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酒店前廳管理制度是確保酒店日常運(yùn)營高效、有序的關(guān)鍵，它旨在規(guī)范前廳部員工的行為，提升服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)良好的客戶體驗(yàn)，同時(shí)也有助于提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作，減少工作失誤，最終提升酒店的整體經(jīng)營效益。
包括哪些方面
1. 員工行為準(zhǔn)則：明確員工的職責(zé)、著裝規(guī)范、服務(wù)態(tài)度及溝通技巧。
2. 客戶接待流程：從預(yù)訂、入住、退房到投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)化操作流程。
3. 資源管理：包括房間分配、鑰匙管理、設(shè)施維護(hù)等。
4. 信息管理：如客史檔案、預(yù)訂系統(tǒng)、賬單處理等的管理規(guī)定。
5. 應(yīng)急處理：制定應(yīng)對突發(fā)事件如系統(tǒng)故障、客人投訴等的預(yù)案。
6. 培訓(xùn)與發(fā)展：定期進(jìn)行技能培訓(xùn)和客戶服務(wù)理念的更新。
7. 績效評估：設(shè)定kpis，對員工表現(xiàn)進(jìn)行公正、公平的評價(jià)。
重要性
酒店前廳是酒店的“臉面”，其管理制度的重要性不言而喻。一套完善的制度能夠：
1. 提升客戶滿意度：通過規(guī)范的服務(wù)流程，保證客戶體驗(yàn)的一致性和優(yōu)質(zhì)性。
2. 提高工作效率：明確的職責(zé)劃分和流程規(guī)范，減少混亂，提升工作效率。
3. 保障信息安全：嚴(yán)格的信息管理，保護(hù)客戶隱私，增強(qiáng)酒店信譽(yù)。
4. 降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)：應(yīng)急處理機(jī)制能迅速解決突發(fā)問題，減少損失。
5. 促進(jìn)員工成長：培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)制激勵(lì)員工提升專業(yè)技能，保持團(tuán)隊(duì)活力。
方案
1. 制度制定：結(jié)合酒店實(shí)際情況，制定詳細(xì)、實(shí)用的前廳管理制度，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都有明確指導(dǎo)。
2. 培訓(xùn)實(shí)施：定期對員工進(jìn)行制度培訓(xùn)，確保每位員工理解并遵守規(guī)定。
3. 監(jiān)督執(zhí)行：管理層需持續(xù)監(jiān)督制度執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整。
4. 反饋機(jī)制：建立員工和客戶反饋渠道，收集意見，不斷優(yōu)化制度。
5. 激勵(lì)措施：設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，表彰遵守制度并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工。
6. 定期評估：每年至少一次全面評估制度效果，適時(shí)更新以適應(yīng)市場變化。
酒店前廳管理制度的建立健全，需要全體員工的共同參與和執(zhí)行。只有這樣，才能將制度轉(zhuǎn)化為實(shí)際的行動(dòng)，真正提升酒店的競爭力和服務(wù)水平。
酒店前廳管理制度-范本
【第1篇】酒店前廳管理制度-范本
1、誠實(shí),是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。
一、考勤制度
1. 按時(shí)上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。
2. 事假必須提前一天通知部門,說明原因,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。
3. 病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
4. 嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
5. 嚴(yán)禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1. 上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號牌,工服必須干凈、整齊。
2. 酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。
3. 嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動(dòng)紀(jì)律
1. 嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例提包、外套)
2. 嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。
3. 嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
4. 工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5. 上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話,干與工作無關(guān)的事情。
6. 嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外,不得在當(dāng)值期間吃東西。
7. 嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8. 上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。
9. 嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
10. 嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面
1. 嚴(yán)禁私自開房。
2. 除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。
3. 當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。
4. 不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。
5. 服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
6. 服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。
7. 積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8. 工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
9. 認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。
10. 自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
11. 工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
12. 嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。
13. 嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14. 工作中要有良好的工作態(tài)度。
【第2篇】酒店前廳員工管理制度
酒店前廳員工的管理制度
為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。
一、考勤制度
1.按時(shí)上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。
2.事假必須提前一天通知部門,說明原因,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。
3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
4.嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
5.嚴(yán)禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號牌,工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。
3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動(dòng)紀(jì)律
1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)
2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
4.工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話,干與工作無關(guān)的事情。
6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外,不得在當(dāng)值期間吃東西。
7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。
9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
10.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面:
1.嚴(yán)禁私自開房。
2.除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。
3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。
4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。
5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。
7.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。
10.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。
13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14.工作中要有良好的工作態(tài)度。
【第3篇】酒店前廳及前院管理制度
酒店前廳及前院的管理制度(三)
1、酒店前廳和前院是酒店的門面和形象。酒店前廳由總臺(tái)值班員、門迎和公衛(wèi)共同管理,前院主要由值班保安員管理,前廳和前院必須24小時(shí)保持整潔、衛(wèi)生和正常運(yùn)營狀態(tài);
2、酒店總臺(tái)值班員重點(diǎn)搞好總臺(tái)值班工作,接待好客人,同時(shí)維護(hù)好總臺(tái)衛(wèi)生,總體照應(yīng)前廳管理工作;
3、門迎要重點(diǎn)迎候好客人,同時(shí)負(fù)責(zé)花木的管理和大門口的清潔;
4、前廳保安員重點(diǎn)搞好自身保安工作,同時(shí)要負(fù)責(zé)大門前院的衛(wèi)生和秩序維護(hù)工作,以及廳外花木管理工作;
5、公衛(wèi)要搞好衛(wèi)生間、樓梯和地面衛(wèi)生,及時(shí)清倒垃圾筒,同時(shí)搞好廳內(nèi)設(shè)施清潔衛(wèi)生;
6、每天上班后,前臺(tái)、門迎、保安、公衛(wèi)要集中進(jìn)行大掃除,盡快使前廳前院保持整潔美觀;
7、對新到客人,門迎要熱情準(zhǔn)確指領(lǐng),前臺(tái)人員要行注目禮,堅(jiān)決防止低頭不看客人的現(xiàn)象,保安要隨時(shí)準(zhǔn)備扶助帶有重行李和行走不便的人,如發(fā)現(xiàn)客人進(jìn)店無人招呼,要對當(dāng)班人員進(jìn)行嚴(yán)肅處罰;
8、對在前廳逗留談事的客人,門迎或前臺(tái)人員要禮貌相待,及時(shí)捧上茶水,人走及時(shí)清理桌面、椅面、煙盒和殘留茶水,經(jīng)常保持前廳整潔干凈,對衣帽不整或躺在沙發(fā)上、腿腳放置不當(dāng)、不注意文明的客人,要禮貌勸止;
9、前廳一般不能放置其它雜物,以免影響觀瞻,客人要求放置的要引領(lǐng)到合適位置;
10、前廳若發(fā)生酒醉客人滯留和不法分子滋擾破壞,要以適當(dāng)方式及時(shí)制止,始終保持和諧安靜,營造安全溫馨的氛圍。
【第4篇】j酒店前廳管理制度
為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理,切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平,各項(xiàng)工作能順利進(jìn)行,充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則,制定制度如下:
1、誠實(shí)是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的規(guī)章制度;
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ);
3、以工作為重、按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
一、考 勤 制 度
凡已到上班時(shí)間,本人還未到崗位時(shí)即視為遲到;凡未到下班時(shí)間,提前離崗下班即為早退。如員工點(diǎn)到后沒按規(guī)定時(shí)間到達(dá)指定工作崗位,同樣視為遲到。具體實(shí)施細(xì)則如下:
1、簽到、點(diǎn)到,每遲到、早退累計(jì)2次超過30分鐘,扣本月休假半天,并處以口頭警告,如及時(shí)上班且表現(xiàn)良好者可加班加點(diǎn)補(bǔ)回。超過1小時(shí)扣本月休假1天,未及時(shí)上班視為無故曠工1天,扣除3天工資;無故曠工2天以上(含2天)嚴(yán)重警告,并取消本月全部休假及獎(jiǎng)金;無故曠工3天以上(含3天)態(tài)度惡劣且無適當(dāng)理由者,予以辭退并處罰金200元。 2、事假須提前一天通知部門并說明原因,經(jīng)主管以上管理人員批準(zhǔn)后方可休假;
3、不得私自調(diào)班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調(diào)班不得超過3次,如果私自調(diào)換班,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消當(dāng)時(shí)人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎(jiǎng);
4、嚴(yán)禁代人簽到、請假,如發(fā)現(xiàn)代入簽到者,取消當(dāng)事人雙方各自的本月全部休假及獎(jiǎng)金。
二、儀 容 儀 表
1、員工上班時(shí)間必須按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝,并按指定位置佩工牌,工服必須干凈整齊。
2、工裝衣扣如有缺失,必須盡快補(bǔ)齊。
3、男員工不留長發(fā)、胡須、鬢角,頭發(fā)前不蓋眉,側(cè)不過耳,后不超領(lǐng);女員工留長發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好,不得披散,頭上不得夾飾物。
4、員工應(yīng)勤修指甲,不留長指甲,不涂彩色指甲油,除手表、訂婚戒指、結(jié)婚戒指外不得戴任何飾物。
5、女員工要保持淡雅清妝,不使用濃味的化妝品(必須每天化妝后上崗),上班前不吃帶異味的食品。
三、行 為 舉 止
1、員工站立行姿勢要端正、得體,背不靠物,手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺(tái)上,
2、員工在大堂、院內(nèi)遇見客人要靠右,要問好,或止步讓行,迎客走在前側(cè),送客走在后側(cè),
3、員工為客人引路時(shí)應(yīng)走在客人的前側(cè),手心微向上,五指并攏前伸,與客人保持一定的距離,
4、員工在院內(nèi)行走不得高聲喧嘩或放聲大笑,更不得嬉戲打鬧,違者取消本月休假半天及本月全勤獎(jiǎng)。
5不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物,違者取消本月休假半天及本月全勤獎(jiǎng)
6、不得在崗位私自點(diǎn)菜,吃東西,違者取消本月休假一天及本月全勤獎(jiǎng)。
8、要團(tuán)結(jié)同事,尊重他人,如與同事發(fā)生手腳,情節(jié)嚴(yán)重且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎(jiǎng)金,并作出書面檢討。
四、禮 貌 禮 節(jié)
1、員工在酒店任何地方碰見客人都應(yīng)主動(dòng)跟客人打招呼說:“您好!”或點(diǎn)頭微笑致意。
2、門迎、前廳接待人員應(yīng)在客人到達(dá)第一時(shí)間向客人致歡迎語:“歡迎光臨”,在客人離店時(shí)致告別語:“您走好,歡迎下次光臨”,
3、任何員工對客人的詢問都是第一責(zé)任人,有義務(wù)耐心為客人解答,使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴,取消本月休假2天及全部獎(jiǎng)金。
4、結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時(shí)必須使用邀請用語:“您走好,歡迎下次再來”、“期待您的光臨”等。
五、操 作 規(guī) 范
1、前廳各崗位操作程序不當(dāng),造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月休假1天.
2、禮賓部工作用具必須擺放整齊,定期維護(hù),
3、房卡制作不得有誤,
4、房卡套、登記單填寫內(nèi)容齊全,反應(yīng)身份及金額必須真實(shí),且有據(jù)可查。違者造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月全部休假和獎(jiǎng)金。
5、ps機(jī)銀行進(jìn)賬單上,身份證、簽名齊全,缺漏進(jìn)不了帳的,由當(dāng)事人賠全額款;
6、電腦操作失誤退錯(cuò)房間,造成損失由當(dāng)事人賠付,并取消本月去休假2天及全部獎(jiǎng)金;
8、收銀員為顧客結(jié)賬時(shí)必須認(rèn)真核算,客人走后發(fā)現(xiàn)的落單,造成損失由當(dāng)事人賠付;
9、接待員開重房者,造成客人損失的,由當(dāng)事人賠付損失,并向客人誠摯道歉。并做好自我檢討。
10、私自篡改房價(jià)、折扣、沒有簽字的,由當(dāng)事人補(bǔ)齊;
11、弄虛作假,提前開凌晨房,補(bǔ)交前一天房費(fèi);并取消本月休假1天。
12、收銀員漏收、少收房費(fèi)、各種消費(fèi),或收假幣者,由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠補(bǔ);
13、保管員妥善保管好所寄存的物品,應(yīng)有登記、有簽字、有存取記錄,不按要求操作,造成損失由當(dāng)事人賠償;并取消本月休假1天。
15、員工宿舍應(yīng)保持清潔,長期臟、亂、惡臭的,取消舍長本月休假1天,并及時(shí)打掃干凈。
16員工應(yīng)提高自身的安全防范意識,貴重物品及時(shí)存放在帶鎖衣柜中,如因粗心大意造成的財(cái)物丟失,公司概不負(fù)責(zé).
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六、勞 動(dòng) 紀(jì) 律
1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙,上崗前不得喝酒過多,違者每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;
2、當(dāng)班時(shí)間不得輪換瞌睡或睡覺,每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;
3、上班時(shí)不得在崗位接聽私人電話,干與工作無關(guān)的事每發(fā)現(xiàn)一次扣2分;
4、上班時(shí)間不得打電腦游戲、聽mp3,發(fā)現(xiàn)一次扣3分;
5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發(fā)現(xiàn)一次扣20分;
6、未經(jīng)請假,無故缺席各種會(huì)議者扣5分,開會(huì)請假扣1分;
7、夜班必須有三人在柜臺(tái),違者三人各扣5分;
8、柜臺(tái)干凈整齊,不得有與工作無關(guān)物品,違者每人扣1分;
9、上班時(shí)保持本崗位衛(wèi)生清潔,檢查不合格者扣1分。
10、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域(如提包、外套)違者扣5分;
11、嚴(yán)禁攜帶賓館物品出店,違者視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰;
12、嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語散步虛假或誹謗言論,影響賓館客人或其他員工聲譽(yù),或員工內(nèi)拉班結(jié)派,影響員工團(tuán)結(jié)者重扣50分,性質(zhì)惡劣者開除;
13、工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留,違者扣2分;
14、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間吃飯,除用餐時(shí)間外,不得在當(dāng)值期間吃東西,違者扣5分;
15、嚴(yán)禁在工作時(shí)間閑聊、會(huì)客、擅自領(lǐng)人參觀賓館,違者扣2分;
16、上班時(shí)間嚴(yán)禁看電視、聽廣播及翻閱任何書報(bào)雜志,違者扣5分;
17、嚴(yán)禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門通過,不走指定的員工通道,違者扣2分。
18、嚴(yán)禁在辦公場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲,違者扣5分;
19、衛(wèi)生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當(dāng)班人員每人扣2分;
20、不準(zhǔn)帶情緒上班,班中不準(zhǔn)無精打采,要為客人提供微笑服務(wù),每違反一次扣5分;
21、上班時(shí)間對客服務(wù)嚴(yán)禁講方言,違者扣2分;
22、以貨幣為交易在房間進(jìn)行不正常的行為(開除);
23、偷竊酒店及員工財(cái)物(開除);
24、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人,與客人吵架或毆打客人、員工及領(lǐng)班(開除);
25、由于工作不負(fù)責(zé),遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙(開除);
26、向酒店競爭對手提供酒店保密材料損壞酒店利益(開除);
27、不遵守安全條例準(zhǔn)則造成重大安全事故(開除)。
七、工 作 方 面
1、為賓館服務(wù)必須熱情、周到。工作出錯(cuò)或服務(wù)態(tài)度差引起客人投訴的視情節(jié)輕重,違者扣10分到30分;
2、不服從領(lǐng)導(dǎo)和工作安排,影響工作的員工,違者扣10分;
3、自覺愛護(hù)、保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施。如有損壞,照價(jià)賠償;
4、嚴(yán)禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀(jì)行為,違者重扣10分;
5、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報(bào),追查責(zé)任到人,一經(jīng)查實(shí),扣20分;
6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班,如由于交接班不清楚,導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班扣5分,如出現(xiàn)客人重大投訴,當(dāng)事人扣30分;
7、前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù),熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人,每出現(xiàn)一次現(xiàn)金出入單,扣10分,并承擔(dān)相應(yīng)的損失;
8、接營銷部的會(huì)議通知單時(shí),要做到準(zhǔn)確無誤,如因個(gè)人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂或漏接,每違反一次扣15分;
9、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo),每拖延一天,扣10分;
10、外管登記單要符合公安局要求,如出現(xiàn)退單退盤,每違反一次扣10分。
八、生 活 方 面
1、就餐時(shí),不準(zhǔn)大聲喧嘩,食品不得浪費(fèi),不許亂扔垃圾。所有員工必須服從食堂管理人員管理,不準(zhǔn)無理取鬧,違者予以重罰;
2、嚴(yán)禁員工在宿舍賭博,賭資大的移交公安部門處理;賭資小的,除給予相當(dāng)數(shù)量的經(jīng)濟(jì)處罰外,還給予留館察看至開除等行政處分;
3、遵守社會(huì)公德,不得向客人索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬,發(fā)現(xiàn)者重扣20分,性質(zhì)惡劣者開除。
九、獎(jiǎng) 勵(lì) 制 度
1、主動(dòng)為客人提供人性化服務(wù),得到客人口頭表揚(yáng)者獎(jiǎng)1分,受到客人書面表揚(yáng)者應(yīng)查屬實(shí)的獎(jiǎng)2分;
2、員工委屈獎(jiǎng),獎(jiǎng)5分,加班根據(jù)時(shí)間長短補(bǔ)休;
3、被省、市樹為標(biāo)兵或受到通報(bào)表揚(yáng)者,同時(shí)受到酒店表揚(yáng)者,獎(jiǎng)5分;
4、對改革賓館管理,提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者,獎(jiǎng)2分;
5、在服務(wù)(生產(chǎn))工作中,創(chuàng)造優(yōu)異成績者,獎(jiǎng)5分;
6、見義勇為,挽救人民生民財(cái)產(chǎn)做出突出貢獻(xiàn)者,獎(jiǎng)10分;
7、能嚴(yán)格履行職責(zé),超額完成任務(wù)的崗位,獎(jiǎng)2分;
8、提出合理化建議,被采納后獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,獎(jiǎng)2分;
9、修舊利廢,節(jié)約材料,降低成本,做出顯著成績者,獎(jiǎng)2分;
10、發(fā)現(xiàn)可疑人物,火情隱患及時(shí)采取補(bǔ)救措施,防止重大事故發(fā)生,根據(jù)情況獎(jiǎng)1-5分;
11、檢舉揭發(fā)壞人壞事,保護(hù)公共財(cái)產(chǎn),保衛(wèi)賓客安全,見義勇為或?yàn)橘e館挽回經(jīng)濟(jì)損失的,視情節(jié)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì);
12、在同行業(yè)各類競賽活動(dòng)中取得名次,為賓館爭得榮譽(yù)者,獎(jiǎng)5分;
13、拒收他人賄賂,維護(hù)賓館利益的,并贏得良好社會(huì)聲譽(yù)的,獎(jiǎng)勵(lì)100元。并可適當(dāng)增加本月休假。
十、補(bǔ) 充 內(nèi) 容
本規(guī)定需不斷的完善,在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪,需大家多提建議。并在日常工作中,互相監(jiān)督,不斷提高服務(wù)水平,把工作提高到一個(gè)新的水平。
【第5篇】酒店度假村前廳部員工管理制度
酒店(度假村)前廳部員工管理制度
1、員工在工作中,必須服從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排,若對領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問需馬上了解清楚,若有任何建議,必須先執(zhí)行,過后再提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅(jiān)持“反饋制度”,不允許交待執(zhí)行后,無任何反饋的現(xiàn)象。部門員工需有高度的團(tuán)隊(duì)精神,團(tuán)結(jié)一致,互相協(xié)作,禁止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為。
2、員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度,上班時(shí)間指到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間,到崗前須到部門簽到本上簽到,下班時(shí)間要簽退。
3、日常排班由部門的領(lǐng)班或經(jīng)理進(jìn)行,員工有任何排班意向須提前說明,工作中必須服從排班安排,若需換班需征得領(lǐng)班或經(jīng)理及當(dāng)事人同意,并寫書面申請。不允許私自或強(qiáng)行換班,領(lǐng)班的換班需知會(huì)部門經(jīng)理的同意。
4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理。
5、前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度,非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報(bào)表,若因報(bào)表打印不清晰需要重新打印,廢報(bào)表應(yīng)進(jìn)行銷毀。
6、借用門卡者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),不允許私自做門卡,若有違反,按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。
【第6篇】酒店前廳管理制度怎么寫
酒店前廳管理制度
(三) 為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。
1、 誠實(shí),是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。
2、 同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、 以工作為重,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。
一、考勤制度
1.按時(shí)上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。
2. 事假必須提前一天通知部門,說明原因,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。
3．病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
4. 嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
5. 嚴(yán)禁代人簽到、請假。
二、 儀容儀表
1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號牌,工服必須干凈、整齊。
2. 酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。
3．嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、 勞動(dòng)紀(jì)律
1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)
2. 嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。
3．嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
4. 工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5. 上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話,干與工作無關(guān)的事情。
6. 嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外,不得在當(dāng)值期間吃東西。
7. 嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8. 上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。
9. 嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
10. 嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、 工作方面:
1.嚴(yán)禁私自開房。
2. 除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。
3．當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。
4. 不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。
5. 服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
6. 服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。
7. 積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8. 工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
9. 認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。
10. 自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
12. 嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。
13. 嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14. 工作中要有良好的工作態(tài)度。
【第7篇】酒店客房部前廳部管理人員獎(jiǎng)懲制度
酒店客房部、前廳部管理人員獎(jiǎng)懲制度
處罰制度:
為了提高管理的成效,調(diào)動(dòng)各級管理人員主動(dòng)性和積極性,增強(qiáng)其責(zé)任心和工作讀到檢查力度,更好地完成酒店及各部門的任務(wù),特制定此制度:
一、堅(jiān)決執(zhí)行逐級負(fù)責(zé)制,即經(jīng)理發(fā)現(xiàn)問題處罰主管,主管發(fā)現(xiàn)問題處罰領(lǐng)班,領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)問題處罰員工;不允許越級管理或越級匯報(bào),越級處罰。
二、經(jīng)理(主管)發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)通知主管或服務(wù)中心文員(領(lǐng)班),收到通知后應(yīng)及時(shí)整改,并由經(jīng)理(主管)做好記錄,工作完成后應(yīng)及時(shí)向上級匯報(bào)后或在工作日志上注明,對于既無匯報(bào)又無注明者處罰2分。經(jīng)理(主管)于每日下班前再次檢查當(dāng)日發(fā)現(xiàn)問題的完成情況,對于未完成人按完成任務(wù)給予5分人處罰。
三、經(jīng)理(主管)對于頭一次發(fā)現(xiàn)的問題給予提醒不處罰,對于同樣的問題再次出現(xiàn)給予2分的處罰。
四、經(jīng)理(主管)每日根據(jù)昨日的工作檢查情況安排當(dāng)日工作,對于昨日的工作未能及時(shí)完成者,按制度扣2分。
五、對于執(zhí)行的表格應(yīng)嚴(yán)格按制度執(zhí)行,如未按制度執(zhí)行且主管(領(lǐng)班)又未發(fā)現(xiàn)未及時(shí)督導(dǎo)的,給予直接領(lǐng)導(dǎo)2分的處罰。如服務(wù)員報(bào)告表的要求。
六、經(jīng)理發(fā)現(xiàn)下屬員工不講普通話的,給予主管2.5分的處罰;經(jīng)理(主管)發(fā)現(xiàn)下屬員工犯錯(cuò)誤,視錯(cuò)誤的輕重給予主管(領(lǐng)班)1-5分的督導(dǎo)不利的處罰。
七、服務(wù)中心表格如房態(tài)表、維修日統(tǒng)計(jì)、外借表,客衣交接本等表格認(rèn)真填寫。特別是房態(tài)更改表,應(yīng)將所有15:00前退房寫至上面,若發(fā)現(xiàn)退房房號在此表上未顯示按工作不到位扣2分。服務(wù)中心本班次人員應(yīng)對各種表格做好監(jiān)督檢查,若發(fā)現(xiàn)未簽還或未及時(shí)催還等現(xiàn)象發(fā)生,按工作不到位扣2分。
八、對于某些部位出現(xiàn)積塵,或垃圾較多(垃圾袋5個(gè),或煙頭10個(gè)),將對主管進(jìn)行2分的處罰。
九、服務(wù)中心衛(wèi)生夜班每日打掃,經(jīng)理將一周內(nèi)不定期檢查,發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不到位,將給予2分處罰。
十、部門出現(xiàn)客人投訴或不滿,給予主管2分的處罰。
十一、其他未按規(guī)定完成工作的,視情況給予2-5分的處罰。
十二、領(lǐng)班以上干部要以身作則(不允許將手機(jī)帶到工作崗位,只有自己做到,員工才能做到),為員工樹立榜樣。
獎(jiǎng)勵(lì)制度:
1.本月所管轄員工未發(fā)生一般過失以上的過失,主管(領(lǐng)班)+2分。
2.得到總經(jīng)理表揚(yáng),主管(領(lǐng)班)+2分
3.受到客人書面表揚(yáng)信(不包括友情提示卡上的)一封,主管(領(lǐng)班)+2分
4.積極提合理化建議,并實(shí)施有效者的。+2分
5.真誠報(bào)上發(fā)表文章。+2分
6.每月優(yōu)秀干部將考核分?jǐn)?shù)、處罰情況作為參考,15日、29日領(lǐng)班以上會(huì)議召開。
7.pa每天專查扣分不超過5分,主管(領(lǐng)班)+2分
本規(guī)定自2023年4月30日起試行。
客房部
【第8篇】酒店前廳部各類管理制度怎么寫
前廳部考勤紀(jì)律及衛(wèi)生管理制度1. 員工必須在上班前十五分鐘到達(dá),以便更換工服,做好班前準(zhǔn)備。
2. 在工作時(shí)間內(nèi),未經(jīng)部門主管批準(zhǔn),不得早退,不得空崗。
3. 員工必須按照規(guī)定的排班表當(dāng)班工作,如需調(diào)換班次,應(yīng)先征得部門主管的同意,否則將視為曠工。
4. 當(dāng)班期間不允許打私人電話、吃東西、聊天及大聲喧嘩,應(yīng)保持安靜。
5. 員工生急病或臨時(shí)請事假,必須在第一時(shí)間內(nèi)通知主管,得到主管允許后方可休假,上班后及時(shí)將合同醫(yī)院的假條交到部門,并辦理補(bǔ)假手續(xù)。
6. 員工不準(zhǔn)使用各類客用設(shè)施和客用品。
7. 前廳部內(nèi)禁止吸煙和使用明火。
8. 要愛護(hù)各種辦公設(shè)備,并經(jīng)常用酒精擦拭。
9. 每日打掃并保持所轄區(qū)域的衛(wèi)生。
10. 保證各種文件及報(bào)表資料碼放整齊。
11. 保持地面墻面的整潔干凈。
12. 保證各類物品的碼放整齊。
前廳部安全及消防管理制度1. 認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的消防工作方針,全面落實(shí)“誰主管,誰負(fù)責(zé)”的防火工作原則,認(rèn)真執(zhí)行各崗位消防安全責(zé)任制,不斷提高消防安全意識。
2. 熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設(shè)施和消防設(shè)備、酒店火災(zāi)報(bào)警、撲救及疏散程序。
3. 積極參加各種消防安全工作。
4. 熟練掌握各種配備消防器材的使用方法,并能夠撲救初起的小火和控制火勢蔓延。
5. 掌握發(fā)生火災(zāi)時(shí)自救措施和疏散客人的方法。
6. 堅(jiān)持24小時(shí)值班制度,發(fā)現(xiàn)有異常聲音或可疑物,立即報(bào)告保安部。
7. 嚴(yán)禁擅自挪消防器材,每班必須檢查交接。
前廳部儀容儀表管理制度1. 男員工應(yīng)每天修面,頭發(fā)經(jīng)常修剪,長發(fā)應(yīng)不蓋過耳朵及衣領(lǐng),不準(zhǔn)留怪發(fā)型,小胡子。
2. 女員工應(yīng)保持淡妝,不宜濃妝艷抹,不準(zhǔn)涂指甲油。
3. 上班前應(yīng)檢查工作服是否清潔燙平,皮鞋是否擦亮。
4. 頭發(fā)干凈并梳理整潔,洗手、清理指甲、確保無異味。
5. 員工當(dāng)班期間不許佩戴飾物。
6. 員工工作期間佩戴自己的名牌,不得私下交換。
如名牌損壞應(yīng)及時(shí)到人力資源部辦理補(bǔ)辦手續(xù)。
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【第9篇】酒店前廳獎(jiǎng)懲管理制度
前廳獎(jiǎng)懲管理制度
為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理,切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平,充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則,制定制度如下:
一、條例部分
懲罰部分:
1、 提前十分鐘到崗,要求儀容儀表符合酒店規(guī)定,女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮,每違反一次罰款5元(扣0.1分);
2、 不得遲到、早退,每遲到、早退一次(5分鐘之內(nèi))罰款5元(扣0.1分),超過5分鐘罰款10元;
3、 不得無故空崗、串崗,每違反一次罰款5元(扣0.1分);
4、 衛(wèi)生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當(dāng)班人員每人罰款5元(扣0.1分);
5、 不準(zhǔn)帶情緒上班,班中不準(zhǔn)無精打采,要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報(bào)紙,每違反一次罰款5元(扣0.1分);
6、 嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班,如由于交接班不清楚,導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班人罰款5元(扣0.1分),如出現(xiàn)客人重大投訴,當(dāng)事人罰款50元(取消參加“服務(wù)之星”評先資格)。
7、 不得私自調(diào)班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調(diào)班不得超過三次,如果私自調(diào)換班,對雙方當(dāng)事人每人罰款5元(扣0.1分);
8、 前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù),熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人,每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單,罰款10元(扣0.2分)。
9、 接營銷辦的會(huì)議通知單時(shí),要做到準(zhǔn)確無誤,如因個(gè)人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂 ,每違反一次罰款20元(扣0.5分)。
10、 做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話升降級工作,如班間連續(xù)兩次為及時(shí)為住客房升級,每違反一次罰款5元(扣0.1分)。
11、 商務(wù)中心人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù),杜絕無關(guān)人員在商務(wù)中心逗留,每違反一次罰款5元(扣0.1分)。
12、 前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報(bào),追查責(zé)任到人,一經(jīng)查實(shí),罰款30元(扣1分)。
13、 外管登記單要符合公安局要求,并按規(guī)定由當(dāng)值早班送到公安局外管科,如出現(xiàn)退單或退盤,每違反一次罰款10元(扣0.2分)。
14、 嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo),每拖延一天,罰款10元(扣0.2分)。
【第10篇】景區(qū)酒店前廳部安全管理制度
景區(qū)酒店前廳部安全管理制度
一、飯店入口控制
飯店是為社會(huì)公眾提供各種服務(wù)的公共場所,既要?dú)g迎每位到店的客人,又要控制不良分子進(jìn)入飯店,在日常進(jìn)出飯店的人流中,不良分子往往混在其中,如果再用過去的那種檢查盤問的方式顯然是不行了。酒店的迎賓員應(yīng)當(dāng)也是安全員,應(yīng)對他們加以培訓(xùn),使他們能夠善于識別不良分子。
二、客人入住,安全管理
登記查驗(yàn)是識別和控制不法分子的重要手段,酒店應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行國家及公安部門有關(guān)客人登記入住的規(guī)定,認(rèn)真查驗(yàn)客人住宿證件,對沒有證件或證件可疑的客人,在問明情況和原因后,可先安排入住,然后向安全部報(bào)告,在住宿登記中發(fā)現(xiàn)可疑跡象,及時(shí)查清情況,上報(bào)處理。旅行團(tuán)隊(duì)的入住手續(xù)可由陪同人員統(tǒng)一代辦?？腿嗽诘怯浫胱r(shí),如發(fā)現(xiàn)下列情況之一者,應(yīng)當(dāng)引起注意:
①、證件有涂改痕跡的;
②、使用證件的印章有問題;
③、多種證件不相一致的;
④、持證人不熟悉其工作單位的;
⑤、身份與外貌不相稱的;
⑥、證件使用時(shí)間與證件破損程度不符合;
⑦、口音與出生地或工作地不符的;
⑧、登記單上填寫的文化程度與實(shí)際水平不符的;
⑨、外出事由與身份不符的;
前廳工作人員發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子,形跡可疑人員或被分安機(jī)關(guān)通緝的罪犯時(shí)不要驚動(dòng)對方,在穩(wěn)住對方后立即向安全部報(bào)告并同時(shí)進(jìn)行監(jiān)視,不得隱瞞或知情不報(bào)。
三、客人行李,安全管理
行李員要了解每天的客情,做好行李的接送工作。行李到店時(shí),弄清準(zhǔn)確的件數(shù),檢查有無遺漏和損壞,將團(tuán)隊(duì)各名稱、行李搶占數(shù)填寫入登記表,請有關(guān)人員簽名。
送到客人房間的行李交到客人的手上,不要隨便放在房門口,進(jìn)入飯店的行李要妥善放置,暫放在大廳的團(tuán)隊(duì)行李應(yīng)有網(wǎng)罩或?qū)Ｈ丝垂?。行李離店時(shí),需將行李按時(shí)送到指定的地方,點(diǎn)清數(shù)字,按要求掛好行李卡與旅行社陪同人員聯(lián)系核對,辦好交接手續(xù)。
行李房內(nèi)不得堆放員工的私人物品,對散客存入的行李應(yīng)按規(guī)定程序處理,行李房內(nèi)禁止閑人進(jìn)入,禁區(qū)止吸煙。
四、接待會(huì)客,安全管理
對來訪的人員要嚴(yán)格按照接待訪客工作程序進(jìn)行登記。前臺(tái)工作人員不要隨便將鑰匙交給訪客或替訪客開門,不要隨便將住店客人的情況告訴來訪人員,如對方打聽,應(yīng)征得客人同意。
【第11篇】酒店前廳接待標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理制度
酒店前廳接待標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理制度
1、不戴工號牌、工號牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜著；
2、服裝穿著不整齊或不干凈者；
3、前臺(tái)電話鈴響超過三次未接聽者；
4、對客人的詢問說不知道或不明白或者不回答者；
5、不站立微笑接待客人者；不向經(jīng)過前臺(tái)的客人站立面對客人微笑問好（問候語：早上好、下午好、晚上好）；
6、對酒店房型、房價(jià)、會(huì)員制度和酒店優(yōu)惠活動(dòng)不清楚或不完全清楚者；
7、對電腦系統(tǒng)操作不熟練，經(jīng)常出錯(cuò)者；
8、不按前臺(tái)接待程序辦理入住登記和退房結(jié)算者。
9、不按前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)者。
10、不熟練、不知道停電后或電梯檢修時(shí)客人應(yīng)走消防通道線路者；
11、對小商品價(jià)格不熟記和不查看保質(zhì)期以及保質(zhì)期到期日前一周不通知庫管而帶來損失者；
12、前臺(tái)現(xiàn)金與賬單必須一對一核對，收取現(xiàn)金必須面對客人唱收唱付一遍后用點(diǎn)鈔機(jī)驗(yàn)鈔，不論有多少人等到辦理，一定要按順序按程序一一辦理，否則出現(xiàn)差錯(cuò)責(zé)任自負(fù)；
13、未得到樓層服務(wù)員查房結(jié)果通知或不通知服務(wù)員查房辦理完畢退房手續(xù)后客人損壞物品或丟失物品時(shí)由當(dāng)班接待賠償；
14、押金不足房價(jià)的1.5倍未催繳押金或催繳后未交而交接本上未寫明者；
15、對未經(jīng)主管或店長允許不上傳入住客人身份證者；
16、不積極主動(dòng)向客人介紹會(huì)員體制銷售會(huì)員卡者；
17、對夜審后入住客人不及時(shí)加收手工房金移交下一班次者；
18、下雨天不向客人主動(dòng)說明雨傘借用服務(wù)（辦理借用押金手續(xù)，押金50元）者；
19、當(dāng)班時(shí)發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重要事件、需對下一班提醒的事件、需下一班辦理的時(shí)間未在交班表上寫明者；
20、對客人提出的正常的酒店服務(wù)項(xiàng)目拒絕服務(wù)或不及時(shí)服務(wù)者；
對以上行為的懲罰辦法：以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發(fā)現(xiàn)一次給予記過處分一次。記過處分在季度績效工資分配時(shí)，每一次記過處分扣除每人平均績效工資的5%；三個(gè)月累計(jì)數(shù)超過十次者，視情節(jié)給予換崗辭退處分。
【第12篇】某酒店前廳部管理制度
某酒店前廳部管理制度
(一) 前廳部管理制度:
1、員工在工作中,必須服從部門管理人員的安排,若對管理人員交待的事情有疑問需馬上了解清楚,若有任何建議,必須先執(zhí)行,過后再提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅(jiān)持“反饋制度”,不允許交待執(zhí)行后,無任何反饋的現(xiàn)象。
部門員工需有高度的團(tuán)隊(duì)精神,團(tuán)結(jié)一致,互相協(xié)作,禁止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為。
2、 員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度,上班時(shí)間指到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間,到崗前須到部門簽到本上簽到,下班時(shí)間要簽退。
3、 日常排班由各部門的領(lǐng)班或主管進(jìn)行,員工有任何排班意向須提前說明,工作中必須服從排班安排,若需換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當(dāng)事人同意,并寫書面申請。不允許私自或強(qiáng)行換班,主管的換班需知會(huì)部門經(jīng)理的同意。
4、 前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理。
5、 前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度,非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店管理人員批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報(bào)表,若因報(bào)表打印不清晰需要重新打印,廢報(bào)表應(yīng)送商務(wù)中心進(jìn)行銷毀,行李員送報(bào)表至各部門需嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度。若違反此項(xiàng)按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。
6、借用鑰匙者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店管理人員批準(zhǔn),不允許私自做鑰匙,若有違反,按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。
(二)商務(wù)中心工作程序:
1、復(fù)印程序:
1)主動(dòng)熱情迎接客人,介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
2)接過客人的復(fù)印原件,按客人的要求,選擇紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及深淺程度。
3)將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置,檢查送紙箱紙張是否準(zhǔn)備好,按動(dòng)復(fù)印鍵。
4)需放大或縮小的復(fù)印,按比例調(diào)整尺寸,查看第一張復(fù)印效果,如無問題,即可連續(xù)復(fù)印。
5) 復(fù)印完畢,取出復(fù)印原件交給客人,如原件是若干張,注意不要將順序搞亂。
6) 問明客人是否要裝訂文件,替客人裝訂。
7) 根據(jù)復(fù)印張數(shù)和規(guī)格,開立帳單。帳單一式三聯(lián),開好后,將二、三聯(lián)撕下,第二聯(lián)交財(cái)務(wù)結(jié)帳處,第三聯(lián)交客人,如客人不要,立即碎掉。
8) 如客人要掛帳,請客人出示房卡,并簽字。
9) 如客人要開發(fā)票,將發(fā)票第二聯(lián)交給客人,第三聯(lián)需同帳單的二三聯(lián)一起交給前廳收銀。
10)、把帳單號碼、房號金額、付款方式分項(xiàng)填在“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表”上。
2、打印程序:
1)主動(dòng)、熱情迎接客人,介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
2)接過客人的原稿文件,了解客人要求及特殊格式的安排,流覽原稿,看是否有看不清的地方或字符。
3) 告知客人大概完成的時(shí)間。
4) 文件打出后,必須請客人校對。
5) 修改后,再校對一遍。
6) 將打好的文件交給客人,根據(jù)打字張數(shù),為客人開單收費(fèi),請客人簽字后,將帳單轉(zhuǎn)前臺(tái)收銀。
7) 填寫“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表”。
8) 每個(gè)文件都要詢問客人是否存盤及保留時(shí)間,如不要求保留,則刪除該文件。
9) 客人多或暫時(shí)不能給客人打字時(shí),應(yīng)有禮貌的向客人解釋,若客人不急,告訴客人打好后,會(huì)打電話到客房,請客人前來校對。
