送報到各租戶,大大方便了客戶。針對廣場小、電系統(tǒng)和大量設(shè)施設(shè)備,管理處制定了系統(tǒng)的設(shè)備管理規(guī)范,機電設(shè)備、給排水系統(tǒng)等進行集中管理、計劃維修。目前,廣場內(nèi)配套設(shè)施完好,無隨意改變其用途的現(xiàn)象。共用設(shè)施、設(shè)備運行、使用及維修嚴格按規(guī)定進行,且都有記錄,無事故隱患,專業(yè)技術(shù)人員和維修人員嚴格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范。

廣場室外管線,包括供電電纜、電視線、電話線、電腦線,都統(tǒng)一入地,無架空管線,無礙觀瞻。排水、排污管理暢通,無堵塞外溢現(xiàn)象。道路暢通、路面平整、井蓋無缺損、無丟失,路面井蓋不影響車輛和行人通行。供水設(shè)備運行正常、設(shè)備完好、無漏水、無污染。用水有嚴格的保障措施,水質(zhì)符合衛(wèi)生標準。

廣場路燈、樓道燈等公共照明設(shè)施完好,運行正常。

總體來看,廣場一切設(shè)施設(shè)備管理良好,運行正常,未出現(xiàn)一起因管理責任引發(fā)的事故,事故率為零,設(shè)備完好率為100%。

第4篇物業(yè)區(qū)內(nèi)施工管理守則

物業(yè)園區(qū)內(nèi)施工管理守則

為保障居民正常生活,維護園區(qū)環(huán)境,對園區(qū)內(nèi)施工進行系統(tǒng)管理,特制定本規(guī)定:

1、任何單位、個人在園區(qū)內(nèi)進行開挖、拆除、改建、新建或搬移等施工,均須事先到本管理處辦理《嶺南新世界家園施工許可證》,在審批同意后方可開工。

2、施工人員進入園區(qū),須由施工負責人到我處代辦《施工人員出入證》。施工人員必須持證施工,否則,管理處保安部有權(quán)進行處理。

3、辦理《施工許可證》須交納保證金1000元,工人出入保證金40元/人,工本費10元/人。

4、施工時間為8:00-12:00、14:00-20:00。其它時間嚴禁施工,如情況特殊,經(jīng)管理處許可,辦理《加班申請表》后可以延時,否則按100-500元收取管理費。

5、施工車輛進入園區(qū)應(yīng)嚴格遵守《園區(qū)車輛管理規(guī)定》。

6、施工材料的運輸不得磕碰公共設(shè)施及其它建筑物,污染路面、損壞草坪及其它公用設(shè)施,否則照價賠償。

7、路面及公用梯間、休息間等公共部位禁止摻和水泥、攪拌油漆等。

8、施工臨時用水、用電,須向本管理處申請,經(jīng)批準后在管理人員監(jiān)理下進行,否則視為偷水、偷電,按照《安全用水、用電管理規(guī)定》處理。

9、施工人員搬運大件或貴重的工具、材料出園區(qū),須憑施工負責人或業(yè)主證明到管理處辦理《物品放行條》

10、嚴禁在園區(qū)內(nèi)搭設(shè)工棚和其他臨時性建筑,如有特殊原因,須征得本處同意。

11、施工人員私自施工或不服管理,管理處保安部有權(quán)進行干預(yù)。

第5篇某商務(wù)樓物業(yè)管理處組織機構(gòu)設(shè)置

商務(wù)樓物業(yè)管理處組織機構(gòu)設(shè)置

一、'**商務(wù)樓'項目商務(wù)樓物業(yè)管理機構(gòu)設(shè)置原則

根據(jù)'**商務(wù)樓''項目的基本情況,jj將在'**商務(wù)樓'項目設(shè)置物業(yè)管理處(以下簡稱:管理處),管理處實行jj公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負責制。組織機構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效,一專多能,重要崗位的設(shè)置由管理處報請批準。

二、管理處組織機構(gòu)圖

物業(yè)管理處由公司總經(jīng)理直接分管,設(shè)管理處主任一名,下設(shè)工程技術(shù)維修組、保安班、保潔綠化組。

1、管理中心接受業(yè)主委員會和jj的領(lǐng)導(dǎo)。

2、'**商務(wù)樓'項目商務(wù)樓管理中心財務(wù)相對獨立,在jj的授權(quán)下,履行'**商務(wù)樓'商務(wù)樓物業(yè)管理委托合同中規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)。

3、管理處實行目標管理責任制,并在管理中心內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)。

4、組織機構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專多能。

三、內(nèi)部動作流程:

1、專設(shè)管理服務(wù)中心,24小時擔負統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作,處理日常管理事務(wù)和緊急事項。

2、設(shè)立值班主管制,由管理處、各組主管輪值負責,堅持每天工作碰頭,一般問題不過夜。

3、實施首問責任制,任何員工對客戶的報修、建議、意見及投訴,均須第一時間受理,立即報告相關(guān)部門并跟蹤落實結(jié)果,確保問題解決、客戶滿意。否則,對此將視為服務(wù)質(zhì)量不合格項,按相應(yīng)管理程序處理。

四、信息系統(tǒng)

1、堅持管理處主任每季度安排專門的客戶專訪,每月隨機走訪客戶不少于20%,收集客戶要求、意見、建議或投訴。

2、管理處每季度向業(yè)主委員會匯報,征詢各方面意見和建議。

3、堅持半年一次客戶座談會,廣泛了解廣大業(yè)主、客戶對物業(yè)管理服務(wù)的需求。

4、強化服務(wù)系統(tǒng)的及時改善和有效溝通,最大限度地滿足客戶服務(wù)需求。

五、管理機制

1、實行目標管理責任制

目標管理責任制就是將管轄項目的管理目標、經(jīng)營目標、競爭性目標以量化形式作為重要職責交托給本管理處領(lǐng)導(dǎo)集體,并賦予相應(yīng)的權(quán)力,同時,將目標的實現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)集體切身利益(工資、獎金、崗位晉升)掛鉤。這種管理體制使管理中心骨干責、權(quán)、利明確,在管理中心與員工之間形成事業(yè)和利益共同體,共同參與管理,共同承擔壓力,共同創(chuàng)造佳績。

2、激勵機制

jj深信員工激勵的推動力,強調(diào)在嚴格、量化、規(guī)范管理的基礎(chǔ)上融合激勵機制,重點在以下三個方面:

(1)事業(yè)激勵:以jj與員工同發(fā)展共進步來吸引人,為廣大員工創(chuàng)造發(fā)展空間。實行各級崗位考評和聘任制,形成員工靠真才實學(xué)求發(fā)展的良好風氣。

(2)量化目標激勵:量化管理和目標管理是jj推動科學(xué)管理的重要措施。管理中心將管理目標分解成分項目標,并全部以量化形式體現(xiàn),明確到個人指標,并將員工收益與量化目標實現(xiàn)緊密掛鉤,使全員共同參與管理,推動總體目標的實現(xiàn)。

(3)效益激勵:物業(yè)收益直接與工資、獎金分配掛鉤,嚴格兌現(xiàn)量化目標管理的獎罰措施,管理效益的好壞每個月在員工的收入中可直接體現(xiàn),以保持員工對物業(yè)收益的關(guān)注,提高工作主動性和創(chuàng)造性。

3、監(jiān)督與自我約束機制:

(1)強化服務(wù)意識培訓(xùn),培養(yǎng)員工的自律、服從和工作角色意識。

(2)嚴格iso9001:2000質(zhì)量體系,堅持工作周例會,定期自審《物業(yè)委托管理合同》執(zhí)行情況,以確保服務(wù)質(zhì)量。

(3)關(guān)注物業(yè)管理方案執(zhí)行情況,定期審核月報及季度財務(wù)報表,關(guān)注客戶意見和物業(yè)時效收益與長期收益狀況。

監(jiān)督機制圖(如下圖):

運作中接受員工監(jiān)督

第6篇物業(yè)管理裝修巡查流程注意事項

物業(yè)管理員裝修巡查流程及注意事項

一、裝修巡查流程圖

二、裝修巡查注意事項

1、檢查裝修住戶有無辦理《裝修許可證》;

2、檢查裝修人員有無辦理裝修住戶相符合的《臨時出入證》;

3、檢查室內(nèi)是否按照《房屋裝飾裝修協(xié)議》規(guī)定,配置相應(yīng)的滅火器材;

4、檢查是否將裝修材料、工具、裝修垃圾等物品堆放在公共部位;

5、提醒裝修戶不要開門施工,防止灰塵觸動消防報警器。

6、檢查裝修戶是否有違禁物品(電爐、煤氣罐等)

7、水、電

1)住戶進場施工時應(yīng)提醒其做衛(wèi)生間防水閉水試驗(室內(nèi)閉水3公分,48小時),確保無滲漏,并通知樓下住戶前來共同檢驗;

2)檢查室內(nèi)水管走向,查看有無破壞原有防水層,若破壞應(yīng)及時聯(lián)系業(yè)主,告知利害關(guān)系,要求其將防水破壞部位重新處理,并重新做閉水試驗;管道鋪設(shè)完畢后建議住戶對管道進行壓力試驗,確保接口無滲漏。同時要求水電工繪制水電走向圖。

3)檢查業(yè)主是否將無排水設(shè)施房間改為經(jīng)常用水房間。

4)檢查室內(nèi)多媒體信息箱中原有線路是否齊全,若有缺失應(yīng)通知業(yè)主及時與工程管理中心聯(lián)系;

5)檢查水電工在移動原有插座位置刻墻槽時有無將墻體中原預(yù)留橫筋切斷;

6)室內(nèi)強電線路均為2.5平方,應(yīng)提醒業(yè)主能否承受得了所空調(diào)的負荷,若不能承受,應(yīng)在地面處理前適當更換線路。

8、泥瓦工

1)檢查是否破壞和更改下水管道。

2)檢查排水立管有無檢查口,若有應(yīng)提醒裝修人員做好標記,并建議業(yè)主做活動瓷磚,以便日后檢修。

3)檢查是否違規(guī)拆除承重墻體;業(yè)主拆除非承重墻體時應(yīng)在現(xiàn)場確認,拆除的建筑垃圾讓其袋裝運至樓下垃圾池中。

4)檢查住戶是否改動原有衛(wèi)生間排煙口位置,若有改動應(yīng)到現(xiàn)場監(jiān)督予以指導(dǎo)(原有衛(wèi)生間排煙口可以垂直向上移動至窗戶上沿與頂中間);廚房安裝煤氣熱水器的住戶,社區(qū)事務(wù)助理應(yīng)現(xiàn)場指定熱水器強排口位置。

5)提醒住戶廚房墻磚貼好時可以申請安裝煤氣表;

6)查看裝修申請表中有無申請改動廚房排煙口位置的,如有應(yīng)提醒業(yè)主和裝修人員應(yīng)用切割機小心切割,防止碎片掉入煙道中,切割好后將原有止回閥裝好并做好封閉工作,防止日后室內(nèi)返煙。

9、油漆

1)裝修人員粉刷油漆時嚴禁吸煙,應(yīng)責令裝修人員一定要關(guān)門施工,;

2)提醒裝修人員不要將油漆廢料倒入下水管道中。

3)油漆處理完畢后,提醒業(yè)主可以安裝對講系統(tǒng)。

10、木工

1)廚房、衛(wèi)生間木工吊頂時要求住戶掉活動頂(可拆卸);

2)提醒業(yè)主若地面做復(fù)合地板,到工程管理中心申請,開發(fā)公司免費鋪地坪;若地面鋪設(shè)實木地板,提醒業(yè)主和裝修人員龍骨打卡深度不得超過3.5公分,一是防止將樓板打穿,二是防止將樓板中預(yù)埋的線管打穿。

3)在地面鋪設(shè)地板前應(yīng)提醒住戶提前申請水暖管道二次壓力試驗。

11、安裝防盜網(wǎng),大陽臺可以在室外安裝款式樣式與一樓相同的不銹鋼防護網(wǎng),其他窗戶只能安裝在室內(nèi)或在室外安裝隱形防護網(wǎng)和夾層防護網(wǎng)。

12、安裝晾衣架,所有住戶均不得在室內(nèi)安裝可伸出室外的晾衣架。

13、頂層屋頂花園裝修

1)查看頂層住戶是否將原來在屋頂花園內(nèi)煙道拆除

2)地面需要做裝飾的應(yīng)提醒再次做好防水工作,原有地面不可以拆除。

3)安裝太陽能時社區(qū)事務(wù)助理應(yīng)現(xiàn)場指定位置,包括保溫管的走向。

14、空調(diào)安裝,住戶安裝空調(diào)時應(yīng)盡可能的到現(xiàn)場指導(dǎo)與監(jiān)督,要求其一定要將空調(diào)外機安裝在相應(yīng)的空調(diào)機位中。

15、小區(qū)內(nèi)已接入有線電視,所有住戶均不得安裝衛(wèi)星電視。

第7篇大型小區(qū)物業(yè)管理目標整體設(shè)想

大型住宅小區(qū)物業(yè)管理的目標及整體設(shè)想

針對****的實際情況,我們確立了其物業(yè)管理的目標定位和整體構(gòu)想。我們對****的管理目標定位是:在管理期內(nèi),使****的物業(yè)管理在社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、管理水平等方面成為深圳市物業(yè)管理的典范,樹立起獨樹一幟的品牌物業(yè)形象。通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù),在全面接管小區(qū)后一年內(nèi)使****達到龍崗區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標準,二年內(nèi)達到深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標準,三年內(nèi)達到廣東省優(yōu)秀示范小區(qū)物業(yè)管理的標準,四年內(nèi)達到國家優(yōu)秀示范小區(qū)物業(yè)管理標準。我們對****的管理設(shè)想可概括為:

樹立***物業(yè)管理形象

建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊伍

提升****的綜合品質(zhì)

打造***一流地產(chǎn)品牌

(一)樹立***物業(yè)管理形象

***物業(yè)是一個極具活力和競爭能力的物業(yè)管理企業(yè),她最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新,既有機制創(chuàng)新,又有管理創(chuàng)新,還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。***物業(yè)經(jīng)過四年的歷煉,積淀了豐富的企業(yè)文化,儲備了大批優(yōu)秀人才,擁有成熟的物業(yè)管理經(jīng)驗,保證了自己在市場經(jīng)濟大潮中越來越具競爭力。***在接管****后,****將成為***物業(yè)明年工作的重中之重,必將投入主要精力,努力樹立起***物業(yè)管理的形象,為提升****物業(yè)管理水平,***物業(yè)準備采取以下措施:

1、全面推行'人性化物業(yè)管理模式'

***物業(yè)借鑒國外物業(yè)管理經(jīng)驗,廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進管理理念,以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的家居質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍為特征的具有***特色的人性化管理模式,使***物業(yè)在管理水平上有了質(zhì)的提高。***的人性化管理實現(xiàn)了幾個統(tǒng)一:對業(yè)主來說,注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一;對公司來說,實現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一;對員工來說,體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個人成長的統(tǒng)一。

***'人性化物業(yè)管理模式'可以表述為:(1)關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求;(2)小區(qū)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入;(3)對業(yè)主在管理服務(wù)過程中的'家庭式關(guān)懷';(4)現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。簡言之,就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬,又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍,使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。***物業(yè)在桂芳園的物業(yè)管理實踐中提煉出的人性化物業(yè)管理模式必將使****的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。

2、個性化服務(wù)

作為服務(wù)性行業(yè),***物業(yè)在管理服務(wù)上不斷吸收行業(yè)內(nèi)較先進的理念,在****的物業(yè)管理中,我們將提供個性化服務(wù),以適應(yīng)社會發(fā)展與消費細分的市場趨勢。我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求,提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎(chǔ)上,最大可能地滿足于業(yè)主的個性需求、特殊需要的高度;盡可能多地為業(yè)主提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)。因此,***物業(yè)將根據(jù)各類業(yè)主的不同需求,提供不同層次、不同類型的個性化服務(wù)。我們將根據(jù)****各類業(yè)主的不同需求,提供更適合不同層面、不同類型的個性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容,實行有效的'愛好分類、個性服務(wù)',將以往物業(yè)服務(wù)的大面積、大分類和大時段上升為業(yè)主細分、愛好細分、服務(wù)細分的更人性化的服務(wù)。

3、實踐'即時服務(wù)和隱性管理'相結(jié)合的管理設(shè)想

我們在****的物業(yè)管理中,將引入'即時服務(wù)'和'隱性管理'相結(jié)合的管理理念。'即時服務(wù)',就是我們將對小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細致的了解,并成立'業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊伍'和'二十四小時快速維修隊伍',保證在業(yè)主需要幫助時會即時出現(xiàn),為業(yè)主提供及時滿意的服務(wù),我們強調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度。'隱性管理'是服務(wù)檔次的提升,其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性,而且保證在業(yè)主需要幫助時即時出現(xiàn),提供深層次的個性化服務(wù)。比如,小區(qū)的清潔管理,我們在業(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員,充分尊重了業(yè)主的私密空間。

4、物業(yè)管理人職業(yè)化

人力資源是物管企業(yè)最大的資本,因而,必須樹立現(xiàn)代的人力'資本'觀念,把人力資源作為企業(yè)的一種最重要的資本進行開發(fā)利用,擴大投資,讓其為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。***物業(yè)將建立一套客觀公正的價值評價體系和晉升考核機制,能量化的盡量加以量化,不能量化的則以適當?shù)姆绞睫D(zhuǎn)化可量化的項目,在工作績效的考核方面將注重績效的改進,而在工作態(tài)度和能力方面?zhèn)戎赜陂L期表現(xiàn),在考核過程中,以上級考核下級為主,輔以同級之間和下級對上級的評價來綜合衡量,確?？己说墓?、公正和公開。***物業(yè)已經(jīng)具有以下三個方面的優(yōu)勢:一是具有對人才有吸引力的、符合企業(yè)實際的薪酬福利政策;二是重視與員工的溝通,加大了情感投資力度,充分尊重員工,對員工進行'人文關(guān)懷、情感服務(wù)',用溫馨、和諧的企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系氛圍打動和感染員工,讓員工感受到企業(yè)這個'大家庭'的溫暖;三是進行職位激勵,幫助員工進行職業(yè)生涯設(shè)計,給員工特別是中高層管理人員自我價值實現(xiàn)的機會。通過種種努力,***物業(yè)勢必能引進人才、留住人才、用好人才、提升人才,使員工以公司為家,以目前的職業(yè)為終身職業(yè),確保****物業(yè)管理質(zhì)量,保證了***物業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。

5、全面實施mis、cis系統(tǒng)及cs系統(tǒng)工程

a.mis系統(tǒng):物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時處理十分重要,為了保證四季雅節(jié)信息反饋渠道通暢,確保所有信息都能得到及時處理,我們將在管理處監(jiān)控中心設(shè)置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng),對社區(qū)所有信息進行接收和處理,并在處理措施指令發(fā)出后進行跟蹤管理。

b.cis系統(tǒng):我們將對****進行形象設(shè)計。該設(shè)計內(nèi)容包括小區(qū)標識導(dǎo)視系統(tǒng)、商業(yè)網(wǎng)點的色調(diào)、招牌規(guī)劃設(shè)計、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等,這些設(shè)計完成并實施以后,****將有一個獨立完整的形象系統(tǒng),從而大大提高****的形象,提高社區(qū)的文化品味。

c.cs系統(tǒng):我們將在****的物業(yè)管理中實施顧客滿意戰(zhàn)略,即一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā),以業(yè)主滿意為***物業(yè)管理服務(wù)的目標,使****業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務(wù)的價值。

6、實行社區(qū)計算機網(wǎng)絡(luò)管理

現(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)該實行現(xiàn)代化的先進物業(yè)管理,實行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。***物業(yè)已在桂芳園使用了當時較為先進的物業(yè)管理軟件系統(tǒng),現(xiàn)在物業(yè)管理軟件日新月異,我們將總結(jié)經(jīng)驗,爭取將目前最新的網(wǎng)絡(luò)版投入****的管理中,從而全面提升****的物業(yè)管理水平。

7、全面實施iso9001質(zhì)量保證體系

實施iso9001質(zhì)量保證體系是進行社區(qū)規(guī)范化管理的保證,***物業(yè)將力爭于2004年通過iso9001國際認證,我們將在****的管理中全面導(dǎo)入iso9001的管理體系,保證小區(qū)的管理規(guī)范化

、制度化。

8、建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng)

安全防范是物業(yè)管理第一要素,****的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度,并建立起戰(zhàn)斗力強的治安快速反應(yīng)系統(tǒng),該系統(tǒng)既強調(diào)迅速快捷,又強調(diào)多重結(jié)合,迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,其它崗位人員也會相繼趨前援助;多重結(jié)合即小區(qū)治安工作要做到流動崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點防范相結(jié)合,確保小區(qū)治安防范萬無一失。

9、逐步增加社區(qū)管理服務(wù)的技術(shù)含量

未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競爭,也是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼,技術(shù)的競爭將起最終作用。在****的物業(yè)管理中,我們將逐步加大技術(shù)投入力度,如治安管理中,逐步增加技防在管理中的比重;環(huán)境綠化逐漸實行綠化機械化,既提高工作效率,又節(jié)約人力成本;在機電設(shè)備管理中,利用成熟的技術(shù)和經(jīng)驗,加快智能化建設(shè)。

10、全面導(dǎo)入酒店式商務(wù)物業(yè)管理(重點介紹)

我們將在****推行'以業(yè)主為中心'的酒店式管理服務(wù)模式,倡導(dǎo)'以人為本'全方位個性化的業(yè)主服務(wù)。我們將按照現(xiàn)代酒店服務(wù)的國際標準及相關(guān)要求來對****進行全方位的服務(wù):

(1)****酒店式物業(yè)管理的行為標準:

smile(微笑):每一位員工必須對所有服務(wù)對象(業(yè)主)保持真誠的微笑;

e*cellent(杰出):要將每一項微小的服務(wù)工作都要求完善,做得出色。

ready(準備):主動,要求能隨時為服務(wù)對象(業(yè)主)提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù);

viewing(看待):要把每一位服務(wù)對象(業(yè)主)都看作需要特殊照顧的貴賓。

inviting & creating(創(chuàng)造):要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對象(業(yè)主)能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù);

eye(關(guān)注):始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對待服務(wù)對象(業(yè)主),關(guān)注業(yè)主服務(wù)需求,及時提供服務(wù),使之時刻有令人重視的感受;

國際酒店業(yè)認為,service(服務(wù))的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解,這也是我們對酒店式商務(wù)物業(yè)管理服務(wù)的行為標準要求。

(2)****酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿足個性服務(wù)需求的標準:

要滿足服務(wù)對象的個性服務(wù)需求,具體要注意下列兩點:

*要事前了解服務(wù)對象的各種不同的需求:

不同類型的業(yè)主具有不同的個性服務(wù)需求。一般而言,業(yè)主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過程中,在滿足業(yè)主歸屬需要方面,應(yīng)特別注重業(yè)主對管理項目和服務(wù)水平的不同感受,滿足其自我實現(xiàn)需要方面的需求;這樣,必須事前了解各類型業(yè)主的'個性'歸類集中,擬定服務(wù)的實施計劃。

*按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務(wù)對象(業(yè)主)的需要:

物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對象對具體物質(zhì)產(chǎn)品(物業(yè)管理職能實施效果)的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的,但對產(chǎn)品的形式和表象(即物業(yè)管理職能的實施過程)有不同的要求。

在提供服務(wù)時,不僅對物業(yè)管理職能的實施效果有一致性的要求,特別應(yīng)注重實施過程中的業(yè)主的感受差異,在物業(yè)管理范疇中,盡所能滿足其差異服務(wù)。由此,應(yīng)憑'以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務(wù)為中心'的理念,推行充分體現(xiàn)酒店式的'隱性管理'管理模式。

(3)****服務(wù)工作的指導(dǎo)方針(服務(wù)誡條):

*業(yè)主滿意是我們工作的目標。

*微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。

*溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。

*快捷。根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求和投訴問題,及時采取行動,時刻關(guān)注業(yè)主。

*職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌,主動問候和主動向服務(wù)對象咨詢服務(wù)感受。

*職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌,以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲;注意個人衛(wèi)生;時刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。

*團體合作?；ブ献?良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為,而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn),認同***的企業(yè)文化和管理。

*工作技能。熟知工作流程、工作標準,始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準進行物業(yè)管理服務(wù)。

(4)業(yè)主服務(wù)感受描述:

*安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射'紀律嚴明、訓(xùn)練有素'的安全防范行為。

*大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛,主動熱情的大堂保安的真誠微笑、禮貌問候,讓業(yè)主體現(xiàn)星級酒店服務(wù)的感受。

*優(yōu)美的綠色景觀,使人回歸自然,心曠神怡。

*整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員,24小時保持潔凈的公共環(huán)境之外,如有需要,上門提供酒店標準的細致清潔服務(wù)。

*任何時候需要,通過信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞,隨即配送所需要的商務(wù)用品;且常備'紅十字'應(yīng)急醫(yī)藥,以備不時之需。

*公共設(shè)備正常運行和迅速的家居維修服務(wù),便可商居無憂。

*組織有主題的文化娛樂和體育活動,常保心身開朗。

*擁有獨立的私人空間,亦有自由、健康的社交場所認識新朋友。

***的酒店式物業(yè)管理將使****的業(yè)主倍感尊貴。

(二)建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊伍

在實施****物業(yè)管理的過程中,我們將建設(shè)一支能夠?qū)?**物業(yè)管理模式與****全面結(jié)合的專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊伍。同時,我們將持續(xù)推行'物業(yè)管理人職業(yè)化'的管理主題,有計劃地選拔培養(yǎng)管理處高層管理員,為****物業(yè)管理的持續(xù)發(fā)展和提高培養(yǎng)和儲備人才。***物業(yè)歷來重視培訓(xùn)工作,建立了理論學(xué)習和實際演練相結(jié)合的培訓(xùn)機制。因此,我們有信心在****的物業(yè)管理期間,培育一支既有理論知識、又有實踐經(jīng)驗的高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)隊伍。

(三)提升****的綜合品質(zhì)

略

(四)打造***一流地產(chǎn)品牌

第8篇物業(yè)管理公司測量和監(jiān)控裝置控制程序-13

1.0目的:

對證實服務(wù)符合規(guī)定的要求的測量器具及儀表進行控制、校準和維護,以確保測量器具及儀表在使用時達到規(guī)定的要求。

2.0適用范圍:

2.1國家規(guī)定檢驗的儀表,如壓力計、安全閥等。

2.2日常維修檢測使用的鉗表、萬用表、搖表、接地搖表等。

3.0職責:

3.1工程技術(shù)部負責測量器具及儀表的使用和保管。

3.2各測量器具及儀表由工程技術(shù)部負責送檢,并保存校驗記錄。

4.0程序

工程技術(shù)部編制測量器具及儀表清單。

工程技術(shù)部按計劃送檢,并進行指導(dǎo)和監(jiān)督。

要求達到國家標準或使用要求。

否

是

工程技術(shù)部保存檢定資料。

工程技術(shù)部填寫《設(shè)備(機具)報廢申請單》,核實無法修復(fù)后報廢。

5.0支持性工具

《測量器具及儀表檢定計劃》

《測量器具及儀表檢定記錄》

《設(shè)備(機具)報廢申請單》

《測量器具及儀表清單》

編制:審核:批準:日期:

第9篇 z物業(yè)管理公司員工保密條款

物業(yè)管理公司員工保密條款

zz物業(yè)管理有限責任公司駐**集團江北計劃發(fā)展中心的全體物業(yè)管理員工必須遵守下列保密規(guī)定:

一、未經(jīng)過許可,不得私自進入辦公室和私人房間;

二、不得翻閱辦公文件、檔案、資料等;

三、不得擅自帶親友或外部人員到辦公大樓內(nèi);

四、不得向他人提出辦理工作以外的私人事項;

五、未經(jīng)同意,不得向外來人員或無關(guān)人員提供領(lǐng)導(dǎo)辦公電話號碼和辦公室號碼;

六、不得私自為他人遞交資料和信件;

七、不得向外傳播在工作中所了解到的領(lǐng)導(dǎo)談話、會議內(nèi)容、領(lǐng)導(dǎo)活動、人事變動。

第10篇物業(yè)公司質(zhì)量管理者代表授權(quán)委托書

茲委托**先生為本公司管理者代表,負責確保企業(yè)管理體系的過程得到建立和保持;負責向總裁報告企業(yè)管理體系的業(yè)績,包括改進的需求;負責在整個公司內(nèi)形成不斷滿足客戶要求和環(huán)境保護方面的意識。

管理者代表還負責協(xié)助總裁做好管理評審及相應(yīng)糾正措施及持續(xù)改進的實施工作;負責批準《內(nèi)審計劃》、《內(nèi)審報告》及管理體系程序文件,負責審核《管理評審計劃》及《管理評審報告》。

管理者代表負責代表公司參與與質(zhì)量和環(huán)境兩方面有關(guān)事宜的聯(lián)絡(luò)。

深圳市**國際物業(yè)管理有限公司

總經(jīng) 理:

日期:

第11篇某商業(yè)中心物業(yè)管理目的

商業(yè)中心物業(yè)管理目的

一、保持和提高物業(yè)的完好程度,通過加強對kh商業(yè)中心的管理養(yǎng)護和對業(yè)主或使用人的管理和服務(wù),防止使用不當,損壞物業(yè)。

二、創(chuàng)造良好的辦公與公共環(huán)境,統(tǒng)籌安排該寫字樓的各項設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護管理,對業(yè)主或使用人依法約束管理,共同維護寫字樓環(huán)境。

三、維護該寫字樓投資者和使用者的權(quán)益,該寫字樓是用來辦公,成就人生事業(yè),體現(xiàn)人生價值和有成就感的人享受良好服務(wù)和體現(xiàn)人生價值的象征,加強對業(yè)主和或使用者的行為管理,維護投資者與使用者的整體利益,從而更有效的有利于投資者和每一位使用者。

四、加強對該寫字樓實施社會化、專業(yè)化、經(jīng)營型的一體化管理,不斷提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,維護和提高該物業(yè)投資者和管理者的良好社會聲譽。

五、以優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量建立該物業(yè)投資者、管理者的品牌形象,有效促進物業(yè)的租售、經(jīng)營,以高附加值回饋給投資企業(yè),使該物業(yè)的投資者的發(fā)展處于良性循環(huán)。

第12篇物管培訓(xùn):物業(yè)管理會計報表

一、會計報表概述

會計報表是會計核算的最終產(chǎn)品,是物業(yè)管理公司向其信息使用者提供財務(wù)信息的基本形式。在大多數(shù)情形下,它是會計信息需求者,特別是外部需求者如投資者、物業(yè)業(yè)主和債權(quán)人等獲取公司財務(wù)信息的主要渠道。為此,了解物業(yè)管理會計報表的類型、目的及其編制要求等,對會計報表信息的利用有著重要的現(xiàn)實意義。

(一)會計報表及其目的

會計報表又稱財務(wù)報表,是會計主體在日常會計核算基礎(chǔ)上,按照一定的指標體系,總括地反映物業(yè)管理公司在一定時期內(nèi)的資產(chǎn)、負債及所有者權(quán)益的狀況、經(jīng)營成果和理財過程的書面文件;是物業(yè)管理公司的償債能力、獲利能力和經(jīng)營管理效率等的集中反映。

日常會計核算中,物業(yè)管理公司通過填制記賬憑證和登記賬簿等會計處理,在會計賬簿中對經(jīng)營活動所體現(xiàn)的整個資金運動過程進行了分類反映。盡管各賬簿都從某一特定方面提供著公司經(jīng)營活動的信息,但由于信息需求者需要的是有關(guān)物業(yè)管理公司全局的、較為系統(tǒng)的財務(wù)信息,單一賬簿受其自身職能的制約,無法綜合反映物業(yè)管理公司經(jīng)營活動的全貌,這些信息難以為信息需求者,特別是外部信息需求者所利用。因此,有必要編制會計報表,全面而系統(tǒng)地概括反映物業(yè)管理公司的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果,滿足信息需求者因進行經(jīng)濟決策而產(chǎn)生的信息需求。換而言之,編制會計報表的目的在于向物業(yè)管理公司的管理層、投資者、債權(quán)人、業(yè)主以及政府管理部門等提供經(jīng)濟決策所需的財務(wù)會計信息。具體而言,編制會計報表的目的表現(xiàn)為:

1.為投資者提供管理層履行受托責任狀況――物業(yè)管理公司資本的保值、增值信息

投資者投資于物業(yè)管理公司,其目的是為了實現(xiàn)資本的保值和增值。出于兩權(quán)分離的經(jīng)營要求,投資者委托管理層全權(quán)負責公司的日常經(jīng)營管理,從而,在投資者和管理層之間形成了委托代理關(guān)系,即管理層受投資者的委托,代理行使對公司資本的營運權(quán),并相應(yīng)地承擔了對投資者所委托資本的保值和增值責任。會計報表作為系統(tǒng)反映整個資金運動過程的媒介,所提供的信息必然反映出公司管理層履行受托責任的好壞,因此,它為正確評價管理層的業(yè)績提供了客觀的信息基礎(chǔ),便于投資者作出相應(yīng)的經(jīng)濟決策。

2.為債權(quán)人提供物業(yè)管理公司償債能力的財務(wù)信息

物業(yè)管理公司的資金除來源于物業(yè)管理服務(wù)收費外,還有一部分來源于對債權(quán)人的負債。債權(quán)人最關(guān)心的是公司能否在債務(wù)到期時如數(shù)償付本息,即公司是否具有償債能力。物業(yè)管理公司的會計報表反映了目前公司的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果信息,盡管難以利用這些信息準確地預(yù)測公司的未來償債能力,但至少為預(yù)測提供了較為客觀的基礎(chǔ)。

3.為業(yè)主提供物業(yè)管理公司的管理服務(wù)效率及其履行物業(yè)管理服務(wù)合約狀況的信息

物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的關(guān)系,也是一種委托代理關(guān)系。業(yè)主委托物業(yè)管理公司對其物業(yè)進行管理,通過物業(yè)管理公司提供專業(yè)化服務(wù),促使物業(yè)保值和增值。物業(yè)管理公司履行其受托責任的好壞,主要表現(xiàn)為:能否利用管理收費,最大限度地履行受托責任,即管理收費利用效率的高低?？梢?業(yè)主評價受托責任履行情況需要的這些信息,在公司會計報表――損益表和現(xiàn)金流量表中也可得到集中反映,從而為業(yè)主評估物業(yè)管理公司下一年度財務(wù)預(yù)算和管理服務(wù)收費提供基礎(chǔ)。

4.為管理層提供業(yè)績考評和改善經(jīng)營管理的信息

借助于會計報表,管理層能夠及時了解公司的資產(chǎn)負債狀況、管理收費使用效益的高低以及多元化或多種經(jīng)營業(yè)務(wù)的經(jīng)濟效益等。這些信息一方面為管理層提供了評價各部門工作業(yè)績的依據(jù),另一方面又便于管理層分析經(jīng)營管理中存在的問題,并進而采取相應(yīng)措施,改善公司的經(jīng)營管理,更好地履行投資者,特別是業(yè)主所賦予的受托責任。

(二)對會計報表的要求

為了達成會計報表的目的,對會計報表的要求主要包括:

1.表達公允

表達公允是對會計報表的最基本要求,直接影響著會計信息的質(zhì)量。會計報表表達公允要求包括:①數(shù)據(jù)可靠,指會計信息應(yīng)恰當?shù)胤从澄飿I(yè)管理公司的財務(wù)狀況及其經(jīng)營成果,不能帶有任何偏見或刻意的粉飾;②內(nèi)容完整,指會計報表至少應(yīng)包括我國現(xiàn)行會計制度或相關(guān)法規(guī)規(guī)定的所有項目,不得隨意刪減;③方法一致,是指為保證會計信息的可比性,不同時期會計報表所采用的會計方法應(yīng)盡可能前后一致;如發(fā)生變動,必須揭示其對報表的影響。

2.信息相關(guān)

信息相關(guān)又稱會計信息的有用性,是會計報表必須滿足、又難以充分滿足的一項要求。信息的相關(guān)性或有用性直接體現(xiàn)為決策的相關(guān)性。會計報表的使用者不同,所作的決策大不相同,其信息需求必然差異較大,因此,會計報表不可能為信息使用者

提供決策所需的全部信息。在此,信息相關(guān)意味著,會計報表應(yīng)盡可能提供所有信息使用者都需要的通用信息。

3.披露及時

會計報表應(yīng)按規(guī)定的時間及時披露。市場經(jīng)濟下,會計信息具有較強的時效性,及時的信息披露,有助于充分實現(xiàn)會計報表的信息價值,并有助于管理層和外部利益團體適時地作出正確決策,采取必要措施以保障其自身的利益。

(三)會計報表的類型

理論上,會計報表可按不同標志進行分類。常見的分類主要有:

1.按反映經(jīng)濟內(nèi)容的不同進行分類

按反映經(jīng)濟內(nèi)容的不同,可分為資產(chǎn)負債表、損益表和財務(wù)狀況變動表。

資產(chǎn)負債表是反映公司在某一特定時日(在我國,一般為12月31日)財務(wù)狀況的會計報表;損益表為反映公司在一定時期內(nèi)(通常為一年)經(jīng)營成果的報表;而財務(wù)狀況變動表反映的是公司在一定時期內(nèi)資金來源和運用及其增減變動情況的報表。這三張報表提供了有關(guān)企業(yè)經(jīng)營狀況的基本信息,因此,也稱為三大基本會計報表。

2.按報表使用者的不同進行分類

按報表使用者的不同,可分為對外報表和內(nèi)部報表。

對外報表是依據(jù)會計準則和行業(yè)會計制度編制,并向企業(yè)外部利益團體進行披露的會計報表,如資產(chǎn)負債表、損益表和財務(wù)狀況變動表等。內(nèi)部報表是公司是重于企業(yè)內(nèi)部管理需要而編制的報表,如費用明細表等。

3.按反映資金運動的形態(tài)進行分類

按反映資金運動的形態(tài),可分為靜態(tài)報表和動態(tài)報表。

企業(yè)的資金運動表現(xiàn)為相對靜止狀態(tài)和顯著變動狀態(tài)。靜態(tài)報表反映的是資金運動相對靜止狀態(tài)的財務(wù)信息,即某一特定時點的資金運動狀況,如企業(yè)資產(chǎn)、負債和所有者權(quán)益存在狀況,資產(chǎn)負債表是典型的靜態(tài)報表。動態(tài)報表與資金運動的顯著變動狀態(tài)有關(guān),是反映顯著變動的過程及其影響的報表,如損益表和現(xiàn)金流量表。

二、物業(yè)管理的基本會計報表

會計報表反映了有關(guān)公司資金運動的信息。報表不同,所提供財務(wù)信息的類型、報表的結(jié)構(gòu)和格式都不相同。企業(yè)編制會計報表的直接依據(jù)是我國會計法律法規(guī)體系,包括《中華人民共和國會計法》、《企業(yè)會計準則――基本準則》、具體會計準則、分行業(yè)會計核算制度及其補充規(guī)定以及《會計基礎(chǔ)工作規(guī)范》等。1997年以來,財政部頒布了10項具體會計準則,用于指導(dǎo)企業(yè)的會計信息披露行為。這10項具體會計準則分別是:《企業(yè)會計準則――關(guān)聯(lián)方關(guān)系及其交易的披露》、《企業(yè)會計準則――現(xiàn)金流量表》、《企業(yè)會計準則――資產(chǎn)負債表日后事項》、《企業(yè)會計準則――債務(wù)重組》、《企業(yè)會計準則――收入》、《企業(yè)會計準則――投資》、《企業(yè)會計準則――建造合同》、《企業(yè)會計準則――會計政策、會計估計變更和會計差錯更正》、《企業(yè)會計準則――非貨幣性交易》和《企業(yè)會計準則――或有事項》等。這些具體會計準則多直接與會計報表的編制有關(guān),并適用于我國大多數(shù)企業(yè)。財政部明確規(guī)定我國物業(yè)管理企業(yè)執(zhí)行《房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)會計制度》和《物業(yè)管理企業(yè)會計核算補充規(guī)定》,并要求物業(yè)管理企業(yè)編制資產(chǎn)負債表、損益表和現(xiàn)金流量表等。

(一)資產(chǎn)負債表

1.資產(chǎn)負債表及其作用

資產(chǎn)負債表又稱財務(wù)狀況表,是以“資產(chǎn)=負債+所有者權(quán)益”這一會計恒等式為基礎(chǔ),按照一定標準和格式編制的,用以反映物業(yè)管理公司在某一特定時日(如年末、季末、月末)財務(wù)狀況的會計報表。其中,財務(wù)狀況是指公司在特定時日的資產(chǎn)、負債和所有者權(quán)益的構(gòu)成狀況及其比例關(guān)系。資產(chǎn)負債表是公司的基本會計報表之一,就管理層和外部各利益團體而言,其信息價值主要在于:

(1)反映了在資產(chǎn)負債表日物業(yè)管理公司擁有資產(chǎn)的規(guī)模、結(jié)構(gòu)和分布狀況。公司所擁有資產(chǎn)狀況的信息,特別是資產(chǎn)的流動性(轉(zhuǎn)換為現(xiàn)金的速度,即變現(xiàn)能力)的高低,可用于評價公司的償債能力的強弱。

(2)揭示了公司負債的水平與構(gòu)成等。公司負債水平及其構(gòu)成等信息,尤其是長短期債務(wù)的數(shù)量和比例關(guān)系,為分析公司的資本結(jié)構(gòu)和財務(wù)風險提供了基礎(chǔ)。

(3)表明了公司所有者權(quán)益的多少、構(gòu)成狀況等。由于所有者權(quán)益是剩余權(quán)益,將這一信息與公司的債務(wù)信息進行對比,可以反映公司的資本結(jié)構(gòu)狀況,并進而揭示出公司財務(wù)風險的大小。

(4)有助于揭示公司財務(wù)狀況的變動信息。通過對不同時期資產(chǎn)負債表的比較分析,還有助于了解公司財務(wù)狀況的變動趨勢,從而增進對公司償債能力和經(jīng)營風險等的認識。

2.資產(chǎn)負債表的結(jié)構(gòu)

在基本會計報表中,資產(chǎn)負債表包含項目較多,為此,有必要了解其結(jié)構(gòu):項目的類別、排列方式以及報表格式。

(1)資產(chǎn)負債表的構(gòu)成項目

資產(chǎn)負債表由資產(chǎn)、負債和所有者權(quán)益三類會計要素構(gòu)成。其中,各要素又進一步分為若干項目。

資產(chǎn)按流動性的不同,分為流動資產(chǎn)和非流動資產(chǎn)兩類,其中,非流動資產(chǎn)又分為長期投資、固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)和其他資產(chǎn)四類。各類資產(chǎn)由流動性不同的資產(chǎn)項目組成,如流動資產(chǎn)包括貨幣資金、短期投資、應(yīng)收賬款、存貨等。資產(chǎn)負債表中,不同類別的資產(chǎn)和同一資產(chǎn)類別內(nèi)的不同資產(chǎn)項目,通常按流動性從高至低的順序進行排列。

負債按償還期的不同,分為流動負債和長期負債兩類。流動負債由短期借款、應(yīng)付工資、應(yīng)付賬款、未交稅金等項目組成;長期負債由長期借款、應(yīng)付公司債券和其他長期負債等項目構(gòu)成。資產(chǎn)負債表中,不同類別的負債都按照到期日從短至長的順序進行排列。

按照現(xiàn)行會計制度的規(guī)定,所有者權(quán)益由實收資本、資本公積、盈余公積和未分配利潤等四個項目組成。

(2)資產(chǎn)負債表的格式

現(xiàn)實中,資產(chǎn)負債表的格式主要有兩種:

①賬戶式資產(chǎn)負債表。它是我國現(xiàn)行會計制度規(guī)定采用的格式,是會計恒等式“資產(chǎn)=負債+所有者權(quán)益”的直接反映。如同賬戶的結(jié)構(gòu),它由左右兩方組成,左方按流動性的高低列示資產(chǎn)項目;右方首先按到期日的長短列示負債,然后再列示所有者權(quán)益項目。采用該格式時,左方的資產(chǎn)項目總額與右方的負債和所有者權(quán)益總額的合計數(shù)相等。其簡化形式。

②財務(wù)狀況式資產(chǎn)負債表。又稱營運資金式資產(chǎn)負債表,是依據(jù)會計等式“營運資金+非流動資產(chǎn)-非流動負債=所有者權(quán)益”編制的。其中,營運資金是指公司在經(jīng)營中周轉(zhuǎn)使用的資金,從數(shù)量上看,它等于流動資產(chǎn)減去流動負債。其簡化形式。

(二)損益表

1.損益表及其作用

損益表又稱利潤表或收益表,是以配比原則為基礎(chǔ)編制的,用于反映物業(yè)管理公司在一定時期內(nèi)經(jīng)營業(yè)績或經(jīng)營成果的會計報表。損益表是三大基本會計報表之一,特別是20世紀三四十年代以來,隨著“重損益”觀念的出現(xiàn)和發(fā)展,人們對損益表愈來愈重視。

一般而言,損益表的作用主要表現(xiàn)為:

(1)部分地說明了公司財務(wù)狀況發(fā)生變動的原因

一般而言,資產(chǎn)負債表所反映財務(wù)狀況的變動,即年初資產(chǎn)、負債和所有者權(quán)益狀況與年末資產(chǎn)、負債和所有者權(quán)益狀況之間的差異,來源于公司的經(jīng)營活動和投資理財活動。損益表反映了在特定期間(年初至年末)公司經(jīng)營活動引發(fā)的所有資金變動,因而,也就解釋了公司財務(wù)狀況發(fā)生變動的最主要原因。

(2)可用于評估公司管理層的經(jīng)營業(yè)績

物業(yè)管理公司管理層的受托責任表現(xiàn)為:實現(xiàn)投資者投入資本的保值和增值,提高物業(yè)管理收費的使用效益,為此,要求管理層一方面取得盡可能多的收入,另一方面嚴格控制成本費用支出。由于損益表反映了公司在一定時期內(nèi)的所有收入和費用支出,從而為評價管理層履行委托代理或受托責任的好壞提供了依據(jù)。

(3)有助于評估公司的獲利能力

通過對損益表進行分析,了解物業(yè)管理公司收入、成本費用的水平和構(gòu)成,掌握其變動趨勢及原因,有助于正確評價物業(yè)管理公司的獲利能力。

(4)可作為評價公司償債能力的依據(jù)

公司償債能力的高低,不僅取決于其資產(chǎn)的流動性,對長期債務(wù)的償付而言,更重要的是公司的獲利能力。獲利能力的強弱,是評估公司償債能力時必須考慮的基本因素。

2.損益表的結(jié)構(gòu)

(1)損益表的構(gòu)成項目

損益表由收入、成本費用和利潤三類會計要素構(gòu)成。其中,收入是物業(yè)管理公司從事各種業(yè)務(wù)活動的所得,包括營業(yè)收入、其他業(yè)務(wù)收入、投資收益和營業(yè)外收入四個項目。成本費用是物業(yè)管理公司提供物業(yè)管理服務(wù)過程中發(fā)生的耗費支出,主要有營業(yè)成本、營業(yè)稅金、營業(yè)費用、管理費用、財務(wù)費用、其他業(yè)務(wù)支出及營業(yè)外支出等項目。收入和費用的不同配比,形成了不同的利潤概念,包括經(jīng)營利潤、營業(yè)利潤、利潤總額和凈利潤等等。

(2)損益表的格式

損益表的格式是指各構(gòu)成項目在損益表中的列示方法。理論上,損益表可以有多種格式,如單步式、多步式和比較式等,但由于多步式損益表能夠較為全面地反映凈利潤及其構(gòu)成項目的形成情況,因而被廣泛采用。我國物業(yè)管理公司都采用了這一損益表格式。多步式損益表按照凈利潤的形成環(huán)節(jié),分步揭示影響凈利潤的構(gòu)成項目。其中,各項目之間的關(guān)系表現(xiàn)為:

經(jīng)營利潤=營業(yè)收入-營業(yè)成本-營業(yè)費用-營業(yè)稅金

營業(yè)利潤=經(jīng)營利潤+其他業(yè)務(wù)利潤-管理費用-財務(wù)費用

利潤總額=營業(yè)利潤+投資收益+營業(yè)外收入-營業(yè)外支出

凈利潤=利潤總額-所得稅

(三)財務(wù)狀況變動表

1.財務(wù)狀況變動表及其作用

財務(wù)狀況變動表,是反映公司在特定時期內(nèi)的資金來源和運用情況以及資金增減變動情況的報表,是公司的三大基本會計報表之一。由于它較為全面地反映了公司經(jīng)營活動和投資理財活動引發(fā)的資金流動,以及公司財務(wù)狀況變動的原因和結(jié)果,對公司的管理層和各外部利益團體具有重要價值。

財務(wù)狀況變動表按其編制基礎(chǔ)的不同,分為以營運資金或流動資金為基礎(chǔ)的財務(wù)狀況變動表、以現(xiàn)金為基礎(chǔ)的財務(wù)狀況變動表又稱現(xiàn)金流量表兩種。財政部于1998年3月20日發(fā)布的《企業(yè)會計準則――現(xiàn)金流量表》規(guī)定:自1998年1月1日起,所有企業(yè)應(yīng)編制以現(xiàn)金為基礎(chǔ)的年度現(xiàn)金流量表。

現(xiàn)金流量表,作為反映公司財務(wù)狀況變動情況的報表之一,是用于提供公司在一定會計期間內(nèi)經(jīng)營活動、投資活動和籌資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金及其等價物流入和流出信息的會計報表?，F(xiàn)金流量表作為三大基本報表之一,它所揭示的信息對正確評價公司的財務(wù)狀況具有重要意義。具體而言,這一基本會計報表的作用主要表現(xiàn)為:

(1)反映了公司現(xiàn)金流動的全貌

與資產(chǎn)負債表僅提供靜態(tài)的財務(wù)狀況相比,現(xiàn)金流量表的信息表明了公司在特定時期內(nèi)有多少現(xiàn)金可供使用,現(xiàn)金的來源和去向是哪里,以及企業(yè)的現(xiàn)金增減變動情況如何,揭示了公司經(jīng)營活動、投資活動和籌資活動對企業(yè)財務(wù)狀況的影響,籍此可了解和判斷公司獲取現(xiàn)金及其等價物的能力和償債能力。

(2)為預(yù)測公司未來財務(wù)狀況提供了更加合理的基礎(chǔ)

與公司資產(chǎn)負債表和損益表揭示的信息相比,現(xiàn)金流量表提供的現(xiàn)金流量信息更具有客觀性和可比性,受公司會計政策和會計方法的影響較小,最小化了對會計信息的人為影響,從而有助于提高預(yù)測公司未來的現(xiàn)金流動――現(xiàn)金流量金額和時間的準確性,有利于作出更加合理的經(jīng)濟決策。

(3)彌補了資產(chǎn)負債表和損益表的不足

資產(chǎn)負債表以權(quán)責發(fā)生制為基礎(chǔ),反映出公司在特定時日資產(chǎn)、負債和所有者權(quán)益的期初期末狀況及其變動情況,從而揭示了公司在特定時日的財務(wù)狀況,但無法說明財務(wù)狀況變動的原因。盡管損益表提供了公司財務(wù)狀況發(fā)生變動的最主要原因――公司經(jīng)營活動對財務(wù)狀況的影響,但這一以權(quán)責發(fā)生制為基礎(chǔ)的披露除未能全面反映經(jīng)營活動對財務(wù)狀況的影響外,還未能反映公司投資活動和籌資活動對財務(wù)狀況的影響?，F(xiàn)金流量表將公司的經(jīng)營、投資和籌資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流動,與財務(wù)狀況的變化情況結(jié)合起來,不僅解釋了公司財務(wù)狀況變動的原因,而且提供了資產(chǎn)負債表和損益表沒有揭示或僅間接揭示的信息,從而彌補了資產(chǎn)負債表和損益表的不足。

2.現(xiàn)金流量表的結(jié)構(gòu)

(1)現(xiàn)金的界定

現(xiàn)金流量表的“現(xiàn)金”是指企業(yè)的現(xiàn)金及現(xiàn)金等價物,具體包括:現(xiàn)金,是指企業(yè)庫存現(xiàn)金以及可以隨時用于支付的存款。會計上的“現(xiàn)金”僅指企業(yè)的庫存現(xiàn)金,即現(xiàn)鈔?，F(xiàn)金流量表中的“現(xiàn)金”不僅包括庫存現(xiàn)而且包括企業(yè)存入金融機構(gòu)的、隨時可動用的銀行存款,以及企業(yè)的外埠存款、銀行匯票存款、銀行本票存款和在途貨幣資金等其他貨幣資金。銀行存款和其他貨幣資金中不能隨時用于支付的存款,如定期存款不能作為現(xiàn)金,但通知存款可列為現(xiàn)金。②現(xiàn)金等價物,是指企業(yè)持有的期限短、流動性強、易于轉(zhuǎn)換為已知金額現(xiàn)金、價值變動風險很小的投資。一般認為,從購買日起三個月內(nèi)到期的、可在證券市場上流通的短期債券投資等為現(xiàn)金等價物。值得注意的是,短期股權(quán)投資由于其價值的高度可變性而不能被視為現(xiàn)金等價物。

(2)現(xiàn)金流量表的構(gòu)成項目

現(xiàn)金流量表中,現(xiàn)金流量由經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量、投資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量和籌資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量三部分組成。

①經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量。經(jīng)營活動,是指企業(yè)投資活動和籌資活動之外的所有交易和事項。就物業(yè)管理

公司而言,其經(jīng)營活動主要包括提供勞務(wù)、購買商品、接受勞務(wù)和支付稅款等。

就不從事多種經(jīng)營的物業(yè)管理公司而言,經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流入主要有:提供勞務(wù)收到的現(xiàn)金,收到的租金,收到的稅費返還等。經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流出有:購買商品和接受勞務(wù)支付的現(xiàn)金,經(jīng)營租賃所支付的現(xiàn)金,支付給職工和為職工支付的現(xiàn)金,支付的所得稅款,支付的其他稅費等。

②投資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量。投資活動,是指企業(yè)長期資產(chǎn)的購建和不包括在現(xiàn)金等價物范圍內(nèi)的投資及其處置活動。現(xiàn)實中,物業(yè)管理公司的投資活動主要集中于固定資產(chǎn)、在建工程、無形資產(chǎn)等長期資產(chǎn)的購建與處置,較少進行債權(quán)性投資和權(quán)益性投資活動。

企業(yè)投資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流入主要包括:收回投資所收到的現(xiàn)金,分得股利或利潤所收到的現(xiàn)金,取得債券利息收入所收到的現(xiàn)金,處置固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)和其他長期資產(chǎn)而收到的現(xiàn)金等。投資活動流出的現(xiàn)金表現(xiàn)為:購建固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)和其他長期資產(chǎn)所支付的現(xiàn)金,權(quán)益性投資所支付的現(xiàn)金,債權(quán)性投資所支付的現(xiàn)金等。

③籌資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量。籌資活動,是指導(dǎo)致企業(yè)資本及債務(wù)規(guī)模和構(gòu)成發(fā)生變化的活動。一般而言,物業(yè)管理公司的籌資活動不外乎表現(xiàn)在吸收投資、發(fā)行證券、向銀行借款和分配利潤等活動上。

企業(yè)籌資活動引發(fā)的現(xiàn)金流入有:吸收權(quán)益性投資所收到的現(xiàn)金,發(fā)行債券所收到的現(xiàn)金,借款所收到的現(xiàn)金等?；I資活動流出的現(xiàn)金主要包括:償還債務(wù)所支付的現(xiàn)金,發(fā)生籌資費用所支付的現(xiàn)金,分配股利或利潤所支付的現(xiàn)金,償付利息所支付的現(xiàn)金,融資租賃所支付的現(xiàn)金,減少注冊資本所支付的現(xiàn)金等。

(3)現(xiàn)金流量表的格式

按照現(xiàn)行規(guī)定,現(xiàn)金流量表應(yīng)分別列示經(jīng)營活動、投資活動和籌資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量,以反映企業(yè)現(xiàn)金及其等價物的來源與去向。現(xiàn)金流量表的簡化格式。

三、物業(yè)管理會計報表的編制

在物業(yè)管理公司,三大基本會計報表的構(gòu)成項目既有區(qū)別又有聯(lián)系。認識基本會計報表的具體編制方法,特別是報表各項目的內(nèi)容,是利用物業(yè)管理財務(wù)會計信息的基礎(chǔ)。

(一)資產(chǎn)負債表的編制

賬戶式資產(chǎn)負債表列有“年初數(shù)”和“期末數(shù)”兩欄,其中,“期末數(shù)”是指月末、季末或年末數(shù)字?！澳瓿鯏?shù)”欄各項目,應(yīng)根據(jù)上年末資產(chǎn)負債表“期末數(shù)”欄所列數(shù)字填寫,如果本年度資產(chǎn)負債表各個項目的名稱和內(nèi)容與上年度不一致,應(yīng)對上年年末資產(chǎn)負債表各項目的名稱和數(shù)字按本年度的規(guī)定進行調(diào)整填入本表“年初數(shù)”欄內(nèi)。

1.資產(chǎn)項目的內(nèi)容及其填列方法

(1)“貨幣資金”項目,反映企業(yè)庫存現(xiàn)金、銀行結(jié)算戶存款、其他貨幣資金、銀行匯票存款、銀行本票存款和在途貨幣資金的合計數(shù)。本項目應(yīng)根據(jù)“現(xiàn)金”、“銀行存款”、“其他貨幣資金”賬戶的期末余額填寫。

(2)“短期投資”項目,反映企業(yè)購入的隨時可以變現(xiàn)、且持有期限不準備超過一年的各種有價證券,以及不超過一年的其他投資。有市價的,應(yīng)在本項目內(nèi)注明期末時市價。本項目應(yīng)根據(jù)“短期投資”賬戶的期末余額填列。

(3)“應(yīng)收票據(jù)”項目,反映企業(yè)收到的而尚未到期收款也未向銀行貼現(xiàn)的應(yīng)收票據(jù),包括商業(yè)承兌票據(jù)和銀行承兌票據(jù)。本項目應(yīng)根據(jù)“應(yīng)收票據(jù)”賬戶的期末余額填寫。已向銀行貼現(xiàn)的應(yīng)收票據(jù)不包括在本項目內(nèi),其中,已辦理貼現(xiàn)的商業(yè)承兌票據(jù)應(yīng)在本表下端補充資料內(nèi)另行反映。

(4)“應(yīng)收賬款”項目,反映企業(yè)應(yīng)收的與企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)有關(guān)的各種款項,如應(yīng)交未交的管理費。本項目應(yīng)根據(jù)“應(yīng)收賬款”賬戶所屬各明細賬戶的借方期末余額填寫。如“應(yīng)收賬款”賬戶所屬各明細賬戶中有貸方期末余額,應(yīng)列入“預(yù)收賬款”項目。

(5)“壞賬準備”項目,反映企業(yè)提取的尚未轉(zhuǎn)銷的壞賬準備金,物業(yè)管理企業(yè)可據(jù)經(jīng)驗確定計提比例。本項目應(yīng)根據(jù)“壞賬準備”賬戶的期末余額填列,本項目為“應(yīng)收賬款”賬戶的減項。

(6)“預(yù)付賬款”項目,反映企業(yè)預(yù)付給供應(yīng)單位的款項。本項目應(yīng)根據(jù)“預(yù)付賬款”賬戶的期末余額填列。如“應(yīng)付賬款”所屬明細賬戶有借方余額,應(yīng)并入本項目數(shù)字內(nèi)。

(7)“其他應(yīng)收款”項目,反映企業(yè)對其他單位或個人的應(yīng)收和暫付的款項。本項目應(yīng)根據(jù)“其他應(yīng)收款”賬戶的期末余額填列。

(8)“存貨”項目,反映企業(yè)期末結(jié)存在庫、在用和在途的各項存貨的實際成本,包括用于管理服務(wù)的各種材料物資和低值易耗品等。本項目應(yīng)根據(jù)“庫存材料”和“低值易耗品”等賬戶的期末余額填列。

(9)“待攤費用”項目,反映企業(yè)已經(jīng)支付但應(yīng)由以后各期分期攤銷的費用,如已預(yù)付的全年報刊費等。企業(yè)的開辦費以及攤銷期限在一年以上的其他待攤費用,應(yīng)在本表“遞延資產(chǎn)”項目反映。本項目應(yīng)根據(jù)“待攤費

用”賬戶的期末余額填列。如“預(yù)提費用”賬戶期末有借方余額,也并入本項目反映。

(10)“待處理流動資產(chǎn)凈損失”項目,反映企業(yè)在財產(chǎn)清查中發(fā)現(xiàn)的尚待批準處理的流動資產(chǎn)盤虧和毀損扣除盤盈和盈余后的凈損失。本項目應(yīng)根據(jù)“待處理財產(chǎn)損益”所屬“待處理流動資產(chǎn)損益”明細賬戶的期末余額填列。

(11)“長期投資”項目,反映企業(yè)在一年內(nèi)不準備變現(xiàn)的投資,包括股票投資、債券投資和其他投資,其中,股票和債券如有市價的,應(yīng)在年度財務(wù)情況說明書中說明期末時的市價。長期投資中,一年內(nèi)到期的債券,應(yīng)在流動資產(chǎn)類中的“一年內(nèi)到期的長期債券投資”項目中單獨反映。本項目根據(jù)“長期投資”賬戶的期末余額扣除一年內(nèi)到期的長期債券投資后的數(shù)額填列。

(12)“固定資產(chǎn)原價”項目和“累計折舊”項目,反映企業(yè)所有的各種固定資產(chǎn)原價和累計折舊。融資租人的固定資產(chǎn),在產(chǎn)權(quán)尚未確定轉(zhuǎn)移給本企業(yè)之前,其原價及已提折舊也包括在內(nèi)。融資租入固定資產(chǎn)的原價還應(yīng)在本表補充資料中另行反映。這兩個項目應(yīng)根據(jù)“固定資產(chǎn)”賬戶和“累計折舊”賬戶的期末余額填列。

(13)“固定資產(chǎn)清理”項目,反映企業(yè)因出售、毀損和報廢等原因轉(zhuǎn)入清理,但尚未清理完畢的固定資產(chǎn)的凈值,以及固定資產(chǎn)清理過程中發(fā)生的清理費用減變價收入后的數(shù)額。本項目應(yīng)根據(jù)“固定資產(chǎn)清理”賬戶的期末余額填列。

(14)“在建工程”項目,反映企業(yè)期末各項未完工或未使用工程的實際成本,包括交付安裝的設(shè)備價值、已耗用材料、工資和費用支出等。本項目應(yīng)根據(jù)“在建工程”賬戶的期末余額填列。

(15)“無形資產(chǎn)”項目,反映企業(yè)各項無形資產(chǎn)原價扣除攤銷后的凈額。本項目應(yīng)根據(jù)“無形資產(chǎn)”賬戶的期末余額填列。

(16)“遞延資產(chǎn)”項目,反映企業(yè)發(fā)生的不能全部計入當年損益而應(yīng)在以后年度內(nèi)分期攤銷的各項費用,包括開辦費、融資租入固定資產(chǎn)改良支出和攤銷期限在一年以上的固定資產(chǎn)大修理支出和其他遞延支出。本項目應(yīng)根據(jù)“遞延資產(chǎn)”賬戶的期末余額填列。

2.負債項目的內(nèi)容及其填列方法

(1)“短期借款”項目,反映企業(yè)向銀行或其他金融機構(gòu)借入的,尚未歸還的一年以內(nèi)的借款。本項目應(yīng)根據(jù)“短期借款”賬戶的期末余額填列。

(2)“應(yīng)付票據(jù)”項目,反映企業(yè)為了抵付貨款等而開出承兌的、尚未到期付款的應(yīng)付票據(jù),包括銀行承兌匯票和商業(yè)承兌匯票。本項目應(yīng)根據(jù)“應(yīng)付票據(jù)”賬戶的期末余額填列。

(3)“應(yīng)付賬款”項目,反映企業(yè)因購買材料物資或接受勞務(wù)供應(yīng)而應(yīng)付給供應(yīng)單位的款項。本項目應(yīng)根據(jù)“應(yīng)付賬款”賬戶所屬明細賬戶的貸方期末余額填列。如果“應(yīng)付賬款”賬戶所屬明細賬戶有借方余額,應(yīng)列入“預(yù)付賬款”項目。

(4)“其他應(yīng)付款”項目,反映企業(yè)所有應(yīng)付和暫收其他單位和個人的款項,如存入的保證金等。本項目應(yīng)根據(jù)“其他應(yīng)付款”賬戶的期末余額填列。

(5)“應(yīng)付工資”項目,反映企業(yè)應(yīng)付而未付的職工工資總額。本項目應(yīng)根據(jù)“應(yīng)付工資”賬戶的期末貸方余額填列。

(6)“應(yīng)付福利費”項目,反映企業(yè)按規(guī)定提取的用于職工個人的福利費期末余額,現(xiàn)行財務(wù)制度規(guī)定按工資總額14%提取。本項目應(yīng)根據(jù)“應(yīng)付福利費”賬戶的期末貸方余額填列。如為借方余額,本項目應(yīng)以“-”號表示。

(7)“未交稅金”項目,反映企業(yè)應(yīng)交而未交的各種稅金,如營業(yè)稅、城市維護建設(shè)稅和所得稅等。本項目應(yīng)根據(jù)“應(yīng)交稅金”賬戶的期末余額填列。

(8)“其他未交款”項目,反映企業(yè)除稅金外應(yīng)按規(guī)定上交國家的其他各種款項,如教育費附加等。本項目應(yīng)根據(jù)“其他應(yīng)交款”賬戶的期末余額填列。

(9)“預(yù)提費用”項目,反映企業(yè)所有已經(jīng)預(yù)提計入成本費用而尚未支付的各項費用,如銀行借款利息等。本項目應(yīng)根據(jù)“預(yù)提費用”賬戶的期末貸方余額填列。如有借方余額,應(yīng)在“待攤費用”項目反映。

(10)“長期借款”項目,反映企業(yè)向銀行或其他金融機構(gòu)等單位借入、尚未歸還的一年期限以上的借款本息。本項目應(yīng)根據(jù)“長期借款”賬戶的期末余額填列。

(11)“應(yīng)付債券”項目,反映企業(yè)實際發(fā)行的、尚未償還的各種長期債券及應(yīng)計利息。本項目應(yīng)根據(jù)“應(yīng)付債券”賬戶的期末余額填列。

(12)“長期應(yīng)付款”項目,反映企業(yè)除長期借款和應(yīng)付債券以外的、期限在一年以上的其他各種長期應(yīng)付款項,如代管基金等。本項目應(yīng)根據(jù)“長期應(yīng)付款”賬戶的期末余額填列。

3.所有者權(quán)益項目的內(nèi)容及其填列方法

(1)“實收資本”項目,反映企業(yè)實際收到的、投資者投入的資本總額。本項目應(yīng)根據(jù)“實收資本”賬戶的期末余額填列。

(2)“資本公積”

項目和“盈余公積”項目,反映企業(yè)在經(jīng)營過程中取得的資本公積金和按規(guī)定提取的盈余公積金。本項目應(yīng)根據(jù)“資本公積”賬戶和“盈余公積”賬戶的期末余額填列。

(3)“未分配利潤”項目,反映企業(yè)尚未分配或未指定用途的利潤。本項目應(yīng)根據(jù)“本年利潤”賬戶和“利潤分配”賬戶的余額計算填列。未彌補的虧損,在本項目內(nèi)以“-”號反映。

(二)損益表的編制

多步式損益表列有“本月數(shù)”和“本年累計數(shù)”兩欄。其中,“本月數(shù)”反映各項目的本月實際發(fā)生數(shù),編制年度報表時,“本月數(shù)”欄改為“上年累計數(shù)”欄,并應(yīng)根據(jù)上年損益表“本年累計數(shù)”欄所列數(shù)字填寫;如果本年度損益表各個項目的名稱和內(nèi)容與上年度不一致,應(yīng)對上年度損益表各項目的名稱和數(shù)字按本年度的規(guī)定進行調(diào)整填入本表“上年累計數(shù)”欄內(nèi)。

(1)“營業(yè)收入”項目,反映企業(yè)從事物業(yè)管理所取得的各項收入,包括物業(yè)管理收入、物業(yè)經(jīng)營收入和物業(yè)大修收入等。本項目應(yīng)根據(jù)“營業(yè)收入”賬戶的貸方發(fā)生額填列。

(2)“營業(yè)成本”項目,反映企業(yè)從事物業(yè)管理活動中發(fā)生的各項直接支出,如直接材料和直接人工等。本項目應(yīng)根據(jù)“營業(yè)成本”賬戶的借方發(fā)生額填列。

(3)“營業(yè)稅金”項目,反映企業(yè)由物業(yè)管理收入負擔的營業(yè)稅和城市維護建設(shè)稅等。本項目應(yīng)根據(jù)“營業(yè)稅金及附加”賬戶的借方發(fā)生額填列。

(4)“其他業(yè)務(wù)利潤”項目,反映企業(yè)從事物業(yè)管理之外其他經(jīng)營活動的收入扣除其他業(yè)務(wù)支出(包括其他業(yè)務(wù)成本及應(yīng)負擔的費用和稅金)后的利潤(如為虧損應(yīng)以“-”號表示)。本項目應(yīng)根據(jù)“其他業(yè)務(wù)收入”賬戶和“其他業(yè)務(wù)支出”賬戶的發(fā)生額填列。

(5)“管理費用”項目,反映企業(yè)從事物業(yè)管理活動過程中發(fā)生的各種間接費用,如管理人員的工資、辦公費、差旅費和保險費等。本項目應(yīng)根據(jù)“管理費用”賬戶的借方發(fā)生額填列。

(6)“財務(wù)費用”項目,反映企業(yè)為籌措物業(yè)管理活動所需資金等而發(fā)生的各項費用,包括利息支出(減利息收入)、匯兌損失(減匯兌收益)以及金融機構(gòu)的手續(xù)費等。本項目應(yīng)根據(jù)“財務(wù)費用”賬戶的借方發(fā)生額填列。

(7)“投資收益”項目,反映企業(yè)對外投資取得的收益,包括分得的投資利潤、債券投資的利息收入和認購股票應(yīng)得的股息等。本項目應(yīng)根據(jù)“投資收益”賬戶的發(fā)生額計算分析填列。

(8)“營業(yè)外收入”項目和“營業(yè)外支出”項目,反映企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營以外的收入和支出。本項目應(yīng)根據(jù)“營業(yè)外收入”賬戶和“營業(yè)外支出”賬戶的發(fā)生額填列。

(9)“所得稅”項目,反映企業(yè)按稅法規(guī)定計算應(yīng)繳納的所得稅。本項目應(yīng)根據(jù)“所得稅”賬戶的借方發(fā)生額填列。

(三)現(xiàn)金流量表的編制

現(xiàn)金流量表中,現(xiàn)金流量一般應(yīng)當以總額反映,從而全面揭示出企業(yè)現(xiàn)金流量的方向、規(guī)模和結(jié)構(gòu)。具體編制現(xiàn)金流量表時,除直接根據(jù)有關(guān)賬戶的記錄分析填列外,尚可利用的編制程序還有工作底稿法和t形賬戶法。

采用工作底稿法,就是以工作底稿為手段,以資產(chǎn)負債表和損益表數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),對每一項目進行分析并編制調(diào)整分錄,從而編制出現(xiàn)金流量表。其具體程序為:第一步,將資產(chǎn)負債表的期初數(shù)和期末數(shù)過人工作底稿的期初欄和期末欄;第二步,對當期業(yè)務(wù)進行分析并編制調(diào)整分錄;第三步,將調(diào)整分錄過人工作底稿中相關(guān)部分;第四步,核對調(diào)整分錄,借貸合計應(yīng)當相等,資產(chǎn)負債表項目期初數(shù)加減調(diào)整分錄中的借貸金額后,應(yīng)當?shù)扔谄谀?shù);第五步,根據(jù)工作底稿中的現(xiàn)金流量表項目部分編制正式的現(xiàn)金流量表。

采用t形賬戶法,是指以t形賬戶為手段,以損益表和資產(chǎn)負債表數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),對每一項目進行分析并編制調(diào)整分錄,從而編制出現(xiàn)金流量表。采用t形賬戶法編制現(xiàn)金流量表的步驟為:第一步,為所有的非現(xiàn)金項目(包括資產(chǎn)負債表項目和損益表項目)分別開設(shè)t形賬戶,并將各自的期末期初變動數(shù)過入各該賬戶;第二步,開設(shè)一個大的“現(xiàn)金及現(xiàn)金等價物”t形賬戶,每邊分為經(jīng)營活動、投資活動和籌資活動三部分,左邊記現(xiàn)金流入,右邊記現(xiàn)金流出,并過人期末期初變動數(shù);第三步,以損益表項目為基礎(chǔ),結(jié)合資產(chǎn)負債表分析每一個非現(xiàn)金項目的增減變動,并據(jù)此編制調(diào)整分錄;第四步,將調(diào)整分錄過人各t形賬戶并進行核對,該賬戶借貸相抵后的余額與原先過人的期末期初變動數(shù)應(yīng)當一致;第五步,根據(jù)大的“現(xiàn)金及現(xiàn)金等價物”t形賬戶編制正式的現(xiàn)金流量表。

1.經(jīng)營活動現(xiàn)金流量項目的填列

《企業(yè)會計準則――現(xiàn)金流量表》規(guī)定,企業(yè)應(yīng)采用直接法報告經(jīng)營活動的現(xiàn)金流量,同時在現(xiàn)金流量表附注中采用間接法披露經(jīng)營活動的現(xiàn)金流量。

直接法是通過現(xiàn)金收入和支出的主要類別反映來自經(jīng)營活動的現(xiàn)金流量,它一般以損益表中的營業(yè)收入為起算點,調(diào)整與經(jīng)營活動有關(guān)的項目的增減變動,然后計算出經(jīng)營活動的現(xiàn)金流量。具體應(yīng)用直接法時,有關(guān)經(jīng)營活動現(xiàn)金流量的信息可通過分析企業(yè)的會計記錄取得,也可以通過對損益表中的營業(yè)收入、營業(yè)成本以及其他項目進行調(diào)整取

得?，F(xiàn)實中,采用后一種方法的較多――通過調(diào)整營業(yè)收入、營業(yè)成本及有關(guān)項目而獲得經(jīng)營活動的現(xiàn)金流量信息。

間接法是以本期凈利潤為起算點,調(diào)整不涉及現(xiàn)金的收入、費用、營業(yè)外收支以及有關(guān)項目的增減變動,據(jù)此計算出經(jīng)營活動的現(xiàn)金流量。

(1)“提供勞務(wù)收到的現(xiàn)金”項目,反映企業(yè)收回當期的勞務(wù)收入(物業(yè)管理公司的管理費收入)款、收回前期勞務(wù)收入款以及轉(zhuǎn)讓應(yīng)收票據(jù)所取得的現(xiàn)金收入等,可按以下計算公式填列:

提供勞務(wù)收到的現(xiàn)金=當期提供勞務(wù)收到的現(xiàn)金收入+當期收到前期的應(yīng)收賬款+當期收到前期的應(yīng)收票據(jù)+當期的預(yù)收賬款+當期收回前期核銷的壞賬損失

(2)“收到的租金”項目,反映公司收到的經(jīng)營租賃的租金收入,如物業(yè)管理公司出租設(shè)備、廠地和車位等取得的現(xiàn)金收入。

(3)“收到的其他與經(jīng)營活動有關(guān)的現(xiàn)金”項目,反映企業(yè)收到的除勞務(wù)現(xiàn)金收入和租金外的其他現(xiàn)金收入,如物業(yè)管理公司收到的營業(yè)稅、所得稅、城市建設(shè)維護稅、教育費附加等稅費的返還。

(4)“購買商品、接受勞務(wù)支付的現(xiàn)金”項目,反映企業(yè)當期購買商品和接受勞務(wù)所支付的現(xiàn)金、當期支付的前期購買商品和接受勞務(wù)的應(yīng)付款、為購買商品和接受勞務(wù)而預(yù)付的款項等,其具體填列方法為:

購買商品、接受勞務(wù)支付的現(xiàn)金=當期購買商品、接受勞務(wù)支付的現(xiàn)金+當期支付前期的應(yīng)付賬款+當期支付前期的應(yīng)付票據(jù)+當期預(yù)付的賬款-當期因購貨退回收到的現(xiàn)金

(5)“支付給職工和為職工支付的現(xiàn)金”項目,反映企業(yè)以現(xiàn)金方式支付給職工的工資、獎金和各種補貼等,也包括企業(yè)為職工交納的社會保險基金和商業(yè)保險金等,但在建工程人員的工資和獎金應(yīng)在“購建固定資產(chǎn)等支付的現(xiàn)金”項目中反映。

(6)“支付的所得稅款”項目,反映企業(yè)當期實際支付的所得稅稅款。

(7)“支付的其他稅費”項目,反映企業(yè)支付的營業(yè)稅、城市維護建設(shè)稅等,其中包括本期發(fā)生并實際支付的稅金和當期支付以前各期發(fā)生的稅金以及預(yù)付的稅金。有關(guān)投資項目發(fā)生的稅金支出應(yīng)在投資活動中列示,不在本項目反映。

(8)“支付的其他與經(jīng)營活動有關(guān)的現(xiàn)金”項目,反映企業(yè)除上述主要項目外的現(xiàn)金支出,如物業(yè)管理公司管理費用中的現(xiàn)金支出可在本項目反映。

2.投資活動現(xiàn)金流量項目的填列

(1)“收回投資收到的現(xiàn)金”項目,反映企業(yè)收回的投資本金和投資收益的實際金額。

(2)“分得股利或利潤所收到的現(xiàn)金”項目,反映企業(yè)因?qū)ν馔顿Y而實際分得的現(xiàn)金股利或利潤。

(3)“處置固定資產(chǎn)等長期資產(chǎn)而收到的現(xiàn)金凈額”項目,反映企業(yè)出售固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)和其他長期資產(chǎn)所取得的現(xiàn)金扣除為出售這些資產(chǎn)而支付的有關(guān)費用后的凈額。本項目還包括固定資產(chǎn)報廢、毀損的變賣收益以及遭受災(zāi)害而收到的保險賠償收入等。

(4)“收到的其他與投資活動有關(guān)的現(xiàn)金”項目,反映企業(yè)收到的除上述項目外的現(xiàn)金收入,如物業(yè)管理公司收到的債券利息收入等。

(5)“購建固定資產(chǎn)等長期資產(chǎn)所支付的現(xiàn)金”項目,反映企業(yè)為購建固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)和其他長期資產(chǎn)而支付的現(xiàn)金,包括為購買機器設(shè)備所支付的現(xiàn)金、建造工程支付的現(xiàn)金、支付在建工程人員工資等支付的現(xiàn)金,以及購買無形資產(chǎn)而發(fā)生的實際現(xiàn)金支出等。本項目不包括融資租賃租入固定資產(chǎn)所支付的租金,融資租賃所支付的租金應(yīng)在籌資活動的現(xiàn)金流量中反映。

(6)“支付的其他與投資活動有關(guān)的現(xiàn)金”項目,反映企業(yè)進行權(quán)益性投資、債權(quán)性投資等所支付的現(xiàn)金。按現(xiàn)行規(guī)定,權(quán)益性投資和債權(quán)性投資所支付的現(xiàn)金應(yīng)分別單獨列示,但物業(yè)管理公司的這類投資活動極少,故在此合并反映。

3.籌資活動現(xiàn)金流量項目的填列

(1)“借款所收到的現(xiàn)金”項目,反映企業(yè)向金融機構(gòu)舉借各種短期、長期借款所收到的現(xiàn)金。

(2)“收到的其他與籌資活動有關(guān)的現(xiàn)金”項目,反映企業(yè)吸收權(quán)益性投資、發(fā)行債券等取得的現(xiàn)金。按現(xiàn)行規(guī)定,吸收權(quán)益性投資和發(fā)行公司債券所取得的現(xiàn)金應(yīng)分別單獨列示,但物業(yè)管理公司的這類籌資活動極少,故在此合并反映。

(3)“償還債務(wù)所支付的現(xiàn)金”,反映企業(yè)歸還金融機構(gòu)的借款、償付企業(yè)到期債券所支付的現(xiàn)金。

(4)“償付利息所支付的現(xiàn)金”,反映企業(yè)償付借款利息和債券利息所支出的現(xiàn)金。盡管利息可能計入不同的成本費用賬戶,但均應(yīng)在本項目反映。

第13篇物業(yè)管理手冊人力資源控制程序

1、目的通過人力資源管理和環(huán)節(jié)控制,達到持續(xù)提高影響服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境行為的各崗位人員能力,以確保滿足業(yè)主和相關(guān)方的要求。

2、適用范圍適用于公司對人力資源管理的控制。

3、職責

3.1 人力資源部負責管理人員的招聘、培訓(xùn)、晉升、績效、發(fā)展規(guī)劃,禮兵部負責禮兵及保潔人員招聘、培訓(xùn)及儲備,按需調(diào)配各部門人員并不斷提升服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境行為。

3.2 禮兵部負責禮兵的培訓(xùn)基地的建設(shè)。

3.3 人力資源部、禮兵部負責新員工的工作安排、崗中指導(dǎo)、培訓(xùn)工作、晉升發(fā)展。

3.4 負責總公司各部門人才的培養(yǎng)和儲備工作。

3.5 各部門負責提出培訓(xùn)需求并負責本部門員工的相關(guān)培訓(xùn)和人才的培養(yǎng)、儲備。

4、程序

4.1 人員能力從事影響服務(wù)質(zhì)量和為公司或代表公司(如承包方)從事重要環(huán)境因素的相關(guān)人員,必須達到公司的《勞動人事管理制度》及《作業(yè)指導(dǎo)書》中規(guī)定的相應(yīng)崗位的能力要求。

4.2 人員的招聘

4.2.1 各部門根據(jù)人員編制的需要和崗位技能要求,各部門通過平臺提交用人需求上報人力資源部或禮兵部,人力資源部或禮兵部在接到用人需求后,管理人員30天內(nèi)、禮兵及保潔員15天內(nèi)招聘培訓(xùn)合格后輸送到位。

4.2.2 經(jīng)培訓(xùn)、上崗試用合格后,人力資源部、禮兵部作好新到人員資料的整理、存放,并安排其享受公司的各種福利待遇,用人部門對其工作給予監(jiān)督和指導(dǎo),并逐步培養(yǎng)成為合格的人才。

4.3 培訓(xùn)

4.3.1 新員工的培訓(xùn)

4.3 .

1.1 人力資源部、禮兵部負責對公司概況、企業(yè)文化、勞動人事制度、質(zhì)量、環(huán)境管理體系文件等的培訓(xùn)。

4.3 .

1.2 人力資源部、禮兵部結(jié)合各部門,負責對各種技能、操作規(guī)程、安全事項及緊急情況的應(yīng)變措施等的培訓(xùn)。

4.3 .

1.3 由用人部門參與,考核合格后,方可試用。

4.3 .

1.4 各部門負責對各崗位的崗位職責、行為規(guī)范、考核要求等的培訓(xùn)。

4.3.2 在崗員工的培訓(xùn)人力資源部、禮兵部按照《公司年度培訓(xùn)計劃》,各部門按照《部門年度培訓(xùn)計劃》對在崗員工進行提升培訓(xùn)。如有沖突,協(xié)商進行。

4.3.3 特殊崗位員工的培訓(xùn)特殊崗位員工(技工、內(nèi)審員等)按國家或行業(yè)規(guī)定,由人力資源部組織培訓(xùn)。

4.3.4 意識培訓(xùn)通過培訓(xùn)使為公司或代表公司工作人員達到崗位標準要求,確保各有關(guān)職能和層次的員工都意識到:a)符合管理方針、程序、管理體系要求的重要性;b)在工作中實際的或潛在的質(zhì)量、環(huán)境影響,以及每個工作的改進所帶來的質(zhì)量、環(huán)境效益;c)執(zhí)行管理方針和程序,實現(xiàn)體系要求,包括應(yīng)急準備和響應(yīng)要求方面的作用和職責;d)偏離規(guī)定的運行程序的潛在后果。

4.4 培訓(xùn)計劃及實施

4.4.1 各部門于每年12月10日前將《部門年度培訓(xùn)計劃》報人力資源部審批。

4.4.2 人力資源部根據(jù)公司發(fā)展需要及《部門年度培訓(xùn)計劃》于12月20日前制定下年度的《公司年度培訓(xùn)計劃》,報總經(jīng)理批準后下發(fā)各部門,并監(jiān)督實施。

4.4.3 每次培訓(xùn)后應(yīng)將《培訓(xùn)記錄》及考核成績等存檔。

4.5 績效考核

4.5 .1人力資源部制定和修訂相應(yīng)的績效考核辦法。

4.5 .2對各崗位進行績效考核,將結(jié)果提交總經(jīng)理并作好備案。

4.6 晉升

4.6 .1人力資源部制定公司人員晉升的制度并實施考核。

4.6 .2對符合晉升的人員按照公司的競聘管理辦法組織競聘,將錄用人員的情況上報集團人力資源中心。

4.7 員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

4.7 .1每年對員工進行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的調(diào)查。

4.7 .2根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定相應(yīng)的管理和培訓(xùn)措施并跟蹤實施。

4.8 禮兵培訓(xùn)基地的建設(shè)

4.8 .1建立禮兵培訓(xùn)基地,進行招聘和培訓(xùn)管理。

4.8 .2對總公司的禮兵進行統(tǒng)一分配。

4.8 .3公司組織的大型活動秩序維護的配合,禮兵的調(diào)配工作。

5、相關(guān)文件

5.1 《作業(yè)指導(dǎo)書》

5.2 《河南__物業(yè)管理有限公司勞動人事管理制度》

5.3 《河南__物業(yè)管理有限公司部門績效考核辦法》

5.4 《河南__物業(yè)管理有限公司員工績效考核辦法》

5.5 《河南__物業(yè)管理有限公司人員晉升辦法》

第14篇物業(yè)管理公司會館主管崗位說明書

物業(yè)管理有限公司會館主管崗位說明書

部門:經(jīng)營部

崗位:會館主管

編制時間:

直屬上司:經(jīng)營部經(jīng)理

直屬部下:會館管理員、維修、服務(wù)員、保潔、救生員

一、任職條件(含培訓(xùn)要求):

1、男女不限

2、相關(guān)專業(yè)?？埔陨蠈W(xué)歷

3、能承受高強度的工作壓力,具備良好的團隊工作能力

4、具有體育健身相關(guān)行業(yè)經(jīng)營管理方面一年以上工作經(jīng)驗

5、熟悉國家和天津體育健身行業(yè)的政策、法規(guī),了解財務(wù)管理制度

6、出色的表達溝通能力,性格開朗、樂觀,精力充沛

7、熟練運用計算機,具有節(jié)能降耗意識。

二、職涯發(fā)展:

通過學(xué)習掌握物業(yè)管理有關(guān)條例、法規(guī),完善各項操作流程、制度、標準,加強團隊建設(shè)、人際溝通,用更高的標準嚴格要求,設(shè)定目標,努力工作,學(xué)習成長、積極上進。

三、主要責權(quán):

1、負責所有指標的完成情況,全面負責經(jīng)營管理,組織營銷策略,確保指標的順利完成。

2、嚴謹監(jiān)督各項財務(wù)制度的落實情況,定期抽查。

3、匯總收入財務(wù)報表,進行財務(wù)分析,為經(jīng)營提供數(shù)據(jù)資料,不斷提高收入。

4、做好各項目的營銷活動,擬定促銷方案,宣傳計劃,報批后組織實施。

5、定期組織培訓(xùn)和研討,激發(fā)員工的潛能,做好梯隊培養(yǎng),提高工作效率。

6、對外做好每年各項年檢工作,并處理好相關(guān)外聯(lián)工作。

7、負責監(jiān)督設(shè)施設(shè)備的正常運轉(zhuǎn),防止意外發(fā)生,及早消除安全隱患。

8、從公司利益出發(fā),為公司規(guī)避風險,負責收集客人、員工的建議和意見,處理客戶投訴,做好妥善解決。

9、做好基礎(chǔ)服務(wù)同時開拓外圍及大客戶市場,擴大市場份額,做好周邊社區(qū)宣傳,挖掘會館經(jīng)營潛力。

10、做好與公司各部門地協(xié)調(diào),配合項目做好社區(qū)文化活動,宣傳物業(yè)'家'文化氛圍。

11、及時向部門經(jīng)理匯報各項工作地完成情況,確定時間結(jié)點,確保各項工作的順利完成。

四、工作目標:

按計劃完成各項任務(wù)指標,最大限度的滿足顧客要求,安全零隱患,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得良好口碑提高順馳品牌整體形象。

五、組織關(guān)系:

1、受經(jīng)營部經(jīng)理指揮與監(jiān)督,并向其直接報告;

2、以誠懇、友善的態(tài)度和其他部門相關(guān)人員協(xié)調(diào)、聯(lián)系,并就其有關(guān)部門工作所提的詢問、質(zhì)疑,予以解答;

3、督導(dǎo)本會館內(nèi)勤、服務(wù)員、維修、保潔、救生員的完成相關(guān)工作;

4、與相關(guān)政府機構(gòu)工作人員維持良好的關(guān)系(工商、防疫站、節(jié)水辦、紅十字會、派出所、游泳協(xié)會等);

總經(jīng)理主管副總部門經(jīng)理

第15篇 z物業(yè)管理物品驗證作業(yè)程序

一、目的

適用采購物品的驗證工作,確保入倉物品符合規(guī)定要求。

二、適用范圍

適用于物業(yè)部及其下屬各處物品驗證工作。

三、職責

1、經(jīng)營部采購員負責物品的采購。

2、公司/各處倉庫管理員負責所購物品的驗證。

3、公司財務(wù)部主管負責物品驗證的監(jiān)督工作。

四、程序要點

1、物品驗證的要求

(1)每次采購物品單位數(shù)量少于10個的,要求100%抽樣驗證。

(2)每次采購物品單位數(shù)量多于10個的,要求10~50%驗證。

(3)采購物品必須具備合格證,特別是對批量(或成箱、成件)購買的物品必須要驗證物品的合格證,物品的合格證由倉庫管理員保存。

(4)對目測無法驗證物品,必須使用相關(guān)工具協(xié)助驗證。

(5)對驗證物品的規(guī)格、數(shù)量等必須與《采購計劃單》上的內(nèi)容相符。

(6)倉管員應(yīng)將常用物品的說明書、使用說明書及保修卡等資料在驗證無誤后交經(jīng)營部保存、備查。

2、物品驗證的分類

(1)應(yīng)送計量所檢定的物品:

①儀器儀表類:

――萬用表;

――鉗形表;

――搖表;

――其他應(yīng)送計量所檢定的物品。

②應(yīng)抽樣驗收合格證的物品:

――水暖類:水表;

――電器類:電表;

――清潔類:清潔劑、去污粉、潔廁靈等;

――綠化類:肥料、藥品、種籽等;

――機械設(shè)備類:綠籬機、吸塵機等;

――儀器儀表類:水平儀、壓力表等;

――機械零件類:空調(diào)、水泵、電梯、發(fā)電機等設(shè)備的備用配件;

――其他應(yīng)驗證合格證的物品。

③應(yīng)抽樣驗證外觀完好度、接觸部位靈活度和壁厚均勻度驗證的物品:

――水暖類:水龍頭、閥門、彎頭、鐵管、鑄鐵管、接連管等;

――電器類:開關(guān)、導(dǎo)線、接觸器、燈管、燈泡、保險絲等;

――易耗工具類:玻璃刮、扳手、鉗子、螺絲批、修枝剪、小鋤頭等;

――其他應(yīng)驗證外觀完好度、接觸部位靈活度和壁厚均勻度的物品。

④倉管員應(yīng)抽樣試用或通電驗收的物品:

――油料類:油漆、涂料等;

――機械設(shè)備類:吸塵器、疏通器、剪草機、水泵、電鉆、電焊機等。

(2)凡不屬于上述驗證范圍的,應(yīng)對其是否符合采購計劃要求的規(guī)格、型號、數(shù)量等進行抽樣或全部核對。

3、物品驗證的方法

(1)物品包裝的驗證方法:

①倉管員應(yīng)目視物品外包裝平整光滑,密封包裝無裂縫、無滲漏、無污染或破損痕跡;

②注意核對物品包裝上注明的生產(chǎn)日期及有效期:

――已過有效期的,倉庫管理員應(yīng)拒絕驗收入庫;

――有效期時間不足一個月的物品,由倉管員組織人員對其試用,以便檢查該物品的有效程度是否合格,并要求采購員對該類物品限量采購。

(2)物品質(zhì)量的驗證方法:

①倉管員應(yīng)仔細檢查物品表面有無擦傷、破損、無裂逢或扭曲變形;

②倉管員在驗證鐵制的物品時,應(yīng)注意有無銹跡;

③轉(zhuǎn)動物品連接部位,檢查其轉(zhuǎn)動是否靈活,有無大的磨擦聲;

④仔細檢查物品接口部分,看連接處有無松動、滑絲現(xiàn)象;

; ⑤驗證物品質(zhì)地是否符合購買要求;

⑥物品顏色是否符合要求;

⑦驗證物品規(guī)格、尺寸是否符合要求;

⑧對物品的受力部分應(yīng)用手或其他方法做加力實驗,看其是否達到規(guī)定的受力標準;

⑨檢查物品附屬件是否齊全。

(3)物品性能的驗證方法:

①倉管員應(yīng)對物品的機構(gòu)部分反復(fù)試動,檢查其靈活性、準確性;

②驗收機械設(shè)備類必須進行“試用”驗證的方法,以便檢查其性能情況;

③驗收具有彈性的物品時,應(yīng)對物品反復(fù)伸縮或彎曲,一般情況下,合格品應(yīng)回復(fù)或基本回復(fù)原狀;

④倉管員在驗證電器物品時,應(yīng)使用萬用表測試。測試的電壓和電阻的指數(shù)首先達到物品合格證明的標準,其次還必須達到國家有關(guān)指數(shù)的正常標準;

⑤國家規(guī)定的其他驗證方法。

4、物品驗收程序

(1)新采購物品的驗證程序:

①采購員應(yīng)將采購回來的物品及時送交倉庫管理員處驗收;

②倉庫管理員按照“物品驗證要求”、“物品驗證分類”及“物品驗證方法”中的相關(guān)規(guī)定,對物品進行驗證:

――驗證合格的物品,由倉管員填寫《物品入庫單》后,將物品按照《倉庫管理標準作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定進行存放;

――驗證不合格的物品:發(fā)現(xiàn)表面有瑕疵但不影響使用的,應(yīng)填寫《不合格品處理表》后放置在待處理區(qū)域內(nèi),等待處理;性能有問題,不能使用或影響使用效果的,應(yīng)拒絕入倉;倉管員對暫時無法檢驗的物品,應(yīng)收入倉庫“待檢物品存放區(qū)”等待相關(guān)部門或人員檢驗。

(2)退回倉庫的物品驗證程序:

①退物品人員將未使用完需退回倉庫的物品送交倉庫驗收;

②倉管員應(yīng)先核對:

――該物品的規(guī)格型號;

――該物品的性能情況;

――該物品的可利用價值;

――該物品的其他特性。

③倉管員再根據(jù)“物品驗證的要求”、“物品驗證的分類”和“物品驗證的方法”中的相關(guān)規(guī)定進行驗證:

――經(jīng)驗證合格的,由倉管員按照《倉庫管理標準作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定進行入倉存放;

――經(jīng)驗證不合格的,由倉管員填寫“不合格品處理表”后,存放在“不合格品區(qū)”等待處理。

5、物品驗證資料的保管

(1)倉管員應(yīng)作好每次物品驗證結(jié)果的記錄。