第1篇 某酒店管理人員行為規(guī)范大綱
酒店管理人員行為規(guī)范大綱
一、十個(gè)修養(yǎng)
■心胸開(kāi)闊,能容納不同意見(jiàn);■謙虛好學(xué),能及時(shí)接納新觀念;
■平等待人,能尊重下屬的個(gè)性和價(jià)值;■誨人不倦,能耐心教導(dǎo)下屬;
■心地坦蕩,行為光明磊落;■言行禮貌,能微笑常在;
■守弱處低,能?chē)?yán)于責(zé)己;■克己奉公,能以大局為重;
■知恩感恩,有高度責(zé)任心;■寵辱不驚,能克志克行。
二、十個(gè)規(guī)范
■完整理解自己的崗位工作標(biāo)準(zhǔn),保證自己所承擔(dān)的職責(zé)全面履行落實(shí);
■完整準(zhǔn)確界定下屬的工作標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)為下屬的工作提供支持和幫助;
■充分理解認(rèn)同同級(jí)同事的工作價(jià)值,及時(shí)回應(yīng)兄弟部門(mén)的工作請(qǐng)求和上司的工作協(xié)調(diào)安排;
■向下溝通2.5級(jí),保證決策內(nèi)容都能與下屬達(dá)成基本共識(shí);
■向上及時(shí)匯報(bào)反饋,保證上司全面準(zhǔn)確把握組織運(yùn)行狀況信息;
■通過(guò)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)管理,目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)措施同時(shí)確立認(rèn)同;
■定期跟蹤下屬工作過(guò)程,對(duì)下屬的工作失誤承擔(dān)主要責(zé)任;
■定期量化考核下屬工作,公正評(píng)價(jià)下屬工作績(jī)效;
■準(zhǔn)確把握下屬的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處,及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)下屬;
■時(shí)刻牢記組織目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略,定期向上司提交組織發(fā)展建議報(bào)告。
三、十個(gè)守則
■不越級(jí)授權(quán),不越級(jí)指揮;■不越級(jí)報(bào)告,可越級(jí)申訴;
■不沖動(dòng)罵人,貶損下屬的人格和價(jià)值;■不假公濟(jì)私,侵占企業(yè)組織的利益;
■不說(shuō)有損企業(yè)形象和同事團(tuán)結(jié)的話;■不陽(yáng)奉陰違,無(wú)謂順從討好上司;
■不和稀泥,不做是非不分的事;■不傳小道消息,不信小道消息;
■不議論同事和上司的人格人品;■不拉幫結(jié)派,搞小團(tuán)體主義。
四、十個(gè)表率
■關(guān)心下屬,下屬疾苦想在前;■理解他人,他人利益放在前;
■承擔(dān)責(zé)任,險(xiǎn)事難事沖在前;■遵紀(jì)守法,約束自我行在前;
■克勤克儉,費(fèi)用投入省在前;■信心十足,工作愉快笑在前;
■禮貌待人,“請(qǐng)”和“抱歉”說(shuō)在前;■遇到?jīng)_突,嚴(yán)于律己讓在前;
■讀書(shū)學(xué)習(xí),提升修養(yǎng)做在前;■注重形象,儀表儀容亮在前。
五、十個(gè)常思考
■上司的指示要求常思考;■上司的期待希望常思考;
■自己的工作目標(biāo)常思考;■自己的工作職責(zé)常思考;
■下屬的困難問(wèn)題常思考;■下屬的發(fā)展需求常思考;
■他人的不同意見(jiàn)常思考;■常用工作方式效率常思考
■他人的恩遇和幫助常思考■社會(huì)賦予的責(zé)任常思考。
第2篇 酒店培訓(xùn)管理規(guī)范
酒店培訓(xùn)管理
人源培訓(xùn)是企業(yè)人源再生和增值的一條重要路徑,在現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中具有獨(dú)特的戰(zhàn)略意義。酒店企業(yè)對(duì)人源培訓(xùn)的管理應(yīng)革故鼎新,豐富其內(nèi)涵,擴(kuò)展其外延,以使人源培訓(xùn)更行之有效并為酒店企業(yè)實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)提供持久的推動(dòng)力。
一、酒店企業(yè)人源培訓(xùn)管理及操作的四大誤區(qū)
近年來(lái),隨著行業(yè)規(guī)模的擴(kuò)張和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,酒店行業(yè)逐步樹(shù)立起“以人為本”的經(jīng)營(yíng)管理思想,酒店企業(yè)對(duì)人源培訓(xùn)的重視程度也在逐步提高。但是,由于認(rèn)識(shí)上和體制上存在這樣或那樣的問(wèn)題,許多酒店企業(yè)的人源培訓(xùn)陷入了誤區(qū)。
1、培訓(xùn)目的不明確,培訓(xùn)思路與酒店發(fā)展脫節(jié)
配置充足而適用的人源、保有適量而有序的人才儲(chǔ)備是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的先決條件之一,而人人源培訓(xùn)是配置人源、保有人才儲(chǔ)備所不可或缺的。但有很多酒店只是維持最低限度的培訓(xùn),在效益滑坡時(shí)則培訓(xùn)更少或者干脆不培訓(xùn)。這些酒店的決策者認(rèn)為:與其把資金和時(shí)間耗費(fèi)在頭緒多、見(jiàn)效慢的人源培訓(xùn)上,不如投入到預(yù)期能顯著改善業(yè)績(jī)的經(jīng)營(yíng)管理項(xiàng)目中。在此類(lèi)培訓(xùn)思路的制約下,能持續(xù)提升員工勝任能力的培訓(xùn)少而又少,這些酒店的發(fā)展進(jìn)程就難免因遇到人源“瓶頸”、人才儲(chǔ)備“斷層”而受阻。
2、培訓(xùn)對(duì)象不全面,培訓(xùn)計(jì)劃與職業(yè)規(guī)劃脫節(jié)
職業(yè)規(guī)劃是人源管理趨向人性化的一個(gè)重要標(biāo)志,而人源培訓(xùn)是職業(yè)規(guī)劃的一個(gè)主要基點(diǎn)。但多數(shù)酒店的培訓(xùn)計(jì)劃只考慮到那些低學(xué)歷的基層員工和重實(shí)務(wù)的業(yè)務(wù)骨干,沒(méi)有就中高層管理人員的培訓(xùn)作出必要的、合理的安排。采取這種做法,其動(dòng)因主要基于這樣一種觀念:中高層管理人員是酒店的棟梁,既不需要、也沒(méi)有時(shí)間接受培訓(xùn)。實(shí)際上,酒店中高層管理人員的職業(yè)規(guī)劃問(wèn)題更為突出,他們更需要通過(guò)培訓(xùn)更新觀念、補(bǔ)充知識(shí)、增強(qiáng)能力、增長(zhǎng)才干,酒店應(yīng)當(dāng)為他們接受高層次、高級(jí)別、高增值的培訓(xùn)提供機(jī)會(huì)。
3、培訓(xùn)內(nèi)容不求實(shí),培訓(xùn)課程與崗位要求脫節(jié)
各類(lèi)崗位的素質(zhì)要求和績(jī)效要求有分別,每個(gè)員工的從業(yè)能力和職業(yè)規(guī)劃有差異,而人源培訓(xùn)在課程設(shè)置上應(yīng)區(qū)別對(duì)待這些分別和差異,盡可能使培訓(xùn)內(nèi)容與崗位要求相匹配。酒店行業(yè)歷來(lái)存在“經(jīng)驗(yàn)派”、“學(xué)院派”兩種經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)格及流派之爭(zhēng),反映在培訓(xùn)領(lǐng)域就是:“經(jīng)驗(yàn)派”一味地強(qiáng)調(diào)實(shí)務(wù)操作類(lèi)的培訓(xùn),“學(xué)院派”執(zhí)著地講求理論應(yīng)用類(lèi)的培訓(xùn),在課程設(shè)置上都不是以分析培訓(xùn)需求為依據(jù)、以解決實(shí)際問(wèn)題為目標(biāo),而是“一刀切”地灌輸那些表面上自成一派、實(shí)質(zhì)上不堪施用的理論或?qū)崉?wù)知識(shí),使一些酒店長(zhǎng)年重復(fù)著低效甚至無(wú)效的培訓(xùn)。
4、培訓(xùn)過(guò)程不徹底,培訓(xùn)效果與工作績(jī)效脫節(jié)
人源培訓(xùn)的全過(guò)程應(yīng)當(dāng)包括需求分析、計(jì)劃制定、項(xiàng)目實(shí)施、效果評(píng)估四個(gè)階段,如果缺漏效果評(píng)估階段,員工在培訓(xùn)中學(xué)到了新知識(shí)、學(xué)會(huì)了新技能,但沒(méi)有在本職工作中學(xué)以致用,不能達(dá)到改進(jìn)工作行為、提升工作績(jī)效的效果,這樣的培訓(xùn)看上去功德圓滿(mǎn)、細(xì)思量就覺(jué)得沒(méi)有實(shí)際意義。培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后對(duì)其效果不作評(píng)估,或只作簡(jiǎn)單的評(píng)估,或雖作認(rèn)真的評(píng)估但未把結(jié)果納入績(jī)效考評(píng)范圍,這些現(xiàn)象在酒店行業(yè)都不鮮見(jiàn)。有的酒店分設(shè)人事部和培訓(xùn)部,卻沒(méi)有相應(yīng)建立起有效的溝通和協(xié)調(diào)機(jī)制,更是造成了培訓(xùn)效果與工作績(jī)效的體制性分離。
這四大誤區(qū)的共同癥結(jié)在于:人源培訓(xùn)仍被當(dāng)作運(yùn)營(yíng)流程中的一項(xiàng)常規(guī)性工作,人源培訓(xùn)管理仍被視為人源管理中的一個(gè)派生性職能,遠(yuǎn)沒(méi)有做到以發(fā)展戰(zhàn)略為著眼點(diǎn)、以經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?yōu)橹c(diǎn)、全方位地提高管理水平和服務(wù)水準(zhǔn)。要走出這四大誤區(qū),酒店企業(yè)必須從戰(zhàn)略高度上重視人源培訓(xùn),進(jìn)而實(shí)施人源培訓(xùn)的戰(zhàn)略化管理。
第3篇 酒店式公寓物業(yè)管理整體設(shè)計(jì)構(gòu)思規(guī)范
酒店式公寓物業(yè)管理的整體設(shè)計(jì)與構(gòu)思
運(yùn)用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略,確保物業(yè)的保值與升值。人性化的管理方針為業(yè)戶(hù)鋪架溝通的橋梁,增進(jìn)了解與信任,以誠(chéng)信為本,提高管理服務(wù)的信譽(yù)。結(jié)合所轄物業(yè)的建筑特點(diǎn),導(dǎo)入切合實(shí)際的管理理念,以高效率的管理降低成本,轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀念,'全心全意為業(yè)戶(hù)服務(wù)'。把萬(wàn)晟現(xiàn)代城建設(shè)成為長(zhǎng)春市首屈一指的'安全、文明、優(yōu)美、舒適、尊貴'的園區(qū),使萬(wàn)晟現(xiàn)代城高品質(zhì)、高效率、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、以人為本的物業(yè)管理成為長(zhǎng)春市物業(yè)管理行業(yè)的一面旗幟。并以物業(yè)管理的品牌效應(yīng)助總公司的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā),成為房地產(chǎn)銷(xiāo)售的新賣(mài)點(diǎn)。為實(shí)現(xiàn)以上設(shè)想,擬采用'一種模式、兩項(xiàng)承諾、三個(gè)重點(diǎn)、四項(xiàng)措施'的管理方針。
一、一種模式
針對(duì)所轄物業(yè)的特點(diǎn)制定出具有創(chuàng)造性的物業(yè)管理模式。在管理工作中將根據(jù)本物業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)采用有效的模式,并創(chuàng)造'管理由您評(píng)定,分分秒秒引證,點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起,永遠(yuǎn)讓您滿(mǎn)意'的模式效應(yīng),力求更好地滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)的需求。
采用的管理體制是:企業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化、一體化。
管理思想是:安全服務(wù)第一、人性規(guī)范管理、提前服務(wù)業(yè)戶(hù)、打造管理精品。
追求目標(biāo)是:社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益。
二、二項(xiàng)承諾
在一年內(nèi)做到物業(yè)公司收支平衡,略有盈余。
在兩年內(nèi)達(dá)到省級(jí)'城市物業(yè)管理優(yōu)秀園區(qū)'標(biāo)準(zhǔn)或'安全文明園區(qū)'標(biāo)準(zhǔn),三到五年內(nèi)達(dá)到'全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀園區(qū)'標(biāo)準(zhǔn)。
三、三個(gè)重點(diǎn)
1.完善服務(wù)、誠(chéng)信待人
物業(yè)管理是以服務(wù)為主的行業(yè),為此我們將在今后的服務(wù)工作中,充分體現(xiàn)我們的服務(wù)宗旨和追求目標(biāo),奉行'用戶(hù)至上,服務(wù)第一'的原則和務(wù)實(shí)周到的工作理念,為業(yè)戶(hù)提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù),并將日常服務(wù)工作緊密融合于管理之中,與業(yè)戶(hù)建立良好的服務(wù)管理。同時(shí)以周、月、季走訪溝通的方式及時(shí)了解業(yè)戶(hù)的意見(jiàn)與需求,在不斷完善的過(guò)程中真正讓業(yè)戶(hù)享受到安心、舒心和稱(chēng)心的居住(工作)環(huán)境。
2.環(huán)境管理責(zé)任到人
園區(qū)的環(huán)境管理極為重要,如何為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)良好、舒適的居住(工作)環(huán)境,是我們非常重視的問(wèn)題。多年的管理經(jīng)驗(yàn)告訴我們,保潔工作責(zé)任到人,督導(dǎo)檢查、培訓(xùn)落實(shí)到位,才能充分發(fā)揮每個(gè)人的才能,使其認(rèn)真地去做好每天的工作,樹(shù)立環(huán)抱意識(shí),從而保證園區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達(dá)到最佳狀態(tài),為園區(qū)所在地增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風(fēng)景。
3.安全、消防真抓實(shí)干
為確保業(yè)戶(hù)生命、財(cái)產(chǎn)的安全,我們主張以切合實(shí)際的人員防范為主、以本物業(yè)先進(jìn)的消防設(shè)施為輔的安全管理防范理念,建立一支強(qiáng)有力、多用途的管理復(fù)合式人才隊(duì)伍。緊密聯(lián)系政府職能部門(mén)做到齊抓共管,使所轄物業(yè)在長(zhǎng)年平安的條件下為業(yè)戶(hù)服務(wù)。在日常的管理中,派專(zhuān)人全天值班,負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的安全管理工作,嚴(yán)格管理,防止易燃、易爆等危險(xiǎn)品進(jìn)入園區(qū)/寫(xiě)字間,制定出與其相適應(yīng)的應(yīng)急處理安全操作程序,發(fā)生特殊事件時(shí)力爭(zhēng)將損失降至最小程度。
四、四項(xiàng)措施
根據(jù)歷年來(lái)的管理經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)條件,在對(duì)其加以完善的基礎(chǔ)上,將之運(yùn)用到物業(yè)管理上。從本物業(yè)業(yè)戶(hù)的文化內(nèi)涵、環(huán)境、行為、制度、道德方面加以分析,科學(xué)地制定、引導(dǎo)、宣傳、倡議等較為文明典雅的管理方式。
制定出詳盡的執(zhí)行手冊(cè),使員工翻開(kāi)手冊(cè)即可操作。如《管理規(guī)章制度及操作規(guī)程》、《員工手冊(cè)》等,使每一位員工了解工作規(guī)程,熟悉管理程序,達(dá)到規(guī)范、自我、服務(wù)業(yè)戶(hù)的目的。
時(shí)刻有著多方面的準(zhǔn)備,永不間歇地實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理項(xiàng)目的創(chuàng)新,不斷提出建設(shè)性意見(jiàn),全力做好與前期施工管理單位的銜接工作。
將不間斷地充實(shí)管理隊(duì)伍。采用'培訓(xùn)--上崗--再培訓(xùn)--再上崗'的輪回培訓(xùn)制度,不斷提高員工的工作技能與素質(zhì)。
第4篇 酒店客房部經(jīng)理管理技能規(guī)范
-----蘇州三德大酒店客房部 繆衛(wèi)國(guó)
對(duì)一個(gè)星級(jí)酒店的客房部經(jīng)理來(lái)說(shuō),在平時(shí)的工作過(guò)程中,積累和摸索了很多種管理技能,在這些管理技能中有三大管理技能是部門(mén)經(jīng)理必須掌握的,以我自己所處的酒店和工作特性為例,簡(jiǎn)單的從三方面進(jìn)行分析和說(shuō)明:
一. 實(shí)際操作技能
1.完成員工工作任務(wù)而需要的能力
作為一名客房部經(jīng)理,就目前所分管的樓層、pa組,洗衣房工作,對(duì)各個(gè)分部的工作安排及每個(gè)員工的工作操作流程及程序,必須了如指掌,并且要有指導(dǎo)、糾正員工在工作中出現(xiàn)的種種錯(cuò)誤的能力,還要有親自操作,示范的能力。
2.每項(xiàng)工作都要有一定的操作技能
客房部各分部、各崗位都有一些特別重要的操作技能。例如pa組在保養(yǎng)大廳做大理石地面晶面的時(shí)候,怎樣能將大理石做到亮如鏡面,就必須在做晶面的過(guò)程中,注意結(jié)晶粉的正確配比,以及研磨的時(shí)間,特別是在研磨過(guò)程中,必須保證大理石表面濕潤(rùn),防止干磨,造成大理石表面的嚴(yán)重磨損。因此作為客房部經(jīng)理要特別關(guān)注,在制定部門(mén)各分部培訓(xùn)計(jì)劃的時(shí)候,必須著重培訓(xùn)要領(lǐng),著重細(xì)節(jié)。培訓(xùn)的過(guò)程以理論聯(lián)系實(shí)踐的方式,多一些現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),并在實(shí)際運(yùn)行中加以修正我們的操作程序及注意事項(xiàng)。
3.培養(yǎng)每位員工都要是某項(xiàng)或某幾項(xiàng)工作的技能專(zhuān)家
客房部各分部都要有一定的多項(xiàng)技能員工,例如洗衣房客衣員崗位,就要求能認(rèn)識(shí)、熟悉,并了解各種衣物的面料特質(zhì),熟知干洗,水洗技術(shù),在運(yùn)用干洗機(jī)的時(shí)候,不但要知道機(jī)器的性能,而且還要會(huì)使用機(jī)器,更要懂得干洗油的蒸餾、循環(huán)使用;在衣物有特殊污漬的情況下,能合理使用清潔劑,正確識(shí)別衣物洗滌方法,保證客衣的洗滌質(zhì)量。因此作為客房部經(jīng)理需要特別關(guān)注,督促好洗衣房領(lǐng)班在日常管理工作中,加以指導(dǎo)和培訓(xùn)對(duì)洗衣設(shè)備的正確操作、保養(yǎng),以及洗滌劑的正確使用,讓洗衣房員工能夠熟練掌握多種洗滌技術(shù),成為在水洗,干洗技術(shù)方面的多技術(shù)員工。
二.人際關(guān)系技能
1.成功與人打交道的能力
作為一名客房部經(jīng)理,不僅要有實(shí)際操作能力,還要擁有與別人打交道的能力,如果與同事、客人沒(méi)有交流、沒(méi)有溝通,就不能了解自己的工作成效,就不知道自己部門(mén)在平時(shí)工作中有那些不足與缺陷,所以作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人,要善于團(tuán)結(jié)一切不可團(tuán)結(jié)的力量,要善于學(xué)會(huì)和與你持反對(duì)意見(jiàn)的人進(jìn)行有效的溝通。這樣你才能真正意義上做一個(gè)有能力和任何人打交道的職場(chǎng)高手,才能行之有效的提高自己部門(mén)的工作效率。
2.尤其要做好培訓(xùn)員工與賓客打交道的能力
在客房部日常工作中,一線員工是直接面對(duì)客人,服務(wù)于客人的主體,因此作為一位部門(mén)經(jīng)理,應(yīng)該告知部門(mén)的員工,酒店提供給客人的產(chǎn)品是服務(wù),服務(wù)質(zhì)量的高低直接代表著酒店的形象,在服務(wù)過(guò)程中如何細(xì)節(jié)化并不是簡(jiǎn)單的客人要求什么,你就給客人提供什么,而是要在客人未提出要求之前,我們就能想客人之想,供客人所求,并給客人一個(gè)驚喜,讓他們?cè)谌f(wàn)千人群中牢記你,牢記你的酒店。所以本人的理解就是,培養(yǎng)好員工優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí),就是培養(yǎng)員工與客人打交道的能力。
三.宏觀管理技能
1.把握全局,認(rèn)清局部與整體關(guān)系的能力
一個(gè)星級(jí)酒店,都是由多個(gè)部門(mén)組成。每一個(gè)部門(mén)都離不開(kāi)其他部門(mén)的支持和配合,譬如入住客房的客人需要餐飲部提供早餐服務(wù)和房?jī)?nèi)送餐服務(wù);而餐飲部區(qū)域的公共衛(wèi)生間清潔、地毯清洗保養(yǎng)是需要客房部pa組進(jìn)行配合完成,因此部門(mén)與部門(mén)之間都存在著必然的聯(lián)系和合作的關(guān)系,這樣一位來(lái)到我們酒店的客人,從總臺(tái)辦理入住手續(xù)---客房入住---餐飲用餐、會(huì)議---康樂(lè)唱歌、娛樂(lè)---辦理退房。在這些過(guò)程中享受的都是一個(gè)有高品質(zhì)服務(wù)的過(guò)程,是一個(gè)流暢的過(guò)程。因?yàn)槲蚁嘈糯丝腿藖?lái)自我們酒店是一次愉快的旅程,是一次難忘的回憶。因此認(rèn)清本部門(mén),以及本部門(mén)與酒店其他部門(mén)的關(guān)系,是部門(mén)管理者必須具備的一種高瞻遠(yuǎn)矚建設(shè)性眼光的體現(xiàn)。
2.一個(gè)好的部門(mén)經(jīng)理必須要有從酒店或部門(mén)的角度看問(wèn)題的能力
目前我們酒店的業(yè)務(wù)量在明顯上升,營(yíng)業(yè)額也在大幅提高,我們必須揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短,通過(guò)努力使優(yōu)勢(shì)更突出,使弱勢(shì)變優(yōu)秀,我們酒店是一個(gè)太湖邊園林式度假休閑酒店,地理位置得天獨(dú)厚,這是我們的優(yōu)勢(shì),因此我們的弱勢(shì)必須要縮短,為此本人總結(jié)為五上:一是管理上規(guī)范;二是硬件上等級(jí);三是環(huán)境上特色;四是服務(wù)上水平;五是營(yíng)銷(xiāo)上市場(chǎng)。
總之我們只有在內(nèi)外兼修的理念上,做足功課,開(kāi)拓視野,加強(qiáng)管理,增收節(jié)支,提高服務(wù)質(zhì)量,我們?nèi)录瘓F(tuán)酒店一定會(huì)擁有一個(gè)美好的明天。
第5篇 酒店管理人員十不準(zhǔn)規(guī)范
酒店管理人員十不準(zhǔn)
1、不準(zhǔn)犯自由主義和不按規(guī)章制度辦事.
2、不準(zhǔn)利用職權(quán)在本酒店謀取私利和生活作風(fēng)不檢點(diǎn).
3、不準(zhǔn)儀容儀表不整和說(shuō)與身份不符的話或散布有損于酒店的言論.
4、不準(zhǔn)拉幫結(jié)伙,搞不正當(dāng)?shù)娜耸玛P(guān)系.
5、不準(zhǔn)在不調(diào)查,不了解事實(shí)真相的情況下亂發(fā)表意見(jiàn)和處理問(wèn)題.
6、不準(zhǔn)出現(xiàn)事故隱匿不上報(bào)或推卸責(zé)任.
7、不誰(shuí)帶消極情緒或抵觸礁情緒工作.
8、不準(zhǔn)所負(fù)責(zé)的工作信停滯不前,久無(wú)成績(jī).
9、不準(zhǔn)打罵員工和不關(guān)心員工.
10、不誰(shuí)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作互相推諉,執(zhí)行緩慢.
管理人員違反以上十不準(zhǔn)將視情節(jié)輕重給予處分
第6篇 酒店餐飲公司例會(huì)管理規(guī)范
酒店(餐飲)公司例會(huì)管理規(guī)范
一、目的:
為規(guī)范本酒店會(huì)議管理,提高會(huì)議質(zhì)量,降低會(huì)議成本,特制定本制度。
二、適用范圍:
本制度適用于本酒店。
三、主持權(quán)責(zé):
會(huì)議提議人或主辦部門(mén)(含總經(jīng)辦、各部門(mén))負(fù)責(zé)會(huì)議的組織工作,并有權(quán)對(duì)違反本制度的行為提出處罰。
四、會(huì)議分類(lèi):
1、各班組員工班前例會(huì)(10分鐘)
主持:主管級(jí)/經(jīng)理級(jí)管理人員
成員:當(dāng)班全體員工(副總/總經(jīng)理旁聽(tīng))
內(nèi)容:查儀容儀表;總結(jié)前日工作;布置今日工作;調(diào)重點(diǎn)事項(xiàng)
地點(diǎn):
時(shí)間:
2、營(yíng)業(yè)部領(lǐng)班級(jí)以上日例會(huì)(20分鐘)
主持:經(jīng)理
成員:當(dāng)班領(lǐng)班/主管人員
內(nèi)容:以解決問(wèn)題,強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)事項(xiàng),協(xié)調(diào)工作為主
地點(diǎn):
時(shí)間:
3、周例會(huì)(1小時(shí))
主持:副總經(jīng)理/總經(jīng)理
成員:各部門(mén)主管及以上級(jí)負(fù)責(zé)人(財(cái)務(wù)部、行政部、人事部、保安部、后勤部、前廳部、餐飲部、客房部、工程部、營(yíng)銷(xiāo)部、康樂(lè)部、員工委員會(huì)成員等)按括號(hào)內(nèi)順序進(jìn)行工作匯報(bào)
內(nèi)容:分析經(jīng)營(yíng)管理工作情況;匯報(bào)總結(jié)上周工作,下達(dá)本周各級(jí)任務(wù),協(xié)調(diào)各部門(mén)工作
地點(diǎn):
時(shí)間:
4、臨時(shí)(專(zhuān)項(xiàng))會(huì)議
因重要事項(xiàng)或緊急事務(wù)或者經(jīng)營(yíng)管理營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)項(xiàng)會(huì)議由上級(jí)臨時(shí)組織下屬召開(kāi)的會(huì)議
五、須知:
1、各部門(mén)會(huì)議由會(huì)議主持人自行安排,但會(huì)議時(shí)間、參加人等,不得與公司會(huì)議沖突。
2、會(huì)議安排的原則為:小會(huì)服從大會(huì),局部服從整體,臨時(shí)會(huì)議服從例會(huì)。
3、會(huì)議通知形式一般為電話通知或口頭通知。
六、參會(huì)人須遵守以下規(guī)定:
1、準(zhǔn)時(shí)到會(huì),進(jìn)行點(diǎn)名制度。
2、會(huì)議發(fā)言應(yīng)言簡(jiǎn)意賅,緊扣議題。
3、遵循會(huì)議主持人對(duì)議程控制的要求。
4、屬工作部署性質(zhì)的會(huì)議,原則上不在會(huì)上進(jìn)行討論性發(fā)言。
5、遵守會(huì)議紀(jì)律,會(huì)議期間應(yīng)將手機(jī)調(diào)到振動(dòng)或無(wú)聲,原則上不允許接聽(tīng)電話,如須接聽(tīng),請(qǐng)離開(kāi)會(huì)場(chǎng)。
6、參會(huì)人員無(wú)重大事故理由不得隨意進(jìn)出會(huì)場(chǎng)或中途離開(kāi)會(huì)場(chǎng)。
7、會(huì)場(chǎng)內(nèi)保持安靜與清潔,嚴(yán)禁吸煙、喧嘩、亂扔垃圾。
8、與會(huì)部門(mén)人員在會(huì)上的發(fā)言程序是:先匯報(bào)工作;再提出需解決的問(wèn)題;最后羅列需協(xié)調(diào)、建議的事項(xiàng)。語(yǔ)言規(guī)范是:××部××(職務(wù))匯報(bào);上周總結(jié)有以下幾點(diǎn);本周工作安排有以下幾點(diǎn)……。需要××部協(xié)調(diào)/溝通/幫助/以下幾點(diǎn)(建議××部)――匯報(bào)完畢!
七、會(huì)議記錄
1、各類(lèi)會(huì)議均應(yīng)以專(zhuān)用記錄本進(jìn)行會(huì)議記錄。記錄內(nèi)容為(主持與記錄、召開(kāi)時(shí)間、參加人員、會(huì)議內(nèi)容)。
2、對(duì)會(huì)議已議決事項(xiàng),應(yīng)在原始記錄中括號(hào)注明“議決”字樣。
3、會(huì)議原始記錄將由部門(mén)最高管理人員定時(shí)或臨時(shí)抽樣審核簽名。
八、會(huì)議跟進(jìn)
1、會(huì)議決議、決策事項(xiàng)須會(huì)后跟進(jìn)落實(shí)的,遵照“誰(shuí)組織,誰(shuí)跟進(jìn)”的原則;會(huì)議主持人另有指定的,服從主持人指定。
2、經(jīng)理/副總/總經(jīng)理主持的會(huì)議會(huì)后跟進(jìn)工作原則上由經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí),經(jīng)理/副總/總經(jīng)理另有指定的服從經(jīng)理/副總/總經(jīng)理指定。
3、會(huì)議跟進(jìn)的依據(jù)以會(huì)議原始記錄及會(huì)議紀(jì)要為準(zhǔn)。
九、紀(jì)律(遲到、早退、缺席)
a、遲到:所有參加會(huì)議的人員在會(huì)議規(guī)定召開(kāi)時(shí)間后5分鐘內(nèi)未到的,計(jì)為遲到。
b、早退:凡參加會(huì)議人員,如未經(jīng)主持人同意在會(huì)議召開(kāi)結(jié)束前5分鐘提前離開(kāi)會(huì)場(chǎng)的,計(jì)為早退。
c、缺席:凡必須參加會(huì)議人員未經(jīng)請(qǐng)假擅自不參加會(huì)議或請(qǐng)假未批準(zhǔn)而不參加會(huì)議的,計(jì)為缺席。
十、處罰
1、無(wú)正當(dāng)理由遲到、早退每次處元的罰款。
2、無(wú)正當(dāng)理由缺席每次處以元的罰款。
3、凡因通知原因造成應(yīng)參加會(huì)議人員遲到或缺席的,以上處罰由傳達(dá)人承擔(dān)。
十一、附則
1、本制度由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)解釋。
2、凡本制度未明確規(guī)定的獎(jiǎng)懲,按事情的程度處理執(zhí)行。
第7篇 酒店前廳管理規(guī)范
酒店的前廳管理
一、酒店前廳的認(rèn)識(shí)酒店前廳是客人進(jìn)入酒店的第一個(gè)接觸點(diǎn),又是離開(kāi)酒店的最后接觸點(diǎn),它直接關(guān)系到客人的住宿滿(mǎn)意程度和對(duì)酒店的印象。在現(xiàn)代化酒店里,前廳往往被認(rèn)為是整個(gè)酒店的核心部門(mén),無(wú)論是在前廳設(shè)置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門(mén)。因此,前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。
1.酒店前廳的概念酒店前廳,又稱(chēng)為總服務(wù)臺(tái),或稱(chēng)為總臺(tái)、前臺(tái)等。它通常是設(shè)在酒店的大堂,負(fù)責(zé)推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品與服務(wù),組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個(gè)綜合性服務(wù)部門(mén)。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性,是酒店的神經(jīng)中樞。酒店前廳具體負(fù)責(zé)的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。前廳的工作主要涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動(dòng)。
酒店的外務(wù)部通常是比前廳意義更廣的一個(gè)術(shù)語(yǔ)。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂(lè)健身場(chǎng)所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店等。與外務(wù)部相對(duì)應(yīng),則是酒店的內(nèi)務(wù)部,這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門(mén),如財(cái)務(wù)部、人力資源部、工程維修部、庫(kù)房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心等。內(nèi)務(wù)部與外務(wù)部將酒店分成了兩大塊,即形成酒店經(jīng)營(yíng)的一線和二線或是業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理職能部門(mén)。因此,酒店外務(wù)部不同于前廳,它是包括前廳在內(nèi)的一個(gè)術(shù)語(yǔ)。
2.前廳部的任務(wù)具體地講,前廳部有以下七項(xiàng)主要任務(wù):
(1)銷(xiāo)售客房前廳部的首要任務(wù)是銷(xiāo)售客房。目前,我國(guó)有相當(dāng)數(shù)量酒店的贏利,前廳部占整個(gè)酒店利潤(rùn)總額的50%以上。前廳部推銷(xiāo)客房數(shù)量的多與少,達(dá)成價(jià)格的高與低,不僅直接影響著酒店的客房收入,而且住店人數(shù)的多少和消費(fèi)水平的高低,也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。
(2)正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時(shí)刻都正確地顯示每個(gè)房間的狀況―住客房、走客房、待打掃房、待售房等,為客房的銷(xiāo)售和分配提供可靠的依據(jù)。
(3)提供相關(guān)服務(wù)前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問(wèn)訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。
(4)整理和保存業(yè)務(wù)資料前廳部應(yīng)隨時(shí)保持最完整最準(zhǔn)確的資料,并對(duì)各項(xiàng)資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)、整理和存檔。
(5)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)前廳部要向有關(guān)部門(mén)下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令,然后協(xié)調(diào)各部門(mén)解決執(zhí)行指令過(guò)程中遇到的新問(wèn)題,聯(lián)絡(luò)各部門(mén)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(6)建立客賬建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系,以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。
(7)建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案,記錄相關(guān)內(nèi)容。
3.前廳部的地位和作用
(1)前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心客房是酒店最主要的產(chǎn)品。前廳部通過(guò)客房的銷(xiāo)售來(lái)帶動(dòng)酒店其他各部門(mén)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。為此,前廳部積極開(kāi)展客房預(yù)訂業(yè)務(wù),為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房,積極宣傳和推銷(xiāo)酒店的各種產(chǎn)品。同時(shí),前廳部還要及時(shí)地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門(mén),共同協(xié)調(diào)全酒店的對(duì)客服務(wù)工作,以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時(shí),前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心,是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住,直至客人結(jié)賬,建立客史檔案,貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過(guò)程。
(2)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表前廳部是酒店的神經(jīng)中樞,在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳,客人遇到困難尋求幫助找前廳,客人感到不滿(mǎn)時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象,最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù),或妥善處理客人投訴,認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問(wèn)題,那么他對(duì)酒店的其他服務(wù),也會(huì)感到放心和滿(mǎn)意。反之,客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿(mǎn)。
前廳部的員工在工作中有一些具體的事項(xiàng)需要注意:
1.注意使用禮貌用語(yǔ),如“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“先生”、“女士”等。
2.時(shí)刻提醒自己要面帶微笑。
3.要善于在工作中控制自己的情緒。
4.學(xué)會(huì)藝術(shù)地拒絕。由此可見(jiàn),前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平,直接影響酒店的總體形象。
(3)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手作為酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心,前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種信息,并對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析,每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢(xún)意見(jiàn),作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù)。綜上所述,前廳是酒店的重要組成部分,是加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)。
二、酒店前廳的設(shè)置原則及標(biāo)準(zhǔn)
1.前廳設(shè)置的基本原則盡管前廳的設(shè)置隨著酒店業(yè)的發(fā)展在不斷更新,各類(lèi)酒店在前廳設(shè)計(jì)上都突出自己的特點(diǎn),但是前廳的設(shè)計(jì)都要遵循這些基本的原則,以利于前廳的運(yùn)轉(zhuǎn)。
(1)經(jīng)濟(jì)性前廳一般是設(shè)在酒店的大堂,而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用這一客流量最大的地方,設(shè)置營(yíng)利設(shè)施。因此,前廳的設(shè)置要盡量少占用大堂空間。
(2)安全性前廳的設(shè)置遵循安全性原則。其含義一方面是指前廳的設(shè)置必須確保“收銀處”的安全,預(yù)防有害酒店現(xiàn)金和賬務(wù)活動(dòng)的事情發(fā)生;另一方面,前廳的設(shè)計(jì)要能夠?yàn)榭腿吮Ｃ?不能讓客人輕易得知其他客人的情況。因此,酒店的前臺(tái)以直線形、半圓形為多,而圓形較少。
(3)明顯性前廳的位置應(yīng)該是明顯的,也就是前廳的可見(jiàn)度比較強(qiáng)?？腿艘贿M(jìn)入酒店就能發(fā)現(xiàn)前廳,同時(shí)前廳的員工也能夠看清酒店大堂出入的過(guò)往客人。如果一家酒店的前廳不易讓客人找到,那么其設(shè)置是不合理的。此外,前廳的明顯性原則還包括前臺(tái)各業(yè)務(wù)處的明確中英文標(biāo)示。
(4)效益性前廳的設(shè)置還應(yīng)該注意各工作環(huán)節(jié)的銜接,確保前臺(tái)接待人員工作效率的提高和節(jié)省客人的時(shí)間與體力,絕大多數(shù)酒店的前臺(tái)都是以“客房控制架”為中心進(jìn)行設(shè)計(jì)的。這種方法最利于提高前廳接待工作效率?！皶r(shí)間與動(dòng)作研究”是設(shè)計(jì)前廳必須要進(jìn)行的工作。
(5)美觀性前廳不僅要高效、準(zhǔn)確完成客人的入住登記手續(xù),而且要能夠給客人留下深刻的良好形象。因此,前廳的布局、燈光、色彩以及氣氛都是不容忽視的內(nèi)容。
2.前廳設(shè)置的基本標(biāo)準(zhǔn)
前廳規(guī)模的大小盡管受到酒店性質(zhì)、規(guī)模、位置等因素影響,但是,一般酒店前廳規(guī)模應(yīng)該符合以下基本標(biāo)準(zhǔn)。
(1)前廳的高度與寬度在西方國(guó)家,酒店前廳的高度通常是1.01米,寬0.7米,過(guò)高或過(guò)低都不利于前廳的接
待工作。
(2)前廳的長(zhǎng)度前廳的長(zhǎng)度通常受到酒店規(guī)模和等級(jí)影響。一般是按床位數(shù)量計(jì)算的。在歐洲國(guó)家里,按每個(gè)床位需要0.25米來(lái)推算。
此外,酒店大堂的面積也和客房的數(shù)量有密切的關(guān)系。一般情況下,酒店的主前廳或大堂(包括前廳)的面積按每間客房0.8~1.0m2計(jì)算。
總之,前廳的設(shè)置是前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ),而且,前廳一旦落成又很難改變,因此在設(shè)置前一定要進(jìn)行可行性研究。
3.前廳的構(gòu)成及環(huán)境前廳的裝飾、燈光、布置,必須有特色,必須體現(xiàn)酒店的級(jí)別、服務(wù)特點(diǎn)及管理風(fēng)格,必須對(duì)客人有較強(qiáng)的吸引力,并具備寧?kù)o的氣氛。更重要的是,前廳的布局要考慮到酒店經(jīng)營(yíng)與管理的需要。
(1)前廳的構(gòu)成通常一家酒店的前廳應(yīng)由下列部分構(gòu)成:
①酒店大門(mén)酒店的大門(mén)由正門(mén)和邊門(mén)構(gòu)成,大門(mén)的外觀要新穎,有特色,能對(duì)客人有較強(qiáng)的吸引力。一般的酒店都采用玻璃門(mén)作為正門(mén)。酒店的玻璃門(mén)要選用厚度、強(qiáng)度、顏色適當(dāng)?shù)牟Ａе谱?安裝要牢固,防止玻璃落下碰傷客人。玻璃門(mén)要有醒目的中英文及圖形標(biāo)志,酒店的店名牌、店徽及星級(jí)標(biāo)志要醒目、美觀,不易被來(lái)往的車(chē)輛擋住。大多數(shù)酒店的正門(mén)分成兩扇,便于客人進(jìn)出,及門(mén)衛(wèi)為客人提供開(kāi)門(mén)服務(wù),也可以根據(jù)客流量的大小增設(shè)更多扇門(mén),正門(mén)兩側(cè)應(yīng)各開(kāi)一兩扇邊門(mén),以便于酒店員工及團(tuán)隊(duì)客人的行李進(jìn)出酒店。正門(mén)安裝自動(dòng)感應(yīng)門(mén)的酒店,應(yīng)同時(shí)開(kāi)設(shè)手開(kāi)邊門(mén),以防感應(yīng)失靈時(shí)客人無(wú)法進(jìn)出酒店。有些酒店使用雙道門(mén),即兩道有一定間距的門(mén),內(nèi)道門(mén)開(kāi)則外道門(mén)關(guān),外道門(mén)開(kāi)則內(nèi)道門(mén)關(guān),這樣可以節(jié)約能源。使用旋轉(zhuǎn)門(mén)為正門(mén)的酒店,旋轉(zhuǎn)門(mén)的性能應(yīng)可靠,螺絲要牢固以防夾傷客人。為安全起見(jiàn),酒店的正門(mén)在夜間應(yīng)關(guān)閉只留邊門(mén)。酒店的大門(mén)前,應(yīng)有供客人上下車(chē)的空間及回車(chē)道、停車(chē)場(chǎng),使客人進(jìn)出方便、安全,正門(mén)外還應(yīng)留有足夠的空間,以暫時(shí)擺放進(jìn)出店團(tuán)隊(duì)客人的行李。有些酒店正門(mén)前還設(shè)計(jì)了小花園和噴泉,以給客人留下良好的第一印象。正門(mén)前臺(tái)階旁還應(yīng)設(shè)立專(zhuān)供殘疾客人輪椅出入店的坡道,以方便殘疾客人出入店。通常在大門(mén)口還鋪設(shè)一塊地毯,供客人擦干凈鞋底后進(jìn)入前廳,以維持前廳的整潔,防止?jié)裥瑤肭皬d的水珠滑倒客人。邊門(mén)旁應(yīng)設(shè)置傘架,供客人存放雨傘。酒店大門(mén)外的空地,通常應(yīng)設(shè)置旗桿,一般設(shè)置三根,分別用來(lái)掛店旗,國(guó)旗和在酒店下榻的各國(guó)國(guó)家元首所在國(guó)的國(guó)旗。
②公眾活動(dòng)區(qū)域>前廳的風(fēng)格、面積必須與酒店的規(guī)模和星級(jí)相適應(yīng),前廳中應(yīng)有足夠的空間供客人活動(dòng)。
③柜臺(tái)大廳內(nèi)有多個(gè)服務(wù)用柜臺(tái),柜臺(tái)的布置必須與前廳總的風(fēng)格協(xié)調(diào)一致,必須符合服務(wù)的要求。
④公共設(shè)施大廳內(nèi)應(yīng)有齊備的公用電話等公用設(shè)施,較高檔的酒店還應(yīng)配備供客人查詢(xún)有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)施位置及時(shí)間等信息的電腦。
⑤洗手間及衣帽間大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)有用中英文文字及圖形明顯標(biāo)志的供男女客人使用的洗手間,洗手間要寬敞,各種用品如手紙、面巾紙、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋機(jī)等要齊全,洗手間應(yīng)干凈無(wú)異味。
總之,前廳內(nèi)客人的活動(dòng)區(qū)域,酒店員工的活動(dòng)及工作區(qū)域,店外單位駐店服務(wù)點(diǎn)的工作區(qū)域,都能最大限度地發(fā)揮出效率,客用電梯、酒店員工電梯及行李專(zhuān)用電梯應(yīng)分別設(shè)立。
(2)前廳的環(huán)境
①光線前廳內(nèi)要有適宜的光線,要能使客人在良好的光線下活動(dòng),員工在適當(dāng)?shù)墓庹障鹿ぷ?。前廳內(nèi)最好通入一定數(shù)量的自然光線,同時(shí)配備層次、類(lèi)型各不相同的燈光,以保證良好的光照效果?？腿藦拇箝T(mén)外進(jìn)入大廳,是從光線明亮處進(jìn)入到光線昏暗處,如果這個(gè)轉(zhuǎn)折過(guò)快,客人會(huì)很不適應(yīng),睜不開(kāi)眼睛,所以,燈光的強(qiáng)弱變化應(yīng)逐步進(jìn)行。要使每位客人的眼睛都能逐步適應(yīng)光線明暗的變化,可采用不同種類(lèi)、不同亮度、不同層次、不同照明方式的燈光,配合自然光線達(dá)到上述要求。
②色彩前廳環(huán)境的好壞,還受到前廳內(nèi)色彩的影響。前廳內(nèi)客人主要活動(dòng)區(qū)域的地面、墻面、吊燈等,應(yīng)以暖色調(diào)為主,以烘托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的服務(wù)環(huán)境及客人休息的沙發(fā)附近,色彩就應(yīng)略冷些,使人能有一種寧?kù)o、平和的心境,適應(yīng)服務(wù)員工作和客人休息對(duì)環(huán)境的要求,創(chuàng)造出前廳特有的安靜、輕松的氣氛。
③溫度、濕度與通風(fēng)前廳要有適當(dāng)?shù)臏囟?酒店通過(guò)單個(gè)空調(diào)機(jī)或中央空調(diào),一般都可以把大廳溫度維持在人體所需要的最佳溫度,一般是22℃~24℃,再配合以適當(dāng)?shù)臏囟?40℃~60℃),整個(gè)環(huán)境就比較適宜了。前廳內(nèi)人員集中,密度大,人員來(lái)往活動(dòng)頻繁,耗氧量大,如通風(fēng)不暢,會(huì)使人覺(jué)得氣悶,有一種壓抑感,應(yīng)使用性能良好的通風(fēng)設(shè)備及空氣清新劑等,改善大廳內(nèi)空氣質(zhì)量,使之適合人體的要求。
第8篇 酒店工程部綠色管理規(guī)范2
酒店工程部綠色管理規(guī)范(二)
1.嚴(yán)格執(zhí)行燈光管理制度,對(duì)工作區(qū)域內(nèi)及外圍的燈光照明嚴(yán)格控制;
2.合理使用維修材料,杜絕浪費(fèi),對(duì)可以二次利用的配件應(yīng)予以回收;
3.維修組值班人員每日進(jìn)行巡檢任務(wù),發(fā)現(xiàn)”跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象及時(shí)報(bào)修;
4.對(duì)各部門(mén)報(bào)修要及時(shí)回應(yīng)及時(shí)維修,杜絕長(zhǎng)明燈,泄漏等浪費(fèi)現(xiàn)象;
5.協(xié)助總倉(cāng)驗(yàn)收工程物品,對(duì)不符合求的提出退貨;
6.定期保養(yǎng)清潔廚房制冷設(shè)備,確保傳熱效率;
7.定期檢查蒸飯車(chē)、蒸灶、冰柜等門(mén)封條,確保密封性能;
8.鍋爐房嚴(yán)格執(zhí)行各部門(mén)供氣時(shí)間;
9.鍋爐房每日檢查燃燒器油壓、燃燒工況、保證鍋爐效率,降低油耗;
10.配電值班人員定時(shí)巡查配電功率因率,保證在0.9以上;
11.空調(diào)房定時(shí)測(cè)量酒店各區(qū)域溫度,根據(jù)室內(nèi)室外溫度變化及時(shí)調(diào)節(jié)中央空調(diào)運(yùn)行狀態(tài);
12.空調(diào)房在春秋季節(jié)不能擅自開(kāi)機(jī),因客人需要確需開(kāi)機(jī)的,由值班經(jīng)理通知開(kāi)關(guān)時(shí)間;
13.空調(diào)出水嚴(yán)格按照設(shè)定溫度控制,暖空調(diào)水溫不得超過(guò)50℃,冷空調(diào)出水口溫度不低于7.5℃。
14.定期對(duì)全酒店風(fēng)機(jī)盤(pán)管,新風(fēng)機(jī)組濾網(wǎng)進(jìn)行清洗,確保傳熱效率;
15.對(duì)酒店各耗能設(shè)備定期檢查,及時(shí)維修,保證其運(yùn)行在節(jié)能工況;
16.嚴(yán)格按照設(shè)備保養(yǎng)要求,對(duì)各類(lèi)設(shè)備定期進(jìn)行保養(yǎng),確保各類(lèi)設(shè)備正常運(yùn)行.
17.對(duì)弱電班組的廢舊電池進(jìn)行集中收集,定期由采購(gòu)部處理;對(duì)損壞維修配件進(jìn)行分類(lèi)收集,每周進(jìn)行清理,無(wú)回收利用的分類(lèi)交由垃圾房處理.
第9篇 某酒店消防安全管理規(guī)范
1.范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了賓館消防安全管理的術(shù)語(yǔ)和定義、消防安全責(zé)任和職責(zé)、消防安全制度和操作規(guī)程、場(chǎng)所設(shè)置要求、消防安全管理措施、防火巡查檢查和火災(zāi)隱患整改、消防宣傳教育培訓(xùn)及滅火應(yīng)急疏散演練、消防檔案等內(nèi)容。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于建筑面積≥200m2的賓館。其它賓館也可參照?qǐng)?zhí)行。
2.規(guī)范性引用文件
下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件,其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn),然而,鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
gbj16-87 建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范
gbj140-90 建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范
gb50045-95 高層民用建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范
gb50058-92 爆炸和火災(zāi)危險(xiǎn)環(huán)境電力裝置設(shè)計(jì)規(guī)范
gb50084-2001 自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范
gb50098-98 人民防空工程設(shè)計(jì)防火規(guī)范
gb50116-98 火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范
gb50222-95 建筑內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)防火規(guī)范
gb50303-2002 建筑電氣工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范
3.術(shù)語(yǔ)和定義
下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
3.1
賓館 guesthouse
獨(dú)立建造或設(shè)置在其它建筑內(nèi)的營(yíng)業(yè)性住宿場(chǎng)所,如賓館、旅館、飯店、招待所等。
注1:本標(biāo)準(zhǔn)中單層、多層賓館系指設(shè)置在9層及9層以下的住宅、建筑高度不超過(guò)24m的其它民用建筑及建筑高度超過(guò)24m的單層公共建筑內(nèi)的賓館(含其地下部分及單獨(dú)建造的地下民用建筑);高層賓館系指設(shè)置在10層及10層以上的居住建筑及建筑高度超過(guò)24m的公共建筑內(nèi)的賓館(含其地下部分);地下人防賓館系指設(shè)置在平戰(zhàn)結(jié)合的地下人防工程內(nèi)的賓館。
注2:客房數(shù)≥50間的賓館屬于消防安全重點(diǎn)單位。
3.2
空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng) 計(jì)算機(jī)技術(shù)r handling system
由風(fēng)機(jī)、通風(fēng)管道、風(fēng)口等構(gòu)成的中央通風(fēng)和空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),不包括獨(dú)立的箱體式空調(diào)。
4.消防安全責(zé)任和職責(zé)
4.1 一般規(guī)定
賓館應(yīng)建立消防安全責(zé)任體系,明確逐級(jí)和崗位消防安全職責(zé)。
賓館應(yīng)向社會(huì)公開(kāi)承諾,保障消防安全疏散條件,落實(shí)消防安全措施,接受社會(huì)監(jiān)督。
屬于消防安全重點(diǎn)單位的賓館應(yīng)報(bào)當(dāng)?shù)毓蚕啦块T(mén)備案,建立與當(dāng)?shù)毓蚕啦块T(mén)聯(lián)系制度,及時(shí)反映單位消防安全管理工作情況。
4.2 消防安全責(zé)任人
賓館的消防安全責(zé)任人對(duì)本單位的消防安全工作全面負(fù)責(zé),應(yīng)履行下列職責(zé):
a) 組織審定年度消防安全工作計(jì)劃和消防安全資金預(yù)算方案;
b) 確定本單位消防安全管理人和各部門(mén)消防安全責(zé)任人;
c) 組織建立消防安全例會(huì)制度,每月至少召開(kāi)一次消防安全工作會(huì)議;
d) 每月至少參加一次防火檢查;
e) 組織火災(zāi)隱患整改工作,負(fù)責(zé)籌措整改資金。
消防安全責(zé)任人應(yīng)報(bào)當(dāng)?shù)毓蚕啦块T(mén)備案。
4.3 消防安全管理人
消防安全管理人由消防安全責(zé)任人指定,應(yīng)履行下列職責(zé):
a) 擬訂年度消防工作計(jì)劃和消防資金預(yù)算方案;
b) 組織制訂消防安全制度和操作規(guī)程;
c) 組織防火檢查,每月至少一次;
d) 組織整改火災(zāi)隱患;
e) 組織建立消防組織,每半年至少組織一次消防宣傳教育、滅火和應(yīng)急疏散演練;
f) 向消防安全責(zé)任人報(bào)告消防安全情況,每月至少一次。
未確定消防安全管理人的單位,由消防安全責(zé)任人承擔(dān)本條規(guī)定的消防安全管理職責(zé)。
消防安全管理人應(yīng)報(bào)當(dāng)?shù)毓蚕啦块T(mén)備案。
4.4 消防安全管理人員
屬于消防安全重點(diǎn)單位的賓館應(yīng)確定專(zhuān)、兼職消防安全管理人員。消防安全管理人員應(yīng)履行下列職責(zé):
a) 分析研究本部門(mén)、崗位消防安全工作,及時(shí)向上級(jí)報(bào)告;
b) 確定消防安全重點(diǎn)部位,實(shí)施日常防火檢查、巡查;
c) 落實(shí)火災(zāi)隱患整改措施;
d) 管理、維護(hù)消防設(shè)施、滅火器材和消防安全標(biāo)志;
e) 組織開(kāi)展消防宣傳,對(duì)員工進(jìn)行教育培訓(xùn);
f) 編制滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案,組織演練;
g) 記錄消防工作開(kāi)展情況,完善消防檔案;
h) 完成其它消防安全管理工作。
4.5 自動(dòng)消防系統(tǒng)操作人員
自動(dòng)消防系統(tǒng)的操作人員應(yīng)具有中專(zhuān)以上學(xué)歷,經(jīng)公安消防部門(mén)培訓(xùn)合格后持證上崗,應(yīng)履行下列職責(zé):
a) 掌握自動(dòng)消防系統(tǒng)的功能及操作規(guī)程;
b) 每日測(cè)試主要消防設(shè)施功能,發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)排除,不能排除的應(yīng)報(bào)告消防安全管理人、消防安全責(zé)任人;
c) 核實(shí)、確認(rèn)報(bào)警信息;
d) 發(fā)生火災(zāi)時(shí),啟動(dòng)相關(guān)消防設(shè)施。
4.6 其它人員
其它人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行消防安全制度和操作規(guī)程,參加消防安全培訓(xùn)及滅火和應(yīng)急疏散演練,熟知本崗位火災(zāi)危險(xiǎn)性和消防安全常識(shí),發(fā)生火災(zāi)時(shí)及時(shí)引導(dǎo)顧客疏散。
4.7 承包、租賃、合作或委托經(jīng)營(yíng)
實(shí)行承包、租賃或委托經(jīng)營(yíng)、管理時(shí),產(chǎn)權(quán)單位應(yīng)提供符合消防安全要求的建筑物,訂立的合同中應(yīng)明確消防安全責(zé)任。
消防車(chē)通道、涉及公共消防安全的疏散設(shè)施和其它建筑消防設(shè)施應(yīng)由產(chǎn)權(quán)單位管理。兩個(gè)以上產(chǎn)權(quán)單位或產(chǎn)權(quán)人合作經(jīng)營(yíng)的賓館,各產(chǎn)權(quán)單位或產(chǎn)權(quán)人應(yīng)明確管理責(zé)任,可委托統(tǒng)一管理。
5.消防安全制度和操作規(guī)程
5.1 消防安全制度及制度要點(diǎn)
5.1.1 消防安全例會(huì)制度
應(yīng)包括會(huì)議召集、人員組成、會(huì)議頻次、議題范圍、決定事項(xiàng)、會(huì)議記錄等要點(diǎn)。
5.1.2 消防組織管理制度
應(yīng)包括組織機(jī)構(gòu)及人員、工作職責(zé)、例會(huì)、教育培訓(xùn)、活動(dòng)要求等要點(diǎn)。
5.1.3 消防安全教育、培訓(xùn)制度
應(yīng)包括責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人和職責(zé)、頻次、培訓(xùn)對(duì)象(包括特殊工種及新員工)、培訓(xùn)要求、培訓(xùn)內(nèi)容、考核辦法、情況記錄等要點(diǎn)。
5.1.4 防火巡查、檢查和火災(zāi)隱患整改制度
應(yīng)包括責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人和職責(zé)、檢查頻次、參加人員、檢查部位、內(nèi)容和方法、火災(zāi)隱患認(rèn)定、處置和報(bào)告程序、整改責(zé)任和看護(hù)措施、情況記錄等要點(diǎn)。
5.1.5 消防(控制室)值班制度
應(yīng)包括責(zé)任范圍和職責(zé)、突發(fā)事件處置程序、報(bào)告程序、工作交接、值班人數(shù)和要求、情況記錄等要點(diǎn)。
5.1.6 安全疏散設(shè)施管理制度
應(yīng)包括責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人和職責(zé)、安全疏散部位、設(shè)施檢測(cè)和管理要求、情況記錄等要點(diǎn)。
5.1.7 燃?xì)?、電氣設(shè)備5.1.8 和用火、用電安全管理制度
應(yīng)包括責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人和職責(zé)、設(shè)施登記、電工資格、動(dòng)火審批程序、檢查部位和內(nèi)容、檢查工具、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處置程序、情況記錄等要點(diǎn)。
5.1.9 消防設(shè)施、器材維護(hù)管理制度
應(yīng)包括責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人和職責(zé)、設(shè)備登記、保管及維護(hù)管理要求、情況記錄等要點(diǎn)。
5.1.10 滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案演練制度
應(yīng)包括組織機(jī)構(gòu)和分工、聯(lián)絡(luò)辦法、預(yù)案的制定和修訂、演練程序、注意事項(xiàng)等要點(diǎn)。
5.1.11 消防安全工作考評(píng)和獎(jiǎng)懲制度
應(yīng)包括責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人、考評(píng)目標(biāo)、內(nèi)容和辦法、獎(jiǎng)懲辦法等要點(diǎn)。
5.1.12 其它必要的消防安全制度
單位還應(yīng)制定易燃易爆危險(xiǎn)物品、倉(cāng)庫(kù)管理等其它必要的消防安全制度。
注: 消防安全制度應(yīng)予公布,注: 并根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)修訂。
5.2 消防安全操作規(guī)程
賓館應(yīng)制定下列消防安全操作規(guī)程:
a) 自動(dòng)消防系統(tǒng)操作規(guī)程;
b) 變配電室操作規(guī)程;
c) 電氣線路、設(shè)備安裝操作規(guī)程;
d) 燃油燃?xì)庠O(shè)備使用操作規(guī)程;
e) 其它必要的消防安全操作規(guī)程。
注: 消防安全操作規(guī)程應(yīng)予公布,注: 并根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)修訂。
6.場(chǎng)所設(shè)置要求
6.1建筑物的耐火等級(jí)和安全布局
6.1.1 耐火等級(jí)
賓館建筑物的耐火等級(jí)不應(yīng)低于二級(jí)。
注: 如采用一、二級(jí)耐火等級(jí)建筑有困難時(shí),注: 可采用三級(jí)耐火等級(jí)建筑,注: 但不注: 應(yīng)超過(guò)二層。
6.1.2 防火分隔
6.1.2.1附設(shè)在其它建筑物內(nèi)的賓館,宜采用耐火極限不低于2h的不燃燒體墻和耐火極限不低于1h的樓板與其它場(chǎng)所隔開(kāi)。
6.1.2.2住宅建筑底層設(shè)置的賓館,應(yīng)采用耐火極限不低于2h的不燃燒體墻和耐火極限不低于1h的樓板與住宅隔開(kāi)。賓館的安全出口應(yīng)與住宅部分隔開(kāi)。
6.2 安全疏散設(shè)施
6.2.1 安全出口
6.2.1.1 賓館安全出口數(shù)不應(yīng)少于2個(gè)。
6.2.1.2 賓館的安全出口或疏散出口應(yīng)分散布置,相鄰2個(gè)安全出口或疏散出口最近邊緣之間的水平距離不應(yīng)小于5m。
6.2.2 疏散寬度
6.2.2.1 賓館內(nèi)疏散樓梯、走道的凈寬應(yīng)按實(shí)際疏散人數(shù)確定,其最小凈寬不應(yīng)小于gbj16-87、gb50045-95、gb50098-98中的有關(guān)要求。
注: 單層、多層賓館樓梯和走道最小凈寬不注: 應(yīng)小于1.1m;高層賓館樓梯最小凈寬不注: 應(yīng)小于1.2m,注: 走道最小凈寬不注: 應(yīng)小于1.3m(走道單面布房)或1.4m(走道雙面布房);地下人防賓館樓梯最小凈寬不注: 應(yīng)小于1m,注: 走道最小凈寬不注: 應(yīng)小于1.2m(走道單面布房)或1.3m(走道雙面布房)。首層疏散外門(mén)最小凈寬不注: 應(yīng)小于1.4m。
6.2.2.2 會(huì)議室、多功能廳等人員密集的公共場(chǎng)所,疏散出口的總寬度不應(yīng)少于通過(guò)人數(shù)與百人疏散寬度指標(biāo)(m/100人)的乘積。
注: 通過(guò)人數(shù)為人員密度指注: 標(biāo)注: (人/m2)與賓館建筑面積(m2)的乘積。賓館的人員密度指注: 標(biāo)注: 宜為(0.75~1)人/m2。百人疏散寬度指注: 標(biāo)注: 一般為(0.65~1)m/100人。
6.2.3 疏散距離
6.2.3.1 會(huì)議室、多功能廳等人員密集的公共場(chǎng)所,最遠(yuǎn)點(diǎn)至最近安全出口的最大直線距離不應(yīng)超過(guò)30m。
6.2.3.2 客房?jī)?nèi)最遠(yuǎn)點(diǎn)至該房間門(mén)的最大直線距離不應(yīng)大于15m(單層、多層賓館不應(yīng)大于22m)。
6.2.3.3 客房門(mén)至最近安全出口的最大直線距離,高層賓館和地下人防賓館不應(yīng)超過(guò)30m,單層、多層賓館不應(yīng)超過(guò)40m。
注: 位于袋形走道兩側(cè)或盡端的房間,注: 其最大直線距離應(yīng)為上述距離的一半。
6.2.4 疏散樓梯間
6.2.4.1 設(shè)有空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)的賓館、設(shè)在超過(guò)5層的公共建筑、建筑高度不超過(guò)32m的二類(lèi)高層民用建筑、高層民用建筑的裙房、建筑面積500m2且底層室內(nèi)地坪與室外出入口地坪高差不大于10 m的地下人防工程內(nèi)的賓館,應(yīng)設(shè)有封閉樓梯間。
注: 高層民用建筑的分類(lèi)執(zhí)行g(shù)b50045-95中的有關(guān)規(guī)定。
6.2.4.2 賓館設(shè)在一類(lèi)高層民用建筑、建筑高度超過(guò)32m的二類(lèi)高層民用建筑及建筑面積500m2且底層室內(nèi)地坪與室外出入口地坪高差大于10 m的地下人防工程內(nèi),應(yīng)設(shè)有防煙樓梯間。
6.2.4.3 封閉樓梯間、防煙樓梯間的設(shè)置應(yīng)符合gbj16-87、gb50045-95、gb50098-98中的有關(guān)要求。
6.2.4.4 封閉樓梯間、防煙樓梯間的門(mén)應(yīng)采用不低于乙級(jí)的防火門(mén)。
注: 多層賓館內(nèi)封閉樓梯間可采用雙向彈簧門(mén)。
6.2.5 其它要求
6.2.5.1 疏散門(mén)應(yīng)向疏散方向開(kāi)啟,不應(yīng)采用卷簾門(mén)、轉(zhuǎn)門(mén)、吊門(mén)、側(cè)拉門(mén)。
6.2.5.2 疏散樓梯和走道上的階梯不應(yīng)采用螺旋樓梯和扇形踏步,疏散走道上不應(yīng)設(shè)置少于3個(gè)踏步的臺(tái)階。
注: 踏步上下兩級(jí)所形成的平面角不注: 超過(guò)10o且每級(jí)離扶手0.25m處的踏步寬度超過(guò)0.22m時(shí),注: 可不注: 受此限。
6.2.5.3 安全出口處不應(yīng)設(shè)置門(mén)檻、臺(tái)階、屏風(fēng)等影響疏散的遮擋物。疏散門(mén)內(nèi)外1.4m范圍內(nèi)不應(yīng)設(shè)置踏步。
6.3 建筑內(nèi)部裝修材料的燃燒性能等級(jí)
6.3.1 地下客房及公共活動(dòng)用房
單層、多層賓館、高層賓館及地下人防賓館的地下客房及公共活動(dòng)用房,其頂棚應(yīng)采用a級(jí)裝修材料,墻面、地面、隔斷、固定家具、裝飾織物應(yīng)采用不低于b1級(jí)的裝修材料。
注: a級(jí)為不注: 燃性材料、b1級(jí)為難燃性材料。
6.3.2 單層、多層賓館客房及公共活動(dòng)用房
6.3.2.1 設(shè)有中央空調(diào)的賓館的客房及公共活動(dòng)用房,其頂棚應(yīng)采用a級(jí)裝修材料,墻面、地面、隔斷應(yīng)采用不低于b1級(jí)的裝修材料。
6.3.2.2 其它賓館的客房及公共活動(dòng)用房,其頂棚、墻面應(yīng)采用不低于b1級(jí)的裝修材料。
注: 單層、多層賓館設(shè)有自動(dòng)滅火系統(tǒng)時(shí),注: 除頂棚外,注: 其內(nèi)部裝修材料的燃燒性能等級(jí)可降低一級(jí);當(dāng)同注: 時(shí)裝有火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警裝置和自動(dòng)滅火系統(tǒng)時(shí),注: 其頂棚裝修材料的燃燒性能等級(jí)可降低一級(jí),注: 其它裝修材料的燃燒性能等級(jí)可不注: 限制。
6.3.3 高層賓館
6.3.3.1 設(shè)有中央空調(diào)系統(tǒng)的高層賓館的客房,其頂棚應(yīng)采用a級(jí)裝修材料,墻面、地面、窗簾、床罩等應(yīng)采用不低于b1級(jí)的裝修材料。
6.3.3.2 建筑高度50m的普通賓館,其頂棚應(yīng)采用a級(jí)裝修材料,墻面、隔斷、窗簾、床罩以及其它裝飾材料應(yīng)采用不低于b1級(jí)的裝修材料。
注: 其它裝飾材料系指注: 樓梯扶手、窗簾盒、暖氣罩等。
6.3.3.3 建筑高度≤50m的普通賓館,頂棚、墻面裝修材料應(yīng)不低于b1級(jí)。
注: 除100m以上的高層賓館,注: 當(dāng)同注: 時(shí)裝有火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警裝置和自動(dòng)滅火系統(tǒng)時(shí),注: 除頂棚外,注: 其內(nèi)部裝修材料的燃燒性能等級(jí)可降低一級(jí)。
6.3.4 其它要求
賓館其它部位的建筑內(nèi)部裝修材料燃燒性能等級(jí)還應(yīng)符合gb50222-95中的有關(guān)要求。
6.4 建筑消防設(shè)施
6.4.1 消火栓
6.4.1.1 設(shè)有單層、多層賓館的公共建筑超過(guò)5層、住宅建筑超過(guò)6層、其它民用建筑體積≥10000m3的應(yīng)設(shè)有消火栓系統(tǒng)。
6.4.1.2 高層賓館和建筑面積300m2的地下人防賓館應(yīng)設(shè)有消火栓系統(tǒng)。
6.4.2 自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)
6.4.2.1 設(shè)有空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)的單層、多層賓館應(yīng)設(shè)有自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)。
6.4.2.2 建筑面積≥1000m2的地下人防賓館和高層賓館應(yīng)設(shè)有自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)。
注: 自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)的設(shè)置應(yīng)符合gb50084-2001中的有關(guān)要求。
6.4.3 火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)
下列賓館應(yīng)設(shè)置火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng):
6.4.3.1 設(shè)有空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)的單層、多層賓館的客房、公共活動(dòng)用房、疏散通道及門(mén)廳應(yīng)設(shè)有火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警裝置。
6.4.3.2 設(shè)在一類(lèi)高層民用建筑內(nèi)的賓館和設(shè)在二類(lèi)高層建筑內(nèi)且建筑面積500m2的營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)有火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)。
注: 火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)的設(shè)置應(yīng)符合gb50116-98中的有關(guān)要求。
6.4.4 火災(zāi)應(yīng)急照明
6.4.4.1 下列部位應(yīng)設(shè)有火災(zāi)應(yīng)急照明:
a) 封閉樓梯間、防煙樓梯間及其前室、消防電梯間及其前室或合用前室;
b) 設(shè)有封閉樓梯間或防煙樓梯間的建筑物的疏散走道及其轉(zhuǎn)角處;
c) 疏散出口和安全出口;
d) 單層、多層賓館每層建筑面積1500m2的營(yíng)業(yè)廳,建筑面積300m2的地下賓館及高層賓館的多功能廳;
e) 消防控制室、自備發(fā)電機(jī)房、消防水泵房及發(fā)生火災(zāi)仍需堅(jiān)持工作的其它房間。
6.4.4.2 火災(zāi)應(yīng)急照明的設(shè)置應(yīng)符合下列要求:
a) 火災(zāi)應(yīng)急照明燈宜設(shè)置在墻面或頂棚上,地上部位應(yīng)急照明的照度不應(yīng)低于0.5l*,地下部位不應(yīng)低于5l*;發(fā)生火災(zāi)時(shí)仍需堅(jiān)持工作的房間應(yīng)保持正常的照度;
b) 應(yīng)急照明燈間距不應(yīng)大于20m;
c) 火災(zāi)應(yīng)急照明燈應(yīng)設(shè)玻璃或其它不燃燒材料制作的保護(hù)罩;
d) 火災(zāi)應(yīng)急照明燈的電源除正常電源外,應(yīng)另有一路電源供電,或采用獨(dú)立于正常電源的柴油發(fā)電機(jī)組供電;或采用蓄電池作備用電源,其連續(xù)供電時(shí)間不應(yīng)少于20min(設(shè)置在高度超過(guò)100m的高層民用建筑和地下建筑內(nèi),不應(yīng)少于30min);或選用自帶電源型應(yīng)急燈具;
e) 正常電源斷電后,火災(zāi)應(yīng)急照明電源轉(zhuǎn)換時(shí)間應(yīng)不大于15s。
6.4.5 疏散指6.4.6 示標(biāo)6.4.7 志
6.4.5.1 賓館的安全出口或疏散出口的上方、疏散走道應(yīng)設(shè)有燈光疏散指示標(biāo)志。
6.4.5.2 疏散指示標(biāo)志的設(shè)置應(yīng)符合下列要求:
a) 疏散指示標(biāo)志的方向指示標(biāo)志圖形應(yīng)指向最近的疏散出口或安全出口;
b) 設(shè)置在安全出口或疏散出口上方的疏散指示標(biāo)志,其下邊緣距門(mén)的上邊緣不宜大于0.3m;
c) 設(shè)置在墻面上的疏散指示標(biāo)志,標(biāo)志中心線距室內(nèi)地坪不應(yīng)大于1m(不易安裝的部位可安裝在上部),走道疏散標(biāo)志燈間距不應(yīng)大于20m(地下人防賓館不應(yīng)大于15m);
d) 燈光疏散指示標(biāo)志應(yīng)設(shè)玻璃或其它不燃燒材料制作的保護(hù)罩;
e) 燈光疏散指示標(biāo)志可采用蓄電池作備用電源,其連續(xù)供電時(shí)間不應(yīng)少于20min(設(shè)置在高度超過(guò)100m的高層民用建筑和地下人防工程內(nèi),不應(yīng)少于30 min)。工作電源斷電后,應(yīng)能自動(dòng)接合備用電源。
6.4.8 滅火器
6.4.6.1 應(yīng)選用abc干粉滅火器等適于撲救賓館火災(zāi)的滅火器。
6.4.6.2 一個(gè)滅火器配置場(chǎng)所內(nèi)的滅火器不應(yīng)少于2具,每個(gè)設(shè)置點(diǎn)的滅火器不宜多于5具。
6.4.6.3 手提式滅火器宜設(shè)置在掛鉤、托架上或滅火器箱內(nèi),其頂部離地面高度應(yīng)小于1.5m,底部離地面高度不宜小于0.15m。
6.4.6.4 滅火器的配置還應(yīng)符合gbj140-90中的有關(guān)要求。
6.4.9 其它消防設(shè)施
賓館還應(yīng)設(shè)置其它必要的消防設(shè)施。
注: 單層、多層賓館消防設(shè)施的設(shè)置應(yīng)符合gbj16-87中的有關(guān)要求;高層賓館的設(shè)置應(yīng)符合gb50045-95中的有關(guān)要求;地下人防賓館的設(shè)置應(yīng)符合gb50098-98中的有關(guān)要求。
7.消防安全管理措施
7.1 一般規(guī)定
新建、改建、擴(kuò)建或者變更用途、重新進(jìn)行內(nèi)部裝修的賓館,應(yīng)向當(dāng)?shù)毓蚕啦块T(mén)申報(bào)審核。開(kāi)業(yè)前,應(yīng)向公安消防部門(mén)申報(bào)消防安全檢查,經(jīng)消防安全檢查合格后使用或者開(kāi)業(yè)。
7.2 消防安全重點(diǎn)部位
賓館應(yīng)將容易發(fā)生火災(zāi)、火災(zāi)容易蔓延、人員和物資集中、消防設(shè)備用房等部位確定為消防安全重點(diǎn)部位,設(shè)置明顯的防火標(biāo)志,并實(shí)行嚴(yán)格的管理。
7.3 電氣防火管理
7.3.1 一般規(guī)定
7.3.1.1 電器設(shè)備應(yīng)由具有電工資格的人員負(fù)責(zé)安裝和維修,禁止非電工人員作業(yè),徒工在作業(yè)時(shí)需有證電工監(jiān)護(hù)。
7.3.1.2 防爆、防潮、防塵的部位安裝電氣設(shè)備,應(yīng)符合安全要求。
7.3.1.3 每年應(yīng)對(duì)電氣線路和設(shè)備進(jìn)行一次安全性能檢測(cè)。
7.3.2 電氣線路敷設(shè)、設(shè)備7.3.3 安裝的防火要求
7.3.2.1 電氣線路敷設(shè)、設(shè)備安裝應(yīng)采取下列防火措施:
a) 明敷塑料導(dǎo)線應(yīng)穿管或加線槽保護(hù),吊頂內(nèi)的導(dǎo)線應(yīng)穿金屬管或b1級(jí)pvc管保護(hù),導(dǎo)線不應(yīng)裸露,并應(yīng)留有70cm×70cm的檢修孔1至2處;
b) 配電箱的殼體和底板宜采用a級(jí)材料制作。配電箱不應(yīng)安裝在b2級(jí)以下(含b2級(jí))的裝修材料上;
c) 開(kāi)關(guān)、插座應(yīng)安裝在b1級(jí)以上的材料上;
d) 照明、電熱器等設(shè)備的高溫部位靠近非a級(jí)材料或?qū)Ь€穿越b2級(jí)以下裝修材料時(shí),應(yīng)采用a級(jí)材料隔熱;
e) 不應(yīng)用銅線、鋁線代替保險(xiǎn)絲。
7.3.2.2 電氣設(shè)備的安裝和線路的敷設(shè)還應(yīng)符合gb50303-2002、gbj16-87、gb50045-95、gb50098-98中的有關(guān)要求。
7.3.4 電氣防火管理要求
賓館應(yīng)加強(qiáng)電氣防火管理,采取下列措施:
a) 增加用電負(fù)荷應(yīng)辦理審核、審批手續(xù);
b) 不應(yīng)在客房、倉(cāng)庫(kù)使用具有火災(zāi)危險(xiǎn)性的電熱器具;
c) 停送電時(shí),應(yīng)在確認(rèn)安全后方可操作;
d) 無(wú)證電工不應(yīng)進(jìn)行電氣設(shè)備安裝和線路敷設(shè)。
7.4 可燃物、火源管理要求
賓館應(yīng)加強(qiáng)可燃物及明火設(shè)施管理,采取下列措施:
a) 嚴(yán)格內(nèi)部動(dòng)用明火審批制度,落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)人員和防范措施;
b) 固定用火設(shè)施和大型用電設(shè)備應(yīng)確定專(zhuān)人負(fù)責(zé);
c) 賓館內(nèi)禁止帶入和存放易燃易爆物品;
d) 客房?jī)?nèi)禁止使用蠟燭等明火照明;
e) 服務(wù)區(qū)禁止使用溶劑汽油、可燃?xì)怏w做燃料的取暖爐具;
f) 在客房的明顯部位應(yīng)設(shè)置禁止臥床吸煙的警示文字和符號(hào),制止住宿客人臥床吸煙行為,及時(shí)清除煙頭等雜物;
g) 裝修施工現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)用電氣焊等明火時(shí),應(yīng)清除周?chē)昂冈温鋮^(qū)的可燃物質(zhì),并設(shè)專(zhuān)人監(jiān)督,禁止在運(yùn)行中的管道、裝有易燃易爆的容器和受力構(gòu)件上進(jìn)行焊接和切割。
7.5 安全疏散設(shè)施管理要求
賓館應(yīng)落實(shí)下列安全疏散設(shè)施管理措施:
a) 防火門(mén)、防火卷簾、疏散指示標(biāo)志、火災(zāi)應(yīng)急照明、火災(zāi)應(yīng)急廣播等設(shè)施應(yīng)設(shè)置齊全、功能完備;
b) 應(yīng)在明顯位置設(shè)置樓層安全疏散圖示,在常閉防火門(mén)上設(shè)有警示文字和符號(hào),在客房設(shè)有疏散指示圖示;
c) 保持疏散通道、安全出口暢通,禁止占用疏散通道,不應(yīng)遮擋、覆蓋疏散指示標(biāo)志;
d) 禁止在疏散走道、樓梯間懸掛或擺放可燃物品;
e) 禁止將安全出口上鎖,禁止在安全出口、疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物,禁止在公共區(qū)域的外窗上安裝金屬護(hù)欄。
7.6 建筑消防設(shè)施、器材管理要求
7.6.1 一般規(guī)定
7.6.1.1 賓館應(yīng)加強(qiáng)建筑消防設(shè)施、滅火器材的日常管理,保證建筑消防設(shè)施、滅火器材配置齊全,并能正常工作。
7.6.1.2 賓館對(duì)其配備的滅火器應(yīng)每年至少進(jìn)行一次由具備資格的維修單位實(shí)施的功能性檢查。設(shè)有自動(dòng)消防設(shè)施的賓館,每年應(yīng)由具備資格的單位進(jìn)行一次功能測(cè)試。
7.6.2 滅火器管理要求
7.6.2.1 對(duì)滅火器材應(yīng)加強(qiáng)日常管理和維護(hù),建立維護(hù)、管理檔案,記明類(lèi)型、數(shù)量、部位和維護(hù)管理責(zé)任人。
7.6.2.2 滅火器應(yīng)保持銘牌完整清晰,保險(xiǎn)銷(xiāo)和鉛封完好,應(yīng)避免日光曝曬和強(qiáng)輻射熱。
7.6.2.3 滅火器材應(yīng)放置在指定部位,應(yīng)擺放穩(wěn)固,不應(yīng)被挪作它用、埋壓或?qū)缁鹌飨滏i閉。
7.6.3 消火栓系統(tǒng)管理要求
消火栓系統(tǒng)管理應(yīng)達(dá)到下列要求:
a) 消火栓不應(yīng)被遮擋、擠占、埋壓;
b) 消火栓應(yīng)有明顯標(biāo)識(shí);
c) 消火栓箱不應(yīng)上鎖;
d) 系統(tǒng)應(yīng)保持正常工作狀態(tài)。
7.6.4 自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)管理要求
自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)管理應(yīng)達(dá)到下列要求:
a) 灑水噴頭不應(yīng)被遮擋、改動(dòng)位置或拆除;
b) 報(bào)警閥、末端試水裝置應(yīng)有明顯標(biāo)識(shí);
c) 定期進(jìn)行測(cè)試和維護(hù);
d) 系統(tǒng)應(yīng)保持正常工作狀態(tài)。
7.6.5 火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)管理要求
火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)管理應(yīng)達(dá)到下列要求:
a) 探測(cè)器等報(bào)警設(shè)備不應(yīng)被遮擋、改動(dòng)位置或拆除;
b) 不應(yīng)違章關(guān)閉系統(tǒng),維護(hù)時(shí)應(yīng)落實(shí)安全措施;
c) 應(yīng)由具備上崗資格的專(zhuān)門(mén)人員操作;
d) 定期進(jìn)行測(cè)試和維護(hù);
e) 系統(tǒng)應(yīng)保持正常工作狀態(tài)。
8.防火巡查、檢查和火災(zāi)隱患整改
8.1 一般規(guī)定
賓館應(yīng)對(duì)執(zhí)行消防安全制度和落實(shí)消防安全管理措施的情況進(jìn)行巡查和檢查。
檢查前,應(yīng)確定檢查人員、部位、內(nèi)容。檢查結(jié)束,檢查人員、被檢查部門(mén)的負(fù)責(zé)人應(yīng)在檢查記錄上簽字,存入單位消防檔案。
8.2 巡查、檢查頻次
防火巡查應(yīng)至少每2小時(shí)進(jìn)行一次。班組交班前,班組消防安全管理人員共同進(jìn)行一次巡查。賓館各部門(mén)、班組每周應(yīng)至少組織一次防火檢查。賓館每月應(yīng)至少組織一次全面防火檢查。賓館每季應(yīng)對(duì)建筑消防設(shè)施進(jìn)行一次功能性檢查。
8.3 巡查、檢查內(nèi)容
8.3.1 巡查內(nèi)容
防火巡查應(yīng)包括下列主要內(nèi)容:
a) 用火、用電有無(wú)違章情況;
b) 安全出口、疏散通道是否暢通,安全疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明是否完好;
c) 消防設(shè)施、器材是否保持正常工作狀態(tài),消防安全標(biāo)志是否在位、完整;
d) 常閉式防火門(mén)是否關(guān)閉嚴(yán)密,防火卷簾下方是否堆放物品影響使用;
e) 消防設(shè)施管理、值班人員是否在崗;
f) 其它需巡查的情況。
8.3.2 防火檢查內(nèi)容
防火檢查應(yīng)包括下列主要內(nèi)容:
a) 火災(zāi)隱患整改及防范措施落實(shí)情況;
b) 安全疏散通道、疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明和安全出口情況;
c) 消防水源狀況;
d) 消防設(shè)施正常工作情況,滅火器材、消防安全標(biāo)志設(shè)置和功能狀況;
e) 重點(diǎn)工種人員及其它員工消防知識(shí)掌握情況;
f) 消防安全重點(diǎn)部位的管理情況;
g) 易燃易爆危險(xiǎn)場(chǎng)所及其它重要場(chǎng)所防爆、防火措施落實(shí)情況;
h) 消防控制室值班情況和設(shè)施運(yùn)行情況;
i) 防火巡查開(kāi)展情況;
j) 其它需檢查的內(nèi)容。
8.3.3 建筑消防設(shè)施功能檢查內(nèi)容
建筑消防設(shè)施功能性檢查包括下列主要內(nèi)容:
a) 消防水泵啟動(dòng)狀況;
b) 自備發(fā)電機(jī)組切換功能;
c) 最不利點(diǎn)消火栓壓力、出水量;
d) 消防電梯迫降功能;
e) 自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)末端放水情況;
f) 手動(dòng)和自動(dòng)報(bào)警設(shè)施動(dòng)作情況;
g) 防煙排煙設(shè)施啟動(dòng)情況;
h) 其它消防設(shè)施是否處于正常工作狀態(tài)。
8.4 火災(zāi)隱患整改
8.4.1 一般規(guī)定
8.4.1.1 對(duì)火災(zāi)隱患應(yīng)采取措施整改。整改完畢,負(fù)責(zé)整改的部門(mén)或人員應(yīng)逐級(jí)上報(bào)至消防安全責(zé)任人。
8.4.1.2 對(duì)公安消防部門(mén)責(zé)令限期改正的火災(zāi)隱患,應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)改正,寫(xiě)出火災(zāi)隱患整改復(fù)函,向當(dāng)?shù)毓蚕啦块T(mén)申報(bào)檢查、驗(yàn)收。
8.4.2 整改要求
8.4.2.1發(fā)現(xiàn)下列火災(zāi)隱患,應(yīng)責(zé)成有關(guān)人員立即改正,并做好記錄:
a) 違章使用、存放易燃易爆物品的;
b) 使用甲、乙類(lèi)可燃液體、氣體作燃料的明火取暖爐具的;
c) 違章用火、用電的;
d) 客房?jī)?nèi)臥床吸煙的;
e) 安全出口、疏散通道上鎖、遮擋、占用,影響疏散的;
f) 消火栓、滅火器材被遮擋或挪作它用的;
g) 常閉式防火門(mén)關(guān)閉不嚴(yán),防火卷簾下方堆放物品影響使用的;
h) 消防設(shè)施管理、值班人員和防火巡查人員脫崗的;
i) 違章關(guān)閉消防設(shè)施、切斷消防電源的;
j) 其它可以立即改正的行為。
8.4.2.2 對(duì)不能立即改正的火災(zāi)隱患,應(yīng)制定整改方案,明確整改措施、期限和人員,并向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告。對(duì)隨時(shí)可能引發(fā)火災(zāi)的隱患或重大火災(zāi)隱患,應(yīng)將危險(xiǎn)部位停業(yè)整改,并落實(shí)整改期間的安全防范措施。
9.消防宣傳教育、培訓(xùn)及滅火和應(yīng)急疏散演練
9.1 消防宣傳教育、培訓(xùn)
9.1.1 一般規(guī)定
9.1.1.1 賓館應(yīng)告之旅客安全疏散、火災(zāi)自救等防火安全注意事項(xiàng)。
9.1.1.2 春、冬季防火期間和重大節(jié)日、活動(dòng)期間應(yīng)開(kāi)展有針對(duì)性的消防宣傳、教育活動(dòng)。
9.1.1.3 對(duì)新員工應(yīng)進(jìn)行崗前消防安全培訓(xùn)。屬于消防安全重點(diǎn)單位的賓館每年應(yīng)至少組織一次全員培訓(xùn)。
9.1.1.4 宣傳教育、培訓(xùn)情況,應(yīng)做好記錄。
9.1.2 宣傳教育、培訓(xùn)內(nèi)容
宣傳教育和培訓(xùn)應(yīng)包括下列主要內(nèi)容:
a) 有關(guān)消防法規(guī)、消防安全制度和保障消防安全的操作規(guī)程;
b) 本單位和本崗位火災(zāi)危險(xiǎn)性和防火措施;
c) 有關(guān)消防設(shè)施的性能、滅火器材的使用方法;
d) 報(bào)火警、撲救初起火災(zāi)及逃生自救的知識(shí)和技能;
e) 組織、引導(dǎo)在場(chǎng)群眾疏散的知識(shí)和技能;
f) 其它消防安全宣傳教育內(nèi)容。
9.1.3 專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)
下列人員應(yīng)接受消防安全專(zhuān)門(mén)培訓(xùn):
a) 單位的消防安全責(zé)任人、消防安全管理人;
b) 專(zhuān)、兼職消防安全管理人員;
c) 消防控制室的值班、操作人員;
d) 特殊工種人員;
e) 其它應(yīng)當(dāng)接受消防安全專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)的人員。
9.2 滅火和應(yīng)急疏散演練
9.2.1 組織機(jī)構(gòu)
滅火和應(yīng)急疏散組織機(jī)構(gòu)應(yīng)包括下列組織:
a) 指揮員:公安消防隊(duì)到達(dá)之前指揮滅火和應(yīng)急疏散工作;
b) 滅火行動(dòng)組:按照預(yù)案要求,及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)撲救火災(zāi);
c) 通訊聯(lián)絡(luò)組:報(bào)告火警,迎接消防車(chē)輛,與相關(guān)部門(mén)聯(lián)絡(luò),傳達(dá)指揮員命令;
d) 疏散引導(dǎo)組:維護(hù)火場(chǎng)秩序,引導(dǎo)人員疏散,搶救重要物資;
e) 安全防護(hù)救護(hù)組:救護(hù)受傷人員,準(zhǔn)備必要的醫(yī)藥用品;
f) 其它必要的組織。
9.2.2 預(yù)案內(nèi)容
9.2.2.1 報(bào)警和接警處置程序要點(diǎn):發(fā)現(xiàn)火警信息,值班人員應(yīng)核實(shí)、確定火警的真實(shí)性。發(fā)生火災(zāi),立即向“119”報(bào)火警,同時(shí),向單位領(lǐng)導(dǎo)和保安部門(mén)負(fù)責(zé)人報(bào)告,發(fā)出火災(zāi)聲響警報(bào)。
9.2.2.2 應(yīng)急疏散的組織程序要點(diǎn):開(kāi)啟火災(zāi)應(yīng)急廣播,說(shuō)明起火部位、疏散路線。組織處于著火層等受火災(zāi)危脅的樓層人員,沿火災(zāi)蔓延的相反方向,向疏散走道、安全出口部位有序疏散。疏散過(guò)程中,應(yīng)開(kāi)啟自然排煙窗,啟動(dòng)防排煙設(shè)施,保護(hù)疏散人員安全。情況危急時(shí),可利用逃生器材疏散人員。
9.2.2.3 撲救初起火災(zāi)的程序要點(diǎn):火場(chǎng)指揮員組織人員,利用滅火器材迅速撲救,視火勢(shì)蔓延的范圍,啟動(dòng)滅火設(shè)施,協(xié)助消防人員做好撲救火災(zāi)工作。
9.2.2.4 通訊聯(lián)絡(luò)、安全防護(hù)救護(hù)程序要點(diǎn):按預(yù)定通訊聯(lián)絡(luò)方式,保證通訊聯(lián)絡(luò)暢通。準(zhǔn)備必要的醫(yī)藥用品,進(jìn)行必要的救護(hù),及時(shí)通知救護(hù)部門(mén)救護(hù)傷員。
9.2.2.5 善后處置程序要點(diǎn):火災(zāi)撲滅后,尋找可能被困人員,保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng),配合公安消防部門(mén)開(kāi)展調(diào)查。
9.2.3 演練的組織
9.2.3.1 演練時(shí)應(yīng)在賓館入口處設(shè)置帶有“正在進(jìn)行消防演練”字樣的標(biāo)志牌。
9.2.3.2 演練結(jié)束,應(yīng)總結(jié)問(wèn)題,做好記錄,修訂預(yù)案內(nèi)容。
10 消防檔案
10.1 一般規(guī)定
屬于消防安全重點(diǎn)單位的賓館應(yīng)建立健全消防檔案。消防檔案應(yīng)詳實(shí)、準(zhǔn)確,并附有必要的圖表,不應(yīng)漏填、涂改,應(yīng)根據(jù)情況變化及時(shí)更新。
10.2 檔案內(nèi)容
10.2.1 消防安全基本情況
消防安全基本情況應(yīng)至少包括下列內(nèi)容:
a) 單位基本概況和消防安全重點(diǎn)部位情況;
b) 賓館消防審核、驗(yàn)收、檢查法律文書(shū);
c) 消防安全管理組織機(jī)構(gòu)和各級(jí)消防安全責(zé)任人;
d) 消防安全制度和消防安全操作規(guī)程;
e) 消防設(shè)施、滅火器材情況;
f) 義務(wù)消防隊(duì)人員及其消防裝備配備情況;
g) 與消防安全有關(guān)的重點(diǎn)工種人員情況;
h) 新增消防產(chǎn)品、防火材料的合格證明材料;
i) 樓層消防安全疏散圖示、滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。
10.2.2 消防安全管理情況
消防安全管理情況應(yīng)至少包括下列內(nèi)容:
a) 消防設(shè)施檢查、自動(dòng)消防設(shè)施測(cè)試、維修保養(yǎng)記錄;
b) 火災(zāi)隱患及其整改情況記錄;
c) 防火檢查、巡查記錄;
d) 有關(guān)燃?xì)狻㈦姎庠O(shè)備檢測(cè)(包括防雷、防靜電)等記錄;
e) 消防宣傳教育、培訓(xùn)記錄;
f) 滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案的演練記錄;
g) 火災(zāi)情況記錄;
h) 消防獎(jiǎng)懲情況記錄。
10.3 保管
屬于消防安全重點(diǎn)單位的賓館應(yīng)確定消防檔案保管人員。
對(duì)流動(dòng)保管的巡查記錄等檔案,交接班時(shí)應(yīng)有交接手續(xù),不應(yīng)缺頁(yè)。對(duì)往年的檔案不應(yīng)丟棄、毀損,應(yīng)保存10年以上。對(duì)重要的技術(shù)資料、圖紙、審核手續(xù)、法律文書(shū)等應(yīng)永久保存。
第10篇 酒店裝修施工管理規(guī)范
星級(jí)酒店一般集客房、會(huì)議、餐飲、娛樂(lè)、健身、桑拿、美容、購(gòu)物于一體,裝修施工的特點(diǎn)多、工藝新:
1、工種多:土建、給排水、暖通、空調(diào)、強(qiáng)弱電、通訊、消防、裝飾、幕墻、窗戶(hù)等幾乎是同時(shí)進(jìn)場(chǎng),在安排流水作業(yè)時(shí),難度大。大堂和走廊是各工種的必經(jīng)之地,各工種的放樣、施工、檢查、調(diào)試、整修將影響大理石的干掛和地面的鋪砌、保養(yǎng)。施工時(shí)就必須拿出措施和計(jì)劃。
2、吊頂多:一般的星級(jí)酒店吊頂面積大,造型復(fù)雜,隱蔽工程驗(yàn)收是施工的一大特點(diǎn),吊頂內(nèi)的水、電、消防、噴淋等器材的整體測(cè)試和整體驗(yàn)收環(huán)節(jié)多,部門(mén)多,影響工程的流水作業(yè),處理這些問(wèn)題,應(yīng)有相應(yīng)的措施。
3、石材工作量多:地面鋪貼、樓梯鋪貼、墻面、柱面干掛、踢腳、鑲邊、弧形板等等。從種類(lèi)上分有:大理石、花崗石及人造石、微晶石等。
一、施工部署
1、選配優(yōu)秀的管理人員和現(xiàn)場(chǎng)日常管理班子,人員定崗定職明確。
2、配備足夠的技術(shù)工人:木工、油工、瓦工、電工、水工、墻紙工、小工及保衛(wèi)人員。
3、機(jī)具配備精良。
二、施工工序
酒店裝飾工程由于有客房部分和公共部分,根據(jù)施工特點(diǎn),考慮裝修難易程度、材料供應(yīng)情況及人員進(jìn)場(chǎng)的先后,宜將工程分區(qū)進(jìn)行施工?？头糠坎糠纸M織施工時(shí)采用分層分段平行流水作業(yè),為在縮短工期、減少物流、減少勞力的情況下高質(zhì)量、高效率完成裝飾工程,各級(jí)管理人員和專(zhuān)業(yè)工長(zhǎng)需統(tǒng)一思想、協(xié)調(diào)步伐,認(rèn)真安排好工序的合理穿插,在人員配備、材料、工具計(jì)劃上有預(yù)見(jiàn)性,努力把好質(zhì)量、工期、材料關(guān)。
工程裝飾順序的一般原則:
1、先基層后飾面;
2、先上后下(即先天花后墻身地面);
3、先管線(水、電)后潔具、燈具;
4、家具在場(chǎng)外集中加工;
5、易受污損或保護(hù)不易的工作,如壁紙、地毯、玻璃等盡量往后安排。
三、進(jìn)場(chǎng)前的準(zhǔn)備
1、施工前應(yīng)與業(yè)主全面確定施工圖紙及主要材料樣板,并組織圖紙學(xué)習(xí)和會(huì)審,為裝飾工程順利打下基礎(chǔ)。
2、施工前根據(jù)工程量詳細(xì)做出材料計(jì)劃,并根據(jù)資金和工程進(jìn)度情況,完成主要材料的訂貨工作。
3、管理人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)。
4、做好施工現(xiàn)場(chǎng)的臨時(shí)水、電設(shè)施及場(chǎng)地安排,以便順利施工。
5、安排好工人的餐飲、居住及交通。
6、采購(gòu)好前期工程中所需要的大宗材料及用具。
7、第一批工人到場(chǎng):電工、電焊工、木工、水工、庫(kù)房、瓦工、小工、保衛(wèi)等。
8、辦理好當(dāng)?shù)卦试S施工一切手續(xù)以及工人的登記手續(xù)。
9、材料進(jìn)場(chǎng)。
10、第二批工人進(jìn)場(chǎng):木工、水工、電工、瓦工、小工、油工、墻紙工。
四、與業(yè)主的業(yè)務(wù)聯(lián)系
施工中管理人員應(yīng)經(jīng)常和業(yè)主及監(jiān)理方聯(lián)系,會(huì)同檢查工地,介紹施工情況,并及時(shí)將業(yè)主和監(jiān)理的意見(jiàn)反饋回來(lái),互相溝通、增強(qiáng)業(yè)主對(duì)施工的信心。
主要聯(lián)系工作的內(nèi)容:
1、工程開(kāi)工時(shí),請(qǐng)業(yè)主在開(kāi)工報(bào)表簽章;
2、陪同業(yè)主查看工地,并介紹施工情況;
3、按時(shí)參加業(yè)主組織召開(kāi)的工程會(huì)議;
4、在重視業(yè)主提出的意見(jiàn),對(duì)不能做到的,必須予以解釋,設(shè)計(jì)更改必須得到業(yè)主簽章認(rèn)可。做好工程的簽證工作;
5、邀請(qǐng)業(yè)主參加對(duì)隱蔽工程的驗(yàn)收;
6、協(xié)助甲方辦理有關(guān)報(bào)建手續(xù);
7、敦促甲方按合同規(guī)定及時(shí)拔付工程款。
第11篇 s酒店員工行為規(guī)范管理細(xì)則
員工行為規(guī)范管理細(xì)則(試行)
一、儀表儀容
(一) 服裝
1、著本崗位制服上崗,服裝干凈、整潔。
2、服裝平整、挺括、無(wú)皺褶,線條輪廓清楚。
3、服裝完好,不陳舊、無(wú)破損、不開(kāi)線、不掉扣,尺寸適中。
4、制服紐扣全部扣好,穿西服不得敞開(kāi)外衣,卷起褲腳、衣袖等。
5、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處,制服襯衣衣領(lǐng)口,不得顯露個(gè)人衣物
6、制服外不得有個(gè)人物品,紀(jì)念章、筆、紙等,制服衣袋不得多帶物品顯得鼓起。
(二)儀容
7、面容整潔、大方、舒展、精神飽滿(mǎn)。
8、男員工不留長(zhǎng)發(fā),前發(fā)不過(guò)耳,后發(fā)不過(guò)領(lǐng);不留小胡子、大鬢角;女員工不留怪發(fā)型,一般發(fā)不過(guò)耳,長(zhǎng)發(fā),盤(pán)起,帶頭花。
9、工作中精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。
(三)化妝
10、女性員工化淡妝上崗,容貌美觀自然有青春活力。
11、化妝與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào),不濃妝艷抹,不輕佻嬌艷,引起客人反感。
(四)飾物
12、上班不允許戴除結(jié)婚戒指外的飾物。
(五) 形體動(dòng)作
13、站立服務(wù)員工應(yīng)站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。
14、兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象,微笑點(diǎn)頭示意。
15、兩手交叉在體前或交叉在背后(男性),兩腳成v字型(女性)或與肩同寬(男性),身體正直平穩(wěn)。
16、精神飽滿(mǎn)、自然大方,隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。
17、當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí),坐姿平穩(wěn)、端莊、自然,面帶微笑。
18、兩腳平齊,兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上,重心垂直向上,雙肩平穩(wěn)放松。
19、坐下服務(wù)或與客人交談時(shí),兩眼應(yīng)注視客人,精力集中。
20、行進(jìn)中兩眼平視,正對(duì)前方,身體保持垂直平穩(wěn),無(wú)左右搖晃、八字步和羅圈腿。
21、行進(jìn)速度適中,不可跑步,注意前方客人,與客人碰面應(yīng)微笑問(wèn)好。
22、引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí),主動(dòng)問(wèn)好,指示方向,介紹服務(wù)項(xiàng)目或設(shè)施,走在客人的右前方或左前方1.5—2步遠(yuǎn)距離處,身體略為側(cè)向客人。
23、為客人服務(wù)或與客人交談時(shí),手勢(shì)正確、動(dòng)作優(yōu)美、自然,符合規(guī)范。
24、手勢(shì)幅度適當(dāng),客人容易理解,不會(huì)引起客人反感或誤會(huì)。
25、使用手勢(shì)時(shí)應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣,注意同語(yǔ)言使用的配合。
(六)個(gè)人衛(wèi)生
26、上崗前不飲酒,不吃異味較大的食品,保持牙齒清潔、口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。
27、常修指甲不可過(guò)長(zhǎng),保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。
28、上班時(shí)不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。
29、勤洗澡,勤理發(fā),勤換工作服,保持頭發(fā)梳洗整齊,沒(méi)有頭皮屑。
30、上崗前用洗手間后必須洗手,餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手,養(yǎng)成良好習(xí)慣。
31、不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽等?/p>
32、工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生,有礙觀瞻的動(dòng)作。
(七)其他
33、男性員工穿深色襪子,酒店規(guī)定的皮鞋并保持光亮,女性員工穿肉色絲襪,不可有破洞,不可露出襪口。
34、員工名牌戴在左胸前,男性員工戴在左胸小口袋上方,女性員工也戴在相應(yīng)的位置,端正統(tǒng)一,不得歪扭。
35、從后臺(tái)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前,應(yīng)檢查自己的儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。
二、禮節(jié)禮貌
(一)禮節(jié)
36、問(wèn)候禮節(jié)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候客人,要根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象不同,準(zhǔn)確運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)。
37、稱(chēng)呼禮節(jié)應(yīng)根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè),運(yùn)用不同稱(chēng)呼,親切和藹,老顧客盡量稱(chēng)呼其全名或職位。
38、應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)根據(jù)不同場(chǎng)景、說(shuō)話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人,反應(yīng)靈敏,應(yīng)答得體。
39、迎送禮節(jié) 能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運(yùn)用,做到講究禮儀順序,形式、語(yǔ)言親切正確,關(guān)照、示意得體。
40、操作禮節(jié)服務(wù)操作規(guī)范,不打擾客人,禮貌大方。
(二)禮貌
41、對(duì)待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠(chéng)懇。
42、尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰,對(duì)客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動(dòng)作,不評(píng)頭論足,按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。
43、同客人見(jiàn)面或握手等,能正確運(yùn)用禮貌形式,動(dòng)作規(guī)范。
44、提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間,不誤時(shí),不失約,快速準(zhǔn)確。
45、上崗或在公共場(chǎng)所不高聲喧嘩,動(dòng)作輕穩(wěn),聲音柔和,不影響客人
46、愛(ài)護(hù)客人行李物品,服務(wù)輕拿輕放。
47、同客人交談時(shí)注意傾聽(tīng),精神集中、表情自然,不隨意打斷客人談話插嘴,時(shí)時(shí)表示尊重。
48、不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作,不說(shuō)對(duì)客人不禮貌的話。
第12篇 酒店客房管理規(guī)范
酒店是一部復(fù)雜的機(jī)器,有著復(fù)雜的構(gòu)架。面對(duì)眾多的員工,形形色色的客人,如何才能讓一切有條不紊地運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)今天這篇文章,讓酒店老司機(jī)教你,什么是一個(gè)合格的管理者!
1、管理者要在關(guān)鍵的時(shí)候,出現(xiàn)在關(guān)鍵的位置,解決關(guān)鍵的問(wèn)題,這就是管理的技巧。
2、沒(méi)有高素質(zhì)的管理者就沒(méi)有高水平的服務(wù)質(zhì)量。
3、酒店的服務(wù)質(zhì)量是用人來(lái)維持和提高的,對(duì)員工不教而誅是不對(duì)的,無(wú)原則地講人情也是不對(duì)的,要處理好人情與管理者的關(guān)系。
4、管理者在下達(dá)工作指令后要督導(dǎo)、協(xié)調(diào)、管理和檢查,不能只管下令,不管落實(shí)。對(duì)于每一項(xiàng)工作、每一個(gè)細(xì)節(jié),都應(yīng)逐項(xiàng)跟查,逐項(xiàng)落實(shí),一環(huán)緊扣一環(huán)、一步緊跟一步才能真正抓深抓細(xì)。
5、管理者關(guān)鍵要養(yǎng)成一個(gè)良好的工作作風(fēng),哪項(xiàng)工作是以扎實(shí)、緊湊、深入的作風(fēng)來(lái)抓,哪項(xiàng)工作就會(huì)獲得良好效果。
6、不要埋怨客源少,生意難做,關(guān)鍵要看我們對(duì)現(xiàn)有客人的服務(wù)工作有沒(méi)有做足。
7、顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量是看他所得到的實(shí)際效果,而不是看有沒(méi)有盡力。
8、效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上,節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼,在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。
9、主管的工作是酒店管理中重要的一環(huán),主管只說(shuō)不做不行,只做不說(shuō)也不行。經(jīng)理對(duì)主管的管理要抓得緊一點(diǎn),標(biāo)準(zhǔn)定得細(xì)一點(diǎn),管理方法要科學(xué)點(diǎn)。
10、部門(mén)的培訓(xùn)方式要有競(jìng)爭(zhēng)性、娛樂(lè)性和趣味性。
11、酒店的工作特點(diǎn)就是如何把有形的設(shè)備與無(wú)形的服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。
12、人員流動(dòng)是正常的,人家來(lái)挖人也是必然的,關(guān)鍵是如何針對(duì)社會(huì)實(shí)情做好員工素質(zhì)提高工作,如何保證人員走一批,培養(yǎng)一批,成長(zhǎng)一批,把培養(yǎng)骨干和技術(shù)尖子作為常年的工作;作為管理人員來(lái)說(shuō),則應(yīng)不斷提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),考慮問(wèn)題周到點(diǎn),講究工作方法,對(duì)員工的心理活動(dòng)要多了解,多分析,多通氣,多研究。
13、沒(méi)有工作量的限制,就沒(méi)有質(zhì)的變化。
14、素質(zhì)的培養(yǎng)是在日常一點(diǎn)一滴的培訓(xùn)中累積起來(lái)的。
15、只有抓好平時(shí)的工作,關(guān)鍵時(shí)候的判斷才不會(huì)出差錯(cuò)。沒(méi)有平時(shí)的工作質(zhì)量,就沒(méi)有關(guān)鍵時(shí)的化險(xiǎn)為夷。
16、服務(wù)質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在每一件小事上,一個(gè)表情,一個(gè)動(dòng)作,都體現(xiàn)出我們的服務(wù)意識(shí),要有好的服務(wù)質(zhì)量,首先應(yīng)有好的工作作風(fēng)和好的思想意識(shí)。
17、企業(yè)的路線是由無(wú)數(shù)小點(diǎn)連接而成的,形成了自己的作風(fēng)和精神,所以酒店工作無(wú)小事,事事關(guān)連著聲譽(yù)。
18、每一項(xiàng)接待工作都是重要的,對(duì)于我們可能是簡(jiǎn)單的重復(fù),對(duì)于客人卻是第一次。
19、酒店的管理建立在客人的投訴之上,也可以說(shuō),酒店的管理建立在對(duì)質(zhì)量事故分析總結(jié)的基礎(chǔ)之上。
20、酒店工作實(shí)際上并不復(fù)雜,硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素質(zhì)=質(zhì)量。
21、要提高和維持服務(wù)質(zhì)量,就要把主管的眼睛與員工的素質(zhì)結(jié)合起來(lái)。 經(jīng)理、主管的眼睛應(yīng)能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,起到提高服務(wù)質(zhì)量的作用。
22、一個(gè)酒店的質(zhì)量和聲譽(yù)并不隨著一個(gè)人的離開(kāi)而失去,也不能為一個(gè)人所帶走。酒店的人員可以不斷輪換,但質(zhì)量卻不能降,維持一個(gè)酒店的風(fēng)格是最重要,也是最艱難的。
23、在酒店管理上,我們常說(shuō)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,但事實(shí)上并不是每一次都百分之百全對(duì),問(wèn)題是當(dāng)投訴內(nèi)容與事實(shí)有出入時(shí),我們是不是能夠把對(duì)讓給客人,讓體現(xiàn)了酒店人員的素質(zhì),體現(xiàn)了我們的服務(wù)水平,讓得既不得罪客人,又維護(hù)酒店的利益。
24、全方位地提高工作效率就要做到定時(shí)、定量、定標(biāo)準(zhǔn)、定進(jìn)度,從細(xì)微之處著手。
25、服務(wù)質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ),是酒店生存的根本條件。 管理者對(duì)工作的態(tài)度應(yīng)是以完成為準(zhǔn),而不是以小時(shí)計(jì)算。
26、酒店檔次的高低應(yīng)由客人來(lái)決定,客人投訴的次數(shù)及輕重是衡量酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。
27、做酒店工作的一定要重視小事,做到事事落實(shí),件件清楚。
28、每個(gè)員工的儀表儀容都代表著酒店的格調(diào),要意識(shí)到自己在酒店的表現(xiàn)不再是個(gè)人,而是整個(gè)酒店。
29、酒店如同一部機(jī)器,各部門(mén)如同機(jī)器上的各個(gè)部件,只有緊密的結(jié)合才能24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)自如。
30、 永遠(yuǎn)不要得罪客人是服務(wù)行業(yè)鐵的原則,一個(gè)臉色,一個(gè)笑容,一句話,一個(gè)動(dòng)作都要符合職業(yè)道德。
第13篇 酒店客房部鑰匙管理規(guī)范
酒店客房部鑰匙管理
一、客房鑰匙種類(lèi):
1、賓客鑰匙;
2、樓層鑰匙;
3、區(qū)域通道鑰匙;
4、房門(mén)應(yīng)急鑰匙;
5、應(yīng)急鑰匙(總經(jīng)理);
6、其它工作間(柜)鑰匙;
二、鑰匙的管理:
1、所有的鑰匙均由客房中心統(tǒng)一保管;
2、客房中心人員要認(rèn)真執(zhí)行發(fā)出和收回鑰匙的登記手續(xù);
3、每班必須進(jìn)行交接鑰匙,做好交接記錄;
4、任何人均不能將鑰匙帶出酒店,更不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人;
5、領(lǐng)取鑰匙,履行簽領(lǐng)手續(xù);
三、鑰匙丟失怎么辦:
1、立即向上級(jí)匯報(bào);
2、回憶最后一次使用的時(shí)間,根據(jù)情況及時(shí)查找;
3、隨時(shí)注意該樓層的動(dòng)態(tài);
4、聯(lián)系工程部重新制作鑰匙;
第14篇 酒店客房部安全管理知識(shí)規(guī)范
酒店客房部安全管理知識(shí)
酒店大部分區(qū)域?qū)ν忾_(kāi)放,不論任何民族、年齡、性別、社會(huì)地位的人士均可自由出入。但酒店有責(zé)任監(jiān)視并在合適的時(shí)候控制在該店的人員活動(dòng),有權(quán)拒絕一些不受歡迎的人員進(jìn)入。
1、住客:所有留宿的住客均須按照有關(guān)規(guī)定登記,辦理入住手續(xù)。
2、訪客:酒店訪客和員工宿舍訪客,所有探訪者應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行訪客登記,經(jīng)同意后進(jìn)行探訪。訪客不可在酒店內(nèi)騷擾或行為不檢,否則會(huì)被要求離開(kāi)酒店。酒店規(guī)定訪客應(yīng)在23:00前離開(kāi)被訪人。員工要留宿應(yīng)經(jīng)理同意人事部審批,辦理相關(guān)手續(xù)后可留宿,但男女不得混居。
3、消費(fèi)者:在店消費(fèi)者除在公共消費(fèi)場(chǎng)所,及所屬個(gè)人使用權(quán)的設(shè)施內(nèi)活動(dòng),其它地點(diǎn)不應(yīng)到達(dá)。
4、酒店員工:所有員工工作時(shí)穿著制服,按規(guī)定著裝,上下班要走指定員工通道,打卡考勤。發(fā)現(xiàn)員工可疑時(shí),保安員有權(quán)進(jìn)行檢查、詢(xún)問(wèn)(除名員工非消費(fèi)不得進(jìn)入酒店)。
5、承包、供貨商:送貨給住客時(shí),應(yīng)由行李生轉(zhuǎn)送至房間,避免送貨人影響酒店形象。送貨人出入酒店應(yīng)受到保安員管制,攜帶物品保安員應(yīng)做出檢查。
6、不良分子:對(duì)于酒店不受歡迎的閑散人員,根據(jù)實(shí)際情況做出適當(dāng)處理。將其'請(qǐng)'出酒店,這類(lèi)人主要有:犯罪分子、衣冠不整的人、醉漢、倒賣(mài)商人、行為不檢人物。
7、包裹檢查:員工上下班所帶私人包、袋應(yīng)經(jīng)保安檢查,如有酒店可疑物品,當(dāng)事人應(yīng)接受審查;員工需攜帶物品出入酒店的,應(yīng)持有'物品出閘單',并主動(dòng)配合保安對(duì)物品檢查。
8、出閘單:控制物品在酒店及宿舍出入,出閘單主要用于供貨商、內(nèi)部員工。在需帶物品出酒店時(shí),應(yīng)先由部門(mén)經(jīng)理開(kāi)單確認(rèn),再由人事部審批,交保安方可帶物品出酒店。
9、客人贈(zèng)品:原則上員工不許接受客人贈(zèng)送品,如客人堅(jiān)持贈(zèng)品,需上交經(jīng)理確認(rèn),開(kāi)'出閘單'獲批準(zhǔn)后方可帶出酒店。
10、遺留物品:分食品、衣物、書(shū)刊、貴重物、客人證件,應(yīng)按酒店《遺留物品管理制度》進(jìn)行管理。所有拾獲物品應(yīng)一律上交。一般食品在超規(guī)定時(shí)間,將由上交人領(lǐng)取;衣服視情由經(jīng)理決定如何處理;書(shū)刊由房務(wù)中心處理,或由當(dāng)事人領(lǐng)取;貴重物品、客人證件應(yīng)在一年以上方可由酒店董事會(huì)決定處理,一般先聯(lián)系客人,盡量歸還;書(shū)刊要視書(shū)籍內(nèi)容即時(shí)處理,避免傳播。
第15篇 酒店客房部管理規(guī)范和要領(lǐng)
一、持積極的態(tài)度
在酒店進(jìn)入試營(yíng)業(yè)階段,很多問(wèn)題會(huì)顯露出來(lái)。部分客房管理人員會(huì)表現(xiàn)出急躁情緒,過(guò)多地指責(zé)下屬,身為酒店管理人員應(yīng)持積極的態(tài) 度,即少抱怨下屬,多對(duì)他們進(jìn)行鼓勵(lì),幫助其找出解決問(wèn)題的方法。在與其它部門(mén)的溝通中,不應(yīng)把注意力集中在追究誰(shuí)的責(zé)任上,而應(yīng)研 究問(wèn)題如何解決。
二、重視工作過(guò)程的控制
1、編制領(lǐng)班及服務(wù)員上班輪值表,負(fù)責(zé)區(qū)域的,制訂月(周)工作計(jì)劃,員工每月工作評(píng)估。
2、檢查督導(dǎo)下屬員工工作的規(guī)范化,并使其處于良好狀態(tài)。
3、抽查已收拾完畢的客房,確保房間清潔和對(duì)客人服務(wù)工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。客房部的清潔工作量大、時(shí)間緊,強(qiáng)調(diào)清潔中的注意事項(xiàng),使服 務(wù)員充分理解,杜絕“走捷徑”等情況的發(fā)生,在布置任務(wù)后的及時(shí)檢查。
4、定期檢查長(zhǎng)住客人的房間衛(wèi)生及征求長(zhǎng)住客人意見(jiàn),做好提供記錄服務(wù)。
5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準(zhǔn)備。
6、處理樓層的突發(fā)事件,隨時(shí)解決客人的疑難問(wèn)題。
7、督促設(shè)備故障的維修,保證房間處于正常狀態(tài)。
三、加強(qiáng)對(duì)成品的保護(hù)
為加強(qiáng)對(duì)飯店成品的保護(hù),可采取以下措施:
1、加強(qiáng)與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強(qiáng)對(duì)施工人員的管理及對(duì)尚未接管樓層的檢查。
2、加強(qiáng)對(duì)樓層的控制,客房部需對(duì)如何保護(hù)設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后,客房部需對(duì)進(jìn)入樓層的人員進(jìn)行更嚴(yán) 格的控制,此時(shí),要安排服務(wù)員在樓層值班,在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭,遇到雨天時(shí),還應(yīng)放報(bào)廢的床單,以確保地毯不受到污染。
3、開(kāi)始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強(qiáng)調(diào)保養(yǎng),不僅可使地毯保持清潔,而且還有助于從一開(kāi)始,就培養(yǎng)員工保護(hù)飯店成品的意識(shí),對(duì) 日后的客房工作將會(huì)產(chǎn)生非常積極的影響。
第16篇 科技園辦公大廈酒店式物業(yè)管理規(guī)范
科技園辦公大廈酒店式物業(yè)管理
酒店式物業(yè)管理模式,寓管理于精細(xì)服務(wù)之中。
傳統(tǒng)的物業(yè)管理還是一種建立在傳統(tǒng)的物管基礎(chǔ)上的物業(yè)管理模式,它包括了保安、清潔、綠化、設(shè)備保養(yǎng)維修等一般管理項(xiàng)目。
早在90年代中期,深圳地區(qū)就開(kāi)始了酒店式物業(yè)管理模式的探索和實(shí)踐,并在多個(gè)項(xiàng)目成功實(shí)施,取得了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。酒店式管理是在實(shí)施專(zhuān)業(yè)化、一體化管理的基礎(chǔ)上,引入星級(jí)酒店管理模式,將對(duì)物業(yè)的管理融于全面的星級(jí)服務(wù)之中,使物業(yè)使用人感受星級(jí)酒店尊貴、熱情、周到的服務(wù)。物業(yè)管理公司與業(yè)主及物業(yè)使用人之間不再僅僅局限于管理者與被管理者的關(guān)系,而是充分體現(xiàn)服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的關(guān)系。
管理處在傳統(tǒng)各專(zhuān)業(yè)部門(mén)的基礎(chǔ)上,設(shè)服務(wù)中心,實(shí)行“一站式服務(wù)”和“首接責(zé)任制”。在管理上強(qiáng)調(diào)服務(wù)技巧和服務(wù)意識(shí),為業(yè)主和使用人提供周到細(xì)致的服務(wù)。如:管理處精心編寫(xiě)、印制精美的《用戶(hù)手冊(cè)》;細(xì)細(xì)向每一位業(yè)戶(hù)介紹進(jìn)駐流程、裝修規(guī)定、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、日常維護(hù)、車(chē)場(chǎng)管理乃至防火知識(shí)等服務(wù)說(shuō)明;《服務(wù)指南》將提供的特色服務(wù)以菜單式列出,業(yè)戶(hù)可以一冊(cè)在手,盡享星級(jí)酒店尊貴服務(wù)。
具體而言,將在科技園辦公大廈的物業(yè)管理中,推行“以業(yè)主為中心”的酒店管理服務(wù)模式,倡導(dǎo)人性化服務(wù),滿(mǎn)足人們生理、身體、生活習(xí)慣的需求。為此,將全面推行酒店式管理模式,提高項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量和檔次。以下為現(xiàn)代酒店服務(wù)的相關(guān)要求:
**酒店管理和服務(wù)的引入
為順應(yīng)時(shí)代和社會(huì)的需要,不斷提高和自我完善物業(yè)管理水平,將導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù),變“物業(yè)管理”為“物業(yè)服務(wù)與管理”,更加強(qiáng)調(diào)突出“服務(wù)”的內(nèi)涵,將物業(yè)管理服務(wù)真正提高到一個(gè)新的高度。
其著眼點(diǎn)是將嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木频旯芾砝碚撘氲轿飿I(yè)管理的實(shí)踐中去,使業(yè)主物業(yè)使用人通過(guò)酒店式的物業(yè)管理,真正體會(huì)完美的服務(wù)及精湛的管理。在物業(yè)管理中真正體現(xiàn)“以管理為核心、以服務(wù)為宗旨,以經(jīng)營(yíng)為手段,以效益(社會(huì)、環(huán)境、經(jīng)濟(jì))為目的”的指導(dǎo)思想,最終實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代物業(yè)管理的目標(biāo):
(一)提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,擴(kuò)大物業(yè)管理服務(wù)范圍,最大程度滿(mǎn)足業(yè)主需求,創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、文明、和諧的生活和工作環(huán)境與氣氛。
(二)憑借良好的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)與技術(shù),保證所管理物業(yè)及設(shè)備處于正常運(yùn)行狀態(tài),延長(zhǎng)其使用年限,在提高物業(yè)的檔次和適應(yīng)性的同時(shí),更充分體現(xiàn)物業(yè)價(jià)值。
(三)要達(dá)到以上目標(biāo),就必須做到:
(1)滿(mǎn)足需求:體現(xiàn)服務(wù)第一的宗旨,體現(xiàn)酒店式物管對(duì)業(yè)主全面細(xì)致的關(guān)懷與愛(ài)心,根據(jù)業(yè)主的需求設(shè)計(jì)一切必要的服務(wù)項(xiàng)目,在滿(mǎn)足業(yè)主生活、安全需求的基礎(chǔ)上進(jìn)一步滿(mǎn)足業(yè)主社交、受尊重等高級(jí)需求。
(2)樹(shù)立意識(shí):充分體現(xiàn)業(yè)主是物業(yè)管理方面的顧客(而“顧客是上帝”),全面體現(xiàn)酒店式物管卓越質(zhì)量的精致之處,每一個(gè)管理人員與服務(wù)人員都是代表締之美物管形象的愛(ài)心天使;“天使”與“上帝”共同塑造“人間樂(lè)土”。
(3)組織保證:有了良好的服務(wù)項(xiàng)目及其標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì),并不能說(shuō)明服務(wù)人員就可以做到該標(biāo)準(zhǔn),也并不能不說(shuō)明其持續(xù)提供,因此酒店式的管理還意味著相應(yīng)的培訓(xùn)、管理機(jī)制、考核與激勵(lì)機(jī)制等等組織保證來(lái)使高水平的服務(wù)規(guī)范持續(xù)有效。
(4)資源支持:在服務(wù)硬件設(shè)施相對(duì)不足的情況下,體現(xiàn)“酒店式”主要靠對(duì)人的服務(wù)之細(xì)膩與深入了,那么直接對(duì)客服務(wù)的必須是培訓(xùn)有素的服務(wù)從業(yè)人員;同時(shí)“管理以人為本”不能僅僅是口號(hào),卓越的對(duì)內(nèi)服務(wù)才能造就卓越的對(duì)外服務(wù)。
**酒店式服務(wù)設(shè)計(jì)
一、以業(yè)主為中心,提供酒店式專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。傳統(tǒng)的物業(yè)管理,都是以物業(yè)管理公司為核心,先制定一整套規(guī)章制度與約束條例,然后要求各位業(yè)主(住用戶(hù))遵照?qǐng)?zhí)行,并不考慮業(yè)主的實(shí)際感受;但酒店式物業(yè)管理,完全是站在業(yè)主的立場(chǎng)上,以業(yè)主為核心,實(shí)行“針對(duì)性服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、菜單式系列特色服務(wù)”,通過(guò)訓(xùn)練有素的、具有星級(jí)酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)人員,提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。把小區(qū)管理處一分為二,成立業(yè)主服務(wù)中心,把功能管理和服務(wù)區(qū)域分開(kāi),這是酒店化物業(yè)管理機(jī)制進(jìn)入物業(yè)的一個(gè)重要前提。根據(jù)科技園辦公大廈物業(yè)的檔次,可以采用以下酒店式服務(wù)項(xiàng)目:
(1)預(yù)約洗衣服務(wù);
(2)設(shè)置為業(yè)主服務(wù)的商務(wù)中心(旅游等);
(3)來(lái)深圳親友導(dǎo)游服務(wù);
(4)預(yù)約接機(jī)、車(chē)服務(wù);
(5)留言服務(wù)等。
二、以星級(jí)酒店為樣板 ,營(yíng)造溫馨、遐意的服務(wù)氛圍。酒店業(yè)是整個(gè)服務(wù)行業(yè)的代表,有嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受,體會(huì)到作為客人的尊貴與自豪。而物業(yè)管理相對(duì)說(shuō)起來(lái),就是保安和清潔衛(wèi)生,設(shè)備維修,機(jī)械而且呆板,缺少感情色彩。締之美物業(yè)將酒店服務(wù)與物業(yè)管理有機(jī)的結(jié)合起來(lái),讓業(yè)主在所擁有的物業(yè)空間里,也同樣能享受到只有在酒店里才會(huì)提供的服務(wù),例如大堂里設(shè)接待服務(wù)臺(tái),24小時(shí)服務(wù);主出入大門(mén)口設(shè)門(mén)童,專(zhuān)職負(fù)責(zé)客人的迎送;大堂里見(jiàn)不到穿著保安制服的保安員(改為技術(shù)監(jiān)控和便衣巡視),全部由彬彬有禮、形象、氣質(zhì)俱佳的服務(wù)中心的接待員代替等。從顧客的角度出發(fā),讓他們每一刻都可以從心里感受到與眾不同的尊貴和自豪。
三、強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)效率。例如在其他服務(wù)行業(yè)里,工程維修都是按部就班的照既定工作計(jì)劃有序進(jìn)行,就是有客人投訴或其他服務(wù)需求,也必須排隊(duì)等待,逐步解決。只有在酒店里,客人的投訴或需求是永遠(yuǎn)擺在第一位的,“客人就是上帝”不是一句空洞的口號(hào),絕不能讓客人有一絲的不滿(mǎn)存在,即所謂零缺點(diǎn)服務(wù)( 100 - 1〈 0 〉。酒店式物業(yè)管理,就是要把酒店行業(yè)的這種“服務(wù)意識(shí)”和“服務(wù)效率”導(dǎo)入到物業(yè)管理行業(yè)中來(lái),使得“客人的投訴有回音,故障維修處理不過(guò)夜”, 努力達(dá)到業(yè)主(住用戶(hù))的滿(mǎn)意率為百分之百。
四、調(diào)整組織架構(gòu),實(shí)行科學(xué)化管理。傳統(tǒng)的物業(yè)管理,就是設(shè)一個(gè)管理處,由管理處主任負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)小區(qū)內(nèi)保安、工程維修、清潔衛(wèi)生、綠化和財(cái)務(wù)工作,內(nèi)部管理存在權(quán)、責(zé)不清,人人負(fù)責(zé)而人人都負(fù)不了責(zé)的現(xiàn)象;對(duì)外服務(wù)與管理透明度不高,業(yè)主有需求找到管理處辦公室,但至于應(yīng)該找誰(shuí)來(lái)處理卻又摸不著頭緒,可能要問(wèn)來(lái)問(wèn)去,跑上跑下。而酒店式物業(yè)管理,采用星級(jí)酒店管理模式,按照現(xiàn)代企業(yè)制度的四級(jí)管理體制和垂直領(lǐng)導(dǎo)法則,從內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)上達(dá)到了權(quán)、責(zé)、利的統(tǒng)一;對(duì)外服務(wù)和接待上,則設(shè)立開(kāi)放式辦公的服務(wù)中心,提供一站式服務(wù);又將所有能提供的如服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、聯(lián)系電話、服務(wù)價(jià)格等信息,匯編成《服務(wù)指南》派發(fā)給顧客,既加大了管理與服務(wù)的透明度,又方便了業(yè)主的查詢(xún)與聯(lián)系,使得雙方的信賴(lài)感大大加強(qiáng),奠定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。
五、酒店式服務(wù)保障說(shuō)明:有了詳盡的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范,對(duì)酒店式物業(yè)管理服務(wù)而言,
僅是做到了紙上談兵,在實(shí)際操作中真切體現(xiàn)出酒店式物業(yè)管理服務(wù)才是關(guān)鍵所在。為此,締之美物業(yè)管理公司人力資源部、經(jīng)營(yíng)策劃部、辦公室等組織專(zhuān)門(mén)人才,在相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下通力合作,全力保證酒店式物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)施:
(1)人力資源部從員工進(jìn)公司開(kāi)始嚴(yán)格把關(guān),不同崗位根據(jù)不同人事要求挑選人才,予以錄用;
(2)培訓(xùn)部對(duì)進(jìn)入公司的員工進(jìn)行相關(guān)崗前培訓(xùn),包括紀(jì)律說(shuō)明、崗位職責(zé)講解、工作技能培訓(xùn)等;
(3)聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士針對(duì)在職員工遇到的實(shí)際問(wèn)題,進(jìn)行酒店式物業(yè)管理服務(wù)的在崗提高培訓(xùn);
(4)管理處經(jīng)理每天進(jìn)行日檢巡查,公司各專(zhuān)業(yè)部門(mén)每?jī)芍芙M織專(zhuān)業(yè)周檢,質(zhì)量管理部每月組織樓檢,檢查物業(yè)管理實(shí)際情況,參照公司各項(xiàng)規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,督促整改;
(5)公司上下每位員工、每個(gè)部門(mén)都定期進(jìn)行工作總結(jié),鼓勵(lì)提出合理化意見(jiàn),進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平。
六、有效整合現(xiàn)有物業(yè)公司及各專(zhuān)業(yè)資源,為科技園辦公大廈物業(yè)管理工作提供更強(qiáng)大的技術(shù)支持和保障。
顧問(wèn)團(tuán)從簽約之日起,一年內(nèi)每個(gè)月以樓檢的形式對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行診斷指導(dǎo)(包括對(duì)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、員工人員素質(zhì)、培訓(xùn)等方面),并提出整改建議及方案。
七、社區(qū)文化建設(shè)方面
環(huán)境文化由自然環(huán)境和人文環(huán)境構(gòu)成,是大廈最直觀的外在表現(xiàn),其美觀、整潔直接影響業(yè)主的生活質(zhì)量。大廈文明整潔,環(huán)境質(zhì)量良好,資源合理利用,公共設(shè)施齊備,生活舒適安全,使科技園辦公大廈業(yè)主形成環(huán)保意識(shí)。
精神文化是文化建設(shè)的核心,它全面體現(xiàn)社區(qū)成員的世界觀、價(jià)值觀、道德觀等?；貧w自然同時(shí)熱愛(ài)生活,自我實(shí)現(xiàn)而又能關(guān)心他人,長(zhǎng)幼有序而又平等溝通。
八、人員配置原則
在科技園辦公大廈現(xiàn)有管理人員前提下,建議新老員工的合理搭配,并掌握以下人員配置原則:
1、服務(wù)第一的原則。管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置和各類(lèi)員工的配備,均以提高科技園辦公大廈物業(yè)管理的整體水平為前提。在充分滿(mǎn)足把科技園辦公大廈管理成為眾人仰慕的美好家園這一目標(biāo)要求的基礎(chǔ)上,定機(jī)構(gòu)立廢,擇人員取舍,從組織上和人力上確保能夠高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次、高品位地為業(yè)主及物業(yè)使用人提供全天侯、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2、改革創(chuàng)新的原則。根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本法則,把握物業(yè)管理的發(fā)展方向,針對(duì)科技園辦公大廈的特點(diǎn),有創(chuàng)意、超前性地設(shè)計(jì)其物業(yè)管理的組織架構(gòu)、人員配備程序和管理機(jī)制,使之成為目前乃至今后一個(gè)時(shí)期內(nèi)深圳市物業(yè)管理的典范小區(qū)。
3、精干高效的原則。著眼于組織科學(xué)化和手段現(xiàn)代化,通過(guò)減少內(nèi)部磨擦系數(shù),提高員工基本素質(zhì),加強(qiáng)培訓(xùn),增加管理科技含量,從而提高工作效率,來(lái)嚴(yán)格控制管理機(jī)構(gòu)和員工隊(duì)伍的膨脹,既保證服務(wù)的高質(zhì)量,又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的低成本,使科技園辦公大廈物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)久后勁。
