- 目錄
飯店服務(wù)管理制度主要涵蓋以下幾個(gè)核心部分：
1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程
2. 員工培訓(xùn)與行為規(guī)范
3. 客戶關(guān)系管理
4. 質(zhì)量監(jiān)控與評(píng)估
5. 問題處理與投訴解決
6. 激勵(lì)與獎(jiǎng)懲機(jī)制
包括哪些方面
1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程：詳細(xì)規(guī)定從接待、點(diǎn)餐、上菜到結(jié)賬的每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保顧客體驗(yàn)的一致性和高質(zhì)量。
2. 員工培訓(xùn)與行為規(guī)范：設(shè)定員工的入職培訓(xùn)計(jì)劃，以及日常的行為準(zhǔn)則，包括儀容儀表、溝通技巧、服務(wù)態(tài)度等。
3. 客戶關(guān)系管理：建立客戶檔案，跟蹤服務(wù)反饋，定期進(jìn)行滿意度調(diào)查，以提升客戶忠誠度。
4. 質(zhì)量監(jiān)控與評(píng)估：設(shè)立質(zhì)量檢查機(jī)制，定期評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。
5. 問題處理與投訴解決：設(shè)立投訴處理流程，確保快速響應(yīng)并有效解決顧客的問題和不滿。
6. 激勵(lì)與獎(jiǎng)懲機(jī)制：通過績(jī)效考核，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)違反規(guī)定的員工進(jìn)行相應(yīng)處罰。
重要性
飯店服務(wù)管理制度的重要性體現(xiàn)在：
1. 維護(hù)品牌形象：一致且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能塑造良好的企業(yè)形象，提高品牌知名度和口碑。
2. 提升客戶滿意度：規(guī)范的服務(wù)流程確保顧客得到滿意體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶忠誠度。
3. 提高員工效率：明確的工作指引減少員工的困惑，提升工作效率。
4. 保障經(jīng)營效益：良好的服務(wù)能吸引更多的回頭客，提高營業(yè)收入。
方案
1. 制定詳盡的服務(wù)手冊(cè)，明確各崗位職責(zé)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定期更新以適應(yīng)市場(chǎng)變化。
2. 設(shè)立專業(yè)培訓(xùn)部門，定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)技能和知識(shí)的培訓(xùn)，確保員工掌握最新服務(wù)理念。
3. 引入客戶滿意度調(diào)查，收集顧客意見，不斷優(yōu)化服務(wù)流程。
4. 設(shè)立質(zhì)量監(jiān)督小組，定期抽查服務(wù)執(zhí)行情況，確保制度落地。
5. 建立公正透明的激勵(lì)機(jī)制，將服務(wù)質(zhì)量與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，激發(fā)工作積極性。
6. 對(duì)投訴進(jìn)行記錄分析，找出問題根源，改進(jìn)服務(wù)流程，防止類似問題再次發(fā)生。
通過上述方案，飯店服務(wù)管理制度將能有效提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)飯店的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。
飯店服務(wù)管理制度范文
【第1篇】飯店服務(wù)管理制度
一上崗前準(zhǔn)備工作
1點(diǎn)到 開會(huì) 分配一天的工作要點(diǎn)。
2檢查個(gè)人衛(wèi)生
3檢查室內(nèi)衛(wèi)生
4檢查餐具是否準(zhǔn)備齊全，菜譜幾點(diǎn)菜單是否放在規(guī)定位置，筆是否好使。
二 服務(wù)程序
1 臺(tái)邊站立，等待客人光臨我酒店。
2 客人路過身邊時(shí)，要微笑說一聲：“您好”歡迎光臨。
3 拉木椅讓座，對(duì)客人說，《先生 女士》請(qǐng)坐。
4 斟茶，斟茶時(shí)應(yīng)小心 避免燙傷客人，斟茶時(shí)要說，你好 請(qǐng)用茶。
5 征求客人 先生請(qǐng)問現(xiàn)在是否可以點(diǎn)菜或現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎
6 點(diǎn)菜 將菜譜正面放到主人賓面前 說這是本店的菜譜，請(qǐng)您選擇。
7 推薦菜單程序 海鮮 魚類 肉類 特色菜類，多重復(fù)推薦幾遍，這是服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，要求客人菜數(shù)成雙，外加湯類。
8 點(diǎn)菜單字跡工整，材料明了，寫明姓名 時(shí)間 卓號(hào) 一式三聯(lián)。
9 酒水 請(qǐng)問先生您飲用什么酒水，來白酒還是啤酒我們酒店白酒有，，，，啤酒有，，，， 如果又不喝白酒的，問 這位來瓶啤酒嗎如果白酒啤酒都不喝，問那你來點(diǎn)什么飲料。
10 斟酒 將酒瓶打開 標(biāo)準(zhǔn)操作白酒 啤酒飲料打開，標(biāo)準(zhǔn)倒上水沫杯滿即可。
11 上菜 溫柔說; 先生 慢回身 小心燙到，碗盤端平穩(wěn) 上到臺(tái)面 ，不急不躁 報(bào)上菜名，上完最后一道菜時(shí)說 菜齊了 請(qǐng)各位慢用。
12 在客人就餐的過程中，又來了幾位客人，要馬上拉椅子讓座，填置餐具等用具， 并問主賓，是否需要在添幾道菜，根據(jù)桌上的菜在添幾道桌上沒有的，重復(fù)前面幾項(xiàng)的服務(wù)程序。
13 在就餐過程中，要經(jīng)常留意客人的 酒杯 茶杯 湯碗 客人的杯中無酒 茶水了，要及時(shí)續(xù)滿，不喝酒的客人 ，要及時(shí)續(xù)滿飲料和湯水。
14 就餐過程中，客人如果喊 服務(wù)員要應(yīng)聲及時(shí)趕到，走足要快 不要跑， 馬上問 請(qǐng)問先您需要點(diǎn)什么如果不能及時(shí)趕到，也要應(yīng)聲回答 哎 您稍等馬上就到。
15 客人點(diǎn)的菜如果有湯菜 燉菜，要留意是否涼了，征求客人意見，請(qǐng)問先生 這個(gè)湯菜是否需要給您熱一下。
16 留意臺(tái)面上的煙灰缸，臺(tái)面的雜物要及時(shí)清理，餐盤煙灰缸要及時(shí)更換，清理時(shí)，告知客人，先生 慢回身，注意不要將雜物掉落到客人身上，酒瓶要及時(shí)拿到安全的地方。
17 看見客人要停止飲用酒水時(shí)，要及時(shí)問道;請(qǐng)問各位來點(diǎn)什么主食，如果客人說不著急， 你可以跟客人笑著說;我們酒店的主食都需要現(xiàn)做，比較慢我怕耽誤您，惹您不高興。
18 結(jié)賬 客人說買單 ，服務(wù)員立刻走到吧臺(tái) 對(duì)照菜單，將標(biāo)準(zhǔn)金額的菜單交給買單的客人，說 先生你今天消費(fèi)的是**x元，給客人找錢的時(shí)候要說 您拿的是*x元，這是找給您的*x元，請(qǐng)你收好。
19 結(jié)完帳用完餐客人如果沒有及時(shí)走，也要及時(shí)倒?jié)M茶水，等待客人起身離座，客人離座時(shí)要說 先生請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。
三 注意事項(xiàng)
1 受到客人表揚(yáng)時(shí)，要說謝謝您的夸獎(jiǎng)，這都是我應(yīng)該做的。受到客人批評(píng)時(shí)要說;先生對(duì)不起，這都是我的過失，請(qǐng)您原諒，下次一定改正。
2 上菜時(shí) 傳菜員要先檢查菜中是否有異物，如果服務(wù)員發(fā)現(xiàn)有異物，不聲退給傳菜員，如果客人吃到一半時(shí)發(fā)現(xiàn)有異物時(shí)，要馬上把菜端到一邊，并向客人道歉，先生對(duì)不起，這都是我們工作中的失誤，請(qǐng)您原諒，我馬上讓廚房給您重做這道菜。如果客人說不用了，要說先生如果您不想吃這道菜，可以給換您愛吃的菜，您千萬要原諒我們的過錯(cuò)，客人如果同意了，要說謝謝各位。
3 如果客人表示菜味道咸淡不適，對(duì)客人說 好的先生，我馬上拿到廚房給您重新調(diào)制一下，重新上菜之后，問道 先生您看這回可以嗎
4 如果客人說菜的做法不對(duì)，要說菜的做法有很多種，有粵菜做法 魯菜做法 遼菜做法請(qǐng)問您愛吃那種做法跟我說一下，我馬上拿到廚房讓廚師給您重新調(diào)制一下。
5 客人說于是死的
6 如果 菜主食慢了，要說 先生我馬上到廚房給你追一下，追了幾回也沒有上來，要說 先生菜實(shí)在是太慢了，請(qǐng)各位原諒，我先給各位倒杯茶吧，菜很快就會(huì)上來了
7 客人如果說價(jià)格貴，如果是海鮮，要說 這種*x海鮮都是每天上貨，保證新鮮，前幾天我們?cè)?jīng)賣過*x元，很便宜，但是今天上很貴，請(qǐng)先生體諒。 如果是平常菜，要說 您的意見我一定像經(jīng)理反映，成本核算也有失誤的時(shí)候，經(jīng)理一定會(huì)讓會(huì)計(jì)好好核算一下，如果真的貴了，我們還得感謝你的寶貴意見。
8如果菜或主食沒有了，要說 對(duì)不起先生*x菜已經(jīng)賣完了可以點(diǎn)別的嗎如果幾位實(shí)在想吃我們馬上拍采購員去市場(chǎng)買，就是時(shí)間稍微慢一些。您得稍等一下。
9 酒水 如果我們酒店沒有客人要的那種酒水，要說先生我們現(xiàn)在還沒有這種酒，這幾天采購員也正在打聽貨源，我像您下次光臨的時(shí)候，一定會(huì)喝到這種酒，今天能不能委屈一下，喝點(diǎn)別的酒，*x酒顧客都反映很好喝，來這種酒可以嗎
10 工作失誤碰到了客人或臟東西濺到客人身上時(shí) 要馬上道歉 并用干凈毛巾幫客人擦拭干凈。
11看住自己的包間，不要到處亂走，以免給客人帶來不便。
12 結(jié)賬必須有本臺(tái)服務(wù)員到吧臺(tái) 結(jié)賬對(duì)菜單別人不得代替。
13 要將所剩沒有開瓶的飲料啤酒交到吧臺(tái)，不準(zhǔn)占為己有，遺落物品一律交到吧臺(tái)。
14 與客人擦身而過時(shí)，要微笑讓客人先過。
15 如果客人的位置阻礙了我們的工作，要說 先生能麻煩你一下嗎客人同意 要說謝謝。
16 如果客人與你談與工作無關(guān)的話，要簡(jiǎn)單應(yīng)付幾句，然后說 對(duì)不起先生，那邊有客人等著我服務(wù)，該天我們?cè)倭摹?/p>
17 不許在客人跟前，和別的服務(wù)員互相交談 竊竊私語。不準(zhǔn)有各種不雅的小動(dòng)作。如搓手 揉眼 揉鼻子 打哈欠 伸懶腰 手插兜里 等等。
18 到了休息時(shí)間所管臺(tái)面還有客人時(shí)，不許不值班去休息。不論是否值班人員。<晚班除外>; 晚班下班時(shí)，要將所管臺(tái)面上的客人事宜安排給值班人員，交代清楚，方可離崗。
19 到吧臺(tái)拿貨時(shí)，必須見單下貨，否則吧臺(tái)人員又有權(quán)拒絕下貨。
20 要經(jīng)常檢查所屬臺(tái)面的衛(wèi)生。扯臺(tái)要快，打掃的要干凈整潔。
21 服務(wù)員之間要保持團(tuán)結(jié)，互相幫助，不要斤斤計(jì)較 小肚雞腸。以一份快樂的心情迎接每天的工作。
【第2篇】擬申請(qǐng)星級(jí)飯店報(bào)告書服務(wù)管理制度要求
擬申請(qǐng)星級(jí)飯店報(bào)告書之服務(wù)與管理制度要求
擬申請(qǐng)星級(jí)的飯店必須向星級(jí)飯店評(píng)定與檢查機(jī)構(gòu)出示以下材料,并保證其真實(shí)有效性。
一、員工手冊(cè)
包括總經(jīng)理致辭、角色闡釋、服務(wù)理念、行為通則、以及員工福利、獎(jiǎng)懲、安全基本管理制度等。
一至五星級(jí)飯店必須提供。
二、組織機(jī)構(gòu)圖
本報(bào)告書中所說的組織機(jī)構(gòu)圖是指負(fù)責(zé)飯店運(yùn)轉(zhuǎn)的正式組織機(jī)構(gòu)圖,包括飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門組織機(jī)構(gòu)圖。
一至五星級(jí)飯店必須提供。
三、管理制度
管理制度是飯店科學(xué)化管理的基礎(chǔ)和服務(wù)與管理模式的操作工具。它能最大限度減少包括管理者在內(nèi)員工行為的隨意性。本報(bào)告書所謂的管理制度主要針對(duì)管理層如層級(jí)管理制度、質(zhì)量控制制度、市場(chǎng)營銷制度、物資采購制度等,必要可專門形成《經(jīng)理手冊(cè)》。一項(xiàng)完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責(zé)、項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)程(具體包括執(zhí)行層級(jí)、管理對(duì)象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容)、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項(xiàng)目。大體來說,管理制度可以分為服務(wù)流程管理制度、支持性流程管理和全局性職能管理制度幾大類。
管理制度應(yīng)當(dāng)及時(shí)修訂,以達(dá)到現(xiàn)代飯店科學(xué)管理的基本要求。為此,國家旅游局提倡星級(jí)飯店積極采用符合國際慣例和國際通行的財(cái)務(wù)、質(zhì)量、人力資源等方面的管理制度。
一星級(jí)飯店必須提供3項(xiàng)以上服務(wù)流程管理制度,2項(xiàng)以上支持性流程制度和1項(xiàng)以上全局性職能管理制度;從關(guān)鍵項(xiàng)目和嚴(yán)謹(jǐn)程度方面進(jìn)行要求,不分星級(jí),不從量上要求。投訴處理、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、清潔衛(wèi)生、成本控制、員工培訓(xùn)、激勵(lì)。
二星級(jí)飯店必須提供4項(xiàng)以上服務(wù)流程管理制度,3項(xiàng)以上支持性流程制度和2項(xiàng)以上全局性職能管理制度;
三星級(jí)飯店必須提供5項(xiàng)以上服務(wù)流程管理制度,4項(xiàng)以上支持性流程制度和3項(xiàng)以上全局性職能管理制度;
四星級(jí)飯店必須提供8項(xiàng)以上服務(wù)流程管理制度,6項(xiàng)以上支持性流程制度和5項(xiàng)以上全局性職能管理制度;
五星級(jí)飯店必須提供12項(xiàng)以上服務(wù)流程管理制度,10項(xiàng)以上支持性流程制度和8項(xiàng)以上全局性職能管理制度;
四、部門化運(yùn)作規(guī)范
為了使各工作區(qū)域和不同的管理層級(jí)能夠達(dá)到一種有序運(yùn)行的狀態(tài),星級(jí)飯店需要制訂各個(gè)部門的運(yùn)作規(guī)范。一般來說,部門化運(yùn)作規(guī)范包括以下主要內(nèi)容:
1、管理人員崗位工作說明書
對(duì)管理人員的工作崗位、班次、指令與反饋渠道、工作目標(biāo)、工作職責(zé)和任職條件、任職要求等項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行說明。
一星級(jí)以上飯店要求提供。
2、管理人員工作關(guān)系表
對(duì)不同部門和不同層級(jí)進(jìn)行與飯店管理有關(guān)的計(jì)劃、組織、審批、指令、反饋、控制等活動(dòng)以及相應(yīng)的上下級(jí)關(guān)系、協(xié)調(diào)關(guān)系進(jìn)行表格化說明。
三星級(jí)以上飯店要求提供
3、管理人員工作項(xiàng)目核檢表
管理人員每天、每周、每季、每年需要進(jìn)行的工作項(xiàng)目進(jìn)行列表,以備自查和上級(jí)核查。
三星級(jí)以上飯店要求提供。
4、專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄
質(zhì)量管理和保持飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是貫穿于飯店管理各個(gè)方面、各個(gè)環(huán)節(jié)的常備工作。而且質(zhì)量是管理出來的,而不僅僅是檢查出來的。為此,飯店需要有專門的質(zhì)量管理文件以及與此配套的工作用表和質(zhì)量管理的記錄。飯店管理者,特別是高層管理者也應(yīng)當(dāng)在自己的日常管理行為中盡力體現(xiàn)上述文件所規(guī)定的質(zhì)量理念,包括顧客導(dǎo)向、全員參與、專業(yè)管理、全流程要覆蓋等原則。
三星級(jí)以上飯店要求提供。
五、服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書
對(duì)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書面說明。
一星級(jí)以上飯店要求提供。
六、服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書
針對(duì)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書的要求,對(duì)每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過的程序,以及為各個(gè)程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行局面說明。
二星級(jí)以上飯店要求提供。
七、工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說明書
對(duì)國家和地方主管部門和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等,必須有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面說明,相應(yīng)崗位的從業(yè)人員必須知曉。
一星級(jí)以上飯店必須提供。
四星級(jí)以上飯店還要求提供與設(shè)施設(shè)備、空間區(qū)域的維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生有關(guān)的作業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書店材料。
八、其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件
在飯店提供的上述材料中,必須體現(xiàn)現(xiàn)代飯店管理和星級(jí)飯店所要求的質(zhì)量、環(huán)保、科技和對(duì)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)文化發(fā)展的承諾,并有相應(yīng)的措施保證這些承諾能夠在飯店管理中得以貫徹和執(zhí)行。
【第3篇】f飯店服務(wù)員管理規(guī)章制度
1、遵守考勤制度,上班時(shí)必須按規(guī)定著裝,著裝要整齊干凈,不佩帶首飾(手表婚戒除外),不留長(zhǎng)指甲,要統(tǒng)一盤花,頭發(fā)前不過眉,后不過肩,側(cè)不過耳,化淡妝。上崗前檢查個(gè)人儀容儀表,以飽滿精神狀態(tài)投入工作。
2、了解例會(huì)內(nèi)容,及當(dāng)天工作安排,熟記當(dāng)天菜品酒水供應(yīng)情況,急推、沽清與特色菜品等。開單按正確方式填寫,點(diǎn)單時(shí)必須復(fù)述單子.
3、餐前檢查各區(qū)域的設(shè)施、照明系統(tǒng),餐桌、餐椅是否損壞,硬件設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。
4、餐前整理檢查本區(qū)域臺(tái)面、餐具等衛(wèi)生,并按標(biāo)準(zhǔn)把物件擺放整齊。
5、按照所定工作崗位,面帶微笑,標(biāo)準(zhǔn)站姿熱情迎客,要時(shí)刻用好禮貌用語,必須“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“謝”不離口,無論何時(shí)何地只要見到客人必須點(diǎn)頭微笑親切致意。
6、每天在11:30左右,17:20左右開2~3間包廂空調(diào)。(如201,202,210,209)帶客時(shí)先帶臨街的包廂。
7、工作中手機(jī)調(diào)成振動(dòng),不得玩手機(jī),在指定地點(diǎn)接聽手機(jī),接聽時(shí)間不可過長(zhǎng)而影響工作.
8、工作中 ,站姿要端正,不可倚靠在吧臺(tái),不可扎堆聊天,不可嘻笑打鬧,爭(zhēng)吵,不得跑,講不雅語言,做不雅動(dòng)作 ,大聲喧嘩,唱歌。
9、工作中 ,不可嚼口香糖,不要吃零食,在任何時(shí)候都要維護(hù)自身的形象,不要發(fā)脾氣。
10、熟記產(chǎn)品價(jià)格,了解廚房、吧臺(tái)產(chǎn)品的配制方法。不可偷吃本店制作食品及客人走后食品.
11、上下班不得進(jìn)入吧臺(tái),不可圍觀吧臺(tái)制作.
12、有針對(duì)性的運(yùn)用推銷語言介紹建議客人點(diǎn)茶點(diǎn)酒,點(diǎn)單時(shí)按正確的點(diǎn)單程序點(diǎn)單,茶市點(diǎn)單后,點(diǎn)單員負(fù)責(zé)第一時(shí)間上臺(tái)。上臺(tái)或撤臺(tái)都必需正確使用拖盤。
13、工作中要求服務(wù)員為客進(jìn)行熱情周到、靈活的服務(wù),具有良好的與客親情溝通意識(shí)以及員工之間相互協(xié)助的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
14、在工作中當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)員無理時(shí),盡量不與客人爭(zhēng)吵,在不影響店子形象利益時(shí),靈活處理維護(hù)自己的利益。
15、上菜前,要求先整理臺(tái)面擺撤菜盤,上菜必須報(bào)菜名.菜齊了更要提醒客人.
16、席間服務(wù)中,應(yīng)利用客人按服務(wù)鈴進(jìn)入包廂時(shí)注意觀察是否需要加水,換骨碟,臺(tái)面是否需要整理,及時(shí)性為客人服務(wù)好。
17、有良好的酒水推銷意識(shí)。(抓住任何機(jī)會(huì)和永不放棄最后的推銷機(jī)會(huì))
18、加強(qiáng)眼神服務(wù)意識(shí),觀察客人需求,對(duì)客人的需求必須有應(yīng)答聲。(隨時(shí)與客人進(jìn)行必要的眼神溝通,通過客人細(xì)微的動(dòng)作或表情以發(fā)現(xiàn)客人的需求,并立即上前主動(dòng)詢問或進(jìn)行及時(shí)的服務(wù))。
19、應(yīng)保持良好的上菜劃單習(xí)慣,及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)菜、漏菜以及所須催的菜品。
20、催菜應(yīng)根據(jù)菜品情況和客人情況進(jìn)行適時(shí)催菜,不可隨意下催菜單。(在給客人點(diǎn)菜時(shí)提醒客人:我們是現(xiàn)配現(xiàn)做,你點(diǎn)的菜需要15分鐘才上.)
21、對(duì)于客人換臺(tái)、換菜、退菜、餐中預(yù)定等需求,必須及時(shí)通知領(lǐng)班。領(lǐng)班與收銀員及時(shí)溝通。
22、對(duì)突發(fā)事件和客人投訴要靈活應(yīng)變,巧妙使用語言與溝通技巧,處理不了時(shí),及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。(應(yīng)將投訴控制在最小范圍,壓至最低程度,盡量于第一時(shí)間、地點(diǎn)、接手人來處理解決,避免人員的轉(zhuǎn)換,時(shí)間的拖延,而使投訴的性質(zhì)和發(fā)展惡劣化)
23、結(jié)賬時(shí),唱收賬單,在客人有少個(gè)位的零錢時(shí)在結(jié)帳聯(lián)簽上自己的姓名.
24、對(duì)于結(jié)完帳的客人的服務(wù),值臺(tái)人員不可忽視怠慢,必須善始 善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
25、客人離開前主動(dòng)提醒客人不要遺忘物品,如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘、丟失物品應(yīng)及時(shí)上報(bào)上交,不可私自藏匿。
26、客人離開時(shí)先關(guān)空調(diào),電視機(jī),電腦.再迅速整理清潔臺(tái)面等衛(wèi)生。自行檢查衛(wèi)生,擺放,以及廁所衛(wèi)生.
27、晚班服務(wù)員做好晚班衛(wèi)生.(a:洗干凈托盤,煙灰缸,抹布,拖把布,地毯,b:拖干凈客走包廂,.過道,樓梯.c:關(guān)好工作臺(tái)的熱水電源,關(guān)好門窗,電源.換垃圾袋)
28、 檢查巡視區(qū)域有無隱患,關(guān)閉所有電源后,方可離崗。交接班時(shí),提前5分鐘做好交接工作。
【第4篇】飯店服務(wù)員管理制度
飯店服務(wù)員管理制度（一）
1、準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到，早退和曠工，如有違反，按集團(tuán)相關(guān)規(guī)定處理。
2、請(qǐng)假提前三天告之領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)假條一天前送到，必須由本人或親屬送達(dá)，病假當(dāng)天須寄交病假條，醫(yī)院證明，必須由本人送達(dá)，如有特殊情況，可親屬代送。
3、上班時(shí)必須按規(guī)定著裝，戴工號(hào)牌，著裝要整齊干凈，不佩帶首飾（手表除外），不留長(zhǎng)指甲，女員工要統(tǒng)一盤花，化淡妝，穿肉色絲襪，男員工不得留長(zhǎng)發(fā)，胡須，穿深色襪子。
4、站位期間，站位要端正，不可背靠墻或家私柜，不得私自竄崗，打鬧，爭(zhēng)吵，不得跑，大聲喧嘩，唱歌。
5、要時(shí)刻用好禮貌用語，必須“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，如遇客人或領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)打招呼。
6、上班期間不得玩或接聽私人電話，手機(jī)一律關(guān)機(jī)，上下班必須走員工通道，不可走前門，不得進(jìn)入吧臺(tái)重地。
7、上班期間不能擅用店內(nèi)設(shè)施及物品（客用電梯，客用樓梯，客用洗手間等）。
8、不得擅自接觸客人的隨身物品，不得與客人帶的小孩嬉戲玩耍。
9、熟悉本店現(xiàn)階段供應(yīng)的酒水和菜單價(jià)格。
10、禁止偷吃偷喝，偷拿店內(nèi)財(cái)務(wù)，情節(jié)嚴(yán)重者將轉(zhuǎn)交司法部門處理。
11、內(nèi)部員工的私用物品不可帶入餐廳，統(tǒng)一放在更衣柜。
12、當(dāng)班領(lǐng)班及值班人員必須檢查好燈，門窗，排風(fēng)，水電及衛(wèi)生；
13、員工用餐時(shí)不可倒飯倒菜，禁止浪費(fèi)。
14、下級(jí)必須服從上級(jí)，上級(jí)有錯(cuò)也要先服從后投訴，要有層級(jí)管理，不得頂撞，爭(zhēng)吵。
15、工作期間不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何時(shí)候都要維護(hù)自身的形象，不要發(fā)脾氣。
飯店服務(wù)員管理制度（二）
1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。 q5t,ew
2、接受客人的臨時(shí)訂座。
3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時(shí)向餐廳主管 反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。
9、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
飯店服務(wù)員管理制度（三）
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜 ，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
