企業(yè)市場(chǎng)部經(jīng)理述職報(bào)告怎么寫（精選6篇）

【第1篇】企業(yè)市場(chǎng)部經(jīng)理述職報(bào)告怎么寫1350字

企業(yè)市場(chǎng)部經(jīng)理述職報(bào)告范文

尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

承蒙領(lǐng)導(dǎo)信任，很榮幸能夠加入到xxx智能設(shè)備有限公司這個(gè)欣欣向榮的大家庭！能夠跟隨公司，跟隨智總來(lái)做一番事業(yè)。能夠和xxx這么多優(yōu)秀的員工共同進(jìn)行創(chuàng)造性的工作。

自7月6日來(lái)到公司至今已經(jīng)兩月有余了，期間在車間學(xué)習(xí)了兩個(gè)星期。榮部長(zhǎng)、羅部長(zhǎng)給予了很多的指導(dǎo)，車間的同事也給詳盡的解說(shuō)了各個(gè)產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)和主要的功能模塊。詳盡的了解了個(gè)產(chǎn)品的構(gòu)造和組裝生產(chǎn)，并試著組裝了一些產(chǎn)品部件。通過(guò)這個(gè)過(guò)程，對(duì)于各產(chǎn)品有了一個(gè)總體的認(rèn)識(shí)。

之后智總、周總、齊公又進(jìn)行了系統(tǒng)的講解，通過(guò)講解對(duì)產(chǎn)品知識(shí)基本做到了熟悉。知道其用途、知道其按裝應(yīng)用在哪里、明了我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品的特點(diǎn)。

在接下來(lái)的兩個(gè)星期，基本上是對(duì)公司制度、政策、文化的了解熟悉。主要是了解公司的市場(chǎng)政策、發(fā)展歷程。這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，市嘗售后各環(huán)節(jié)開始接觸、熟悉。

在進(jìn)入第二個(gè)月開始接手市場(chǎng)部的全面工作。開始了解銷售各個(gè)環(huán)節(jié)和售后具體工作，并把重點(diǎn)放在對(duì)市場(chǎng)管理、客戶管理和后期政策規(guī)劃上，著手或準(zhǔn)備著手解決市場(chǎng)部的一些相關(guān)問題。

為了更深入的了解市場(chǎng)和客戶情況，隨同xxxx走訪了xxxx公司、xxxx公司、xxxx公司。隨同xxx走訪了xxxx科技公司、xxxx公司、xxx設(shè)施公司。與大多數(shù)客戶作了深入的交流，了解了客戶想法、需求和建議，并基本解決了一些欠款問題，和客戶達(dá)成深化合作的意向。

與市嘗售后及內(nèi)勤所有人員對(duì)于工作進(jìn)行了深入溝通，就市嘗售后和內(nèi)勤工作各個(gè)環(huán)節(jié)深層次的一些問題進(jìn)行了了解。有如下不成熟的看法，請(qǐng)智總參考：

1公司歷經(jīng)十多年的發(fā)展，完成了初步的資本積累，生產(chǎn)、研發(fā)能力的積累，行業(yè)影響力的積累，生產(chǎn)工藝的積累，骨干型科研、生產(chǎn)、銷售等人才的積累，這是我們的優(yōu)勢(shì)。

2當(dāng)我們初入市場(chǎng)或未達(dá)規(guī)?；A段，我們傾全力去發(fā)展市場(chǎng)，我們可以缺乏戰(zhàn)略規(guī)劃，集約性的生產(chǎn)管理，系統(tǒng)、模式性運(yùn)營(yíng)管理。

但到今天這個(gè)歷史階段和規(guī)模階段，我們就必須強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略性的發(fā)展規(guī)劃，制度流程化的.運(yùn)營(yíng)管理，戰(zhàn)略性、集約性的研發(fā)、生產(chǎn)管理和模式化的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理了。

3我們需要著手解決的幾件事情

(1)生產(chǎn)質(zhì)量與我們xxx大公司的品牌、歷史、規(guī)模要相符，這是我們的基矗

(2)相應(yīng)的產(chǎn)品研發(fā)、創(chuàng)新能力及投產(chǎn)新產(chǎn)品的能力和步伐，這是我們持續(xù)發(fā)展的基矗

(3)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

(4)管理制度化、流程化、責(zé)任化、高效化。

(5)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)模式化，并強(qiáng)調(diào)渠道創(chuàng)新和高效化。

(6)公平、公正、激勵(lì)、高效的薪資體系的建立。這是健康、快速發(fā)展的根本。

(7)更有競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)政策的建立。

針對(duì)于上述拙見，已經(jīng)提交一份框架性的、著力解決現(xiàn)階段人員積極性的政策供智總參考，期望能夠解決現(xiàn)階段最急迫的問題，使得業(yè)務(wù)人員面貌一新從而有積極性去配合公司解決各方面的一些問題。

這個(gè)階段做的主要事情還有：

(1)考慮網(wǎng)站的規(guī)劃，主要是把在線洽談模塊的納入，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷力量和宣傳作用。

(2)管理軟件的應(yīng)用或是紙質(zhì)管理工具的制定，強(qiáng)化管理的規(guī)范化。

(3)說(shuō)明書的標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量

(5)明年政策的考慮以供智總決策參考。

上述為入司兩月的主要工作，當(dāng)然也有很多的考慮欠周，這也是一個(gè)過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中智總都在指導(dǎo)進(jìn)行，所以才能夠有成長(zhǎng)，感謝智總！同時(shí)也感謝周總、齊公和所有員工！

【第2篇】企業(yè)市場(chǎng)部主任述職報(bào)告匯報(bào)怎么寫1700字

四年前，我走進(jìn)了縣局(營(yíng)銷部)的大門，在領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事們的幫助下，一年后我當(dāng)上了清坪市場(chǎng)部主任兼任專賣所所長(zhǎng)。歲月如梭，轉(zhuǎn)眼已走過(guò)了四個(gè)春秋。驀然回首，身后留下的腳印是堅(jiān)定而執(zhí)著的……

一、更新思維，不斷創(chuàng)新工作思路

管理工作在新的形勢(shì)下，必須不斷更新觀念，按照行業(yè)要求，緊跟時(shí)代步伐，認(rèn)真貫徹“在落實(shí)中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中落實(shí)，在規(guī)范中增效，在增效中規(guī)范”的新觀念。通過(guò)幾年來(lái)的工作實(shí)踐，我深深地體會(huì)到加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高能力是履行好職責(zé)的基本條件，以身作則、身先士卒是帶好隊(duì)伍的關(guān)鍵，完善制度、嚴(yán)格考核是規(guī)范行為，促進(jìn)長(zhǎng)期發(fā)展的要求，警鐘長(zhǎng)鳴、加強(qiáng)安全教育管理是實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)的保證，圍繞總體目標(biāo)，不斷落實(shí)推進(jìn)，創(chuàng)新發(fā)展是我們的核心任務(wù)。在近兩年時(shí)間來(lái)，經(jīng)總結(jié)提煉，清坪市場(chǎng)部(專賣所)形成了在以縣局(部)管理制度為總體框架下的學(xué)習(xí)制度、工作紀(jì)律、行為規(guī)范和安全管理等管理制度，且執(zhí)行效果好，工作效率高，隊(duì)伍整體素質(zhì)有了很大提升;以加強(qiáng)網(wǎng)建工作，解決空白村，提高卷煙市場(chǎng)占有率，提升客戶服務(wù)質(zhì)量為抓手，保障了卷煙銷售按期穩(wěn)步推進(jìn);通過(guò)抓市場(chǎng)監(jiān)管，結(jié)合許可證換版工作，進(jìn)一步優(yōu)化了卷煙銷售布局，清理了違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，提高了卷煙市場(chǎng)凈化率，構(gòu)建了健康的市場(chǎng)環(huán)境。

二、身先士卒，帶領(lǐng)隊(duì)伍積極向前奮進(jìn)

身為企業(yè)中層干部，重要的一點(diǎn)就是要把隊(duì)伍帶活，朝著既定目標(biāo)奮進(jìn)，遇到困難和問題要身先士卒，沖在隊(duì)伍的最前沿。在企業(yè)人事調(diào)整后的初期，很多工作相對(duì)散亂，部分客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)不熟，經(jīng)驗(yàn)不豐富，營(yíng)銷技巧和技能薄弱，銷售任務(wù)量很難按時(shí)按期推進(jìn)，畏難情緒漸漸滋生。對(duì)此我按照訪銷周期，把自己當(dāng)做客戶經(jīng)理，和專管員一起分片突擊解決，攻克主要問題和難關(guān)，在做經(jīng)營(yíng)戶工作的同時(shí)也提高了客戶經(jīng)理對(duì)客戶的拜訪技巧，建立了銷售市場(chǎng)基礎(chǔ)。在深入市場(chǎng)突擊銷售的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)違法經(jīng)營(yíng)的檢查打擊，既凈化了市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)了專賣管理目標(biāo)，又促進(jìn)了卷煙銷售，完成了銷售任務(wù)，既密切了卷煙經(jīng)營(yíng)戶的關(guān)系，又樹立了團(tuán)隊(duì)意識(shí)，加強(qiáng)了職工隊(duì)伍團(tuán)結(jié)?！鞍炎约寒?dāng)成一名普通員工，沖在隊(duì)伍的最前面”的思想定位，可謂是一舉多得。在短短的幾年時(shí)間里，清坪市場(chǎng)部(專賣所)不僅銷售工作有了較大進(jìn)步和突破，市場(chǎng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)、銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、客戶服務(wù)滿意度等方面有了提升，而且塑造了一支講團(tuán)結(jié)、講正氣、講文明、講和諧的隊(duì)伍，為企業(yè)不斷發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

三、前進(jìn)道路上，學(xué)習(xí)是我的第一要?jiǎng)?wù)

從年進(jìn)公司的那一刻起，我就堅(jiān)定了在行業(yè)奮斗的思想，不斷學(xué)習(xí)和了解企業(yè)文化精髓。剛開始工作，我感到壓力大，任務(wù)重，深知自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)急需提高，專賣法律意識(shí)還急待加強(qiáng)，由此利用業(yè)余時(shí)間不斷為自己充電，學(xué)習(xí)卷煙營(yíng)銷、專賣法律及相關(guān)知識(shí)，積極參加單位組織的各種業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，吸取先輩的工作經(jīng)驗(yàn)。一年后，我被提拔為市場(chǎng)部主任兼專賣所所長(zhǎng)，在深感榮幸地同時(shí)也感到身上的擔(dān)子無(wú)比的沉重，深知這是領(lǐng)導(dǎo)的信任、職工的期望、工作的需要，同時(shí)也是對(duì)我自身能力和水平的考驗(yàn)。加強(qiáng)學(xué)習(xí)、帶好隊(duì)伍、完成任務(wù)、圖謀發(fā)展成了我的第一責(zé)任，對(duì)于學(xué)習(xí)我更是絲毫不敢放松怠慢，而且學(xué)習(xí)范圍更寬，涉及的知識(shí)面更廣。在學(xué)習(xí)中我懂得了不少、掌握了不少，也進(jìn)步了不少，堅(jiān)持到現(xiàn)在，我依然蕩漾在學(xué)習(xí)與收獲的快慰之中。把學(xué)習(xí)、鍛煉、提高放在生活工作的第一位，成了自身和團(tuán)隊(duì)發(fā)展進(jìn)步的不竭源泉。

四、堅(jiān)持反省，繼續(xù)努力向前發(fā)展

乘風(fēng)破浪終有時(shí)，十年磨劍為發(fā)展。在取得了部分成績(jī)的背后，影藏著不容忽視的問題和缺點(diǎn)，有自身的、也有管理不足所造成的。自身存在學(xué)習(xí)不夠深入、要求不夠嚴(yán)格;管理存在隊(duì)伍思想教育抓得松、紀(jì)律執(zhí)行不嚴(yán)肅，導(dǎo)致出現(xiàn)一些有損行業(yè)形象的現(xiàn)象發(fā)生，雖然及時(shí)得到了糾正解決，但影響不好。

在以后的工作中，我將繼續(xù)堅(jiān)持學(xué)習(xí)鍛煉、反省檢查不足，不斷提高綜合素質(zhì);堅(jiān)持以身作則、嚴(yán)守紀(jì)律規(guī)定，帶領(lǐng)隊(duì)伍不斷克難奮進(jìn);堅(jiān)持全面發(fā)展、加強(qiáng)教育管理，確保各項(xiàng)工作取得圓滿成功。各位領(lǐng)導(dǎo)同事，我的成長(zhǎng)離不開你們的關(guān)心，我的進(jìn)步蘊(yùn)含著你們的付出，在今后的道路上，懇請(qǐng)你們繼續(xù)給予支持和幫助！

謝謝！

【第3篇】中小企業(yè)市場(chǎng)形式調(diào)研報(bào)告怎么寫1750字

中小企業(yè)市場(chǎng)形式調(diào)研報(bào)告

20xx全球金融海嘯，中小企業(yè)一片恐慌；20xx中國(guó)成功“保八”，業(yè)界談?wù)摗昂笪C(jī)時(shí)代”。時(shí)至____年中國(guó)的中小企業(yè)在期待什么，全國(guó)人大財(cái)政經(jīng)濟(jì)委員會(huì)副主任尹中卿近期公開表示：“____年中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主力是中小企業(yè)，保證____年8%的gdp增長(zhǎng)也靠中小企業(yè)的拉動(dòng)?！蔽阌怪靡?，占中國(guó)企業(yè)總數(shù)99.8%，提供75%就業(yè)崗位的中小企業(yè)是成為支撐經(jīng)濟(jì)、拉動(dòng)內(nèi)需的重要?jiǎng)恿?。解決好中小企業(yè)發(fā)展中遇到的問題對(duì)于維護(hù)中國(guó)經(jīng)濟(jì)整體的穩(wěn)定至關(guān)重要。而信息化需求狀況往往能前瞻性地反映中小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和未來(lái)走勢(shì)，從相關(guān)調(diào)研數(shù)據(jù)來(lái)看，形勢(shì)不容樂觀。

一、轉(zhuǎn)型調(diào)結(jié)構(gòu)，需it系統(tǒng)培養(yǎng)“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)力”

在這次影響全球的金融海嘯中，一部分企業(yè)倒下了，一部分企業(yè)經(jīng)受住了考驗(yàn)，嚴(yán)酷的現(xiàn)實(shí)向這些挺過(guò)來(lái)的企業(yè)敲響了警鐘，他們更加明白要想讓企業(yè)獲得長(zhǎng)足發(fā)展需要的不僅是國(guó)家政策等外部環(huán)境的支持，更需要自身實(shí)力的加強(qiáng)。新年之初，記者走訪部分中小企業(yè)主，發(fā)現(xiàn)目前中小企業(yè)在增強(qiáng)自身能力方面主要面臨以下困難：

1、市場(chǎng)拓展難，產(chǎn)品的同質(zhì)性較高，企業(yè)不得不將大量資源放在同一營(yíng)銷平臺(tái)上，希望提高精準(zhǔn)性；

2、融資貸款難，中小企業(yè)較于大企業(yè)面臨著更大風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)信用缺乏和資金不足使資金流舉步維艱；

3、產(chǎn)業(yè)協(xié)作難，產(chǎn)業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)多于協(xié)作，社會(huì)信用的不足導(dǎo)致正常商業(yè)活動(dòng)付出過(guò)高的協(xié)作成本；

4、管理提升難，內(nèi)部管理缺乏對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面掌控和優(yōu)化，無(wú)法標(biāo)準(zhǔn)化以參與更大程度的競(jìng)爭(zhēng)；

5、人才匱乏，整體i素養(yǎng)需提升，缺乏穩(wěn)定的技術(shù)人員，先進(jìn)的信息化技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)無(wú)法及時(shí)應(yīng)用；6、自主創(chuàng)新能力不強(qiáng)，科技投入結(jié)構(gòu)不夠合理，往往“重引進(jìn)輕消化”、“重硬件、輕軟件”。

綜合而言，中國(guó)的很多中小企業(yè)由于在信息化方面的長(zhǎng)期落后和缺失，缺乏將現(xiàn)有技術(shù)、資產(chǎn)和商業(yè)價(jià)值融合起來(lái)的綜合能力，更缺乏戰(zhàn)略性的管理優(yōu)化目標(biāo)，即構(gòu)建一個(gè)整體框架，通過(guò)正確的it策略和執(zhí)行來(lái)長(zhǎng)期維持并指引業(yè)務(wù)發(fā)展，獲得面向未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)力。一位小企業(yè)老板表示：“以前總覺得上不上信息化生意照樣做，現(xiàn)在轉(zhuǎn)向內(nèi)需后客戶數(shù)量變大了，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)也很復(fù)雜，不上就無(wú)法支撐業(yè)務(wù)發(fā)展?！?/p>

二、57.6%的中小企業(yè)還停留在手工記賬階段

idc數(shù)據(jù)顯示，____年中小企業(yè)it費(fèi)用增長(zhǎng)率由金融危機(jī)前的14.3%降到8.5%，而____年整體經(jīng)濟(jì)形勢(shì)向好，進(jìn)入后危機(jī)時(shí)代，中小企業(yè)信息化建設(shè)的熱情將順市高漲。

我們發(fā)現(xiàn)，中小企業(yè)希望通過(guò)信息化解決四個(gè)問題，市場(chǎng)與營(yíng)銷，企業(yè)管理，客戶關(guān)系管理，產(chǎn)品與研發(fā)。其中個(gè)體商戶對(duì)于市場(chǎng)與營(yíng)銷及企業(yè)管理的需求最旺盛，隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，其營(yíng)銷渠道及企業(yè)管理都已經(jīng)具備一定水平，需求降低，爭(zhēng)霸市場(chǎng)的主要手段向產(chǎn)品研發(fā)及客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)移。據(jù)悉，中小企業(yè)中57.6%的企業(yè)停留在手工記賬階段，其中99%為個(gè)體工商戶。

三、20xx中小企業(yè)信息化需求的四大趨勢(shì)

綜合來(lái)看，____年中小企業(yè)信息化需求總體上將表現(xiàn)為四個(gè)趨勢(shì)：

1、對(duì)通過(guò)信息化助力業(yè)務(wù)發(fā)展的需求進(jìn)一步顯現(xiàn)，經(jīng)過(guò)了經(jīng)濟(jì)危機(jī)中小企業(yè)將更加精打細(xì)算，它們希望購(gòu)買到的it產(chǎn)品能對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展產(chǎn)生直接的促進(jìn)作用，從而節(jié)省額外的開支。也就是說(shuō)中小企業(yè)用戶將更加看重超越it硬件設(shè)備之外的附加價(jià)值。這些附加價(jià)值可能是真正滿足企業(yè)需求的軟、硬件產(chǎn)品組合，能直接給企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)價(jià)值。因和業(yè)務(wù)掛鉤，也要求it廠商對(duì)用戶業(yè)務(wù)特點(diǎn)更深入的理解和把握。

2、中小企業(yè)將更加關(guān)注產(chǎn)品維護(hù)及服務(wù)等隱性成本，很多中小企業(yè)缺乏專門的it技術(shù)人員，it設(shè)備后期的維修也就成為了另外一項(xiàng)不得不考慮的開支。因此更多的中小企業(yè)將更傾向于選擇能提供便捷、專業(yè)的服務(wù)，并能有效降低服務(wù)成本的廠商。

3、看重品牌，傾向一站式采購(gòu)。金融危機(jī)導(dǎo)致一些中小規(guī)模it廠商受到?jīng)_擊，面臨著退出市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的危機(jī)。而隨著知名廠商產(chǎn)品價(jià)格的下調(diào)，中小企業(yè)市場(chǎng)也出現(xiàn)了“馬太效應(yīng)”，譬如“南金蝶、北用友”已明顯與其它廠商拉開差距，更多的企業(yè)將考慮選購(gòu)具有品牌優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品。

4、原本處于信息化底端的小企業(yè)，特別是個(gè)體工商戶將更關(guān)注修煉內(nèi)功，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)管理及尋求更多商機(jī)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，信息化意識(shí)將增強(qiáng)。

市場(chǎng)調(diào)查給了我們更多的業(yè)務(wù)指引，從企業(yè)需求入手將成為任何新技術(shù)的唯一出路，信息化是服務(wù)產(chǎn)業(yè)，也需人性關(guān)懷，未來(lái)一年信息化將成為中小企業(yè)保八增長(zhǎng)之關(guān)鍵所在。

【第4篇】市場(chǎng)商貿(mào)企業(yè)稅收征管的調(diào)研思考的調(diào)研報(bào)告怎么寫3400字

市場(chǎng)商貿(mào)企業(yè)稅收征管的調(diào)研思考的調(diào)研報(bào)告

一、市場(chǎng)商貿(mào)企業(yè)的特點(diǎn)

作為商貿(mào)企業(yè)集中經(jīng)營(yíng)的代表，__塑料化工交易市場(chǎng)自20__年開業(yè)以來(lái)，進(jìn)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)戶越來(lái)越多，歷經(jīng)2年多的發(fā)展，已經(jīng)初具規(guī)模，形成的銷售也逐年遞增，在發(fā)展中反應(yīng)出了市場(chǎng)商貿(mào)企業(yè)一些共性特點(diǎn)，主要體現(xiàn)在：

（一）商貿(mào)企業(yè)集中，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜，銷售收入巨大

目前，塑化市場(chǎng)有經(jīng)營(yíng)戶近280戶，普遍是一般納稅人商貿(mào)企業(yè)，經(jīng)營(yíng)戶增加速度明顯，07年底比20__年初增加近80戶；市場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)戶容納量大，一期房產(chǎn)可注冊(cè)經(jīng)營(yíng)戶門面超過(guò)1000戶，08年市場(chǎng)方二期房產(chǎn)交付使用后，商貿(mào)企業(yè)納稅人將進(jìn)一步增加。

塑化市場(chǎng)在開辦之初，旨在把塑料、化工行業(yè)集中經(jīng)營(yíng)成市，但隨著招商深入，市場(chǎng)內(nèi)逐漸增加了鋼材、礦石、電子等行業(yè)，而且，塑料、化工行業(yè)招商之初本來(lái)分類就細(xì)，大類有化工原輔料、塑料原料、助劑、塑料制品、塑料機(jī)械、塑模具技術(shù)設(shè)備、橡膠及橡膠制品等，小類細(xì)分有幾千個(gè)品種，同類品種也有不同產(chǎn)地不同品質(zhì)不同品牌之分，加上后來(lái)進(jìn)場(chǎng)的鋼材（管）、礦石等行業(yè)，商貿(mào)企業(yè)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)就顯得十分復(fù)雜。

07年市場(chǎng)所有納稅人銷售收入超過(guò)106億元，08年1—4月已申報(bào)銷售收入40.34億元；07年戶均銷售3700萬(wàn)元，單戶納稅人開票銷售超過(guò)億元的納稅人07年有21戶，08年1-4月已經(jīng)銷售過(guò)億元的納稅人有 8戶，銷售規(guī)模越來(lái)越大。另外，08年1-4月銷售收入超過(guò)3000萬(wàn)的企業(yè)更多。受銷售的影響，經(jīng)營(yíng)戶開票量逐年增加，特別是各種限額的專用發(fā)票使用量增加趨勢(shì)明顯，20__年市場(chǎng)各類增值稅專用發(fā)票開票量有36000份，到07年統(tǒng)計(jì)已經(jīng)達(dá)70600份之多，預(yù)計(jì)08年增值稅專用發(fā)票開票量將達(dá)到100000份左右。

（二）交易方式特殊，倉(cāng)儲(chǔ)地與經(jīng)營(yíng)地背離，場(chǎng)內(nèi)商貿(mào)企業(yè)注冊(cè)資金少，實(shí)體條件差

市場(chǎng)內(nèi)部做化工產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，交易化工產(chǎn)品依托“化工產(chǎn)品行情網(wǎng)”（張家港），行情的瞬息萬(wàn)變使得經(jīng)營(yíng)戶交易方式與傳統(tǒng)買賣產(chǎn)品方式不同，而且，業(yè)戶經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品特別是液體化工產(chǎn)品由于市場(chǎng)方不具備存儲(chǔ)條件，使得經(jīng)營(yíng)戶倉(cāng)儲(chǔ)地與實(shí)際經(jīng)營(yíng)地背離，有些倉(cāng)儲(chǔ)遠(yuǎn)在外省市。

很大一部分場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)的納稅人登記之初注冊(cè)資金只在一般納稅人認(rèn)定條件線上，經(jīng)營(yíng)中相互拆借資金量大，場(chǎng)內(nèi)很多經(jīng)營(yíng)戶的生存主要靠不斷促進(jìn)資金周轉(zhuǎn)來(lái)維持；這些也使經(jīng)營(yíng)戶的.經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所基本條件僅以滿足辦公需要，雖然由于近來(lái)呈現(xiàn)本地經(jīng)營(yíng)戶取代外地經(jīng)營(yíng)戶跡象（創(chuàng)辦之初市場(chǎng)內(nèi)主要以浙江籍經(jīng)營(yíng)為主），但“一張臺(tái)子一張凳，一部電話一臺(tái)電腦打天下”的局面沒有徹底改變。

（三）市場(chǎng)平均稅收負(fù)擔(dān)率低

由于“行情網(wǎng)”使得化工產(chǎn)品進(jìn)價(jià)透明，用戶企業(yè)也充分掌握上游產(chǎn)品價(jià)格，市場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)戶產(chǎn)品進(jìn)銷差價(jià)極低，使得增值稅稅收負(fù)擔(dān)率低。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，07年全年市場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)戶增值稅稅收負(fù)擔(dān)率在0.26%左右，如加入所得稅入庫(kù)因素，07年稅收負(fù)擔(dān)率也不超過(guò)0.35%，08年一季度增值稅稅收負(fù)擔(dān)率測(cè)算為0.22%，遠(yuǎn)低于理論稅收負(fù)擔(dān)率。

正是因?yàn)檫@種集中成市、專票使用量大、行業(yè)特殊、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜、交易方式特殊、稅收負(fù)擔(dān)率普遍低、貨物銷售發(fā)出地與經(jīng)營(yíng)地不一致等特點(diǎn)，給市場(chǎng)的國(guó)稅征管帶來(lái)了很大的困難和風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)前稅收管理方式和手段不能使管理真正深入，稅收管理員征管壓力大，管理責(zé)任重。

二、加強(qiáng)市場(chǎng)商貿(mào)企業(yè)稅收征管的建議

（一）建立納稅人稅收狀態(tài)征管文檔，隨時(shí)掌握納稅人變動(dòng)情況

根據(jù)市場(chǎng)商貿(mào)企業(yè)特點(diǎn)，建立《市場(chǎng)商貿(mào)企業(yè)稅收征管基本情況表》、《新辦企業(yè)辦稅進(jìn)度表》兩表，把稅收管理員需要重點(diǎn)掌握的情況以兩表形式確定，隨時(shí)查閱?！妒袌?chǎng)商貿(mào)企業(yè)稅收征管基本情況表》主要包含：稅號(hào)、企業(yè)名稱、納稅人類型、轄屬市場(chǎng)、注冊(cè)經(jīng)營(yíng)地址、實(shí)際經(jīng)營(yíng)地址、企業(yè)固定電話、法人代表、實(shí)際經(jīng)營(yíng)人、財(cái)務(wù)人員、辦稅人員及其聯(lián)系電話、所得稅征收方式、是否防偽稅控企業(yè)、防偽稅控開票方式、增值稅專用發(fā)票開票限額、是否網(wǎng)上申報(bào)、是否網(wǎng)上認(rèn)證、是否外地法人代表、是否代理記賬、是否區(qū)外經(jīng)營(yíng)、是否輔導(dǎo)期、法人代表戶籍地等項(xiàng)目，基本涵蓋商貿(mào)企業(yè)納稅人的基本情況和重要特征；《新辦企業(yè)辦稅進(jìn)度表》除了包含企業(yè)基本情況，企業(yè)名稱、稅號(hào)、法人代表、聯(lián)系電話、辦稅人員、聯(lián)系電話外，其新辦登記時(shí)還有一些特殊項(xiàng)目和提醒，如：受理日期、稅種登記認(rèn)定工作流、所得稅征收方式工作流、稅款劃解賬號(hào)報(bào)告、納稅人信息補(bǔ)錄、一般納稅人預(yù)認(rèn)定、輔導(dǎo)期起訖日期、防偽稅控共享發(fā)行、購(gòu)票行政許可工作流、供票資格認(rèn)定工作流、開票最高限額、網(wǎng)上認(rèn)證全部登記記錄，這樣，能促進(jìn)稅收管理員對(duì)商貿(mào)企業(yè)納稅人基本登記和征管狀態(tài)及時(shí)掌握，把握稅源管理事項(xiàng)進(jìn)度。

（二）圍繞專業(yè)發(fā)票加強(qiáng)調(diào)查職能，降低執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)

稅源管理重點(diǎn)應(yīng)圍繞市場(chǎng)內(nèi)商貿(mào)企業(yè)專用發(fā)票使用情況展開，充分運(yùn)用稅源管理調(diào)查、核查職能。（一）明確不同調(diào)查項(xiàng)目的調(diào)查內(nèi)容，并以上門調(diào)查為主，同行業(yè)或相近行業(yè)了解為輔（市場(chǎng)內(nèi)同類商品有一定可比性），本著實(shí)事求是的態(tài)度，以增值稅專用發(fā)票開具項(xiàng)目、抵扣項(xiàng)目、金額、進(jìn)項(xiàng)銷項(xiàng)匹配等情況為重點(diǎn)；重視對(duì)納稅人銷售貨物和買入貨物資金流動(dòng)情況的匹配，發(fā)現(xiàn)疑問，可以延伸調(diào)查。（二）掌握行業(yè)信息，測(cè)算行業(yè)稅負(fù)，建立監(jiān)控指標(biāo)。（三）對(duì)于納稅人專票開票限額升級(jí)的，調(diào)查報(bào)告應(yīng)對(duì)納稅人所經(jīng)營(yíng)商品的趨勢(shì)走向做出判斷、分析。（四）對(duì)銷售收入大的經(jīng)營(yíng)大戶，明確要對(duì)其資金、供貨、銷售渠道、倉(cāng)儲(chǔ)、物流情況進(jìn)行調(diào)查，掌握信息，做到心中有數(shù)。

調(diào)查分經(jīng)常性調(diào)查和臨時(shí)性調(diào)查。經(jīng)常性調(diào)查內(nèi)容包括：三月中兩次出現(xiàn)專票異常供應(yīng)企業(yè)；連續(xù)三個(gè)月月均使用量突增超過(guò)200份（萬(wàn)元版及以上）；新增萬(wàn)元版發(fā)票使用量月度超過(guò)150份等。臨時(shí)性調(diào)查包括：對(duì)有升級(jí)十萬(wàn)版企業(yè)；日常征管中發(fā)現(xiàn)的其他專票使用疑點(diǎn)等項(xiàng)目。對(duì)調(diào)查后的書面意見，經(jīng)確定后可作為調(diào)整納稅人專票使用量的依據(jù)，靈活掌握，可以增加可以減少。同時(shí)，對(duì)于納稅人申報(bào)異常；連續(xù)2月零申報(bào)，經(jīng)調(diào)查有疑點(diǎn)企業(yè)；（目的防止走逃）未按規(guī)定時(shí)間申報(bào)，無(wú)正當(dāng)理由的；涉案企業(yè)；評(píng)估發(fā)現(xiàn)有問題，有偷稅嫌疑的；調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有違法嫌疑或經(jīng)營(yíng)狀況值得懷疑的；管理中發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)有異常的。稅收管理員應(yīng)及時(shí)剪角作廢納稅人手中發(fā)票，并暫時(shí)收繳納稅人稅控卡，對(duì)納稅人發(fā)票領(lǐng)購(gòu)數(shù)量可以調(diào)到最低1份；直到納稅人恢復(fù)正?；蛞牲c(diǎn)排除后解除限控。

（三）建立市場(chǎng)商貿(mào)企業(yè)稅源管理監(jiān)控指標(biāo)，體現(xiàn)稅源管理效能

針對(duì)市場(chǎng)商貿(mào)

企業(yè)的特點(diǎn)，建立“四重一高”稅源管理指標(biāo)要求，重點(diǎn)突出，以重點(diǎn)銷售、重點(diǎn)稅金、重點(diǎn)虧損、重點(diǎn)增長(zhǎng)指標(biāo)為抓手，以稅收負(fù)擔(dān)率動(dòng)態(tài)變化為突破口，加強(qiáng)稅源管理的主動(dòng)性和針對(duì)性。

1、重點(diǎn)銷售：以上年銷售總額排名前二十位納稅人為靜態(tài)重點(diǎn)，以月度銷售前二十位納稅人為動(dòng)態(tài)重點(diǎn)，動(dòng)、靜態(tài)相結(jié)合，并輔以確定分析指標(biāo)，加強(qiáng)稅源管理。

2、重點(diǎn)稅金：按照增值稅、所得稅年度入庫(kù)分別前二十位納稅人，季度所得稅入庫(kù)、月度增值稅入庫(kù)前二十位納稅人為主要對(duì)象，并輔以確定分析指標(biāo)，及時(shí)掌握稅源月度、季度、年度情況，增強(qiáng)稅源管理的分析深度和準(zhǔn)確性。

3、重點(diǎn)虧損：對(duì)年度虧損前二十位商貿(mào)企業(yè)進(jìn)行分析調(diào)查，分析經(jīng)營(yíng)性因素與非經(jīng)營(yíng)性因素對(duì)虧損的影響程度，以此掌握一定時(shí)期內(nèi)的產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，指導(dǎo)面上該類產(chǎn)品銷售企業(yè)的稅源管理工作。

4、重點(diǎn)增長(zhǎng)：通過(guò)對(duì)月度、季度入庫(kù)稅金與上期比較絕對(duì)數(shù)增長(zhǎng)明顯的商貿(mào)企業(yè)，及時(shí)上門跟蹤，分析突增原因，防止納稅人發(fā)生經(jīng)營(yíng)偏差。

5、對(duì)市場(chǎng)內(nèi)稅收負(fù)擔(dān)率排名（年度、季度稅收負(fù)擔(dān)率由高向低，由低向高）前二十位企業(yè)，以事先設(shè)定的稅源管理指標(biāo)進(jìn)行跟蹤調(diào)查分析，及時(shí)掌握行業(yè)、產(chǎn)品趨勢(shì)及稅源狀況。

（四）鼓勵(lì)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)公司代理建賬、集中辦稅

商貿(mào)企業(yè)本身屬于流通領(lǐng)域中的一個(gè)環(huán)節(jié)，具有與工業(yè)企業(yè)完全不同的經(jīng)營(yíng)模式，靈活多變，用人少，國(guó)稅機(jī)關(guān)對(duì)商貿(mào)企業(yè)的資金、財(cái)務(wù)控管相對(duì)薄弱。在目前稅源管理事務(wù)多，頭緒多，尤其是商貿(mào)企業(yè)集中的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)模式下，往往在面上投入了較大的精力，管理效果、效能卻十分低，造成管理成本大，從而影響到整個(gè)面上的稅源管理的主動(dòng)性和積極性。針對(duì)該種情況，應(yīng)采取防御性稅源管理方式，鼓勵(lì)會(huì)計(jì)公司、財(cái)務(wù)公司代理建賬，統(tǒng)一辦稅，對(duì)該類經(jīng)營(yíng)不十分穩(wěn)定、規(guī)模處于中下的商貿(mào)企業(yè)進(jìn)行財(cái)務(wù)、稅務(wù)控管，通過(guò)對(duì)代理建賬公司的規(guī)范管理，使其能充分行使納稅人辦稅職能。同時(shí)，控制好專用發(fā)票、金稅卡的使用，從而使國(guó)稅機(jī)關(guān)及時(shí)掌握納稅人經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)。這樣，既相對(duì)減輕稅收管理員工作壓力，又能從面上掌握納稅人的動(dòng)態(tài)變化，使稅源管理工作由被動(dòng)向主動(dòng)邁進(jìn)。

【第5篇】企業(yè)市場(chǎng)部經(jīng)理述職述廉報(bào)告怎么寫1300字

承蒙領(lǐng)導(dǎo)信任，很榮幸能夠加入到智能設(shè)備有限公司這個(gè)欣欣向榮的大家庭！能夠跟隨公司，跟隨智總來(lái)做一番事業(yè)。能夠和這么多優(yōu)秀的員工共同進(jìn)行創(chuàng)造性的工作。

自7月6日來(lái)到公司至今已經(jīng)兩月有余了，期間在車間學(xué)習(xí)了兩個(gè)星期。榮部長(zhǎng)、羅部長(zhǎng)給予了很多的指導(dǎo)，車間的同事也給詳盡的解說(shuō)了各個(gè)產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)和主要的功能模塊。詳盡的了解了個(gè)產(chǎn)品的構(gòu)造和組裝生產(chǎn)，并試著組裝了一些產(chǎn)品部件。通過(guò)這個(gè)過(guò)程，對(duì)于各產(chǎn)品有了一個(gè)總體的認(rèn)識(shí)。

之后智總、周總、齊公又進(jìn)行了系統(tǒng)的講解，通過(guò)講解對(duì)產(chǎn)品知識(shí)基本做到了熟悉。知道其用途、知道其按裝應(yīng)用在哪里、明了我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品的特點(diǎn)。

在接下來(lái)的兩個(gè)星期，基本上是對(duì)公司制度、政策、文化的了解熟悉。主要是了解公司的市場(chǎng)政策、發(fā)展歷程。這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，市場(chǎng)、售后各環(huán)節(jié)開始接觸、熟悉。

在進(jìn)入第二個(gè)月開始接手市場(chǎng)部的全面工作。開始了解銷售各個(gè)環(huán)節(jié)和售后具體工作，并把重點(diǎn)放在對(duì)市場(chǎng)管理、客戶管理和后期政策規(guī)劃上，著手或準(zhǔn)備著手解決市場(chǎng)部的一些相關(guān)問題。

為了更深入的了解市場(chǎng)和客戶情況，隨同走訪了公司、公司、公司。隨同走訪了科技公司、公司、設(shè)施公司。與大多數(shù)客戶作了深入的交流，了解了客戶想法、需求和建議，并基本解決了一些欠款問題，和客戶達(dá)成深化合作的意向。

與市場(chǎng)、售后及內(nèi)勤所有人員對(duì)于工作進(jìn)行了深入溝通，就市場(chǎng)、售后和內(nèi)勤工作各個(gè)環(huán)節(jié)深層次的一些問題進(jìn)行了了解。有如下不成熟的看法，請(qǐng)智總參考：

1公司歷經(jīng)十多年的發(fā)展，完成了初步的資本積累，生產(chǎn)、研發(fā)能力的積累，行業(yè)影響力的積累，生產(chǎn)工藝的積累，骨干型科研、生產(chǎn)、銷售等人才的積累，這是我們的優(yōu)勢(shì)。

2當(dāng)我們初入市場(chǎng)或未達(dá)規(guī)?；A段，我們傾全力去發(fā)展市場(chǎng)，我們可以缺乏戰(zhàn)略規(guī)劃，集約性的生產(chǎn)管理，系統(tǒng)、模式性運(yùn)營(yíng)管理。

但到今天這個(gè)歷史階段和規(guī)模階段，我們就必須強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略性的發(fā)展規(guī)劃，制度流程化的運(yùn)營(yíng)管理，戰(zhàn)略性、集約性的研發(fā)、生產(chǎn)管理和模式化的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理了。

3我們需要著手解決的幾件事情

（1）生產(chǎn)質(zhì)量與我們大公司的品牌、歷史、規(guī)模要相符，這是我們的基礎(chǔ)。

（2）相應(yīng)的產(chǎn)品研發(fā)、創(chuàng)新能力及投產(chǎn)新產(chǎn)品的能力和步伐，這是我們持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。

（3）售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

（4）管理制度化、流程化、責(zé)任化、高效化。

（5）市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)模式化，并強(qiáng)調(diào)渠道創(chuàng)新和高效化。

（6）公平、公正、激勵(lì)、高效的薪資體系的建立。這是健康、快速發(fā)展的根本。

（7）更有競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)政策的建立。

針對(duì)于上述拙見，已經(jīng)提交一份框架性的、著力解決現(xiàn)階段人員積極性的政策供智總參考，期望能夠解決現(xiàn)階段最急迫的問題，使得業(yè)務(wù)人員面貌一新從而有積極性去配合公司解決各方面的一些問題。

這個(gè)階段做的主要事情還有：

（1）考慮網(wǎng)站的規(guī)劃，主要是把在線洽談模塊的納入，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷力量和宣傳作用。

（2）管理軟件的應(yīng)用或是紙質(zhì)管理工具的制定，強(qiáng)化管理的規(guī)范化。

（3）說(shuō)明書的標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量

（5）明年政策的考慮以供智總決策參考。

上述為入司兩月的主要工作，當(dāng)然也有很多的考慮欠周，這也是一個(gè)過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中智總都在指導(dǎo)進(jìn)行，所以才能夠有成長(zhǎng)，感謝智總！同時(shí)也感謝周總、齊公和所有員工！

【第6篇】電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查實(shí)習(xí)報(bào)告怎么寫4800字

一直以來(lái)，服務(wù)被認(rèn)為是不能均衡生產(chǎn)的有形產(chǎn)品，但是攜程網(wǎng)將制造業(yè)的六西格瑪管理思想引入服務(wù)領(lǐng)域，提出了“像制造企業(yè)一樣生產(chǎn)服務(wù)”的口號(hào)，將呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程分段操作，量化成具體的服務(wù)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)提供的制造化。

為此，我們可以想見，服務(wù)可以均衡提供，而均衡服務(wù)有利于企業(yè)的資源運(yùn)用和長(zhǎng)久發(fā)展。在電信運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域，服務(wù)提供的不均衡性表現(xiàn)得較為明顯，主要體現(xiàn)在服務(wù)比重、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本、服務(wù)形式、服務(wù)疊加性等方面，筆者試圖通過(guò)均衡理論溯源，探討在電信運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域均衡理論的適用性以及運(yùn)用均衡服務(wù)策略解決服務(wù)過(guò)程的實(shí)際問題。

面臨的問題

不管我們是長(zhǎng)期置身于通信業(yè)的從業(yè)者，還是對(duì)電信運(yùn)營(yíng)服務(wù)特點(diǎn)有所觀察的人，都不難發(fā)現(xiàn)在電信服務(wù)領(lǐng)域普遍存在如下現(xiàn)象：

其一，自有渠道與社會(huì)渠道間服務(wù)質(zhì)量和水平不均衡。一方面，社會(huì)渠道(合作渠道)在服務(wù)功能上存在不足，服務(wù)質(zhì)量較自有渠道有顯著差異;另一方面，自有渠道所承載的服務(wù)功能相對(duì)沉重，營(yíng)銷功能卻相對(duì)弱化。

其二，實(shí)體渠道和電子渠道服務(wù)資源配置缺乏動(dòng)態(tài)均衡。實(shí)體渠道服務(wù)需求在時(shí)間軸上具有顯著的不均衡特征，“忙時(shí)”的排隊(duì)體驗(yàn)嚴(yán)重影響客戶感知。電子渠道分流作用不顯著，未能有效提高資源利用率和客戶滿意度。

其三，實(shí)體營(yíng)銷渠道間的效益不均衡。實(shí)體營(yíng)銷渠道中的自有渠道由于不斷強(qiáng)化服務(wù)和形象展示功能，營(yíng)銷功能和盈利能力弱化，不能充分發(fā)揮自有渠道資產(chǎn)的綜合效能;相比之下，社會(huì)渠道盈利能力強(qiáng)，但服務(wù)功能薄弱。

其四，渠道間的服務(wù)效率不均衡。各類渠道片面追求所提供業(yè)務(wù)種類的全面化，服務(wù)效率參差不齊，存在服務(wù)過(guò)度和服務(wù)不足的矛盾。實(shí)際上，并不是所有渠道同等重要，也不是所有業(yè)務(wù)都適合在所有渠道推廣。

其五，考核機(jī)制不能有效促進(jìn)服務(wù)資源配置的動(dòng)態(tài)均衡。不同地區(qū)的營(yíng)業(yè)廳未能制定差異化的考核標(biāo)準(zhǔn);在不同的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下和特殊的營(yíng)銷活動(dòng)期間，考核標(biāo)準(zhǔn)缺乏靈活性，不能有效地促進(jìn)服務(wù)資源的優(yōu)化配置。

諸如此類的服務(wù)不均衡，使得企業(yè)服務(wù)資源的利用率、服務(wù)滿意度乃至服務(wù)效益受到極大影響，而均衡服務(wù)理論卻能幫助我們找到解決之道。

關(guān)于均衡服務(wù)理論

均衡原本是物理學(xué)中的概念，它表示當(dāng)某一物體同時(shí)受到幾個(gè)方面不同的外力作用時(shí)，若合力為零，則該物體將處于靜止或勻速直線運(yùn)動(dòng)狀態(tài)，這種狀態(tài)就是均衡。英國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家馬歇爾把這一概念引入經(jīng)濟(jì)學(xué)，主要指經(jīng)濟(jì)中各種對(duì)立的、變動(dòng)著的力量處于一種力量相當(dāng)、相對(duì)靜止、不再變動(dòng)的境界。用均衡分析法(如局部均衡、一般均衡)集中系統(tǒng)地分析研究不同經(jīng)濟(jì)主體在利益驅(qū)動(dòng)下的各種行為、過(guò)程及結(jié)果，在此基礎(chǔ)上形成的一般均衡體系是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)的基本分析方法。

這種分析方法被廣泛應(yīng)用于現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)后，得到了進(jìn)一步拓展。其中最有意義的應(yīng)用，是均衡生產(chǎn)理論的提出和在制造業(yè)的實(shí)踐。北京郵電大學(xué)曾劍秋教授創(chuàng)新思維，提出了均衡服務(wù)理論?；谶@一理論，我們對(duì)均衡服務(wù)在電信領(lǐng)域的應(yīng)用策略進(jìn)行了較為深入的研究和實(shí)踐。

電信產(chǎn)品和服務(wù)在很大程度上存在易模仿性，為此各運(yùn)營(yíng)商紛紛提出差異化和便捷性服務(wù)，以應(yīng)對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)并滿足客戶需求。但是，作為服務(wù)提供者，需要考慮企業(yè)自身的服務(wù)資源，也只有正確地對(duì)服務(wù)資源進(jìn)行配置，才能使企業(yè)提供的服務(wù)實(shí)現(xiàn)應(yīng)有的價(jià)值并保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。均衡服務(wù)理論正是基于對(duì)服務(wù)資源的優(yōu)化配置，同時(shí)以滿足客戶需求和應(yīng)對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)為前提提出來(lái)的。

如果我們以企業(yè)目前存在的上述現(xiàn)實(shí)問題為出發(fā)點(diǎn)，借鑒源于生產(chǎn)領(lǐng)域均衡生產(chǎn)的思想，可以提出均衡服務(wù)理論，即均衡服務(wù)是指在滿足客戶需求的前提下，優(yōu)化各接觸點(diǎn)服務(wù)資源的配置，實(shí)現(xiàn)服務(wù)均衡性的可持續(xù)發(fā)展過(guò)程，并在此過(guò)程中穩(wěn)步提高客戶滿意度。

均衡服務(wù)理論包含三個(gè)含義：

一、對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，達(dá)到服務(wù)效益的均衡，提供適度服務(wù)，使投入產(chǎn)出比最優(yōu)。

二、對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，得到滿意度的均衡，即企業(yè)針對(duì)不同的客戶能夠提供差異化服務(wù)。

三、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略直接影響企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和客戶感知，均衡服務(wù)需考慮市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境以實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)均衡。在“均衡服務(wù)”理論模型構(gòu)建過(guò)程中，均衡服務(wù)包含三方面的影響因素：

第一，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)達(dá)到服務(wù)效益的均衡;

第二，用戶達(dá)到滿意度的均衡;

第三，充分考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)企業(yè)自身策略和客戶滿意度的影響，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)均衡。因此，在構(gòu)建均衡服務(wù)模型時(shí)，以服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)能力、服務(wù)期望三方面理論研究為基礎(chǔ)，將電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的均衡服務(wù)影響因素歸納為以下五個(gè)方面：盈利能力、市場(chǎng)挖掘、創(chuàng)新潛力、協(xié)同合作性與滿意度貢獻(xiàn)。

均衡服務(wù)探討的是服務(wù)能力和服務(wù)期望、服務(wù)能力和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)之間的均衡。服務(wù)能力和服務(wù)期望的均衡源自一般均衡理論，服務(wù)能力和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)之間的均衡來(lái)自博弈均衡思想。綜合考慮這兩種均衡，運(yùn)營(yíng)商可以實(shí)現(xiàn)適度服務(wù)，達(dá)到高效的服務(wù)資源配置，以充分滿足客戶期望并應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

均衡服務(wù)策略的研究

對(duì)于服務(wù)期望和服務(wù)能力的均衡，要從三個(gè)方面進(jìn)行策略研究，一是調(diào)配影響服務(wù)能力的資源以滿足客戶服務(wù)期望;二是通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)期望的有效管理，以企業(yè)服務(wù)資源觸點(diǎn)配置的有效能力為軸線達(dá)到均衡標(biāo)準(zhǔn);三是通過(guò)對(duì)服務(wù)能力和服務(wù)期望的組合改變實(shí)現(xiàn)預(yù)期均衡效果。

實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力和服務(wù)期望均衡的難點(diǎn)在于運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)能力在一定時(shí)期內(nèi)是固定的，而客戶的服務(wù)期望卻是波動(dòng)的。加之個(gè)別情況下服務(wù)人員的疏忽、突發(fā)事件或者網(wǎng)絡(luò)故障等原因，服務(wù)能力會(huì)在某個(gè)時(shí)段被最大限度地降低。這種情況下，要想讓服務(wù)能力應(yīng)對(duì)多變的服務(wù)期望，就要從影響服務(wù)能力和服務(wù)期望的因素著手，通過(guò)與客戶溝通，改變他們對(duì)服務(wù)期望的時(shí)機(jī)，讓其參與到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，有選擇性地向客戶提供多樣化的預(yù)定服務(wù)和互補(bǔ)性服務(wù)。同時(shí)，預(yù)見性地?cái)U(kuò)展現(xiàn)存的服務(wù)能力，充分利用和整合行業(yè)資源，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)供給在企業(yè)與客戶之間的均衡。

對(duì)于服務(wù)能力和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的均衡，要從服務(wù)觸點(diǎn)這一基本代表運(yùn)營(yíng)商服務(wù)能力的因素入手，提出基于服務(wù)觸點(diǎn)管理的管控體系。該體系定位為將應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略轉(zhuǎn)化為企業(yè)有效可行的服務(wù)資源的配置行為。根據(jù)服務(wù)能力和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)均衡服務(wù)策略體系，可以將服務(wù)觸點(diǎn)管控體系分解為服務(wù)流程診斷分析、服務(wù)觸點(diǎn)分解與定義、服務(wù)觸點(diǎn)分布與檢測(cè)、服務(wù)價(jià)值承諾轉(zhuǎn)化、服務(wù)組織調(diào)整與優(yōu)化、服務(wù)監(jiān)督與考核六個(gè)步驟。

渠道均衡服務(wù)提升策略是通過(guò)實(shí)體渠道和電子渠道均衡服務(wù)提升完成的。通過(guò)自有渠道內(nèi)部市場(chǎng)化和加強(qiáng)社會(huì)渠道服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系建設(shè)來(lái)實(shí)現(xiàn)實(shí)體渠道均衡服務(wù)的提升策略。

我們根據(jù)業(yè)務(wù)原則對(duì)多電子渠道進(jìn)行整體規(guī)劃，即在確定服務(wù)或產(chǎn)品的提供方式之前，充分分析渠道、服務(wù)或產(chǎn)品、客戶三方面的特性及發(fā)展階段，選擇不同的渠道向不同的客戶推薦不同的服務(wù)與產(chǎn)品。也就是說(shuō)，通過(guò)選擇最適合的渠道組合，在合適的時(shí)間，以合適的渠道，將最合適的服務(wù)或產(chǎn)品提供給合適的客戶，最終達(dá)到提升電子渠道均衡服務(wù)的目的。

案例

服務(wù)資源的有限與服務(wù)需求的無(wú)限及波動(dòng)形成矛盾。天津移動(dòng)客服中心忙時(shí)的最高呼入量為49.5萬(wàn)次，閑時(shí)最低呼入量為12.8萬(wàn)次，忙閑時(shí)話務(wù)量的最大差值為36.7萬(wàn)次，忙時(shí)話務(wù)量是閑時(shí)的3.87倍。忙時(shí)最低接通率為28.85%，閑時(shí)最高接通率為81.38%，忙閑時(shí)接通率最大差值為52.53個(gè)百分點(diǎn)。從服務(wù)資源看，忙時(shí)需客服代表691名，閑時(shí)僅需客服代表300名，如不做忙時(shí)分流、閑時(shí)服務(wù)拓展，必然產(chǎn)生較大的服務(wù)資源閑置。如果我們根據(jù)均衡服務(wù)理論有針對(duì)性地進(jìn)行削峰平谷，其結(jié)果懸殊。

首先是最大化地均衡忙日服務(wù)需求，提高忙日服務(wù)水平。挖掘內(nèi)部潛力，采取忙時(shí)策略，分流忙時(shí)話務(wù)，實(shí)現(xiàn)資源利用最大化。對(duì)敏感客戶(話費(fèi)敏感、套餐敏感、返款敏感、品牌敏感、資費(fèi)敏感、營(yíng)銷活動(dòng)敏感)的規(guī)模群體，利用短/彩信提供主動(dòng)服務(wù);推出個(gè)性化語(yǔ)音流程、“我的10086”語(yǔ)音菜單訂制服務(wù);設(shè)計(jì)“新入網(wǎng)客戶流程”;為滿足客戶不同時(shí)間段的服務(wù)需求，開通“月底、月初”語(yǔ)音流程;

在每天三個(gè)最忙時(shí)間段，ivr語(yǔ)音提示客戶錯(cuò)開忙時(shí)撥打，引導(dǎo)自助;每月1日、31日，向使用自助服務(wù)的客戶贈(zèng)送二維碼電影優(yōu)惠券，培養(yǎng)自助習(xí)慣;為撥打人工無(wú)法接通客戶提供第二次自助語(yǔ)音流程，減少重復(fù)撥打，并在語(yǔ)音流程中嵌入“短信廳、網(wǎng)上廳、掌上廳”服務(wù)方式。由此，最大限度地使忙時(shí)話務(wù)得到分流和疏導(dǎo)。同時(shí)，合理利用服務(wù)資源，科學(xué)排班，提高排班擬合度。

排班顆粒細(xì)化為20人/30分鐘/組，一旦排隊(duì)客戶≥30個(gè)，后臺(tái)支撐班長(zhǎng)即應(yīng)急接續(xù)：利用強(qiáng)化訓(xùn)練縮短通話時(shí)長(zhǎng)，提升接續(xù)效能，結(jié)果通話時(shí)長(zhǎng)下降了4.93秒，全月增加了18.5萬(wàn)次接續(xù)量。通過(guò)“標(biāo)桿班組”的傳、幫、帶，提升溝通技巧，減少客戶重復(fù)撥打。建立專席，如數(shù)據(jù)專席、積分專席、疑難專席等。優(yōu)化系統(tǒng)支撐能力，為話務(wù)員提供“以客戶關(guān)注點(diǎn)”為導(dǎo)向的集成界面，簡(jiǎn)化操作，縮短處理時(shí)長(zhǎng)。收集常見的客戶咨詢口徑，系統(tǒng)自動(dòng)提醒話務(wù)員業(yè)務(wù)互斥關(guān)系，提升服務(wù)效能。開展各類業(yè)務(wù)、服務(wù)技能提升競(jìng)賽，鼓勵(lì)人才，彰顯優(yōu)秀。諸如此類，千方百計(jì)提高服務(wù)資源的利用率。

其次是在閑時(shí)開展主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷，提高服務(wù)資源利用率。采取閑時(shí)策略，拓寬閑時(shí)服務(wù)，提升服務(wù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)資源損耗最小化。主動(dòng)外呼“高頻撥打”客戶，調(diào)研需求，滿足客戶預(yù)期;向客戶推廣“我的10086”，提高自助客戶使用率;向?qū)~單產(chǎn)生疑問的客戶主動(dòng)推介“短/彩信賬單”訂制服務(wù);向關(guān)注月初集中扣費(fèi)客戶主動(dòng)推介“月租日計(jì)”;針對(duì)集中呼入，開展外呼調(diào)研，分析客戶服務(wù)心理，尋找規(guī)律滿足預(yù)期。

同時(shí)，分析客戶潛在需求，提供“平滑式服務(wù)營(yíng)銷”，配合市場(chǎng)部門開展各類營(yíng)銷活動(dòng)，如“資費(fèi)顧問、品牌提升、來(lái)顯、彩鈴、優(yōu)惠包、無(wú)線座機(jī)”等業(yè)務(wù)受理。通過(guò)閑時(shí)策略，由“等待呼入”變?yōu)椤爸鲃?dòng)呼出，預(yù)約受理，提前服務(wù)”，形成閑時(shí)接續(xù)忙時(shí)話務(wù)的良好局面。

通過(guò)削峰平谷的均衡策略，我們看到了非常顯著的成效：客戶呼入量忙時(shí)與閑時(shí)差值由原來(lái)的37萬(wàn)次，降為目前的21萬(wàn)次;人工接通率月忙時(shí)1日的接通率由原來(lái)的不足40%提升為目前的61%;忙閑時(shí)話務(wù)量不斷均衡，員工忙時(shí)工作強(qiáng)度、服務(wù)壓力也得到有效緩解，員工滿意度得以提升。忙閑有序，良性循環(huán)，客戶需求與服務(wù)資源得到最佳配置，公司效益最大化?？梢哉f(shuō)，在客服中心忙時(shí)不忙，閑時(shí)不閑，實(shí)現(xiàn)客戶、員工、公司三方面都滿意。

電子渠道提升是重要的均衡服務(wù)策略。xx年，天津移動(dòng)的電子渠道工作成果顯著，有效節(jié)約了企業(yè)成本。xx年，電子渠道全年累計(jì)辦理業(yè)務(wù)3116萬(wàn)筆，較xx年2524萬(wàn)筆增加約600萬(wàn)筆，月均辦理量增加約50萬(wàn)筆。電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比為61.1%，較xx年有明顯提升，起到了較好的分流作用。網(wǎng)站活躍客戶數(shù)為262萬(wàn)人，較xx年翻了4番，活躍客戶平均占比由年初的15.4%提升至54%。

截至xx年底，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)功能89大類540小項(xiàng)，短信營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)功能64大項(xiàng)751根節(jié)點(diǎn)，各渠道承載業(yè)務(wù)種類均達(dá)70%。以單筆業(yè)務(wù)電子渠道比實(shí)體渠道節(jié)省5.12元計(jì)算，xx年電子渠道為公司節(jié)省成本約1.6億元。

通過(guò)對(duì)電子渠道單筆業(yè)務(wù)成本分析，我們得出電子渠道單筆業(yè)務(wù)(含咨詢、查詢)成本為0.18元，實(shí)體渠道為3.94元。不含咨詢、查詢，電子渠道單筆成本為0.9元，實(shí)體渠道為5.31元。電子渠道的單筆業(yè)務(wù)成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于實(shí)體渠道，效益優(yōu)勢(shì)突出。因此，我們加大了電子渠道的推廣力度，重點(diǎn)分流查詢、咨詢、繳費(fèi)等辦理量大及標(biāo)準(zhǔn)化程度高的業(yè)務(wù)，提高電子渠道滲透率。

通過(guò)推進(jìn)電子渠道全業(yè)務(wù)承載工作，擴(kuò)大網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)承載種類，提升了電子渠道業(yè)務(wù)承載能力。同時(shí)，強(qiáng)化10086熱線作為電子渠道運(yùn)營(yíng)實(shí)體的功能，與網(wǎng)站、wap、短信結(jié)合，使其成為集跟蹤服務(wù)、產(chǎn)品銷售、物流配送等功能為一體的產(chǎn)品銷售平臺(tái)。與此同時(shí)，實(shí)現(xiàn)手機(jī)支付功能，大力推廣手機(jī)錢包業(yè)務(wù)。

電子渠道服務(wù)水平的提升有效地降低了實(shí)體渠道的業(yè)務(wù)壓力，提升了客戶滿意度，有效降低了業(yè)務(wù)成本，實(shí)現(xiàn)了電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比75%的目標(biāo)。電子渠道服務(wù)內(nèi)涵的有效拓展，為移動(dòng)業(yè)務(wù)的未來(lái)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，使電子渠道與實(shí)體渠道的服務(wù)功能實(shí)現(xiàn)了均衡。

均衡服務(wù)理論的提出，有益于企業(yè)資源的合理運(yùn)用，可以提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。從均衡服務(wù)的角度探討如何保證企業(yè)資源利用效率最優(yōu)以及如何保持公司持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展的課題，值得我們共同思考。