z項(xiàng)目物業(yè)滅火應(yīng)急規(guī)程匯編（15篇范文）

有哪些

z項(xiàng)目物業(yè)滅火應(yīng)急規(guī)程主要包括以下幾個(gè)關(guān)鍵部分：

1. 應(yīng)急預(yù)案制定：明確火災(zāi)發(fā)生時(shí)的行動(dòng)指南，包括疏散路線、安全集合點(diǎn)、初期火源撲救方法等。

2. 滅火設(shè)備配置：確保物業(yè)區(qū)域內(nèi)配備足夠的滅火器材，如滅火器、消防栓、煙霧報(bào)警器等，并定期檢查維護(hù)。

3. 培訓(xùn)與演練：定期組織員工和住戶進(jìn)行滅火知識(shí)培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)演練，提升應(yīng)對(duì)能力。

4. 聯(lián)絡(luò)機(jī)制：建立與當(dāng)?shù)叵啦块T的快速聯(lián)絡(luò)渠道，以便在緊急情況下及時(shí)報(bào)警求助。

5. 火災(zāi)預(yù)防措施：加強(qiáng)日常防火巡查，及時(shí)消除潛在火源，防止火災(zāi)發(fā)生。

標(biāo)準(zhǔn)

1. 制定應(yīng)急預(yù)案時(shí)，應(yīng)依據(jù)國家相關(guān)法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合物業(yè)實(shí)際情況，確保預(yù)案的實(shí)用性和針對(duì)性。

2. 滅火設(shè)備應(yīng)符合國家消防產(chǎn)品認(rèn)證，定期進(jìn)行功能測試，保證其在緊急情況下的有效使用。

3. 培訓(xùn)與演練應(yīng)至少每半年進(jìn)行一次，確保所有相關(guān)人員熟悉滅火流程和自身職責(zé)。

4. 聯(lián)絡(luò)機(jī)制需明確責(zé)任人，確保24小時(shí)暢通無阻，能在火災(zāi)發(fā)生后第一時(shí)間報(bào)告火警。

5. 火災(zāi)預(yù)防措施應(yīng)涵蓋電器使用、易燃物存儲(chǔ)、消防通道暢通等多個(gè)方面，形成完善的防火管理體系。

是什么意思

z項(xiàng)目物業(yè)滅火應(yīng)急規(guī)程的含義在于為物業(yè)區(qū)域提供一套系統(tǒng)性的火災(zāi)應(yīng)對(duì)方案。這意味著：

- 在火災(zāi)發(fā)生時(shí)，物業(yè)團(tuán)隊(duì)和住戶能迅速、有序地執(zhí)行預(yù)先設(shè)定的行動(dòng)計(jì)劃，降低人員傷亡風(fēng)險(xiǎn)，減少財(cái)產(chǎn)損失。 - 確保物業(yè)內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備時(shí)刻處于良好狀態(tài)，能夠在初期階段有效控制火勢，防止火情擴(kuò)大。 - 通過持續(xù)的培訓(xùn)和演練，提高所有相關(guān)人員的消防安全意識(shí)和自救互救能力。 - 建立有效的溝通機(jī)制，確保在緊急情況下能快速聯(lián)系到專業(yè)救援力量，縮短響應(yīng)時(shí)間。 - 通過日常的防火工作，從源頭上減少火災(zāi)發(fā)生的可能性，保障物業(yè)環(huán)境的安全穩(wěn)定。

以上規(guī)定旨在構(gòu)建一個(gè)全方位、多層次的火災(zāi)防控體系，確保z項(xiàng)目的物業(yè)在面對(duì)火災(zāi)威脅時(shí)，能夠迅速、專業(yè)、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)，保障業(yè)主和住戶的生命財(cái)產(chǎn)安全。

z項(xiàng)目物業(yè)滅火應(yīng)急規(guī)程范文

第1篇 z項(xiàng)目物業(yè)滅火應(yīng)急規(guī)程

項(xiàng)目物業(yè)滅火應(yīng)急規(guī)程

1.目的:為保證在火災(zāi)初期5分鐘內(nèi)及時(shí)遏止火勢蔓延的勢頭,消除火勢對(duì)人員疏散的威脅,打通疏散通道,保護(hù)著火層以上各戶人員能夠盡快撤離到安全區(qū)域,確保多數(shù)業(yè)主/物業(yè)使用人的安全,特制定本方案。

2.范圍:公司所屬物業(yè)。

3.內(nèi)容:

3.1報(bào)警通報(bào)

3.1.1必須保證在4分鐘內(nèi)發(fā)現(xiàn)初起火情。

3.1.1.1各管理處要認(rèn)真落實(shí)值班巡邏制度,管理、護(hù)衛(wèi)、維修、清潔等值班人員要勤巡查,保證在自己責(zé)任范圍及時(shí)發(fā)現(xiàn)火情。

3.1.1.2有警即報(bào)。各崗位當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)火情必須立即報(bào)告值班班長和值班領(lǐng)導(dǎo),當(dāng)火勢不能在初期撲救時(shí),應(yīng)迅速撥報(bào)“119”火警。

3.1.1.3報(bào)警時(shí)應(yīng)做到鎮(zhèn)定撥號(hào),詳細(xì)說明報(bào)警小區(qū)(單位)名稱、地(位)址、聯(lián)系人、電話號(hào)碼、燃燒部位,燃燒物質(zhì)的種類,報(bào)警后即派人到路口迎接消防隊(duì)。

3.1.1.4報(bào)警通報(bào)程序

火警―→當(dāng)值人員―→消防監(jiān)控中心―→巡邏到場確認(rèn)―→消防監(jiān)控中心―→緊急通知值班領(lǐng)導(dǎo)、班(組)長、全體員工到場,向公安消防隊(duì)報(bào)警―→值班領(lǐng)導(dǎo)到場確定通報(bào)業(yè)主/物業(yè)使用人疏散,組織指揮滅火搶救。

3.1.1.5通報(bào)方法

向業(yè)主/物業(yè)使用人發(fā)出火災(zāi)通報(bào)的順序:著火層,著火層以上各層,有可能蔓延的著火層以下的樓層。通報(bào)時(shí),一般先用語言通報(bào)(利用廣播器、對(duì)講系統(tǒng)、室內(nèi)電話等),主要說明著火層及具體位置,著火狀況及疏散路線,并穩(wěn)定業(yè)主/物業(yè)使用人情緒,然后發(fā)出警鈴?；虿扇∑渌胧?將業(yè)主/物業(yè)使用人叫醒后,才進(jìn)行通報(bào)。

3.1.1.6報(bào)警通報(bào)時(shí)間一般不超過5分鐘,由值班主任具體確定報(bào)警通報(bào)分工方法。

3.2滅火

3.2.1查明火情和火勢發(fā)展蔓延的方法是“三查”、“三看八定”。

3.2.1.1“三查”:一查火場是否有人被困;二查燃燒物質(zhì)的種類與數(shù)量;三查趕赴火場的捷徑。

3.2.1.2“三看八定”:一看煙火,定方位、定火勢、定性質(zhì);二看建筑,定結(jié)構(gòu)、定通路;

三看環(huán)境定重點(diǎn)、定戰(zhàn)力、定路線。

3.2.2制定滅火策略

3.2.2.1室內(nèi)火災(zāi),內(nèi)攻近戰(zhàn)。

3.2.2.2樓房火災(zāi),分層截?fù)簟?/p>

3.2.2.3下層火災(zāi),上層設(shè)防。

3.2.2.4力量分布上做到:救人、滅火同時(shí)進(jìn)行。滅火部分要把主力用于直接滅火上,同時(shí)將小部分力量用在可能蔓延的地方,以防止火勢乘隙擴(kuò)大。當(dāng)火勢已經(jīng)擴(kuò)大,就應(yīng)將主力集中用于防止火勢蔓延或可能造成更大災(zāi)害的方面。

3.2.3滅火的四種基本方法

3.2.3.1冷卻滅火法。

3.2.3.2隔離滅火法。

3.2.3.3窒息滅火法。

3.2.3.4抑制滅火法。

3.2.4組織力量撲救火災(zāi)

3.2.4.1組織義務(wù)消防隊(duì),按消防組織的分工與任務(wù)展開滅火活動(dòng)。

3.2.4.2啟動(dòng)消防水泵,滿足著火層以上各層的消防用水量,鋪設(shè)水帶做好滅火準(zhǔn)備。

3.2.4.3關(guān)閉防火分區(qū)的防火門。

3.2.4.4組織義務(wù)消防隊(duì)使用固定滅火裝置和滅火器滅火。

3.2.4.4.1噴射水流。應(yīng)把水流噴射到火焰根部,即把水流噴射到燃燒物體上,不要噴射到火焰上。在看不見火焰的情況下,不要盲目射水。要根據(jù)火場燃燒情況,及時(shí)變換射流角度。

3.2.4.4.2噴射泡沫。若是罐內(nèi)液體火災(zāi),撲救時(shí)應(yīng)朝罐內(nèi)的罐壁上噴射泡沫,使泡沫順內(nèi)壁自動(dòng)流淌到液面上覆蓋火焰,不要用泡沫直接沖擊燃燒的液面;若是地面疏散液體火災(zāi),應(yīng)從近處開始,左右兩側(cè)同時(shí)噴射,逐步向火場深處推進(jìn)。

3.2.4.4.3噴射干粉。應(yīng)對(duì)準(zhǔn)燃燒物體的火焰根部平行噴射。如果燃燒區(qū)域火焰面積較大,可在距火源略5米距離的上風(fēng)或側(cè)上風(fēng)的位置,操縱干粉槍向左右兩側(cè)略微平行擺動(dòng),使滅火劑完全覆蓋燃燒區(qū)。向被遮蔽物覆蓋的燃燒物體噴射干粉時(shí),應(yīng)居高臨下,否則不易撲滅。

3.2.5斷電

3.2.5.1切斷電源。當(dāng)電器設(shè)備發(fā)生火災(zāi)或引燃附近可燃物時(shí),應(yīng)盡快關(guān)閉總開關(guān),斷絕電源,并及時(shí)用滅火器材(干粉)進(jìn)行撲救。

3.2.5.2帶電滅火。電氣發(fā)生火災(zāi)時(shí),在一般情況下應(yīng)切斷電源后才進(jìn)行撲救。但是在緊急狀態(tài)下,待切斷電源后才進(jìn)行撲救,可能殆誤戰(zhàn)機(jī)。因此,特殊情況下,采用帶電滅火。

第2篇 某物業(yè)項(xiàng)目消防系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)程

物業(yè)項(xiàng)目消防系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)程

為規(guī)范消防系統(tǒng)運(yùn)行管理工作,確保消防系統(tǒng)隨時(shí)處于良好運(yùn)行狀態(tài),特制定本規(guī)程。

(一)程序要點(diǎn)

1、運(yùn)行監(jiān)控

(1)消防管理中心監(jiān)控員24小時(shí)對(duì)消防主機(jī)、消防聯(lián)動(dòng)柜、動(dòng)力配電箱、滅火顯示器、防火防盜閉路電視等設(shè)備進(jìn)行監(jiān)控。

(2)運(yùn)行監(jiān)控內(nèi)容:

a、消防主機(jī)顯示屏是否顯示系統(tǒng)正常

b、消防主機(jī)是否正常(正常時(shí)i=1.2a,u=25v);

c、運(yùn)行和電源燈是否亮,不亮?xí)r查找線路接頭有無松動(dòng),如松動(dòng)應(yīng)緊固;

d、巡視噴淋泵和消防泵管網(wǎng)系統(tǒng),查看接口有無松動(dòng)(松動(dòng)時(shí)給予緊固),油漆是否脫落(脫落補(bǔ)刷油漆),水流指示器是否動(dòng)作;

e、故障燈是否亮,燈亮?xí)r證明出現(xiàn)故障,立即到現(xiàn)場查明原因;

f、低水位信號(hào)燈是否亮,燈亮?xí)r立即通知技工查看水位加水;

g、破玻燈光信號(hào)是否亮,燈亮?xí)r到樓層查看破玻報(bào)警原因;

h、監(jiān)看閉路電視畫面是否清晰,出現(xiàn)故障時(shí)及時(shí)通知技工維修;

i、巡視固定式氣體滅火系統(tǒng)管網(wǎng)接口,緊急按鈕,發(fā)現(xiàn)重量減輕時(shí)應(yīng)進(jìn)行密封、緊固、更換充氣,消除防火區(qū)的一切雜物;

j、設(shè)備有無出現(xiàn)燒焦、異味、異常聲響;

(3)在運(yùn)行監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)有不正常情況,應(yīng)進(jìn)行登記,同時(shí)報(bào)告管理處,并進(jìn)行整改。

(二)異常情況處置

1、當(dāng)消防主機(jī)出現(xiàn)異常情況(如水浸入),應(yīng)立即切斷供給消防主機(jī)的主電源和備用電源,以免引起相關(guān)聯(lián)動(dòng)裝置啟動(dòng)而造成消防主機(jī)部件燒毀。

2、當(dāng)配電箱線路發(fā)生短路(過負(fù)荷)起火時(shí),立即關(guān)掉相關(guān)設(shè)備電源,迅速用干粉滅火器撲滅。

(三)機(jī)房管理

1、無關(guān)人員不準(zhǔn)進(jìn)入室內(nèi)(巡查、檢修人員除外),若需進(jìn)入,需經(jīng)工程部同意,并在當(dāng)值監(jiān)控員允許的情況下方可進(jìn)入,但時(shí)間不宜超過5分鐘。

2、當(dāng)值監(jiān)控員每班打掃室內(nèi)衛(wèi)生,擦拭設(shè)施設(shè)備,始終保持地面、墻壁、設(shè)備無積塵、無油漬、無污物、無蜘蛛網(wǎng),光亮整潔。

3、室內(nèi)嚴(yán)禁存放一切與工作無關(guān)的物品,但應(yīng)配備兩瓶干粉滅火器。

4、室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙,嚴(yán)禁明火。

5、室內(nèi)應(yīng)當(dāng)通風(fēng)良好,光線足夠,門窗開啟靈活。

6、室內(nèi)必須保持24小時(shí)監(jiān)視消防系統(tǒng),暫時(shí)離開時(shí),需呼叫領(lǐng)班暫時(shí)替換,并交待值班注意事項(xiàng),但不得超過10分鐘。

(四)交接班要求

1、交接班時(shí)應(yīng):

(1)進(jìn)行外觀巡視各類系統(tǒng),查看各類系統(tǒng)是否處于正常運(yùn)行狀態(tài);

(2)按操作鍵查看消防主機(jī)內(nèi)容有無改動(dòng),有無增刪操作員姓名,密碼是否改動(dòng)、正確。

2、出現(xiàn)下列情況不接班:

(1)上一班運(yùn)行情況未交待清楚;

(2)記錄不正規(guī)

(3)消防主機(jī)無法進(jìn)入操作功能

(4)室內(nèi)存放與工作無關(guān)的物品;

(5)設(shè)備上積塵未除盡,有水杯、腐蝕品;

(6)地面不干凈、不整潔;

(7)檢查物品不齊全;

(8)故障正在處理中或未處理完畢,應(yīng)由交班人負(fù)責(zé)處理,接班人協(xié)助(在監(jiān)控領(lǐng)班允許時(shí),交班人方可下班)。

(五)資料保存與審核

1、監(jiān)控員應(yīng)對(duì)每班次運(yùn)行情況做好記錄。填寫《監(jiān)控室值班記錄》,交接班時(shí)檢查各系統(tǒng)均正常后,雙方在《監(jiān)控室值班記錄》上簽字確認(rèn)。

2、安全部主管監(jiān)督填寫運(yùn)行監(jiān)控的各類記錄,每月將用完的記錄本收到辦公室歸檔保存,保存期3年。

第3篇 物業(yè)項(xiàng)目保潔部員工績效考評(píng)實(shí)施作業(yè)規(guī)程

物業(yè)項(xiàng)目保潔部員工績效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1、目的

規(guī)范員工績效考評(píng)工作,確保公平、公開、公正考評(píng)員工的德、績、能、勤。

2、適用范圍

適用于物業(yè)管理公司保潔部員工的績效考評(píng)工作。

3、職責(zé)

1)保潔部領(lǐng)班負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行清潔工的日檢工作。

2)保潔部主管負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行保潔部領(lǐng)班、清潔工的周檢工作。

3)物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行保潔部領(lǐng)班、清潔工的月檢,保潔部主管的周檢工作。

4)公司分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行保潔部的周檢工作。

4、程序要點(diǎn)

1)保潔部員工的工作標(biāo)準(zhǔn)

a.保潔部員工在進(jìn)行公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔時(shí),應(yīng)符合保潔部《室內(nèi)公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《室外公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。

b.清潔工在進(jìn)行清潔工作時(shí),應(yīng)依照《地毯清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《玻璃、不銹鋼、燈具清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《墻面清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《地面清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求進(jìn)行清潔。

c.清潔工在使用清潔設(shè)備時(shí),必須符合《清潔設(shè)備操作與日常保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。

d.當(dāng)小區(qū)發(fā)生特殊事件時(shí),應(yīng)按照《特殊環(huán)境清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中要求進(jìn)行工作。

e.清潔工每日當(dāng)值的儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合《項(xiàng)目部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)要求。

f.保潔部主管、領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)依照《清潔工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查工作,提高清潔工作質(zhì)量。

g.保潔部全體員工必須按上述各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程履行自己的職責(zé)、符合標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。

2)考評(píng)評(píng)分結(jié)構(gòu)

a.績效考評(píng)由日檢、周檢、月檢、抽檢、內(nèi)審、管理評(píng)審構(gòu)成,各種檢查考評(píng)的要求詳見公司《績效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

b.保潔部績效考評(píng)的日檢、周檢、月檢、抽檢評(píng)分均應(yīng)按百分制進(jìn)行。具體構(gòu)成:

_崗位工作質(zhì)量(滿分30分);

_培訓(xùn)質(zhì)量(滿分10分);

_清潔設(shè)備使用與保養(yǎng)(滿分10分);

_按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程操作質(zhì)量(滿分20分);

_服務(wù)質(zhì)量(滿分10分);

_執(zhí)行公司其它相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(滿分10分);

_其他質(zhì)量(滿分10分)。

c.保潔部主管/領(lǐng)班績效考評(píng)的周檢、月檢、抽檢評(píng)分按百分制進(jìn)行,具體構(gòu)成為:

_崗位工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質(zhì)量(滿分10分);

_培訓(xùn)質(zhì)量(滿分10分);

_自身工作技能(滿分10分);

_服務(wù)質(zhì)量(滿分10分);

_工作效果(滿分10分);

_工作責(zé)任心質(zhì)量(滿分10分);

_處理公正性質(zhì)量(滿分10分);

_遵守相關(guān)工作作業(yè)規(guī)程質(zhì)量(滿分10分);

_團(tuán)結(jié)配合質(zhì)量(滿分10分);

_道德水準(zhǔn)(滿分10分)。

3)績效考評(píng)扣分細(xì)則:

a.保潔部清潔工考評(píng)扣分細(xì)則:

_崗位工作質(zhì)量考評(píng)扣分細(xì)則:清潔工在進(jìn)行公共區(qū)域清潔時(shí),每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《室內(nèi)公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《室外公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減該評(píng)分1-5分;嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的,每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣減該項(xiàng)的6-15分;引起不良后果的視情況扣減16-30分?？弁隇橹?

_清潔工必須按《保潔部員工培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求參加培訓(xùn)并考試合格。每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣減交接班項(xiàng)目1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減該項(xiàng)目的3-5分;引起不良后果的,視情況扣減交接班項(xiàng)目的6-20分?？弁隇橹?

_清潔工在進(jìn)行清潔工作時(shí)不符合《保潔部清潔設(shè)備操作與日常保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目的1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減該項(xiàng)目的3-5分;引起不良后果的,扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目的6-10分,扣完為止;

_所有清潔工在進(jìn)行清潔工作時(shí),違反本部門相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的,每次檢查發(fā)現(xiàn)一般違規(guī)扣減該項(xiàng)目的1-3分;嚴(yán)重違規(guī)扣減該項(xiàng)目的4-6分;引起不良后果的,扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目的7-20分,扣完為止;

_保潔部員工當(dāng)值時(shí),不符合《項(xiàng)目部員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》規(guī)定的每發(fā)現(xiàn)一般違規(guī)扣減該項(xiàng)目的1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣3-4分;引起不良后果的扣對(duì)應(yīng)項(xiàng)目的5-10分?？弁隇橹?

_清潔工除應(yīng)按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外,還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按公司其他相關(guān)規(guī)定工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減該項(xiàng)目的1-2分;嚴(yán)重違規(guī)者扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目的3-4分;引起不良后果的,視情況扣減該項(xiàng)目的6-10分?？弁隇橹?。

b、保潔部主管/領(lǐng)班績效考評(píng)扣分細(xì)則:

_嚴(yán)格按照保潔部各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中規(guī)定的操作要領(lǐng)及程序進(jìn)行作業(yè)。組織、監(jiān)控、檢查工作,每項(xiàng)檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目的1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目的3-4分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目的5-10分,同時(shí)應(yīng)考慮發(fā)生違規(guī)的主觀因素,屬培訓(xùn)未到位達(dá)標(biāo)造成的,在檢查表培訓(xùn)欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分;屬自身工作技能、素質(zhì)低造成的,在檢查表工作技能欄目內(nèi)同時(shí)扣分;屬工作責(zé)任心不夠的,在檢查表責(zé)任心欄目內(nèi)同時(shí)扣分;屬處事偏差,有失公正造成的,在檢查表公正處事欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分;屬不團(tuán)結(jié)、配合不暢造成的,在團(tuán)結(jié)配合欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分;屬道德水準(zhǔn)有失造成的,在道德水準(zhǔn)欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分。如同時(shí)數(shù)項(xiàng)違規(guī),應(yīng)在違規(guī)的所有欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分,直至對(duì)應(yīng)項(xiàng)目分扣完為止(一般每次發(fā)現(xiàn)扣減1-2分;嚴(yán)重的扣減3-4分);

_保潔部主管當(dāng)值時(shí)儀容儀表、言行舉止達(dá)不到《項(xiàng)目部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng),一般違規(guī)扣減1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減3-4分;引起不良后果的,視情況扣減5-10分,并同時(shí)按本款1)項(xiàng)的方法分析造成不合格的因素,在相應(yīng)欄目內(nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)分值,一般違規(guī)扣減1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減3-10分;

_保潔部主管/領(lǐng)班組織安排、監(jiān)督、檢查不夠,員工工作或本部門(劃分區(qū)域)工作效果達(dá)不到各個(gè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目的1-2分;嚴(yán)重違規(guī)的扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目的3-10分,并同時(shí)按本款1)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目風(fēng)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值,一般違規(guī)扣減1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減3-10分;

_保潔部主管/領(lǐng)班不遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng),視程度在相關(guān)規(guī)程

欄目內(nèi)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般違規(guī)扣減1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減3-4分;引起不良后果的,視情況扣減5-10分;并按本款1)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目內(nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值,一般違規(guī)扣減1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減3-10分)。

c.一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的,因粗心大意引起的,或因記錄簽名不清、不合要求或有一定客觀因素造成的程度輕微不合格。

嚴(yán)重違規(guī)、嚴(yán)重程度是指明知故犯引起的不合格。

造成不良后果是指引起連鎖反應(yīng),造成實(shí)際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果。

d.其他欄目是為本公司相關(guān)作業(yè)規(guī)程所未包括,或超本規(guī)程4..2.2、4.2.3款所列出的原因造成的不合格所設(shè)置,如果未發(fā)生或未出現(xiàn),該欄目考評(píng)時(shí)應(yīng)當(dāng)給出滿分10分。

e.檢查、考評(píng)時(shí),如出現(xiàn)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中所列明的應(yīng)受嘉獎(jiǎng)事件,則應(yīng)視情節(jié)在正?？荚u(píng)完畢后在總分中加1-20分(但總分不應(yīng)超過100分),另依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對(duì)受考人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

f.獎(jiǎng)評(píng)時(shí)受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》所列出的必須加以懲處的情形,則應(yīng)除在考評(píng)檢查欄目內(nèi)扣完相應(yīng)分值外,另依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對(duì)受考人加以處罰。

5、記錄

1)《保潔部清潔工工作日檢、周檢、月檢、抽檢考評(píng)表》

2)《保潔部主管/領(lǐng)班工作日檢、周檢、月檢、抽檢考評(píng)表》

6、相關(guān)支持文件

1)《績效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

2)保潔部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。

3)公司所有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。

4)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

第4篇 物業(yè)公司項(xiàng)目資料庫建立更新操作規(guī)程

物業(yè)公司項(xiàng)目資料庫的建立與更新操作規(guī)程

1.目的

規(guī)范發(fā)展策劃部項(xiàng)目資料庫的建立與更新。

2.范圍

適用于發(fā)展策劃部對(duì)項(xiàng)目資料庫的建立與更新。

3.職責(zé)

市場經(jīng)理嚴(yán)格按照此程序建立與更新項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫。

7.4.3.操作規(guī)程

工作流程圖說明質(zhì)量記錄

1、獲知新項(xiàng)目消息(或原始資料的更新消息),消息來源于媒體、物業(yè)管理協(xié)會(huì)及關(guān)系人。

2、收集與該項(xiàng)目有關(guān)的各類資料,項(xiàng)目名稱、位置、面積、發(fā)展商等

3、判斷資料的可用性

4、可用資料上報(bào)發(fā)展策劃總監(jiān),項(xiàng)目名稱、位置、面積、發(fā)展商等

5、發(fā)展策劃總監(jiān)從實(shí)際出發(fā)判別資料是否可用

6、將可用資料按數(shù)據(jù)庫歸類整理

7、將資料存入數(shù)據(jù)庫,無用資料刪除

《項(xiàng)目概況表》

yz-zg/bfz-f02-01

依據(jù)數(shù)據(jù)庫固定格式整理

第5篇 分公司物業(yè)新項(xiàng)目前期介入工作規(guī)程

物業(yè)分公司新項(xiàng)目前期介入工作規(guī)程

1總則

1.1物業(yè)管理前期介入是指物業(yè)交付使用前,物業(yè)管理單位向開發(fā)商提供的為了優(yōu)化設(shè)計(jì)、優(yōu)化施工、服務(wù)銷售的一系列有償物業(yè)管理服務(wù),它是前期物業(yè)管理服務(wù)的重要內(nèi)容。

1.2物業(yè)管理的前期介入必須保證充分、嚴(yán)密、細(xì)致,為后續(xù)的物業(yè)奠定良好基礎(chǔ),并按管理公司制度規(guī)定及時(shí)協(xié)助、配合項(xiàng)目開發(fā)工作。

1.3對(duì)ee地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目而言,管理公司物業(yè)管理部、物業(yè)分公司(籌建處)均有責(zé)任主動(dòng)參與項(xiàng)目前期介入工作;管理公司相關(guān)職能部門、項(xiàng)目所在公司均有責(zé)任為物業(yè)前期介入提供必要條件。

2相關(guān)職責(zé)界定

2.1物業(yè)分公司(籌建處)負(fù)責(zé)施工圖設(shè)計(jì)階段開始至項(xiàng)目正式接管前的前期介入作和營銷配合工作。

2.2項(xiàng)目所在公司負(fù)責(zé)組織和監(jiān)督物業(yè)分公司(籌建處)的前期介入工作,提供必需的工作配合和資源支持,并對(duì)物業(yè)人員的意見和建議做出反饋。

2.3管理公司物業(yè)管理部具體負(fù)責(zé)項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的前期介入工作,并對(duì)物業(yè)分公司(籌建處)的前期介入工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。

3項(xiàng)目前期介入階段、內(nèi)容和責(zé)任

3.1根據(jù)地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)特點(diǎn),以及物業(yè)服務(wù)的需要,物業(yè)管理前期介入的階段和內(nèi)容包括(但不限于):

3.1.1項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段在項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段,前期介入工作由管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)組織,應(yīng)在規(guī)

劃管理部編制項(xiàng)目設(shè)計(jì)任務(wù)書之前提供給規(guī)劃管理部。其主要任務(wù)是:

a)將集團(tuán)開發(fā)的其他樓盤中出現(xiàn)過的問題整理匯總、分析;

b)通過調(diào)查3個(gè)以上當(dāng)?shù)?或附近地區(qū))類似樓盤,收集并分析這些樓盤在規(guī)劃及房屋質(zhì)量方面的通病;

c)從物業(yè)的使用便利、配套完善的角度提出建議。

將以上問題整理編制成《物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段前期介入意見書》提交給管理公司規(guī)劃管理部及項(xiàng)目所在公司。

3.1.2施工圖設(shè)計(jì)階段在施工圖設(shè)計(jì)階段,前期介入工作由物業(yè)分公司籌備處負(fù)責(zé),其主要工作任務(wù)

是:從方便業(yè)主生活,降低日后物業(yè)管理成本的角度,向項(xiàng)目所在公司開發(fā)設(shè)計(jì)部提出物業(yè)管理《施工圖設(shè)計(jì)階段物業(yè)管理前期介入報(bào)告》。也可通過相關(guān)項(xiàng)目的調(diào)查,總結(jié)類似的工程質(zhì)量問題,如建筑中出現(xiàn)的漏水、墻面冷橋、維護(hù)欄的設(shè)置等,在接入報(bào)告中列入反饋給項(xiàng)目所在公司開發(fā)設(shè)計(jì)部,以便在設(shè)計(jì)中關(guān)注并避免。

3.1.3項(xiàng)目施工階段在項(xiàng)目施工階段,前期介入工作由物業(yè)分公司籌備處負(fù)責(zé),其主要工作任務(wù)是:

重點(diǎn)掌握隱蔽工程、配套工程關(guān)鍵部位的材料選擇和施工質(zhì)量,及時(shí)向項(xiàng)目所在公司提出改進(jìn)建議和防治通病的措施,減少業(yè)主入伙后投訴數(shù)量,為接管驗(yàn)收做好前期準(zhǔn)備工作,并及時(shí)(每周或每月)向項(xiàng)目所在公司提出《施工階段物業(yè)管理前期介入報(bào)告》。

3.1.4營銷配合根據(jù)項(xiàng)目所在公司具體提出的配合要求,在房產(chǎn)銷售過程中物業(yè)分公司(籌建處)

有責(zé)任提供協(xié)助和支持,包括:配合促銷活動(dòng)的實(shí)施、銷售現(xiàn)場秩序維持,以及銷售中心、樣板間的清潔和維護(hù)等。針對(duì)營銷推廣過程中涉及的物業(yè)管理內(nèi)容向項(xiàng)目所在公司營銷(策劃)部提出《營銷配合物業(yè)管理前期介入報(bào)告》。

3.2特殊情況下,物業(yè)分公司可提供其它內(nèi)容的前期介入報(bào)告。

3.3物業(yè)分公司(籌建處)在前期介入及營銷配合工作所發(fā)生成本均應(yīng)視為第三方提供的咨詢服務(wù),按雙方合同約定的價(jià)格提供服務(wù),費(fèi)用由項(xiàng)目所在公司承擔(dān),列入成本開發(fā)項(xiàng)目的物業(yè)管理成本。每一階段的前期介入和配合工作開展前,物業(yè)分公司(籌建處)必須按本手冊第6.1節(jié)的規(guī)定做好成本測算,并作為工作計(jì)劃(方案)的必需組成部分報(bào)項(xiàng)目所在公司審批(確認(rèn))。

3.4對(duì)外承接項(xiàng)目的前期介入必須與開發(fā)商簽訂正式的物業(yè)前期介入服務(wù)合同,明

確約定雙方責(zé)任、權(quán)利,前期介入工作內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4前期介入工作的控制

4.1為保證前期介入工作的密切配合,管理公司規(guī)劃管理部、項(xiàng)目所在公司在上述項(xiàng)目開發(fā)的各階段,應(yīng)將開發(fā)進(jìn)度計(jì)劃提前知會(huì)物業(yè)部門(管理公司物業(yè)管理部、物業(yè)分公司<籌建處>),以便物業(yè)部門做出相應(yīng)的前期介入工作安排。

4.2前期介入工作必須有計(jì)劃地進(jìn)行。根據(jù)管理公司和項(xiàng)目所在公司提出的配合要求,以及本手冊及其支持文件的規(guī)定,物業(yè)分公司(籌建處)總經(jīng)理應(yīng)有針對(duì)性地制定各階段前期介入工作計(jì)劃,明確介入工作內(nèi)容、執(zhí)行責(zé)任部門(人員)、工作要求和依據(jù)等,經(jīng)項(xiàng)目所在公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批后,報(bào)管理公司物業(yè)管理部備案。

4.3物業(yè)分公司(籌建處)在各階段的前期介入工作必須形成書面的介入工作報(bào)告,有針對(duì)性地提出物業(yè)專業(yè)意見和建議。

4.4項(xiàng)目所在公司相關(guān)職能部門在收到物業(yè)管理前期介入報(bào)告后,須對(duì)報(bào)告進(jìn)行評(píng)審,將評(píng)審結(jié)果記錄在案并執(zhí)行,同時(shí)向物業(yè)分公司(籌建處)做出反饋。

4.5物業(yè)分公司(籌建處)在每一階段的前期工作結(jié)束后應(yīng)進(jìn)行物業(yè)前期介入工作小結(jié),形成前期介入工作小結(jié)報(bào)告(周期超過1個(gè)月的按月度報(bào)告),經(jīng)項(xiàng)目所在公司確認(rèn)。

5支持文件

5.1wdwy-wi-mm7301前期介入階段與工作內(nèi)容要點(diǎn)

5.2wdwy-wi-mm7302營銷配合管理規(guī)定

第6篇 物業(yè)項(xiàng)目綠化改造占用開挖工作規(guī)程

物業(yè)項(xiàng)目綠化改造、占用、開挖工作規(guī)程

1.目的:保證管理項(xiàng)目綠化改造、占用、開挖工作規(guī)范有序,有效維護(hù)綠化環(huán)境。

2.適用范圍:本規(guī)程適用于各服務(wù)中心綠化改造、占用、開挖工作。

3.職責(zé):

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大綠化改造、占用、開挖方案審批。

3.2服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)綠化改造方案的審核并組織實(shí)施綠化改造方案。

3.3環(huán)境主管根據(jù)管理項(xiàng)目內(nèi)綠化物的長勢及其他因素提出綠化改造方案。

4.內(nèi)容:

4.1綠化改造方案的確定:

4.1.1環(huán)境主管根據(jù)綠化養(yǎng)護(hù)及綠化生長情況,提出綠化改造方案,送交服務(wù)中心經(jīng)理審核。

4.1.2服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)管理項(xiàng)目的具體情況,對(duì)綠化改造方案進(jìn)行審核,重大改造項(xiàng)目應(yīng)提交總經(jīng)理審批,一般少量植物(或草皮)的更換,可由服務(wù)中心直接安排綠化工進(jìn)行。

4.2委托施工:

4.2.1重大的綠化改造工程,應(yīng)委托專業(yè)綠化工程供方承擔(dān)。

4.2.2總經(jīng)理審批后,由總經(jīng)理或其授權(quán)人與供方簽訂綠化工程施工合同。

4.3施工監(jiān)理:

4.3.1環(huán)境主管根據(jù)合同負(fù)責(zé)施工監(jiān)理,記錄施工過程中存在的問題,并填寫《交接問題處理單》,原件交供方并限期整改,復(fù)印件留存?zhèn)洳椤?/p>

4.3.2環(huán)境主管對(duì)供方整改結(jié)果進(jìn)行跟蹤檢查,根據(jù)跟蹤檢查結(jié)果,決定認(rèn)可或要求其返工。

4.4驗(yàn)收接管:

4.4.1綠化改造工程施工完畢后,養(yǎng)護(hù)期三個(gè)月后,環(huán)境主管可通知供方提交驗(yàn)收申請。

4.4.2服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)供方提出的驗(yàn)收申請移交時(shí)間,并通知供方。

4.4.3驗(yàn)收合格后,雙方驗(yàn)收人員在《房屋及公共設(shè)施驗(yàn)收記錄表》,予以簽字即接收。

4.4.4若驗(yàn)收未能通過,由環(huán)境主管記錄存在問題交供方整改直至合格,方可接管。

4.4.5綠化改造工程驗(yàn)收接管后,由服務(wù)中心負(fù)責(zé)日常養(yǎng)護(hù)管理。

4.5綠化帶/道路、占用或開挖:

4.5.1綠化帶/道路占用或開挖申請:

4.5.1當(dāng)外單位或公司職能部門需要占用、開挖轄區(qū)綠化帶時(shí),服務(wù)中心應(yīng)要求其填寫《臨時(shí)占用、開挖申請表》。環(huán)境主管接到申請表后,一個(gè)工作日提出意見,報(bào)工程部審核,并交服務(wù)中心經(jīng)理審閱,是否對(duì)地下管網(wǎng)(線)有影響,重大占用或開挖工程應(yīng)報(bào)公司總經(jīng)理審批。

4.5.1.2環(huán)境主管負(fù)責(zé)跟進(jìn)審批手續(xù),申請獲準(zhǔn)后,環(huán)境主管通知施工單位交納施工押金。重大項(xiàng)目由服務(wù)中心經(jīng)理與施工單位簽訂占用、開挖協(xié)議。

4.5.1.3 開挖或占用施工期,環(huán)境主管要每檢查一次,以防施工單位擴(kuò)大占用、開挖范圍或損壞周圍公共設(shè)施。

4.5.1.4開挖或占用施工完畢,環(huán)境主管監(jiān)督施工單位恢復(fù)綠化帶/道路原狀,驗(yàn)收合格后才可退回押金。

4.5.2綠化帶/道路毀壞處理:

對(duì)未批準(zhǔn)擅自占用、開挖的業(yè)戶或租戶或施工單位,環(huán)境主管應(yīng)責(zé)令業(yè)戶或租戶或施工單位停止施工,要求其按4.6.1辦理手續(xù).對(duì)造成的損壞,要求其采取補(bǔ)救措施或交納補(bǔ)償費(fèi)用,并按《業(yè)戶或租戶違例處理程序》處理。

5.記錄:《臨時(shí)占用、開挖申請表》由服務(wù)中心保存一年

6.附件:《臨時(shí)占用、開挖申請表》

第7篇 某項(xiàng)目物業(yè)客服前臺(tái)日常作業(yè)規(guī)程

項(xiàng)目物業(yè)客服前臺(tái)日常作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范前臺(tái)服務(wù)工作流程,提高工作效率。

2.0范圍

適用于_物業(yè)所轄的物業(yè)服務(wù)中心客服前臺(tái)日常工作的管理。

3.0職責(zé)

3.1物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)不定期對(duì)客服前臺(tái)工作進(jìn)行抽查。

3.2客服部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)定期對(duì)客服前臺(tái)工作進(jìn)行檢查。

3.3客服前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按本流程進(jìn)行工作。

4.0內(nèi)容

4.1查閱、登記值班記錄

4.1.1每天上班首先查閱《物業(yè)服務(wù)中心值班記錄表》、《物業(yè)服務(wù)中心交接班記錄表》,了解未處理完成的工作內(nèi)容;

4.1.2及時(shí)收集前一日大堂門崗或監(jiān)控中心的值班記錄情況。

4.2接聽電話、接待來訪

4.2.1負(fù)責(zé)接聽值班期間的所有來電,并將內(nèi)容清楚地記錄在值班記錄上,不清楚的地方應(yīng)詢問清楚,重點(diǎn)內(nèi)容應(yīng)與客戶重復(fù)核對(duì);

4.2.2認(rèn)真接待來訪客人并做好記錄。

4.3調(diào)配人員

4.3.1根據(jù)客戶反映的問題通知相關(guān)人員處理,有需要時(shí)安排其它崗位人員協(xié)助;相應(yīng)部門員工應(yīng)給予積極配合;

4.3.2遇難以解決的問題或無法協(xié)調(diào)的事情,應(yīng)及時(shí)報(bào)請客服部門負(fù)責(zé)人或物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理征求處理意見;

4.3.3將人員安排情況記錄在《物業(yè)服務(wù)中心值班記錄表》上,對(duì)需緊急處理的事件(如臨時(shí)停電、滲漏水、電梯困人等)應(yīng)優(yōu)先安排人員處理。

4.4跟蹤處理

4.4.1對(duì)于《物業(yè)服務(wù)中心值班記錄表》中記錄所有待處理的問題根據(jù)預(yù)定時(shí)間或應(yīng)完成的時(shí)間進(jìn)行跟蹤、督促;

4.4.2對(duì)不能按承諾時(shí)間完成處理的問題應(yīng)了解原因,及時(shí)與客戶解釋溝通,取得客戶的諒解,并記錄于《物業(yè)服務(wù)中心值班記錄表》上,繼續(xù)跟蹤處理情況,直到問題得到完成為止。

4.4.3對(duì)特殊原因無法完成或情況發(fā)生重大變化的問題,及時(shí)向客服部門負(fù)責(zé)人匯報(bào),由客服部門負(fù)責(zé)人落實(shí)相關(guān)責(zé)任人重點(diǎn)跟蹤落實(shí)。

4.5電話回訪

4.5.1對(duì)當(dāng)天所有已處理完畢的客戶訴求進(jìn)行電話回訪,回訪內(nèi)容應(yīng)包括工作人員態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、有無違規(guī)收費(fèi)情況,客戶是否滿意等,回訪結(jié)果記錄在《客戶服務(wù)中心值班記錄表》上。

4.5.2對(duì)客戶反映不滿意的內(nèi)容,參照《投訴處理規(guī)程》執(zhí)行。

4.6辦理客戶服務(wù)

4.6.1物品放行:參照《客服管理服務(wù)策劃》之“出入放行”標(biāo)準(zhǔn)。

4.6.2入伙、入住登記:參照《入伙/入住辦理作業(yè)規(guī)程》

4.6.3裝修申報(bào):參照《裝修管理作業(yè)規(guī)程》

4.6.4特約維修登記:參照《住戶委托維修服務(wù)作業(yè)規(guī)程》和《有償便民服務(wù)作業(yè)規(guī)程》

4.6.5證件辦理(包括停車卡、ic卡、臨時(shí)出入證等):參照《費(fèi)用收繳作業(yè)規(guī)程》

4.6.6客戶咨詢、求助(含有線電視、電話、管道煤氣的開戶等):參照《住戶求助服務(wù)管理規(guī)程》。

4.7文件、通知的簽收及分發(fā)

4.7.1了解文件、通知內(nèi)容,如無法確認(rèn)可否接收,及時(shí)向客服部門負(fù)責(zé)人或物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理請示處理意見;

4.7.2將應(yīng)簽收的收到文件、通知的內(nèi)容登記在《外來文件登記表》上,第一時(shí)間交物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審閱,并根據(jù)經(jīng)理簽署的意見分別進(jìn)行處理。

4.8辦公設(shè)備、客戶文件資料和空置房管理

4.8.1對(duì)客戶服務(wù)中心內(nèi)的電腦、復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備的使用進(jìn)行監(jiān)督,制止不良使用行為;

4.8.2及時(shí)收集整理客戶資料,如工作人員因工作需要借閱客戶資料,參照《檔案資料管理作業(yè)規(guī)程》執(zhí)行,資料柜鑰匙由值班人員保管;

4.8.3空置房鑰匙由值班人員保管,工作人員為工作需要借用鑰匙,參照《鑰匙管理作業(yè)規(guī)程》執(zhí)行;

4.9客服部門負(fù)責(zé)人每天需及時(shí)檢查當(dāng)天的客戶投訴記錄和處理情況,重要客戶及重大情況應(yīng)及時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào),并參照《投訴處理規(guī)程》執(zhí)行。

4.10客服部門負(fù)責(zé)人每周檢查《物業(yè)服務(wù)中心值班記錄表》的內(nèi)容,并做出簽閱意見,對(duì)存在的問題及時(shí)處理。

5.0表格

5.1《物業(yè)服務(wù)中心值班記錄表》r02―wkf07

5.2《物業(yè)服務(wù)中心交接班記錄表》r03―wkf07

5.3《外來文件登記表》r01―wkf08

6.0支持性文件

6.1《投訴處理規(guī)程》

6.2《客服管理服務(wù)策劃》。

6.3《入伙/入住辦理作業(yè)規(guī)程》

6.4《裝修管理作業(yè)規(guī)程》

6.5《住戶委托維修服務(wù)作業(yè)規(guī)程》

6.6《有償便民服務(wù)作業(yè)規(guī)程》

6.7《費(fèi)用收繳作業(yè)規(guī)程》

6.8《住戶求助服務(wù)管理規(guī)程》

6.9《檔案資料管理作業(yè)規(guī)程》

6.10《鑰匙管理作業(yè)規(guī)程》

第8篇 物業(yè)項(xiàng)目前期部與發(fā)展商聯(lián)系規(guī)程

物業(yè)項(xiàng)目前期部與發(fā)展商之間的聯(lián)系

1、市場部辦理移交手續(xù)后,前期部正式同發(fā)展商接洽,開始工作。

2、向發(fā)展商提供前期介入工作安排表,雙方確定具體介入時(shí)間。

3、根據(jù)發(fā)展商的要求,組織相關(guān)部門進(jìn)行實(shí)地考察,提供合理化建議。

4、起草《房屋使用、管理、維修公約》,協(xié)助發(fā)展商到市居住小區(qū)管理辦公室審批。

5、起草《售樓處、樣板間管理協(xié)議》及《管理方案》,經(jīng)雙方認(rèn)可后簽字生效。

6、督促發(fā)展商安排好售樓處工作人員的日常生活起居,力爭為其創(chuàng)造良好的工作和生活環(huán)境。

7、向發(fā)展商提供中海物業(yè)宣傳資料及入伙時(shí)所需要的資料樣本。協(xié)助發(fā)展商售樓,保證其順利入伙。

8、分公司成立后,向發(fā)展商引見各部門管理人員,使他們順利交接,保持良好的工作關(guān)系。

9、對(duì)發(fā)展商提出的其他要求,在力所能及的范圍內(nèi)給予滿足或經(jīng)雙方協(xié)商達(dá)成一致意見。

第9篇 物業(yè)項(xiàng)目中央空調(diào)操作規(guī)程制度

物業(yè)項(xiàng)目中央空調(diào)操作規(guī)程

為規(guī)范中央空調(diào)操作程序,確保正確,安全地操作中央空調(diào),特制定本規(guī)程。

(一)開機(jī)前的檢查:確認(rèn)下列情況正常后方可開機(jī);

1、電壓表指示是否在額定值的±10%范圍以內(nèi)。

2、各種信號(hào)燈顯示是否正常。

3、各種閥是否均已打開。

(二)開機(jī)

1、啟動(dòng)壓縮機(jī)。(冷卻塔風(fēng)機(jī)、冷卻塔水泵、冷凍泵聯(lián)動(dòng)啟動(dòng))

2、壓縮機(jī)啟動(dòng)后,觀察壓縮機(jī)運(yùn)行電流,壓縮機(jī)吸排氣壓力,檢查有無異常震動(dòng)、噪聲或異常氣味,確認(rèn)一切正常后才算啟動(dòng)成功。

(三)停機(jī)

1、停壓縮機(jī)。

2、確認(rèn)無異常情況后才算停機(jī)成功。

第10篇 物業(yè)公司項(xiàng)目各部門每月計(jì)劃月總結(jié)工作規(guī)程

物業(yè)公司項(xiàng)目各部門每月計(jì)劃及月總結(jié)工作規(guī)程

1管理中心負(fù)責(zé)各部門月服務(wù)工作計(jì)劃表和月服務(wù)工作總結(jié)表的發(fā)放、月計(jì)劃實(shí)施情況的監(jiān)督以及服務(wù)計(jì)劃表和月服務(wù)總結(jié)表的收集工作。

2管理中心在每月25日將《管理中心月服務(wù)工作計(jì)劃》和《管理中心月服務(wù)工作總結(jié)表》(2份)發(fā)放到各部門。各部門負(fù)責(zé)人收到后,根據(jù)部門工作的具體情況,對(duì)當(dāng)月工作總結(jié)并擬定下月工作計(jì)劃,并于當(dāng)月30日、下月1日前分別將其中一份交管理中心。

3管理中心將計(jì)劃表交項(xiàng)目管理中心經(jīng)理審核,進(jìn)行必要的修改和補(bǔ)充,批準(zhǔn)后予以實(shí)施。并根據(jù)計(jì)劃表中的內(nèi)容檢查和監(jiān)督各部門的工作,如實(shí)填寫計(jì)劃表中的完成情況欄。

4各部門根據(jù)工作的完成情況,進(jìn)行每月工作總結(jié),填寫《管理中心月服務(wù)工作總結(jié)表》,并將該表于每月30日前交管理中心。

5每月2日,由項(xiàng)目管理中心經(jīng)理主持召開上月工作總結(jié)會(huì)議,并對(duì)本月的工作計(jì)劃進(jìn)行必要的修改、補(bǔ)充,并批準(zhǔn)實(shí)施。

6對(duì)不按時(shí)上交月服務(wù)工作計(jì)劃表和月服務(wù)工作總結(jié)表,以及不按時(shí)完成工作計(jì)劃的部門或個(gè)人,由管理中心按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。

第11篇 物業(yè)項(xiàng)目綠化綠地養(yǎng)護(hù)規(guī)程

物業(yè)項(xiàng)目綠化(地)養(yǎng)護(hù)規(guī)程

1.目的:確保花草樹木的繁茂,造型優(yōu)美。

2.適用范圍:適用于服務(wù)中心轄區(qū)內(nèi)的公共綠化(地)養(yǎng)護(hù)工作。

3.職責(zé):

3.1環(huán)境主管負(fù)責(zé)對(duì)綠化工作進(jìn)行監(jiān)督檢查,綠化(地)規(guī)劃、指導(dǎo)和組織養(yǎng)護(hù)工作。

3.2綠化員負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)自管綠化(地)。

4.工作程序:

4.1草皮:

4.1.1春、夏季每兩個(gè)月不少于一次對(duì)草皮進(jìn)行修剪,秋、冬季根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修剪。基本保證春、夏季草皮不長于8厘米,秋、冬季不長于10厘米。

4.1.2每次修剪后對(duì)草皮施肥一次,以氮肥為主,結(jié)合磷、鉀肥和花生麩等有機(jī)肥,施后澆透水或在雨后施用,保證草皮全年常綠。

4.1.3 草皮雜草每周巡查拔除,做到每平方米雜草目視不明顯。

4.1.4拾除草地、花叢內(nèi)磚頭、紙屑等雜物。

4.2綠籬、花球造型:

4.2.1 綠籬修剪做到平整圓滑,花球造型優(yōu)美,不斷改進(jìn)。修剪下的枝葉要立刻清除。

4.2.2 綠籬、花球春、夏季每兩個(gè)月施肥一次,秋、冬季每3個(gè)月施肥一次,施用復(fù)合肥和花生麩保證長勢旺盛。

4.2.3綠籬、花球死亡缺苗,須在1周內(nèi)補(bǔ)種好。

4.2喬灌木:

4.3.1 每周巡查,及時(shí)修剪枯枝、病蟲枝、下垂妨礙人們觀瞻和活動(dòng)的枝條,保持喬木干高2.5米以上。修剪下的枝葉要立刻清除,以免干枯影響美觀。

4.3.2每3個(gè)月施肥一次,施用復(fù)合肥和花生麩,保證長勢旺盛。

4.4盆栽:

4.4.1擺放室內(nèi)外的盆栽,要及時(shí)剪掉枯葉殘枝,保證室內(nèi)外盆栽常綠不敗,按季節(jié)和需要進(jìn)行更換。

4.5澆水:

4.5.1室外綠化春、夏季按天氣不同每1-2天澆一次水,秋、冬季每2-3天澆一次水,因天氣炎熱干旱而出現(xiàn)特缺水時(shí),則必須相應(yīng)增加澆水次數(shù),保證所有植物不因缺水而出現(xiàn)枯萎。

4.5.2 室外盆栽隨天氣不同每天澆水1-2次,雨天能淋到雨水的不澆,每周澆透水1-2次;室內(nèi)盆栽每周澆水1-2次。

4.6植保:

4.6.1提倡生化物防治、人工防治,使用農(nóng)藥必須以不傷害市民的健康為前提,盡量使用高效低毒農(nóng)藥。

4.6.2在使用農(nóng)藥時(shí),必須在晴朗無風(fēng)的天氣一次性完成,噴藥后4小時(shí)內(nèi)下雨的,要待天晴后重噴。

4.6.3在使用農(nóng)藥時(shí),必須戴口罩、手套、穿長袖衣褲,完工后換衣褲,用肥皂洗手。

4.6.4使用小型噴霧器或手動(dòng)噴霧器噴灑,避免藥液擴(kuò)散,影響市民健康。

4.6.5以上工作每次完成后由實(shí)施人填寫《綠化養(yǎng)護(hù)工作日記錄表》。

4.7綠化(地)養(yǎng)護(hù)工作的檢查:

4.7.1服務(wù)中心環(huán)境主管負(fù)責(zé)綠化(地)養(yǎng)護(hù)工作的日檢與清潔衛(wèi)生日檢工作,檢查結(jié)果記錄于《巡視檢查記錄表》相應(yīng)欄目中。

4.7.2服務(wù)中心經(jīng)理每月對(duì)轄區(qū)內(nèi)的綠化(地)養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行一次檢查,并將檢查結(jié)果記錄于《巡視檢查記錄表》中。

5記錄:《綠化養(yǎng)護(hù)工作日記錄表》服務(wù)中心保存一年。

6.附件:《綠化養(yǎng)護(hù)工作日記錄表》

第12篇 某物業(yè)項(xiàng)目用戶檔案管理規(guī)程

物業(yè)項(xiàng)目用戶檔案管理規(guī)程

1目的

規(guī)范用戶檔案的保管與跟蹤工作。

2適用范圍

適用于管理中心用戶檔案的保管與跟蹤。

3職責(zé)

3.1物業(yè)助理負(fù)責(zé)監(jiān)控用戶檔案保管與跟蹤工作。

3.2物業(yè)管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程具體實(shí)施用戶檔案的建立、保管與跟蹤。

4工作流程

4.1建立《用戶檔案》,其內(nèi)容包括:

4.1.1《入伙通知書》;

4.1.2購房合同;

4.1.3《用戶檔案資料表》(用戶營業(yè)執(zhí)照的復(fù)印件張貼于表后面);

4.1.4經(jīng)用戶簽署后的《委托物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》;

4.1.5經(jīng)用戶簽署后的《用戶公約》;

4.1.6經(jīng)用戶簽署后的《裝修管理責(zé)任書》;

4.1.7《房屋交付驗(yàn)收表》;

4.1.8《裝修申報(bào)表》、相關(guān)圖紙及裝修單位資料;

4.1.9《委托銀行代收費(fèi)協(xié)議書》;

4.1.10《違章處理通知書》及處理結(jié)果資料;

4.1.11各類申請電話、有線電視、管道燃?xì)獾乳_通的申請書等其他應(yīng)保存的資料。

4.2檔案盒的制作

4.2.1根據(jù)檔案盒的規(guī)格準(zhǔn)備相應(yīng)的檔案標(biāo)貼紙。

4.2.2在檔案標(biāo)簽貼紙上打印出不同字號(hào)的檔案類別名稱,其格式一般是由文檔名稱、組織機(jī)構(gòu)、編號(hào)、棟號(hào)樓層號(hào)房號(hào)等幾部分組成,表達(dá)式如下:

×××-××-×××

以yk大廈為例:cpm-avic-001

cpm:__物業(yè)管理有限公司

avic:--園管理中心

001:編號(hào)001

標(biāo)簽效果圖如右所示:

4.2.3將制作好的檔案標(biāo)簽紙貼在檔案盒左側(cè)立面距頂部3cm位置上,并排列在檔案柜中。

4.3用戶檔案的建立

4.3.1準(zhǔn)備適量的 26cm×34cm左右尺寸的檔案袋。

4.3.2將寫有棟號(hào)、樓層號(hào)、房號(hào)的標(biāo)簽貼紙貼在檔案袋封面上。

4.3.3將用戶的有關(guān)資料存放在相應(yīng)的檔案袋內(nèi)。

4.3.4將各用戶的檔案袋按棟號(hào)、樓層號(hào)、房間號(hào)的先后順序排列在檔案盒內(nèi)。

4.3.5按檔案盒內(nèi)的各用戶的檔案排列順序,將檔案有關(guān)內(nèi)容登記在《用戶檔案》內(nèi)。其內(nèi)容包括:序號(hào)、用戶姓名、棟號(hào)房號(hào)、聯(lián)系電話、檔案編號(hào)、入住時(shí)間、備注等欄目。

4.4用戶檔案的跟蹤

4.4.1當(dāng)發(fā)生下列情況變化時(shí),物業(yè)管理員應(yīng)將變化情況記錄在《用戶檔案》中:

a.通訊電話聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時(shí);

b.用戶產(chǎn)權(quán)發(fā)生更替時(shí);

c.住房使用人發(fā)生變化時(shí)。

4.4.2《用戶檔案》跟蹤管理,由事務(wù)管理員每季度進(jìn)行一次用戶情況的普查,對(duì)拖欠管理費(fèi)、水電費(fèi)和其他費(fèi)用一個(gè)月以上的用戶,管理員應(yīng)至少每隔15天跟蹤一次。

4.5《用戶檔案》屬絕密檔案,特殊情況如需查閱須報(bào)管理中心經(jīng)理批準(zhǔn),經(jīng)行政部資料檔案員辦理登記手續(xù)后方可查閱。

4.6《用戶檔案》應(yīng)永久保存。

4.7將各用戶資料輸入電腦進(jìn)行無紙化管理。

4.8本規(guī)程執(zhí)行情況作為行政部資料檔案員績效考評(píng)的依據(jù)之一。

5相關(guān)文件和質(zhì)量記錄表格

5.1《管理處文件、資料管理規(guī)程》

5.2《入伙登記冊》

第13篇 物業(yè)公司項(xiàng)目門崗工作規(guī)程制度格式怎樣的

物業(yè)公司項(xiàng)目門崗工作規(guī)程

一、目的:通過對(duì)小區(qū)進(jìn)出人員及車輛的控制,確保小區(qū)的安全。

二、適用范圍:本公司各單位門崗人員

三、職責(zé):1.熟悉小區(qū)內(nèi)業(yè)主、人員、車輛情況。

2. 維護(hù)大門口秩序,確保來往車輛、進(jìn)出人員暢通有序。

3. 嚴(yán)格執(zhí)行來人來訪登記制度。

4. 嚴(yán)格執(zhí)行物品、車輛出入登記制度。

5.對(duì)進(jìn)出小區(qū)的人員嚴(yán)密觀察,發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)處置。

6. 保持崗位衛(wèi)生清潔。

四、相關(guān)文件:

五、工作內(nèi)容:

1、交接班

1)上班提前十五分鐘到達(dá)值班室,整理好著裝,按照要求佩帶工作牌,精神飽滿準(zhǔn)備上崗。

2)班長集合隊(duì)伍進(jìn)行上崗前工作安排,下班后集合在值班室 ,對(duì)本班工作進(jìn)地總結(jié),對(duì)存在問題的責(zé)任人進(jìn)行批評(píng),同時(shí)對(duì)于在工作中出現(xiàn)的好人好事及工作成績突出者進(jìn)行表揚(yáng)。

3.)上班后首先檢查上一班有無清理衛(wèi)生,然后雙方進(jìn)行工作交接,交班者必須對(duì)接班者說清當(dāng)班小區(qū)門崗的工作情況,然后接班者對(duì)交接物品進(jìn)行檢查,認(rèn)為無誤后在物品移交登記簽字。

4)接班者由當(dāng)班班長帶隊(duì),著裝整齊、精神飽滿齊步走到各工作崗位和當(dāng)班者雙方互相敬禮,進(jìn)行交接。

5)上崗后跨立或立正姿勢站在崗臺(tái)上。

2、車輛進(jìn)出管理

1)門崗保安員上崗3個(gè)月內(nèi),須熟悉小區(qū)業(yè)主車輛基本情況。

包括:車號(hào)、顏色、業(yè)主常規(guī)出入小區(qū)時(shí)間等。

2)對(duì)進(jìn)入小區(qū)來訪的車輛主動(dòng)上前詢問,并進(jìn)行出入登記,及時(shí)打開欄桿,防止車輛受損。

3.)維持小區(qū)停車秩序,為小區(qū)業(yè)主車輛、來訪車輛導(dǎo)引停車泊位方向。

4)嚴(yán)格控制無關(guān)外來車輛的亂停亂放。

5)發(fā)生兩車相撞時(shí),先由雙方自行解決,如解決不了則通知交警處理。

3. 人員出入管理

1)門口值班員上崗3個(gè)月內(nèi),須熟悉小區(qū)業(yè)主基本情況,包括:姓名、樓號(hào)、房號(hào)、人員情況、單位狀況等。

2)當(dāng)發(fā)現(xiàn)雙手提(拿)重物的業(yè)主進(jìn)出大門有困難時(shí),應(yīng)主動(dòng)提供幫助。

3.)如有年老體弱和有病的業(yè)主、客人,為他(她)們攙護(hù)到樓下,必要時(shí)可送至樓層房間或車內(nèi)。

4. 來人來訪管理

1)謝絕推銷或其他閑雜人員進(jìn)入。

2)來訪人員須明確說出所找業(yè)主姓名、樓號(hào)、房號(hào),必要時(shí)可用對(duì)講機(jī)或電話聯(lián)系,確認(rèn)后登記進(jìn)入。

3.)為第一次來小區(qū)的來訪客人指引業(yè)主樓號(hào)。

4)勸阻衣衫不整者進(jìn)入小區(qū)。

5)若遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或前來指導(dǎo)、參觀的社會(huì)各界人士來小區(qū),立即行禮、講問候語,然后將參加人員的人數(shù)、單位等情況記錄清楚、備查。

6)若遇不服從管理及蠻橫無理者,應(yīng)耐心做好解釋工作,盡可能消除其不滿情緒,避免出現(xiàn)打架等惡性事件出現(xiàn)。

5.物品出入管理

1)業(yè)主物品進(jìn)入小區(qū)時(shí),要查驗(yàn)物品是否符合要求,對(duì)于不符要求的裝修材料等物品通知管理員并禁止進(jìn)入,要耐心解釋,處理不了時(shí),及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。

2)業(yè)主物品搬出小區(qū)時(shí),記錄后,請業(yè)主在物品出入登記表上簽字。

3.)若是裝修單位或其他人員搬入物品,處理方法同上,如物品搬出小區(qū),查驗(yàn)物品出入證明單,物品與證明單上所列物品是否相符,是否蓋有公章或領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主簽字,若不符要求搬運(yùn)者停止搬運(yùn)并由領(lǐng)班上報(bào)主管,查明原因,若相符則由當(dāng)班值班員與當(dāng)班班長簽字放行。

6. 相關(guān)記錄:

1)值班交接簿 2)車輛進(jìn)出登記表 3.)來人來訪登記表

4)物品出入登記表收銀制度

第14篇 物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)營項(xiàng)目服務(wù)投訴處理規(guī)程

1.0 目的

1.1 本規(guī)程規(guī)范投訴處理工作,確保投訴能及時(shí),合理地得到解決。

2.0 適用范圍

2.1 本規(guī)程適用于對(duì)顧客就經(jīng)營服務(wù)工作的有效投訴處理。

3.0 職責(zé)

3.1 經(jīng)營部經(jīng)理負(fù)責(zé)重要投訴,協(xié)調(diào)、跟蹤及落實(shí)工作。

3.2 各專業(yè)主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴,反饋投訴處理信息。

3.3 經(jīng)營部文員負(fù)責(zé)投訴接待、統(tǒng)計(jì)、匯報(bào)、回訪工作。

4.0 程序要點(diǎn)

4.1 處理投訴的基本原則:接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”等服務(wù)方針,嚴(yán)禁與投訴人進(jìn)行辨議、爭吵。

4.2 投訴處理流程

4.3投訴界定。

4.3.1重大投訴,下列投訴屬重大投訴:

a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng) 客戶多次提出而得不到解決的投訴。

b)由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或傷害人。

c)有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

4.3.2重要投訴重要投訴是指因公司的管理工作不到位,有過失而引起的投訴。

4.3.3一般投訴是指公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

4.4投訴接待

4.4.1當(dāng)接到客戶投訴時(shí),接待員應(yīng)首先向客戶表示歉意,并立即在《客戶投訴意見表》作好詳細(xì)記錄。

4.4.2投訴的處理承諾:

a)重大投訴,當(dāng)天上報(bào)到公司總經(jīng)理進(jìn)入處理程序。

b)重要投訴,接待后4小時(shí)內(nèi)上報(bào)至主管總經(jīng)理助理進(jìn)入處理程序。

c)一般投訴,不超過2天內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。

4.5接待員根據(jù)投訴內(nèi)容30分鐘內(nèi)將《客戶投訴意見表》發(fā)送到相關(guān)專業(yè)主管處,各相關(guān)專業(yè)主管應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)經(jīng)營部經(jīng)理當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或總經(jīng)理助理。

4.6投訴處理內(nèi)部工作程序

4.6.1被投訴負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《客戶投訴意見表》對(duì)投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《客戶投訴意見表》交到接待員處。

4.6.2公司總經(jīng)理、總經(jīng)理助理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《糾正和預(yù)防措施控制程序》規(guī)定處理。

4.7接待員收到投訴處理的反饋信息后,在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的客戶,通報(bào)方式可全用電話通知或上門告之。

4.8投訴的處理時(shí)效

a)一般投訴一般在2個(gè)工作日內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)主管總經(jīng)理助理批準(zhǔn)。

b)重要投訴一般在5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

c)重大投訴應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)給投訴客戶明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過10個(gè)工作日。

5.0 引用文件和記錄表格

5.1《糾正和預(yù)防措施控制程序》

5.2《客戶投訴意見表》

第15篇 科信物業(yè)項(xiàng)目接管入伙規(guī)程

科信物業(yè)項(xiàng)目的接管入伙

(1)接管驗(yàn)收

a、接管驗(yàn)收條件

物業(yè)樓宇已竣工,在政府有關(guān)單位驗(yàn)收全部合格、附屬設(shè)備已完全能正常使用、房屋編號(hào)已得認(rèn)可的基礎(chǔ)上,由物業(yè)公司代表全體業(yè)主以物業(yè)滿足使用功能為主要內(nèi)容進(jìn)行再檢驗(yàn)。

b、接管驗(yàn)收程序

a、工程維修中心組織相關(guān)部門,分別與開發(fā)商確定驗(yàn)收日期后,組成開發(fā)商、物業(yè)公司、施工單位三方聯(lián)合小組。驗(yàn)收記錄單一式三聯(lián),三方各執(zhí)一份。

b、工程維修中心向發(fā)展商索要以下資料:

產(chǎn)權(quán)及技術(shù)資料;

政府竣工驗(yàn)收合格資料;

相關(guān)合同資料。

c、驗(yàn)收小組分組對(duì)樓宇建筑逐間房屋進(jìn)行查驗(yàn),對(duì)如窗戶、玻璃、臺(tái)面、貓眼、地漏等所有附屬工程進(jìn)行驗(yàn)收。并對(duì)綠化、給排水、電氣工程、機(jī)電設(shè)備配套設(shè)施及附屬工程進(jìn)行驗(yàn)收。

d、工程維修中心對(duì)所有工程系統(tǒng)技術(shù),均應(yīng)將參數(shù)、性能、規(guī)格等各項(xiàng)特性指標(biāo)與資料一一對(duì)應(yīng),并進(jìn)行驗(yàn)收。

e、驗(yàn)收人員均應(yīng)認(rèn)真、如實(shí)地填寫相關(guān)記錄。必須堅(jiān)持合格一項(xiàng)接管一項(xiàng)。未經(jīng)調(diào)試合格驗(yàn)收的不予簽字接管。以上資料保管期限為樓宇無使用功能為止。

c、驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題的處理

a、對(duì)于墻壁污跡、劃痕、地磚缺角、玻璃破裂、衛(wèi)生間地漏不暢等類似細(xì)小問題逐一列明,要求施工單位承諾在一定的限期內(nèi)整改。

b、對(duì)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的非結(jié)構(gòu)性問題,驗(yàn)收組應(yīng)在兩天內(nèi)提交開發(fā)商,開發(fā)商整改完畢后,另行復(fù)驗(yàn),直至合格為止。

c、對(duì)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)影響房屋結(jié)構(gòu)或設(shè)備、設(shè)施使用安全的質(zhì)量問題時(shí),驗(yàn)收不通過。由施工單位采取有效措施進(jìn)行整改合格后,商定時(shí)間再驗(yàn)收,并索取加固補(bǔ)強(qiáng)措施復(fù)驗(yàn)結(jié)果的記錄予以保存。

d、對(duì)不具備使用功能問題的處理(如水電未接通),工程維修中心應(yīng)督促開發(fā)商抓緊解決,符合驗(yàn)收條件后再行組織驗(yàn)收。

d、業(yè)主的驗(yàn)收

a、業(yè)主在裝修前應(yīng)對(duì)房間進(jìn)行驗(yàn)收,對(duì)業(yè)主提出的有關(guān)房屋質(zhì)量方面的問題,應(yīng)在兩天內(nèi)提交給開發(fā)商,由開發(fā)商負(fù)責(zé)整改。驗(yàn)收記錄管理處應(yīng)留底,且業(yè)主的接管驗(yàn)收記錄中所有問題均應(yīng)有處理結(jié)果的記錄。

b、設(shè)備、設(shè)施未驗(yàn)收期間或入伙保修期間,管理處如發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施有任何不妥之處,應(yīng)及時(shí)書面提交開發(fā)商和相關(guān)單位。

c、管理處應(yīng)對(duì)相關(guān)整改情況進(jìn)行跟蹤處理,直到解決為止。

(2)、物業(yè)入伙

a、組建新管理處

a、新的管理處應(yīng)于確定入伙前三個(gè)月成立。

b、管理處負(fù)責(zé)健全規(guī)章制度。

c、管理處要加強(qiáng)員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)的培訓(xùn)。

d、管理處要做好日常運(yùn)作的物料(工具、消耗品、備用件、辦公用品等)準(zhǔn)備。開展入伙前動(dòng)員工作。

b、物業(yè)的清潔開荒

物業(yè)接管驗(yàn)收之后,對(duì)物業(yè)內(nèi)外全面、徹底的清潔,將干干凈凈的物業(yè)交給物業(yè)所有者。

a、物業(yè)內(nèi)外建筑垃圾的清運(yùn)。

b、對(duì)玻璃、地面、墻面等處灰塵、污垢的清除。

c、對(duì)公用部位(樓梯、電梯、室外環(huán)境等)、辦公用房以及設(shè)施的清掃。

d、各種指示牌的清潔,大理石的清洗、打蠟?zāi)ス狻?/p>

c、入伙資料的準(zhǔn)備:

a、入伙通知書、手續(xù)書;

b、業(yè)主公約、住戶手冊及裝修相關(guān)資料;

c、收樓須知、繳款通知書;

d、用戶登記表、驗(yàn)房(鋪)書;

e、樓宇交接書及其它工作。

d、入伙日籌備工作

a、物業(yè)的清潔:入伙日之前,須再次清潔,清除臟污現(xiàn)象。

b、物業(yè)的裝飾:物業(yè)正式入伙時(shí)期,需要精心布置和進(jìn)行適當(dāng)?shù)难b飾。

c、設(shè)備的試運(yùn)行:管理處在入伙之前要對(duì)設(shè)備進(jìn)行連續(xù)動(dòng)作檢驗(yàn),照明、電梯、給排水等系統(tǒng)設(shè)備必須處于正常的工作狀態(tài),發(fā)現(xiàn)有異常應(yīng)及時(shí)修理,確保性能過關(guān)。

e、入伙程序

a、辦入伙手續(xù),管理處應(yīng)與開發(fā)商協(xié)商好,實(shí)行一條龍服務(wù)。

●核收由開發(fā)商簽名蓋章的交房手續(xù)書;

●核收承辦人身份證復(fù)印件或法人授權(quán)書;

●發(fā)放入伙資料,應(yīng)清楚、有序、并做好記錄;

●入伙手續(xù)不完整不進(jìn)行以下手續(xù)。

b、管理處負(fù)責(zé)將接管的物業(yè)在業(yè)主同意驗(yàn)收后轉(zhuǎn)交給業(yè)主,并記錄相關(guān)業(yè)主收房意見。

管理處派人陪同業(yè)主驗(yàn)房,由業(yè)主確認(rèn)物業(yè)質(zhì)量問題和水、電、氣表底數(shù)并核收歸檔;

管理處填寫相關(guān)驗(yàn)收記錄并將相關(guān)缺陷情況說明,由業(yè)主簽字確認(rèn)。

將驗(yàn)房存在的問題報(bào)開發(fā)商,并讓其簽收,確定解決時(shí)間,如未解決催辦至解決;

業(yè)主收房后應(yīng)向其介紹公司概況和管理服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等基本情況;

承辦人填寫業(yè)主/用戶登記表。

c、簽認(rèn)

管理處與業(yè)主簽《業(yè)主臨時(shí)公約》;

業(yè)主裝修時(shí)與管理處簽訂裝修管理規(guī)定。

d、交費(fèi)

業(yè)主需交首期管理費(fèi)。

e、交鑰匙

當(dāng)業(yè)主在相關(guān)記錄上簽名后將鑰匙交給業(yè)主。