第1篇 物業(yè)管理基本知識規(guī)范
物業(yè)管理基本知識第1節(jié):物業(yè)
第一節(jié)物業(yè)
一、物業(yè)的含義
“物業(yè)”一詞譯自英語property或estate,由香港傳入沿海、內地,其含義是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不動產。“物業(yè)”一詞在國外,特別是在東南亞地區(qū)是作為房地產的別稱或同義詞而使用的。
物業(yè)是單元性的房地產。物業(yè)既可指單元性的地產,也可指單元性的建筑物。物業(yè)有大小之別,它可以根據(jù)區(qū)域空間作相對分割,整個住宅小區(qū)中的某住宅單位可作為一物業(yè),辦公樓宇、商業(yè)大廈、酒店、廠房倉庫也可被稱為物業(yè)。
關于物業(yè)的內涵,國內各類著述的提法至少有幾十種,概言之,主要包括以下要素:
(1)已建成并具有使用功能的各類供居住和非居住的屋宇;
(2)與這些屋宇相配套的設備和市政、公用設施;
(3)屋宇的建筑(包括內部的多項設施)和相鄰的場地、庭院、停車場、小區(qū)內非主干交通道路。
由此觀之:單體的建筑物、一座孤零零的不具備任何設施的樓宇,不能稱之為完整意義上的物業(yè)。物業(yè)應是房產和地產的統(tǒng)一。這里的地產,系指與該房業(yè)配套的地業(yè)。
二、物業(yè)的性質
世界上每個事物都有自己的屬性,物業(yè)也不例外。分析和把握物業(yè)的屬性,對于我們了解物業(yè)和物業(yè)管理的本質,掌握物業(yè)管理運作規(guī)律,搞好物業(yè)管理有著十分積極的意義。
(一)物業(yè)的自然屬性
物業(yè)的自然屬性又稱物業(yè)的物理性質,是指與物業(yè)的物質實體或物理形態(tài)相聯(lián)系的性質,它是物業(yè)社會經濟性質的物質內容和物質基礎。物業(yè)的自然屬性主要指:
1.物業(yè)的二元性
物業(yè)的物質實體往往表現(xiàn)為具有特定用途和明確屬主的建筑物。而無論何種建筑物,其基礎總是建筑在土地之上,成為土地的附屬物,土地的功能則借助于建筑物得以充分發(fā)揮。因此,在經濟發(fā)達的社會,物業(yè)多為土地與建筑物的統(tǒng)一體,兼有土地與建筑物兩方面的物質內容。當然,對于不同的物業(yè),其二元組成的比重有所不同。例如,從總體而言,物業(yè)的建筑面積與土地面積的比值在城市就高于鄉(xiāng)村,在經濟、文化和商業(yè)中心就高于重工業(yè)基地。物業(yè)的二元性,是其他任何商品都不具備的,它決定了物業(yè)必然兼有土地與建筑物二者特有的各種性質。
2.物業(yè)的有限性
物業(yè)的有限性,從根本上來講,是由土地的有限性決定的。天然的土地有限,用作興建建筑物的優(yōu)良建筑地段更有限。人類只能在有限的土地上開發(fā)建設。由于現(xiàn)代建筑物技術要求高、耗資大,因此物業(yè)的數(shù)量還受制于社會經濟力量和技術水平。
3.物業(yè)的差異性和多樣性
物業(yè)的差異性主要是就土地而言的。由于土地數(shù)量有限,隨著人口的增加和經濟的發(fā)展,人類就必須開發(fā)利用劣質土地。土地的優(yōu)劣,在農村主要取決于土地的天然尺度和其他自然條件,在城市主要取決于地段的區(qū)位及其技術條件。物業(yè)的多樣性主要是就建筑物而言的。由于建筑物的功能、位置、自然環(huán)境、技術經濟條件的不同,形成了物業(yè)形式的多樣性。每一建筑物都是單件產品,它們在類別、品種、規(guī)格、結構、式樣、外觀,以及年代等方面,都存在著某種不同之處。
4.物業(yè)的固定性
物業(yè)的固定性主要是指物業(yè)空間位置上的不可移動性。人們無法將某一物業(yè)從偏遠區(qū)位移動到商業(yè)中心,即使人們將地上建筑物與土地相分離,也只是改變物業(yè)用途,不能移動法律意義或實質上的物業(yè)位置。
5.物業(yè)的永久性和長期性
物業(yè)的永久性是就土地而言的。土地是永存的,具有不可毀滅性,而建筑物則可能滅失或逐漸損耗,直到喪失物理壽命。物業(yè)的長期性主要是就建筑物而言的。建筑物一經建筑完成,在正常情況下,其物理壽命期限可達到數(shù)十年甚至幾百年,可供人們長期使用。所以,物業(yè)既可以一次性出售,也可以通過出租的方式零星出售,邊流通邊消費;其價值可以一次收回,也可以在較長時期中多次收回。
6.物業(yè)的配套性
物業(yè)的配套性,是指物業(yè)以其各種配套設施,滿足人們各種需要的特性。沒有配套設施的物業(yè)不能滿足人們的各種需要;人們的各種需求從客觀上決定了物業(yè)的配套性。物業(yè)配套越齊全,其功能發(fā)揮就越充分。
(二)物業(yè)的社會屬性
物業(yè)的社會屬性可以從兩個方面來研究:作為一種商品,物業(yè)具有經濟屬性;從這一商品的生產關系和財產關系的調整及歸屬來看,物業(yè)具有法律屬性,即物業(yè)權屬問題。
1.物業(yè)的經濟屬性
首先,物業(yè)的經濟屬性表現(xiàn)為它的單一商品屬性。物業(yè)的商品性是由物業(yè)的使用價值和商品經濟決定的,它具有幾方面的實質性內容:物業(yè)的價值和使用價值是通過市場交易活動得以實現(xiàn)的,物業(yè)的買賣、租賃、抵押,土地使用權的出讓與轉讓,都是體現(xiàn)物業(yè)商品性的具體方式;物業(yè)的開發(fā)建筑、經營管理都是商品經濟活動,必須遵從價值規(guī)律這一最基本的經濟運行規(guī)律;物業(yè)的分配與消費,即便是非盈利性的,也無不充斥著商品的行為,奉行著“商品―貨幣”的規(guī)則;參與物業(yè)開發(fā)建設、經營管理與消費的人與人之間的關系,本質上是一種商品經濟的關系,從生產到消費都不是無償?shù)摹?/p>
其次,物業(yè)的經濟屬性還表現(xiàn)為它的供應上的短缺性。物業(yè)在供應上的短缺,一方面表現(xiàn)為土地資源供應的絕對短缺,另一方面表現(xiàn)為建筑資源供應的相對短缺。
再次,物業(yè)的經濟屬性表現(xiàn)為它的保值、增值性。物業(yè)能夠保值、增值,這已經為越來越多的人們所認識。應該看到,物業(yè)的增值是一種長期的趨勢,而不是直線式的運動。從某一時期來看,物業(yè)的價格可能有升有降、上下波動;但從長期來看,它無疑呈現(xiàn)出在波動中上揚、呈螺旋式上升的趨勢。
最后,物業(yè)的經濟屬性表現(xiàn)為宏觀政策上的調控性。由于物業(yè)的稀缺性,也因為物業(yè)是關系到國計民生、社會穩(wěn)定的重大問題,更因為我國的物業(yè)是從福利性分配享有、行政性管理轉換過來的,政府在宏觀政策上的調控就顯得尤為重要。具體表現(xiàn)在:一是為了維護土地的社會主義公有性,合理保護、開發(fā)土地資源,實現(xiàn)城市經濟、社會發(fā)展目標,科學、合理地規(guī)劃、建設城市,并與城市的遠景發(fā)展需要結合起來,政府通過各種政策、法令、法規(guī),從宏觀上來調控物業(yè)建設的數(shù)量、容積、布局、高度、類別等;二是物業(yè)建設是一個系統(tǒng)工程,涉及許多相關的法律、法規(guī)、政策,也涉及市容環(huán)境保護、綠化、治安管理等有關法規(guī)條例;三是作為物業(yè)本身,其管理也有一個法律和政策的約束、規(guī)范的過程。《城市房地產管理法》對物業(yè)管理公司資質驗證、物業(yè)管理、產權產籍管理等等都有明文規(guī)定。
2.物業(yè)的法律屬性
物業(yè)的法律屬性集中反映在物權的關系上。房地產物權,在我國是指物權人在法律規(guī)定的范圍內享有的房屋的所有權,及其占有土地的使用權。
與購置其他商品不同的是,購入物業(yè)就意味著購入一宗不動產之所有權(物權),而且,物業(yè)的所有權不僅是一項單
項權利,而且是一個權利束,擁有多項權能,如租售、抵押,形成一個完整的、抽象的權利體系。在這一權利體系中,各種權利可以以不同形式組合,也可以相互分離,單獨行使、享有。顯然,房地產物權比其他商品財產權的結構更為復雜。
三、物業(yè)與房地產、不動產的區(qū)分
“物業(yè)”、“房地產”、“不動產”三個概念常被交換使用,三者之間有著密切的聯(lián)系。
“房地產”一詞有狹義和廣義兩種解釋:狹義的房地產是指房屋、屋基地以及附屬土地。這些附屬土地是指房屋的院落占地、樓間空地、道路占地等空間上與房屋和屋基地緊密結合的土地。廣義的房地產是指全部土地和房屋,以及附著于土地和房屋上不可分離的部分。從法律意義上說,房地產本質上是指以土地和房屋作為物質存在形態(tài)的財產。這種財產是指寓含于房地產實體中的各種經濟利益以及由此而形成的各種權利,如所有權、使用權、租賃權、抵押權等。
“不動產”一詞譯自英語realestate或realproperty。在英語中,realestate具體是指土地及附著在土地上的人工建筑物和房屋;realproperty具體是指realestate及其附帶的各種權益。房地產由于其位置固定,不可移動,通常又被稱為不動產。從廣義的“房地產”概念來說,“房地產”與“不動產”是同一語義的兩種表述。房地產的表述傾向于表明這種財產是以房屋和土地作為物質載體,而不動產的表述側重于表明這種財產具有不可移動這一獨特屬性,但兩者所指乃同一對象。英語中,realestate和realproperty可互譯互稱,兩者關系可見一斑。
從以上的分析可以看出,“物業(yè)”、“房地產”、“不動產”三個概念雖有內在的緊密聯(lián)系,然而內涵不完全相同,歸納起來,主要區(qū)別有:
(1)稱謂領域不同。就一般情況而言,“不動產”是民法慣常使用的詞匯,“房地產”則是經濟法和行政法及商事實務中較常用的稱謂,而“物業(yè)”僅僅是房地產領域中單元性的房地產概念的別稱。
(2)適用范圍不同?！胺康禺a”與“物業(yè)”在某些方面可通用(如基于狹義房地產概念),但“物業(yè)”一般多指一個單項的“物業(yè)”單位(如單項的房產、地產)或一個獨立的房地產公司(也稱“物業(yè)公司”);而“房地產”是指一個國家、地區(qū)或城市所擁有的房產和地產。因此,從宏觀的角度來看,一般只用“房地產”而非“物業(yè)”。如“房地產業(yè)”不可以“物業(yè)”代替,“房地產體制改革”也不可用“物業(yè)體制改革”代替。
(3)概念外延不同。一般而言,“房地產”概念的外延是包括房地產的投資開發(fā)、建造、銷售、售后管理等整個過程?！拔飿I(yè)”有時也可用來指某項具體的房地產,然而,它只是指房地產的交易、售后服務這一使用階段或區(qū)域。所以,兩者有宏觀與微觀之別,有全體與部分之差。
基于上述分析,“物業(yè)”這一概念的定義可界定為:物業(yè)是指已建成并具有使用功能和經濟效用的各類供居住和非居住的屋宇及與之相配套的設備,市政、公用設施,屋宇所在的建筑地塊與附屬的場地、庭院。物業(yè)根據(jù)其用途可分為:住宅、寫字樓、商場、酒店旅館、工業(yè)廠房等等。
第2篇 某醫(yī)院后勤物業(yè)管理目標規(guī)范
醫(yī)院后勤物業(yè)管理目標
1、總體目標:
**物業(yè)以給醫(yī)院創(chuàng)建一個'安全、整潔、優(yōu)美、舒適'的環(huán)境為目標,力求接管后在短期內使各項管理工作步入正規(guī)。根據(jù)《省(市)優(yōu)秀大廈評比標準》和國家醫(yī)院管理相關考核標準以及《**物業(yè)管理標準》,緊密配合醫(yī)院經營戰(zhàn)略規(guī)劃,一年內讓醫(yī)院的后勤服務管理工作達到**物業(yè)承諾的各項服務指標,二年內成為省(市)內醫(yī)院后勤服務管理的示范單位。
2、服務指標:
保潔服務指標
序號指標名稱承諾指標備注
1清潔設施完好率≥95%
4衛(wèi)生定期檢查合格率≥95%
6污水處理合格率100%凈化合格率100%
7重大管理責任事故率0
8有效投訴≤3次/月回訪率100%,處理率100%
9服務滿意率≥95%
醫(yī)療輔助部服務指標
序號指標名稱承諾指標備注
1醫(yī)用垃圾合格處理率100%及時性、數(shù)量、質量(毀形程度、滅菌效果)、去向
2尸體收送保管合格率100%
3重大管理責任事故率0
4有效投訴率≤1次/月回訪率100%,處理率100%
5服務滿意率≥95%
7服務質量定期檢查合格率≥95%
餐飲部服務指標
序號指標名稱承諾指標備注
1送餐及時率≥90%
2餐具消毒合格率100%
4重大管理責任事故率0
5有效投訴率5次/月回訪率100%,處理率100%
6服務滿意率≥95%
7服務質量定期檢查合格率≥95%
第3篇 物業(yè)管理處員工服務管理規(guī)范
一、目的
規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質的服務。
二、 適用范圍
適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務工作。
三、 職責
1、 物業(yè)管理處各部門主管負責監(jiān)督、考核員工的服務行為。
2、 管理處全體員工負責按照本規(guī)程開展服務工作。
四、 程序要點
1、 總則:
各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。
2、 儀容儀表
(1) 服飾著裝:
a)上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、及領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內物品不外露;
c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應端正地戴在左胸襟處;
d)鞋襪穿戴整齊清潔,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;
e)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
f)男女員工均不允許戴有色眼鏡。
(2) 須發(fā):
a)女員工前發(fā)不遮眼,不梳怪異發(fā)型;
b)男員工后發(fā)根不超過衣領(其中:保安員頭發(fā)不得長于5mm),不蓋耳,不留胡須;
c)所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;
d)所有員工不允許剃光頭。
⑶ 個人衛(wèi)生:
a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內不允許殘留污物,不涂有色指甲油;
b)員工應經常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;
c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
(4) 女員工應淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
(5) 每天上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。
3、 行為舉止
(1) 服務態(tài)度:
a)對客人服務無論何時都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;
b)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
c)謙虛和悅接受客人的評價,對客人的投訴應耐心傾聽,并及時向主管部門匯報。
(2) 行走;
a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;
c)行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應向住戶示意后方可越行;
d)走路動作應輕快,但非緊急情況不應奔跑、跳躍;
e)手拉貨物行走時不應遮住自己的視線;
f)盡量靠路右側行走;
g)與上司或住戶相遇時,應主動點頭示意。
⑶ 就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢;
a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;
d)晃動桌椅,發(fā)出聲音。
(4) 其他行為:
a)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
b)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;
c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠;
d)到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;
e)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;
f)不允許口叼牙簽到處走。
4、 語言
(1) 問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。
(2) 歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
⑶ 祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。
(4) 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
(5) 道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
(6) 道謝語:謝謝、非常感謝。
(7) 應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。
(8) 征詢語:請問您有什么事__ 我能為您做什么嗎__ 需要我?guī)湍鍪裁磫醎_ 您有別的事嗎__
(9) 請求語:請您協(xié)助我們……、請您……好嗎__
(10) 商量語:……您看這樣好不好__
(11) 解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
(12) 基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
5、 對來訪人員
(1) 主動說:'您好,請問您找哪一位'或'我可以幫助您嗎__ ''請您出示證件'(保安專用)。
(2) 確認來訪人要求后,說'請稍等,我?guī)湍?并及時與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人'他馬上來,請您先等一下,好嗎__ '
⑶ 當來訪人員不理解或不愿意出示證件時,應說:'對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!'(保安專用)。
(4) 當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時,應說:'先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎__ '此時應用對講機呼叫主管前來協(xié)助處理。
(5) 當確認來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應先說:'對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我的工作;'當對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近的主管,但應注意盡量保持冷靜克制,只要對方沒危及他人安全或進行破壞、均應做到冷靜克制。
(6) 當來訪人員出示證件時,應說:'謝謝您的合作,歡迎光臨'。
(7) 如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說'對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎__ '。
(8) 當來訪人員離開時,應說:'歡迎您再來,再見!'
6、 對住戶
(1) 為住戶提供服務時,無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
(2) 對住戶要一視同會,切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時,應立即放下手中工作,招呼住戶。
⑶ 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。
(4) 住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。
(5) 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不放圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
(6) 當住戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時,應盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說'這與我無關'之類的話。
(7) 與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。
(8) 對住戶的問詢應盡量賀滿答復,若遇'不知道、不清楚'的事,應請示有關領導盡量答復對方,不許以'不知道、不清楚'作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。
(9) 在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長,應說:'對不起,讓您久等了'。
(10) 與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。
(11) 需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:'對不起,打擾您了。'事后應對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。
(12) 對于住戶的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
(13) 對于住戶質詢無法解釋清楚時,應請上級處理,不許與住戶爭吵。
(14) 見住戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手續(xù),'對不起,請出示放行條!(保安專用)'當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,用'不用謝或不客氣、沒關系'回答。
(15) 當遇到熟悉的住戶回來時,應說'__先生/小姐,您回來了'。
(16) 當熟悉的住戶經過崗位時,應說:'您好,__先生/小姐'。
(17) 當住戶有事咨詢時,應熱情接待,并說:'有困難直說,但愿我能給您幫助。'當遇到住戶施以恩惠或其他好處時,應說:'謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解'。
(18) 當發(fā)覺自己和對方有誤解時,應說:'不好意思,我想我們可能是誤會了'。
(19) 當發(fā)覺自己有失誤時,應立即說:'噢,對不起,我不是那個意思'。
(20) 對來咨詢辦事的住戶,值班員應立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:'先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的。'
(21) 當對方挑釁時,應說:'請尊重我們的工作,先生/小姐'。
(22) 當遇到行動不便或年齡較大的住戶經過時,應主動上前攙扶。
(23) 與住戶交談時,應注意:
a)對熟悉的住戶應稱呼其姓氏,如__先生、__小姐;
b)與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應使用禮貌用語;
c)與住戶談話時,應專心傾聽客人的意見。眼神應集中,不浮游,不應中途隨意打斷住戶的講話;
d)應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復住戶的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人,不可不懂裝懂;
e)當住戶提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕;
f)在服務工作中,處理總是要簡潔明快,不要拖泥帶水;
g)與住戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;
h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。
7、 接聽電話
(1) 鈴響三聲以內,必須接聽電話。
(2) 拿起電話,應清晰報道:'您好,__部門'。
⑶ 認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人:如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內,并盡量詳細回答。
(4) 通話完畢,應說:'謝謝,再見!'語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。
(5) 接電話聽不懂對方語言時,應說:'對不起,請您用普通話,好嗎__ '或'不好意思,請稍候,我不會說廣州話'。
(6) 中途若遇爭事需暫時中斷與對方通話時,應先征得對方的同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向對方致歉。
(7) 接聽電話時,聲調要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。
8、 撥打電話
(1) 電話接通后,應首先向對方致以問候,如:'您好',并作自我介紹。
(2) 使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
⑶ 通話完畢時,應說:'謝謝,再見'。
9、 進行工作操作時
(1) 進行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時,應擺放警示牌。
(2) 室內進行維修、種植等工作時,應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣。
⑶ 工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。
(4) 工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。
(5) 無論何時不允許坐在地上操作。
10、 與顧客同乘電梯時
(1) 主動按'開門'鈕。
(2) 電梯到過時,應站在梯門這,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說'電梯來了,請進'。
⑶ 顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按'關門'鈕。關閉電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。
(4) 等電梯門關閉呈上升狀態(tài)時,轉過身與梯門呈45度角顧客。
(5) 電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:'到了,請走好'。
11、 保安員檢查出租屋時
(1) 應先按門鈴1-3下,無門鈴時可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時間敲門。
(2) 見到租客時,應首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。
⑶ 禮貌的要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。
(4) 檢查完畢后,禮貌的向對方致意。
12、 保安員檢查工地時
(1) 對被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對方出示暫住證,身份證、出入證。
(2) 任何時候不得打罵施工人員。
13、 保安員對車輛管理時
(1) 對違章行車者,應說:'對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛'。
(2) 對違章停車者,應說:'對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎'。
⑶ 對車場內的閑雜人員,應說:'您好,為了確保您的安全,請您不要在逗留'。
(4) 當車主離開車輛時,應注意提醒車主:'請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內)上'。
14、 當值時接到投訴、咨詢的處理
(1) 對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
(2) 對于投訴,應指引住戶到'住戶服務中心'反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應立即請示上司協(xié)助或指引住戶到'住戶服務中心'咨詢。
15、 在服務過程中,應注意
(1) 三人以上的對話,要用互相都懂的語言。
(2) 不允許模仿他人的語言、聲調和談話。
⑶ 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。
(4) 不與住戶爭辨。
(5) 不講有損公司形象的言語。
(6) 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
(7) 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。
16、 保安員敬禮
(1) 敬禮的范圍:
a)保安干部、員工工作見面進相互敬禮;
b)保安干部、員工對外行使職責權利時先行敬禮;
c)保安干部、員工與公司經理級以上領導工作見面時敬禮;
d)對公司副總經理以上領導的車輛敬禮(不論車內有無領導);
e)對不認識的領導工作見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認是公司領導時,說:'對不起,很抱歉!'然后再敬禮;
f)遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領導陪同,敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車隊參觀時,敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過;
g)當值時見穿制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。
(2) 敬禮的時間:
a)在對方行至距自己3-5米時開始敬禮;
b)對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。
⑶ 敬禮時以軍禮為主,必要時輔以注目禮。
17、 本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》予以相應的處罰。
第4篇 物業(yè)公司運行值班崗位安全防火管理規(guī)范
1.變電站屬于要害部位,必須建立門禁制度,非崗位值班人員進入要登記簽字,要制定應急情況處置方案、崗位職責、交接班制度、安全防火管理制度、查巡記錄制度,各項制度裝框上墻。
2.要害部位是防火、防盜、防破壞、防事故的重要崗位,崗位值班人員必須政治可靠,遵紀守法,經人事保安部門審查無劣跡,在崗位值班人員出現(xiàn)違紀、自由散漫、責任心不強,經教育仍無改正必須調離本崗。
3.要害部位值班員嚴禁設床鋪睡覺,值班期間嚴禁飲酒或從事與值班無關的事項,在離開責任部位查巡時必須鎖好門窗。
4.要害部位嚴禁存放易燃易爆物品,嚴禁寄存私人物品,嚴禁存放與本崗位無關的物品,嚴禁搭晾衣物或從事各種加工維修。
5.要害部位需施工維修,必須派專人值班看守并通知保安部備案。
6.水泵房、保安監(jiān)控室為公司重點部位,非值班人員禁止進入,外單位參觀必須經公司主管領導和部門經理批準。
7.重點部位嚴禁存放易燃易爆物品,不準搭涼衣物,值班人員不準從事與工作無關的事項,因公暫離崗位必須鎖好門窗。
8.重點部位設備和環(huán)境必須作到清潔有序各項制度健全裝框上墻。
第5篇 物業(yè)管理公司企業(yè)文化解讀規(guī)范
物業(yè)管理有限公司企業(yè)文化解讀
核心理念:超越平凡,打造一流
1)中航物業(yè)秉承深圳中航的核心理念:“超越平凡,打造一流”。
2)我們必須超越平凡,站在更高的層次,確立更高的目標,追求更大的發(fā)展,全面領先。
3)我們只有打造一流,把工作做精做優(yōu),把企業(yè)做大做強,才會有卓越的品牌,才會有良好的效益和回報,我們的企業(yè)才能長盛不衰。
企業(yè)使命:使物業(yè)更有價值,讓員工更有成就,回報股東,回報社會
1)我們的成長與國家、社會的發(fā)展息息相關;我們只有快速持續(xù)地發(fā)展,才能肩負起時代責任和使命,并真誠回報股東和社會。
2) 物業(yè)因我們更有價值、社區(qū)因我們更加溫馨、城市因我們更加文明、社會因我們更加和諧。
3) 我們將與員工共同分享發(fā)展和成功的果實,使每一位員工都會把在中航物業(yè)的職業(yè)經歷,作為自己一生中最有意義和最有價值的體驗。
企業(yè)愿景:打造中國最值得信賴和最值得尊重的物業(yè)管理服務集成商
1) 我們專注于物業(yè)管理。
2) 我們將持續(xù)推進知識和經驗等資源管理的應用和價值體現(xiàn),努力實現(xiàn)從勞動密集型向知識密集型的變革。
3) 我們將著力強化和提升資源配置能力和應用控制水平,建立有效的管理機制,實現(xiàn)由服務供應商向服務集成商的轉型。
4) 我們致力于中航物業(yè)品牌戰(zhàn)略的推進。通過客戶愉悅的服務體驗、業(yè)主的價值認同、員工和合作伙伴的共同成長經歷,建立相互間的信賴基礎并進而實現(xiàn)長遠的承諾。
5)我們致力于建設“法治化”的企業(yè),遵守行業(yè)規(guī)則和執(zhí)行國際標準,倡導企業(yè)行為的規(guī)范化。
核心價值觀:人本、進取、和諧
1、行為準則: 誠信、敬業(yè)、合作、創(chuàng)新
誠信:老實做人,踏實做事,守法經營,守信管理。
敬業(yè):熱愛本職,全情投入,任勞任怨,精益求精;追求卓越,無微不至,不斷學習,不斷進取。忠實履行職責,永葆創(chuàng)業(yè)激情。
合作:注重大局,協(xié)同配合,團隊運作,消除壁壘。
創(chuàng)新:不斷創(chuàng)新管理,創(chuàng)新服務,創(chuàng)新制度,把創(chuàng)新滲透到企業(yè)工作的方方面面。
2、服務理念:我們多努力,讓您更滿意
1) 我們致力為客戶提供愉悅的、更高價值的服務體驗,把目光放在客戶而不是競爭對手身上。我們認識到:如果在市場被淘汰出局,并非被競爭對手淘汰,而一定是被我們的客戶所拋棄。
2) 我們重視與客戶和諧溝通,傾聽客戶的聲音;我們視客戶為朋友,培育忠誠客戶。
3) 我們倡導對物業(yè)和客戶進行科學、細致、適應的定位、測量與分析,從而設計并實施適宜的個性化服務。
4) 客戶需求和期望的不斷增長是我們持續(xù)超越、快速成長的源泉。
3、經營理念:為客戶創(chuàng)造價值,為企業(yè)創(chuàng)造利潤
1) 我們追求規(guī)模的適度發(fā)展,做大做強,確保在中國物業(yè)管理高端市場的優(yōu)勢地位。
2) 我們在經營活動中遵循誠信守法的原則,追求陽光下的利潤。
3) 我們努力發(fā)掘物業(yè)資源和客戶資源,通過管理服務的滲透和延伸,實現(xiàn)與業(yè)主的共同價值最大化。
4) 我們努力建立成本領先戰(zhàn)略,實行嚴格的成本管理與控制,但決不以侵害客戶利益和降低管理服務水平為代價。
5) 我們堅持專業(yè)化發(fā)展道路,著力提高核心業(yè)務能力,保持市場競爭和物業(yè)管理服務能力的領先水平。
6) 我們尋求在非核心業(yè)務領域建立與合作方的戰(zhàn)略合作關系,實現(xiàn)共同成長。
4、管理理念:
質量觀―――品質為我們贏得尊重
1) 質量是我們生存和發(fā)展的根本,質量代表我們的顏面。
2) 我們致力于建立、完善科學嚴謹?shù)墓芾頊y評與分析體系,“管到哪量到哪”、“用數(shù)據(jù)說話”。
3) 我們必須秉持客觀、坦誠、開放的心態(tài),實事求是,杜絕形式,確保信息及數(shù)據(jù)的真實。
4) 質量持續(xù)改進的路徑:“關注細節(jié)、優(yōu)化流程、塑造精品、提升品質。”
5) 質量管理的貢獻應最大程度地表現(xiàn)于客戶滿意的提升。
6) 質量管理應服務于企業(yè)經營,其投入應合理有效地轉化為經營效益的提高。
人才觀―――人人都能成才,付出就有回報
1) 我們關心員工,員工關心客戶,客戶才會對cpm忠誠。
2) “能力優(yōu)于學歷,業(yè)績優(yōu)于資歷”,擁有積極的心態(tài),熱忱投入,認真負責,出色完成本職工作的人就是公司最寶貴的人才。
3) “快樂工作、快樂學習、快樂生活”―――我們提倡“快樂人生”。我們鼓勵員工追求自我價值的實現(xiàn),我們與員工一起分享成長的果實。
4) 我們尊重每一位員工的個性,尊重員工的個人意愿,尊重員工的選擇權利;我們重視營造和諧的工作氛圍,倡導簡單、平等、真誠的人際關系。
學習觀―――知識成就你我
1) 我們建立和完善知識管理體系,鼓勵和強化內部信息的流通和資源的共享,共同學習,共同提高。
2) 我們將積極引進和應用先進成熟的管理思維和管理工具,廣泛汲取和應用外部成熟的知識和經驗。
3) 我們倡導積極主動的內部溝通和橫向協(xié)調,消除壁壘,保持高效、和諧、積極的合作精神。
4) 我們認為:學習不僅是提高個人才干的途徑,也是一種健康豐富的生活方式。
危機觀―――危機最終來自于我們自身
1) 我們必須永遠保持如履薄冰的心態(tài),居“危”思危。
2) 危機和困難伴隨著我們每時每刻。最大的風險不是危機和困難本身,而是我們對危機和困難缺乏足夠的敏感和有效的應對。
3) 百年基業(yè),一敗于揮霍、二潰于內訌、三毀于停滯。我們必須永遠保持創(chuàng)業(yè)進取的激情。
第6篇 物業(yè)轄區(qū)大堂崗位管理操作規(guī)范
一.大堂崗人員上崗前應自上而下整理著裝并經領班檢查后方可上崗,應注意帽子正戴,領帶挺括,服裝干凈,皮鞋光亮,儀表儀容達到規(guī)定要求。
二.交接班:
1.保安隊員須在領班的帶領下列隊逐一換崗。
2.換崗時須列隊站立,互相敬禮。
3.交接人員交清當班的主要情況及完成事項,交接保安用品。
4.交接后無異議,表示明白,然后互相敬禮,交接班完成。
三.工作內容及要求:
1.熟悉物業(yè)管轄區(qū)域內環(huán)境,充分配合大堂總臺的工作。
2.上下班高峰期密切注意電梯的使用情況,發(fā)生故障或其他問題立即聯(lián)系相關部門。
3.注意大堂內的人員情況,遇到大堂內大量人員滯留,詢問后禮貌的勸其離開大堂。
4.大堂的休息區(qū)內如有歪、躺等不禮貌行為的人員應勸其改正或離開并做好解釋工作,維護大堂內的正常秩序。
5.禁止衣著不整、醉酒者、尋釁滋事者、攜帶動物者進入大廈。
6.禁止施工人員使用客梯,如有大宗物品搬入須指引搬運人乘座貨梯,對從客梯搬運貨物下樓者,應及時勸其下次不要使用并做好解釋工作。
7.大廈總坪沒有特殊情況不準停車,對強行停車者應勸其下車庫并做好解釋工作,保障總坪秩序井然。并保持與其他崗位的聯(lián)系。
第7篇 物業(yè)綠化機具的管理規(guī)范
一、園林綠化機具的操作
1.非機械類園林工具的操作
(1)水管車使用操作
①將水管車出不端的母接口與水槍公接口對接直到聽到'嘀嗒'的聲音;
②將水管車入水端的母接口與水槍公接口對接直到聽到'嘀嗒'的聲音;
③打開馥郁來水開關,手拿水槍對準植物淋灑;
④淋水完畢,先將自來水開關關閉,再把水槍拔下,然后將入水口接口拔下;
⑤轉搖柄將水管收好,排出水管內的水,然后將水管的出、入水口對接后收車。
(2)高枝剪及高枝鋸的使用
①使用高枝剪、高枝鋸時,修剪桿與人體至少要成30度夾角,以免枝條掉下傷人;
②高枝剪修剪的剪口呈45度傾斜向分枝的外側;
③使用高枝鋸鋸枝條時,應先從下向上鋸掉1/5以上,再從上往下鋸,以免枝條斷下撕裂樹皮;
④若枝條太在,用高枝剪修剪困難時,不應強行修剪,應用高枝鋸修剪;
⑤用完的高枝剪、高枝鋸應做好刀口清潔衛(wèi)生后放入倉庫保存好。
2.園林機器的使用操作
(1)旋刀剪草機及滾筒剪草機的操作要求
①檢查機油、汽沒是否正常,檢查刀盤等機器各部位是不是正常,不正常的應處理正常后才能使用,并做好用前記錄;
②裝好草袋,依照不同機器的使用說明調節(jié)機器剪草高度;
③清除剪草區(qū)域內的石塊及雜物,將工作區(qū)域的無關人員勸離;
④冷機起動時先關閉風門,然后將油門加到低檔位,拉動起動繩起動再的開風門;
⑤加油直到機器運轉正常后合上自走離合開始剪草;
⑥剪草結束后,先松開離合,再將油門調至停止檔;
⑦待機器刀盤完全停止運轉后,方可清理機身內外草渣,用水將機器沖洗干凈;
⑧檢查清潔空氣濾清器及機油;
⑨機器使用完畢后入倉保管,并填寫《機器使用登記表》。
(2)汽墊剪草機使用操作要求:
①檢查燃料及機器各部分是否正常,做好用前記錄;
②按比例(機油與汽油之比為1:20至1:25)配好備用油;
③清除剪草區(qū)域雜草雜物,將工作區(qū)域內的無關人員勸離;
④冷機啟動時先關閉風門,將油門調至低檔位后拉動繩直動機器;
⑤調好油門開始剪草,注意斜坡剪草時操作人員應站在機器的上方;
⑥剪草完畢后清理現(xiàn)場草渣;
⑦清潔機械后入倉保管,填寫《機器使用登記表》。
(3)割灌機的使用操作要求
①檢查機器燃油量及刀盤、背帶等各部位是否正常,裝好刀、繩;
②按比例(機油與汽油之比為1:20至1:25)配好備用燃油,穿戴好鞋、褲等保護裝備;
③清理修剪區(qū)域內石塊雜物,將工作區(qū)域內無關人員勸離,工作點5米內不準有無關人員;
④冷機啟動時先關閉風門,將油門調到低檔位,拉動啟動繩啟動后打開風門;
⑤背好機頭,左手緊握扶柄,右手握緊扶桿并用拇指將油門逐漸調大;
⑥機器轉速正常后,將刀盤稍微向左傾斜由右向左勻速修剪草坪及灌木;
⑦修剪完畢后,將油門調至最低點,待刀盤停止運轉后將機器輕放于地上,按停止健停機;
⑧清理草渣及清潔刀盤,填寫《機器使用登記表》。
(4)綠籬機的使用操作要求
①檢查機器燃油量、按比例(機油與汽油的比例一般為1:20至1:25)配好備用油;
②將機器放于地上,冷機啟動先關閉風門,將油門調到小檔,用手指泵三下油,左手握緊后把手,右手拉動啟動繩起動,啟動后打開風門;
③右手握緊前把手,左手握緊后把后拿起機器,用左手拇指調大油門至剪刀運轉正常后開始修剪;
④修剪時注意橫平豎直的原則,機器刀口任何時候都不能朝向自己身體任何部位;
⑤因用綠籬機修剪綠籬時雙手羅易疲勞,操作員工應將修剪與的掃剪下的枝葉兩項工作交替進行,每15分鐘交換一次;
⑥修剪完畢,先用左手拇指將油門調至最低直至剪刀停止運轉后將機器放于地上,再按下止動按鈕停機;
⑦清理檢查機器后入倉,填寫《機器使用登記表》。
(5)高壓噴霧機的使用操作要求~
①檢查機器的油量、吸水頭、加壓器、水槍、噴管等是否正常,加足汽油,做好用前記錄;
②噴藥時戴好口罩、膠手套等保護用品;
③調配好肥料或農藥,將工作區(qū)域內的無關人員勸離;
④泠機啟動時先關閉風門,將開關打向'on',將油門調好,加壓閥處于低壓檔,關閉噴槍;
⑤拉啟動繩啟動后打開風門,將噴槍拉到噴施點,開杰出人物噴藥或肥;
⑥噴藥時注意噴植物的葉前,噴藥或噴肥過程中有人走過時要將槍頭壓低,注意藥霧不能飄到旁邊的植物上;
⑦噴完藥或肥后將開關打向'off'親機,收好高壓管,用清水洗干凈桶內殘留的藥或肥,加入少量水再啟動機器抽洗機器內的藥或肥幾分鐘;
⑧抽洗完畢后再關機,檢查機器后入倉,填寫《機器使用登記表》;
⑨將手、臉洗干凈、漱口,更換衣服。
3.各類園林機具使用范圍
(1)水管車使用范圍
通常用于庭院植物淋水、洗葉、洗地、花專用花木淋水等。
(2)其他園林小工具使用范圍
①高枝剪:拉繩式高枝剪用于修剪直徑3cm以下訓枝,傳動式訓枝剪用于修剪徑1cm以下高枝或遠枝;
②高枝鋸用于修剪直徑5~10厘米的高枝;
③大力截枝剪用于修剪直徑2~5厘米的枝條;
④截鋸用于修剪直徑5厘米以上的枝條。
(3)旋刀剪草機用于修剪二級以上且坡度不在于是15度的草坪。
(4)滾筒剪草機用于修剪一級以上草坪。
(5)氣墊剪草機用于修剪45度以下坡地草坪或松軟地域的草坪。
(6)軟繩割灌機用于修剪草邊、坡地草坪及復雜地域草坪、小灌木;刀盤割灌機用于修剪山地草坪、灌木。
(7)綠籬機用于綠籬修剪及群植觀葉灌木的修剪。
(8)高壓噴霧機用于草坪施液肥或花木草坪噴藥,亦可用于噴除草劑,但噴除草劑后要將機器徹底清洗干凈并注意周圍花木安全。
4.綠化機具使用注意事項
(1)所有工具不允許超出其使用范圍去使用。
(2)各類機器使用前應做好機器各方面的檢查,并做好有關記錄,使用后要做好檢查及清潔工作,并填寫《機器使用登記表》。
(3)使用剪草機前應首先徹底清理剪草區(qū)域內的不等于愉雜物,并將工作區(qū)域內的無關人員勸離。
(4)使用割灌機應穿密封鞋襪、長衣長褲,剪割方向自右向左,起動時應將油門關到最小,工作時工作點周圍5米以內不準有其他人員。
(5)使用高壓噴霧機時操作人員應站在上風口,不能逆風噴,有人走過時應壓低槍口或暫時關閉噴槍,等人走過后再開槍噴。
(6)用高壓噴霧機噴除草劑時應全程使用低工壓,并壓低槍口,嚴防藥霧飄到周圍其他植物上,用完后要求抽洗機器3次。
(7)噴藥時應注意戴好手套、口罩等保護物品,噴完后要洗手、臉、漱口并更換衣服,以防中毒。
(8)禁止將手伸入任何剪草機刀盤區(qū)內清除草渣雜物。
(9)草地未干應禁止用機器剪草。
(10)綠籬機啟動時剪口不能朝向人身體任何部位,油門要調到最小,不能用綠籬機修剪直徑1cm以上的枝條。
園林綠化主管不定期抽查員工機具使用操作的正確性,并將結果記錄于《綠化管理南量檢查表》內,存檔園林綠化部1年,作為員工績效考評依據(jù)之一。
二、園林綠化機具的維修保養(yǎng)
1.綠化機具維修保養(yǎng)質量標準
(1)日常小工具保養(yǎng)
①工具使用后應清理干凈;
②各工具的轉動部位靈活,金屬工具無生銹現(xiàn)象;
③刀具鋒利,彈簧彈力正常;
④各工具無殘損、折斷。
(2)汽油機保養(yǎng)
①油箱密封良好,油路暢愛,混合油與比合理;
②每月檢1次空氣濾清器、火花塞、化油器等部件,保證無故障;
③機芯、燃燒室每半年清理1次,各零配件每月檢修1次,保證處于正常狀態(tài)。
(3)電機檢查:每次使用前檢查1次,保證線路完好,通電后負荷正常,高壓線圈無老化現(xiàn)象。
(4)刀具保養(yǎng):切割刀具刃口應保持鋒利,無銹跡,變純刀具及時打磨,打磨后上潤滑油,外形無缺損。
(5)機身養(yǎng)護:機身表面應富光澤而機械破損,生銹處應除銹后上漆。
(6)噴淋設施保養(yǎng)
①噴淋設備啟動正常,嘴無堵賽現(xiàn)象,水流暢通,噴射角度正常;
②各路開關、管制關合緊密,沒有溢水滲漏;
③花罐無漏水現(xiàn)象;
④水管車水管無打折、松脫、漏水現(xiàn)象,車輪、車架無缺損,使用結應將管內的水排放干凈。
2.綠化機具維修保養(yǎng)
(1)維修保養(yǎng)的一般原則
①所有機械、工具使用前均應檢查1次,檢查發(fā)現(xiàn)缺油、螺絲松動等小問題,應自己解決并作好記錄,對于較大故障沅法自己解決的,報園林綠化主管;
②所有機械、工具人倉前均應做好機身內外清潔衛(wèi)生工作;
③機器技術員每年12月20號前將所有機器檢查1次,將下一年內有可能損壞的部件列表給園林綠化主管,由主管審核預鳳相關配件;
④所有機械、工具均應至少每月檢查保養(yǎng)1次,檢查發(fā)現(xiàn)問題,屬于自己解決的小問題的則自己解決,問題較大或自己解決不了的,報主管;
⑤園林綠化主管接到員工關于機具故障的報告后,組織相關技術員進行檢修必要時請機電維修部技術員一起檢修,屬于內部可以解決的問題自己解決,解決不了的,按照《對外委托服務標準作業(yè)規(guī)程》進行外委維修;
⑥機具的維修保養(yǎng)應填寫《機具維修保養(yǎng)登記錄》;
⑦非授權人員不允許擅自拆裝綠化機具。
(2)剪草機的維修保養(yǎng)
①剪草機使用前應充分檢查刀盤、皮帶及其它螺絲是否松動,油管油箱有無漏油,響聲是否正常,確保機器良好方可使用;
②對變鈍或受損的刀片應及時打磨或更換,其中滾筒剪草機刀片每工作50小時應用獨立發(fā)動機反向帶動,并加入磨刀砂磨刀;
③機器連續(xù)運行90分鐘應休息15分鐘;
④機器每工作50小時或機油發(fā)黑時應更換機油;
⑤機器使用前應將草坪上的石塊雜物徹底清理干凈,以防損壞機器;
⑥剪草機的發(fā)動機應按汽油機維修保養(yǎng)質量標準定期檢修;
⑦機器鏈條、滾軸等轉動部位應每兩個月加一次潤滑油。
(3)割灌機的維修保養(yǎng)
使用割灌機前充分檢查機器的刀盤、各連接點是否正常,確保機器良好才可使用;
使用前應將工作區(qū)域所有石塊雜物清理干凈方可進行操作;
工作完畢后應將刀片固定座打開,將里面的劃渣清理干凈;并用干布將齒輪盒及操作桿擦干凈;
進行修理、調整時,應關掉引擎,并將火花賽拔掉后方可進行;
欲長期放置時,應充分清潔各部位,金屬部分應涂上一層薄潤滑油。
(4)綠籬機維修保養(yǎng)
使用前充分檢查機器,確保機器忍受好方可使用確保燃料配制比例正確;
機頭及鏈條、刀片定期上潤滑油;
較長時間不使用的,應每周啟動1次,每次15分鐘;
機器每連續(xù)使用60分鐘應停機10分鐘;
機器發(fā)動機按汽油機維修保養(yǎng)質量標準進行檢修;
機器每工作70個小時應將剪刀拆下打磨1次或更換刀片。
(5)其它園林機器的維修保養(yǎng),按其相應的維修保養(yǎng)說明書進行。
第8篇 某某物業(yè)人員管理方式規(guī)范
某物業(yè)人員管理方式
一流的管理,一流的服務,需要一流的人才。公司在人才管理上將建立三個機制,做到公開、平等、競爭、擇優(yōu),通過嚴格的管理和培訓,充分展現(xiàn)員工的才能,發(fā)揮他們的潛力。
激勵機制
首先依據(jù)員工貢獻的大小進行收入分配,激勵員工取得更好的工作業(yè)績。其次在員工提升上不定框框,能者上、平者讓,為人才的脫穎而出創(chuàng)造良好的環(huán)境。再次,針對員工的不同狀況適時做好思想工作,增強企業(yè)的凝聚力和同心力。
考核機制
根據(jù)'zz'物業(yè)管理內容和人員現(xiàn)狀,制定員工考核標準?？己藘热萦泄ぷ髂芰?、工作業(yè)績、職業(yè)道德等方面?？己私Y果優(yōu)秀將有提升機會,不合格則被淘汰。
淘汰機制
在選聘員工中,考核、培訓、試用期不合格將被淘汰。在日常工作中采用'末位淘汰制',從而真正體現(xiàn)'能者上、平者讓、庸者下'的用人思想。
第9篇 物業(yè)：綠化環(huán)境管理規(guī)范
物業(yè)作業(yè)指導書:綠化環(huán)境管理
1、目的
向業(yè)主提供一個良好的生活環(huán)境。
2、范圍
適用于所接管項目的綠化管理。
3、職責
3.1綠化主管負責綠化質量控制;
3.2綠化班長負責本作業(yè)規(guī)程的組織實施及監(jiān)督檢查;
3.4綠化人員依照相關作業(yè)指導書進行規(guī)范操作。
4、工作程序
4.1綠化環(huán)境的日常管理的分類
4.1.1植物的養(yǎng)護;
4.1.2植物的防護。
4.2綠化的養(yǎng)護
4.2.1澆、灌水和排水
4.2.1.1澆、灌水的種類:
a)?；钏?在植物種植初期為保證植物成活所澆的定根水,澆水量應以澆透為宜);
b)生長水(在植物生長期所澆的水)。
4.2.1.2澆、灌水的次數(shù)和數(shù)量的影響因素
a)植物要求的澆、灌水的次數(shù)因植物的種類年限和土壤狀況不同而異;
b)植物要求的澆、灌水的數(shù)量因植物的大小、氣候、土壤不同而異;
c)植物要求的澆、灌水的次數(shù)和數(shù)量的具體操作按《植物澆、灌水作業(yè)指導書》進行操作。
4.2.1.3常用的澆、灌水方法為噴灌法,噴灌法一般分為:
a)自動噴灌;
b)人工噴灌。
4.2.1.4澆、灌水的質量要求和注意事項
a)澆灌透和均勻;
b)水必須是無污染的;
c)澆、灌水前必須做到土壤疏松;
d)夏秋季天氣炎熱時中午不能進行澆灌。
4.2.1.5澆灌水的具體操作按《植物澆、灌水作業(yè)指導書》進行操作。
4.2.1.6在地勢低洼處及排水溝阻塞的地方,雨季期間易出現(xiàn)積水現(xiàn)象應做好排水工作,排水方法的一般為地表徑流法。
4.2.2施肥
4.2.2.1施肥目的為滿足植物生長,提高土壤的肥力,改善植物的抵抗力。
4.2.2.2肥料的種類
a)有機肥;
b)無機肥。
4.2.2.3(喬木)施肥的方法:
a)環(huán)狀溝施法;
b)放射狀溝施法;
c)穴施法。
4.2.2.4施肥的注意事項:
a)有機肥要充分腐熟發(fā)酵,且濃度宜稀,遵循薄肥勤施原則;化肥必須粉碎成粉狀;
b)施肥后及時澆灌水;
c)要嚴格控制濃度最好是陰天或日落后噴施;
d)注意不影響小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。
4.2.2.5施肥的具體操作應按照《施肥作業(yè)指導書》進行規(guī)范操作,并填寫《施肥記錄表》。
4.2.3中耕除草(即松土除草)
4.2.3.1中耕在旱季能有保墑的作用,在雨季有增加土壤的透氣的作用;
4.2.3.2除草的原則:除早、除小、除了;
4.2.3.3除草的方法的分類:
a)人工除草;
b)除草劑除草。
4.2.3.4中耕除草的時間:上半年至初秋以前,宜在晴天或雨后2-3天進行;
4.2.3.5中耕除草的要求:
a)中耕除草的深度依據(jù)植物的種類、樹齡和季節(jié)而定,淺根性樹種宜淺,反之宜深,一般為5-10cm;
b)夏季中耕除草宜淺,秋季宜深。
4.2.4園區(qū)植物的修剪
4.2.4.1為了提高園區(qū)植物的觀賞價值和保持植物的生長態(tài)勢而須定期修剪;
4.2.4.2修剪的功能:
a)培養(yǎng)樹形;
b)調控樹勢;
c)協(xié)調比例;
d)改善透光條件;
e)促進開花結果。
4.2.4.3修剪的依據(jù):
a)依據(jù)樹種品種特性;
b)依據(jù)樹齡樹勢現(xiàn)狀;
c)依據(jù)園區(qū)植物的功能要求;
d)依據(jù)樹木與環(huán)境條件的關系。
4.2.4.4修剪的原則:
a)因枝修剪、隨樹做形;
b)滿足功能、合乎要求;
c)以輕為主、輕重結合;
d)均衡樹勢、主從分明;
e)長短結合、全面兼顧。
4.2.4.5整形修剪的程序:一觀察、二修剪、三處理。
4.2.4.6修剪時期
a)休眠修剪:對落葉樹木,從晚秋至第二年早春,而以落葉后2周至發(fā)芽前的2周為最佳時段;
b)生長修剪:一般自芽萌動后至落葉前進行;
c)注意事項:對細密枝、干枯枝、重疊枝、交叉枝、徒長枝、病蟲枝的修剪不受季節(jié)的限制;雨天不宜修剪。
4.2.4.7修剪的方法
a)疏枝法(把無用的枝條自分生處剪去稱為'疏枝',減少樹冠內枝條數(shù)量的修剪方法);
b)短截法(剪去1年生長枝先端的一部分,保留基部枝端的修剪方法);
c)鋸截大枝法;
d)回縮法(對2年以上的多年生長枝進行的短截);
e)抹芽法(樹木發(fā)芽后至展葉前,徒長后適時將樹干上無用的芽抹去);
f)除萌法(將樹木主枝基部或大枝傷口附近經常長出的無用嫩枝剪除);
g)摘心法(對新梢進行輕度短截);
h)扭梢法(對直立較旺的新梢,在其未木質化以前,用手握住枝條基部3cm左右處,輕輕扭轉180度,使其皮層與木枝部稍有裂痕,并呈傾斜或水平狀態(tài),倒向空隙處,以緩和生長);
i)屈枝法(在生長季節(jié),將新梢或新枝彎曲成近于水平或下垂的姿勢,或按造型上的需要折成一定的形狀,然后用棕絲或金屬絲綁扎固定其形狀的技術措施,稱為'屈枝');
j)刻傷法(在芽或枝的上方或下方將枝條切深達木質部的橫傷,以切斷韌皮部的輸導組織,阻礙養(yǎng)分通過的技術措施,稱為'刻傷')。
4.2.4.8草坪的修剪
a)修剪原則:遵循1/3原則[即剪掉
部分不能超過葉片自然高度(即未剪前的高度)的
1/3];
b)修剪的頻次要求:一般每月1次,生長旺季每星期1次;
c)修剪后的高度要求:離地5-10厘米;
d)修剪的質量要求:修剪后整體效果平整,無明顯起伏和漏剪,剪口平齊;無明顯交錯痕跡;現(xiàn)場清理干凈,無遺漏草、雜物。
4.2.4.9修剪的具體操作按《修剪作業(yè)指導書》進行操作。
4.3植物的防護
4.3.1園區(qū)植物病蟲害防治
4.3.1.1病蟲害防治的原則:預防為主,'治早、治小、治了'為原則。
4.3.1.2園區(qū)植物常見蟲害分類:
a)地下害蟲:地老虎等;
b)食葉蟲害:毛蟲等;
c)吸汁蟲害:蚜蟲等;
d)蛀干蟲害:食心蟲等。
4.3.1.3園區(qū)植物的病害的分類:
a)傳染性病害;
b)非傳染性病害。
4.3.1.4蟲害病害的防治方法:
a)化學防治法(利用化學藥劑來防治病害);
b)生物防治法(根據(jù)自然界生物平衡的原理和微生物之間的相互拮抗作用,用一種或幾種自然存在的或引進的拮抗生物來控制病原物種群的發(fā)展或改變原病原物與寄主的關系,從而控制病害的發(fā)生和危害的一種生物防治方法);
c)人工防治法;
d)物理防治法。
4.3.1.5病害蟲害防治的具體操作按《病蟲害防治作業(yè)指導書》進行操作,并填寫《病蟲害防治登記表》。
4.3.2園區(qū)植物的保護
4.3.2.1對修剪和其他原因發(fā)生的傷害必須加以治療和保護,保護方法有:
a)傷口治療:用鋒利的小刀把受傷的部分去掉,然后對傷口進行消毒處理,最后用牛糞石灰泥或涂白劑進行傷口保護。
b)支撐保護;
c)圍隔保護;
d)巡視看護;
e)洗塵防污;
f)苗木補栽、草坪補種。
4.4綠化管護周期原則:
4.4.1綠化管護要遵循園區(qū)植物的生長規(guī)律進行養(yǎng)護管理;
4.4.2綠化管護要結合氣候天氣等實際情況進行養(yǎng)護管理;
4.4.3綠化管護工作的開展按每月工作計劃進行。
4.5藥品的管理
4.5.1農藥的申報、審核、購買、入庫、出庫、領用按《采購控制程序》《庫房管理程序》進行操作;
4.5.2農藥的配置由綠化班長或具體實施人負責,在配置過程中受班長的監(jiān)查;
4.5.3農藥的施用全過程受班長的監(jiān)查,并填寫《病蟲害防治登記表》。
4.6機具的管理
4.6.1在機具的使用過程中受班長的督導并按機具作業(yè)指導書進行操作,并填寫《機具使用登記表》。
4.6.2機具的維保應參照機具說明,機具每使用一次維保一次,另外由部門組織委托廠家每半年維保一次。
4.7常見問題的處理
4.7.1巡視或操作出現(xiàn)輕微問題,綠化班長在30分鐘內提出方案并組織實施,并填寫《綠化巡視表》。
4.7.2巡視或操作出現(xiàn)重要問題,綠化班長應立即向主管匯報,由主管提出方案并由班長組織實施,班長填寫《綠化巡視表》。
4.7.3巡視或操作出現(xiàn)重大問題,主管及時向管理處主任報告并提出方案由其實施,填寫《綠化巡視表》。
4.8服務規(guī)范
綠化人員應嚴格遵守公司有關服務規(guī)范方面的制度及《員工手冊》;
4.9巡視檢查
4.9.1主管每日不少于1次對園區(qū)綠化的情況進行檢查,并填寫《綠化巡視表》。
4.9.2檢查的內容
a)操作規(guī)范;
b)園區(qū)綠化狀況;
c)服務禮儀。
4.9.3綠化班長每天不少于兩次對園區(qū)綠化進行巡視,并填寫《綠化巡視表》。
4.9.4資料的整理:相關的記錄每月由綠化班長收集,主管整理并存放于檔案柜中。
4.9.5本作業(yè)規(guī)程及相關作業(yè)指導書作為綠化人員的績效考核的依據(jù)之一。
5、相關文件
《員工手冊》
《采購控制程序》
《庫房管理程序》
6、相關記錄
zz/bg7.5.1-lh-01《機具使用登記表》
zz/bg7.5.1-lh-02《病蟲害防治登記表》
zz/bg7.5.1-lh-03《施肥記錄表》
zz/bg7.5.1-lh-04《綠化巡視表》
附加說明:
本文件起草人:
本文件修改人:
本文件審核人:
第10篇 物業(yè)管理公司工資福利待遇規(guī)范
物業(yè)管理公司工資與福利待遇
一、法定節(jié)假日
1、國家勞動法規(guī)定,所有員工每年享有十天有薪法定假日:元旦(一天)、春節(jié)(三天)、五一(三天)、國慶節(jié)(三天)。員工若不能在法定假期當日休假可給予員工補假或給予補嘗。
2、公司行政管理人員及維修技工每周工作六天,可享受一天休息;保安班長或保安員或會所員工每月可享受四天休息;保潔員或綠化工每月可享受兩天休息。
3、工作滿一年者,享受帶薪年休假。休假時間按連續(xù)工齡計算:連續(xù)工齡滿一年未滿三年者3天;滿三年未滿五年者5天;滿五年未滿十年者10天;滿十年未滿十五年者15天,滿十五年以上者30天。凡在一年內因事請假累計超過15天的,或者在一年內請病假累計超過20天的,或者在一年內病假、事假相加超過30天的當年不再享受年休假待遇。如在當年享受帶薪年休假后,再請病、事假超過以上規(guī)定的,則在下一年不再給予年休假。除總經理批準外,年假不能累積至下一年度。員工休年假須填寫請假申請表,經總經理批準方能休假。
二、婚假
1、工作滿一年的員工,符合《婚姻法》規(guī)定登記結婚時,可獲得三天有薪婚假,晚婚者(男年滿25周歲、女年滿23周歲)增加2天。但必須預先向所屬部門主管申請,并向行政管理部提交有關證明,由物業(yè)公司總經理批準。
2、員工結婚雙方不在一地工作的,可根據(jù)路程遠近給予路程假(按事假管理規(guī)定處理),途中費用由員工自理。
三、產假
1、員工在公司服務滿一年者,符合計劃生育政策的員工可申請產假,并經各物業(yè)的物業(yè)經理同意,呈物業(yè)公司總經理批準方能生效。
2、女員工生育,產假90天,其中產前休假30天。
3、產假不發(fā)薪
四、喪事假
如員工遇有直系親屬(包括配偶、父母、岳父母、公婆、兒女)去世,可給予3天(有薪)喪假,并發(fā)給200元以上慰問金。但須事后提交親屬死亡證明書方可生效。需外地料理喪事的,可根據(jù)路程遠近給予路程假(按事假管理規(guī)定處理),途中費用由職工自理。
五、法定假、年休假、婚假、喪假、產假的假期原則上應一次性連續(xù)安排,假期內遇公休假日的,均不另加假期天數(shù)。
六、出境探親
按國家規(guī)定可出國、出境探親的員工,其探親假待遇按國家有關規(guī)定辦理。
七、保險福利
參照勞動法,公司為合同制員工購買社會統(tǒng)籌保險。
八、培訓
公司視工作需要和員工的工作表現(xiàn),提供培訓機會或報銷培訓費用(不含個人生活開支費)。培訓完領取有關證書后,必須為公司服務滿二年以上,服務未滿規(guī)定年限而離開公司的,應分攤培訓費。
九、醫(yī)療保障
公司將為水電工、保安購買人身保險,若此類員工因工負傷,由保險公司承擔醫(yī)療費用。在醫(yī)療期間,三個月內發(fā)基本工資(不含獎金)。三個月后發(fā)基本生活費。傷愈出院后,如能承擔適當工作,公司將給予適當安排。
十、膳食安排
員工食堂一般僅供員工用膳之用,外來人員不得享用。如無員工食堂,公司將按有關規(guī)定,給予保安員每人每天發(fā)放7元作為伙食補貼,輪值班夜班(凌晨00:00---8:00)給予每人每晚發(fā)放3元的夜餐補助。
十一、薪金
1、員工工資由基本工資、工齡工資、崗位工資、獎勵工資(獎金)四大部分組成。
2、行政級別與工資待遇
編號
行政級別
工資待遇
備注
01
行政一級
4000元/月----6000元/月
02
行政二級
2200元/月----2500元/月
03
行政三級
1800元/月----2100元/月
04
行政四級
1600元/月----1700元/月
05
行政五級
1400元/月----1500元/月
06
行政六級
1200元/月----1300元/月
07
行政七級
1000元/月----1100元/月
08
員工一級
900元/月-----1000元/月
09
員工二級
700元/月-----800元/月
010
員工三級
500元/月-----600元/月
011
員工四級
500元/月以下
3、員工酬薪將每月發(fā)放一次,公司可視各員工工作表現(xiàn)、業(yè)績狀況及依據(jù)公司的效益,結合社會物價指數(shù)調整員工的薪金。
4、員工的薪金,原則上每三年調薪一次。但公司可根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和業(yè)績,給予提前調薪獎勵。
5、休息時間加班若不能安排補假則按:節(jié)假日加班的按標準工資的200%支付加班費,法定節(jié)假日加班按工資標準的300%支付加班費。
十二、晉升
公司將依據(jù)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務水準、品德、學識及工作業(yè)績晉升職位。試升滿兩個月后而工作表現(xiàn)合格,正式委任該職,并享有該職位的同等待遇。
第11篇 物業(yè)租賃管理規(guī)范辦法
1.0 目的:規(guī)范物業(yè)租賃工作,維護公司與客戶利益。
2.0 范圍:物業(yè)管理處內部
3.0 職責:客服部負責物業(yè)租賃的代辦理
4.0 程序:
4.1 物業(yè)的租賃委托及出租洽談:
4.1.1客戶若委托管理處出租房屋需到客服中心簽署《物業(yè)租賃委托書》;
4.1.2客服中心根據(jù)房屋委托的條件及數(shù)量進行刊登招租廣告;
4.1.3客服中心根據(jù)委托房屋的條件與來訪的意向承租人洽談;
4.1.4盡量要求意向承租人留下聯(lián)系方式并作相關記錄,客服中心負責跟蹤直至租賃成功或取消意向租賃;
4.1.5意向承租人若要求現(xiàn)場看房客服中心需安排人員陪同看房;
4.1.6已委托租賃的房屋鎖匙需要作好標識妥善保管。
4.2 達成協(xié)議
4.2.1客服中心根據(jù)與意向承租人洽談達成的條件擬定租賃合同;
4.2.2由房屋客戶與承租人簽訂租賃合同;
4.2.3承租人向客戶繳納相關費用;
4.2.4管理處向客戶收取房屋租賃傭金。
4.3 出租房屋交付使用
4.3.1客服中心向承租人交付租賃房屋的鎖匙,租戶按入伙要求辦理有關登記備案手
續(xù);
4.3.2填寫出租房屋驗收交接單,并存檔保留。
4.4 合同的變更、終止
4.4.1合同的變更應由承租人與客戶雙方協(xié)商,并將結果知會管理處;
4.4.2合同的終止應按合同的具體條文進行;租賃期滿后,承租人若想搬遷,應要取
得客戶同意后,客服中心方可開具《放行條》。
5.0參考資料:
5.1 kh-09-r01《意向承租人登記表》
5.2 kh-09-r02《放行條》
5.3 kh-09-r03《房屋租賃委托書》
5.4《租賃合同》
第12篇 物業(yè)項目東西門崗管理操作規(guī)范
物業(yè)項目東、西門崗管理操作規(guī)范
一.東、西門崗值崗人員上崗前應自上而下整理著裝并經領班檢查后方可上崗,儀表儀容達到規(guī)定要求。
二.交接崗:
1.保安隊員須在領班的帶領下列隊逐一換崗。
2.換崗時須列隊站立,互相敬禮。
3.交接人員交清當班的主要情況及完成事項,交接保安用品。
4.交接后無異議,互相敬禮,交接班完成。
三.工作內容及要求:
1.保證保安裝備的完好。
2.檢查東、西門設施狀況(包括:不銹鋼拉門、大門擋竿等)發(fā)現(xiàn)情況立即報告領班或上級主管。
3.保安在崗值勤中必須保持精神飽滿,雙眼不左顧右盼,時刻保持高度的警惕性。
4.對進出的主要領導須主動問好,敬禮。
5.大件物品出門須作好出門單的驗收工作,所需證明蓋章有效。
6.維持好大門內外的秩序,合理安排車輛停放,避免意外的發(fā)生,及時疏散東門的人員,保持東大門的交通井然有續(xù)。
7.對進入的人員應進行有效的分辨,陌生人進入必須查驗有效證件,登記后方可進入;非工作時間(周一至周五19:00-次日7:00、節(jié)假日)進入的人員必須查驗有效證件,登記后方可進入,對不登記者應禮貌的做好解釋工作。
8.保持與其他各崗位的聯(lián)系。
第13篇 小區(qū)物業(yè)管理十條標準規(guī)范
小區(qū)物業(yè)管理'十條標準'
(一)文明服務
遵守社會公德,講究職業(yè)道德,執(zhí)行各項規(guī)章制度。管理處各類員工守時守紀,著裝整潔,禮貌待人,嚴格按《服務準則》,做好各項服務。
(二)整體環(huán)境
小區(qū)公共場所沒有堆積物,地面平整,無建筑垃圾。小區(qū)整體外貌無損壞,房屋達到完好或基本完好的標準,保證居住安全和正常使用,車輛停放整齊有序。
(三)清潔衛(wèi)生
小區(qū)內公共部位清掃保潔,衛(wèi)生無死角。做到:垃圾日產日清,管道、溝渠暢通,無積污堵塞,小區(qū)公共走廊潔凈,不堆放雜物,排污達到國家規(guī)定排放標準。
(四)樓外綠化
小區(qū)外公共綠地和街道綠化分布合理,花、草、樹木、建筑小品培植得當,環(huán)境優(yōu)雅宜人。
(五)治安管理
小區(qū)內治安保衛(wèi)制度化、防偷盜、防自然災害,有制度、有設施、有公約、有專人負責。小區(qū)內治安人員盡職盡責,確保小區(qū)業(yè)主(使用)人身財產安全和商業(yè)機密。
(六)經費管理
嚴格按照國家和市有關部門制定的收費標準,無亂收費、亂攤派行為。收費統(tǒng)一,手續(xù)簡便,方便業(yè)主,各種費用收繳及時。管理處嚴格執(zhí)行財經紀律,財會人員無貪污、挪用行為,并厲行節(jié)約,積極開展多種經營。
(七)設施齊備
小區(qū)內給排水、供電、通訊、照明、消防、監(jiān)控、文體等設施齊全完備,運作正常,不改變原設計用途,發(fā)現(xiàn)破損及時修理。
(八)樓內文化
積極開展文化活動,宣傳教育活動內容豐富,活動開展有計劃、有制度,積極培養(yǎng)愛護公物,遵守法紀,團結互助,弘揚社會主義精神文明和道德風尚,共同創(chuàng)建文明小區(qū)。
(九)機構職能
管理處管理人員職責明確,分工合作,協(xié)調管理。行政管理盡職盡責,監(jiān)督機制完善。召開各種會議有記錄(紀要),開展各項活動有效益。資料、檔案齊全,保存完好。
(十)管住關系
'業(yè)主至上、服務第一'的宗旨貫穿在各項管理服務之中,切實體現(xiàn)'為業(yè)主(使用人)排憂解難',使業(yè)主(使用人)滿意。
第14篇 物業(yè)管理基本知識培訓規(guī)范
物業(yè)管理基本知識培訓
第一節(jié)物業(yè)和物業(yè)管理
1、物業(yè):指有價的土地及其之上的建筑物,主要有:商業(yè)大廈、寫字樓、住宅小區(qū)、廠房倉庫等。
2、物業(yè)管理:是指由專門的物業(yè)管理經營機構和人員接受物業(yè)所有人的委托,根據(jù)國家有關法律,依照合同契約,運用現(xiàn)代管理科學和先進的維修養(yǎng)護技術為附屬配套設施、場地及物業(yè)區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護等實施統(tǒng)一的專業(yè)化管理和維修養(yǎng)護,為居民生活提供高效、優(yōu)質、經濟、便捷的綜合性服務。
中國的物業(yè)管理是伴隨著市場經濟及房地產綜合開發(fā)、住房商品化的發(fā)展的產生和發(fā)展的,中國物業(yè)管理的探索與嘗試始于80年代初期。
①.物業(yè)管理的管理對象是物業(yè)。
②.物業(yè)管理的服務對象是人。
③.物業(yè)管理的屬性是經營,視物業(yè)為一種特殊商品,物業(yè)管理所提供的是有償?shù)?、無形的商品--勞務。
3、物業(yè)的分類:
①居住物業(yè)。
②商業(yè)物業(yè)。
③工業(yè)物業(yè)。
④其它用途物業(yè)(如:火車站等)。
4、物業(yè)管理的原則:'以區(qū)養(yǎng)區(qū)、收支平衡、略有節(jié)余。'
5、物業(yè)管理的性質:按照社會產業(yè)部門劃分的標準,物業(yè)管理屬于第三產業(yè),是一種服務性行業(yè)。
①.'物業(yè)管理'不同于工業(yè)和農業(yè),它不直接生產有形的物質產品。
②.'物業(yè)管理'從起源上看是房地產開發(fā)區(qū)經營管理領域的延伸,是以其專業(yè)性化、現(xiàn)代化、規(guī)范化的管理提供給住戶。
③.'物業(yè)管理'可以使物業(yè)保值、增值、能節(jié)約社會財富,是集管理、服務、經營于一體,并寓管理、經營于服務之中。
'物業(yè)管理'是社會化、專業(yè)化、市場化、規(guī)范化的管理。
6、物業(yè)管理的目的:
①使建筑物的外觀更具吸引力;
②提高建筑物的聲望和地位;
③更高的租售率;
④更多的商家開業(yè);
⑤使物業(yè)保值、增值。
7、物業(yè)管理的作用:
通過管理,定期保養(yǎng)和維修建筑物,使之處于完美的工作狀態(tài),保證建筑物的結構與外觀不因失修而殘破,建筑物內部的給排水系統(tǒng)、電源系統(tǒng)、空調系統(tǒng)都要運行良好,為居民提供一個安定、舒適的文明環(huán)境。
8、物業(yè)管理的特點:社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、規(guī)范化經營管理型。
9、物業(yè)管理公司的管理范圍:
①房屋的使用、維護、養(yǎng)護。
②消防、電梯、機電設備、路燈、走廊、園林綠化、溝、渠、池井、道路、停車場等公用設施的使用、維護、養(yǎng)護和管理。
③清潔衛(wèi)生。
④車輛行駛與停泊。
⑤公共秩序。
⑥物業(yè)管理行業(yè)主管部門和委托管理合同規(guī)定的其他物業(yè)管理事項。
10、物業(yè)管理費所包含的內容:
①管理、服務人員的工資和按規(guī)定提取的福利費;
②公共設施、設備日常運行、維修及保養(yǎng)費;
③綠化管理費;
④清潔衛(wèi)生費;
⑤保安費;
⑥辦公費;
⑦物業(yè)管理單位固定資產折舊費;
⑧法定稅費。
11、物業(yè)管理的準則:1)權力界定的準則。
2)業(yè)主至上的準則。
3)管理統(tǒng)一的準則。
4)經濟合理的準則。
5)責權明確的準則。
6)超前管理的準則。
7)專業(yè)化服務的準則。
8)公平競爭的準則。
12、《廣東省物業(yè)管理條例》于1998年10月1日起施行。
第二節(jié)物業(yè)管理的基本內容與業(yè)務范圍
物業(yè)管理包括一系列豐富的內容,既有前期的介入,又有后期的具體業(yè)務的管理。物業(yè)管理的目標是創(chuàng)造和諧的人居環(huán)境和辦公環(huán)境,并使物業(yè)充分發(fā)揮使用效應和保值增值。行業(yè)管理的具體運作,必須按照合理化的流程來進行。
(一)物業(yè)管理的基本內容
1、物業(yè)管理的超前介入,又稱物業(yè)管理的前期介入。即在物業(yè)項目規(guī)劃設計甚至在項目選址階段就介入,了解情況,提出建議,幫助發(fā)展商在設計和施工五一節(jié)上嚴格把關。減少物業(yè)因'先天不足'而為日后的管理帶來的麻煩和費用的增加,為物業(yè)投入使用創(chuàng)造良好條件。
2、組建物業(yè)管理公司。在項目進行過程中就著手組建物業(yè)管理公司,以便在項目建成和交付使用時,能及時接收和進行全面管理,比較快地進入角色,更好地協(xié)調與業(yè)主及發(fā)展商的各種關系。
3、物業(yè)管理人員培訓。這是物業(yè)公司工作質量和服務水平的保證。培訓的基本內容包括四個方面:
(1)物業(yè)管理概念和本企業(yè)經營理念的培訓;
(2)職業(yè)道德方面的培訓
(3)企業(yè)規(guī)章制度和相關法律法規(guī)知識;
(4)專業(yè)服務技能計較的培訓。
(培訓的方式應分層次進行,并注意講授與現(xiàn)場觀摩相結合,其中現(xiàn)場觀摩的內容≥40%。)
4、制定物業(yè)管理規(guī)章制度和物業(yè)管理公約。這是實施和規(guī)范物業(yè)管理行為重要條件。規(guī)章制度和物業(yè)管理公約的內容,應包括物業(yè)管理公司的崗位職責及業(yè)主(使用人)的權益、義務、責任等。
5、物業(yè)的驗收與接管。即按照有關部門頒布的工程驗收技術規(guī)范和質量標準,對已建成的物業(yè)進行全面的驗收,妥善地處理施工中遺留的各種問題,將隱患消除在業(yè)主(使用人)進駐之前。也有利于日后物業(yè)的使用和保養(yǎng)。
6、迎接住戶入住。包括做好各項準備工作,對小區(qū)或樓宇進行全面的清潔、整治,提供衛(wèi)生、安全的居住和辦公環(huán)境。并準備好各項入住應理的手續(xù),為業(yè)主(使用人)提供多種便利。
7、建立物業(yè)管理檔案。包括業(yè)主(使用人)的基本資料、物業(yè)構成資料及周圍環(huán)境資料、設備圖紙說明等資料。
8、為業(yè)主(使用人)提供優(yōu)質管理和服務。
(二)物業(yè)管理的業(yè)務范圍
1、物業(yè)管理的基本業(yè)務:包括房屋建筑物管理,機電設備、給水排水及公用設施的管理,使之處于良好的狀態(tài),能充分發(fā)揮其功能和效用。這些業(yè)務是靠維護保養(yǎng)和計劃修理等制度來加以保證的。
2、物業(yè)管理的專項業(yè)務:包括大樓和小區(qū)內電梯、交通和車輛管理,消防管理,安全管理,園林綠化管理,清潔管理等,還包括定期收取各項費用及專項基金管
理。
3、物業(yè)管理的特色業(yè)務:主要是將物業(yè)管理與社區(qū)服務和管理相結合的服務,包括特約服務和便民服務。前著如提供房屋代管、家務服務、市內清潔、加點維修、代繳各種費用、代訂報刊、代聘保姆和家庭護理等;后著如教育(幼兒園、托兒所)、衛(wèi)生保健(診療所、保健站)、文化娛樂(俱樂部、健身房、活動室、閱覽室等)、商業(yè)網(wǎng)點(商場、副食店、郵政所、儲蓄所)等。
第15篇 美術館物業(yè)管理處培訓內容目標規(guī)范
美術館物業(yè)管理處培訓內容及目標
(1)新員工公共培訓科目
序號公共科目名稱具體內容
一禮儀知識:1、常用禮儀知識 2、《**物業(yè)管理公司儀表、儀態(tài)、行為規(guī)范》
二服務意識:1、職業(yè)道德教育2、如何處理業(yè)主與住戶投訴3、與業(yè)主住戶的溝通技巧
三企業(yè)文化:1、公司發(fā)展史及基本情況介紹 2、公司經營理念 3、《員工手冊》4、內部管理規(guī)章制度
四項目基本情況介紹及二次裝修管理要點
五行業(yè)法規(guī):建設部及深圳市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例
六物業(yè)管理基礎知識
七安全知識及消防知識
(2)保安員及車管員培訓科目
序號 培訓內容 培訓頻率 培訓目標
一1、單兵隊列動作
2、三大步法
3、體能訓練逢周一至周五,每天訓練一小時
培養(yǎng)組織紀律性,練就扎實基本功
二1、擒拿格斗基本功
2、捕俘拳
3、防衛(wèi)術
逢周六、周日
熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能
三內務管理每周一次檢查評比保持宿舍干凈整潔
四工作例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及分析)每周一次提高思想覺悟總結自身存在不足
五《保安服務工作手冊》每月一次培訓考核熟練掌握保安員崗位職責、操作規(guī)程、工作標準
六保安服務的規(guī)章制度及相關法規(guī)政策每月一次培訓考核熟悉相關法律常識,提升理論水平
七《消防管理工作手冊》每月一次培訓考核了解消防的基礎知識,救火的基本程序及各自職責
八突發(fā)事件的應急處理,緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件處理能力
九消防實戰(zhàn)演習,傷員救護知識每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力
(3)維修技工培訓科目
序號培訓內容培訓頻率培訓目標
一工作例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及技術交流)每月召開一次提高思想覺悟,總結自身不足,提高技術水平
二內務管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔
三《維修服務工作手冊》
《設備管理工作手冊》
《消防管理工作手冊》每月一次培訓考核熟悉技工的崗位職責、操作規(guī)程、工作標準,掌握消防知識和設備管理知識
四房屋維修方面的管理條例,房屋修繕標準每季度一次培訓考核熟悉相關法律常識,提升理論水平
五場館內水、電、消防管道走向,設備設施特點,維修服務范圍每季度一次培訓考核了解和熟悉場館狀況,提高工作效率
六土建、機電、給排水等相關專業(yè)的基礎管理知識每半年一次培訓考核提升技工綜合能力及素質
七設備及機具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓和考核檢驗技工實際操作能力
八技術大比武每年一次綜合評比,提高技能
九消防實戰(zhàn)演習(配合保安部)每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力
(三)人員管理
1、量才錄用,培養(yǎng)提升
我們在用人機制上:重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓:強調管理人員的一專多能和管理隊伍的年輕化、知識化。
在管理人員的選拔上,我們將嚴格按照崗位要求制定招聘標準,根據(jù)招聘標準擇優(yōu)錄用。不片面強調工作年限和學歷資格,以'適用'為原則。
在管理人員的培訓上,我們對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達標要求,并通過在職教育、崗位輪訓、職務輪換等多種形式對管理人員進行培養(yǎng),不斷提升其綜合素質。
2、默契合作,充分授權
強調分工合作的工作態(tài)度。我們將采用管理處主任全權負責的直線職能管理方式,各項目組本著精干、高效的原則設置崗位,一方面保證管理人員工作負荷的飽滿,另一方面避免各崗位職責的交叉,做到'人人有事做,事事有人管'。同時我們倡導全員協(xié)調管理(在其他章節(jié)有相應闡述),員工應以合作的姿態(tài)開展工作。
倡導合理授權,在業(yè)主面前,每個員工都是管理處主任。學會授權是我們對管理人員的基本要求。管理處主任通過授權,將更多的精力和時間放在把握全局,正確決策上。各項目主管通過授權從繁瑣的日常事務中脫離出來。同時,通過授權,每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務需求,讓業(yè)主在第一時間得到滿意的服務。同時建立檢查和反饋制度,各級管理人員通過定期檢查,檢驗授權效果。對偏離服務標準的行為及時糾正,避免管理失控。
堅持分級指揮和逐級反饋的原則。我們強調一個上級的原則,并在管理處內部建立逐級向上負責的垂直指揮系統(tǒng)。管理處主任及各項目經理根據(jù)實際情況發(fā)出工作指令,并通過現(xiàn)場指導、工作例會、內部電腦網(wǎng)絡等形式逐級向下傳達和執(zhí)行。無特殊情況下,管理人員不得隨意越級指揮,而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級向上匯報,不得越級請示。
3、定期考核,績效為本
績效考核,是我們人力資源管理的重要組成部分。其根本目的是營造'以效率為導向'的良好工作氣氛。
管理人員的績效考核將嚴格依照公司已建立并有效運作的績效考核體系進行考核。通過公司質量管理部等相關職能部門、管理處主任、的多種途徑、多種方式對管理處管理人員進行日常工作的績效考核。
第16篇 z大廈物業(yè)管理辦法規(guī)范
z大廈物業(yè)管理辦法
(一)實施全程物業(yè)管理,從開發(fā)商、業(yè)主及專業(yè)物業(yè)管理公司的角度對物業(yè)提出合理化建議,構筑一個優(yōu)秀的物業(yè)管理硬件環(huán)境。
(二)成立(大廈)管理處,配備專業(yè)管理人員,實施專業(yè)化管理。
(三)在公司現(xiàn)有管理資源的基礎上,充分借鑒行業(yè)先進管理經驗,積極培養(yǎng)高素質的管理人才,為(大廈)組建一支高素質的物業(yè)管理隊伍。
(四)導入iso9000質量管理理念,緊密結合物業(yè)具體實際,制定一套切合實際的規(guī)章制度,確定一系列高標準的物業(yè)管理行為規(guī)范,以制度促管理,寓管理于服務。
(五)嚴格遵守《杭州市物業(yè)管理條例》等有關物業(yè)管理法規(guī),制定切實可行的管理方案;與業(yè)主簽訂各項協(xié)議,依法約束雙方行為。
(六)運用cs系統(tǒng)(顧客滿意戰(zhàn)略),建立富有親和力的管理和服務模式。
(七)采取智能化手段構筑社區(qū)信息互動平臺,提高管理水平和管理效率。
(八)運用cis系統(tǒng)設計,進行整體形象策劃包裝,形式獨特、鮮明的形象系統(tǒng),以提升物業(yè)的整體品位。
(九)依照市場化、企業(yè)化的運作方式,提供全方位服務,開展多元化經營。
